最新门店质量管理文件(全).docx

门店质量管理制度目录（制度）1.供货单位和采购品种的审核制度32.门店进货管理制度43.门店收货管理制度54.门店药品验收的管理制度65.门店药品陈列的管理制度76.门店药品养护的管理制度87.门店药品销售及处方管理制度98.门店药品拆零管理制度119. 门店卫生和人员健康状况的管理制度1210.提供用药咨询、指导合理用药的制度1311.门店服务质量管理制度1412.门店不合格药品质量管理制度1513.不合格药品销毁制度1614.门店效期药品质量管理制度1715.门店中药饮片经营管理制度1816.门店药品不良反应报告制度1917.计算机系统管理制度2018.特殊管理药品和国家专门管理药品的管理制度2119.记录和凭证的管理制度2220.收集和查询质量信息的管理制度2421.质量事故和质量投诉的管理制度2522.人员培训以及考核管理制度2623.执行药品电子监管码的管理制度2724.药品召回制度2825.养护设备使用制度29（职责）26.门店采购员质量职责3027.门店负责人质量职责3128.门店质量负责人质量职责3229.门店收货员质量职责3330.门店验收员质量职责3431.门店养护员质量职责3532.门店营业员质量职责3633.驻店药师质量职责3734.处方审核、调配质量职责3835.门店计算机管理员质量职责39（程序）36.门店不合格药品的确认和处理程序4037.门店药品销售（配方）程序4138.药品采购规程4239.门店药品收货程序4340.门店药品验收程序4441.门店药品养护程序4542.门店特殊药品管理程序4643.门店冷藏药品管理程序4844.门店药品拆零管理程序4945.门店计算机管理程序5146.药品陈列及检查操作规程52文件名称：门店质量管理制度（QM）编号：MOKOM-OM-01起草部门：质管部 起草人： 审核人： 批准人： 版本号：2014版起草日期： 审核日期： 执行日期： 颁发部门： 质管部门店质量管理制度（QM）供货单位和采购品种的审核制度一、首营企业是采购药品时，与本企业首次发生供需关系的药品生产或经营企业。二、首次供货单位必须由采购员填写“首营企业审批表”并附相关资料，会同质量负责人审核，主管领导批准，必要时应当组织实地考察，对供货单位质量管理体系进行评价。并建立首营档案记录保存，方可从供货单位进货。三、对首营企业的审核，应当查验加盖其公章原印章的以下资料，确认真实、有效：1）药品生产许可证或者药品经营许可证复印件；2）营业执照复印件；3）药品生产质量管理规范认证证书或者药品经营质量管理规范认证证书复印件；4）相关印章、随货同行单（票）样式；5）开户户名、开户银行及账号；6）税务登记证和组织机构代码证复印件；7）加盖供货单位公章原印章的销售人员身份证复印件；8）加盖供货单位公章原印章和法定代表人印章或者签名的授权书，授权书应当载明被授权人姓名、身份证号码，以及授权销售的品种、地域、期限；9）供货单位及供货品种相关资料；10）企业与供货单位签订的质量保证协议书。四、首营品种：本企业首次采购的药品。采购首营品种应当审核药品的合法性，索取加盖供货单位公章原印章的药品生产或者进提供用药咨询、指导合理用药的制度口批准证明文件复印件并予以审核，审核无误的方可采购。资料归入药品质量档案。门店进货管理制度一、 药品进货必须执行药品管理法、药品经营质量管理规范等有关法律、法规和政策，依法购进。二、 药品必须从连锁总部指定的配送中心购进，不得自行从其他不规范渠道采购。三、连锁门店应按照配送中心核定的具体品种存储限量，及时向连锁总部指定的配送中心报送进购计划，进购计划应做到优化存储结构、保证经营需要、避免积压滞销。四、 购进药品要依据配送票据建立购进记录，票据或购进记录应记载品名、规格、批号、数量、生产厂商、有效期等内容。票据或购进记录应保存至超过药品有效期一年，但不得少于五年。五、 门店应当收集、分析、汇总所经营品种的适销情况和质量情况，收集消费者对药品质量及疗效的反映，为优化购进药品结构提供依据。门店收货管理制度一、门店必须根据药品管理法、药品经营质量管理规范等质量管理法律法规及行政规章，严格执行收货标准。二、收货员负责购进药品的收货。三、收货员必须将随货通行单（票）与系统采购记录进行核对，采购与系统记录相符的药品，并填写交接单。若有不符合采购计划的药品可选择拒收。四、收货员应仔细检查随货同行单（票），随货同行单（票）应当包括供货单位、生产厂商、药品的通用名称、剂型、规格、批号、数量、收货单位、收货地址、发货日期等内容，并加盖供货单位药品出库专用章原印章。五、门店对未按规定加印或加贴电子监管码，或者印刷不符合规定要求的，应当拒收。