（图书馆学专业论文）图书馆公共关系中的危机管理研究.pdf

t or e c o v e r yf r o mc r i s i s ，a sw e l la sh o wt os e e ka n ds e i z et h eo p p o r t u n i t i e st os e c u r ea s u s t a i n a b l ed e v e l o p m e n t t h et h i r dp a r ti st h ee n d i n go f t h ea r t i c l e ，i n c l u d i n gc a s es t u d y ，c o n c l u s i o n sa n d a p p e n d i x c a s es t u d yi sa c o m b i n a t i o no f t h et h e o r yh y p o t h e s i z i n gi nt h i sp a p e ra n dt h e p r a c t i c ea p p l y i n gi nl i b r a r yc r i s i sm a n a g e m e n t ，w h i c h a i l n sa te x p l a i n i n gt h ei m p o r t a n c e a n dn e c e s s i t yo f d o i n gs u c har e s e a r c ho nl i b r a r y c r i s i sm a n a g e m e n t c o n c l u s i o np a r t c o v e r st h eo v e r a l ls u m m a r ya n dt h ep r o s p e c t st o w a r df o l l o w u pr e s e a r c h i na p p e n d i x ，a s e r i e so f r e f e r e n c eb o o k sa r el i s t e d ，i n c l u d i n ge n g l i s ha n dc h i n e s e e d i t i o n k e y w o r d ：l i b r a r y ；c r i s i sm a n a g e m e n t ；p u b l i cr e l a t i o n s 1 1 1 o 引言 0 1 课题来由 近些年，随着社会的快速发展，社会竞争的同益激烈，各社会组织为了增强自 身的竞争力，方面各社会组织通过不断提高自身的管理水平，完善自身的组织结 构等手段，实现强化自身优势的目的；一方面，各社会组织也同益注重自身的社会 声誉，树立组织在人们心中的良好形象。 公共关系学作为一门学科，其诞生于2 0 世纪初，是一门现代管理科学与艺术。 伴随着社会经济的发展与人类文明的进步，公共关系逐渐应用到社会的各个领域， 指导社会组织的实践活动。公共关系作为组织一种传播沟通的手段，主要是帮助组 织建立与社会其他组织及个人良好的社会关系，树立组织良好的社会形象，提升组 织的声誉。危机管理作为公共关系的实务操作之一，对组织的生存与发展至关重要， 发达国家如美国、同本等都建立健全了相应的危机管理与预警系统，而我国在2 0 0 3 年前，还没有一个独立和常设的危机管理协调机制，危机管理十分的薄弱，公共关 系没有引起足够的重视。目前，企业与政府，尤其是企业逐渐认识到了公共关系的 作用，认识到危机管理的重要性，危机管理r 益受到关注与重视。 图书馆公共关系的主要目的就是让社会能够更好的了解图书馆，认识图书馆， 促进图书馆与社会的沟通与交流，建立图书馆良好的社会形象，提升图书馆的社会 地位。国外，一些国家的图书馆都设有“公共关系部”，使图书馆公共关系的作用得 以充分的发挥。国内，由于我国的国情与图书馆的体制等原因，公共关系长久以来 都没有得到图书馆的重视与关注，危机管理也没有包括在图书馆管理中。直到1 9 8 7 年北京大学图书馆学系初景利在黑龙江图书馆发表的公共关系是图书馆管理 的重要环节一文，才拉开了我国图书馆领域公共关系研究的序幕。 最近四五年，图书馆界的不少学者对图书馆危机管理给予了很大的关注与重视， 研究成果也颇丰。只是到目前为止，我国图书馆对公共关系中危机管理的研究还只 是停留在理论层面，缺乏实践的应用。笔者希望通过本论文，抛砖引玉，以引起图 书馆界对图书馆公共关系中危机管理的关注与重视，促进对图书馆危机管理的深入 研究与实践，更好地实现图书馆危机管理理论与实践相结合，实现图书馆危机管理 制度化。 0 2 课题意义 随着社会的发展与竞争环境的同益激烈，图书馆社会职能的逐渐人性化与多样 化，社会对图书馆管理提出了更高的要求，图书馆只有不断的提升自我，树立良好 的社会形象，不断的扩大社会影响力，让更多的人认识到图书馆的重要性，让更多 的人参与图书馆的活动，才能最大化的实现图书馆的社会效益。公共关系作为图书 馆管理的一部分，其重要性逐渐引起了图书馆界的关注，公共关系中的危机管理己 成为图书馆管理的必修课之一。