营业厅实习的心得体会.doc

营业厅实习的心得体会 在这个火热的七月我们结束了学生生涯向疼爱我们的师长、同窗四年的同学挥手说再见离别的愁绪还未散去我怀揣着梦想和希望来到了江西移动我知道我接下的人生将在这里起航 xx月xx日结束了在省公司为期八天的培训后我们18个被分配到宜春的同学一起来到宜春移动公司报道HR宣布了每个人的分配地点大部分同学都被分配到了市公司各相应专业对口的部门只有我和另外一个女同学被分配到了宜春移动营销中心这样一个离家又远级别又只是县级的单位心里多少有些失落不过回头一想既来之则安之我坚信只要自己肯努力干无论在个岗位上都能干出一番业绩 为了让我尽快熟悉移动公司的各项业务营销中心领导安排我到朝阳营业厅实习以前我总以为在移动营业厅干营业员可能是世界上最轻松的活了：不就是收收钱坐在那里敲敲电脑办办业务嘛现在终于知道移动公司的业务有多么的复杂和繁琐移动公司的员工是多么的辛苦和劳累尤其是直接面对客户的营业员们经常我向营业员们请教业务上的东西时她们就连回答一个问题的时间都没有 我的实习岗位是大厅引导员工作职责主要是帮助客户在自助缴费机上缴费和办理其它业务向客户推介公司推出的最新优惠促销活动调试在存话费送手机活动中向客户赠送的手机等等刚开始干的时候还是挺有激情的每天忙得不亦乐乎但渐渐的就有点懈怠了经常在中午营业厅里没什么顾客的时候我坐在椅子上发呆脑子里想着做这种简单和重复的工作到底有什么意义终于有一天中午营业厅钟萍班长看到我又在大厅无所事事的游荡便问我对移动的资费套餐和最新优惠活动都熟悉了没有我说没有她便拿了一摞资费宣传单和最新优惠活动宣传单给我我才发现对这些东西我根本就不懂更别说去向顾客进行解释了终于经过几天的偷空潜心学习和在营业员姐姐们的帮助下终于对这些资费套餐和优惠活动有了些许了解看来并不是简单重复的工作就学不到东西只要肯于钻研处处皆学问 每天早晨7：45我们都会开一个晨会晨会的主要内容是对前一天的工作进行总结以及布置当天的工作任务本来说一日之计在于晨早晨保持一个愉悦而富有激情的状态对做好一天的工作有巨大的作用但我注意到每天开晨会营业员姐姐们似乎很少有笑容总是面色凝重看上去压力重重的样子确实在移动营业厅当营业员只是一份看似体面的工作坐在干净明亮的大厅穿着青春靓丽的工作服坐在电脑前为众多排除等候的顾客办理业务事实上真的有那么光鲜每天要处理那么多纷繁复杂的业务要面对那么多难缠的客户受了委屈还只能往肚里咽甚至在客户面前被大声咆哮都还要时刻保持微笑并耐心解释但是营业员姐姐们并没有抱怨她们在用心做好每件事用自己的实习行动践行着中国移动“金牌服务满意100”的服务宗旨 现在我依然在营业厅做着引导员的工作虽然公司对我到底分在个部门个岗位还没有定论但我一直坚信一屋不扫何以扫天下再微不足道的工作也得努力做好、做细在成长的道路上不能过于浮躁必须把每一步都走扎实 衷心感谢这两个礼拜以来热情帮助我的营业员姐姐们让我们一起共同努力为续写移动公司新的辉煌贡献自己的力量！ 九月二日我们来到了黄河路营业厅到现在将近两个礼拜了在这近两个礼拜中我看到了很多接触了很多同时也学习到了很多 来营业厅之前负责市区营业部的经理就给我们讲了黄河路营业厅的种种荣誉能分配到这个营业厅我感觉到非常的荣幸第一天开完早班会工作就正式开始了因为我们都是新手所以就被安排在大厅里看着各位前辈娴熟的操作着BoSS机心里还真有点羡慕第一天的工作就是站着迎宾有客户进来的时候引导他们去自动缴费机上去这样一是为了减轻前台的业务受理压力二是为了减少大厅里人员的流动从而避免拥挤现象出现黄河路营业厅在濮阳市还算是个大型的营业厅各项设施都很齐备空间也很宽敞给人一种很亮堂的感觉 在濮上园培训期间我们就学习了做一名营业员的标准礼仪“来有迎声问有答声”对此我有了更深的体会学以致用就是这个道理实践才能检验学习的结果我们对进来的每一位客户说：“你好欢迎光临如果缴费的话请到自动缴费机这边办理”一天下来我口干舌燥双腿就象灌了铅水一样沉重我心想做一名营业员还真是不容易没有亲身的体验就不可能去感受他们的辛勤付出回头一看前辈们还在以真诚的微笑迎接最后一为顾客我对她们佩服的简直是五体投地能够一整天的工作有能保持着真诚的微笑和蔼的态度我对移动公司的认识又加深了一步公司能够取得如此大的成就占领如此广阔的市场与她们的辛勤付出是分不开的我也立志向她们学习做一个准移动人 