（企业管理专业论文）流程化企业绩效考核方法研究.pdf

摘要 于葡要 从2 0 世纪8 0 年代以来，全球经济一体化和技术进步速度的加快，市场竞争的格局 发生了剧烈的变化，这既为企业带来了广阔的市场空间和发展机会，也为其生存和发展 带来了巨大的压力。为了满足逐渐多样化、个性化、迅捷化的顾客需求，在严峻的市场 环境中生存和发展，越来越多的企业通过流程再造来提高自身的柔性，以适应变化的要 求。业务流程再造后的最终结果流程化企业，具有同传统的职能制组织不同的特点， 其组织结构、成员的工作方式都发生了相应的变化。正是由于存在这样的差别，使得适 用于评价职能制组织的绩效考核体系很难客观公正的评价出流程型团队组织的绩效。而 目前比较成熟的绩效考核体系都是以部门责任为基础的考核，是与职能制组织结构相适 应的，这经常导致考核时把业务流程人为的割裂，容易造成利益主体林立的本位主义的 状态。当企业流程化后，在科学合理的流程基础上进行的绩效考核，是对传统的基于部 门的考核方法的颠覆，是一种考核理念、考核思路和考核方法的创新。这种考核方法， 能够增强部门、岗位之间的沟通，有利于打通部门之间的界限，使企业的管理思维从刚 性的职能观向柔性的流程观转化，变部门考核为流程考核，从而通过对绩效的评价最终 实现企业效益的提高。 本文首先回顾了国内外绩效考核理论方法的发展，然后全面系统地分析了流程化企 业组织，阐述了流程化企业与传统职能制组织的差别，并在此基础上研究了流程化企业 员工的工作特点，提出了流程化企业对绩效考核区别于职能制组织的新要求，最后构建 了流程化企业的绩效考核方法，包括：流程化企业整体目标考核的平衡计分卡、流程化 企业团队性考核的建立学习型组织、流程化企业实时性考核的e r p 技术、流程化企业活 动考核的价值链方法和作业成本法以及流程效率考核的流程和企业成熟度模型法，以期 通过此研究为企业绩效考核的实践和理论的完善提供一些帮助。 论文的创新点有：第一，在分析了流程化企业特点的基础上总结出了流程化企业对 绩效考核的新要求；第二，针对流程化企业这种新的组织形式和工作方式，构建了与之 相适应的绩效考核方法；第三，提出了流程化企业的绩效更多是由事前的工作过程和行 为决定的观点，将单纯的绩效考核方法上升到了绩效管理方法。 关键词业务流程再造流程化企业绩效考核 i a b s t r a c t a b s t r a c t t h ea c c e l e r a t i o no fg l o b a le c o n o m i ci n t e g r a t i o na n dt e c h n o l o g i c a lp r o g r e s sr a t e ，a n dt h e d r a m a t i cc h a n g e so fm a r k e tc o m p e t i t i v ep a t t e r nh a v eb r o u g h tt h ee n t e r p r i s e sn o to n l yab r o a d m a r k e ts p a c ea n dd e v e l o p i n go p p o r t u n i t i e s ，b u ta l s ot r e m e n d o u sp r e s s u r ef o rt h e i rs u r v i v a l a n dd e v e l o p m e n ts i n c e19 8 0 s i no r d e rt om e e tt h ei n c r e a s i n g l yd i v e r s i f i e d ，p e r s o n a l i z e d ，f a s t c u s t o m e rd e m a n d sa n ds u r v i v et h et o u g hm a r k e te n v i r o n m e n t ，m o r ea n dm o r ee n t e r p r i s e sa r e p u r s u i n gt h eb u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n gt oi m p r o v et h e i rf l e x i b i l i t yt oa d a p tt oc h a n g i n g r e q u i r e m e n t s t h ep r o c e s s e de n t e r p r i s e s ，t h er e s u l to fb u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n g ，h a v e t h ed i s t i n c t i v ec h a r a c t e r i s t i c sf r o mt h et r a d i t i o n a lf u n c t i o n a lo r g a n i z a t i o n s ，w h o s e o r g a n i z a t i o n a ls t r u c t u r ea n dw o r k i