（企业管理专业论文）服务业基层员工情绪智力结构研究——以大型连锁超市为例.pdf

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研究，用结构化的问卷对员工进行访谈，以便了解基层员工对情绪智 力的理解等相关问题，并以此作为依据设计问卷；第三阶段是定量研 究。在第二阶段访谈的基础上，结合西方情绪智力研究和工作绩效、 工作满意度、组织承诺等理论，并根据服务业的实际情况，设计了基 层员工情绪智力结构测评问卷，通过s p s s1 1 5 统计。 最后，在此基础上，结合现实情况提出了有关招聘、培i ) l l n 务业 基层员工的建议，希望借此引起实践者对相关问题的关注，为情绪智 力理论的进一步研究和发展提供依据。 关键词：情绪智力服务业基层员工招聘培训 a b s t r a c t i nr e c e n ty e a r s ，e m o t i o n a li n t e l l i g e n c e ( e 1 ) w a sr e c o g n i z e da n d i m p r o v e db yr e s e a r c h e r sg r a d u a l l y e 1b e c a m ea ni m p o r t a n tf a c t o ri nt h e s u c c e s so ft h ei n d i v i d u a li np r a c t i c e ，t h e e n t e r p r i s e sn ol o n g e rj u s t c o n c e r n e da b o u tt h e i rh i g hl e v e lo fe d u c a t i o na n dh i g hi o ；a tt h es a m e t i m e ，h i g h e rt u r n o v e rr a t eo fg r a d u a t e sa r o u s e dp e o p l e sa t t e n t i o nt o e m o t i o n a li n t e l l i g e n c ei nt h ec o n t e x to fo r g a n i z a t i o n a ls o c i a l i z a t i o n e s p e c i a l l yi n t h er a p i d l y g r o w i n gs e r v i c ei n d u s t r i e st o d a y , h o wt o i m p r o v et h el e v e lo fs e r v i c eb e c o m et h em o s ti m p o r t a n ti s s u eo ft h e o r g a n i z a t i o n ，w h i c hh a d ag r e a ti m p a c to nh u m a nr e s o u r c em a n a g e m e n t r e c e n t l 5 m o s tr e s e a r c hm u c hf o c u s e do nt h ei n t r o d u c t i o no f e m o t i o n a li n t e l l i g e n c e ，i n s c h o o ls t u d e n t sr a t h e rt h a nt h es t a f f s ot h i s s t u d y c o n c e n t r a t eo ne m o t i o n a l i n t e l l i g e n c e m a k ec h i n e s es e r v i c e i n d u s t r ye m p l o y e e sa s t h eo b j e c ti nt h i ss t u d y , u s i n gt h e o r e t i c a la n d e m p i r i c a lr e s e a r c h ，c o m b i n i n gq u a l i t a t i v e a n dq u a n t i t a t i v e a p p r o a c h ， c o n d u c te x p l o r a t o r yr e s e a r c ht o e x p l o r et h es t r u c t u r eo