（行政管理专业论文）基于电子政务的政府流程再造.pdf

大连理工大学硕士学位论文 摘要 髓着新世纪的开始，国际国内经济和社会发展形势瞬息万变，在国民经济和社会发 展各领域，政府越来越多地承担着综合性强、复杂程度高，要求快速响应的各类宏观调 控与实时管理的任务。传统的政策环境发生了巨大变化，原有的管理方式，在新条件下 不再有效。特别是在加入w t 0 后，对我国政府产生了重大的影响和巨大的冲击，世界经 济一体化和全球化的趋势，也使得传统的金字塔型的权力结构向扁平化方向过渡。在新 形势下，为适应信息化建设和政府自身机制改革的需要，必须利用先进信息技术手段加 快电子政务工程建设。目前，世界上许多国家都在为构建电子政府、实施电子政务而争 分夺秒。电子政府浪潮的形成，客观上完全来自各国政府在以网络经济作为标志的信息 化革命潮流的冲击，而主观上则是由于我国自身建设社会主义的需要。两者的有力推动 使得我国电子政府的建设刻不容缓，有关政务模式和管理体制的变革紧急而急迫。本文 正是从这一理念出发，对我国政府自身流程的发展状况和目前面临的问题做了比较详细 的论述。同时，结合电子政务这一有力的手段对我国政府未来的工作模式进行了大胆的 设计，并提出了可能的六种管理体制模式。最后，对此种管理方式存在的不安全性进行 了概述。尽管电子政务的应用对政府工作的效率会有极大的提高，会避免不必要的浪费， 能带来一系列的好处。但是，我们也应该认识到它的弱势和缺点，应该在未来的发展过 程中逐步的将其完善，形成真正适合我国政府的管理体制和管理模式。在今天激烈的国 际竞争环境下，这样的转变会使得政府的业务活动更加精彩、更加有效和更具前景，对 于信息技术的极大应用更适合于在一个现代信息技术的环境下运行，使得政府管理效率 得到显著的提升。 关键词：电子政务：流程再造；政府流程再造 苎皇三堕墨塑堕丛竖要堕 g o v e r m e n tp r o c e s sr e e n g i n e e 订n gb a s e do ne l e c t r o n i c g o v e r n a n c e a b s t r a c t a l o n gw i t hn e wc e n t u r ys t a r t ， i n t e m a t i o n a la n dd o m e s t i ce c o n o m i ca n ds o c i a l d e v e i o p m e n ts i t u a t i o na l lc h a n g i n gf a s t ，d e v d o p so nv a r i o u sd o m a i n si nt h en a t i o n a lc c o 豇o m y 如dm es o c i e ty ，m eg o v e m m e n tu n d e n a l 【e st h ec o m p r e h e n s i v en a t l l r es t r o n 醇y ，t h ec o m p l e x d e 乒e ei sb e i n gh i g h ，r e q u e s tf a s tr e s p o n s ee a c hk i n d0 fm a c r o e c o n o m i cr e g u l a t i o na i l d c o n t r 0 1a n dr e a l 一t i m em a n a g e m e m d u t y t h et r a d i t i o n a lp o l i c ye v i r o n m e n th a sh a dt h eh u g e c h a n g e ，t h eo r i 百n a lm a i l a g e m e n tw a y ，n ol o n g e ri se f f e c t i v eu n d e rt h en e wc o n d i t i o n s p e c i a l l ya f t e rj o i n sw t o ，h a sh a d 也es i 印i f i c a n ti n n u e n c ea n dt h eh u g ei m 】) a c tt oo u r c o u n t r yg o v e m m e n t ，t h ew o r l de c o n o m i c sj n t e 黟a t i o n 姐dt h e 百o b a l i z a t i o nt e n d e n c y ，a l s o c a u s e st r a d j t i o n a lp y r 哪i d 。