（公共管理专业论文）无锡服务外包产业发展战略研究.pdf

摘要 摘要 2 0 世纪9 0 年代后期，世界进入新一轮服务业跨国产业转移过程，服务外包 成为跨国投资的重要引擎。这一浪潮也向无锡疾驰而来，构成无锡未来经济升 级转型必须面对的机遇和挑战。 本文首先阐述了服务外包核心概念，总结了不同理论、不同学科对此问题 的研究方法和基本观点。然后，通过对纽约、伦敦、东京和班加罗尔等世界主 要城市服务外包发展模式的比较，深入研究国外服务外包发展模式对无锡的借 鉴意义。 在此背景下，本文深入剖析无锡服务外包产业的发展现状、宏观环境( 机遇、 威胁) 以及产业竞争能力( 优势、劣势) 。在此基础上，结合s w o t 分析方法，提 出总体战略，从无锡服务外包产业定位、目标市场、特色优势发挥、发展举措 四方面来论述无锡服务外包产业发展路径和战略选择，并凝练出无锡服务外包 产业发展金字塔路线图。 关键词：无锡服务外包战略选择 a b s t r a c t s m c e1 9 9 0 s ，t h ew o d dh 弱w i 协e s s c dan e ww a v eo fi n t c m a t i o n a lt r 卸娅盱o f 出i n d l 塔略 鹪p c c i a l l yw i m n ，i c e 洮t s o u r c i i 喀勰谂l a t c s tf b a n 鹏w u x i ，w h i l e 缸i n g 血ec h a j l c n g c0 f e c 0 n 北仃a f 0 】咖a t i o n 觚dr c g e n e r a t i 咖，h o p 鹪t 0 缸i l m i sc h a n c e 弱i t sl a d d e rt 0w o r l d 伽 c ：h a i n t h i sd i 豁e n a t i o ne x p l o r 锶t h ec 0 惦c o n ( ：e p 埝0 f r v i c c0 l i t s 伽r c i n ga n d 鲫姗缸汤骼t h e m 砒o d o l o g i 鼯a n db 嬲i cv i e w sb 舔c do nv a r i o 懈t h r i 伪锄dd i i m i n 伪m e 柚w h 订e ，w i 也t h e c o m p a r a t i v es t i l d i 锶t h ed c i v e l o f 哪e n tr o m 锶o fn e wy b f k ，l 0 n d o 玛t b k y o 锄db a n g a l o r e ，i t p r o v i d 骼w 7 也【iw 汕p o s i t i v ee x p c 打印c 骼a n dl e s s 叽s s u p p o n e db yt 1 1 cl i t e r 硼l i er c v i e w s 觚dc o m 】p a m t i v es t u d i 鼯，i tf i l r m e ri n 协喇u c t l 舱s w o i t 螂e 挑hm e 廿l o d 锄dt l l o r o u g l l l y 锄a l y z e st l l eb c n e f i 伍，d i s a d v a n t a g 髓，o p p 优恤i t i 鼯a i l d c ：h a l l 伽瞎嚣即c 0 恤她r e db yw u 】【i n e 托f 0 嘞i tc o n d u d e sap y 啪i dd e v c l o p i n e n tr o u t cb y b r i n 萄n gf o r w a r dp l 孤垴c a l 嘴碰so ni n d l l s 时f 咖s ，t a l g e tm 破e t ，咖i q u ea d v a n t a g 伪柚d c 0 u n t e n n e a 鳓n s k e yw b m s ：w l i ，s e r v 妣o u t s 0 哪c i i l g ，s t r a t e g i cc h 0 妣 学位论文版权使用授权书 本人完全了解同济大学关于收集、保存、使用学位论文的规定， 同意如下各项内容：按照学校要求提交学位论文的印刷本和电子版 本；学校有权保存学位论文的印刷本和电子版，并采用影印、缩印、 扫描、数字化或其它手段保存论文；学校有权提供目录检索以及提供 本学位论文全文或者部分的阅览服务；学校有权按有关规定向国家有 关部门或者机构送交论文的复印件和电子版；在不以赢利为目的的前 提下，学校可以适当复制论文的部分或全部内容用于学术活动。 经指导老师同意，本学位论文属于保密，在年解密后适用 本授权书。 指导教师签名学位论文作者签名 年月日年月日 妖一 巾阳 轹 护 签 粼谚 文 。 论g 位 0 学 同济大学学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师指导下，进行 研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本学位论文 的研究成果不包含任何他人创作的、已公开发表或者没有公开发表的 作品的内容。