n gm e t h o d sh a dt h ec o r r e s p o n d i n gc h a n g e j u s td u et o t h e s ec h a n g e s ，i tb e c o m e sv e r yd i f f i c u l tt ou t i l i z et h ep e r f o r m a n c ee v a l u a t i o ns y s t e m a p p l i c a b l e t of u n c t i o n a lo r g a n i z a t i o n st og i v ea no b j e c t i v ea n df a i re v a l u a t i o nf o rt h e p e r f o r m a n c eo f p r o c e s s e do r g a n i z a t i o n s h o w e v e r , t h ec u r r e n tm a t u r ep e r f o r m a n c e e v a l u a t i o n s y s t e m s a r ea l lb a s e do nt h ed e p a r t m e n t sr e s p o n s i b i l i t y , a n da d a p t e d t of u n c t i o n a l o r g a n i z a t i o n a l ，w h i c ho f t e nl e a dt om a n - m a d es e g m e n to ft h eb u s i n e s sp r o c e s si ne v a l u a t i o n a n dr e s u l te a s i l yi ne v a l u a t i o na n dr e s u l ti nt h es t a t eo fs e l f i s h n e s sw i t hm a n ym a i ni n t e r e s t s b a s e do nt h es c i e n t i f i ca n dr e a s o n a b l eb u s i n e s sp r o c e s s ，t h ep e r f o r m a n c ee v a l u a t i o nb e c o m e s t h es u b v e r s i o nt ot h et r a d i t i o n a ld e p a r t m e n t b a s e de v a l u a t i o nm e t h o d s a n di sa ni n n o v a t i o n o fe v a l u a t i o nc o n c e p t s ，i d e a sa n dm e t h o d s t h ee v a l u a t i o nm e t h o di sa b l et oe n h a n c et h e c o m m u n i c a t i o na m o n g s tt h ed e p a r t m e n t sa n dp o s t sw h i c hw i l lh e l po p e n u pt h eb o u n d a r i e so f d e p a r t m e n t s ，t ot r a n s f o r mt h er i g i df u n c t i o n so ft h em a n a g e m e n tt h i n k i n gi n t ot h ef l e x i b l e c o n c e p t ，t oc h a n g ed e p a r t m e n t a le v a l u a t i o nt op r o c e s se v a l u a t i o n ，f i n a l l yr a i s e dt h eb u s i n e s s p r o f i t st h r o u g ht h ep e r f o r m a n c e e v a l u a t i o n 。 t h ea r t i c l er e v i e w st h ed e v e l o p m e n to fp e r f o r m a n c ee v a l u a t i o nt h e o r i e sa p p r a i s a la t h o m ea n da b r o a df i r s t l y , t h e na n a l y z e st h ep r o c e s s e de n t e r p r i s e sc o m p r e h e n s i v e l ya n d s y s t e m a t i c a l l y , s t a t e s t h ed i f f e r e n c e sb e t w e e nt h ep r o c e s s e de n t e