sa m h o r i t ys t m c t u r et ot 1 1 en a td j r e c t i o nt r a n s i t i o n u n d e rt h e e w s i t u a t i o n ，f o rt h ea d a p t a t i o nt om ei n f o r m a t i o n sc 叫s t 兀l c t i o na n dt h eg o v e m m e n to w n m e c h a n i s mr e f o r mn e e d e d ，m u s tu s et h ea d v a n c e di i l f o 咖a t i o nt e c h n o l o g ym e t h o dt os p e e d u pt h ee l e c t r o m cg o v e m m e n ta f f a i r se n 百n e e 血gc o s t n l c t i o n a tp r e s e n t ，i nt h ew o r l d ，m a l l y c o u n t r i e sa ”i nf o rc o n s t m c tt h ee l e c t r o n i cg o v e m m e n t ，t h ei m p l e m e n t a t i o ne l e c 仃o n g o v e 衄e n ta f f a i r sr a c ea g a i n s tt 主m e t h ee l e c t r o n i cg o v e r i 皿e n tt i d ef o m a t i o n ，o no b e c t i v e c o m p l e t e i yc o m e sf r o mt 王l e 寸捌o u sc o u n t r j e s g o v e r m n e n ti nt ot a k et h es y m b 0 1b yt h e n e t w o r ke c o n o m y 恤ei n f o n n a t i o r e v o l u t i o nt i d a lc u r r e n ti m p a c t ，b u to ns u b j e c t i v ei sa sa r e s u ho fo u rc o u n t r yo w nc o n s t r u c t i o ns o d a l i s mn e e d e d t 啊dp o w e r f u li m p e t u s e sc a u s eo u r c o u n t r ye l e c t r o ng o v e m m e n tt h ec o n s t n l c t i o nu r g e n t ，t h er e l a 钯dg o v e m m e n ta f f 妇sp a t t e m a i i d 也em a n a g 锄e n ts y s t e mt r a n s f o h n a t i o na r e1 】善e n t t h i sa r t i d ei sp r e c i s d y 锄b a r k s 行o m 恤i si d e a ，f a c e dt h eq u e s t i o nt oo u rc o u n t r yg o v e 咖e n to w nn o w d e v e l o p m e n tc o n d i t i o na i l d a t p r e s e n tt om a k et h eq l l i t ed e t a i l e de l a b o r a t i o n a tt h es 锄et i m e ，b o n d j n ge i e c t r o n g o v e t i l m e n ta 托斑s 也i sp o w e r f u lm e t h o dh a sc a r r i e do nt 1 1 e b o l dd e s i g nt oo _ 1 1 rc o u m r v 9 0 v e r n m e n t sf u t cw o r k i n gp a t t e m ，a dp r o p o s e dt h ep o s s i b l es i xk i d so fm a n a g e m e n t s y s t e mp a t t e m s f i i l a l l y ，p 1 锄t e dt 1 1 em a l l a g e m e n tw a ye x i s t e n c eu n s a f e l yn a t u r ef oc a r r yo n 也eo u t l i n er e g a r d i n g 趟也o u 曲m ee l e c t r o n i cg o v e m m e n ta f 陆r s 叩p l i c a t i o nc a nh a v et l l e e n o 珊o u se n h a n c e m e n tt ot l l eg o v e m m c n ts e i c ee e i c i e n c y ，c a l la v o i dt h en o n e s s e n t i a l w a s t e ，t h ee n e r g yb a n d 咖e sas e r i e so fa d v a n t a g e b u t ，w ea l s os h o 试dr c a l i z et oi t