（公共管理专业论文）加强我国纳税服务对策研究.pdf

c 二 tf ：l ( r：j t j1 ad i s s e r t a t i o ni np u b l i ca d m i n i s t r a t i o n ( 媳y 删, ib 4 3 4 0 2 r e s e a r c ho nt h eco u n t e r m e a s u r e so f r e i n f o r c i n gt a x a t i o n s e r v i c eo fc h i n a b y j i al i s u p e r v i s o r ：a s s o c i a t ep r o f e s s o rd u b a o g u i n o r t h e a s t e r nu n i v e r s i t y m a y 2 0 0 8 独创性声明 本人声明，所呈交的学位论文是在导师的指导下完成的。论文 中取得的研究成果除加以标注和致谢的地方外，不包含其他人己经 发表或撰写过的研究成果，也不包括本人为获得其他学位而使用过 的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文 中作了明确的说明并表示谢意。 学位论文作者签名：噎骊 日期：刎， 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者和指导教师完全了解东北大学有关保留、使用 学位论文的规定：即学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论 文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人同意东北大学可 以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索、交流。 签字日期：7 譬t 厂 签字日期：气万、5 ，沙 j 1j-r 扁红 熏 黼啤霸娥硇两 -，tl1i- 东北大学m p a 专业学位论文摘要 加强我国纳税服务的对策研究 摘要 纳税服务最早兴起于二战末期的美国。目前，西方发达国家都有自己比较完 善的纳税服务体系，不仅大大提高了全民的纳税意识，而且也促进了税收收入的 稳定增长我国的纳税服务起步较晚，就我国目前的纳税服务现状来看，各级税 务机关虽然已经对纳税服务进行了一些积极的探索和实践，并取得了一定的成绩， 但总的来说当前我国的纳税服务仍停留在较低的层次和水平上，还不能完全与时 代发展的要求相适应，不能与纳税人的需求相适应，存在诸多问题与不足 本文的目的在于从公共管理的角度深入分析我国纳税服务的现状，从观念、 制度、技术、投入等多个角度剖析我国现阶段纳税服务存在的问题，并且借鉴国 外开展纳税服务工作的成熟经验，结合基层税务机关的实际工作，提出有助于加 强我国纳税服务的对策，能够为做好纳税服务工作提供理论指导。 全文共分为六个部分： 第一部分绪论。简要的介绍了本文选题的背景目的及意义、文献综述、论文 的研究方法和创新点。 第二部分纳税服务的概述。阐述了纳税服务的概念及特征、纳税服务的内容 及分类和加强我国纳税服务的理论依据。 第三部分我国纳税服务的现状分析。简要介绍了我国纳税服务的发展历程和 取得的成效、深入剖析了我国纳税服务的现存问题及原因。 第四部分纳税服务的国际经验借鉴。分别从纳税服务理念、机构设置、制度 保障、纳税服务措施和手段、税务干部队伍建设、社会资源的充分利用等多个角 度介绍了西方发达国家先进的纳税服务经验。 第五部分加强我国纳税服务的对策。针对我国纳税服务的现存问题，积极借 鉴西方发达国家的成熟经验，结合本人在基层税务机关的实际工作经验，系统的 提出加强我国纳税服务的对策。 第六部分结论。 关键词：纳税服务；公共管理；对策 u - 东北大学肝a 专业学位论文 a b s t r a c t r e s e a r c ho nt h ec o u n t e r m e a s u r e so fr e i n f o r c i n g r 门 一 一j _ _ l a x a n o n e r v i c eo tc n m a a bs t r a c t t a x a t i o ns e r v i c ea p p e a r e di na m e r i c ai nt h e1 9 5 0 s t h ed e v e l o p e dc o t m l r i e sh a v e h a dt h et a x a t i o ns e r v i c es y s t e me s t a b l i s h e d , w h i c hs t i m u l a t e