（图书馆学专业论文）信息时代的图书馆用户与服务研究.pdf

山东大学硕士学位论文 摘要 信息在人类社会和自然界中的存在是普遍的，是物质及其运动形态的体现。 在2 1 世纪的社会发展中，随着社会信息化的发展，信息的合理组织、资源的深 层开发和基于数字化、网络化的全方位、多功能信息服务的有效开展，已成为关 系社会发展全局的关键问题，由此决定了信息服务业机制的变革和社会化信息服 务体系的确立。 在各种形式信息媒介层出不穷的信息时代，图书馆作为传统信息服务的提供 者，如何以信息需求为导向、以信息技术为平台、以信息资源深层开发为基础， 提高服务水平，创新服务手段，满足用户不断增长的信息需求，成为其亟待解决 的问题。 目前，对用户研究的主要侧重点在于用户需求的研究，而结合用户需求、用 户心理来探讨图书馆服务模式、服务机制转变的文章则比较少。本篇论文的主要 内容就是通过结合对图书馆用户信息需求，信息心理及各种心理效应的分析，借 鉴客户关系管理理论的思想，探讨了信息时代图书馆用户服务保障机制的建立， 包括图书馆用户权益的保护，图书馆服务模式的转变等等。通过对图书馆与用户 两方面的研究，提出了对建立适应读者需要的图书馆服务体系有意义的结论。 关键词：网络环境信息图书馆用户用户需求服务模式 a b s t r a c t i n f o r m a t i o ni su n i v e r s a l i nh u m a ns o c i e t ya n dn m u r ew o r l d i ti st h ee m b o d i m e n t o fs u b s t a n c e sa n di t sm o v e m e n t p a t t e r n i nt h e2 1s tc e n t u r y , w i t ht h ed e v e l o p m e n to f i n f o r m a t i o n i z a t i o n ，t h er e a s o n a b l eo r g a n i z a t i o no fi n f o r m a t i o n ，t h ed e e pe x p l o i t a t i o n o fr e s o u r c ea n dt h em u l t i f u n c t i o n a li n f o r m a t i o ns e r v i c es y s t e mb a s e do nd i g i t a li z a t i o n a n dw e b i f i c a t i o nh a sb e e nt h ek e yi s s u ew h i c hw i l la f f e c tt h ed e v e l o p m e n to fs o c i e t y t h e r e f o r e ，i ti si m p o r t a n tt oc h a n g et h em e c h a n i s m o fi n f o r m a t i o ns e r v i c et r a d e sa n d e s t a b l i s ht h es o c i a li n f o r m a t i o ns e r v i c es y s t e m a st h et r a d i t i o n a li n f o r m a t i o ns e r v i c ep r o v i d e r - - - - l i b r a r yi sf a c i n ga l lk i n d so f e m e r g i n gi n f o r m a t i o nm e d i a s i ti se s s e n t i a lf o ri tt oe s t a b l i s ha s e r v i c es y s t e mw h i c h i sn e e d s o r i e n t e da n db a s e do ni n f o r m a t i o nt e c h n o l o g ya n dd e e pe x p l o i t a t i o no f i n f o r m a t i o nr e s o u r c e s w h a t sm o r e ，i ti sn e c e s s a r i l yf o rt h el i b r a r yt oc o n t i n u o u s l y i m p r o v ei t ss e r v i c el e v e la n di n n o v a t e i t ss e r v i c em e a n st om e e tt h eg r o w i n g i n f o r m a t i o nn e e d so fu s e r sa n de n h a n c et h ev a l u eo fl i b r a r yu s e r s t h es t u d yo ft h i sp a p e ri n c l u d e ：i n f o r m