（行政管理专业论文）基于平衡计分卡的质监部门绩效考核方法研究.pdf

西南交通大学硕士研究生学位论文第l 页 摘要 政府部门绩效考核是提高政府部门效率和效能的有效途径。质量技术监 督部门是政府的重要组成部分，质量技术监督工作对经济社会的发展影响极 大，因此，研究质量技术监督部门绩效考核具有十分重要的现实意义。本论 文首先介绍分析了政府部门绩效考核的内容、标准、方法、程序及其绩效考 核对于政府部门的重要意义。接着对我国质量技术监督部门职能进行了分析， 本着降低行政成本，提高质监部门行政效率和效能的绩效目标，建立了质量 技术监督部门绩效考核的指标体系。 本沦文在参考国内外经验的幕础卜，运用在企业绩效考核中被j 。泛应用 的平衡汁分 方法，并结合权系数层次分析法、模糊综合评价法等数学方法 建立了质监部门绩效考核的平衡计分卡模型，从公众服务、政府成本与业绩、 管理内部流程、学习与成长四个角度对其绩效进行全面考核。为了便于绩效 考核数据的计算、分析、存储和修改，提高绩效评估的工作质量和效率，本 论文还从系统分析的角度提出了研究丌= 发基f 奠电子政务平台的绩效考核管 理系统的质监部门绩效考核电子化解决方案，从而提高质监部门绩效考核的 可操作性、科学性及准确性。 关键词：质蕊部门：平衡计分卡：绩效考核；电子政务 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 | 页 a b s t r a c t t h eg o v e r n m e n t sp e r f o r m a n c ec h e c kisae f f i c a c i o u sw a yt oi m p r o v e t h eg o v e r n m e n te f f i c i e n c y t h es e r v e i l l a n td e p a r t m e n tnfq u a li t ya n d t e c h n q u ei s t h e i m p o r t a n c c o m p o s i t i v es e g m e n t w ec o n s i d e r t h e s e r v e i l l a n tw o r kt ob et h eg r e a ti n f l u e n e eo f e c o n o m y a n ds o c i e t y d e v e l o p m e n t ，a sar e s u l t ，t h ei n v e s t i g a t i o no fq u a l i t ya n dt e c h n i q u e s e r v ej 1 1 a n td e p a r t m e n tp e r f o r m a n c ea s s e s sh a se x t r a o r d in a r yr e a l is t i c s i g n jf i c a n c e 。a tf i r s t ，t h et h e s i sa r i a y z e st h ee o n t e o t ，s t a n d a r d ， m e t h o d p r o c e d u r e so f t h eg o v e r n m e n tp e r f o r m a n c ea s s e 8 sa n di t s i m p o r t a n ts i g n i f i c a n c e t h e ni ta n a l y z e sf u n c t i o no f ( 】l lr c o u n t r y a u a lit ya n dt e c h n i q u es e r v e i 1a n td e p a r t m e n t i no r d e rt or e d u c e a d m i n is t r a t i o nc o s ta n di m p r o v et h eg o v e r n m e n te f f ic ie n c y i t e s t a b l i s h e st h eg u i d e l i n es y s t e r no f 。l l es e t v e i l l a n td e p a r t m e nco f q u a lit ya n dt e c h n i q u ep e r f o r m a n c ea s s e s s o nt h eb a s i so fi n t e r n a la n do v e r s e e s e x p e r i e n c e th e t h e s js m a n e t g e st h em e t h o do fb a l a n c e ds c o r ec a r dt h a th a sw i d e ! ya p p lt e d i r t h ee nl e r p r i s e s f u r t h e r m o r e 】th a sb e e nm a d eu s e0 fc