（公共管理专业论文）会同县国税纳税人满意度研究.pdf

摘要 摘要 纳税人满意度调查可以成为工作质量的测量工具，反映纳税人对 税务工作的评价；可以成为决策的依据和参照，鉴别和区分纳税人各 种需求间的主次关系，利用有限的资源去满足最重要的需求；可以作 为部门工作质量评价的重要参考，来影响各个直接面对纳税人的税务 机关和部门，将纳税人的感受放在更重要的位置上。更重要的是，纳 税人满意度调查可以成为倒逼机制的重要工具，通过纳税人满意度这 一终端，促使税务机关机构和相关部门做出调整改变，为纳税人提供 更优质的服务。 本研究通过会同县国税纳税人满意度调查表问卷调查了会 同县国税局所管辖的纳税人，从纳税环境设施、信息化系统、工作人 员服务态度、工作服务水平、税收公平程度、遵从水平六个维度对该 县国税局所管理的各类纳税人满意度现状进行了调查。调查结果显 示：纳税人对国税局的满意度服务水平总体上不满意，最不满意的五 类分别是税务人员上门收税行为、未评级纳税人、邮寄方式纳税、其 他行业纳税人以及d 级信用度纳税人。满意度最高的五类分别是a 级 信用度纳税人、年纳税额大于5 0 万元的纳税人、b 级信用度纳税人 以及增值税一般纳税人。在影响纳税人满意度的因素主要有社会政策 环境因素、税务人员因素、纳税人自身因素、管理制度因素以及国税 部门内部纳税环境因素。 本研究还分析了满意度低的问题及原因，并从部门管理制度、 工作人员的观念意识、部门监督考核机制等方面对提高满意度水平进 行了对策分析。提高纳税人满意度有利于在新形势下，加快我国税务 部门行政改革，促进行政效率，逐步形成行为规范、运转协调、公正 透明、廉洁高效的行政管理。 主题词：国税部门顾客满意度纳税人问卷调查 硕士学位论文 a b s t r a c t a bs t r a c t t a x p a y e rs a t i s f a c t i o ns u r v e y sc a nb eam e a s u r i n gt o o lf o rq u a l i t yo f w o r k ，r e f l e c t i n gt h ew o r ko ft h et a x p a y e r so nt h et a xa s s e s s m e n t ；c a n b e c o m et h eb a s i sf o r d e c i s i o n - m a k i n g a n dr e f e r e n c e ，i d e n t i f ya n d d i s t i n g u i s h b e t w e e n p r i m a r y a n d s e c o n d a r yt a x p a y e r n e e d st h e r e l a t i o n s h i pb e t w e e nu s eo fl i m i t e dr e s o u r c e st om e e tt h em o s ti m p o r t a n t n e e d s ；c a nb eu s e da sd e p a r t m e n t a lq u a l i t ya s s e s s m e n to fi m p o r t a n t r e f e r e n c e ，t oi n f l u e n c ed i r e c t l yt h ef a c eo fa l lt h et a xa u t h o r i t i e sa n dt h e d e p a r t m e n t so ft a x p a y e r sw i l lf e e lt h et a x p a y e r s o nam o r ei m p o r t a n t p o s i t i o n m o r ei m p o r t a n t l y , t h et a x p a y e rs a t i s f a c t i o ns u r v e yc a nb ea n i m p o r t a n tt o o lf o r c e dm e c h a n i s m ，t h r o u g ht h es a t i s f a c t i o no ft h ee n d t a x p a y e r s ，t h e t a xa u t h o r i t i e st o p r o m o t ei n s t i t u t i o n s a n dr e l e v a n t d e p a r t m e n t st oa d j u s tt oc h a n g e ，t op r o v i d eb e t t e rs e r v i c e st ot a x p a y e r s t h i ss t u d y , ”i nc o n j u n c t i o nw i t hc o u n t yt a xt a x p a y e rs a t i s f a c t i o n s u r v e y s u r v e yo ft h