fe m o t i o n a l i n t e l l i g e n c eo fe m p l o y e e sa n dt h er e l a t i o n s h i pb e t w e e nj o bp e r f o r m a n c e ， o r g a n i z a t i o n a lc o m m i t m e n t s oa st op r o v i d ear e l i a b l eb a s i sf o r s t a f f r e c r u i t m e n ta n dt r a i n i n go fs e r v i c ee n t e r p r i s e s t h i ss t u d yh a st w o p a r t s ：f i r s t ，t h ea u t h o rp r o p o s e sab a s i ct h e o r e t i c a l m o d e la n dh y p o t h e s i st h r o u g hl i t e r a t u r er e v i e wo fe 1r e s p e c t i v e l ys u r v e y s g r a d u a t e sa n dn e ws t a f f su s i n gq u e s t i o n n a i r er e l a t e d t h es e c o n ds t a g ei s q u a l i t a t i v er e s e a r c h ，u s i n g as t r u c t u r e d q u e s t i o n n a i r e t oi n t e r v i e w e m p l o y e e si no r d e rt ou n d e r s t a n dw h a ti se m o t i o n a li n t e l l i g e n c eo fs a f f a n do t h e rr e l a t e di s s u e s ，a n da sab a s i sf o rd e s i g n i n gt h eq u e s t i o n n a i r e ； t h et h i r ds t a g ei st h eq u a n t i t a t i v er e s e a r c h o nt h eb a s i so fs e c o n ds t a g e i n t e r v i e w s ，c o m b i n e dw i t ht h ew e s te m o t i o n a li n t e l l i g e n c er e s e a r c ha n d j o bp e r f o r m a n c e ，j o bs a t i s f a c t i o n ，o r g a n i z a t i o n a lc o m m i t m e n tt h e o r i e s a n dt h ea c t u a ls i t u a t i o ni nt h es u p e r m a r k e t ，d e s i g nt h es t a f fe m o t i o n a l i n t e l l i g e n c ee v a l u a t i o nq u e s t i o n n a i r e f i n a l l y , m a k es o m es u g g e s t i o no nr e c r u i t m e n t ，t r a i n i n ga c c o r d i n g t h er e a l i t y , h o p i n gt or i s es o m ec o n c e r nf r o mp r a c t i t i o n e r so nt h er e l e v a n t i s s u e sa n dp r o v i d eab a s i sf o rf u r t h e rr e s e a r c ha n dd e v e l o p m e n to ft h e e m o t i o n a li n t e l l i g e n c et h e o r y k e yw o r d se m o t i o n a li n t e l l i g e n c es t a f fr e c r u i t m e n t t r a i n i n g 目录 第一章绪论1 1 1 研究背景1 1 2 研究意义2 1 3 研究对象3 1 4 研究方法4 第二章文献综述5 2 1 情绪智力的概念5 2 1 1 情绪智力起源、发展5 2 1 2 情绪智力含义6 2 2 情绪智力结构模型8 2 2 1 萨拉维和梅耶( s a l o v e y & m a y e r ) 的理论模型9 2 2 2 戈尔曼( g olt 针1 1 a 1 1 ) 的理论模型。