s w e a k e s sa n ds h o i t c o m i n g ，w h i c hw i l lb es u p p o s e dj nt h ef u t i l r e d e v d o p i n gp f o c c s s g r a d u a l l yi t sc o n s 邶m a t j o n ，w i l lf o 肋t n l l ys u i t so l l rc o u n t r yg o v e m m e n tt h em a n a g e m e n t s y s t e m a n dt h e m a n a g e m e n tp a t t e m u n d e rt o d a yi m e n s ei n t e m a t i o n a l c o m p e t i t i o n 大连理工大学硕士学位论文 e n v i r o n m e n t ，s u c ht r a n s f 妇a t i o nc a 丑c 锄s et h eg o v e m m e n t 恤es e r v i c ea c t i v i t ym o r e s p l e n d i d ，t ob em o r ee f 龟c t i v ea 1 1 dt oh a v et h ep r o s p e c t ，s u i t sr e g a r d i 丑gt h ei n f o 瑚a t i o n t e c h n o l o g ye n o 锄o u sa p p l i c a t i o nt om o v e si n 腑d e ra m o d e r ni n f o n n a t i o nt e c h n o l o g y e n v i r o 砌饥t ，c a u s e st h eg o v e r i l m e n tt om a l l a g et h ee f f i d e n c yt oo b t a i nt l l er e m a r k a b l e p r o m o t i o k e 了w o r d s ： e l e c 打o i cg o v e m a n c e ；p r o c e s sr e 嘲舀n 酏r i n g ；g o v e r m 蛳tp r o c e s s r e e n g i n e e d n g 独创性说明 作者郑重声明：本硕士学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工 作及取得研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外， 论文中不包含其他人已经发表或撰写的研究成果，也不包含为获得大连理 工大学或者其他单位的学位或证书所使用过的材料。与我一同工作的同志 对本研究所做的贡献均已在论文中做了明确的说明并表示了谢意。 作者签名： l 盈扬日期：迦么 大连理工大学硕士研究生学位论文 大连理工大学学位论文版权使用授权书 本学位论文作者及指导教师完全了解“大连理工大学硕士、博士学位论文版权使用 规定”，同意大连理工大学保留并向国家有关部门或机构送交学位论文的复印件和电子 版，允许论文被套阅和借阅。本人授权大连理工大学可以将本学位论文的全部或部分内 容编入有关数据库进行检索，也可采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编学位论 文。 作者签名 i 鱼选 导师签名：蓖盖3 壁型耋 & 应年丘月坦日 大连理工大学硕士学位论文 引言 在上个世纪的几次大的社会变革无不给人们留下了深刻的印象，而三次大的工业革 命更是改变了整个世界的生产和生活方式，给人类的生存和发展创造了更为舒适的空 间。一直到今天，我们的世界已经进入到了一个以倍数来发展的时代，始于2 0 世纪4 0 年代末，一直延续到现在有两次大盼信息浪潮：第一次是2 0 世纪4 0 年代以来电子计 算机和现代通信技术的发明和广泛应用；第二次是2 0 世纪9 0 年代“信息高速公路” 的兴起，一场新的信息化浪潮迅速席卷全球。这场新的信息革命就是以数字化多媒体集 成和互联网络等技术综合而成的第二次信息化浪潮。网络技术是其主要标志，而电子政 务就是在以网络技术为核心的信息技术发展的基础上所产生的政府管理方式。 随着全球政治经济一体化的趋势日益明显，目前以电子政务为代表的政府管理职能 的电子化、自动化、无纸化在许多国家都得到快速发展。在世界各国倡导的建设信息高 速公路的领域中，电子政务被列为首位。在我国，随着经济发展的速度日益加快，信息 化建设也成为当前产业结构升级和实现工业化、现代化的关键环节。电子政务的应用， 对我国政府管理效率的提高，管理成本的降低都有十分大的帮助。能够使政府更有效的 为公众提供高效、便捷的服务，增强政府的行政职能、提高政府行政行为的透明度、减 少暗箱操作的机会以及个别政府官员的腐败行为。使公众更方便、快捷的了解政府的行 为，能及时的向政府提出意见，增强政府的公信度。 一个国家的信息化水平的高低，已经成为这个国家竞争优势的显著标志之一。