（公共管理专业论文）县级地税系统工作中绩效管理问题研究以咸阳市礼泉县地税为例.pdf

摘要 绩效管理是人力资源管理的核心，是组织高效率运作的保障。对绩效管理的研究就 成为现代公务员管理的前沿课题。本文在国内外绩效管理研究成果的基础上，综述绩效 管理的一般理论，挖掘其产生的意义、实施原则、方法。在此基础上，又以礼泉地税局 为研究对象，指出绩效管理在实际工作中经常遇到的问题，从而提出一系列改进措施。 在理论研究部分，首先提出了论文的研究背景、目的、意义、内容、方法。然后引 入了绩效管理的概念，阐述了绩效管理的概念原则、步骤、意义，并对国外和国内的绩 效管理理论作了介绍，后又从人事管理角度出发，论及建立绩效管理系统。 在实证研究部分，在介绍礼泉地税局的情况以及绩效管理现状的基础上从以下三个 方面分析存在的问题：1 ) 目前运行的绩效管理系统本身存在的问题；2 ) 该系统在实际 运用中遇到的问题；3 ) 地税系统绩效管理中存在的问题。 在理论与实证研究的基础上，得出结论：现有绩效管理系统的运用为礼泉地税系统 做出了很大的贡献，但是随着工作内容的变化，组织结构的变化，现有绩效管理系统也 出现了很多弊端，需要继续予以完善，并提出改进措施。 关键词 公务员制度改革，地税系统，绩效管理，改进措施 o j f - a b s t r a c t p e r f o r m a n c em a n a g e m e n ti st h ec o r eo fh u m a nr e s o u r c em a n a g e m e n t ，a n di ti st h e s e c u r i t yo fo r g a n i z a t i o n a le f f i c i e n c y t h es t u d yo ni ti st h ef o r e f r o n ti s s u e so f t h em o d e mc i v i l s e r v i c em a n a g e m e n t o nt h eb a s i so fr e s e a r c hr e s u l t so ft h i sp e r f o r m a n c em a n a g e m e n ta th o m ea n da b r o a d ，t h e p a p e rr e v i e w st h eg e n e r a lt h e o r yo fp e r f o r m a n c em a n a g e m e n t ，m i n e st h es i g n i f i c a n c eo fi t s f o r m a t i o n , i m p l e m e n t a t i o np r i n c i p l e s a n dm e t h o d s t h e n , i tt a k e st h ei n l a n dr e v e n u e d e p a r t m e n to fl i q u a na sas t u d yo b je c t ，p o i n t so u tt h ep r o b l e m so ft h ep e r f o r m a n c e m a n a g e m e n ts y s t e mi np r a c t i c e ，a n dp r o p o s e sas e r i e so fi m p r o v e m e n tm e a s u r e s i nt h et h e o r ys e c t i o n ，t h ep a p e rf i r s tp r e s e n t st h er e s e a r c hb a c k g r o u n d ，p u r p o s e ，m e a n i n g ， c o n t e n ta n dm e t h o d s t h e ni ti n t r o d u c e st h ec o n c e p to fp e r f o r m a n c em a n a g e m e n t ，a n d e x p o u n d st h ep r i n c i p l e s ，s t e p s ，m e a n i n go fp e r f o r m a n c em a n a g e m e n t ，a n di n t r o d u c e st h e p e r f o r m a n c em a n a g e m e n tt h e o r yo ff o r e i g na n dd o m e s t i c i nt h ee m p i r i c a lr e s e a r c hc o m p o n e n t ，i ti n t r o d u c e st h es i t u