（行政管理专业论文）市长电子信箱服务质量与满意度研究——以杭州、绍兴两市为例.pdf

浙江大学硕士学位论文市长电子信箱服务质量与满意度研究 摘要 在公众需求与日俱增且积极参与市政的今天，为公众提供更好的服务和提升 公众的满意度是当前政府部门最重要的工作。随着信息技术和互联网的发展，电 子信箱成为政府和公众间最不受时空限制的快速沟通渠道，也是目前电子政府提 供的少数具有双向沟通的服务之一。其中又以市长电子信箱为地方政府网站中， 作为普遍设置的提供与公众双向互动的服务渠道。通过市长电子信箱，公众可以 把对政府的施政意见和建议、法律法规疑惑及不满事项等反映给政府，同时期待 获得及时的回复和有效的解决；同时，政府也可藉公众的参与，收集社情民意， 并把它转化为政府施政和决策的参考。故市长电子信箱的服务质量不仅是政府e 化服务能力的一种标志，更是影响公众对政府服务满意度的重要因素。 本文主要对市长电子信箱服务质量的影响因素和公众的使用满意度作探索 性研究。文章以z c i t h a m l ，p a r a s u r a m a n & m a l h o t r a ( 2 0 0 2 ) 提出的“e 一服务质量缺口 模型”为理论基础，结合以往对e 一服务质量测量的研究，建立了市长电子信箱服 务质量缺口摸型，并选取了浙江省的杭州、绍兴两地市的“1 2 3 4 5 市长信箱”为 研究对象，通过访谈和电子邮件问卷调查实证了在市长电子信箱服务传递过程 中，管理者、系统管理者及公众对服务质量的认知和期望上，确实存在着“设计 缺口”和“实现缺口”，但“信息缺口”不显著；并且，实证了市长信箱的服务 质量和公众的使用满意度呈显著相关。 最后，基于本文的研究结论，文章提出了市长电子信箱服务质量的改进策略 及针对服务质量的缺口进行质量控制的具体措施，以供政府部门及相关组织作为 提升市长电子信箱服务质量和公众满意度的参考。 关键词：市长电子信箱，e 一服务质量，e 一服务质量缺口模型，公众满意度 浙江大学硕士学位论文 市长电子信箱服务质量与满意度研究 a b s t t a c t t o d a y , u n d e rt h ec i r c u m s t a n c e o fi n c r e a s i n gc i t i z e nd e m a n d sa n da c t i v e p a r t i c i p a t i o ni nc i v i la f f a i r s ，t oi m p r o v ec i t i z e ns a t i s f a c t i o na n ds e r v i c eq u a l i t yi st h e m o s ti m p o r t a n tt h i n g sf o rt h eg o v e r n m e n t w i t ht h ed e v e l o p m e n to ft h ei n f o r m a t i o n t e c h n o l o g y a n di n t e r n e t ，e l e c t r o n i cm a i l b o xb e c o m e st h em o s ti m m e d i a t e c o m m u n i c a t i o nc h a n n e lb e t w e e ng o v e r n m e n ta n dc i t i z e nb e y o n dl i m i to ft i m ea n d d i s t a n c e a p p a r e n t l y , m a y o r se l e c t r o n i cm a i l b o xa p p e a r sa s o n eo ft h et w o - w a y i n t e r a c t i v ee - g o v e r n m e n ts e r v i c e ，m o r e o v e r , i ti sc o m m o n l ya v a i l a b l eo na l lc o u n t r y g o v e r n m e n tw e bs i t e sa n do f f e r st w o - w a yc o m m u n i c a t i o ns e r v i c ec h a n n e l c i t i z e n s a r ea b l et oe x p r e s st h e i ro p i n i o na n ds u g g e s t i o n ，d o u b t sa n dc o m p l a i n t sr e g a r d i n g p o l i c i e s ，l a w sa n dr e g u l a t i o n sv i as u c he l e c t r o n i ca p p r o a c h ，a n dc a nl