（企业管理专业论文）电信企业员工工作压力和工作特征对其工作满意度的影响研究.pdf

论文独创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进 行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含 任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文的研究作出重 要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声 明的法律结果由本人承担。 学位论蝣者签名：关呀珲 日期：乒7 工，7 导师签名： 日期：亏， 。7 学位论文授权使用声明 本人完全了解中山大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权 保留学位论文并向国家主管部门或其指定机构送交论文的电子版和纸质 版，有权将学位论文用于非赢利目的的少量复制并允许论文进入学校图书 馆、院系资料室被查阅，有权将学位论文的内容编入有关数据库进行检索， 可以采用复印、缩印或其他方法保存学位论文 学位论文作者签名：关吲卑 日期：) 哆7 导师张够 日期：例，吖7 电信企业员工工作压力和工作特征 对其工作满意度的影响研究 专业名称：企业管理 硕士生：吴明晖 指导教师：王永丽副教授 摘要 工作压力和工作特征是影响员工工作满意度的两个重要因素。本文通过实证 研究调查分析了电信企业员工的工作压力、工作特征和工作满意度的基本情况， 探讨电信企业员工的工作压力和工作特征分别对员工工作满意度的影响，并依据 研究结论，提出了相应的提高员工满意度的建议，以期对企业人力资源管理工作 提供帮助和支持。 本文在对以往相关研究文献的综述回顾基础上，以2 3 6 名电信企业员工为研 究对象，通过问卷调查和统计分析，对电信企业网络运营部门中三种不同工作岗 位( 技术管理类、网络操作类、设备维护类) 员工的工作压力、工作特征和工作 满意度进行实证研究。通过对问卷所获得数据的统计分析，得到以下研究结论： 工作负荷对工作满意度有显著影响 任务重要性对工作满意度有显著影响 任务自主性对工作满意度有显著影响 关键词：工作压力，工作特征，工作满意度 r e s e a r c ho nt h ei m p a c to f j o bs a t i s f a c t i o nf r o mj o b s t r e s sa n d j o bc h a r a c t e r i s t i c s o f t e l e c o mc o m p a n y se m p l o y e e s m a j o r ：e n t e r p r i s em a n a g e m e n t n a m e ：w um i n g h u i s u p e r v i s o r ：w a n gy o n g l i a d j u n c tp r o f e s s o r a bs t r a c t j o bs t r e s sa n dj o bc h a r a c t e r i s t i c sa r ec l a s s i f i e da st w oi m p o r t a n tf a c t o r sw h i c h h a v ei n f l u e n c e so nt h es t a f f ss a t i s f a c t i o no ft h e i rw o r k t h ep r e s e n ta r t i c l ea n a l y s e s b 嬲i ci n f 0 珈：l a t i o no ft h e s t a f fo ft e l e c o m m u n i c a t i o nc o m p a n i e st h r o u g hr e a l i n v e s t i g a t i o nc o n c e m i n gt h e i rj o bs t r e s s ，j o bc h a r a c t e r i s t i c sa n d t h e i rj o bs a t i s f a c t i o n ； d i s c u s s e sh o wt h ej o bs t r e s sa n dt h ew o r k i n gc h a r a c t e r i s t i c sw i l li n f l u e n c et h es t a f f s s a t i s f a c t i o no ft h e i rw o r k ；s u g g e s t s ，a c c o r d i n gt ot h er e s u l t so fo u ri n v e s t i g a t i o n s ， r e l a t i v es u g g e s t i o n si no r d e rt or