dt h ei n c o m eo fc o u n t r y 1 1 1 cs t a r to ft a x a t i o ns e r v i c ei no u rc o u n t r yi sn o te a r l y , f r o mt h ep r e s e n ts i t u a t i o no f t a x a t i o ns e i i no u rc o u n t r yw ec a ns t h a tt a xa u t h o r i t i e sa ta l ll e v e l ss e r v e dal o to f b e n e f i c i a le x p l o r a t i o n si nt h et a x a t i o ns e r v i c ea n dh a v eo b t a i n e ds o m ee f f e e t i v er e s u l t s b u ti ng e n e r a l ，t a x a t i o ns e r v i c eo fo u rc o u n t r yi so nt h el o w e rl e v e la n df a l l sb e h i n do f f o r e i g na d v a n c e dt a x a t i o ns e r v i c e , i t sn o tc o m p a t i b l ew i mt h ed e v e l o p m e n to f t h et i m e s a n dr e q u i r e m e n to ft a x p a y e r s a tp r e s e n t ，t a x a t i o ns e r v i c eo fo u rc o u n t r ys t i l lh a sm a n y p r o b l e m sa n ds h o r t c o m i n g s n 圮t h e s i sa n a l y z e st h ec u r r e n ts i t u a t i o na n df i n d so u tt h ee x i s t i n gp r o b l e m so fo u r c o u n t r y st a x a t i o ns e f v i f r o mt h ea n g l eo fp u b l i ca d m i n i s t r a t i o n , u s e st h em a t u r e e x p e r i e n c eo ff o r e i g nc o u n t r i e sf o rr e f e r e n c ea n dt h e np r o p o s e st h ec o u n t e r m e a s u r e so f r e i n f o r c i n go u rl e v e lo ft a x a t i o ns e r v i c e , p m v i d e st h e o r e t i c a lg u i d a n c et od ot h ew o r ko f t a x a t i o ns o r v i c ew e l l t h i s p a p e rc o n t a i n ss i xp a r t s ： n 圮f i r s tp a r t , i n t r o d u c t i o n i n t r o d u c e sb r i e f l yt h eb a c k g r o u n da n di n t e n t i o na n d m e a n i n go ft h et e x t b ew r i t i n gt h es u m m a r yo fl i t e r a t u r ea n dt h er e s e a r c hm e t h o do f t e x t 耽es e c o n dp a r t , s u m m a r yo f t a x a t i o ns e r v i c e i l l u s t r a t e st h ec o n c e p t i o na n d f e a t u r e s ，c l a s s i f i c a t i o na n d c o n t e n to ft a x a t i o ns e r v i c e i n t r o d u c e st h et h e o r e t i cg i s to f t h ew a