r p r i s e sa n dt r a d i t i o n a l f u n c t i o n a ls y s t e m s ，a n ds t u d i e st h es t a f f sw o r k i n gc h a r a c t e r i s t i c so ft h ep r o c e s s e de n t e r p r i s e s ， i i a b s t r a c t b r i n g sf o r w a r dt h ep r o c e s s e de n t e r p r i s e s n e wr e q u i r e m e n t so fp e r f o r m a n c ee v a l u a i o n d i s t i n g u i s h e df r o mt h a to ft h eo r g a n i z a t i o n a ls t r u c t u r e ，a n du l t i m a t e l yc o n s t r u c t sp e r f o r m a n c e e v a l u a t i o nm e t h o d so ft h ep r o c e s s e de n t e r p r i s e s ，w h i c ha r ea sf o l l o w s ：t h eb a l a n c es c o r e d c a r de v a l u a t et h eo v e r a l lo b j e c t i v eo fp r o c e s s e de n t e r p r i s e s ，t h el e a r n i n go r g a n i z a t i o n e v a l u a t et h et e a mo fp r o c e s s e de n t e r p r i s e s ，e r p t e c h n o l o g y e v a l u a t et h ep r o c e s s e d e n t e r p r i s e sf o rr e a l t i m e ，v a l u ec h a i nm e t h o d sa n da c t i v i t yb a s e dc o s t i n gm e t h o d se v a l u a t et h e a c t i v i t i e so ft h ep r o c e s s e de n t e r p r i s e s ，p r o c e s sa n de n t e r p r i s em a t u r i t ym o d e lm e t h o d s e v a l u a t et h ep r o c e s s t h ea r t i c l ei s e x p e c t e d t o h e l ps t u d yt h ep r a c t i c ea n dt h e o r y i m p r o v e m e n to ft h eb u s i n e s sp e r f o r m a n c ee v a l u a t i o n t h ei n n o v a t i o ni n t h i sa r t i c l ea r ea sf o l l o w s ：f i r s t l y , i ts u m m a r i z e st h ep r o c e s s e d e n t e r p r i s e s n e wr e q u i r e m e n t s o fp e r f o r m a n c ee v a l u a t i o no ft h et h r o u g ha n a l y z i n gi t s c h a r a c t e r i s t i c s ；s e c o n d l y , i tc o n s t r u c t st h ep e r f o r m a n c ee v a l u a t i o nm e t h o d sm a t c h i n gt h en e w f o r m so fo r g a n i z a t i o na n dw o r k i n gm e t h o d so ft h ep r o c e s s e de n t e r p r i s e s ；t h i r d l y , i tg i v e sa n i d e at h a tt h ep e r f o r m a n c ee v a l u a t i o no ft h ep r o c e s s e de n t e r p r i s e sd e p e n d sm o r eo nt h e w o r k i n gp r o c e s sa n da c t i v i t yb e f o r e h a n da n dr a i s e st h es i n g l ep e r f o r m a