（企业管理专业论文）软件外包企业员工离职的影响因素及对策研究.pdf

中文摘要 摘要：软件外包如今已经成为软件行业的一个重要组成部分，具有巨大的发展潜 力。当前，软件外包行业在我国飞速发展，社会对软件外包人才供给整体不足， 因此软件外包企业的人才竞争异常激烈。另一方面，企业内部也存在员工满意度 底、流失率高等现象。如何激发员工的工作热情，培养他们对企业的忠诚度，降 低离职率，是软件外包企业面临的一个重要课题。本文意在通过对软件外包行业 现状和人力资源特点的分析，从外部环境因素、组织因素、个人因素三个层面深 度挖掘软件外包行业人才流失的原因，并从软件外包企业的运作模式、人力资源 管理流程和企业文化等方面提供预防和改善措施，以应对和解决高离职率的问题。 本文的研究内容包括以下六个部分：第一，介绍国内外软件外包行业发展现状及 障碍，阐明研究的意义；第二，介绍本文所涉及到的基础理论；第三，介绍国内 软件外包行业人力资源状况和人力资源特点；第四，结合人力资源状况和人力资 源特点，从外部环境因素、组织因素、个人因素三个层面深度挖掘软件外包行业 人才流失的原因；第五，针对这些原因提出相应的预防和解决方案，以达到降低 软件外包企业离职率、解决人才缺乏状况的目的；第六，总结。 关键词：软件外包；员工离职；人力资源特点 分类号： j 竖立交道太堂亟堂僮诠塞旦墨至b g 至 a bs t r a c t a b s t r a c t ：s o f t w a r eo u t s o u r c i n gh a sn o wb e c o m ea ni m p o r t a n tc o m p o n e n to f s o f t w a r ei n d u s t r ya n dw i t hg r e a tp o t e n t i a lf o rd e v e l o p m e n t i nr e c e n ty e a r s ，t h es o f t w a r e o u t s o u r c i n gi n d u s t r yi nc h i n ah a sb e e nd e v e l o p i n gr a p i d l y , w h i l eb e c a u s eo ft h eo v e r a l l l a c ko ft a l e n ts u p p l y ，s o f t w a r eo u t s o u r c i n ge n t e r p r i s e sa r ei nf i e r c ec o m p e t i t i o nf o r t a l e n t o nt h eo t h e rh a n d ，t h e r ee x i s tt h ep h e n o m e n o no fi n t e r n a l e m p l o y e e d i s s a t i s f a c t i o nw i t ht h ec o m p a n ya n dh e n c ec a u s eh i g hu l r n o v e rr a t e h o wt oi n s p i r e e n t h u s i a s mf o rt h e i rw o r ka n df o s t e rt h e i rl o y a l t yt ot h ee n t e r p r i s ei sa ni m p o r t a n ti s s u e t h es o f t w a r eo u t s o u r c i n ge n t e r p r i s e sa r ef a c i n g t h i sa r t i c l ei si n t e n dt oa n a l y s i st h e c u r r e n ts i t u a t i o na n dt h ec h a r a c t e r i s t i c so fh u m a nr e s o u r c e so fs o f t w a r eo u t s o u r c i n g i n d u s t r y , t h e nf r o mt h ee x t e r n a le n v i r o n m e n t a lf a c t o r s ，o r g a n i z a t i o n a lf a c t o r sa n d p e r s o n a lf a c t o r s ，t oa n a l y s i st h er e a s o n sb e h i n dt h ep h e n o m e n o no fh i g he m p l o y e e t u r n o v e ro fs o f t w a r eo u t s o u r c i n gc o m p a n y , a n dp r o v i d ep r e v e n t i v ea n di m p r o v e m e n t m e a s u r e sf r o mt h em o d eo fe n t e r p r i s eo p