yt or e i n f o r c et a x a t i o ns e r v i c e 1 f l l et h i r dp a r t , a n a l y s i so fs t a t u sq u oo ft a x a t i o ns e r v i c ei no u r c o u n t r y i n t r o d u c e s b r i e f l yt h ed e v e l o p m e n tc o u r s ea n de f f e c to ft a x a t i o ns e r v i a n a l y z e st h ee x i s t i n g p r o b l e m si no u rt a x a t i o ns e l v i c 蟹a n dt h ec o u l s eo ft h ep r o b l e m s 珏ef o u r t hp a r t , u s i n gt h em a t u r ee x p e l - i e n c eo ff o r e i g nc o u n t r i e sf o rr e f e r e n c e i n t r o d u c 蕊t h em a t u r ee x p e r i e n c ef r o mt h ea n g l eo fi d e a , s e t u p ，i n s t i t u t i o n , m e a s u l 鹤 a n ds oo i l 1 1 1 cf i f t hp a r t , c o u n t e r m e a s u r e so f r e i n f o r e i n gt a x a t i o ns e r v i c eo fc h i n a i 查些垄茎竺垒童些堂堡垒查 丝! 型 _ - _ _ - _ - l _ - i - _ _ _ - _ l _ - _ _ _ - _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ - - _ _ - _ _ _ _ _ i _ - _ _ - _ _ _ - _ - _ i _ _ - - _ _ - _ _ _ _ _ _ - _ _ _ - _ - _ _ - - 一一 c o n t r a p o s et h ep r e s e n tp r o b l e m so f t a x a t i o n * l v i e oi no u rc o u n t r y , u s e st h em a t u r e e x p e r i e n c eo ff o r e i g nc o u n t r i e sf o rr e f e r e n c ea n dc o n n e c tw i t ht h ee x p e r i e n c ef r o m a b a s i cp u b l i cs e r v a n to ft a xt h e np r o p o s e st h ec o u n t e r m e a s u r e so fr e i n f o r c i n go u rl e v e lo f t a x a t i o ns 盯v i c e t h es i x t hp a r t , c o n c l u s i o n k e y w o r d s ：t a x a t i o ns e r v i c e ；p u b l i ca d m i n i s t r a t i o n ；c o u n t e r m e a s u r e lifif- 东北大学m p a 专业学位论文 目录 声明 目录 。i i 中文摘要 a b s t r a c t 第1 章绪论 1 1 1 选题背景及研究意义州- 一一1 1 1 1 选题背景。l 1 1 2 选题的目的1 1 1 3 研究意义。2 1 2 文献综述一，一2 1 2 1 关于我国纳税服务理论依据的探讨2 1 2 1 1 从新公共管理理论中寻求纳税服务的理论依据一2 1 2 1 2 从税收遵从理论角度出发探讨纳税服务3 1 2 1 3 运用公共财政理论为纳税服务提供理论方面的支持3 1 2 2 实践中如何优化我国纳税服务的探索4 1 2 2 1 对国外纳税服务经验的借鉴及研究4 1 2 2 2 优化我国纳税服务的研究5 1 3 研究方法一。一一5 1 3 1 文献检索法。5 1 3 2 比较分析方法5 1 3 3 系统分析方法6 1 4 创新点。6 第2 章纳税服务概述一。