ei r si nc o n j u n c t i o nw i t h t h ec o u n t yu n d e rt h e j u r i s d i c t i o no ft h et a x p a y e r , f r o mt h et a xe n v i r o n m e n ta n df a c i l i t i e s ， i n f o r m a t i o n s y s t e m s ，s t a f fa t t i t u d e ，w o r ks e r v i c e s ，t a x f a i m e s s ， c o m p l i a n c ew i t h s t a n d a r d ss i xd i m e n s i o n so ft h ev a r i o u sc o u n t y a d m i n i s t e r e di r st a x p a y e rs a t i s f a c t i o nw i t ht h ec u r r e n ts i t u a t i o no ft h e s u r v e y s u r v e y ：s a t i s f a c t i o nw i t ht h ei r st a x p a y e rs e r v i c eo nt h eg e n e r a l l e v e lo fd i s s a t i s f a c t i o nw e r et h em o s td i s s a t i s f i e dw i t ht h ei n l a n dr e v e n u e s t a f ft od r o pf i v et a xa c t s ，t a x p a y e r sa r en o tr a t e d ，p o s tt a x ，a n do t h e r i n d u s t r i e sa sw e l la sd - c l a s st a x p a y e r sc r e d i tt h et a x p a y e r t h eh i g h e s t s a t i s f a c t i o nl e v e lf i v ea r eac r e d i tt a x p a y e r s ，t h ea n n u a lt a xa m o u n ti s g r e a t e rt h a n5 0m i l l i o nt a x p a y e r s b 1 e v e lv a l u e a d d e dt a xc r e d i t t h e t a x p a y e ra n d t h eg e n e r a lt a x p a y e r s a t i s f a c t i o ni nt h ei m p a c to nt a x p a y e r s m a i nf a c t o r so fs o c i a lp o l i c ye n v i r o n m e n tf a c t o r s ，f a c t o r so ft a xo f f i c i a l s ， t a x p a y e r so w nf a c t o r s ，m a n a g e m e n tf a c t o r sa n dt h en a t i o n a lt a xs y s t e m ， t a xe n v i r o n m e n t a lf a c t o r sw i t h i nt h ed e p a r t m e n t t h i ss t u d ya l s oe x a m i n e dt h el o ws a t i s f a c t i o np r o b l e m sa n dr e a s o n s ， a n df r o mt h es e c t o rm a n a g e m e n ts y s t e m ，s t a f fi nt h ec o n c e p to f a w a r e n e s s ，s u p e r v i s i o na n de v a l u a t i o nm e c h a n i s mo fd e n gf a n g m i a n d e p a r t m e n t s o ni m p r o v i n gs a t i s f a c t i o nl e v e l sj i n x i n gt h ec o u n t e r m e a s u r e s i m p r o v et a x p a y e rs a t i s f a c t i o ni sc o n d u c i v et ot h en e ws i t u a t i o n ，c h i n a s i i 硕士学位论文 a b s t r a c t t a xa u t h o r i t i e st os p