（企业管理专业论文）维修服务质量测量及质量成本研究.pdf

西北t业大学硕 l 论文 摘要 服务业在社会经济中扮演着越来越重要的角色， 我国的服务业也取得了长足 发展， 竞争日 益激烈， 企业唯有注重服务质量才能立于不败之地。因为服务是过 程而不仅仅是物件， 所以服务业的管理方法有别于传统制造业的管理方法， 近些 年来有众多国内学者开始对服务质量进行研究，并在该领域取得了一定的成果。 本文将服务质量和质量成本之间信息集成结合在一起考虑， 为服务质量管理决策 提供及时准确的信息，必能不断提高企业的服务质量管理水平。 本文主要围 绕维修服务质量测量和质量成本展开研究， 首先总结了服务质量 测量所涉及的相关理论:1 2 种测量维度的方法，s e r v q u a l 测量模型，s e r v p e r f 测量方法和三种侧量分析模型: 其次分析了由于服务的特性使得传统的质量成本 不能直接应用于服务业的原因， 提出了服务质量成本的构成， 又进一步根据服务 质量测量模型划分了具体的服务质量成本构成要素，讨论了服务质量成本曲 线; 随后选择家电维修服务质量作为研究对象， 在分析维修服务质量流程之后， 确定 了 影响维修服务质量的因素， 构建了维修s e r v q u a l 量表，进一步讨论了 维修服 务质量成本的构成，紧接着将维修s e r v q u a l 量表和维修质量成本结合在一起建 立q 矩阵， 使得在测量维修服务质量满意度的基础上， 从中获得评判服务质量成 本投入状况的依据; 最后实证部分选择了西安市t c l 电视机售后服务维修站点进 行调查研究， 通过设计问卷、收集数据、 检验数据、 分析数据， 采用因子分析评 价维修服务质量， 将其测量值与质量成本结合在一起建立q 矩阵， 讨论公司在质 量成本上可改进的机会。 关键词:服务质量 质量成本 维修服务 q 矩阵 西北工业大学硕士论文 ab s t r a c t t h e s e r v i c e t r a d e i s p l a y i n g a n i m p o r ta n t r o l e i n s o c i a l e c o n o m y . t h e s e r v i c e t r a d e o f o u r c o u n t ry h a s o b t a in e d t r e m e n d o u s d e v e l o p m e n t a n d f a c e d f i e r c e c o m p e t i t i o n d a y b y d a y . t h e e n t e r p r i s e s w i l l e s t a b l i s h i n s u c c e s s f u l p o s i t i o n o n l y b y p a y i n g a tt e n t i o n t o t h e s e r v i c e q u ? - y , b e c a u s e t h e s e r v i c e i s t h e p r o c e s s b u t n o t m e r e l y o b j e c t s , s o t h e m a n a g e m e n t o f t h e s e r v i c e t r a d e i s d i ff e r e n t fr o m t h e m a n a g e m e n t o f t h e t r a d i t i o n a l m a n u f a c t u r in g i n d u s t ry . n u m e r o u s d o m e s t i c s c h o l a r s h a v e b e g u n t o s t u d y s e r v i c e q u a l i ty i n t h e l a s t f e w y e a r s , a n d h a v e m a d e c e r t a i n a c h i e v e m e n t i n t h i s f i e l d . t h i s p a p e r c o n s i d e r s t h e i n f o r m a t i o n i n t e g r a t i o n b e t w e e n t h e s e r v i c e q u a li ty a n d q u a l i ty c o s t , a n d o ff e r s t h e a c c u r a t e a n d t i m e l y i n f o r m a t i o n f o r a d m i n i s t r a t i v e d e c i s i o n o f t h e s e r v i c e q u a l i ty , s o t h e c o m p a n i e s c a n i m p r o v e t h e s e r v i c e q u a l i ty m a n a g