（企业管理专业论文）我国第三方物流企业服务创新模式研究.pdf

武汉理工大学硕+ 毕业论文 摘要 竞争环境的变化使物流外包成为发展趋势。第三方物流服务在发达国家使用 比例很高，年增长率在2 0 一5 0 之间。第三方物流在全球得到了广泛关注，许多 学者对其经营管理做出了许多富有成果的研究，使第三方物流j 下在逐步走向成 熟。在我国，第三方物流存在极大的发展空间，但我国第三方物流企业发展还不 成熟，发展层次较低，市场需求和服务水平提高之间形成了一对矛盾。我国第三 方物流企业要实现持续发展与成长，在竞争中立于不败之地，同时在宏观上提高 我国物流产业层次，二者使得物流服务创新十分必要。 目前，服务创新模式的研究尚未有公认结论，而结合当前服务创新理论对第 三方物流企业服务创新模式进行的研究还不多见。本文基于对服务创新理论的概 括和第三方物流服务理论的分析，展开对第三方物流企业服务创新的研究。 本文第一章概述了选题背景、意义、与选题相关的国内外现状及主要内容。 第二章对学者们关于服务、服务创新方面的研究进行了概括。第三章集中于服务 业创新模式的研究，对s 1 4 s 基于服务创新动力的创新模式进行了归纳，并深入 介绍了服务创新的整合模型( 四维度模型) 。第四章概括了第三方物流服务理论， 对第三方物流服务的特点、服务产品和服务内容进行了概括；并指出服务是第三 方物流运作的核心，根据服务利润链理论，物流服务应将客户和员工置于十分重 要位置：本章亦涉及了物流服务质量的主要内容。第五章在概括归纳国际和中国 第三方物流发展现状基础上，从微观和宏观角度分析了第三方物流服务创新的必 要性。在对服务创新理论和第三方物流进行分析基础上，本文第六章对第三方物 流企业服务创新的动力和模式进行了深入分析，提出了物流企业服务创新的“四 棱锥”模型，并结合相关案例对模型进行解释。第七章给出了论文研究结论、创 新点和研究展望。 全文本着务实求新的原则，以理论联系实际的研究方法对物流服务创新进行 了较为深入的研究，利用相关理论，对创新动力进行了深入分析，提出了物流服 务创新模型，该模式对物流企业服务创新具有一定指导意义。 关键词：第三方物流，服务创新，创新动力，物流服务仓4 新“四棱锥”模型 武汉理工人学硕士毕业论文 a b s t r a c t w i t ht h ec h a n g e so fc o m p e t i t i v e c o n d i t i o n s ，l o g i s t i c so u t s o u r c i n g h a sb e c o m eat r e n d t h e a p p l i c a t i o no f 3 p li sv e r yw i d ei nd e v e l o p e dc o u n t r i e s ，a n da n n u a lg r o w t hr a t ei s b e t w e e n2 0 一5 0 3 p eh a sb e e ng e t t i n ge x t e n s i v ec o n c e r ni nt h ew o r l d m a n y s c h o l a r sc a r d e do nm a n yr e s e a r c hr e s u l t so nt h eo p e r a t i o n sa n dm a n a g e m e n to f3 p l w h i c hm a k e s3 p lh e a df o rt h em a t u r i t yg r a d u a l l y i nc h i n a ，3 p lh a st r e m e n d o u s d e v e l o p m e n ts p a c e ，b u tt h e3 p le n t e r p r i s e sa r en o tm a t u r e ，d e v e l o p i n gl e v e li sv e r y l o w t h em a r k e tn e e da n dt h ee x a l t a t i o no fs e r v i c el e v e lh a sb e e ni nac o n t r a r y s i t u a t i o n i no r d e rt oa c h i e v ec o n t i n o u sd e v e l o p m e n ta n dg r o w t ha n dw i ni nt h e f u r i o u sc o m p e t i t o n ，a n di no r d e rt oe n h a n c et h ed e v e l o p i n gl e v e lo f3 p li nc h i n a ， l o g i s t i e ss e r v i c ei n n o v a t i o ni sv e r yn e c e s s a r y c u r r e n t l y , r e s e a r c ho nt h e s e r v i c ei n n o v a t i o nm o d ed