想要 在未来世界的发展中始终保持竞争的优势，想要在激烈的角逐中胜出，各国政府都在积 极主动的去了解、适应并发展本国的信息经济，努力推动本国社会和国民经济信息化的 步伐。而在此过程中，政府自身的信息化则处在一个关键行的位置上，这一切也刚好是 由于政府本身的主导地位和特殊角色所决定的。在我国国民经济和社会发展第十个五 年计划纲要中也明确提出，广泛应用信息技术加强信息资源开发，强化公共信息资源 共享，推动信息技术在国民经济和社会发展个领域的广泛应用，实旌一批信息化重大工 程，推进政府管理等领域的信息化进程，建立新型的政府治理和政府服务体系【l j 。 正是由于这些重要性的存在，本文将在以下的部分系统的论述我国当前电子政务的 发展状况，以及基于目前的情况下我国政府流程再造的必要性和未来的发展方向。 基于电子政务的政府流程再造 1 相关理论概述 1 1 电子政务的概念和内涵 政务有狭义和广义之分【2 】，广义的政务是指各种行政管理活动，而狭义的政务则专 指政府部门的管理与服务活动。电子政务，又称为电子政府、数字政府、网络政府、政 府信息化等，电子政务是指政府机构运用现代计算机和网络技术，将其管理和服务职能 转移到网络上去完成，同时实现政府组织结构和工作流程的重组优化，超越时阀、空间和 部门分隔的制约，向全社会提供高效优质、规范透明和全方位的管理与服务t 3 】。目前大家 在探讨电子政务建设的时候，更多地是指政府部门的信息化建设，但实际上党委、人大、 政协、军队系统和企事业单位等同样有一定的行政管理活动，而且这些活动同样能够借 助电子信息技术来进行。所以，电子信息技术在公共管理中的应用，实际上要远远超出 政府系统的范围。 而电子政务的内涵包含三个方面的信息；第一，电子政务必须借助于电子信息和数 字网络技术，离不开信息基础设施和相关软件技术的发展；第二，电子政务处理的是公 开事务，除了包括政府机关的行政事务以外，还包括立法、司法部门以及其他些公共 组织的管理事务，如检查、审计、社区事务等；第三，电子政务并不是简单地将传统的 政府管理事务原封不动地搬到互联网上，而是要对其进行组织结构的重组和业务流程的 再造，电子政府不是现实政府的一一对应，两是利用网络将现实政府透明化，使人们更 为直观的了解政府的工作状况，更为深入的参与到政府的工作中，更好的行使自己拥有 的权利。因此，电子政府与传统政府之间有着显著的区别，与以往的办公自动化也有很 大的区别。 1 2 电子政务的特点 与传统的政府行为和功能相比较，电子政务具有一些突出的特点： 第，服务对象的虚拟化。网络经济和信息社会的发展，导致现代社会生活中出现 了许多新的社会经济主体或网络上虚拟的法人行为者，如虚拟企业、虚拟银行、虚拟学 校、虚拟社区、虚拟市场等，它们构成了电子政务调控和管理的主要对象。当然，在电 子政务调控和管理的对象中也包含着实体性的社会经济主体，但是，从未来的发展来看， 随着网络经济和信息化社会的进一步发展以及由于对实体性的社会经济生活的巨大引 导效应的日益突出，电子政务的管理和调控对象必将越来越多的转向各种各样的虚拟化 的社会经济主体。 大连理工大学硕士学位论文 第二，服务手段的信息化。电子政务的出现和快速发展，使得政府对社会经济生活 的调控和管理手段开始向信息化的方向迈进。在电子政务的运作环境下，政府调控和管 理社会经济生活的各种主要手段如市场调节、计划调节和行政管理等，都将依赖于电子 信息网络对各种经济和社会发展信息的收集、分析和处理上，并通过电子信息网络来发 布政府的反馈信息。在这种情况下，政府可以更为快捷、准确地调控和影响不同社会经 济主体的利益和决策，并最终更好地实现其调控和管理目标。因此，在未来的政府工作 中就不可避免的要有赖于电子政务这一信息化的手段来实现。 第三，组织结构的扁平化。电子政务的实施，是以计算机网络化为中心的现代信息 通讯技术的基础上发展而来的，从而使得政府可以通过电子网络直接与企业、公众和各 种社会组织进行沟通，这不仅极大地提高了政府对大量复杂信息进行快捷而及时的收 集、分析和处理的能力，而且也大大地缩减了政府组织结构中进行信息处理和传输过程 中各种不必要的层次和环节，扩大了政府组织管理的幅度，提高了政府组织管理的力度， 有效地推动了政府组织结构逐渐从金字塔向扁平化组织结构的转变。 第四，管理权力的基层化。电子政务在推动政府组织结构扁平化的同时，也提出了 政府权力下放的要求，即要求将权力下放到基层部门。这主要是因为：一方面，基层部 门最了解情况，能够及时、准确的提供政府需要的信息；另一方碾，政府组织结构的扁 平化又使得基层部门和上级部门的差别缩小，在这种情况下，就必须将权力下放给基层 部门，使其有职有权。只有这样，政府才能针对实际情况开展工作，才能真正做到从实 际出发。对此，有学者指出，电子政府将导致一种所谓“第三者政府”的模式，这种模 式将让政府和企业部门各有所长。政府筹集资源，通过民主的程序确定社会发展的优先 目标，企业部门则组织产品和劳务的生产【4 j 。 第五，信息收集的跨网络化。政府对社会经济生活的调控和管理需要同各个行业和 部门打交道，电子政务的实行就为政府运作的这种要求提供了条件。由于电子政务既能 够将政府的内部组织联结起来，又能够将政府同外部的各种可以以数字化形式体现的社 会经济主体联结起来，从而可以实现政府在调控和管理社会经济生活上的跨网络化。