（企业管理专业论文）中国服务外包市场研究.pdf

中文摘要 服务外包产业是现代高端服务业的重要组成部分，它具有信息技术承载度高、 附加值大、资源消耗低、环境污染少、吸纳就业能力强、国际化水平高等特点。 因此，大力发展并积极承接服务外包业对国家经济发展具有重大意义。 近年来，随着服务贸易自由化和服务业的高速发展，全球服务业外包市场获 得了快速发展。发达国家的跨国公司在经历了大量对外转移制造业后，现在又开 始将其非核心的服务职能向海外特别是新兴市场同家和地区转移。以服务业外包 和高科技、高附加值的高端制造及研发环节转移为主要特征的新一轮全球产业结 构调整正在兴起。在这一新的服务国际分工模式发展前景广阔，对整个世界经济 有重要影响。中国政府和企业对这一轮国际产业转移机遇的合理把握，将有助于 中国经济结构和经济增长方式的调整，产业结构升级，中国经济福利的改善，以 及中国现代化服务业跨越式发展的实现。 服务外包给服务业承接国的影响将是积极的。本论文包括中英文摘要、目录、 正文、参考文献、结束语等部分，通过阐述服务外包相关理论，全面分析了国际 服务外包市场，运用相关实践数据对中国服务外包发展现状和特点进行研究，其 中分析了我国人力资源需求和供给状况，同时对国内外代表型的服务外包企业进 行了分析以及它们给予的启示。根据上述阐述和分析，旨在提出了发展中国服务 外包产业的各种战略举措，如提升我国服务外包产业竞争力、加强人力资源建设、 支持产业发展的政策、知识产权信息安全保护、建立完善服务外包设施建设等， 为我国加速发展服务外包产业提出了建设性的意见。 关键词：服务外包；业务流程外包；信息技术外包；承接方市场 a b s t r a c t w i t ht h em o v eo ff r e et r a d ea n dr a p i dd e v e l o p m e n to fs e r v i c e s ，g l o b a lo u t s o u r c i n g s e r v i c e sm a r k e tg r o w sr a p i d l y a f t e re x p e r i e n c i n gm a n u f a c t u r i n gt r a n s f e r , m u l t i n a t i o n a lc o r p o r a t i o n so fd e v e l o p e dc o u n t r i e sb e g i n st ot r a n s f e rt h e i rn o n - c o r e s e r v i c ef u n c t i o nt oo v e r s e a s ，e s p e c i a l l yt on e we m e r g i n gc o u n t r i e sa n dr e g i o n an e w r o u n do fg l o b a li n d u s t r ys t r u c t u r ea d j u s t m e n tc h a r a c t e r i z e db yo u t s o u r c i n gs e r v i c ew i t h h i t e c ha n dh i g h - a d d e dv a l u ei se m e r g i n g t h i sn e wi n t e r n a t i o n a ll a b o ra r r a n g e m e n ti s p l a y i n gv i t a lr o l eo nt h ew h o l ew o r l de c o n o m y f a c i n gs u c hag r e a td e v e l o p m e n t o p p o r t u n i t y , c h i n e s eg o v e r n m e n ta n de n t e r p r i s es h a l lc a t c ht h eg r e a to p p o r t u n i t yo f l e a pf o r w a r da d v a n c e ds e r v i c eo f c h i n a g e n e r a l l ys p e a k i n g ，o u t s o u r c i n gs e r v i c eh a sap o s i t i v ei m p a c to ni t su n d e r t a k i n g c o u n t r i e s t h ed i s s e r t a t i o nc o n s i s t so fa b s t r a c ti nb o t hc h i n e s ea n de n g l i s h ，c o n t e n t ， m a i nb o d y , r e f e r e n c e ，a n dp o s t s c r i p t o p e n i n gw i t ho u t s o u r c i n gd e f i n i t i o na n dc