（企业管理专业论文）我国企业的质量竞争力研究.pdf

摘要 摘要 在经济全球化趋势日益加速，市场竞争日益激烈的时代背景下，不断提升自身 竞争力，是我国企业面临的迫切任务，而质量在为企业赢得竞争优势的过程中显示 出越来越重要的作用。卓越的质量能够给企业带来有形和无形的利益，这已经被许 多企业的成功实践所证实。为什么质量能够产生竞争力? 什么样的条件能够促使质 量形成竞争力? 质量竞争力的构成要素有哪些? 企业实际运行中，如何才能有效提 升自身的质量竞争力? 这些问题的回答需要从理论上予以阐述并通过实证进行验 证。 本文在借鉴前人的理论研究的基础之上，围绕上述问题展开研究，研究工作主 要集中在：第一，分析质量管理理论和竞争力理论的发展历程，从两种理论的科学 联系中寻找到质量能够产生竞争力的理论支撑；第二，从质量的经济性原理，质量 的品牌效应，质量的社会效应方面着眼，解释质量竞争力的形成机理，进而研究质 量竞争力的构成要素：质量战略、质量文化，过程、质量管理体系，质量成本、持 续改进；第三，根据权威资料统计，总结我国企业的质量管理现状、竞争力现状， 剖析我国企业在质量管理方面存在的不足之处，以及我国企业在市场竞争中的相对 劣势；第四，结合质量战略确立，质量文化建设，质量管理体系建立和实施，过程 管理方法，质量成本管理方面，持续改进等知识，给出我国企业立足质量，提高竞 争力的理念、有效途径和科q = ：h - 法方面的一些建议。 关键词：质量竞争力；质量经济性；质量管理体系；质量成本管理 a b s t r a c t a b s t r a c t w i t ht h er a p i dg l o b a l i z a t i o nt r e n da n dt h es h a r pm a r k e tc o m p e t i t i o n ，e n t e r p r i s e sf a c e t h eu r g e n tt a s ko fu p g r a d i n gt h e i rc o m p e t i t i v es t r e n g t h s t e pb ys t e p ，t h eq u a l i t yi s i n c r e a s i n g l yi m p o r t a n ti ne n t e r p r i s e s g r o w t hc o u r s i n g e x c e l l e n tq u a l i t yw i l lt a k e t a n g i b l ea n di n t a n g i b l eb e n e f i t t oe n t e r p r i s e s ，w h i c hh a sb e e n p r o v e db ym a n y e n t e r p r i s e s g o o dp r a c t i c e s w h yq u a l i t y c a l l p r o d u c ec o m p e t i t i o n ? w h a t s t h e p r e r e q u i s i t e so f t h eq u a l i t y - c o m p e t i t i o n ? w h i c hf a c t o r sc o n s t i t u t et h eq u a l i t y - c o m p e t i t i o n ? i nt h ed a i l yo p e r a t i o n ，h o wc a ne n t e r p r i s e sp r o m o t em e i rq u a l i t y - c o m p e t i t i o n ? t h e s e q u e s t i o n sn e e db ei n t e r p r e t e da n dv e r i f i e df r o mt h e o r ya n dp r a c t i c e o nt h eb a s eo ft h ee x i s t i n gt h e o r y , t h i sp a p e rs t u d i e st h ea b o v eq u e s t i o n s t h es t u d y f o c u s e so nt h ef o l l o w i n gf o u rf a c e t s ：f i r s t ，a n a l y z e st h eq u a l i t ym a n a g e m e n ta n dt h e c o m p e t i t i o nt h e o r yd e v e l o p m e n tp a t h , f i n d s t h et h e o r e t i c a l s u p p o r t f o rt h e q u a l i t y - c o m p e t i t i o n ；s e c o n d l y , e x p l a i nt h em e c h a n i s mo ft h eq u a l i t y - c