o o kf o r w a r d t o r e c e i v i n gp r o m p tr e s p o n s e so rr e s u l t s o nt h eo t h e rh a n d ，t h r o u g hc i v i lp a r t i c i p a t i o n ， g o v e r n m e n te n a b l et og a t h e rc i v i lo p i n i o na n dt h e n ，t ot r a n s f o r mt h e mi n t ok n o w l e d g e r e s o u r c et op o l i c ya n ds t r a t e g yd e c i s i o n m a k i n g t h e r e f o r e ，t h es e r v i c eq u a l i t yo f m a y o r se l e c t r o n i cm a i l b o xn o to n l yb e c o m e st h em a n i f e s ti n d e xo ft h ec a p a b i l i t yo f e g o v e r n m e n ts e r v i c e ，b u ta l s oi n f l u e n c e sc i t i z e n ss a t i s f a c t i o nw i t hg o v e r n m e n t s e r v i c e s t h i st h e s i sm a i n l y e x p l o r e st h ef a c t o r si n f l u e n c i n gt h es e r v i c eq u a l i t ya n d c i t i z e n ss a t i s f a c t i o nw i t hm a y o r se l e c t r o n i cm a i l b o x o nt h eb a s i so fw h a tz e i t h a m l ， p a r a s u r a m a n m a l h o t r a ( 2 0 0 2 ) p r o p o s e da s “e s e r v i c eq u a l i t yg a pm o d e l ”a n dt h e p r e v i o u ss t u d i e so nt h ee l e m e n t sa n dt h ee v a l u a t i o n so f “e - s 0 ”w es e tu p “e - s e r v i c e q u a l i t yg a pm o d e l o fm a y o r se l e c t r o n i cm a i l b o x w et a k e “1 2 3 4 5m a y o r s m a i l b o x ”o fh a n g z h o ua n ds h a o x i n go fz h e j i a n gp r o v i n c ea sr e s e a r c ho b j e c t s ，t h e n p r o v e st h ep r o p o s i t i o nt h a t “d e s i g ng a p ”a n d “f u l f i l l m e n tg a p ”d oe x i s td u r i n gt h e p r o c e s so fe s e r v i c ed e l i v e r y , e s p e c i a l l ya m o n gt h em a n a g e r , s y s t e md e s i g n e ra n d c i t i z e nt h r o u g ht h em e t h o do fi n t e r v i e wa n de - q u e s t i o n n a i r es u r v e y ，b u t “i n f o r m a t i o n g a p d o e s n te x i s t m e a n w h i l e ，t h i sr e s e a r c hp r o v e st h a ts e r v i c eq u a l i t ya n di t se v e r y f a c e ta r ep o s i t i v e l yc o r r e l a t e dw i t hc i t i z e n ss a t i s f a c t i o n a tl a s t ，b 蠲e do ut h e s ec o n c l u s i o n s ，t h i st h e s i sp r o p o s e sc