一7 2 1 纳税服务的概念及特征7 2 1 1 纳税服务的概念7 2 1 2 纳税服务的特征8 22纳税服务的内墨豇。一。9 2 2 1 税法宣传和纳税咨询辅导9 2 2 2 申报纳税和涉税事项办理9 2 2 3 个性化服务9 2 2 4 投诉和反馈结果9 2 3纳税服务的分类* 一一一_ _ l o 2 3 1 按照时间标准划分。l o 2 3 2 按照工作环节标准划分1 0 24加强我国纳税服务的理论依据。一一ll 2 4 1 新公共管理理论。l l 2 4 2 税收遵从理论。1 2 东北大学醐p a 专业学位论文 目录 第3 章我国纳税服务的现状分析 1 4 3 1 我国纳税服务的发展历程“- 一1 4 3 1 1 纳税服务的提出。1 4 3 1 2 纳税服务的确立 3 1 3 纳税服务的发展。1 5 3 2 我国纳税服务取得的成效。一一。一。一。一。一。1 6 3 2 1 纳税服务规范逐步完善1 6 3 2 2 纳税服务形式、手段趋于多样化1 6 3 3 我国纳税服务的现存问题。一一。一。一。一1 7 3 3 1 纳税服务意识淡薄、理念落后1 7 3 3 2 纳税服务的机构设置不完善1 8 3 3 3 纳税服务的水平和层次相对较低。1 8 3 3 4 纳税服务的内容缺乏针对性和层次性1 9 3 3 5 纳税服务的方式和手段不完善1 9 3 4 我国纳税服务现存问题的原因。一。一。一。一2 0 3 4 1 税务工作人员素质亟待提高2 0 3 4 2 纳税服务的法律体系不健全2 0 3 4 3 缺乏统一规范的纳税服务监督考核机制。 3 a 4 纳税服务的经费保障缺位2 l 第4 章纳税服务的国际经验借鉴 4 1 先进的纳税服务理念。一。一一。一。一。2 3 4 2 以服务纳税人为中心设置机构。一。2 3 4 3 完善的制度保障一一一。一一。一2 4 4 3 1 系统的纳税服务监督和考评体系2 4 4 3 2 经费保障。2 5 4 3 3 专门的法律制度。2 5 4 4 高质量的纳税服务措施和手段一。一。一。一2 6 4 a 1 信息技术的普遍运用2 6 4 4 2 形式多样的税收宣传2 6 4 4 3 及时有效、实用性强的税收教育 4 5 税务人员培训专业化，造就高素质的税务干部队伍。一。一2 7 4 6 充分利用社会资源，使纳税服务社会化一。一一。一2 8 第5 章加强我国纳税服务的对策 2 9 5 1 树立正确的纳税服务理念。一2 9 5 2 完善纳税服务的法律体系一一。一一。一。一2 9 5 3 建立经费保障体制、健全纳税服务机构、优化业务流程一。一。一3 0 5 4 提高纳税服务质量。一。 3 l 5 4 1 创新纳税服务手段。3 l 5 4 2 加强税收信息服务 3 2 5 4 3 提高纳税服务水平：。3 2 2 一 东北大学m p a 专业学位论文 目录 5 5 加强培训，提高税务人员的素质一。一。一。一。3 3 5 6 建立纳税服务监督考评机制。一一。3 4 5 7 积极发展税务代理。；。3 5 第6 章结论。3 7 秀参考j 之献。一。”一3 8 致谢 作者简介。 一3 4 0 4 1 东北大学m p a 专业学位论文第l 章绪论 第1 章绪论 1 1 选题背景及研究意义 1 1 1 选题背景 纳税服务最早兴起于二战末期的美国。在2 0 世纪7 0 年代注重税收成本和保 护纳税人权益的双重目标时代背景下，纳税服务逐渐成为现代市场经济国家税务 行政的主要内容。作为税收征管的基础环节，纳税服务是衡量一个国家税收征管 水平的重要指标之一，对于提高税收遵从度，减少税收成本和加强征纳双方沟通、 构建和谐的征纳关系等意义重大，直接影响现代税收征管新格局的构建。西方发 达国家在“新公共管理 运动的影响下，把新公共管理理论的服务理念成功地应 用到了税收管理实践中，已经建立起了比较成熟的纳税服务体系，先进的服务理 念、完善的法律体系、全面的服务手段，都对保护纳税人的权利和提高纳税人的 税收遵从度起到了积极的作用，从而促进了税收事业的发展。 我国的纳税服务起步较晚，真正意义上的为纳税人服务的概念是于1 9 9 3 年全 国税制改革工作会议上提出，确立于1 9 9 6 年7 月全国税收征管改革工作会议上； 2 0 0 1 - - 2 0 0 2 年是我国纳税服务的完善和发展时期，新 税收征管法n 1 及其实施 细则乜1 的出台，通过法律条款的形式规范了税收服务工作的标准及其行为准则，为 纳税服务奠定了法律基础，提供了法律依据；2 0 0 2 年国家税务总局设立了专司纳 税服务管理职能的行政机构纳税服务处，并勾画出一幅以纳税服务为基础的 现代化税收征管新蓝图d 1 ；2 0 0 5 年纳税服务工作规范颁布施行，从操作层面 对纳税服务的具体内容和标准在一定程度上进行了明确h 1 。