六、收货员对符合收货要求的药品，应当按品种特性要求放于相应待验区域，或者设置状态标志，并通知验收员验收。门店药品验收的管理制度一、门店在接受药品配送时，验收人员应按送货凭证对照实物进行品名、规格、批号、生产厂商以及数量、效期的核对，并在凭证上签字。二、验收进口药品时除按药品验收手续外还应对进口药品注册证号及进口药品检验报告书号进行核对，收取加盖供货单位质量管理机构原印章的进口药品注册证和进口药品检验报告书复印件。三、送货凭证保存至超过药品有效期1年，但不得少于5年。凭证应有专人保管，并按要求按月装订。四、如发现有质量问题的药品，应及时退回配送中心并做好记录，同时向公司质管部报告，不得入库和销售。五、经批准销售特殊管理药品的门店对特殊管理的药品应执行双人验收制度。六、中药饮片的验收由配送中心验收员到场进行验收，如发现有霉变、虫蛀、变质等质量不合格现象或货单不符的不得入店。门店药品陈列的管理制度一、门店陈列的药品必须是合法企业生产或经营的合法药品。二、陈列的药品必须是经过本企业验收合格，质量和包装符合规定的药品。三、店堂内陈列药品的质量和包装必须符合国家有关规定。四、店堂应宽敞、整洁，营业用货架、柜台齐备，销售柜组标志醒目，配置便于药品陈列展示的设备。五、处方药与非处方药分柜摆放；药品与非药品、内服药与外用药分开存放，易串味药品与一般药品分开存放，处方药不得开架陈列。六、药品应按用途分类整齐摆放，类别标签放置准确、字迹清晰。物价标签必须与陈列药品一一对应，字迹清晰。七、危险品不应陈列。如因需要必须陈列时，只能陈列代用品或空包装。八、拆零药品应集中存放于拆零专柜，保留原包装的标签，并有相关记录。九、中药饮片装斗前应写正名正字。中药饮片装斗前要做质量复核，一味一斗，不得错斗、串斗，防止混药。并保留饮片原包装和出场合格证。十、陈列药品的货柜及橱窗要保持清洁卫生，防止人为污染药品。十一、需要低温保存的药品只能存放在冰箱或冷柜中，不得在常温下陈列。门店药品养护的管理制度一、门店员工应熟练掌握药品知识，按药品的用途要求分类陈列储存，对因储存、陈列不当发生质量问题的药品负责。二、门店根据需要配置符合药品特性要求的常温、阴凉和冷藏保管的设备。三、销售特殊管理药品的门店应配置存放特殊管理药品的专柜以及保管用设备、工具等。四、特殊管理药品和危险品按国家有关规定管理和存放。五、门店应按月对药品进行检查养护并有记录，发现质量问题要及时处理，经检查不合格的药品应立即下柜，放入不合格品专柜，由专人管理记入不合格台帐。六、门店应检查药品陈列环境和存放条件是否符合规定要求。七、门店配置药品防尘、防潮、防污染和防虫、防鼠、防霉变等设备。八、做好店堂的温湿度管理，每日上午9点、下午3点两次分别测量店内温湿度，超过规定指标立即进行养护处理。门店药品销售及处方管理制度一、销售药品应严格遵守国家有关法律、法规及制度，保证准确无误。二、销售药品应严格执行国家药品分类管理的有关规定。三、销售药品必须以药品使用说明书为依据，正确介绍药品的适应症或功能主治，用法用量、不良反应、禁忌及注意事项等，指导顾客合理用药，不得夸大药品的疗效和治疗范围，误导顾客。四、在营业时间内，应有执业药师或药师在岗，并佩戴标明姓名、执业药师或其技术职称等内容的胸卡。五、处方药不得采用开架自选的方式销售。六、非处方药可不凭处方出售，当有顾客要求，执业药师或药师负责对药品的购买和使用进行咨询指导。七、销售药品不得采用有奖销售、附赠药品或礼品等方式销售。八、严格执行对处方的审核、调配、复核和保存的管理规定，确保销售的正确性和准确性。九、不得销售试字号药品或其他国家规定不得零售的药品。十、销售药品所使用的计量器具应经计量检定合格并在有效期限内。十一、销售的中药饮片应符合炮制规范，并做到计量准确。十二、药品销售人员应熟悉药品知识，了解药品性能，不得患有精神病、传染病或其他可能污染药品的疾病。十三、拆零药品必须存放于拆零专柜，保留其原包装标签至该药品销售完。拆零销售使用的工具、包装袋应清洁、卫生，拆零销售药品应做好记录，出售药品时应在药袋上写明药品的通用名称、规格、用法、用量、有效期等内容。十四、店堂内的药品广告宣传必须符合中华人民共和国广告法和药品广告管理办法的规定。十五、对处方的管理应符合以下规定：1销售处方药时，应由执业药师或药师对处方进行审核并签字或盖章后，依据处方调配、销售，销售及复核人员均应在处方上签名或盖章。2对有配伍禁忌或超剂量的处方，应当拒绝调配、销售，必要时，需经原处方医生更正和重新签字后方可调配和销售。3对处方所列药品不得擅自更改或代用。4处方药销售后要做好记录，处方保存5年备查。5销售特殊管理药品，必须凭盖有医疗单位原印章的医生处方限量销售，销售、复核人员均应在处方上签字或盖章，处方保存5年备查。