e r a t i o n ，h u m a nr e s o u r c e sm a n a g e m e n t p r o c e s s e sa n dc o r p o r a t ec u l t u r e t h i sa r t i c l ei n c l u d e st h ef o l l o w i n gs i xp a r t s ：f i r s t ， i n t r o d u c et h ed e v e l o p m e n ts t a t u s ，p r o s p e c t s ，t r e n d sa n dd e v e l o p i n go b s t a c l e so f s o f t w a r e o u t s o u r c i n gi n d u s t r y , t oc l a r i f y t h e s i g n i f i c a n c e o fr e s e a r c h ；s e c o n d ， i n t r o d u c e dt h eb a s i ct h e o r yr e l a t e dt ot h i sa r t i c l e ；1 1 1 i r d ，i n t r o d u c et h ec u r r e n ts i t u a t i o n a n dt h eh u m a nr e s o u r c ec h a r a c t e r i s t i c so fs o f t w a r eo u t s o u r c i n gi n d u s t r yi nc h i n a ；f o u r t h ， c o m b i n e dw i t ht h ec u r r e n ts i t u a t i o no fs o f t w a r eo u t s o u r c i n gi n d u s t r ya n dt h eh u m a n r e s o u r c ec h a r a c t e r i s t i c s ， a n a l y s i st h er e a s o n sb e h i n dt h ep h e n o m e n o no fh i g he m p l o y e e t u r n o v e ro fs o f t w a r e o u t s o u r c i n gc o m p a n yf r o me x t e m a le n v i r o n m e n t a lf a c t o r s ， o r g a n i z a t i o n a l f a c t o r sa n dp e r s o n a lf a c t o r s ；f i f t h ，f i n d c o r r e s p o n d i n gs o l u t i o n st o p r e v e n ta n ds o l v et h ep r o b l e mo nt h eb a s eo ft h ea n a l y s i si nt h ef o u r t hp a r t ，t oa c h i e v e l o w e rt u r n o v e rr a t ea n dt os o l v et h ep r o b l e mo ft a l e n ts h o r t a g e ；s i x ，c o n c l u s i o n k e y w o r d s ：s o f t w a r e o u t s o u r c i n g ；e m p l o y e et u m o v e r ；h u m a n r e s o u r c e c h a r a c t e r i s t i c s c i a s s n o ： 独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的研 究成果，除了文中特别加以标注和致谢之处外，论文中不包含其他人已经发表或 撰写过的研究成果，也不包含为获得北京交通大学或其他教育机构的学位或证书 而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作 了明确的说明并表示了谢意。 学位论文作者签名：砾爽 签字日期： 砂7 年 石月7 日 5 9 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解北京交通大学有关保留、使用学位论文的规定。特 授权北京交通大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索， 提供阅览服务，并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。 同意学校向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。 ( 保密的学位论文在解密后适用本授权说明) 学位论文作者签名：砾爽 签字日期：卅年二月7 耖日 导师签名饵砀师 签字日期1 年乡月详日 致谢 本论文的工作是在我的导师徐丽娟副教授的悉心指导下完成的，徐丽娟副教 授严谨的治学态度和科学的工作方法给了我极大的帮助和影响。在此衷心感谢两 年来徐丽娟副老师对我的关心和指导。 徐丽娟副教授悉心指导我们完成了科研工作，在学习上和生活上都给予了我 很大的关心和帮助，在此向徐丽娟老师表示衷心的谢意。 徐丽娟副教授对于我的科研工作和论文都提出了许多的宝贵意见，在此表示 衷心的感谢。 在撰写论文期间，方娜、苑俊杰等同学对我论文中的企业文化研究工作给予 了热情帮助，在此向他们表达我的感激之情。 另外也感谢家人，他们的理解和支持使我能够在学校专心完成我的学业。 1 绪论 1 1研究背景 软件外包就是企业为了专注核心竞争力业务和降低软件项目成本，将软件项 目中的全部或部分工作发包给提供外包服务的企业完成的软件需求活动。软件外 包的最大目的是降低软件开发成本。软件开发的成本中7 0 是人力资源成本，所 以，降低人力资源成本将有效地降低软件开发的成本。 1 1 1国内外软件外包行业发展状况 软件外包如今已经成为软件行业的一个重要组成部分。据美国商业周刊 统计，目前全球软件产值的三分之一需要通过对外发包来完成。i d g 统计数据表 明：2 0 0 6 年全球软件外包市场规模已达到1 0 0 0 亿美元。 全球软件外包的发包市场主要集中在北美、西欧和日本等国家，其中美国占 全球总份额的6 5 ，日本占l o 。外包接包市场主要是印度、爱尔兰等国家。其 中，印度在美国的软件外包市场中占据了6 0 的份额，几乎垄断了美国市场；印 度的软件出口额占全球市场份额的2 0 ，仅次于美国，是全球最大的软件外包服 务提供国。而欧洲市场则被爱尔兰垄断。现在，中国、菲律宾、巴西、俄罗斯、 澳大利亚等国家也加入了世界软件外包的竞争行列。 目前，中国软件外包行业较为发达的地区有上海、北京、大连以及深圳等城 市。以北京为例，有4 0 的软件企业参与外包项目，软件行业6 0 7 0 的营业 额来自外包。据赛迪顾问的市场调查数据显示，2 0 0 4 年中国软件外包服务市场规 模达6 3 3 亿美元，占全球外包市场的1 9 ，外包收入超过1 0 0 0 万美元的软件企 业达到8 家。2 0 0 5 年中国软件外包服务市场继续保持高速增长，市场规模达9 2 亿美元，占全球软件外包的2 3 ，较2 0 0 4 年6 3 3 亿美元增长了4 5 3 。2 0 0 6 年 这一数字持续增涨到1 3 8 亿美元，较2 0 0 5 年9 2 亿美元增长5 0 。据易观国际的 分析预测，中国软件外包市场将呈现高速增长，到2 0 0 9 年将达到4 3 3 亿美元，金 融危机和经济环境恶化不会对中国软件外包市场带来显著影响，2 0 0 5 2 0 0 9 年的年 均复合增长率将达到3 5 6 。综合估计，到2 0 1 2 年中国软件外包服务市场规模将 超过9 0 亿美元。 从发包市场来看，根据2 0 0 8 年统计数字，如图1 显示，日本仍然是最大的发 包地，市场份额高达6 1 7 ，全球范围的金融危机和经济环境恶化并未对该市场带 来负面的影响。中田的对日软件出口以每年近6 0 的速度增长，为软件外包行业 提供了广阔的发展空间，持续成为中国软件出口的重中之重。欧美发包市场份额 为2 61 ，美国，欧洲市场的成长性仍然非常好。香港方面的发包份额为9 ，香 港近年来一直鼓励资讯软件对外外包只不过由于经济体量较小，发展速度无法 与r 美欧相比。 从按包市场来看，根据2 0 0 8 年统计数据，如图2 所示，国内接包市场前三名 是华北、东北和华东，各自占3 6 、2 2 、1 6 6 的份额，华北增长势头较好，尤其 是天津借助与北京相邻的地理优势和比北京更优厚的政策条件，天津开发区服务 图22 0 0 8 年中国软件外包服务接包市场结构 外包行业对于有扩张需求的厂商而言非常有吸引力。在华东地区，虽然上海增速 一般，但由于政策扶植、人才集中，江苏、浙江的增长较为迅速。 易观国际研究发现，中国软件外包市场目前有以下五个发展趋势： 第一，由简单编码向大型整体外包项目发展。随着中国软件外包服务商在日 本市场建立起来的信誉和品牌，中国企业在日本客户所接的软件外包订单规模正 在逐步扩大，尤其是水平不断提高，日本客户正逐步把技术含量高的些大型项 目外包到中国。一些领先的国内厂商已经具备了承接大型软件外包项目的能力。 第二，项目利润率逐渐提高。随着欧美软件外包市场的开拓、中国软件外包 服务商所接项目水平的提高，中国软件外包商的利润率正在逐步提高。 第三，多样化渠道构建多层次合作平台。为开拓更多市场空间，中国软件外 包商正在根据日本外包市场和欧美市场不同特点寻找多种形式的市场渠道。 第四，项目质量和准时交付成为用户核心需求。随着软件外包服务市场的成 熟，尤其是软件企业经验的积累，中国软件外包市场将更加规范，项目质量和准 时交付将成为客户的核心需求。 第五，大力开拓欧美外包市场。易观预计未来3 年，对欧美外包市场的增速 将达到年均复合增长4 0 9 ，超过对日外包3 4 2 的增速。 中国的软件外包要实现如上成长和飞跃，核心是人才。只有拥有了高端人才， 企业才能接到高端、整包的项目，只有拥有了合理的人才梯队，才能提高项目水 平，提高企业利润率。