e m e n t l e v e l s c o n s t a n t ly . t h e p a p e r s t u d i e s a r o u n d q u a l ity m e a s u r e a n d q u a l i ty c o s t . f i r s t l y , t h e p a p e r h a s s u m m a r i z e d t h e re l e v a n t t h e o r i e s a b o u t q u a l i ty m e a s u re s o f s e r v in g s u c h a s 1 2 k i n d s o f m e a s u r e m e n t c l a s s i fi c a t i o n , s e r v q u a l m e a s u r e s m o d e l s , s e r v p e r f m e a s u r e s m e t h o d , t h r e e k i n d s o f m e a s u r e m e n t a n d a n a l y s i s m o d e l s . s e c o n d l y , t h e p a p e r a n a l y z e s t h e r e a s o n t h a t t h e t r a d i t i o n a l q u a l i ty c o s t c a n t a p p l y i n s e r v i c e t r a d e d i r e c t l y b e c a u s e o f s e r v i c e c h a r a c t e r , a n d t h e n i t p r o p o s e s t h e c o m p o s i t i o n o f t h e s e r v i c e q u a l i ty c o s t . f u r th e r m o r e , a c c o r d i n g t o m e a s u r e m o d e l o f s e r v i c e q u a l ity , t h e p a p e r d i v i d e d t h e s p e c i f i c f o r m i n g e l e m e n t s o f s e r v i c e q u a l i ty c o s t . a f t e r t h a t , t h e p a p e r d i s c u s s e s t h e c o s t c u r v e o f s e r v i c e q u a l ity . t h i r d l y , t h e p a p e r c h o o s e s t h e s e r v i c e q u a l i ty o f e l e c t r i c a l m a i n t e n a n c e a s t h e r e s e a r c h o b j e c t . a ft e r a n a l y z e s m a i n t e n a n c e s e r v i c e q u a l i ty p r o c e d u r e , t h e p a p e r c o n f ir m s t h e i n fl u e n c e s f a c t o r o f m a in t e n a n c e s e r v i c e q u a l i t y a n d s e t s u p t h e m a i n t e n a n c e s e r v q u a l . a t t h e s a m e t i m e , t h e p a p e r d i s c u s s e s f u rt h e r c o m p o s i t i o n o f t h e m a i n t e n a n c e s e r v i c e q u a l i t y c o s t , t h e n c o m b i n e s t h e m a i n t e n a n c e s e r v q u a l a n d m a i n t e n a n c e q u a l i ty c o s t t o s e t u p q m a t r i x . o n t h e b a s i s o f m e a s u r i n g s a t i s f a c t i o n o f m a i n t e n a n c e s e r v i c e q u a l i ty , t h e p a p e r r e c e i v e s s o m e p r o o f o f j u d g i n g i n v e s t s t a t e o f t h e s e r v i c e q u a