e r t a i nc o u n t e r m e a s u r e a n ds u g g e s t i o n sf r o mt h ev i e w p o i n t so f “t h ei m p r o v e m e n ts t r a t e g y ”a n d “t h ec o n c r e t e m e a s u r e i no r d e rt ob r i d g et h eg a pb e t w e e nt h em a n a g e r , s y s t e md e s i g n e ra n dc i t i z e n f o rg o v e r n m e n td e p a r t m e n t sa n dc o r r e l a t i v eo r g a n i z a t i o n st oi m p r o v et h es e r v i c e q u a l i t ya n dc i t i z e n ss a r i s f a c t i o n k e yw o r d s ：m a y o r se l e c t r o n i cm a i l b o x e s e r v i c eq u a l i t y , e - s e r v i c eq u a l i t yg a p m o d e l ，c i t i z e n ss a t i s f a c t i o n 浙江大学硕十学位论文市长电子信箱服务质量与满意度研究 表目录 表1 1 我国地级市政府网站得分表3 表2 , 1 服务的各种定义1 1 表2 2 服务质量的各种定义1 2 表2 3s e r v q u a l 的衡量维度及含义1 3 表2 4 服务质量缺口名称、含义和影响因素1 5 表2 _ 5s e r v o u a l s h o nf o r m 1 8 表2 6e o u a l 衡量维度与含义1 9 表2 7e 一服务质量与原始s e r v q u a l 衡量维度的比较2 0 表2 8w e b q u a l t m 的衡量维度和含义2 1 表2 9 “c o m q ”的衡量维度和含义2 2 表2 1 0e s e r v q u a l 的衡量维度和含义2 4 表2 1 1e s e r v q u a l 和c o m q 衡量维度的对应关系2 5 表2 1 2 网络服务业服务质量衡量维度及测量项目2 6 表2 1 3e 一服务质量衡量维度的整理2 7 表2 1 4 顾客满意度的定义3 1 表2 1 5 服务质量与顾客满意度因果关系研究整理3 3 表3 1 市长信箱服务质量衡量维度的相关文献3 8 表3 2 市长信箱服务质量的衡量维度及测量项目4 6 表3 3 管理者问卷发放和回收情况4 7 表4 1 公众样本分布情况统计5 1 表4 2k m o 样本测度和b a r t l e t t 球体检验结果5 3 表4 3 公众期望的服务质量测量项目因子荷重矩阵5 4 表4 4 市长信箱服务质量正式量表5 6 表4 5 服务质量和满意度的信度分析结果5 7 表4 6 公众期望管理者认知差异分析5 7 表4 7 公众期望与认知的服务质量各维度差异分析5 8 表4 8 公众期望与认知服务质量各项目差异分析5 9 表4 9 服务质量差距最大的六项6 0 表4 1 0 服务质量和公众满意度的相关矩阵6 1 表4 1 1 服务质量各因子的回归系数与显著性检验表( c o e f f i c i e n t s 8 ) 6 2 表4 1 2 两市市长信箱管理者和系统管理者间的设计缺口6 6 浙江大学硕士学位论文市长电子信箱服务质量与满意度研究 图目录 图1 1 本文的研究内容和逻辑关系6 图2 1 认知服务质量决定因素1 3 图2 2p z b 服务质量缺口模型一1 4 图2 _ 3e 服务质量缺口模型2 9 图3 。1 市长信箱服务质量缺口模型3 8 图3 2 杭州市市长信箱近三年收到的三类邮件的数量4 2 浙江大学硕士学位论文市长电子信箱服务质量与满意度研究 1 绪论 1 1 电子信箱是政府和公众互动的新方式 电子政府是信息技术推动和新时期政府行政改革的必然选择，它的实施无 疑是一场革命，对传统的政府运行模式产生了很大影响。世界各国都为应对这 一挑战而采取了一系列的新举措，使得政府运行模式发生了很大的变化，主要 有：行政过程公开化、行政机构精干化、行政决策民主化及政府和公众1 互动2 的 虚拟化( 曹凌和耿鹏，2 0 0 1 ) 。政府和公众互动的虚拟化，对社会产生了深远的 影响。在农业社会和工业社会，由于交通和信息条件的限制，政府和公众的互 动大多是面对面的，不可能每个公众都有条件直接参与重大问题的决策，而且 由于政府与公众之间存在着严重的信息不对称，很难有良性的互动。随着人类 进入信息社会，互联网开始广泛应用于国家和社会的各个方面，政府与公众的 在线互动正在变为现实。 政府与公众维持在网络上良好的互动是电子政府的精髓。