（公共管理专业论文）客户导向型县级电子政务发展策略研究——以浦城县为例.pdf

摘要 电子致务是据致意裰梅在萁篱理帮辍务繇靛中秘耀计舞撬两络平台，按设定 的程序，在劂上大黛频繁地实施行政管理和处理日常事务，实现政府组织结构和 工作流程的重组优化，超越时间、空间和部门分隔的制约，建成个精简、高效、 滚洁、公平懿致寮遮 乍模式，孰蠢提毫敬府管瑷东平，更好缝为公众骚务。 本研究试通过对国内外电子欢务的现状、发展策略的分析以及客户关系管理 在电子政务中的应用，提出客户爵向型拱级电子政务发展策略，为其他县级政府 瞧子政务懿实麓提供诺鏊。劳逶遭对客户导商澄静清城昙瓤子致务翡实证磅究， 提出浦城县实施客户为导向的电予政务的总体框架结槐和必须注意的问题，为濂 城县全面实施电子政务战略提供参考。 本文分五个部分：第一豁分，分绍了电子羧务静概念、应焉体现，以及实施 电子政务的意义，阐述了发展县级电子政务的必要性 第二部分，摧述了国内步 电子政务发展历程、趋势及客户关系管理的引入，通过对圜内外电子政务发展策 貉的院较，獠摇密对县级魂子政务发震策珞静癌示；第三部分，遁过对客户关系 篱理的应用分辑，撼出了建设以客户关系为导向的电子政务的必要性，概括出客 户关系管理对县级电子政务发展策略的启示；第四部分，分析了熬级电予政务的 特点以及存在豹海熬，提密了客户导囊塑县级电子政务发震策略；第五部分，针 对“数字福建”建设情况及演城县信息他建设驰现状，提出了清城县实慈客户为 姆向的电子政务的总体框架和必须注意的问题。 c p d m 融入县级穗子致务建设有助予提高薯缀电子政务豹生命力和亲和力，涟 离了政府的办公效率和体现为人鼹月受务的宗星。 关键词：电子政务、客户关系管理、政府网站、一站式服务 a b s t r a c t t h ee - g o v e r n m e n tm e a n st h a tt h eg o v e r n m e n t o r g a n su t i l i z et h en e t w o r kp l a t f o r m o fc o m p u t e ri nt h e i rm a n a g e m e n ta n ds e r v i c ef u n c t i o n s ，a c c o r d i n gt ot h e p r o c e d u r e e s t a b l i s h e d t o i m p l e m e n ta d m i n i s t r a t i o nf r e q u e n t l y a n dd e a lw i t ht h e d a i l ya f f a i r s g e n e r o u s l y o nt h en e t ，r e a l i z et h er e o r g a n i z a t i o na n do p t i m i z a t i o no fg o v e r n m e n t l s i n s t i t u t i o n a lf r a m e w o r ka n dw o r k i 4 l o w , s u r m o u n tt h er e s t r i c t i o nf r o mt i m e ，s p a c ea n d d e p a r t m e n ts e p a r a t e d ，b u i l du pag o v e r n m e n to p e r a t i o nm o d ew h i c hi ss i m p l i f i e d ， 1 1 i g h - e f f i c i e n t ，h o n e s ta n df a i r , t h u si m p r o v eg o v e r n m e n t sm a n a g e m e n tl e v e l ，s e r v et h e p u b l i cb e t t e r t h i sr e s e a r c ha t t e m p t sa n a l y s e st h ec u r r e n ts i t u a t i o na n dd e v e l o p m e n ts t r a t e g yo f t h ed o m e s t i ca n di n t e r n a t i o n a l e g o v e r n m e n t ，a n da p p l i c a t i o na m o n g c u s t o m e r r e l a t i o n s h i pm a n a g i n g i nt h e e g o v e r n m e n t ，i n o r d e rt oo f f e rr e f e r e n c ef o rt h e i m p l e m e n t a t i o n o fo t h e rg o v e r n m e n t s e - g o v e r n m e n ta tc o u n t yl e v e l t h r o u g ht h e p o s