a t e g o r y , at h o r o u g hs t u d ya n da n a l y s i si sd o n eo nt h ef o l l o w i n gc h a p t e r st oi l l u s t r a t e i n t e r n a t i o n a lo u t s o u r c i n gm a r k e t ，s t a t u so fc h i n ao u t s o u r c i n gs e r v i c em a r k e ta n dt a l e n t d e m a n da n ds u p p l y t h ec h a p t e rf o l l o w e da n a l y z e ss o m es e l e c t i v eo u t s o u r c i n g c o m p a n i e so fb o t hi n t e r n a t i o n a la n dd o m e s t i ca n ds h e di n s i g h t so nc h i n ao u t s o u r c i n g s e r v i c ed e v e l o p m e n t s t r a t e g i e sa r ep r e s e n t e da n dp r o p o s e da tl a s to nh o wt of o s t e r a n dp r o m o t ec h i n ao u t s o u r c i n gs e r v i c e m a yc h i n ao u t s o u r c i n gs e r v i c ei n d u s t r yb e d e v e l o p e da n dp r o s p e r o u s ! k e y w o r d s ：s e r v i c eo u t s o u r c i n g ，；b u s i n e s sp r o c e s so u t s o u r c i n g b p o ；i to u t s o u r c i n g i t o ；b u y e r sm a r k e t 独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的 研究成果，除了文中特别加以标注和致谢之处外，论文中不包含其他人已经发表 或撰写过的研究成果，也不包含为获得丞洼太堂或其他教育机构的学位或证 书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中 作了明确的说明并表示了谢意。 学位论文作者签名：7 j ，未象l 签字日期：刃口7 年万月勿日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解丞洼太堂有关保留、使用学位论文的规定。 特授权丞洼太堂可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检 索，并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校 向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。 ( 保密的学位论文在解密后适用本授权说明) 学位论文作者签名： j ，旋 0 导师签名： 签字日期m - 7 年多月幻日 签字日期：7 年， 月z 日 叭 i b 第一章导论 第一章导论 随着信息和通讯技术的迅猛发展及市场竞争的日益激烈，企业经营环境的复 杂性和不确定性迫使企业必须以最快的速度、高质量、低成本以及完善的服务和 对手展开竞争，这就要求企业必须具备独特的竞争优势。然而任何企业所拥有的 资源都是有限的，它不可能有充足的资源和时间把自己变成方方面面均处于本行 业前列，也不可能在所有业务领域都获得竞争优势。因此外包成了许多企业的首 选。企业只有专心致力于自己擅长的、具有核心竞争优势的、利润较大的业务， 将自己不擅长的甚至已经成为负担的业务外包出去，企业才能在激烈的市场竞争 中取得优势地位。继制造业后，全球范围内又掀起了一高端服务为特征的新一轮 产业转移浪潮，即“服务外包”。 服务业是国民经济的重要组成部分，服务业的发展水平是衡量现代社会经济 发达程度的重要标志。我国政府已经把发展现代服务业提升到国家发展的战略高 度。温家宝总理在2 0 0 9 年全国两会政府工作报告阐述2 0 0 9 年我国政府着力抓好 七个方面的工作，其中一项重要任务就是加快转变发展方式，大力推进经济结构 战略性调整。在提到重点抓好工业结构调整时特别重申加快发展现代服务。促进 金融保险、现代物流、信息咨询、软件和创意产业发展、拓展新兴服务领域、提 升传统服务业。 1 1选题背景及意义 服务外包产业是现代高端服务业的重要组成部分，具有信息技术承载度高、 附加值大、资源消耗低、环境污染少、吸纳就业能力强、国际化水平高等特点。 大力发展服务外包，有利于我国优化产业结构、转变贸易增长方式、缓解能源短 缺、提高资源利用效率、建立环境友好型和资源节约型社会具有重要意义。 