十六、中药处方应按如下方法调配：1收方后，要认真审查处方的姓名、性别、年龄、药品剂量、剂数及医师签章。如药品书写不清、药味重复，有“相反”、“相畏”、“妊娠禁忌”等配伍禁忌及超剂量等情况，应向顾客说明情况，拒绝调配。2调配时应按处方品名认真细致地依次进行，单剂处方的调剂必须每味药物戥称，多剂处方必须坚持等量递减分戥，以保证计量准确，调配完毕，认真核对，调配人签字，复核员逐品种核对无误后签字认可，方能包装。3发药时应认真核对顾客姓名，药剂付数，同时向顾客说明需要特殊处理药物或应另加的“药引”，以及煎煮方法、服法等。4特殊处理的饮片应按规定处理，需另包的饮片应在小包上注明煎煮服用方法。门店药品拆零管理制度、为满足不同层次消费者购药需求，根据中华人民共和国药品管理法及药品质量管理规范等法律规定，特制定本制度。二、门店须配备基本的拆零工具，如药匙、药刀、拆零药袋，并保持拆零工具清洁卫生。三、拆零前，对拆零药品须检查外观质量，凡发现质量可疑及外观性状不合格的不可拆零。四、对拆零后内包装仍存在的药品，可定期集中拆零，拆零后内包装不存在的药品采用即买即拆，并保持原包装。五、拆零后不能保持原包装的拆零药品出售时必须放入拆零药袋，加贴拆零标签，写明药品的品名、规格、批号、有效期、用法、用量及拆零药店等内容，并做好拆零药品记录。六、拆零药品应集中存放于拆零专柜，不能与其他药品混放。七、凡违反上述规定，出现不合格拆零药品上柜销售的情况，将在考核过程中予以处罚，并责令改正。门店卫生和人员健康状况的管理制度一、营业场所应宽敞明亮、整洁卫生，为顾客提供良好的购物环境。二、环境卫生应定期打扫，做到“四无”，即无积水、无垃圾、无烟头、无痰迹，保证清洁卫生。三、店堂地面、墙壁平整、光洁，门店顶棚无脱落。四、店堂内应做到药品分类标志清晰、明确，各类药品、用品摆放整齐到位，严禁工作人员把生活用品或其他物品带入柜台内。五、陈列药品的货柜、货架及橱窗应保持整洁、明亮，按照用途分类将药品摆放整齐，做到规范有序。所陈列的药品不积尘、不变色。六、工作人员上班时，统一着装，穿戴整洁、言行大方得体。七、工作人员应养成良好的卫生习惯。保持好个人卫生，头发、指甲修剪整齐。八、门店需建立员工健康档案，对直接接触药品的工作人员应每年进行一次健康检查并将检查结果记入个人档案，对患有传染病、皮肤病或精神病的人员，应立即调离直接接触药品的工作岗位。提供用药咨询、指导合理用药的制度一、为顾客提供用药咨询、指导合理用药，特制定本制度。二、驻店药师必须全心全意为患者的健康服务。三、要维护病人的合法权益：驻店药师绝不调配、推销、分发不符合法定药品标准，质量差、疗效不明确的药品和保健品给病人。 四、要尊重人格、保护隐私 。五、要一视同仁、平等对待：接待的病人 。六、要不断的提高和扩大自己的理论知识和专业技能 。七、坚持公益原则，维护人类健康。八、宣传医药知识，承担保健职责药师要与同行及其他工作人员团结协作，紧密配合 。九、不应以错误的方式与人讨论处方的治疗作用。十、绝不能发生商业贿赂方面的问题。门店服务质量管理制度一、树立“质量第一、顾客至上”的服务观念，保证不销售假劣药品。二、营业场所宽敞明亮、整洁卫生，为顾客提供良好的购物环境。三、工作人员着装整齐，言行大方、得体，服务热情、周到。1统一着装，穿着整洁，挂牌上岗，站立服务。2不浓妆打扮，不穿高跟鞋上班。3举止端庄，精力集中，接待顾客热情，解答问题耐心。4讲普通话，使用“请、谢谢、您好、对不起、再见”等文明礼貌用语，不使用服务忌语，禁止同顾客吵架、顶嘴或嘲弄顾客。5销售药品时，不亲疏有别，不以貌取人，不假公济私。四、认真执行国家价格政策，明码标价，唱收唱付。店堂内设顾客意见簿并公布监督电话，接待顾客投诉，要认真处理。五、正确介绍药品的适应症或功能主治、用法用量、禁忌症、不良反应等，不夸大疗效宣传。做到“小病当医生，大病当参谋”，正确指导顾客合理用药。六、出售药品时，注意观察顾客神情，如有疑意，应详细问病卖药，以免发生意外。七、公示服务公约，提供便民措施。备好顾客用药开水，清洁卫生水杯以及服务座椅等。门店不合格药品质量管理制度一、为严格控制管理不合格药品，严防不合格药品进入或售出药房，确保消费者的用药安全，特制定本制度。二、凡与法定质量标准及有关规定不符合的药品，均不得进入药房销售。三、在药品入店验收时发现药品不符合规定，应立即退回供货方。四、在陈列养护时发现药品有质量问题，应立即停止销售，并暂存于不合格柜，按照药品管理法的相关规定和程序销毁。五、不合格药品应移入不合格柜，同时填写“不合格药品记录”。六、不合格药品记录应字迹清晰，内容齐全并妥善保存。