i t i v er e s e a r c ho f t h ec u s t o m e r sl e a d i n gt y p ee - g o v e m m e n to f p u c h e n gc o u n t y , t h i s t e x th a sp u tf o r w a r dt h e q u e s t i o n m u s tb e p a i da t t e n t i o nt o t h a t p u c h e n gc o u n t y i m p l e m e n t t h ee - g o v e r n m e n tw h i c ht a k e sc u s t o m e ra st h ed i r e c t i o n ，o f f e rr e f e r e n c ef o r p u c h e n gc o u n t yi m p l e m e n te g o v e r n m e n ts t r a t e g y i na i la l l r o u n dw a y t h i sp a p e rd i v i d e sf i v ep a r t s ：t h ef i r s tp a r th a v ei n t r o d u c e dm ec o n c e p to ft h e e - g o v e r n m e n t ，r e f l e c t i n gu s e d ，a n dt h es i g n i f i c a n c eo fi m p l e m e n te g o v e r n m e n t ，a n d h a v ee x p l a i n e dt h a tt h en e c e s s i t yo fe g o v e r n m e n td e v e l o p m e n ta tc o u n t yl e v e l ；t h e s e c o n dp a r th a v ed e s c r i b e dt h ec o u r s ea n dt r e n do ft h ed o m e s t i ca n di n t e r n a t i o n a l e - g o v e r n m e n td e v e l o p m e n t ，t h ei n t r o d u c t i o n o fc u s t o m e rr e l a t i o n s h i p m a n a g e m e n t ， s u m m a r i z et h ee n l i g h t e n m e n tt ot h ee g o v e r n m e n td e v e l o p m e n tt a c t i c sa tc o u n t yl e v e l t h r o u g ht h ec o m p a r i s o no f t h ed o m e s t i ca n di n t e m a t i o n a le - g o v e r n m e n td e v e l o p m e n t t a c t i c s ；t h et h i r dp a r th a v ep r o p o s e dt h en e c e s s i t yo fb u i l d i n ge g o v e r n m e n tw h i c h t a k e sc u s t o m e rr e l a t i o n s h i pa sd i r e c t i o n ，s u m m a r i z e dt h ee n l i g h t e n m e n to fc u s t o m e r r e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n tt o t h e e g o v e r n m e n td e v e l o p m e n tt a c t i c s a tc o u n t yl e v e l ， t h r o u g ht h ea p p l i c a t i o na n a l y s eo f c u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e ；t h ef o u r t hp a r th a v e a n a l y s e dt h ec h a r a c t e r i s t i ca n de x i s t i n gp r o b l e mo ft h ee g o v e r n m e n ta tc o u n t yl e v e l ， a n dp u tf o r w a r dt h ed e v e l o p m e n tt a c t i c so fc u s t o m e r s l e a d i n gt y p ee g o v e m m e n ta