1 0 2 2 3 巴昂( b a r - o n ) 的理论模型1 2 2 3情绪智力结构测量的测评。1 2 2 3 1 以萨拉维和梅耶理论为基础的测量一1 2 2 3 2 以戈尔曼理论为基础的测量1 3 2 3 3以巴昂理论为基础的测量1 4 2 3 国内情绪智力模型1 5 第三章问题的提出。1 6 3 1 现有研究不足1 6 3 2 研究目标1 7 3 3 对象选取1 7 3 4 数据处理方法1 8 第四章质的研究。1 9 4 1 研究样本1 9 4 2 访谈提纲的设计1 9 4 3 访谈记录程序2 0 4 4 研究结果分析。2 0 4 4 1 员工情绪智力的概念构成2 0 4 4 2 员工情绪智力的对服务业员工工作业绩的作用2 1 4 4 3 员工情绪智力的构成因素。2 2 第五章研究设计定量研究2 4 5 1 问卷选取2 4 5 2 研究样本2 5 5 3 问卷数据分析2 5 5 3 1 项目分析2 5 5 3 2 探索性因素分析2 7 5 3 3 信度分析3 5 5 3 4 相关分析3 5 第六章相关讨论及结论。3 7 3 7 3 7 3 7 4 l 4 1 4 2 4 3 4 3 4 4 4 5 4 7 4 8 1 1 研究背景 第一章绪论 情绪智力( e m o t i o n a li n t e l l i g e n c e ) 是一个相对新颖的心理学名词，它在2 0 世 纪9 0 年代由s a l o v e y 和m a y e r 正式提出。它的出现弥补了传统智力观的不足， 解释了传统智力不能完全解释的个体差异。因此随着研究的发展及社会需求的 增加，近年来“情绪智力 这一名词受到了社会各界人士的广泛关注，越来越 多地涌现在心理学、教育学、管理学等文献资料中。国内外研究人士对“情绪 智力 这个概念从批评、观望到逐渐走向认同与完善的趋势也己经凸现出来( 许 远理，郭德俊，2 0 0 4 ) 。近年来，国外不少专家均将研究领域拓展到了情绪智力， 并认为情绪智力为我们继续寻求更好地解释人类绩效的变量提供了新的视角。 如当代智力研究领域的著名学者斯腾伯格( s t e i n b e r g , 2 0 0 1 ) 、加德纳( g a r d n e r , 1 9 9 3 ) 等都给予情绪智力理论充分的肯定。s t e i n b e r g ( 1 9 9 7 ) 认为应该把理解和管 理情绪的能力作为一种智力；l e w i s h 和h a v i l a n dj o n e s ( 2 0 0 0 ) 把情绪智力单独 作为情绪的一个分支作了阐述；c o l e m a n ( 2 0 0 1 ) 贝j j 在其出版的a d i c t i o n a r ) ro f p s y c h o l o g y ) ) 中收录了e m o t i o n a li n t e l l i g e n c e 的定义。此外，有关情绪智力的概 念解析，分析模型的产生，并由此带来的在该领域的争执，也说明了对情绪智 力的研究j 下在如火如荼的进行之中。 科技进步、社会转型、环境变化，使组织面临着许多挑战，只有那些能够 顺应时代变化不断进行变革的组织，才能在竞争中赢得优势。面对着国外企业 的先进管理理念和优秀人才的震撼，处于经济网络中发展最为迅速的服务业， 不得将以往的管理理念，转变为2 l 世纪最为流行的“人才理念。重视人才， 以人为本，已经不再停留在理论层面或者只是领导的口头承诺，很大程度上已 经付诸实践。在理论和实务的双重推动下，人们更为关注的是如何让服务业员 工在组织社会化过程中尽快熟悉组织环境及工作角色，并以最短的时间调整自 己发挥应有的作用，以及培养、引进的人才到位之后是否能够在相应的岗位上 创造高的工作绩效。 