七、连锁公司质管部是负责对连锁门店不合格药品实行有效控制管理的部门，门店一经发现凡有不合格品，必须立即上报。不合格药品销毁制度一、目的：为了明确报损药品销毁工作的申请和监督管理，制定本制度。二、范围：养护员、质量负责人、企业负责人工作适用本制度。三、责任：质量负责人对不合格药品实行有效控制管理。四、内容：1、销毁申请：经质量负责人同意，企业负责人审核批准后不合格药品，要定期清理，集中销毁。在集中销毁之前，填报不合格药品报损审批表并附报损药品清单。2、销毁周期：每年进行一次报损药品的集中销毁工作。、3、销毁监控：药品在销毁之前，必须在公司质量管理部门的监控下，对账清点药品实物，防止不合格药品流失导致安全事故等不良后果。销毁处理要考虑防止污染环境，远离市区及人口居住区和风、水上游；采取捣碎、焚毁、深埋等不留后患的有效措施进行销毁。4、销毁记录：报损药品销毁的过程中，质量负责人、企业负责人必须监督各环节准确记录并签字。记录文件资料在事后三日内整理存档，长期保存。5、销毁的药品要进行登记，记录内容为：药品名称、规格、批号、销毁数量、销毁原因、经手人、销毁时间、地点、方式等。6、在进行药品销毁时，至少有2人在场，及时在销毁登记表上记录并签字。7、销毁特殊管理及数量较大的药品，要上报药品监督管理部门，并由药品监督管理部门监督销毁。门店效期药品质量管理制度为合理控制药品的经营过程管理，防止药品过期失效，确保药品的储存养护质量，特制定本制度。一、药店规定药品近效期含义为：距药品有效期截止日期不足6个月（含6个月）；药品有效期一年的药品，距药品有效期截止日期不足3个月（含3个月）。二、有效期不足6个月的药品不得验收入营业柜；有效期为1年的药品，其效期不足3个月的药品不得验收入营业柜。三、按月检查药店效期药品，杜绝过期失效药品在柜台上销售。四、有效期不足6个月的药品，应填报“效期药品台帐”，催促营业员加快销售。距失效期不足7天的药品，应立即下柜，不得再销售。五、药品应按批号进行储存养护，药品按先产先出、近期先出的原则销售。六、霉烂变质、虫蛀、过期失效的药品，经质管部复核确认后，存放于不合格柜，并贴有红色标志，同时填写“不合格药品记录”。七、效期药品台帐字迹清晰，内容齐全并妥善保存。门店中药饮片经营管理制度一、中药饮片的购进管理1必须从具有合法资格和质量保证能力的供货单位购进。2购入的中药饮片应符合有关法律、法规及相应的药品质量标准，实施文号管理的中药饮片应有批准文号。二、中药饮片的质量验收管理。1按法定的质量标准和合同规定的质量条款进行逐批验收，注意药品的掺杂使假。2按企业制定的验收程序进行验收，做好验收记录，验收记录应至少保存5年。三、中药饮片的储存养护管理1中药饮片应与其他药品分开存放、保管。2应严格按中药饮片养护操作方法进行养护，定期翻斗、晾晒，做到无虫蛀、霉变、潮解、返砂、走油等情况。夏防季节，即每年5-9月份期间，每月要将全部饮片检查一遍，出现质量问题，立即采取补救措施，做好养护记录，并至少保存5年。四、中药饮片的销售管理1饮片装斗前应进行质量复核，并定期清斗，防止错斗、串斗、发霉等。饮片应写正名正字，并保存原包装或保留出厂合格证。2对饮片处方审核与调配时，应注意配伍禁忌、妊娠禁忌、超大剂量等情况，一经发现应拒绝调配或请原处方医生更改处方、重新签字确认。3严格执行处方应付，按方配制，称准分匀，总体误差不大于2%，分贴误差不大于5%。处方配完后，应先自行核对，无误后签字交复核员复核，严格审查无误签字后方可发给顾客，对先煎、后下、包煎、分煎、烊化、兑服等特殊用法单包注明，并向顾客交待清楚，并主动耐心介绍服用方法。4临方炮制应符合炮制规范，计量准确，并做好记录。5调配毒、麻药品，应实行双人复核，限量销售，并严格按特殊管理药品管理制度相关条款执行。6外配加工应严格接方、调剂、制剂、复核等管理。7配方营业员不得自带配方，对鉴别不清，有疑问的处方不得调配并向顾客讲清情况。8每天配方前必须校对所有衡器，配方完毕整理营业场所，保持柜橱内外清洁，无杂物。门店药品不良反应报告制度一、为加强经营药品的安全监管，严格药品不良反应监测工作的管理，确保人体用药安全有效，根据药品管理法的有关规定，制定本制度。二、药品不良反应（英文名称ADR），主要是指合格药品在正常用法、用量情况下出现的与用药目的无关或意外的有害反应。三、药品不良反应主要包括药品已知和未知作用引起的副作用、毒性反应及过敏反应等。四、当有顾客反映在本店购用药品后出现不良反应的情况时，门店工作人员应认真聆听顾客的叙述，详细询问顾客相关情况，如属药品未标明的不良反应现象，应将收集的信息填写不良反应记录表，并及时报告公司质管部门，由质管部门核实情况后报告当地药监局。