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浙江大学硕士学位论文影响业务流程变革彻底性的r r 因素研究 摘要 随着信息技术( i n f o r m a t i o nt e c h n o l o g y ，简称m 的迅速发展和广泛应用，企 业内外的经营环境发生了剧烈的变化，业务流程变革已成为企业增强竞争力、适 应未来的有效手段。业务流程变革( b u s i n e s sp r o c e s sc h a n g e 。简称b p c ) 要求信 息技术与企业流程创造性地结合，深化两者之间极为密切的关系。根据变革项目 的彻底性( r a d i c a l n e s s ) 程度不同，大致有两种变革策略：( 1 ) 渐进性变革策 略业务流程改进( b u s i n e s sp r o c e s si m p r o v e m e n t ，简称b p i ) ；( 2 ) 革命性 变革策略业务流程再造( b u s i n e s sp r o c e s sr e g i n e e r i n g ，简称b p r ) 。本文 围绕i t 与业务流程变革之间密不可分的关系，针对企业实施业务流程变革在变革 策略选择上的种种误区，在国内外已有的相关研究成果基础上，总结出目前对于 业务流程变革彻底性的影响因素研究的进展和局限，提出了影响业务流程变革彻 底性的i t 因素研究的概念模型。并以我国企业为研究对象，通过问卷调查收集数 据，全面研究了不同的i t 因素与业务流程变革彻底性及企业绩效之间的关系。 本论文提出了研究的主要问题；如何理解与业务流程变革相关的i t 因素及全 面、合理地去划分i t 因素? 哪些i t 因素与业务流程变革彻底性具有更紧密的联 系? 不同的业务流程变革彻底性下，企业绩效是否发生了明显的变化? 本论文利用问卷调查作为数据收集的主要方式，问卷调查主要集中于浙江省 内企业，共发出调查问卷1 7 5 份，回收有效问卷1 1 1 份。在数据处理过程中，作 者主要利用因子分析、聚类分析、相关分析、多元线性回归等方法对模型进行了 实证检验。通过理论探讨和定量实证研究，本文的主要结论如下： 对实施渐进性变革策略的企业，i t 战略运用能力与流程变革彻底性有着正相 关关系，i t 规划能力与流程变革彻底性有着正相关关系，i t 实施能力与流程变革 彻底性有着正相关关系，流程变革彻底性与企业绩效有着正相关关系。 对实施革命性变革策略的企业，i t 因素与流程变革彻底性没有显著关系，流 程变革彻底性与企业绩效没有显著关系。 本论文最后在论述研究结论的基础上，总结了本文在理论研究方面取得的 进展和对实践的指导意义，并说明本研究的不足和可以进一步研究的方向。希 望本文针对性的研究将有助于b p r 理论在中国企业的应用，能在变革项目规划 中进行较为准确的定量分析与科学预测，有助于业务流程变革的成功实施。 关键词：业务流程变革；业务流程改进；业务流程再造；业务流程变革彻底性 浙江大学硕士学位论文影响业务流程变革彻底性的r r 因索研究 a b s tr a c t a l o n gw i t ht h er a p i dd e v e l o p m e n to fi n f o r m a t i o nt e c h n o l o g yf i r ) ，i m m e n s e c h a n g e si n t h eb u s i n e s se n v i r o n m e n th a v eb e e nc a u s e da n db u s i n e s sp r o c e s s c h a n g e ( b p c ) h a st u r n e di n t oi m p o r t a n ts t r a t e g i cm e a n sf o re n t e r p r i s e st ob u i l d u p c o m p e t i t i v ea b i l i t ya n dw i ni nt h ef u t u r e t h r o u 班b u s i n e s sp r o c e s sc h a n g e ( b p c ) b u s i n e s sp r o c e s sa n di th a v eb e e ni n t e g r a t e di nac r e a t i v ew a ya n dt h e i rc l o s e r e l a t i o n s h i p sh a v eb e e nd e e p e n e df u r t h e r a c c o r d i n gt ot h er a d i c a l n e s so fc h a n g e p r o j e c t ，b p cc a nb e e nd e v i d e di n t ot w ot a c t i c s ：o n ei sg r a d u a l o re v o l