（企业管理专业论文）全过程危机管理模式在山西乡镇煤矿企业中的应用研究.pdf

摘要 煤炭能源是目前世界主要能源之一。我国是煤炭生产大国、煤炭出口大国， 也是煤炭事故大国，乡镇煤矿是我国煤炭工业中一支重要的力量，同时它也是煤 炭安全生产中最不稳定的部分。山西省是我国的产煤大省，也是事故高发大省。 各种煤矿事故的发生由环境、管理、物质、人为等因素构成，各因素之间紧密的 联系，使得煤矿事故复杂多变，单纯的危机预防或者控制都不能很好地解决危机， 基于“六阶段”危机生命历程的全过程危机管理观模式，将危机管理按照时间 顺序划分为三个阶段：事前管理、事中管理和事后管理。事前管理包括三项职能： 危机的预防、危机的预案和危机的预警；事中管理也包括三项职能：危机的确认、 危机的控制和危机的解决，用利益相关者理论将其贯穿起来；事后管理则是包括 危机的恢复和危机的总结两项职能。将全过程危机管理的模式引入山西乡镇煤矿 企业，针对煤矿事故，为其建立起一个高效的全过程危机管理体系，可以提高煤 炭生产安全效率，降低因事故多发引起的人、财、物等一系列相关成本投入，从 而有效保障煤矿正常生产、提高煤炭产量、降低事故隐患，减少煤矿事故发生。 关键词：危机；危机生命历程；全过程危机管理：乡镇煤矿；煤矿事故 t h e s t u d y o nt h et o t a lc r i s i sm a n a g e m e n tm o d e li nt h e v i l l a g a n dt o w ma l o fs h a n x l v i l l a l 三e s a nsc o a lm i n eo fa n x i a b s t r a c t a tp r e s e n t ，c o a le n e r g yi so n eo ft h em a i ne n e r g yi nt h ew o r l d c h i n ai sn o to n l ya g r e a tp o w e ro fc o a lp r o d u c i n g , e x p o r t i n g , a n da l s oag r e a tp o w e ro fc o a lm i n i n g a c c i d e n t t h ev i l l a g e sa n dt o w n sc o a lm i n ei sa ni m p o r t a n ts t r e n g t hi no u rc o a l i n d u s t r y , a tt h es a m et i m e , i ti sa l s ot h em o s tu n s t e a d yp a r ti nt h es a f e t yp r o d u c i n g s h a n x ip r o v i n c ei sag r e a tp r o v i n c eo fc o a lp r o d u c i n ga n dh i g h e rr a t ea c c i d e n t si no u r c o u n t r y v a r i o u sc o a lm i n i n ga c c i d e n tr e s u l t i n gf r o mt h ef a c t o r ss u c ha se n v i r o n m e n t , m a n a g e m e n t ，m a t t e ra n dp e o p l e , a n de v e r yf a c t o rc o n n e c t si n t e n s e l y , t h u st h ec o a l m i n i n ga c c i d e n ti sc o m p l i c a t e da n dc h a n g e f u l ，a n dt h es i m p l ec r i s i sp r e c a u t i o n so r c o n t r o lc a nn o ts u c c e s s f u l l ys o l v et h ec r i s i s t h et o t a lc r i s i sm a n a g e m e n t m o d e l ( t c m ) b a s e do n s i xs t a g e s ”c r i s i sl i f ec i r c l ed i v i d e si n t ot h r e ep a r t s ：m a n a g ei na d v a n c e m a n a g ei nt h ee v e n ta n dm a n a g ea f t e rt h ee v e n t m a n a g ei na d v a n c ei n c l u d e st h r e e f u n c t i o n s ：t h ec r i s i sp r e v e n t i o n ，t h ec r i s i sp l a na n dt h e c r i s i se a r l y - w a r