o e sn o th a v et h e g e n e r a l l y a c c e p t e dc o n c l u s i o n ，a n dr e s e a r c ho nt h es e r v i c ei n n o v a t i o nm o d ei n 3 p l i n d u s t r y a c c o r d i n g t ot h es e r v i c ei n n o v a t i o n t h e o r yi sv e r y l i t t l e b a s e do nt h eg e n e r a l i z a t i o no f s e r v i c ei n n o v a t i o nt h e o r ya n dt h ea n a l y s i so f3 p lt h e o r y , t h ed i s s e r t a t i o nf o c u s e so n t h es e r v i c ei n n o v a t i o no f3 p l i nt h ev i e wo fas e r i e so fa n a l y s i s ，t h ed i s s e r t a t i o ng e n e r a l i z e st h ec o n c e p to fl o g i s t i c s s e r v i c ei n n o v a t i o no nt h eb a s i so ft h er e s e a r c hc o n c l u s i o n so fm a n ys c h o l a r sa n dt h e d e v e l o p i n gc o n d i t i o n so f3 p li n d u s t r y , t h e nb r i n g sf o r w a r dc r e a t i v ev i e w sa b o u tt h e m o t i v i t yo fs e r v i c ei n n o v a t i o ni nt h e3 p le n t e r p r i s e s t h el a s ta n d a l s ot h ei m p o r t a n t ， t h ed i s s e r t a t i o np u t sf o r w a r dap y r a m i dm o d e lo ft h el o g i s t i c ss e r v i c ei n n o v a t i o n ， w h i c hi n t e g r a t e st h en e ws e r v i c ec o n c e p t ，n e wc l i e n ti n t e r f a c e ，n e ws e r v i c et r a n s f e r s y s t e m ，t e c h n o l o g ya n ds t r a t e g i cc o m m u n i c a t i o n a n dc o n t r o li n t oas y s t e m i cf r a m e t h ea u t h o rd e e p l ys t u d yt h el o g i s t i c ss e r v i c ei n n o v a t i o nb a s e dt h eg e n e r a l i z a t i o no f c o r r e l a t i v et h e o r i e sa n dd e m o n s t r a t i o n ，a n dt h ep y r a m i dm o d e lo ft h el o g i s t i c ss e r v i c e i n n o v a t i o ni nt h ed i s s e r t a t i o nw i l lb eb e n e f i tt h e3 p l e n t e r p r i s e st os o m e e x t e n t k e yw o r d s ：3 p l s e r v i c ei n n o v a t i o n ；i n n o v a t i o nm o t i v i t y ； t h ep y r a m i dm o d e lo ft h el o g i s t i c ss e r v i c ei n n o v a t i o n i i 武汉理工大学硕士毕业论文 1 1 研究背景 第一章导论 1 服务是物流业的核心，也是物流向客户提供的“产品” 对于第三方物流企业而言，必须认识到企业做的是附着于有形运作( 如运输、 仓储等) 之上的无形服务，而不是有形产品。从物流的角度看，服务是一切物流 活动或供应链流程的产物。事实上，“第三方物流企业”名称的变迁和物流概念 的发展变迁都体现了服务是物流业的核心，只有服务水平和质量提高了，才能形 成第三方物流企业的竞争优势。 