a t i o nn e e d so fl i b r a r yu s e r s ，t h eli b r a r y u s e r si n f o r m a t i o np s y c h o l o g y , t h es u p p o r tm e c h a n i s m so fl i b r a r yu s e rs e r v i c e ，t h e c h a n g e so fl i b r a r ys e r v i c ep a t t e r na n dt h ep r o b l e m sw h i c hs h o u l db en o t i c e dt h r o u g h t h et r a n s f o r m a t i o np r o c e s s s i g n i f i c a n c eo ft h es t u d yl i e si nt h a t ，t h r o u g ht h ea n a l y s i s o ft h ei n t r a - p e r s o nf a c t o r sa n de x t e r n a le n v i r o n m e n t a lf a c t o r si nt h ei n f o r m a t i o na g e ， w ec a no b t a i nt h eu s e f u lc o n c l u s i o n so fm o d e ml i b r a r ym a n a g e m e m 4 k e y w o r d s ：n e t w o r ke n v i r o n m e n t i n f o r m a t i o nl i b r a r yu s e r s u s e rr e q u i r e m e m ss e r v i c ep a t t e r n 原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独 立进行研究所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不 包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的科研成果。对本文的研 究作出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本声明 的法律责任由本人承担。 论文作者签名：日期： 关于学位论文使用授权的声明 本人同意学校保留或向国家有关部门或机构送交论文的印刷件 和电子版，允许论文被查阅和借阅；本人授权山东大学可以将本学位 论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩 印或其他复制手段保存论文和汇编本学位论文。 论 修一 二迎 定 艮 撇 酩 蝴 磁 守 割 黼 j 脏厉一 密万研一 解影一逐 营 者 傣 作 a 丈 山东大学硕士学位论文 绪论 1 选题缘由 用户服务工作是图书馆全部工作的出发点与归宿，图书馆管理的最终目的是 为用户提供优质的服务。什么样的服务是优质的服务? 这应该是一种建立在用户 满意基础之上的服务。使用户满意，图书馆就要充分认识用户的需要，找准其需 求点，从而提供针对性服务，即一种以用户为中心的服务。具体来讲，就是在图 书馆的用户服务过程中，建立起图书馆与用户之间的交流机制，一方面要求图书 馆尽量满足用户需求，另一方面图书馆要积极引导用户参与到图书馆各项工作中 来，即实现图书馆与用户之间的相互影响与促进。在我们平时的工作中，可能会 见到一些很普通的现象，如图书馆有些书几乎都得不到利用，而有许多用户想要 的书又借不到；图书馆举办的活动用户参与不积极等等。这些看似平常不起眼的 事，其实说起来都和图书馆对用户的了解程度有关。若图书馆能深入的了解用户 心理与行为模式，图书馆就会知道用户真正想要什么，从而促进图书馆服务水平 的提高。可见，对图书馆用户进行研究具有很强的现实意义。而如何进行这项研 究，国内外的研究较少。本文选题即旨在从图书馆用户服务的整体上、结合信息 时代的大背景，把握“图书馆用户与服务 这一命题，提出使图书馆服务方式与 用户需求相适应，提升图书馆服务能力和质量的合理化建议。 2 研究综述 以中国期刊全文数据库与维普中文科技期刊库作为检索工具，可以 检索出2 0 0 0 2 0 0 7 年间，关于“图书馆信息需求 的研究论文共7 2 5 篇。所有的 研究文献除了以“图书馆信息需求 为核心主题以外，不同的研究论文各有不同 主题的侧重点，如某个特殊环境下的需求特征研究、或不同用户类型的不同需求 特点研究等，举例来说有：网络环境、高校图书馆与高校读者、医药卫生与医院 图书馆、数字图书馆、公共图书馆、农村信息用户、西部开发、知识服务以及综 述类需求研究等。 