o e f f i c i e n t a r i a l y s js i l l e g i b i l i t yc o m p o s i t i v e e s t i m a t em e t h o da n d s oo n m a t h e m a t i c sm e t h o de s t a b l i s h i n gt h es e r v e i i l a n td e p a r t m e n ta s s e s s b a l a n c e ds c o r ec a r dm o d e l f r o mt h ep u b l i cs e r v i c e ，a d m in i s t r a t i o n c o s ta n do u t s t a n d i n ga c h i e v e m e n t ， a d m i n l s t r a n tp r o c e s s s t u d y a n d p u liu l a t i o nf o u rp o i n t so fv i e w ，i tc h e c k st h eg o v e r n m e n tp e r f o r m a n c e r o u n d ly w h a t sm o r e 。i no r d e rt ob ec o n v e n i e n tf o rc a ic u l a t i o n ， a r i a ly s is s t o r a g ea n dc h a n g ep e r f o r m a n c ea s s e s s a b l ed a t a k t f l di m p r o v e q u a li ya n de x a m i n a b l ew o r k t h et h e s jsf r o ma n a l y z i n gs y s t e mp o i n t ( ) f v ie w e x p l o r e sa n di n v e s t a g e sf f a tr o o fo fe l e c t r o n i ( ：d 1g o v e r n m e n t a f f a ira n dr e s 0 1v e n to fp e r f o r m l n c ea s s e s ss y s t e m ，s oa st oi m p r o v e t h er r l a n e u v e r a b i1it v s c i e n t i a b ih t va n d v e r a c i t y o f q u a l it y s e r v e i ar l t d e p a r t m e n tp e r f o r m a n c ea s s e s s k e yw o r d ：q u a it ys e r v eila n td e p a r t m e n t ：t h eb a l a n c e ds e e r e c a r d p e r f o r i n ”1 c e a p p r a is a l ：e - g o r e r n m e n l 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 页 第1 章绪论 2 l 世纪是和平与发展的时代，也是机遇与挑战并存的甘寸代。提高政府的 管理效率和管理效能，是中国社会不断发展和进步的必然要求。作为与国家 的经济发展水平及综合国力密切相关的质量技术监督工作及部门也1 ；例外。 质量技术监督部门在推动完善社会主义市场经济体制，尤其是我困加入w t o 后，在与国际惯例接轨、国际标准化、计量、质量、检验检疫以及国际贸易 要求等方面，以及在掌握和利用w t o 规则，解决贸易争端，减少或扦避免贸 易损失，维护企业权益，保护民族产业，扩大出口贸易，维护国家经济安全， 促进国民经济持续快速健康发展等方面都发挥着重要的作用。由此可见，质 量技术监督部门的管理效率和管理效能对我国经济的持续健康发展具有较强 的影响作用。目前，我国质量技术监督部门存在着职责不清，考核监管力度 不够等种种髀端，已经影响了质量技术监督事业的发展，也很难适应社会主 义f “场经济的要求。建立和完善质量技术脆督部门绩效考核方法，积极推进 质量技术监督部门的绩效考核成了改进质量技术监督部门t 作，推进质量技 术监督事业发展加强质量技术监督部门建设的首要任务。 1 1 国内外质量技术监督部门绩效考核现状 2 0 世纪7 0 年代以来，西方发达固家的公共部门再造浪潮席卷全球，引 发了公共管理理念和实践深层次上的改革，绩效管理与考核制度也丌始迓渐 应用到两乃国家的政府管理中。2 0 世纪8 0 年代，政府绩效评估在西方国家全 面推行，其中英美两国是政府绩效评估理论和实践的集大成者。如，美因联 邦政府为了回应公众与立法机构对政府改进行政管理水平的要求，积极推动 政府部门绩效考核系统化、规范化。