（公共管理专业论文）信息化条件下构建内蒙古纳税服务体系的研究.pdf

原创性声明 本人声明：所甲交的学何论文是本人在导师的指导卜进行的研究i ：作及取得的研究成 果。除本文已经注明引川的内容外，论文中不包含其他人已经发表或撰弓过的研究成果，也 不包含为获得凼苤直太堂及其他教育机构的学位或证1 5 而使川过的材料。与我一同i ：作的同 志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明井表示谢意。 学位论文作者签名：抛指导教师签名：巡 日，明：圣里! ! ：乡日 期： 2 qf ：。 在学期间研究成果使用承诺书 本学何论文作者完全了解学校有关保留、使川学侮论文的规定，即：内蒙占人学有权：垮 半何论文的全部内容喊部分保留亓向国家有关机构、部j 送交学何论文的复印什羊磁盘，允 i 午编入有关数据库进行检索，也可以采川影印、缩印或其他复制手段保存、汇编7 it 论文。 为保护学院矛导师的知识产权，作者在! 学j j j 间取得的研究成果属丁- 内蒙占人学。作者今后 使心涉及在学期间主要研究内容或研究成果，须征得内蒙古人学就读期间导师的同意：若川 丁发表论文，版权单位必须署名为内蒙占人学方可投稿或公开发表。 学位论文作者签名：t 耋二垂壁三堡指导教师签名：强 日期：圣竺：勿 日期：、n ，f卜 信息化条什h = 勾建i 内蒙占- j , l t j k 务体系的研究 信息化条件下构建内蒙古 纳税服务体系的研究 摘要 。纳税服务是税务工作的重要组成部分，作为提供公共产品和服务的政府部 门，随着社会的全面进步，有义务为纳税人提供符合他们需要的公共产品, p h i 务。为纳税人提供优质、高效的纳税服务，是减轻纳税人办税负担、保护纳税 人合法权益的基本手段，也是提高纳税遵从度、降低税收成本、构建和谐征纳 关系的重要途径。探索和建立一套合理而又完善的纳税服务体系，具有不可忽 视的现实意义。 本文阐述了纳税服务体系建设的研究背景、意义及其相关理论，对国内外关 于纳税服务体系建设研究现状进行了比较分析，探讨了信息化环境下纳税服务 的内涵及其建设的必要性，结合本人工作实际，针对内蒙古自治区地税系统的 具体的税收环境，充分运用公共管理学理论和相关知识，采取文献研究法、定 性与定量分析法、比较分析法和信息研究方法，对内蒙古地税纳税服务体系的 发展现状、当前纳税服务体系存在的问题、信息化条件下纳税服务体系建设的 、成本与效益进行了全面分析总结。据此，本文提出了基于信息化条件下构建适 p 应于内蒙古地区税收环境的纳税服务体系的总体思路和具体措施。 本文的创新之处是在内蒙古纳税服务体系构建中大量引入流程再造理念， 对现有组织机构进行合并重组，组建全省性的纳税服务部门及复合型人才队伍， ：，0 ：簿资源，i 玉叫7 j 打：i 吱行政区乏j , ；i ! r - 爷l , l , 扎、之钾线虮瞄吱岗应f _ 进各也 区纳税服务水平均衡 据处理中一已、，建立绩 关键词：信启、化， 信思化绦仆卜f 勾建内蒙山纳杉3 i j i j 务体系的究 t h es t u d yo ft h eb u ll d i n go fi n n e ri 、僵o n g o l i at a x s e r v i c es y s t e mu n d e rt h ei n f o r m a t i o n b a s e d e n v i r o n m e n t a b s t r a c t t h et a xs e r v i c e si sa ni m p o r t a n tp a r to ft h et a xw o r k ，w i t ht h es o c i a lp r o g r e s s ， t h ed e p a r t m e n t ，a st h ep r o v i d e ro fp u b l i cg o o d sa n ds e r v i c e s ，i su n d e ra no b l i g a t i o n t ot a x p a y e r si nt h e i rn e e d st op r o v i d et h ep r o d u c t sa n ds e r v i c e s o f f e r i n ge x c e l l e n t a n de f f e c t i v et a xs e r v i c e st ot a x p a y e r s ，i st h eb a s i cm e a n st or e d u c et h e i rt a x b u r d e na n dt op r o t e c tt h e i rl e g i t i m a t er i g h t ，a l s oi st h e i m p o r t a n tw a y t or i s e i n t e r e s t so ft h et a x e sa n dt or e d u c ec o s t so ft a x e s 。