对本论文所涉及的研究工作做出贡献的其他个人和集 体，均已在文中以明确方式标明。本学位论文原创性声明的法律责任 由本人承担。 躲州生 【年9 月9 j 日 第1 章绪论 1 1 研究背景及意义 第1 章绪论 2 0 世纪7 0 年代以来，经济全球化和国际化分工日益明显，计算机和互联网 技术飞速发展，给人类经济社会生活带来深刻变化。服务外包正是在这一大背 景下发展起来的新型社会技术现象。继上个世纪制造业全球大转移之后，服务 外包正在成为不可逆转的新一代全球产业革命，引领新一轮产业转移趋势。 麦肯锡公司的研究成果表明：2 0 0 7 年全球服务外包的可持续离岸外包的潜 在市场规模达到4 6 5 0 亿美元，其中r r 应用服务、服务业务流程外包、r r 基础 设施服务、设计研发服务分别为9 0 0 亿、1 7 0 0 亿、8 5 0 亿和1 2 0 0 亿美元。预计 到2 0 1 0 年总的潜在市场规模将进一步扩大到6 0 0 0 亿美元1 。 许多国家己将大力发展服务外包确定为提升自身产业结构和竞争力的重要 策略。例如，印度将发展r i 离岸外包服务业和业务流程外包行业确立为国家重 点产业战略之一；爱尔兰将重点放在发展应用服务、海外软件欧洲化和高端 设计研发服务领域。 2 0 0 4 年以来，服务外包不断地在中国国内各种场合( 会议和文件中) 被提 及，在g 0 0 酉e 中国搜索引擎上，约有7 3 5 ，0 0 0 项符合服务外包的查询结果2 。 中国政府在国民经济与社会发展第十一个五年规划纲要中明确提出：建设 若干服务业外包基地，有序承接国际服务业转移。2 0 0 7 年3 月中国国务院颁发 的国发( 2 0 0 7 ) 7 号文件关于加快发展服务业的若干意见，提出要“把大力 发展服务贸易作为转变外贸增长方式、提升对外开放水平的重要内容。把承接 国际服务外包作为扩大服务贸易的重点，发挥我国人力资源丰富的优势，积极 承接信息管理、数据处理、财会核算、技术研发、工业设计等国际服务外包业 务。具备条件的沿海地区和城市要根据自身优势，研究制定鼓励承接服务外包 的扶持政策，加快培育一批具备国际资质的服务外包企业，形成一批外包产业 基地3 。为此，中国商务部积极推进服务外包“千百十工程，在全国建设1 0 1 麦肯锡公司，将中国打造成服务外包产业的全球巨人北京，2 0 0 7 年6 月2 1 日 2 2 0 0 8 年2 月2 1 日谷歌( g o o g l e ) 中国搜索结果 3 国务院办公厅，国务院关于加快发展服务业的若干意见北京，2 0 0 7 年0 3 月2 7 日 婴豳阻丛蓟 1 第1 章绪论 个具有一定国际竞争力的服务外包基地城市，推动1 0 0 家世界著名跨国公司将 其服务外包业务转移到中国，培育1 0 0 0 家取得国际资质的大中型服务外包企业， 实现2 0 1 0 年服务外包出口额在2 0 0 5 年的基础上翻两番1 。目前，商务部已经将 北京、大连、西安、深圳、成都、武汉、南京、上海、杭州、天津、济南、长 沙、广州、合肥等1 4 个条件较为成熟的城市认定为中国服务外包基地城市，将 苏州工业园区、无锡太湖保护区、大庆服务外包产业园、南昌高新区认定为中 国服务外包示范区。 对无锡而言，自太湖水危机之后，服务外包产业，以其无污染、低能耗、 少投入、少占地、高产出和高效益的特点，成为当地政府最现实，也是最迫切 需要发展的转型利器。鉴于积极承接服务外包有利于无锡加快转变外贸增长方 式，提高利用外资水平，优化吸收外资结构，创新服务业发展模式，特别是有 利于建设环境友好型和资源节约型社会。因此，无锡市政府高度重视国际服务 外包，先后出台了无锡市服务外包产业“十一五”发展规划、无锡市政府 关于加强服务外包产业发展的意见、关于集聚国际服务外包和软件出口企业 “1 2 3 计划的政策意见等文件。2 0 0 7 年1 0 月1 0 日，无锡被中国商务部、信息 产业部、科技部和教育部四部委联合授予“无锡太湖保护区中国服务外包 示范区 称号，成为中国1 1 个服务外包基地城市和1 个示范基地之后的第一个国 家级服务外包示范区。 但是，无锡，乃至中国服务外包产业的兴起并不等同于对跨国公司先进技 术的有效利用，更不意味着中国本土企业在产业链上的直接提升。如果缺乏对 服务外包产业的深刻认识，缺少主动应对海外发包商的准备，单纯实现空间转 移的跨国公司服务外包企业并不必然促进中国企业创新能力的增强。同时，服 务外包产业发展并非唾手可得，机遇背后隐藏着巨大的风险和挑战。正因如此， 作为一级地方政府的无锡市政府如何趋利避害，发展服务外包产业，是值得思 考的问题，而对此问题开展系统研究的任务更显得必要而紧迫，这正是本论文 立意之所在。作者希望通过本文研究成果，为无锡政府在开放背景下，主动应 对服务外包产业转移全球竞合关系的动态变化，增强资源整合能力，提高自主 创新能力作一些力所能及的努力。 1 商务部，商务部关于实施服务外包“干百十工程”的通知北京，2 0 0 6 年1 0 月1 6 日 2 第1 章绪论 1 2 研究理论和方法 研究方法上，本文主要采用规范研究方法，综合运用归纳法、比较法、系 统分析法等。在论文形成过程中，综合运用了文献分析、实地调查、案例分析 等方法，并在此基础上进行了数据统计分析、对比分析和历史研究。