n c ee v a l u a t i o n m e t h o d st ot h ep e r f o r m a n c em a n a g e m e n tm e t h o d s k e y w o r d sb u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n g p r o c e s se n t e r p r i s e sp e r f o r m a n c ee v a l u a t i o n i i i 河北大学 学位论文独创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师指导下进行的研究工作 及取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文 中不包含其他人已经发表或撰写的研究成果，也不包含为获得河北大学或其他教 育机构的学位或证书所使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何 贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了致谢。 作者签名： 玉重日期：二鲤年月上日 学位论文使用授权声明 本人完全了解河北大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留 并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。 学校可以公布论文的全部或部分内容，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存 论文。 本学位论文属于 l 、保密口，在年月日解密后适用本授权声明。 2 、不保密酉。 ( 请在以上相应方格内打“4 ”) 保护知识产权声明 本人为申请河北大学学位所提交的题目为( 燃蛐师 的学位论文，是我个人在导师( 粤皂) 指导并与导师合作下取得的研究成果， 研究工作及取得的研究成果是在河北大学所提供的研究经费及导师的研究经费 资助下完成的。本人完全了解并严格遵守中华人民共和国为保护知识产权所制定 的各项法律、行政法规以及河北大学的相关规定。 本人声明如下：本论文的成果归河北大学所有，未经征得指导教师和河北大 学的书面同意和授权，本人保证不以任何形式公开和传播科研成果和科研工作内 容。如果违反本声明，本人愿意承担相应法律责任。 声明人：矗擅红一日期：衅年丘月上日 作者签名：壶重 导师签名： 日期：j 每年丘月j 二- 日 日期：畔年上日 第1 章绪论 第1 章绪论 1 1课题研究的背景及意义 流程的效率是流程化企业效率的关键，只有为企业带来价值增值的业务流程才是有 效的流程，因此，如何评价流程的效率就成为流程化企业必须研究的更大问题。基于流 程的绩效考核是对传统的基于部门的绩效考核的颠覆，是一种考核理念、考核思路和考 核方法的创新。 1 1 1课题研究的背景 在工业经济时代，最大限度地提高生产率、降低生产成本以实现利润最大化是企业 基本的运营目标。企业以劳动分工理论来组织生产过程，与之相对应的是职能制管理模 式。但进入2 0 世纪8 0 年代以后，职能制管理模式日益显露出其弊端。它使企业的管理 效率低下，运营成本逐渐增加，不关注对顾客的需求。尤其是进入2 0 世纪9 0 年代以来， 全球经济和市场竞争格局发生了剧烈的变化，被称为3 c 的三种力量，即顾客 ( c u s t o m e r ) 、竞争( c o m p e t i t i o n ) 、变化( c h a n g e ) 驱使企业经营进入了一个崭新的阶 段。具体表现为：顾客需求日趋多样化、个性化，产品生命周期逐渐缩短，企业必须更 快速地向顾客提供更多样、更具有个性的产品和服务；互联网技术的出现使得企业和顾 客之间信息不对称的局面发生了巨大变化，顾客越来越处于主动地位，而企业则面临着 更多竞争对手的挑战，竞争日趋残酷；信息科学技术的不断涌现造成的变数增多，企业 需要更大的灵活性来应对市场的变化，这对企业的应变能力提出了更高的要求。面对这 些挑战，企业要想生存和不断发展，必须重新审视和改进自己的经营管理模式，改变过 去陈旧的管理手段，树立一种快速反应的管理理念。为此，一种以整合割裂流程、打破 部门界限、实现信息化为目的的业务流程再造( b u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n g ，简称b p r ) 的理论与实践应运而生。 业务流程再造，最早是在2 0 世纪9 0 年代由美国麻省理工学院企业管理博士迈克 尔哈默( m i c h a e lh a m m e r ) 和c s c 指数咨询公司董事长詹姆斯钱皮( j a m e sc h a m p y ) 为了探索美国汽车技术落后的原因，学习日本经验后提出来的。根据哈默和钱皮的定义， 业务流程再造就是针对企业业务流程的基本问题进行反思，并对它进行彻底的重新设 河北大学管理学硕士学位论文 计，以便在成本、质量、服务和速度等当前衡量企业业绩的这些重要的尺度上取得显著 的进展。流程再造打破了原有的职能和部门界限，使企业由职能型组织向流程型组织 转变。