e e du pa d m i n i s t r a t i v er e f o r m ，t h ep r o m o t i o no f a d m i n i s t r a t i v e e f f i c i e n c y , a n dg r a d u a l l y f o r mac o d eo fc o n d u c t c o o r d i n a t e d o p e r a t i o n s ，f a i r , t r a n s p a r e n t ， c l e a na n de f f i c i e n t a d m i n i s t r a t i o n k e yw o r d s ：t a xd e p a r t m e n tc u s t o m e rs a t i s f a c t i o nt a x p a y e r s u r v e y 1 1 i 硕上学位论文 第一章绪论 1 1 研究背景、目的与意义 第一章绪论 1 1 1 研究背景 为推动和规范纳税服务工作，提高税收征管质量和效率，促进税务工作的制 度化和高效化，国家税务总局在2 0 0 5 年1 1 月1 日开始执行了纳税服务工作规 范( 试行) 。经过4 年的实践，各级税务部门的纳税服务工作有了长足的进步和 发展，在国内一些发达地区的税务机关工作人员对纳税人的满意度调查也积累了 不少的经验，国税部门同益形成了基于顾客满意的价值观。 顾客满意是指一种自我体验的心理状态，实施顾客满意工程的目的就是使顾 客对服务感到满意。对于顾客满意的具体形式，不同的行业有不同的要求，对于 企业而言，顾客满意观念是使公司的商品供给和服务供给能使顾客达到满意；对 政府部门而言，顾客满意的意义则是要求其所制定的法律、法规及各项制度、日 常工作以及提供的各种公共服务让其管理和服务对象满意。 税务系统是国家的重要职能部门，每年国家财政的9 0 以上来源于税收。国 家税务总局按照社会主义市场经济体制的要求，在全国税务系统相继丌展了机构 人事、税收制度、税收征管三项改革。我国的税收性质是取之于民、用之于民， 因此我国的税务系统可以说是担负着为国聚财和改善民生的重大使命。在具体税 制改革实践中按照“宽税基、简税制”的思路( 1 9 9 3 年) 完成了新税制的顺利 出台和实施，国地税分别管理的机构人事管理模式从1 9 9 4 开始，随之而来的就 是中央地方分税制为基础的税收征管改革，中华人民共和国税收征收管理法 于2 0 0 1 年颁布，这些新税制的设立基本确立了适应社会主义市场经济发展要求 的税收管理体制。一系列的税制改革制度进一步明确了征纳双方的权利和义务。 国税总局按照“征、管、查”三分离的总体思路进行征管模式的改革，建立了“以 申报纳税和优化服务为基础，以计算机网络为依托，集中征收，强化管理，重点 稽查”的三十四字征管方针，在此指导思想下，取得了一些成效，但是从税务工 作的长远发展来看，建好办税大厅，建立好完善的服务和方便纳税人的制度只是 一个良好的开端，提高纳税人满意度的征收征管改革还是一条漫长而艰巨的任 务。 在国家政治、经济发展的新形势下，如何优化税收服务管理，提高纳税人的 满意度是一个亟待解决的问题。要想改进我国国税部门的服务，提高纳税人的满 意度，一定要确认纳税人的期望的服务需求，从而找到提高和改善国税部门服务 硕：l ：学位论文第一章绪论 水平的关键所在。纳税人对国税部门的评价依据不仅包括国税部门的服务质量， 也包括与国税部门打交道所花费的成本等，因此，顾客满意度水平的高低，也直 接关系到了我国现代化建设的水平。 1 1 2 研究目的和意义 我国的税务部门既有管理税务行政系统的职能，又有服务纳税人的职能；既 要按照国家各项法律法规依法征税，对国家负责，又要按照为人民服务的要求为 纳税人提供优质的服务，对人民负责。我们的科学技术水平在不断进步，社会经 济同益发展，生活质量也不断提高，公民综合素质正不断增强，纳税人对税务机 关提出了越来越严、越来越高的要求。从这个意义上讲，税务部门的管理职能也 是一种特殊的服务，它是标准更高的服务，为纳税人提供优质高效的纳税服务是 税务机关责无旁贷的责任。纳税服务与提供商品服务的一般企业比较起来，它的 要求更高，标准更多，挑战更严峻。因此，改进国税部门的管理与服务水平，提 高纳税人满意度就显得非常必要。提高纳税人满意度主要有以下几点意义： ( 一) 有利于了解纳税人的需求，建立征纳双方的沟通桥梁 采用顾客满意度测评可以为顾客提供了了解国税系统的机会，也可以为困税 部门了解顾客的需求提供信息反馈，有利于为纳税人提供反映意见的渠道，从而 为顾客搭起了与国税部门沟通的桥梁。顾客满意度测评作为各行业推行的一种新 型的管理模式，能在促使国税部门提高管理水平和增进征纳双方了解等方面能够 起到显著的成效。 ( 二) 有利于提高公民的纳税意识，降低征纳双方的成本， 市场经济追求的是高效益和高效率，所有的经济行为都会围绕成本管理来进 行，讲求效率是管理活动必须遵循的基本原则，在市场经济条件下，税务机关作 为行政管理部门，在具体的税收征收管理工作中要消耗一定的人力、财力和物力， 作为国家的征税部门必须寻找提高效率和减少征收费用的方法，降低征税成本和 纳税成本。