（企业管理专业论文）基于服务利润链的物流服务补救体系研究.pdf

内容摘要 物流作为密切联系生产流通和消费的生产性服务业，成为优化资源配置、提高经济运 行质量、改善投资环境和提升企业核心竞争力的重要途径，因而为理论界和实务界高度关 注在物流行业竞争日益激烈的今天，服务质量已成为物流企业竞争的主要方面然而物 流的服务特性，使得服务失误不可避免持续的服务补救能使物流企业发现问题、改进缺 点，进而使服务运营体系更加优化。从服务利润链的角度，分析物流服务失误形成机理，建 立完善的包含内部服务补救和外部服务补救在内的物流服务补救体系，对物流企业维持顾 客关系、将不满意顾客重新转变为满意顾客、重新为企业带来效益、获取长期竞争优势具 有重要的意义 该文重点研究了服务利润链及服务补救的相关文献、理论及方法，梳理了二者之间的 关系，又从服务利润链的角度，探讨了物流服务失误形成机理，并建立了一般性的物流服 务补救体系，并将该体系结合实际企业进行了案例分析全文共分为六部分：第1 章，介 绍了选题研究背景，论述了服务理论链及服务补救的国内外研究现状，阐明了选题的研究 目的、研究方法及创新点；第2 章，在研究服务理论链及服务补救相关理论基础上，得出 了二者之间的关系以及从服务理论链角度分析服务失误建立服务补救体系的必要性；第3 章，介绍了物流服务及物流服务失误的概念分类，在质量差距分析模型基础上，着重从 服务利润链角度分析了物流服务失误形成机理，为建立服务补救体系提供依据；第4 章， 从服务利润链角度界定了物流服务补救体系的概念，探讨了服务补救体系的原则及影响因 素，构建了一般性的基于服务利润链的物流服务补救体系，包括物流服务预应机制，物流 服务实施机制，物流服务改进机制3 个字体系；第5 章，通过天津物流货运中心多运部的 实际调研，分析了该业务部服务失误形成原因，并提出了构建基于服务利润链的物流服务 补救体系的相关建议第6 章，对全文进行了总结 关键字：服务利润链物流服务失误服务补救体系 a b s t r a c t a sak i n do f p r o d u c e rs e r v i c e ，l o g i s t i c sc o m b i n e sp r o d u c t i o n ，c i r c u l a t i o na n dc o n s u m p t i o n s p e e d i n gu pt h ed e v e l o p m e n to fl o g i s t i c sh a sg r e a ts i g n i f i c a n c et oo p t i m i z et h ed i s p o s i t i o no f r e s o u r c e s ，i m p r o v e i n v e s t m e n te n v i r o n m e n t ，w h e r e b yt or a i s et h eq u a l i t yo fe c o n o m y f u n c t i o n i n gs t r e n g t h e nc o m p e t i t i o na b i l i t ya n df i n a l l ya d v a n c et h ef u n d a m e n t a lc h a n g e o f e c o n o m i cr c s t r u c t i n ga n de c o n o m i ci n c r e a s i n gf o r m s e r v i c eq u a l i t yh a sb e e nt h em a i nf a c e ti n t h ec o m p e t i t i o no fl o g i s t i c si n d u s t r y , w h i c hi sg e t t i n gi n c r e a s i n g l yc o m p e t i t i v en o w a d a y s h o w e v e r , t h es e r v i c ec h a r a c t e r i s t i c so fl o g i s t i c sc a ne a s i l yl e a dt ou n c e r t a i n t yo ft h es e r v i c e d e l i v e r ys y s t e mi ti si m p o s s i b l et o a v o i dt h es e r v i c ef a i l u r e t h el o g i s t i c se n t e r p r i s e sn e e d g e t o v e rt h ep r o b l e m sa n dd i s a d v a n t a g e st h r o u g hs u s t a i n i n gs e r v i c er e c o v e r yi no r d e rt oo p t i m i z e t h es e r v i c eo p e r a t i o ns y s t e m i ti si m