l i ty c o s t . a t l a s t , t h e p a p e r c h o o s e s x i a n t c l t e l e v i s i o n a ft e r - s a l e s e r v i c e a s a p p l i a n c e r e s e a r c h , t h r o u g h d e s i g n i n g t h e q u e s t i o n n a i r e , c o l l e c t i n g t h e d a t a , e x a m i n i n g t h e d a t a , a n a ly z i n g t h e d a t a , a n d a d o p t i n g t h e f a c t o r a n a l y s i s t o m e a s u r e t h e m a i n t e n a n c e s e r v i c e q u a l i ty . a t l a s t , t h e p a p e r c o m b i n e s i t s m e as u r e m e n t v a l u e w i t h q u a l i ty c o s t t o s e t u p q m a t r ix , d i s c u s s t h e c h a n c e o f i m p r o v i n g t h e q u a l i t y c o s t o f c o m p a n y . k e y wo r d s : s e r v i c e q u a l i t y ; q u a l i ty c o s t ; ma i n t e n a n c e s e r v i c e ; q m a t r i x 西北工业人学硕上论文 1 绪论 1 . 1 研究目的及意义 随着服务经济时代的来临，服务业的蓬勃发展是社会经济现代化的重要标 志， 当今世界经济发展的一个明显趋势是服务经济在社会生活中所占比重越来越 大，目 前全球g d p 的5 8 % 来自 服务业。 从2 0 世纪6 0 年代后期开始， 服务业在社 会经济中的地位与日俱增，服务业在经济发达国家的企业中占据非常重要的地 位，一些发达国家的服务业占g d p 的比重超过6 0 % ,部分国家接近8 0 % ，预计到 2 0 1 0 年， 发达国家的服务业产值将达到各国g d p 的7 0 % ; 发展中国家的平均水平 也达到了4 0 % 左右: 我国的服务业发展水平相对落后一些，改革开放初期，服务 业的产值仅仅占 我国g d p 的2 0 % 左右， 近年来的发展速度也很快， 在国民经济的 比 重已 达到3 0 % ， 个别发达地区接近5 0 % ， 我国服务业将会以更快的 速度发展 ， 。 服务业扮演着越来越重要的角色， 我国的服务业取得了长足发展， 竞争也日 益激烈。 但从总体上看， 发展较为缓慢， 加上我国对服务管理的研究起步晚， 而 且在理论界还缺乏对服务管理研究的重视， 又对于进入w t o 的中国服务业， 而要 在今后激烈的世界服务竞争中求得生存与发展， 必须迅速加强我国服务业的质量 管理，服务管理的理论研究也要迅速走向前沿，相应的研究也将加快步伐。 近年来有众多国内学者相继开始对服务质量进行研究， 并在该领域取得了一 定的成果，如可感知服务质量模型、差距分析模型、s e r v q u a l评价模型等等。 他们对服务质量的提升倾注了较多的研究， 但在服务组织努力提升服务质量的同 时， 也要注重相关成本的投入， 如何确保相关投入能为组织带来增值效应， 许多 服务组织缺乏有效的手段， 而质量成本分析和控制是服务组织实现这一目的有利 工具， 在众多服务组织里， 虽然能显著改进绩效的机会俯拾皆是， 但现行成本会 计体制难以 辨明由 于服务质量造成满意度下降、 利润损失的种种问题， 并没有对 影响服务质量满意度的质量成本进行归类分析。 质量成本分析恰能为评价各项成 本管理工作提供所需的信息， 并指明节约成本的方向， 以 及找到严重影响服务质 量的某个环节， 从而加大在该环节上的 投入和控制， 避免带来质量成本。 本文将 服务质量和质量成本之间信息集成结合在一起考虑， 把服务运作各个过程中相关 质量成本的数据充分挖掘并集成起来，为服务质量管理决策提供及时准确的信 息，必能不断提高企业的服务质量管理水平， 增强企业的核心竞争力。 运用服务 质量成本分析不仅能找出故障所造成的后果， 而且能指导组织在服务质量改进上 未来的资源投向。 尽管服务已引起了包括制造业在内的众多企业的高度重视， 因为服务是过程 西北工业人学硕上论文 1 绪论 1 . 1 研究目的及意义 随着服务经济时代的来临，服务业的蓬勃发展是社会经济现代化的重要标 志， 当今世界经济发展的一个明显趋势是服务经济在社会生活中所占比重越来越 大，目 前全球g d p 的5 8 % 来自 服务业。 