u t i o n a r yc h a n g e t a c t i c 一一b u s i n e s s p r o c e s si m p r o v e m e n t ( b p l ) ；a n o t h e ri sr e v o l u t i o n a r yc h a n g e t a c t i c 一一b u s i n e s sp r o c e s s r e g i n e e r i n gm p r ) b p ca n d 1 t s n a t u r a l - p a r t n e r r e l a t i o n s h i p sa r et h ec u t i np o i n to ft h i sr e s e a r c h t h em a i np u r p o s eo ft h i sr e s e a r c hi s t os t u d yt h er e l a t i o n s h i p sb e t w e e ni ta n dr a d i c a l n e s so fc h a n g ea n dt ot e s tt h ei m p a c t o nf i r mp e r f o r m a n c e ( f p ) a f t e rr e v i e w i n gt h ep a s tl i t e r a t u r e ，t h i sd i s s e r t a t i o n c o n c l u d e dt h eh a r v e s ta n dl o c a l i z a t i o no fp a s tr e s e a r c h ，a n dt h e nd e v e l o p e da c o n c e p t u a lm o d e li n v o l v i n gi t , b p ca n df p b yc o l l e c t i n gd a t ao ff i r m si nc h i n at h i s r e s e a r c ht e s t e dt h er e l a t i o n s h i p sb e t w e e ni ta n dr a d i c a l n e s so fc h a n g e t h ep r i n c i p a lr e s e a r c hq u e s t i o n si n t h i sd i s s e r t a t i o na r e ：h o wt oa l l a r o u n d m e a s u r eo f fa n du n d e r s t a n dt h ef a c t o r so fi tw h i c he n a b l e db p c ? w h i c hi tf a c t o r i n f l u e n c er a d i c a l n e s so fb p c ? w h e t h e rf ph a v eb e e nd i f f e r e n tr e m a r k a b l yi nt h e c o n d i t i o no fd i f f e r e n tr a d i c a l n e s so fb p c ? i nt h i sd i s s e r t a t i o n ，q u e s t i o n n a i r ew a su s e da sr e s e a r c hi n s t r u m e n td u r i n gt h ed a t a c o l l e c t i n g w es e n to u ta l t o g e t h e r1 7 5q u e s t i o n n a i r e st of i r m si nz h e j i a n g ，z h o n g s h a n a n ds h a n 曲a ia n dg o tb a c kl11 d u r i n gt h ed a t ap r o c e s s i n g ，w em a i n l yu s e d e x p l o r a t i v ef a c t o ra n a l y s i s ，c l u s t e r i n ga n a l y s i s ，c o r r e l a t i o na n a l y s i sa n dm u l t i p l el i n e a r r e g r e s s i o n t ov e r i f y h y p o t h e s e s i nt h em o d e l a f t e r q u a n t i t a t i v ea n a l y s e s a n d t h e o r e t i c a le x p l o r a t i o n ，s o m ei m p o r t a n tr e s