这些办法 都同时使用、相互关联、相互验证，以期保证信息和数据的有效性和准确性。 文献分析法服务外包理论是一个横跨经济学和管理学多个学科的问 题，f d i 理论、跨国公司理论、产业组织理论、经济地理学、创新管理学等都是 研究这一问题的支撑理论。本文文献研究涉及的主要内容包括以下几个方面： 国内外有关服务外包产业研究论文和最新研究成果；国内外有关服务外包产业 发展模式的研究成果；国内外关于服务外包政策的研究成果。文献资料来源涉 及中国政府及无锡地方政府有关服务外包产业的政策和发展计划、国家和无锡 的行业统计数据和分析报告、无锡外经贸局及相关政府部门的统计资料、公开 出版物和权威机构的调查分析报告、行业新闻稿件以及其他公开信息。 对比分析法一本文研究始终贯穿比较分析方法，通过比较揭示共同点与 差异，以得出具有普遍意义的基本规律。通过对国内外主要城市服务外包产业 发展模式的比较和研究，分析各自发展过程中的差异，总结各地服务外包产业 发展的规律，探究适合无锡服务外包发展的独特道路。 历史研究法本论文研究对象涉及到服务外包发展政策选择，但这其中 一直贯穿着对服务外包几十年来发展历史进程的全景分析。为此，本论文有一 个很好的背景和框架，在这个大框架和思路下，考察服务外包政策的应用和发 展。 实地访谈法一实地采访了无锡服务外包扶持政策的制定部门( 无锡市对 外贸易经济合作局、无锡市服务外包领导办公室) 、政策执行部门( 无锡主要高 新技术园区) 以及园区内的代表企业。 1 3 论文的结构和主要创新 本文共分6 章，第1 章绪论。介绍了研究背景、研究目的与意义和研究方 法思路内容等。第2 章是文献综述。厘清了服务外包的定义和分类，探讨服务 外包产业发展要素，阐述服务外包与社会经济发展的互动关系，并就服务外包 3 第1 章绪论 对城市和企业的战略意义做了分析。该章将探寻服务外包理论发展脉络，归纳 现有研究的主要方法，提出理论和实证研究存在不足，为后续章节的展开做理 论和方法上的准备。第三章是在深入辨析服务外包概念内涵的基础上，通过对 纽约、伦敦、东京和班加罗尔等世界主要城市服务外包发展模式的比较，深入 研究国外服务外包发展模式对无锡的借鉴意义，使无锡外包产业前进的全球背 景清晰浮现。把握服务外包发展机遇，发展有无锡特色的外包产业，首先需要 全面而深入的认识和分析无锡发展服务外包的现状以及面临的机遇和挑战。本 文第四章运用s w o t 分析法，清醒辨识无锡发展服务外包的优势和劣势，威胁 与机遇，从而正确把握无锡发展战略的合理定位。在第三和第四章的基础上， 第五章从无锡服务外包产业定位、目标市场、特色优势发挥、发展举措四方面 来论述无锡服务外包产业发展路径和战略选择。第六章基于前文的理论与实证 分析，凝练出无锡服务外包产业发展金字塔路线图，并对未来进一步研究方向 作出展望。 本文的创新之处主要体现在以下四个方面。第一，第二章把目前服务外包 理论发展脉络、服务外包对企业和城市发展的战略意义，都做了深入的分析， 具有一定的开创性。第二，本文将无锡服务外包发展的方向和路径选择，放在 和纽约、伦敦、东京和班加罗尔等世界主要城市比较和借鉴的大框架中来探讨， 具有一定的时代感和针对性。第三，第四章对无锡发展服务外包的优劣势分析， 内外环境分析，从方法论的角度来讲，具有一定的创新性。第四，第五章在理 论和实践相结合的基础上，给出了无锡服务外包发展模式选择和政策思路，并 有针对性地提出了实施该战略的对策和建议，具有操作性。 4 第2 章服务外包的发展与政策选择：文献回顾与探讨 第2 章服务外包的发展与政策选择：文献回顾与探讨 2 1 服务外包产业概念 2 1 1 服务外包的定义 服务外包现象虽然早已有之，但是当代服务外包作为一种经济模式却是新 兴事物。要了解服务外包在今日经济真正的实践意义，有必要回顾反思一下这 个论述根源从何而来，去深究它在近2 0 年发展史上有着如何的转折、演变和启 示。 外包源于英文“o u t s o 眦d n g ”，最早应用该战略手法的是世界最大的r i 承包 公司e d s 的创始人罗斯佩罗，其在2 0 世纪7 0 年代后半期到8 0 年代初因外包 其他公司的信息系统，而使公司迅速崛起。1 9 8 9 年彼得德鲁克指出“企业应当 专注于核心竞争力经营，而将重要但非核心业务交外部企业运行 。他明确表 示“任何企业中仅作后台支持而不创造营业额的工作都应当外包出去，任何不 提供高级发展机会的活动与业务也应当采取外包形式 5 。业内人士一般把该文 的发表看作是当代服务外包兴起的标志之一。为此，现代意义的服务外包兴起 至今还不到2 0 年的历史。但是，目前对于服务外包的定义却是层出不穷。 西方许多学者都对服务外包下过定义( 参考下表1 1 ) ，这些定义对服务外 包的界定都触及了服务外包部分关键特征。然而，由于时代或从事业务的不同， 这些定义仍是不够全面和完善的，还没有把服务外包的功能和内涵完全说清楚。 