（行政管理专业论文）广州市花都区医疗服务满意度研究.pdf

：；0，j，-t一萄，1 论文原创性声明内容： 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指 导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引 用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或 撰写过的作品成果。对本文的研究作出重要贡献的个人和集 体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的 法律结果由本人承担。 学位论文作者签名：用减 日期：唱年l7 月l e l 学位论文使用授权声明内容： 本人完全了解中山大学有关保留、使用学位论文的规 定，即：学校有权保留学位论文并向国家主管部门或其指定 机构送交论文的电子版和纸质版，有权将学位论文用于非赢 利目的的少量复制并允许论文进入学校图书馆、院系资料室 被查阅，有权将学位论文的内容编入有关数据库进行检索， 可以采用复印、缩印或其他方法保存学位论文。 学位论文作者签名：污p 导师签 e t 期：砂g 年1 月1 7 日日期： _ 一 论文题目：广州市花都区医疗服务满意度研究 专业：行政管理 硕士生：周波 指导教师：郭小聪教授 中文摘要 医疗是一个重大的民生问题，人们对一个地区医疗服务是否满意的情况直接 影响一个社会的公平、稳定与和谐。医院所在区居民满意度可较客观地反映医疗 服务质量的好坏，是衡量现代医院质量管理工作的金标准。政府需要医疗服务对 象来评价卫生政策的公平性、合理性，因而医疗服务对象的观点得到了医疗服务 机构的关注，医疗服务机构需要从病人的角度来考查服务的水平和质量，由此来 完善管理、提高服务质量。2 0 世纪7 0 年代的早期，美国开始对顾客满意度进行 大量的研究，自2 0 世纪8 0 年代开始，欧洲、日本等发达国家的一些先进企业开 始将顾客满意引进企业的经营之中，对顾客满意度进行测量和研究也成为这些企 业整体质量计划的重要组成部分。2 0 世纪8 0 年代以来，国际上对病人观点的重 视程度越来越高，特别是现代管理理念促使政府和服务提供者重视病人作为顾客 的看法和体验。 本文选择广州市花都区作为考察点，对居民医疗服务满意度进行研究，并提 出提高医疗服务水平的建议和措施。 花都区是由传统的农业县发展而来，经济发展相对落后，医疗服务相对落后。 近年来，随着工业化和城市化的推进，花都区的经济社会快速发展，人口总量和 结构发生了巨大变化，带来居民医疗服务需要和需求的增加。花都区的医疗供给 现状是：医疗机构相对较少，层次偏低；医疗人员数量有所增长但质量有待提高， 职称与学历构成中高学历和高职称人数已有相当比例，但仍然匮乏，镇村卫生室 人员构成仍存在低学历，弱职业化的特征；专科医院相关设备表现出缺乏；医疗 资源的分布有待均衡化等等。 i i i 本论文通过问卷调查、文献分析、深入访谈，详细了解花都区居民对本地医 疗服务的满意程度。调查的基本抽样单位为本地居民和外地常住打工者，本地居 民又分为城镇户口和农村户口。外来打工者抽取1 0 0 人，本地居民抽取3 0 0 人， 其中农村户口1 0 0 人，城镇户口中公务员及企事业单位1 0 0 人，现场及入户调查 1 0 0 人。调查问卷显示：当前花都区医疗服务满意度较低，主要集中在对医疗服 务中所涉及相关的法律制度不了解，对医疗服务进行投诉的处理结果不满意，对 医生的医术水平不满意，对护士的技术水平不满意，对就医后的医疗结果不满意， 对医院的医疗服务收费方面不满意，对花都区医疗服务的总体情况不满意；年龄、 户籍、家庭人均月收入、文化程度均对医疗服务满意度有显著影响。 花都区正处在加速城市化的过程中，提高医疗服务水平、强化医疗保障既是 城市化本身的要求，也是城市化能顺利推进的保证，居民的医疗需求得到满足是 构建和谐花都的基本保证。本文建议通过开展法制宣传教育工作；引进竞争机制； 培养高素质的新型人才，因地制宜的加强医院的医疗设备建设；完善农村合作医 疗制度；完善医疗事故处理保障措施；建立高端医疗服务；加强社区医疗建设； 强化公立医院的公共服务职能，加强对医院的药品管理，加大地方财政投入；建 立多层次的城镇医疗保险体系和探索建立绿色医保制度等方式来提高花都区医 疗服务水平，从而有效满足人民的医疗需求。 关键词：满意度医疗服务水平农村合作医疗 t i t l e ：t h er e s e a r c ho f s u r v e yo ns a t i s f a c t i o no fm e d i c a l s e r v i c e si nh u ad ur e g i o no fg u a n g z h o u 一一 o 一。 。 