2 我国第三方物流业市场巨大 上世纪9 0 年代以来，世界物流业持续1 0 年保持2 0 一3 0 的速度高速增长， 上升为与高科技、金融业并驾齐驱的三大朝阳产业之一，被广泛认为是企业降低 消耗、提高劳动生产率以外的重要利润源泉，在国民经济和社会发展中发挥着重 要作用。党的十六大也提出，发展现代物流，既是走新兴工业化道路的重要内容 和内在要求，也是全面建设小康社会、实现第三步战略目标的重要保证。第三方 物流在中国潜在的增长空间显而易见。摩根斯坦利的研究报告认为，自2 0 0 2 年 始，未来1 0 年中国第三方物流年增长率将在1 6 一2 5 之间。 3 我国第三方物流企业发展水平低，无法满足市场需求 2 0 世纪9 0 年代中期，第三方物流概念传到我国，此后得到迅速发展。但是， 相比于欧美的现代化第三方物流，我国第三方物流产业发展层次低，不能满足巨 大的市场需求。在信息化、技术装备、人力资源等方面发展明显滞后，特别是我 国很多第三方物流企业对第三方物流概念的认识存在偏差，没有将服务置于企业 运作核心地位。 4 我国第三方物流企业的服务创新没有成熟的经验可以借鉴 目前，国外第三方物流产业服务创新意识逐渐加强，而我国物流企业服务创 新意识还比较淡薄。服务创新理论发展时间很短，研究体系尚未成熟，实证研究 缺乏，没有为物流企业服务创新提供现成模式，这也增加了物流服务创新的难度。 因此。当前我国第三方物流服务水平远远不能满足市场需求，服务水平低是 其中的重要原因之一，市场需求和服务水平提高之间形成了一对矛盾，这就使得 物流服务创新的研究十分必要。 1 2 国内外有关研究现状及评述 武汉理工大学硕士毕业论文 1 2 1 关于第三方物流服务的研究 1 第三方物流发展的历史沿革 物流起始于二战时的运输后勤体系，战后经济萧条促进了新物流观念的产 生。1 9 5 0 年以来，美国管理界、企业界卉始重视商业物流。1 9 7 3 年的石油危机 使成本问题成为全球企业经营的重要课题，之前所形成的物流原则和观念得以发 挥实质性功效，物流也由此发展成为全球性话题。1 9 7 5 年左右，美国出现了“第 三方物流”公司，专门为企业负责内部物流功能。作为物流业的新兴领域，第三 方物流( t p l ) 逐渐发展成为现代物流业的主体，在全球物流市场上已占据很大 份额，成为现代物流业发展水平的标志和代表。 t p l 服务有很多类型。比较典型的分类是r a o 等( 1 9 9 3 ) 的分类，他们将t p l 分为：( 1 ) 单一服务( s i n g l es e r v i c e s ) ：仅提供搬运、运输或仓储一种服务；( 2 ) 独立服务( s e p a r a t e ds e r v i c e s ) ：提供运输与仓储二选一的服务；( 3 ) 集成服务 ( i n t e g r a t e ds e r v i c e s ) ：提供运输与仓储集成的服务；( 4 ) 综合服务( c o m b i n e d s e r v i c e s ) ：在供给、仓储、运输功能以外还提供额外的服务，如商业经营和策 划服务；( 5 ) 组合服务( c o m p l e xc o m b i n e ds e r v i c e s ) ：提供由不同服务构成的服 务集合，如计划、供给、装卸、仓库管理、仓储、经营、信息及运输等功能。 t p l 的演进并没有很清晰的界限。c h r i s o u l a 和d o u g l a s ( 1 9 9 8 ) 按照服务类 型、控制水平以及在企业战略重要性方面的水平，将t p l 的演进分为导入期、知 晓期、需求期、整合期和差别化期五个阶段( 如表l 所示) 。 表1t p l 的五个发展阶段 时期阶段特征 2 0 世纪初一2 0 世纪5 0 年代晚期导入期( i n t r o d u c t o r yp e r i o d )单一服务 2 0 世纪5 0 年代晚期一2 0 世纪6 0知晓期( a w a r e n e s sp e r i o d )独立服务 年代中期 2 0 世纪6 0 年代中期一2 0 世纪7 0需求期( n e c e s s i t yp e r i o d )集成服务 年代晚期 2 0 世纪7 0 年代晚期2 0 世纪8 0整合期( i n t e g r a t i o np e r i o d )综合服务 年代晚期 2 0 世纪8 0 年代晚期2 0 世纪9 0差别化期( d i f f e r e n t i a t i o n组合服务 年代晚期 p e r i o d ) 2 第三方物流及其特性 第三方物流译自t h i r dp a r t yl o g i s t i c s ，简称t p l 、3 p l 或3 r d p l 。根据它 2 武汉理工大学硕士毕业论文 通常与客户签订较长时间的物流服务合同的特点，称其为“合同物流”或“契约 物流”( c o n t r a c tl o g i s t i c s ) ；根据与企业自身提供物流服务的不同，称其为“物 流外协”、“物流委外”或“物流外包”( l o g i s t i c so u t s o u r c i n g ) ：根据可提供 多功能、全方位物流服务的特点，称其为“全方位物流服务公司”( f u l 卜s e r v i c e d i s t r i b u t i o nc o m p a n y ) 或整合服务提供商( i n t e g r a t e ds e r v i c ep r o v i d e r s ) 。 