a i s et h es t a f f ss a t i s f a c t i o no v e rt h e i rw o r k i nh o p eo f s u p p o r t i n ga n dh e l p i n gt h ew o r ko f h u m a nr e s o u r c e sm a n a g e m e n t b a s e do nr e l a t e dd o c u m e n t a t i o no ft h ep a s t ，t h ep r e s e n ta r t i c l ea n a l y s e sj o bs t r e s s ， j o bc h a r a c t e r i s t i c s ，a n dj o bs a t i s f a c t i o no f s t a f f sw o r k i n go nt h r e ed i f f e r e n to p e r a t i n g p o s t s ( t e c h n o l o g ym a n a g e m e n t ，n e t w o r ko p e r a t o r , f a c i l i t i e s m a i n t e n a n c e ) i nt h e m a i n t e n a n c ed e p a r t m e n to ft e l e c o m m u n i c a t i o nc o m p a n yt h r o u g hq u e s t i o n n a i r e s u r v e ya n ds t a t i s t i c a la n a l y s i so v e r2 3 6s t a f f so f t e l e c o m m u n i c a t i o nc o m p a n i e s w o r k i n g l o a dh a so b v i o u si n f l u e n c e so v e rj o bs a t i s f a c t i o n t a s ks i g n i f i c a n c eh a so b v i o u si n f l u e n c e so v e r j o bs a t i s f a c t i o n j o ba u t o n o m yh a so b v i o u si n f l u e n c e so v e rj o bs a t i s f a c t i o n k e yw o r d s ：j o bs t r e s s ；j o bc h a r a c t e r i s t i c s ；j o b s a t i s f a c t i o n l i 目录 摘要i 第一章绪论1 1 1 研究的背景1 1 2 研究的目的3 1 3 研究的总体设计和流程4 第二章理论综述6 2 1 工作满意度6 2 2 工作压力1 2 2 3 工作特征2 0 2 4 理论综述小结2 5 第三章电信企业概况及员工现状分析2 6 3 1 电信行业概况与未来发展趋势2 6 3 2 电信企业员工的现状分析2 8 3 3 电信企业网络运营部门员工的分类及工作简述2 9 第四章研究设计3 1 4 1 研究内容与假设3 1 4 2 研究的工具和方法3 2 第五章数据分析3 5 5 1 量表信度分析3 6 5 2 对研究架构中的相关变量作描述性统计分析3 7 5 3 员工个人属性在各研究变量上的方差分析3 8 5 4 对各变量间的相关性进行皮尔逊相关分析4 4 5 5 各相关变量的回归分析4 6 5 6 不同工作岗位员工的工作负荷、任务重要性和任务自主性对工作满意度影响 的分析4 8 i i i 第六章研究的结论和展望5 1 6 1 研究的结论5 l 6 2 提高工作满意度的建议5 2 6 3 研究的局限5 7 参考文献5 8 附录工作状况调查问卷6 2 致谢6 5 i v “跳槽 的现象越来越普遍。人力资源作为企业最活跃的要素，近年来得到了越 来越多的关注。 美国席尔士公司通过研究，发现员工工作满意度每提高5 ，顾客满意度会 连带提高1 3 ，从而给企业提高0 5 的效益。1 提升员工的工作满意度，进而加 强员工对企业的认同和忠诚，能使员工给企业创造更大的价值。近十多年来，中 国的企业在发展中也逐渐认识到，只有尊重和关心员工，提高员工的工作生活质 量，员工才能对企业忠诚和认同，才会乐于付出额外的努力，为企业创造更大的 价值。因此，对工作满意度的探讨成为众学者和企业家的重点研究项目之一。 伴随着中国经济腾飞和全球化、信息化进程，通讯行业成为我国发展得最为 迅速的行业之一。电信企业作为一个老牌的通讯企业，面临着许多新挑战。由于 管制的放开、技术的进步以及产业的融合，电信业的竞争格局正在不断地打破和 重建，电信领域中的竞争日益演变为不同细分市场、不同技术、不同行业主体间 的混合竞争。这一趋势对电信企业整合和管理业务的方式、市场竞争战略和策略 等构成了严峻挑战。