1 1 1选题背景 在过去的二十年间，中国作为工业国家表现十分出色。中国充分利用周内廉 价而丰富的劳动力供应，在发展出口型经济上取得了惊人的成就。从阿根廷到澳 大利亚，从巴西到英国，在世界各地的零售货架上到处都可以发现“中国制造” 第一章导论 标签，几乎涵盖了从铅笔、鞋子到电视机和移动电话的每一种商品。中国的工业 公司在如优质钢铁冶炼等技术规格要求极高的市场取得了引人瞩目的突破，我国 一些公司已经成为全球重量级角色。许多国内公司开始信心十足地收购外国公司 和业务部门。中国作为世界制造业中心地位不断得到提升。 中国发展制造业主要依赖劳动力资源优势，而继续发展制造业尤其是重化工 业、能源消耗大、环保成本增加。因此，仅仅停留在“世界工厂”的位置上，不 仅是中国的产业结构难以优化，更影响中国经济和社会的可持续发展。 1 1 2选题意义 中国要实现长期经济稳定，实现可持续发展，必须尽快纠正这种失衡的问题。 现代服务业及涵盖银行保险、贸易等传统行业，有包括电信、商业服务、视听、 医疗卫生、远程教育、信息管理、技术服务等新兴行业。与制造业相比，现代服 务业属于无烟工业，没有污染，资源消耗少，而且可以增加及安置大量就业人口， 改善国民经济福利，有助于产业结构升级。 中国开展服务外包业务较晚，各种配套措施还很不完善，但是中国目前面临 着发展服务外包的巨大机遇。由于传统的劳动力资源优势以及出口加工贸易的发 展，中国在制造业生产方面已经具备了相当的实力，这为中国参与服务外包业构 筑了基础。加之中国许多地区由于多年的发展，在人才、技术、设备等方面积累 了丰富的经验，为提高服务外包地位和层次创造了条件。 服务外包是一种工序的国际分工，发展现代服务业是中国经济社会发展的必 然选择。全球服务业转移起步不久，中国应当认清自身在服务外包方面的优势， 抓住这一国际产业转移难得的机遇，建立一个成熟的现代服务行业，实现经济跨越 式发展。 1 2 研究路线及论文框架 1 2 1研究路线 随着经济全球化的深入发展和i t 技术的广泛应用，服务贸易领域拓宽，引发 全球产业结构调整。继制造业后，又兴起服务业转移和跨境服务外包，为中国等 发展中国家经济发展提供了机遇。中国政府非常重视服务外包，并把服务外包的 内容列入国家“十一五”规划中。 2 第一章导论 中国承接国际服务外包有明显的优势。本文首先简要阐述服务外包市场背景， 并提出研究的问题，第二章阐述了服务外包的定义、内涵及其类型。第三章概述 了国际服务外包转移方市场和承接方市场，并介绍了印度市场。第四章代表性地 介绍了国外几家跨国服务外包公司，及中国服务外包公司及其它们给予的启示。 第五章介绍了我国服务外包市场的发展现状，分析了我国发展服务外包市场的状 况，同时预测了我国离岸服务外包的市场格局和产业环境，探讨了人力资源供需 状况，及我国服务外包市场的优势，弱势，机遇和挑战。针对这些分析研究，第 六章就我国发展服务外包也提出战略和措施，这包括发展服务外包宏观政策，提 升产业市场竞争力，加强人力资源建设，政府的各种政策支持，知识产权及信息 安全保护措施，及加大发展我国服务外包基础设施及示范基地城市的建设。 总之，作为全球制造业中心的中国也为新一轮的国际服务外包带来了独特的 优势，中国要抓住这难得机遇，打造“中国外包”品牌，推进中国服务外包产业 的快速发展。 1 2 2 研究框架 本论文的研究框架如图1 1 所示。 第一章导论 5 1 麟炮穰6 2 提升产业市场6 3 托强、力瓷彝6 4 腾炮 6 5 知识产权保护 66 黜溉和 龋竞争力默政策蔓持9 鳇地婀 图1 - 1 全文逻辑结构图 4 崮 第二章服务外包理论综述 第二章服务外包理论综述 现代著名管理学家彼得德鲁克在1 9 8 9 年提出，“企业、医院、学校、政府、 工会等各种大小组织都正在越来越多地把它们原有的文书事务、机械维护和后勤 等工作分离出去。在所有的发达国家，这一趋势正在加剧。任何企业中仅做 后台支持而不创造营业额的工作都应该外包出去，任何不提供高级发展机会的活 动与业务也应该采取外包形式。” “外包”这个概念最早见于1 9 9 0 年g a r yh a m e l 和c k p r a h a l a d 发表在哈 佛商业评论题为企业的核心竞争力( t h ec o r ec o m p e t e n c eo f t h ec o r p o r a t i o n ) 的一篇文章，“外包”( o u t s o u r c i n g ) 英文一词的直译是“寻求外部资源”，是“o u t s o u r c eu s i n g ”的简称。产业竞争战略之父、哈佛商学院教授m i c h a e lp o r t e r 描述 并解释了价值链与外包的关系，他认为搭建价值链至关重要，它直接决定了外包 合同的成败。如果企业按照这个价值链将业务外包给第三方，只要它能够保证价 值链中各个环节之间的连续性，保证无论是内部环节还是外包业务都能够配合自 己的战略发展，那么这个企业就会因外包而获得成功。 2 1服务外包的定义 服务外包是指企业将价值链中原本由自身的具有基础性的，共性的，非核心 的i t 业务或基于i t 的业务流程剥离出来后，外包给企业外部专业提供商( s e r v i c e p r o v i d e r ) 亦称发包商来完成的经济活动。