虽然“第三方物流”这一术语正得到更广泛使用，但至今仍无普遍接受和认 可的定义。l i e b ( 1 9 9 3 ) 认为，t p l 指的是用外部公司去完成传统上由组织内部完 成的物流功能( 包括全部物流功能或所选择的部分功能) ；c o y l e 等( 1 9 9 6 ) 认为 t p l 是对单一公司提供全部或部分物流功能的外部供应者；s i m c h il e v i 等( 2 0 0 0 ) 认为t p l 就是通过一家外部公司来执行公司物料管理或产品配销的部分或全部 功能；我国物流术语对t p l 的定义是“由供方与需方以外的物流企业提供物 流服务的业务模式”。尽管定义表述多种多样，其核心涵义都是物流功能外包。 目前对t p l 的研究多从供应链和战略管理角度展开。t p l 与供应链是密不可 分的两个方面，在供应链中，t p l 扮演的是通过专业分工而取得经济规模，然后 负责串连起网络组织中层与层之间的通路和配送系统，使得整体供应链绩效可以 大幅提高的角色。在开始阶段，绝大多数第三方物流公司通常是传统的运输或仓 储企业。近年来，独立的第三方物流公司迅速发展和成长，并在特定领域如i t 、 咨询和财务服务等方面有所专长。然而，大部分t p l 仍属于大型运输企业。从战 略管理角度来看，t p l 属于战略联盟的一种。企业将物流功能外包给第三方物流 企业，与后者结成联盟，以谋求合作，使双方长期利益的最大化。因而，有关联 盟的优缺点均可能体现在t p l 上，诸如专注于核心能力、提供技术上的弹性以及 提供其他服务的弹性，而其最大的缺点则为控制权的丧失。 对于t p l 的特征，通常认为它是具个性化的、建立在现代电子信息技术基础 上的、合同导向的多功能系列服务，相互之间是战略联盟与合作伙伴关系。c o y l e 等( 1 9 9 6 ) 认为第三方物流公司具有以下特征：( 1 ) 整合超过一个物流功能的活动， 通常代替客户执行两项以上物流功能的服务；( 2 ) 第三方物流通常不会代替客户 做存货管理，仓储不等于存货管理：( 3 ) 为客户提供服务所使用的物流设备通常 是由第三方物流公司所控制，即使这些资产不隶属于第三方物流公司本身：( 4 ) 具备全面的物流服务能力；( 5 ) 附加价值的提供。 3 第三方物流兴起的原因 只有少数几家公司可以在五到六种关键生产能力上获得全球性的领导地位 ( p r a h a l a d ，h a m e l ，1 9 9 3 ) ，提供独特的、具有竞争力的产品或服务是企业生存的 必备条件，因此，企业必须利用外部提供者所提供的其他服务去扩张自身的核心 竞争能力。在这一观念下，许多企业已开始大量寻求外部支持，以强化本身的独 3 武汉理工大学硕士毕业论文 特竞争能力或优势。小公司缺乏科技和财务实力去发展、完善内部物流功能，而 大公司则缺乏时间和相关的专业知识。供应链各成员不再从事仓储与配送等物流 功能，而是以其现有资产专注于其核心事业的发展，同时亦可降低风险，节省资 金，提升弹性，这即是t p l 兴起的基本原因。 相对于委托企业而言，第三方物流公司在物流管理与运作方面具有规模经济 和专业化优势，可促进委托企业成本降低和企业绩效增长，这是第三方物流短时 间内在全球蓬勃发展的主要原因。在这方面已有不少实证研究成果，如l i e b 等 ( 1 9 9 3 ) 指出使用t p l 大约可使经常性物流成本降低3 0 一4 0 ；r i c h a r d s o n ( 1 9 9 0 ) 认为，物流外包可减少存货、扩大市场、减少合同、改善服务，并可获得更多专 业知识：b o y s o n ( 1 9 9 9 ) 等对2 7 个产业使用t p l 的情况所做的调查研究发现，物 流委外可帮助企业快速降低成本，提高竞争力，增加效益，改善顾客的服务水平。 此外，他们还发现运费代付与稽查、仓储作业、选择承运商和议价等四项为物流 外包最重要的发展趋势。 t p l 概念传入我国仅十年多时间，相关研究和实践距发达国家尚存有较大差 距。中国仓储协会于2 0 0 1 年所做的中国物流市场调查结果显示，现代物流在中 国刚起步，其发展空间和潜力巨大；从近几年物流市场份额分析，t p l 的份额在 逐年增加：从物流市场供需状况看，第三方物流商在服务功能与服务质量方面， 一定程度上还不能适应市场的需求。总体而言，中国的t p l 还主要体现在传统运 输、邮政、仓储业，刚经过导入期、知晓期，正处于需求期，只有个别企业和地 区刚出现整合期和差别化期的萌芽。 1 2 2 关于服务创新模式的研究 西方学术界对服务创新的系统研究始于2 0 世纪8 0 年代( 之前只有很少的研 究) ，国内研究尚不多见，蔺雷、吴贵生于2 0 0 3 年出版了服务创新一书，对 国外有关研究进行了介绍。 1 服务创新的研究层次 早期服务创新研究主要针对企业微观层面，着重描述服务企业中的创新类 型，服务创新概念和创新模式是当时的研究焦点。