面对这前所未有的挑战，电信企业必须从传统的通信服务提 供商向综合信息服务提供商转变，依靠业务创新和服务创新来实现持续增长，提 升核心竞争力，才能在竞争中立于不败之地。 电信行业曾经走过一段辉煌的垄断经营时期，那时员工基本上没有危机感， 压力相对比较小。重组分营后打破了这种局面，公司实施的岗位竞争、绩效考核 制度和员工收入拉差等，让员工感觉到了压力。加上外部市场竞争的剧烈，无论 王艳霄了解你的员工吗? 谈企业中个体绩效的影响因素中国中小企业，2 0 0 4 ，4 ：4 0 l 是管理类、技术类的还是市场类的员工都不同程度地承担了发展市场的压力。总 之，市场激烈的外部竞争环境与企业转型所带来的种种变革给企业员工带来了内 外双重压力。 另一方面，电信行业经历了2 0 多年高速成长，在高校毕业生就业选择时具 有高吸引力，加上国家教育体制改革的发展，高学历的员工已经成为电信企业员 工的主流。这些员工普遍具有较高的个人素质，具有实现自我价值的强烈愿望。 为此，他们很难满足于一般事务性、重复性的工作，一旦发现现有工作没有 足够的吸引力，或缺乏充分的个人成长机会和发展空间，他们会很容易地转 向其他企业，寻求新的就业机会。目前，在外人眼中待遇良好的电信企业， 员工的离职率，特别是年青员工的离职率有着上升的趋势。这与企业目前工 作岗位的设置所形成的不同的工作特征对员工的影响有着一定的联系。 工作压力和工作特征理论一直是工业组织心理学研究的重点之一，以往众 多研究者发现，工作压力和工作特征和工作满意度有着很高的相关。鉴于此， 本论文以工作压力和工作特征作为两个出发点，旨在试图探讨电信企业员工的 工作特征和工作压力对工作满意度的影响情况。 2 1 2 研究的目的 工作满意度代表了员工对工作本身及其有关方面( 包括工作环境、工作态度、 工作方式、工作压力、挑战性、工作中的人际关系等) 的一种态度。若是员工认 为实际得到的与其期望的有差距，就会导致不满意。有研究显示，这种不满意直 接影响员工的工作积极性、生产率、缺勤并最终导致离职。 本研究将以我国电信企业员工为研究对象，通过问卷调查和统计分析，对我 国电信企业网络运营支撑部门中三种不同工作岗位( 技术管理类、网络操作类、 设备维护类) 员工的工作压力、工作特征和工作满意度进行实证研究，探讨电信 企业员工的工作满意度状况和工作压力、工作特征分别对员工工作满意度的影 响，试图在科学、量化的研究中得到一般性的结果，从而为企业提高员工工作满 意度提供理论依据。具体而言，本研究通过制订工作特征、工作压力和工作满意 度的调查问卷，对企业员工进行施测。通过取得的数据进行分析，旨在证明工作 特征和工作压力对工作满意度产生影响的假设。如果证明这些因素的确起到了影 响作用，则可以从这些因素入手，有针对性的干预这些变量，从而提高员工工作 满意度。 本研究的结果对于电信企业提高员工工作满意度有着重要的实践意义。如果 能确定员工在何种工作环境下具有更高的满意度，那么我们就能有针对性地对工 作环境进行改进和重新设计。 1 3 研究的总体设计和流程 1 3 1 研究的总体设计 本文共分为六个部分，分别为： 第一部分为绪论。主要介绍研究的背景、研究目的、研究的总体设计和流程。 第二部分为理论综述。主要对工作压力、工作特征和工作满意度的相关理论 进行回顾。具体包括：工作压力的定义、理论模型和工作压力源；工作特征的定 义、理论模型和测量工具；工作满意度的定义、理论基础和各个纬度；以及工作 压力、工作特征与工作满意度的关系等。通过为以往研究的回顾，对后面的实证 分析奠定理论基础。 第三部分为电信企业的发展及人员概况。主要介绍电信企业的发展现状与未 来发展趋势；电信企业员工的工作压力现状和电信企业网络运营部门员工的分类 及工作简述。 第四部分为研究设计。主要介绍研究的内容和假设：研究的工具和方法。 第五部分为研究的结果和分析。主要运用分析工具对收集的数据进行分析， 并对分析结果做出相应的解释和分析。验证前期研究假设。 第六部分为研究结论和建议。通过研究的结论，对企业的工作压力管理、工 作再设计和组织激励方面提出改进的建议。 4 1 3 2 研究的流程 被测企业的背景研究和个别人员访谈 1r 确立研究动机与目的 1r 文献搜集与整理 1 r 初步建立研究框架 1 r 问卷设计 1r 问卷调查与资料收集 1r 问卷整理与分析 r 结论与建议 2 1 工作满意度 第二章理论综述 1 9 3 2 年梅奥的霍桑实验( t h eh a w t h o m ee x p e r i m e n t ) ，提出影响生产力的 主要因素是在工作中发展起来的人际关系，它用实验证明了社会和心理因素会影 响劳动生产率，也给了工业组织这么样一个认识：工业组织应该具有两个目标： 生产率和工作满意度。2 自此以后，工作满意度成为企业经营者和学术研究者广 泛关注的问题之一。 2 1 1 工作满意度的定义 h o p p o c k 在1 9 3 5 年首先提出了“工作满足 的概念，他认为工作满足是指 工作者在心理、生理上，对工作环境与工作本身的满意感受，也就是人们从工作 中得到某种程度的满足或是产生某种满意的感受。