a n dt oc o n s t r u c tah a r m o n i o u s r e l a t i o n s h i pb e t w e e nt a x e sa n dt a x e x p l o r i n ga n de s t a b l i s h i n gar e a s o n a b l ea n d p e r f e c tt a xs e r v i c es y s t e m ，h a st h er e a lm e a n i n g t h i sp a p e re x p a t i a t e st h eb a c k g r o u n da n dt h ei n t e r r e l a t e dt h e o r e t i c ，a n a l y s e s t h em e t h o do fi n t e r n a la n da b r o a d p r e s e n ts i t u a t i o no ft a xs e r v i c es y s t e m ，a n d d i s c u s s e st h em e a n i n go fn e e d so ft a xs e r v i c es y s t e ma n dt h en e e d so fb u i l d i n gi t b y n a yw o r k s ，a i m i n ga t t h ei n n e rm o n g o l i a ，u s i n gt h ek n o w l e d g eo fp u b l i c m a n a g e m e n t t h e o r y ，a n dt a k i n g t h el i t e r a t u r e m e t h o d o l o g y ，q u a l i t a t i v e a n d q u a n t i t a t i v ea n a l y s i s ，c o m p a r a t i v ea n a l y s i s a n di n f o r m a t i o nr e s e a r c hm e t h o d ，t h e p a p e rs u n l su p t h e p r o b l e ma n ds h o l t a g e o fb u i l d i n go fi n n e rm o n g o l i at a x s e l 、i c e s y s t e m u n d m 。t h ei n f o l m a r i o n b a s e de n 、i lo l l l e l l i a n d b 1 4 i n g su p 1 2 l e l - ；1 州j 1 ：l i 。d $ 1 c i ? f f 勺。蒙古人 j ? j ；诗圳f ! ，! i j m p aj 学f 三1 2 卫 r 1 1 1 一 jn el n n o v a t l o no tt h i sp a p e r1 st o a p p l yt h ep r o c e s sr e e n g m e e r i n gt h e o r yt o a m a l g a m a t ea n dr e c o m p o s et h ee x i s t e n c eo r g a no fi n n e rm o n g o l i at a xs e r v i c es y s t e m ， t of o n nc o m p l e xt a l e n t st r o o p ，t oh e a du pt h er e s o u r c e ，t ob r e a kt h ea d m i n i s t r a t i v e d i v i s i o n ，t oa d j u s td e p a r t m e n ta n ds t a t i o n ，t oa c c e l e r a t e l e v e lo ft a xs e r v i c e b a l a n c e dd e v e l o p m e n t ，t oe s t a b l i s hw h o l ep r o v i n c ec a l lc e n t e r 、t a xs e r