在电子政府应用 的四个类别：政府对政府( g 2 g ) 、政府对企业( g 2 b ) 、政府对公众( g 2 c ) 和政府对公务员( g 2 e ) 中，g 2 c ，包括政府与公众( g 2 c ) 及公众与政府( c 2 g ) 的互动关系，也就是政府应用网络信息技术，提供信息公开( i n f o r m a t i o n d i s s e m i n a t i o n ) 、在线申办( g o v e r n m e n t o n l i n e ) 和公众参与( c i t i z e n p a r t i c i p a t i o n ) 三项功能( b e l l a m y & t a y l o r , 1 9 9 8 ，e 3 0 3 5 ) 。从上述的分类来看，我国各级政 府网站都普遍设立的领导电子信箱属于“公众参与”机制中民意电子信箱的一 种，而且我国一些地方政府已将其归入常态的公众服务范围，并颁布相应的处 理办法供各部门各单位执行，因此它可以视为“在线申办”和“公众参与”的 交集。 电子信箱是g 2 c 2 g 新兴的沟通媒介和传递工具。通过电子邮箱，公众可以 把对政府工作的批评意见、求助、咨询和建议等反映给政府，政府也可藉公众 的参与，利用搜集的资料，挖掘出有决策辅助价值的信息，转化为政府施政和 决策的知识来源。 根据中圈互联网络信息中心( c n n i c ) 2 0 0 6 年1 月】7 日发布的“中国互 1 对政府而言，内部公务人员也可以当成公众的一份子。公务人员对政府的各项施政措施、运作流程和服 务质量等，均可以公众的身份向政府反映，政府部门同样应以一般公众相同的处理方式给予服务与答复， 因此本文中把以普通公众身份和政府互动的公务人员也看成是公众。 根据c h r i s l o p h c f a n d r e a ( 2 0 0 0 ) 的定义，电子政府的互动( i n t e r a c t i o n ) 是指“利用简单的服务以回 复民众的问题，提供民众需要的信息与表格，以减少民众往返政府的次数，这个阶段的主要特色是通过服 务的引导介绍、表格的下载或电子邮件的回复等方式来加强与民众问的往来”。资料来源：c h r i s t o p h e r b a u m ，a n d e a , d i m a i o g a r t n e t sf o u rp h a s eo fe - g o v e r n m e n tm o d e l 【e b o l l h l l p ：a l n h h a d k f l f i h d i 2 0 0 l i t s l r a t d o w n l o a d g a r t n e r e g o v e r a m e n t p d f 2 0 0 2 - 0 1 - 0 5 2 0 0 4 1 2 3 0 浙江大学硕士学位论文 市长电子信箱服务质量与满意度研究 联网络发展情况统计报告”，截止到2 0 0 5 年1 2 月3 1 日，我国的网民3 总人数 为i i i 0 0 万人，与上年同期调查结果相比，我国网民总人数一年增加了1 7 0 0 万 人，增长率为1 8 1 ，同1 9 9 7 年1 0 月第一次调查结果6 2 万网民相比，现在的 网民人数已是当初的1 7 9 0 倍。这些网民对公共议题的参与、认知和期望比非 网民更关心，也更易于发表自己的意见。浏览新闻、搜索引擎及收发邮件成为 网民最常使用的三大网络服务，三者的使用率分别为6 7 9 、6 5 7 和“7 ( c n n i c ，2 0 0 6 ) 。同时，2 0 0 5 年1 月5 目，国务院通过了新修订的信访条例， 新信访条例正式指出了电子邮件也是信访的一种方式。故随着信息技术和 互联网的不断发展以及使用层面的不断普及，公众通过电子邮件来和政府双向 互动必将成为一种趋势。政府必须重视这广大的民意来源，应及早引进相关的 管理理念，将电子信箱的应用范围、服务功能、处理速度及答复质量等作彻底 检查，提出管理创新，提高电子信箱的服务层次，使其成为公众向政府咨询、 求助、投诉和建议的快速通道，同时也成为政府了解社情民意的重要渠道。 1 2 市长信箱的服务质量和公众满意度 电子政府的重要目标是利用先进的电子工具提高政府为民服务的质量。我 国自1 9 9 8 年推出“政府上网工程”以来，从中央到地方各级政府积极响应，建 立了各自的政府网站。在各地市政府网站精心设计的诸多栏目中，据了解公众 比较感兴趣的是市长电子信箱( 简称市长信箱) ( 刘彦凯，2 0 0 1 ) 。市长信箱是 政府利用网络信息技术实现的一项典型的便民措施，为公众与政府的双向互动 提供了一个快速便捷的通道。当公众遇到涉及自身权益、安全或者违法、违章、 投诉等问题，无法获得市政府所属行政机关合理解决与答复时，可通过市长信 箱反映给政府，寻求政府给予协助并解决问题。市长信箱在公众眼里是解决问 题的最后的希望和寄托，也是最后的关卡和防线。