研究者发现了服务创新范畴的 广泛性及创新形式的多样性，强调了“组织创新”、“独特创新”、“结构重组创新” 等创新形式在服务业中的特殊地位。此后，学术界对具体服务企业的创新过程进 行了描述，提出了相应的创新过程模型，同时对服务企业的创新动力、创新轨道、 创新效果、创新障碍、创新战略和组织形式、人力资源、标准化等与制造业创新 研究相似的问题进行了广泛而深入的研究。通过这些研究，基本掌握了服务创新 规律，也发现了环境对企业服务创新的影响，同时意识到服务创新在产业层次上 4 武汉理工大学硕士毕业论文 的重要性。为了系统研究这些因素，学者们用系统的角度研究服务创新并提出了 “服务创新系统”( s u n d b o ，g a l l o u j ，1 9 9 8 ) 的观点。近年来，学者们的研究彳； 仅关注服务业中的创新，也开始关注创新中的服务，探讨服务对创新的影响。 2 服务创新的研究方法 从研究方法上看，1 9 8 0 年代服务创新概念提出并得到广泛认可之后，人们 自然而然地将在制造业创新中发展起来的理论观点和方法体系运用到服务创新 研究中，研究结果发现制造业的创新理论并不能完全解释服务业的创新活动及其 机理。此时的研究以b a r r a s ( b a r r a s ，1 9 8 6 ，1 9 9 0 ) 针对金融、保险等典型服务部 门进行研究之后提出的“逆向产品周期”理论为典型代表。在发现运用制造业创 新理论研究服务创新的缺陷之后，学者们开始从服务本身的特性为基础研究服务 创新及相关问题，这被称作“服务方法”研究。这种研究发现了大量服务业中的 独特创新行为，揭示了很多服务业特有的创新性质和规律。“专门创新模式”和 “服务专业轨道”等理论是这一时期的代表。最近，制造业和服务业边界的模糊 和二者融合发展的趋势吸引学者们寻找一种能将产品和服务统一起来进行研究 的“整合方法”，这种研究以g a l l o u j 等( g a l l o u j ，w e i n s t e i n ，1 9 9 7 ) 对创新的 分类研究为代表，而b i i d e r b e e k 等提出的服务创新“4 维度模型”更是这种研 究的突出成就。这三种研究方法从不同角度发现并解释了服务创新的规律，使服 务创新研究方法体系逐渐成熟。 当前服务创新研究已深入到了各个行业，形成了从微观到宏观、从零教到系 统、从从属于制造业的研究到形成独立的方法体系，但是作为一种仅仅发展了 2 0 年的新领域，服务创新研究仍存在着很多不足：1 ) 研究比较零散，需要进一 步系统化；2 ) 研究视角较窄，研究范围有待扩大，并包括进更多服务部门；3 ) 创新过程中的知识生产与流动、能力的培养和形成、新服务产品的演化等领域尚 未进行深入研究：4 ) 缺乏普遍使用的基本创新理论；5 ) 实证研究( 特别是国内) 较少，影响对服务创新的深入理解。 目前，服务创新模式的研究可以说尚未有公认的结论，而结合当前服务创新 理论研究成果对第三方物流企业服务创新模式进行研究更为鲜见。本文正是基于 对这些问题的考虑，展开对第三方物流企业服务创新的研究。 1 3 研究的主要内容和基本思路 1 主要内容 基于对服务创新理论的概括和第三方物流服务理论的分析，本文主要着眼于 第三方物流服务创新模式的研究，其内容主要包括：服务及服务创新的一般分析、 武汉理工大学硕士毕业论文 服务刨毅模式分析、第三方物流服务理论、第三方物流服务创新的必要性、动力 及创新模型等。 2 基本思路 1 4 研究意义 图1 研究体系框架图 理论意义：理论界对服务创新研究仍然较少。一方面，本文总结了欧洲关于 服务创新的相关研究成果并进行了一定评述，另一方面，本文将这些研究成果与 第三方物流的实际情况结合起来，创新性地提出了第三方物流服务创新的“四棱 锥”模型并结合相关案例进行论述。本文是理论与实践相结合的产物。 现实意义：本文研究目的在于研究如何将新的服务概念、服务界丽设计、服 务传递系统、技术选择、战略协调等运用到第三方物流企业的服务创新过程中， 帮助物流企业寻找改进质量、提高服务水平的途径；提高企业服务创新意识，使 服务创新成为形成物流企业竞争力的突破口；使我国第三方物流企业在国内外竞 争中获得竞争优势；为物流企业高层管理者提供前瞻性的服务创新框架模型；为 第三方物流企业的发展提供新的思想和实用技术。 6 武汉理工大学硕士毕业论文 第二章服务及服务创新的一般分析 服务业的成功模式与制造业不同，其成功更多依赖于创新和高技能的管理， 二者不断推动服务质量和生产力的提升。服务创新理论的研究起源于制造业的技 术创新研究，但由于服务创新所具有的独特性，服务创新与技术创新有很大区别。 但有一点是相同的，即无论是在制造业还是服务业，能带来竞争优势的最终只能 是创新。通过创新，提升服务产品的价僚，服务企业才能获得竞争力。 2 1 服务及其基本特征的相关论述 2 1 1 服务的定义 服务的范围十分广泛，包括从银行、商业到公共教育、从产品服务到个人服 务、从个人服务到公共服务等，而且，服务的涵义还在不断拓展。1 9 6 0 年，a m a ( 美国市场营销学会) 最先提出服务的定义：用于出售或同产品连在一起进行出 售的活动、利益或满足感。该定义表明，服务是可以从销售中直接购买的，或是 伴随某一产品的销售而出现。