5p e t e r d m c k e r n e n e wr e a l i t i c s ：i ng o v e m 姗t 狃d 删c s j n 舢伽y 觚d b 蜩抽嘲，i n c i e t ) ra n d i n w o d d v 把w n e w y o 噍：琢i r p 盯& r o 1 9 8 9 5 第2 章服务外包的发展与政策选择：文献回顾与探讨 表1 1 主要西方学者对服务外包的观点和定义 学者主要观点和定义年份 l o h v e n k a n 鼍m a n 6外部供应商从事与企业整体或部分生产设施有关的1 9 9 2 物质或人力资源活动。 t a j 【a c从企业到供应商的资产转移( 计算机、网络、人员) ， 1 9 9 4 由供应商负责外包业务。 ，u t i n k 伽e r 把一个组织的部分或全部r i 职能转包给供应商的行 1 9 9 4 为，由供应商代表组织利益进行管理。 w i l l 仪划b为获得预期结果，将组织的部分或全部r i 和相关服务1 9 9 5 交给第三方服务。 l o u i s企业对于某种产品或服务的获取，即将那些现在由内1 9 9 7 部生产或执行的产品或服务转而从外部服务商购买 获得。 j 吐一 一种管理义务或责任向外部组织的转移，一种改变服 1 9 9 7 务传递与组织内部员工管理模式的安排。 2 0 0 6 年，中国商务部赋予服务外包的官方定义出现在实施“服务外包千百 十工程”的相关通知中。通知明确指出：“服务外包企业”系指根据其与服务外包 发包商签订的中长期服务合同向客户提供服务外包业务的服务外包提供商：“服 务外包业务”系指服务外包企业向客户提供的信息技术外包服务( r r o ) 和业务 流程外包服务( b p o ) ，包括：业务改造外包、业务流程和业务流程服务外包、 应用管理和应用服务等商业应用程序外包、基础技术外包( n 、软件开发设计、 技术研发、基础技术平台整合和管理整合) 等：“国际( 离岸) 服务外包”系指服 务外包企业向境外客户提供服务外包业务8 。与商务部定义相类似的定义还有 g a 咖c r 公司和d c 公司对服务外包的解释。这两个公司都认为服务外包可以分 为r i o 和b p o ，唯一不同之处在于g a n i l e r 公司9 认为服务外包是r r 服务市场的 6l t o h ，n = n l 锄r 蛐d 咖衄i n 柚t so f l l l f o 肋a 6 r i 鼬n o l o 科o i 他叫l c i n g ：a 船咖a l a a l y s i j o u m a l0 fm 柚蹭e m e n th f o 咖a 6 0 ns y s t c m ，1 9 9 2 ( 嗣l m m e r ) 7 m j 0 h n s 蚰o u t s o u r c i n g b u t t c r w o r t h ，h e i n 锄枷，u k1 9 9 7 8 商务部，商务部关于实施服务外包“千百十工程”的通知北京，2 0 0 6 年1 0 月1 6 日 9 g a 砌e r 是全球知名的r r 市场研究与顾问咨询公司。公司成立于1 9 7 9 年，其研究范围覆盖全部r r 产业， 就r r 的研究、发展、评估、应用、市场等领域，为客户提供客观、公正的论证报告及市场调研报告，协助 客户进行市场分析、项目论证、投资决策。 6 第2 章服务外包的发展与政策选择：文献回顾与探讨 一部分m ；而d c 公司认为服务市场包括r r 服务市场和业务服务市场，其中， r i 服务市场中外包的部分被定义为册，业务服务市场中外包的部分被定义为 b p o 。 印度全国软件和服务公司联合协会( 峪s c o m ) 1 1 发布的2 0 0 7 年印度服 务外包产业年报认为服务外包是基于技术的业务流程外包( r r - b p o ) 。建立 在r r 技术和网络平台之上的，任何可外包的作业( r i 技术外包、业务流程外包、 研发外包) 经过数据化之后，转移出去的业务流程和办公作业，都属于服务外 包1 2 。 毕博管理咨询公司赋予服务外包的定义源自德鲁克的“企业核心能力理 论。他们认为企业的价值链活动由价值创造性和支持性活动组成，其核心竞争 力主要体现于直接为客户创造价值的环节。随着市场竞争日益激烈，企业必然 将非核心职能或活动进行外包，而现代信息通讯技术则成为这一外包活动的平 台和载体。这样，对于生产制造业的生产外包他们称之为代工( 不计入服务外 包范畴) 。为此，毕博对服务外包的定义是：“服务外包是指企业为了将有限 资源专注于其核心竞争力，以信息技术为依托，利用外部专业服务商的知识劳 动力，来完成原来有企业内部完成的工作，从而达到降低成本、提高效率、提 升对市场环境迅速应变能力并优化企业核心竞争力的一种服务模式”1 3 。不难 看出，毕博的定义是典型的从企业价值链角度出发来解释服务外包。 麦肯锡公司的最新研究认为服务外包定义是一个不断发展的可拓展定义。 为顺应全球行业的最新发展趋势，中国对服务外包业务范围的传统定义( 即 r i o + b p o ) 也需要不断发展和延伸。随着r r o 和b p o 的迅猛发展，r r 基础设施服 务1 4 和设计研发服务外包1 5 也应当被划入服务外包定义。 无论是学者、官方机构，还是服务外包咨询公司或代表性企业所给出的定 义，除了描述了各自的特点之外，大多含有相互关联、相互渗透的部分。从经 g a 血e r 公司将离散式服务视作r r 服务市场的另一部分。 