v i c eh a l la n d d a t ap r o c e s s i n gc e n t e ro nt h en e t 、p e r f o r m a n c ee v a l u a t i o ns y s t e m ，a n dt oe n h a n c et a x s e r v i c ee f f i c i e n c y , i no r d e rt om a k ei th a sm a n e u v e r a b i l i t y k e yw o r d s ：i n f o r m a t i o n b a s e d ，i n n e rm o n g o l i a ，t a xs e r v i c e ，t a x p a y e r ，i n f o r m a t i o n p l a t f o r m 倍，皂化条f 1 勾建内蒙t l 纳千1 2 i i 务f 书系的f i j 丁t 目录 a b sr r a c _ r j i l 引言1 ( 一) 研究的背景及意义1 ( 二)国内外研究现状2 1 、国外研究现状2 2 、我国研究现状3 ( 三) 研究内容与方法4 1 、研究内容4 2 、研究方法一5 ( 四) 本文的主要创新点与不足5 一、纳税服务信息化相关理论及其建设必要性7 ( 一) 信息化环境下纳税服务的内涵分析7 1 、纳税服务的主要内涵7 2 、 信息化环境下纳税服务的内涵8 ( 二) 纳税服务信息化的必要性8 l 、信息化突破了时空限制，纳税服务更加便利9 2 、信息技术的陕捷性，让纳税服务更加高效9 3 、信息技术的多样性，拓展了纳税服务的外延和内涵9 4 、信息化的共享性与互动性，提升了纳税服务供给的层次与质效一9 二、内蒙古地税纳税服务体系现状及存在的问题1 1 ( 一) 纳税服务体系的发展现状1 1 ( 二) 当前纳税服务体系存在的问题1 2 1 、相关的电子税务法律法规完善进程缓慢1 3 2 、现行的税务管理体制和机构设置尚不能很好适应信息化应用1 3 3 、地区间纳税服务水平、建设能力、应用能力不平衡1 4 j 、纳税服务平台建设科学规划不够应用喜识和质量不高1 4 ：、铁乏有效自勺纳瓒e 爱雯绩致考j 亥j 三。j 一- 斋? i 5 内象古，、孛j j 色j 里m n m p aj - j 2 ，j i 笆上 ( 三j 信息化环境下纳税服务体系建设的成本与效益分析1 6 三、构建信息化条件下纳税服务新体系的具体举措1 8 ( 一) 总体思路和基本原则1 8 1 、总体思路1 8 2 、基本原则1 8 ( 二) 完善电子税务法律体系2 0 1 、关于电子税务信息数据的特点2 0 2 、建立健全电子税务法律法规2 0 ( 三) 办税业务流程再造及相应组织机构的变革2 1 1 、流程再造理论运用于税收业务的可行- | 生分析2 1 2 、实施业务流程再造的原则2 3 3 、流程再造的主要内容2 4 4 、组织机构变革2 5 ( 四) 促进各地区纳税服务水平均衡发展2 6 1 、适当加大对落后地区纳税服务建设的扶持力度2 6 2 、加强专业人才队伍的建设2 7 3 、加强各地区间的纳税服务经验与成果的学习交流2 8 ( 五) 纳税服务平台的建设2 8 1 、纳税服务平台建设理念2 8 2 、纳税服务平台建设步骤2 9 3 、纳税服务平台建设规划3 0 ( 六) 构建科学有效的绩效考评体系3 2 1 、考评内容的选取要以纳税人合理需求为导向3 2 2 、考核指标的设计要以持续提升纳税服务质量为目标3 3 3 、坚持内外结合、操作性强的考评方法3 3 4 、综合运用绩效考评结果3 3 结语3 4 参考文献3 5 致谢 信0 、化条f 乍1 、- j 图4 1 组织结构图 图4 - 2 纳税服务甲台规划h 内蒙古人学公共蕾删何! i j rm p aj 学f 芝论文 己l 言 i 口 ( 一) 研究的背景及意义 尊重纳税人必然要求将纳税服务理念贯穿于税收征管的全过程。自上个世纪以来，西方 发达国家陆续出现了“新公共管理”运动，从强势行政到公共管理、从行政管理到行政服务等 管理理念。美国最先提出了为纳税人服务的理念，主要内容是，纳税机构通过各种方式方法 ( 包括提供教育信息，帮助依法纳税等) 为纳税人服务。这一理念完全是从纳税人的角度出 发的，同时也符合现代服务行政管理的要求，所以很快被欧洲、亚洲和澳洲等许多国家和地 区借鉴，成为一种国际潮流。 纳税服务是税务机关的法定职责，和税收征管工作一样都是税收工作的重要组成部分， 纳税服务能力影响税收征管能力。纳税服务能力主要体现在税法公丌程度、税收咨询辅导水 平、简化申报缴税方式、公币廉洁办税等方面。1 9 9 8 年，美国国内收入服务局i r s 明确提出 必须为满足纳税人需要而更好地工作，他们的初步结论是，1 份纳税服务的努力相当于5 0 份 税务稽查的收获。