n i n gw h i c hw i l l b er a nt h r o u g hb yt h es t a k e h o l d e rt h e o r y ；m a n a g ei nt h ee v e n t a l s oi n c l u d e st h r e e f u n c t i o n s ：t h ec r i s i sc o n f i r m a t i o n ，t h ec r i s i sc o n t r o l l i n ga n dt h ec r i s i s s o l v i n g ； m a n a g ea f t e rt h ee v e n t i n c l u d e st h e m a n a g er e c o v e r i n g a n dt h ec r i s i s s u m m a r y t h et o t a lc r i s i sm a n a g e m e n tm o d e li n t r o d u c e di n t os h a n x iv i l l a g e sa n d t o w n sc o a le n t e r p r i s e si sa i m e da tb u i l d i n gu pa h i g h - e f f e c t i v et o t a lc r i s i sm a n a g e m e n t s y s t e mw h i c hc a l li m p r o v et h ee f f i c i e n c yo fc o a ls a f e t yp r o d u c i n ga n dl e s s e nas e r i e s o fr e l e v a n c ec o s tb e c a u s eo ft h ea c c i d e n t ，s u c ha sp r o p e r t y ，m a t t e ra n dp e o p l e , t h e r e b y , w eh a v ea ne f f e c ti ne n s u r i n g ac o a lm i n er e g u l a rp r o d u c i n g ，r a i s i n gc o a l o u t p u t ，r e d u c i n gh i d d e np e r i lo ft h ea c c i d e n t ，a n dc u t t i n gd o w nt h eh a p p e n i n go ft h e c o a lm i n i n ga c c i d e n t k e y w o r d s ：c r i s i s ；l i f ec y c l eo f c r i s i s ；t o t a lc r i s i sm a n a g e m e n t ；v i l l a g e sa n dt o w n s c o a lm i n e ；c o a lm i n i n ga c c i d e n t 2 西北大学学位论文知识产权声明书 本人完全了解西北大学关于收集、保存、使用学位论文的规定。 学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版。 本人允许论文被查阅和借阅。本人授权西北大学可以将本学位论文的 全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫 描等复制手段保存和汇编本学位论文。同时授权中国科学技术信息研 究所等机构将本学位论文收录到中国学位论文全文数据库或其它 相关数据库。 保密论文待解密后适用本声明。 学位论文作者签名：兰组吾掣旦一指导教师签名： 铱像 、国8 年6 具| 峰e t御艿年6 窍| 够e t 西北大学学位论文独创性声明 本人声明：所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取褥的研究 成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，本论文不包含其他人已经 发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得西北大学或其它教育机构的学位或证书而 使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确 的说明并表示谢意。 靴敝储硌嘶 油驴年6 月，日 1 绪论 1 1 研究背景 1 1 1 社会背景 我国是世界上煤炭资源最丰富的国家之一。2 0 0 0 年我国探明煤炭开采储量为 2 0 0 0 亿吨，约占世界探明煤炭储量的1 8 7 ；2 0 0 0 年煤炭产量为9 9 9 亿吨，占世 界煤炭总产量的2 4 。我国的煤炭工业，经过4 0 多年的建设，已形成了比较完整 的工业体系，成为我国能源工业的基础。我国是一个以煤为主要能源的国家，煤 炭占商品能源总消费的7 3 ，7 5 的工业燃料和动力，6 5 的化工原料，以及8 5 的城市民用燃料，都是由煤炭提供的。