a t i o no ft h ei n l a n dr e v e n u e d e p a r t m e n to fl i q u a na n dt h es t a t u so fi t sp e r f o r m a n c em a n a g e m e n t t h e ni ta n a l y z e st h e e x i s t i n gp r o b l e m s ：1 ) t h ep r o b l e m si nt h eu s i n gs y s t e m ；2 ) t h ef a c i n gp r o b l e m si np r a c t i c e ；3 ) t h ep r o b l e m si nt h em a n a g e m e n to fl o c a lt a xs y s t e m f r o ma l lo ft h ea b o v e , i tc o n c l u d e st h a t ：t h ee x i s t i n gs y s t e mo fp e r f o r m a n c em a n a g e m e n t h a v em a d eg r e a tc o n t r i b u t i o n st ot h ei n l a n dr e v e n u ed e p a r t m e n to fl i q u a n ，b u tw i t hc h a n g e s i nj o bc o n t e n ta n do r g a n i z a t i o n a ls t r u c t u r e ，i ta p p e a r sm a n ys h o r t c o m i n g s ，a n ds oi tn e e dt o c o n t i n u et oi m p r o v e i tp r o v i d e st h ei m p r o v e m e n t s k e y w o r d s t h ec i v i ls e r v i c er e f o r m ，l o c a lt a x ，p e r f o r m a n c em a n a g e m e n t ， i m p r o v e m e n t s 目录 第一章绪论1 1 1 论文选题的背景1 1 2 研究的目的和意义2 1 2 1 研究的目的2 1 2 2 研究的意义3 1 3 研究的思路及主要内容3 1 4 研究方法4 第二章绩效管理理论综述5 2 1 绩效与绩效管理5 2 1 1 绩效的定义与特点5 2 1 2 绩效管理6 2 2 绩效管理系统1 1 2 2 1 绩效管理系统的内涵及特性1 1 2 2 2 绩效管理系统构建的目的1 2 2 3 绩效管理研究现状一1 3 2 3 1 国外绩效管理研究1 3 2 3 2 国内绩效管理研究1 4 2 3 3 税务系统的绩效管理1 4 第三章礼泉县地税系统绩效管理中存在的问题及原因分析1 6 3 1 礼泉县地税系统绩效管理现状1 6 3 1 1 礼泉县地税系统部门架构及人员配置16 3 1 2 礼泉县地税系统绩效管理办法1 7 3 2 对礼泉县地税系统绩效管理的调查与分析2 1 3 3 存在问题及原因分析2 2 3 3 1 目自i 运行的绩效管理系统本身存在的问题2 3 3 3 2 该绩效管理系统在实际运用中遇到的问题2 5 3 3 3 同常绩效管理中存在的问题2 7 第四章县级地税系统绩效管理的改进措施3 0 4 1 不断弥补现行绩效管理系统存在的不足3 0 4 1 1 建立绩效管理信息系统3 0 4 1 2 建立单位考核指标库31 4 2 避免实际运行中出现的各种问题3 1 4 2 1 建立规范的绩效管理制度3 1 4 2 2 建立科学的绩效管理操作流程3 2 4 2 3 做好其他人力资源管理工作3 4 4 3 解决r 常管理中存在的问题3 5 4 3 1 制定单位长远发展目标3 5 4 3 2 发挥员工参与的积极性3 6 4 3 3 形成绩效管理文化3 6 参考文献3 7 附录1 4 0 附录2 4 5 两北大学硕17 学位论文 1 1 论文选题的背景 第一章绪论 经济体制改革有力地推动了经济生活的改变，这对政治体制改革不断提出新的要 求。政治体制改革应该用新思路来满足经济体制的要求。伴随政治体制改革的不断深 入，作为人事制度改革中一个重要方面的公务员管理制度改革成为必然趋势。公务员绩 效考核制度是国家公务员制度的重要组成部分，是公务员录用、晋升、工资福利、奖惩 等的基础和依据。【2 】可见，公务员绩效管理研究是一个具有现实意义的课题。【3 】 从全国来看，自上而下陆续出台了对公务员实行绩效管理的政策。2 0 0 8 年1 2 月2 日，国家公务员局发布公务员考核规定( 试行) ，成为公务员绩效考核的依据，也是 实施公务员绩效管理的最高指导思想。