这说明，通过纳税服务，引导纳税遵从，将带来税收征管方面的极大效益。 我国很早就有“促产增收”、“涵养税源”之说。 1 9 9 3 年，我国在全国税制改革工作会议上提出为纳税人服务，并在1 9 9 9 年7 月全国税 收征管改革工作会议上确立。1 9 9 7 年国家税务总局确立了新的税收征管模式，核心内容为“以 纳税申报和优化服务为基础，以计算机网络为依托，集中征收，重点稽查”。2 0 0 1 年，f 式确立了 纳税服务的法律地位，同时写进修订后的税收征管法及其实施细则中，纳税服务从 此便不只是职业道德要求的范畴了。2 0 0 2 年，国家税务总局设立纳税服务司。2 0 0 5 年国家税 务总局出台纳税服务工作规范( 试行) ，并于2 0 0 5 年1 1 月1 同丌始试行。规范中具体 要求了税务机关向纳税人提供的服务行为和措施，包括服务的事项、方式、时限等。其中第 八条规定税务机关应当广泛、及时、准确地向纳税人宣传税收法律、法规和政策，普及纳税 知识。根据纳税人的需求，运用税收信启、化手段，提供咨询服务、提醒服务、上门服务等多 种服务。在对规范的实践中，税务机关认真实施，不仅丌通了1 2 3 6 6 纳税服务热线，而 且提供了多样化的纳税申报方式、缴款方式等纳税服务工作有了很大的进步。f 嚏同时，也 7 j ；矗! f 乡不垃之世心+ i ! 一二对乡一千：j 等 ：j ! ? 、- 印乡j 匀：、个：i i 旷j ；吆! 乓 ；范i 欠 _ i ! 二j 1 1 。币j 内蒙古j ：学公共毡删f 少! i ( m p aj 学位i t - 文 体、轻程序；重管制、轻服务；重具体措施，轻整体建设；重行为轻制度；重投入、轻考核等 问题还普遍存在。 在国家税务总局召丌的“优化纳税服务和谐征纳关系座谈会上，肖捷局长指出，和谐的 税收征纳关系是社会和谐的重要方面。优化纳税服务是构建和谐税收征纳关系的重要举措。 各级税务机关要按照建设服务型政府的要求，顺应经济社会发展的新要求和纳税人的新期待， 继续扎实有效地做好纳税服务工作。要更加注重树立新的纳税服务理念，牢固峰持征纳双方 法律地位平等，孥持提高税法遵从度是税务机关和纳税人共同的责任和义务，更好地促进纳 税服务工作开展。要更加注重保护纳税人权益的法律制度建设，切实保障纳税人的知情权、 参与权、表达权、监督权，坚决纠f 损害纳税人利益的不f 之风。要更加注重满足纳税人合 理需求，建立健全满足纳税人需求的快速响应机制，努力为纳税人提供个性化服务。要更加 注重以纳税人为导向优化征管流程和资源配置，积极运用现代技术手段，提高办税效率，减 轻纳税人办税负担。 1 随着社会的发展，纳税人维权意识的不断提高，信息化技术的不断进步，现有的纳税服 务体系越来越难以满足纳税人和税务机关自身发展的需要，在信息化条件下如何优化纳税服 务，促进税务机关和纳税人关系和谐发展成为一个需要迫切研究的课题。 本文在此背景下进行研究，以公共管理理论、信息化技术理论、质量管理理论为工具， 对内蒙古税务部门如何在信息化条件下构建适应本区发展的纳税服务体系进行研究探讨。 ( 二) 国内外研究现状 i 、国外研究现状 2 0 世纪8 0 年代后，随着经济全球化的发展，人们要求政治民主化、税收法制化、服务 觇范化，纳税服务理念越来越受到各国的重视，相关研究也有了较多的成果。国外纳税服务 开究主要包括了四个方面的内容： i t - ，重视相关法律制度建设，保障纳税人的合法权益。例如美国和澳大利亚曾先后颁 钉纳税人权利法案( 1 9 8 8 ) 、纳税人宪章( 1 9 9 7 ) ，从而明确了纳税人的权利和义务。f i 怔丌展多种形式的税收宣传，并积极推行税务代理制度，1 9 4 2 年，闩本就制定了税务代理 亡法c 1 9 5 1 年，在税务代理士法的基础上又制定了誓税理士法，f i 本高度蘑视通过税 争代胖为身0 税人帔务这样- h f i m 2 ! yd ，i ； ：，、7 1 ，g - i 。j 乃纳税人提缈专、1 1 _ 1 ：i 1 , i i i i 务帮助纳税人：毛! 戎税 枷j e 的刍0 彩i 义务 乃一力丽逆，乙返 ：，- ：，k ：；，文j 肇了1 j ! i 秀：、i l 。j j 务，陀ji - 怍j 午f ：乇了j i i 。2 二 信息化条什卜| 构建i 、j 蒙古纳税服务体系的研究 成本。 第二，在纳税服务中引入相关理论的应用研究。如新加坡税务局引入了顾客理论，把纳 税人当做顾客，他们制定了纳税服务准则、承诺，并且动员税务员工主动去与自己的税务客 户进行沟通，真诚地、人性化地对待客户，了解哪些是客户需要的，哪些还做得不够，从而 在税务部门与纳税人之间建立良好的客户关系。作为顾客行为研究，对于税务机关改善纳税 服务、提高纳税人对纳税服务的满意度有着重要的指导意义。 