1 9 9 3 年，执政不久的克林顿政府，组建 西南交通大学硕士研究生学位论文第2 页 了“全国绩效评审委员会”( a t i o n a lp e r f o r m a n c er e v i e wc o m m i t t e e ) ，政府颁 布实施了政府绩效与结果法案( g p r a ，g o v e r n m e n tp e r f o r m a n c ea n dr e s u l t a c t ) ，该法案要求每个联邦机构必须报告缸个年度的战略衄划和每年的绩效 情况。英国从6 0 年代丌始对公共部门生产力进行测定，到8 0 年代在中央各 部门进行持续数年的大规模的“雷纳评审”在此基拙上建立起较成熟完善的 绩效评桔机制，广泛运用于中央、地方各层级的政府部门和其它诸如学校、 国民保健等公共部门。 在国内，自从二十世纪八十年代我国恢复行政管理的教育和研究工作以 来，研究：作者就非常重视对政府绩效的研究。2 0 世纪9 0 年代木我圉公共管 理学者丌始关注西方政府绩效测评的理论研究和应用。1 9 9 3 年我国颁布国 家公务员暂行条例，丌始对公务员绩效进行系统的评估，但是埘政府组织的 评估还处于起步阶段。现在普适性的政府部门绩效考核( 如目标责任制、社 会服务承诺制、效能监察、效能建设、行风评议等) 、具体行业和组织的绩效 评估( 如卫生部为医院设立的绩效评估体系，教育部门为各级备类学校设立 的绩效评估体系，财政部、国家经贸委、劳动和社会保障部、固家计委联合 推出的企业效绩评价系统等f 在我国一步步丌展起来。 在我国，各级地方政府也在积极推动评估工作的开展。1 9 9 7 年，福建省 漳州市率先启动机关效能建设试点工程，在社会上引起强烈反q i 4 。2 0 0 1 年1 1 月厦门市思明区政府成立公共部门绩效评估项目领导小组，受项目领导 小组委托，厦门大学法学院卓越教授组建公共部门绩效评估课题丌发组， 玎展公共部门绩效评估项目研究，建构了套公共部门绩效评估的指标体系， 丌发了一套公共部门绩效评估的系统软件。 质量技术监督部j j 绩效考核在我国也是刚刚处于起步阶段，还没有丌展系 统深入的研究。在绩效考核方法 ：还主要推行目标管理考核的办法，这在一 定程度上促进了质监部门管理效率和效能的提高，推动了我国质量技术监督 西南交通大学硕士研究生学位论文第3 页 弧世的发展。但目标管理作为绩效考评方法最大的特点是侧重目标，如果个 人或者组织为了完成达到所要求的目标而不惜手段，不计成本，m 0 h 标管理 在很大程度上就成为了一包毒剂。 1 2 本论文研究的主要目的 政府部门有效地丌展绩效评估，结合当今评估理论的发展和现代信息技 术往政府管理中的运用，建立一个适合我国国情的，包括评估日标、评估的 主客体、评估指标、评估标准、评估方法和评估程序在内的完整的、切实可 行的理论体系。在该体系的指导下，根据各地区、各部门的具体情况，有目 的有步骤地开展绩效评估，最终达到增加公众满意度，全面提高政府绩效目 的。 质量技术监督部r 是政府的重要组成部分，质量技术监督工作对经济社 会的发展影响极大。质量技术监督作用发挥的奸，就会有助于促进经济社会 的发展：反之，就会影响甚至阻碍经济社会的发展。制约质量技术监督作用 发挥的因素涉及诸多方面，因而需要诸多方面进行改革来完善质量技术临督 行政行为。质量技术监督部门绩效电是影响和制约质量技术躲督行政行为的 因素之，因此，研究质量技术监督部门绩效考核方法圾其实施的具体方案， 通过改革和完善，力图构建“行为规范、运转协调、公f 透明、廉洁高效”( 十 六大报告) 的科学、合理的质量技术监督部门，使质量技术瀚督事业健康发 展，更好地为经济社会发展服务。 1 3 本论文研究的主要内容和方法 本论文在参考国内外经验的基础上，通过对我国质量技术监督部门职能 的分析，本着降低行政成本，提高行政效率和效能的绩效日标，建口：质量技 术监督部门绩效考核的指标体系，运用住企业绩效考核中被广泛应用的甲衡 西南交通大学硕士研究生学位论文第4 页 计分卡等方法建立绩效考核模型，提出一种科学的方法来评价质量技术监督 部门绩效，并提出平衡计分卡考核方法的电子化方案，拓展考核数据采集的 深度和广度。浚方法具有新颖性，其实际操作性。 本论文中用到的方法主要有实证分析法、系统分析、平衡计分 法、权 系数层次分析法、模糊综合评价法等。 西南交通大学硕士研究生学位论文第5 页 第2 章政府部门绩效考核概述 2 1 绩效考核 2 1 1 绩效考核的背景及其意义 绩效考核( p e r f o r m a n c ea p p r a i s a l ) 有悠久的历史，古今中外都有许多关 于人员考核的记载。在国外，绩效考核研究已有七、八十年的历史，取得了 丰硕的成果。尤其是近十多年来，绩效考核直是世界工业管理心理学家研 究的热门领域，推出了大量的研究著作和实验报告。一般认为，l a n d v 和f a r r ( 1 9 8 0 ) 所撰写的“绩效评定”一文( l a n d y ，f j ，& f a r r j ( 19 8 0 ) p e r f o r m a n c e r a t i n g p s y c h o l o g i c a lb u l l e t i n 8 7 ，7 2 10 7 ) ，将该领域的研究划分为前后两 个时期。此前，绩效评估研究主要集中在发展有效可信的评定量表、训练评 定者增强观察技能和减少评定误差上。