2 0 0 9 年1 1 月1 1 同，央行发布( ( 2 0 0 9 年第三季 度中国货币政策执行报告，报告认为要进一步完善公务员和事业单位职工的薪酬管理， 规范补贴的同时实施绩效工资，逐步形成合理的工资水平决定机制以及与经济增长相适 应的工资增长机制。1 4 】陕西省2 0 1 0 年1 月1 3 日召开全省人力资源和社会保障工作会， 会议明确提出今年将稳妥推进人事制度改革，研究完善事业单位人事管理配套政策，加 强宏观指导，规范管理程序，逐步建立起区别于党政机关和企业的事业单位人事管理制 度；并进行了积极探索，推进事业单位岗位设置、岗位聘用、公开招聘等工作，规范事 业单位人事管理制度。吉林省公务员局于2 0 1 0 年2 月2 上午在长春召开全省公务员管 理工作会议，会议在总结了2 0 0 9 年全省公务员管理工作取得成绩的基础上，把扎实推 进制度建设确定为2 0 1 0 年全省公务员管理的一项重点工作，制定并出台了一系列公务 员考核的政策办法和实施细则，通过加强对公务员队伍的管理来推进政府绩效评估工作 长效机制建设。江苏省无锡市人事局为规范公务员考核制度，运用信息技术，创新考核 手段，积极贯彻落实公务员法、实现公务员考核规范化和制度化，采取的创新举措 是在市级行政机关全面推广应用公务员绩效考核信息系统，实践证明公务员绩效考核信 息系统得到了普遍好评和肯定。这些经验有很大的借鉴意义。1 5 j 在全国政策的影响下，各省的地税系统纷纷采取了一些大胆的尝试。神农架林区地 税局自地税机构成立以来的十余年时间为促进林区地税工作科学发展一直积极探索目 标绩效管理，使绩效管理工作规范化、日常化。 6 1 2 0 0 9 年1 2 月3 0 日连云港市地方税务 t 第一章绪论 局发布关于印发连云港市地税系统2 0 0 9 年_ 2 0 11 年发展规划的通知，明确指出要 构建以强化激励追求卓越为目标的绩效考评机制，不断完善绩效考核办法及其实施细 则，开发公共行政管理服务绩效考核信息系统，建立健全包括绩效愿景、绩效评价、 绩效沟通、绩效展示、计划考核、部门和社会满意度考核等在内的综合考核评价体系， 努力在全系统形成“重激励、硬约束、严考核”的考评机制，逐步改变工作中干与不干、 多干与少干、干好与干坏一个样的不良现象。陕西省地税系统也有很多有益的实践。早 在2 0 0 7 年西安市地方税务工作会议上，市局党组书记、局长胡志军就提出要建立绩效 考评机制，认为绩效考核是提高行政效能的重要手段，必须建立绩效考评体系，并把握 好三个环节：指标考核；民主评议；明察暗访，从而提高机关的管理能力和服务水平。 陕西省国税局制定了纳税服务绩效考核指标体系，共确定包括服务形式、服务效率、 服务效果、服务规范化程度及权益保护、优惠政策落实等5 大类2 8 个考核指标，层层 分解，步步落实，为确保考核客观、公正，还从文明礼仪、环境设施、快捷方便、效能 质量、公开公正5 个方面制定了2 0 项纳税服务社会监督评价指标，采取满意度打分、 调查问卷、暗访等方式，由纳税人、评议员、监督员打分，并将这部分分值纳入考核之 中，从而全面检测纳税服务的社会满意度。礼泉县地税局2 0 0 9 年9 月正式上线运行绩 效考核系统，取得一定的效果，但由于环境因素、人为因素等的影响使得制定的考核指 标并不能真正落实，绩效考核有走形式之嫌。对其进行不断完善，就非常有现实意义。 7 1 1 2 研究的目的和意义 1 2 , 1 研究的目的 本研究是在政治体制改革和人事制度改革的背景下，围绕地税系统自身的工作实 际，结合绩效管理理论，研究如何提高地税系统的工作效率，如何开展绩效管理并正确 实施相关的政策措施。具体目的有三个方面： 1 ) 为地税系统及相关部门的人事制度改革提供实际经验。根据人力资源管理理论 研究成果，扩展其应用范围，提高机关单位的运作效率，为地税系统及相关部门进行人 事管理提供经验。 2 ) 解决礼泉地税局的现实问题。通过对礼泉地税局的调查，获得一手真实信息资 料，运用绩效管理理论进行现状分析，找出存在的问题，并揭示其背后的原因，找到有 2 西北大学硕i j 学位论文 效的解决措施，改进现有方案。 3 ) 为地税系统绩效管理提供借鉴。结合共性与个性的理论分析，从礼泉县地税局 具体情况出发，总结出一般性规律，为地税系统绩效管理提供帮助。【8 】 本文的研究都是围绕这些研究目的而展开的。 1 2 2 研究的意义 党的十七大报告明确指出，“行政管理体制改革是深化改革的重要环节”。长期以来， 公务员一直是“铁饭碗”、“金饭碗”，公务员招考的热门职位会出现成百上千人的竞争者。 随着不断出现的聘任制等新制度，公务员不再是“终身制”职业了，如何管理公务员成为 一个难题摆在大家的面前。绩效管理就是在这样的背景下获得了重视，从而具有重要的 理论与实践意义。1 9 】 1 ) 本研究的理论意义是进一步丰富和完善了人力资源管理理论。传统的观点认为， 人力资源管理理论是应用在企业单位的理论，许多学者对企业人力资源管理理论进行了 大量研究，但是却很少提及人力资源管理理论在政府机关的应用。