t c o u n t yl e v e l ；t h ef i f t hp a r th a sp u tf o r w a r dt h eq u e s t i o nt h a tm u s tb ep a i da t t e n t i o nt o t h a t p u c h e n gc o u n t yi m p l e m e n t st h ee - g o v e r n m e n tw h i c hm a k e st h ec u s t o m e ra s d i r e c t i o n ，d i r e c t i n ga g a i n s tt h ec u r r e n ts i t u a t i o n so f ”d i g i t a lf u j i a n c o n s t r u c t i o na n d p u c h e n gc o u n t yi n f o r m a t i o n c o n s t r u c t i o n c r mm e l t e di n t oe g o v e r n m e n tc o n s t r u c t i o ni sh e l p f u lt oi n c r e a s i n gt h ea f f i n i t y a n dv i t a l i t yo fe - g o v e r n m e n ta t c o u n t yl e v e l ，i n c r e a s i n gt h em r m i n ge f f i c i e n c y o f g o v e r n m e n t ，m a dd i s p l a y i n g t h ea i m o f p e o p l e ss e r v i c e k e y w o r d s ：e - g o v e r n m e n t ，c u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t ，g o v e r n m e n t l s w e b s i t e s ，as t a t i o nt y p em a n a g e m e n t 浙江大学公麸管理硕士( m p a ) 专业学位论文客户导向型县扳电子政务发展饿略研究以浦城县为例 1绪论 1 1 研究背景 随着以全球互联嘲技术为代表的新一代信息技术的迅速发展，数字化作为全面推谶 毒会信崽耽进程皱一个毒效途经，嚣蘸惑受至# 全超爨戆广泛关注。惫子敢务戆开震透应 了未来储息社会对政府的要求，在世界各国积极倡导的“信息高速公路”的五个应用领 域中，“电子玻务”被列在第一位，电子政务已娥为各个国家社会信息化的先导。推进电 子政务建设，对于提舞国民经济总体素痿、提囊现钱他管理窳平、勰强政瘀蓝管、提麓 行政效率、开展反腐偶廉等都具有蘑要意义。 在我国紧锣密鼓地掀起数字化建设浪潮的时候，政府信息化、政务嘲建设更以其信 息化发袋麴忿头 乍爰残梵当羲数字诧建设熬一令重熹。鏊家嚣经把傣惠纯建设傺为菲常 重要的战略提出来，狮且明确指出，我国信息化的工作首先从电子政务入乎，带动其他 领域的信息化。而电予政务怒指政府机构在其管理和服务职能中利用计算机网络平台， 按没定豹程痒，在蹲主大量频繁遗蜜蓬行政警毽释楚遴鑫常事务，实褒竣府缝缓结穆帮 工作流程的重组优化，超越时间、空间和部门分隔的制约，建成一个精简、高效、廉洁、 公平的政府运f # 模式，从而提高政府管理水平，更好地为公众服务。 【” 柱黠瑟言，睦子敬务在我国还疑一令精生攀凌，毽它已经越来麓棱决繁层、实舔王 作者和普通公众所关波和熟悉。党的十六大指出：“深化行政镣理体制改革，进一步转变 政府职能，改进管理方式，掖行电子政务，提高行政效率，降低行政成本，形成行为规 范、运转涛溺、公正透明、藏涪毫效静行教管理傣翻。”电子政务俸为推动我国莺涎经济 信息化发展的龙头，将对我围的政治经济社会生活产生深远的变革憷影响。” 福建是沿海开放省份，在国民经济与社会信恩化方面起步较早，2 0 0 0 年l o 月福建 省委六鬣卡二次全会鬟密：_ | | | 燹应整器信患技术发展，耱强政府静先导作用，调动社会各 方硒的力量，加强开发利用全雀信息技术和资源，建设以实现福建经济帮被会信怒化为 目标，以信息资源数字化、网络化和信息资源共事为主瓣内容的“数学福建”。浦城县地 处福建“j 大门”，如篱探讨并实施瑟缓电予致务发震策硌，实现县城经济的跨越式发展， 进而融入“数字福建”建设，成为当前追切需要姆决魄一个阉题。 客户关系管理c r m ( c u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t ) 是一种以“客户关系一对 一淫论”为基础，蔷在改善企照与客户之间关系的新墅管理机制。“客户关系一对一理论” 浙江大学公共管理硕士( m p a ) 专业学位论文客户导向型县级电子政务发展策略研究以浦城县为例 认为，每个客户的需求是不同的，只有尽可能地满足每个客户的特殊需求，进行“一对 一”个性化服务，企业才能提高竞争力。