此后，绩效评估研究的重心转向了评 定者，特别是评定者的认知加工过程及评估精度。 在我国，十六国时期，前秦黄帝符峰召见高泰，问及治理国家的根本要 点，高泰答日：“治本在得人，得人在慎举，慎举在核真，未有官得其人而国 家不治者也”。可见对考核古人就有深刻认i 。当今世界各围政府和企业对人 员绩效考核越束越重视。我国有关绩效考核的研究与发达国家相比还具有很 大的差距。 绩效考核的最新研究有四个特点： ( 1 ) 更加注重评定者的信息加工过程。许多研究从信息加工的角度探讨 了评定者认女r h i 过程中的有关问题与评估的关系，他们认为：4 i 同的评定 者山于受评定动机、与绩效信息牛日荚的经验以及评定任务等内外因素的影响 不同，认知加工方式会表现出一定的差异。 西南交通大学硕士研究生学位论文第5 页 第2 章政府部门绩效考核概述 2 1 绩效考核 2 1 1 绩效考核的背景及其意义 绩敬考核( p e r f o r m a n c ea p p r a i s a l ) 有悠久的历史，古今中外都有许多关 于人员考核的记载。在国外，绩效考核研究已有七、八十年的历史，取得了 二硕的成果。尤其是近十多年柬，绩效考核一直是世界工业管理心理学家研 究的热门领域，推出了大量的研究著作和实验报告。一般认为，l a n d y 和f a r r ( 1 9 8 0 ) 所撰写的“绩效评定”一文( l a n d y ，fj ，& f a r r ，j ( 19 8 0 ) p e r f o r m a n c e r a t i n g p s y c h o l o g i c a lb u l l e t i n 8 7 ，7 2 1 0 7 ) ，将亥领域的研究划分为前后两 个时期。此前，绩效评估研究丰要集中在发展有效可信的评定星表、训练评 定者增强观察技能和减少评定埕差上。此后，绩效评估研究的匪心转向了评 定者，特别是评定者的认知加工过程及谔估精度。 在我国，十六国时期，前秦黄帝符峰召见高泰，问反治理国家的根本要 点高泰答同：“治本在得人，得人在慎举，慎举在核真，未有官得其人而国 家不治者也”。可见对考核古人就有深刻认以。当令世界各困政府和企业对人 员绩效考核越柬越重视。我国有关绩效考核的研究与发达国家川比还具有很 大的差距。 绩效考核的最瓤研究有四个特点： ( 】) 更加注重评定者的信息加工过程。许多研究从信息加工的角度探讨 了评定者认知加上过程中的有关问题上j 许估的关系，他们认为：小同的许定 者【 f 于受评定动机、与绩效信息相关的经验以及评定任务等内外冈素的影响 彳；删，认知加f 力式会表现出一定的差异。 4 i 州，认j c u , d i i 丁_ 方式会表现出一定的差异。 西南交通大学硕士研究生学位论文第6 页 ( 2 ) 评枯精度已成为当今绩效考核研究的重要课题。所自研究的焦点集 中f 评定者的评估精度上，有些研究者还进一步从提高评估精度的训练手段 乃面丌展了一系列实验。研究者逐渐倾向于以绩效评估与己知绩效标准或真 分数( 通常以专家评定值作为替代) 之自j 的差异来推测评估精度。 ( 3 ) 丌始重视组织背景下的绩效评估研究。实际的绩效评估总是在定 的组织背景中进行的，因此研究者强调将绩效评估视为一个包合社会情境、 情感和认知因素的复杂过程。在大多数实际评估中，评定者与被评定者之| 1 日j 往往是上下级关系或同事关系，他们在职务特征、性格、态度及价值观方面 的相似程度，相互问的空问距离和心理距离，都可能成为导致评估偏差的潜 在变量。 ( 4 ) 有关绩效评估测量的研究得到了一定的发展。近来，一些研究者，i ： 始把1 作绩效区分为任务( t a s k ) 绩效和关联( c o n t e x t u a l ) 绩效来加以测量， 有利于综合考核被评定者。任务绩效与组织的技术成分直接相关，是传统绩 效测评的主成分。关联绩效( 也称为背景绩效) 更多地涉及组织的社会心理 成分方面的行为，侧重于测量与工作绩效相关的某些品质特征。在测量工具 方面，早期的基于特征的评估量表和基于任务的评估量表仍在广泛使用但 有关量表的研究发现量表本身可能会带来评估偏差。 总之，绩效评估研究的发展大大推动了组织行为学与人力资源管理的理论 与实际运用。但浚领域的研究尚局限于实验室范围内，研究设计和测最仍存 在某些不足，尤其是在组织情境中的研究尚待进一步加强。 绩效考核对于任何组织都具有十分重要的积极意义。首先，它是人力资 源管理的一个重要的环节，绩效考核在人力资源管理体系中是一个中闻环节， 是组织发展与个人发展的基础，同时又是其它管理环节决策的重要依据。企 业或组织通过考核束了解员工，决定人力资源丌发的计划与政策，决定对1 i 同的员工采取不同的培训方法，给以不唰的薪会。个人通过考核了解自己的 西南交通大学硕士研究生学位论文第7 页 长处与不足，知道领导与同事对自己的看法，以便扬长避短，更好地提高自 己的能力；其次。考核又是提高企业或组织效益的重要手段，通过考核检查 其目标实现的情况，了解各个环节之间的关系是否协调职一i 的积极性如何， 并有针对性地改进管理，促进企业或组织目标的实现；最后，考核又是人力 资源管理的基础工作，人力资源配置、确定劳动报酬、员l 晋升和奖惩、制 定培训计划等，都要以考核的资料为依据，以考核为基础，同时是个人发展 计- j o j , 带0 定的依据。