故政府相关部门对市长信箱 受理案件的处理，除了考虑快速答复外，更重要的是要加强服务质量的提升， 以公众为导向，将公众问题的解决视为市长信箱设立的主要目的和首要工作。 市长信箱提升为民服务的质量主要是为了创造公众的满意度。根据企业的 服务质量和满意度的调查统计，在顾客不满意时，9 6 的顾客会选择默默地离 去，9 1 的人日后会不再光顾。一个满意的顾客，通常会把满意的经验告诉3 个人，但一个不满意的顾客则会把抱怨告诉9 个人。但是，若处理好顾客关系、 妥善处理好顾客的抱怨，将会让7 0 的抱怨者回头。这也是政府部门应该借鉴 的“顾客满意”的概念。市长信箱的服务，应该让公众在第一次接触时，就提 供专业服务，建立彼此的互信，让公众留下深刻的印象，且经过不断的服务互 3 嚼民即互联网网民，中国互联阿络信息中心( c n n i c ) 对网民的定义：f 均每厨使用互联网至少i 小时 的中国公民。 2 浙江大学硕士学位论文市长电子信箱服务质量与满意度研究 动，主动向别人宣传和推荐，因此，当公众对服务质量产生了怀疑和抱怨时， 绝对不可以置之不理，反而应勇于接受并妥善处理，让公众感到政府的服务诚 意，从而提升公众对政府的施政满意度。 1 3 我国市长信箱服务水平现状 市长信箱在我国电子政府中还是一个比较新鲜的事物，对其服务的评价主 要零散于对地方政府网站的评价中。北大网络经济研究中心2 0 0 2 年末到2 0 0 3 年初连续四次采集和检测了全国2 5 7 个地级市政府网站，选取了8 个指标( 信 息上网、网上信息使用指南、网上办公、经济信息、互动性、链接情况、时效 性、国际化程度) 对其进行评价，调查结果如下表1 1 所示。在这次研究中发 现，地级市政府网站普遍互动性很差，得分较低，为0 3 2 6 7 分。市长信箱、网 上调查、交流论坛等栏目普遍做得不是很好，对公众参与度重视不够。在研究 进行的邮件测试( 向市长信箱发邮件，期待对方回复) 中，发现回复率还不到 1 0 ，甚至还有2 0 的政府网站缺乏必要的市长信箱。 表1 1 我国地级市政府网站得分表 资料来源：张维迎( 2 0 0 3 ) ( 注：满分为1 ) 赛迪顾问自2 0 0 3 年中国政府门户网站发展状况调查起就开始把市长信箱 纳入评估的范围。在评估中，主要是通过模拟邮件的方式给每一个网站留的市 长信箱发信，在一个月内考察其回复情况，结果发现回复率极低。在2 0 0 4 年的 评估中，塞迪顾问没有采用模拟邮件的方式，而是考察其“是否设立信箱”和 “信箱内容公开”情况，结果发现还是存在很大的问题，大量网站上的邮箱是 空设的花架子，后台无人处理，公众发去邮件好比“石沉大海”，而且好多信 箱的邮件内容是不公开的( 王潇雨，2 0 0 5 a ) 。这样，政府不但没有达到设立市长 信箱方便公众的目的，反而更会降低公众对政府的信任感，市长信箱的设立无 胜于有。 王潇雨( 2 0 0 5 b ) 对赛迪顾问公布的 2 0 0 4 年中国政府网站绩效评估报告 中排名前2 0 的地级市政府门户网站中的“市长信箱”作了一次实地探访：在 2 0 0 5 年4 月5 日，拟定一份针对2 0 位市长的简单采访提纲，并于当天通过相 应的市长信箱发出。记者希望通过这种方式，了解各相关“市长信箱”在政府 门户网站中的位置、打开速度、信件发送过程特别是反馈速度。结果经过8 个 浙江火学硕士学位论文 市长电子信箱服务质量与满意度研究 工作日的等待，发现反馈不到1 3 、个别网站难寻“市长信箱”、部分网站打开 速度慢，发送邮件失败率高以及不能简单容易地操作和使用等问题。 另外，根据塞迪顾问中国信息化绩效评估中心对2 0 0 5 年中国政府网站绩效 评估的报告，在公众参与性方面( 领导电子信箱、网上论坛等栏目) 整体绩效 水平偏低，最大的问题就是公众的意见不能及时处理和反馈。 以上对市长信箱服务的评价，虽说只粗略涉及到市长信箱的操作界面、反 馈速度等服务属性的一部分，但是从中我们也可看出，目前我国市长信箱的服 务水平普遍比较低下，政府虽说有为民服务的概念存在，但在施行过程很少重 视服务的质量。市长信箱是一项便民利民措施，政府设置的初衷是为了在传统 服务渠道外，提供一个新兴的网络通道，提升政府为民服务的质量，其服务质 量的高低是政府服务能力大小的一种标志。故政府若不对市长信箱的服务质量 加以改善，势必会影响公众对政府服务能力的信任及对政府施政的满意，市长 信箱也就失去了存在的价值。 1 4 问题的提出 如前文所述，市长信箱是电子政府下政府和公众互动的一种新方式，其服务 质量不仅是政府e 化服务能力的种标志，更是影响公众对政府服务满意度的重 要因素。为了提升市长信箱的服务水平，使用科学的方法对其服务质量和公众的 使用满意度进行评估势在必行。 对于服务质量和满意度的研究，国内外学者大多以p a r a s u r a m a n ，z e i t h a m l b e r r y ( 1 9 8 5 ) 所提出的服务质量缺1 ：3 模型为基础，并应用s e r v q u a l 量表，在传 统服务业甚至制造业服务业上进行实证和适用性探讨。