服务外包中涉及的服务性工作( 包括业 务和业务流程) 可以通过计算机操作完成，并采用现代通信手段进行交付。服务 外包使企业通过重组价值链，优化资源配置，降低了成本并增强了企业核心竞争 力。 一个企业的资源总是有限的，如何让有限的资源发挥其最大的效用是企业经 营者最关心的问题。企业为了获得更大的竞争优势，不得不保留其最具竞争优势 的核心能力，而把其他业务或服务功能利用外部更专业的资源区执行和完成。企 业内部最具竞争力的资源和外部优秀的、专业化的资源相结合，产生巨大的协同 效应，获得更强的竞争优势，提高市场变化的快速应变能力。 全球权威咨询公司岛纳德( g a r t n e r ) 认为服务外包是i t 服务市场的一部分， 分为信息技术外包( i n f o r m a t i o nt e c h n o l o g yo u t s o u r c i n g i t o ) 和业务流程外包 第二章服务外包理论综述 ( b u s i n e s sp r o c e s so u t s o u r c i n g - b p o ) 。 1 信息技术外包( i t o ) ： i t o 就是客户将全部或部分i t 工作包给专业性公司完成的服务模式。客户可 以整合利用其外部最优秀的i t 专业化资源，达到降低成本、提高效率，充分发挥 自身核心竞争力和增强客户对外部环境的应变能力。i t o 服务包括发包商信息化 的规划、设计与咨询、i t 设备和软件的选型、网络系统和应用软件系统的建设和 开发、整个系统的维护、升级等等。 2 业务流程外包( b p o ) b p o 是指企业将一些非核心的、次要的或辅助性的功能或业务外包给企业外 部的专业服务机构，利用他们的专长和优势来提高企业的整体效率和竞争力，而 自身仅专注于企业具有核心竞争力的功能和业务。 3 知识流程外包( k p o ) k p o 是指位于发包商流程价值链高端的、高知识含量的外包业务。价值链高 端的k p o 业务领域为：知识产权研究，股票、金融和保险研究，数据的检索、分 析和管理；人力资源管理和信息服务：发包商和市场研究；工程和设计服务；网 页设计、动画和模拟服务；律师助理业务服务；医疗服务：远程教育和出版；药 物和生物技术；研究与开发；网路管理和决策辅助系统等领域。k p o 属于b p o 范畴，是b p o 的高端层次。 表2 - 1 服务外包的内容 类别 内容 银行数据、信用卡数据、各类保险数据、保险理赔 系统操作服务数据、医疗体检数据、税务数据、法律数据等数 据( 包括信息) 的处理及整合 信息技术外包 系统应用服务 信息工程及流程设计、管理信息系统服务、远程维 ( i t o ) 护等 承接技术研发、软件开发设计、基础技术或基础管 基础技术服务 理平台整合或管理整合等 为客户企业提供企、i k 各类内部管理服务，包括后勤 企业内部管理服务服务、人力资源服务、工资福利服务、会计服务、 财务中心、数据中心及其他内部管理服务等 为客户企业提供技术研发服务、销售及批发服务、 业务流程外包 企业业务运作服务 产品售后服务( 售后电话指导、维修服务) 及其他业 ( b p o ) 务流程环节的服务等 为客户企业提供采购、运输、仓库库存整体方案 供应链管理服务 服务等 6 第二章服务外包理论综述 2 2 服务外包的类型及应用领域 服务外包已经渗透到许多行业和领域，其较多地出现在如下领域： 2 2 1办公室后台文件管理服务外包( o f fic ea d minis t r a tiv e o u t s o u r cin g ) 日常办公中大约四成的人力成本都消耗在各种工作文档的处理流程上，i t 信 息系统的应用日益普及，纸质文件和电子文件并行存在，造成了文件系统管理的 复杂性。如何有效率的管理文件成为单位企业面临的越来越急迫的任务。基于这 些需求，许多公司正在寻求创新的文件管理解决方案。以服务为基础的文件咨询 和外包正在为各行各业带来了全新的知识和信息的管理。 文件服务外包帮助许多如i t 、政府服务机构、电信、基金保险等行业客户处 理日常大量的业务文件，大幅度提高文件管理质量和效率，节约大量时r - j 矛d 人力。 专业的文件外包服务优化了文件处理流程、缩短了各项业务文件处理周期、提升 了公司业务整体运营效率。 2 2 2 人力资源服务外包( h ro u t s o u r cin g ) 传统的企业人力资源管理工作大致可以分为作业性的和战略性的。作业性的 人力资源管理工作是指普通员工的招聘、教育和培训、绩效考评、薪资管理等； 战略性的人力资源管理工作则包括人力资源政策的制定和执行、中高层主管的甄 选、员工职业生涯的规划、组织发展规划等。由于作业性的人力资源管理工作程 序化强、重复性高、附加值低，因此企业常把这部分过于繁琐的人事管理业务外 包出去，从而可以更加关注那些具有系统性、战略性、前瞻性的人力资源管理工 作。人力资源管理是企业中必备的、重要的职能，也是管理成本大、重复程度高 的工作。企业通过内外部资源的整合，构建出一种新的人力资源管理模式人力资 源外包对企业提高经济效益和竞争力具有非常重要的意义。