总之，中国软件外包的发展，人才是硬道理。 1 1 2 国内软件外包行业发展的障碍 虽然中国软件外包服务市场一直高速增长，但截至目前，软件外包服务的用 户群还相当狭小。就软件外包服务的内容和服务方式而言，还主要局限于基础架 构层面的网络基础设施和桌面设备的支持与维护。美国科尔尼公司的统计数据表 明，中国是排在印度之后的全球第二号软件外包大国。但中国软件外包业起步晚， 和印度的差距不仅体现在市场和订单上，而且体现在公司的规模上。印度的软件 服务供应商不到3 0 0 0 家，但至少有1 5 家拥有2 0 0 0 名以上的员工，而且前5 位的 外包公司人员规模都在4 万人以上，一般的公司也有几千人。其中的塔塔咨询服 务公司( t c s ) 、威普罗公司( w i p r o ) 、信息系统技术有限公司( i n f o s y s ) 都已经获得 国际上的认可，在全球拥有客户。国内的软件外包企业也异军突起，包括东软、 博彦、文思创新、毕博、大展、浪潮在内的软件外包企业也飞速发展，但规模仍 不能和印度软件外包企业相比。此外，由于规模、资金因素导致企业技术研究上 的不足，目前国内企业所能承接的外包业务大都是低端的软件开发和维护。 l o 与此同时，人才流动也成为软件外包企业之痛。当前软件和信息服务外包产 业人才流动率较高，而且缺口很大，未来一段时期内，产业人才之“痛”还将延 续。据统计j2 0 0 5 年北京软件外包企业人才平均流动率达1 8 2 8 。国家开发银行 原营运中心主管i t 副主任许成军谈到在国家开发银行将软件外包的过程中，发现 当前中国的软件外包企业中，“缺少高手，高手比较贵，培养一个高手需要一个过 程，搞不好高手就跳槽了”。同时，我国的一些高级软件人才，也常被外企挖走。 国外企业来中国不仅仅抢订单，优秀人才的大量流失也是很大的问题。 1 2 研究目的及意义 软件外包行业是一个知识密集、技术密集的行业，技术和人才是成功承接外 包的关键因素，一定数量、结构和质量的人才队伍是企业发展的支撑。软件外包 难做的不是拿到项目，真正的挑战是如何找到合适的人。当前，软件外包行业在 我国飞速发展，社会对软件外包人才供给整体不足，因此软件外包企业的人才竞 争异常激烈。另一方面，企业内部也存在员工满意度底、流失率高等现象，除了 给企业带来巨大经济损失外，也制约着企业规模的扩大。如何有效地控制与管理 员工的离职，培养他们对企业的忠诚度，是软件外包企业面临的一个重要课题。 本文研究的意义在于，通过对软件外包行业人力资源的分析，挖掘软件外包 企业员工离职原因，并提出一系列解决方案，这样有利于企业在人才市场供给不 足的情况下，通过人力资源管理的方法和技巧，留住现有人才特别是高端人才， 降低人才流动率，稳定并不断扩大企业规模，从而有助于企业的发展和壮大。 1 3 研究方法和思路 本文意在离职相关理论的指导下，通过对软件外包行业现状和人力资源特点 的分析，全方位了解软件外包行业人才的供需总量和结构，深入把握和认识软件 外包从业人员的特征、技能和素质要求，客观总结软件外包企业人力资源管理现 状，在此基础上，从外部环境因素、组织因素、个人因素三个层面深度挖掘软件 外包行业人才流失的影响因素，并从软件外包企业的运作模式、人力资源管理流 程和企业文化等方面提供有针对性、具体的预防和改善措施，以应对和解决软件 外包企业高离职率的问题。 2 离职分析的相关理论 2 1员工离职的相关概念 如图3 所示，一般而言，雇员和雇主之间结束雇佣关系，员工离开原公司的 行为都称为离职。离职在性质上可以分为雇员自愿离职和非自愿离职。自愿离职 包括员工辞职和退休；非自愿离职包括辞退员工和集体性裁员。在离职各种类中， 退休是对符合法定退休条件的雇员的一种福利待遇，在正常环境下其数量和比例 具有可预期性，其发生对于企业更新人员年龄结构具有正面价值。集体性裁员只 发生在企业经营出现严重困难，只能通过裁员降低成本的情况，是一种偶发行为， 一般在离职分析中不予考虑。企业辞退员工往往是对行为严重违反企业规定或者 无法达到工作岗位要求的员工惩罚，这部分离职由于其惩罚性，在离职整体中只 占极少部分。企业需要真正关注的是对员工辞职的管理。辞职也可以分为两种情 况：一种是企业认为不符合企业文化或企业内竞争的要求，在企业内部绩效评定 中处于被列入竞争淘汰行列的员工，企业往往通过较低的加薪、缓慢的升迁等制 度或方式暗示员工主动辞职，从而规避给付员工经济赔偿金。另一种才是真正意 义上的企业内部人才流失，即那些有利于企业运营和成长，是属于企业留才养才 范围中的那部分员工的离职。 图3 员工离职分类 员工离职中的人才流失对于企业的运营具有直接的负面影响。而其他性质的 离职，如竞争淘汰、退休和辞退等，虽然会在短期内构成一部分离职重构成本， 但从长期看来，能够促进企业优化人员年龄结构、知识结构和个性结构，从而推 1 2 詈 圆 圈 团 圆 一 一 回 动企业长期的营业利润增长。本文所研究的离职只是针对人才流失这部分。 离职率是企业用以衡量企业内部人力资源流动状况的一个重要指标，通过对 离职率的考察可以了解企业对员工的吸引力及员工对企业的满意度。离职率过高 一般表明企业的员工情绪较为波动，劳资关系存在较严重的矛盾，企业的凝聚力 下降，它可导致人力资源成本增加( 含直接成本和间接成本) 、组织的效率下降。