本文将从理论和实证 两个方面进行研究，探索该理论在政府机关单位的应用模式。 2 ) 本研究的现实意义一方面是在国家的引领下，公务员制度改革已经展开，但是 仍然出现许多问题，需要解决。另一方面，各地在进行绩效管理实践时，积极性很高， 但是因为没有真正领会绩效管理的深刻含义，花费了心血，却没有收到应有的结果。这 都要求我们要认真研讨这一课题，找到解决问题的办法。 1 3 研究的思路及主要内容 本文的研究思路是：在研究绩效管理理论的基础上，重点分析了在政治体制改革和 人事制度改革的背景下绩效管理理论在机关单位的应用。在研究绩效管理理论的基础 上，主要分析了绩效管理的概念、原则、方法，并重点分析了绩效管理的层次。进而结 合礼泉县地税局的实际情况分析了绩效管理理论在应用中出现的实际问题及产生的原 因，从而提出有针对性的改进措施，并得出结论。 按照这一研究思路，本为的章节内容是： 第一章为“绪论”。主要介绍论文的课题背景、研究目的、意义、研究的主要内容及 论文的章节安排。 第一章绪论 第二章为“理论综述”。主要介绍绩效管理的概念、原则、方法等。 第三章为“礼泉县地税局绩效管理现状、原因”，重点分析礼泉县地税局绩效管理现 状。通过问卷调查，分析问题背后的原因。 第四章为“礼泉县地税局绩效管理改进措旌”，在对礼泉县地税局绩效现状及原因分 析的基础上，提出相应的改进措施。 本文的主要内容是在分析礼泉县地税系统的现状的基础上，找到原因，提出改进措 施。 1 4 研究方法 本文主要采用资料收集法、问卷调查法、理论分析法和实证分析法。在查阅专业书 籍，研读大量学术研究成果的基础上熟悉绩效管理理论，并对礼泉县地税系统进行实证 分析。在资料获取过程中，主要是采用在礼泉县地税局内部单位调研收集与绩效管理有 关的数据信息的调研方法。 4 两北大学硕一 ：学位论文 2 1 绩效与绩效管理 第二章绩效管理理论综述 绩效管理是人力资源管理的一项重要职能，也是一个组织超过竞争对手，实现战略 目标的重要保障。【1 0 】要研究绩效管理就必须对什么是绩效? 什么是绩效管理等有关的基 本概念和基本问题作必要的讨论。f l l 】 2 1 1 绩效的定义与特点 绩效概念的内涵和外延国内外学者们看法不一。一般来说，可从组织、部门、员工 个人三个层次对绩效下定义。根据研究需要，本文则从个人角度定义绩效。 1 绩效的定义 1 9 9 5 年，b a t e s 和h o l t o n 两位学者指出：“绩效是一个多维建构，观察和测量的角 度不同，其结果也会不同。，【1 2 】基于对此观点的认同，对个人绩效的定义虽没有统一的 认识，但是归纳其研究发现主要有以下三种有代表性的观点：第一种是结果观，是指一 个组织的成员完成某项任务，以及完成该项任务的效率与效能，着眼于“干了什么”、“干 得怎样”。第二种是行为观，认为绩效是与一个人在组织或组织单元中与组织目标一致 的一组行为，着眼于“干什么，如何干”。第三种观点是素质观，认为绩效是促成组织目 标实现的一些员工素质，着眼于“这个人怎么样”。可以看出三种观点的侧重点不同，它 们不但不矛盾，而且还是相辅相成的，共同构成了全面的绩效观。【1 3 】 本文在综合行为观、素质观与结果观的基础上，把绩效定义为：员工凭个人素质为 实现组织目标所采取的积极工作行为得到的有效结果。【1 4 l 2 绩效的特点 按照这一定义可进一步分析出绩效的以下几个特点。 ( 1 ) 客观性。绩效不是观念的、思想上的东西，而是一种客观存在，是员工具体 行为产生的实际结果，是为实现组织目标做出的实际贡献。 ( 2 ) 有效性。绩效是员工行为的结果，如果这些行为是积极的，行为结果为实现 组织目标作出了贡献那就是有效的，贡献越大，效能越大，时间和资源消耗越少，则效 率越高。与此相反，其结果就是无效的，而绩效一定是指那些有效的结果。 ( 3 ) 可度量性。绩效应该是可量化的。绩效是员工在工作中的行为结果，是员工 第_ 二章绩效管理理论综述 付出一定代价后得到的，是客观的。所以，也必须是能够检测到的，可量化的业绩，这 一特点是进行绩效管理的基础。 ( 4 ) 多因性。影响绩效的因素多方面的，可以是个人自身方面的，也可以是组织 方面的，还可以是外部环境方面的。如果用s 表示技能，o 表示机会，m 表示激励，e 表示环境的话，绩效可以用一个函数表示： p = f ( s ，o ，m ，e ) 从函数关系式中可以看出，外部环境和机会对于员工来说是影响绩效的外部客观因 素，但是，企业可以营造好的外部环境，从而给员工带来更多的机会；激励和技能是主 观因素，并且是推动绩效提高的重要因素。所以，应该灵活采用多种激励手段，培育积 极向上的激励环境，促使员工多种技能提升，使其绩效最大化。f ”】 ( 5 ) 多维性。绩效的类型是多样的，从多个方面表现出来，可以是数量、质量、 成本、时间和客户等五种类型。 ( 6 ) 动态性。也就是绩效的可变性，是指绩效会随员工技能提升、组织环境改善 等的变化而变化。