比 如，电子政务可以将政府的网络同生产者、消费者、学校、媒体、医院乃至其他国家的 网络联结起来，进而能够为国民经济和公共事业提供跨行业、跨地区、跨领域乃至跨国 家的服务，成为各界交流的纽带，更好的为社会经济的发展提供机会。 一一一 茎王堑墼堕塑坚壁 1 ，3 电子政务的主要应用形式 电子政务作为各级政府机构政务处理的电子化，主要包括政务电子化、信息公布与 发布电子化、信息传递与交换电子化、公众服务电子化等。 政府职能宣传：公布政府职能、机构设置、办事程序、新闻发布等； 政府公文系统：公文制作及管理电脑化作业，并透过网络进行公文交换，随时随地取 得政府资料； 政府事务协作：建立政府整体性的电子邮递系统，并提供电子目录服务，以增进政府 之间及政府与社会各部门之间的沟通效率； 阿上信息查询：建立各种资料库，并提供人们通过网络等方便的方式取得： 网上便民服务：政府部门和各职能局在网上设立投诉热线，及时帮助市民解决问题； 电子报税：在网络上或其他渠道上提供电子化表格，提供人们从网络上足不出户报 税： 网上报关：企业直接在网上申报进出口货物，实现无纸化报关； 网上采购及招标：在电子商务的安全环境下，推动政府部门以电子化方式与供应商 连线进行采购! 交易及支付处理作业； 网上福利支付：运用电子资料交换、磁卡、智能卡等技术，处理政府各种社会福利作 业，直接将政府的各种社会福利支付交付受益人； 网上身份认证：以一张智能卡集合个人的医疗资料、个人身份证、工作状况、个人 信用、个人经历、收入及缴税情况、公积金、养老保险、房产资料、指纹等身份识别信 息通过网络实现政府部门的各项便民服务程序吼 1 4 国内外电子政务的起源和发展 1 ，4 1 国内电子政务的起源和发展 我国电子政务可以分为初期的缓慢发展和近几年来的快速发展两个阶段。 初期发展主要表现在两个方面： 一是，2 0 世纪8 0 年代末期，中央和地方党政机关所开展的办公自动化工程，建立 了各种纵向和横向内部信息办公网络。 二是，1 9 9 3 年底启动的“三金工程”，即金桥工程、金关工程和金卡工程，重点是 建设信息化的基础设施，为重点行业和部门传输数据和信息。 最近两年来，电子政务开始向更高层次发展，主要表现在以下三个方面： 大连理工大学硕士学位论文 首先，许多地方政府都将国民经济和社会信息化作为“十五”规划的重要内容，上 海、深圳、广州、天津等沿海城市纷纷提出建设数字化城市或数码港计划，其中电子政 务的建设是数字城市建设的核心内容之一。 其次，专业化的政府服务网站日益增多，服务内容更加丰富，功能不断增强，互动 性得到很大提高。中央与地方的工商、海关、国税和地税等部门纷纷推出各种网上办公 业务。第三，电子政务的发展极大地促进了我国软件业的发展，安全性不断提高。目前， 国内主要i t 企业都在纷纷推出各自的电子政务解决方案，与各级政府和部门合作，积 极推进有中国特色的电子政务办公系统的发展与完善。同时，电子政务也为众多中小软 件企业的生存与发展创造了有利的条件，一批有竞争力的中小软件企业脱颖而出【6 】。 在我国，电子信息技术在政府工作中的应用是作为国民经济信息化的目标提出来的。随 着因特网的引入和快速发展，政府上网、电子商务和电子政务的概念开始出现，电子政 务也逐渐成为理论研究和实际应用关注的焦点。1 9 9 3 年底，为适应全球建设信息高速公 路的潮流，中国正式启动了国民经济信息化的起步工程“三金工程”，即金桥工程、 金关工程和金卡工程。金桥工程，属于信息化的基础设施建设，是中国信息高速公路的 主体。金关工程，即国家经济贸易信息网络工程。金卡工程，即建设面向全国主要大中 型城市的银行电子货币工程。三金工程是我国中央政府主导的以政府信息化为特征的系 统工程，是我国电子政务的雏形。 1 9 9 9 年1 月，由我国四十多家政府部委( 局、办) 信息主管部门共同倡议发起 的“政府上网”工程，旨在推动各级政府部门为社会服务的公众信息资源汇集和应用上 网。在政府上网工程的推动下，我国政府站点迅速增加，网页内容日益丰富，在政策传 递、网上服务等电子政务方面都有了一定的进展。如地方政府通过互联网发布政务通告， 提供政府职能部门服务电话，提供各种办事程序及问题解答；外经贸部门通过互联网办 理进出口资格申请，申报出口退税，三资企业审批；人事部门进行网上公务员考试录用， 劳动人事政策公开；国家有关部门通过网上公开征集公众对国民经济第十个五年计划 的建议等等。地方政府建设数字城市的步伐也明显加快，上海、深圳、广州、天津等沿 海开放城市纷纷提出建设数字化城市或数码港的概念，其中电子政务的建设是数字城市 建设的核心内容之一。有些地方政府明确提出了建设电子政务的时间表，如北京市提出 电子政务具体目标是：力争用两年时间，到2 0 0 2 年底初步实现政府面向企业和市民的 审批、管理和服务业务上网进行，政府内部初步实现电子化和网络化办公：在此基础上， 再利用3 年时间，到2 0 0 5 年底建成体系完整、结构合理、高速宽带、互联互通的电子 政务网络体系，最终建成北京市政务系统共建共享的信息资源库，全面开展网上交互式 办公。 基于电子政务的政府流程再造 1 4 2 国外电子政务的起源和发展 电子政务起始于政府信息化。随着信息技术的发展，政府信息化的概念不断演化， 政府信息化所包括的内容也在不断扩展。