当今的组织普遍认识到，由于服务行业本身的特点，对员工的学历素质要 求并不高，大部分服务企业对员工的要求，已不再停留在普遍意义上的德才兼 备，更要求他们要适应新的时代要求，必须具备更全面、更高的综合素质，必 须能较好地感知顾客、同事、上下级的情绪；必须有好的理解自己情绪和他人 情绪的能力；必须具有有效倾听，并能够准确传达信息的能力；必须具有发起 和管理变革的能力；必须具有激发和引导的能力；必须具有在多样化群体中维 持良好人际关系的能力；必须具有与别人进行系统工作，以达到共享目标的能 力( f r e s h m a n 等，2 0 0 4 ：j o r d a n 等，2 0 0 2 ：l e w i s2 0 0 0 ) 。而情绪智力方面的能 力被研究者认为是具备上述能力的先决条件，是一个服务业优秀的基层服务业 基层员工所必不可少的能力( d u l e w i c z 等，2 0 0 3 ) 。由此可见一位优秀服务业基 层员工只有高智商高学历是不够的，还必须具备高水平的情绪智力。以往研究 发现，在服务型企业中，高绩效者并不一定是技能突出者，也不一定是智商有 多高的人，而是那些善于处理自己和别人的关系的人( c o l e m a n ，1 9 9 5 ，1 9 9 8 b ) 。 目前人们逐渐开始相信，在服务业，情绪智力比智商更能预测个体的成功。 1 2 研究意义 近年来，服务业在经济增长中扮演日益重要的角色。如何提高服务行业的 服务水平，成为服务企业热切关心的问题，对服务型组织的人力资源管理产生 了很大的影响。由于服务业与其他行业的区别在学历教育背景等因素对于行业 基层员工来说并不是最重要的因素，因为人们普遍认识到，高绩效者并不一定 是技能突出者，电不一定是智商有多高的人，而是那些善于处理自己和别人的 关系的人( c o l e m a n l 9 9 51 9 9 8 b ) 。相应的，人力资源部门的招聘也开始采用新的 标准以决定个体是否被雇佣或保留( f e m a n d e s a r a o z ，2 0 0 1 ) 。新的标准主要是 建立在胜任力模型基础上的。胜任力模型理论认为，通过传统的智力测验、性 向测验和学术测验等技术筛选的个体，并不能保证他们能够在普通的工作和基 层职位取得出色的业绩( c o l e m a n ，2 0 0 2 ) 。为了保证个体能够在某特定岗位上取 得杰出成绩，除了智商、专业技能和个性倾向外，还需要考虑其它有助于个体 在工作岗位上取得出色成就的因素。近年来提出的情绪智力这一概念被认为可 以融入胜任力模型之中( c o l e m a n ，2 0 0 0 ) ，它也被认为是区别高绩效的作者的重 要参考指标( d a u s ，2 0 0 5 ) 卜j 。 以往实证研究结果表明，情绪智力对员工深层次行为有很大的正效应。高情 绪智力有利于员工更好地调整自身，从内心深处改变自己的情绪状态，更好的为 被服务对象考虑，使情绪自然流露，而不仅仅是“伪装情绪，这对于个人绩效、 顾客满意度等的提高无疑会带来良好的效果。情绪智力的理论支持者认为情绪智 力的高低能够影响员工的工作绩效，( c o l e m a n ，1 9 9 5 ，1 9 9 8 a ) ，情绪智力是组织背 景中个体取得成功的重要因( c o l e m a n ，1 9 9 8 b ) p j ，越来越多的学者和管理者们也 逐渐意识到员工的情绪智力是组织不可分割的一部分。c o l e m a n ( 1 9 9 8 a ) 在工作 e q 一书中则认为一个企业整体的情绪智力决定了该企业知识资本能运用发挥 2 到何等程度，以及其总体业绩能达到的水平。随着对情绪智力研究的不断深入， 员工情绪智力培训也受到越来越多的公司推崇，人们发现现在很多组织在员工招 聘和选拔过程中开始考虑情绪智力因素( z e i d n c ：等，2 0 0 4 ；m a t t h e w s 等，2 0 0 2 ) h ， 如目前被广为使用的建立在胜任力模型基础上的新招聘标准，就涵盖了情绪智力 的内容。但对于服务行业来说，其员工的基本素质相对较低，文化层次低，这是 服务行业与其他行业最明显的区别。对于服务业基层员工，他们本身的情绪智力 可能就比较低，如何把情绪智力因素纳入到胜任力模型中，为在招聘培训提供有 效依据，对情绪智力结构的研究应该是第一位的。尽管情绪智力对员工工作绩效、 组织建设、组织发展的重要性得到公认，但理论界对一般行业情绪智力的分析并 不能代表服务行业本身的特点。一般行业的情绪智力与服务业特点的交织，使得 服务行业基层员工情绪智力结构尚处在混杂模糊状态，其结构模型有待探索。 为此，将研究聚焦于服务业中，尤其是大型连锁超市基层员工情绪智力。 重点探讨其结构的组成，以及各个因素对工作绩效、组织承诺的作用。研究在对 以往一般行业情绪智力研究和相关文献回顾的基础上结合服务业本身的特点、以 及对大型连锁超市员工的一手访谈资料，通过实证研究探析服务业基层员工情绪 智力结构。 