电信的个人实习心得体会.doc

电信的个人实习心得体会 大三的暑假显得尤为可贵这不仅仅是因为它是大学生活的最后一个暑假更是因为它是一个难得的为大四就业创造资本的机会！学期末很多人吹起了寻找实习机会的号角机会永远是留给有准备的人许多人为此写好简历并在网上海投也屡屡听到身边的人获得了某某公司的面试机会也有不少找到实习的我想就业在此已经拉开了序幕 因为同学的给我传递了中国电信找暑期实习生的信息由此跟电信结下了一段奇缘从最初的碰碰运气去投简历接着是感到很意外地收到面试的通知面试是要去河源面试的一直在考虑是不是应该去面试当那天下午离开宿舍前往河源的时候我感到相当的畏惧人生第一次比较正式的面试会是样呢到后来顺利通过面试这期间经历了许多许多结识了几个好友这是都是额外的收获 正式接触电信的是7月12号这天是到电信公司报到接待我的是一位人力资源部的主管段叔叔的和蔼与平易近人消去了我内心些许的不安半个小时后他就领我到了电信的营销部在一番介绍后我就立马上岗了那天还是穿得很随便的初到一个陌生的环境熟悉这里的一切最为重要业务上的细节还有待慢慢学习一位热心的班长带我熟悉了环境之后并告诉了我一般的工作要求我细细牢记在心就这样开始了第一天的实习在第一天的实习期间我初步认识了里面的同事并初步记住了他（她）们的名字与人的匹配这点方便以后的工作因为初来咋到很多东西很多事是一概不知的良好的沟通与人际关系可以让你在工作的时候变得更加顺利这一点在以后的工作中得到了很好的证明 接下来的两三天是适应期适应上班的时间适应这里的氛围因为我们的工作重点是营销服务所以接触得最多的是客户客户是一个很大群体的总称只要是已经在享受电信服务的或者潜在的客户都是我们要接触的人这个群体各种各样的身份的都有为此很有必要了解每种客户的需求三天下来基本了解了不同客户的需求和一些营销套餐内容和营销技巧 在以后的工作中我慢慢发现我们的客户大多是一些中老年人其中老年人居多特别是在缴费的“旺季”维持营业厅的秩序也成了我们工作的一部分这里的人大多数是很自觉排队缴费的但是电信使用了一个取号排队系统（就是在进来营业厅的时候门口有一台取号机轻轻一点就会打印你的缴费号系统按照生成缴费号顺序来服务要是号码过期或者不是对应的窗口是不可以缴费的）这对于老年人来说或者是对于山区来说并不是很好这里的人习惯了排队对于这先进的东西还不习惯当然习惯是可以改变和培养的效果不好的原因主要是客户大多是老年人一些人的视力不好而且听力欠佳所以会看不清缴费的编号听不清叫号系统的声音在缴费的“旺季”现场的秩序一般不容易控制和维持而且上级必须是按取号缴费这么一个过程来缴费我想这就是行政管理上的一点点僵硬之处吧 除此之外我们两个实习生还负责咨询和电话宽带等故障登记工作这让我们接触到了许多潜在的客户了解到了一些客户的真切需求同时我们也接触到了由于故障给客户带来的不便之处以及他（她）们的感受为此我们饱受客户不满之气在秉承“用户至上用心服务”为理念的电信我们再多的委屈是丝毫不得表露的我们更多的自身和理解当你的电话故障报修10来天的时候你是样的心情当你的宽带上网不了的时候你又是怎样的心情当你为了安装电话在报装后半个月了依然没有人上门安装的时候你的心情又是如何呢所以说用户的不满之气是可以理解的当然这些都是极个别的情况其中也是有很多客观的因素的但是电信还是应该勇于承担这些责任的更为难以理解的是服务的效率依然难以提高这便是需要思考的问题了 以上所说都是一些关于工作上的不足之处正所谓“爱之深则责之切”嘛！我一直相信和奉行爱不一定是一味地夸奖当一个人或者是一个集体有问题、做得不好的时候一味地帮其掩盖甚至是赞扬就是最大的不爱爱它就应该让它变得更加优秀！所以改革还是相当必要的事实上要真正做到“用户至上用心服务”是不容易的一天可以一个月也可以但是一年呢?十年呢五十年呢企业要永远立于不败之地就得有长远的战略目光与敢于改变自身不好之处不断革新自己的服务与技术 在近40天的实习时间里我比较全面地了解到电信公司的一些日常运作积累了一定的社会经验特别是跟客户打交道的经验在此我很想将我的体会写下来跟大家分享写得不好大家多多批评指教也算是对自己的一个总结吧 第一：刚进一个企业单位做人显得尤为重要良好的沟通是营造和谐亲密的同事关系的的第一步为此要尊重他人真诚待人尽快知道得体地出称呼他人是沟通的第一步正如我在上文提到的在实习的前一两天就要尽量做到这一点对于其中的奥秘还得亲身去体验的当你能做到这点以后平时也要多跟同事沟通彼此间相互了解下这样会对工作有很大的帮助总之能否处理好同事之间的关系是非常重要的它会关系到你能否开展工作和工作是否顺利 第二：不要有任何的架势你也许是一位名牌大学的学生你的同事可能很多没有大学文凭至少不是名牌大学的但是对于你一个实习生来说放下架势工作上不要挑轻怕重怕的打扫卫生的工作也是要很乐意去做这样会让你的同事对你另眼相待自然也不敢轻视你正所谓能屈能伸懂得忍耐他（她）们会很看重你觉得你很不一般相反如果你样样挑轻怕重脏活重活不肯干自然他（她）们也会“另眼相看”后果不言而知 第三：勤学好问尽快掌握工作上的程序和步骤刚来到单位时我对工作上很多方面都不熟悉那些天翼手机的品牌和功能啊、各种各样的套餐啊一概不知加上没有实习前的培训为此这些都要靠自己去学遇到不懂的还要去问同事因为之前有些客户用的很多业务和套餐是没有文书介绍的只有通过请教同事才能比较 第四：摆正心态虚心学习刚到工作单位时往往会表现急躁想展现自己的才华这是很正常的但最好要抱着踏实的态度来做事“谦受益满招损”虚心点往往能得到别人的认同其实我发觉同事做事很多是值得学习的要善于发现别人身上的优点并虚心学习这样会让自己进步更快 对于电信这样的国企我还想谈谈对它们的认识和寄予一份希望吧国企有着浓厚的企业文化这点在前些年大谈企业文化的时候也有比较深刻的认识了当然不是在人们夸夸其谈的时候才有的企业文化在自身的发展过程中自觉与不自觉中形成的所以显得特别凝重与深厚所有的事情都是有章可循的有一定的行业准则这点在为提升企业的竞争力上起到了重要的作用但是也有不足之处或者说有很大的提升空间也许是因为地处偏僻的小山城吧中国电信的企业文化得不到最大程度的彰显服务水平也是有待提高的作为信息服务的运营商服务上不去将直接影响企业的进一步发展比如在缴费“旺季”对于年纪较大的客户需要缴费或办理业务的时候可以开设爱心窗口或者是绿色窗口方便老年人这样很多老年人就不用苦苦站着排长队办理业务了对于客户群很多是中老年人为此需要营销人员特别耐心细心为用户服务在解释套餐使用以及资费的时候必须清楚完整正确这样可以免去很多缴费后的麻烦也可以消去用户对电信收费的误解这样有着良好客户关系对于稳定用户是有着很大帮助的这就是行业上的CRM（customerrelationshipmanagement) 实习带给我不仅仅上面所表达的还有很多东西无法