目的是要用最小的资源投入获得最大的效益产出，实现效益最大化，。 征收成本既包括税务机关和税务人员工作中产生的征管费用，也包括纳税人为缴 纳税款过程中所花费的各项费用。通过顾客满意度测评，方便高效的服务有利于 降低税收成本，从而有效促进公民依法纳税。 ( 三) 有利于构建和谐征纳环境，建立良好的征纳关系， 党的十七大提出了构建社会主义和谐社会和学习落实科学发展观的要求，国 税部门作为一个重要的经济执法部门，代表国家征税j 与各类纳税人有着最广泛、 最直接的联系，提高顾客满意度，可以与纳税人建立良好的征纳关系，有利于改 进国税部门服务质量，有利于构建和谐社会增强全民的凝聚力，维护社会稳定。 2 硕上学位论文第一章绪论 ( 四) 有利于促进区域经济的发展，建立良好的公信度 随着我国社会主义市场经济制度的不断完善，效率与服务的观念已深入人 心。国税部门作为政府职能机关，其服务质量、管理效率不仅直接影响政府的形 象，而且直接影响投资者的投资方向，甚至影响到本区域的经济发展。因此，通 过顾客满意度测评，提高纳税人的满意度，有利于为社会营造良好的投资环境， 促进区域经济发展，也为政府部门建立良好的公信度。 ( 五) 有利于树立良好的国税部门形象，建立纳税服务长效机制 通过不定期的顾客满意度测评，可以了解顾客对国税部门满意度的变化趋 势，进而掌握顾客关注的焦点和分析顾客满意度水平，促使部门制定可行有效的 改进措施，不仅有利于建立持续的长效机制，而且促使基层国税人员树立顾客满 意思想，重塑国税部门的整体形象。 鉴于本人工作的关系，论文的题目定位仅为一个县级国税纳税人满意度研 究，我也真心希望这种研究工作能在国税部门与广大纳税人之间架起双方沟通的 桥梁，为县级国税部门提供有益的参考，使国税系统树立良好形象，改进服务质 量，构建好和谐征纳环境。 1 2 研究综述 1 2 1 国外关于顾客满意度的研究 国际标准化组织( i s o ) 在2 0 0 0 版的i s 0 9 0 0 0 质量管理标准体系对“顾客 “的定义是“供方提供产品的接受者”。按照国内学者对顾客的阐述，顾客的涵 义可以分为广义的概念和狭义狭义的概念。广义的顾客是指“一切对企业的生存 与发展有影响的组织或个人”。广义的顾客侧重任何接受或可能接受商品或服务 的对象。也就是说，凡接受或可能接受任何单位、个人提供商品或服务的个人或 单位都称为顾客。狭义的顾客是指“产品和服务的最终接受者 ，也就是我们通 常所称的消费者，消费者的概念既包括生活性消费者，也包括生产性消费者，这 两者都是企业的市场支持体系，都是企业的生存根本，没有消费顾客，企业也就 失去了存在的意义。1 2 0 世纪7 0 年代，顾客满意( c u s t o m e rs a t i s f a c t i o n ，简称c s ) 一词才最早出 现。之后，国外不少的学者从不同的角度出发，分别就顾客满意的概念进行了多 样化的解释。在2 0 0 0 版的i s 0 9 0 0 0 国际标准化组织质量管理标准体系对“顾客 满意 的定义明确为：顾客对其要求已被满足程度的感受。他们从顾客的主观感 受出发，关注顾客的满意与否，认为顾客的满意度主要取决于顾客接受产品或服 1 刘洋顾客满意度测评及实证研究 吉林大学硕士学位论文2 0 0 7 第4 期 硕士学位论文第一章绪论 务的感知，顾客通过与他们在此之前所持有的期望值相比较，然后得出的的主观 感知。大部分学者对这个定义还是比较认同的，通过不同的分析途径对顾客满意 作出了比较通用的共识，把顾客在购买前对产品或服务质量的预期与顾客在购买 和使用后对其质量实际感受所得的比较，作为顾客满意度的定义。 外国学者菲利普科特勒将顾客满意定义为：一个人通过对一个产品的可感 知效果( 或结果) 与他的期望值相比较后形成的感觉状态。他认为这种感觉状态 是可感知的效果和期望相比较后形成的感觉状态，是一种可感知效果和期望之间 的差异函数。因此可以将顾客满意归纳定义为：顾客接受产品和服务的实际感受 与期望值比较的程度。这个定义既体现了顾客满意的程度，也反映出企业提供的 产品和服务对满足顾客需求的成效。换言之，顾客满意与否，取决于顾客接受产 品或服务前的期望与体验后的比较，当真实体验低于预期期望时，顾客会感到不 满意甚至会产生抱怨或投诉；当真实体验接近或大于期望时，则顾客就感到满意； 当体验远远超过期望时，顾客就会从内心产生忠诚和依赖感。2 顾客满意的主要内容包括以下三个方面：第一个方面是商品满意，就是商品 带给顾客满足的状态，包括商品设计、功能、质量、价格、包装等多方面的满意 度。第二个方面是服务满意：就是所提供的服务带给顾客满足的状态。第三个方 面就是社会满意，社会经济组织开展的各项活动对维护社会稳定、促进社会进步、 保护生态环境所作的贡献，以及由此在商品的消费过程中，能给顾客体验到的社 会对顾客利益的保护程度满足感。 顾客满意的基本特性包括以下四个方面：第一是主观性，通常顾客感受是建 立在其对产品和服务的使用体验上，因此顾客满意则来自于他的主观的感受。知 识结构、人生经历、收入状况、价值观念、生活习惯、宗教信仰等这些顾客自身 的条件对顾客满意度具有很大的影响因素。