1 3 研究对象 服务行业是指为人服务，使人生活得到方便的行业，如饮食业、旅馆业、理 发业、修理生活日用品的行业等。本研究关注的是服务业。原因是，随着社会科 技的发展，服务业是处于经济网络中发展最为迅速的行业，是我国国民经济的重 要贡献力量。无论是在生产者和消费者具有衔接和协调的作用、对劳动力的吸纳 作用、对国民经济其他产业的推动作用、促进市场体系发育和完善的作用上来看， 服务业在经济增长都中扮演日益重要的角色，与我们的生活息息相关。如何提高 服务行业的服务水平，成为服务企业热切关心的问题，对服务型组织的人力资源 管理产生了很大的影响。在以往研究中，西方学者对情绪智力的实证研究较多。 但仅仅是对一般情绪智力的概念及其测量进行了研究，多限于教育、心理层面或 社会角度分析情绪智力的作用，对具体情绪智力的研究较少。而工作场所的情绪 智力测量大多是采用一般情绪智力量表，没有结合实际情况，在一定程度上会影 响研究结论的准确性。由于服务业的特殊性，工作的技术含量比较低，其基层员 工学历教育背景都不是很高，因而他们的情绪智力有可能会比较低，但由于工作 的要求，有要求他们必须具备相应的情绪智力，这是工作的必备条件。因此研究 服务业基层员工应具备什么样的情绪智力结构，无论是对于服务业本身来说是值 3 的探索的。而且对于以往研究的普遍意义工作场所员工情绪智力结构来说是一个 很好的补充。 1 4 研究方法 科学的研究方法有助于得出有益的结论，从全文来看，主要运用马克思主 义关于辩证唯物主义与历史唯物主义研究问题和解决问题的方法，通过实证分 析和规范分析加以体现，具体包括： ( 1 ) 文献调查法 调查国内外现有文献中对情绪智力和情绪智力模型的研究成果。文献调查 作为一种主要的研究方法，目的是从现有的文献、档案中得出所需要的资料和 量表，在此基础上对国内外此领域发展做出比较，并以此为建立服务企业情绪 智力结构模型的理论基础。 ( 2 ) 实证研究法 知识必须建立在观察和实践检验的事实上，论文通过调查问卷、访谈和理 论研究的手段来揭示一般结论。通过对服务行业员工情绪智力的实地测量，获 取客观材料，并且从个别到一般，归纳出问题的本，最终得出服务行业员工情 绪智力的模型、以及其与效标之间的关系。 ( 3 ) 系统分析法 在获取调查问卷数据之后，需要用系统分析的方法，对数据进行因素分析、 相关分析、回归分析。通过系统分析，将调查问卷结果转换成相应的情绪智力 构成模型，为最终的结论建立提供数据支撑。 ( 4 ) 归纳方法 在对以往量表进行收集后，需要通过对比归纳方法，并结合服务行业的特 征，从中甄选出相应的行为表现，以保证最后的情绪智力结构模型更具系统性 和完整性。 本文在文献调研的基础上，研究者设计了结构化访谈提纲，用于对员工进 行访谈，目的是了解超市的基本情况，并以此作为依据设计问卷。力求结论既 符合现代化企业发展现状，又具有一定的前瞻性及独特性，对如何对员工的情 绪智力进行培训，从而更好的为顾客服务，建立与顾客良好的关系做出建议， 实现对实践工作提出启示的意义。 4 2 1 情绪智力的概念 2 1 1 情绪智力起源、发展 第二章文献综述 在情绪智力的理论正式提出之前，已有心理学家阐述了与情绪智力有关的 思想。即智力测验运动。早在2 0 世纪初，美国著名心理学家e l t h o r n d i k e ( 1 9 2 0 ) 提出了“社会智力”的概念，他认为社会智力是理解和管理人的能力以及在人际 关系中采取明智行为的能力，是智力的一个方面 b l 。有情绪智力研究者 ( ，s a l o v e y & m a y e r l 9 9 0 ) 认为情绪智力就是社会智力之一种。但是他们认为用情绪 智力代替社会智力更有意义。因为社会智力包括的内容太广泛，它不能和认知 智力区分开来。而情绪智力的内涵比社会智力小，它能够更好地和认知智力区 分开来。此后，a l e x a n d e r ( 1 9 3 5 ) 提出了“非智力因素的概念i ，j 。w e c h s l e r ( 1 9 4 0 ) 提出了“一般智力中的非智力因素的观点，认为非智力因素包括情感、人格 和社会因素，属于一般智力的范畴。随后，w e c h s l e r ( 1 9 4 3 ) 进一步指出非智力 因素是预测生活中成功的关键因素。w e c h s l e r 的思路与情绪智力理论将情绪因 素引入智力的构想十分相似【6 j 。到了2 0 世纪8 0 年代，g a r d n e r ( 1 9 8 3 ) 在多元 智力理论中界定了内省智力和人际智力。他认为内省智力是指个体对自己感受 的审查与认识，人际智力主要表现在适应地监控、调节人际生态环境的技巧方 面。