第三，以信息技术为依托，进行组织机构变革和业务流程再造。例如在1 9 9 8 年7 月，美 国联邦政府对税务部门的机构进行了重组，在美国联邦税务局设置纳税人服务局，同时在全 国的7 个大区设置以征税服务中心为基础的纳税服务机构；澳大利亚，从联邦到州、地方各 级税务部门均设有专门的税务机构。目前，全澳大利亚己形成了由税务部门、税务代理机构、 纳税人协会共同组成的三位一体的纳税服务网络体系。 第四，在税收信息化的条件下，探究完善纳税服务体系的新途径。如在1 9 9 8 年，由于美 国国会批准了收入局提交的改组革新方案( i r sr e s t r u c t u r i n ga n dr e f o r ma c to f1 9 9 8 ) ， 导致必须更新信息技术系统来适应这种变革，收入局计划利用1 5 年时间投资1 0 0 亿美元，建 立一个面向纳税人高效服务，税收征管高效公平的综合信息管理系统；在新加坡，其纳税服 务的特色就是建立信息推动型的纳税服务。它通过积极推广电子报税，进一步推进信息化进 程，建立了一套科学高效的税收信息系统。 2 、我国研究现状 我国纳税服务信息化建设起步较晚，纳税服务概念自2 0 世纪9 0 年代提出。2 0 0 1 年4 月， 新税收征管法首次把为纳税人服务纳入税务机关的重要职责，明确了税务机关和纳税人 双方的应尽的权利和享有的义务。2 0 0 8 年国家税务总局纳税服务司单独设立，从而使中国税 收管理逐步从“执法监督型”向“管理服务型”转变。目前国内多个省市已经陆续开始对纳 税服务体系一体化建设进行相关的研究，但真f 形成完善体系的寥寥无几，较多地方还停留 在浅层次的纳税服务上，笔者总结我国对纳税服务体系构建的主要研究方面为以下几点： 第一，税收法律制度和纳税服务理念的研究。国家税务总局在2 0 0 5 年下发的纳税服 务工作规范( 试行) 中，对纳税服务内容、办税服务厅、1 2 3 6 6 服务热线、考核和监督等 做出规定，这为纳税服务工作的丌展提供了有力的依据，从而加快了纳税服务体系建设的步 伐。各地以该规范内容为基础，普遍建立健全了适应本地区的纳税服务制度，明确纳税服务 岗位职责和标准。大连、甘肃、安徽、河南、四川、等省市因税局和贵州、大连、l | j 东、福 建、。菏曷、嗄j j 等省f 渺也税局建立了触j j 圳i 务，；：阱剐慢硎纳税；。j “句二j 玎州f _ ! | ”符复制嗖加1 i ! 内蒙古人掌公) 官理坝i j ( m p a ) 字位论上 税法宣传和纳税咨询辅导服务，促进了纳税咨询服务的规范化、科学化、和有效化。北京市 地税局采取纳税服务第三方评议评价制度，保障纳税服务质量评价的客观性和准确性。 第二，整合服务资源，丌展纳税服务流程再造的研究。如徐州地税，通过对现行税收业 务的流程进行全面的梳理和界定后，进行全方位的服务资源整合。一是整合办税服务大厅。 借助网上申报和信用纳税的多元化申报方式，收缩办税服务厅数量，代之于人性化、标准化 办税服务厅。二是整合咨询宣传方式。将纳税服务宣传、1 2 3 6 6 服务热线、外部网站管理等 工作，归集到纳税服务中心进行专业化统一管理。三是整合受理涉税事项。对所有办税事项 进行分类和整理，统一受理各项业务，确保纳税人办税事项的“入口”集中畅通，最大限度 地简化办税程序， 第三，信息服务平台建设的研究。如厦门市地税局通过加强“电子税务局”的建设，打 造“足不出户，网上办理”的办税理念，9 5 以上的企业户通过“电子税务局”办理税务登记、 纳税申报、税款缴纳、资料报送等涉税事项；广东省地税系统积极构建以信息化为基础的“五 个”纳税服务平台。该平台所说的“五个一”是指“一个服务大厅”，“一个热线电话”， “一个税务网站”，“一个电子服务系统”，“一份法规公告”。该平台的应用为全面建立 融洽的税收征纳关系打下良好基础。 第四，纳税服务考评机制建设的研究。良好的纳税服务考评机制会大大促进干部自, d f l p 务 观念和业务素质的提升。徐州地税实行内外结合的纳税服务质量考评机制，具体包括建立 内部纳税服务质量监督和考核制度；让纳税人及社会各界对地税纳税服务质量进行评价： 委托第三方机构对纳税服务满意度进行调查评估。 这其中，做得最好的应该是广东地税，其构建纳税服务体系的基本思路，就是“以规范 纳税人服务中心为契机，以办税大厅窗口服务为平台，建立纳税申报、税款征收、税务登记、 纳税人服务为一体，以管理与服务并重为理念，以规范、统一、热情、高效的服务改善征纳 关系，争创一流的管理、一流的服务、一流的形象为目标的，具有广东地税特色的纳税人服 务体系。” ( 三) 研究内容与方法 1 、研究内容 结构上本文分为托个部分基叫：i 却霹枷下： 引言。，i 州j 尘 盯究背景及国内j l 、研。：只- ：! i t ， f 。