n 印度国家软件和服务公司协会，是印度r r 软件与服务行业的商会与软件贸易的主体。它是以公司形式 组建的行业组织，2 0 0 1 年在美国纳斯达克上市。n a s s c o m 是一个拥有8 5 0 个成员的全球贸易实体，其中 近1 5 0 个会员来自美国、英国、欧盟、日本等国。n a s s c o m 的成员公司从事的业务领域涉及软件研发， 软件服务和基于r r 的业务流程外包等多项服务。 1 2 参考麟c 0 m 网站( h 鲤；凼凸璎塾堑泓迪。纽) 相关报告所得。 ”毕博管理咨询公司2 0 0 7 年度中国服务外包产业发展战略报告北京，2 0 0 r 7 年6 月 r r 基础设施服务是指涉及r i 基础运营的硬件、软件、相关配套设施和人员的离岸与外包，内容包括数 据中心、网络、服务器和大型主机的运营与管理以及桌面与用户支持等服务。 1 5 设计研发服务是指和产品开发相关的设计与研发离岸外包活动，包括产品的概念设计、计算机辅助设计、 嵌入式软件的设计开发、产品开发、测试与本地化等活动。 7 第2 章服务外包的发展与政策选择：文献回顾与探讨 济分析思路考察，外包或服务外包的兴起，归根到底是成本和利益相对比较力 量推动经济分工深化的结果。为此，本文总结了这些概念蕴含的三大共性。首 先，外包都是将发包商自身的一部分业务交由第三方来完成，无论外包发生在 什么行业，发包商购买的都是第三方提供的某种服务。其次，外包的主要目的 是重组价值链，优化资源配置，降低成本并增强企业核心竞争力。这一特征主 要来自以核心能力为代表的战略管理理论的发展。第三，服务外包中涉及的服 务性工作( 包括业务和业务流程) 可以通过计算机操作完成，并依托现代通信 手段( 如具有远程通信功能的互联网) 来实现。 从所述各种概念中抽出以上三种共性，本论文将服务外包界定为企业将原 本由自身提供的非核心r r 业务和基于r r 的业务流程，依托现代通信技术以及网络 远程功能，以合同方式委托给企业外包专业服务提供商来完成的经济活动。 2 1 2 服务外包的分类 正如服务外包定义的多样性，服务外包的分类也因其涵盖业务广，覆盖地 区宽，涉及领域多，体现了一定的复杂性。但是，也正是这些多样性和复杂性， 赋予了服务外包的独特优势。根据不同的标准，服务外包有不同的分类。 ( 一) 服务外包业务模式分类 这种分类方法是最常见，也是目前最为主流的分类法，通常将服务外包分 为两大类。一种是信息技术外包( 1 1 d ，m f o 眦a 曲n1 e d m o l o g y0 | u t s o u 曲g ) ；另 一种是业务流程外包( b p o ，b 惦i n e s sp r o c e 豁o 咖u r d n 曲。此种分类方法较为 典型的代表是毕博管理咨询公司。他们认为信息技术作为企业一重要职能，对 其他各类职能都能起到重要的支撑作用，所以信息技术( n ) 服务外包被独立出 来作为服务外包的一个大类。而其他非r r 职能的外包行为被称为业务流程外包。 业务流程外包在这里包括了企业针对研发、采购、生产制造1 6 、销售、客户服务、 财务会计、人力资源和物流各非r i 业务职能的流程外包1 7 。 中国服务外包发展报告( 2 0 0 7 ) 对这一分类做了详细解释1 8 。所谓信息 撕非传统意义的实物性产品的生产制造外包，而是指现代服务业的生产制造环节，如银行贷款业务的审核。 1 7 毕博管理咨询公司2 0 0 7 年度中国服务外包产业发展战略报告北京，2 0 0 7 年6 月 1 8 中国国际投资促进会，中欧国际商学院，中国服务外包研究中心 中国服务外包发展报告( 2 0 0 r 7 ) 上 海：上海交通大学出版社，2 0 0 7 年9 月：2 3 8 第2 章服务外包的发展与政策选择：文献回顾与探讨 技术外包( d ) ，是指服务外包发包商以合同的方式委托信息技术服务外包提供 商向企业提供部分或全部的信息技术服务功能。其主要包括以下三类业务： ( 1 ) 系统操作管理服务( 如数据中心操作) ； ( 2 ) 系统应用管理服务( 如信息工程及流程设计、管理信息系统服务、企 业应用系统的设计和远程维护) ； ( 3 ) 基础技术支持管理服务( 企业n - 系统技术支持工作) 。 除了降低成本外，企业进行信息技术外包的原因还有以下几个方面：一是 信息技术的广泛性、复杂性决定了企业不可能配备技术很全面的专业人员从事 企业自身的r i 工作；二是一般企业难以留住一流的n 技术人才，造成实际运行 维护人员专业化程度不够；三是企业对自身r i 工作人员的专业管理很难达到专 业n 服务公司对其技术工程师严格的、系统的要求。 所谓商务流程外包( b p o ) ，是指服务外包发包商将一个或多个原本企业内部 的职能外包给外部服务外包提供商，由其按照服务协议来拥有、运作和管理这 些指定的功能。其主要包括以下四类业务： ( 1 ) 需求管理( 管理企业与客户之间的关系) ； ( 2 ) 企业内部管理( 管理企业内部支持性功能， 务、会计服务、后勤行政和支付流程) ； ( 3 ) 商务运作服务( 管理企业生产与销售运作) ； ( 4 ) 供应链管理( 管理企业与供应商之间关系， 与服务1 。 