而流程型组织具有与职能型组织不同的特点，其工作方式也发生了相应的变化， 正是由于存在这样的差别，使得适用于评价职能型组织的绩效考核体系很难客观公正的 评价出流程型团队组织的绩效。那么，对于流程型企业组织及其成员的工作应该采取什 么样的评估方式，才可以公平合理评价工作过程和结果，才能够充分激发出员工的工作 动力，这是目前研究不多，且有待进一步深入并亟待解决的重要课题。 1 1 2 课题研究的意义 绩效考核是人力资源开发与管理中的一项核心工作，是调动管理者和员工积极性的 重要手段。通过对企业、个人工作绩效的管理和评估，让考核对象发现自己的不足，找 出差距，以在工作中不断努力获取进步，提高个人的工作能力和工作业绩，从而提高企 业整体的工作效率，保证企业总体战略目标的实现和任务的完成，使人力资源在企业中 得到保值增值，同时促进企业的发展。 对绩效考核这一课题的研究已经有很长的历史，到目前为止，在企业管理的理论与 实践中，提出了很多绩效考核的方式方法，有代表性的有平衡计分卡等。但是对于绩效 考核方式方法的研究及发展一直都是基于职能制企业、基于部门的，而2 0 世纪9 0 年代 以来，企业组织正在从职能制向流程制转化，这种新的企业组织的工作方式对绩效考核 方法和体系提出了革命性的要求。实践表明，科学合理的业务流程本身就是提高企业绩 效最有力的手段。企业的战略通过业务流程得到实现，顾客的需求通过业务流程得到满 足。业务流程决定了企业产品和服务的质量、效率、交期和成本。但是，流程化企业仍 然需要符合这种工作性质的绩效考核方法，真实、准确地对企业绩效进行全面考核，以 实现有效的激励，保证流程的高效率。 传统的绩效考核一直都是以部门责任为基础的，这就经常导致考核时把业务流程人 为的割裂，容易造成利益主体林立的本位主义的状态，同时，过分的专业化也使内部交 易成本增加。绩效考核的最终目的是为了促进企业绩效的提高，而传统的基于部门责任 的绩效考核方式，由于没有与企业总目标相联系，考核结果虽然出来了，但绩效却降低 了。当企业流程化后，在科学合理的流程基础上进行的绩效考核，其考核的方式方法会 有很大的变化。因此，积极探索流程化企业绩效考核的方式方法，研究如何在科学合理 2 第1 章绪论 的流程基础上进行绩效考核，变部门考核为流程考核，变岗位责任考核为流程活动考核， 变员工个人考核为团队考核，从而通过对绩效的评估最终实现企业效益的提高已经成为 流程化企业所面临的重要课题。 因此，本文拟探讨分析流程化企业对绩效考核提出的新要求，并据此研究提出流程 化企业的绩效考核方法，以对企业绩效管理的实践和理论的完善做出一些贡献。 1 2 国内外绩效考核理论与方法的研究现状 对于绩效的概念，学术界有两种主流观点：一种观点认为绩效是结果和产出；另一 种观点认为绩效是行为和过程。单纯将绩效界定为结果( 产出) 或行为( 过程) 是有失 偏颇的，因为结果和行为本身根本难以割裂开来。在绩效管理的具体实践中，可以认为， 绩效是指企业内员工个体或群体能力在一定环境中表现出来的程度和效果，以及个体或 群体在实现预定目标过程中所采取的行为及其做出的成就和贡献。简单说，绩效就是工 作结果和工作过程的统一体口1 。 绩效考核的概念是随着人力资源管理理论的发展而逐渐被提出的。绩效考核，又称 为绩效评价、绩效考评等。它是对组织或个体行为活动的绩效进行的一系列科学测量与 评定的程序、方式、方法之总称。它既包括对整个组织行为活动成果的测量与评价，又 包括对组织内各个群体和组织成员个体的考评口1 。从历史看，非正式的绩效考核有着非 常悠久的历史，根据d e v r i s 等人的考证，中国人至少在公元三世纪就已开始应用正式 的绩效评价阻1 。在工业领域，1 9 世纪早期，罗伯特欧文斯就将绩效考核引入了苏格兰。 美国军方于1 8 1 3 年开始采用绩效评价，美国联邦政府则于1 8 4 2 年开始对政府文官进行 绩效评价。 1 2 1 绩效考核理论 在对绩效考核研究的历史过程中，研究者最初把研究重点放在用什么样的方法能够 得到更客观、更精确的考核结果上，现代理论则将考核上升为一种重要的管理方法。按 照考核的内容不同，绩效考核理论有以下几种。 1 2 1 1基于控制的绩效考核 法约尔在工业管理与一般管理书中定义了管理的五个基本职能：计划、组织、 指挥、协调、控制，在基于控制的考核理论观点下认为，绩效考核更多履行的是控制职 能。基于控制的绩效考核就是将考核对象看作一个控制系统，分析它的信息流程、反馈 3 河北大学管理学硕七学位论文 机制和考核控制原理。这种考核理论的优点是在认识绩效考核系统程序各个环节功能的 基础上，设计控制节点，实现绩效考核目标。其缺点是多重视对考核对象的控制，在一 定程度上束缚了被考核对象的创新能力，削弱了其对外部环境变化的适应能力。 1 2 1 2 基于员工行为的绩效考核 在这种理论下，员工的努力程度及其行为过程成为绩效考核的标准。这在一定程度 上，可以去除外部环境的不确定性对员工绩效产生的影响，这是其优势所在。但基于员 工行为的绩效考核理论需要找到科学合理的衡量行为产生绩效的方法，因此，量化考核 是其面临的主要困难。泰罗的科学管理原理，就是对工人行为进行考核以获得最高 生产率的典范，。 1 2 1 3 基于产出结果的绩效考核 基于产出结果的绩效考核理论并不注重产生绩效的行为过程，而是注重于产出和贡 献，注重对过去行为结果、经营结果的衡量。