然而，煤矿事故高发，也是我国建设社 会主义和谐社会的主要矛盾之一。近几年，我国煤矿因公死亡人数都在每年6 0 0 0 人左右，百万吨死亡率居高不下，与国内其他行业相比，煤矿事故发生频繁，事 故发生率和事故死亡人数都远远高于其他行业。2 0 0 6 年，我国煤矿百万吨死亡率 4 6 4 ，其中，乡镇煤矿高达1 1 7 3 ，而美国是0 0 3 9 ，南非是0 0 3 ，波兰是0 2 6 ，2 大 大高于发达国家。在可预见的未来几十年，煤炭仍然是我国的主要能源，煤炭在 国民经济发展和人民生活中起着极其重要的作用，它既是工业部门燃料动力的主 要来源，也是重要的化工原料和民用能源，又是我国重要的出口商品，具有不可 替代性，对此，提出煤炭行业危机管理办法是刻不容缓、势在必行的有效途径。 1 1 2 产业背景 目前，我国煤炭企业分为国有重点煤矿、国有地方煤矿和乡镇煤矿三类。现 有煤炭企业3 3 万个，其中国有重点煤矿5 7 1 个，地方国有煤矿2 0 0 0 个，乡镇煤矿 大约3 1 万个，全国共有煤矿从业人员约6 0 0 万人。1 9 8 0 年以来，中国煤炭生产一 直平稳增长，1 9 9 6 年煤炭行业产量高达1 4 亿吨。受国民经济结构调整及亚洲金融 危机的影响，1 9 9 7 年至u 2 0 0 0 年，煤炭产量经历4 年回落，年产量不至l j l o 亿吨。随 着煤炭市场的复苏，2 0 0 1 年煤炭行业恢复性增长，2 0 0 3 年全国煤炭开始随着固定 资产投资迅速提高，原煤产量开始稳步回升。2 0 0 6 年到2 0 0 7 年，新建产能释放。 2 0 0 7 年产能为2 3 8 亿吨，但严峻的煤矿安全形势，又将抑制煤炭产量的增长。3 乡镇煤矿，被称为制约煤炭安全的重要因素。山西既是我国第一产煤，输煤 和出口大省又是能源重化工基地，煤炭产量占全国的3 0 左右，其中乡镇煤矿数 量占全省煤炭企业的9 0 以上，在重点订货量，出口量，净出省销量方面，分别 占全国的4 0 ，5 0 和7 0 以上。根据国家安全监管总局2 0 0 7 年1 0 月不完全统计， 我国乡镇煤矿约有1 6 0 0 0 座，占我国煤矿总数的6 5 左右。山西省平均每年产煤 量5 5 亿吨，占全国产量的2 5 左右，其中乡镇煤矿产量1 0 4 亿吨，占全省煤炭总 1 马旭军，张志华，建立山西煤炭战略储备机制，冶金工业出版社，2 0 0 7 2 人民网，李毅中做客人民嘲强国论坛答记者问 3 马旭军，张志华，建立山西煤炭战略储备机制，冶金工业出版社，2 0 0 7 。 l 产量的4 2 。4 据山西省煤炭工业局的数据显示：“十五”期间，2 0 0 2 年，山西省 乡镇煤矿发生事故l16 起，占全年煤矿事故的7 2 ，死亡矿工318 3 , ，占全年煤矿 死亡人数的3 3 ：2 0 0 3 年，山西省年产3 0 万吨小煤矿发生事故9 2 起，占全年煤矿 事故的6 6 ，小煤矿死亡矿工3 2 2 人，占全年煤矿死亡人数的6 5 。“十一五”时 期，2 0 0 7 年，山西省年乡镇煤矿发生事故8 8 起，占全年煤矿事故的5 9 ，死亡矿 工2 1 1 人，占全年煤矿死亡人数的5 4 。 可见，l 【j 西省乡镇煤矿的安全形势不容乐观。如果把这些煤矿事故定义为安 全危机事件的话，那么，在市场存在不确定性、转型经济制度环境有待改进的条 件下，通过实施企业全过程危机管理可以对乡镇煤矿的危机起到未雨绸缪防范危 机、因势利导转化危机的作用，把危机带来的威胁减少到最低限度，使企业化险 为夷，从而实现企业健康发展，带动山西省煤炭产业的可持续发展。 图1 1 2 0 0 0 - - - - 2 0 0 7 年全省煤矿伤亡事故中三类煤矿的死亡人数各占比例 乡镇煤 6 5 国有重点 国有地方 2 5 ( 以上数据为作者根据2 0 0 0 - - 2 0 0 7 年山西省煤矿事故案例选编整理所得) 1 2 研究意义 1 2 1 理论意义 追溯危机管理的源头，我们可以发现，以往对于危机管理的研究仅仅局限于 军事和外交。所以在危机管理的萌芽阶段，对付危机事件的人员也主要从军队中 4 数据米源于2 0 0 0 年- - 2 0 1 0 年山两省矿产资源总体规划。 5 数据来源于山两省煤矿事故案例选编，山两煤矿安伞监察局。 2 招募。至w j l 9 世纪8 0 年代危机管理得以迅速发展，因为许多企业认识到，面对不确定 和急剧变化的商务环境，它们的脆弱性增大了。在充满变数的商业社会中，探讨企 业在遭遇危机以后如何实施紧急对策，危机管理才开始在企业中日益受到重视。 使得危机管理成为企业管理的重要一环。1 9 8 6 年，史蒂文芬克( s t e v o a f i n k ) 出版了危机管理：为不可避免的危机作计划一书对危机管理进行了比较系统 的研究，建立了较为系统的危机管理框架。8 0 年代末至9 0 年代初，日本开始研究企 业危机管理问题，但重点在于自然灾害以及环境污染等方面引发的企业危机，提 出的解决措施主要是在危机费用化的基础上合理购买保险。目前，发达国家的危 机管理己基本实现了产业化。据统计，在美国、加拿大有数十家独立的危机管理 咨询公司，专门进行危机管理咨询工作。