2 0 世纪七八十年代，人们提出了办公自动化 ( o a ，o f f i c ea u t o m a t i o n ) 的概念，即利用计算机技术来处理办公室的内部业务，主 要是文件资料韵制作、传送和贮存。8 0 年代后，管理信息系统( m i s ，m a n a g e 功e n t i n f o r m a t i o ns y s t e m ) 又成为人们关注的焦点，它是为满足管理者需要而建立起来的信 息加工和处理系统，重点是支持决策和满足管理者对适时、准确、相关信息的需求。9 0 年代后，随着国际互联网技术的发展及其在政府管理中的应用，人们又提出电子政务 ( e g ，e 1 e c t r o n i cg o v e r n m e n t ) 的概念。川。 在所有的西方国家中，美国是起步最早、发展最为迅速的国家，目前已进人扩建和 推广实旌阶段。 ( 1 ) 良好的基础设施和众多的民众参与使其具备了良好的基础。美国实施电子政 务已具备良好的基础设施，有密如蛛网的电话线路和有线电视线路可供利用，后者的宽 带网路现正在加速扩建和推广之中，另外还启动了无线上网技术，这为全天候网上办公 日益转化成社会实践提供了可能。据统计，美国2 8 亿人口中大约有半数不同程度地已 使用互联网。从1 9 8 5 年到2 0 0 0 年，美国人在办公场所和家里使用电脑的比例从3 0 增 长至7 0 ，美国家庭的电脑拥有数从1 5 猛增到6 0 。如此众多的民众使用电脑和上网， 是美国建立电子政府的良好社会条件。 ( 2 ) 信息技术在政府部门申有了广泛的应用。 ( 3 ) 现有规模。随着电脑业、网络业的飞速发展，“电子政府”的提法在世界范 围内频频出现。作为网络业发达的美国，其“电子政府”业已进入建设和实施阶段。一 张包括联邦、州、县、市以及各行各业在内的无形大网正在一步步铺开。现在美国已建 立了跨越洲际、国家和州区的数据通信骨干网将各个局域网、i s p 以及广域网连接起来。 ( 4 ) 政府态度和举措。美国政府对政府信息的作用和意义有着十分清楚的认识， 认为政府信息是一种重要的战略资源，是国家资产。 就在2 0 0 0 年以前，英国政府还在为相当数量的家庭拒绝因特网而头疼不已。如今， 英国已经有4 0 的政府服务可以通过互联网提供给公众，这远远超出了预先设定的目标， 而且照此发展下去，2 0 0 2 年，英国的政府上网率可能达到7 5 。英国政府的目标是，到 2 0 0 5 年，所有的政府服务必须实现上网目前这一目标已实现了三分之。英国国家统 计局的报告显示，目前英国的成年网民中，有1 8 的人使用政府机构网站获取服务或官 方文件等信息，政府机构网站的总数已达1 0 0 0 多个，每星期的访问请求超过2 0 0 0 万。 英国在使用新技术提供公共服务方面取得了实质性进展，人们现在可以通过网络使用多 大连理工大学硕士学位论文 项政府服务而无须再排长队。以“英国在线”为例，该网站开通以来，就开始整理政府 机构网站的信息，帮助用户迅速、方便地寻找所需网站，帮助用户获取关于就业、理财、 旅行、生活等方面的政府信息与服务。 与美、英相比，德国在信息技术的发展方面显得相对滞后。为了改变德国在这一方 面相对落后的局面，德国政府提出了“全体上网”的l o 点赶超计划，这个计划强调“利 用互联网如同学会读书写字一样重要”，具体目标是2 0 0 1 年所有的学校都要与互联网 实现联网；信息产业的职业培训岗位到2 0 0 3 年要扩大到6 0 0 0 0 个，学习信息技术的大 学生尽快翻一番：全部公共图书馆都要实现联网：从2 0 0 q 年1 0 月开始。各地劳动局都要 举办“互联网驾驶证”培训班，给失业者开办使用互联网的知识普及课。到2 0 0 5 年， 德国联邦政府的一切公共服务都将能够从网上获取。 新加坡从1 9 8 1 年开始发展电子政务，目前其电予政务的发达程度已备受世人瞩目， 美国宾夕法尼亚州和加拿大的一些省都以薪加坡为样板来建设自己的电子政府。新加坡 的电子政务系统完全是受国家控制，没有私人的参与，政府每年要在这项工程上花费大 量的资金，如今新加坡已经为未来3 年电子政务的维护预留了8 7 亿美元。但电子政务 的实行也为政府节省了许多办公费用。以目前使用频率最高的个人所得税的上税服务为 例，它每处理一笔非常简单的业务就会节约费用1 5 4 美元。现在，新加坡的电子政务 估计每年可为其政府节省2 3 0 0 万美元，政府希望今后它能够每年节约的资金达到4 6 0 0 万美元。现在，新加坡电子政府可以为其公民提供2 0 0 项以上的电子政务服务，新加坡 的公众们可以从一个名为“电子公民中心”的站点轻松获取医疗保健、商务、法律法规、 交通、家庭、住房、就业等各项网上信息和服务。 日本政府2 0 0 0 年提出了电予化日本( e j a p a n ) 口号，以期五年内实现日本电子化。 其中很重要的一项就是实现电子化政府，即全面推广电子政务。其电子政务目标是到 2 0 0 2 年实现中央政府电子化，到2 0 0 3 年实现地方政府电子化。日本政府于2 0 0 0 年3 月正式启动了“电子政务工程”。 从1 9 9 7 年起，法国开始逐渐接受因特网电子政务，目前已经在因特网上建成了大 约6 0 个政府机构站点，已入网的政府部门包括教育、电信、环境等部门。