o m p e t i t i o nf r o m t h ee c o n o m i c so fq u a l i t y , q u a l i t y sb r a n de f f e c t sa n dq u a l i t y ss o c i a le f f e c t s ，t h e ns t u d y t h e q u a l i t y - c o m p e t i t i o n sn e c e s s a r yi n g r e d i e n t s ：q u a l i t ys t r a t e g y , q u a l i t yc u l t u r e ， p r o c e s s ，q u a l i t yc o s t , c o n t i n u a li m p r o v e m e n t ；t h i r d l y , s u m m a r i z et h ec u r r e n ts i t u a t i o no f t h ee n t e r p r i s e s q u a l i t ym a n a g e m e n t , c o m p e t i t i o ns t r e n g t h , a n a l y z et h e i rl i m i t a t i o n sa n d d i s a d v a n t a g e si nt h em a r k e tc o m p e t i t i o n ；f o u r t h l y , p r o p o s e ss u g g e s t i o n so ft h ee f f e c t i v e a p p r o a c ha n ds c i e n t i f i cm e t h o db yt h ei n t e g r a t i o no ft h eq u a l i t ys t r a t e g y , q u a l i t yc u l t u r e , b u i l d i n ga n di m p l e m e n tt h eq u a l i t ym a n a g e m e n ts y s t e m ，p r o c e s sm a n a g e m e n t , q u a l i t y c o s tm a n a g e m e n ta n dc o n t i n u a li m p r o v e m e n t k e y w o r d s ：q u a l i t yc o m p e t i t i v es t r e n g t h , q u a l i t y - v a l u e ，q u a l i t ym a n a g e m e n t s y s t e m ，q u a l i t yc o s tm a n a g e m e n t 学位论文版权使用授权书 本人完全了解北京信息科技大学关于收集、保存、使用学位论文的 规定，同意如下各项内容：按照学校要求提交学位论文的印刷本和电子 版本；学校有权保存学位论文的印刷本和电子版，并采用影印、缩印、 扫描、数字化或其它手段保存论文；学校有权提供目录检索以及提供本 学位论文全文或者部分的阅览服务；学校有权按有关规定向中国科学技 术信息研究所等国家有关部门或者机构送交论文的复印件和电子版；在 不以赢利为目的的前提下，学校可以适当复制论文的部分或全部内容用 于学术活动。 学位论文作者签名：乏薹彰弓乡 加彳年1 月争日 经指导教师同意，本学位论文属于保密，在年解密后适用本授 权书。( 注：论文属公开论文的，作者及导师本处不签字) 指导教师签名：学位论文作者签名： 年 月日年 月日 h 硕士学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的论文题目为我国企业的质量竞争力研究 学位论文，是本人在导师指导下，进行研究工作所取得的成果。尽我所 知，除文中已经注明引用的内容外，本学位论文的研究成果不包含任何 他人创作的、已公开发表或者没有公开发表的作品的内容。对本论文所 涉及的研究工作做出贡献的其他个人和集体，均已在文中以明确方式标 明。本学位论文原创性声明的法律责任由本人承担。 作者签字：n 掰烤 7d 矽7 年f 月中e t m 第1 章引言 1 1 研究背景 第1 章引言 质量竞争力的研究是对质量管理理论和竞争力理论两个学科进行比较研究，探 索其共同的一般规律，并对它们相互交叉、渗透的边缘地带，如顾客、过程、绩效 等进行研究，因为质量与竞争力有着密切的关系，质量成为竞争力的核心要素，且 质量管理理论和核心竞争力理论都需要充分研究质量和竞争力的关系，以及质量在 竞争力中的地位等问题。同时，质量管理理论研究的对象，从企业的内部扩展到外 部，竞争力理论研究的对象则从企业的外部深入到内部，两种理论研究的对象和内 容越来越交汇在一起，交集的部分以及相互的关系和作用，需要新的概念和理论来 进行阐述和系统研究，因此质量竞争力的研究也就应运而生。 质量竞争力研究是我国企业经营管理实践的客观产物。1 ) 我国企业的产品质量 现状。