从2 0 世纪6 0 年代后期开始， 服务业在社 会经济中的地位与日俱增，服务业在经济发达国家的企业中占据非常重要的地 位，一些发达国家的服务业占g d p 的比重超过6 0 % ,部分国家接近8 0 % ，预计到 2 0 1 0 年， 发达国家的服务业产值将达到各国g d p 的7 0 % ; 发展中国家的平均水平 也达到了4 0 % 左右: 我国的服务业发展水平相对落后一些，改革开放初期，服务 业的产值仅仅占 我国g d p 的2 0 % 左右， 近年来的发展速度也很快， 在国民经济的 比 重已 达到3 0 % ， 个别发达地区接近5 0 % ， 我国服务业将会以更快的 速度发展 ， 。 服务业扮演着越来越重要的角色， 我国的服务业取得了长足发展， 竞争也日 益激烈。 但从总体上看， 发展较为缓慢， 加上我国对服务管理的研究起步晚， 而 且在理论界还缺乏对服务管理研究的重视， 又对于进入w t o 的中国服务业， 而要 在今后激烈的世界服务竞争中求得生存与发展， 必须迅速加强我国服务业的质量 管理，服务管理的理论研究也要迅速走向前沿，相应的研究也将加快步伐。 近年来有众多国内学者相继开始对服务质量进行研究， 并在该领域取得了一 定的成果，如可感知服务质量模型、差距分析模型、s e r v q u a l评价模型等等。 他们对服务质量的提升倾注了较多的研究， 但在服务组织努力提升服务质量的同 时， 也要注重相关成本的投入， 如何确保相关投入能为组织带来增值效应， 许多 服务组织缺乏有效的手段， 而质量成本分析和控制是服务组织实现这一目的有利 工具， 在众多服务组织里， 虽然能显著改进绩效的机会俯拾皆是， 但现行成本会 计体制难以 辨明由 于服务质量造成满意度下降、 利润损失的种种问题， 并没有对 影响服务质量满意度的质量成本进行归类分析。 质量成本分析恰能为评价各项成 本管理工作提供所需的信息， 并指明节约成本的方向， 以 及找到严重影响服务质 量的某个环节， 从而加大在该环节上的 投入和控制， 避免带来质量成本。 本文将 服务质量和质量成本之间信息集成结合在一起考虑， 把服务运作各个过程中相关 质量成本的数据充分挖掘并集成起来，为服务质量管理决策提供及时准确的信 息，必能不断提高企业的服务质量管理水平， 增强企业的核心竞争力。 运用服务 质量成本分析不仅能找出故障所造成的后果， 而且能指导组织在服务质量改进上 未来的资源投向。 尽管服务已引起了包括制造业在内的众多企业的高度重视， 因为服务是过程 西北工业人学硕 卜 论文 而不仅仅是物件. 所以服务业的管理方法有别于传统制造业的管理方法。以往的 质量成本管理研究多局限于制造业的产品， 与产品质量相比， 由于服务具有无形 性、 异质性、 不可分害 性、 不可存储性等与实体产品不同的特性， 致使服务质量 也有其自 身的特点， 故传统质量成本理论不完全适用于现代的服务领域， 所以有 必要对服务业进行专门的质量成本分析研究。 鉴于以上原因， 本文将在研究服务质量满意度测量的基础上， 把影响这些服 务质量满意度因素的质量成本作为研究的对象， 试图为企业实践操作提供一定理 论参考指导作用，同时在理论研究上也能有所突破。 1 . 2 研究现状 服务是一项为他人利益提供支持的社会实践活动， 服务本质上说是过程而非 物品， 1 9 9 0 年， 国 际 标准 化组织定 义服务为2 1 : 为 满足顾客需求， 供方与顾客接 触的活动和供方内部活动所产生的结果。从6 0 年代开始到现在，服务管理已成 为国内外管理界一个新的重要研究领域， 他们根据营销活动中的服务、 服务产出 和服务传递过程的特性，进行了大量卓有成效的研究，提出了一系列新的模型、 概念和工具。而质量成本管理的理论研究，源于本世纪 5 0年代的西方国家，由 美国 质量管理专家菲根堡姆提出， 6 0 年代以 后逐渐在世界各地引起注意， 8 0 年 代中 后期我国 一些大型工业企业曾 试行过， 取得了 一定的经济效益， 在应用的同 时， 质量成本的构成理论得以不断发展， 最佳模型也得以不断优化。 但这些多侧 重于产品质量成本的控制研究， 质量成本管理在服务业的应用非常少。 本文是针 对影响服务质量的质量成本进行研究， 所以有必要对服务管理和质量成本理论的 研究发展有一些系统清晰的了解。 1 . 2 . 1 服务管理的国内外研究现状 i 、 西方服务管理理论的研究历程 但管理学者真正对服务管理理论的研究是从二十世纪五六十年代开始的， 经 历了长达3 0 多年的研究历程，虽然至今尚未形成完整的科学体系，但在一些理 论探讨方面取得了很多的 研究成果。 服务管理理论是伴随着西方管理学界对服务 特征和服务管理的认识、 理解而逐步形成和发展起来的， 经历了一个从早期概念 性的争论到如今对一些具体问题进行深入细致的研究过程。 ( 1 ) 初步研究时期 ( 2 0 世纪 7 0 年代8 0 年代) 1 9 6 0 年美国 市场营 销学 会( a m a ) j o h n s o n 1 提出 产品 和服务 不同 后， 营销学 者开始致力于服务同有形产品的比较以及服务特征的识别和界定，其中由 b a t e s o n .萧斯塔克 ( s h o s t a c k ) 、贝利 ( b e r r y ) 等人归纳出 服务的四大特征 ，2 ， 西北工业人学硕 卜 论文 而不仅仅是物件. 所以服务业的管理方法有别于传统制造业的管理方法。