法国政府建 有一个政府各部门站点的索引站点，各个政府部门站点都在左上角有一个该索引站点的 标志，该站点根供了按名称、职能等方式检索政府机构的功能。 2 0 0 0 年新西兰也提出了相应的电子政府战略。他们的目标是到2 0 0 4 年，i n t e r n e t 成为 政府管理和为公众提供服务的主要手段，希望通过政府电子化，能改善服务质量降低 服务成本，便于民众参与。 基于电子政务的政府流程再造 澳大利亚政府很早就认识到互联网所带来的机遇。自1 9 9 6 年3 月起，澳大利亚政 府普遍提高了对信息技术的重视程度，尤其是电子政府计划，并且于1 9 9 7 年9 月成立 信息经济国家办公室，负责在信息经济问题方面进行协调并提供全国性的领导。2 0 0 0 年1 0 月政府又赋予信息经济国家办公室新的责任，包括电子政府计划，规定所有提供 公共服务的联邦政府部门都必须制定顾客服务章程，以概述反馈机制和服务承诺【8 】。 1 5 流程再造的内涵和原理 “再造”一词最先出现于软件开发领域。h a m e r 在企业信息化建设项目中逐渐认识 到在没有理顺流程的情况下，企业贸然大规模地采用信息技术的结果往往是不尽人意 的。从2 0 世纪9 0 年代起，美国管理学家汉默( m i c h a e lh a m m e r ) 向企业界引入再造工程， 强调以经营过程为中心和改造对象，以关心和满足顾客需求为目的，对现有经营过程进 行根本性的再思考和彻底性的再设计，利用先进的制造技术和信息技术及现代化的管理 手段，最大限度地实现技术上的功能集成和管理上的职能集成，打破传统的职能型组织 结构，建立起过程型的结构，以实现企业在质量、效率、效益和柔性等方面的巨大提高 【9 】。在公共组织中与“再造”紧密相连的是“重塑政府”，或称“企业化的政府”，是 由美国的戴维奥斯本和特德盖布勒二位学者借用行政与公共部门的成功经验，建构 的“具有企业精神的政府”那样一种改革模式。他们主张公务员应摒弃传统行政理念， 以新的理念与方法节省行政开支预算，创造更灵活的行政运作空间。奥斯本等人在摒 弃官僚制：政府再造的五种战略中讨论了政府再造的战术，主要有【1 0 ：( 1 ) 绩效预 算( p e r f o r a n c eb u d g e t i n g ) ( 2 ) 灵活绩效框架( f 1 e x i b l ep e r f o r m a n c ef r 砌ew o r k s ) ( 3 ) 竞标( c 。m p e t “i v eb i d d i n g ) ( 4 ) 公司化( c o r p o r a t i z a t i o n ) ( 5 ) 企业基金 ( e n t e r p r i s ef u n d s )( 6 ) 内部企业化管理( i n t e r n a le n t e r p r i s em a n a g e m e n t )( 7 ) 竞争性公共选择制度( c o m p e t i t i v ep u b l i cc h o i c es y s t e m s ) ( 8 ) 代金券和补偿计划 ( v o u c h e r s r e i m b u r s e m e n tp r o g r a j n s ) ( 9 ) 全面质量管理( t 伽) ( 1 0 ) 企业流程 再造( b p r ) ( 1 1 ) 选择退出或特许制度( o p t i n g c h a r t e r i n g ) ( 1 2 ) 社区治理机 构( c o 删n i t yg o v e r n a n c eb o d i e s ) 【1 1 j 。1 9 9 3 年，h a 黜r 与c h a p y 发表了r e e n g i n e e r i n g t h ec o r p o r a t i o n ，系统全面地提出了流程再造的概念和基本理论，他们认为再造是 “为了在衡量绩效的关键指标上取得显著改善，从根本上重新思考、彻底改善业务流程， 绩效的衡量应包括产品、服务质量、顾客满意度、成本以及工作效率1 1 2 j ”。再造活动具 备如下特征：从根本上重新思考；彻底的变革：显著的进步：从重新设计业务流程着手。 流程再造是对政府治理的理念、原则、结构、行为等进行大规模的改革，以提高政 府的绩效和服务品质，不是简单的组织精简和结构重组，它包含了以下几层含义：首先， 大连理工大学硕士学位论文 政府流程再造是一种系统的、综合的改进作业绩效的方法，它不是信息技术的解决方案， 也不是细致的流程建模：它需要特别的知识和技能，要回答公众需要什么，用户需要什么 能实现什么，什么将受到影响，变化将在何时发生。其次流程再造强调工作绩效的显著提 高。再造，通常在业绩表现与公众需要存在较大差距的部门发生。从国外的经验来看，再 造后，政府工作绩效可以提高4 0 一6 0 ，甚至更多。业绩提高可以体现在提供产品或服务 的成本、质量等指标上。再造在工作流、规章制度、工作内容、工作技能、决策制定、 组织结构、信息系统等方面带来变化，并通过这些变化带来成本、质量、服务和速度等 作业指标的显著改进。再次，流程再造是在一定政治环境下发生的。不同的政策导向会 渗透到政府的各个方面，当顶层领导发生变更，新的政策可能妨碍再造计划【1 3 1 。 