正因为这样，才有必要进行绩效管理，才可以通过不断提高组织员工 的绩效，进而实现部门的目标，并最终实现组织的目标。【1 6 】 通过对绩效特点的分析，可以深刻把握绩效内涵，提高绩效管理技能。 2 1 2 绩效管理 1 定义 绩效管理是管理者为使员工行为及结果与组织目标一致而实施的管理过程。组织战 略目标制定后，通过战略管理工具分解为部门目标，然后再进行工作分析，在明确每个 工作岗位职责的基础上将部门目标细分为每个员工的个人目标，这个过程体现了组织绩 效、部门绩效和员工绩效，是三者的统一。 绩效管理的实施过程中，反映了目标管理理论的一些重要理念。但从根本上讲，绩 效管理的实质是过程管理，是一个持续沟通、反馈的过程。【1 7 】 2 特点 从绩效管理的定义可以分析出以下几个特点： ( 1 ) 系统性。绩效管理是一个严密的、完整的系统，它涵盖计划、组织、领导、 协调和控制等管理的所有职能，因此必须用系统论的观点来看待。 6 西北人学硕十学位论文 ( 2 ) 目标性。组织目标分解为部门目标，又分解为部门中每个人的工作目标，可 以让员工明确自己的工作方向，把员工个人的贡献与组织目标的实现关联起束，提高员 工的主观能动性，增强自我管理意识，获得自我实现的需要。 ( 3 ) 强调沟通。沟通在绩效管理过程中起着决定性的作用。“事事沟通，事事成功； 没有沟通，事事返工”。管理者7 0 的时间是用于沟通工作的，绩效管理也不例外。绩 效管理是一个全员参与的过程，管理对象包括组织高层、中层、全体基层员工，是员工 与领导持续沟通的一个过程，沟通可以保证绩效管理顺利丌展。 ( 4 ) 重视过程。绩效管理是一个循环过程，它不仅关注结果，更强调目标制定、 计划、辅导、评价和反馈等过程。【1 8 】 3 绩效管理的步骤 绩效管理是一个循环的过程，循环的周期通常包括7 个步骤，即： ( 1 ) 绩效管理准备 绩效管理的一个重要基础是能够获取组织职位描述的详细信息，主要是与工作有关 的信息和岗位持有人相关信息，即职位描述书和任职说明书。进而可以把工作目的、职 责、内容、任务等与工作有关的信息转化成关键绩效指标，并作为对员工进行绩效评估 与管理的依据。 ( 2 ) 设定绩效指标 绩效指标的设定是绩效管理的重要步骤，它是考核的前提和依据。高绩效的员工或 部门一般都会制定清晰的任务、目标，明确自己将要做什么事情，以及将把事情做到什 么程度。 。( 3 ) 制定绩效计划。绩效计划是一个重要的绩效管理环节，是一个新考核周期的 开始。在绩效计划阶段，管理者和被管理者双方应就被管理者绩效的期望问题展丌沟通， 在平等协商的基础上达成共识，被管理者还要对自己的工作目标做出承诺，并愿意接受 组织的监督、考核。 ( 4 ) 绩效实施。紧跟绩效计划的就是绩效实施，这是一个关键步骤。一方面，员 工应按计划开展工作；另一方面，主管应对员工进行业务指导和过程控制，对发现的问 题及时予以解决，并根据实际工作中发现的新情况对绩效计划进行调整。这个过程中应 该关注的事情有两个：一是持续的绩效沟通。员工和管理者通过沟通共同制定了绩效计 划，达成了共识，但环境因素的影响不容忽视，“计划往往赶不上变化”。因此，进行持 第二二幸绩效管理理论综述 续的绩效沟通非常必要，必须根据环境中的变化，不断对计划进行调整。二是记录工作 表现。客观、公正的绩效管理应该是建立在绩效实施过程中收集和记录的客观信息的基 础上。这样可以获取充足的客观依据，提供改进绩效的事实信息，发现绩效差和优秀绩 效的根本区别，在绩效申诉中提供有力的依据。 ( 5 ) 绩效考核。考核的依据有两个：一个是在绩效考核开始时经过双方沟通后达 成一致意见的绩效指标；另一个是在绩效实施过程中收集到的的数据和事实或者个人工 作总结等。 ( 6 ) 绩效反馈。绩效考核后会有个结果，每个被考核者都会有个分数，但是，这 不是绩效管理的结束。考核实施者、部门领导应分析考核结果，并就考核结果主动与员 工进行面对面的沟通。通过沟通双方应明白以下内容：领导应该j 下面肯定员工的客观工 作业绩，对员工起到积极的激励作用；员工应明确自己的角色定位，清楚主管对自己的 期望，发现自己工作中存在的问题，并有解决问题的意愿；员工与主管探讨工作中出现 的困难，明确需要解决的具体问题，需要获得具体的指导，找出解决问题的办法和步骤。 ( 7 ) 绩效结果的应用。 绩效考核实施成功与否关键在于绩效考核的结果如何应用。传统绩效管理的绩效考 核主要为薪酬决策提供依据。这种做法显然是很片面的。薪酬因素对于绩效优秀的员工 来说仅仅是一种保健因素，换句话说，薪酬低只会让员工产生不满意，而薪酬高也不会 让员工感到特别满意。因此，绩效管理必须关注激励因素，例如提供更多的培训机会、 职业生涯管理能力的提高等。通过绩效管理，员工可以知道自己哪些地方做得好，哪些 地方做得不够好。做得不够好的地方正是下一步绩效改进计划的重点，也是培训和发展 的空间。 1 9 】 一个绩效周期的结束，同时也是下一个绩效周期的开始。所以，在实际操作时，往 往把上一个绩效周期的绩效反馈面谈与下一个绩效周期的绩效计划面谈放在一起进行。 