以往的 质量成本管理研究多局限于制造业的产品， 与产品质量相比， 由于服务具有无形 性、 异质性、 不可分害 性、 不可存储性等与实体产品不同的特性， 致使服务质量 也有其自 身的特点， 故传统质量成本理论不完全适用于现代的服务领域， 所以有 必要对服务业进行专门的质量成本分析研究。 鉴于以上原因， 本文将在研究服务质量满意度测量的基础上， 把影响这些服 务质量满意度因素的质量成本作为研究的对象， 试图为企业实践操作提供一定理 论参考指导作用，同时在理论研究上也能有所突破。 1 . 2 研究现状 服务是一项为他人利益提供支持的社会实践活动， 服务本质上说是过程而非 物品， 1 9 9 0 年， 国 际 标准 化组织定 义服务为2 1 : 为 满足顾客需求， 供方与顾客接 触的活动和供方内部活动所产生的结果。从6 0 年代开始到现在，服务管理已成 为国内外管理界一个新的重要研究领域， 他们根据营销活动中的服务、 服务产出 和服务传递过程的特性，进行了大量卓有成效的研究，提出了一系列新的模型、 概念和工具。而质量成本管理的理论研究，源于本世纪 5 0年代的西方国家，由 美国 质量管理专家菲根堡姆提出， 6 0 年代以 后逐渐在世界各地引起注意， 8 0 年 代中 后期我国 一些大型工业企业曾 试行过， 取得了 一定的经济效益， 在应用的同 时， 质量成本的构成理论得以不断发展， 最佳模型也得以不断优化。 但这些多侧 重于产品质量成本的控制研究， 质量成本管理在服务业的应用非常少。 本文是针 对影响服务质量的质量成本进行研究， 所以有必要对服务管理和质量成本理论的 研究发展有一些系统清晰的了解。 1 . 2 . 1 服务管理的国内外研究现状 i 、 西方服务管理理论的研究历程 但管理学者真正对服务管理理论的研究是从二十世纪五六十年代开始的， 经 历了长达3 0 多年的研究历程，虽然至今尚未形成完整的科学体系，但在一些理 论探讨方面取得了很多的 研究成果。 服务管理理论是伴随着西方管理学界对服务 特征和服务管理的认识、 理解而逐步形成和发展起来的， 经历了一个从早期概念 性的争论到如今对一些具体问题进行深入细致的研究过程。 ( 1 ) 初步研究时期 ( 2 0 世纪 7 0 年代8 0 年代) 1 9 6 0 年美国 市场营 销学 会( a m a ) j o h n s o n 1 提出 产品 和服务 不同 后， 营销学 者开始致力于服务同有形产品的比较以及服务特征的识别和界定，其中由 b a t e s o n .萧斯塔克 ( s h o s t a c k ) 、贝利 ( b e r r y ) 等人归纳出 服务的四大特征 ，2 ， 西北工业人学硕 卜 论文 而不仅仅是物件. 所以服务业的管理方法有别于传统制造业的管理方法。以往的 质量成本管理研究多局限于制造业的产品， 与产品质量相比， 由于服务具有无形 性、 异质性、 不可分害 性、 不可存储性等与实体产品不同的特性， 致使服务质量 也有其自 身的特点， 故传统质量成本理论不完全适用于现代的服务领域， 所以有 必要对服务业进行专门的质量成本分析研究。 鉴于以上原因， 本文将在研究服务质量满意度测量的基础上， 把影响这些服 务质量满意度因素的质量成本作为研究的对象， 试图为企业实践操作提供一定理 论参考指导作用，同时在理论研究上也能有所突破。 1 . 2 研究现状 服务是一项为他人利益提供支持的社会实践活动， 服务本质上说是过程而非 物品， 1 9 9 0 年， 国 际 标准 化组织定 义服务为2 1 : 为 满足顾客需求， 供方与顾客接 触的活动和供方内部活动所产生的结果。从6 0 年代开始到现在，服务管理已成 为国内外管理界一个新的重要研究领域， 他们根据营销活动中的服务、 服务产出 和服务传递过程的特性，进行了大量卓有成效的研究，提出了一系列新的模型、 概念和工具。而质量成本管理的理论研究，源于本世纪 5 0年代的西方国家，由 美国 质量管理专家菲根堡姆提出， 6 0 年代以 后逐渐在世界各地引起注意， 8 0 年 代中 后期我国 一些大型工业企业曾 试行过， 取得了 一定的经济效益， 在应用的同 时， 质量成本的构成理论得以不断发展， 最佳模型也得以不断优化。 但这些多侧 重于产品质量成本的控制研究， 质量成本管理在服务业的应用非常少。 本文是针 对影响服务质量的质量成本进行研究， 所以有必要对服务管理和质量成本理论的 研究发展有一些系统清晰的了解。 1 . 2 . 1 服务管理的国内外研究现状 i 、 西方服务管理理论的研究历程 但管理学者真正对服务管理理论的研究是从二十世纪五六十年代开始的， 经 历了长达3 0 多年的研究历程，虽然至今尚未形成完整的科学体系，但在一些理 论探讨方面取得了很多的 研究成果。 服务管理理论是伴随着西方管理学界对服务 特征和服务管理的认识、 理解而逐步形成和发展起来的， 经历了一个从早期概念 性的争论到如今对一些具体问题进行深入细致的研究过程。 ( 1 ) 初步研究时期 ( 2 0 世纪 7 0 年代8 0 年代) 1 9 6 0 年美国 市场营 销学 会( a m a ) j o h n s o n 1 提出 产品 和服务 不同 后， 营销学 者开始致力于服务同有形产品的比较以及服务特征的识别和界定，其中由 b a t e s o n .