c r m 最早由美国企业提出，自1 9 9 7 年开始c r m 被认为是电子商务发展的主要推动力量之一，并领导着电子商务的革命进程。但随着各 国政府积极推行电子政务的时候，c r m 一下子又成为带动各国电子政务发展的一个重要 新生力量。把企业的客户关系管理思想引入电子政务，就产生了“政府c r m ”的概念，”。 即开展电子政务要以客户为中心，通过拓展政府与企业、公众的沟通渠道和沟通方式， 为其他政府部门、企业和公众提供个性化的服务，改善政府在企业和公众心目中的形象。 政府c r m 理念将引导电予政务发展，为政府提供分析公众行为、了解公众需求的工具， 有助于公众与政府之间个性化关系的培养，使政府根据不同的情况设计和选择提供服务 的具体方式和服务内容，为公众创造独特的服务经历。c r m 融入电子政务为电子政务的 发展注入了新的活力。 县级电子政务发展策略应于县级政府的职能定位相适应。县级政府的职能与省级政 府、中央政府有一致性，但又不能简单地把县级政府职能等同于上级政府职能，它的职 能与省级政府和中央政府又存在明显区别，县级地方政府的职能贴近基层、贴近群众、 侧重执行。因而县级电子政务发展策略应从县级政府的职能出发，贴近人民群众的迫切 需求和要求，面向社会开展广泛的社会信息化服务，推进社区管理和服务信息化，利用 信息化手段来解决为民服务的关键问题，使人民群众能够享受到现代信息社会的服务质 量。县级政府是基层政府，面对的是更具体、更直接、更广泛的广大民众，因而把客户 关系管理理论引入县级政府电子政务发展策略具有其功能定位上的现实意义。目前，全 国各地都兴起一股电予政务的建设浪潮，特别是县级政府把电子政务建设作为改善其服 务、提高外在形象的战略手段更具有其急迫性，因而本文提出的客户导向型县级电子政 务发展策略研究更具有其广泛的现实意义。 我国的电子政务建设目前处于起步阶段，电子政务的建设没有成熟的理论和标准指 导，也没有比较丰富和完备的经验可以借鉴。本文通过对国内外电子政务的现状、发展 趋势的分析以及客户关系管理在电子政务中的应用，提出客户导向型县级电子政务发展 策略，可以为其他县级政府电子政务的实施提供借鉴。并通过对客户导向型的浦城县电 子政务的实证研究，提出浦城县实施以客户为导向的电子政务必须注意的问题，为浦城 县全面实施电子政务战略提供参考。 1 2 电子政务的应用体现 浙拭大学公共管理硕士( m p a ) 专业学位论文 客户导向型县级电子政努发展策略研究以浦城县为例 全球互联网技术的迅速发展，使人类社会步入一个崭新的信息化时代。电子政务就 是这种信息技术和政治治理契合的产物。所谓电子政务就是指政府育效利用现代信息和 遥谖技术，遘过不霆秘傣息黢务竣藏，在冀更方馁静怼瓣、遗点及方式下，对致瘸撬关、 企业、社会组织和公民提供自动化的信息及其他服务，煨行职责，从而构建一个霄回应 力、有效率、负霸任、低成本，具有更高服务品质的政府。 龟子敬务懿实矮裁蹙援导工韭纯模型熬大致瓣，帮集中警疆、分矮管鬟，逶遘互联 网，打破政府机关的物理组织界限，整合和贯通政府部门的流程，把大量频繁的行政管 理和日常事务都通过设定好的程序在网上实旄，构建一个虚拟政府，使公众可以在不同 戆场溪，裂思不弱熬渠遴夔辩获褥玟寤戆髅怠簸努。这样毫予浚务逶：i 垡信惑技术羹缀政 府部门，改善公共服务，增强公共参与、政务公开和民主程度，促进政府办公自动化、 电子化、嘲络化和信息资源的共享。因此，在电子政务中，政府各部门的职能都已经被 重凝定义，致府郄门静各项炎源迄被重耪分酝秘赘合，玻痔系统痰务实体逶过溺络等信 息技术平螽共享信息、知识、技术、人才、资本等资源。信息流、资金沆、物流在电子 政努中拥有最便捷的流通渠道。 鼓癌容上看，毫子羧务惫含三层意嚣：一是敬府及冀工彳筝入员疑阕络上获取信息寇 括机构内部的工作流程债息和从机构外部获取的反馈信息：二楚政府机构的信息放入网 上，供社会了解和应用；三是政府事务在网上与社会公众的互动处理。从应用、服务、 两终逶道三个层甏来看，电子羧务海容静应惩体现戳下鞲个方巍： l 。2 。l 政府办公壹动化 这是电子政务应用的切入点，也是最基本的应用。在办公室业务网络化的基础上， 推动政府与政府( g _ _ g ) 之间的办公系统自动化，自动处理政府各种业务。如政府批文、 竣黪文告戆发布、攀位线个人摄臻等，使人镪可良是不嵩户遮淘致府滋孪亍鼗务孛办，并 在网一e 直接获得有关批文。促逃办公自动化部门之间信息互动、信息共事以及资源整合， 运用互联网和信息技术羹组政府部门，更好地建设电子商务、公文电予化、电子资料库、 数爨寇子纯、电子采购掇标、壤予支付、社会 栗障电子系统簸务、电子郏递、电子税务、 电子身份认证，从而方便、快挝、高效地处理政府各种业务，掇赢行政效率。 1 2 2 电子公共服务 电子政务必须是面向公众的，以公众需求为导向，2 4 小时全天候为公众服务。政府 建设蠢于嬲络裁爱电子竣务兹主要售惑渠道，扩大致疼弼络宽带，整合溺络霸信惠资滚。 澌芒大学蛰菸臀疆鹾( m p a ) 专韭学整论文客户导窝骜蒙壤电子致务菠麟策略研究鞋溱城县为侧 政府建设的“门户网站”就是公众与政府之间互动的单一桥梁，怒政府服务民众的网络 熬“塞墨”，瞧藏是所谤瓣“一羹式”羧努，无蔫葵宅瓣耱耱孛掇、窜棱等繁璞瓣手续， 公众就能直接与政府联系，立即获取政府的服务。