p o r t a n tt oa n a l y z et h er o o ts o u r c eo ft h el o g i s t i c ss e r v i c e f a i l u r ea n dt oc o n s t r u c ts e r v i c er e c o v e r ys y s t e mb a s e do ns e r v i c ep r o f i tc h a i nt h e o r y t h i ss y s t e m c o n t a i n sb o le x t e r n a la n di n t e r n a l s e r v i c er e c o v e r y , w h i c hi sb e n e f i c i a l f o rt h el o g i s t i c s e n t e r p r i s e st om a i n t a i nc u s t o m e rr e l a t i o n s h i p ，t om a k e d i s s a t i s f i e dc u s t o m e rs a t i s f i e d ，t og a i n l o n g - t e r mc o m p e t i t i v ea d v a n t a g ea n dp r o f i t s t h i sp a p e rr e v i e w sr e l a t e dl i t e r a t u r eo ns e r v i c ep r o f i tc h a i na n ds e r v i c er e c o v e r y , i n t r o d u c e s b a s i ce s s e n c eo ft h et h e o r ya n da p p l i c a t i o nm e t h o d s ，a n ds u m m a r i z e st h er e l a t i o n s h i pb e t w e e n t h e m w h a t sm o r ei m p o r t a n t ，t h i ss t u d i e st h ef o r m a t i o nm e c h a n i s mo fl o g i s t i c ss e r v i v ef a i l u r e f r o mt h es e r v i v ep r o f i tc h a i na n g l e f u r t h e r m o r e , t h ea u t h o rc o n s t r u c t sag e n e r a ls e r v i c er e c o v e r y s y s t e mb a s e do ns e r v i c ep r o f i tc h a i nt h e o r y t h i st e x tc o n t a i n s6p a r t s c h a p t e r l ，i n t r o d u c t i o n a n a l y z et h ee r ab a c k g r o u n da n ds i g n i f i c a n c eo ft o p i cs e l e c t i o n , i n t r o d u c e st h ep r e s e n ts t u d i e so n s e r v i c ep r o f i tc h a i na n ds e r v i c er e c o v e r y , a sw e l la s t h es t u d ya i m ，r e s e a r c hm e t h o d sa n d i n n o v a t i v ep o i n t s c h a p t e r2d e s c i b e st h eb a s i ct h e o r i e sa b o u ts e r v i c ep r o f i tc h a i n , s e r v i c ef a i l u r e ， a n ds e r v i c er e c o v e r y , f u r t h e rc o n c l u d e st h er e l a t i o n s h i pb e t w e e ns e r v i c ep r o f i tc h a i na n ds e r v i c e r e c o v e r y , w h i c hs h o w st h ei m p o r t a n c eo ft h ec o n s t r u c t i o no f s e r v i c er e c o v e r ys y e t e m c h a p t e r3 i n t r o d u c e st h ec o n c e p to fl o g i s t i c sa n dl o g i s t i c ss e r v i c ef a i l u