萧斯塔克 ( s h o s t a c k ) 、贝利 ( b e r r y ) 等人归纳出 服务的四大特征 ，2 ， 西北工业大学硕 1 丁 论文 即无形性、同时性、差异性、易逝性。1 9 7 2 年l e v i t t 5 提出了服务工业化观点， 这一时期研究主要集中以制造业为主的管理模式及基础的服务业， 学者们关注的 是服务业的某些生产运作环节与制造业生产的相似之处， 而没有从根本上意识到 服务业与制造业在管理方法上的差异。 因此， 当时的理论研究成果在服务业缺乏 普遍适应性，只是对一些技术密集型、标准化的服务类型企业才有意义。 ( 2 )广泛研究时期 ( 2 0 世纪8 0 年代9 0 年代初) 进入8 0 年代，研究者们提出一些概念模型使得更好的理解服务的特征，此 时的发展出现两个明显的特征: 一， 关于服务运作的研究开始摆脱制造业管理理 论的 框架， 不同 学科分支相互 渗透和融合。 n o r m a n n r 从组织理论角度 提出了 将 营销和作业结合在一起; b o w e n 和l a w l e r 将人力资源与营销联系起来的“ 授权、 潘拉索拉曼 ( p a r a s u r a n m a n ) ,隋赛莫尔 ( z e i t h a m l ) 和贝 里 ( b e r r y ) p z b 等 人川 的“ 服务 质量概念及其动态研究” 一文就认为服务质量涉及两个领域; 这一 时期还有一些新的服务管理中的思想被反过来用于指导以产品为导向的运作管 理。 二， 大量研究从服务的特征入手， 展开了一系列的专题探讨， 其中服务质量、 服务接触与服务设计成为研究主题。随着格朗 鲁斯 ( g r o n r o o s ) 的感知服务质 量、 p z b r 等人的 服务质 量差异 模型等概念的 提出 、以 及p z b 的s e r v q u a l 量表， 至今仍然得到普遍应用。 同时， 大量文献围绕关于服务提供者与顾客之间的互动 问题进行的， 比如顾客如何评价服务接触、 服务人员和顾客在服务传递过程中的 参与作用等， 现在服务设计的大部分研究成果仍然是以 萧斯塔克r9 ( s h o s t a c k ) 的服务蓝图为主。 ( 3 )深入研究时期 ( 2 0 世纪9 0 年代至今) 这一时期， 研究工作转向以行业为基础的调查、 案例研究， 大量研究者更倾 向于采用实证、 定量的研究方法。 在原有理论深入发展的同时， 服务管理的理论 在逐渐拓宽。 大量理论研究进一步对服务业中的具体问题进行了探索， 研究的主 题也越来越丰富， 几乎涉及到了 服务管理的方方面面， 如服务设计、 服务生产能 力和需求管理、服务修复等等。 在服务质量领域中，一些研究者运用 s e r v q u a l 量表进行了大量的应用研究， 并针对不同的行业和企业对该表进行了修订， 还有 一些研究者探讨了文化对服务质量的影响。 关于服务生产能力和需求管理的研究 主要涉及到服务营销和服务运作管理两个领域， 既有营销导向的研究， 又有作业 导向的研究， 而关于服务能力与服务质量的关系的文献相对较少。 后来， 服务修 复成为研究热点， 其研究大多集中在: 服务修复与顾客满意的关系， 服务修复过 程和措施以及对服务修复的评价。 此外，一部分研究开始寻找内部因素 ( 服务质 量、 员工满意度、内部服务质量) 与外部产出( 盈利、 顾客满意度) 之间的联系， 从顾客角度审视企业长期的获利能力。 2 ,国内服务管理的研究现状 西北工业大学顽_ l 论文 西方管理学界对服务管理的理论研究正在趋向 成熟， 然而国内关于服务管理 的学术研究才刚刚起步， 近几年， 有学者开始尝试在生产管理学的著作中将研究 范围扩大到无形产品上， 但对具体的服务运作问题，尚未展开系统的研究， 这一 方面由于我国服务业的发展水平较西方落后， 另一方面也说明了我国管理科学研 究在这方面的弱点和空白之处， 但是随着西方服务管理理论的引入， 服务管理的 研究和实践己 经引起了我国专家、学者和企业界人士的重视， 他们对服务质量、 服务设计、服务修复等关键问题进行了研究。 在国内 服务管理相关文献中， 服务质量依旧是研究的核心， 大量学者从不同 的角度、 不同行业探讨了 服务质量的要素体系。 例如: 徐金灿 1n 1 在对大型商场研 究的基础上，提出了该行业的服务质量主要有保证、 有形、售后服务、 方便和可 靠因素:朱流、 汪纯孝。 等人则从企业管理人员的角度将服务质量划分为技术、 感情、 关系和环境质量; 王永贵和韩经纶 ，2 进而指出不同 服务企业的 质量要素是 不同的。关于服务质量的评价方法、差距理论和s e r v q u a l 量表也在国内得到了 广泛的应用。 不少研究还探讨了服务质量与顾客满意度的关系， 不同服务部门的 服务质量对宾客的总体满意度的影响是不一样的; 韦福祥对报业和酒店业进行了 抽样调查和分析， 验证了g r o n r o o s , p a r a s u r a m a n , c r o n i n , t a y l o r 和h e s k e t t 的研究结论，指出顾客感知服务质量对顾客满意和重复购买意向具有决定性作 用， 而它与顾客保留的相关程度却很低。 