第二个方面就是阶段性，生命周期是 任何产品都应具有的特性，在这种特性的主要表现是顾客对产品的满意程度来自 过去的使用经验，是在过去的多次购买和服务中逐渐形成的。第三是相对性，由 于顾客通常不熟悉产品的技术指标，也可能不了解产品成本的经济指标，人们满 意或不满意的感受般是把购买的产品和同类型的其他产品进行比较，或者和以 往的消费经验进行比较，由此得出自己的感受。第四是层次性，根据马斯洛的需 求层次理论，人的需求有五个层次，不同需求层次的人对产品和服务的评价标准 就会有不同的标准，因而不同地区、不同阶层的人或同一个人在不同条件下对某 个产品或某项服务的评价也就可能不相同。 1 9 8 9 年，费耐尔( f o m e l l ) 博士对顾客满意理论研究的成果进行了总结， 在此基础上提出了命名为f o r n e l l 的计量经济学的逻辑模型，在计量经济学的理 2 陆涛税务系统顾客满意度测评研究) 2 0 0 7 年第十一期 4 硕上学位论文 第一章绪论 论基础上，他运用偏微分最小的二次方，在这种模式中把顾客期望、购买价格、 购买后的感知等多方面因素组合起来求解所得出的指数，就是顾客满意度指数 ( c u s t o m e r s a t i s f a c t i o ni n d e x ，简称c s i ) 。 c s i 是来处理多变量的复杂总体，他的主要特点有四个方面：一是它以相对 数的形式，表达顾客满意程度的综合变动方向和趋势，具体反映复杂满意现象指 标总体数量上变动状态。二是可以利用指数数列来连续测评，对在较长时期内发 展变化趋势的复杂现象进行分析。三是具体分析各个因素变动后总体变动受影响 的程度。四是对不同类别的计量通过数理统计的方法进行趋于“同价的比较。 这种顾客满意度指数( c s i ) 指标体系因为突破了以往对顾客满意理论只能 用于定性研究的制约，在实践工作中。它可以给出单个组织的顾客满意度，还能 用于测量一个行业、一个国家的整体顾客满意度，这种测评是一种多层次的运用。 f o m e l l 博士的研究成果是迄今为止被广泛应用的顾客满意度指数理论，也是最 为成熟的应用理论。他的研究成果对于提高顾客满意度、培养顾客忠诚度更为有 效，同时也使企业的质量管理体系有了更多的选择。 顾客满意度测评的本质是一个定量分析的过程，即用数字去反映顾客对测量对 象的态度。顾客满意度测评了解的是顾客对产品、服务的看法、偏好和态度，通 过直接询问或观察的方法来了解顾客态度是困难的，因此，利用某殊的态度测量 技术进行量化处理，提供了一个将那些难于表达和衡量的“态度”既客观又方表 示出来，这种态度测量技术所运用的基本工具，就是所谓的“量表”。3 表1 - 1 顾客满意表征的具体描述 t a b l e1 1t h es y m b o ld e s c r i p t i o no fc u s t o m e rs a t i s f a c t i o n 愤慨、恼怒、投诉鬻黧蒸囊壁篓鬻慧翼黎熬黧纂羹麟 鬻瀛蘸藕蒺熏鬻 3 刘洋顾客满意度测评及实证研究 2 0 0 7 0 4 5 硕十学位论文第一章绪论 一般无明显正、负情绪鬻豢鬻鬟蘩鬟鬟鬃囊羹鬟囊粪鬻爹麓 l 囊嘲瓣蒸滋麓囊蘸粪鬻l 鬻鬻瓣 藏荣称心、赞扬、愉快 非常满意激动、满足、感谢 用直观的手段表达顾客满意程度就是量表中的态度，顾客满意表征就是对满 意程度的重要特征进行描述，。 这种量表的设计一般包括两个步骤：第一是赋值，根据研究者已经设定的规 则，对顾客所持有不同的态度赋予不同的数值。第二就是定位，将这些数字排列 组成一个序列，然后根据受访者的不同态度，将其在这一序列上进行定位。 数字表征态度的特性在量表中的使用一是便于统计分析，二是使态度测量活 4 刘洋顾客满意度测评及实证研究 2 0 0 7 0 4 至 硕上学位论文第一章绪论 动本身变得容易、清楚和明确。 1 2 2 国内学者关于顾客( 纳税人) 满意度的研究 1 9 9 5 年由清华大学赵平教授从国外引进了顾客满意度概念，1 9 9 8 年1 0 月， 清华大学经济管理学院受国家质量技术监督局的委托，具体进行了“我国用户满 意度指标评价方法 的研究工作，开始了系统性的应用研究分析，正式把宏观的 c s i 测评步入借鉴与试验阶段。2 0 0 0 年，国家“软课题”研究项目“中国用户满 意度指数构建方法研究”由国家质量监督检验检疫总局和清华大学中国企业研究 中心共同承担，国家级用户满意度指数的建立在我国建立奠定了初步基础，2 0 0 2 年7 月取得了这一领域的突破，这个项目在国家科技部组织的专家成果鉴定会通 过。借鉴美国顾客满意度指数( a c s i ) ，根据中国具体国情对模型结构和测评指标 体系进行必要的改造后，一个具有中国社会特色的质量测评方法，中国顾客满意 度指数( c c s i ) 建立起来了。 从9 0 年代后期开始，中国质量管理和营销管理界的不少学者也在测评指标 体系的模型构建、数据分析模型的建立、服务质量的综合模糊评价方面做出了有 益的尝试，由此打开了对顾客满意度的定量测评进行研究。王永清、严浩仁提出 的二维分析模型，已经在实证中得到验证，他们建立了包括顾客满意度指标、顾 客满意级数、市场调查、调查问卷和结果分析的定量评价体系。