1 6 流程再造与政府流程再造的关系 流程再造是指以现代信息技术、系统思想为基础，以最大限度地满足公众服务需求 为出发点把与公众服务有关的各个方面，按一定的方式有机组织起来，形成一个完整的 服务流程的过程。其主要内容是：以公众服务为核心，以“一站式”公众政务为目标，以 “服务链”为纽带建立服务型的政府。其中“服务链”是政府流程再造的核心。从根本 上讲政府的一切活动都是为了最大限度地满足公众的需求，在了解公众需求的基础上为 公众提供优质的服务，并为之创造良好的社会环境i “j 。 政府流程再造是在流程再造的基础上提出的对政府业务流程再造的模式，其基本理 念仍然是关注业务流程，并根据政府管理流程的特点进行具体的应用。也可以看成是流 程再造的理念和原理在政府中的延伸。从政府流程再造的目标来看，它还是专注于通过 对于此种新型理念的运用来改造和重组现存流程，达到提高政府组织绩效的目的。同时， 它还兼顾到政府这个组织流程的整体，通过深入剖析它的总体运作过程和管理方式，找 到它存在的不足，将新理念的优势之处应用其中，以此来改变原有的、陈旧的、不合理 的工作和组织模式。 实际上，与流程再造一样，政府流程再造是通过变革组织经营流程，使各个流程的 价值增加最大化，内容最小化，从而获得绩效跃进提高的过程。该方法既适用于单独的 流程，也适用于整个组织【l “。 1 7 工作流程系统概述 工作流管理系统( w o r k f l o wm a n a g e m e n ts y s t e m ，简称为w f m s ) ；一种能定义， 创建和管理工作流执行过程的系统。它是一种特殊的计算机支持的协同处理( c s c w ， c 0 m p u t e rs u p p o r t e dc o o p e r a t i v ew o r k ) 1 6 1 1 7 1 ，通过单个或多个工作引擎运行，存储 和解释过程定义。工作流管理是在计算机应用领域中发展最为迅速的几项新技术之一， 基于电子政务的政府流程再造 它的主要特征是实现人与计算机交互事件结合过程中的自动化。它首先在办公自动化、 银行和保险等行业中得到了广泛地应用。工作流技术应用的常用领域为文档管理、电子 邮件与目录服务、群件、基于事务的应用、项目计划支撑软件等。 工作流的概念起源于上世纪7 0 年代人们开发的办公自动化系统，在施乐帕洛阿尔 托研究中心的办公研究小组开发的0 f f i c et a l k 系统之后，当时的人们对工作流管理 系统的应用前景非常乐观。但由于在实际系统的应用中很少获得成功，而当时相关的基 础概念不统一，各种技术条件也还未成熟，因此，整个8 0 年代工作流系统的发展处于 停滞阶段。进入9 0 年代以后，相关的技术条件逐渐成熟，工作流系统的开发与研究进 入了一个新的热潮，但相关的基础概念仍未统一。 所谓工作流，就是自动运作的业务过程的部分或整体，表现为参与者对文件、信息 或任务按照规程采取行动，并令其在参与者之间传递。简单地说，工作流就是一系列相 互衔接、自动进行的业务活动或任务。它的主要特征是实现人与计算机交互事件结合过 程中的自动化。 工作流从本质上讲是使在多个参与者之间，按照某种设定好的规则传递文档、信息 或任务的过程自动进行，从而实现某个预期的目标，或是促使此目标的实现。个工作 流包括一组活动以及它们之间的逻辑关系。为了对工作流进行有效的管理，从而为企业 服务，必须建立工作流管理系统。工作流管理系统是指运行于一个或多个工作流引擎上， 用于定义、管理和执行工作流的软件系统。一个工作流管理系统能够完整地定义、管理 和执行工作流t 。 1 8 工作流程管理系统与电子政务的关系 电子政务的发展过程中可以对工作流的相关技术和原理进行有机的利用，使二者在 些方面可以很好的结合，这对于两者的发展都是十分有利的。一个相对成熟的工作流 环境可以为电子政务系统的建设提供一些优势条件： ( 1 ) 规范的环节 建立在工作流程化基础上的电予政务系统最基本的好处就是可以利用已经建立起 来的规范化的管理流程。工作流的最大意义就在于能够使得相关的工作变得系统、规范、 利于管理，因此，基于工作流之上的电子政务系统就可以更方便的规范各项工作的内容 和方式，使其达到最大效能。 ( 2 ) 简化的工序 一个已经建立工作流的系统，它的各种流程和工作方式使显而易见的。所以，在此 基础上，电子政务系统可以有效的利用已经存在的各种方式和环节来形成新的系统，无 大连理工大学硕士学位论文 须再从繁杂无序的环境中去寻找，这就在很大程度上节省了一定的人力和不必要的投 入。 ( 3 ) 较小的影响 在从前的环境下，对于组织结构或者管理制度的变革都不可避免的要牵动整个业务 系统，更有可能要将整个业务系统重新设计，这样就会对这个组织产生重大的影响。而 工作流的存在，已经一定程度上使得该组织的结构和制度系统化、明确化，即使再应用 电子政务对其进行改造，也不会对现存的机构祸组织产生巨大的影响。这样就有利于组 织内部稳定性的保持。 ( 4 ) 便利的沟通 电子政务的建立无疑是要使得政府与政府、政府与企业以及政府与公众之间的沟通 变得更为方便和快捷。而工作流的已经在一定的基础上实现了政府业务部们之间的协同 和合作，电子政务系统的建立更是在此之上将这一协同平台之上的交流深化，加速各部 门之间以及部门