通过人力资源外包可 以帮助人力资源部门从繁重的、重复性的事务中解脱，专注于核心的战略性工作， 从而提升人力资源管理的水平和核心竞争力，提供接触新管理技术的机会，提高 效率，建立规范化操作。人力资源外包服务内容包含了许多人事管理工作，这包 括员工招聘、培训与教育、劳动关系、福利、人力资源规划、工作分析与岗位描 述、人力资源管理信息系统、绩效考核、薪酬、制度设计与创新、流程整合、员 第二章服务外包理论综述 工满意度调查、企业文化设计等方面。 2 2 3 金融财务服务外包( f in a n c e & a c c o u n tin go u t s o u r cin g ) 金融企业或银行持续地利用服务外包商，可以是集团内的附属实体或集团以 外的实体完成以前有自身承担的业务活动。金融外包可以分为部分不良贷款的诉 讼追收工作、贷前借贷人调查工作、银行内部后勤保障工作、市场调研工作等。 一个银行不可能在其业务流程的每一个环节都占据优势，那些不创造附加值或低 附加值的业务流程承包给接包商去做。通常留下来的业务最能体现银行的竞争优 势，具有高附加值。以此，银行建立自己的核心竞争力，精简银行组织，从而消 除由于规模膨胀造成的组织反应迟钝。利用外包战略，银行可以和合作伙伴分担 风险，降低经营风险。 财务外包是发包商将财务管理过程中的某些事项和流程外包给专业的外包服 务机构代为操作和执行的一种财务战略管理模式。根据外包的形式可分为传统财 务外包和现代网络财务外包。传统服务外包主要包括将整个财务管理活动根据发 包商的需要分解成若干模块，如财务报表编制、应付和应收账款管理、固定资产 和总分类帐管理、现金和银行存款管理、薪金发放及其账册管理、纳税申报、内 部审计等服务。现代网路财务外包主要是利用提供财务外包服务公司搭建的网络 财务应用，f 台，通过合同和协议的形式，将全部或部分财务系统业务外包给服务 商，有服务商通过专营网站为发包商提供专业的理财服务，同时服务商保证财务 信息质量并给予必要的咨询和指导的财务外包方式。此种财务外包模式中外包服 务商代发包商执行财务操作流程及会计信息的职能，而分析、决策的职能仍由本 单位高层财务管理人员执行。 2 2 4 客户关系管理服务外包( c u s t o m e rr e ia tio n s hipm a n a g e m e n t c r m ) 客户关系管理服务外包是发包商的客户管理业务交给专业的，具有实际操作 经验的专业公司进行管理，服务外包商承担整个客户关系管理的基础设施的运转， 为客户提供信用分析、客户关怀、订单履行及管理和客户技术支持。c k m 是一种 基于i n t e r n e t 的应用系统。它通过对企业业务流程的重组来整合用户信息资源， 对客户详细资料的深入分析，在企业内部实现信息和资源的共享，为客户提供更 经济、快捷、周到的产品和服务，保持和吸引更多的客户，满足不同价值客户的 第二章服务外包理论综述 个性化需求，提高客户忠诚度、保有率和满意度，用有效的方法来管理客户关系， 降低企业运营成本，从而全面提升服务发包商企业盈利能力，最终达到企业利润 最大化的目的。 2 2 5 信息技术服务外包( in f o r m a tio nt e c h n olo g y0 u t s o u r cin g ) 信息技术服务外包细分为数据中心外包、桌面外包、网络和企业应用外包等。 信息技术服务还包括i t 基础架构服务、软件服务、应用管理及支持等。是通过分 析整个信息系统环境，包括网络环境、业务系统、应用程序、组织结构、i t 管理 等，从而使企业拥有稳定和可靠的i t 基础环境，优化的系统性能，满足业务发展 对i t 环境的快速变更和高效管理的要求。 软件服务外包是发包商为了专注核心竞争力业务和降低软件项目成本，将软 件项目中的全部或部分工作发包给提供外包服务的企业完成的软件需求活动。应 用管理服务外包主要是指发包商将其应用系统的设计、升级、维护等活动进行外 包。支持服务外包是指组织将技术支持工作外包给第三方。 2 2 6 知识流程服务外包( k n o w ie d g ep r o c e s s0 u t s o u r cin g ) 知识流程服务外包是围绕对业务诀窍的需求而建立起来的业务，指把通过广 泛利用全球数据库以及监管机构等的信息资源获取的信息，经过即时、综合的分 析研究，最终将报告呈现给客户，作为决策的借鉴。k p o 的流程可以简单归纳为： 获取数据一进行研究、加工一销售给咨询公司、研究公司或终端客户。 2 3 服务外包的产业特点及其价值 2 3 1绿色产业，高附加值产业 服务外包产业不同于制造业的外包，无需矿物资源和物流支持，无任何污染 物排放，其依托的基础是通信和互联网技术，需要一定的电力，是非常绿色环保 的产业。与制造业相比，服务外包几乎没有原材料支出。服务项目的成本组成仅 为：物业租金、电脑折旧、水电费用、人力成本。收入等于增值。制造业来料加 工的增值部分大约是总规模的2 3 ，最多不超过5 ，而服务外包的国内增值 几乎是1 0 0 。同样金额的出口，服务外包对我国经济的贡献是来料加工的2 0 倍 9 第二章服务外包理论综述 以上。显然，服务外包的附加值高，为企业获得更多的收益。 2 3 2 知识密集型，以人力资源为核心 服务外包属于知识密集型产业，接受过高等教育的人力资源是产业的核心。 