u l t sa n dc o n c l u s i o n sa r ea sb e l o w ： f o rb p ic h a n g et a c t i c , t h r e e1 tf a c t o r s ( s t r a t e g i cu s eo fi t , i tp l a n n i n g ，i t i m p l e m e n t a t i o n ) a r es i g n i f i c a n t l yp o s i t i v e t o p r o j c c t r a d i c a l n e s sa n dp r o j e c t r a d i c a l n e s si ss i g n i f i c a n t l yp o s i t i v et of i r mp e r f o r m a n c e f o rb p rc h a n g et a c t i c ，a b o v et h r e ei tf a c t o r sa r en o ts i g n i f i c a n t l yr e l a t e dt o p r o j e c tr a d i c a l n e s sa n dp r o j e c tr a d i c a l n e s si sn o ts i g n i f i c a n t l yr e l a t e dt of i r m p e r f o r m a n c e f i n a l l y ，w ec o n c 1 u d e dt h ec o n t r i b u t i o no ft h i sd i s s e r t a t i o no nt h e o r yr e s e a r c h a n dt h ei n f o r m a t i z a t i o no ff i r m s a n dt h e nw ed i s c u s s e dt h eo b j e c t i o no ft h i s i ； 堕羔苎兰塑! 燮笙塞 篁堕些箜鎏矍銮苎塑塞丝盟坚堕壅婴窒 d i s s e r t a t i o na n df u r t h e rd i r e c t i o no ff u t u r er e s e a r c h i th o p e s t h a tt h i sd i s s e r t a t i o nc a n h e l po u re n t e r p r i s e st oc a r r ym o r ep r e c i s eq u a n t i t a t i v ea n a l y s i sa n ds c i e n t i f i cf o r e c a s t i nr r p l a n n i n gs ot h a tt oc a r r yo u tb p cs u c e s s f u l l y k e y w o r d s ：b u s i n e s sp r o c e s sc h a n g e ；b u s i n e s sp r o c e s si m p r o v e m e n t ；b u s i n e s s p r o c e s sr e g i n e e r i n g ；r a d i c a l n e s s 浙江大学硕士学位论文影响业务流程变革彻底性的r r 因素研究 图目录 图1 1 研究流程图9 图2 1 理论框架图 1 l 图3 2 概念模型图 3 4 浙江大学硕七学位论文 影响业务流程变革彻底性的r r 因素研究 表2 表2 表4 表4 表5 1 表5 2 表5 3 表5 4 表5 5 表5 6 表5 7 表5 8 表5 9 表5 1 0 表5 儿 表5 1 2 表5 1 3 表5 1 4 表5 1 5 表5 1 6 表5 1 7 表6 1 表6 2 表目录 b p r 定义 1 5 项目彻底性量表3 0 i t 因素测度4 0 调查问卷发放及回收情况4 1 变量信度检测结果4 4 i t 战略能力的因子分析k l d o 球度检验4 5 i t 方面因素的因子载荷系数4 5 企业绩效因子分析k m o 球度检验4 7 企业绩效因子分析r o t a t e dc o m p o n e n tm a t r i x 4 7 聚类分析方差分析表4 8 类中心间距离4 8 i t 因素与变革彻底性的相关分析5 0 i t 因素与变革彻底性的偏相关分析5 0 方差分析表 5 0 变革彻底性对i t 的回归方程系数表5 l i t 因素、流程变革彻底性、企业绩效的相关分析表5 2 i t 因素、流程变革彻底性、企业绩效的偏相关分析表5 3 b p r 样本的偏相关5 4 b p i 样本的偏相关5 5 不同i t 类型下变革彻底性方差分析5 6 e r p 样本i t 因素、流程变革彻底性、企业绩效的偏相关分析表5 7 对b p l 样本研究假设验证情况6 4 对b p r 样本研究假设验证情况6 5 浙江大学硕士学位论文 影响业务流程变革彻底性的i t 因素研究 1 绪论 当今世界新的科技革命正在引起社会经济结构、生产方式和消费结构的重大 变化，深刻地改变着世界的面貌。