内省智力涉及到对自我情绪的知觉，而人际智力关乎对他人情绪的识别。 内省智力和人际智力的思想被情绪智力研究者( s a l o v e y & m a y e r , 1 9 9 0 ) 直接继承 并成为他们情绪智力理论的一部分。 情绪智力的产生源于“社会智力 这一概念。“社会智力一词由 t h o m d i k e ( 1 9 2 0 ) 首次提出。t h o r n d i k e 认为智力可以分为三个维度：机械智力、抽 象智力和社会智力p j 。他把社会智力定义为“理解和控制人的能力一明智地处 理人际关系。可见这里的社会智力包含两部分：( 1 ) 理解他人；( 2 ) 在社会情境 中明智地行动。也就是说，t h o r n d i k e 对社会智力的定义同时包含了认知和行为 上的因素，他认为这两种因素都属于智力范畴，并且和传统智力理论中包含的 概括能力、计算能力等不同。 1 9 9 0 年，m a y e r 等人利用模糊图形等工具，通过反射来研究个体无意间表 露的情感，研究发现个体知觉情感的正确性、数量和知觉情感的范围与对他人 的关心、移情能力有高度的相关。通过这些研究，m a y e r 初步形成了他的情绪 5 智力理论。但是，人们普遍认为严谨科学的情绪智力理论却发物于s a l o v e y 和 m a y e r 在1 9 9 0 年发表于想象、认知和人格上的情绪智力一文。在这篇 文章中，m a y e r 和s a l o v e y 提出了情绪智力的框架，对情绪调控、情绪的功能性 作用进行了讨论l l o l 。自m a y e r 和s a l o v e y 提出了自己情绪智力理论后，近年来， 众多心理学家从小同的角度发展了诸多的情绪智力理论。有学者认为当前的情 绪理论发展出现了两种小同的发展趋势，一种强调情绪智力是个体的能力，将 情绪智力纳入智力的家族，认为情绪智力的发展存在能力的等级层次性，峰持 科学量化方式来测量个体的情绪智力，此学派以m a y e r 和s a l o v e y 为代表；另 一种以预测为导向，试图在传统智力之外找出能够预测成功的所有重要因素， 此学派以g o l e m a n ，b a r o n 为代表。影响较大的情绪智力能力模型在国外主要 有m a y e r 和s a l o v e y 的情绪智力理论，国内主要有许远理的理论、王晓均的理 论和卢家媚的情绪智力理论【l 。 2 1 2 情绪智力含义 “情绪智力”这一概念从产生之初就一直未形成统一的定义，并且随着国内 外学者研究的深入，其界定也在不断变化和完善中。关于清绪智力内涵的解释， 影响最大的要属g o l e m a n ，b a r o n ，s a l o v e y 和m a y e r 的理论。m a y e r 等一些学者 对这三种理论观点进行归纳总结，认为g o l e m a n 和b a r - o n 的理论都属于混合 模型，而s a l o v e y 和m a y e r 的理论属于能力模型，进行了区分( z e i d n e r & m a t t h e w s ，2 0 0 4 ) 认为能力模型倾向于研究情感信息过程，混合模型把e i 定义 为一种多样结构，包括人格各方而，以及知觉能力、理解能力、管理能力等【l 川。 这两种模型的差异，导致以它们为理论基础而编制的量表也呈现差异，以混合 模型为基础而编制的量表采用自我报告的方式，以能力模型为基础编制的量表 大多是客观的行为测验，但这不是根本。混合模型与能力模型的差异根本在于， 这个模型是否混合了认知能力和人格特质。 塞洛维( s a l o v e y ) 和梅耶( m a y e r ) 的能力性定义：1 9 9 0 年他们正式提出了情绪 智力这一术语，并将其定义为“是监察自身和他人的感情和情绪的能力，区分 情绪之间差别的能力，以及运用这种信息以指导个人思维和行动的能力 ( m a y e r 和s a l o v e y1 9 9 5 ) 。他们强调情绪智力是对情绪的监控以及对情绪信息 的处理能力。1 9 9 9 年他们进一步指出情绪智力包含四方面内容( m a y e r 和s a l o v e y 2 0 0 1 ) 。 情绪的知觉和表达能力：反映了对情绪的知觉能力，以及从他人的而部表 情和肢体语言的表达来知觉他人情绪的能力。已包括两个方而，非语言的知觉 6 和以而部、声音以及相关的交流渠道来表达情绪。 情绪对思维的促进能力：情绪对思维的引导能力，如尤其是某些情绪而小 是其他的情绪能够促进某些类型的问题解决。 对情绪的理解能力：反映了分析情绪的能力、对某种情绪的出现有一定的 预期、理解这些情绪所带来的影响等等。 