服务外包人员需要有相关行业的知识和实践经验，对人力资源的要求高。服务外 包企业价值与人员规模成正比，近几年我国以超过3 0 - - 4 0 的复合增长率在发展， 每年吸纳数以万计的高校毕业生。解决大学生就业难问题。 2 3 3 企业获得利润的新途径 降低成本、提高利润是绝大多数企业选择外包的目的所在。外包可以降低劳 动成本，当今发达国家的人力资源已经非常昂贵，而发展中国家的人力资源成本 相对低廉。外包服务是企业能够享受到规模经济带来的好处，企业在不外包的情 况下，由于自身的需求有限，不能使自己的业务达到规模经济水平。服务外包可 以使企业享受技能经济性。技能经济性是指外包服务商可以把为一个客户服务的 流程、技能推广应用到为其他客户服务的工作中去。外包可以是企业从外包服务 商那里直接或间接的获取长期或短期的利益。 2 3 4 高税收，带动相关产业 进入服务外包行业的员工，属于智力密集型劳动。其平均收入高于制造业。 以北京为例，服务外包行业的个人平均收入，是社会平均工资的2 - 2 5 倍。进入 此行业的人群在购房、购买交通工具、餐饮、娱乐、健身、以及缴纳个人所得税 方面，为相关产业发展和国家税收做出了贡献。 2 3 5 创新与技术积累赢得竞争优势 服务外包项目客户最初的目标是降低成本。而随着专业服务外包企业在业务 流程的优化、创新方面的开发逐步完善、客户业务流程成熟后，质量、效率、可 依赖性成为客户追求的目标。专业的服务外包企业在集成了众多用户经验后，最 终成为完善用户业务流程的指导者和咨询师。服务外包增强了客户企业的竞争优 势，为企业创造更多的价值。 1 0 第二章服务外包理论综述 2 3 6 研发外包与国家竞争力 服务外包已经延伸到研究领域，如生物医药研究数据采集分析外包、金融动 力学的数学模型研究的外包、航空发动机的研发外包、集成电路研制与设计外包 等。研发外包已经让印度产生了后发优势，我国也应将研发外包成为提升国家竞 争力的支点之一。 第e 章国际服务外包市场分析 第三章国际服务外包市场分析 3 1全球it 服务市场和i t 0 市场 全球i t 服务市场正在呈指数式的速度增长。据全球资深服务咨询公司g a r t n e r 公司分析预测，2 0 0 6 2 0 0 9 年全球i t 服务市场的年复合平均增长率( c g a r ) 为 6 1 。i t 服务市场中，外包的服务( 含i t o 和b p o ) 占一半以上，是i t 服务市 场的最重要的组成部分。2 0 0 6 年全球i t 服务市场中外包的服务总量为3 4 6 5 亿美 元，2 0 0 9 年将达到4 3 2 2 亿美元。如表3 1 所示： 表3 - 12 0 0 6 - 2 0 0 9 年全球i t 服务市场及外包服务规模单位：百万美元 2 0 0 6 焦2 0 0 7 盆 2 0 0 8 笠 2 0 0 9 正 全球盯服务市场规模6 7 3 2 6 7 1 0 9 87 5 2 5 77 9 6 7 6 f 司比增长 5 3 5 5 6 0 5 8 5 5 8 7 i t 服务市场中外包部分的规模 3 4 6 5 23 7 3 3 14 0 1 6 94 3 2 2 9 i t 服务巾场中外包部分的占比5 1 5 5 2 5 5 3 4 5 4 3 资料来源：g a r m e rd a t a q u e s t 、c i t i g r o u pi n v e s t m e n tr e s e a r c h 其中2 0 0 5 年全球i t o 总量2 0 4 5 亿美元，2 0 0 9 年将达到2 6 0 3 亿美元。如表 3 2 所示。 表3 - 22 0 0 5 - 2 0 0 9 年按细分市场划分的全球i t o 市场规模单位：百万美元 i t o 细分l 打场 2 0 0 5 生2 0 0 6 短2 0 0 7 笠2 0 0 8 盆2 0 0 9 焦 数据中心外包8 2 2 4 58 5 2 1 78 9 5 1 29 4 2 3 49 9 1 5 0 桌面外包2 7 3 8 32 8 4 2 22 9 8 9 73 1 4 4 83 3 0 7 4 企业应用外包3 8 9 8 8 4 1 2 4 24 4 1 1 1 4 6 9 6 04 9 9 3 4 网络外包 5 5 8 8 75 9 9 9 86 5 4 3 87 1 5 7 77 8 1 3 3 总计 2 0 4 5 0 32 1 4 8 7 92 2 8 9 5 82 4 4 2 1 92 6 0 2 9 l 资料米源：g a r t n e r ，2 0 0 5 年 其中，2 0 0 9 年的细分市场中，数据中心外包占3 8 ；网络外包占3 0 ：企业 第一章国际服务外包市场分析 应用外包占1 9 ：桌面外包占1 3 。如图3 - 1 显示 圈3 - 12 舯9 年的细分市蠕 资科来源：g a r m 盯，2 0 0 5 年 32 全球b p 0 市场 传统的r r 服务外包已经不能满足客户对成本、速度和灵活性的要求，b p o 成为服务外包发展的必然趋势。g a r m e r 公司对全球b p o 市场预测：2 0 0 5 年b p o 全球总量为1 2 1 1 亿美元，2 0 0 9 年将达到1 7 1 9 亿美元。