在各种科学技术中，以计算机为中心的现代信 息技术，又是当前发展最快，影响最大的技术。目前，信息化的浪潮席卷全球， 信息化成为推动社会进步的主要因素。 信息化正在给社会、经济、科技、文化带来巨大的变化，无异也将对管理产 生重大的影响。但是从历史上看，计算机技术在经济管理领域中，虽然从开始试 用到目前已有四十多年的历史，但它的应用效果、特别是在高层和深层中应用的 成效，却大大逊色于其它应用领域。除了用于具体事务处理之外，其余许多应用 项目成功的少，而遇到挫折的多。以致美国有些论著在评价这方面的工作时，认 为在人类奋斗的历史中，还没有像今天这样付出如此大的代价而取得如此少的成 果。 企业对信息技术进行投资和应用的目的在于能够获得更好的绩效，但是信息 技术本身并不一定能给企业带来更好的绩效，还要依赖于企业内生的信息技术能 力，依赖企业应对由信息技术引起的变革( i t - e n a b l e dc h a n g e ) 的能力。 对信息化的研究不能仅仅着眼于信息技术本身，而要把它看作是一项系统工 程。需要从总体上加以综合分析，要从信息化与管理业务的有机结合着眼，要从 信息技术与业务流程的密不可分的关系切入。本文研究影响业务流程变革彻底性 的i t 因素，可以更加有助于指导企业的信息化规划与实施。在进行具体研究之前， 首先从选题背景、问题的提出等方面阐述本研究的现实和理论意义，并说明本论 文研究的主要内容、结构安排、研究目标及研究方法。 1 1 选题背景 1 1 1 信息技术与全球化浪潮 任何一个时代的技术，总是由该时代为数众多的不同门类技术以一定方式构 成一个体系，其中每一门类技术的地位和作用各不相同，其中有些技术占据主导 地位，并以此类技术为核心而形成主导技术群，它的存在和发展决定着这个时代 技术发展的方向和趋势。技术革命的历史就是主导技术和主导技术群更替的历 史。近代以来，人类已经发生了以蒸汽动力为主导技术的第一次技术革命，以电 子技术为核心的第二次技术革命。一种新的技术革命正在崛起，人们称之为“信 息技术革命”，它不是以材料和能源技术为主导，而是以信息技术为主导，用以 浙江大学硕士学位论文 影响业务流程变革彻底性的l t 因素研究 扩展、延伸和部分代替人的智力劳动。其产生标志一般认为始于2 0 世纪4 0 年代 原子能、空间通讯技术、电子计算机的广泛应用。在信息技术革命5 0 多年的发 展历程中，它发生了两次大的革命性变化，导致了两次全球信息化浪潮；第一次 是电子计算机和现代通信技术的发明和广泛应用；第二次是数字化多媒体集成和 互联网等技术综合应用。 第二次世界大战以后，随着高技术的不断产生，一场新的技术革命迅速在世 界范围内兴起。这场革命的主要内容是信息技术、生物技术、新材料技术、新能 源技术、空间技术、航天技术和海洋开发技术形成的高技术群。这场以信息技术 为主导的技术革命引发了第一次全球信息化浪潮。从1 9 4 6 年世界第一代电子计 算机在美国宾州大学问世，在经历了大型电脑、微型电脑、个人电脑和网络系统 电脑四个发展阶段后，其功能和应用范围也从当初的数据计算和处理，扩展到办 公事务处理和工业控制以至数据库、网络、图形处理等软件技术开发应用的新阶 段。到2 0 0 4 年，全世界广泛应用的个人电脑已经达n 5 7 5 亿台，远远超出当初 的预测。1 9 5 7 年，前苏联第一颗人造卫星上天，开创了全球卫星通信的新时代。 现代通信技术和计算机技术以及相关商新技术的紧密结合和广泛应用，加速了产 业结构的调整和优化，导致了信息产业的兴起，促进了世界经济由“物质经济” 向“信息经济”转变，发达国家从工业社会向信息社会过渡。2 0 世界8 0 年代，信 息产业已成为世界第一大产业。1 9 9 5 2 0 0 1 年，全球信息产业的销售收入年均 增长为1 0 ，大大高于同期全球g d p 年均增长2 4 的速度，信息技术及相关产 业对世界经济增长的贡献率已超过2 5 ，发达国家信息产业已占国民生产总值的 5 0 以上。同时，人们的工作、学习和生活方式也都相应地发生了明显的变化。 进入2 0 世纪9 0 年代以来，一场薪的信息化浪潮迅速席卷全球。这场新的信 息革命就是以数字化多媒体集成和互联网等技术综合雨成的第二次信息化浪潮， 网络技术是其主要标志，世界各国风起云涌的“信息高速公路”技术是这次浪潮的 集中表现。它把全球信息化推向更新、更广、更高的境界，其影响和意义都是过 去所无法相比的。所谓的“信息高速公路”，实际上是指要建立以现代计算机网络 和多媒体通信技术为基础，以光纤传输为骨干，覆盖全社会的高速度、大容量、 为社会提供全方位电子数据传输的系统网络。1 9 9 4 年9 月，美国提出建立全球 信息基础架构( g l o b a li n f o r m a t i o ni n f r a s t r u c t u r e ，g i i ) 的倡议，将各国的“信息高速 公路”联结起来，组成世界信息高速公路，实现全球信息共享。