由于站在不同的角度上进行研 究，因此关于对工作满意度的界定，不同的学者有着不同的见解。台湾的学者徐 光中通过研究，将工作满意度的概念归纳为以下三大类3 ： ( 1 ) 综合性定义：这种定义将员工的工作满意度作为一般性解释，认为员 工满意是单一的概念，主要针对整体工作满意而言，也就是工作者对其工作和相 关环境所持有的一种态度。持此类观点的研究者有l o c k e ，他认为工作满意度是 员工从评价个人的工作达成或帮助达成工作价值而带来的愉快的情绪性状态；又 如赵震军认为，工作满意度是指员工对自己工作所抱有的一般性的满足与否的态 度。 ( 2 ) 差距性定义：工作满意的程度是在工作环境中工作者所获得的报酬与 2 张风瑜、张金成员工工作满意度调查问卷的有效性及民营企业员工工作满意度影响因素研究南开管 理评论，2 0 0 4 ，7 ( 3 ) ：9 2 - 1 0 4 3 徐光中工厂工人的工作满足及其相关因子之探讨台湾中央研究院民族学研究所集刊，1 9 7 7 ( 4 3 ) ： 2 6 2 7 6 其预期认为应得的报酬的差距范围。是当工作者期望所得和实际所得的差距越小， 工作满意程度越高。这种定义也被称为需求缺陷性定义( n e e dd e f i c i e n c y ) 。持 此类定义的研究学者有美国心理学家v r o o m ，他认为员工工作满意度取决于个体 期望与实际取得的期望相吻合的程度，期望未能实现便产生了不满意感，只有工 作中的实际期望大于他的预期期望时，才会产生工作满意感。 ( 3 ) 参考架构性的定义( f r a m eo fr e f e r e n c e ) ：此定义是将工作满意度视为 工作者根据一定参考框架对于工作的特性加以解释后所得到的结果，持此类定义 的学者观点是：组织或工作情况中的客观特征，并不是影响人态度及行为的最重 要的因素，反而是人们对这些客观特征的主观知觉与解释才是最重要的因素，而 且这种知觉与解释则是受到个人自我参考框架影响。持此类定义的研究学者像张 凡迪( 2 0 0 3 ) ，认为工作满意度是个人根据其参考框架对于工作特征加以解释后 所得到的结果，其中某种工作环境能否影响工作满意度涉及许多因素。 综合来看，本文认为工作满意度是指个人对其所从事的工作各种特征加以解 释后所形成的一种总体的看法，这种看法是在个人内在因素、工作本身的因素和 社会参考因素三者的影响下而表现出来的一种态度或感觉。 2 1 2 工作满意度的理论基础 关于工作满意度，国内外很多的研究都是在某个或某几个激励理论的基础下 进行的，主要如下： ( 1 ) 工作特征理论。h a c k m a n l a w l e r 的工作特征理论认为工作特征有六 个维度，其中多样性、自主性、任务完整性和反馈性是核心维度，涉及他人和友 谊机会是人际关系维度。员工感知到工作在核心维度上具有高水平时，就会有较 高的工作满意度，并提高其工作绩效。 ( 2 ) 公平理论。a d a m s ( 1 9 6 3 ) 的公平理论认为工作满意度产生于员工将自 己的收益和他人的相比较。也就是说，员工不满意和满意源于自己“比较”后的 公平感知。当员工与他人比较，或与自己过去的工作进行比较时，便会对自己的 7 现实工作得出一个判断和态度。根据公平理论，对大多数人而言，影响工作满意 度的因素主要包括：报酬、工作本身、提升、管理、工作群体和工作条件。 ( 3 ) 需要层次理论。根据心理学家m a s l o w 创建的需要层次理论，人类的需 要具有多样性、层次性，人们具有从低等的生理需要到安全需要、社交需要、尊 重需要及至最高等的自我实现需要。要激励员工积极地工作，其工作满意度的高 低取决于各种条件能够在多大的程度上满足个人的需求。只有在满足了员工需要 的前提下，才能使其获得较高的工作满意度。 ( 4 ) 双因素理论。美国心理学家h e r z b e r g 的双因素理论，“满意 的相对 面不是“不满意 而是“没有满意”；“不满意的相对面不是“满意 而是“没 有不满意”。他将与工作满意度相关的因素称为激励因素；将与工作不满意相关 的因素称为保健因素。认为工作满意度是员工对工作的一种感受，这一感受由激 励因素决定，而保健因素的积极方面并不是产生工作满意度的充分条件。因此， 只有激励因素才能够调动起员工的积极性，提高他们的工作满意度和生产效率。 ( 5 ) 期望理论。1 9 6 7 年，美国心理学家v r o o m 提出了期望理论。针对工作 满意度问题，他指出，工作满意度取决于个体期望与实际取得成就相吻合的程度， 期望未能实现便产生不满意感，人们只有在他从工作中得到的回报大于他所期望 的回报时，才会对工作满意。如果从工作中得到的回报小于期望值，就会对工作 不满意。 2 1 3 工作满意度的影响因素 作为企业核心资源的员工，其工作满意度的高低反映了企业组织管理绩效的 高低，也从某种程度上决定了企业生产经营效益的好坏。因此关于工作满意度的 影响因素的研究是国内外学者研究的重要内容之一。众多研究者在不同的理论基 础下，采用不同的测量方法，总结出多种工作满意度的影响因素的组合。 