如表3 - 3 所示。 表3 - 32 0 0 5 - 2 0 0 9 年按细分市场划分的全球b p o 市场规模单位：百美元 b p o 细分市场 2 0 0 5 盆2 0 0 6 盆2 0 0 7 年2 0 0 8 钽2 0 6 9 圯 需求管理 企业服务 远营3 4 4 1 7 供应管理 总计 贽科来源g a r m 盯 其中企业服务占4 2 ；运营占2 3 ：需求管理占2 1 ：供应链管理占1 4 。 2 0 0 5 2 0 0 9 年全球b p o 市场的年复合平均增长率( c g a r ) 为9i 。如图3 2 所示。 第三章国际服务外包市场分析 圈3 - z2 5 2 0 伸年全球b p o 市场的年复合平均增长率 33 全球服务外包转移方市场 当前国际上的服务外包转移发包方市场主要集中于北美，西欧和同本这三 个地区转移的服务外包总量约 全球的9 5 左右。 331 美国 美国是世界上展大的软件生产国和出口国，已经形成完整的产业链，成为国 际软件产业的主要源头。拥有规模各异的软件公司8 万多个，其软件产业的年增 长率为1 8 ，世界5 0 0 强软件公司前l o 位中的8 个公司总部都设在美国。美国 是信息产业的发源地，软件产业已经成为美国经济中增长最快和最具活力的部分， 美国软件公司占据了世界2 3 以上的软件市场，软件服务发包规模占据了全球市 场的“左右。美国的软件产值几乎占了全球软件市场的四成，其平均增长率几 乎是其他产业的3 倍。 美国大型跨国公司广泛采用事业部制组织结构来管理企业， 包决策在事业 部层就可以做出。各事业部具有鞍大的权利，彼此之间相对独立，所开展的业务 的价值链环节也各不相同。各事业部从自身利益出发，纷纷将各种辅助性或非核 心的服务活动整体井包给海外成本低、高质量的服务承接方。实行服务外包后的 跨国公司业务部门减少，管理更加简单，公司能够更好地将企业资源集中到核心 业务中去。例如美国i b m 公司的各事业部先后将软件编程与测试及呼叫中心等客 户管理职能进行外包公司总部相应的职能机构得到了精简。 第三章国际服务外包市场分析 我国服务外包商直接进入美国行业市场和到岸服务的企业和服务规模都极为 有限，多数企业在为跨国服务提供商如i b m 、h p 、埃森哲、微软等作下游开发和 测试工作。多数国内服务外包企业，还没有形成行业咨询和解决方案提供能力， 在国内和海外行业市场上竞争力较弱。 3 3 2 西欧 除英国外，欧洲的离岸服务外包业务开展都较晚，然而近几年欧洲服务外包 市场得以飞速发展。2 0 0 6 年全球软件发包市场规模中，欧洲的发包市场规模为8 2 1 亿美元，占全球发包份额的1 5 8 ，位于美国之后居于第二位。欧洲的软件外包 市场将大幅增长，将从2 0 0 6 年的8 2 1 亿美元上升到2 0 1 0 年的1 2 0 3 亿美元，年 均复合增长率达到1 0 。尤其是英国、北欧、荷兰等信息成熟度较高的国家，未 来几年内将普遍扩张其软件外包的支出。软件外包将是未来五年欧洲企业i t 服务 支出增长最快的领域。 欧洲信息科技观测中心( e i t o ，e u r o p e a ni n f o r m a t i o nt e c h n o l o g yo b s e r v a t o r y ) 发布的预测报告认为，2 0 0 7 年欧洲软件及i t 服务市场将持续增长，增幅将达到 4 4 ，达到3 2 0 0 亿欧元。其中软件收入增长尤为突出，预测增幅达6 5 ，超过 2 0 0 6 年同期6 3 的增长幅度；包括外包、咨询以及系统整合等业务在内的i t 服 务领域的销售增长幅度将达到5 5 ，高于2 0 0 6 年的5 3 。2 0 0 8 年欧洲i t 服务 领域增长将更快，预计增长幅度为4 7 ，达到3 3 5 0 亿欧元。 英国是欧洲最成熟的i t 服务市场，在法律、金融、程序管理与咨询等方面保 持着最大与最快的增长速度。英国也是最大的离岸服务市场，2 5 左右由海外公 司承接，这其中有相当一部分要归功于大型公众项目的发展。从离岸服务外包的 销售量来看，德国也是目前欧洲很重要的市场，2 0 0 4 年德国获得外包合同的总价 值占全球1 2 5 ，从国家看仅次于美国和英国。德国兴起的b p o 离岸服务外包， 其中有6 0 海外工作移往东欧，尤其是利用前东欧国家的语言优势，开展呼叫中 心服务。 3 3 3日本 日本是进入中国最早的发包国家，n e c 和富士通等公司从9 0 年代初就开始 把软件开发项目外包给中国的软件商。目前在中国软件外包市场占据主导地位。 2 0 0 6 年中国软件外包市场中，日本对中国的发包市场规模达到7 亿美元，占据了 近一半以上的市场份额。随着欧美市场对中国的逐步重视，日本的市场份额2 0 0 6 第i 章国际服务外包市场分析 年比2 0 0 5 年下降了2 0 7 个百分点。2 0 0 6 年，日本向中国外包的软件开发市场规 模仅占日本软件产业规模的0 9 4 ，未来日本对中国发包的软件开发的市场空间 巨大。日本对中国的服务外包情况如表3 - 4 所示。 