不仅如此，危机管理的教育也得到重视和 发展，现在，美国、欧洲各知名大学的商学院都普遍讲授危机管理的课程。许多大 企业在经历了危机的生存考验之后，危机管理的意识越来越强，并将危机管理视 为新的公司铁律。美国危机管理一书的作者菲特普曾对财富5 0 0 强的高 层人士进行了一次调查，高达8 0 的被访者认为，现代企业不可避免的要面对危 机，就如人不可避免的要面对死亡。1 4 的人则承认自己曾面临严重危机的考验。 2 0 世纪9 0 年代，危机管理的理论开始传到我国。9 0 年代初，国家自然科学基金 曾先后资助于莲等人从事企业逆境管理管理失误成因分析及企业滑坡对策 研究、企业危机的预警原理与方法等研究项目，开始涉足危机管理的研究工 作。但总体而言，国内的研究仅处于起步阶段，国内企业的危机管理意识普遍不强， 不仅表现为危机意识较差，更为严重的是不少企业即使在危机己经发生的情况下 仍然漠然置之，缺乏有效的补救措施。 从国内外的研究文献来看，企业危机管理主要涉及危机出现后如何进行危机 处理的过程，可以称之为狭义的企业危机管理，然而完整的企业危机管理全过程 还应该包括危机发生前的危机预防和危机预警以及如何将危机转化为机遇的过 程。因此，研究全过程危机管理模式具有非常重要的理论意义。 1 2 2 现实意义 煤矿事故频繁，反复发生，事故死亡人数多，煤炭生产百万吨死亡率居高不 下，严重威胁着我国广大煤矿职工的生命安全，对社会的安定团结造成极为负面 的影响。同时，也对国家和煤矿企业造成巨大的经济和财务损失，削弱了我国煤 炭工业在世界煤炭市场中的竞争力，阻碍了我国煤炭工业的继续发展，不利于我 国国民经济的持续健康发展。因此，解决我国煤矿安全生产问题已是摆在我们面 前的一个迫切任务。 据作者在山西省煤炭工业局、国家安全监管总局、省劳动厅、国土资源厅等 部门调查了解，由于乡镇煤矿在我国数量多，所占煤矿总数比重大，生产力水平 总体不高，但生产成本相对较高，加上市场竞争激烈，必然导致其一味追求产量、 淡化生命安全意识、降低必要成本投入、盲目追求效益，使得事故发生概率大大 增加，从而乡镇煤矿被称为影响煤矿安全生产的“第一杀手一和“重灾区。可 见，山西省乡镇煤矿企业的安全形势不容乐观。作者从管理学角度认为，在国家 相关部门加强监管力度以外，引入和应用危机管理理论，对预防和减少煤矿事故， 促进煤炭工业的可持续发展和社会稳定具有积极的现实意义。 1 3 研究方法 1 一般分析与特殊分析相结合，既体现危机管理的一般现象、原因和特征， 又突出煤炭企业危机管理的特色。首先论述了危机和危机管理的概念，危机发展 阶段，以及危机管理理论等方面的研究成果，为下文研究准备必要的背景、基础 和前提。然后对山西省小煤矿企业的危机现状及原因进行了特殊分析，将全过程 危机管理模式引入其中。 2 定性分析与定量分析相结合，在论述危机、全过程危机管理“是什么开、 “应该是什么 的前提下，结合数理经济学分析方法，建立危机管理前的危机预 警一- d , 煤矿企业安全危机管理模糊综合评判体系：根据企业外部环境和实际经 营情况，首先建立一个能够反映企业危机情况的指标体系。由于它是个多项评价 指标系统，所以本文拟用层次分析法( a h p ) 对多项指标进行综合评价。层次分 析法是对非定量事物进行定量分析的简便易行的方法，也是人们对主观判断做客 观定量描述的有效方法。该方法减少了传统权重确定过程中的主观随意成分，可 以省去大量的数据统计和计算工作。模糊集合论( f u z z y ) i j i a t 隶属度的概念，将 隶属度的取值区间定为【0 1 1 ，使其评价的结果具有合理性。同时，模糊综合评 价系统原则上不舍弃任何己经获得的评估信息，使得评价结果客观公正，可信度 高。 3 文献研究法与案例分析法相结合，通过文献研究，阐述本文研究的相关背 景，并指出研究所要解决的问题，为本文在山西乡镇煤矿企业中构建全过程危机 管理体系提供必要的理论基础和方法论的指导。再通过对几个典型煤矿事故案例 的分析，详细阐述全过程危机管理模式：事前管理，事中管理和事后管理在山西 乡镇煤矿中的应用。 1 4 i j 究思路和主要内容 危机管理的对象是企业可能发生的各种危机，因此，科学的危机管理必须建 立在对危机的科学认识上。基于此，本文首先对危机和危机管理的定义做科学的 界定1 1 然后剖析危机的生命历程，认识危机从产生到消亡的全过程；接下来，将 “全过程管理”观念引入危机管理，将危机管理的阶段和职能与危机生命历程的 不同阶段紧密结合起来；最后，探讨“全过程危机管理 在山西乡镇煤矿企业中 4 的实际应用( 见图1 2 ) 。 危机和 危机管理 危机的 生命历程 全 过 程 危 机 管 理 模 式 小煤矿企 业危机现 状及原因 分析 危机的 事前管理 危机的 事中管理 危机的 事后管理 图1 研究思路 本文共分为九部分。 第一部分是绪论。 第二部分是文献综述。总结了前人在危机和危机管理的概念，危机发展阶段， 以及危机管理理论等方面的研究成果，为下文研究准备必要的背景、基础和前提。 第三部分主要介绍全过程危机管理模式。首先，对危机和危机管理进行了重 新界定；然后，深入剖析了危机的生命历程，将其划分为潜伏、凸现、爆发、持 续、解决和遗留六个阶段；最后，将“全过程管理观念引入危机管理，建立 全程危机管理模型：事前管理、事中管理和事后管理。 