但 并不是说员工的离职率越低越好，在市场竞争中，保持一定的员工流动，可以使 企业利用优胜劣汰的人才竞争制度，保持企业的活力和创新意识。 常用的离职率的计算公式有以下两个： l 、离职率= 离职人数【( 期初人数+ 期术人数) 2 】1 0 0 2 、离职率= 离职人数( 期初人数+ 入职总人数) x1 0 0 或 离职率= 离职人数( 期末人数+ 离职总人数) x10 0 一般来说，自然的流动率在1 5 左右是正常的，它不会给企业带来“震惊 。 企业是一个系统，只要有8 0 的系统是完好的，那么就不怕有点儿“风吹草动 。 但是，没有预见到的关键员工的离职却是很可怕的事，有时1 或5 的数字都 会有很大的影响。 在对离职问题进行研究时，有两个方面的问题是至关重要的：第一，影响离 职意向( 指员工所产生的离开组织的想法或意愿) 的因素：第二，员工产生了离职意 向后，又有一些什么因素将影响他( 她) 做出最终的离职行为( 指员工事实上离 开组织的行为) 。 西方学者认为研究离职意向要比研究实际的离职行为更有意义。首先，员工 离职受到很多因素的影响。布鲁顿、普赖斯和密尔甚至建议在研究中用离职意向 代替实际的离职行为，因为实际的离职行为要受到很多外在因素的影响，比离职 意向更难猜测。其次，研究的结果会随时间的不同而改变。不同时间组织的离职 状况是不一样的，研究开始的时间不同，得出的结论就有可能不同。再次，离职 意向是离职行为发生的最直接前兆，离职意向和离职行为之间有非常显著的直接 关系。最后，离职意向要比实际的离职行为更好地反映组织实际的治理水平。 根据对国外文献的分析以及实际的调查研究，我们可把离职意向的影响因素 归结为以下几个维度： ( 1 ) 外部环境因素。外部环境因素包括劳动力市场状况、组织外工作机会、 就业形势等外界因素。这些因素大多属于离职研究早期的经济因素。马奇和西蒙 曾对此进行了研究发现了就业机会与员工离职的正相关关系。用失业率来表示， 就是当失业率上升时，离职率下降；而当失业率降低时，离职率上升。后来许多 学者的研究证实了这点。另外，社会文化、用- r n 度等其他宏观因素也影响着员 工的自愿离职 1 3 ( 2 ) 组织因素。组织因素是指组织内部的一些对员工离职产生影响的因素， 包括两方面：一个是与工作相关的因素，一个是与组织及其特征相关的因素。与 工作本身相关的因素有工作压力、工作任务多样性、工作自主性和工作单调性等。 关于工作压力，有的学者认为它是多维度的，包括资源匮乏、角色模糊、角色冲 突以及工作负荷等。工作压力对离职意向有正向间接的影响，经历高水平的角色 模糊( 员工不清楚自己在组织中的职责、任务及所担当的角色) 和角色冲突( 员工感 到无法满足和兼顾他在组织内外所扮演的不同角色、身份对他的期望和要求) 的员 工倾向于对工作和组织不满意，并对组织有较低的承诺，因而有较强的离职倾向。 员工任务多样性对工作满意有显著的正向影响；工作自主性与工作满意度有负向 的联系，工作单调性的影响则与之相反。与组织及其特征相关因素包括企业的组 织特性、组织文化、管理风格与管理机制、企业的人际关系、组织内部公平性以 及薪酬和培训及再学习机会等等。 ( 3 ) 个体因素。个体因素包括年龄、性别、教育水平、婚姻状况、在组织内 的任期、个体能力、绩效水平及工作态度等。年龄、性别、教育水平、婚姻状况 和在组织内的任期已被证明是离职或离职意向和工作满意的有意义的预测源，且 它们对离职意向的影响主要是间接的。当员工在现有单位或岗位的工作年限太长 时，就会产生厌倦的感觉，从而导致其离职意向的产生。年轻的、无经验的、有 较高教育水平的员工倾向于对工作和职业持低水平的满意以及对组织有较低的承 诺，这些负面态度转而与离职意向相联系。个体绩效与离职之间存在负向的联系， 但绩效对离职的影响还受员工薪酬水平的调节。个体能力也是离职意向的影响因 素，当个体不足以胜任其本职工作，或个体有较强能力却不能得到充分发挥时， 员工就可能产生离职意向。工作态度是指员工对工作环境方面积极的和消极的评 价，它主要包括三个方面：工作满意度、工作参与和组织承诺。工作满意度是指 个人对其所从事的工作的积极情感的程度。工作满意在几乎所有的研究中都是影 响离职意向的一个非常重要的因素。它是一个相当宽泛的概念，包括许多维度， 如对主管的满意，对合作者的满意，对薪水的满意，对晋升的满意，对沟通与交 流的满意等，就当代中国的实际情况而言，对薪水的满意感无疑是最重要的维度。 一个人的工作满意度低，对工作就可能持消极的态度，产生离职意向；工作参与 测量的是一个人在心理上对工作的认同程度，工作参与程度低的员工容易发生离 职现象；组织承诺是员工对于特定组织及其目标的认同，并且希望维持组织成员 身份的一种状态。有研究表明，组织承诺与人员流动率呈负相关关系，所以低组 织承诺必然导致高人员流动率。其他变量对离职意向的影响大多是通过这三个态 度变量起作用的。 1 4 2 2 离职相关的动机理论 动机是激发个体朝着一定目标活动，并维持这种活动的一种内在的心理活动 或内部动力。动机受需要、内驱力、诱因和情绪的共同作用。人类的各种行为都 是在动机的作用下，向着某一目标进行的。而人的动机又是由于某种欲求或需要 引起的。 无论员工以任何理由离职，肯定会有他的真实理由和现实考虑，但是，员工 往往在离职时碍于情面或是不好意思，总是曲意回避真实的理由和想法。