我国在从计划经济体制向社会主义市场经济体制的转轨过程中，由于种种因 素的影响，在质量问题的改善方面，与发达国家之间还存在不小的差距。近几年来， 食品质量，药品质量，建筑质量等问题频频见诸报端，质量问题造成的巨大损失已 经给我国经济的持续，健康快速发展造成了很大的负面影响。2 ) 我国企业的竞争力 现状。在经济全球化的发展浪潮下，特别是加入w t o 后，我国正逐渐成为世界制 造大国和贸易大国。但中国出口贸易“太强 的竞争力是基于“中国制造具有廉 价的劳动力成本，但面对中国“低价风暴，各国对中国产品采取的贸易保护方式 和手段越来越多样化，复杂化。我们要真正从贸易大国走向贸易强国，就必须要有 新的竞争战略，这就是“以质取胜，转变出口增长方式，走质量效益型道路，自 主创新，提高产品附加价值，创造自主品派，打造质量竞争力。 质量竞争力的提出是落实科学发展观的时代要求。科学发展观强调发展数量与 发展质量的统一。没有质量的发展不是真正的发展，更不可能做到科学发展，甚至 有可能导致没有发展的增长。因此，科学发展关注质量与数量的统一，强调数量来自 于质量，质量对数量具有规定和制约的作用。发展质量不仅涉及具体主体所拥有的 质量特性，更注重社会经济发展过程中一切可能影响到人民的生活质量、影响到国 家竞争力的质量。 在这样的时代背景下，我们需要从质量的角度来思考这些问题，思考如何从发 展质量、经营质量、管理质量的提高，以获得持续进步的高质量的竞争力：需要理 论的发展和创新，以解决经济社会发展和竞争带来的新问题。质量竞争力的提出正 第1 章引言 好适应了这个时代要求。 1 2 研究意义 2 0 世纪8 0 年代以来，我国社会生产力，综合国力和人民生活水平都迈上了一 个新台阶，不少重要产品产量已经位居世界前列。但是，国民经济运行的整体质量 不高，产品质量总体水平偏低的问题仍然十分突出，主要表现在五个方面：一是档 次低，低附加值的产品多，高新技术产品少；二是生产过程中的质量损失严重；三 是假冒伪劣屡禁不止的状况未得到根本扭转；四是消费者对产品质量问题的投诉长 期居高不下；五是产品质量监督抽查合格率不高。国务院发布的质量振兴纲要( 1 9 9 6 年2 0 1 0 年) 中明确指出：“质量问题是经济发展中的一个战略问题。质量水平的 高低是一个国家经济、科技、教育和管理水平的综合反映，已成为影响国民经济和 对外贸易发展的重要因素之一。必须加快进行两个根本性转变，尽快提高我国的产 品质量、工程质量和服务质量水平，满足人民生活水平日益提高和社会不断发展的 需要，增强竞争能力，促进我国国民经济和社会的发展。 在此背景下研究质量竞争力，将为科学评价产业、区域乃至国家的宏观质量水 平与竞争能力提供有效的技术与信息支持。从而更有效地运用宏观调控、政策引导 等行政手段，不断提高我国企业的质量竞争能力，提高国家的综合竞争力。 在政府主管部门的推动下，经过全面质量管理、i s o9 0 0 1 以及六西格玛管理、 卓越绩效模式等理论方法的实施，我国企业已经逐步认识到质量对于企业生存与发 展的重要性，意识到顾客满意对于产品进入市场的选择作用。同时，随着社会主义 市场经济体制的不断完善与经济全球化进程的加速，在参与市场竞争尤其是国际市 场竞争的过程中，我国企业也日益认识到质量对于赢得竞争优势的基础与保障作用。 然而，在竞争日趋激烈的市场经济环境下，为在更大范围、更深程度上参与竞争， 相当一部分企业在面对提升竞争力的强大压力时仍显得茫然和不知所措。片面追求 广告效应、盲目扩大生产规模、热衷于资产重组而忽视产品与服务质量，忽视品牌 与诚信体系建设等短期行为，对企业的长远发展与竞争力的提升产生了负面影响。 因此，在这样的背景下研究质量竞争办，明确以追求卓越质量赢得竞争优势的 途径、方法，有助于指导我国企业坚定“以质取胜一的信心，实现增长方式的转变， 在提升产品与服务质量水平的同时降低成本、提高附加价值；有助于帮助我国企业 在激烈的市场竞争中，更加充分地发挥质量管理的功能与作用，提升核心竞争力， 增强抵御风险的意识与能力。 2 第1 章引言 1 3 研究的技术路线图 1 4 研究内容 什么是企业质量竞争力? 上 企业质量竞争力有什么特征? 上 企业质量竞争力是如何形成 的? 其机理是什么? 上 企业质量竞争力的构成要素 有哪些? 上 我国企业的质量竞争力 现状 上 如何提升我国企业的 质量竞争力? 本文的研究内容：第二章、企业质量竞争力的提出：质量竞争力理论产生的理 论背景和时代背景；质量竞争力的定义及其特性。第三章、质量竞争力的形成机理 和核心要素：质量的经济性原理；质量的品牌效应；质量的社会效应；质量竞争力 的核心要素；第四章、我国企业质量管理及竞争力现状：第五章、增强我国企业质 量竞争力的途径：确立质量竞争战略；建立面向竞争战略的质量文化；强化过程管 理方法；建立适宜的质量管理体系；实施有效的质量成本管理；持续改进：第六章、 s g 钢铁集团实证分析研究；第七章、研究结论与展望。 3 第2 章企业质量竞争力的概念 第2 章企业质量竞争力的基本理论 在经济全球化日益加剧的今天，提高国际竞争力已经成为各企业关注的焦点， 并且，随着市场竞争激烈化程度提高，企业经营者都开始认识到质量取胜的必要性， 单纯依靠压低价格来获得市场已不再是企业求生存的最佳途径。