图书馆公共关系中危机管理的好坏，不仅影响图书 馆的形象与声誉，而且也影响图书馆的社会地位以及图书馆的生存与发展。 然而，现阶段我国绝大多数图书馆，由于观念、传统、人员、资金和管理等诸 多原因，尚未认识到危机管理对其自身生存、发展的重要性和必要性，缺乏危机意 识，很少或是根本就不考虑危机管理。“1 图书馆管理机制中对危机管理也尚处于起 步阶段，图书馆公共关系注重的多是对图书馆形象的对外宣传，却忽略了对图书馆 危机的预防与监测管理，一旦危机爆发，就暴露了图书馆公共关系在龟机管理中的 缺陷。当前，我国图书馆在危机管理中存在的缺陷主要表现为：缺乏危机管理意识： 缺乏常设的危机管理机构；缺乏健全的危机管理的法律框架。嘲 图书馆社会职能的多样化与人性化，使图书馆与社会的联系日益密切与广泛， 图书馆逐渐成为人们日常生活的一部分。为了更好的服务大众，获得大众的支持与 信任，图书馆必须增强自身的应变能力与危机处理能力，树立图书馆良好的社会形 象，为此，图书馆危机管理就成为图书馆管理的必修课之一。 本文是在公共关系的基础上，通过对图书馆公共关系中危机管理的研究，目的 在于为图书馆的未来发展营造一个良好的环境，不断完善图书馆管理，提升图书馆 的社会地位，促进图书馆的发展。本研究通过对图书馆危机管理事前、事中和事后 管理的分析与研究，旨在使图书馆能够避免危机的发生，或是当图书馆面临危机的 时候，能够及时、快速反应解决，最小化危机给图书馆带来的损失。同时，通过对 图书馆公共关系中危机管理的研究，可以进一步完善图书馆管理机制，树立图书馆 人员的危机管理意识，从而实现图书馆管理水平的提高，使图书馆在激烈的竞争环 境中实现持续、快速、健康的发展，最终实现图书馆社会效益的最大化。 徐建毕现代图书馆管理 m 南开人学版社，2 0 0 3 ：2 8 52 8 6 2 林斌霞翻书馆在危机管理中的缺陷与机制构建农业图书情报学刊 j ，2 0 0 5 ( 1 0 ) ：7 2 7 4 0 3 研究现状综述 本研究作者通过对一些数据库( 如c n k i 全文数据库、维普中文科技期刊数据 库、人大复印资料全文数据库、万方全文数据库、e l s e v i e rs c i c n c e d i r c c to n s i t e 全 文数据库和万方外文文献数据库等) 的检索利用，以及一些相关网站的浏览( 如致 信网中的危机管理部分h t t p ：w e 啦m i e l 6 8 c o 州、危机管理网h t l p ：u n v w n ir e b 倒、 中国政府网站h 壮p ：， v 、”m g o v i c n 、c m s c 危机管理h t i p ：，、v w c i l l s c 1 1 i n a o r i n d e x h 咖l 加e w s 、中国危机管理在线h t t p ：n v w w j 羽n e “i n d c x h t m l 等) ，对图书馆公共关 系中的危机管理进行了系统的了解与研究，对图书馆公共关系中危机管理研究有了 一定程度的认识，现将其研究成果综述如下： 0 3 1 国内图书馆危机管理研究现状 笔者利用相关的检索词，通过对维普中文科技期刊数据库2 0 叭年至2 0 0 7 年的 论文进行检索，剔除非相关的搜索结果后，获得与图书馆危机管理有关的检索结果 共3 5 条，其年度分布如图o l 所示： 图0 1 论文年度分布示意图 1 2 1 0 8 6 4 2 o 移梦梦誉扩扩梦 从图o 一1 我们可以看出，近年来，我国的图书馆危机管理已经逐渐受到了关注 与重视，尤其是从2 0 0 3 年“非典”后，有关于图书馆危机管理的论文逐渐增长( 说 明：2 0 0 7 年所发文章数据库尚未收全) ，图书馆危机管理已经逐渐成为图书馆学界 研究的热点之一，并逐渐引起图书馆管理层的关注。 2 0 0 3 年南开大学出版社出版的由徐建华主编的现代图书馆管理一书，其中 有一节就现代图书馆危机管理的必要性、类型、步骤以及危机管理系统的建设等进 行了论述。2 0 0 6 年1 0 月北京图书馆出版社出版的熊丽的数字时代的图书馆管理 一书，也论及到了图书馆的危机管理。王一扉主编的图书馆馆长工作实用百科 介绍了危机管理的理论与方法。李立国在现代图书馆馆长工作方法与创新一书 3 持此观点的还有楼碧芬”、朱华琴”、宋苏荣“1 、庞恩旭等人。 ( 2 ) 图书馆危机的成因 苏开颜提出图书馆危机产生的原因内因：组织管理因素( 员工素质、决策 过程、财务结构、公共关系、规章制定) 、技术因素( 硬件设备、软件性能、网络 稳定性) ：外因：政治因素( 行政指令、法令法规、国际关系、政治事件) 、 经济因素( 竞争态势、货源供给、经济纠纷、经济政策) 、自然因素( 自然灾害、 疾病流行) 、社会文化因素( ；己者行为、新闻舆论、科技发展) 。”1 ( 3 ) 图书馆危机管理的定义 图书馆危机管理的定义，目前图书馆界学者还没有形成共识，主要有以下几种 观点： 刘凤琴提出，危机通常在决策者核心价值观念受到严重威胁或挑战，有关信息 很不充，事态发展具有高度不确定性和需要迅捷决策等不利情境的汇聚。危机管理 就是为恰当处理危机提供指导原则以便避开或减少损失。