比较有代表性的是财务绩效计量。财务计 量是一种短期绩效计量，如果用来作为奖励制度的一部分，会鼓励没有长期价值的作业 或行为。如果一种考核方式是为了维护目标一致性，那么行为方面的考虑也一定要加以 评价。其最终结果是，由于对财务性绩效考核指标的过分关注，必然导致企业经营的短 期行为，为维持短期的财务成果，降低了企业长期可持续发展的能力。同时，这种基于 产出结果的绩效考核理论偏重于企业内部评价，忽视了对外部环境的分析，因此，使企 业对外部竞争环境变化的适应能力的提高受到弱化。 基于产出结果的绩效考核对那些最终绩效表现为客观、具体、可量化的指标的员工 比较合适。但由于其只能获得员工工作产出结果的相关信息，而无法提供提高员工绩效 的明确信息，因此，对员工能力、绩效的提高不利。 1 2 1 4 基于战略导向的绩效考核 基于战略导向的绩效考核理论的核心是将考核从事后评价转到为实现组织经营战 略目标服务，将绩效考核纳入战略管理的全过程。把组织制定的战略目标作为绩效考核 和管理的起点1 。这种考核方式有助于组织战略目标的具体执行，通过战略导向的绩效 考核方法将组织的战略目标转化为阶段性的、具体的、可操作的并为大多数人所理解的 目标，使组织战略贯穿在绩效考核全过程中。因此，从2 0 世纪9 0 年代开始，以平衡计 分卡( b a l a n c es c o r e dc a r d ，简称b s c ) 为代表的，旨在保证企业战略实现的系统化的 4 第1 章绪论 考核方法一经提出就被引起重视并获得广泛的应用。 平衡计分卡是哈佛商学院教授罗伯特卡普兰( r o b e r ts k a p l a n ) 和复兴全球战略 集团的创始人兼总裁大卫诺顿( d a v i den o r t o n ) 提出的绩效考核方法。它从四个角 度关注企业的绩效，即财务、顾客、内部流程、学习与成长。财务指标能显示已采取行 动所产生的结果，另外三个方面的活动又推动着未来的财务绩效。它一方面考核企业的 产出，另一方面考核企业未来发展的潜力，从现在与未来两方面来考核企业的发展；再 从客户角度和内部业务流程角度即企业内部与外部两方面考核企业的运营状况，充分把 企业的长期战略与企业的短期行动联系起来，把愿景目标转化为一套系统的绩效考核指 标，实现绩效考核绩效改进以及战略实施战略修正的目标。 基于战略导向的绩效考核理论是以战略为导向，并结合员工具体的工作结果来评价 员工的绩效。它通过科学、合理的考核体系，将企业的战略思想、目标、核心价值观层 层传递给员工，使之变成员工的自觉行为，通过引导员工的工作行为，提高员工工作绩 效，以带来企业整体绩效的提高和市场竞争力的增强，特别是战略目标的实现。 1 2 2 绩效考核方法 绩效管理方法或考核方法的发展历程是与企业发展的历史和规模以及运营方式变 化相伴而生的。自1 7 6 0 年代开始工业革命，企业代替家庭成为重要的财富创造组织， 如何提高生产效率成为企业经营者关心和学者研究的核心问题。对这个问题的系统研究 应当首属亚当斯密。斯密在其1 7 7 6 年出版的国富论中指出，当企业组织代替家 庭工场，是分工式的生产方式大大地提高了企业的绩效。他通过观察发现，十个人分工 完成拔丝、切断、磨尖等工序，用当时同样的工具，每天可生产4 8 0 0 0 枚针，而一个人 独立完成这些工序操作，一天只能生产2 0 枚针，通过分工生产效率提高了2 4 0 倍。所 以，在企业组织出现的初期，在工具和产品生产都很简单的时期，分工是提高绩效的好 方式。 1 2 2 1工厂阶段古典企业的绩效决定因素与考核方法 当企业规模逐渐扩大，操作机器逐渐变复杂，企业由工场阶段上升到工厂阶段 即从手工工具到普遍的机器生产时，也就是1 8 6 0 年代之后，泰罗发现，工人的行为也 就是工作的方法成为企业绩效的决定因素。所以，泰罗通过多年的研究，总结出了科 学管理原理，科学管理原理旨在通过对工人工作方法的管理，即用最科学的方法工作， 河北大学管理学硕士学位论文 大大地提高了生产率。据统计，自1 9 11 年科学管理原理出版后的整个2 0 世纪，工 人的劳动生产率受科学管理的影响提高了5 0 倍。 1 2 2 2 公司阶段现代企业的绩效决定因素与考核方法 同时，泰罗的科学管理原理对工人如何劳动进行管理任务的提出，催生了职业 管理阶层，当企业发展到2 0 世纪中叶，现代企业被职业管理者所控制，这时企业的效 率在很大程度上决定于管理人员，如何管理管理人员又成为企业绩效提升的又一决定因 素。基于这种认识和考察，1 9 5 4 年彼得f 德鲁克出版了管理的实践一书，在书 中他提出了对管理人员的有效管理方式目标管理。目标管理解决了管理人员明确任 务的问题，使管理人员的工作绩效大大提高，从而促使企业绩效的提高。 1 2 2 3 大规模企业阶段的关键绩效指标和平衡计分卡考核方法 企业进一步发展，到了2 0 世纪7 0 年代之后，大规模企业普遍出现，这时如何使企 业的各个部门和所有员工都能围绕企业总目标工作，也就是如何使每个部门和每个员工 的目标都与企业总目标相一致，又成为企业绩效的决定因素。为解决这个问题，出现了 关键绩效指标考核法( k p i ) 的绩效管理方法。