第四部分分析山西省小煤矿企业的危机现状及原因。从小煤矿企业角度，根 据其独特特点采用静态和动态结合的方法综合研究企业外部环境和内部条件的 变化引发的企业危机问题，运用企业危机管理的最新理论和思想，系统、全面地 分析山西省小煤矿企业危机形成的机理。 第五部分是危机的事前管理，论述了危机事前管理的三项职能：危机的预防， 危机的准备和危机的预警，其中以危机预警安全危机管理模糊评判体系的 介绍最为详细。 第六部分是危机的事中管理，论述了危机事中管理的三项职能：危机的确认， 危机的控制和危机的解决，本文用利益相关者理论将三者贯穿起来进行介绍。 第七部分是危机的事后管理，论述了危机事后管理的两项职能：危机的恢复 和危机的总结。 第八部分是全过程危机管理模式在煤炭企业中实施的障碍及对策。 第九部分是结论。 其中，案例分析穿插于各个章节中，将全过程危机管理的理论联系实际，进 全过程危机管理模式的应用 行论述。 1 5 研究对象 本文的研究对象是山西省乡镇煤矿企业。 我国的地方煤矿包括地方国有煤矿和乡镇煤矿，“乡镇煤矿一是指年产规模 3 0 万吨及其以下的煤矿。我国的乡镇煤矿，是在上世纪六七十年代“社队煤矿一、 八十年代以后“乡镇煤矿一的基础上演变过来的，为便于分类，目前在统计上以 及习惯上，也把国有重点、国有地方之外的煤矿统称为“乡镇煤矿 或者“小煤 矿一。 在我国的煤炭、钢铁、石油等资源行业当中，都不同程度地存在资源枯竭、 环境破坏、生产安全、产品价格波动、国家宏观政策限制等行业特有的管理危机， 同时也存在战略危机、经营危机、财务危机、人力资源危机和其他突发性危机等。 本文站在煤炭企业自身管理的角度研究突发性安全事故危机，如瓦斯爆炸，透水， 火灾等。 2 文献综述 2 1 危机理论回顾 2 1 1 危机的分类理论 危机的分类可以具有不同的维度，如从危机影响范围考虑，可以有国际的、 国内的、地区性的或者不同组织内部的；从危机产生的来源考虑，有外部环境的 变化也有组织内部条件的变化导致的危机。因此危机的形态复杂多样，危机的类 型也不尽相同。 2 1 1 1 危机中情景主体的态度分类理论 有些学者如威廉斯塔林斯( w i l l i a m - s t a l l i n g s ，1 9 9 0 ) 从危机情境中的主体 的态度角度将危机划分为一致性和冲突性两类。一致性是指在危机中的利益主体 具有相同的要求，如自然灾害。而冲突性是指状态存在着两个或两个以上的不同 的利益主体，如产品质量索赔。 人们通常以为自然灾害是一致性危机的典型，然而也潜在着冲突的可能，那 是由于在有限的资源的约束中，受灾地区和非受灾地区会产生一定的竞争关系。 从另一角度看，即便是明显对抗性的暴动、骚乱、恐怖活动，也存在着一定程度 的共识和沟通行为。不能简单的看待危机中的斗争方，由于利益的变化带来的行 为博弈矩阵的基础条件的变化以及许多不可预测的条件的变化就会导致具体模 式的瞬息转变，从这个意义上讲，危机管理者需要动态、准确地把握事态发展中 不同利益相关者的行为逻辑。 2 1 1 2 危机的结构分类理论 6 李毅中在全国小煤矿安全基础管理工作现场会上的讲话，国家安全生产监督总局 6 有些中国学者提出了综合的划分标准，选取危机状态的复杂程度、性质、以 及控制的可能性等指标，从而划分为两种基本类型一是结构良好的危机，二是结 构不良的危机状态。7 所谓结构良好，就是说危机并非历史久远长期积累的问题，而是涉及新的价 值和根本原则程度较轻。所谓结构不良，其特征也就是结构良好危机形态的反面。 在现实生活中，往往发生的危机大都是结构不良的危机。 1 9 9 9 年中国学者沈致远等人在基于金融危机的历史经验结合数学，金融学的 研究中也指出了危机的两种类型一是“能量积累型”，例如地震、火山爆发，当 能量积累超过所能承受的临界值以后突然释放出来，如泡沫经济的虚假价值不断 积累，直至突然崩溃。二是“放大型 ，例如企业倒闭所引起的一系列债主相继 倒闭，这两类危机都具有一触即发的特点，也有能量积累放大效应，即“能量积 累越多，放大倍数越高 8 。 2 1 1 3 罗森塔尔的危机分类理论 罗森塔尔和柯兹敏从危机影响的领域和危机参与者的态度分类 罗森塔尔( r o s e n t h a l u r i e l ) 和柯兹敏( k o u z m i n ) 1 9 9 7 年提出了一个基本的归类 方法，即危机的归类方法基本上可以归为两类一类是基于危机影响的领域，另一 类是基于危机参与者的态度。如下表2 1 所示： 基本威胁冲突性危机一致性危机 b a s i ct h r e a tc o n f l i c tc r i s i s s o l i d a r i t yc r i s i s 内生型外生型内生型外生型 e n d o g e n o u se x o g e n o u se n d o g e n o u se x o g e n o u s 涉及领域f t h r e a f , 国际恐怖主义行动切尔诺贝利泄漏对西欧影响 国内 地区 地方暴乱广西南丹事件 当地暴力冲突 个别组织工厂停产工厂火灾 表2 - 1 危机类型图 在分类中首先是危机基本威胁的领域不同。一些危机在社会性、组织性和政 7 胡宁生主编，中国政府形象战略，中共中央党校h 版社，1 9 9 9 年9 月 。