从广泛的意义上说，危机 管理包含对危机事前、事中、事后所有方面的管理。“” 宁艳艳提到，危机管理是在危机频繁发生的情况下出现的一个新概念。尽管理 论界对于危机管理概念还没有形成共识，但有两点已经得到认可：一是危机管理是 一个时间序列，既包括危机爆发前的预警机制，也包括危机爆发后的延续管理：二 是危机管理的目的在于减少乃至消除危机可能带来的危害。“ 徐涌认为，图书馆危机管理就是指图书馆在发展中，如何面对威胁意识到 潜在的威胁并努力去阻止其发生，一旦发生又可迅速和有效地应对，目的在于消除 或降低危机所带来的威胁和损失，乃至变危机为机会。“ 周德明认为，危机管理是发现危机、回避危机从而解决危机的一个控制过程。 危机管理的目的不仅在于发现危机、控制危机和规避危机，更重要的是发现优势、 磺碧莽，高慧| 墨| 书馆危机管理的思考浙江高校图书情报工作 j ，2 0 0 6 ( 2 ) ：l l 1 3 6 朱毕琴危机管理：现代幽书馆必须面对的新课题图书情报 j ，2 0 0 6 ( 1 2 ) ：6 8 7 0 束苏容论现代学校图书馆的危机管理教学1 j 管理 j ，2 0 0 6 ( 2 ) ：1 6 一1 7 i 庞恩旭试论我国的图书馆危机o 危机管理网川图书馆学报 j ，2 0 0 5 ( 1 ) ：1 01 2 荞开颧浅论采访危机管理幽书馆学研究 j ，2 0 0 2 ( 4 ) ：6 76 9 ”刘风琴，f 荣论规代幽持馆的危机管理现代情报 j ，2 0 0 4 ( 1 2 ) ：9 3 9 4 ，9 7 “宁艳艳危机管理：现代图书馆管理的必修谍图书情报丁作 j 2 0 0 5 ( 1 2 ) ：6 8 7 0 ”徐涌美国“拯救阁书馆运动”及j e 对我国图书馆的启示图书馆建设 j ，2 0 0 6 ( 1 ) ：7 9 8 1 发现机会、发现发展的途径。“” ( 4 ) 图书馆危机管理步骤 楼碧芬，高慧提出危机管理的步骤应为：未雨绸缪，居安思危；快速反应、时 刻准备；危中找机，化解危机；善后处理，消除影响。” 朱华琴提出的步骤为：j 下确对待危机，预防为主：面对危机发生，积极应对； 改善管理，排除危机；做好善后，危中求机；总结反思，吸取经验。踟 庞恩旭认为危机管理的程序有：要未雨绸缪，防患于未然：要追根求源，快速 反应；处乱不惊，改善管理，化解危机；搞好善后处理，挽回影响。4 1 ( 5 ) 图书馆危机管理的原则 唐伟提出图书馆危机管理的原则有：快速反应，忌拖；公开、坦诚，忌掩饰、 推脱；尊重公众，忌哄、骗、压；口径一致，忌各部门自有龅法。“” 朱华琴认为现代图书馆危机管理原则有：科学管理、快速反应、以人为本、公 众参与、依靠法治。“1 孙静提出的危机管理原则有：意识为要、预防第一的原则；f 视问题、积极主 动的原则：及时果断、快速反应的原则；真诚沟通、信息流畅的原则；勇担责任、 公众至上的原则；注重后效、持续发展的原则；标本兼治、系统管理的原则；协作 互助、共赢共荣的原则。“” ( 6 ) 图书馆危机管理机制 徐国华提出，图书馆就应对突发事件制定的应急机制包括：应对突发事件的领 导机构及相应工作部门；对突发事件的认定办法、各项指标；各种突发事件的基本 知识、抢救、防护方法；应急预案；责任等。“ 林斌霞提出建立科学有效的图书馆危机管理机制，首先要强化危机防范管理意 识，建立监测预警机制；其次要完善危机管理的职能体系；最后要建立紧急状态下 的应急处置机制。“1 ( 7 ) 图书馆危机管理中的不足与应注意的问题 林斌霞在论文中提到，图书馆在危机管理中存在的缺陷有：缺乏危机管理意识、 ”周德f ! j j 危机管理1 i 图书馆的核心竞争力图书馆杂志 j ，2 0 0 2 ( 4 ) ：3 - 6 ”唐伟高校削书馆危机管理t 作的类别发其席对原则j 茂都人学学报( 社) j ，2 0 0 4 ( 4 ) ：6 5 6 6 “孙静1 璺| 书馆危机管理原则图书，情报l j ，2 0 0 7 ( 2 ) ：3 8 4 1 “徐国华图书馆也心建咿突发事件应急机制图书馆工作与研究 j ，2 0 0 4 ( 2 ) ：7 27 4 6 缺少常设的危机管理机构、缺少健全的危机管理的法律框架。”1 楼碧芬，高慧则提出图书馆危机管理应注意的问题有：人才建设、制度建设、 安全建设。”1 0 3 2 国外图书馆危机管理研究现状 对于危机管理者一概念，国外图书馆学界多使用灾难管理( d i s a s t e r m a n a g e m e n t ) 或突发事件管理( e m e r g e n c y m a n a g e m e n t ) ，较少使用危机管理( c r i s i s m a n a g e m e n t ) 。 国外图书馆学界对与危机管理的研究起步较早，笔者通过对e l s e v i e rs c i e n c e d i r e c to ns i t e 全文数据库2 0 0 1 2 0 0 7 年的论文，利用检索词“e m e r g e n c y m a n a g e m e n t ”、 “d i s a s t e rm a n a g e m e n t ”及“c r i s i sm a n a g e m e n t ”进行一次检索，再 用“l i b r a r ys c i e n c e ”进行二次检索，共获得相关论文1 0 0 余篇，内容涉及图书馆危 机管理机制、现状等方面的内容。 