2 0 0 0 年7 月，西 方七国及俄罗斯的国家首脑在日本冲绳颁布了全球信息社会冲绳宪章，宪章 中将人类社会正式称为“全球信息社会”。宪章指出，信息技术是推进2 l 世纪发 展的最强大力量，其革命性的冲击影响着人们生活、学习和工作的方式以及政府 与公民、社会交互的方式。信息技术正快速成为世界经济增长至关重要的发动机。 2 浙江大学硕士学位论文 影响业务流程变革彻底性的1 t 因素研究 1 1 2 企业信息化与业务流程变革 信息技术成为推进2 1 世纪发展的最强大力量，其革命性的冲击影响着人们生 活、学习和工作的方式以及政府与公民、社会交互的方式。信息技术的广泛应用 推动了国家信息化与企业信息化的发展。 企业作为国民经济的基本单元，其信息化程度是一个国家信息化建设的基础 和关键。企业信息化就是企业利用现代信息技术，通过信息资源的深入开发和广 泛利用，实现企业生产过程的自动化、管理方式的网络化、决策支持的智能化和 商务运营的电子化，不断提高生产、经营、管理、决策的效率和水平，进而提高 企业经济效益和企业竞争力的过程。 现代信息技术从科研、军事领域推向经济领域并在企业管理中得以应用始于 2 0 世纪5 0 年代。当时计算机的数据处理技术，在经济管理部门构成了事务处 理系统。到了6 0 年代，由于需要把数据综合处理成有用的信息，提出了管理信 息系统的概念。后来生产企业中出现了物料需求计划系统、制造资源计划系统等。 随着零售商业信息化的发展和条码系统、销售点终端系统的应用，与信息系统连 成一体形成商务信息系统。在银行业务中，随着自动出纳机的应用，如电子资金 清算及其管理系统也出现了，这都是同一类型和层次的系统。7 0 年代开始，随 着管理科学、决策分析方法的发展，使用计算机系统进行决策分析取得一定进展， 人们提出了构建决策支持系统的思路并建立了某些领域中使用的系统借助于 知识工程技术、集成化思想，构筑了智能型、交互式、集成化决策支持系统还为 领导层开发了主管信息系统与主管支持系统。与此同时，办公自动化也有了迅 速发展。为了提商工作效率和规范办公事务，发展了从文字表格处理到办公事务 综合信息处理系统与楼宇智能信息系统。各类系统相互结合，形成了综合型的管 理支持系统，与生产中的计算机辅助设计、辅助制造结合而发展到计算机集成制 造系统。随着因特网的发展，内联网与外联网也开始应用于经营管理。企业对 外联系出现了电子数据交换和客户关系管理系统。 纵观半个世纪的实际应用，当然收到了一定成效，但远没有预想的那样辉 煌。在基层的数据处理系统的应用中，确实收到了不错的效果，但一些深层次 与高层次的应用却并不理想，不成功的是多数。因而引起像前面所说的那种悲 观的评价。深层次与高层次的信息技术应用成功率不高，究其原因，其中主要在 于深高层次的应用需要改变企业的内部管理模式，促使组织结构发生变革。由于 信息技术的运用改变了企业沟通的方式，以往中间层的上传下达的任务被信息系 统所代替，中间层逐步消失，组织日益扁平化，组织结构呈倒“r 型。企业在 应用信息技术时必须对如何进行业务流程的调整加以考虑，这使业务流程变革 ( b u s i n e s s p r o c e s s c h a r l g c ) 成为企业信息化过程中重要、不可缺少的环节。 3 浙江大学硕士学位论文 影响业务流程变革彻底性的r r 因素研究 经过反思，大家逐渐认识到信息化必须与业务流程变革结合起来，信息化与 业务流程变革有着相互依存的关系。当前由于世界经济的全球化、高科技化、多 样化与虚拟化的发展，同时对流程变革和管理的信息化提出了要求。因此，我 们应该不失时机地抓住这个机遇，首先研究信息化与流程变革之间的相互影响作 用，使它们相互促进，这样就能取得事半功倍、相得益彰的成效，以便充分发挥 信息技术的巨大作用，更好地推动经济发展。 1 1 。3 业务流程变革现状与问题 总体上看，我国企业对信息化的认识不断提高。根据2 0 0 1 年6 月中国信息产 业部计算机与微电子发展研究中心( c c i d ) 对中国1 0 个省市6 2 9 家企业的调查， 有l o 7 的企业拥有e r p 系统，另有1 0 的企业打算在一年内上马e r p 系统，9 5 的企业打算在一年内上马c r m ( 客户关系管理) 系统，3 5 的企业打算在一年 内上马s c m ( 供应链管理) 系统。在已经成功运行e r p 系统的企业中，8 3 5 的 企业在系统开发或者实旅商品化软件的过程中聘请了管理咨询公司，6 6 7 的企 业进行了业务流程再造或业务流程优化。这些看似简单的数字昭示了我国企业信 息化新的发展前景和趋势。 不同行业的企业信息化进程和信息化程度有明显差别，但在企业实际的投资 和应用中普遍还存在一些问题。一些企业往往不惜投入巨资采用先进的自动化技 术和信息技术进行技术改造，而在企业管理体制与业务流程再造上却相对滞后。 有的企业甚至沿用传统的精细分工管理模式在驱动新上马的自动化生产线，结果 造成引进生产线在能源、设备上的极大损耗，并由此引发出一系列影响企业长远 发展的更深层次问题。 