五、一般不良反应可在24小时内以填报药品不良反应事件报告表的形式报质量管理部门，如收到较为严重和严重的不良反应必须立即电话报告质量管理部门，待事情处理后，补填报药品不良反应记录表。六、各连锁门店应注意收集所经营药品的不良反应信息，及时填报药品不良反应报告表上报公司总部质量管理部门。七、公司总部质量管理部应定期收集、汇总、分析各部门填报的药品不良反应报表，按规定向重庆市不良反应监测站报告。计算机系统管理制度一、连锁门店应当建立能够符合经营全过程管理及质量控制要求的计算机系统，实现药品质量可追溯，并满足药品电子监管的实施条件。二、连锁门店计算机系统应当符合以下要求：1.有安全、稳定的网络环境，有固定接入互联网的方式和安全可靠的信息平台；2.有电子监管的相应软件与扫描设备，满足药品的网络监管；3.有药品经营业务票据生成、打印和管理功能；4.有符合本规范要求及门店管理实际需要的应用软件和相关数据库。三、门店各类数据的录入、修改、保存等操作应当符合授权范围、操作规程和管理制度的要求，保证数据原始、真实、准确、安全和可追溯。四、计算机系统运行中涉及门店经营和管理的数据应当采用安全、可靠的方式储存并按日备份，备份数据应当存放在安全场所，记录类数据务必保存完善。特殊管理药品和国家专门管理药品的管理制度一、为加强对特殊药品的管理，保障人民用药安全有效。根据药品管理法、药品经营质量管理规范及实施细则制定本规范。二、特殊管理药品的购进管理1.购进特殊管理药品必须从国家或省级药品监督管理部门指定的药品批发企业购进，并索取批准其经营不同类别特殊管理药品的加盖该企业原印章的文件复印件。2.购进部门必须指定专人负责特殊管理药品的购进管理工作。三、特殊管理药品的质量验收管理1.对特殊管理药品的质量验收必须严格执行本企业药品质量验收的管理制度。2.特殊管理药品必须由两人进行验收并逐件验收至最小包装。检查验收外观质量只能从塑料袋或瓶外察看，不能任意拆开内包装。四、特殊管理药品的储存、养护管理1.特殊管理药品必须储存在具有安全设施的专用仓库(或专柜)内，严格执行双人双锁保管和专账记录，按月盘点，做到帐物相符。2.养护员对特殊管理药品进行养护检查时，必须有专职保管员在场。五、特殊管理药品的出库复核管理1.特殊管理药品的出库复核时必须实行双人复核，双人签字。2.配送到门店的特殊管理药品必须指定专人送货到门店，及时办理交接手续，门店实行双人验收，双人签名。六、特殊管理药品的销售管理1.特殊管理药品的销售只能在经药品监督管理部门批准的指定门店，未经批准的门店一律不得销售。2.指定销售特殊管理药品的门店在销售特殊管理药品时必须按照国家麻醉药品管理办法、精神药品管理办法、医疗用毒性药品管理办法、放射性药品管理办法和药品经营质量管理规范的有关规定执行。七、不合格特殊管理药品的管理1.不合格特殊管理药品的报告、确认、报损、销毁等均应有完整的手续和记录。2.凡是发现不合格药品应立即上报公司质管部，由公司质管部安排销毁，销毁不合格特殊管理药品时，应报当地药品监督管理部门批准并由其派人到现场监督销毁。八、进口的特殊管理药品严格按照麻醉药品管理办法、精神药品管理办法医疗用毒性药品管理办法和放射性药品管理办法的规定执行。九、凡违反本制度规定的，严格按照麻醉药品管理办法、精神药品管理办法、医疗用毒性药品管理办法和放射性药品管理办法的有关规定处罚，触犯法律的，依法移交司法机关处理。记录和凭证的管理制度一、为保证质量管理工作的规范性、可追溯性及有效性，根据药品管理法及药品经营质量管理规范等法律、法规，特制定本制度。二、连锁门店记录和凭证由质量负责人统一管理，分别对药店各店员职责范围内的相关记录、凭证的使用、保存及管理负责。1.记录、凭证由门店店员按工作职责及内容规范填写，由各人员每年定期收集、整理，并按规定归档、保管。2.质量记录应字迹清晰，正确完整。不得用铅笔、圆珠笔填写，不得撕毁或任意涂改，需要更改时应划线后在旁边填写，并在更正处盖本人名章，具有真实性、规范性和可追溯性。三、凭证主要指购进票据、销售票据和内部管理相关凭证。1.购进票据主要是门店购进药品时由供货单位出据的发票，以及入库验收的相关凭证。2.销售票据指销售药品时开据的零售发票。3.内部管理凭证包括药品上下柜、不合格药品处理等环节，明确质量责任的有效证明。由质量负责人根据各职责，按照有关法律、法规规范填写。4.严格票据的控制、保存、管理，杜绝违规、违法使用票据的行为。四、质量记录应妥善保管，防止损坏、丢失。相关记录凭证至少保存5年。收集和查询质量信息的管理制度为确保进、销、存过程中的药品质量信息反馈顺畅，根据药品管理法和药品经营质量管理规范特制订本制度。1.