渐渐的和各位前辈的交往多了也都熟悉了班长开始安排我们到前台并指定一位前辈亲自指导我们我的指导前辈是崔娜姐和她接触的相对多一些了解的也就多些来前台办理业务的客户少的时候崔娜姐就给我讲一些移动的事我渐渐发现其实做营业员也挺辛苦的她们对自己要求都非常严格遇到刁蛮的客户也要微笑面对毕竟我们做的是服务竞争也是很激烈的崔娜姐有时候就让我坐到机器前直接操作BoSS系统而她则在后面给我指导让我逐一的熟悉业务熟悉如何操作和使用有好几次我在前面给客户讲业务或办缴费手续她就在我后面悄悄的叮嘱着：“要讲普通话”“双手递工单”等等这些细节都让我非常感动本身她们的工作就已经很辛苦了还孜孜不倦的教导我们这就是我们移动员工们平凡中的伟大！ 在黄河路营业厅学到的东西还有很多让我感动的东西也有很多不仅仅有同事之间的互帮互助也有大家为了共同目标全力以赴还有很多都深深的留在了我的心里我一定会带着这些经验走上自己的工作岗位迎接个方面的挑战用我的热情和服务去做好每一天的工作 在省公司经过两个星期的培训之后我来到了鼓楼十字营业厅开始迈出我职场生涯的第一步 刚开始站在大堂里可以说是手无足措甚至很搞笑的称呼顾客叔叔阿姨错误就是进步的原动力人生中第一位客户让我意识到当下我是一个职场新鲜人在顾客眼中我说的话就是电信说的呀自己的责任重大言行体态都要标准起来了 我给自己的第一个目标是快速熟悉各项4G套餐套餐杂乱无规律于是跟小伙伴团结起来一问一答很快也熟悉起来了肚子里有货之后跟顾客介绍也有底气了我遇到的大部分顾客都会询问是否还有59元以下的套餐特别是只打电话的老年人没有消费流量的能力合需求营业厅所有的套餐都有流量老人们除了用亲属名下的副卡没有更划算的选择期间还有客户询问是否有无套餐的卡 熟悉套餐的同时跟同事们学习接待顾客的方式前辈们的敬业让我很敬佩也认识到原来营业厅是属于服务业的耐心、细心、关心、开心一个都不能少笑容果然是万能的破冰剂加上快慢适中的语气、对业务的熟悉掌握适当的站在客户角度考虑问题这些都有助于在客户眼中留下专业可靠的形象 很多顾客会去柜台询问在里充话费也有顾客左顾右盼不知道去里办业务慢慢的我意识到大堂是营业厅里很重要的存在自己认为称职的大堂人员是营业厅的核心大堂是顾客进入营业厅接触的第一位工作人员大堂人员需要快速的掌握用户来营业厅的目的用户的各项需求和现状简直是眼观六路耳听八方不仅要及时递上相应业务的宣传单页还要让用户体验到是从用户的角度出发考虑问题然后把这些信息告诉营业员这样用户的业务办理时间可以更快 营业厅里交话费和打印通话清单的业务由三个机器人来完成充话费的两台平均每两三天会不出纸或者打印出的墨迹很淡打印清单的这台经常会卡纸当我能熟练操作这三个小家伙正常工作之后他们三个时不时有点小毛病就由我和小伙伴来修理这样看来营业员也是机器人小能手了 第一个让我很紧张的任务是去银行独自交款写交款单的时候越怕出错就越容易出错浪费了两张单子干脆淡定下来倒是一次性完工了经历过很多次小插曲之后才明白交款前要公开账目有多少笔扎帐之类与现金有关的工作都是平心静气才能上手前辈们叮嘱的细心应该时刻牢记 在营业厅的每一天看起来都很平淡用心经历下来却能积累不少知识在这个大家庭中的一个月我见识到了营业人员的疲惫和辛酸每个人的付出都值得尊敬真心感谢前辈们的耐心教导 经过在营业厅不到一个月的实习还有很多地方需要向同事们学习但是也有很多疑问想跟前辈们请教： 1、营业柜台前的顾客通常不会排队经常有很多用户等待时间过长柜台上的营业员是否可以指引顾客排队维持秩序 2、华为手机节还有很多优秀的手机是否可以更大力的推广呢 3、营业员每日的日报单店长都会审核若当日审核没有问题之后因账目错误出现的罚款是不是该营业员一人负责 4、大厅中充话费和打印清单的机器在角落经常有用户跑去营业柜台询问是否