一些企业即便认识到运用r r 需要与业务流程变革结合起来，但相当多的企业 在推进信息化进程时仍处于摸索阶段，缺乏成熟有效的方法论指导，在实施业务 流程变革时存在种种误区：( 1 ) 错误地认为，既然企业业务流程再造的核心是 业务流程，有无信息技术的支持也不影响实施效果；( 2 ) 一些企业认为，不管 何种企业、在任何时期、任何条件下均可以实施企业业务流程再造，并且能确保 其成功；( 3 ) 一些企业认为，实施流程变革。就是在原有业务流程基础上进行 改进、调整、修补，否则会影响企业正常的生产经营，混淆了持续改进与企业漉 程再造的概念：( 4 ) 错误地评价i t 在企业业务流程再造中的作用，认为只要大 量投资购买先进的信息技术设备，企业业务流程再造就一定能成功； ( 5 ) 在企 业业务流程再造过程中，许多企业仅注重战术性目标，忽略了企业的战略目标。 ( 6 ) 错误地认为业务流程变革变革越彻底越好，否则，将不能取得显著效 流程再造这一包含大量管理、人文和信息技术的系统工程是否和中国企业管 数据来源：h t t p ：i n d u s t r y c c i d n c t c o m c o l 3 3 h t m l 4 浙江大学硕士学位论文 影响业务流程变革彻底性的l t 因素研究 理的现状相符合? 中国企业是否具备实施b p r 的必要条件? 在现实操作中，如何 才能备齐必需的要素，避免让投入大，期望高的b p r 项目走进“水土不服”的误 区? 中国企业需要具备一套适合中国国情、企业文化的业务流程再造理论和实践 体系，这一点是毋庸质疑的，但国内学者在这方面深入的研究还是比较欠缺。 1 2 问题的提出 信息技术的广泛应用及因此引发的全球信息化浪潮使企业的竞争理念、竞争 环境与竞争方式都发生了深刻的变化。顾客、竞争、变化( 3 c ：c u s t o m e r 、 c o m p e t i t i o n 、c h a n g e ) 三种力量交汇在一起对企业的管理实践提出新的挑战。 我国的企业信息化实践也暴露出了信息技术应用对绩效作用不显著、与业务流程 变革结合度不够紧密、业务流程变革实施成功率不高，对流程变革彻底性把握缺 乏依据等问题。业务流程变革规划中其中很重要的一项是变革项目的彻底性，它 直接关系到流程变革能否有效实施。采用渐进性变革策略还是革命性变革策略? 企业往往缺乏进行较为正确判定的理论依据和方法论指导。在实施中，可能会忽 视企业具体的实际情况，盲目跟风，在企业各方面条件不成熟的情况下，大力推 进业务流程再造，最终造成实施不力，达不到效果；也有可能企业确实需要跳出 旧有思维模式，以一种势如破竹之势，破i e t 立新，对过程进行根本改造，并且 企业各方面也已具备实施条件，但此时还仅停留在对旧过程修修补补，就错过了 再造的最佳时机。总而言之，在对流程变革彻底性的把握上，大多企业还是缺乏 对产生影响的技术及非技术因素的全面了解和深度认识。理论研究往往来自于理 沦和实践的召唤，对流程变革彻底性影响因素的研究来源于理论和实践领域的问 题，这些问题推动着信息技术驱动的业务流程变革理论的发展，也形成了对理论 不足和实践现象进行深入分析的需要。 1 2 1 研究问题的提出 在理论研究中，学者们普遍认为信息技术与业务流程变革之间有着高相关关 系，美国管理大师哈默( m i c h a e lh a m m e r ) 提出的“信息技术是企业再造的使 能器( e n a b l e r ) ”这一论断已得到较为普遍的接受。但是就作者所阅读的文献 而言，对于信息技术与业务流程变革关系的大部分研究集中在定性研究( 如：概 念的界定、信息技术与业务流程变革双向驱动关系、业务流程变革在信息技术对 企业绩效的影响中所起的作用) ，只有部分国外学者进行定量研究，国内学者在 此方面的定量研究非常少。 浙江大学硕士学位论文 影响业务流程变革彻底性的l t 因素研究 进一步地深入研究信息技术与业务流程变革关系，本文把影响业务流程变革 彻底性的i t 因素作为切入点是基于大量文献阅读的基础： ( 1 ) 现有的文献中对 业务流程变革彻底性的影响因素研究在非技术方面因素考虑较多，如文化、对人 的影响、上层领导的支持等，相对来说，在这方面已达成一些共识。( 2 ) 对业 务流程变革彻底性的i t 影响因素研究相对较少，没有迸行过全面系统的研究。( 3 ) 国外只有部分学者进行了定量研究，国内学者在此方面的定量研究几乎没有。 如果对于信息技术与业务流程变革之间关系，只是简单得说信息技术能够驱 动业务流程变革，这样一个大多数学者已经认同的观点，那么研究的意义肯定是 不够的。进一步的深入研究，国外的学者对业务流程变革彻底性的i t 影响因素研 究大多是案例案例，也得出一些规律性、对实际操作有指导意义的结论，但还是 非常有限。本文希望能够找到一个合理的维度对r r 因素进行划分，即能较为全面 的反映影响业务流程变革彻底性的i t 方面因素，又具有一定的可操作性和可测度 性。这样可从企业的视角出发，对于那些在信息化中进行业务流程变革的企业可 望获得更加具体的指导意见，究竟是哪些r r 因素对业务流程变革彻底性产生影 响，这种r r 方面的影响与非技术方面的影响相比是否微不足道? 