因而它是人力资源管理的重要的基础工作。 21 2 绩效考核的含义 绩效考核的含义，一直都是众说纷纭，到目前，在各种进行绩效考核的 组织中，并没有个对此一致的定义。绩效考核是人事管理系统不可缺少的 f 式制度，是人力资源管理的重要组成部分。绩效考核又称为绩效评估等， 是指组织从组织目标出发，按照一定的标准，采用科学的方法，检查和评定 组织( 或者组织内部员工) 对职能( 或者职务所规定职责) 的履行程度，以 确定其工作成绩的一种有效管理的方法。绩效考核的结果可以直接影响到薪 酬调整、奖余发放及职务升降等诸多员工的切身利益，并以此作为企、世人力 资源管理活动的基本依据，切实保证员工的报酬、晋升、调动、职业技能丌 发、激励、辞退等工作的科学性。其最终目的是改善员工的工作表现在实 现组织目标的同时，提高员工的满意程度和未来的成就感最终达到组织和 个人发展的“双赢”。 我们可以把绩效考核划分为三个层而：在微观层面，是对个人工作业绩、 贡献的认定，其历史源远流长：中观层面，便是组织如何履行其被授权的职 能，如计划制定执行的效果，项目管理实旌的状况影响等：从宏观层面来蜕， 即是整个仓业或整个部门层面上的，如企业的管理效率，政府为满足社会和 民众的需求到底办了哪些事，履行什么样的职能，运作效率如何等。 西南交通大学硕士研究生学位论文第8 页 2 1 3 绩效考核主体 对不同的考核对象，往往采用不同的考核主体。无论是哪一类考核主体， 都应是了解部门或者员工工作和表现的人，合格的考评主体应满足以下条件： 熟悉被考评对象：了解被考评者的工作内容和工作性质：能将观察结果转化 为有用的评价信息；公萨客观地提供考评结果。 2 1 4 绩效考核指标体系 建立绩效考核指标是绩效考核的基础与核心，也是考核中最困难的工作， 西方人事管理专家称之为“阿基利斯的脚后跟”( a c h i l l e sh e e i 。，源于古 希腊神话) ，意为“最致命的薄弱环节”。采用不同的考核指标进行绩效考核， 将会导致不同的考核结论，从而影响考核结果的可信度。因此，如何设计科 学合理的考核指标，无疑是绩效考核的一个重要环节，要通过考核指标的设 计使被考核对象受到激励更充分地发挥其工作积极性和创造性。 绩效指标体系的建立和分解是一个自上而下，同时又是自f 而卜的过程。 从组织的战略目标丌始层层分解，将组织的战略目标和t 作职责分解为组织 的绩效指标：将组织的绩效指标结合各个部门的工作职责分解为各个部门的 绩效指标i 各个部门的绩效指标结合每个员工的岗位职责再分解为每个员工 的绩效指标，而将每个员工的绩效指标汇总起来就构成了员工所在部门乃至 整个组织的绩效指标体系。 绩效考核指标设汁应遵循以下原则： ( 1 ) 可考性原则。指标应该可以辨别、可以比较、可以测评。也就是晚， 考核指标所揭示的考核要素的特征可以直接观察、计算或通过一定的方法辨 别、把握与计量，有较强的可操作性。 ( 2 ) 普遍性原则。指标要能够适合于所有的考核对象，要有足够的代表 性，要选择那些共性特征作为指标的内容，使指标的要求具有普遍的可接受 西南交通大学硕士研究生学位论文第9 页 性。 ( 3 ) 少而精、少而全原则。指标在同一层次上应该相互独立，没有交叉。 般来说考核指标体系由多个层次构成，独立性原则要求同一层缴上的指标 不能存在重叠或因果关系，要尽可能地精减指标数量。同时，指标体系在总 体上要能全面地反映考核对象的主要特征。 ( 4 ) 结构性原则。指标体系在总体上要有条件、过程与结果三个方面的 指标。既要有对所取得的效果进行考核的指标，又要有对职责任务完成情况 进行考核的指标，还要有对素质条件进行考核的指标，避免或片砸追求考核 效果、或只管耕耘、不管收获的不良倾向。同时，工作效益和1 ：作方法的优 劣与被考核者本身的素质有很大关系，与工作基础与条件也有直接关系，如 果不考虑素质条件，只看效益与方法，就会造成被考核者的“现得利”思想 与“短期行为”，忽视队伍建设与素质提高，忽视基础投入与条件改善。 ( 5 ) 导向性原则。考核指标及其权重的设计，应体现组织的政策导向， 同时能充分反映组织成员的实际成绩，从而真诈起到激励和引导作用。 2 1 5 绩效考核的一般程序 一般来说，绩效考核应包括制订计划、技术准备、收集资料信息、分析 评价、绩效反馈、结果运用等六个环节。如图2 1 所示： ( 1 ) 制订汁划。绩效考核必须有计划地进行，首先必须明确考核的目的 和考核的对象，再根掘目的、对象选择重点考核的内容、考核的时削和方法。 ( 2 ) 确定绩效考核方法。绩效考核是一项技术性很强的工作，包括拟定、 审核考核标准、选择或设计考核方法与1 ：具，培训考核人员等内容。 ( 3 ) 收集信息资料。能否收集考核信息就成为考核是否可信和有效的必 要6 口提条件，一般末说收集信息资料可以从以f 途径获得：考勤记录、工作 f 1 记、生产报表、备忘录、现场视察记录、立功记录、事故报告等。 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 0 页 制定考核计划 建立绩效考核指标体系 确定考核方法 收集信息 和资料 绩效考核评价 绩效考核统计分析 绩效考核结果 斥储和府用 图2 1 绩效考核一般程序 ( 4 ) 考核评价。