m a j o r ：p u b l i ca d m i n i s t r a t i o n n a m e ：z h o ub o s u p e r v i s o r ：p r o f e s s o rg u ox i a oc o n g a b s t r a c t m e d i c a lc a r ei sa g r e a ti m p o r t a n tl i v e l i h o o d i s s u e ，p e o p l e s s a t i s f a c t i o no nar e g i o n a lm e d i c a ls e r v i c e ss h o w sad i r e c ti m p a c to n f a i r n e s s ，s t a b i l i t ya n dh a r m o n yo fs o c i e t y w h e t h e rt h er e s i d e n t sl i v i n g a r o u n dt h eh o s p i t a lc a nb es a t i s f i e dc o u l dm o r eo b j e c t i v e l yr e f l e c tt h e q u a l i t yo fm e d i c a ls e r v i c e s ，i ti sa l s oap e r f e c ts t a n d a r dt om e a s u r et h e q u a lit yo fm o d e r nh o s p it a lm a n a g e m e n t g o v e r n m e n t sn e e dt oe v a l u a t et h e f a i r n e s sa n dr a t i o n a l i t yo fh e a l t hp o l i c yt h r o u g ht h o s et a r g e t so fm e d i c a l s e r v i c e s ，t h u s ，t h ev i e wo ft h e s ep a t i e n t sh a sb e e nt h ec o n c e r no fm e d i c a l s e r v i c e s m e d i c a ls e r v i c ea g e n c i e sn e e dt ot h r o u g ht h ep a t i e n t sp o i n t o fv i e we x a m i n et h el e v e lo fs e r v i c ea n dq u a l i t y ，s oa st oi m p r o v et h e m a n a g e m e n ta n ds e r v i c eq u a l i t y s i n c et h e1 9 8 0 s ，p e r s p e c t i v eo nt h ei m p o r t a n c eo fp a t i e n t sb e c o m em o r e a n dm o r ep o p u l a ra l lo v e rt h ew o r l d ，e s p e c i a l l ys o m em o d e r nm a n a g e m e n t c o n c e p t sf o r c et h eg o v e r n m e n ta n ds e r v i c es u p p l i e rt op a ym o r ea t t e n t i o n o np a t i e n t s v i e w sa n de x p e r i e n c ea sc u s t o m e r s t h i sd i s s e r t a t i o nt a k et h eh u a d ud i s t r i c t o fg u a n g z h o uc i t ya s o b j e c t ，i n s p e c tt h es a t i s f a c t i o no fm e d i c a ls e r v i c e sf o rr e s i d e n t s ，w i t h t h ei n v e s t i g a t i o nt oi n c r e a s et h el e v e l o fm e d i c a ls e r v i c e sa n dt h e p r o p o s e dm e a s u r e s h u a d ud i s t r i c t ，d e v e l o p e df r o mt h et r a d i t i o n a la g r i c u l t u r a lc o u n t y ， v w i t hr e l a t i v e l yb a c k w a r de c o n o m i cd e v e l o p m e n ta n dm e d i c a ls e r v i c e s i n r e c e n ty e a