最早研究工作满意度的h o p p o c k 认为可能影响工作满意度的要素包括疲劳、 工作单调、工作条件和领导方式等，他更多的是从工作内容、工作条件等物质属 8 性角度来界定员工工作满意度的影响因素。 而h e r z b e r g 根据自己提出的双因素理论，认为影响工作满意度的因素分为： 物理环境因素、社会因素和个人心理因素。物理环境因素包括工作场所的条件、 环境和设施等。社会因素是指员工对工作单位管理方面的态度，以及对该单位的 认同、归属程度。个人心理因素则包括对本职工作意义的看法、态度以及上司的 领导类型和风格等。 l o c k e ( 1 9 8 6 ) 在对工作满意度的研究作了详细的论述后，认为工作满意度 的影响因素主要包括：工作自主权、工作压力、工作期望、自尊、个人价值观和 性别等的个体变量等等。 在我国，许多学者根据国外学者的研究进行了工作满意度影响因素的本土化 研究。如俞文钊( 1 9 9 6 ) 对1 2 8 名合资企业的员工工作满意度进行了研究后，发 现影响合资企业员工整体工作满意度的因素主要有：个人因素、领导水平、工作 特性、工作条件、福利待遇、工作报酬和同事关系。同时，他的研究还发现员工 的性别、年龄、文化程度、职务级别、任职年限等人口和职业变量对工作满意度 有显著的影响。 舒晓兵等( 2 0 0 3 ) 通过对国有企业管理人员工作压力源对工作满意度的影响 进行研究。研究发现组织的结构与倾向、职业发展和工作条件及要求是影响国有 企业管理人员工作满意度的三个最重要的影响因素。具体地说，领导行为、企业 的管理体制、自我价值在工作中的实现程度、企业的影响力、晋升的前景、报酬、 工作环境、工作时间等是国有企业管理人员工作满意度的影响因素。在现行组织 结构与气氛变量中，领导的不公正行为对工作满意度的影响最显著。 胡蓓( 2 0 0 3 ) 在对我国脑力劳动者进行研究时，认为员工工作满意度影响因 素可归纳为三类：工作本身、工作关系、工作环境。工作本身包括工作内容和工 作自主权；工作关系包括同事关系、上下级关系以及组织内的集体活动；工作环 境包括工作条件、工作时间、组织文化和管理政策。其研究结果还发现，影响我 国脑力劳动者工作满意度最大的因素还是保健因素中的人际关系，其次才是属于 9 激励因素的工作本身，工作环境则排到第三位。4 归纳起来，影响员工工作满意度的因素主要有以下三个方面：5 ( 1 ) 工作本身的因素。包括有：员工对工作本身的兴趣、工作特征、学习 机会、成功机会等等。员工工作满意度在很大程度上取决于他对工作的兴趣，具 有一定心理挑战性的工作会避免员工产生对工作的厌烦感。同时，工作本身的学 习机会和成功机会对员工工作满意度的影响较大。 ( 2 ) 企业提供的因素，包括了报酬、晋升机会、工作条件、企业发展状况 等。报酬不仅能满足员工生活和工作的基本需求，而且还是组织对员工所做贡献 的尊重，是衡量员工业绩大小的重要指标。报酬的数量、公平性及合理性是决定 员工工作满意度的重要因素；晋升为员工提供个人成长的机会、更多的责任和更 高的社会地位。晋升的公平性与合理性对满意度影响较大，当员工认为晋升机会 是公平、合理的时候，会提高他们的工作满意度和工作积极性；工作条件包括有 工作时间的长短、工作环境，如温度、湿度、通风、光线、噪音、清洁状况等。 良好的工作条件能够给员工带来生理上的舒适，从而提高员工工作的效率和工作 满意度；企业的经营状况、管理机制、发展前景等会给企业员工工作满意度带来 影响。尤其是企业发展前景，它与员工工作满意度之间具有很强的正向关系。经 营状况好、管理机制健全、发展前景好的企业，员工满意度高；经营状况不好、 机制不灵活、发展前景不好的企业，员工的满意度较低。 ( 3 ) 员工个人的因素。员工的人格特质会对其工作满意度产生不同的影响。 消极的情感和积极的情感这两种人格特质对员工的工作满意度影响较大，消极的 情感在工作中容易产生不满情绪，导致工作满意度低；反之亦然。例如不同人格 特质的员工在对待同一水平强度的工作上产生积极和消极两种不同的情感，致使 同一个因素造成工作满意度的巨大差异。此外，员工的人际关系也影响着工作满 意度。人们都有与工作中或者工作之外的其他人的接触和交往的需要，有与伙伴 同事之间保持融洽关系的需要，这种需要的满足能在很大程度上影响员工的工作 满意度。因此员工与同事、领导的关系，甚至员工与家人的关系，都影响着工作 4 胡蓓，陈建安脑力劳动者工作满意度实证研究科研管理，2 0 0 1 ，2 4 ( 4 ) ：1 3 9 - 1 4 4 5 张平，崔永胜国内外员工工作满意度影响因素的研究进展综述经济师，2 0 0 5 ，2 ：1 6 0 - 1 6 1 l o 方法有两个：问卷测量法和访谈法。 种方式：“单一整体评估法”( s i n g l e ( s u m m a ti o ns c o r e ) 。6 答对工作的总体感受，即只要求其回 意自己目前的工作吗 ，被调查者要 “比较满意 、“很满意几个选项中 度的内涵非常广，不同人对工作的不 问题调查，而且简便、经济。这种方 法可以得出员工对工作的整体满意度水平，但无法对企业存在问题的具体环节进 行诊断。 “工作要素总和评分法则把工作满意度分成若干个构成因素，即维度，用多 种要素来评价员工工作满意度。首先，需要确定关键维度，然后编制调查问卷，再 根据标准量表来评价这些维度。相比而言，它比单一整体评估法操作起来复杂一 些，但能获得更精确的评价和诊断结果，有利于企业根据存在的问题，制定相应的 对策，提高员工的满意度。目前这种评分法所采用的量表主要有w e i s s ，d a w i s ， e n g l a n ，l o f q u i s t 的明尼苏达满意度问卷( m i n n e s o t as a t i s f a c t i o n q u e s t i o n n a i r e ，简称m s o ) 和s m i t h ，k e n d a l l ，h u h n 的工作描述指数法( j o b d e s c r i p t i v ei n d e x ，简称j d i ) 。 国内学者也对工作满意度进行了开发和编制，如中国科学院心理研究所的卢 嘉和时堪等( 2 0 0 1 ) 编制出的工作满意度调查问卷。该问卷共有6 5 个题目，分别为 五个维度测量工作满意度，即企业形象、领导、工作回报、工作协作、工作本身。 经过实践，此量表也具有较好的信效度，它的测量结果与m s q 相关，达到显著水 6 何振，林秋纾工作满意度的构成因素及测量方法华东经济管理，2 0 0 6 ，1 2 ：1 0 7 1 l o l l 平。7 ( 2 ) 访谈法。访谈法是通过与被测者面对面的交谈来评价其满意度，形式灵 活，可以获得比较真实的信息，但这种方法费用较高，耗时较长。 2 2 工作压力 2 2 1 工作压力的界定 压力的概念最早由s t y l e 于2 0 世纪3 0 年代提出，当时是用来描述医学界中 身体对外界要求的一种防御性的、保护性的非特异反应。继s t y l e 之后，不同的 研究者在各自的研究领域对压力进行了研究，提出了各自对压力的认识，从而形 成众多的压力学学说。随着工业化的发展，工作压力日益显现其在研究领域的重 要性，成为心理学、管理学等学科的重点研究方向之一。众多学者对工作压力进 行了研究，由于研究的角度不同，对于工作压力的界定也就有很多不同的见解。 ( 1 ) m c g r a t h ( 1 9 7 0 ) 认为，压力是需求与个人能力处于失衡状态下所引起 的后果。他认为人们对工作压力的应对能力不同必然导致压力体验的不同，恰当 估计自我应对能力的员工，往往会取得理想的社会适应；相反，员工倘若过高或 过低估计自我能力，则容易遭受挫败。8 ( 2 ) q u i c k ( 1 9 8 4 ) 对压力的定义强调压力的后果，把压力反应定义为“在 面对压力源时对集体自然能力资源的普遍的、有规律的、无意识的调动 。9 ( 3 ) s t e p h e np r o b b i n s ( 1 9 9 7 ) 认为，压力是一种动态条件，在这种条 件中，个体要面对与自己所渴望的目标相关的机遇、限制及要求，而且个体感觉 到的是其结果非常重要却又不确定。这种结果的重要性和不确定性是潜在压力转 化为现实压力的必要条件。r o b b i n s 认为，适当的工作压力对工作绩效有积极的 影响。m 7 吴怡萱，胡君辰工作满意度研究综述管理界，2 0 0 8 ，7 ：2 4 6 。舒晓兵。廖建桥工作压力研究：一个分析的框架华中科技大学学报( 人文社会科学版) ，2 0 0 2 ，5 - 1 2 1 9 李延通信企业员工工作压力源结构研究硕士论文河南大学，9 2 0 0 7 m 斯蒂芬p 罗宾斯组织行为学第七版北京：中国人民大学出版社，1 9 9 7 ：6 2 8 1 2 4 ) 徐长江( 1 9 9 9 ) 在对国外各种压力模式进行探讨之后，总结提出了工 是在工作环境中，使个人目标受到威胁的压力源长期地、持续地作用于个 个性及应付行为的影响下，形成一系列生理、心理和行为反应的过程。 5 ) 马可一( 2 0 0 1 ) 认为，个体与其在组织中所处的环境是一个系统，个 虑性反应是这个系统中的某一环节引起的，这个环节可能是个体本身，比 在知识、技能、感情能力方面的不足，不能满足环境的要求，引起了个体 反应；也可能是个体以外的环境因素导致的，如组织的人际关系、沟通、 ；还有可能是系统中的某些变异，比如意外的失败等。因此，压力在本质 上是人与环境系统的机能障碍问题。它有积极的一面，也有消极的一面，必须进 行有效的管理，才能创设有利的压力情景，提高个体和组织的绩效。1 2 综合来看，本文认同工作压力积极与消极作用并存的理念，并倾向于采用徐 长江对于工作压力的解释，把工作压力界定为个体在工作环境中，感受到的压力 源长期地、持续地作用，在个体个性及应付行为的影响下，形成一系列生理、心 理和行为反应的过程。 2 2 2 工作压力的理论模型 ( 1 ) 单维静态。 刺激说理论：刺激说主要强调的是压力产生的外部因素。这类理论认为 工作压力是一种作用于个人的力量或刺激，导致了人的紧张的反应。它把工作压 力看成是人对外界的刺激所引起的生理的紧张、恐惧等，强调的是人的一种生理 反应。