r eb e s i d e st h e i rc a t e g o r i e s ，t h e nf r o m t h es e r v i c ep r o f i tc h a i nt h e o r y , a n a l y s e st h er o o ts o u r c eo fl o g i s t i c ss e r v i c ef a i l u r e c h a p t e r4 ， d e f i n e sl o g i s t i c ss e r v i c er e c o v e r ys y s t e m ，a n dt h e ns t u d i e s t h ep r i n c i p l e sa n dt h ei n f l u e n c i n g f a c t o r s f i n a l l yc o n s t r u c tt h eg e n e r a ll o g i s t i c ss e r v i c er e c o v e r ys y s t e mb a s e d o ns e r v i c ep r o f i t c h a i n c h a p t e r5 ，t h r o u g hi n v e s t i g a t i n gt i a n j i nl o g i s t i c sc e n t e r , a n a l y s e st h er o o ts o u r c eo f t h e f i n n sl o g i s t i c ss e r v i c ef a i l u r e ，a n da l s op u t sf o r w a r ds o m ea d v i c e st oc o n t r a s ta1 0 9 i s t i e ss e r v i c e r e c o v e r ys y s t e r no nt h eb a s eo f s e r v i c ep r o f i tc h a i n c h a p t e r6c o m e st oc o n c l u s i o n s k e yw o r d s ：s e r v i c ep r o f i tc h a i n l o g i s t i c s s e r v i c ef a i l u r es e r v i c er e c o v e r ys y s t e m 独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得 的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不 包含其他人己经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得天津财经大学或 其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究 所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。 学位论文作者答名。壶凡羿签字日期：硼年6 月7 妇 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解天津财经大学有关保留、使用学位论文的规定， 有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查 阅和借阅。本人授权天津财经大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有 关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位 ( 保密的学位论文在解密后适用本授权书) 学位论文作者签名：益凡羿导师签名：二峙气， 签字e l 期：阳s 年6 月，弓日签字e t 期：枷宕年月哆日 工作单位：电话： 第1 章绪论 1 1 选题背景及意义 英国著名经济学家克里斯多夫指出：“2 1 世纪的竞争不是企业和企业之间的竞争，而是 供应链和供应链之间的竞争 。因此，物流作为密切联系生产流通和消费的生产性服务 业，成为优化资源配置、提高经济运行质量、改善投资环境和提升企业核心竞争力的重要 途径，因而为理论界和实务界高度关注。物流业作为促进经济发展的“加速器 和“第三 利润源泉，其发展程度是衡量一国现代化程度和国际竞争力的重要标志之一。 目前我国物流产业处于高速增长和激烈竞争阶段。据国家发改委数据显示，2 0 0 7 年， 我国物流业持续平稳快速发展，呈现出物流需求规模扩大，物流增加值增长较快，社会物 流总费用占g d p 的比例有所降低，物流基础设施条件继续改善，配送、流通加工、包装、 信息及通关服务等现代物流业务快速发展的良好态势。2 0 0 7 年，我国社会物流总额将达 7 4 8 万亿元，同比增长2 5 5 ，高于g d p i1 5 的增长速度。物流业增加值1 6 8 万亿元， 占全部服务业增加值的比重为1 7 5 左右，占g d p 的比重提高到6 8 。