这一阶段的任务是要对员r 个人或被考核群体各方面的 绩效作出综合性的评价。在这个阶段需要注意的问题是在企业i _ 】对处于不同 地位的员工进行考核时，其侧重点也不一样。 ( 5 ) 统计分析。主要运用数学方法将评价信息进行定量分析，得出科学、 准确、客观的考核结果。 ( 6 ) 绩效反馈和应用。只作考核而不将结果反馈给被评的下级，绩效评 估便失去它极重要的激励、奖惩与培训的功能。反馈的方式主要足绩效面谈， 而在绩效面谈中需要掌握一定的技巧。同时，通过绩效反馈还i _ _ j 以了解绩效 考核效果，以便改进绩效考核方法，提高绩效考核水平。考核不足目的，因 西南交通大学硕士研究生学位论文第11 页 此应当特别注意考核结果的运用。考核结果主要可以应用到以f 几个方面： 工资分配、奖金、股会、职务晋升或调迁、培训教育。 2 2 政府部门绩效考核 ， 政府部门绩效考核是绩效考核的具体化，它同样遵循绩效考核的理论。 因此，本章重点分析政府部门绩效考核。政府部门绩效考核内容以政府机构 的设置可以划分为：一级政府绩效、职能部f 绩效、个人绩效、项日绩效。 以政府管理职能划分：政治绩效、经济绩效、文化绩效、社会绩效。 2 2 1 政府部门绩效的含义 政府部f 绩效主要是指政府在社会经济管理中的业绩、效果和效率，是 政府能力的体现。即是政府在社会经济管理活动中的结果、效益及其管理工 作效率、效能，是政府在行使其功能、实现其意志过程中体现出的管理能力。 政府部门绩效可以分为政治绩效、经济绩效、文化绩效、社会绩效四个方面。 政治绩效主要指政治生产力及政治产品，及政治的形成与贯彻：经济绩效主 要指经济增长与稳定中政府的导向作用，其中通货膨胀、失业、收入分配等 是重要的参数：文化绩效主要指精英文化与大众文化的互补与渗透，以及文 化的繁荣与整合：社会绩效主要指社会的稳定与发展，其中安全与犯罪、公 平与正义、福利与贫困、稳定与动乱等指标是重要的参数。这几方面绩效的 大小反映的_ f 是政府能力的大小与强弱。 政府部门绩效考核就是指按照一定的标准，采用科学的方法，检查、评 估政府部f 的努力与陔部门的目标及责任的一致性，绩效考核的最终目的就 是帮助政府部门发现问题，克服缺陷，使政府部门的工作朝着既定的目标或 更高的目标迈进。政府部门绩效考核相埘丁二以赢利为目的的企、l k 来讲具有更 多的复杂性。 西南交通大学硕士研究生学位论文第12 页 2 2 2 政府部门绩效考核的意义 研究评价政府部门的绩效具有非常重要的意义。从考核过程米看，对政 府部门进行绩效考核，将推进政府管理系统研究和设计，有利丁：规范政府部 门的工作流程，从而提高政府部门的行政效率和行政效能，促使政府部门降 低管理成本，提高管理效益，解决政府自我运行的成本效益问题：从考核结 果来看，通过考核政府部门绩效，可以判断政府的管理是否成功，是否达到 了行政目标即政府的行政实际结果与政府行政目标的一致性，为政府今后 的努力方向提供决策依据。因为，无论是政府管理者的个人行为还是政府管 理组织的行为，其合理与否，最终要考虑行为所产生的后果，【| 通过政府管 理的绩效来体现。 2 2 3 政府部门绩效内容 政府部门绩效内容大致可以分为以下几个方面： ( 1 ) 政府行为的成本。指政府在履行其职能过程中所花费的各种支出， 即政府管理行为所占用和耗费的资源及其程度，包括维持政府机构运转所产 生的费用和履行其职能所产生的投入( 如发展教育、科技等投入) 两个方面。 政府作为社会经济组织中的一员，其活动也要占用和消耗各种社会经济资源。 只有占用和消耗这些资源政府才能f 常运转，爿能为社会提供各种服务。 这就涉及到政府行为的成本问题。从政府管理的效率和效能角度柬考虑，必 须在社会生产活动与政府活动之问对资源的使用做出合理的安排，将政府行 为的成本限制在必要范围内，进而提高政府管理的绩效。 ( 2 ) 政府部门业绩。主要表现为政府部门为社会活动提供服务的数量和 质量。要履行政府管理在可能的范围内的责任与义务，实现社会所给予的e l 标，必须依靠政府管理部门采取具体的行动。这些具体的行j 动都有数量和质 西南交通大学硕士研究生学位论文第13 页 量的含义。在数量上，耍尽可能满足社会对政府管理规模的需要；在质量上， 要尽量提供优质水平服务，具有高效率的办事能力。 ( 3 ) 政府部门行政效率和效能。这是政府绩效的核心要素。政府行政效 率反映的是行政机关和行政人员从事管理活动所取得的劳动成果、社会经济 效益同所消耗的人力、物力、财力和时问的比例关系。它属于对政府机关和 公务员从事行政管理工作的数量和质量的评价，更着重数量层面，即完成的 工作量与投入之间的比较情况，而易于忽视质量层面。 政府部门效能是指政府行政体系所生产的“产品”( 包括社会公共政策， 社会服务机构、政府职能部门、社会保障体系等) 向公众提供的服务水平。 它包括质量、效果、公众满意度等具体指标，反映了社会需要和政府组织目 标致性。在管理方面，政府效能体现为管理目标的实现程度，反映政府是 否履行了社会所给予的使命和义务，即在一定时期内，政府管理行为是否实 现了社会要求它实现的目标。同行政效率相比，效能是指目标达成的程度， 着重品质层面。