就我国目前纳税服务的 现状而言，各级税务机关虽然在实际工作中已经对纳税服务进行了一些积极的探 索和实践，也取得了一定的成绩，但总的来说我国的纳税服务水平仍旧停留在较 低的层次和水平上，与国外先进的纳税服务体系相比还有一定的差距。中国的现 实国情与税收征管现状要求必须加强纳税服务，只有税务部门提供适度的纳税服 务，才能保证较高的税收遵从度，推动我国税收事业的发展。因此，研究纳税服 务不仅具有理论意义，而且对我国纳税服务体系的深化，使之从监管型向服务型转 变具有重要的现实意义。 1 1 2 选题的目的 本文的目的在于从公共管理的角度深入分析我国纳税服务的现状，从观念、 制度、技术、投入等多个角度剖析我国现阶段纳税服务存在的问题，并且借鉴国 外开展纳税服务工作的成熟经验，结合基层税务机关的实际工作，提出有助于加 强我国纳税服务的对策，能够为做好纳税服务工作提供理论指导。 东北大学m p a 专业学位论文第l 章绪论 1 1 3 研究意义 本文研究的意义主要体现在以下几个方面： 一是在理论方面，通过对我国现阶段纳税服务现状的深入分析，比照国外先 进的纳税服务经验，寻找我国纳税服务存在的不足和原因，试图从公共管理的角 度提出适合我国国情的纳税服务对策，进一步丰富我国的纳税服务研究理论，并 为完善我国的纳税服务体系起到积极的理论引导作用。 二是在实践方面，将所研究的理论和对策应用到基层税务机关用以拓宽实际 的纳税服务工作思路，使其对提高我国的纳税服务水平、尽快解决我国现阶段纳 税服务中存在的问题起到积极的推动作用，让纳税人能够真正的享受到优质高效 的纳税服务，逐步推动我国的纳税服务制度化、法律化、规范化，具有实践上的 可操作性。 总之，近几年来，纳税服务已成为世界各国税收征管工作发展的一种潮流和 趋势，中国的现实国情与税收征管现状要求我们必须加强纳税服务，只有税务部 门提供适度的纳税服务，才能保证较高的税收遵从度。因此通过对我国纳税服务 的理论研究和对策探索，意义在于无论是对丰富完善我国纳税服务理论，还是对 我国各基层税务机关实际纳税服务工作开展都能够起到积极的推动作用。 1 2 文献综述 近些年来，我国关于纳税服务的研究主要集中在两个方面：一是关于纳税服 务理论依据的探讨，二是在实践中纳税服务如何优化的探索。 1 2 1 关于我国纳税服务理论依据的探讨 关于理论依据方面的探讨，比较有代表性的研究主要有：从新公共管理理论 中寻求纳税服务的理论依据、从税收遵从理论角度出发探讨纳税服务、运用公共 财政理论为纳税服务提供理论方面的支持。 1 2 1 1 从新公共管理理论中寻求纳税服务的理论依据 储德银、童大龙教授在。论新公共管理视角下的纳税服务体系优化”中详细 介绍了新公共管理理论，并指出新公共管理理论为现代纳税服务提供了理论依据， 不但确立了纳税人与政府平等的经济主体关系，而且还在公共产品“供需 关系 中确立了纳税人的主导地位嘲。因此，为公民提供公共产品和服务成为了市场经济 的内在要求，是政府的一项根本职能。对于作为政府公共部门重要组成部分的税 务机关来说，不但税收征收的过程是服务，而且征收的最终目的也是为纳税人服 务。新公共管理理论主张在公共部门广泛引入私营部门成功的管理方法，也为税 务机关借鉴私营部门的管理方法，革新工作机制，提高纳税服务工作的质量和效 率提供了参考。 一2 一 东北大学m p a 专业学位论文第1 幸绪论 该理论对税收征管理念产生了深远的影响，它使税务机关对征纳双方关系进 行了重新定位，从过去的处处设防严查重罚转变为重视通过优质的服务提高税收 遵从度；并将纳税人满意度作为政府绩效的考核标准，提高了纳税服务的质量和 透明度；同时，通过对现代企业管理方法的借鉴促进税务机关提高服务效率。 陈建国、廖靓在“新公共管理视角下我国纳税服务体系的构建 中认为，新 公共管理理论对纳税服务观念的影响是深远的，它所蕴涵的市场化、效率化和顾 客至上的理念，具有为税务机关如何更好为纳税人提供高效、透明的服务，从而 减少税收遵从成本方面提供积极的指导作用嘲。具体来讲，首先，把纳税人视为顾 客，明确纳税服务双方的定位其次，重视纳税服务的结果，将顾客的满意程度 作为政府绩效的考核标准，促进纳税服务的透明化和高效化。第三，以“三e 一( 经 济e c o n o m y 、效率e f f i c i e n c y 、效能e f f e c t ) 为目标，为税务机关大胆吸收借鉴现 代企业管理方法和经验，提高服务效率提供了可资借鉴的制度选择集。 1 2 1 2 从税收遵从理论角度出发探讨纳税服务 赵迎春在“现代管理理论在纳税服务中的应用 中，罗列了我国学者对税收 遵从和不遵从所作的分类，税收遵从包括：畏惧性遵从、制度性遵从、忠诚性遵 从：税收不遵从包括：自私性不遵从、无知性不遵从、情感性不遵从h 1 。她认为， 借助税收遵从理论，可以帮助税务机关对税收服务和税收征管的范围进行划分。 