其中，对“图书馆信息需求”研究进行综述性研究的论文共有1 4 篇，赖穗 燕从各类型信息用户出发，探讨用户信息需求的特点；周洁风、张为华对2 0 0 0 山东大学硕士学位论文 年以来图书馆用户信息需求的研究现状、用户信息需求类型、内容、特点进行概 括，分析了用户信息需求影响因素并提出了满足用户信息需求的对策和措施；刘 新周、莫其强等的研究均是以2 0 0 0 2 0 0 5 国内图书馆用户信息需求研究的文献为 研究对象，对文献的分布情况、信息需求的研究方法、研究特点、研究内容以及 不同信息环境下、不同用户类型的不同需求特点等进行归纳分析，总结了现阶段 用户的需求特点与规律，分别提出影响用户需求的障碍因素及图书馆等信息服务 部门的应变对策与措施。 表l2 0 0 0 年以来各种研究主题年度分布表 搽 2 0 0 02 0 0 l2 0 0 22 0 0 32 0 0 42 0 0 52 0 0 62 0 0 7 合计比率 主题类型 网络环境 21 22 02 23 62 82 62 l1 6 72 3 0 3 高校图 书馆高 1 51 22 84 34 92 52 13 22 2 53 1 0 3 效读者 医药卫 生医院 2 6681 35364 96 7 6 不 图书馆 同 企业信息 类 企业技术7 655434 2 3 6 4 9 7 型 创新 用 公共图 420l54422 23 0 3 声 书馆 需 农业 求 农村 322302421 82 4 8 研 信息 党校 究 图书 ol0ool204o 5 5 馆 其他 各类 olllo 型图 4511 31 9 3 书馆 数字图书馆 oo 2 533221 72 3 4 综述 oo00o0951 41 7 9 用广类型研究 00o0io 24 70 9 7 西部开发 02 32o 000 70 9 7 服务模式、服 oo00o3216o 8 3 务机制 读者类犁研究 oo0oooo44o 5 5 知识服务 00oooo3 0 3o 4 1 其他 68 1 21 82 82 8 2 l1 2 1 3 3 1 8 3 4 合计 3 95 27 9 1 0 8 1 3 91 0 61 0 89 47 2 51 0 0 吴风仙用户信息需求与图书馆服务研究叨图书与档案，2 0 0 8 ( 1 3 ) ：2 9 1 - 2 9 2 6 山东大学硕士学位论文 2 0 0 0 2 0 0 7 年间，从用户类型的角度进行图书馆信息需求研究的文献比率最 高，占所有研究文献的5 0 7 5 ，包括高校图书馆与高校读者、医药卫牛与医院 图书馆用户、企业信息用户、公共图书馆用户、农业、农村信息用户、党校图书 馆以及其他各类图书馆用户等。如李初阳在医院图书馆信息需求服务新动向 中分析了不同层次的医师获取医学信息的途径，提出未来医院图书馆开展有效信 息服务的新方式。林霞、苏海宽在图书馆面向企业用户信息需求的模式研究一 一构建网上企业信息资源共建共享系统一文中提出建立一个网上企业资源管理 系统来为企业的决策服务，即通过信息资源的共建共享，创建人力资源共享机制， 在建立网络专家咨询平台、网上信息交流平台、入网企业档案库、信息服务反馈 机制、与企业相关的客户档案的同时，对企业用户开展信息素质的培养，形成一 个企业信息服务大平台。 不同时空环境下的图书馆信息需求研究，以时间为限定的研究文献诸如“网 络环境下 、“现代信息环境下 、“2 l 世纪图书馆”、“新形势下”等，如邹艺在 网络环境下高校图书馆读者信息需求的研究论述了当前网络信息环境下的高 校图书馆应全面、准确、及时了解读者的文献信息需求特点与变化情况，进行调 查研究，提供创新服务。以空间为限定的研究文献如“西部开发”等，如吕俊生、 杨金风在西部开发的信息需求与西部图书馆的信息服务中概述了西部开发的 信息需求，论述了图书馆在西部开发信息服务中的战略定位，提出了信息资源组 织的原则、方法以及为西部开发提供信息服务的方式。 综上所述，国内对用户研究的主要侧重点在于用户需求的研究，而结合用户 需求、用户心理来探讨图书馆服务模式、服务机制转变的文章较少，本文希望通 过结合对用户需求的分析，对现代图书馆的服务模式，业务流程的转变提出合理 化建议，以供现代图书馆管理参考。 3 研究内容与意义 信息时代，网络技术的发展给现代图书馆带来了新的发展机遇，同时也使图 书馆面临着前所未有的严峻挑战。日新月异的网络环境不但改变了图书馆多年来 传统的收藏、使用和服务模式，而且打破了图书馆之间彼此独立、封闭的壁垒。 面对这一崭新的信息网络时代，图书馆用户的信息需求日益向多元化、纵深化发 展。面对浩如烟海的文献知识信息源，传统的简单的浅层次文献信息服务，远不 能适应新时代用户的需求。及时分析用户需求变化，认真研究用户需求特点，了 7 山东大学硕士学位论文 解用户的信息心理与行为，已成为当前图书馆做好信息服务必须正视和解决的问 题。 本文主要阐述的问题是：图书馆用户的信息需求，包括信息需求的特点和影 响因素；图书馆用户的信息心理，包括信息需求的心理效应，心理行为分析； 图书馆用户服务保障机制，包括用户关系管理，用户信息系统的构建，用户权益 保护；图书馆服务模式的演变特点；网络环境下图书馆服务模式转变应注意的问 题。通过对用户和图书馆两方面的研究，给现代图书馆管理提供一定的思路，面 对瞬息万变的信息网络环境，做到心中有数，“知己知彼，百战不殆 。 8 山东大学硕士学位论文 第1 章图书馆用户需求 图书馆作为信息服务机构，其工作目标在于不断改进服务，满足用户的信息 需求，实现用户满意度的最大化。