进一步，企业在2 0 世纪7 0 年代后，进 入激烈竞争时代，每个企业能否制定出面向未来的战略和目标，并能很好地执行战略， 就成为企业保持长期绩效的决定因素，应对这一绩效目标的实现，出现了卡普兰、诺顿 的平衡计分卡的长期绩效管理方法，它解决了企业短期绩效与长期绩效的平衡发展问 题。 1 2 2 42 0 世纪8 0 年代流程化企业的出现对绩效考核提出了新要求 进入2 0 世纪8 0 年代之后，企业的生存条件从生产者主权变为了消费者主权，企业 如何对顾客需求快速的做出反应成为决定竞争胜败的重要因素，这时企业提供产品或服 务的方式从职能制转变为了流程制，历史的转折点在于1 9 9 3 年迈克尔哈默等人出版 了企业再造一书。流程制企业组织或运营方式的出现产生了决定企业绩效的新因素： 第一，流程好坏本身就是效率的决定因素；第二，工人的工作方式从严格分工转为在一 个相互联系的流程中“团队生产 ；第三，流程式工作的基本单位是活动而非是工人； 第四，流程化是不间断地完成活动，只有实时地对绩效进行测量评估才能反映出绩效的 好坏；第五，流程是有总目标的，在流程中每项活动都是与总目标相联系的，这样企业 绩效的决定因素就在于整体目标的正确性。这些都对流程化企业的绩效考核提出了新的 6 第1 章绪论 要求，如何选择或找到适合于流程化企业的绩效考核方法就是企业管理中的一个重要问 题。 总的来看，以往对绩效考核的研究主要都是针对职能制组织的，在现有文献中还没 有人从流程制组织的角度出发对绩效考核方法进行系统的研究。 1 3 论文的创新点与研究方法 1 3 1论文的创新点 论文有三个创新点： 第一，在分析了流程化企业特点的基础上总结出了流程化企业对绩效考核的新要 求； 第二，针对流程化企业这种新的组织形式和工作方式，构建了与之相适应的绩效考 核方法； 第三，提出了流程化企业的绩效更多是由事前的工作过程和行为决定的观点，将单 纯的绩效考核方法上升到了绩效管理方法。 1 3 2 论文的研究方法 论文采用的研究方法是比较法和因素分析法。 1 4 论文的主要内容 论文一共分为六部分： 第一部分，总体介绍选题的研究背景、现状及研究意义； 第二部分，回顾了绩效考核理论和方法的发展； 第三部分，从业务流程再造引入流程化企业的概念、特征，并分析了流程化企业与 传统职能制企业的区别； 第四部分，在分析流程化企业和员工工作特点的基础上，提出了流程化企业对绩效 考核区别于职能制组织的新要求，主要从考核目标、考核单位、考核过程和考核对象四 个方面来分析； 第五部分，在上述问题分析的基础上，提出了适合于流程化企业的绩效考核方法。 第六部分，结语。 论文结构如图1 1 所示。 7 河北大学管理学硕士学位论文 第一章绪论 1r 第_ 章绩效考核方法的发展 土 第三章流程化企业 流程化企业 流程化企业与职能制的异同 j r 第四章流程化企业对绩效考核提出的要求 i 考核目标的整体性 考核单位的团队性考核过程的实时性考核对象的活动性 j r 第五章流程化企业的绩效考核方法 1r 结语 图1 1论文结构 8 第2 章绩效考核方法的发展 第2 章绩效考核方法的发展 绩效考核方法是企业绩效考核的具体方式与手段，它会直接影响绩效考核的成效和 结果的准确性。历史上，绩效考核方法是随着企业组织规模及环境变化而演变的。 2 1员工行为考核的泰罗科学管理原理 泰罗的科学管理原理是对工人行为的考核，而工人行为或劳动方法是工厂阶段企业 提高生产率的决定因素。泰罗在总结科学管理的基本原则时，是与旧的管理方式相比较 进行阐述的，他将科学管理原理以前的绩效管理方式称为“积极性加刺激性 ，其实质 是对决定绩效的积极性进行评价，再决定是否给予激励。泰罗认为，这种管理方式只能 偶然地发挥作用，那些刺激都是一时、一次性的，不可能长久发挥作用。科学管理超过 “积极性加刺激性 考核的优点在于能不断地取得工人的主动性，只要工人按科学的方 法进行工作，在任何时候都能取得最高生产率。 在科学管理原理中，要对工人行为进行考核，就要做到四件事：第一，是由管理人 员概括总结，帮助工人建立一种用科学来代替过去习惯的工作方法；第二，是科学地选 择和不断地培训工人；第三，是将科学的劳动方法和科学地选择、培训出来的工人结合 在一起；第四，将一个企业中的实际工作差不多在管理人员与工人之间平分，两者之间 的协调合作成为完成工作的重要因素。所以说，科学管理原理确定了对工人行为考核的 原则。 2 2 管理人员任务考核的德鲁克目标管理 目标管理( m a n a g e m e n tb yo b j e c t i v e ，m b o ) ，是1 9 5 4 年由美国著名的管理学家彼 得f 德鲁克在管理的实践一书中提出的。管理人员明确任务或目标是现代企业 发展到一定规模时，企业经营绩效的决定因素。 企业是由众多人员形成的一个整体组织，去完成个人不能达成的目标。但企业每个 成员所做的贡献又各不相同，这就要求他们都必须围绕着一个共同的目标做贡献。因此， 企业的运作要求各项工作都必须以整个企业的目标为导向，尤其是每个管理人员的工作 任务必须专注于企业整体目标的达成。因此，管理管理人员的第一个要求就是将每个管 理人员的视线导向企业的目标，将他们的意志和努力集中于实现这些目标上，即对管理 9 河北大学管理学硕士学位论文 人员要实施目标管理和自我控制。目标管理与自我控制的方法由各层管理人员先确定企 业目标、部门目标及个人目标，然后对目标实现情况进行评估和反馈。