对无知性不遵从，税务机关的职责是提供完全的纳税服务，尤其是税收信息的服 务；对自私性不遵从和情感性不遵从，除提供纳税服务外，还要加大稽查力度， 保证税款的及时入库此外，她还认为，简便、高效、透明、周到的程序性服务 以及优良的纳税环境，可以增强纳税人对税务当局的信任，增加忠诚性税收遵从。 1 2 1 3 运用公共财政理论为纳税服务提供理论方面的支持 陆宁、彭毓蓉在“纳税服务的经济学分析 中，系统地阐述了当代西方公共财 政理论的观点，认为财政存在的必要性，在于市场存在缺陷，也就是“市场失灵 社会经济的运行应当以市场调节为主，只是在市场难以调节或者调节不好的领域， 才需要政府进行适应性调节，对市场进行干预嘲公共财政产生的前提则是市场经 向政 政府 无偿 的各 的本 提供 东北大学m p a 专业学位论文笫1 章绪论 上述几种理论的分析研究从不同的侧面深入剖析了我国的纳税服务现状，无 论是新公共管理理论中服务理念在税收工作中的引入，还是现代管理理论中对税 收遵从多角度分类中呼吁忠诚性税收遵从的增强，以及公共财政理论中对纳税服 务中广大纳税人主人翁地位的赋予，都从不同的侧面反映出纳税服务中主体与客 体的角色定位，为发展我国纳税服务提供了理论依据，同时也为我们从多角度解 决纳税服务中的实际问题拓展了思路和方向。 1 2 2 实践中如何优化我国纳税服务的探索 国内关于优化纳税服务的研究，主要集中在转变服务理念，创新工作思路， 探讨纳税服务的本质，完善纳税服务体系，创新服务手段，规范纳税服务内容等 方面。诸多学者在充分分析我国纳税服务现状及其缺陷的前提下，借鉴国外先进 经验，设计出了优化我国纳税服务的一些措施，形成了一些具有代表性的观点。 1 2 2 1 对国外纳税服务经验的借鉴及研究 任荣发、李丽风、于子胜等人在“德国纳税服务的经验与启示”中详细介绍 了德国纳税服务的基本做法和经验。将其总结为以下几方面：首先，税务机关及 其人员把纳税服务的理念贯穿于税收征管的全过程。其次，征纳双方基于对法律 的尊重，形成了税务机关依法行政、严格执法，纳税人依法办税、诚信纳税的良 性循环。税务机关与纳税人是一种信赖、合作、平等、服务与被服务的关系。为 确保这种法律关系，还提供了相应的法律上、执法上的保障。第三，充分利用社 会资源使纳税服务社会化，纳税服务虽然寓于整个征收管理过程之中，但税务机 关并非无所不包地搞无限度服务，而是与社会有关部门、中介服务组织等有明确 的分工，共同构成了完整的纳税服务体系。第四，运用现代化管理手段，不断深 化改革。第五，通过专业培训与树立团队精神，提高了员工素质，确保管理与服 务工作的效率和质量。同时，总结出了一些值得我国借鉴的经验嘲。 吴茜在“澳大利亚维多利亚州税务局纳税服务经验及借鉴 中对澳大利亚维 多利亚州的纳税服务进行了介绍。先进的纳税服务理念、高质量的纳税服务措施 和手段以及对纳税服务进行i s 0 9 0 0 1 质量认证的这些都是从实践中总结出的宝贵 经验，维多利亚州税务局通过了i s 0 9 0 0 1 质量认证，所有的工作程序、工作步骤、 工作标准都有规范的标准体系m 1 ，对于纳税服务工作也有详细的规定和量化的考 核；此外，她还对有关标准和考核指标进行了量化的详细描述。对我国纳税服务 工作的实践具有很好的借鉴意义。 以上关于纳税服务领域发展先行者经验的介绍和研究，为我们在今后的纳税 服务研究工作中提供了宝贵的参考，并从一定程度上拓宽了我们的思路，是我们 能够更好研究出适合我国国情的加强我国纳税服务对策的铺路石。 一4 一 东北大学m p a 专业学位论文第l 章绪论 1 2 2 2 优化我国纳税服务的研究 洪兆平在“从服务型政府的视角看纳税服务体系的完善 中本着宏观看 问题、微观找原因的态度，从“服务型政府 的角度切入，揭示了目前纳税服务 中存在的主要问题n 1 1 ：重管制、轻服务；重行为、轻制度；重具体措施、轻整体 建设；重一线人员，轻全员参与；重短期突击、轻长效机制；重表面形式、轻组 织机构：重使用、轻培训：重考评、轻激励等。鉴于此，提出了理念是先导、制 度是平台、执行是关键、监督是保证的一系列值得我们在今后的纳税服务研究中 予以关注的建议。 宋相当在“优化我国纳税服务的策略研究一中，从纳税人权利保护的角度深 入分析了我国纳税服务的现状n 甜，重点阐述了对我国纳税人权利保护状况的评价： 一是纳税人权利体现不充分一我国没有专门法律或文件集中规定纳税人权利， 纳税人有关权利散见于宪法及相关法律之中，这些权利是：纳税人有申请延 期申报和延期缴纳税款、减免税、退税的权利：有追索赔偿权、税务行政复议和 税务行政诉讼权、委托税务代理权、索取有关凭证权、保密权、隐私权和陈述申 辩等等，与纳税服务体系比较完善的美、英等发达国家比较，我国纳税人权利范 围就显得过于单调、狭窄，并且可操作性不强：二是纳税人权利保护乏力，目前 在我国纳税人权利保护主要依赖的三大主体力量：纳税人自身、税务当局和社会 中介组织，由于种种原因，还没有充分发挥各自维护纳税人权利的作用。 