r s ，w i t ht h ep r o m o t i o no fi n d u s t r i a li z a t i o na n du r b a n i z a t i o n ， e c o n o m i c a n ds o c i a ld e v e l o p m e n to f h u a d u d i s t r i c t b e c o m er a p i d t h e s t r u c t u r eo ft h et o t a lp o p u l a ti o na n dt r e m e n d o u sc h a n g e sh a st a k e np l a c e ， b r i n g i n gt h ei n c r e a s e dm e d i c a ln e e d sa n dd e m a n do fr e s i d e n t s h e r ei st h ec u r r e n t l ym e d i c a ls u p p l ys i t u a t i o ni nh u a d u ：r e l a t i v e l yl a c k o fm e d i c a li n s t i t u t i o n s ，l o wg r o w t hi nt h en u m b e ro fm e d i c a ls t a f fb u t t h eq u a li t yn e e d st ob er a i s e d ，t h e r eh a v eb e e nac e r t a i np r o p o r t i o no f a c a d e m i ct i t l e si nah i g h l ye d u c a t e d ，b u ts t i l ls c a r c e ：t h ec l i n i cs t a f f i nt o w n sa n dv i l l a g ea r es t i l li nl o wl e v e lo fe d u c a t i o na n dw e a k p r o f e s s i o n a l ： m e d i c a ls e r v i c e s r e s o u r c e s g r e a t l y e n h a n c e d ， b u t t e c h n o l o g i c a lh o s p i t a ls h o wal a c ko fe q u i p m e n t ：t h ed i s t r i b u t i o no f m e d ic a lr e s o u r c e sa r ea ls ot ob eb a l a n c e d t h r o u g h aq u e s ti o n n a i r es u r v e y ，d o c u m e n ta n a l y sisa n di n d e p t h i n t e r v i e w s ，t h i sp a p e rt a k et h eh u a d ud i s t r i c tr e s i d e n t sa se x a m p l et o l e a r nm o r ea b o u tt h el o c a lm e d i c a ls e r v i c es a t i s f a c t i o n t h eb a s i cs u r v e y s a m p l i n gu n i t sa r el o c a lr e s i d e n t sa n di m m i g r a n tw o r k e r s ，l o c a lr e s i d e n t s c o n s i s to fu r b a na n dr u r a la c c o u n t s i m m i g r a n tw o r k e r st a k e1 0 0 ，l o c a l r e s i d e n t st a k e3 0 0 ，1 0 0o fw h i c ha r er u r a la r e a sa c c o u n t s ，1 0 0a c c o u n t s i nu r b a ne n t e r p r i s e sa n di n s t i t u t i o n so fc i v i ls e r v a n t sa n dt h eo t h e r1 0 0 p e o p l e ，a r es u r v e y e da th o m eo rb yf i e l dw o r k t h er e s u l ts h o w st h a t ：t h es a t i s f a c t i o nw i t hm e d i c a ls e r v i c e si sl