通过沟通大家在对过去的工作进行回顾，并在分析上一个绩效周期中的存在的问题的基 础上制定一个有针对性的绩效改进计划，提出具体的改进方法以及新的绩效标准。这样 可以确保在使员工的绩效得到持续改进的同时，使绩效管理循环持续进行。 4 绩效管理与绩效考核的区别 绩效管理是一个绩效实施者、部门领导和员工双向沟通的过程，他们针对绩效目标 达成协议，并以此为导向，帮助员工不断提高工作绩效，完成工作目标。 2 0 1 8 两北大学顾 学位论文 而绩效考核只是绩效管理的一个环节，只是绩效管理的一部分。但绩效考核在绩效 管理中起着很重要的作用，其根本出发点是提升员工技能，激发员工潜在素质，通过不 断提高员工的个人绩效来提高组织的整体绩效，并最终实现组织目标。【2 1 】具体区别如表 1 所示： 表1 绩效管理与绩效考核的区别 5 绩效管理的作用 绩效管理不能一蹴而就，是一个循序渐进、逐步推进的过程，它对组织的发展作用 很大，但是由于组织管理的层次不同，因此在组织的各个发展阶段，起到的作用存在差 异。【2 l 】一般来说，绩效管理有如下作用： ( 1 ) 有利于实现组织战略目标。绩效管理是为组织发展服务的，通过组织目标分 解为部门目标，又细分为员工目标，实现员工绩效、部门绩效到组织绩效的层层传递， 确保组织战略目标的实现。 ( 2 ) 促进其他人事管理模块的开展。绩效管理在整个人事管理中发挥着不可低估 的作用，主要归纳为三个方面：其一为薪酬管理、职位晋升提供依据。可以根据绩效考 核的结果，结合组织目标的实现程度对员工核薪定酬，并为职位升迁、薪资调整提供了 依据，更容易被员工接受。其二为培训管理提供信息。通过绩效考核，在员工价值得以 体现的同时，发现了工作中存在的问题，成为后期培训计划制定的基础。其三为员工的 职业生涯规划管理提供帮助。在绩效管理过程中，上级主管通过绩效沟通，帮助员工发 现工作中存在的问题，找到解决问题的方法，并不断提高绩效。这个过程中员工的自我 认知、自我管理意识得到大大提高，在职业生涯管理专家的协助下制定符合自己的职业 发展路径。 9 第- 二章绩效管理理论综述 ( 3 ) 提高组织的管理水平。绩效管理是一个有效的管理工具，在绩效管理实施过 程中，坚持按照流程办事，规范管理者的行为，实现快速提升组织管理水平。 2 2 1 不管组织管理处于哪个层次，组织处于哪个阶段，绩效管理都不容忽视，而绩效管 理作用的顺利实现必须借助于绩效管理系统。 6 绩效管理的原则 绩效管理是一个复杂的管理过程，必须坚持如下原则： ( 1 ) 公开性原则。绩效管理是一个开放的过程，管理者要有计划地安排绩效会议， 做好宣讲，让组织上下都能够理解绩效管理的意义，并熟悉绩效管理的组织程序、标准、 方法、关键时间节点等，增加绩效管理的透明度，以此来获得全部员工的支持。 ( 2 ) 客观性原则。绩效管理必须以事实为依据，而不是以“领导的话”为依据，避 免出现主观行为。这样就可以通过不断的管理实践，使考核过程程序化、规范化、标准 化，员工自己的推推算算要和组织的绩效结果基本一致，从而实现科学管理。 ( 3 ) 差别性原则。在绩效计划制定过程中，不同部门、不同岗位由于工作内容不 同，关键绩效点就不同，因此他们的绩效标准就应该不同，既要满足这种差异性，但同 时还要考虑整个组织的一致性；在绩效结果的处理上要适当拉开差距，不能搞平均主义， 避免出现轮流做的现象，必要时可以采取部门间优良中差按比例分配、部门内强制排名 等办法，在不影响员工积极性的同时，尽可能使绩效高的员工凸显出来，对他们的工作 进行肯定，留住人才。 ( 4 ) 沟通性原则。整个绩效过程都伴随着持续不断的沟通，在绩效计划制定过程 中，鼓励大家积极参与，只有得到大家的支持，才能形成承诺；绩效结果也应在要求的 时间内及时反馈，肯定被考核者的成绩，指出其不足，并帮助其找到解决问题的办法和 努力的方向；员工对绩效结果不满也应有合理的申诉渠道。 ( 5 ) 常规性原则。绩效管理是一项日常性工作，但绩效考核却有一定的周期，但 考核结果不能仅仅从最后的考核过程中给出，要想给下属一个合情合理、能够接受的评 价，就必须结合员工日常任务的完成情况。 ( 6 ) 前瞻性原则。绩效管理的首要目的是提高绩效，但是组织更应该关注组织的 长远发展，这就要求绩效结果必须与组织目标高度一致。哪些结果是组织未来需要的， 什么样的结果是组织未末不需要的，要通过绩效管理体现出来，通过绩效管理引导员工 出现良性的、持续的工作结果。 1 0 两北人学硕十学位论文 ( 7 ) 激励性原则。绩效管理最终是要帮助员工提高绩效的，对于绩效差的员工， 通过绩效管理发现不足改正错误，但我们不是说一定要有惩罚；对于绩效优秀的员工， “没有得到奖励就是惩罚”，应该给予奖励，或加薪或晋升。只有这样绩效管理才能良性 循环，不断为组织作出贡献。【2 3 】 7 绩效管理的层次 绩效管理的层次理论是由鲁百年提出的，该理论应用领域广泛，其中一个重要的应 用领域就是应用于绩效管理中。