综上所述，总结我国以往的关于纳税服务的研究，其共性就是从纳税服务的 主体或客体等不同的角度出发深入分析我国纳税服务发展的现状，并指出我国纳 税服务存在的不足并寻找原因，而后提出的对策。这些都为研究纳税服务的后来 者提供了有利的参考。但已有的研究大多是基于所发现问题的角度出发的，比较 松散，不具有系统性和连贯性，且缺乏完整的可操作性，这些为本文的研究提供 了广泛的空间。 1 3 研究方法 本篇论文在研究上主要采用的是文献检索法、比较分析方法、系统分析方法 1 3 1 文献检索法 ，对纳税服务、纳税服务的特征、纳税服务的内容等概念 资料，将国内外纳税服务的发展与现状进行比较，对国外 完善的纳税服务体系和高质量的纳税服务手段等经验进行 服务的完善与发展的对策研究中起到积极的作用。 一5 一 东北大学m p a 专业学位论文第1 章绪论 1 3 3 系统分析方法 所谓系统分析，就是在研究中把研究对象视为一个系统，在若干选定的原则 和准则下，通过对系统内各要素、结构和关系的分析，来进行研究。对我国纳税 服务中存在的问题及对策的具体分析，应放在我国纳税服务的发展正处于逐步完 善和发展阶段的具体环境背景下，结合具体问题具体分析，只有这样才能更准确 的提出符合我国国情的有针对性的对策和建议。 1 4 创新点 纳税服务是近几年来税收理论界与实际工作部门研究的热点问题，西方发达 国家已经先于我国在此方面有了比较深入地研究和成熟的实践经验，由于我国的 纳税服务研究起步较晚，所以无论是理论方面还是实践方面的研究都还处于亟待 发展与完善的阶段。本文是从一个基层税务人员的角度，以公共管理等有关理论 为指导，结合自身的基层税收工作实践，并借鉴发达国家纳税服务的先进经验， 力图在加强我国纳税服务的对策分析方面能有所创新，以期对基层税务机关的纳 税服务实践工作能有所裨益。 一6 一 r 东北大学脚 专业学位论文 第2 幸纳税服务概述 第2 章纳税服务概述 2 0 1 纳税服务的概念及特征 2 1 1 纳税服务的概念 近些年来，随着我国税收征管改革的不断推进，越来越多的学者和税务人员 开始关注和研究纳税服务问题。对纳税服务的理解直接关系到税务机关的服务手 段、服务方法、服务水平和服务质量。 从国内外现实看，学术界普遍认为纳税服务的概念有广义和狭义之分。 狭义的纳税服务是指税务机关根据税收法律、行政法规的规定，在纳税入依 法履行纳税义务和行使权利的过程中，为纳税入提供的规范、全面、便捷、经济 的各项服务措施的总称。国家税务总局在国税发 2 0 0 5 1 6 5 号文件一关于 纳税 服务工作规范( 试行) 的通知中将纳税服务定义h 1 为：“纳税服务，是指税务机关 依据税收法律、行政法规的规定，在税收征收、管理、检查和实施税收法律救济 过程中，向纳税人提供的服务事项和措施。纳税服务是税务机关行政行为的组成 部分，是促进纳税人依法诚信纳税和税务机关依法诚信征税的基础性工作。 由此 可见，狭义的纳税服务是将社会化的纳税服务排除在外的。 广义的纳税服务是指提供保护纳税人权益的一切机制和措施，它涵盖了优化 税制、完善税政、健全征管、降低纳税成本、提高税务行政效率乃至整个政府效 率等方面的内容，广义的纳税服务还包括税收立法、税务司法在内的全过程的服 务相应地，广义纳税服务的主体应包括税收立法部门、执法部门、司法机关和 其他社会组织及中介服务机构等。 根据税收征收管理随着我国经济的发展而不断发展、完善的趋势，从长远的 角度看，笔者认为，我国的纳税服务应该走以税务机关专门服务为主，以社会化 服务为辅，二者有机结合的发展方向，纳税服务的概念应该定位在广义的纳税服 务上本文所研究的纳税服务是指狭义的纳税服务。其现阶段的具体内涵u 习可以 从以下几个方面理解： 第一，纳税服务的主体是指向纳税人提供纳税服务的组织和个人，主要指税 务机关和社会中介组织这个主体既可以是官方的也可以是民间的，主体提供的 纳税服务既可以是无偿的也可以是有偿的。税务机关提供的纳税服务是一种行政 行为，是无偿服务；而社会中介组织提供的纳税服务是商业行为，是有偿服务。 虽然它们的服务性质不同，但是有着共同的服务对象纳税人，二者可以互相 补充，更好的服务纳税人。 第二，纳税服务的对象是全体纳税人。税务机关应当向所有的纳税人提供纳 税服务。纳税服务不应是某一个税务人员的对某一个财务人员的点对点的服务，而 一7 一 东北大学心a 专业学位论文第2 章纳税服务概述 应该是整个税务机关对全社会纳税人提供的面对面的服务。 第三，纳税服务的时间、空间范畴贯穿于税收征收管理的全过程。从纳税人 的角度而言，纳税服务应该包括税前一为纳税人提供公告咨询、辅导服务。