o w i nt h ec u r r e n th u a d ud i s t r i c t ，m a i n l yf o c u s e do nt h ed i s s a t i s f i e d u n d e r s t a n d i n go ft h er e l e v a n tl e g a ls y s t e m ，t h er e s u l to ft h eh a n d l i n g o fc o m p l a i n t s a b o u ts e r v i c e ，t h es k i l ll e v e lo fd o c t o ra n dn u r s e s ，t h e e f f e c to f m e d i c a lt r e a t m e n t ，t h eh o s p i t a l sm e d i c a ls e r v i c ec h a r g e s ，t h e o v e r a l ls i t u a t i o ni nh u a d ud i s t r i c t a g e ，r e s i d e n c e ，f a m i l y ，t h ep e r c a p i t a i n c o m e ， e d u c a t i o nl e v e l a r es i g n i f i c a n ti m p a c t o nt h e s a t i s f a c t i o n j + ：。 v i h u a d ud i s t r i c t ，i si nt h ep r o c e s so fa c c e l e r a t e du r b a n i z a t i o n ， r a i s i n gt h el e v e lo fm e d i c a ls e r v i c e s ，s t r e n g t h e nh e a l t hc a r ep r o t e c t i o n i sn o to n l yt h ed e m a n d so fu r b a n i z a t i o ni t s e l f ，b u ta l s ot h eg u a r a n t e e f o rt h es m o o t hp r o g r e s s t h es a tif yo ft h er e s i d e n t s m e d i c a ln e e d sis t h eb a s i cg u a r a n t e eo fb u i l d i n gah a r m o n i o u sh u a d u t h i sd i s s e r t a t i o n s u g g e s t e dt h a tt h r o u g ht h ee s t a b l i s h m e n to fb a s i ch e a l t hc a r es y s t e mi n t h e p r o p o s e dc o v e r a g eo fu r b a na n dr u r a lr e s i d e n t s ，t h ee s t a b l i s h m e n t o ft h em u l t i l e v e lu r b a nm e d i c a li n s u r a n c es y s t e m ，t h ei m p r o v e m e n to ft h e r u r a lc o o p e r a t i v em e d i c a lc a r es y s t e m ，w ec a ns t r e n g t h e nt h es u p e r v i s i o n a n dm a n a g e m e n to ft h eh o s p i t a l ，e x p l o r ea n de s t a b li s ha m e d i c a li n s u r a n c e s y s t e ma n do t h e re c o n o m i cm e t h o d st oi m p r o v em e d i c a ls e r v i c e si nh u a d u d i s t r i c tl e v e l ，s oa st oe f f e c t i v e l ym e e tt h em e d i c a ln e e d so ft h ep e o p l e k e yw o r d s ：s a t i s f a c t i o n m e d i c a ls e r v i c el e v e l r u r a lc o o p e r a t i v e m e d i c a lc a r e v 目录 原创性及学位论文使用授权声明( i ) 中文摘要f i b ) 