沈致远，李训经，雍炯敏，研究突发事件数学金融学的重要课题，科学，1 9 9 9 年第2 期 7 治性等方面直接威胁到制度社会的基本架构，另一些危机则涉及到重要的规范和 价值。其次是因为威胁的地域不同而异，从地理角度上看，危机可能影响到一个 特定的组织、当地的、区域性的、国内的以及国际的安全。但是，这种影响范围 会因为危机的溢出效应而发生变化，即使是局部的危机在一定条件下也会转化成 为全局的危机。 罗森塔尔按照危机发生和终结的速度分类 罗森塔尔将危机分为四类龙卷风型危机、腹泻型、长投影型危机、文火型危 机。如图2 1 。 快 发 生 速 度 长投影响危机龙卷风型危机 文火型危机腹泻型危机 慢 慢终结速度快 图2 - 1基于发生及终结速度的分类 龙卷风型危机来的快去的也快，像一阵龙卷风；腹泻型危机往往酝酿很长的 时间，但爆发后结束很快；长投影型危机往往对企业的影响十分深远；文火型危 机的表现方式是来的慢结束的也慢。 2 1 1 4 危机产生的诱因分类 按照危机产生的诱因可将危机分为三类：外生型危机、内生型危机、内外双 生型危机。 外生型危机指企业危机的发生主要是由外部因素引发的。比如国家产业政策 的重大调整，致使一些传统产业企业突然面临被限制发展，甚至被勒令停产的处 境。外生型企业危机分为两种形式：隐性危机与显性危机。当企业在遭受外生型 危机过程中受到特殊扶助而减轻其损失程度时，这种危机是隐性的，比如国家给 予特别补贴、提供特别贷款或重大技术项目等。当企业遭受外生型危机时没有各 种特殊扶助并表现为重大经济损失时，就是显性危机。对外生型危机的这种划分， 可更方便考察处于隐性危机的企业的活动。 内生型危机指企业危机的发生主要是由内部问题所引发的。如重大决策失误、 重大事故、管理不善等。内生型企业危机有两种表现形式： 素质性危机，主要由企业的技术基础落后、经营管理差等原因导致，它表 现为技术系统的设备陈旧管理方面的经营方式落后，工艺落后、技术进步程度低 等现象，同时也表现为产品陈旧、质量差等现象。 功能性危机，主要是由企业组织结构的不合理，指“大而全 、“小而全一 的组织结构设置以及盲目照搬某种组织构造，企业技术经济优势被限制，企业技 术系统生产经营资源过分紧缺的矛盾关系，如设备闲置，人才闲置，“两头在外” 增加大企业成本等现象。“两头在外 指企业不设立供应及销售部门，而只从事 生产加工工序的经营活动。功能性危机同宏观管理有直接或间接的关系。 内外双生型危机是指外生型企业危机同内生型企业危机在现实企业经营活 动中，相互交叉，互为因果。但在具体的企业危机发生过程中，其中一种起主导 作用。这种划分，能更准确地揭示企业危机形成的主要矛盾。9 2 1 2 危机的诱因理论 危机究竟从何而来，为什么会发生? 演变过程如何? 关于危机产生的诱因和 根源，许多学者从不同的角度进行了研究，比较有代表性的主要有：危机偶发理 论、危机固有理论、危机层级理论。 2 1 2 1 危机的偶发理论 以罗伯特吉尔( r o b e r t g i r r ) 、塞缪尔亨廷顿( s a m u e lh u n t i n g t o n ) 和齐 默尔曼( z i m m e r m a n n ) 为代表的危机“偶发”理论。该理论认为，人类的本性是 追求和平，爱好安宁，向往友好的。危机状态是一种偏离j 下常秩序轨道的非常状 态，而不是永恒的状态。因此，我们需要说明的是什么因素使得人们行为产生偏 离? 2 1 2 2 危机固有理论 以蒂莉( t i l l y ) 为代表的学者，提出了危机“固有”理论。他们认为，人的本 性中充满了冲突性和攻击性，而这种攻击性使得人类偏好于在政治领域中最大限 度的影响权利和政策。因此，危机和冲突应是人类本性要求而呈现的永恒状态， 是一种正常的现象。 2 1 2 3 危机层级理论 我国学者薛澜等试图选用三个不同的层面来考察危机的诱因，社会因素、组 织因素、和个人因素。从组织层级上递进分析，有利于理解他们之间的传导过程 及机制，也有助于动态把握个体对外界的感知、心理反馈、行为机制乃至社会整 体的双向波动过程1 0 。如表2 2 。 9 刘刚，危机管理，中国经济出版社，2 0 0 4 年1 月 o 薛澜、张强、钟开斌，危机管理，清华大学出版社，2 0 0 3 年5 月 9 分析层面行为范畴 经济领域 宏观社会整体诱发路径政治领域 。j 文化领域 组双组织结构 织 组织 向 管理文化 层 7 性i ， 决策体系等 一 v v 囱 个体心理模式 个人 微观 波动方式 个体行为能力等 表2 - 2 社会、组织、个体分析框架 2 1 3 危机生命周期理论 关于危机的生命周期理论，最著名的应当是芬克的模型，最早出现在他的文 集( c r i s i sm a n a g e m e n t ：p l a n n i n gf o r t h ei n e v i t a b l e ) ) ，直到2 0 世纪9 0 年代才被完 整的阐述出来，芬克将危机的生命周期分成了四个阶段。第一阶段是征兆期 ( p r o d r o m a l ) ，有线索显示有潜在的危机可能发生；第二阶段是发作期( b r e a k o u t ) ， 具有伤害性的事件发生并引发危机；第三阶段是延续期( c h r o n i c ) ，危机的影 响持续，同时也是努力清除危机的过程；第四阶段是痊愈期( r e s o l u t i o n ) ，危 机事件已经完全解决。