对情绪的成熟调控能力：在个人目标、自我了解和社会意识这样的背景卜 对情绪进行管理。 戈尔曼( g o l e m a n ) 的排除性定义：情绪智力是“识别自己和他人情绪的能力， 自我激励能力，管理自身情绪和人际关系中情绪的能力 ( 李国瑞，何小蕾， 2 0 0 3 ) 。g o l e m a n ( 1 9 9 5 ) 将情绪智力看成是“生活智慧 及日常生活中自知、自 控、热情、坚持、社交技巧和自我激励的能力，认为情绪智力是除认知智力以 外，所有的个人特点。他将情绪智力界定为五个方而：( 1 ) 认识自己情绪的能力： ( 2 ) 妥善管理自己情绪的能力：( 3 ) 自我激励的能力：( 4 ) 理解他人情绪的能力：( 5 ) 人际关系的管理能力。他认为情绪智力对个体成就的作用比智力的作用更大， 而目可通过经验和训练得到明显的提高网。g o l e m a n 除了提出了上而所提到的 观点外，在1 9 9 8 年，他还在( ( w o r k i n gw i t hm o t i o n a li n t e l l i g e n c e ) ) 一书中对情 绪能力( e m o t i o n a l c o m p e t e n c e ) 与情绪智力加以区分。他认为“情绪能力是以情绪 智力为基础的一种习得的能力，情绪能力能使人们在工作上取得出色的成绩”。 他说情绪智力决定了我们学习那种依赖于情绪智力的实际技能的潜能，而情绪 能力则反映了我们通过学习、掌握技能以及把智力应用到工作中时，我们多少 都能够意识到这样的潜能。他还认为，情绪智力是一个业绩突出的工人与一个 普通人相区别的关键所在，已的作用比专业技能( t e c h n i c a ls k i l l ) 和认知能力 ( c o g n i t i v ea b i l i t y ) 联合起来的作用更大i l 引。 巴昂( b a r - o n ) 的适应性定义：情绪智力是“影响人应付环境需要和压力的 一系列情绪的、人格的和人际能力的总和 。b a r - o n 对情绪智力的定义与 g o l e m a n 有些相似。他认为情绪智力是影响人应付环境需要和压力的一系列情 绪的、人格的和人际能力的总和。他认为，一般智力是由用i q 测量的认知智力 和用e q 测量的情绪智力所构成。通过e q 测量以检验人的情绪智力，或许可 以提供一个比i q 更能预测成功的依据。b a r o n 的情绪智力模型山五大维度组 成：( 1 ) 个体内部成分( i n t e r p e r s o n a lc o m p o n e n t s ) ：( 2 ) 人际成分( i n t e r p e r s o n a l c o m p o n e n t s ) ：( 3 ) 适应性成分( a d a p t a b i l i t yc o m p o n e n t s ) ：( 4 ) 压力管理成分( s t r e s s m a n a g e m e n tc o m p o n e n t s ) ：( 5 ) 一般心境成分( g e n e r a lm o o dc o m p o n e n t s ) 。这些成 分又由1 5 种子成分构成，而它们都是相关的能力和技能【l 训。其中，个体内部 成分包含五个相关能力：情绪自我觉察力、自信、自我尊重、自我实现、独立 7 性。人际成分包含三个相关的能力：共情( e m p a t h y ) 、社会责任感、人际关系。 适应性成分包含三个相关的能力：现实检验、问题解决、灵活性。压力管理能 力成分包括两个相关的能力：压力承受、冲动控制。一般心境成分包括两个相 关结构：幸福感、乐观性。 而国内学者对情绪智力的定义，大多与m a y e r 和s a l o v e y 的认识相似。吴 雯芳( 1 9 9 5 ) 认为情绪智力是指“人们调节情绪，控制情绪的能力”。许远理等( 2 0 0 4 ) 认为，情绪智力是加工和处理情绪及情绪信息的能力，侧重从信息加工论的角 度来界定情绪智力内涵1 1 ) 。卢家嵋( 2 0 0 5 ) 把情绪智力界定为“人成功完成情感 活动所需的个性心理特征。这一定义从本质上反映了情绪智力是能力的一种， 并明确指出了情绪智力的操作对象是情绪、情感。虽然国内外学者对情绪智力 的界定侧重点不同，各自的认识不同，但是这些情绪智力观对我们认识情绪智 力具有很大的启发和借鉴作用。他们都注重情绪的认知过程，他们的观点包含 一些共同的因素，因此根据国内外学者对情绪智力概念和含义的研究，我们可 以从自我、他人、群体环境的角度来认识情绪智力，即：自我情绪的认知、调 控能力，对他人情绪的认知、评价能力【l 州。 