如人力资源、工资福利服 如采购、运输、库存管理 业务流程外包是一种极具创新意义的业务战略，它可以涉及到公司多个业 务部门的外包，尤其是与客户相关的部门、人力资源部门、财务会计部门、物 流部门和后勤服务部门。它可以帮助公司降低成本，提高客户满意度。 中国商务部提供的官方分类方法也是按照上述模式， 9 第2 章服务外包的发展与政策选择：文献回顾与探讨 表2 2 商务部关于服务外包的分类 类别 适用范围 银行数据、信用卡数据、各类保险数据、保险 系统操作服务理赔数据、医疗体检数据、税务数据、法律数 据等数据( 包括信息) 的处理及整合 信息技术外包服务 信息工程及流程设计、管理信息系统服务、远 系统应用服务 程维护等 承接技术研发、软件开发设计、基础技术或基 基础技术服务 础管理平台整合或管理整合等r i 外包 为客户企业提供企业各类内部管理服务，包括 企业内部管理服后勤服务、人力资源服务、工资福利服务、会 务计服务、财务中心、数据中心及其他内部管理 服务等 业务流程外包服务企业业务运作服 为客户企业提供技术研发服务、销售及批发服 务、产品售后服务( 售后电话指导、维修服务) 务 及其他业务流程环节的服务等 为客户企业提供采购、运输、仓库库存整体方 供应链管理服务 案服务等。 在这两种传统分类的基础上，近年来也出现了一种新的服务外包模式 知识流程外包1 9 ( k p o ，k n o w l e d g ep r o c c 豁o m s o u 疵培) 。所谓知识流程外包，是 指通过提供业务专业知识而不是流程专业知识来为客户创造价值，因此提升传 统的b p o 基于成本所带来的利益。k p o 将业务从简单的“标准过程执行演变 成要求高级分析和技巧的技术以及准确的判断的过程。 ( 二) 地域分类 按照服务商所处的地域不同，服务外包可以分为在岸外包( o n s h o r e ) 和离岸 外包( o f f s h o r e ) 。其中离岸外包又可以细分为：近岸外包( n e a r s h o r e ) 和远岸外 包( o 量c s h o r e ) 加。顾名思义，这种分类方式主要强调的是发包方和接包方所处的地 理位置，双方是同处一个地域还是远在海外。从历史发展来看，服务外包正在 d 其主要业务涵盖领域包括：知识产权研究：金融与保险研究；数据研究、整合和管理；分析和数据挖掘 服务；人力资源研究和数据服务；设计、动画制作和模拟服务；辅助律师的内容和服务；远程教育和出版 等等。 加汪应洛服务外包概论西安交通大学出版社，2 0 0 7 ：2 5 1 0 第2 章服务外包的发展与政策选择：文献回顾与探讨 经历一个从在岸外包到近岸外包、离岸外包的发展历程。以往的外包业务转移 方和承接方往往来自一个国家或邻近国家，在语言和文化背景方面比较类似。 然而随着降低成本要求的调高以及全球通信网络的发展和完善，更多的企业选 择将自己的业务外包到海外劳动力价格低廉的地区。从发包企业实施外包的动 机来看，实现在岸外包的企业主要是通过调整价值链，实现价值增值；而实现 离岸外包的跨国公司则是利用全球资源降低成本，尤其是充分利用国外低廉的 熟练劳动力。 ( 三) 行业背景分类： 一类是服务产品生产的服务工序流程外包。服务产品由直接接触顾客前台 服务以及支持性后台诸多服务工序流程组成。银行、保险公司把部分人事与财 务管理性服务转移给外部企业，航空公司把飞行旅途中免税品销售业务转移给 外部企业，都属于服务型企业内部服务流程外包。二是制造品生产过程中，某 些支持性服务流程采取外包方式提供。例如在当代信息技术条件下，计算机维 护和维修等专门性技术型现代服务职能通过外包方式实现。另外很多原本属于 企业重要甚至关键职能，也可以通过外包提供，这些职能包括人事、财会、物 流甚至研发等等。这类外包在制造业领域发生频率较高，因而通常称作为制造 业生产性服务流程外包。此外，杨成刚( 2 0 0 2 ) 在此基础上继续细分，将服务 外包按照不同行业背景和领域划分为：生产外包、销售外包、脑力资源外包( 研 发、咨询和培训) 、信息技术外包、人力资源外包、财务管理外包、物流管理外 包、客户关系管理外包等2 1 。 ( 四) 发包商外包程度分类 根据企业的业务性质，我们可将企业活动分为战略层、职能层和操作层。 相对应地，服务外包也可以分为战略外包、职能外包和程序外包。 战略外包是以整个企业战略规划、整体业务流程改造为目标的外包服务， 这一层面的服务外包往往会影响到企业的战略定位和决策。 职能外包是以一项以上的完整业务流程或业务职能的管理与执行转移给一 个外包服务供应商。比较典型的例子是人力资源外包和物流外包。 程序外包则是企业将一项业务的一个或多个业务操作环节的管理和执行转 移给一个服务外包供应商，这些业务往往重复性强，比较容易标准化和自动化。 2 1 杨成刚外包：让财富连动经济日报出版社，2 0 0 2 1 1 第2 章服务外包的发展与政策选择：文献回顾与探讨 l 印a l 【和s n e u ( 1 9 9 8 ) 就按照价值与独特性两个维度将企业服务外包划分 为外围业务、核心业务、传统业务和独特业务1 。a m o l d ( 2 0 0 0 ) 则在此基础上 提出了由外包主体、外包目标、外包业务者和外包设计四个单元组成的外包结 构模型，并将企业业务划分为企业核心业务、与核心业务密切相关的业务、支 持性业务和可抛弃性业务。