社会物流总费用 预计为4 5 万亿元，增长1 7 3 ，占g d p 的比率为1 8 4 。物流总额与国内生产总值相比 的物流需求系数为3 2 ，即我国每单位g d p 产出需要3 2 个单位的物流总额来支持，表明 随我国工业化、城镇化、国际化、市场化进程的加快发展，国民经济对于现代物流发展的 依赖程度越来越高。这也凸显了我国物流业的巨大发展潜力。 我国物流产业已呈现多元化格局，国际化竞争趋势增强。按照我国加入w t o 时的承诺， 2 0 0 5 年，在商品分销、公路铁路运输、仓储货运、邮递服务等物流市场领域已经全面开放， 中国物流领域正在成为国外资本投资的热点。跨国公司以合资或独资形式建立外资物流企 业，民营物流企业按照现代物流理念和经营模式建立的新型专业物流服务企业，还有仍是 物流市场的主力军的传统运输、货代、仓储、批发国有企业，这种多元市场结构使我国物 流产业形成了激烈竞争的格局。 然而总体来讲，我国目前物流业整体还不发达，水平不高，效率偏低。首先，物流成 本居高不下，物流企业目前运作管理方式有待整改。我国社会物流成本占g d p 比重仍然偏 高，自1 9 9 8 年以来不断下降，但2 0 0 7 年仍为1 8 4 ，而发达国家这项指标已经控制在1 0 左 右。这意味着每年有1 0 的资源浪费在商品流通的中间环节。其次，二是专业化物流企业 少、服务水平低。虽然涌现出一批具有实力和知名度的本土物流企业，但与国际知名物流 d ) c h r i s t o p h e r ，m a r t i n l o g i s t i c sa n ds u p p l yc h a i nm a n a g e m e n t ，l o n d o n ：f i n a n c i a lt i m e s p i t m a n ，1 9 9 8 ：1 2 2 1 2 3 l 企业相比较，专业化、高水平的企业特别是第三方物流公司偏少。多数物流企业的物流统 筹、精细化组织与管理能力都明显不足，难以提供高层次的规范化一体化的物流服务，与 国外物流企业的差距非常大。 在我国兑现世贸组织的承诺，国际物流企业大举进入中国的今天，要想避免中国物流 业全部被外国人控制，造成产业链断裂，危害我国的社会生产和生活，唯一的办法就是中 国的物流业尽快建立起有效的服务利润链竞争优势，将企业做强做大。 随经济发展，物流企业的竞争逐渐表现为服务质量的竞争。理论研究表明，物流服务 质量是衡量物流系统为顾客创造时间和空间效应能力的尺度，更是赢得顾客满意的最主要 因素之一，而满意又是企业维持老顾客，保持竞争优势的基础。戴尔和联邦快递的经验表 明，物流服务质量对企业的利润有显著的影响 。消费多样化、生产柔性化、流通高效化时 代使得社会和客户对现代物流服务提出更高的要求，对传统物流形式带来了新的挑战，进 而使得物流发展出现服务优质化趋势，表现为企业努力实现“7r i g h t ”的服务，即把好 的产品在规定的时间、规定的地点，以适当的数量、适当的质量、适当的条件合适的价格 提供给客户，将成为物流企业优质服务的共同标准。物流服务优质化趋势代表了现代物流 向服务经济发展的进一步延伸，表明物流服务的质量正在取代物流成本，成为客户选择物 流服务的重要标准之一。物流企业作为物流服务的提供者，如何提高服务质量，成为每个物 流企业关注的焦点。尽管全面质量管理( t q m ) 倡导“零缺陷 和“第一次就把事情做好 ， 但物流企业大多难以达到如此高的期望。因此要建立一个持续改进质量的、赢得顾客忠诚 的主动即时反应机制物流服务补救体系，即针对服务系统中可能导致服务失误或已发 生失误的任意环节所采取的一种特殊措施的总和，不仅包括失误的实施弥补，也涵盖了对 服务补救需求的事前预测与控制。 成功的服务补救对能为企业带来巨大的收入增长和长期利益。服务失误不可避免，但 不满意的顾客是可以避免的。服务补救不容回避，它对维持顾客关系、将不满意顾客重新 转变为满意顾客、重新为企业带来效益具有重要的意义。 服务补救对顾客满意度与忠诚度有着积极的影响。尽管遭遇了服务失误，但恰当、及 时和准确的服务补救可以减弱顾客不满情绪，并部分的恢复顾客满意，甚至可以大幅度提 升顾客忠诚度。g i l l y ( 1 9 8 7 ) 研究发现，对服务补救满意的顾客，会比原先就满意但没有 抱怨的顾客有更高的重购意愿。t a r p 研究显示：投诉很快被解决的顾客的重购意愿最高， 国o l i v e r , r i c h a r dl w h e nc o n s u m e rl o y a l t y , j o u r n a lo fm a r k e t i n g , 19 9 9 ，6 3 ( 4 ) ：3 3 - 4 4 m e n t z e r , j o h nt a n dl i s ar w i l l i a m s t h er o l eo f l o g i s t i c sl e v e r a g ei nm a r k e t i n gs t r a t e g y j o u r n a lo f m a r k e t i n g ， 2 0 0 1 ，8 ( 3 4 ) ：2 9 - 4 8 2 而未投诉的不满意顾客的重构意愿最低。