二者的主要区别在于，行政效率突出时效，效能则强调结果 性。体现在政府行政行为上，行政效率强调完成的工作数量和所花费的时l 训 成本，而行政效能则重视工作的质量和为公众提供服务的水平。 2 2 4 政府部门绩效考核标准 一般来讲绩效考核标准包括绝对标准、相对标准和客观标准三种。绩 效考核标准的设定必须遵循两个原则：一是是否使工作成果最大化，二是是 否有利于提高组织效率。西方著名的思想家马克斯韦伯认为一个删性的政府 组织模式，其政府机构应是：一、以理性和法律的权威为依据：二、固定而 又明确的职责和权利范围：三、层次分明，层级节制：四、非人情影向的工 作关系；五、职业化的，经过竞争录用的精英管理阶层：六、功绩化的人事 体制。在韦伯看来这样的政府组织具有效率性、精确性、速度快、擘家控制、 西南交通大学硕士研究生学位论文第14 页 持续稳定性等优点，因而它是最有理性精神、最有效率的。 确定政府绩效标准是一件非常复杂和困难的工作。因为，行政活动与自 然界物质运动不同。自然界物质运动可用精密的计量标准测晕并用精确的 数学公式表达。但行政管理是产生广泛的社会和法律后果的行为，是一种复 杂的、综合的社会活动。行政管理活动的结果，在多数情况卜无法用简单的 数量关系来衡量的。 2 2 ，5 政府部门绩效考核方法 要科学客观的绩效考核结果，就必须有科学合理的绩效考评方法。绩效 考核的方法有很多，比如定性分析法、定量分析法、赋权法、层次分析法、 模糊综合评判法等，这些方法各有自己的长处。比较前沿的考核方法有以下 几种： ( 1 ) 3 6 0 度考核方法。3 6 0 度考核评价方法，也称为全方位考核评价或 多源考核评价。由与被评价者有密切关系的人，包括被评价者的上级、同事、 下属、客户和自己等，分别匿名对被评价者进行评价。被评价者自己也对自 己进行评价。然后，由专业人员根据有关人员对被评价者的评价，对比被评 价者的自我评价向被评价者提供考核，以帮助被评价者提高其能力水平和业 绩。作为1 种新的绩效考核方法，3 6 0 度考核评价得到了广泛的应用。世界上 5 0 0 强所有的企业都已经采用了这种评价方法。目前国内的些企业也丌始 采用这种评价方法，有的政府部门在考核公务员时也采用了这种评价方法。 ( 2 ) 目标管理法( m a n a g e m e n t b yo b j e c t i v e s 简称m b o ) 。“f = | 标管理” 的概念最早由美国著名的管理大师德鲁克( e d r u c k e r ) 于1 9 5 4 年在其著名的 管理实践中提出。德鲁克认为，并不是有了工作才有目标，丽有了目标 卅。能确定每个人的工作。他认为：企业的使命和任务，必须转化为目标。如 果一个领域没有目标，那么这个领域的工作就会受到忽视。因此管理者必须 西南交通大学硕士研究生学位论文第15 页 通过目标对下属进行管理。当组织的高层管理者确定了组织的臼标后必须 对其进行有效分解，转变为部门以及个人的目标，管理者根据分目标完成的 情况对下属迸行考核、评估和奖惩。 所谓目标管理，是一种程序或过程，它使组织中的上下级。一起协商，根 掘组织的使命确定一定时期内组织的总目标，由此决定上f 级的责任和分目 标，并把这些目标作为组织评估和奖励的标准。其指导思想是以y 理沦为基 础的，即认为在目标明确的情况下，人们能够对自己负责，主导思想是管理 的成功有赖于自我调节。 ( 3 ) 标杆法。所谓标杆测量或基准比较是指实施基准比较方法的单位或 组织，主动寻找参照对象，以之为基准或标杆进行比较。这一方法在1 9 8 0 年 初期经美国施乐公司成功地发展和应用后，于2 0 世纪9 0 年代后在政府管理 改革中被引入公共部门的管理中，成为推动政府绩效改进的一个重要的管理 工具。 由于杯杆的设定为组织提供了绩效改进的信息，因而组织绩效标轩的设 计在绩效评估中有十分明显的作用。对一个组织来说虽然町以住组织内部 从完成既定目标来衡量绩效，但从根本上况，绩效的高低与卓越t j 否，实际 上是与其他组织比较而吉的。因此，为了真讵提高组织绩效，在组l 织的绩效 管 里中，可以寻找那些表现优于自己的组织，或在某些方面优re - t 己的组织 作为绩效比较的对象；即绩效比较的基准，分析它们优于自己的原因，它们 哪些方法、程序是需要学习并引进的。 可见，标杆管理实际上是促进政府部门学习与改革，提高绩效的蕈要途 径。标杆管理的程序包括：a ) 决定哪个单位将会是比较的标的物；b ) 找出 衡量政府成本、管理质量及效率的指标；c ) 针对每个标十t ，找出表觋最好的 其它单位；d ) 衡量这些表现最好的单位的表现：e ) 衡量或界定自己的组织 与最好的表现者之间的绩效差距：f ) 决定缩小绩效差距的行动方案；g ) 执 西南交通大学硕士研究生学位论文第16 页 行方案并追踪考核。 ( 4 ) 平衡计分卡( b a l a n c e ds c o r ec a r d 简称b s c ) 。平衡计分陪是1 9 9 2 年e bd r r o b e rk a p l a n 与d r d a v i dn o , o n 在对美国1 2 家绩效管理成绩卓著的 公司进行一年的研究之后，总结其经验提出的- q , 新的战略性绩效管理系统 和方法。