增加检验环节，对出 厂产品严格把关，努力贯彻i s o9 0 0 1 质量保证体系并取得认证，获得通向市场的通 行证。这些变化都是我国改革开放，经济发展带来的进步。中国商品在国际市场中要 摆脱“便宜”这顶帽子，就必须在商品质量上做出努力，树立中国自己的品牌。 2 1 竞争力理论的发展 竞争力理论起源于传统的企业成长理论。最早可以追溯到1 8 世纪早期亚当斯 密的企业分工理论，2 0 世纪2 0 年代马歇尔( m a r s h a l la ) 提出企业内部成长论，将 知识与技能看作是企业的能力。其后，艾迪斯彭萝幺( e ( e d i t hp e n r o s e ) 于1 9 5 9 年发表 了企业成长论，提出了企业内在成长理论的思想。她认为被古典企业理论视作“黑 箱_ 的企业资源和能力是构成企业经济效益的稳固基础，企业不仅仅是一个管理单 位，而且是一个具有不同用途、且随时间推移由管理者决策决定的生产性资源的集 合体。马歇尔的另一位传人乔治理查德森( g e o r g eb r i c h a r d s o n ) 则在2 0 世纪6 0 - 7 0 年代从企业与市场间的协调制度入手提出了组织经济活动的企业知识基础论，进一 步发展了企业成长论。1 9 5 7 年社会学家塞斯内克( p h i l i ps e l z n i c k ) 在行政管理中 的领导行为一书中，首先用独特竞争能力来表示企业同其竞争对手相比在某方面 做得更好的情况。2 0 世纪6 0 年代，哈佛商学院的安德鲁斯( i ca n d r e w s ) 等人认 为企业应当具有“独特竞争力 ，并提出用s w o t 框架分析企业能够做的( 优势、 劣势) 与可能做的( 机遇、威胁) ，从而进行适当匹配，实施战略管理。随后，又有 学者通过实证分析得出了拥有独特竞争能力的组织有望获得更高的经营绩效的结 论。另外，飞利浦萨尔尼科在对领导行为的分析中指出过企业特殊能力的概念。这 些理论的不断提出和发展为企业竞争力理论的出现奠定了基石。1 9 8 2 年理查德尼尔 森( r i c h a r dn e l s o n ) 和西蒂尼温特( s i d n e yw i n t e r ) 合作出版了经济变迁中的演 化理论，该书明确肯定了能力观在企业与企业经营战略中的重要意义。通过进一步 研究，他们认为，如果企业无法有效模仿或复制出优势企业产生特殊能力的源泉， 各企业之间具有的效率差异状态将永远持续下去。 所谓竞争力，是指竞争主体在竞争中比其对手更有效地获取竞争物的能力。在 4 第2 章企业质量竞争力的概念 现代经济竞争中，竞争力就是比竞争对手更有效地获取资源和市场的能力。竞争力 理论被认为是一个应用最新经济、管理和社会发展理论的综合的应用科学体系。竞 争力理论存在于经济学与企业战略管理两大研究领域。经济学侧重于对竞争优势的 经济分析，从理论上探究什么是竞争优势之源；而战略管理理论则主要从企业经营 实践角度出发，为经营战略决策提供依据。从历史发展看，竞争力理论可以归纳成 以环境为基点的经典战略管理理论、以产业( 市场) 结构分析为基础的竞争理论、 基于资源与能力的竞争理论、企业创新理论和基于评价方法的竞争力理论五个方面。 自2 0 世纪8 0 年代以来，竞争力理论的研究重点从市场定位逐渐转移到企业竞争优 势的获得和保持上来，在上述企业成长理论、独特竞争力理论等的研究基础上，竞 争力理论涌现出各种学派，其中的主要学派有资源学派；能力学派和结构学派。 分析总结以上竞争力理论的发展，可以得出： 古典经济学将企业看作是生产函数，认为社会生产的基本要素是资源、资本、 劳动力，企业只要配置好要素，就会得到相应的产出。 资源学派认为稀缺资源是企业赢利、获得竞争优势的主要动力，且企业有不断 产生这种资源的内在动力。企业的竞争优势在企业内部。 能力学派则将企业看作是能力的集合体。将企业的长期竞争优势的本源归结为： 企业拥有的比竞争者更加卓有成效地从事生产经营活动和解决各种难题的能力和表 现。 结构学派则强调竞争优势来源于企业的外部要素，即市场结构或市场机会，并 与企业所处的产业发展状况息息相关。 核心竞争力理论则突破了经济学的产业研究视角，将企业作为分析对象，研究 企业内部自身的能力问题。核心竞争力是企业运行中而产生的一种综合力，它对企 业运行所投入的资本、资源、劳动力、科技知识等各种资源要素的交互作用起黏合、 润滑、膨胀作用，使彼此分散、隔离的生产要素不断地产生聚合、裂变反应，从而 释放出更大的能量。核心竞争力主要体现在为客户创造价值的能力上，而不是简单 的与竞争对手相比所形成的优势能力。 所以，从竞争力理论的发展轨迹可以发现，竞争力理论的视野已经从企业外部 转向企业内部，从企业的战略延伸到企业的过程，从企业的资源转向企业的能力。 这种发展趋势集中体现在：如何为顾客创造更多价值，如何在产品或服务或过程上 具备区别于竞争对手的特别优势。在这些特别的优势和能力中，质量已经成为一种 能带来利润的独特的能力因此，可以说，竞争力理论越来越关注质量，关注创造 卓越质量的能力。 5 第2 章企业质量竞争力的概念 2 2 质量管理的发展历程 质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。