s t - - ；。j j _ 二文f 7 ，j 再j 1 内；j ；、，y i 三零i i 笆l j 辛f ，t 皇与刁i 越。 1 信息化条f ，| ：l 、构建内蒙占纳税服务体系的研究 第一章，在分别阐述纳税服务及税收信息化的内涵及4 ：目关理论的基础上，具体分析纳税 服务信息化建设的必要性。 第二章，内蒙古地税纳税服务体系现状及存在问题。主要通过对内蒙古地税纳税服务体 系现状进行论述分析，从信息化发展角度得出当前内蒙古地税纳税服务发展的存在的问题， 并结合在信息化环境下纳税服务体系构建的成本和效益分析，为纳税服务新体系的建设提供 依据。 第三章，构建信息化条件下纳税服务新体系的具体举措。根据前几章的分析总结，在本 章中，从健全电子税务法律体系、办税业务流程再造、组织机构变革和纳税服务信息化平台 建设、绩效考评体系建设几个方面构建信息化条件下纳税服务新体系。 结语，主要是对全文研究的中心问题进行总结性的陈述，并对未来信息化条件下的纳税 服务体系做出展望。 2 、研究方法 本论文拟采用的研究方法如下： 采用文献研究法，对国内外在信息化条件下建设纳税服务体系的研究状况进行阐述和分 析。 采用定性与定量分析法，结合一些信息化理论及服务理论对我国税收信息化建设及纳税 服务内涵做定性分析。 运用比较分析方法，对传统纳税服务方式和信息化条件下纳税服务方式进行比较，分析 纳税服务信息化的必要性、纳税服务体系建设的成本与效益。 采用信息研究方法，对纳税信息平台建设的技术框架及业务框架进行分析。 ( 四) 本文的主要创新点与不足 本论文尝试对内蒙古自治区地税局进行一次纳税服务体系规划。其主要特点是在内蒙古 自治区地税纳税服务体系构建中大量引入流程再造理念，结合当日仃信息技术的发展趋势，提 出具体建设思路与办法，促进各地区纳税服务水平均衡发展；提出统筹资源，适当打破行政 区划，对现有组织机构进行合并重组，调整机关和一线的机构及岗位，组建全省性的纳税服 务部门及复合型人才队伍；建立一个涵盖税收信息服务系统、税收程序服务系统、纳税权益 q r 务系统、纳税日殴务评价系统的综合 1 = c 2 务管理平奇：通过建直绩效考评体系提高纳税i 豫 乡，放：餐饮其带有叮操作1 生： ； 由于时i 日j 和精力有限，在 一是在论述纳税服务平台 式、相关人员岗位与职责。 二是由于内蒙古地区大多 仅对构建纳税服务体系做了深 地区的纳税服务新体系时，同 信息化条什卜f l ：建内蒙古纳税服务体系的研究 一、纳税服务信息化相关理论及其建设必要性 ( 一) 信息化环境下纳税服务的内涵分析 1 、纳税服务的主要内涵 纳税服务的基本含义是税务机关采取多种方式方法，为纳税人提供服务，主要内容包括 为纳税人提供纳税法规信息、开展纳税咨询和帮助纳税人依法纳税等。6 0 年代初纳税服务在 世界各国被推广和运用。纳税服务的理论依据是来源于公共财政理论的发展，政府是公共经 济活动部门，其主要职能是向社会成员提供公共安全和公共服务，而这种公共产品“成本费用” 来源于社会成员所缴纳的税收。税务机关是政府公共部门之一，纳税服务是为纳税人所提供的 专门服务，属于公共服务的范畴。政府依法征税，就有了为纳税人提供服务的义务。纳税人 依法履行了纳税义务，就有了要求政府提供服务的权利。 纳税服务贯穿于纳税前、纳税中和纳税后的整个过程，主要包括：在纳税前，为纳税人 提供纳税咨询、辅导，从而提高纳税人的办税能力；在纳税中，为纳税人创造方便快捷准确 的纳税方式和途径；在纳税后，为纳税人提供监督投诉，争议仲裁，损害赔偿的渠道。纳税 服务的意义在于通过优化服务，改善征纳关系，提高征纳双方依法履行义务和权利的自觉性， 从而增强税收遵从度。【2 】 2 0 0 5 年，在国家税务总局出台的纳税服务工作规范( 试行) 中对纳税服务涵义做出 了明确的定义：纳税服务，是指税务机关依据税收法律、行政法规的规定，在税收征收、管 理、检查和实施税收法律救济过程中，向纳税人提供的服务事项和措施。 根据税收征收管理的特点，参考经济学上服务的含义，我认为，纳税服务的内涵至少包 括以下三个方面的内容： 第一，纳税服务要求税务部门规范执法，提供公f 服务。税务机关在保证纳税人缴纳法 定数额的税款并享受法定的税收优惠的同时，为纳税人保守私有涉税信息秘密，税收执法公 f 公平、公丌透明、维护和保障纳税人合法权益等。这关系到纳税人最深、最基础的利益， 对于保障纳税人的基本权利以及f 常经营、公平竞争甚至生存发展有着决定性影响，是必须 首要提供的服务内容。 内蒙古人字公共官删f 9 1i j ( m p a ) 字位论义 第二，纳税服务应贯穿于税收工作的各个层面和所有环节税日i 、税中、税后。为纳 税人及时提供纳税咨询、辅导，简化办税流程，帮助纳税人方便快捷地了解税收政策，履行 纳税义务，降低办税成本，完善信息化建设，提高工作效率，让纳税人充分享受到便捷办税。 