而后，不同学者从不同角度对服务进行了定义，每 个定义都从独特的视角描述了服务。 芬兰著名服务营销专家格朗鲁斯( o r o n r o o s ，1 9 9 0 ) 的定义：“服务是指或 多或少具有无形特征的一种或一系列活动，通常( 但并非一定) 发生在顾客同服 务的提供者及其有形的资源、商品或系统相互作用过程中，以解决消费者的相关 问题。”该定义不仅指出了服务的无形特性，还强调服务是一种交互作用过程。 菲兹西蒙斯( f i t z s i m m o n s ，2 0 0 1 ) 认为，服务是一个在时间上易逝的、 在顾客作为“合作生产者”中所体现出的无形经验。 经济学家希尔( h i l l ，1 9 7 7 ) 认为，服务是状态的变化，这种状态变化可以 发生在某个经济主体的物身上；这种状态的变化是另一个经济主体的劳动成果。 该定义从服务产生的结果出发，揭示了服务包含的主、客体。但它过于笼统，因 为“状态的变化”同样可以在有形产品中产生。 英国服务营销专家a 佩恩( a p a y n e ，1 9 9 3 ) 在分析了各国营销组织和学 者对服务的定义之后，认为“服务是一种涉及某些无形性因素的活动，它包括了 与顾客或他们所拥有财产的相互活动，它不会造成所有权的更迭。服务产出可能 或不可能与物质产品紧密相连。”该定义从所有权角度指出了服务具有的性质。 国内学者黄少军( 黄少军，2 0 0 0 ) 在对服务的生产和消费、所有权以及交 易进行分析的基础上，从经济学角度对服务进行了界定。他认为“服务是一个经 济主体受让另一个经济主体经济要素的使用权并对其使用所获得的运动形态的 7 武汉理t 大学硕士毕业论文 使用价值。” 绝大多数学者都认为服务部门包括了所有产出不是有形产品的经济活动，其 生产和消费同时进行，并为其购买者提供本质上无形的内容( 如便利，娱乐，舒 适或健康) 。综合以上认识，可以从以下几个维度界定服务概念： ( 1 ) 服务是一种无形的过程和行为，而不表现为一个实物形态，或者说是 一种运动形态的使用价值。在更广意义上，服务还是由过程和行为造成的结果。 ( 2 ) 服务的生产和消费是同时或几乎同时进行的。 ( 3 ) 服务在交易中所有权不发生变化，只有使用权发生变化。 ( 4 ) 不同服务行业对服务概念的界定各有侧重。 2 1 2 服务的特点 1 、格朗鲁斯( g r o n r o o s ，1 9 9 0 ) 认为服务和有形产品表现出以下若干相对应 的特征： 表2 一l 有形产品 服务和有形产品特征的差异 服务 实体 形式相似 生产、销售不s 漕费同时发生 一种物品 核心价值在i 厂里被生产出来 顿客一般不参s 生产过程 可戳锫存 所有权可以转移 非实体 形式相异 生产、销售与消费同时发生 一种行为或过程 核心价值在买卖双方接触中产生 顾客参与生产过程 不可储存 无所有权转移 根据比较，他认为服务一般具有四个基本性质：首先，服务是非实体的；其 次，服务是一种或一系列行为：再次，在某种程度上服务的生产与消费同时进行； 最后，顾客在一定程度上参与生产。另外，格朗鲁斯认为，由于人们( 或者是服 务人员或者是顾客) 对服务过程的影响，服务还具有“差异性”特征，提供给一 个顾客的服务与提供给另一个顾客的服务不完全相同。 2 、佩恩( a p a y n e ) 认为服务具有四个特性：( 1 ) 无形性：服务在很大程 度上是无形的和抽象的：( 2 ) 不一致性：服务是不标准和可变的；( 3 ) 不可分割 性：服务生产与消费是同时完成的，顾客参与到过程之中；( 4 ) 无存货性：不可 像货物那样保存服务。佩恩认为任何给定的服务都将显示为包含四个特性的不同 组合体，存在一个包含所有四个服务特性的连续谱，如图2 一l 所示。 8 武汉理工大学硕士毕业论文 图2 - 1 包含所有四个服务特性的连续谱 3 、学者s h o s t a c k ( s h o s t a c k ，1 9 7 7 ) 将商品和服务统一在从高度无形到高 度有形的连续谱当中，并认为两者之间只在于有形程度不同，如图2 2 所示。 s h o s t a c k 提出的产品和服务的有形度连续谱是为确定某一产品或服务在轴线上 的位置是确定营销战略前提：无形性越大，就越难以采用有形产品营销手段。 有 形 成 分 为 主 图2 2 产品有形度的连续统一体 无 形 成 分 为 主 综合不同学者的观点，服务产品都具有不可感知性( i n t a n g i b i l i t y ) 、不可 分离性( i n s e p a r a b i l i t y ) 、差异性( h e t e r o g e n e i t y ) 、不可储存性 ( p e ris h a b ilit y ) 、缺乏所有权( a b s e n c eo fo w n e r s h i p ) 五个特性。 2 1 3 服务包 一件有形产品可以通过一系列特性术语来描述，比如尺寸、材料和组成等， 但服务却不易描述或在出卖之前加以验证。如果要表达某种服务，可以尽可能详 尽和确切地描述这项服务所包含的内容，以及向用户提供该项服务后的结果。这 武汉理工大学硕士毕业论文 里一个关键是必须列出所有与用户相联系的内容，因此引入服务包( s e r v e r p a c k a g e ) 概念。