近年来，随着信息技术和 互联网的迅猛发展，一些学者开始将服务质量差距模型应用于网络服务领域，来 衡量网络服务质量和顾客满意度，并致力于发展适合网络环境下的服务质量衡量 量表( m a r s h a l l ，1 9 9 7 ；s z y m a n s k i & h i s e ，2 0 0 0 ；l o i a c o n o ，w a t s o n g o o d h u e ，2 0 0 0 ； s w i n d e lp h i l i p & k e v i n ，2 0 0 2 ；w o l f i n b a r g e r & g i l l y , 2 0 0 3 ；z e i t h a m l ，p a r a s u r a m a n m a l h o t r a ，2 0 0 2 ；p a r a s u r a m a n ，z e i t h a m l m a l h o t r a ，2 0 0 5 ) 。然而到目前为止，对 于网络服务质量( e 服务质量) 究竟有哪些维度组成，以及各维度的测量项目有 哪些还没有一个明确的共识，而且许多研究也都缺乏从整体的角度来审视这个新 概念( z e i t h a m l ，p a r a s u r a m a n & m a l h o t r a ，2 0 0 2 ) 。 相对国外服务质量缺口模型和s e r v q u a l 量表在网络服务领域的广泛应 用、验证和修正，国内从该视觉对网络服务领域的服务质量和满意度研究还很 少见，至于探讨电子政府与公众间双向沟通的e 化服务的服务质量和公众满意 度的文献则更少。故本研究欲以公众满意为出发点，评估市长信箱的服务质量 的影响因素和公众的使用满意度。本文拟以z e i t h a m l ，p a r a s u r a m a n & m a l h o t r a 浙江大学硕士学位论文 市长电子信箱服务质量与满意度研究 ( 2 0 0 2 ) 所提出的“e 一服务质量缺口模型”( e s o 模型) 为理论基础，建立市长 信箱服务质量缺口模型，并以浙江省杭州、绍兴两地市的“1 2 3 4 5 市长信箱” 为实例探讨，深入了解市长信箱管理者、系统管理者、公众期望与认知的服务 质量之间，由认知差距所造成的服务质量缺口，探寻影响这些缺口的关键因素， 进而缩小差距来提高服务质量及公众的使用满意度，并提出具体的建议，以供 政府部门及相关组织对市长信箱服务质量改进的参考。 1 5 研究意义、内容和方法 1 5 1 研究意义 本文的研究意义主要体现在理论和实践两个方面。 ( 1 ) 理论方面。本研究在已有服务质量和满意度理论成果的基础上，将研 究领域予以拓展，构建了电子政府下市长信箱服务质量缺口模型和服务质量衡 量量表，并通过访谈和问卷调查对市长信箱管理者、系统管理者、公众三方认 知进行差距检验，探寻影响市长信箱服务质量的关键因素，为进一步充实电子 政府服务质量满意度理论提供了实证的依据。另外，通过对服务质量和公众满 意度的关系研究，论证了前人所提出的一些观点的正确性。 ( 2 ) 实践方面。根据市长信箱服务质量的影响因素及服务质量与公众满意 度之问关系的一般规律，政府部门及相关组织可以有针对性地对影响服务质量 的关键因素和关键环节加以控制和改善，为公众提供优异的服务，以提高公众 对政府服务的满意度。这在我国由“管制型社会”向“服务型社会”转变的今 天，非常具有现实意义。 1 5 2 研究内容 全文共分为七个部分，内容安排与基本逻辑关系如下图1 1 所示： 第一部分是“绪论”。主要介绍本文的研究背景，提出问题，说明研究意义、 内容和方法。 第二部分是“文献综述”。这一部分旨在明确本文的理论基础：首先对国内 外服务质量的理论研究进行了概述，目的在于把握质量管理研究理论与方法动 态；其次对e 胡艮务质量的相关研究进行梳理和归纳，目的是了解e - 服务质量方 面的研究成果，为本文市长信箱服务质量的研究奠定理论基础，同时对顾客满 意理论及服务质量和满意度之间的关系作了简单的阐述；最后，对研究文献作 了小结和评价。 浙江大学硕士学位论文市长电子信箱服务质量与满意度研究 论文内容i逻辑关系 r 一一一一一一一一一一一一一一一一一一一一一 问题，说明研究意义、内容和方法。 匿 糍镕粼键矬镕g 圈g 目鞠嘲目 ? 一“一 第二章：文献综述k 观点，分析其不足。| 薹 r 一” 第三章：研究模型和实证k 长信箱服务质量缺口模型并提出假设匿 设计 第四章：统计结果分析与k s p s s 统计分析方法。露访谈整理 l 第五章：结果讨论 l “r 一一 第六章：对策建议 部门及相关组织提出有针对性的对策黪 和建议。 陵 ”1 一一”“ 第七章：研究总结与展望陵 研究方向。果，| | 薹不足之处和未来l 一一li 一j 图1 1 本文的研究内容和逻辑关系 第三部分是“研究模型与实证设计”。这一部分主要是在吸收和发展 z e i t h a m l ，p a r a s u r a m a n & m a l h o t r a ( 2 0 0 2 ) “e s q 模型”的研究成果的基础上，结 合国内外学者对e 一服务质量的研究，提出了市长信箱服务质量缺口模型并提出 相应的假设。