因此，认识用户的信息需求，研究用户信息需 求的特征和客观规律是做好图书馆工作，实现图书馆工作目标的基础和关键环 节。 1 1 人类的总体需求和信息需求 人类在自然和社会环境中生存发展总是具有一定的需求。社会心理学家阿尔 德( c a i d e r ) 认为人类存在三种核心需求：生存需求，解决人的衣食住行等生 存条件问题，是人类生存的基本物质条件，是一种安全和生理的需要；交往需求， 包括人们在社会中与他人、组织、社区等方面的交往；成长需求，指对创造性、 个性或个人成长的努力，是人的自我完善和发展的需求。而著名的心理学家马斯 洛进一步将人的总体需求划分为五个层次：生理需求；安全需求；社交需求；尊 敬( 自尊和受他人尊敬) 需求；自我实现需求。并且指出这五个层次的需求是由 低到高递进的，随着低层次的需求得到满足，高层次需求的强度就会增大，最后 自我实现的需求强度达到最大，这就是马斯洛的“需求层次理论 。 如果人们要获得上述需求的满足，必然要采取各种行动，行动之前和过程之 中离不开各种相关信息的指引。具体来说，信息是通过引发用户思维、改变用户 知识结构、帮助用户决策来指导用户进行各种创造活动的。因此，人的总体需求 衍牛出了人对相关信息的需求。并且，随着社会生产力的不断提高、经济发展和 技术进步，人的总体需求呈现出不断扩大的趋势，在马斯洛的前四种需求不断被 满足的情况下，人们更加强烈的追求“自我实现”这一高层次的自我需求。于是， 随之而来的是信息需求的日益大量化和高级化的倾向。举例来说，人们在一般的 物质生活方面的需求满足以后，往往开始寻求在职业工作方面自我发展和完善， 相应的，便会产生“自我实现”的信息需求。 综合各种信息需求研究理论，国内的一些学者认为人的信息需求主要包含三 国胡万钟从马斯洛的需求理论谈人的价值和自我价值【j 】南京社会科学，2 0 0 0 ( 6 ) ：2 5 3 0 9 山东大学硕士学位论文 个方面：生活信息需求、职业工作信息需求、社会化中的信息需求。 1 1 1 生活信息需求 人类为了生存必然要进行物质资料生产活动，从而建立两方面的关系。一方 面表现为人与自然的关系，另一方面是人与人之间的关系。由此可见，人的生活 信息需求也体现在改造自然过程中的需求和适应社会的需求两个方面。具体来讲 主要表现在以下几个方面：物质生活的信息需求，精神、文化生活的信息需求， 个人安全的信息需求，劳动和其他社会工作的信息需求，社会交往与互助的信息 需求，适应社会的信息需求，增长知识的信息需求，创造活动的信息需求，实现 某种生活目标的信息需求，产牛某种兴趣的信息需求。 1 1 2 职业工作信息需求 社会是一个整体，存在着各种职业分工。由于职业不同，人们在各自的工作 中自然产生不同职业的信息需求。一般来说，任何一种职业，其职业信息需求均 可以归纳为以下一些基本方面：有关职业工作环境方面的信息需求，有关职业工 作业务素质方面的信息需求，有关职业工作物质条件方面的信息需求，有关职业 工作社会关系方面的信息需求，有关职业工作业务环节的信息需求，有关职业工 作目标方面的信息需求，有关职业工作技能与知识方面的信息需求。 1 1 3 社会化中的信息需求 人的社会化是指人对社会的适应、改造和再适应、再改造的复杂过程。社会 化使“自然人”发展成为“社会人。人在社会化过程中的不同阶段存在不同的 信息需求，但一般来说，可以概括为六个基本方面：关于基本生活和劳动技能方 面的信息需求，关于社会生活目的、社会观与价值观的信息需求，关于社会的自 然环境信息需求，关于认识社会地位与职业的信息，关于社会行为规范、纪律、 法制等方面的信息需求，关于所有与之交往的社会其他成员的信息。 1 2 图书馆用户的信息需求 1 2 1 图书馆用户的信息需求特点 图书馆用户作为人类群体中的一部分必然具有上述的人类三种基本信息需 回胡昌平，柯平，王翠萍信息服务与用户研究【m 】科学技术文献出版社，2 0 0 5 ：2 8 3 1 l o 山东大学硕士学位论文 求，同时由于他们是图书馆这一信息服务机构的使用者，其信息需求必然受图书 馆服务模式的影响和制约，从而具有以下几个方面的特点。 ( 1 ) 用户信息需求的个性化 随着信息资源的逐步网络化，信息用户被笼罩在巨大的信息网络之中，并由 此具备了充分获取信息的能力。在计算机技术发展日趋个性化，私人化的今天， 用户从事个人研究与爱好不再困难，从而使得一部分用户的需求趋向专深和特 殊，对信息的需求更加具有针对性和个性化。 ( 2 ) 用户信息需求的多层次性 随着科学技术的发展，知识垃圾的激增，学科的交叉渗透与综合化、整体化 越来越强，用户对信息的需求往往是多方面的，既有动态的，也有回溯的；既有 本地的、国内的，又有异地的、国外的；既有生产、科学研究的需要，又有社会、 娱乐方面的需要，表现出明显的多层次性。 ( 3 ) 用户信息需求的及时性 信息技术的发展，为信息用户带来了全球范围的通信空间、信息查询空间 和信息发布空间，网上电子杂志、电了报纸、数据库早在它们的印刷版进入图书 馆时，因特网上就可以找到了。因此，用户的信息观念发生了变化，信息用户的 需求正日益从完备充分向及时精确的信息转变。 ( 4 ) 用户信息需求的系统性 网络环境下，用户获取信息不再受地域、空间的限制，资源共享技术利用计 算机、通讯和网络技术为依托对信息资源进行存贮，检索与传递、可以迅速地实 现国际信息共享，在这样的前提下使用信息资料，用户都希望尽可能全面系统地 得到自己需要的信息。 ( 5 ) 用户信息需求的持续变化性 用户信息需求不仅随同用户的知识结构变化而改变，而且随着社会环境的变 迁而改变。在现代文献信息服务环境中，一部分用户已从原来的用户类型中分离 出来，组成新的用户类型，产生了与过去截然不同的信息需求，而原有的用户也 随着其社会行为的改变不断产生新的信息需求。 1 2 2 图书馆用户信息需求的影响因素 影响图书馆用户对信息需求的因素大体上可分为个体因素和环境的因素两 山东大学硕士学位论文 个方面。 ( 1 ) 个体因素 用户的职业与工作任务 用户的职业和工作任务是决定他们信息需求的丰要因素。用户的职业不同， 所承担的任务不同，其行动目标、目的就会不同，其所关注的信息内容和范围也 会有差异。如研究型用户和应用型用户所关注的信息类型就有较大不同。 用户的教育程度和知识水平 这一点可以从不同职称的科技人员利用学术期刊的情况得以反映。如，高级 人员利用高级学术刊物较多，并较多的关注动态性期刊和国际性期刊；中级人员 比较注意利用译丛；初级人员利用普及刊物比例较大。这表明用户所需信息的数 量和质量与学术水平、知识水平相适应。 用户的个人兴趣和特点 用户个人兴趣、爱好、志向和工作习惯的差异，会使其信息需求产生较大的 不同。比如，爱好文学的用户与爱好艺术的用户，其关注的信息内容会存在一定 的差别。 用户的个人信息素质 用户的个人信息素质也时刻影响着用户的信息需求，不断提高用户的信息素 质与利用信息系统的能力，有助于他们将更多的潜在信息需求转变为正式信息需 求，继而转化为对信息服务的需求。 ( 2 ) 环境因素 环境因素包括社会环境因素和自然环境因素两个方面。 在社会环境因素中，制度、教育、经济、科技水平都是产生重要影响的因素。 其中，制度因素包括正式制度和非正式制度。政治制度、国家法律都属于正式制 度，而社会道德、宗教信仰、风俗习惯则属于非正式制度。不论是正式制度还是 非正式制度，它们对人的行为都会进行规范和制约，进而影响人的信息需求。比 如国家的法律决定国家机器的运行机制，是社会规范和行为方面信息需求的依 据。法制健全意味着社会规范化程度高，其信息需求必然全面而科学；法制不健 全，其信息需求将处于混乱状态。又如宗教信仰一度影响社会政治、经济、艺术 生活等方面，因此也自然影响了人们对信息的需求，使之带有丰观的宗教色彩。 中世纪西方的宗教政治制度，从信仰到社会活动的各方面束缚着人们的行为，从 1 2 山东大学硕士学位论文 而极大的影响人们从事科学活动、交流科学信息，成为世界科技发展史中的悲剧。 教育水平高的社会，人们需要接受更多的知识，强化了信息的敏感性与需求 的迫切性。与此同时，教育还决定了社会的信息利用能力。从社会信息化角度看， 发展教育是提高社会信息利用效率的关键。 社会经济因素主要指社会经济体制、经济发达程度与发展潜力。信息利用程 度与社会经济条件相适应，经济条件不仅影响着信息需求的类型，而且决定了需 求水平和满足度。比如，在具有大规模证券市场的国家，人们比较关心证券投资 相关的信息；而在没有证券市场的国家，人们便没有这方面的信息需求。 科技发展水平是衡量社会发展水平的标志之一，科技发展方向、科研结构、 基础研究和应用研究的发展，决定了社会对科学信息需求的类型、内容和结构， 影响着国内对国外科学信息的接受与利用。 在自然环境因素中，自然资源状况、地理位置等也会间接影响人们的信息需 求。比如说：不同的自然资源对社会牛产力具有不同的影响，进而会对社会产业 结构形成制约，从而导致产业信息需求的差异。例如，中东国家石油资源丰富， 在社会发展的一定阶段形成了以石油工业为主体的国民经济发展模式。这些国家 为了加强石油开采技术、工艺的研究，必然对矿业及石油化工等方面存在大量的 信息需求。再如，日本国内各类资源匮乏，这就决定它的经济发展只能依靠高新 技术制造业、服务业与资本密集型产业，从而产生了对汽车、电子制造业等研发 信息的需求。 1 3 山东大学硕士学位论文 第2 章图书馆用户的信息心理 在现代图书馆服务体系的构建与完善过程中，仅仅了解用户需求是不够的， 还应该深入了解用户的信息心理。因为，从一定程度上讲，用户的信息需求是其 信息心理的外化形式，只相当于“标”，而非“本 。只有真正了解了用户的信息 心理，才能做到从根本上贴近用户，更加从容的面对用户需求的变化，提供更加 优质的服务。 信息心理是指用户在信息的需求、获取、吸收和利用等方面的心理。在信息 对用户的作用过程中，用户的心理因素起着关键的作用。一般的，根据普通心理 学的研究结论，信息心理的过程分为认知、情感和意志三个阶段。当用户接触某 一信息或某一信息作用于用户时，用户便会进入到认知信息的过程。用户凭各种 感觉器官与“信息相接触，感觉到信息的某种属性，这就是感觉。感觉是认识 的开端，用户在对信息感觉的基础上，通过积累继而了解信息的整体形象和表面 联系，这就产牛了知觉。感觉和知觉了的东西，在人们头脑中形成印象保存下来， 必要时浮现出来，这就是记忆。用户在认识信息的过程中，往往需要集中精力， 使印象更加清晰完整，并促进记忆的发展，这就是对信息的注意。用户在知觉材 料的基础上，进行思维活动，对这些信息知觉材料进行新的组合，创造、设想出 信息中并未明确表达的东西，这就是信息想象。