英文摘要( v ) 目录( ) 第一章绪论( 1 ) 第一节选题背景和意义( 1 ) 第二节相关概念界定( 5 ) 第三节国内外对医疗服务满意度的研究现状( 7 ) 第四节论文研究方法( 1 0 ) 第二章调研情况的描述与分析( 1 2 ) 第一节广州市花都区医疗卫生服务供给现状分析( 1 2 ) 第二节广州市花都区医疗服务满意度描述性统计分析( 2 3 ) 第三节医疗服务满意度影响因素分析( 3 0 ) 第三章研究结论与若干建议( 3 4 ) 第一节研究结论( 3 7 ) 第二节若干建议( 3 9 ) 结束语 ( 4 8 ) 参考文献 ( 5 0 ) 附录一：调查问卷( 5 2 ) 附录二：相关访谈资料( 5 4 ) i x 卜 中山大学硕士学位论文 第一章绪论 第一节选题背景和意义 一、研究背景 为贯彻落实党的十七大精神，坚持以科学发展观为指导，2 0 0 8 年全国卫生工 作会议决定自2 0 0 8 铀0 1 0 年在全国继续开展“以病人为中心，以提高医疗服务 质量为主题 的医院管理年活动。努力实现为人民群众提供安全、有效、方便、 价廉的医疗卫生服务的总体目标，促进社会主义和谐社会建设。随着政府对医疗 服务业的监管力度进一步加大，医疗服务满意度已被纳入医院管理评价指标。 广州市花都区原名花县，位于广州北大门，是南北交通要道，素称“省城之屏 障，南北粤之咽喉 。1 9 9 3 年撤县改为花都市，2 0 0 0 年撤市改为花都区。全区总面 积9 6 9 9 平方公里，下辖7 镇1 街，2 0 0 7 年花都区户籍人口6 3 9 3 1 7 万，常住人口 约7 5 万，外来人口约3 2 万1 ，医疗机构1 3 0 所，病床2 9 4 1 张，卫生技术人员3 3 2 5 人2 。 表2 12 0 0 7 年广州市户籍人口拥有卫生资源情况 2 0 0 7 年广州市户籍人口拥有卫生资源情况 每千每千 每千人 每千人每千人每千人 每千人 每于人 人口数 人口人口 口医 口卫生口卫生口执业 口执业口注册 机构床位 院、卫 工作人技术人+ 助理 项目 生院床医师数护士数 数据数员数员数医师数 位数 ( 间 ( 张 ( 张 ( 人( 、入 0 k l( 人( 人 ( 人) 千) 千)千)千)千)千)千)千) 全市 合计 7 7 3 4 7 8 7 o 3 36 8 l 6 0 l 1 2 4 2 9 9 33 7 6 3 4 33 8 4 市区 6 3 6 7 6 2 l0 3 7 7 6 9 6 8 71 4 0 41 1 2 04 2 33 9 l 4 3 6 二县 市 1 3 6 7 1 6 60 1 4 2 6 72 0 2 4 8 74 o o1 5 61 2 2 1 4 2 荔湾 7 0 4 7 5 0 0 3 3 5 4 85 4 l l o 3 38 2 l3 1 73 0 0 3 2 l l 该数据来源于花都区人口与计划生育局 2 该数据来源于2 0 0 8 年广州年鉴 中山大学硕士学位论文 越秀 1 1 5 8 3 8 3o 3 31 3 9 21 3 1 22 7 6 3 2 1 8 27 6 3 7 3 99 1 0 海珠 9 0 7 9 0 2o 3 26 8 55 9 31 2 0 39 7 0 3 7 03 4 63 7 8 天河 6 9 0 0 1 40 5 l5 9 l 5 5 l1 3 8 2 1 1 0 3 4 鹃4 2 14 1 4 白云 7 7 6 4 5 9 o 5 91 0 7 0 l o 1 7 1 5 7 41 2 4 3 4 7 94 2 74 6 2 黄埔 1 9 5 4 8 8o 韶6 7 83 9 61 2 5 89 8 0 ， 4 2 3 3 7 3 3 5 3 番禺 9 7 5 1 2 4o 2 94 6 33 9 28 5 97 0 42 7 32 4 l2 5 3 花都 6 3 9 3 1 7 o 2 0 4 2 9 l6 3 6 5 2 0 2 0 31 7 31 9 0 南沙 1 4 8 5 9 80 3 03 4 03 4 07 0 45 7 22 2 l 、1 7 41 8 2 萝岗 1 7 1 5 8 6o 3 36 4 64 0 28 8 17 2 02 9 l2 4 32 6 5 增城 8 1 8 0 3 00 1 32 0 71 7 64 7 83 1 5 91 2 31 4 5 从化 5 4 9 1 3 60 1 43 5 62 4 25 o l4 0 51 5 21 2 1 1 3 8 ， r ， ， -1一 ， ， _ o ， ， ， t ， 2 ， 中山大学硕士学位论文 医疗服务水平已明显滞后于人口的发展。如，卫生资源过分集中在城区，重复建 设，结构不合理，运行成本高；近几年，虽然医生和护士的数量大幅度增长，但 是高学历高水平的医生和技术熟练的护士并没有相应增长。大家对本地医院缺少 信任。再加上医药费用支出方式不合理，药品浪费严重等等，直接导致医疗服务 的供给与居民对医疗服务的社会需求不相匹配。 _ 医疗服务工作在卫生保健事业中处于重要位置，医院是个与社会大众的生 老病死息息相关的特殊的服务行业，医院所在区居民满意度可较客观地反映医疗 服务质量的好坏，是衡量现代医院质量管理工作的金标准1 。