站在员 工的角度就会不难发现，一名优秀的员工当他向企业递交离职申请的同时，势必 进行过认真、细致而全面的思考，面对他深思熟虑后的决定，企业管理者应该在 尊重员工自己选择的同时，一定要设法搞明白、弄清楚其离职的真实原因和内心 羁绊，也就是离职的动机。员工的离职也许是一个消极信号或是危机暗示，掌握 企业员工的离职动机，有利于暴露出企业治理方面的缺失，对于员工离职问题和 现象的洞察和考量，可以有效解决信息不对流或是不对称的问题，有利于改进企 业在人力资源管理方面的缺失，化解管理危机的同时，有益于改善和提升企业自 身的营运机制。 2 2 1 马斯洛需要层次理论 为了便于分析研究人的需要，美国心理学家马斯洛在1 9 4 3 年提出了“需要层 次理论 ，即生理、安全、社交、尊重和自我实现需要。马斯洛认为，这五种需要， 以层次形式依次从低级到高级排列，一般来说，只有当某低层次的需要相对满足 之后，其上一级需要才能转为强势需要。而已经满足的需求，就不再是激励因素， 人们总是在力图满足某种需要，一旦这种需要得到满足，就会有另一种需要取而 代之。 马斯洛需要层次理论假定，人们被激励起来去满足一项或多项在他们一生中 很重要的需要。更进一步的说，任何一种特定需要的强烈程度取决于它在需要层 次中的地位，以及它和所有其它更低层次需要的满足程度。马斯洛的理论认为， 激励的过程是动态的、逐步的、有因果关系的，在这一过程中，一套不断变化的 “重要 的需要控制着人们的行为，这种等级关系并非对所有的人都是一样的。 社交需求和尊重需求这样的中层需要尤其如此，其排列顺序因人而异。不过马斯 洛也明确指出，人们总是优先满足生理需求，而自我实现的需求则是最难以满足 的。 对于多数知识型企业中的员工和基层主管来说，生理需要是主要的，所以对 1 5 薪酬的刺激更为敏感；对于中层经理来说，他们都拥有相对较高的薪酬待遇，而 社交需要( “面子 、“圈子) 和尊重需要是主要的，除非薪酬的差距较大，否则 不会为了高一些的薪酬离职；至于企业的高层经理，信任和成就感( 自我实现) 的需要是主要的。比如当他们完成一个个挑战性的工作时，便实现了自我价值， 获得了成就感和满足感，这种成功的喜悦远比其他报酬重要。之所以有些人面对 外来高薪诱惑不动心，也要留在原来的企业中，就是因为有些特别的激励手段发 挥了效应。 2 2 2 双因素理论 双因素理论又称激励保健理论，是美国的行为科学家弗雷德里克赫茨伯格提 出来的。双因素理论认为引起人们工作动机的因素主要有两个：一是保健因素， 二是激励因素。只有激励因素才能够给人们带来满意感，而保健因素只能消除人 们的不满，但不会带来满意感。 保健因素是指造成员工不满的因素。保健因素不能得到满足，则易使员工产 生不满情绪、消极怠工，甚至引起罢工等对抗行为；但在保健因素得到一定程度 改善以后，无论再如何进行改善的努力往往也很难使员工感到满意，因此也就难 以再由此激发员工的工作积极性，所以就保健因素来说：“不满意”的对立面应该 是“没有满意 。它们主要有企业的政策、行政管理、工资发放、劳动保护、工作 监督以及各种人事关系处理等 激励因素是指能造成员工感到满意的因素。激励因素的改善而使员工感到满 意的结果，能够极大地激发员工工作的热情，提高劳动生产效率；但激励因素即 使管理层不给予其满意满足，往往也不会因此使员工感到不满意，所以就激励因 素来说：“满意 的对立面应该是“没有不满意 。它们主要有工作表现机会、工 作本身的乐趣、工作上的成就感、对未来发展的期望、职务上的责任感等等。 双因素理论是针对满足的目标而言的。保健因素是满足人的对外部条件的要 求；激励因素是满足人们对工作本身的要求。保健因素与激励因素的实质区别就 在于“平等因素”与“公平因素”的区别，凡是共同享有的、共同承受的、共同 面对的就是平等因素，而与其工作职责目标紧密统一的，必须按工作成就成绩分 层次、分等级享有、承受与面对的则就是“公平因素”。凡是平等的必然是保健的， 因而是必须给予其基本满足，但却是永远难以完全满足的因素：相反，凡是公正 的必然是激励的，因而虽然是员工不会主动要求的，但却是最大程度地有激励性 的，从而也是应该给予提倡与实施的。“平等因素 不能代替“公平因素 ，所以 即使在工作中给与员工再多的“平等因素 ，也不能对员工形成有效的激励，不能 1 6 提高他们的工作积极性，不能有效阻止员工离职。 2 2 3 成就需要理论 成就需要理论是美国心理学家麦克利兰经过长期研究提出的，认为在生存需 要基本得到满足的前提下，人的最主要的需要有成就需要、权力需要和友谊需要 三种，其中成就需要的高低对人的成长和发展起到特别重要的作用。 成就需要指追求优越感的驱动力，或者参照某种标准去追求成就感、寻求成 功的欲望。成就需要高的人具有以下几个特点：第一，有较强的责任感。他们不 仅仅把工作看做是对组织的贡献，而且希望从工作中来实现和体现个人的价值， 因此对工作有较高的投入；第二，喜欢能够得到及时的反馈，看到自己工作的绩 效和评价结果，因为这是产生成就感的重要方式。第三，倾向于选择适度的风险。 他们既不甘于去做那些过于轻松、简单而无价值的事，也不愿意冒太大的风险去 做不太可能做到的事，因为如果失败就无法体验到成就感。