用户采取分析、综合、抽象和概 括的方法对信息知识进行比较、判断和推理，形成本质性的认知结构，这便是思 维。用户从信息感觉到信息思维，完成了我们熟知的感性认识到理性认识的飞跃。 2 1 用户信息需求的心理效应 综合以往的研究成果，我们发现在图书馆用户对文献信息需求过程中存在着 各种心理效应。 ( 1 ) 第一印象效应 第一印象效应，也称首因效应。在人际交往中，最初得到的印象往往最为深 刻，并对以后的人际交往也起着指导性作用，这就是心理学上的“第一印象 。 第一印象一旦形成，在短时间内很难改变，而不管这种印象是否正确。用户第一 印象的形成受多方面因素的影响，其中较为重要的因素是用户与馆员交往时，馆 1 4 山东大学硕士学位论文 员所表现出来的个人综合素质，以及用户对图书馆所能提供的文献信息资源与服 务环境的印象。如果馆员能熟悉馆藏文献信息及有关网络资源，热情、主动地询 问用户的文献信息需求，用清晰、简洁的语言向用户介绍文献信息资源及其利用 方法，就会使用户对馆员产生良好的最初印象。如果一个图书馆给用户以文献信 息资源丰富，馆员服务态度优良，周围环境良好的最初印象，就会激发用户的求 知欲望，从而提高图书馆文献信息资源的利用率。 ( 2 ) 近因效应 近因效应主要是指新近的人际交往在人大脑里留下的印象。它与首因效应是 一个事物的两个方面，二者可以相互交融、相互影响，从而改变人们的心理状态。 例如当用户来到图书馆时的初始印象不尽如人意时，馆员可以通过加倍努力地改 进服务工作，改善用户大脑里留下的负面首因效应。同样，即使用户对图书馆第 一印象较好，但若不能长期保持良好的服务状态，那么最初的良好印象也同样会 消失，代之以负面的近因效应。近因效应给我们的启示是：优质的服务工作不是 一时一事的短期行为，必须始终保持良好的工作态度和高质量的服务水准。 ( 3 ) 晕轮效应 在人的知觉中，判断者常从或好或坏的局部印象出发，扩散得出或全部好或 全部坏的整体印象，产生“窥一斑而知全豹”的偏差，就像晕轮或月轮一样，从 一个中心点逐渐向外扩散，形成越来越大的圆圈，这一现象在心理学上称为晕轮 效应。举例来说，倘若图书馆员在熟悉文献信息资源的基础上，又具有较宽的知 识面，采用有效的文献信息检索方法，不仅为用户提供全面、系统的馆藏文献信 息，还能充分利用网络文献信息资源，满足用户对文献信息的特定需求，这时用 户对图书馆提供的文献信息服务工作就会相当满意，从而会对图书馆留下整体良 好的印象。与此相反，用户也会因某个馆员不负责任的言行而导致对整个图书馆 的负面印象。 ( 4 ) 群体效应 社会心理学研究表明，群体心理对个体心理有很强的影响力，这种影响力经 常会诱导甚至迫使个体改变自己的意识和行为。例如，人们有模仿和认同他人言 行举止的倾向，在模仿中不知不觉地认同其模仿对象的言行举止，并以此作为自 己言行举止的开端；而群体性的模仿就是感染，即情感或行为从人群中的一个人 蔓延到另一个人乃至许多人；从众则是指个体受到群体的影响和压力，在知觉、 1 5 山东大学硕士学位论文 判断、行为等方面与众人趋于一致的心理过程。在图书馆用户群体中，模仿、感 染、从众等心理现象普遍存在，很容易形成群体效应。而这种效应是正面效应还 是负面效应，从根本上取决于图书馆工作人员的综合服务素质。例如在今天许多 藏书与阅览合为一体的开放式图书馆中，经常可以看到有些读者从书架上抱了一 大堆的书，放在阅览桌上，阅毕把书往桌上一丢就走的现象。馆员若不及时纠正 这一现象，其他读者就会纷纷效仿。馆员如果忽视了不良习惯形成的“第一人 、 “第一次 ，以致于“习惯成自然”，以后再纠正就会难以消除因群体效应引起的 负面效应， 还有可能导致馆员与读者的冲突。 2 2 用户对文献信息的需求心理 ( 1 ) 悠闲自在的心理 这类用户到图书馆来，只是想获得一些有趣的或新的见闻，增加自身的知识， 扩大一下自己的视野；或因兴趣所致，想要证实某一新闻；或在工作中遇到了某 些问题，在实践中已得到解决，但希望再获得一些相关信息。这类用户信息需求 的特点是有关的文献信息能否找到已无关紧要，查找的时间长短也不再计较。 ( 2 ) 焦急紧迫的心理 这类用户迫切想从图书馆得到自己急需的文献信息，来帮助解决教学、科研、 生产以及经营管理等方面的问题，达到自己来图书馆的目的。他们对文献信息的 需求紧迫，心情焦急，最担心找不到自己所需的文献信息，只要能找到所需要的 文献信息，即使用于寻找文献信息的时间多一点也不会太计较。 ( 3 ) 侥幸尝试的心理 这类用户往往事先已经尝试过寻找自己所需要的文献信息，但没有找到或对 已找到的文献信息不十分满意。为了获得较为全面、准确的文献信息，以确保有 关问题的解决，这类用户总是想方设法再从各方面查找所需的文献信息。有时候 他们会特地向馆员咨询，希望借助馆员的帮助找到自己所需的文献信息。这类用 户在来图书馆之前，对找到自己所需的文献信息并没有抱太大的希望，只是带着 试一试的心态来图书馆查找文献信息。如果图书馆员能运用自己的专业知识，高 质量高水平地满足他们的文献信息需求，这类用户可能会成为图书馆最忠实的用 户。 