建立健全纳税服务监督考评机制，强化为纳税人服务意识，增强为纳税人服务的主动性和自 觉性。 第三，纳税服务应破除单纯税收观念，确立以服务促税收的理念。要有和谐、融洽的征 纳关系，首先要从端讵对纳税人的根本态度入手，树立征纳平等的理念。税务机关长期以来 管理意识强化，服务意识淡薄，忽视纳税人的需求，使得纳税服务供求不对称，背离了纳税 人期望的目标。税务机关在构建纳税服务体系时应树立“始于纳税人需求，终于纳税人满意” 的观念，为纳税人搭建法治、公平、文明、高效的纳税服务平台。 基于上述分析，纳税服务是税务机关在税收征管过程中向纳税人所提供的为方便纳税人 履行纳税义务和享受纳税权利的服务活动的总称，是税务机关的法定义务和职责，是贯穿整 个税务工作的重要内容。随着时代的发展，纳税服务的内涵也应不断拓展，与之相适应，纳 税服务的方式方法也须不断完善和调整。 2 、信息化环境下纳税服务的内涵 信息化环境下的纳税服务内涵，可以理解为通过运用现代信息技术手段，征税主体为纳 税人提供税法政策服务、纳税程序服务、申诉维权服务，提高纳税服务绩效，实现纳税服务 工作的现代化。其具体涵义可以从以下两个方面来理解： 一方面，从服务方式角度来看，信息技术突破时空上的限制，这有别于传统纳税服务的 服务模式。信息化纳税服务的手段是现代信息技术，服务的实现不受限于具体的时间和空间。 不仅能够为纳税人提供高效便捷的服务，降低其获取服务的成本，而且为纳税服务手段多元 化提供了具体途径，进而提高纳税人的满意度，提升其税收遵从度。 另一方面，从服务范围角度来看，信息化下的纳税服务受限于信息化社会化程度及纳税 人信息知识水平。信息化纳税服务的具体内容和对象是有边界的，既不能依据信息化技术当 前发展水平来构建太过超前的纳税服务体系，也不能一味追求最优的服务方式要求纳税人使 用费用高昂的税控设备。这取决于纳税人的信息知识水平和纳税人纳税成本的承受能力。所 以在依靠信息化的技术柔性将纳税服务拓展的同时，要充分考虑到纳税人的适应性。 ( 二)纳税服务信息化的必要性 信息化条什卜构建内蒙古纳税服务体系的研究 纳税服务的需求与信息技术的特点决定了信息化建设在纳税服务的实践中具有天然的优 势和不可取代的作用。国家税务总局明确提出要以信息化为依托，充分发挥信息技术对纳税 服务和制度创新的支持作用，优化服务流程，提高服务效率，降低征纳成本，为纳税人提供 操作简便、内容丰富的纳税服务。 1 、信息化突破了时空限制，纳税服务更加便利 信息通信技术的发展和变革j 下在惠及我们每个人的生活。它不仅改变着人类对于信息的 传播和处理模式，同时也让纳税服务模式获得了扩展和延伸空间。依靠互联网、电话、手机 短信等这种无时间和空间边界的交流方式，征税主体可随时、随地提供纳税服务，了解、掌 握纳税服务需求；纳税主体也可随时、随地享受纳税服务，提出纳税服务需求。 相比较于传统纳税服务，信息化条件下的纳税服务的并不区分是工作时间还是非工作时 间，这使得使纳税服务时间从有限走向无限；信息化同时也模糊了纳税服务的工作空间、部 门和区域边界，使纳税服务真f 走向一体化，纳税服务因此变得更加便利。 2 、信息技术的陕捷性，让纳税服务更加高效 信息技术迅速、快捷的特点为提高纳税服务效率提供了必要条件。在信息化纳税服务体 系下，税收信息被有效地“集中”，纳税服务的信息流取代了低效率的人流、物流，纳税服务 过程中的各个环节都借助于计算机、网络、电话通讯等现代化系统或设备完成，真正实现了 纳税服务方式的无纸化、电子化、网络化和社会化，推动纳税服务驶入高速公路的快车道， 从而节省了纳税人的纳税费用和纳税时间，极大提高了纳税服务的工作效率，达到了低成本、 高效率的理想效果。 3 、信息技术的多样性，拓展了纳税服务的外延和内涵 原来的纳税服务手段通常是窗口服务、上门服务或纸质邮件服务，在此方式下的纳税服 务作用空间有限，准确性较低。计算机技术、网络技术、通讯技术、多媒体技术等信息技术 的广泛应用，彻底改变了传统的有形纳税服务方式，为创新纳税服务方式提供了成熟的技术 平台。无纸的、无形的、虚拟的现代纳税服务方式的创新，拓展了纳税服务的外延和内涵， 适应了信息社会经济行为方式多样化、纳税服务需求多元化的需要。 4 、信息化的共享性与互动性，提升了纳税服务供给的层次与质效 征税主体提供纳税服务的依据取决于纳税主体对纳税服务的需求，征税主体的纳税服务 供给与纳税主体的纳税服务需求之间的耦合度是评价税务机关纳税服务质量的标准。纳税服 务需求信息与纳税服务供给信息的不对称，会大大影响纳税恨务的质效以及纳税服务信息资 源的峄台：f 吉息化的共享性，能毡乡n 生| ) 譬决这个问题，迎，：i 、q ；釉勺；! i 迎疗式，建tn 确 j 体与纳税主体之i 日j 沟通联系的 了信息共同体，纳税主体能够 把握纳税服务需求的层次，以 内容和方式，从而向纳税主体 信息化条什 、构建内蒙占纳税服务体系的研究 二、内蒙古地税纳税服务体系现状及存在的问题 ( 一) 纳税服务体系的发展现状 近年来，为了全方位提升内蒙古地税纳税服务质量和水平，为纳税人提供公平公f 和高 效便捷的纳税服务。