此外， 其他关于服务质量的研究也不少， 如范秀成 13 从服务交互过程入手，分析了 交互质量的含义和改善交互质量的途 径; 戚安 邦 川 讨论了 如 何应用 信息 技术填补服务 质量差异 模型中 的 五 类缺口 ; 汪 孝纯等人对服务质量、 消费价值、 顾客满意这三 个因素跟顾客行为意向的 关系作 了实证研究:韦福祥1 153 对s e r v q u a l 的跨文化适用性进行了 研究;关晓光、姚辉 u e 3 等提出 用质量利润法 ( r o q )改进服务质量，并 运用财务指标衡量服务 质量改 进的效果。 国内关于服务设计、 服务修复的理论性研究较少， 只有少数学者作了相关讨 论。在服务设计的相关文献中，不少学者将制造业中的方法应用到服务企业中， 比如孟宪华17 1 借用制造业中的s l p( 系统布置) 和q f d( 质量 机能 展开) 技术， 提出了 适用于服务作业系统的技术路线和方法体系， 邹慧萍、 汪应洛洲借鉴国外 l a f 灵活、 精简、 柔性) 生产系统的思想， 提出 对旅游服务作业流程进行再造， 建立起一种灵活、 快速反应的生产服务系统。 一部分实际和理论工作者还意识到 了 服务修复 w 的重要性， 对服务修复相关概念、 顾客抱怨行为、 对顾客满意的影 响及顾客对修复性服务公平性的评价做了一些研究( 如汪纯孝、 范秀成、 韦福祥) 。 此外， 服务管理理论中许多前沿问题也受到国内研究者的关注， 比如服务创新( 吕 飞、徐庆瑞) 、服务品牌建设 ( 白长虹、范秀成、甘源)以及收入管理 ( 萧柏春、 彭杰)等。 西北工业人学硕 卜 论文 综上所述， 国内学者在引进西方服务管理理论的同时， 从各自的研究角度作 了大量研究。 但许多理论缺乏操作性， 因此如何将国内较为成熟的研究成果运用 到服务运作实践中去，是国内研究工作者迫切关注的一个问题。 1 . 2 . 2 质量成本管理的国内外研究现状 从质量管理作为一门学问产生的时候起， 国外不同的质量管理学者就针对质 量管理中问 题提出 不同的看法和观点，对于质量成本也形成了不同学派。 ( t ) 约瑟 夫 朱 兰 ( j o s e p h j u r a n ) 朱兰和菲根堡姆一道， 是2 0世纪5 0 年代质量成本分析的先锋。 朱兰把质量 成本划分为四个部分: 预防成本、 检验成本、 内部失败成本、 外部失败成本( j u r a n ( b ) 质量成本上升( 或下降) ，但质量收入上升( 或下降) 得更快;( c ) 质量提高， 产生的社会效益提高;( d ) 先期质量成本投入， 使长远收 益增加，并使长期平均质量成本下降;( e ) 质量好坏引起心理的、 社会的损失或 收 益 :zsl ( 5 ) 投资与成本不 分 质量成本中，内 外故障成本是事后弥补性活动引起的， 不会增值， 是一种纯 粹支出的成本， 但预防成本和鉴定成本中的一些成本付出是会产生收益的， 其实 质是一种投资. 另外高质量带来的声誉，可以使企业的竞争优势令竞争对手无法 模仿， 从而形成一种垄断势力圳 。 ( 6 )最佳成本控制点的改进 宋乃冰【川 在 论质量成本管理一文中 提到， 传统质量成本控制观点假定， 决策成本即 预防和鉴定成本与 故障成本之间 存在此消彼长的关系。 随着决策成本 增加， 故障成本将会减少。 只要故障成本的减少额超过相对应的决策成本的增加 额， 公司就应继续努力去探查或防止产生不合格的产品。 现代的质量成本控制观 点 认为， 随着质量逐渐提高到某一点，总质量成本也逐渐降低， 此后， 任何进一 步的质量改善都不应进行。 这样当决策成本达到最优次品质量水平， 不再增加时， 它的故障成本也不会再增加，故总质量成本将不再增加，呈现下降趋势。 ( 7 ) 提倡零缺陷 传统质量成本控制观允许且实际上鼓励一定数量的次品产生。 现代质量成本 控制基本观点是， 将不合格品率降为零具有成本效益上的合理性， 生产出与目标 值有偏离的产品就会带来损失， 且偏离越大损失也越大。 因此， 现代质量成本控 制了次品的定义， 改 进了 质量成本观，而且强化了质量竞争。 还有些文章是从通过一些先进的管理技术: 准时制生产 j i t ) ,敏捷制造 ( a h ) 、业务流程重组 ( b p r ) 、计算机集成制造系统 ( c i m s ) 等对企业的质量成 本进行控制，以及一些基于各种模式 ( 胡仕成的b o m 质量本优化控制模式、 姜南 的作业质量成本控制模式、 王玉昆的遗传算法的质量成本优化控制模式、 周文泳 的关于计算机辅助企业质量成本管理模式)来进行成本控制实现企业价值最大 化，以及建立整体效益优化分析模型，通过定量分析，支持最优质量成本决策， 达到可控目的，从而有效、持久地提高企业经济效益。 1 . 2 . 