在质量方面的指挥和 控制活动通常包括质量质量方针和质量目标及质量策划、质量控制、质量保证和质 量改进。质量管理是通过建立质量方针和质量目标，并为实现规定的质量目标进行 质量策划，实施质量控制和质量保证，开展质量改进等活动予以实现的。 质量管理的发展，大致经历了三个阶段，如图2 1 所示。 镗统矮摄捡验黔段统计质蘑控期阶段全面质最管理阶段 令哺| 质致一体化管理 全蕊质餐管理 统汁过程控糊 专联榆验员箝骏 ：l ：长检骏 操作l ：稔验 1 筛以静1 9 4 0 1 9 6 0 奄 1 9 6 0 孛f 以箍 2 2 1 质量检验阶段 图2 1 质量管理发展历程 2 0 世纪初，人们对质量管理的理解还只限于质量的检验。质量检验所使用的手 段是各种的检测设备和仪表，方式是严格把关，进行百分之百的检验。 质量检验是在成品中挑出废品，以保证出厂产品质量。但这种事后检验把关， 无法在生产过程中起到预防、控制的作用。且百分之百的检验，增加检验费用。在 大批量生产的情况下，其弊端就突显出来。 6 第2 章企业质量竞争力的概念 2 2 2 统计质量控制阶段 这一阶段的特征是数理统计方法与质量管理的结合。第一次世界大战后期，休 哈特将数理统计的原理运用到质量管理中来，并发明了控制图。他认为质量管理不 仅要搞事后检验，而且在发现有废品生产的先兆时就进行分析改进，从而预防废品 的产生。第二次世界大战开始以后，统计质量管理得到了广泛应用。第二次世界大 战结束后，美国许多企业扩大了生产规模，除原来生产军火的工厂继续推行质量管 理方法以外，许多民用工业也纷纷采用这一方法，美国以外的许多国家，也都陆续 推行了统计质量管理，并取得了成效。 但是，统计质量管理也存在着缺陷，它过分强调质量控制的统计方法，使人们 误认为质量管理就是统计方法，是统计专家的事，在一定程度上限制了统计质量控 制方法的推广和运用。 2 2 3 全面质量管理阶段 2 0 世纪5 0 年代以来，科学技术和工业生产的发展，对质量要求越来越高。要求 人们运用“系统工程 的概念，把质量问题作为一个有机整体加以综合分析研究， 实施全员、全过程、全企业的管理。1 9 6 1 年，费根堡姆提出了全面质量管理( t q m ) 的概念。全面质量管理是以质量为中心，以全员参与为基础，旨在通过让顾客和所 有相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。这一理论更加突出了“管理”，在 定意义上讲，它已经不再局限于质量职能领域，而演变为一套以质量为中心，综 合的，全面的管理方式和管理理念。 我们从质量管理的发展历程中可以清晰地看到，质量管理的视野已经从“工 厂”转向“市场 ；从“符合标准”转向“顾客满意；从减少波动转向降低成本， 提高经济效益和整体绩效、竞争绩效；从着眼短期绩效转向注重长期发展；质量管 理越来越关注企业竞争力，不仅是现实的竞争力，更强调未来的竞争力。 2 3 企业质量竞争力 企业竞争力是一个比较复杂的概念，从上世纪8 0 年代开始，国内外学者就从不 同角度出发，对这一问题进行了深入研究。 从经济学的视角出发，认为“企业竞争力 是“在竞争性市场中，一个企业所 具有的能够持续地比其它企业更有效地向市场提供产品或服务并获得赢利和自身发 7 第2 章企业质量竞争力的概念 展的综合素质。 它提出关系、资源、能力和知识是企业竞争力的决定因素。 从评价指标体系的角度出发，认为“企业竞争力 是“不同企业之间在市场竞 争过程中所表现出来的竞争力量。从比较角度看，它是企业在某些方面具有比较优 势的展现，从企业自身看，它是企业的某种能力或素质的反映，从竞争结果角度看， 它是企业取得利润或市场份额的能力。 从战略抉择的角度出发，研究企业在竞争中可以选择的不同战略。与质量相关 的战略方向包括产品技术、技术领先程度和价格政策，它提升了质量在企业竞争中 的重要度。 从质量管理的角度出发，提出了质量竞争力的3 个变量，即“质量要素、“部 门或职能单位和“质量意识的阶段 。其中，“质量要素包括成本系统、问题解 决、精益制造、持续改进、测量、质量与运营战略的集成、顾客满意、员工授权与 组织学习等。 2 3 1 企业质量竞争力的内涵 企业质量竞争力是企业通过其产品( 服务) 质量在竞争的市场环境中表现的 一种外在市场力量，同时又是一种与竞争对手竞争并获胜的能力。客观上讲，每个 竞争主体都有一种与竞争对手相对抗的能力，它是客观存在的，不因比较而存在， 但通过比较能发现其大小和强弱。 企业质量竞争力主要体现在企业通过其产品( 服务) 质量占有市场的能力、创 造价值和利润的能力以及创新发展的能力。企业能否使自己的产品( 服务) 获得顾 客和社会的认同决定着资本循环能否顺利完成和再生产能否持续进行。企业通过其 产品( 服务) 质量占有市场的能力、创造价值和利润的能力以及创新发展的能力是 企业质量竞争力的根本所在。 企业质量竞争力是在生产经营过程中形成的。即它是动态的产物，而不是静态 的结果。企业只有通过各种质量资源配置，在战略规划、产品设计、采购、生产、 售后服务及管理过程中逐渐形成企业质量竞争力。 企业质量竞争力是环境的存在物。制度环境、市场环境、技术环境、法律环境、 教育和文化环境等都影响企业质量竞争力的培育，这里的环境包括国际和国内两个 方面。 企业质量竞争力与企业质量竞争优势互为因果关系。