服务包表述一个有形和无形服务的集合：一是主服务，也称为核 心服务；二是辅助服务或附加服务，也称为外围服务。 服务包决定了顾客从服务中可以获得什么。当然一个设计精良的服务包并不 能保证整个服务的结果令人满意，扩展的服务供给过程同样会影响服务结果。扩 展的服务过程由以下三个基本要素构成：服务的可接近性，取决于员工的数量和 技能以及提供服务的方式：服务提供商与用户的相互参与的方式；顾客参与的方 式。图2 3 描述了服务包与扩展的服务过程之间的关系。 服务的可接近性 2 1 4 服务生产系统 服务的概念化 顾客参与 服务提供商与客 户的相互参与 图2 - 3 服务包与扩展的服务过程 服务企业在向顾客提供任何一种服务产品过程中都包含了服务生产活动、服 务传递活动和服务营销活动，通过这三种活动共同作用和相互协调，服务被提供 给消费者，因此，可以说，服务过程也是一个服务提供商与顾客之间相互作用的 过程( 如图2 4 所示) 。该系统首先对服务所需的各种资源进行“处理”，形成服 务产品的各个要素，即服务生产；然后对所有要素进行“总装”，并将最终服务 产品传递给顾客，即服务传递。在此系统中，“前台”是那些顾客可以观察到的 部分，而那些顾客无法观察到的部分被称为“后台”。生产和交易服务的整个系 统应作为一个整体职能来管理，即服务生产系统。 1 0 武汉理工大学硕士毕业论文 直接相互作用t 伺接相互作用 图2 4 服务生产系统 生产与消费过程的整合是服务生产系统最显著的特点，主要包括支持服务系 统的各种资源，以及协调这些资源的相互作用。图2 - 5 所示为服务生产系统的模 型。图中的大正方形表示顾客眼中提供该服务的组织。服务提供商将视之为不同 的职能单位或部门，但顾客只把它们看作一个整体的系统。正方形的左边是企业 使命和相应的服务概念，指导着组织计划和管理服务生产系统。正方形的底部是 企业文化，是决定组织内员工所思所想的规范和共同价值观。与顾客的直接接触 是服务生产系统中的互动部分，其中的资源包括：参与服务生产过程的顾客、与 顾客接触的员工、物质资源等，特别是，顾客作为一种能动的资源参与服务生产 系统。 支持部分互动部分 技术与 系统支持 系统与 经营 管理与 监督支持 联系人员 人员支持物质资源 企业文化 顾 客 图2 - 5 服务生产系统 2 1 5 面向顾客的服务组织 服务组织的关键是企业行为必须始终以用户为中心。服务企业可以从以下几 武汉理工人学硕士毕业论文 个方面建立起服务导向的组织。首先，理解建立用户导向的组织。第二，观念倡 导者。向市场导向转变意味着向现有观念挑战，因此需要一个强有力的倡导者才 有可能成功。第三，进行需求分析。针对服务组织所处的市场环境进行需求分析， 从而明确服务组织需要发展什么样的知识和能力。第四，设计培训和发展计划。 在需求分析基础上，依据服务组织内部情况制订培训和发展计划，一方面提高组 织成员的市场知识和技能，另一方面促成全体成员的参与，使每位成员意识到自 己就是完成这一转变过程中的一员。此外，建立一个有效的面向用户的服务创新 组织，还需要充分利用其它资源如发展市场信息系统、建立市场策划系统、分配 和激励体系等。 如图2 6 ，m c k i n s e y 提出的7 s 模型表明建立用户导向的战略需要一系列资 源支持，包括管理模式、组织结构、人力资源等，该模型从s t r a t e g y 、s t y l e 、 s h a r e dv a l u e s 、s t a f f i n g 、s k i l i s 、s y s t e m 、s t r u c t u r e 七个要素描述了如何 发展面向用户的服务组织。该模型作为分析服务组织有哪些不足，需要采取哪些 举措改进提供了框架。 s t r u c t u r e 以市场为基础的简 构； 为用户提供便利和 的服务 s y s t e m 用户信息报告； 竞争对手报告； 市场导向的分配 和激励机制； 反映产品线收益 情况的财务分析； s t r a t e g y 市场导向的发展计划 公 s 的 能 s k i l l员工与组织的目标一致 市场培训计划 市场知识 市场分析和决策能力 图2 - 6 顾客导向的服务组织 1 2 武汉理_ l = 大学硕士毕业论文 2 2 服务创新的一般理论 2 2 1 服务创新概念 1 9 9 5 年，由欧盟社会经济研究规划资助的欧洲服务业创新系统研究项目 ( s 1 4 s ) 丌始实施，该研究表明熊彼得的创新概念可以运用于服务业创新，但服 务业的创新又有其特点。 熊彼得提出，创新是采用新发明，使它转化为生产力，企业的创新行为包括 寻找创新项目、新生产方法、新市场、新原料来源和新产业组织。所以，创新= 新的创意+ 市场价值。s 1 4 s 对欧洲国家的服务企业进行调查后认为，服务创新是 新的或提高的产品或服务，或在服务中使用新的技术，或在服务中对现存技术的 新应用。亨尼( h e a n y ) 曾提出六种产品创新方式，克瑞斯托夫洛伍洛克 ( c h r i s t o p h e rl o v e l o c k ) 把这些方式应用于服务业中，并进行了新的解释： ( 1 ) 重大创新是提供给尚未界定和确定规模的市场的新产品。比如联邦快 递引入的全国范围内的隔夜包裹传递和电脑服务。 ( 2 ) 创始业务是在一个能够满足相同的基本需要的产品服务市场上创造出 新产品。比如建立当天门诊病人手术中心作为过夜住院治疗的一种替代方案。 ( 3 ) 新产品是指为目前所服务的市场开发的新产品，表明企业向原有的顾 客提供以前没有的产品的尝试，虽然这种新产品在其他地方也能买到。比如增加 了保险服务的零售银行或是开设餐厅的博物馆。 ( 4 ) 产品线的扩展是指目前的产品线增加新产品或者采用新的传递现有产 品的方式。比如航空公司的新航线。 ( 5 ) 产品改进是一种最常见的创新方式，涉及到对现有产品的特点所作的 改变。比如在每一次银行交易之后自动提供帐户结余，或延长服务时间，增加服 务交付场所的数量。 ( 6 ) 形式的改变是一种最低程度的创新，尽管他们往往是显而易见的。比 如给飞机喷涂新的颜色。 尽管如此，对研究人员来说，界定服务创新的概念仍然十分困难。服务创新 内涵十分广泛，创新活动发生的范畴不仅仅局限于服务业本身，在制造业、非公 益性公共部门也有大量的服务创新活动。因此，从广义上讲，服务创新是指一切 与服务相关或针对服务的创新行为与活动，从狭义上讲，服务创新是指发生在服 务业中的创新行为与活动。本文的研究仅仅将服务创新局限于第三方物流行业， 其范畴更为具体。根据服务的本质特征，服务创新概念的界定需要把握以下几方 面的关键内容： ( 1 ) 创新不表现为有形产品，而是一种概念性、过程性创新活动，具有明 1 3 武汉理工大学硕士毕业论文 显的无形性。 ( 2 ) 服务创新的新颖度范围较广，是切实可复制创新和解决特定顾客问题 的不可复 n g j 新的混合体。必须将传统的创新理论和以积累为基础的持续变化理 论结合起来理解服务创新，任何单个理论都不足以把握服务创新的全部内涵。 ( 3 ) 服务创新形式具有多样性，技术只是其中的一个维度，如“专门创新”、 “传递创新”、“形式化创新”和“社会创新”等几种创新形式都是服务业特有的。 ( 4 ) 服务创新的“顾客导向性”非常明显，顾客作为“合作生产者”积极 参与进整个创新过程，创新更多是一种需求推动现象。 ( 5 ) 服务创新更多针对企业层次，并在企业内部产生和发展，产业层次的 创新较少。 在这五个要素中，“无形性”是核心要素，其他四个要素是以它为基础的某 种程度的衍生，不同要素之间还存在相互关联和相互作用，如图2 7 所示。 图2 7 “服务创新概念维度”示意图 在此基础上，本文试图对服务创新进行定义：服务创新是企业为了提高服务 质量和创造新的市场价值而发生的服务要素变化，对服务系统进行有目的、有组 织的改变的动态过程，或者是把特定顾客特定问题的服务解决方案运用到解决其 他顾客或其他问题的部分。将此概念运用于第三方物流业，结合行业特点，那么， 本文研究的主题第三方物流企业服务创新可以定义为：第三方物流企业为提 高服务质量和创造新的市场价值而在物流服务过程中应用新思想和新技术来改 善和变革现有的服务流程和服务产品，提高现有的服务质量和服务效率，扩大服 务范围，更新服务内容，增加新的服务项目，为客户创造新的价值，最终形成企 业的竞争优势的过程。 2 2 2 服务创新的特性 服务本身具有的特性决定了服务创新的特性。总结不同观点，可以描述为： 1 、服务创新的内涵比制造业技术创新更丰富，从形式到内容都与技术创新 1 4 武汉理工大学硕士毕业论文 有较大差异。服务创新可能是技术创新，但更多是非技术性创新，如组织创新、 结构创新等，技术只是其中一个维度。对服务创新的理解要从更广阔和多维度的 角度进行考察，不能拘泥于狭隘的“技术决定”观点。 2 、服务创新过程是一个比技术创新更复杂的过程，顾客积极参与创新过程。 服务创新最显著的特点之一就是顾客积极参与创新过程。同时，服务创新过程包 含了很多部门和个人的参与，其中部门与部门、部门与个人、个人与个人之间都 存在复杂的交互过程。正是顾客参与以及众多行为主体的参与，使得服务创新比 技术创新过程复杂得多。 3 、服务创新过程包含了相当丰富的交互作用，包括内部和外部的交互作用。 在企业内部，员工和经理人员以正式和非正式方式参与到不同的交互作用中。在 外部，服务创新以顾客需求为导向，在与顾客的交互作用中创新，顾客不仅是创 新思想的重要来源，同时也是创新的“合作生产者”。服务企业与顾客之间的交 互作用是使创新产品被市场接受的一个关键变量。除了与顾客的交互作用，服务 企业还与知识和技术供应商、设备供应商等外部行为者发生交互作用，交互作用 质量的好坏同样会影响创新最终结果。 4 、服务创新以渐进性创新为主，根本性创新较少。服务创新通常是在原来 服务提供基础之上的较小改进，只有很少一部分是对市场而言的全新创新。 5 、“信任”是服务创新的重要要素。本质上，服务创新活动是一个无形过程， 因此，在服务创新过程中企业与顾客间的关系这一无形要素十分重要，但这种关 系通常是主观、暗默和难以解码的。因此，顾客和企业间的相互“信任”就成为 创新能否顺利进行的重要因素，对最终的创新质量有相当大的影响。 6 、新服务的生产方式多种多样。新服务的生产比制造业大规模、标准化的 生产方式呈现出多样化特点。服务企业可以采用“客户定制”的生产方式，也可 以更具服务产品的特性采用“标准化”生产方式，也可以将“标准化”和“客户 定制”相结合，采用“模块化”方式