表3 - 4日本对中国的软件外包情况 单位：亿美元 2 0 0 42 0 0 52 0 0 6 日本软件产业规模8 3 28 5 58 9 6 日本对中国软件外包产业规模 4 0 2 5 7 48 4 5 日本对中国软件外包产业规模占日本软件产业的比例 0 4 8 o 6 7 0 9 4 数据来源：i d c 日本是全球i t 外包第二大转移国，但其离岸软件外包兴起的时问比美国晚， 业务仍停留在软件详细设计与代码转换阶段。目前，离岸服务外包总规模只占日 本软件服务市场的几个百分点，但在日本离岸软件外包市场中，由于传统文化和 地域上的接近使得日本公司喜欢在中国寻找软件外包承接商，中国获得的份额超 过了5 0 。 在日本离岸服务外包中企业之间存在金字塔型紧密关系。例如在离岸软件服 务外包领域，作为一级服务承接方直接从最终客户那里承接项目，进行总体设计 和任务模块分割后，将各模块工作再转移给多个二级接包企业，然后再进行第三 次、第四次转移，当任务细分到这一层次后可能实行离岸外包。所以口本的软件 离岸外包业务多数属于三级或四级外包。日本转移方企业选择服务承接方时，要 求一级服务承接方具有很好的行业知识、业务咨询能力，对客户的业务细节非常 了解并有良好的信任度。因此，国外厂商很难成为日本一级服务承接方，在日本， 能够作为一级服务承接方承接大型客户系统开发的企业只有3 0 多家，如n e c ， 索尼和富士通等，一些企业往往控制着软件设计等高端业务。 对日服务外包，仍占我们服务外包离岸市场的5 0 。据g a r t n e r 日本公司 统计，2 0 0 7 年中国对日服务外包出口额为1 6 亿美元，主要业务仍是依靠成本优 势，为日本的服务商作程序开发与测试，中国的服务供应商仪仪是日本本土服务 供应商的后台工厂。 3 4 全球服务外包承接方市场 服务外包带来的机会是全球性的，服务外包的承接地向亚洲、拉丁美洲和东 1 6 第二章国际服务外包市场分析 欧发生了转移，越来越多的国家和地区开始采取积极措施跟进，正在积极参与和 把握这一历史机遇，努力提升自身在国际服务外包产业链中的地位。中国、印度、 加拿大、巴西、俄罗斯、智利、波兰、罗马尼亚、匈牙利等国家或地区对软件外 包非常重视，甚至将其提升到产业战略高度来加速发展，成为全球的服务外包交 付枢纽中转站。 随着中国、菲律宾、加拿大等国家出口政策向服务外包市场的倾斜和软件产 业结构和软件出口结构的调整，这些国家在服务外包市场竞争格局中的份额会有 较大幅度的上升。 俄罗斯、菲律宾、越南等新兴服务外包国家迅速崛起。其他一些新兴服务外 包国家，如保加利亚、乌克兰、墨西哥、巴西、埃及、尼泊尔等国家在全球服务 外包格局中的优势也逐渐上升；而墨西哥与美国接壤，使得美国服务外包的成本 更低，沟通更加方便。 中东欧逐渐成为全球新服务外包中心，捷克共和国、波兰、匈牙利、斯洛伐 克等其他中欧国家正在满足跨国公司和它们本身的服务外包需求。据g a r t n e r 公 司预测，在未来四年中，东欧服务外包市场的增长速度将超过全球其它市场，到 2 0 1 0 年，东欧市场的增长速度将达到近3 0 ，全球市场的这一数字是2 5 。西欧 和美国公司更多地将服务外包转向中东欧，将中东欧一些城市打造成为欧洲的班 加罗尔。在最近数年中，i b m 、戴尔、摩根士坦利等厂商已经将服务外包给中东 欧国家，或帮助其他美国公司这样做。中东欧在地理上和西欧发达国家地理上相 近，同时具有劳动优势，有受过良好教育，能够使用多种语言的人才。 3 4 1g a r t n e r 公司对全球服务外包承接地分析 g a r t n e r 对2 0 0 7 年排名靠前的全球外包承接地国家的分析表如表3 - 5 所示。 表3 52 0 0 7 年全球外包承接地国家 领导者和竞争者( l e a d e r s积极的参与者( a c t i v e 潜在的参与者( p o t e n t i a lp l a y e r s ) a n dc h a l l e n g e r s ) p a r t i c i p a n t s ) i n d i a 印度 b e l a r u s 白俄罗斯 a l g e r i a 阿尔及利亚 c h m a 中国 b u l g a r i a 保加利亚 a r m e n i a 亚美尼亚 a r g e n t i n a 阿根廷 c h i l e 智利 b a n g l a d e s h 孟加拉围 a u s t r a l i a 澳大利亚 c o s t ar i c a 哥斯达黎加 b a h r a i n 巴林 b r a z i l 巴西 d u b a i 迪拜c o l u m b i a 哥伦比亚 c a n a d a 加拿大e g y p t 埃及 c u b a 古巴 1 7 第三章国际服务外包市场分析 续( 表3 5 ) 领导者和竞争者( l e a d e r s积极的参与者( a c t i v e 潜在的参与者( p o t e n t i a lp l a y e r s ) a n dc h a l l e n g e r s ) p a r t i c i p a n t s ) c z e c hr e p u b l i c 捷克 e s t o n i a 爱沙尼弧d o m i n i c a nr e p 多米尼加共