连锁门店企业负责人、质量负责人要经常了解医药行业、药监局实时动态以及药品质量情况，掌握质量动态，通报质量信息，以加强药品质量管理。2.实时收集药品监督检查公布的与本单位相关的质量信息，消费者的质量查询、质量反映和质量投诉等。3.质量负责人负责质量信息的收集登记、分类、传递、落实、存档等工作。4.积极做好质量信息的整改和药品质量月报表的填写，做到字迹清晰工整，数据正确完善，原因清楚，上报及时。5.认真做好质量月报表的综合分析工作，针对月报表放映的情况，及时进行技术指导，不断提高员工的质量管理素质。对上级分管部门发给的质量信息及时传递到门店，做好质量信息的收集、整理、归档。6.充分发挥质量信息的指导作用，质量负责人严格关注本门店质量状况和市场动态以及各岗位提供的信息反馈处理意见，及时上报公司质管部门。质量事故和质量投诉的管理制度一、质量事故的管理制度1.发生质量事故后，质量负责人应及时通知各有关部门采取必要的控制、补救措施。2.发生重大质量事故，造成严重后果的，质量负责人在2小时内上报区（县）药品监督管理局。3.质量负责人应认真查清事故原因，并在5日内向县药品监督管理局作出书面汇报。4.一般质量事故应在当天报质量负责人，由质量负责人认真查清事故原因，及时处理。5.质量负责人在处理事故时，应坚持“三不放过”原则，即事故原因不查清不放过，事故责任者和员工没有受到教育不放过，未制定整改防范措施不放过。二、质量投诉的管理制度1.顾客由于质量问题提出的投诉，无论口头、书面、电话等形式都要认真对待。2.接到顾客投诉后，及时报告并配合做好质量投诉的调查处理工作，查清事实真相，给投诉者一个满意的答复，并做好记录。3.对产生重大问题的质量投诉，应立即采取控制措施，向公司质管部汇报。人员培训以及考核管理制度一、员工培训是规范本店的人员教育培训工作，提高员工的质量管理意识与能力。二、连锁门店每年应依据本店的实际情况制定教育培训计划及考核制度。三、门店质量负责人每月应安排全体员工进行相关法律法规、药品专业知识及技能、质量管理制度、职责及岗位操作规程等培训工作。同时，门店人员定期或不定期到公司总部参加连锁药店经营管理以及药品管理等教育培训。四、门店质量负责人应建立个人培训教育档案，内容包括：姓名、职位、职称、培训时间、培训题目、培训地点及培训师、课时、考核结果等。五、门店中质量管理、验收、养护、陈列、购进、营业等岗位的人员必须按市药品监督管理部门的要求，经专业培训，考试合格后持证上岗。六、每次培训后应做好考核工作，验证培训的效果。执行药品电子监管的管理制度一、电子监管码是中国政府对产品实施电子监管为每件产品赋予的标识，药品电子监管码管理系统是针对药品在生产及流通过程中的状态监管，实现监管部门及生产企业对产品的追溯和管理。二、连锁门店需按要求安装配备电子数字证书，并对所经营的药品通过药品电子监管网进行数据采集和报送。三、保证设备专用于药品电子监管工作，严格按照要求进行规范的电子监管操作，及时上传真实可靠的“核注”、“核销”数据。四、连锁门店出入库（采购、销售、退货、抽检、销毁）时，必须“见码必扫”，扫描包装上的药品电子监管码，及时上传药品电子监管码核注核销数据。五、指定专人负责药品电子监管管理工作，对设备保管、使用、维修等情况进行定期检查和不定期抽查。六、建立动态的设备管理台账，对发生变动的情况及时核实处理并备案上报。药品召回制度一、 目的：为保障公众用药安全，规范药品召回制度，切实履行药品安全药房第一责任人的职责。二、 依据：中华人民共和国药品管理法、中华人民共和国药品管理法实施条例、药品召回管理办法（局令第29号）等制定本制度。三、 适用范围：本制度所称药品召回，是指药房按照规定的程序停止销售已上市销售的存在安全隐患的药品，并协助药品生产企业履行药品召回义务。安全隐患药品主要包括：研发缺陷或生产不当造成的可能危及人体健康和生命安全的药品，且该药品尚未被药品监督管理部门确认为假药或劣药。但确认前药品生产企业已实施药品召回的，应适用本制度。四、 职责：质量管理员、采购员、营业员对本制度的实施负责。五、 内容：5.1药房接到药品生产企业药品召回通知后，应当协助生产企业履行召回义务，按照生产企业制定的召回计划要求及时传达、反馈药品召回信息，控制和收回存在安全隐患的药品，并建立召回记录。5.2药房因客户投诉等市场流通药品质量信息或药品养护质量信息收集中，发现经营的药品存在安全隐患的，应当立即停止销售该药品，通知药品生产企业或者供货商，并向市、区两级药品监督管理部门报告。5.3药房应当建立和保存完整的购销记录，保证销售药品的可溯源性。5.4药房应当配合药品生产企业或者药品监督管理部门开展有关药品安全隐患的调差，并提供有关资料，包括：销售明细单、投诉记录、养护记录等。