a m o l d 认为支持性业务和可抛弃性业务都是企业可 以通过外包获取的业务活动2 。 以上四种方式从不同视角对服务外包进行了分类，各自独立且有交叉。本 论文主要采用第一种分类标准作为重点分析的对象。 2 1 3 服务外包产业发展要素 随着服务外包在全球和中国的逐渐升温，无论是政府部门制定外包产业发 展战略，还是服务商寻求外包市场发展机会，都需要辨识出这一产业赖以发展 的产业要素，这是我们选择政策取向的关键和基础。通过对相关文献和资料的 研究和比较，本章节将对该产业的发展要素做一归纳和描述，从而为后面章节 路径选择和政策建议的提出提供依据。 毕博公司的研究主要是从外包的源头发包商来定义产业的发展要素3 。 发包商通常会先选择外包地区，在选择合格的外包服务商。在考虑地域时，发 包商主要考虑地区的软硬环境。硬环境包括地理距离远近、交通设施便利和通 讯基础设施完备性等；软环境包括政治、经济稳定性、地区文化、政府支持与 法规环境、语言环境、人力资源储备和行业成熟度等。相对应的，在选择发包 商是也主要考虑其服务能力、硬件水平及成本。 d c 公司研究成果主要体现在他们开发的一个名为全球交付指数( g d i ) 的 发展要素衡量体系4 。d c 用此体系对亚太地区3 5 个可能作为离岸交付服务中心 的城市根据劳动力成本、租金成本、语言能力和员工离职率等一系列指标进行 比较和排名5 。为此，g d i 指标也可以视为衡量和评判服务外包产业发展要素的 1d e k p a l 【s 八s n e u 咖a l h r ：s n 疵g i ch l 皿越r e s o 峨m 蛆增咖蚰t i n n 圮2 l 砹咖m h u m 姐 i k s 伽i c em 柚a 窖加e n t 风咖1 9 9 8 ，( 8 ) ：2 1 5 2 3 4 2a m o l d n c wd i 呦s i 叩s o f o u t s o u r c i n g ：a i n a 6 o f t f 锄鞠酣o d s t e c o m i 岱柚d t h e c c 鹏 c o m 畔n c i 髓c 0 n c e p t e u i o p b 柚j 0 u m a lo fp u f c h 袖g & s 州y 地m g 锄毗2 0 0 0 ，( 6 ) ：2 3 - 2 9 3 毕博公司网站资料整理：h t l p 泐聊啉蛐g p o i l l l m 4 见c 网站资料：h t t p ：伽聊wi d c c o m 饥 5 在m c 全球交付指数的综合排名中，以下城市在2 0 0 r 7 年位列亚太地区十强：班加罗尔、马尼拉、新德 里、孟买、大连、上海、北京、悉尼、布里斯班和奥克兰。 1 2 第2 章服务外包的发展与政策选择：文献回顾与探讨 的参考体系。这套指标分资源和技能( r s ) 、基础设施( i ) 、政府因素风险( g ) 、 交易达成关键因素( d c ) 四大类。而在这四大类之下更有3 0 多子项，如资源和 技能项目下分设法规遵循体系和司法制度、企业透明度、营运成本、教育设施 投入和业务支持服务投入等；基础设施分设r i 基础设施和网络基础设施等；政 策因素风险交付指数分设国家和地方政府鼓励发展外包业务的方针和政策、汇 率风险、法律风险等；交易达成关键因素下设国内外包市场需求、接包商技能 和语言能力、人力资源因素、出口市场便利性等。 和毕博、d c 这些服务外包知名公司给出的研究成果相比，海外学者对服 务外包产业发展因素的研究主要集中在如下领域：( 1 ) 发包商自身发展的需要： q l l i 蚰和眦m e r ( 1 9 9 4 ) 认为跨国公司将业务外包给专业提供商，目的是要提高 这些业务的生产效率和获得较低的运营成本，从而提高核心竞争力1 。s w e n s o n ( 2 0 0 0 ) 检验了成本如何影响外包生产中的进口投入份额2 。s r e 璐o n ( 2 0 0 5 ) 证明 了当某个国家特定产业的成本上升时，在该国家该产业的离岸装配加工份额将 下降；反之，如果其竞争对手国家在该产业的成本上升，其他国家在该国该产 业的加工份额将上升3 。卡卡巴斯德( 2 c h d 3 ) 则直接论断降低成本是跨国公司选 择外包的主要原因4 。这些论述本质上都是李嘉图在1 9 世纪初提出的“比较成本 说国际贸易理论在服务外包产业的验证，虽然学者也在逐渐意识到企业为获 取竞争优势，需要将外包看作一种战略工具去重新评估现有的组织模式，但是 现实中人们还是将外包看作一种节约成本的工具。外包战略可视作这一理论在 企业资源分配方面的实际应用。s p e n o e r ( 2 0 0 5 ) 则在此基础上总结为：向中国或 印度的国际外包可以通过丰富的国际贸易理论、产业组织理论和垂直产业链的 合约理论来解释，相关专业化投资、不完全合同等是国际外包的主要决定因蔡。 ( 2 ) 接包地和接包商的选择和管理。y e a t s ( 2 0 0 1 1 l 认为关税、劳动力成本、运 输基础设施和运输成本、政府影响力( 政局稳定性、商业环境、汇率、优惠政 策、租金、税收等) 、语言相似性等是影响发达国家向发展中国家实施跨国外包 1j 扰燃b f i a nq u i 血，州c r i c k g 砌吼s 扛a _ t e g co i 晦岫昏跚。