刘宇应用f o m e l l 顾客满意模型的基础，创造性地利用模糊集合中的贴近度，提出了对顾客满意度 测评新方法，综合设计了可以适用于一般行业的顾客满意度测评体系指标，并对 这一评价指标体的综合应用提出了很好的建议。 李冠运用模糊理论与d e a 方法相结合来评价顾客满意度，他认为顾客满意 度评价总是具有一定的模糊性，他们的满意度需要运用模糊集合论来研究，作为 顾客只需做出自己的模糊感应结论，从而利用调查数据来求得每个决策单元的 “输入 和“输出”的权重。 李涛和宋先道在详细研究了国内外顾客满意度测评的现状之后，通过对比分 析，发现了中国企业顾客满意度测评中的问题，提出用卡尔曼滤波方法确定指标 权重等一系列定量测评的改进方法。通过用卡尔曼滤波方法用顾客满意度调查的 数据来修正调查对象所涉及的专家打分，以部分的测定分值来精确地估计，在整 体上可以大幅度提高测评的精确度，进一步确保了测量的完整性、实用性、精确 性。 目前，建立c c s i 评价制度的条件也可以说基本具备，c c s i 评价体系已经 在实践中基本形成了运行方案和基本框架，各地区、行业质量管理协会j 下积极地 推行顾客满意度工程建设，开展顾客满意度调查评价，地方政府通过采取地方名 7 硕士学位论文第一章绪论 牌战略，也对顾客满意度评价调查方法进行规范和改进，极大地促进了地方经济 的发展。天津市质协与天津市电信局合作，组织开展了旨在提高电信服务质量的 活动，实施用户满意工程，并取得显著效果，连续六年丌展用户满意度评价调查， 并坚持按年度进行满意度测评，确保了电信服务质量每年都有新的改进、提高。 上海市质协就选择汽车出租行业为试点，建立了上海质量管理科学研究院所属用 户评价中心，上海用户满意度指数理论模型及运行的研究课题得以立项，就建立 上海用户满意度指数进行了积极的探索。通过对上海市汽车出租行业的乘客满意 度指数进行测评、试验，使我国第一个地区性、行业用户满意度指数的正式启用 取得了成功。近年来海尔集团、武钢、宝钢、外资摩托罗拉公司等一些大型企业 单位，也在借鉴a c s i 的理论和模式的基础上，积极探索建立适合本企业的用户 满意度指数，在结合企业实际的基础上，开展了用户满意度的评价测评，取得了 一些成效。 在政府和科研人员的重视下，我国顾客满意度指数的研究历程尽管时间很 短，但已取得了很大的成果，并引起了广泛的重视，当前也正处于推广应用的关 键时期。目前主要研究成果一是建立了中国顾客满意度指数的计量经济学模型。 二是以特定行业为对象做了大量的顾客满意度问卷调查，收集到了大量的数据。 三是对满意度指数测量所涉及的经济部门、行业和企业进行了明确的分类。四是 采用p l s 方法编写了多元统计分析程序，已经对一些行业的顾客满意度指数进 行了试算。虽然理论界对顾客满意度测评的研究已经开始大量应用定性分析的方 法，但由于这些方法没有针对特定行业，所以还在企业的顾客满意度测评实践中 难还以直接应用。 田利华、陈晓东在从纳税人满意度看税收征管改革( 2 0 0 6 ) 提出了两种 影响纳税人满意度的因素：一是“硬性”影响因素，即纳税环境和信息化系统； 二是“软性”影响因素，即税务人员的服务态度、税务人员的服务水平、税收公 平程度以及税收收入使用的透明程度，并进行纳税人满意度模型分析，对纳税服 务工作提出了改革建议。 胡世文关于纳税人满意度调查的实践与认识( 2 0 0 5 ) 对深圳市国税局开 展的纳税人满意度调查进行了全面介绍，提供了进行纳税人满意度调查的改进意 见。借用“顾客 概念来表述，认为税务机关最大的顾客有两个，一是国家，二 是纳税人。顾客的需求决定组织的使命，因此，税务机关应该是做好两方面要求： 满足执法的要求和服务好纳税人的要求。对于国家这一“首要顾客 ，衡量其满 意度的指标应该是收入任务完成情况、依法治税水平、管理能力等方面；而对于 纳税人这一重要顾客，纳税服务质量、税法的公平适用等是衡量其满意程度的主 要方面。从实践情况看，借鉴市场调查的成熟模式，委托独立第三方进行纳税人 硕十学位论文第一章绪论 满意度的专业调查，可以比较准确地衡量纳税人满意程度，为工作评估和决策提 供科学依据。 赵笛在浅谈纳税人满意度测量指标体系的构建( 2 0 0 6 ) 中主要阐明了构 建科学、合理的纳税人满意度指标体系必须遵循的原则和步骤，赵笛在文章中指 出纳税人满意度测量指标体系一般包括四级指标：一级指标为“纳税人满意度指 数 是总的测量目标，二级指标具体为纳税人满意度模型中的税收政策感知质量、 税收服务感知质量、税务部门形象、纳税人期望、纳税人满意度、纳税人抱怨和 纳税人信任等7 大潜变量，根据税务部门的特点，将7 个潜变量展开为具体可观 测的1 4 个三级指标，把三级指标展开后，就可以作为问卷调查的问题，从而形 成了测量指标体系的四级指标。 朱远程，毛雪梅，宋凡在纳税人满意度指标体系的构建及调查实例验证 ( 2 0 0 8 ) 一文就纳税人满意度问题进行了详细分析，通过专家打分法，同时利用 y a a h p 0 4 0 软件，试图构建一套科学合理的指标评价体系。我们以该评价体系为 依据展开实际调查，采集数据，运用s p s s l 3 0 统计软件进行分析，结果显示该指 标体系的全面性和合理性，以及采集数据的准确性和可靠性。 