政府需要医疗服务对 象来评价卫生政策的公平性、合理性，因而医疗服务对象的观点得到了医疗服务 机构的关注，医疗服务机构需要从病人的角度来考查服务的水平和质量，由此来 完善管理、提高服务质量。因此，政府和医疗服务机构都会越来越重视医疗服务 满意度调查。人们对一个地区医疗服务是否满意的情况直接影响一个社会的公平、 稳定与和谐。 二、研究目的 随着花都区经济的快速发展，人民群众对医疗服务水平和质量要求必然会越 来越高，这就要求医疗服务机构必须了解人民群众的需求，以求服务的方式和内 容能根据人们的需求而不断变化。通过调查有助于医疗服务机构从医疗服务利用 者的角度，了解病人的需求，考查医疗服务机构的服务质量，为改进和提高医疗 服务质量提供决策的依据和建议，以供医院经营管理者和有关监管部门参考。对 于推进和谐社会的建立和经济社会的持续发展具有十分重要的意义。 因此本研究目的是在全国医院管理年活动期间，以广州市花都区为调查对象， 运用制定出的调查表进行实际调查，了解花都区当前的医疗服务满意度现状，着 重分析当前花都区的医疗服务满意度水平，明确医疗服务满意度的影响因素，以 期探索出花都大众对医疗服务的期望，以及新的医疗政策对医疗服务满意度的影 响。 三、研究意义 本研究以本地户籍居民和外来务工人员为研究主体，以科学的研究方法调查 并分析证实其满意度，并且根据调查的结果，探讨提高医疗服务满意度科学合理 的对策，以供医院经营管理者和有关监管部门参考。这一研究对于被调查对象本 1 u r d e n , l i a d a d p a t i e n ts a t i s f a c t i o n m e a s u r e m e n t ：c u r r e n t i s s u e s i m p l i c a t i o 啮田o u l c o m 嚣m 删学删瓤，2 0 0 2 ，6 ：1 2 5 1 3 1 3 中山大学硕士学位论文 身，医疗机构以及医疗卫生决策者都有不同程度的影响意义。 从被调查对象方面看，满意度调查可以从被调查对象的角度看问题，发现问 题，让被调查对象有参与意识和主人翁情感。被调查对象可以通过对过去接受的 医疗服务的平均的感受，由经验值形成他认为医疗服务应该达到的水平。i r w i n p r e s s 做过调查，当病人感到满意时，会增加信任感和顺从性，增强对不适和恐惧 的耐受力，从而对治疗产生良好的影响。当病人较满意时，就不太紧张，因而可 导致少出现并发症和不适感。满意的病人将更好的康复，更少抱怨和发生纠纷。 从医疗机构方面看，医疗服务满意度调查有助于医疗服务机构以病人为中心， 从病人的角度了解病人的需求，考查医疗服务机构的服务质量，积极主动适应外 部环境的转变，转变经营管理理念，推进医院组织改革，以患者需求为导向，制 定服务质量改进措施和服务发展策略。通过深化医院管理年活动，逐步建立和完 善我国医院管理评价指标体系，探索建立医院管理评价制度以及医院管理长效机 制。 从卫生决策者方面看，医疗服务满意度调查可以为卫生决策者提供决策的依 据和建议，使卫生政策更符合大多数人的需要，符合大多数人的利益，同时引导 社会公众能够以比较理性的态度对待医疗服务，建立和完善新型医患关系，达到 医患关系的和谐，从而推进我国卫生事业的发展。 4 中山大学硕士学位论文 第二节相关概念界定 医疗机构：根据医疗机构管理条例实施细则规定，医疗机构是指依照医 疗机构管理条例、医疗机构管理条例实施细则有关规定，经执业登记取得医 疗机构执业许可证的机构。根据社会保障辞典解释，是指给病人或者负伤 人员诊断治疗的机构。如医院、诊所、医疗所、医务室、卫生院等。中国医疗机 构分为一级、二级、三级三个等级，并按区域逐步形成网络。城市街道地段医院和 农村的乡镇卫生院，为一级医疗机构，负责地区范围内的疾病预防保健和常规疾病 的诊断治疗工作；各区、县医院、区县中心医院为二级医疗机构( 各工业局、交通 邮电等系统办的企业医院一般也为二级医疗机构) ，是一级医疗机构的上一级机构， 负责一级医疗机构的转诊病员及所属区县的医疗预防保健、诊断治疗和部分对医 卫人员的培训工作；各省、直辖市、自治区的医院、医科大学的附属医院、专科医 院( 如胸科、肿瘤、儿童专科等医院) 为三级，级别最高的，负责医护人员的培训、 医疗科技研究、各项专科疾病的治疗等全社会范围内医疗保健、疾病预防、诊断 治疗的指导和服务工作。 医疗卫生工作人员：一般分为正式职工、合同职工和临时职工。根据社 会保障辞典解释，医疗卫生工作人员是指在医院、疗养院从事卫生技术、行政 管理及其他各项工作的人员总数。是反映卫生事业基本情况的一个指标。在统计 医疗卫生工作人员数时，只统计在医疗机构中工作的全部固定职工，不包括临时工 和计划外用工。 医疗卫生技术人员：根据社会保障辞典解释，是指从事业务工作的主 要力量，包括医师、药师、检验师、医士、护士、助产士、药剂士、检验士等多种 类别。 