最后，介绍本文的实证研究设计( 问卷和访谈设计) 、样本选取等 内容。 第四部分是“统计结果分析和访谈整理”。这部分首先用s p s s 统计分析方 法对调查问卷所得的数据进行因子分析、t 检验、相关分析和回归分析等，得 出数据处理的结果；同时对访谈结果进行定性分析。 第五部分是“结果讨论”。这部分主要对前面得出的统计和访谈结果进行讨 论和分析，并对结果进行解释。 浙江大学硕十学位论文 市k 电子信箱服务质量与满意度研究 第六部分是“对策建议”。这部分主要是针对第四章的实证分析和第五章的 结果讨论，为我国政府部门及相关组织促进市长信箱服务质量和公众使用满意 度的提高提出一些对策和建议。 第七部分是“研究总结与展望”。该部分是本文的结尾，指出了本文的研究 成果以及所存在的缺陷，并提出未来进一步研究的方向。 1 5 3 研究方法 就逻辑上而言，研究方法通常有归纳法和演绎法两种。归纳法是从具体事 实到抽象理论的过程，从数据或证据出发推出结论；演绎法则是从抽象理论到 具体事实的过程。演绎从一般到具体，从解释到事实，而归纳从具体到一般， 从事实到解释( 李怀祖，2 0 0 4 ，e 6 8 7 0 ) 。本文综合运用这两种推理思路，具体 应用了多种研究方法，互补余缺，并充分考虑各种研究方法的科学性。 ( 1 ) 理论研究与实证研究相结合 理论研究和实证研究分别属于演绎法和归纳法思维方式。目前，有关于传 统服务质量和满意度的研究已是相当的成熟。随着信息技术和互联网的发展， e ，服务质量的研究也取得了一定成果，但是对其服务质量的衡量维度和测量项 目还没有一个明确的共识，许多研究也缺少从整体上来审视这个概念，且大多 限于电子商务环境下的研究，对电子政府与公众间双向沟通的e 化服务的服务 质量和公众满意度的研究相对很少。因此，在理论上回顾总结以往研究成果并 加以拓展显得非常有必要。同时，对于基于文献回顾和理论演绎所建立的理论 框架及其相应的理论假设，必须进行实证分析以检验其解释力如何。本文通过 电子邮件问卷调查和访谈对构建的研究模型进行了实证分析。 ( 2 ) 文献阅读 针对研究目的收集国内外有关文献进行阅读和分析，作为研究的理论基础， 并进一步成为发展问卷的依据。由于目前国内对网络服务领域的服务质量和满 意度的研究还很少，针对电子政府e 化服务的服务质量和满意度的文献更是寥 寥无几。本文在e 服务质量方面的文献阅读主要以英文相关文献为主。英文资 料的获取途径包括校图书馆外文资料库( s d o s ，e b s c o ，u m ! 等) ，图书馆馆藏 复印资料，以及通过搜索引擎( g o o g l e 等) 查找相关网站和外文文献。 ( 3 ) 电子邮件问卷调查和实地问卷调查 在实证研究中，本文分别采用了电子邮件问卷调查和实地问卷调查。对公 众的调查是通过大规模电子邮件的发放获取数据：而对市长信箱管理者主要是 通过访谈时实地发放问卷来获取数据。获取的数据通过社会科学统计软件包 浙江大学硕士学位论文市长电子信箱服务质量与满意度研究 s p s s l 2 0 进行深度分析，检验市长信箱的信息缺口和实现缺口，并从中得出一 般性规律。 ( 4 ) 访谈法 通过访谈浙江省杭州、绍兴两市的市长信箱管理者和系统管理者，了解其 所认为的市长信箱的作用以及理想的市长信箱应该具备的服务功能、是否达到 设置的目标、市长信箱的现状以及将来的发展，以了解市长信箱管理者和系统 管理者对市长信箱看法的差异，即设计缺口。 1 6 名词界定 在本节中，主要对本文中频频出现的电子政府、政府网站、政府门户网站 及市长信箱这些名词作一个界定。 ( 1 ) 电子政府 电子政府这个词来自英文e l e c t r o n i cg o v e r n m e n t ，简称e g o v e r n m e n t ，部分 学者认为该词应该译为“电子政务”，本文同意文中的译法。这是一个发展中的 概念，目前在学术界还没有统一的界定。纵观这几年的研究，李招忠( 2 0 0 5 ) 认为我国学者大致从以下的四个方面各自来定义：第一、突出电子政府的信息 技术应用功能；第二、强调电子政府的公共服务功能；第三、重视电子政府对 政府变革的作用；第四、电子政府是实现善治、达到善政的工具。而颜海和左 正洪( 2 0 0 2 ) 认为电子政府可以从两方面来理解：广义的电子政府是指一切以 信息通信科技为主所进行的便民服务的政府措施，包含了使用互联网、电话、 无线传输设备或是其他通讯系统；而狭义的电子政府，则指以信息技术建构的 政府网站为平台基础，将政府的信息充分透明化，同时打破时空限制，在线办 理业务，以简化行政流程，提高公共管理效率的政府。本文取的是狭义电子政 府的含义。 ( 2 ) 政府网站和政府门户网站 在电子政府建设中，广泛意义上的政府网络包括政府内部网络( 内网) 、专 用事务网络( 专网) 和政府外部网络( 外网) 。其中，外网即政府网站，是电子 政府向外界提供服务的主要方式。