历史上的深刻教训( 如：1 9 6 6 年的佛罗伦萨图书馆水灾、耗资2 亿美元重建的 亚历山大图书馆2 0 0 3 年的火灾等让图书馆界心有余悸，2 0 0 4 年9 月德国魏玛图书 馆的大火毁坏了数以万计的珍本、善本图书；) 让图书馆界切身体会到制定防灾预案 是切实可行的防灾减灾方法。2 0 世纪8 0 和9 0 年代，发达国家图书馆都纷纷建立了 详尽的防灾预案，甚至以“是否拥有完备的防灾预案”作为图书馆一项重要评价指 标或资金投入的依据。 1 9 8 5 年，苏格兰国家图书馆为了预防突发事件的发生，制定了严密的防灾预案 和措旌，并编辑出版了苏格兰地区图书馆灾难控制计划手册，成为图书馆防灾 预案的范本；1 9 9 3 年，莱尔( j a nl y a l l ) 在图书馆与档案馆的防灾预案：基本问题 的认识一文中，较早地从理论和实践的高度提出了图书档案部门加强防灾控制的 问题；2 0 0 3 年，马修斯( g m a t t h e w s ) 和费舍( j f e a t h e r ) 全面总结了图书馆灾难管 理的理论研究、成功经验和有效措施，编写了一本有关图书档案部门危机管理的重 要参考书图书馆与档案馆的灾难管理。尽管国外学者在这一领域的研究还 刚刚起步，缺乏专业性和系统性的重要成果，但对图书馆灾害及其预警机制的研究， 毕竟向前迈出了一步，为图书馆危机管理的理论研究奠定了基础。“ 国外的图书馆协会或联盟在应对图书馆危机方面发挥了积极的作用。如：1 9 9 6 年，由包括国际图联在内的四个非政府组织组成了以“通过合作准备好迎接和应对 各种紧急情况来保护受到战争和自然灾害威胁的世界文化遗产”为使命的“蓝盾国 ( 3 ) 最大化实现图书馆危机管理理论与实践的结合。 本文采用的方法主要有：文献分析法、案例分析法、逻辑推理法。 通过文献分析的方法，明确了与图书馆危机管理相关的概念及当前对图书馆公 共关系中危机管理的研究现状与趋势。 通过案例分析法，总结图书馆危机管理中存在的不足与缺陷，总结经验教训， 以为今后进行图书馆危机管理提供前车之鉴，并寻求进行图书馆危机管理更好的方 法。 通过逻辑推理法，在现有图书馆危机管理的理论与方法的基础上，提出建立图 书馆危机管理的预警系统以及对图书馆危机预警机制的完善。 1 公共关系和危机管理的概念阐释 1 1 公共关系的含义、构成要素及主要职能 1 1 1 公共关系的含义 - “公共关系”一词译自英语组合词p u b l i c r e l a t i o n s ，它是现代社会生活的产物。 随着全球经济一体化的日益加快和传播技术的进步，公共关系在社会、经济、文化 等领域的作用越来越来凸显，r 益得到了社会组织的关注与重视。 对于公共关系的定义，美国公关协会的哈洛( h 盯l o w ) 博士认为“公共关系是 一种独特的管理功能，它帮助一个组织和它的公众之间建立交流、理解、认可和合 作关系；它参与各种问题和事件的处理；它帮助管理部门了解公众舆论，并对之做 出反应：它明确并强调管理部门为公众利益服务的责任；它帮助管理部门掌握情况 的变化，并监视这些变化，预测变化的趋势，以使组织与社会变化同步发展；它以 良好的、符合职业道德的传播技术与研究方法作为基本的工具。”“” 被誉为“现代公共关系之父”的美国博雅公关公司创始人夏博新( h a m l db l l r n ) 对公共关系理解：“公关是认知管理；公关公司即认知管理公司，公关人 士即认知管理者”。所谓的认知管理就是通过管理公众对事物、企业或个人的 看法，来使他们改变行为方式及决策，最终获取他们的认同。认知管理是企业无形 1 0 a t i 瞄e g m n i n g 蚰dt o d o l i i u n t ：m a n a g i “gp u b l i cr e i a t i o n s ，h o l lr i n e h a n 锄dw i n s o n ，1 9 8 4 p 7 译文摘自：居延安公共关系学( 3 版) 砌1 ：海：复日大学出版社，2 0 0 5 ：6 6 资产的创造者。 1 9 7 8 年8 月在墨西哥城通过的3 1 个国家代表赞同的墨西哥声明，对公共 关系在工商业领域的运作方式有了更好的见解。它认为：公共关系是一门艺术和社 会科学。公共关系的实施是分析趋势，预测后果，向机构领导人提供意见，履行一 连串有计划的行动，以服务于本组织和公众利益。“ 国内学者居延安定义公共关系为：其“是一个社会组织为取得与其特定公众的双 向沟通和精诚合作而进行的遵循一定行为规范和准则的传播活动”。“4 现代汉语词典说：公共关系是“指团体或者个人在社会活动中的相互关系”。 李占才认为：公共关系是社会组织为了实现自己的目标，以传播沟通为手段， 使自己与公众相互了解，从而建立、发展、改善、协调与其公众之间的关系。“” 中国社会科学院新闻研究所公共关系课题组下的定义是：“所谓公共关系，就 是一个企业或组织，为了增进内部及社会公众的信任与支持，为自身事业发展创造 最佳的社会关系环境，在分析和处理自身面临的各种内部和外部关系时，采取的一 系列科学的政策与行动。”