根据卫生技术人员职称及晋升条例卫生技术人员根据业务性质，分为四 类： 一、医疗防疫人员( 含中医、西医，卫生防疫，寄生虫、地方病防治，工业 卫生，妇幼保健等) 的技术职称为：主任医师、副主任医师、主治( 主管) 医师、 医师( 住院医师) 、医士( 助产士) 、卫生防疫员( 妇幼保健员) 。 二、药剂人员( 含中药、西药) 的技术职称为：主任药师、副主任药师、主 管药师、药师、药剂士、药剂员。 三、护理人员的技术职称为：主任护师、副主任护师、护师、护士、护理员。 四、其他技术人员( 含检验、理疗、病理、口腔、同位素、放射、营养、生 物制品生产等) 的技术职称为：主任技师、副主任技师、主管技师、技师、技士、 中山大学硕士学位论文 见习员。 医士、助产士、药剂士、护士和技士统称为中级卫生技术人员；卫生防疫员、 妇幼保健员、药剂员、护理员和见习员统称为初级卫生技术人员。 医疗服务： 社会保障辞典中解释为，疾病、伤残或妊孕、分娩者在需要 时，由国家和社会制度所决定而提供的医疗行为。旨在最大限度地满足人民对医疗 卫生的需求，改善和保护人民的健康。 。 根据 中华人民共和国营业税暂行条例实施细则第二十六条的规定：医疗 服务包括对患者进行诊断、治疗、防疫、接生、计划生育方面的服务，以及与之 相关的提供药品、医疗用具、病房住宿和伙食等的业务。 廖礼奎提出医疗服务主要是指医疗机构为病人和社会公众提供的以服务形式 存在的产品，以及与服务形式一同存在的物质形态和知识形态的产品，包括围绕 诊断、治疗疾病的一切活动。 医疗服务质量：世界卫生组织的定义：( 1 ) 安全性。避免或减少医疗服务 造成直接或潜在的伤害；( 2 ) 有效性。顾客得到期望的和满意的效果；( 3 ) 适宜 性。根据需要和循证医学原则提供服务和干预；( 4 ) 顾客参与。给顾客参与医疗 二 服务计划、监测、评价和决策的条件和机会；( 5 ) 可及性。医疗服务不取决于顾 客年龄、性别、种族、信仰、地理、社会经济状况的差别；( 6 ) 效率。以最小的 投入为顾客提供最大的健康收益。 。 一。 杨辉等( 澳大利亚m o n a s h 大学初级卫生保健学院) 认为质量是组织绩效的重。 要组成部分。医疗服务质量定义因人而异，并随时代发展而变化。病人认为质量 ， 是得到尊重、人性化和富有同情心、采用适宜和有效的治疗措施；临床工作者则 认为质量意味着高技术含量、有效医学干预、符合医学理论和经验；医院管理者 ： 从组织层面上认为安全的、负性事件少的服务就是高质量的；政府则认为要有证一。 ： 据表明医疗服务能满足全体居民的需要，他们考虑的是区域或国家是否能有效地； 。 利用社会资源和促进人民健康。 ： 病人满意度：满意感是一种主观状态。病人对医疗服务的满意感觉是建立 在对医院服务期望的基础上的。詹幼芳，韦玉成认为病人满意度是指病人凭着自 己对健康的理解，权衡自己的经济条件，结合自己对医疗保健的要求，对所接受。 的医疗服务的综合评价。h a l l 等人认为病人满意度是通过直观感受医院的人性化 的程度；技术能力；结果；设备；就医的方便性；资讯化程度；成本；官僚体制；： 对社会心理的关注这几个方面来形成的感觉。是在比较自己对医院的期望与实际t 情况之后所产生的感觉。 。 。 j ，+ 。、j 一一：。 、 6 _ ：7 ：j 一，。 ： ：i 。一：、。 中山大学硕士学位论文 第三节国内外对医疗服务满意度的研究现状 2 0 世纪8 0 年代以来，国际上对病人观点的重视程度越来越高，特别是现代管 理理念促使政府和服务提供者重视病人作为顾客的看法和体验。国内外有关学者 公认，如何最大和有效地满足病人对医疗服务质量的期望，正是医疗服务质量评 价的最主要目的。 一、国内对医疗服务满意度的研究现状 陈平雁、区燕萍等对住院病人、门诊病人、急诊病人满意度调查进行调查， 目的是针对不同服务类别的病人展开调查1 。蔡湛宇等采用街头偶遇的形式，从医 疗人员技术水平、态度和责任心、医疗花费、医院选择、医疗纠纷五个方面调查 社会公众医疗服务满意度2 。郑静等调查了深圳市6 家综合医院的住院病人，从就 医环境、医疗技术、服务态度、医院综合满意度评价四个方面调查分析住院病人 满意度3 。冯毅，潘华峰等人围绕医院诊疗、护理工作和就医流程等方面的内容进行 病人满意度的调查，辅以对病人及其家属的个别访谈，以探明广州市公立医院在 提高医疗服务质量工作中取得的实效和存在的问题，提出相应的对策建议4 。王萍从 医生态度、护士态度，医疗质量、护理质量，四个方面调查病人满意度，以判断 医院各方面工作的是非得失5 。崔刚从服务态度，医疗技术水平，病区环境卫生， 护士的介绍工作，护士长对病人的关心与否五方面调查病人满意度，目的是加强 治疗前解释工作，减少病人痛苦，增强对病人的感情投资等，以提高病人满意度6 。 黄淇敏等从医疗环境、医疗技术水平、服务态度、医疗服务流程、医疗服务项目、 医疗费用、医疗投诉七个纬度开展了医疗服务顾客满意度研究7 。白城伊等以客户 满意度研究理论为基础，分析了目前医疗服务满意度研究中在研究目的、模型指 标设计、样本抽样、现场实施及权重确定和统计分析上存在的问题，并提出了相 应的具体改进建议，力争使满意度研究真正成为“以病人为中心，提高医院服务 质量”的重要工具8 。 