有效的服务补救对企业收入和利润增长的影响 是巨大的，服务补救的投资回报率在不同的行业可以达到3 0 9 6 - - - 1 5 0 9 6 。然而部分企业认为 物流行业顾客流动性强、流量大，部分顾客流失对企业影响不大，因而有意或无意的忽视 了服务补救策略的制定或运用。 服务补救对于物流服务质量改进具有重大意义，包括全面质量管理( t q m ) 和持续的 质量改进( c o i ) 两方面。在物流服务全过程当中，服务失误与顾客抱怨会难免发生，这 些问题客观上给企业提供了与顾客进行深度交流的机会，企业可以从中获取有价值的信 息，一是对已存在问题的服务进行改进或制定新服务、新标准等，二是对存在潜在问题的 服务进行评价，帮助企业改进服务流程。服务本身是一个不断累积经验的过程，而服务补 救本身既是全面质量管理的一个重要环节，又是一个持续的质量改进过程。持续的服务补 救将不断提高物流服务质量，改善顾客感知的公司信誉与形象，赢得更多顾客，获得持续 发展。 企业服务质量与服务补救的最终承担者是企业的内部顾客员工。员工的生产率、 满意度和能力直接决定着服务质量与顾客价值，进而影响到顾客满意与顾客忠诚，影响到 企业的盈利与成长。反过来，企业盈利增长又可以提高员工内部服务质量和员工满意度， 这实际上就是一条将盈利能力、客户忠诚度、员工满意度和忠诚度与生产力之间联系起来 的循环作用的闭合链服务利润链。其中每一个环节的实施质量都将直接影响其后的环 节，最终目标是企业盈利。 以服务利润链为基础结合全面服务质量管理的服务补救体系实际上涵盖了企业、员 工、顾客三方面的关系，并把服务补救与企业利润联系起来。在服务利润链中，服务补救 一方面是通过直接解决顾客投诉提高个别顾客的忠诚度，另一方面是通过改进整个服务系 统提高全体顾客的忠诚度。通过实施服务补救，系统的管理企业、员工、顾客与利润的关 系，可以有效的恢复内部员工和外部顾客的满意度，增强竞争力，形成服务利润的良性循 环。本文拟从服务利润链的视角，分析一般性的物流服务失误原因及其对的顾客的影响， 构建一般性的物流企业服务补救体系，为企业维持与发展顾客关系、获取长久的争优势提 供有益的借鉴。 1 2 国内外相关研究综述 1 2 1 服务利润链相关研究综述 。t a r p u s i n gc o m p l a i n t sf o rq u a l i t ya s s u r a n c ed e c i s i o n s w w w t a r p c o r n ，( 2 0 0 2 1 - 2 2 ) 3 1 国外相关研究综述 长期以来，不管是制造业企业还是服务业企业几乎都把精力集中在设定利润目标和市 场份额方面。管理者总认为这两方面是企业的原动力。2 0 世纪7 0 年代中期，p i m s ( p r o f i t i m p a c to fm a r k e ts h a r e ，市场份额的利润效果) 的研究支持了这种观点，即市场份额与 公司利润有较大的相关性，利润一般随市场份额的增大( 减小) 而增长( 降低) 。但2 0 世纪8 0 年代顾客满意理论和关系营销的提出，则形成对传统观念的一次强有力的冲击。 2 0 世纪8 0 年代中期，赫斯克特提出战略性服务观点，这一理论由目标市场细分、服 务观念、经营战略、服务提供系统四个基本因素所构成，其核心观点即为顾客创造的服务 效用的价值一定要超过成本。至此，企业竞争已由最早的生产导向，经由第二阶段的市场 导向，开始进入顾客导向。顾客满意和顾客忠诚策略即是通过为顾客创造更高价值来获取 更可观的利润并取得竞争优势。在此之后，s a s s e r 和f r e d e r i c k 有关忠诚度的研究进一步 证实：如果忠诚顾客每增长5 ，那么企业利润将依行业不同增长2 5 一8 5 。这一发现是 学术界开始顾客忠诚研究的前提，也为服务利润的研究打下了基础。他们发现一个忠诚顾 客对企业的终生价值是巨大的，特别当把一个忠诚顾客对其他顾客的引导分析效用也考虑 在内时更是如此。 随着服务经济的迅猛发展，许多世界知名的服务企业的高层管理者领先觉悟到，企业， 特别是服务企业，管理的中心不在于利润和市场份额目标的设立，而在于如何全面的满足 企业内第一线工人和企业外顾客的需求。与此同时，顾客满意研究也逐渐深入，人们发现： 驱动顾客满意的因素除了顾客价值外，员工满意也是一个不可或缺的因素。s c h n e i d e r 和 b o w e n 在1 9 8 5 年的一项研究报告中首先提出了“顾客员工满意镜 的概念，他们发现 员工满意会产生顾客满意。随后s c h l e s i n g e r 通过对实际经营管理工作中的员工及顾客忠 诚度的决定因素进行分析发现，顾客与员工的满意和忠诚度之间有极强的关联关系。如果 企业只付给员工很低的工资，提供很少的培训和个人发展机会，员工的离职度将会升高， 员工的忠诚度降低，最终导致顾客的忠诚度降低，企业利润下降，形成所谓“失败循环一。 他们为一个企业设计了一系列激励制度，并观察了实验结果。结果发现，内部员工的满意 逐步转化为对公司的忠诚，员工对公司的忠诚反映在实际工作中就是工作质量与效率的提 高，这就进一步反映出为顾客所提供价值的提高，使顾客满意与忠诚最终导致了公司利润 的提高，从而使公司步入了良性循环，充分说明员工的满意度与顾客的忠诚度之间有着直 接的相关关系。 