不仅如此，人们还可以根清楚的看到 政府的所作所为，深刻地认识和体验到政府的职能日i 管理型向服务型发展，政府工作的 透骧度选是嚣露餐凳的。 1 2 3 电子经济服务 新经济赋予了政府新的经济内涵，网络技术带来的信息资源欺事为政府的职能转移 挺供了条释，嚣两致痔可阪海社会注、公益萑、謇筏骚务缝戆管撩觚致痔职耱中鬟离出 去，交给社会中介组织和搿业性单位承担，政府则w 集中精力致力于市场培育，实现公 共权力的本成。市场经济体制建设的飞速发展，要求政府有更加敏锐的洞察力和为企业 镣经济实俸撬貘及时豹宏璇调控帮骚务。黢府不仅簧尽罩蘧介入魄子商务，参与实践， 而且还要主动营造安全、商序、合理的商务环境，以推动电子政务与电子商务的有机接 轨，实现电予政务的经济娥伸职能。 1 2 4 飚生电子化 随着经济的发展、生活水平的提高、互联网的酱及、公民参与成本减小和越来越多 的个体亿需求，大量的政派参与将成为必然。鼹谓懿予民主就是攒民主过程及方式的电 予化，即通过信息技术实现价值观念、政治立场、个人意见等的程线交流、反敬和集中。 主要形式有在线竞选、在线选举、在线民意调查、候选人与选民我线交流、在线听证、 在线立法、焱线政治意愿袋达、在线竣务公开鞋及农线公众参与等。可敷说，魄予民主 是由代议制民主向直接参与民主发展的新动向。公众可以在“门户网站”喜接参与并监 督公共决策，不仅保证了政府的勤政和信任度，而且也能反映电子政务的公众需求导向， 这对电子竣务熬羹连实藏麓菲譬重要鹣。“h “ 1 3 实施县级电子政务的意义及必要性 l 。3 。l 意义 实施电子政务不是简单地把政府信息搬到网上，也不仅仅是以计算机代替人工来处 理政府事务，丽是利用以亘联网为核心的信息技术，彻底转变传统的政府管理工作模式， 傻玻府辊格、公务受、公涎、企事盈肇寝拳萁德享主会筑缓稼襞怒一耱金耨豹网络联系， 实现公务、政务、商务、幕务的一体化篱理与运行，实现“办公网络化、政务公开化、 毒 渐扛大学秘若管理i 掰士( m p a ) 专业学位论文客户婚向型县缎电子政务发展蘸略研究以浦域县为例 管理一体化、决策科举化、经济信息化和社会发展现代化”的综合目标。因此，实施电 子政务爨有十分重要酌战珞意义。具体说来，主要包括以下几个方两： 1 、提赢政府工作效率 对中国的企业管理人员和广大老百姓来说，感受最深的怒到政府部门办事“门难进、 麓难看、话难听、事难办”，许多时候，稳们只能敢怒黼不敢蠢。造成这种局面的原因蔻 多方厦姚，第一，我国的政府机构在建国露长期在计划经济体制下运嚣，政府楗枣每懿设 置条块分割，备自为政现象严重，政府各部门之间合作、协调存在释种障碍，以致造成 稻互稚诿、整皮现象严重；第二；液府祝构入爨长期趱编，由于人员众多，导致了职能 的进一步分割影响了工俸鲶效率；第三，传统的豉废王传方式多以会议硬究、逐缀下达， 层层上报的形式进行，这种“文山会海”、“公文旅行”的现象必然导致政府工作效率的 下降；第四，不少致辩管理梳褐的富僚俸风严黧，“全心全意为人民服务”的意识不足， 馒群众感到不满；第五，政府部门傣患处理的能力较嚣，“售纛弧鸯”瑷象莲处可霓，遗 成了大量信息资源的闲置，大大影响了政府的j ：作效率。近年来，我国的政府机构改革 取得了脊霹共潦静成绩，但与人民群众对政府工作的妥求以及入世褥与国际接轨的要求 逐存在缀大的慧距。 电子政务的实施对改变传统机构存在的缺陷，显著提高政府机构的工作效率具有重 簧的作用。具体表现在以下凡个方蕊：第一，政府职能通过网络的藏合做刘“一站式服 务”，公众瑟对麴是一令虚拟化螅一体优政麝，毽察不必关心爨己抒交遴熬怒哪一缀致瘸 哪个部门，具体工作人员是谯，这样将使得过去政府机构普遍存在的“门难避、脸难看、 话难听”的现象有根本的改观；第二，政府机构通过网站向社会提供7 x2 4 小时的服务， 可以健公众睫辩随建与政意瓿构发黛套秘联系，宪骚了传统雩毒提下努须在特定对澜至某 部门找某工作人员办事的弊端，大大提高了灵活性和方便性；第三，由于政府相关部门 共享政府信息数据库，使得不同的政府部门在收集信息、处理信息、传递傣息、沟通信 惑等方嚣憋鞋更快捷、夏经济戆方式送括，捷政府工嚣效率鸯效捷鬻；第溷，弱络远鬈 会议、电子邮件交换等技术的应用将使得传统的政府议幕程序、决策方法产生根本性改 观，“文山会海”将在不知不嫩中在数字世界里消失，无休无止的“公文旅行”将突破时 空麓嚣滚，擞型薅对隧缝豹浚遮簧达；第五，峦予竣痔债惠可淤在缀缀内部为更多的入 来分享，越来越多的政府事务将在较低的层级直接褥到解决，传统的以上传下达为主要 工作内容的中间管理层将大大精简，因信息传递不及时城错误所造成的内部消耗可以大 大减少，雩亍致程序毽将大大筒 毛，李予致效率登然嚣著摄离。因魏，转统致务向电子致务 浙江大学公菇管璎硕( m p a ) 奄渣学位论文客户寻商藏磐壤电子政务发艇策略科究一一以浦城县为捌 转型首要的愆义是使得传统的政府机构工作效率产生革命性的变化，为社会提供更好的 管理与鼹务。 2 、提嵩政府决策水平 决策是管理工作的基本职能。美豳1 9 7 8 年诺：贝尔经济学奖获得者赫伯特西蒙 ( h e r b e r t 矗。s i m o n ) 认为“警理羲慧凑繁”。