1 6 山东大学硕士学位论文 ( 4 ) 穷究不舍的心理 这类用户为了掌握相关学科或某一领域的最新研究进展和学术动态，或者为 了保证自己的研究工作处于领先地位，到图书馆来时总是希望图书馆能提供给他 们相关的最新研究文献信息，或在图书馆聚精会神地查阅他们感兴趣的文献信 息，在查阅过程中不会轻易放过任何微小的研究新信息。 ( 5 ) 省力心理 人们在查找文献信息的活动中，总有一种以最小的努力去获取最大收益的心 理趋向。最小努力原则描述的是人类的各种社会行为，用户利用图书馆服务的行 为自然也不例外。用户在满足其对文献信息的需求过程中，也会有以最小的努力 获取最大收益的心理与行为趋向。在查找文献信息过程中，“省力”原则具体表 现为人们对文献信息源选择的“省力和文献信息查找行为的“省力”。前者表 现为人们选择文献信息源基本上按照以下的顺序：个人收藏网络资源本 单位图书馆外地图书馆；后者表现于用户在查找文献信息时，采用哪种检索 途径，往往取决于他们对某一检索途径的熟悉与习惯程度，而不取决于这种途径 是否科学。 ( 6 ) 占有详尽文献信息的心理 这是科研型用户常常具有的心理。他们与一般用户的最大区别在于对相关文 献信息的强烈占有欲望，为进行某一项研究，一切与之相关的文献信息都在他们 的搜集范围之内。因为如果没有继承与借鉴，科学就不能得到迅速的发展。马克 思指出，科学研究“部分地以今人的协作为条件，部分地又以对前人劳动的利用 为条件”。在科学技术快速发展的今天，只有充分地搜集、掌握最新的科学技术 研究与发展动态，才能实现“今人的协作 和利用“前人的劳动 。科研人员只 能在继承、借鉴别人研究工作的基础上充分地利用文献信息，对相关的文献信息 进行情报调研，掌握目前已取得的成果和最新的研究动态，才能有所发现、有所 创造。所以，掌握某一学科或领域的最新研究进展与动态，是科研人员进行研究 工作的前提条件，也是科学研究工作的重要组成部分。馆员只有充分理解科研型 用户对获取最新文献信息的迫切心理，才能做好科研型用户的文献信息服务工 作。 1 7 山东大学硕士学位论文 2 3 关于用户信息心理行为分析的几种理论 分析用户的信息行为，寻找其中的规律，是实现用户科学管理和行为控制， 全面提高信息服务质量的关键问题。用户的信息行为受用户的丰体工作和外在的 信息激励，是一种与需求直接相联系的信息目标活动。处在一定环境下的用户， 在社会、自然和个体因素作用下必然产生某种信息目标的认知行为，这就是用户 特有的信息行为。用户行为产生的速度、强度和其他质量指标不仅受外部条件的 约束，而且直接由用户心理状态和信息素质决定。用户的信息心理和信息行为的 联系可以用下图直观的表示。 刺激 用户信 息意识 潜在信 息需求 需求唤 起状态 需求认 识状态 需求表 达状态 图2 一l 用户的信息心理行为 信息行为 当外界( 用户任务、环境) 刺激用户时，用户便会产牛信息需求。由于刺激 强度、用户的信息意识和知识结构等方面的差别，信息需求将处于不同的认识状 态，其中的部分需求可能是潜在的。对于认识到的需求，用户会做出反应，产生 满足需求的行为；对于潜在的需求，用户也将在外界作用下加以转化，表现出行 为倾向。 事实上，用户的一切信息行为都处于适应信息环境的自我控制之中，他们力 图使信息行为最优化。这种心理行为方式属于自适应控制的范畴，而自适应 控制是生物界和人类的一种主要控制方式。达尔文的“物竞天择，适者生存 所 说的就是这种自适应的自然控制机制。 用户的信息行为按过程的不同和活动的区别，可以分为信息需求的认识与表 达行为、信息查寻行为、信息交流行为、文献与非文献信息感知行为、信息选择 行为、信息吸收行为、信息创造行为等。利用“自适应控制理论 可以对上述行 为作出解释。信息用户本身的自适应控制表现在他们的信息习惯性决策过程中。 1 8 山东大学硕士学位论文 图2 2 用户的信息心理行为规律 用户信息活动控制的主要问题之一是控制其信息心理，优化信息行为。目前， 对该问题的阐释主要有两种理论。 。胡昌平，柯平，王翠萍信息服务与用户研究【m 】科学技术文献出版社，2 0 0 5 ：1 0 6 1 9 山东大学硕士学位论文 2 3 1 内驱力理论 心理学家吕恩( k l e w i n ) 运用力场理论，提出了关于人类行为的基本公式： b = f ( p e ) 。他指出，人类行为( b ) 是主体( p ) 及环境( e ) 的函数，是作为 主体的人和作为客体的环境之间的综合作用效应。心理学家希尔加( h i l g a r d ) 在 赫尔( v a n ) 研究的基础上，提出了内驱力理论，用于解释生物控制现象。所谓 内驱力，是指当机体与环境不适应时，机体产生一种趋向适应环境的动力。在用 户信息决策中，内驱力是由用户不断接受外界刺激后产生的一种信息内力，即现 在的决策取决于用户过去接受刺激后所产生的结果。如果行为导致好的结果，用 户就有反复采取这种行为的趋势，否则就进行调节。如果用e 表示用户的反应潜 力或行为，h 表示用户反应的习惯强度，d 表示内驱力，v 表示信息刺激，k 表 示诱因动机，则有： e = h d v k 式中任何一项为零，反应都为零。 上式说明，用户的信息反应和行为除取决于刺激强度和诱因外，丰要取决于 习惯强度和内驱力。如果刺激强度和诱因一定，则完全取决于习惯强度和内驱力。 而用户的习惯表现为一种心理行为状态。