4 1 9 9 4 年，由詹姆斯赫斯克特、厄尔萨塞、伦纳德施菜辛格等5 位哈佛商学院 教授组成的服务管理课题组提出的一种描述成功业绩关系的“服务利润链 模型，这项历 经二十多年追踪考察了上千家服务企业的研究试图从理论上揭示服务企业的利润是由什 么决定的。还特别提出来影响员工的满意的因素是多方面的：岗位设计、工作环境、员工 选拔培养、激励机制以及服务工具和技术支持等。另外，员工离职面谈、员工服务热线等 都可以是了解员工满意度的有效手段。因此，企业若要建立起顾客满意的服务，首要条件 就是提高员工的满意度，真正实现企业以人为本。 1 9 9 7 年赫斯克特、萨塞、施莱辛格正式提出了服务利润链理论，成为服务管理研究 进入新阶段的一个重要标志。该原理认为，利润、增长、顾客忠诚度、顾客满意度、顾客 获得的产品以及服务的价值、员工的能力、满意度、忠诚度、劳动生产率之间存在着直接 牢固的关系。值得注意的是，在这些关系中并没有提及市场份额。在萨塞和赖克尔德的研 究中，只有极少数产业的市场份额与利润的关系比顾客忠诚度与利润的关系更密切、更重 要。 詹姆斯赫斯克特等人在服务利润链一书中通过理论和大量案例详细论述了这种 观点 ：一是企业可以同时实施低成本和差别化战略，取得优异业绩；二是利润和增长与 下列要素存在着直接、牢固的联系：顾客忠诚度和顾客满意度，让渡给顾客的产品和服务 的价值，员工的满意度、忠诚度和生产率，员工向顾客提供服务“结果一的能力，在服务 过程中互相增强和促进的；三是顾客价值等式是战略服务观与“服务利润链 之间的概念 纽带。同时考虑到战略服务观和“服务利润链一，就可以通过扩大赢利潜力来提高服务组 织的赢利能力。 9 0 年代以来，国外学者们又从顾客忠诚与企业利润率、顾客满意度与顾客忠诚度、 外部服务价值、服务员工的生产力、内部员工的忠诚度和满意度、企业内部的服务质量等 方面作了更细致的研究，美欧众多成功的服务业企业的管理实践呈现出一条以企业第一线 工人和顾客为中心的服务利润链。理论和实践相互促进，涌现丰硕研究成果，如顾客忠诚 的有效定义、忠诚顾客对利润率的影响、顾客满意度管理、顾客流失原因、服务质量影响 因素及测量、员工满意度的影响因素及测量、企业内部服务质量等。 从上世纪9 0 年代以来，在服务利润链管理的实践和研究中，人们不断总结出成功的 运营战略与精细化服务传递系统的运营管理策略。企业经营者除了应对服务企业的战略进 行规划设计外，还要掌握的是对服务人员的选择、培训、认同以及关心；对服务工作、场 。j 锄岱lh 豁k e t t , w e a r ls 罄s e r , l e o n 部dks c h l 岱i n g s es e r v i p r o f i tc h i n ，n e wy o r k ：t h ef r e ep r e s s ，2 0 0 0 ：8 - 1 9 。h 骼k e t t 既 p u t t i n gs es e r v i c ep r o f i tc h i nw o r k ，h a r v a r db u s i n e s sr e v i e wv l u m e 7 2 1 9 9 4 5 地、过程的设计和改进；对组织结构的重建以及更有效的对外部顾客的意见做出及时地反 馈，使企业各个层次的管理人员都可以及时把握市场脉搏，贴近消费者。企业经营管理者 必须充分认识到，只有认真完善价值利润链上的每一个环节，才能真正做到企业利润、员 工满意度和客户忠诚度的良性循环从而最终实现企业利益的最大化。 2 国内相关研究综述 在2 0 世纪9 0 年代以来，西方管理学界对服务利润链的理论研究已经在趋向成熟，而 国内关于服务的学术研究还处于初级阶段，主要集中到对国外的服务管理理论和方法进行 应用研究和证实。服务利润链管理的研究和实践已经引起了我国专家、学者和企业界人士 的重视。 通过1 9 7 9 - 2 0 0 7 年的c n k i 、万方、维普等中文数据库的有关服务利润链的文献查询， 共找到硕士论文6 篇，期刊论文4 0 篇。在理论研究方面，比较早的介绍服务利润链概念 的是南开大学的张金成，1 9 9 9 年服务利润链及其管理一文中，简要介绍了赫斯克特的 服务利润链模型，并提出了服务利润链的管理要点。泛太平洋管理研究中心总裁、美国 哈佛商学院中国会主席刘持金在：中国企业家杂志上，通过对阐述服务管理三个难点， 强调了服务利润链对于服务企业的持续增长的重要性。此后，我国陆续有学者探索了在企 业建立服务利润链的方法步骤，建立以“服务利润链 为核心的平衡计分卡体系，以及从 服务利润链的角度提出了企业服务体系再造的必要性等内容。在服务利润链应用研究方 面，我国学者从金融保险业、餐饮旅游业、超市零售业、物业管理业、医疗卫生业、移动 通信业、汽车服务业、专业服务业等领域，对服务利润链管理、顾客满意度提升、员工满 意度调查等相关内容作了实证研究和分析。 虽然在服务利润链的理论体系方面的论文不多，但在服务利润链各构成要素及价值传 递系统方面有一定成果。 在企业内部服务利润链的传递方面，关于内部服务品质，员工满意度与忠诚度，国内 研究者也进行了相关的研究。