内蒙古自治区地税系统围绕纳税服务这一主题，在成功实现全系统税收 征管数据大集中的基础上，以信息化为依托，以强化系统应用为抓手，整合纳税服务资源， 推进地税网站、1 2 3 6 6 服务热线和短信服务为主题的综合服务平台建设。简化办税服务程序， 加快推进网上办税、财税库银横向联网电子缴税等现代化的方便快捷的办税体系建设，将信 息化手段充分运用到纳税服务领域，取得了明显成效，不仅提升了系统应用水平，而且使全 系统的纳税服务水平与质量迈上了一个新台阶，赢得纳税人的普遍认同，全区地税系统的社 会满意度得到大大提升。 数据大集中系统工程实现了全区地税系统征管数据的省级集中处理，建立了统一规范的 征管应用平台。通过强化系统应用，使得管户情况更加明晰，税源管理水平明显增强，促进 了组织收入工作的圆满完成。截止2 0 0 9 年1 2 月3 1 同，全区地税系统纳入大集中系统的纳税 户5 9 6 3 7 6 户，比去年同期增加7 0 8 7 8 户，增长1 3 4 9 ；全区地税系统共组织各项收入总计 7 9 6 6 亿元。比去年同期增长1 7 9 8 亿元，增长2 9 1 4 。 积极丌辟多元化的办税途径，纳税服务水平明显提升。截止2 0 0 9 年1 2 月3 l 同，全区地 税系统实行银行预储批量划缴税款的纳税户有1 6 3 8 6 3 户，占应纳税的定期定额正常户总数 2 2 1 7 1 5 户的7 3 9 1 ，比去年同期增加9 5 9 8 户，增长6 2 2 。 网上申报自助缴款系统以数据大集中平台为核心，依托互联网为纳税人实现网上办税。 纳税人通过访问内蒙古地税局外部门户网站，可以足不出户轻松完成网上报税、社保费与各 类代征基金申报、在线预开业登记、自开发票纳税人在线开票、网上报送财务报表等涉税业 务，不仅为纳税人提供了多元化的申报方式，方便了纳税人，而且有效缓减了数据大集中系 统征期压力，降低了征税成本。截止2 0 1 0 年2 月底，全系统已有8 6 0 0 多户纳税人使用了该 系统，约占查账征收总户数的l o 。2 0 0 9 年，全系统通过网上申报各项税费近2 0 亿元，约占 全年各项税费总收入7 9 6 6 亿元的2 玑： 则移2 m j l l 2 噗 _ l 陵网一l ：程j 巫过f i ! i 收，ji 务、 g 、艰行之州j7 f ，jj t q ；矗坳：j 茧，实现杉2 l i 欠i ；z 夕：1 ，j i j j 蒙占人掌公共官理坝i ! ( m p a ) 字位论j ( = 电子征缴、入库和相关信息共享。与传统的手工方式相比，纳税人不需分别到税务机关和商 业银行办理有关缴税手续，大大节省了缴税时间。目i 仃，全系统有2 个盟市局的4 个基层征 管局进行了财税库银横向联网试点。截止2 0 1 0 年2 月底，试点局共有1 2 7 户纳税人三方协议 验证成功，其中有1 0 5 户纳税人通过财税库银横向联网电子缴税方式成功扣税5 7 6 笔，扣款 金额共计7 1 9 3 7 2 万元。 内蒙地税短信服务平台以手机短信为载体，为纳税人提供涉税信息通知与查询服务。通 过该平台，税务机关能够及时向纳税人发布催报催缴、核定应纳税额变动、重要事项、停歇 业户到期等通知，纳税人也能够随时随地查询纳税信息和发票使用信息。截止2 0 1 0 年2 月底， 全系统累计有5 1 2 6 0 户纳税人丌通了短信服务业务，共注册手机号码4 9 0 2 7 ，免费发送短信 达4 4 4 6 4 2 条。 1 2 3 6 6 纳税服务平台通过整合语音、网站、短信、柜台服务、电子邮件等多项纳税服务 内容，能够为纳税人提供多种渠道、形式多样的综合涉税服务。税务机关可以根据纳税人的 实际情况，选择合适的纳税服务方式解决纳税人提出的问题，体现了“以纳税人为本”的税 务管理理念。目j 仃，该平台f 在巴彦淖尔市地税局试点应用，应用效果较好。截止2 0 1 0 年2 月底，人工电话、白助语音咨询量为6 2 8 6 人次，发送短信1 0 0 9 0 0 条，网站访问量为2 6 7 9 0 人次，纳税人通过腾讯视频终端咨询为5 5 0 人次。 微机定税通过制定合理、科学、规范的定税流程，实现对定期定额户的应纳税额数据集 中管理，是对个体税收管理科学化、精细化的积极探索与体现。通过使用该系统，能够进一 步规范税务人员的执法行为，使税款核定更加公开、公平、公f ，保障纳税人的合法权益。 截止2 0 1 0 年1 月底，全区地税系统实行微机定税的纳税户近1 3 万户，占应纳税的定期定额 正常户总数的5 5 。 (