3 理论研究现状小结 综上所述， 国内 学者在引 进西方服务管理理论的同时， 从各自 的角度作了 研 究，但许多理论研究缺乏操作性，此外，在新的形势下许多问题需要重新认识， 西北工业大学硕 卜 论义 质量成本最低为管理目 标将无法对以下情况作出正确评价:( a ) 质量成本不变， 但质量收入上升或下降;( b ) 质量成本上升( 或下降) ，但质量收入上升( 或下降) 得更快;( c ) 质量提高， 产生的社会效益提高;( d ) 先期质量成本投入， 使长远收 益增加，并使长期平均质量成本下降;( e ) 质量好坏引起心理的、 社会的损失或 收 益 :zsl ( 5 ) 投资与成本不 分 质量成本中，内 外故障成本是事后弥补性活动引起的， 不会增值， 是一种纯 粹支出的成本， 但预防成本和鉴定成本中的一些成本付出是会产生收益的， 其实 质是一种投资. 另外高质量带来的声誉，可以使企业的竞争优势令竞争对手无法 模仿， 从而形成一种垄断势力圳 。 ( 6 )最佳成本控制点的改进 宋乃冰【川 在 论质量成本管理一文中 提到， 传统质量成本控制观点假定， 决策成本即 预防和鉴定成本与 故障成本之间 存在此消彼长的关系。 随着决策成本 增加， 故障成本将会减少。 只要故障成本的减少额超过相对应的决策成本的增加 额， 公司就应继续努力去探查或防止产生不合格的产品。 现代的质量成本控制观 点 认为， 随着质量逐渐提高到某一点，总质量成本也逐渐降低， 此后， 任何进一 步的质量改善都不应进行。 这样当决策成本达到最优次品质量水平， 不再增加时， 它的故障成本也不会再增加，故总质量成本将不再增加，呈现下降趋势。 ( 7 ) 提倡零缺陷 传统质量成本控制观允许且实际上鼓励一定数量的次品产生。 现代质量成本 控制基本观点是， 将不合格品率降为零具有成本效益上的合理性， 生产出与目标 值有偏离的产品就会带来损失， 且偏离越大损失也越大。 因此， 现代质量成本控 制了次品的定义， 改 进了 质量成本观，而且强化了质量竞争。 还有些文章是从通过一些先进的管理技术: 准时制生产 j i t ) ,敏捷制造 ( a h ) 、业务流程重组 ( b p r ) 、计算机集成制造系统 ( c i m s ) 等对企业的质量成 本进行控制，以及一些基于各种模式 ( 胡仕成的b o m 质量本优化控制模式、 姜南 的作业质量成本控制模式、 王玉昆的遗传算法的质量成本优化控制模式、 周文泳 的关于计算机辅助企业质量成本管理模式)来进行成本控制实现企业价值最大 化，以及建立整体效益优化分析模型，通过定量分析，支持最优质量成本决策， 达到可控目的，从而有效、持久地提高企业经济效益。 1 . 2 . 3 理论研究现状小结 综上所述， 国内 学者在引 进西方服务管理理论的同时， 从各自 的角度作了 研 究，但许多理论研究缺乏操作性，此外，在新的形势下许多问题需要重新认识， 西北r业大学硕上论文 因此为了 进一步发展我国服务竞争力， 有必要对具体的问题进行深入的研究， 促 进服务管理理论在己 有研究的基础上继续深入和展开新的研究。 众所周知， 成本 是反映服务组织管理状况的重要指标， 它可以反映服务质量的高低、 好坏、 消耗 状况和服务组织专业管理、 基础管理的强弱， 其中同服务质量管理水平的关系尤 为密切。 服务质量也要讲求它的经济性， 是指成本与收益相关的特性， 朱兰博士 指出: “ 质量从两个方面影响工业公司的经济， 一是影响成本， 二是影响收益。 ” 同理， 这就是说， 从经济角度考察服务质量，既不是服务质量越低越好，也不是 服务 质量越高越好， 而是在顾客满意的 前提下服务质量成本最低时的服务质量水 平为最佳。服务业所涉及的成本项目中，有许多项目与制造行业有着明显不同， 基于服务质量要素体系， 创建合理的服务质量成本科目， 通过对服务质量要素体 系的测量，可以相应的得到各质量成本投入所影响到的服务质量的满意程度如 何， 从而指导组织在服务质量改进上未来的资源投向， 确保目 标指向成功的关键 方面。 将质量成本管理思想应用于服务业正是本文的研究目的。 综合看来， 以往的质量成本研究多侧重在制造业的产品上， 如果将质量成本 管理思想应用于服务业，不断提高服务质量，一定能够增强企业的核心竞争力， 使之在激烈的市场竞争中得以生存和发展。 但是， 对于影响服务质量的服务质量 成本的专门 研究，目 前国内外有关的 研究很少， 在国外有 j a m e s 和m o n a tz e 3 提出 了将质量成本 ( c o q )的会计系统，经过修改后应用于服务企业的观点，在国内 有龚益鸣在2 0 0 3 年出 版的 现代质量管理学书中用一节专门介绍了 质量成本 分析在服务业中的应用，陈谨在 服务企业的质量管理一种整合性的认识 一文中简单地提到了 服务质量成本的构成要素， 并没有对它的预测、 计划、 决策、 核算、 分析和控制进行深入研究，由于它不同于产品质量， 所以在这些方面有别 于传统的质量成本。 本文对服务质量成本进行系统的研究，目的是使其成为提高 服务质量的有利工具。 1 . 3 研究内容 单纯归集质量成本的行为对公司没有任何作用而只会增加成本， 只有通过发 现问题并不断解决问 题， 公司才能在提高质量和生产率上取得进步， 同时降低成 本。 客户服务质量调查结果可能是一个较好的指示器， 它可以 指明 哪些领域能够 从质量成本改进小组的工作中获益。 所以 本文主要围 绕维修服务质量测量和质量成本展开研究， 共分为六章: 第 一章为绪论， 引出本文 研究的问题及必要性， 并对以 往服务质量和质量成本研究 发展状况进行总结， 进而提出从服务质量测量角度对质量成本的创新性研究; 第 二章从服务质量