吴宗怡、徐联仓( 1 9 8 8 ) 对明尼苏达满意度量表m s q ( m i n n e s o t a s a t i s f a c t i o nq u e s t i o n n a i r e ) 进行了修订和使用。冯伯鳞( 1 9 9 6 ) 在基于对教师满意度 的研究的基础上，提出了构成员工满意度的五个维度：自我实现、工作强度、工资收入、 领导关系和同事关系。时勘( 2 0 0 1 ) 编制了使用中国员工的满意度问卷，并进行了实测。 冉斌( 2 0 0 2 ) 在基于实践操作的基础上，也提出了一个员工满意度模型，包括对工作回报 的满意度、工作背景的满意度、对工作群体的满意度、对企业管理的满意度和对企业经营 张金成服务利润链及其管理 j 南开管理评论，1 9 9 9 年第l 期：1 8 2 3 6 的满意度等5 个维度。 在面对顾客的外部服务利润链的传递方面，我国学者研究了服务利润链中的服务质量 与顾客满意度和忠诚度的关系，以及服务补救等方面的内容。如朱沆、汪纯孝运用因果关 系分析方法发现饭店不同服务部门的服务质量对宾客的总体满意程度的影响是不一样的 ，他们还对服务质量、消费价值、顾客满意这三个因素跟顾客行为意向的关系做了实证 研究；韦福祥圆，对报业和酒店业进行了抽样调查和定量分析，验证了g r o n r o o s ， p a r a s u r a m a n ，t a y l o r 和h e s k e t t 的研究结论，指出顾客感知服务质量对顾客满意和重复 购买意向具有决定性的作用，而它与顾客保留的相关程度却很低；汪纯孝 、韦福祥等人 对s e r v q u a l 的跨文化适用性进行了研究，发现国内外顾客对服务期望和感知方面的差异； 范秀成则从服务交互过程入手，分析了交互质量的含义和改善交互质量的途径 ；关晓光、 姚辉提出用质量利润法( r o q ) 改进服务质量，并运用财务指标衡量服务质量改进的效果。 服务补救的理论性研究相对较少，但仍有少数学者作了相关的讨论在服务设计的相关文献 中，不少学者将制造业中的方法应用到服务企业中，例如孟宪华借用制造业中的s l p ( 系统 布置) 和q f d ( 质量机能展开) 技术，提出了适用于服务作业系统的技术路线和方法体系；邹 慧萍、汪应洛借鉴国外l a p ( 灵活、精简、柔性) 生产系统的思想，提出对旅游服务作业流 程进行再造，建立起一种灵活、快速反应的生产服务系统；刘朋文叫则根据服务本身的特 点，提出了把服务产品和服务提供系统作为一个整体，划分前台运作和后台运作、倡导内 部顾客服务思想、员工授权管理等服务设计的新思路。 西方服务利润链理论的诞生己1 1 年，随着服务经济地蓬勃发展，服务利润链理论在 国外服务行、业得到了广泛地应用并取得很好效果。我国国内有些服务行业也引入了服务 利润链理论来指导实践，然而，现代的服务利润链理论在我国物流业中的应用还是一个盲 点。因此，本问着重全面介绍服务利润链理论的精髓，将服务利润链思想引入我国的物流 业服务补救体系研究，结合我国物流业的特点和实际进行一定的理论探索。 1 2 2 服务补救相关研究综述 1 国外相关研究综述 服务产品生产和消费同时进行的过程性属性，使得服务失误的出现不可避免。基于 服务失误将引起顾客的消极情绪和不良反应这一背景，学界和业界针对于服务失误管理的 d 朱沆，汪纯孝饭店服务质量管理工作重点的评估模型研究【j 】桂林旅游高等专科学校学报，1 9 9 8 ( 3 ) ；2 9 - 3 3 。韦福祥，服务质量评价和管理研究【m 】北京：人民邮电出版社，2 0 0 5 ：1 1 5 1 6 2 ； 。汪纯孝，温碧燕，姜彩芬服务质量、消费价值、旅客满意感与行为意向【印莉开管理评论，2 0 0 1 ( 6 ) ：1 1 - 1 5 韦福祥，韩经纶文化差异对顾客服务质量感知影响的实证研究【j 】南开管理评论8 0 0 3 ( 3 ) ：7 7 - 8 0 。范秀成服务质量管理的交互过程与交互质量【j 】南开管理评论，1 9 9 9 ( 1 ) ：8 - 1 2 7 服务补救研究由此产生。上世纪8 0 年代，“服务补救词，最早由英国航空公司在其“以 顾客为先 的活动中首次提出，他们把服务补救( s e r v i c er e c o v e r y ) 定义为：组织为了抵消 由于服务失误或者失败而产生负面影响的努力。e t z e l 和s i l v e m a n 在分析如何获得顾客高 忠诚度时用了补救( r e c o v e r y ) 这一说法。g r o n r o o s ( 1 9 8 8 ) 给出了一个一般性的解释：“服 务补救是指服务提供者应对服务失误所采取的行动，是基于顾客抱怨的服务补救( 比如 h a l t 等，1 9 9 0 ) 。1 9 9 0 年h a r t 等学者发表了服务补救的经典文章有利可图的服务补救 艺术，认为企业虽然不能避免所有的服务失误，但可以尽力补救，可以让不满意的顾客 成为忠诚的顾客。b r o w n 等 ( 1 9 9 7 ) 提出服务补救不仅应在快速提升顾客满意度上起作用， 更应在改进将来服务设计与服务提供中起到主要作用。将注意力转向了服务补救在竞争市 场上可能扮演的主动的战略的角色。随着服务因素日趋重要，企业不仅开始注重针对特定 服务问题的服务补救，而且开始注重服务补救的长期利益。