具有强烈的成就需要 的人渴望将事情做得更为完美，提高工作效率，获得更大的成功，他们追求的是 在争取成功的过程中克服困难、解决难题、努力奋斗的乐趣，以及成功之后的个 人的成就感，他们并不看重成功所带来的物质奖励。在工作中，如果工作的方式 和内容不能给他们带来成就感，员工就会有挫败感，并产生职业倦怠，提出离职。 权力需要指促使别人顺从自己意志的欲望。权力需要较高的人喜欢支配、影 响他人，喜欢对别人“发号施令 ，注重争取地位和影响力。他们喜欢具有竞争性 和能体现较高地位的场合和情境，他们也会追求出色的成绩，但他们这样做并不 象高成就需要的人那样是为了个人的成就感，而是为了获得地位和权力或与自己 已具有的权力和地位相称。对高权力需要员工来说，权力的缺失，会很大程度地 降低员工的工作积极性和工作满意度，要么对工作置之不理，要么产生流动意向。 友谊需要是指寻求与别人建立友善且亲近的人际关系的欲望。高友谊需要者 渴望友谊，喜欢合作而不是竞争的工作环境，希望彼此之间的沟通与理解，他们 对环境中的人际关系更为敏感。和睦的同事关系，工作中的尊重和关怀，对某些 员工来说尤为重要，他们渴望在工作中得到温暖，不然，他们就会意志消沉，对 工作也失去兴趣，急不可待地逃离那个地方。事实上，很多员工离职都是因为不 和谐的同事关系和比较压抑的工作气氛，但在离职访谈的时候，他们往往会隐瞒 这种人际关系上的理由。 2 2 4 公平理论 1 7 公平理论是美国心理学家亚当斯在1 9 6 5 年首先提出来的，也称为社会比较理 论，这一理论重点研究个人做出的贡献与所得报酬之间关系。公平理论认为，人 的工作积极性不仅与个人实际报酬多少有关，而且与人们对报酬的分配是否感到 公平更为密切。人们总会自觉或不自觉地将自己付出的劳动代价及其所得到的报 酬与他人进行比较，并对公平与否做出判断。公平感直接影响职工的工作动机和 行为。因此，从某种意义来讲，动机的激发过程实际上是人与人进行比较，做出 公平与否的判断，并据以指导行为的过程。 一般来说，员工的不公平感，绝大多数是由于经过比较认为自己目前的报酬 过低而产生的。不公平感会导致心理挫折感，当人们感受到不公平待遇时，内心 会紧张焦虑，从而导致行为动机减弱，工作效率下降，甚至出现逆反行为。总的 来说，人们会从主观或客观的不同方面，以积极或消极的态度来回应自身受到的 不公平对待。通常采取的措施主要有：通过自我安慰和更换比较对象，以获得新 的主观上的公平；或者采取一定的行为，改变自己或他人的投入或产出状况；或 者发泄怨气，制造矛盾；或者暂时忍耐和逃避直至跳槽离开到能发挥自我价值的 企业。由此可见，就一定程度而言，员工的不公平感是人才流动的主要动力因素。 当员工感到公平时，就会留在原来的组织；当员工感到不公平时往往倾向于辞去 原来的工作而寻找新的工作，以达到内心的平衡。需要指出的是，公平与否的判 断往往是主观的，并且与个人的知识和修养有关，与管理层的素质和能力以及员 工的绩效评价等因素有关，绝对的公平是不存在的，而且过于平均化会削弱竞争 而丧失效率，因此，企业必须妥善处理公平待人的问题。 2 3人性假设理论 人性假设理论，是管理科学学者根据自己对人性问题的探索研究的结果，对 管理活动中的“人 的本质特征所作的理论假定。人性假设理论的重要作用，主 要是通过对管理理论的形成和管理实践发生影响来实现的，在各种管理理论的形 成中，在各种各样的管理实践中，管理科学家和实际管理工作者对人性问题所持 的基本观点，从根本上影响着他们确立什么样的管理理论和管理思想，实行什么 样的管理制度和管理原则，选择什么样的管理方式和管理方法。 2 3 1 “经济人”假设 “经济人 意思为理性经济人，也可称“实利人”。这是古典管理理论对人的 看法，即把人当作“经济动物”来看待，认为人的一切行为都是为了最大限度满 足自己的私利，工作目的只是为了获得经济报酬。“经济人 的假设，起源于享受 主义哲学和英国经济学业家亚当斯密的关于劳动交换的经济理论。亚当斯密 认为：人的本性是懒惰的，必须加以鞭策；人的行为动机源于经济和权力维持员 工的效力和服从。 “经济人 假设认为，多数人干工作是为了满足自己的生理的和安全的需要， 因此，只有金钱和其他物质利益才能激励他们努力工作。在管理方法上主张用金 钱来刺激工人的生产积极性，用惩罚来对付工人的消极怠工行为。通俗地说，就 是采取“胡萝卜加大棒 的政策。 2 - 3 2 “社会人 假设 “社会人的人性假设理论认为，工人不是机械的、被动的动物，对工人的 劳动积极性产生影响的也绝不只是“工资 、“奖金 等经济报酬，工人还有一系 列社会的心理的需求。如工人对尊重、对良好的人际关系的需求等。因而i 满足 工人的社会性需求，往往更能激励工人的劳动积极性。这个理论的代表人物梅奥 教授还认为，人们在工作中得到的物质利益只是次要的，更重要的是人际关系。 良好的人际关系是调动人的积极性的决定性因素。 从“社会人 的假设出发，采取的管理措施，主要有以下几点： ( 1 ) 管理人员不应只注意完成生产任务，而应把注意的重点放在关心人和满 足人的需要上。 ( 2 ) 管理人员不能只注意指挥、监督、计划、控制和组织等，而更应重视职 工之间的关系，培养和形成职工的归属感和整体感。 ( 3 ) 在实际奖励时，提倡集体的奖励制度，而不主张个人奖励制度。 ( 4 ) 管理人员的职能也应有所改变，他们不应只限于制定计划、组织工序、 检验产品，而应在职工与上级之间起联络人的作用。 ( 5 ) 提出“参与管理”的新型管理方式，即让职工和下级不同程度地参加企 业决策的研究和讨论。 2 3 3 “自我实现人 假设 “自我实现人的人性假设理论，其代表人物是美国心理学家马斯洛。“自我 实现人”的人性假设理论是建立在马斯洛的“需要层次理论基础之上的。 马斯洛认为，人类需要的最高层次就是“自我实现”。所谓“自我实现”，是 说人所具有的发挥自己的潜力，表现自己的才能的需要。只有人的才能充分表现 1 9 出来，人的潜力充分发挥出来，人才感到最大的满足，即“每个人都必须成为自 己所期望的那种人。马斯洛的基本意思是说，入都有积极努力，充分发挥自己的 能力，取得优良绩效的内在心理基础和可能性，这种可能性能否变为现实性，主 要看有没有适宜的外部环境条件。 从“自我实现人 的假设出发，采取的管理措施，主要有以下几点： 1 、管理重点的改变。社会人的假设重视人的作用和人与人的关系，而把物质 因素放在次要地位。 2 、管理人员职能的改变。从“自我实现人 的假设出发，管理者的主要职能 既不是生产的指导者，也不是人际关系的调节者，而只是一个采访者，他们的主 要任务在于如何为发挥人的智力创造适宜的条件，减少和消除职工自我实现过程 中所遇到的障碍。 3 、奖励方式的改变。“经济人 的假设依靠物质刺激调动职工的积极性，“社 会人 的假设依靠搞好人际关系来调动职工的积极性，这都是从外部来满足人的 需要，而且主要满足人的生理、安全和归属需要。麦格雷戈等人认为，对人的奖 励可划分为两大类，一类是外在奖励，如工资、提升、良好的人际关系；另一类 是内在的奖励，内在奖励是指人们在工作中能获得知识，增长才干，充分发挥自 己的潜力等。只有内在奖励才能满足人们的自尊和自我实现的需要，从而极大地 调动起职工的积极性。 4 、管理制度的改变。从“自我实现人的假设来看，管理制度也要作相应的 改变。总的来说，管理制度应保证职工能充分地表露自己的才能，达到自己所希 望的成就。 2 3 4 “复杂人”假设 “复杂人”的含义有以下两个方面：其一，就个体人而言，其需要和潜力会 随着年龄的增长，知识的增加，地位的改变，环境的改变以及人与人之间关系的 改变而各不相同；其二，就群体的人而言，人与人是有差异的。因此，无论是“经 济人 、“社会人 ，还是“自我实现人”的假设，虽然各有其合理性的一面，但并 不适用于一切人。 “复杂人”的人性假设理论的基本内容主要有以下几点； ( 1 ) 人的需要是多种多样的，随着人的自身发展和社会生活条件的变化而发 生变化，并且需要的层次也不断改组，因人而异。 ( 2 ) 人在同一时期内有各种需要和动机，它们发生相互作用，并结合成一个 统一的整体，形成复杂的动机模式。 2 0 ( 3 ) 一个人在不同单位或同一个单位的不同部门会产生不同的需求，例如： 一个人在工作单位可以表现出很不合群，而在业余时间和非正式团体中却可以满 足交往的需要。 ( 4 ) 人可以依据自己的动机、能力和工作性质，来适应各种不同的管理方式。 但是，没有一种万能的管理方式，适用于各种人。 人性假设理论能够给人力资源管理人员在员工离职问题上提供理论依据。作 为企业的管理人员，怎么样去看待员工个体，影响到人力资源管理人员将用什么 形式的方法去管理员工，去前瞻性地分析有可能导致员工的因素，以及如何对已 经发生的离职现象进行管理并总结。这将最终影响一个企业将会用什么方式去管 理员工，将会形成什么样的文化氛围。 2 l 3 国内软件外包行业人力资源分析 3 1国内软件人才总体发展特点 3 1 1 软件人才供需现状 在软件人才需求量方面，据预测，当前我国软件人才的需求量为1 5 0 万人左 右，且这一需求仍在以每年2 0 左右的速度增长；在软件人才供给量方面，随着 我国高等院校计算机相关专业扩大招生为软件人才市场输送了更多的毕业生人才 以及与大学教育并行的职业技术学校和培训学校教育的快速发展，我国软件人才 供给有了较大幅度的增长，有关数据显示，2 0 0 7 年，全国软件从业人员数已达1 0 2 万人，总量供不应求的局面得到缓解，但与高速发展的软件人才需求相比，继续 呈现短缺状态。 3 1 2 软件人才结构分析 随着总量供不应求这一矛盾的缓和，我国软件人才结构不尽合理的问题进一 步凸现，成为我国软件人才体系的突出特点，主要体现在如下方面： ( 1 ) 高低端软件人才缺乏 从经济规律来看，一种工业化时代的产业结构，要求是一个金字塔型的人才 梯队，软件业需要的不仅仅是高校培养成的高级人才，同样更需要从事基础开发 的程序设计员作为智力基础。 高端人才的缺失导致我国软件产业规模偏小，项目停留在低水平的重复开发 上。对于涉及应用需求分析、体系架构设计的高价值开发项目，我们的软件企业 往往没有能力来完成。 高端人才的缺失是被普遍认同的，而基础开发人员的不足却常常被忽视。根 据有关统计数据：在北京市近2 0 万名软件从业人员中，高端人才、以本科生为主 的中端人才和以软件基础研发人员为主的低端人才之比约为1 ：6 ：3 。全国人才结 构同样体现为：中间大，两头小。 西方国家编程是由软件蓝领工人来做的，他们可以作一辈子程序员。这些国 家的软件企业可以有稳定的编程队伍。但在我国程序员的流动性非常大，每个企 业都缺少编程人员。在我国程序员往往是本科生或硕士研究生。软件企业在进行