企业质量竞争优势是企业 质量竞争力的因，竞争优势的大小决定于竞争力的大小；企业质量竞争力是企业质 量竞争优势的果，竞争优势的强弱最终是要通过它的市场表现体现出来的。企业质 量竞争优势是一个相对概念，是相对于竞争对手而言的。而企业质量竞争力则是一 8 第2 章企业质量竞争力的概念 个绝对的概念，任何企业在市场中都有自己的质量竞争力。 在高度垄断和完全封闭性的市场中，由于不存在一般性的竞争关系，也就不存 在质量竞争关系，对企业质量竞争力的横向比较就没有意义。从现实和长期的角度 看，质量资源的稀缺性是一个普遍现象，因此，质量竞争关系是广泛存在的，只是 在不同领域或不同地区，质量竞争的强度有所不同。 由于企业成长的路线不同，不同企业所形成的质量竞争力的特点也不同，有些 企业可能在某个领域优势突出，而在另一个领域比较劣势，新进入某一行业的企业 可能在制造设备和设施等方面具有比较优势，而在质量管理与人力资源方面具有比 较劣势。另一些企业由于长期奉行质量优先战略，因而在质量方面具有比较优势， 这类企业必然会在总体上表现出质量竞争力。 从动态和长期的角度看，只有对消费者有价值，顾客满意和顾客忠诚的产品才 能有市场，企业也才能从质量竞争优势中获益；反之，企业只有从质量竞争中获益， 才能维持生存并获得更大的发展空间，也才能持续地向市场提供让顾客满意的产品。 企业质量竞争力的影响因素不是孤立存在的，而是作为一个有机整体对企业的 存在状态发生作用的。因此，在分析企业的质量竞争力时，不能仅仅局限于对个别 因素的分析，而忽略对质量竞争力全貌的理解和把握。 企业是在竞争性环境中运作的，它不可能脱离相关企业和竞争对手而孤立存在。 在全球化市场中，如果企业的竞争对手提升了自身的质量竞争力，那么企业的比较 优势就会消失，甚至变成比较劣势。导致这一结果的原因有两个方面：一是竞争对 手的质量竞争力提升，从而抬高了行业的比较基准，使得企业在行业中的优势下降； 二是企业与竞争对手之间的比较关系发生了变化，从而影响到它们在市场中的定位 和对消费者或市场的影响力或控制力的发挥。 从企业质量竞争力的内涵可以看出，质量竞争力是企业生存和持续发展的决定 因素之一，其重要性随着市场竞争的日趋激烈而不断彰显。但是，质量竞争力毕竟 不是企业竞争力的唯一决定因素，所以，在分析企业的质量竞争力时，一定要有全 局和长远的眼光，从保持企业长期成功的高度着手，研究企业质量竞争力中的本质 因素。 2 3 2 企业质量竞争力的特性 由企业质量竞争力的定义，可以知道，企业质量竞争力具有以下几个方面的特 征： 1 ) 创造顾客价值。企业关注顾客的需求和期望，能为顾客提供更多的价值， 使企业竞争力建立在顾客满意和顾客忠诚的基础上。 9 第2 章企业质量竞争力的概念 2 ) 不易模仿。质量竞争力是相对于企业竞争对手的质量优势，来源于竞争对 手缺乏或不拥有的核心技术与能力。 3 ) 难以移植。质量竞争力与文化、价值观、创新能力等无形资产方面的优势 密切相关，是组织日积月累的结果，具有显著特色。 4 ) 个性化。质量竞争力的个性化体现在两个方面；一是内容个性化，为顾客 提供的个性化的产品与服务。二是管理个性化，各组织从自身实际出发， 形成适合于本企业特点的管理风格、方法与模式。 5 ) 可持续发展。质量竞争力是建立在环境和安全的可持续发展上。 6 ) 动态变化。质量竞争力受众多内外部因素影响，市场的变化、顾客的变化、 社会的发展、竞争对手的改变都影响着质量竞争力，保持竞争性优势，需 要具备应变能力和抗风险能力 质量是企业具有竞争力的重要体现，是各类竞争主体在市场经济环境下赢得竞 争、保持优势、立于不败之地的重要途径。企业质量竞争力是以其卓越的产品和 或服务质量赢得竞争优势的能力。质量竞争力就是企业充分发挥质量对于赢得竞争 优势的作用，提高质量因素对于核心竞争力的贡献程度，让卓越质量为企业带来源 源不断的价值和生命力。 企业以其卓越质量赢得竞争优势的途径主要有两方面：一是通过持续改进，在 创造魅力质量方面，实现顾客价值等方面领先竞争对手。在卡诺模型中，魅力质量 是使顾客获得意外惊喜的质量，能较其他两种质量产生更高程度的顾客满意度，当 然也是最具竞争力的质量。二是在诚信经营、公平竞争的基础上，建设面向竞争战 略的企业质量文化与行为方式，行程独特的创造价值的能力。提高竞争对手模仿的 难度，延长被复制或超越的周期。 企业质量竞争力贯穿于企业产品和或服务质量形成的全过程，覆盖竞争力培 养、提升和发挥的各个方面。 1 0 第3 章质量竞争力的形成机理与构成要素 第3 章质量竞争力的形成机理与核心要素 3 1 质量竞争力的形成机理 3 1 1 质量经济性机理 质量与经济密不可分。从2 0 世纪7 0 年代起，朱兰、克劳斯比、费根堡姆等质 量大师相继提出了质量经济性的概念。从2 0 世纪9 0 年代起，人们开始反思质量投资 的效果，经济理论研究质量的重心开始转向对质量投入和产出关系的研究。众多质 量管理专家对质量经济性进行了论述，并认为企业通过质量改善可以获取比竞争对 手更加卓越的绩效。因此，可从质量经济性的角度来探讨质量产生竞争力的原理。 质量的经济分析，又称质量经济管理，就是通过产品质量投入( 成本) 、与产出 ( 收益) 之间的关系的分析，探求最适宜的质量水平，使企业、社会的经济效益达 到最佳值。