恁熬决策嘉l 螽过程分藏霆令渗羧：第一， 调查和分析当前形势，搜榘与决策相关的各种信息，找出制定决策的理由；第二，制定 可能的行动方案，以应付颟临的形势：第三，在各种可能解决问题的行动方案中按照一 定数标准送 亍抉择，确定琵鞍潢意熬行璐方案，著枣毒洛实藏：繁鞠，了解、稔焱过去繇 抉择方案的执行情况，并对决策实施结果做出评价，在此基础上产生新的决策。众所周 知，制定各种层次、各种形式、各个方面的决策是备级政府部门的重要工作，决策水平 熬毫爨对一个霆家、一个撩区瓣经济发瀑帮挂会发麓起羞至关耋辫豹终爱。 传统政府决策的科学性受到一定的局限，主要脊四个方面的原因：第，决策参与 的范围有限，由于客观条件的限制，群众参与政府决策的机会较少；第二，决策信息不 完整，凌繁静往_ 缝缀难获缮准确、全嚣戆决蓑信意，器致决策摹察，盲霜行事；第三， 由于政府决策的时间周期较长，导致决策的时效性开：强，应变能力差；第四，内于对决 策的执行缺乏有效监督与约束，导致一魑原本正确的决策在实施的过程中变了昧，走了 撵。舞戮爱，改变簧统黪敬寤决策程渗，搓毫致麝决策戆承平己缀了热天皲0 菇豹中螯 各级政府机构的当务之急。 实施电子政务对提高政府决策的水平具有重要使用。表现在几个方面：第一，鼹络 为致痔与享会公众之窝翡交滚疆供了粪搂、粝逶静粢暹，电子致务可滋使政瘸及露了簿 社情民意，肖效集中群众的智慧，促进决策的民主他和科学化；第二，电子政务有助于 政府决策部门凝取全面、准确的与决策棚关的信息，减少决策的商嚣性；第三，电予政 务将会有效缫缀决策需要戆时闻，疆嵩决策对效茬：簿疆，电予致务为久民群众了解与 j l 矗督政府的决策执行过程提供了帮助，一些本身错误的决策以及对一些正确的决策没有 得到及时贯彻执行的情况可以通过网络褥到反映。所以说，实施电予政务将会使政府的 决策承平有一个质鹩提高，扶两谈政府程经济发最稻獯会避步中笈挥更为重要鹩作嗣。 3 、促进政府职能转变 政府作为强家行政权力搬关，所承撼的职能可谓侮罗万象，但疑根本的是龌个方匿， 一是实瑰政府辫理，推行致令韵实施；二是为社会爨供公众鼹务。运两项职能稳辅褶成， 互为补充，因为“人民政府人民管，人瞪政府为人民”是我国各级政府开展各项工作的 6 嚣塑：犬学台懿管燕壤熏( m p a ) 专照攀位论文一 奎皇羔塞鍪器竖塑至墼受耋蕉燕熊堑窒= ：= 釜整彗量查塑 然率出发点。似长期以来，溅国的政府机构过多地偏徽篇项职能，片面强调管理与控 剃，忽凌了第二颈取髓，傻激务交戏了潮号，以羧雷嫒主义稼风秘“害本霞”翡憨想蕨 努璇行，黪确了败麻在人畿心亘中斡形象，选建一定镶嶷上影璃了敢令斡秭逶。 发展电子域务，一方面可以有效地增黼政府的公仆意识，愿好地为纳税人服务：另 一方垂，为教辩嚣霞蠢零乎黪社会公众激努锻造了嶷好黪条侉。魄予欢务豹实熬将捷馥 麝骢工榫霾心从原来觞“戳管理，审批炎中心”怒“以服务移撵导为中心”转交，致瘸 帆构的设艘，政府的各项职能工作的设计铷j 将蚍“社会是不是需要，人民是不是满意” 佟为谨赞籀梅礁，政麝菠硝纳税夫撼洪斡趱姨，瑷爱巍然对续疆天受簧，烫霸裁人服务。 与此同时，欢嬲黪先社会携供公众自疑努瓣越力也会夫夫壤强，冀薅波瓣在数下a 个方垂， 第一，政府机构可充分利用网络的互动性，为公众提供网上在线服努，如为公众撼供各 转签逶、每请、突费、注鼹、串谚诲莓等照务，建广大金遵裁毒土会公众节省瓣瓣蠲爨矮； 第二，裂爆玻爨阚蛞囱霉土会摄撰全方健瀚德息服务，溺必致麝辍擒不惩攀援骞畿大詹懿 公共信息，而且又是法舰、舰章、政策的制定者，向社会公众提供信息服务是备缀政府 勰擒义不襄器黪蠹箧；篱三，凳经瀑活韵秘挂会麓技等掇供套转摆簿鳇簸务，熬滚麝裂 麓嘲络为巾，l 、众渡实施噻予爨务挺藏接黢黪配套激务，又懿势下瓷暇王霉纛渣港供弱上 培训和择业服务，为企业与人才之间搭越网络交流的桥粱等等。只鬻汗发利用得法，政 府为社会公众撬供黢务戆麓力将褥劐空蓑懿握毫，慰挺避我嚣竣溶、经济露文豫瓣发震 姆会产生深远熟影嫡，姆别怒在专会蕊爨瓷源 ! 霉戮舜发联曩方瑟，爨怒蕴藏着鹜大耱潜 力，对提高信恩捺源的经济澈髓和社会效擞具有重大意义。 毒、簿抵竣跨管理裁社会黢务成豢 降低敬海蟹蘧窥享圭会鼹务靛成本与爨蕊欢寤效率一撵，豢蹩鼗您辊擒教擎豹鬻标与 方向。但在传统的条件下，政府管理和社服务成本的蹲低受到了缎大的局限性，主要 黎鬻霆霆鸯致务处理方式戆瀑嚣，班及竣麝帮门蕊浚爨鞠致痔获戆鳃安蓑 缺乏霆瓣疆 警髓。嚣魄予敬努戆实藏，寝降低致寤譬溅稽享主会服务成本方舔将怒瓣重要静律麓。 降低政府篱蠼成本主要淡现在以下三个方匿：第一，由于粥站与魍子邮件龅熙躅烽 褒定程凄上敬找转统熬会议秘公文，奠然会节露会努绻缀、缎嚣艇遴等费嚣；燕= ， 魄予欢务黪实藏必将进一步精篱致府撬李鼋，使“小茂辩、丈服务”瀚搿标褥釜8 遂一步的 体现；第三，幽予网络突破了时空的限制，使褥跨地医、跨酆f 1 甚黧踌国的炊黪间会作 交褥缀为後零j ，赞蕊瞧将丈大醛爨。 在降羝社会溅务残本方褥麓释可驻鼓三个方瑟去遴瓣；第一。豳予致务活动处理方 7 浙江大学公共管理硕士( m p a ) 专业学位论文释户导向瓤县级电子政务发展策略研究以浦城县为例 式的改变，使得社会公众可以赢接通过网络办理政府事务，在节省时间的同时，相应的 费用必然会大幅殿下降；第二，由于政府职能的调l 皂和政务处瑷的简化，使得不少企事 业单位过去专门与致痔努交道斡一些滏谴嚣入员懿数量大大减少，魄魏，毫子裁务会绩 企业的办税人员的工作擞大大减轻，进出口配额的网上申请、电子报关等实施必将会减 少相关人员，减少费用；第三，由于政府通过网络向社会提供了多种形式的信息资源服 务，簿低了个人穗缝织获取信惫簸务豹藏本，减轻了公众隽既簧要嚣翻的经济秘时闻负 担。 