提高 纳税人依法履行纳税义务的能力；税中一为纳税人创造条件，使纳税人能够更方 便快捷准确地履行纳税义务；税后一为纳税人监督投诉、争议仲裁、损害赔偿提 供方便和快捷的渠道。 第四，纳税服务的目的是方便纳税人，让纳税人得到更多的实惠。如降低纳 税入的纳税成本等。 第五，纳税服务的形式是多种多样的，并且为了适应随着经济发展而不断变 革的税收征管体制而逐渐发展和完善。 第六，纳税服务的性质是一种服务活动，纳税服务主体向纳税人提供的实实 在在可以描述的活动，对纳税人有具体的使用价值。 第七，纳税服务的依据是税收法律、行政法规。 第八，纳税服务作为税务机关的行政行为之一，与税务机关的其他行政行为 特别是税收执法行为是密不可分的。纳税服务应当与税收执法相协调统一，不仅 能够体现和适应税收执法的需要，而且还能够为税收执法服务，能够促进税收征 管，促进税收征管改革。而税收执法也应当可以对纳税服务工作产生促进作用。 加强纳税服务与加强税收执法是有机统一的。此外，社会中介机构提供的有偿的， 针对特定纳税人的涉税服务也是纳税服务不可或缺的组成部分。 2 1 2 纳税服务的特征 纳税服务具有与时俱进的鲜明时代特征。 纳税服务是随着税收的产生而产生的，是国家税收发展到一定阶段的产物。 为取得足够的税收，国家或政府必须将税收法律、法规、制度、纳税程序等告之 纳税人，这就产生了纳税服务。在生产力发展水平低下、税收政令不畅通的情况 下，纳税人处于劣势地位，纳税服务往往被忽视。而随着生产力发展到一定阶段， 纳税人权利得到保障和尊重，纳税服务与税收征管关系进一步密切，为纳税人服 务项目逐渐增多，纳税服务的地位逐步得到提升，成为税务部门的一项根本职能 纳税服务突破了传统的税收理念，确立了纳税人在税收活动中的主体地位，从而 可以改善征纳关系，提高征纳双方依法履行义务和行使权利的自觉性，增强税收 遵从度，减少税收流失。 纳税服务具有鲜明的时代特征，其内涵不是一成不变的。传统的纳税服务更 多地局限于精神文明和思想政治工作的范畴，工作标准是虚拟的、软化的，许多 事情难以量化，甚至可做可不做。而现在提出的纳税服务作为一种行政行为，以 行政法规为前提，工作的标准是实在的、硬性的。为纳税人服务的具体内容和形 式是暂时的，随着形势的发展，必然会存在许多的不适应，这就对纳税服务提出 弋l r 东北大学i o a 专业学位论文 第2 章纳税服务概述 许多新要求，需要根据不同的条件和情况适时创新纳税服务的内容和手段由于 纳税服务的时代特征，其理念必然要随着形势的发展而更新，其手段也要根据科 技的进步而完善、强化。 2 2 纳税服务的内容 纳税服务贯穿于纳税人依法履行纳税义务和行使纳税权利的全过程，纳税服 务的内容取决于纳税人在办税中的需要。主要包括： 2 2 1 税法宣传和纳税咨询辅导 税法宣传和纳税咨询辅导。这是纳税人的基本需要，也是纳税服务中的基本 内容和税务机关的义务，贯穿于税收征管工作的全过程。税法宣传的对象是社会 公众，宣传的内容应当是广泛普遍的，包括税法、税收政策和各种办税程序、税 收知识等，其作用在于潜移默化地增强全社会的纳税意识，提高纳税人依法履行 纳税义务的自觉性。纳税咨询辅导的对象是特定的纳税人，其内容应该具体且明 确，税务机关的答复和辅导应当及时、准确和权威，其作用在于直接指导纳税人 办理涉税事项，减少纳税人因不了解有关规定而带来的负担。 2 2 2 申报纳税和涉税事项办理 这是纳税服务的核心内容。税务机关应当创造和提供必要的条件，简化环节 和程序，使纳税人在履行义务时方便快捷，感到轻松愉快。如税务机关设立的办 税服务厅，集中进行税务登记办证，发票供应，涉税事项审核审批等；利用信息 和网络技术的成果，向纳税人提供电话申报、计算机远程申报等多元化申报方式， 通过电子缴税、税银联网提供纳税人、税务机关、银行和国库“四位一体 的缴 税方式，使纳税人足不出户就可以完成申报纳税；随着税收信息化建设的不断深 入，将来提供网上税务局、移动税务局服务，纳税人的一些涉税事项还可以通过 网络来办理。 2 2 3 个性化服务 这是纳税服务中更深层次的内容。如果纳税服务仅限于按照统一服务规范提 供的普遍服务，不考虑不同纳税人的特殊情况，既不利于税务机关合理配置征管 源监控分析，也不能满足不同纳税人的特殊需要。所以应当整合纳 信息，针对其不同的纳税服务需求，在管理中动态地予以体现。如 户籍管理、分类管理、评定纳税信誉等级等办法，为纳税人提供个 反馈结果 服务必不可少的内容。征管纲要提出：税务机关要把纳税服务作为 东北大学m p a 专业学位论文 第2 章纳税服务概述 行政执法的有机组成部分，使纳税人满意。纳税服务并不是仅仅强调服务形式的 多样性，更为重要的是体现服务的质量和效果能够使纳税人满意。税务机关要想 知道纳税服务纳税人满不满意，哪些地方需要改进，就应当虚心接受纳税人监督， 听取各方面的意见。因此，应该提供一个征纳双方联系的渠道，纳税人在