绩效管理是一把手工程，是包括组织最高领导到普通员 工的全员参与，按照参与者的角色及功能分类，组织绩效管理过程可以归纳为以下三层， 即策略层、管理层、操作层。【2 4 】 ( 1 ) 策略层的主要考虑组织的战略定位。组织高层负责制定战略、使命和愿景。 必须考虑如何建立战略目标? 组织的愿景目标是什么? 采用什么样经营战略? 如何进 行情景分析，并建立商务模型。 ( 2 ) 管理层主要负责实施。管理层负责战略分解，解决具体怎么做的问题，这就 要求必须把组织的战略目标数字化。主要包括：挑选科学的预测方法，采用符合逻辑的 预测步骤，进行预算，为规划和预算达成共识的上下沟通，通过沟通再进行分析。 ( 3 ) 操作层负责日常活动记录，以及基于日常活动的管理和监控。 可见，绩效管理体系要想实施到位必须得到单位高层领导的全力支持，才能保证方 案的实施成功。而管理层是方案实施成功的关键，负责战略分解，还要制定部门下属的 绩效指标。操作层负责具体工作的执行，是决定绩效管理执行结果好坏的决定性因素。 2 2 绩效管理系统 2 2 1 绩效管理系统的内涵及特性 1 绩效管理系统的内涵及特性 所谓系统是由一些相互联系、相互制约的若干要素有机结合而成的、具有特定功能 的整体。【2 5 】 绩效管理系统是由管理组织和员工绩效构成的系统。 2 绩效管理系统主要有以下两个特性： ( 1 ) 整体性。系统观点的第一个方面就是整体性原理。一个系统是其构成要素的 集合，这些要素相互联系、相互制约。系统内部各要素必须以相对稳定的联系方式、组 第二章绩效管理理论综述 织秩序及调控关系存在，才能发挥系统的整体作用。绩效管理系统是人事管理系统的子 系统，此处是将绩效管理视为一个独立系统。绩效管理系统只有协调好其内部结构和 构成要素的关系，才能进行科学的输入和输出，才会给组织作出贡献。 ( 2 ) 动态歼放性。系统观点的第二个方面就是动态演化原理。系统存在在本质上 是一个动态过程，总是处于无序与有序、平衡与非平衡的相互转化的运动变化之中的。 它的特定环境是由组织战略、经营状况、领导者理念和人事管理其他职能等所构成的， 绩效管理系统为了维持自身讵常运转时刻与周围的环境发生着交换关系。f 2 6 】 2 2 2 绩效管理系统构建的目的 绩效管理系统必须具有一定的目的性。绩效管理系统运行的目的在于改善和提高员 工绩效，进而达到改善组织绩效的目的，实现组织的长远发展。【2 7 1 具体表现为： 1 战略目的 这是最重要也最不容易达到的目的。为了达到战略目的，管理者要求把员工的任务、 工作所对应的产出要与组织战略目标紧密联系起来并保持一致。 组织战略本身是具有一定的稳定性，因此要求绩效管理系统必须具有稳定性。当组 织的目标和战略发生变化时，绩效管理系统又要具备灵活性，针对战略的变化作相应的 调整。 2 管理目的 管理目的是指绩效管理系统的信息要及时、有效地应用于管理决策，如薪资管理、 晋升决策、解雇决策、职业生涯管理制定决策等等。这就要求人力资源管理部门和企业 其他部门的相互理解和配合，尤其是与信息管理部门的及时沟通，保证绩效管理系统信 息客观、准确，并且便于查询。 3 开发目的 人力资源是一个组织最重要的资源，也是一个组织核心竞争力之一。绩效管理系统 的开发目的就是指对员工进行持续不断的资源开发和培训，指导并解决员工当前的绩效 问题，并且在未来的职位上得到发展。达到这一目的需要各部门负责人、员工能够自觉 的、高度的参与绩效管理系统的运作。【2 8 】 两北人学硕i j 学位论文 2 - 3 绩效管理研究现状 2 3 1 国外绩效管理研究 1 理论方面 西方发达国家对绩效管理的理论研究已相当成熟。绩效管理是在对传统绩效评估的 基础上逐步改进和发展起来的。【2 9 1 主要归纳为以下几个方面： ( 1 ) 绩效和绩效管理的定义。对绩效的定义一直存在很多种看法。具有代表性的 一个观点是由b e m a r d i n 提出的，在吸取前人研究结果的基础上他认为：绩效是在特定 的组织环境中，与特定的组织战略、目标相联系的对雇员的绩效进行管理，以期实现组 织目标的过程。对绩效管理具有代表性的观点是由b e e r 提出的，将绩效管理界定为“管 理、度量、改进绩效并且增强发展的潜力”。 ( 2 ) 绩效管理系统。英国的理查德威廉姆斯在业绩管理中指出绩效管理包括 四个部分：指导与计划、管理与支持、考察与评估、发展与奖励。 ( 3 ) 绩效评估方法。在管理实践中探索出许多行之有效的方法，主要有k p i 、m b o 、 b s c 。现在大家比较推崇的是3 6 0 0 评估法，也就是多评价者评估，该方法要求被评价者 的绩效结果应由包括上级主管、同事、下属、客户、自评组成的评价集体决定。【3 0 】 ( 4 ) 影响绩效的因素。c a m p b e l l 认为绩效的决定性因素有三个：陈述性知识、程 序性知识或技能、动机。而c a n d y 、d o b b i n s 和w a l d m a n 却提出影响员工绩效的因素是 系统因素和个人因素。他们都从影响绩效的因素入手探索提高组织绩效的不同方法。 ( 5 ) 绩效类别。比较权威的观点是b o r m a n 和m o t o w i d l o 提出的，认为绩效可以分 为周边绩效和任务绩效。 2 应用方面 西方发达国家在理论发展的同时，在实践上也进行了许多探索。世界著名企业摩托 罗拉认为企业管理= “人力资源管理”，人力资源管理= “绩效管理”，强调了绩效管理在人 力资源管理中的重要地位，并上升到战略管理的层面。f 3 认为绩效管理是： ( 1 ) 一个公司总体人力资源战略的一部分； ( 2 ) 评价个人绩效的一种方式； ( 3 ) 它的重点应放在提高员工综合技能、提高员工绩效的过程： ( 4 ) 它是将个人绩效与公司的任务与目标联系的一种工具； 第二章绩效管理理论综述 ( 5 ) 强调绩效管理是一个系统。 2 3 2 国内绩效管理研究 1 理论方面 国内学者在学习借鉴西方成熟理论的基础上有所创新，提出了许多新观点，使理论 更加完善。具有代表性的成就可以归纳为以下两个方面： ( 1 ) 绩效类别。余凯成、程文文、陈维政等从纵向角度对绩效进行了分类，认为 绩效的三个层次为：组织绩效、部门绩效和员工绩效。三个层次含义有所不同。【3 2 】 ( 2 ) 绩效方法。建立适应各岗位的绩效评估体系；提出5 3 2 的绩效评估模型；探 讨多维动态的绩效评估方法；利用模糊评价法综合评判定性的考核指标等。【3 3 】 2 应用方面 2 0 世纪9 0 年代以来，中国引入了西方的绩效管理理念，受到很多企业的追捧，一 度掀起绩效管理的热潮。但是由于流于形式，结果并不理想，不但没有起到激励作用， 还引起了员工的不满，主要原因为：企业管理基础差、管理人员素质低、绩效管理理论 研究薄弱、盲目照搬西方经验等。【3 4 】但是也有一些企业获得了成功，比如联想集团，在 绩效管理方面树立了典范，有益的经验是： ( 1 ) 双指标体系。 ( 2 ) 个性化考核。 ( 3 ) 以沟通为主线。 2 3 3 税务系统的绩效管理 绩效管理在政府管理中的运用起始于2 0 世纪5 0 年美国的绩效预算制度。在2 0 世 纪8 0 年代后期和9 0 年代早期，全球化、知识经济等对政府管理提出新的挑战。 3 5 1 西方 国家政府大量借鉴企业先进的管理理念和管理技术，逐步改造自身的治理模式、组织结 构、管理技术等，绩效管理在公共部门得到广泛应用。西方政府绩效管理理论发展和实 践对我国当前行政体制改革和提高政府效能有极大借鉴意义。【3 6 】 1 我国税务机关绩效管理改革的几个阶段 ( 1 ) 单纯以税收收入任务为考核指标的阶段 在计划经济阶段和市场经济阶段初期，税务机关在考核整体工作任务完成时，单纯 把税收收入任务完成作为唯一指标，完全忽略了税收征管质量指标，这是一个片面强调 1 4 两北人学硕十学位论文 结果而轻过程的阶段。p 7 j ( 2 ) 以几大主要税收业务指标为考核内容的阶段 从二十世纪九十年代开始，根据税收征管业务主体的税务登记、纳税申报、税款入 库和欠税管理这四大指标为主要考核对象，称之为“四率考核”。随后，又增加了滞纳金 加收率、处罚率和稽查任务完成率等三率，称之为“七率考核”。随着又增加了金税运行 完成指标，“七率考核”又变成了“八率考核”。这是一个从片面侧重结果，开始重视过程 的阶段。 3 8 1 ( 3 ) 以综合目标管理为考核内容的阶段 随着税收工作不断向科学化、精细化管理的轨道上迈进，逐步建立包括税收收入任 务、税收征管质量、干部队伍建设等工作内容和工作业绩、工作能力、工作念度等若干 绩效考核指标在内的一种综合考核体系，我们称之为综合目标管理。这是一个既重结 果又重过程的较为科学的绩效管理模式。【3 9 】 2 税务系统绩效管理的研究状况 税务机关是一类具有特殊性的政府机关，经查阅有关资料，目前我国对税务系统人 力资源管理的研究成果的数量很少，还未找到专门从绩效管理的角度阐述税务系统人力 资源管理方面的书籍，相关的研究论文也较为少见【4 0 】 目f j 研究者们对税务系统人力资源管理的研究主要是把人力资源管理的相关要素 套搬到税务系统的管理上，相应的去建立税务系统人力资源管理的要素。近年，许多学 者从人力资源的方方面面去挑拣税务系统人力资源管理中的缺失和弊端，对税务系统的 人力资源配置、绩效考评、职业生涯和身心健康等问题进行了一些学术研究，形成了一 些散在的研究成果，仍没有形成较为系统的成体系的研究成果。【4 1 】 目前，针对县一级税务部门的人力资源管理的相关研究更是风毛麟角。其中绩效管 理的相关研究更加缺乏。县级税务部门有它自身的特殊性和基层代表性。因此我对咸阳 市礼泉县地税局这个基层税务系统开展的研究可能具有一定的代表性与典型性，可能会 对进一步开展同类研究起到抛砖引玉的作用。 第三章礼泉县地税系统绩效管理中存在的问题殷原分析 第三章礼泉县地税系统绩效管理中存在的问题及原因分析 3 1 礼泉县地税系统绩效管理现状 3 1 1 礼泉县地税系统部门架构及人员配置 1 礼泉县简介 陕西省成阳市礼泉县位于陕西省关中西北部，地处黄土高原与渭河谷地交汇地