5.5药品监督管理部门在责令药品生产企业召回某药品过程中，要求经营药房立即停止销售药品的，药房将依照有关规定，立即停止销售该药品，协助药品生产企业履行召回义务。5.6经市药监局对药品生产企业召回效果进行审查、评价，认为召回不彻底或者需要采取更为有效的措施的，要求生产企业重新召回或者扩大召回范围。药房将积极采取有效措施，继续协助生产企业履行召回义务，发生重大情况将及时报告市、区两级药品监督管理部门。5.7根据药品安全隐患的严重程度，药品召回分为：5.7.1一级召回：使用该药品可能引起暂时的或者可逆的健康危害的。5.7.2二级召回：使用该药品可能引起暂时的或者可逆的健康危害的。5.7.3三级召回：使用该药品一般不会引起健康危害，但由于其他原因需要收回的。5.8药房在药品召回过程中不履行职责的，将按照药房相关纪律规定对部门负责人和具体责任人予以严肃处理。5.9企业发现已售出药品有严重质量问题，应及时采取措施追回药品并做好记录，同时向药品监督管理部门报告。5.10本制度由药房质量管理部门负责解释。养护设备使用制度一、 目的：保证营业场所的设备、设施的正常的使用。二、 适用范围：门店内所有的设施、设备。三、 职责：质量管理员、养护员、使用人对本制度的负责。四、 内容：1、 药品养护设备管理的范围：营业场所温湿度监测设备（温湿度计）、空调设备（空调等）、药品冷藏柜等。2、 养护员负责各种药品养护设备、设施的使用、保管和维护等具体工具。发现问题及时报告质量管理员进行处理。3、 养护员负责保管、养护仪器设备的管理、维护工作，建立仪器设备管理档案。4、 质量管理员没六个月检查药品养护设备的养护、维修和更新情况及记录。5、 养护员负责人各种药品养护设备、设施的使用工作的同时建立相应的设备、设施使用记录。文件名称：门店质量管理制度（QD）编号：MOKOM-OD-01起草部门：质管部 起草人： 审核人： 批准人： 版本号：2014版起草日期： 审核日期： 执行日期： 颁发部门： 质管部门店质量管理职责（QD）门店采购员质量职责一、 负责本门店许可范围内产品的采购工作二、 工作内容：1、 制定采购计划，根据所制订的采购计划采购产品。2、 收集供货单位的资质文件。3、 确定供货单位的合法资质。4、 确定所购入产品的合法性。5、 核实供货单位销售人员的合法资格。6、 与供货单位签订质量保证协议。7、 采购时应当向供货单位索取发票。8、 建立产品采购记录。9、 建立供货方档案。门店负责人质量职责一、 岗位职责负责本门店的全面管理工作。二、 工作内容：1. 执行国家的药品质量法规、政策和企业质量方针，积极推进连锁公司质量体系的运行，执行门店质量管理制度，督促门店质量管理工作的开展，对门店的质量管理工作负领导责任。2. 坚持“质量第一”的观念，端正经营思想，在药品管理法和GSP范围内开展药品经营活动。3. 对门店的药品质量全面负责，抓好门店的质量管理，严格把好药品质量关，提高门店的质量保证能力，保证门店只销售公司统一配送的药品，绝不销售质量不合格药品,对门店药品陈列、养护、销售、服务质量负责。4. 掌握经营进度的同时掌握质量动态，及时把质量信息传递到公司质管部，负责质量改进措施在门店的实施。5. 加强对门店员工的质量教育，对关键业务岗位(驻店药师、营业员)进行质量意识考核,积极支持员工参加各项业务培训，提高员工的业务水平。6. 执行药店规范化管理，抓好门店的服务质量管理，负责处理顾客的服务要求和质量投诉。7. 负责门店的环境卫生管理，为顾客提供优美舒适、清洁卫生的购物环境。8. 对门店经营工作负责，因人为因素引起药品质量损失按有关规定处理。三、领导责任：对本门店的经营工作负责质量责任。四、任职资格：1、有大学专科以上学历或者中级以上专业技术职称，经过基本的药学专业知识培训，熟悉有关药品管理的法律法规及本规范。2、具有两年以上药业经营管理工作经历，在经营管理中具备正确的判断和保障实施的能力。3、经专业或岗位培训，地市级（含）以上药品监督管理部门考试合格，并取得验收员岗位证书。4、熟悉药品经营管理法、药品经营质量管理规范等药品有关法律法规和公司经营管理制度。5、岗前及年度健康检查合格。门店质量负责人质量职责一、岗位职责：负责本门店所经营药品的质量把关工作。二、工作内容：1. 在公司质管部的组织下开展门店质量管理工作；2. 每月检查效期药品的存货和质量情况，对距失效期六个月以内的药品进行重点监控，确保售出药品的质量合格；3. 负责门店药品分类管理工作，确保分类准确，各类标志清楚，保证药品存放在符合规定的条件下，并定期检查存放条件是否符合要求；4. 解答顾客在药品质量方面的咨询，处理因质量问题引起的投诉，并对处理结果进行记录。