质量经济分析贯彻于质量的产生、形成到实现的全过程。正如国际标准 化组织于1 9 9 8 年颁布i s o t r1 0 0 1 4 ：质量经济性指南所指出的质量经济性是“组 织内部的所有管理活动，致力于平衡质量成本和价值的关系，确保组织竞争能力和获 利能力 。 1 ) 质量成本的关系 质量成本是指企业为了保证和提高产品质量而支出的一切费用，以及因未达到 产品质量标准，不能满足用户和消费者需要而产生的一切损失。质量成本一般包括： 预防成本、鉴定成本、内部损失成本和外部损失成本。具体而言，预防成本是为减 少质量损失和检验费用而发生的各种费用，它包括质量管理活动费和行政费、质量 改进措旅费、质量教育培训费、新产品评审费、质量情报费及工序控制费；鉴定成 本是按照质量标准对产品质量进行测试、评定和检验所发生的各项费用，包括部门 行政费、材料工序成品检验费、检测设备维修费和折旧等。由于质量未达到规定标 准而发生的损失分为两部分：内部损失和铃部损失：内部损失是指产品出厂前的废 次品损失、返修费用、停工损失和复检费等；外部损失是在产品出售后由于质量问 题而造成的各种损失，如索赔损失、违约损失和“三包 损失等。上述概念也可用 公式表示如下：质量成本= 预防成本+ 鉴定成本+ 内部损失成本+ 外部损失成本。 也可以把产品的质量成本按照其功能分为两类：一是保证成本，由预防和鉴定成本 组成；二是故障成本，包括内部损失成本和外部损失成本。 第3 章质量竞争力的形成机理与构成要素 从图3 1 可以看出，当产品质量水平提高后，故障和损失成本降低，而保证成 本并不是随着质量水平的提高而相应增加，它随质量特性由4 0 ，5 0 和6 a 的变化呈 现处递减的趋势，这是由于在处于较低质量水平时内部故障成本过高，因而需要增 加一些预防成本以降低产品制造成本；而当质量达到一个较高的水平后，企业便可 消减鉴定成本。在更高的产品质量水平下，产品质量成本是不断降低的。在铀，5 0 到6 0 三个质量水平上，的质量水平对应的故障成本和保证成本之和是最低的，因 此，质量成本随着质量水平的升高而不断降低。 图3 i 质量成本曲线 2 ) 质量收益的关系 朱兰博士认为，随着质量水平的提高，质量收益是不断上升的。质量与收益之 间的关系如图3 2 所示： 1 2 第3 章质量竞争力的形成机理与构成要素 图3 2 质量收益曲线 由于质量的不断提高，企业及其产品会获得越来越多的顾客认可，获得更高的 顾客满意和忠诚，不仅可以留住老顾客，还能够吸引新顾客，带来销量和市场份额 的增加，从而带来收入的增长。在激烈的市场竞争中，企业可通过获取比竞争对手 更大的市场份额来衡量其竞争力，市场份额的增加必然会给企业带来收入的增加和 效益的增长。 由于产品质量的优势地位，产品或服务的售价可高于同类产品的市场价格水平， 从而带来销售收入和利润的增长。按照优质优价的原则，企业对优质产品可以采用 高于社会同行水平的价格，这种价格称为绝对溢价，低于平均水平价格的价格称为 绝对折价。顾客的理想购买策略是按照优质优价的原则，针对不同质量水平的产品 确定一个相应的认可价格。产品的实际价格高于认可价格称为相对溢价。为了提升 顾客价值，扩大市场份额，企业应该在提供高于同类产品平均质量水平的优质产品 的同时，采取相对折价的质量价格策略，价格略高于同类产品平均价格，但低于顾 客认可价格，使顾客价值得到提升，从而使企业在或的利润的同时，扩大市场份额。 废品，次品的减少，增加了企业的合格品率，减少了企业的浪费损失，从而带 来效益的相应增加。 比较高的质量水平减少了退货，维修等成本，从而减少了外部损失，降低了销 售成本，使收益水平提高。 1 3 第3 章质量竞争力的形成机理与构成要素 3 ) 质量经济性产生竞争力 从质量成本，质量收益之间的关系来看，产品质量对企业竞争力有着决定性 的影响： 通过质量成本关系分析，企业可以依靠质量的改善来降低成本，从而获得比竞 争对手更低成本的优势，并增强了盈利能力。质量的提高是无止境的，企业可以在 持续提高质量水平的同时实现产品质量成本越来越低的目标。应用田口方法并引入 质量损失函数，可以从技术和经济两个方面分析产品的设计，制造，使用，报废等 过程，使产品在整个寿命周期内社会总损失最小。把质量同社会的耗费联系起来， 在满足顾客规定的使用要求下，给社会带来的耗费或损失最小的产品就是质量最好 的产品，这样可以树立企业的美誉度，扩大企业的社会影响力，为自身创造良好的 环境氛围，保持和强化企业在社会公众心目中的形象和地位，从而能够全面提升企 业的竞争力。 从质量收益关系分析，卓越质量水平一定能促使企业在赢得顾客和市场上具有 比较优势。另外，企业能在销售收入，利润，成本等方面获得比较优势，这种比较 竞争优势和竞争力是由卓越质量所创造的因此，企业应持续改进产品质量，为顾 客带来价值，同时也可从中获得更多的实际利益。当顾客的需要得到最大程度的满 足时，才能形成顾客忠诚，进而为企业带来持续增长的利润。 综上所述，从质量经济性分析来看，质量的改进和提高为企业带来成本领先优 势和质量绩效的比较优势，从而使质量转化为企业竞争力。 3 1 2 质量品牌效应机理 品牌是一个企业的素质、信誉和形象的集中体现，也是一个民族的素质和一个 国家形象的有力体现。