o ” 王乐夫等将公共关系定义为“公共关系是一种内求团结、外求发展的经营管理 艺术。它运用合理的原则和方法，通过有计划而持久的努力，协调和改善组织机构 的内外关系，使本组织机构的各项政策和活动符合于广大公众的需求，在公众中树 立起良好的形象，以谋求公众对本组织机构的理解、信任、好感和合作，并获得共 同利益。”o ” 综上所述，公共关系既是组织的一种管理方法，也是组织进行宣传与传播自身 的活动手段之一。笔者认为：有效的公共关系，对内可以协调组织成员间的关系， 建立组织良好的内部氛围，形成组织的团队精神，增强组织的凝聚力；对外则可以 塑造组织美好的社会形象，提升组织的社会地位，扩大组织的社会影响，提高组织 的社会竞争力。 。博雅公关公司内部刊物博雅观点 j ，1 9 9 9 ( 3 ) 创刊号 “( 英) 萨姆布莱克( s a mb 1 a c k ) ，陈志云等详枝公共关系学新论 蝴上海：复旦大学j i ；版社2 0 0 0 ：8 8 4 居延安公共关系学( 3 版) 枷上海：复n 人学j i j 版社2 0 0 5 ：1 01 0 4 李占才公共关系学概论 m 1 ：海：上海交通人学出版社。2 0 0 5 ：1 1 一l l “范铨远公基关系学 m 成都：成都科技人学m 版社，1 9 8 9 ：5 5 “f 乐丈公共关系学 m 辽宁：辽宁人民出版社，1 9 8 6 ：1 2 一1 2 1 0 ( 2 ) 宣传服务职能。公共关系的宣传职能就是通过各种传播媒介，将组织有关信息 及时、准确、有效地传播出去，争取公众对组织的了解，提高组织的知名度与美誉 度，为组织创造良好的社会环境，树立良好的组织形象。然而，对于一个组织，要 想获得良好的社会形象，光宣传是远远不够的，只有通过切实的行动，提供优质的 服务，获取公众的支持与好评，建立组织良好形象的公共关系活动，才能真正提升 组织的声誉。 ( 3 ) 协调职能。公共关系的协调工作主要是依靠信息传播来沟通关系双方的了解， 以建立会改善相互信任、相互合作的关系，这是公共关系最根本的职责。协调工作 不仅贯穿于公共关系工作的各个方面的全过程，丽且社会组织的形象也 是在协调沟通中建立和发展起来的。 ( 4 ) 危机处理职能。任何组织都可能面临危机的发生，危机处理的好坏，直接关系 到组织的生存与发展。公共关系中的危机处理常见的有公关纠纷处理与恶性突发事 件，都会影响组织的社会形象与声誉，因此，处理好危机是公共关系的又一重要职 能。 1 2 危机管理的定义、特点及意义 1 2 1 危机管理的定义 危机管理( c r i s i sm a i l a g e m 锄t ) 理论的提出始于1 9 6 2 年的古巴危机，它是指某种 冲突状态处于转向战争或恢复和平这一分歧点时，为防止其升级到战争而力图控制 事态的体系。2 0 世纪7 0 年代后，随着社会公害的增加以及各种危机的频频发生， 危机管理开始涉及到非军事的领域，并逐渐成为一种管理的新理念。”1 2 0 世纪9 0 年代术，“危机管理”这一概念日趋成为管理学界研究组织公共关系的热点话题。 近年来，危机管理越来越得到组织的重视与关注，它正成为一种专业的公共关系实 务。 普林斯顿大学的诺曼r 奥古斯丁教授认为，每一次危机本身既包含导致失败的 根源，也孕育着成功的种子。发现、培育，以便收获这个潜在的成功机会，就是危 机管理的精髓。而习惯于错误地估计形势，并使事态进一步恶化，则是不良危机管 理的典型。简言之，如果处理得当，危机完全可以演变为“契机”。3 。金磊国外的危机管理及立法北京j j i ! 划建设 j ，2 0 0 3 ( 5 ) ：1 3 4 1 3 7 3 徽润导航危机管理臀录时问。2 0 0 7 年9 月7u ，h 卸：，w w 砒w c i n i n c i i ，魄l z d ，5 8 _ h n i l 1 2 ( 4 ) 利于提高组织的管理水平 危机管理中的事后管理，组织要总结危机爆发的原因，以及危机管理过程中的 得与失，从中总结经验、吸取教训，有益于组织认识其管理中存在的缺陷与不足， 促进组织管理机制的不断完善，管理水平的不断提高。 1 3 图书馆公共关系与图书馆危机管理的基本阐释 1 3 1 图书馆公共关系的含义及基本要素 图书馆公共关系最早产生于2 0 世纪初的美国，1 9 1 0 年前后，约翰科顿达 纳率先开展了一系列的图书馆宣传活动，被认为是图书馆公共关系的先驱。此后， 西方发达国家相继开展了图书馆公共关系活动，使公共关系成为图书馆管理工作不 可缺少的一部分。2 0 世纪8 0 年代中期后，图书馆公共关系也逐渐成为我国图书情 报界的研究热点。1 9 8 7 年北京大学图书馆学系初景利在黑龙江图书馆发表的公 共关系是图书馆管理的重要环节一文，拉开了我国图书馆领域公共关系研究的序 幕。 图书馆公共关系是指图书馆运用公共关系学与信息传播的原则与方法，协调与 改善内外关系的一种特殊管理职能。”图书馆公共关系的构成要素有图书馆、 公众、传播。图书馆公共关系的目的在于协调和缓解图书馆与社会的各种关系，尤 其是与读者的关系，为图书馆树立良好的组织形象，赢得良好的社会声誉，为促进 图书馆事业的发展创造良好的社会环境。