定期向质管科汇报门店的质量管理情况；5. 按照公司制订的培训计划对本店员工定期开展药品法律法规、质量教育方面的培训；6. 指导验收、养护人员工作。三、领导责任：1、具有大学本科以上学历、执业药师资格和3年以上药品经营质量管理工作经历，在质量管理工作中具备正确判断和保障实施的能力。2、经监督管理部门专业或岗位培训考试合格，并取得市级上岗证书。3、熟悉药品管理法、药品经营质量管理规范等药品有关法律法规及公司质量管理制度。4、专职药店工作，不得在外兼职。岗前及年度健康检查。门店收货员质量职责一、岗位职责：负责本门店购进药品的收货工作。二、工作内容：1.药品到货时，收货人员应当核实运输方式是否符合要求。2.对照随货同行单（票）和采购记录核对药品，做到票、账、货相符。3. 收货人员对符合收货要求的药品，应当按品种特性要求放于相应待验区域，或者设置状态标志。4.对不符合运输标准，以及票据不对或不全的可拒绝收货。5.收货后立即通知验收员验收。三、任职资格1. 经专业或岗位培训，地市级(含)以上药品监督管理部门考试合格，并取得验收员岗位证书。2熟悉药品管理法、药品经营质量管理规范等药品有关法律法规。3岗前及年度健康检查合格。4.应当在职在岗，不得兼职其他业务工作。门店验收员质量职责一、 岗位职责：负责本门店药品的验收工作。二、 工作内容： 1.负本门店药品质量验收，对不符合规定的药品坚决拒收，把好药品进入关。2.按单对照实物，进行品名、规格、批号、生产厂商以及数量的核对，并在单上签名。3.对抽样药品的外观、包装、标签、说明书以及相关的证明文件等逐一进行检查、核对；验收结束后，应当将抽取的完好样品放回原包装箱，加封并标示。4. 验收药品应当做好详细的验收记录。5. 验收中发现的药品质量问题及时报本门店质量负责人。6. 自觉学习药品业务知识，努力提高质量验收技能。三、 任职资格：1. 经专业或岗位培训，地市级(含)以上药品监督管理部门考试合格，并取得验收员岗位证书。2熟悉药品管理法、药品经营质量管理规范等药品有关法律法规。3岗前及年度健康检查合格。门店养护员质量职责一、 岗位职责负责本药店药品的养护工作。二、 工作内容1.树立“质量第一”的思想，认真执行药品管理法、GSP等法律法规，在质量管理部的指导下,负责在店药品的养护和检查工作。2.负责对门店药品定期进行质量检查，一般药品每季度检查一次，近效期、易霉变、易潮解的药品，每月检查一次。3.建立药品养护档案，养护检查中发现质量有问题的药品，应暂停销售，同时与公司质管部联系处理，经质管部复检合格后方能销售。4.正确使用养护设备，定期检查保养，做好检修记录，确保养护设备正常运行。5.每月汇总、分析和上报养护检查、近效期或长时间储存药品的质量信息。6.自觉学习药品业务知识，提高养护工作技能。三、任职资格1. 经岗位培训和地市级(含)以上药品监督管理部门考试合格并取得GSP养护岗位上岗证书。2.熟悉(药品管理法)、GSP等药品法律法规。3.岗前及年度健康检查合格。门店营业员质量职责一、 岗位职责：1.树立“质量第一”的观念，严格遵守连锁公司规章制度，开展优质服务。2.严格按分类原则与药品储存要求陈列药品，药品陈列整齐美观。3.正确向顾客介绍药品性能、用途、禁忌、注意事项，不夸大宣传，不欺骗顾客。4.经常检查柜台药品质量，防止不合格药品售出。5.在药师的指导下正确调配处方，认真复核，发药时详细向顾客交待清楚用法，用量、注意事项等。6.保持药品陈列环境卫生整洁，培养个人良好卫生习惯。7.积极参加各类培训，努力提高专业服务水平二、 工作内容:1.严格遵守连锁公司劳动纪律、连锁规章制度，执行作业规范标准。2.每日做好当班责任区内的清洁卫生、药品陈列、整理、打价、调价、养护、退库、效期跟踪等作业。3.营业时应统一着装，佩戴胸牌，主动热情，文明用语，站立服务，保持微笑待客，不将情绪带入工作中。4.做好责任区域内的销售、导购以及相关记录，字迹端正、准确、记录及时，做到帐款、帐物、帐货相符，发现质量问题及时报告质量负责人。5.掌握并不断提高服务技巧、销售技能，不断熟悉药品知识，为顾客提供优质服务。6.做好药品的防盗工作。7.做好每班的贵重药品交接工作。8.负责协助进行门店的气氛营造，装饰物的悬挂等。9.协助搞好门店的设备维护、设施维护。10.门店负责人交办的其他事项。驻店药师质量职责一、 岗位职责：1.做好处方药和非处方药的分类管理工作，对门店内的处方药和非处方药陈列进行监督指导。2. 按照药品分类管理的规定，严格控制处方药品的销售。负责处方的审核，经审核签字后的处方才能销售，对有配伍禁忌和超剂量的处方应拒绝调配、销售。处方审核、销售均应签字，处方留存五年备查。3.负责