依此或者调整目 标以使其符合企业实际，或者改进工作方法促进目标的实现，从而提高绩效。 2 3员工工作全方位考核的3 6 0 。绩效考核法 传统的考核，多是自上而下，由上级主管对下属工作进行的单项评定。而3 6 0 。考 核( 3 6 0 - - - d e g r e ef e e d b a c k ) 则不同，它也称为全视角考核法，是由被考核人的上级、 同级、下级以及服务的客户等人员对他进行评价，甚至包括本人的自评，通过评论知晓 各方面的意见，以了解自己的长处和短处，来达到提高自己的目的。这是一种从多个视 角对员工进行综合绩效考核并提供反馈的方法，这种方法的出发点就是从所有可能的渠 道收集信息。它的基本原理是：员工的工作是多方面的，工作业绩也是多维度的，不同 个体对同一工作得出的印象是不相同的，在考核员工时，采用3 6 0 。的考核方法能够更 加全方位、准确地评估员工的业绩。 企业环境的迅速变化，要求企业的组织结构、组织管理、组织文化不断调整以适应 这种变化，扁平化结构、参与式管理、团队协作、关注员工职业生涯发展、注重顾客满 意度等新的管理理念和管理方式，都使得传统人力资源管理的自上而下的单向考核和结 果导向的模式不再适应当今管理的需要，3 6 0 。考核正是适应了这一需要而产生的。 典型的3 6 0 。考核方法主要针对工作期限比较长的员工一年进行一次全方位考核。 上级考核者主要注重考核被考核人的指导统率力、业务推进力、全局驾驭力、计划决定 力、洞察创新力；同级考核者主要考核被考核人的协作力，包括部门合作、同事协作发 挥团队优势、创造和维护良好的工作氛围等；下级考核者主要考核被考核人的领导水平， 以身作则，知人善任，驾驭局面的能力，业务能力，正确授权，对员工的培养等；客户 考核人主要考核被考核人的服务态度、服务水平、服务质量、服务效果等瞪1 。 3 6 0 。考核方法客观、准确、全面，但操作比较复杂，工作量比较大，正是由于此， 大大影响了评分结果的准确性及评分效率。采用这种方法的关键在于评估反馈，要求对 相关人员进行大量的培训以保证评价的准确。正是由于3 6 0 。考核方法存在这些不足， 很多企业采用基于互联网的3 6 0 。测评反馈。这是一种新型的、有效的测评反馈模式， 许多服务供应商已开发出基于互联网平台的3 6 0 。测评系统，其使用过程首先是服务供 应商利用电子邮件向员工发送评估时间与评估指导的信息；然后员工向评分人员发送电 1 0 第2 章绩效考核方法的发展 子邮件，请求他们上网完成对自己的评估。这种方法通过网络，大大降低了评估人员的 工作量，也能够进一步提高评分结果的准确性。 2 4 企业战略活动考核的价值链管理 价值链( v a l u ec h a i n ) 是哈佛商学院迈克尔波特于1 9 8 5 年在其所著的竞争优 势中首次提出的。波特认为，将一个企业作为一个整体来看，无法认识竞争优势。竞 争优势来源于企业在生产及其辅助过程中所进行的许多相互分离、独立的活动。企业正 是通过比竞争对手更廉价或更出色地开展这些重要的战略活动来取得竞争优势的。价值 链管理就是一种将企业分解成许多战略性的相关活动的工具盯3 。这些相关的战略活动的 共同点是具有相同的增值目标和属于同一个增值过程。 从企业经济活动角度分析，价值链可以定义为企业为顾客、股东、企业内部员工等 利益团体创造价值所进行的一系列经营活动的总称。每一个企业创造价值的过程都可以 分解为产品开发、设计、生产、营销、交货以及对产品起辅助作用的各种互不相同但又 互相关联的经营活动，所有这些活动的总和即构成企业的价值链口1 。在价值链中，价值 的概念可以从内外两个角度来理解：对外是针对企业客户，指产品的使用价值；对内是 针对企业自身及其内部流程等，指企业内部的管理。 波特将企业的各种活动分为两大类：基本生产活动和辅助活动。基本活动是涉及产 品的物质创造、服务及其销售等各种活动，包括：内部后勤、生产作业、外部后勤、市 场营销及服务。辅助活动是辅助基本活动的，通过投入资金设备、技术、人力资源管理 以及各种公司范围内的职能相互支持的各项活动，包括：采购、技术开发、人力资源管 理和企业基础设施，如图2 1 所示。在向顾客提供产品的流程中，每一项活动及活动 间的衔接都强调对顾客的增值。 河北大学管理学硕十学位论文 价值链理论的基本观点是，在企业的各种价值活动中，并不是每一个环节每一项活 动都创造价值，只有价值链上的某些特定的价值活动才创造价值和竞争优势。这些真正 创造价值的活动，就是企业价值链上的“战略环节”，抓住这些关键环节，也就抓住了 整个价值链。而价值链管理所要解决的问题就是如何将企业的生产、营销、财务、人力 资源等各个方面有机地整合起来，做好计划、协调、监督和控制等各个环节的工作，真 正按照“链的特征实施企业的业务流程化工作陋1 。按照价值链管理原理，要提高企业 的绩效，关键就是进行业务流程再造。通过对价值链上的主导流程和辅助流程重新进行 整合，提高企业的运行效率和整体价值。 2 5 关注作业活动考核的作业成本法 作业成本法( a c t i v i t yb a s e dc o s t i n g ，a b c ) 源于美国会计学家埃里克科勒( e r i c k o h l e r ) 于1 9 4 1 年提出的“作业成本计算法”，但这种方法在当时并未受到重视。