“。 图书馆图书馆公共关系的主体。图书馆作为图书馆公共关系活动的主体， 图书馆与读者、社会公众等组织与个人的社会关系，直接关系着图书馆的生存与发 展，关系着图书馆的社会地位。图书馆必须充分发挥公共关系的职能作用，利用多 种手段加大对图书馆的宣传，让读者、用户、公众能够了解图书馆，认识到图书馆 的社会价值与存在的意义。 公众图书馆公共关系的客体。公众作为图书馆的使用者或是图书馆的关注 者，图书馆的社会地位、声誉以及社会价值等，都依赖于公众对图书馆的利用与评 价。可以说，图书馆只有得到公众的承认与肯定，图书馆才能树立良好的社会形象， 图书馆事业才能得以持续健康的发展。 ”郭丽伟，任忐安，试论社会危机和危机管理黑龙江科技信息 j 2 0 0 4 ( 1 1 ) ：卜1 3 1 吴启宏论危机管理和危机沟通现代管理科学 j 。2 0 0 4 ( 7 ) ：3 3 3 5 1 5 传播图书馆公共关系的中介。图书馆公共关系活动，只有通过一定的传播 手段才能得以实现。图书馆公共关系要想取得良好的社会效益，只有充分利用各种 传播宣传手段( 比如：举办讲座、培训、各种宣传活动以及利用大众媒介等) ，让大 众了解图书馆的各种社会职能，以及图书馆提供的各种服务，让公众认识到图书馆 的社会作用，才能将越来越多的公众吸引到图书馆，才能突出图书馆存在的社会意 义，并取得良好的社会效益。 1 3 2 图书馆危机管理的含义及原则 图书馆危机管理是对图书馆运行中出现的危机因子和危机事件从发生到消亡全 程全面监控处理的管理理论与管理实践。从这个定义可以看出，图书馆危机管理是 对图书馆危机事前、事中、事后进行全面全程监控处理的连续链条，是一个系统工 程，它不等同于单一的危机处理，也不等同于危机公关。” 吴建中认为：作为向公众开放的公共服务部门，图书馆面临着各种各样影响安 全的危机因素，如：火灾、水灾、虫灾等严重损害图书馆资源的自然灾害、造成破 坏性灾难的战争、网络病毒等人为灾害、偶发事件，以及馆内员工或读者因卫生问 题而遭遇的人身危害等。图书馆危机管理即根据图书馆的实际情况，建立适合图书 馆自身的危机管理制度，组建危机处理组织，制定安全防范预案等的一系列活动的 有效管理。汹1 笔者认为，图书馆作为社会组织之一，在运行过程中，不可避免要受到社会、 经济、文化、自然以及内部因素等的影响，图书馆危机管理就是针对各种影响因素， 对可能给图书馆带来的各种现实威胁与潜在威胁进行的预防及管理。其目的就是要 通过对图书馆危机的预防与控制，力图使图书馆危机造成的损失降到最低。 图书馆危机管理的原则主要有： ( 1 ) 事先预防。危机管理最佳的效果就是没有危机发生，为了避免危机的发生或减 少危机爆发时带来的损失，对危机事先的预防是很必要的。危机预防就是在危机监 测的基础之上，对可能引发危机的因素进行控制，以实现防止危机爆发的目的。其 关系着能否避免危机的发生，是危机管理的工作重点之一。 ( 2 ) 承担责任。当危机爆发时，图书馆要勇于承担责任，让用户及公众看到图书馆 嘲兹恒，潘梅图书馆危机管理的基本概念及内容图书与情报 j ，2 0 0 7 ( 2 ) ：3 23 7 。4 l 。吴建中公共幽_ _ s 馆发展战略思考 m ，北京：北京1 璺| 书馆出版社，2 0 0 7 ：2 2 72 2 8 1 6 对待危机事件的态度，建立图书馆在用户及公众中的可信赖感。 ( 3 ) 坦诚沟通。危机爆发后，图书馆要选择合适的图书馆代言人，与图书馆内部 及社会公众进行积极、坦诚地沟通，让公众了解危机爆发的原因及图书馆处理危机 的情况，争取图书馆工作人员及公众对图书馆的理解与支持，为图书馆危机处理建 立一个较好的环境氛围。 ( 4 ) 事后总结。危机处理后，图书馆要从中总结经验、教训，充分认识到危机爆发 的原因，以及给图书馆所带来的损失。图书馆应在总结危机事件处理的过程中，努 力开展图书馆工作，努力尽快恢复图书馆的社会声誉，并寻求图书馆持续发展的有 效途径。 1 3 3 图书馆公共关系与图书馆危机管理的相互关系 图书馆公共关系是建立图书馆与个人及社会组织良好关系的一种管理职能，通 过图书馆公共关系，树立图书馆良好的社会形象，扩大图书馆的社会影响，提升图 书馆的社会地位。图书馆公共关系的实务操作包括：宣传活动、举办专题、交流沟 通、危机处理等方面。图书馆危机管理做为图书馆公共关系的实务之一，图书馆危 机管理的好坏，管理水平的高低，直接影响着图书馆公共关系作用的发挥，可以说， 图书馆危机管理是图书馆公共关系最重要的实务操作。 图书馆危机管理中，危机要得到良好的预防或是处理，离不开图书馆公共关系 作用的发挥。图书馆良好的公共关系，可以让公众对图书馆有全面的了解和理解， 树立图书馆在公众心目中的形象，建立公众对图书馆的信赖感。一旦危机爆发，良 好的公共关系，及时坦诚的沟通，可以减少公众对图书馆的误解与怀疑，让公众相 信图书馆对危机处理的能力，最大限度地获取公众对图书馆的支持与理解。可见， 良好的公共关系，可以减少危机带来的损失甚至避免危机的发生。 所以，图书馆公共关系与图书馆危机管理相互影响、相互制约，图书馆公共关 系作用的充分发挥，离不开图书馆危机管理这一管理环节；高水平的图书馆危机管 理也要以良好的公共关系为依托。