而且，芬克相信在引发事件之前必然存在着预警的信号， 所以他认为一个好的危机管理者就不能仅仅局限在设计危机管理计划，而是要积 极地识别并防范可能的引发事件。危机是开始于一个导火索引发事件，然后发生 长期的影响，并会有个清楚地结束，相应的危机管理也就不是一个简单的一次性 行为。 我国学者何苏湘在对企业危机管理的理论界定一文中，根据危机的形成 与发展阶段和危机的程度提出了危机生命周期的六阶段模型潜伏、生成、高潮、 爆发、转化、消退六个阶段u 。如下图2 2 。 1 1 何苏湘，又寸：企业危机管理的埋论界定，商业经济研究，1 9 9 8 年第5 期 1 0 危机程度 高 中 低 o 潜伏生成高潮爆发转化消退 图2 2 危机生命周期六阶段 发展阶段 我国学者王强在企业失败研究一文中阐明危机的形成和发展有着自身的 内部规律，客观上表现为生命周期的特点，一般来说危机的演化和发展是按照如 图2 3 所示的这样一种进程来演化的垤。 o 图2 3 危机演化生命周期 在0 0 a a 的矩形范围内企业内部矛盾无时无刻不在跳动，但总体来说，危 机处于一个较低的水平，表面看企业非常平静。 在a b z e 区域内企业内部危机发生了突变脱离了平静的状态，原有的平衡被 打破。 混沌理论告诉我们正反馈是事物运动的基本规律之一，危机强度不断加强， 使危机迅速从点a 升到点z 。 在m 点代表危机处理的结果，若妥善处理，企业的声誉可能不降反升，到p 眨王强主编，企业失败研究，中国世代经济出版社，2 0 0 2 年1 月 点。反之会下降到q 点，甚至导致企业失败。 m 点向右的部分是危机自身随时间推移的逐渐淡化期。 刘刚将危机的生命周期也划分为四个阶段，危及潜伏期，危机爆发期，危机持 续期，危机解决期。 2 2 企业危机管理的理论回顾 2 2 1 企业危机管理的概念 从目前国内外的研究文献来看，最早提出危机管理的概念的是1 9 1 5 年塞巴斯 蒂安莱特纳( s e b a s t i a n l a e t t n e r ) 在企业危机论一文中正式提出了“危机管 理”的概念。企业危机管理概念主要是指涉及危机出现后如何进行危机处理的过 程，可以称之为狭义的企业危机管理，对于危机管理的概念，以下一些学者从各 自研究的侧重点出发，下过明确的定义： 美国学者史蒂芬芬克( s t e v e nf i n k ) 对危机管理下的定义是：对于企业 前途转折点上的危机，有计划的消除风险与不确定性，使企业更能掌握自己前途 的艺术。h 日本学者龙泽正雄将危机发现与危机确认作为危机管理的出发点，认为危机 管理是发现、确认、分析、评估、处理危机，视为危机管理的流程，同时在这一 过程中，始终必须保持“如何以最少费用取得最大效果”为目标。 美国南加州大学的鲍勇剑和陈百助认为危机管理是- f - j 研究为什么( w h y ) 人为造成的危机会发生，什么样( w h a t ) 的步骤和方法可以避免这些危机发生， 一旦危机发生，如何( h o w ) 控制危机的发展和消除危机的影响的学科惜。 日本的企管顾问藤井定美认为，所谓危机管理就是针对那些实现无法预想何 时发生，然而一旦发生却对企业经营造成极端危险的各种突发事件的事前事后管 理。 我国学者苏伟伦认为，危机管理是指组织或个人通过危机监测、危机预控、 危机决策和危机处理，达到避免、减少危机产生的危害，甚至将危机转化为机会 的目的埔。 魏加宁认为危机管理是对危机进行管理，以达到防止和回避危机，使组织或 个人在危机中得以生存，并将危机所造成的损害限制在最低程度的目的。 蒋永祥、罗殿军认为危机管理是指在企业中树立危机意识，时时注意与各方 面进行有效的沟通和交流，努力消除自身缺点和对企业各种不利影响，以防患于 未然，因为有些小缺点、小事件、小灾害、是足以毁掉一个组织的，所以“危机 1 3 刘刚主编，危机管理，中国经济出版社，2 0 0 4 年4 月 s t e v e nf i n k ，c r i s i sm a n a g e m e n t ：p l a n n i n gf o rt h ei n v i s i b l e ，n e wy o r k ：a m e r i c a nm a n a g e m e n ta s s o c i a t i o n ， 1 9 8 6 ，p 1 5 。 1 5 鲍剑勇、陈百助著，危机管理一当最坏的情况发生时，复日大学 ：版社，2 0 0 3 1 苏伟伦编著危机管理一现代企业失误管理手册，中国纺织j i ；版社，2 0 0 0 1 2 管理，又叫“零缺点管理，有的干脆叫“末f 1 管理”1 7 。 何苏湘认为危机管理是企业为了预防、摆脱、转化危机而采取的一系列维护 企业生产经营的正常运行、使企业摆脱逆境、避免或减少企业财产损失、将危机 化解为转机的一种企业管理的积极主动行为埔。 尽管上述的表述各不相同，、但他们都强调了以下几点：第一，危机管理是一 个时间序列，既包括危机爆发前的管理也包括危机爆发后的管理；第二，危机管 理的目的在于减少乃至消除危机可能带来的危害。第三，危机也有积极的一面， 在一定条件下危机可以转化为机遇。 