一般说来，用户存在创造心理、求 新心理、求知心理、求省心理、求快心理、求近心理、求名心理以及选择心理， 这些心理状态导致了用户固有的信息习惯。由于用户个体差异很大，因此表现为 不同的用户在不同时期具有不同的习惯强度。用户的信息内驱力也因人而异，并 不是每个用户都能适应一定的信息环境，如同生物适应大自然的变迁一样。可见， 内驱力支配着用户的信息行为。 2 3 2 诱发力期望理论 心理学家弗雷姆创立了人类的动机作用理论。他将某个人要采取某种行为的 内力看作是外界诱发的结果，称为诱发力作用结果。在诱发力作用下，人们产生 完成某一工作的期望行动。其行为由期望的成果所控制，并与个体因素有关，具 体表现为： n f i = f i ( e i j v j )】式中，j _ - 1 ，2 ，n ；f i ) o ；f i 为产生i 行 j = 1 为的力；剐为行为由j 成果引发而产生的期望强度( 0 e i j 1 ) ；v j 为j 成果 山东大学硕士学位论文 组所产生的诱发力。对于用户的某一特定信息需求，实现其行为转化的动力是由 满足这一信息需求后所产牛的成果诱发而致。由于成果在行为发牛前是未知的， 因此它对用户的作用只是一种期望，由客观条件和用户的主观素质状态决定。从 控制论原理出发，可以探明二者之间存在作用和反作用的关系。 控制用户的信息需求心理与行为，可以从“诱发”和“期望两方面着手。 “诱发 来源于环境、任务等外界；“期望”是一种客观作用于主观的判断。尽 管诱发力相同，但不同用户所产生的期望却不一样，其最佳控制等价于最佳的期 望反应。 2 1 山东大学硕士学位论文 第3 章图书馆用户服务保障机制 3 1 用户关系管理 3 1 1 图书馆引进客户关系管理的必要性 客户关系管理( c u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t ) ，简称c 邮，最早是由 美国计算机技术咨询集团( g a a n e rg w u p ) 首先提出的，1 9 9 9 年c r m 得到管理界的 关注与重视。客户关系管理是指通过培养公司的每一个客户对公司的积极偏好或 偏爱，留住他们并以此提升公司业绩的一种策略，是一种旨在改善企业与客户之 间关系的新型管理模式。其核心就是“以客户为中心”追求客户满意。它是一种 双赢的策略，就是发现客户的价值观念，满足客户的需求，实现客户利益和公司 利润的最大化。2 1 世纪是以服务致胜的时代，企业活动的基本准则应是通过服 务使客户满意。由于市场竞争的加剧，拥有自己的客户已经成为企业竞争的法宝。 如：在对互联网公司的收购过程中，用户的数量就是最重要的衡量指标之一，有 些公司干脆把用户的数量和单价的积累作为网站的价值。客户信息不仅是一种可 衡量的资产，而且客户的知识、经验、欲望和需求也是企业的重要资源。据美国 的一项调查，成功的技术革新和民用产品中有6 0 至8 0 来自用户的建议。因 此客户的需求推动着企业的发展。 c r m 的“以客户为中心 的思想与图书馆的“以用户为中心”、“读者第一， 服务至上 的宗旨是一致的。企业在市场竞争中以客户为导向，他们努力接近客 户、开发客户并最终赢得客户取得成功的经验是很值得我们借鉴的。如：i b m ， 它一向是走在时代前沿的公司，但多数观察家认为，它并不是技术方面的领头羊， 它的成功主要得力于它无可挑剔的服务。他们对客户的重视程度远超于对开发技 术和降低成本的重视程度。用户是图书馆的生命线，也是图书馆最具活力的资源， 已经成为左右图书馆发展的决定性力量。目前，图书馆管理的着眼点仍在图书馆 内部，而对于直接面对的读者尚缺乏科学的管理。虽然图书馆把“读者第一，服 务至上 作为工作宗旨，但在管理上却忽视了读者的真正作用，因此迫切需要图 。冯梅虚拟图书馆服务与客户关系管理【j 1 图书馆杂志，2 0 0 2 ( 1 2 ) ：2 1 2 2 圆郑人庆，张立厚引进c r m 开创图书馆服务新局面【j 】图 弓馆论坛，2 0 0 3 ( 2 ) ：1 0 - 1 2 山东大学硕士学位论文 书馆人树立用户关系管理理念，充分重视用户关系管理与研究。 3 1 2 对图书馆用户关系管理的理解 图书馆用户关系管理是指通过有关的管理技术和方法对图书馆的用户进行 系统化的研究，识别有价值的用户，其目的是和用户建立一种系统的、和谐的、 持久的关系。用户管理是发现用户、研究用户、开发用户与用户沟通并留住用户 的过程，是一个完整的管理体系。 首先，它是一种管理理念。其核心思想是“以用户为中心 ，将用户作为一 种重要的资源，通过各种渠道发现、了解、预测、开发、管理用户资源，并通过 满足用户的需求与用户建立长期稳定的发展关系。其目的就是要在图书馆树立用 户管理和用户文化理念，因为，每一个图书馆都有其相对固定的用户群，要实现 用户服务的跨越式发展，就要对这些用户群进行管理与研究，重视图书馆与用户 的发展关系。图书馆用户关系管理不仅是一项技术，更重要的是一种管理观念和 思想，它体现了一切为了用户，从用户出发的基本服务观念。 其次，它是一种需要信息技术提供支持的新的管理模式。信息技术的发展使 图书馆用户关系管理成为可能，图书馆可以借助数据仓库、数据挖掘、知识发现、 专家系统和人工智能等多种现代信息技术手段，建立一个能搜集、追踪和分析用 户信息的系统，为图书馆用户服务和决策支持等提供解决方案