或者说在中国文 化和现有的信息化程度下企业最好采用渐进式的业务流程改进? 基于以上的分析。本文提出以下研究阔题：如何用一种合理的维度去划分 影响业务流程变革彻底性的i t 因素? 哪些i t 因素对业务流程变革彻底性产生影 响? 不同的业务流程变革彻底性对企业绩效是否产生明显的影响? 本研究以大量的文献阅读和访谈为基础，基于b p r 理论提出验证企业r r 因 素、业务流程变革彻底性和企业绩效三者之间关系的模型，通过企业层面的问卷 调查数据，分析和验证企业r r 因素与业务流程变革彻底性的关系，为基于信息技 术的b p r 理论发展做出一定的贡献。 1 2 2 关键概念的界定 本文研究的主要内容是企业1 1 r 因素与业务流程变革彻底性的关系，属于企业 层面的研究，在进行研究之前，需要对本研究中的一些关键概念做出界定。 1 1 r 因素( i n f o r m a t i o nf a c t o r s ) 是指企业中与业务流程变革相关的所有信息技 术方面的因素。“信息技术”这个概念，在国外很多的相关研究中，有的文献中 出现i n f o r m a t i o nt e c h n o l o g y ( i t ) ，有些文献中出现i n f o r m a t i o ns y s t e m s ( i s ) 。从 文献内容来看，在技术类的文章中对i t 和i s 具有不同的含义，但是在管理类的 文章中，对于i t 和i s 的区分不是非常的明显。 本研究中出现的其他相关概念，国内外学者都有不同程度的定义。 业务流程变革( b u s i n e s sp r o c e s sc h a n g e ，b p c ) 的概念。2 0 世纪9 0 年代 中期，k e 廿i n 口e r 和g r o v e 陈合了其他人对流程变革的理解，把业务流程变革定义 6 浙江大学硕士学位论文影响业务流程变革彻底性的r r 因素研究 为：是指由战略驱动的组织变革，是对企业流程的改善和重新设计，通过改变业 务流程、信息技术、组织结构和人之间的关系来达到企业在质量、对市场的响应 速度、成本、柔性、顾客满意度以及其它重要的绩效方面的竞争优势。 业务流程再造( b u s i n e s sp r o c e s sr e g i n e e r i n g ，b p r ) 的概念。b p r 管理 理念与方法自9 0 年代美国哈佛大学教授迈克尔哈默提出，至今也经历了十多 年，理论本身也在不断的发展和完善。在本论文中，对业务流程再造的概念还是 采用迈克尔哈默与詹姆斯钱皮在1 9 9 3 年企业再造中的经典定义：业务流 程再造是对企业的业务流程进行根本性再思考和彻底性再设计，从而在成本、质 量、服务和速度等方面获得戏剧性的改善，使企业能最大限度地适应以顾客、竞 争和变化为特征的现代企业经营环境。 业务流程改进( b u s i n e s sp r o c e s si m p r o v e m e n t ，b p i ) 的概念。2 0 世纪9 0 年代詹姆斯哈林顿等学者把业务流程改进定义为：业务流程改进是在企业现有 流程基础上对流程的持续改进方法。b p i 可以被看成是防止b p r 高风险的补充形 式或风险弱化形式，以缓和渐进的方式从局部领域开始，逐级对流程绩效进行优 化。 业务流程变革彻底性是指流程变革项目的彻底程度。梅绍祖 j a m e s t c t e n g ( 2 0 0 4 ) 认为流程变革项目重要的项目特征有：项目的彻底性 ( p r o j e c tr a d i c a n e s s ) ，对顾客的关注程度、流程的结构化程度、信息技术 的应用程度。项目的彻底性是项目特征中最重要的特征，变革彻底程度从高到低， 可划分为从彻底再造、重新设计到流程改进。故本论文把业务流程变革项目的彻 底性从商到低分为b p r 、b p i 。 1 3 本文主要研究内容和结构安排 至此本文要研究的主题已作了阐述，下面对本研究的主要内容以及结构安排 做出说明。 1 3 1 主要研究内容 根据本论文研究的主题，本文拟从以下几个方面研究i t 因素与业务流程变革 彻底性的关系： ( 1 ) 参考s a m 模型对于企业l t 的分类，定量研究基于“i t 战略、i t 管理”两 维划分的i t 因素与业务流程变革彻底性的关系，以验证各弛不同的i t 因素 是否对业务流程变革彻底性产生显著的影响。 ( 1 ) 不同的业务流程变革程度下，对企业绩效会产生怎样的影响? 这也是本文 所要考虑的，否则研究就缺乏了对实践的指导意义。 7 塑坚丕兰堡主望垡堡塞 壁堕些墨堕堡壅兰塑塞丝塑堡旦鲞堕塞 ( 2 ) 在上述研究的基础上，总结该研究对于信息技术驱动的业务流程变革理论 发展的意义以及对我国企业实施信息化建设的启示，并说明研究存在的不 足和可以迸一步研究的方向。 1 3 2 研究范围和对象 本研究以杭州、上海、中山等地信息化程度较高的企业为主要研究对象，主 要涉及电信、银行金融系统、大型制造业等广泛运用信息技术并实施流程变革的 企业。 1 3 3 研究框架流程 本文坚持理论与实证相结合，定性与定量相结合的原则，力求每一个观点， 每一个结论都有据可查。