只有将二者有机的结合，才能使图书馆管理得到 进一步的完善与提高，促进图书馆事业健康、稳定的发展。 1 4 图书馆公共关系中危机管理的必要性 由于我国图书馆的体制、观念、传统等原因，没有认识到危机管理的重要意义， 图书馆危机管理长期以来没有得到应有的重视与关注。近几年，特别是2 0 0 3 年后， 1 7 伴随着我国危机管理体制的不断发展与完善，图书馆危机管理引起了图书馆界的关 。 注，成为图书馆界学者的研究热点之一。例如：2 0 0 6 年8 月，在上海图书馆举办题 为“管理创新与图书馆服务”的第三届上海国际图书馆论坛，就对危机管理的最新 研究成果及未来发展趋势等进行了交流与探讨。 图书馆界对图书馆危机管理的关注与研究，不仅能促进图书馆管理理论的不断 完善，也是顺应时代的要求，保证图书馆事业持续发展的必需。现代社会，随着政 治、经济、科技及竞争环境的变化，对图书馆的生存与发展也提出了新的要求，图 书馆事业要想得以持续的发展，就必须适应环境的变化，增强自身实力，完善自身 机制，提高自身管理水平。危机管理作为图书馆管理内容的重要组成部分，得当的 危机管理，不仅利于树立图书馆危机意识、减少图书馆的危机损失、提高图书馆的 管理水平，而且危机管理影响着图书馆的生存与发展，影响着图书馆的社会声誉与 社会地位，所以，图书馆公共关系中的危机管理研究与实际也是必需的。笔者认为 主要体现在以下几方面： ( 1 ) 关系着图书馆的社会竞争力 信息时代的来临，互联网的引入，使图书馆面临着前所未有的竞争环境，图书 馆任何的不慎或是失误，都会相对成为竞争对手的优势，威胁着图书馆的发展。图 书馆对危机管理的重视与实践，能够减少或是避免危机的发生，既使图书馆真f 面 临危机，也不至于束手无策，能够及时、快速的处理危机，图书馆处理危机的能力， 能够最大限度维护图书馆在公众心目中的形象，保持图书馆的社会地位，使图书馆 的社会竞争力不会因危机的爆发而受到严重的影响。 ( 2 ) 关系着图书馆的社会地位 现代社会，随着图书馆事业的不断发展与繁荣，图书馆职能逐渐的人性化、多 元化，以及图书馆的逐渐普及，使图书馆取得了很大的社会效益，图书馆渐渐成为 大众日常活动的一部分。危机的发生，影响着大众对图书馆的信任度，以及大众对 图书馆的使用与参与，从而影响着图书馆的社会地位，如若危机处理不当，图书馆 的社会地位很可能会一落千丈，直接威胁着图书馆的发展。 ( 3 ) 关系着图书馆的社会形象 良好的社会形象，能够吸引越来越多的用户到图书馆，参与图书馆的活动，使 用图书馆的资源，使图书馆社会效益尽可能的实现最大化。促进图书馆事业的持续 1r 发展。然而，一旦危机爆发，图书馆若对危机不能及时地给予解决，甚至推脱责任， 延误时问，就会破坏图书馆在大众心中的形象，图书馆r 积月累慢慢树立起来的良 好社会形象，很容易让毁于一旦。 综上，我们不难看出，图书馆危机管理已经成为图书馆管理的必修课之一。图 书馆要想在同新月异的社会环境中求得生存与持续发展，就必须重视图书馆危机管 理，充分发挥图书馆公共关系的作用，树立图书馆良好的社会形象与声誉，形成大 众的图书馆意识，使社会公众真正认识到图书馆存在的重要性与必要性，实现图书 馆事业持续、快速、健康的发展。 2 图书馆公共 随着社会的 机管理已经引起 关系中危机管理的内容 不断发展进步，图书馆的生存与发展环境都发生了变化，图书馆危 了图书馆界的普遍重视与关注，成为图书馆必修课之一。 2 1 图书馆危机管理中的危机类型 在图书馆危机管理系统中，由于其外部环境和内部条件的不断变化与发展，对 图书馆总体目标的实现和读者利益构成威胁而引起的现实危机和潜在危机，主要有 以下两类原因，如表2 1 所示：。7 1 表2 1 引起图书馆危机的内外原因 ”陈庄金图书馆危机的类型及应对策略图书馆论坛 j ，2 0 0 6 ( 5 ) ：5 6 5 9 1 9 内部原因外部原冈 经济因素( 恶性通货膨胀或是紧缩、失 图书馆员素质( 包括馆员的知 业率上升、经济政策不断变迁) 识、心理、能力等综合素质) 政治因素( 政府更迭、政策变迁、政府 管理系统( 包括图书馆的组织 禁令) 结构、管理制度、服务管理等) 文化因素( 文化道德体系失稳、信息资 科技因素( 包括蚓l s 馆软硬件 源短缺、网络化发展的冲击等) 环境、图伟馆网络系统的安全 自然因素( 地震、水灾、台风等、烈性 性与稳定性) 传染病等疾病的传播) 据此分析，笔者认为，图书馆面临的危机类型主要有：人爿危机、管理危机、 经济危机、安全危机、服务危机、形象声誉危机。任何一种危机的爆发，都会给图 书馆带来灾难，影响图书馆职能的正常发挥。 ( 1 ) 人才危机 “人才”是现代图书馆开展工作的灵魂，是现代图书馆更好发展的保障。图书 馆只有拥有一定的人才，才能开展更高层次的服务、寻求更高层次的发展，实现图 书馆更大的社会效益。然而，图书馆的现实状况是：由于种种原因，图书馆人才流 失等现象十分严峻，严重制约着图书馆的发展。