朱远程，毛雪梅在基于a c si 的中国税收满意度模型构建( 2 0 0 8 ) 的文 章中通过对a c s i ( a m e r i c ac u s t o m e rs a t i s f a c t i o ni n d e x ) 顾客满意度指数模型的 中国化、实践化的修正，结合中国税收实际，选择不同类型、不同层次、有代表 性的纳税人，通过分组、深入访谈以及问卷调查等方式，试图建立起适合中国现 状的纳税人满意度模型，使用s p s s 、a m o s 等相关统计软件利用数据进行处理， 基于模型思考下，提出为纳税人服务的方向，同时为政府机构尤其是各级税务机 关实施有效税务管理的具体操作提出相应的建议。 9 硕j j 学位论文第_ 二章研究基本情况 第二章研究基本情况 2 1研究对象、内容与方法 2 1 1 会同县国税局概况 会同县国税成立于1 9 9 4 年9 月，负责会同县范围内注册登记的企业单位和 个体工商业户的税收征管工作，目前管辖户数为2 4 5 0 户。建局以来共计组织税 收入3 3 亿元，他们为会同县社会经济发展做出了巨大贡献。 会同县国税税局现有7 5 人。其中副处级干部2 人、科级干部3 人、副科级 干部1 8 人。在年龄方面，现有干部职工中3 0 岁以下2 3 人，占总人数的4 1 8 2 ： 3 1 4 0 岁1 8 人，占总人数的3 2 7 4 ；4 卜5 0 岁1 3 人，占总人数的2 3 6 4 。在 学历方面，现有干部职工中本科学历2 9 人，占总人数的5 3 ；大专学历1 9 人， 占总人数的3 5 ；中专学历7 人，占总人数的1 2 。 会同县国税局的征管范围包括以下五个方面的税种：增值税、消费税、企 业所得税、车辆购置税、储蓄存款利息个人所得税，办税厅开票窗口受地税局委 托代征：城市维护建设税、个人所得税、资源税、教育费附加。 2 1 2 主要研究内容 本文以会同县国税局所管辖的纳税人为对象，借用具有可操作性、针对性 的纳税人满意度量表，对会同县国税局管理的各类纳税人满意度现状进行调查。 综合起来的主要研究内容是： ( 一) 整理相关文献，掌握与纳税人满意度相关的理论知识，研究对县级国 税部门纳税人满意度具有重要意义的指标体系，通过调研理清各指标在纳税满意 度问题影响的重要程度。 ( 二) 设计会同县国税局纳税人满意度量表，并对该量表进行信度和效度检 验。 ( 三) 讨论和分析会同县国税局纳税人纳税满意度现状，指出其中的主要问 题并分析造成这种现象的主要原因。 ( 四) 分析研究调研结果，结合工工作实践进行提高纳税人满意度路径探索， 提出提高基层国税部门纳税人满意度的对策。 2 1 3 研究方法 ( 一) 本研究选择的调查方法 1 、文献研究法，根据本文的需要，针对顾客满意度的理论框架、定义、影 l o 硕十学位论文 第二章研究基奉情况 响因素、维度、测量方法等方面的问题，查阅近年来的相关文献并进行总结，分 析所查文献中税务系统顾客满意度测评指标体系，并结合会同县税局的征管范 围，确定会同县国税局顾客满意度测评指标体系。 2 、问卷调查法，用编制的纳税人满意度调查量表进行正式调查；问卷调查 的优点一是易于操作，可以自由选择调查样本，比较容易控制。二是收集数据较 可靠。三是对数据的编码、分析和解释都比较简单。对比分析各种调查方法的优 缺点，笔者认为这种调查方法操作比较简单，实施起来可操作性强，基本能够满 足国税税务系统顾客满意度测评的需要，所以本文主要使用问卷调查法。 本次调研主要采用问卷调查，问卷是借鉴朱远程，毛雪梅，宋儿纳税人满 意度指标体系的构建及调查实例验证( 2 0 0 8 ) ，主要是基于国内目前尚没有关于 纳税人满意度研究的统一调查量表，考虑到他们设计的调查问卷是其在深入查阅 有关个人专著和国内外相关论文，综合分析了纳税人满意度的相关理论、测量方 法和影响因素的基础上，结合税收工作实际，参考了西方学者成熟的顾客满意度 量表的题目，在国内学者研究建立的量表的基础上，按照独立性、导向性、择要 性、针对性、可控性、通用性、可操作性等原则编制和设计的。在编制过程中， 进行了可理解性、独立性以及歧义审核，并进行了问卷信度和效度检验，测量的 c r o n b a c ha 信度系数为0 8 6 ，在内容效度、效标关联效度、结构效度三个方面 的相关系数均达到了可接受的水平，因此，这一调查问卷也是一个可接受的纳税 人满意度量表。 笔者从会同县局的实际出发，以他们的纳税人满意度调查问卷为基础，在进 行座谈、访谈和预调查的基础上，编制了会同县国税局纳税人满意度调查问卷， 具体问卷见附录。在问卷编制方面，考虑到顾客满意度测评问卷设计在很大程度 上决定了测评结果的有效性和准确性，也直接影响到调查数据收集的真实情况， 而上顾客满意度测评方法是基于顾客价值模型以及顾客满意度理论建立的，因此 它的编制与一般的调查相比，具有特殊性，而且对问卷内容有特定的要求，这种 顾客满意度测评问卷的设计，要求满足一般调查问卷的要素外，还应满足国税部 门顾客满意度测评指标体系的特殊要求。在记分方式的选择上，为便于受访者对 满意度评价标准的理解，以确保获得更为准确的结果，在设计顾客满意度测评体 系时，采用了5 级李克特量表，具体来说，采用的5 级态度依次是：非常满意、 满意、一般、不满意和非常不满意，相对应的赋值分别为5 、4 、3 、2 、1 分。