在阅读大量文献的基本上，结合企业调研、问卷调查以 及相关数据的分析；在定性研究的基础上，结合大量定量分析。其中企业调研主 要是对相关人员的访谈；问卷调查采用了电子邮件、邮寄等相结合的方法。在通 过问卷调查收集数据后，通过因子分析、相关分析、聚类分析以及回归分析等分 析方法，采用s p s s 统计软件对研究假设进行假设检验和统计推理，以验证概念 模型与关系假设是否成立。 本文共分为六章。 第一章绪论：主要介绍了研究的背景、意义以及研究目的和内容； 第二章文献探讨：针对本研究的相关主题，回顾国内外相关文献，以归纳 出与业务流程变革相关的理论和研究成果，以弓l 导本研究的方向； 第三章概念模型与研究假设：在前两章作了充分的理论和现实铺垫基础上， 确定研究拟解决的主要问题，建立理论框架和研究架构，提出本文研究的概念模 型，并在逻辑推理、理论分析和已有研究成果紧密结合的基础上提出研究假设， 并分析其中的研究假设，这是本论文的核心； 第四章数据获取与研究方法：在该章中，将说明问卷的设计、数据的收集 及主要统计研究方法等研究方法：针对本研究目的，建立研究框架，并进行研究 变量的分析、定义，建立研究假设、问卷设计和资料分析方法； 第五章研究结果分析与整理：说明本研究经过实证调查与整理分析后所发 现的研究结果。 第六章总结与建议：说明本研究的研究结论，并讨论其在管理实践和学术 理论上的意义和贡献，并提出可供相关企业与学术界继续研究的建议。同时对本 研究在理论和方法上存在的不足及今后进一步研究的方向进行了检讨和前瞻。 本研究的流程如图1 1 所示。 8 浙江大学硕士学位论文影响业务流程变革彻底性的r r 因素研究 1 4 研究目标和方法 图1 1 本论文的结构安排 根据上述所列的主要研究内容，归纳总结一下本论文的研究目标为： ( 1 )以中国企业为样本，研究b p r 理论在中国的应用。在中国企业中，业务流 程变革项目推进普遍采用全新设计的b p r ，还是系统化渐进改造的b p t ? ( 2 ) 实证分析并分别检验企业不同的i t 因素对业务流程变革彻底性是否具有 显著的影响? 并希望通过该研究能有助进一步阐明信息技术与业务流程 变革间密不可分的关系，在企业信息化规划及实施中发挥指导作用，以支 持定性理论分析的结论。 ( 3 ) 检验不同业务流程变革彻底性下，i t 因素与企业绩效之间的关系，以验证 不同的业务流程变革彻底性对于企业绩效影响的程度。 ( 4 ) 阐明本文研究结论对信息技术驱动的业务流程变革理论发展的重要作用， 并用之研究我国企业的信息化问题。 为了对上述的内容展开研究并达到预期的研究目标，本论文拟采用文献法、 问卷法等方法收集并处理数据，具体地说： 通过文献回顾和中国背景下的半结构化访谈，了解国内外和本论文研究相关 的i t 与企业业务流程变革研究进展和管理实践的现状，以此为基础，形成本文的 9 浙江大学硕士学位论文 影响业务流程变革彻底性的r r 因素研究 研究思路和概念模型及研究假设。 通过问卷调查的方法收集有关中国企业1 1 r 因素、业务流程变革彻底性、企业 绩效等方面的数据，进行统计分析。 通过因子分析、相关分析、聚类分析以及多元回归分析等分析方法，采用s p s s 统计软件对研究假设进行假设检验和统计推理，以验证概念模型与关系假设是否 成立。 浙江大学硕士学位论文 影响业务流程变革彻底性的r r 冈素研究 2 文献综述 通过第一章的分析，我们已经确定了本论文研究的主要的内容与目标，本章 将从理论上阐述b p r 、i t 与b p r 关系、业务流程变革彻底性影响因素、i t 因素与业 务流程变革彻底性关系等相关方面的国内外研究现状，问题与趋势，并提出本文 研究的核心焦点。 就理论发展看来，业务流程变革概念的提出是在b p r 理论之后，故文献综述 首先对b p r 理论的发展及研究现状作个简单介绍。因为b p r 与i t 之间有着密不可分 的关系，故i t 与业务流程变革关系的研究也作为本文的相关参考研究。在此基础 上将研究方向聚焦到，对影响业务流程变革彻底性的i t 因素及非i t 因素的研究 上，在上述一系列的理论支持下，通过综合评述，引导出本论文的研究焦点。 本章的整体框架如图2 1 。 2 1b p r 理论研究综述 2 1 1b p r 理论简介 图2 1 理论综述框架 业务流程再造( b u s i n e s s p r o c e s sr e g i n e e r i n g ，b p r ) ，从现代组织学来看，它 属于组织转型( o r g a n i z a t i o n a lt r a n s f o r m a t i o n ，简称o t ) 的范畴；从管理理论学派 划分的角度，它起源于流程管理学派，是对流程管理学派的创新；从管理理论的 经济学理论角度而言，它是对古典分工理论的否定，提出了“合工”的思想。因 此，流程再造思想并不是一门新科学，而是基于信息社会下信息技术发展影响到 社会各个方面，在环境因素变化日趋激烈和频繁，经济全球化等各种因素作用下 的一种管理技术。 浙江大学硕士学位论