锄m 姐a g e 舢tr e v i e 1 9 9 4 ，、b 1 3 5 ： 4 3 - 5 5 2 d e b o r a hls w e n s f i 衄o u t s 伽r c i n gd i c c i s i s ：e “d e n 丘c 匝u s i 弘胁d ez 加铭e c 彻吐ch q u i 啊 2 0 0 0 ，3 8 ( 2 ) ：1 7 5 1 8 9 3d e b o r a hl s w e 璐q 粼a s 删ya n d ( 1 枷唧s o u 梳g 洳溉j 0 蚰l a lo f h t e m 删e c 鲫斌 2 0 0 5 6 6 ：1 c r 7 1 3 0 4 安德鲁卡卡巴斯德，娜达卡卡巴斯德灵捷外包经济管理出版社，2 0 0 3 5b a r b 锄j s p e n r 五q 锄丑州伽i a lo u 饿脚商唱柚d h 。o m p l e t ea 仃a 傩w d i l 【i n gp a p e r1 1 4 1 8 ，n 】睫j u 2 0 0 5 1 3 第2 章服务外包的发展与政策选择：文献回顾与探讨 的重要因素1 。g r o s s m 锄和h e l p m 觚( 2 0 0 4 ) 则认为生产率、工业规模、合同的 完备性、工资水平是发达国家向发展中国家实施跨国外包要考虑的因素。但是， 他们否认所有低工资国家是发达国家业务外包的首选圣地这一论述2 。 综合公司和学者的论述，我们可以发现服务外包利益来源可归纳为以下五 类因素：一是通过比较优势效应带来成本降低利益；二是通过规模经济效应带 来成本降低利益；三是通过经验经济或学习效应带来成本降低利益；四是通过 结构“瘦身效应改变成本结构增强应变灵活性的利益；五是通过生产系统网 络化效应带来的竞争优势利益。所增加的成本可以归纳为商业运输成本、信息 交流成本和潜在风险成本。而现代r r 技术普及对降低信息通讯成本的革命性作 用，航空旅行和运输成本下降，鼓励开放的制度变迁，市场竞争范围扩大和程 度加剧等环境因素演变，使得企业在转移一个追加服务流程到外部甚至国外进 行的广义交易成本大幅降低，和所得利益相比，成本因素已可以近乎忽略，这 是当代服务外包兴起的最重要根源。 几乎在所有外包研究的文献中都能找到实施外包的动因或者产业发展的要 素，上述从业公司和学者研究的共性缺陷在于往往只是考虑服务外包全局的一 个或部分要素，如跨国公司实施外包的自身因素，或接包地的环境因素。但是， 对外包环境整体评价体系的研究并不多见。缺乏一整套用于评价一个国家和地 区外包环境的综合体系是目前研究工作的一大弱点。 2 2 服务外包与社会经济发展 2 2 1 服务外包与全球产业转移 新兴古典经济学关于专业化分工和报酬递增的核心思想是：制度变迁和组 织创新对分工深化有着决定性的影响，而能否实现高水平分工则与交易效率有 关；分工和专业化水平决定着专业知识的积累速度和人类获得技术性知识的能 力，决定报酬递增。分工的深化取决于交易费用与分工收益的相对比较，呈现 1 朋e x 姐d c rj a t s j u s th o wb i gi sg 1 0 b a lp f o i i u c t i o ns h a r i n 9 7 ( i n ) s v 锄a m d t 锄dh e n r y k 硒e i z l 删 ( c d s ) f i a 母n t a t i o n ：n e wp r o d u c 咖p a t t c m si nt h ew r o d de c 蚰0 m y 0 x f o r d ：o x f o r du n i v e r s i t yp 砖鹞，2 0 0 1 zg 印em g i 璐锄姐，e l l l 龃趾i 五e l p m 蛆( ) l i t s o l i r c j n gi nag l o b a le c y r e v 玉e w o fe c o m i cs t u d i 鹤。2 0 0 4 1 4 第2 章服务外包的发展与政策选择：文献回顾与探讨 出一个自发演进的过程1 。在经济发展的初始阶段，生产效率很低，人们只能选 择自给自足。随着劳动经验的逐渐积累，生产效率有所提高，经济开始逐步增 长，人们相对可以承担起一定的交易费用，通过互相交换产品，开始产生初步 的分工和专业化生产。由于专业化生产加速了经验积累和技能改进，“知识沿空 间的互补性刀的“溢出效应 ，使生产效率进一步上升，经济发展逐步加速，使 人们在权衡专业化将带来的报酬和将要增加的交易费用后，认为可以支付更多 的交易费用，实验新的分工组织，因而进一步提高了分工的水平。这样，就形 成了一个良性循环的过程，使分工演进越来越快。 经济全球化的深入发展和信息技术的广泛应用，服务的可贸易成份提高， 引发全球新一轮产业结构调整。自上世纪9 0 年代中期以来，发达国家跨国公司 将非核心的服务职能向国外特别是新兴市场国家和地区迅速转移，全球r i 服务 外包和商业流程外包市场快速增长。 据g a m l e r 公司分析，2 0 0 5 2 0 0 9