企业间的竞争，已经从单一的成本竞争、价格竞争、服务竞 争发展到了集技术、质量、服务、效益等于一体的品牌竞争。在进入品牌竞争时代 的今天，企业打造自己的知名品牌尤为迫切。在制造行业，无论企业大小，质量都 是管理者所面临的一个课题，而品牌则是一个企业发展壮大的标志，也是企业发展 壮大的手段和方法 1 ) 卓越的产品服务质量铸就品牌 产品质量和服务质量是品牌的基础，也是品牌形象的代表，塑造品牌形象依靠 的是高质量的产品和服务。质量对于制造业来说，一方面要求产品质量必须合格， 另一方面要求售后服务质量必须优良。品牌是一个企业的标志，是企业的象征，是 企业的精神依托，也是企业文化的外在表现形式，而品牌不是与生俱来的，它需要 付出企业员工的辛勤的智慧。因而，对每个企业来说，无论是产品质量，还是服务 1 4 第3 章质量竞争力的形成机理与构成要素 质量，两者所涉及的品牌形象都是十分重要的。 凡是质量要求越高的产品，所付出的劳动也就越大，这也表现了企业是在用心 为用户创造使用价值，是为他们服务的。这样的品牌产品，在用户看来是为他们服 务的，不是纯粹为了赚钱。从而使得社会公众与用户深切体会到制造企业是有责任 心、负责任的，是可信赖的，予以较高的评价，那么购买其产品也就顺理成章了， 该企业的产品品牌也就渐渐地得到确立。 换句话说，社会公众与用户对品牌的评价与认识，实质上是通过对其产品和服 务质量的评价与认识。当社会公众与用户评价较高，产生较强的信赖时，他们会把 这些信赖转移到抽象的品牌上，对其品牌也会有较高的评价，这样就形成了良好的 品牌形象。 2 ) 卓越质量是品牌的核心 品牌的背后包含着先进的技术、优秀的员工素质、可靠周到的售后服务，也包 含着大量的资金投入、精心的广告宣传和成功的营销策略，但是最基础的、最根本 的还是质量。 对于质量与品牌之间的关系，知名企业看得十分清楚。早在上世纪8 0 年代，就 有企业提出创名牌，核心在于产品的高质量。对一个企业来说，品牌是企业的灵魂， 而质量则是企业的生命，是品牌打造的基础，只有把产品与服务的质量搞上去了， 并且任何时候都自信，本企业是优质的产品，无质量问题，是对用户负责的，这样， 才有可能创造一个企业的名牌，并长期兴旺下去。 创造品牌，从根本上说就是要创造产品的“质量魅力 ，要创造出适应市场需 求、独具特色、有竞争力的产品品牌。企业要坚持“人无我有、人有我精”的产品 开发思路，立足新技术、新材料和新工艺，推动技术创新，努力开发，避免同质化， 突出差异化；体现科技化，突出绿色化；追求国际化，力求独创化的创新产品。只 有高科技、高质量的具备独特“质量魅力的产品。才能满足与引导用户需求，才 能为培育知名品牌奠定基础。 培育品牌，要通过提升产品的“质量价值来追求用户的满意。这种“质量价 值”源自于卓有成效的质量管理工作。然而，质量管理涉及产品设计、产品研发、 产品生产、营销服务、品牌提升等全过程，不同企业侧重点也不尽相同。我们认为， 产品源于人品，质量关键在人。人的品格、素质、修养、责任感、事业心都是构成 产品质量的重要因素。在质量管理中要从“人的质量 入手，强化质量意识，加强 技能培训，并在造就高素质职工队伍的基础上，着重建立健全质量运行机制和质量 保证体系。只有产品质量稳定；品牌才能健康发展。 卓越质量产生良好的品牌效应，品牌效应能够提高顾客满意度，顾客忠诚度， 从而扩大企业产品服务的市场占有份额，增加销售收入，同时品牌效应是不易被竞 1 s 第3 章质量竞争力的形成机理与构成要素 争对手模仿的，无形中就增强了企业的竞争优势。 3 1 3 质量社会效益机理 朱兰博士认为，现代科学技术，环境与质量密切相关。他认为，社会工业化引 起了一系列环境问题的出现，影响着人们的生活质量。随着全球社会经济和科学技 术的告诉发展，质量的概念必然拓展到全社会的各个领域，包括人们赖以生存的环 境质量，食品药品质量，卫生保健质量以及人们在社会生活中的精神需求和满意程 度等。朱兰博士的质量观反映了人类经济活动的共同要求：经济发展的最终目的， 是为了不断地满足人们日益增长的物质文化生活需要。企业产品的质量水平也应该 承担相应的社会成本。当企业产品质量承诺低，丧失衡量标准时，就会导致社会成 本的增加。产品质量承诺高，同时能通过质量的改善达到保护环境的目的，就可以 降低社会成本，从而赢得社会支持并获得与社会环境和谐共处，与环境的共生是企 业持续发展的基本规律，这体现企业的价值观，社会责任和持久竞争力。 企业遵照国家有关质量法规，确保产品和服务质量，自觉按标准生产合格产品， 买卖公平，诚信经营，积极按“三包”规定处理顾客的投诉和抱怨，主动召回缺陷 产品和妥善处理产品质量伤害事故等，为社会营造了良性竞争环境。 由于企业产品质量的改善而减少对生态平衡的破坏，减少对环境的污染，由于 产品质量的改善而提高稀缺资源的利用程度，减少排放，从而降低发展对人们生活 质量的影响。 企业在提高产品服务质量的同时，履行了社会责任，获得了市场的“回报。 只有克服短期经营行为，承担质量责任，才能取信于顾客，取信于市场，才能获得 良好的品牌形象和社会赞誉，在一定程度上也增强了企业的竞争能力。 3 2 质量竞争力的核心要素 研究企业质量竞争力的核心要素，目的是识别和确定对企业质量竞争力形成起 重要作用的质量要素，要素质检的相互关系以及这些要素对企业质量竞争力的影响 及程度。