以北京大学信息管理系为例，1 9 8 6 年至1 9 8 8 年，图书馆学情报学或信息管理专业的毕业生在各类图书馆、情报所、档 案馆等传统的图书情报领域就业比例高达9 2 ，4 年后下降为4 6 ，到1 9 9 6 年至1 9 9 7 年，则己下降到1 7 4 ，至今这一数字更低，不少图书馆多年引不进一个图书情报 或信息管理专业的高水平人才，图书馆专业人才资源近乎枯竭了。”同样，西北大 学图书馆学专业的学生去非图书馆系统就业的比例在逐年增大，比如公司、行政机 关、金融机构等。o ” ( 2 ) 管理危机 管理危机是指由图书馆管理层对图书馆未来发展认知不清，或思想陈旧，管理 体制不完善责权利不明晰，对图书馆整体形势发展不能够很好地作出判断和分析而 制定出不切实际的图书馆战略而导致的失误。”如2 0 0 7 年1 1 月份在广州结束的“美 术馆与当代艺术策展”国际学术论坛期间，广东美术馆馆长王璜生向记者指出，目 前国内的公立美术馆面临私立美术馆、外资艺术机构的竞争，但是由于在人事制度 等方面依旧比较僵化，常常是好的人调不进来，不行的人也赶不出去，所以很多精 力要花在人事上。因此公立美术馆面临“崩溃”的可能。“图书馆管理是图书馆能 否持续健康发展的关键与保障，图书馆只有做好管理工作，才能谋求图书馆的进一 步发展。 ( 3 ) 经济危机 经济危机是世界各国图书馆普遍面临的主要危机之一。2 0 0 3 年，由a l a 前主 。周广学从专业教育变革角度看当前图书馆人才危机的原因人人复印资料 j ，2 0 0 l ( 4 ) 圳崔旭西北地区图书馆学专业人才走向评析人大复日j 资料：图书馆学信息科学资料t 作 j ，2 0 0 3 ( 3 ) ”公立芰术馆面临人才危机四川美术网脊录时问；2 0 0 7 年1 2 月1 8 日 h t i p ：w w 砒s c 矾c o r n c i l ，m x “i n f o x 1 1 5 0 3 h t m l 是图书馆管理的一项重要内容。图书馆危机管理本身就是一个系统，笔者将其分为： 事前管理、事中管理和事后管理。+ 2 2 1 事前管理 图书馆危机管理中的事前管理主要目的就是避免危机的发生，减少危机对图书 馆造成的损失，这也是图书馆危机管理的重点。公共关系可以说是一种预见性的活 动，在图书馆危机管理的过程中，可以发挥公共关系的作用，帮助图书馆预见可能 发生的危机，并制定相应的危机预防方案与危机处理计划，以及危机预警系统，一 旦危机发生，就可以沉着应对。危机预防方案与危机处理计划是图书馆危机事前管 理的重点，是图书馆危机管理的第一步。 同时，图书馆危机管理的事前管理还包括对图书馆人员危机意识的教育、危机 处理的培训，甚至危机预演等方面的内容，使图书馆员能够处乱不惊，沉着应付； 通过培训，使图书馆员掌握应付危机的基本常识，未雨绸缪，防忠于未然，尽量避 免或是减少危机给图书馆造成的损失。 2 2 2 事中管理 危机发生后，图书馆面临着来自多方面的压力。在这种情况下，图书馆只有快 速反应，及时处理，才有可能控制危机造成更大的损失。在危机处理中，图书馆要 依据先前的危机预防方案，结合当时的实际情况，具体问题具体分析，并尽快做出 决策。此时，图书馆管理层对待危机的态度与反映，直接关系着图书馆的声誉与形 象；危机的发生，一定会造成大众对图书馆的猜测与怀疑，图书馆处理危机的态度， 也影响大众对图书馆的信赖与支持。所以，一旦危机危机发生，图书馆要勇于承担 责任，积极处理危机，以取得大众的信赖与支持。 同时，图书馆也要重视公共关系，充分利用大众传媒等手段，做好与公众的沟 通与交流，让公众了解图书馆危机处理的态度与措施，争取公众的理解与支持。危 机发生后，图书馆要与媒介做好充分的沟通，让媒介了解图书馆的态度与危机发生 的原因以及危机处理的情况，通过媒介消除大众的疑虑；否则，一旦与媒介的关系 处理不当，则可能给图书馆带来新的危机。 此外，图书馆也要做好内部工作人员的思想工作，使他们能够在危机中继续为 图书馆服务，维持图书馆的正常运作，维护图书馆在社会大众心目中的形象。 2 2 3 事后管理 危机处理后，图书馆要对造成危机发生的可能因素进行分析，对危机造成的后 果进行总结，以充分认识危机造成的影响与损失，总结经验、吸取教训。 一方面，图书馆要对事前危机预防方案以及危机处理计划的应用进行评价总结， 分析其中的得与失，完善其中的不足的地方，进一步完善危机预防方案，为图书馆 更好地进行危机管理提供借鉴。另一方面，图书馆在危机处理后，要积极行动起来， 举办多样化的活动，扩大图书馆的正面宣传，尽快恢复图书馆的声誉以及公众对图 书馆的信心。 总之，图书馆危机管理并非仅仅是对危机发生时的管理，而是包括事前、事中 与事后的一个完整体系。危机管理是一个系统，是一个循环、不断完善与进步的系 统，它需要这三方面的良好配合，因此，每一步骤都非常重要。其关系笔者通过图 2 - 1 简单示意： 图2 1 危机管理系统示意图 事前管理事中管理 鳃理娌 2 3 图书馆公共关系中危机管理系统构建需考虑的问题 图书馆公共关系中危机管理要想取得良好的效果，就必须建立完整的危机管理 系统，使危机管理制度化。只有图书馆危机管理真正成为图书馆管理内容的一部分， 真正得到图书馆的重视与关注，图书馆树立了危机管理意洪，这样，图书馆公共关 系才能得到更好的发挥，图书馆危机管理才能实现良好的运作。构建图