目前，世界上前1 0 0 0 家企业中，有超过4 0 的大企、世使用b s c 作 为管理流程的中心及衡量工其。在美国，有5 0 的企业( 组织) 训练课中， 教授b s c 技巧。因此，b s c 被哈佛商! 世评论评为近几年最具影n 自力的经 营理念。 平衡计分卡从公司战略目标出发，将传统的财务指标和非财务指标结合 起来评估企业的绩效着重从以下四个方面分别设定有助于达到战略目标的 绩效管理指标来进行评估：财务角度、客户角度、内部营运角度、学习与发 展角度。它是高层主管为其事业部或公司规划远景并将它与整个组织分享的 _ 具。但是，b s c 只是成为一种教育手段而非控制工具，这一工具最大的力 量在于建立及沟通掌控商务( 事业) 的芙键性能因果关系。通过平衡计分卡， 企、i k ( 组织) 能逐渐学会如何推动事业，成功地达到目标。 ( 5 ) 层次分析法( a n a l y t i c a lh i e r a r c h yp r o c e s s ，a h p ) 。层次分析法是美 国匹兹堡火学教授萨泰( a l s a a t y ) 于2 0 世纪7 0 年代提出的+ 种系统分析 方法。a h p 是一种能将定性分析与定量分析相结合的系统分析方法，是分析 多目标、多准则的复杂公共管理问题的有力工具。它具有思路清晰、方法简 便、适用面广、系统性强等特点。最适于解决难以完全用定量疗法进行分析 的公共决策问题。 ( 6 ) 模糊综合评价方法。模糊综合评判是对受多种因素影响的事物作出 全面评价的一种十分有效的多因素决策方法。由于绩效考核是个评价指标 复杂、评价标准模糊的问题，需要应用模糊数学的评价模型。模糊a h p 法不 仅可以对评价对象按综合分值的大小进行评价和排序，而h 可以根据模糊评 西南交通大学硕士研究生学位论文第17 页 价集上的值按最大隶属原则评定对象所属的等级。将模糊数学的概念引入 a h p 中构成模糊a h p ，运用于职工绩效考核，使定性问题定景化，从而提高 考核的科学性和可靠性，有利于绩效考核客观、公j f ，有利十调动职工的积 极性、创造性。同时，通过计算机编制程序，可以提高考核效率，减少主观 因素的干扰。 常用的考核方法还有关键绩效指标法( k e yp e r f o r m a n c eh i d i c a t o r s 简称 k p i ) 、关键事件法等。本论文主要运用平衡计分卡并结合权系数层次分析法、 模糊综合评价法建立质量技术监督部门的绩效考核模型。 2 2 6 政府部门绩效考核程序 绩效评估是一个循环的系统过程，包括评估项目的选择、评估目标和方 法的确定、评估计划的制定、评估计划的实施、评估结果的反馈几个重要环 节( 如图2 2 所示) 。在评估开始之前，首先要做出整体规划，确定决策者 的需要、明确问题的性质和范围，制定有效目标和制定全面的评估方法。在 图2 2 政府部门绩效考核流程图 西南交通大学硕士研究生学位论文第18 页 此基础上，根据评估的内容和范围收集评估所需要的资料和信息。绩效评估 使用的信息资料包括政府及其各部门的服务承诺、工作计划与力案一i ：作报 表、网复与解释社会公众提出的问题或报怨的信件、电话数量的统计与记录、 解决社会问题的数量、实际取得的工作结果与社会效果、会议记录、物质投 入与消耗、重大决策过程、成果鉴定的结果、管理方法的改进与调整等。准 备工作完成后，制定详细的评估计划，然后丌始实行评估。评估结果的反馈 是有效评估不可缺少的一个环节，因为绩效评估不仅仅是为了了解政府组织 的绩效状况，更重要的是找到没有达到预期目标、妨碍绩效提高的原因，修 f 评估目标。评估的结果还可以帮助政府凋整预算的方向和数日、改善政府 部门之间的合作、修订公共政策、改善公共服务的质量、加强公共责任等。 总之，评估结果的反馈助于政府部门渊整管理方向，有效利用现有资源，提 高管理绩效。但绩效反馈在现实中并没有得到应有的重视，常常是评估者认 为有效的项目、服务被消减或取消，而评估者认为无效的项目、服务却依然 在继续进行甚至被扩张。 西南交通大学硕士研究生学位论文第19 页 第3 章质量技术监督部门绩效考核 3 1 质量技术监督部门简介 一 自从有了人类的生产活动以来，人们就没有离丌过计量、标准化、质量等 活动。伴随人类生产活动的需要，计量、标准化、质量等基础： 作不断地发 展，r 益成为经济社会生产、交换、分配、消费以及政治、经济、文化诸多 方面的重要环节。各级质量技术监督部门在打击假冒伪劣商品，整顿市场经 济秩序，维护消费者、企业和用户的合法权益，保护人民的生命财产安全与 健康方面：在提高企业的产品质量、降低消耗、减少浪费、增加效益，增强 食业的竞争力方面：在保证国家的量值统一以及标准化管理等等方面。发挥 着极其重要的作用。质量技术监督工作以它的极其重要性、权威性、广泛性 和公f 性，成为国民经济运行中不可或缺的重要组成部分。 质量技术监督是指出质量技术监督管理行政权的部门依掘国家有关法律 法规对标准化、计量、质量、认证认可、出入境商品检验、出入境卫f l 检疫、 出入境动植物检疫及锅炉、压力容器、电梯等特种设备安全监察等【+ 作进行 监督管理，并行使行政执法职能活动的总称。质量技术监督郑| j ，就是指政 府主管标准化、计量、质量、出入境商品检验、出入境卫生检疫、出入境动 植物检疫、