2 2 2 企业危机管理的理论 根据现有文献的整理，有关企业危机管理的理论可归为以下几方面： 2 2 2 1 2 业危机管理的系统理论。 从系统论角度来看，企业的内部环境和企业所面临的外部环境构成了企业的 整个经营系统，企业经营系统是多层次、多面向的，不断地进行复杂互动的，并 且能够通过输入、输出和运作过程及反馈不断循环而达到相对稳定的状态，当系 统循环受到外部环境或内部因素变化的影响无法保持稳定时，系统就可能出现失 控和变态现象，而危机就是整个系统的失控与变态悖。 彼得圣吉( p e t e rm s e n g e ) 在其所著的第五项修炼中所引述的“啤酒 游戏”就是很好的例证。并且认为企业外部环境危机的来源是企业重要的威胁， 企业究竟有没有能力处理，完全依赖于内部组织结构的健全，以及结合内部情报 与资源的决策体系是否能做出正确决定以解决企业的危机( 朱延智，2 0 0 2 ) 。就 企业组织结构而言，不同企业类型会有不同的结构性危机，这种内部结构的危机 会妨碍企业有效处理的速度和效率。当外在或内在的环境出现危机因素时，企业 本身就必须进行某种程度的处理以解决各种可能发生的情况。内部组织结构越健 全越有助于提升企业危机处理的能力( 迈克尔布兰德，m i c h a e lb l a n d ，1 9 9 8 ) 。 就企业决策结构而言，当外在环境对企业要求的量与项目，超过决策体系所能处 理的能力时，这种超载的情况越严重，可能越会使决策品质下降，危机解决的可 能性就越低。除了考虑外部环境输入到企业决策体系的量与项目外，输入的渠道 是否迅速通畅也是该理论研究的重点，因为输入渠道不通畅会使有关资讯无法及 时迅速地到达决策中枢，从而会降低决策的品质，进而降低危机解决的可能性 ( 班克斯，s t e p h e np b a n k s ，1 9 9 5 ) 。危机系统理论还认为有些外部环境变化是可 以发现的，企业不应等到最后危机爆发阶段才被迫进行危机处理，应转守为攻。 2 2 2 2 2 业危机管理的结构理论。 蒋永样、罗殿军。管理现代企业的九个方向，工业企业管理，1 9 9 6 年第6 期 1 。何苏湘，对企业危机管理的理论界定，商业经济研究，1 9 9 8 年第5 期 9 王满仓现代企业危机管理理论综述经济学动态，2 0 0 4 ，( 3 ) ：8 0 一8 3 1 3 朱延智( 2 0 0 2 ) 在迈克尔波特( m i c h a e l p o t c r ) 的“五力模式”的基础上， 构建了企业危机的结构理论。他认为快速变迁的经营环境，使企业营运不能再只 是注重内部效率性的管理，必须更进一步应对外在竞争环境的变迁，外在环境变 化最多，是企业危机最主要的来源，而外在环境中同业竞争者的挑战、替代品的 压力、供应商的背离、同业竞争的威胁是分析企业外部环境危机的主要四大因素。 从供应链的角度而言，供应厂商的品质，供应的背离等常常是企业危机发生的来 源。从同业竞争威胁这个因素而言，该理论认为有九项影响企业之问相互竞争的 因素最为显著，他们分别是产业成长率、竞争者数量与市场势力的均衡状况、竞 争者进入市场的速度、战略性市场、高时间压力或存储成本、产品差异程度低、 转换成本、退出障碍、高固定成本。从替代品威胁这个因素来说，f o s t e r ( 福斯 特) 的5 曲线模型是说明替代效果的重要理论工具。从潜在竞争者的挑战这个因素 来说，潜在竞争者的威胁程度视企业所能建构的危机管理机制而定。危机管理机 制强调的关键是：强化提升学习曲线的效应；提高资本密集的程度；扩大差异化 程度；升高转换成本；加强销售渠道忠诚度等。由这些危机因素所构建的企业危 机结构论从总体的角度观察及分析了企业外部环境的变化，使企业能清楚地掌握 面对任何外部环境的威胁以及未来较有利的战略方向。 2 2 2 3 2 业危机管理的扩散理论。 企业危机扩散理论的构架，起始点是在危机爆发后，通过媒体效应而产生形 象危机、财务危机和生存危机等。该理论是综合危机理论、经济学、大众传播理 论、公共关系、社会心理学以及企业避险等行为与理论所凝聚而成的，它以企业 未能事前化解危机，也未能迅速在企业危机爆发后有效地处理危机为前提假设， 认为危机杀伤力的强度、传播效果、认知结构、恐慌与从众行为、过去企业解决 危机的能力表现、危机扩散与危机处理两者之间的时间落差等是危机扩散的动力 与源泉( 卡波尼格罗，j e f f r e yr c a p o n i g r o ，2 0 0 1 ) 。当危机爆发时，媒体会关注 危机并进行广泛持续的报道，从而产生媒体效应( 班尼特，w l a n c eb e n n e t t ， 1 9 9 8 ) ，引起整个社会的普遍关心与重视，当危机通过媒体揭露出来时必然会损 害到企业的形象，形成形象危机，此时相关的群体会采取一些措施保护自己的利 益，如一些客户会对危机企业丧失信心而改与别家签订定单，理智的投资者会卖 掉手中的股票等等，这些会影响到企业形成财务危机，此时若仍未及时处理，那 么媒体的不断报道，政府的介入，竞争者的落井下石等会进一步扩大危机的严重 性，形成生存危机。 针对危机的扩散问题，卡波尼格罗( j e f f r e yr c a p o n i g r o ) 提出了危机沟通 管理。他在其危机顾问一书中，明确强调企业怎样判