后来学者们又提出了基于服务 失误的服务补救( 如j o h n s t o n ，1 9 9 5 回：s m i t h 等，1 9 9 9 ) 。b o w e n j o h n s t o n ( 1 9 9 9 ) 从内部 顾客的角度提出了内部服务补救的概念，认为企业必须实施内部服务补救策略以支持外部 服务补救。从系统的观点来分析，服务补救不应是一个临时的事后应急手段，而是通过一套 完善的管理过程，对服务提供的各个环节进行监控，迅速发现问题，解决问题，不断提升 整个服务系统运作水平。 迄今关于服务补救的研究主要侧重以下三个方面：一是探讨服务补救的重要性，即研 究服务补救对顾客感知与行为的影响研究显示，服务补救正向影响顾客感知价值，并与顾 客满意、顾客保留、提高企业形象存在正相关关系。其二，研究者们试图查明，一旦顾客 对服务失误进行抱怨，他们期待服务企业做什么，而服务企业又该怎样做。研究的焦点涉及 顾客评估服务补救预期的理论基础、服务补救的维度和服务补救策略。研究者们以归因理 论和公平理论为研究基础，认为有效服务补救的内容应该包括承认、道歉、紧急修复、真 诚理解、跟进、补偿、授权、承诺、公平解决等因子四。b o s h o f f ( 1 9 9 9 ) 的实证研究识别出 克里斯廷格罗鲁斯服务管理与营销( 第2 版) m 韩经纶等译北京：电子工业出版社，2 0 0 2 四h a r t ，c w l ，h e s k e t t ，j l a n ds 鹋s e r , w e t h ep r o f i t a b l ea r to fs e r v i c er c g o v o r y 【j 】h a r v a r db u s i n e s sr e v i e w , v o i 6 8n o j u l y - a u g u s t ，2 0 0 1 ：1 4 8 1 5 6 + 固b r o w n ，s w s e r v i c er e c o v e r yt h r o u g hi t ：c o m p l a i n th a n k l i n gw i l ld i f f e r e n t i a t ef i r m si nt h ef u t u r e 明m a r k e t i n g m a n a g e m e n t ，v | o i 6 ( 3 ) ，l9 9 7 ：2 5 - 2 7 j o h n s t o n ，rs e r v i c ef a i l u r ea n dr e c o v e r y ：i m p a c t , a t t r i b u t e sa n dp f 删，a d v a n c e si ns e 州c 鹤m a r k e t i n ga n dm a n a g e m t m t ： r e s e a r c ha n dp r a c t i c e , v 0 1 4 1 9 9 5 ：2 l l - 2 2 8 四s m i t h ，八k ，b o i t o n ，r n a n dw a 舶吼j am o d e lo fc u s t o m e rs a t i s f a c t i o nw i t hs e r v i c e 舶螂i n v o l v i n gf a i l u r ea n d r e c o v e r y ，j o u r n a lo f m a r k e t i n gr e s e a r c h ，v 0 1 3 6n o 3 ，a u g u s t , 1 9 9 9 ：3 5 6 - 3 8 9 固b o w e n ，d e ，j o h n s t o ni li n t e r n a ls e r v i c er e c o v e r y ；d e v e l o p i n gan c wc o n s t r u c t 【j 】i n t e r n a t i o n a lj o u r n a lo fs e t - v i c ei n d u s t r y m a n a g e m e n t ，v 0 1 1 0n o 2 ，1 9 9 9 ：1 1 8 - 1 3 1 囝b i m e r , m jb o o m s , b h a n dt e t r e a u l t , m s t h es e t v i c ee n c o u n t e r ：d i a g n o s i n gf a v o r a b l ea n du n f a v o r a b l ei n c i d e n t s m j o u r n a lo f m a r k e t i n g ，v o l5 4 ，j a n u a r y , 1 9 9 0 ：7 1 8 4 母z c m k e , l 乙e a n db e l l ，c i ls e r v i c er e c o v e r y 【j 】t r a i n i n g , 2 7 ( 6 ) 1 9 9 0 ：4 2 4 8 8 顾客对满意的服务补救存在沟通、解释、补偿、授权、回复以及有形情境等六个层面的预 期。对服务补救内容的研