一 般来说，如果满意度低于2 3 就被称为低满意度，如果满意度高于4 3 则被称为 高满意度，如果处于两者之间的通常被称为一般满意度。在调查人员的选取上， 本次调查由会同县国税局监察室和人教育科干部组成，并在实地调查之前，按照 调查提纲的要求对调查员进行统一培训，说明填写问卷的指导语，填表注意事项， 硕士学位论文第二章研究基奉情况 并强调各组研究人员充分解释调查要求，尽量创造宽松的调查环境，保证被调查 对象能独立完成调查问题的解答，确保不同对象在接受调查时的标准一致。 ( 二) 数据处理与统计方法 在认真清理调查问卷的基础上，利用e x c e i 软件对被调查的会同县国税局办 税人员个人基本情况、纳税满意度调查问卷结果进行录入，建立s p s s 数据库， 运用s p s s l 3 0 统计软件进行统计描述和因素分析。 2 2问卷调查与研究被试 会同县国税局所管理的纳税人分布的地域空间范围广泛，各行各业的办税人 员结构复杂，在短时间内要对所有纳税人的满意度进行调查研究的确是十分困难 的事情，因此，笔者根据调查样本的代表性要求，确定了这次满意度调查问卷的 发放范围是以下四个组成部分：一是经常在会同县国税部门办理纳税业务的所有 增值税一般纳税人和企业所得税纳税人，二是起征点以的个体工商户，三是需要 在国税办税厅购买发票的纳税人，四是随机选取的部分车辆购置税纳税人。 本调查于2 0 0 9 年7 月1 1 日开始3 0 同结束，共计用时2 0 天，发出调查问卷 1 0 0 0 份，收回问卷9 8 0 份，问卷回收率达9 8 。 笔者对调查问卷进行了认真审核和仔细录入，通过审核剔除三项以上未答或 均为统一答案者的问卷，确认有效问卷为8 3 5 份，有效问卷数占应调查人数的 8 3 5 ，并将全部问卷结果录入到e x c e l 电子表格， 2 3正式样本特征 笔者根据对回收有效的8 3 5 份问卷进行统计分析，被试的基本情况如下。 2 3 1性别构成 会同县国税局所管理的纳税人参加被试的9 8 0 人中：男5 1 5 人，占5 2 5 5 ； 女4 6 5 人，占4 7 4 5 。在调查收回的8 3 5 份有效问卷中，被试男性为4 8 9 人， 占5 8 5 6 ，女性3 4 6 人，占4 1 4 4 。参加调查的男性比例高于女性。具体见表2 1 ： 表2 - 1 被试男女比例 1 2 硕十学位论文第二章研究基本情况 2 3 2 年龄状况 在调查回收的8 3 5 个有效样本中，3 0 周岁以下有1 0 7 人，占2 6 8 2 ；年龄 在3 0 一3 9 周岁的有3 6 8 人，占4 4 0 7 ，占所有被调查对象的多数，所占比例也 是最大的；4 0 4 9 岁的有3 3 1 人，占被试有效样本数的3 9 6 4 ；5 0 周岁以上的 则仅占被试有效样本的3 4 7 。这一状况和办税人员的专业要求相适应。具体见 表2 - 2 ： 表2 - 2 被试年龄状况统计表 年龄段人数( 人) 构成比( j ；) 2 3 3 学历状况 被试8 3 5 个有效样本中，学历为小学4 5 人占总体人数的5 3 9 ：学历为初中 的6 8 人，占总体人数的8 1 4 ：学历为高中和中专的的5 4 5 人，占总体人数的 6 5 2 6 ：学历为大专以上的1 7 7 人，占总人数的2 1 2 1 ，接受教育的程度总体水平 不高。具体见表2 - 3 ： 表2 - 3 被试学历分布状况 2 3 4 与国税人员交往的时间 被试8 3 5 个有效样本中，跟国税部门有业务的办税人员交往在1 年内的有 5 7 人，占总人数的6 8 3 ：交往在卜5 年的有2 4 5 人，占总人数的2 9 3 4 ：交往在 5 1 0 年的有4 6 7 人，占总人数的5 5 9 3 ：交往在1 0 - 1 5 年的有6 6 人，占总人数的 7 9 。一般来说交往的时间越长，对国税部门的了解也就越多，在评价过程中更 能全面地反映各项指标的满意度。具体见表2 - 4 ： 表2 - 4 调查对象与国税交往年限构成情况 跎 盯 “ o 一 她 ” 豇 。一如弘”踮一 胛岁岁址l 岁势钞岁 一一 用肛肛周氏口i 硕i ：学位论文第二章研究皋奉情况 2 3 5 居住地 在8 3 5 名调查对象中，居住在县城的有6 9 9 人，占总人数的8 3 7 1 ：居住在 各乡镇集镇的有1 0 7 人，占总人数的1 2 8 1 ：只有2 9 人居住在农村，占总人数的 3 4 8 。居住地的远近主要和信息化管理水平有较多的关联度，一般来说住得越 远则在选择纳税方式时有更多的要求。具体见表2 5 ： 表2 - 5 被试婚居住地统计表 2 3 6 行业 在被调查纳税人中，所从事的行业较为集中的商业，这与会同县境内工业基础 不好，属资源消耗型经济状况相吻合，从事工业生产的纳税人只有1 2 3 人，占所有被 试对象的1 4 7 3 ；从事加工服务业的有3 5 人，占总人数的4 1 9 ；从事其他行业的 有4 3 人，占总人数的5 1 6 ；绝在多数的纳税人从事商业经营活动，这6 3 4 人已经 占到总人数的7 5 9 2 。具体见表2 6 ： 表2 - 6 被试所在行业统