2 2 情绪智力结构模型 真正开始对情绪智力进行系统实证研究的是d j m a y e r 和p s a l o v e y 等人， 1 9 9 0 年一篇情绪智力( e m o t i o n a li n t e l l i g e n c e ) 的论文，正式提出了“情绪智力” 的概念及理论。而使情绪智力这一术语受到广泛传播和关注的是d a n i e lg o l e m a n ， 1 9 9 5 年，他出版了情绪智力一书，该书作为一本大众读物，一出版立即成为 全球的畅销书，对情绪智力理论的传播起到了巨大的推动作用。现在主要的情绪 智力理论模型主要有两种取向，一个是以m a y e r 和s a l o v e r y 为代表的能力模型取 向：另一个是以b a r - o n 和g o l e m a n 为代表的混合模型取向。他们对各自情绪智力的 界定和构成都有不同的主张。这两种主流学派走的道路不同，前者属于学院派研 究，将情绪纳入智力范畴；后者以实用为主要目的，把人格动机等也归到情绪智 力的范围内。下边介绍情绪智力领域中影响较大的几种情绪智力理论及其演化 【1 7 】 o 表2 1 几种情绪智力理论及其演化 1 9 9 0 ：情绪评估和表达能力、情绪调节能力、运用情绪信息的能力 1 9 9 7 ：调节情绪以促进情绪成熟的能力；理解、分析情绪、运用情 绪知识的能力；情绪对思维的促进能力；情绪的知觉、评价 和表达能力。 8 2 0 0 0 ：情绪知觉、情绪的整合、情绪的理解、情绪的管理 g o l e m a n ： 1 9 9 5 ：自我意识、自我管理、自我激励、移情和人际关系 1 9 9 8 ：自我觉知、自我管理、社会觉知、社交技巧 2 0 0 0 ：自我觉知、自我管理、社会觉知、社会技能 b a r - o n 1 9 9 7 ：个体内部情绪自我觉察；自信；自我尊重：自我实现； 独立 人际成分共情；社会责任感；人际关系 适应性现实检验；问题解决；灵活性 压力管理压力承受；冲动控制 一般心境幸福感；乐观主义 2 0 0 0 ：自信、自我意识、自尊、移情、人际关系、压力承受、冲动 控制、现实检验、灵活性、问题解决 2 2 1 萨拉维和梅耶( s a l o v e y m a y e r ) 的理论模型 2 2 1 1 萨拉维和梅那( s a l o v c y & m a y e r ) 1 9 9 0 年情绪智力模型 1 9 9 0 年s a l o v e y & m a y e r 首次提出“情绪智力的概念，将情绪智力作为一 种独立的成分，提出了情绪智力的三因素模型。即：情绪评估和表达能力、情绪 调节能力、运用情绪信息的能力这一模型是在整合相关的文献研究的基础上提出 的，缺乏实证基础。应该说当时他们对情绪智力理论的思考并不充分，对情绪智 力内涵解释得并不清晰，仅仅关注了情绪得评价和调节及运用，忽视情绪对思维 的促进，把动机等直接纳入情绪智力得范畴，整个理论结构显得模糊、促糙。 9 图2 - 1m a y o r 和s a l o v e y ( 1 9 9 0 ) 的情绪智力三因素模型 2 2 1 2 萨拉维和梅那( s a l o v e y & m a y e r ) ( 1 9 9 7 ) 模型 经过几年的理论思考和学术争论后，m a y e r 和s a l o v e y 于1 9 9 7 年对情绪智 力理论框架进行了实质性的修订，强调情绪智力是一种与认知有关的心理能力， 并提出了情绪智力的四因素模型。修订后的模型是一个层级模型，包括有先后发 展顺序的四级能力，它们分别是：( 1 ) 准确地知觉、评价和表达情绪的能力；( 2 ) 产生利于思维的情感的能力；( 3 ) 理解、分析和使用情绪知识的能力；4 ) 调节情绪 以促进情绪和智力成熟的能力【l 引。 2 2 1 3 萨拉维和梅那( m a y e r 和s a l o v e y ) ( 2 0 0 0 ) 模型 2 0 0 0 年，m a y e r 和s a l o v e y 为了更进一步区分他们的能力模型与g o l e m a n b a r o n 等人的情绪智力，对1 9 9 7 年的模型进行了简化。 表2 - 2m a y e r 和s a l o v e y ( 2 0 0 0 ) 的情绪智力三因素模型 情绪的知觉情绪的整合情绪的理解情绪的管理 知觉和知觉情绪情绪作为注情绪与情有关联系的情绪情绪的隐思维促 管理激 表达情比开始受意的信号和绪相关信信号被理解，与性，从情感 进情绪励，对情 绪认知的自作为对认知息被注意他们的内部活动到意义被的，智力 感开放 动化影响的