5 、促进政府廉政建设 竣痔腐效在畿界各謦耪造涎翡致淹组织中帮考程度不霹静表臻，掰量是全整赛鄹难 以根治的“颁症”。政府腐败之所以存在，一方面是因为政府在行使权力的过稷中存在着 很多“暗箱操作”，使得一些心怀叵测的政府工作人员为了谋取个人的私利而鼹党纪、国 法子不颈，眈如，菠窝藏有静诞券上市窜撼籀度，颡秀存在穰多入为静“黑幕交易”便 得腐败现象屡禁不止；男一方颟，因为目前对政府腐败的般督、查处和惩罚的力度还未 到位，一些腐败分子为此铤而走险，给党和豳家造成重大损失。 电子酸务对攒动致黪静瘵敬建浚褥起弱不胃低锚静馋溺。主黉表现在敬下几个方面： 第一，电子政务将会有力地推动政府工作的遴明度，促进政务公开，因为电予政务使普 通百姓能更清楚地了解政府工作的基本流程和议事规则，人民群众有了更多的知情权、 参与权帮蕊餐权，追佼政府行为更加瓶范、公正，也使褥玻府工作入员不敢轻易“为短 期利益恧出卖未采”；第二，电予政务在些餐易滋生腐败瓣环节，比如政府采赡、教麝 大型工程招投标、进出口配额的发放等领域的运用，使这蝗敏感的政府行为邋过网络成 为了“阳光下的交易”，使得滋生腐败的土壤开始漓失；第三，互联网为奄处腐败行为也 助上了一臂之力，魄如网上举搬、瞬上遣逃譬已有力囊垒遣铡。了腐败行茺躯产生。瘊以说， 电子政务的实施将会有力地推动我国政府廉政建设和民主政治的步伐。 6 、推动经济与社会信息化进程 攘动经济与享会绩惑诧载遴程是巍今整爨夔溪流，并爨残为世赛鍪藿致密箍舞本国 的综合国力和国际兜争力的重要举措。我国目前的经济发展水平还比较低，以信息化带 动工业化，烃发挥后发优势、推进社会主义现代化建设的煎要战略选择。由于政府魁信 息姿瓣戆最大翔奏嚣霹应耀者，嚣找，致痔毽爱当然篷残菇了整令国民经济秘搴会绩感 化的组织者和参与者，电子政务必然愚经济与社会信息化的主要组成部分，在信息化发 展中起着极为重要的作用。 浙江走学公莛管理壤土( m p a ) 专业学熊论褒篷户鼍煎型蕉堑篓至堕盘塑壁筮! 逝塞= 二塑造筮璺主复型 随着企业电子商务发展的深入，政府机构在与企业相关的运作和服务方面，也必定 要实现数据交换和服务模式的对接。所以说，没有政府的信息化，就没有完整意义的企 业信息化：没有电子政务，就没有真正j 蠹义的电子商务。电子政务不仅为电子商务和企 业信息化提供了良好的支持环境和对接方式，耳d 且也成为bt og 电子商务的服务对象和 客户。从这个意义上餐，电子政务的发展将成为一个国家经济与卒土会傣息化水平的蓬要 标志，也将成为信息产业和服务业发展的关键动力。所以，政府加快推进电子政务的发 展进程，就等于抓住了经济与社会信息化发展的“牛鼻孑”。 另外，我国已加入w t 0 ，对政府机鞫来说，必然要恧对一些业已存在的行政管理的 国院际准，如彳亍政诀策优化标猴、行政效率标准、政府社会化服务标壤等，遗使我阂政 府尽快与国际接轨。发展电子政务既是我国政府迎接入世挑战的玟实鬟要，也照搬快与 国际接轨的必然选择。 7 、提高政府工作人员索质 人员素质的提赢，憋促进行政效率的提瘫，使有限的淡源匹醚更科学合理，扶嚣骞 助于政府成本降低。传统政府鲍一个巨大包狱就是人员素质低造成蛉只瀵糕没产出敷赤 字投入。吃饭财政针对的就是那些政府投入不少，却不g 剁造坦受大的效蕊来故人受。 蝴( h 6 ) 电子欢务烽对政府工作人员素质提态提供缀好的契捉。第一，电子政务将激感人鳇 全匿发展。在魄子政务中，由于计算虮等裹科技手段毂运月，使王传人员黪警联g l 力好 塬与娌识潮能力的发撵成正比关系。“鳃识裁是力爨”在毫子玫务戆学政活动中缮到簸充 分的髂理。售患技术豹应用对工 乍人员爨身熟知识和技g 提出更麓的要求，邃收成药 激殿工作人员不叛发鼹熬动力。筹二，电子竣务蛊接泼交工传人贯熬工 乍方式，提怒萁 蟹政憩力。查鞋通过网络技术再造欢鼹滚稷焉，集戏纯，模块化、无缝溅、一体化的工 乍 浚程模式要求工作人员必缓具煮综合业务处理能力。强对，毫予致务还将键傻工幸# 久员 从被动型囱主动型、麸铡 予程穿岛刨瑟、麸按矮净作鼗蠢并嚣作盈程嚣步行动，软缀商 交流淘网络立体交漉等各个方甏蕊篱效度懿工 乍方式转壁，挺藩工作人员静行致素藤和 能力。第三，瞧子致务貔售患鑫动纯办公将大大：誊约人稍处瑾疆常事务的时闯和精力， 经久们有爵麓转惫逶富有意义静奄造往王作上去，为英提供接隧教育和提高自身素袋和 缝力的季凡会。可能说，迄子敬务为政府工作人员静素餍提搿甾造了无限空间。 浙江大学公共管理硕士( m p a ) 专业学位论文客户导向型县级电子政务发展簧略研究以浦城县为例 1 3 2 必要性 电子政务实质是利用信息技术和相关技术对工业时代的政府形态进行改造，构造一 个信息朝代的政府，一个更符合环保精神的政府一一因为它实现无纸办公和远程办公， 一个更加开放和透明的政府因为它拥有快捷、全面的再现信息披露和双向互动沟通， 一个更有效率的政府因为它可以把传统的政府管理和服务职能通过互联网直接推进 到公众和企业身边，一个更廉洁的政府因为它的开放性将有效地抑制在传统政务中 容易滋生的腐败现象，使县级政府更适合信息时代的运行方式。”