综上可以看出，前人研究成果主要集中在病人对就诊医院的相关指标方面的 1 蔡湛字，陈平雁综合医院门诊满意度预量表的分析田中国医药管理，2 0 吃：1 7 - 1 8 蔡湛字。陈平雁，邓红广州医疗服务满意度现况初步调查田中国医院统计，2 0 0 2 ，3 ，2 5 - 2 6 郑静凌莉等住院病人满意度影响因素调查分析哪中国医院统计，2 0 0 4 ，9 ：1 9 - 2 1 冯毅、潘华峰、程宾、陈楚杰、朱静阴中国卫生事业管理，2 0 0 8 ，3 ：2 0 - 2 3 ， 王萍住院病人医疗服务满意度调查分析m 医学和社会，2 0 0 4 ，1 0 ：2 1 - 2 2 。 o 崔刚影响病人满意率的因素及对策阴南方护理学报，2 0 0 4 ，l ：6 1 - 6 2 黄洪敏，壬敏怡医疗服务中顾客满意度指标体系的建立及应用帆上海第二医科大学学报，2 0 0 5 ，5 ：1 0 3 1 0 6 。白城伊杨健。何军医疗服务满意度研究中的主要问题及对策研究，2 0 0 8 ，1 2 ；4 6 _ 4 7 7 中山大学硕士学位论文 满意度调查，基本以病人的主观感受为主要研究方向不断细化相关指标，本研究 试图在宏观层面上，从区域的综合角度出发，以抽样的方式将整个花都区的人口 纳入到调查研究范围内，在体现不同类别的调查对象对区域内医疗保障的主观认 知的基础上，突出将被调查对象基本情况，医疗客观环境，区情等结合一起做相 关分析，使得调查研究成果能够更好的提供切合实际的理论成果和政策建议。 二、国外对医疗服务满意度的研究现状 2 0 世纪7 0 年代的早期，美国开始对顾客满意度进行大量的研究，自2 0 世纪 8 0 年代开始，欧洲、日本等发达国家的一些先进企业开始将顾客满意度引进企业 的经营之中，对顾客满意度进行测量和研究也成为这些企业整体质量计划的重要 组成部分。 在国外，病人满意度调查研究较广且深入。早在1 9 5 7 年a b d e l l a h 和l e v i n e 就在有关杂志上发表了有关病人对护理工作满意度测量的文章，他们以与住院病 人交谈形式来了解护理工作满意度1 。1 9 9 3 年c a r r y 等人研究得出“医疗服务质量 监控问卷 ，确定了影响医疗服务效果的几个因素尊重程度、护士服务、食物供 应、舒适与清洁、医生的服务态度、入院过程、宗教服务、诊疗结果；r u b i n 等学 者在1 9 9 3 年深入的对不同类型的医疗机构满意度测评情况进行了比较，结果表明， 在专科医院( s o l d ) ，综合性医院( m s g ) 、卫生维护组织( 删o s ) 、医疗费用 一次一付的医疗机构( f f s ) 以及医疗费用预付的医疗机构中，门诊患者对( s o l d ) 和( f f s ) 评价高，对( h m o s ) 评价低；而对于各种付费方式的医疗机构，患者 对小型医疗机构的评价高于对规模较大医疗机构的评价。1 9 9 7 年，j a c o x 从关心 病人、操作技术和病人教育3 个维度来调查住院病人对护理工作的满意度2 。借鉴 国外评价医疗服务质量的新指标，对于发展与完善我国医疗卫生事业极为重要。 当今国外较新的医疗服务评价指标有病人满意度、病人与医生的关系与生命质量 测定3 。在病人满意度调查方面，国外根据被调查对象的范围，量表一般分为住院病 人满意度调查表、门诊病人满意度调查表、急诊病人满意度调查表、社区满意度 调查、病种病人满意度调查表。内容多涉及总满意度、入院过程、治疗护理、情 感支持、信息提供、设施、费用、结果等方面。 ： 2 l 世纪以来，国外对于医疗满意度调查由仅仅以病人为主体扩展到将病人和 医院关系，以及病人与医疗保险公司也就是医疗保险金供应方关系( g r e t c h e n 1 i a b a r e r e , j o s e , f m n c o i & e tn 1 d e v e l o t m t e mo f af r e n c h 呻砸锄硼删抽q l l 瞬i o l 啦j f e 【刀融jq i i 矗im a 肪c 蝴l ，1 3 ：2 9 9 - 1 0 9 2 蛔x a k , b a u s e i l 腿姒黝蝴w i d i 峨黜i | l i - 0 5 p j t a l s 叨咖蝴蝌细i i l g p l a c 峨 1 9 9 7 , l ：2 0 - 2 8 、 ： o ： k a t h l e mn o u t e o m em 洲：c e n c e f t se n dq u e s t i o n s h 删哆1 8 ，2 5 ；3 7 - 5 0 o ： 一 ! g：， 中山大学硕士学位论文 g e m e i n h a r d t ，2 0 0 5 ) 纳入等角度看满意度，并将病人所在医院组织结构、工作人员 素质、文化氛围等作为影响因素。更有研究开始着眼于不同文化背景下移民国家 医患关系的研究，把文化沟通能力作为研究病人满意度的一个特别视角1 。 ( a n d r e s e nj ，w i n t e r2 0 0 1 ：1 0 9 2 1 ) 以上述文献