政府网站是电子政府的外部平台，也是电子 政府提供服务的核心载体。而政府门户网站，是指在各政府部门的信息化建设 基础之上，建立起跨部门的、综合的业务应用系统，使公民、企业与政府工作 人员都能快速便捷地接入所有相关政府部门的业务应用、组织内容与信息，并 获得个性化的服务( 李光乾，2 0 0 3 ) 。这里要强调的是所有的政府门户网站都是 政府网站，但是并不是所有的政府网站都是门户网站，而且，政府门户网站意 浙江大学硕士学位论文市长电子信箱服务质量与满意度研究 义一1 - _ 的“政府”的含义已经不再是传统意义上的“政府机构”了，它已经超越 了现有的政府机构的含义，成为一种虚拟的“超级政府”。 ( 3 ) 市长信箱 市长信箱一般为各地市政府网站或门户网站上的一个栏目，利用网络电子 邮递的功能，接受公众来自网络的咨询、求助、投诉和建议。各地市政府部门 在推动市长信箱服务的过程中，接收公众邮件的方式主要有三种：1 ) 只在政府 网站上公布市长信箱地址，公众必须有自己的电子邮箱才可以发送；2 ) 在政府 网站上公布市长信箱地址，应用简单的电子邮件工具，如o u t l o o k 、h o t m a i l 等发 送；3 ) 通过设置网页来发送，这也是未来的一种趋势。因为前两种方式只是通 过网络简单做与公众沟通的收发工作，并没有后续流程简化、信息储存、分析 和知识转化功能，更谈不上了解公众的感受和对服务质量的重视；而使用网页 设计的方式，可以针对公众与政府互动的过程，做整体的考虑，并可融入企业 的客户关系管理理念与信息技术的应用，彻底改造政府内部机关问的流程，让 市长信箱的功能真正发挥，使市长信箱的服务成为便民、利民的工具，也成为 政府决策与施政经常性的知识来源，故通过设置网页必将成为未来政府部门接 受接收公众反映的主要方式。 本文的研究对象限于在政府网站上有专门栏目设置并通过网页直接受理公 众对政府工作的批评意见、建议、求助和咨询的市长信箱，并选取浙江省杭州、 绍兴两地市“1 2 3 4 5 市长信箱”作为本文的实证对象。 浙江大学硕士学位论文市长电子信箱服务质量与满意度研究 2 文献综述 本章首先对国内外服务质量的理论研究进行了概述，目的在于把握质量管 理研究理论与方法动态：其次对e 一服务质量的相关研究进行梳理和归纳，目的 是了解e 服务质量方面的研究成果，为本文市长信箱服务质量和满意度的研究 奠定理论基础，同时对顾客满意度理论及服务质量和满意度之间的关系作了简 单的综述；最后，对研究文献作了小结和评价。 2 1 服务质量文献概述 2 1 1 服务和服务质量的定义 一、服务的定义 对于服务的定义，国内外有许多学者进行了专门的研究，虽然对服务的内 涵、服务的意义以及各种不同形态的服务，各学者的看法不尽相同( 见下表2 1 ) ， 但服务的本质是直接或间接以某种形式，有代价地提供某种所要求的事物，以 满足顾客的需求为前提，达到组织获取利润或其它目的所采取的活动得到了众 多学者的认同。因此，我们可理解为服务存在于人与人之间，或人与组织之间， 抑或是组织与组织之问的互动，其中可能伴随有形的物品，也可能只是无形的 言语和动作，重要的是双方从互动中获得便利和满足。 将下表2 1 的定义进一步的展开，我们可理解服务的内涵：( 1 ) 服务的目 的是为了满足顾客的需要。顾客是接受服务产品的组织或个人，可以是内部顾 客也可以是外部顾客。服务的中心是顾客，是针对顾客的需求而言的，这是服 务的基本内涵。顾客的需要是指顾客的社会需要，这种需要通常包括在服务的 技术标准或服务规范中，有时也指顾客的个性化需要。( 2 ) 服务的条件是必须 和顾客互动。这种服务提供者和顾客的互动可以是传统环境下面对面的互动， 也可扩展到网络环境下的虚拟互动。( 3 ) 服务的内容是服务提供者内部的一种 活动。组织内部的每个人，每个岗位都可能是提供服务的供方，也可能是接收 服务的顾客。服务产生于商品和顾客之间互动关系的有机联系，并由此形成一 定的活动过程，这就是服务的体现。( 4 ) 无形产品的提供或使用是服务提供的 一部分。 浙江大学硕士学位论文市长电子信箱服务质量与满意度研究 资料来源：本研究根据相关文献整理 二、服务质量的定义 服务质量的定义是在产品质量定义的基础上发展而来的，但服务所具有的 特性，又使产品质量不足以说明服务质量。经过多年来对服务质量的探讨，学 者们从不同角度提出其不同定义，代表性的观点如下表2 - 2 。 由下表服务质量的定义可知，大多数学者都认同服务质量产生于期望服务 与认知服务绩效之间的比较( c h u r c h i l l s u p r e n a n t ，1 9 8 2 ；g r o n r o o s ，1 9 8 2 ；l e w i s & b o o m s ，1 9 8 3 ；p a r a s u r a m a n ，z e i t h a m l & b e r r y 1 9 8 5 ) ，认为顾客认知的服务质 量是顾客认知与期望服务之间差距的大小和方向所决定。其中顾客期望的服务 水平是指顾客累