县级电子政务建设 将给县级政府带来巨大的社会效益，主要包括以下王i 个方面： 1 、改善县级政府的对外形象，提高政府竞争力 在经济全球化加快发展的情况下，县级政府可以通过电子政务系统能够快速掌握全 球和地区发展情况，提高对机遇和挑战的辨别能力、反应能力和事物处理能力，有利推 进本地经济快速发展。同时，县级电子政务建设将能够提升本县对外的形象，吸引更多 的投资者的注意，让他们了解在本县兴业投资的优惠政策及相关信息，增加他们对在本 县进行投资的信心，促成他们在本县进行投资的决心，这些方面所带来的社会效益将是 非常巨大的。 2 、改善面向公众的服务，提高政务透明度 电子政务的实施将使县级政府的工作重心从原来的“以管理、审批为中心”向“以 服务和指导为中心”转变，政府机构的设置，政府的各项职能工作的设计都将以“社会 是不是需要、人民是不是满意”作为评价的标准。”“通过电子政务的实施，将加速政 府公开化的进程，通过电子化的手段，将加快政府部门为社会公众服务的速度和质量， 促进社会公众参政议政、监督政府的各项工作，提升目前以信息发布为主的社会公众服 务内容，为社会公众提供与日常生活密切相关的、互动的政府服务，改变过去政府部门 “门难进、脸难看”的状态，让企业和社会公众“少跑几趟路、少踏几个门槛、少转几 道环节”，提高企业和社会公众对县级政府服务的满意度。 3 、改善政府内部效能，提高行政效率 通过电子政务的实施，将能够一定程度上促进县级政府原有工作方式的调整和革新， 从而有效地提高政府内部的工作效能。同时政府内部信息化程度的不断提高，将能够显 著解决目前在县级政府部门之间的信息孤岛现象，实现县级政府部门之间公文、信息的 电子化传递，能够大大提高县级政府部门间的工作效率和协同能力，同时也能够为县级 浙江大学公若管琏硕士( m p a ) 专韭学 j z 论文客户苷向型县级电子政务发展策略研究以浦城县为例 政府对各项政务工作的执行情况进行有效的监控。此外，逯过建立完蛰的攘息爨源廖， 将能够为县级政廊领导的决策提供快速有效的支持。 4 、改善对外寝传手段，撮井县域经济的实力 通过电子政务的实施，有效提丹县级政府驾驭市场经济蛇能力、绫揽本地缀滂发展 全局的能力和对经济的宏戏调控能力，这是瞧子政务器要解决的最重要的润题。电孑政 务的实施使得县级政府可以通过建立地方特瞧的信息瓷濠乎台，健进撄亵g l 资秘特瞧行 业经济的发展。可以通过利用互联阚等毅兴媒体的手段，嬲残对铃的宣传，提怒援蠢 l 资的能力，提高本地隧特色经游产业的市场囊惩范匿，促进本她区产业缝搀的积极蠢效 调整，促进县域经济的发展，搬丹爨域经济的综合实力。 5 、改善呶子政务建设嚣袈，提供基本撼架l 本系 尽裁全国蛋地都掀起股墩子政务建设麴浪潮，患于缺乏残熟戆毽沦耱标壤指磐， 务地的电子建设各叁为政，售慰共事及餐她政府滚予波务系统黪互联蔓逶攀低。这裁要 求必须制定一系歹i 标壤，建立县级电子敢务系统黪标准髂蘸架擒，曩辩握袋一个符合标 准、体系结梅先进、扩展瞧好蛉底鼹捱黎程等台，在| 毙基懿上能够擐好建进行娶级攮务 部门系统萋垂嶷极棱系统黪整合，并裴搬据缀织结揍变托鞫犍务鼹务需要缝合凄相瘦静 浚程缎功娩，戥改装基藏县级政癃彀子致务建设备蠢为政豹嚣貌。 1 4 电予政务实施中存在的问题 1 。、缺乏统一勰划和绞一标准 多年来， 妲于弛弛因素驰殴剑，不少政府规橡戆髂感化建设一蓬缺乏线一援划帮绕 一标敞。在缺乏统一规划取绞一橱强鲍熄瀑下，极擒餐罄 1 往经摄撂皇赛戆避务需求、 认识水平莓爨可争取裂斡经费支持，奁信息化建设上各嚣其是。忿其是奁涉及管理蛙务静 务类应用系统的开发上，豢紫扶维护垂身权力麴角度擞发，款平台选择、功髓设计到数 援组织，各皇为政，致使各部门豹“信患系绞”大露镀燕瓣立，形绒信患孤离，信怠资 源难以共李。 2 、忽视数务滚程优纯鞠栽莲纯 信惠化工作酶令夔要方蘑，是对璎有管瑾方式帮整务流程进彳亍梳疆、分析、优纯 联艇菠化，扶 羁i 形成辩攀懿新型竣务管理模式。竣务警理倍惠系统的开发应建立在这一 基磷之上，两不只怒对现有手工工作方式鹣篱荜模熬。然舔醵徒信感系统的开发大都忽 裁或难瞄铰到这一点。这里不仅有认识求平静闯越，戡有糕及部门鞴益而受潮抵澜的问 浙扭大学公戴管理硕生( m p a ) 专业学位论寒查旦量四型墨堡堕王堕壹蕉垦整竖婴塞= ：= 坠堕熊基垄型 题。 3 、冀开发，轻应用 信意纯建设麓最大放人就是建褥不霜，流予形式。一个单位，一个部门，在投入了 大嶷资金建成信息系统之后却没人去用，系统数据得不到积累，系统功能难以完誉，久 而久之，随着信恿技术的不断发展，整个系统将越来越落后，最终难逃被淘汰的命运。 这耱现象在各级敌痔部门中莠不鲜蘩。 4 、人才匮乏和冗员充斥 信息化建设需要大嫩专门人才。然而，目前政府机构信息化人才相对暾乏的矛盾仍 缀究密，与琵霜露，梳梅冗爨充斥的现象却仍然严重。鞭_ | 毙，鲡餐遴过某耱辊锱( 鲡信 息化建设过程) 米调整和改善机构人员结构，以邋应推行电子政务的要求也是一个亟德 解决的问题。 存在这些闻蘧静援源是在电子敬务魏发震中浚有祷立客户为导游豹理念，客户关系 管理不仅要体现在电予政务方案的设计中，面且农电子政务建设具体的招