如w e i s s ( 1 9 6 7 ) ，他认为社会支持、个人性格特征、组织因素是工作压 力反应的直接经历和缓解器。他把压力区分为短期反应和长期反应，短期反应主 要表现为紧张，长期反应则变现为疾病。 反应说理论：反应说强调工作压力是由于环境刺激物的影响，使人们呈 现出的一种心理的反应。这一理论把工作压力看成是人的主观感受，着眼于人们 徐长江工作骶力系统研究：机制、应付与管理浙江师大学报( 社科版) ， 1 9 9 9 ，5 1 2 马可一工作情景中的压力管理外国经济与管理， 2 0 0 1 ，l o 1 3 对待工作压力的体验和认知，认为工作压力是以反应为基础的模式，强调人的心 理和精神方面。q u i c k 从对压力的处理策略方面提出了一个压力的预防管理模型， 不仅从个人和组织层面，而且从压力的积极和消极方面把工作压力源、个人对需 求的预警反应、预防管理哲学等三方面结合起来，提出了对工作压力进行有效预 防和管理的方法和措施。1 3 ( 2 ) 系统动态刺激一反应说理论。 随着研究的深入，研究者不单只从单维静态地去看压力，而是更多地从系统 动态的角度去探究。把工作压力看作是一个动态的过程，认为工作压力是个人特 征和环境刺激物之间相互作用的结果，是形成个体生理、心理及行为反应的过程。 个体环境适应模型。c o o p e r 和m a r s h a l l 吸取了心理学、社会学、管 理科学等多学科的成果，从管理工作压力的角度提出了个体一环境适应模型。这 种模型认为当个体的主观动机或愿望与客观环境所提供的满足( 工资、待遇、地 位等) 相矛盾时就会产生个体的工作压力。因此工作与个体特征相适应决定着工 作压力的反应程度以及与工作相关的症状，这个不匹配越大，个体的工作压力也 越大。同时，他们指出，引起人们工作压力的原因除工作本身和组织中的关系以 外，还包括组织外的关系。 交互理论。美国心理学家l a z a r u s 在1 9 6 6 年提出交互理论。交互理论有 两个主要原则：一，在面临一个情景时，个体与环境相互影响；二，个体与环境 的关系超越独立的个体与环境的结合，它们的关系总是在变化着的。 如果一个“个体一环境 的关系是有压力的，首先个体要认为自己所面临的 工作与个人有重要关系。其次，只有当个体做出外部或内部的要求使用或超出了 自己的资源的评价时，心理压力才会发生。l a z a r u s 的交互理论的核心概念是评 价过程。外部刺激通常被人们评价为3 种：伤害、威胁、挑战。 理科学，2 0 0 7 ，l l ：5 7 1 4 图2 - 1 交互理论模型 如图2 1 所示，压力的产生取决于两次评估，在初级评估中，个体考察面临 的情景对自己的重要性，具体而言就是评价压力情境对个体的潜在威胁、伤害和 挑战，衡量压力情境可能带来的损失或收益；在二级评估中，个体考察的是自己 所具有的应对资源。再次评估是压力过程中一个重要的环节，它使应对成为一个 变化的过程，随情景的变化而变化，也随时间的变化而变化。评估决定了人们的 反应，反应可以是逃离消极刺激，也可以发动攻击，或被动接受消极刺激。最后， 人们也有可能重新评价压力情景，并得出环境中并不存在威胁或危险的结论。交 互作用模型强调了个体认知在压力过程中的重要性以及个体与环境之间的动态 相互作用，加深了人们对压力过程的理解，该模型得到了广泛的接受和应用。1 4 工作要求一控制理论。k a r a s e k ( 1 9 7 9 ) 以大量有关职务再设计和工作压 力的研究为基础，建立了工作要求一控制模型( j o bd e m a n d - - c o n t r o lm o d e l ， j d c ) 从工作特征出发，对工作压力做出解释和预测。k a r a s e k 认为工作压力来 源于工作本身所包含的两个关键特征，即工作要求和工作控制的共同影响。工作 要求是指存在于工作情境中反映员工所从事的工作任务的数量和困难程度的因 素，主要包括工作负荷、角色冲突以及问题解决要求等；而工作控制则反映了员 工能够对工作行为施加影响的程度，主要包括技能和决策力量。工作压力既不单 独取决于工作要求，也不单独取决于工作控制，而是在于二者之间的交互作用。 如图2 - 2 所示，该模型有两个基本假设，一，高工作要求、低工作控制导致高工 作压力；当工作要求和工作控制均处于高水平时，工作动机增强，有利于提高员 工的工作绩效和工作满意感。在此情况下，高工作要求不是工作压力源，而是对 1 4 李延通信企业员工工作压力源结构研究硕士论文河南大学，1 0 i i 2 0 0 7 1 5 员工的激励因素。幅 糍 锻 l 缸镶求 厂i l缎l k 之 l ：哮椒奈i | 被砌献喜辫j 托力i | 缆 图2 - 2 工作需求控制模型 r o b b i n s 的压力模型1 6 r o b b i n s 认为，压力是由压力源、个体差异、压力结果构成的动态情景。压 力源由环境、组织和个人三个方面潜在的因素组成：个体差异决定压力源能否产 生压力感，个体差异影响压力感的5 个中间变量分别是：个人认知、工作经验、 社会支持、控制点( 内控- - # b 控) 、敌意感：压力结果包含生理特征、心理特征与 行为特征三个方面。r o b b i n s 的压力理论模型如图2 - 3 所示。 图2 - 3 交互理论模型 r o b b i n s 模型不但展示了压力的过程性，而且对压力的多维性、复杂性进行 了揭示阐述，并明确了个性差异的缓冲变量作用，认为缓冲变量决定了压力源能 否最终导致压力结果的出现，强调了中介缓冲变量的作用。 1 5 蒋宁工作压力理论模型述评现代管理科学，2 0 0 7 ，1 1 ：5 7 m 斯蒂芬p 罗宾斯组织行为学第七版北京：中国人民大学出版社，1 9 9 7 ：6 2 9 - 6 3 4 1 6 2 2 3 工作压力源 工作压力源是指导致工作压力的刺激、事件或者环境。工作压力源作为工作 压力的成因，是工作压力研究的基础，因此国内外众多学者都对工作压力源进行 了研究。以下是一些比较重要的工作压力源理论观点： ( 1 ) w e i s s ( 1 9 7 6 ) 认为工作组织中的压力源主要有：工作本身因素。工 作太多、太少或太复杂、太多变；时间压力；面临工作任务的最后期限；需要做 出重要的决定以及工作失误会造成严重影响等等。组织中的角色。角色模糊和 角色冲突、对人或对事负有责任等。职业发展。提升过快、升迁太慢、社会地 位低下、缺乏职业保障以及雄心受阻等。组织结构与组织风格。在决策中缺乏 参与，领导对工作限制太多等。组织中的人际关系。与上级、同事相处得不够 融洽，工作上经常得不到支持等。1 7 ( 2 ) i v a n c e v i c h 和m a t t e s o n ( 1 9 8 0 ) 借鉴了以前的研究成果，认为工作压 力源可分为组织内部压力源和组织外部压力源两部分，强调了个体差异和个人对 压力感知的影响作用。他们把压力源分为五个基本类型：生理条件、个人层面、 团队层面、组织层面和组织外因素。其中，个人层面涉及到角色和职业发展，组 织层面包括组织倾向、组织结构、工作设计和任务特征。1 8 ( 3 ) c o o p e r 和m a r s h a l l ( 1 9 7 8 ) 对白领工作人员的工作压力研究认为，工作 压力源主要有：工作本身因素( 工作负荷、时间压力、缺少自由等) 、组织中的角 色( 不同人之间的冲突、不同角色间的冲突、不同任务间的冲突) 、工作中的关系 ( 得到上级的支持、与同级之间的关系、组织和社会支持等) 、职业发展( 工作安 全、离职与升迁、自我实现等) 、组织结构和组织倾向( 组织价值观、决策方式、 领导风格、解决冲突的方法等) 。1 9 ( 4 ) h e n d r i x 等人( 1 9 9 5 ) 的研究中，则将引起压力的因素分为3 类：组织 内部的因素、组织外部的因素和个人特征。组织内部的因素被认为是引起工作压 力的直接因素，它们包括：角色冲突、角色模糊、角色超负荷、时间压力、较低 1 7 沈捷知识型员工工作压力及其与工作满意度、工作绩效的关系研究硕士论文浙江大学，1 8 2 0 0 3 博吴存亮企业员工工作压力与工作满意度的关系研究硕上论文河北工业大学，6 2 0 0 7 1 9 吴存亮企业员工工作压力与工作满意度的关系研究硕士论文河北工业大学，6 2 0 0 7 1 7 的工作自主性、难以发挥能力、较低的参与和控制、管理监督、组织气氛以及组 织矛盾。 ( 5 ) r o b h i n s ( 2 0 0 2 ) 认为压力的潜在来源有三个：外在环境、组织及个人。 外在环境包含经济不确定、政治不确定及技术不确定；组织因素包含任务要求、 角色需求、人际关系要求、组织结构、组织领导和组织生命周期：个人因素包含 家庭问题、经济问题及个人人格。 ( 6 ) 许小东：强调压力源在组织、工作层面的内容，把压力源概括为：职 业活动的内在特征与要求、角色冲突与角色不清、工作负担过重、工作活动的对 象、组织中的相互支持与帮助、对有关决策的参与、其他与组织相关的因素( 如 工作绩效考评、工作环境条件、工作内容与方式的改变等) 。2 1 ( 7 ) 马可一将工作情景中的压力分为四个维度：任务压力、竞争压力、人际 压力、环境压力，对四种压力的强弱体会与个体职业锚类型有关。不同职业锚个 体对任务压力、竞争压力、环境压力的体会没有显著差异，而对人际压力的体会 差异显著。管理锚个体体会到的人际压力最大，而安全锚个体体会到的人际压力 最小。毖 总结来看，工作压力源大致可分为两类：一是和工作组织有关的，二是和工 作者个人有关的。这些因素相互作用相互影响，构成复杂的工作压力系统，对工 作者产生不同的影响。 2 2 4 工作压力对工作满意度的影响 工作压力与工作满意度之间的关系一直是国内外众多研究者关注的对象。以 往的研究结果表明，工作压力是影响工作满意度的重要变量。 ( 1 ) f r e n o h 和c a p l a n 等人( 1 9 8 2 ) 的工作压力研究，测查了a 型行为、灵 活性等个性特征，抑郁、焦虑和血压等身心反应指标，同时测量了工作复杂度、 角色模糊、个人责任、工作负荷、薪酬和学历六个方面。通过分析上述六个方面 2 0 斯蒂芬p 罗宾斯组织行为学第七版孙健敏，李原等译北京：中国人民大学出版社，1 9 9 7 4 7 4 - 4 7 6 2 1 许晓东