（企业管理专业论文）西洋参集团的管理变革策略研究.pdf

摘要 中国已经跨入w t o 的门槛，与各行业的国际巨头站在一起，展开竞争。我们 很高兴的看到，在改革开放的二十几年里，我国的许多产业都获得了长足的进步， 并具备了一定的国际竞争力，很多国际上流通的商品正在打上中国造的标签。这 意味着我们的民族工业将面对真正的挑战和洗礼，并且逐步纳入国际轨道。 在经济全球一体化和中国近年来飞速发展的形势下，无可否认，过去的经济 体制对我们的发展起到了不可估量的巨大作用，然而在某些方面也起到了一定的 负面作用，使得一部分企业所存在的问题隐蔽了起来，渐渐失去国内市场竞争力， 失去了在国际市场的先机和主动。 中国的保健品业要想在市场上站稳脚跟并得到发展，提高保健企业自身素 质，已是刻不容缓了。 本文以老国有企业西洋参集团转制后进行管理变革过程中遇到的问题及其 采取对策的案例进行分析，全文运用行业、竞争分析模型以及公司资源、竞争能 力b w o t 分析工具，对西洋参集团进行管理变革必要性进行了研究。 笔者经过案例研究，通过分析西洋参集团在分销链、全面质量、绩效、知识 管理方面的变革措施，发现其中可能存在阻碍变革的问题，并提出了建设性解决 方案。最后，本文归纳出其改革中具有借鉴意义的系统化的变革管理方法，以供 所有准备变革或变革中暂时遇到障碍的企业参考和借鉴。 关键词：管理变革策略 1 1 1 a b s t r a c t c h i n e s ec o m p a n i e sh a v eb e e nm a k i n gi m p r e s s i v ec o m p e t i t i o nw i t h i n t e r n a t i o n a lb u s i n e s sg i a n t sa f t e rc h i n a se n t r yi n t ow t o w ea r eg l a dt of i n dt h a tm a n yi n d u s t r i e sh a v em a d eg r e a tp r o g r e s s i nt h el a s t2 0y e a r s ，a n dg a i n e ds o m ec o m p e t e n c ya b r o a d ，w h i c hm e a n s o u ri n d u s t r i e sh a v et of a c eh a r dc h a l l e n g e s t h e r e sn od o u b t t h a t ，u n d e r t h ec i r c u m s t a n c e s o fc h i n a s i m p r e s s i v ee c o n o m i cg r o w t ha n dt h eg l o b a lb u s i n e s si n t e g r a t i o n ，t h ep a s t e c o n o m i cm e c h a n i s mh a sm a d ei n c r e d i b l ee f f e c t s ，b u to nt h eo t h e rh a n di t h a sm a d ep o s i t i v ee f f e c tt os o m ee x t e n t ，w h i c hm a k e si th a r dt oc o n c e i v e o p e r a t i n gp r o b l e m s s o m eb u s i n e s se n t i t i e s a r en o wb e c o m i n gl e s s c o m p e t i t i v ei nl o c a lm a r k e t ，a n dn e i t h e ri nf o r e i g nt r a d e i t st i m ef o rc h i n a sh e a l t h c a r ei n d u s t r yt oi m p r o v ep e r f o r m a n c ei f t h e ys t r u g g l et os u r v i v ea n dt os t a n do u ti nac r o w d t h et h e s i si sc o m p o s e do nt h eb a s i so ft h ec a s ew h e r ex i y a n g s h e n g r o u p ，al o n g - h i s t o r y s t a t e - o w n e d c o m p a n y ，c a m e i n t o c h a n g i n g p r o b l e m sa n dt o o ka c t i o na f t e r i tt r a n s f o r m e di n t oap r i v a t eb u s i n e s s e n t i t y i n d u s t r ym o d e l ，c o m p e t i t i o nm o d e l ，s w o tm o d e la r ea p p l i e dt o t h en e c e s s i t yo fo r g a n i z a t i o n a lc h a n g i n gs t r a t e g y b yc a s ea n a l y s i s ，t h ea u t h o rh a sm a d er e s e a r c hu p o nc h a n g i n g a c t i o no v e rd i s t r i b u t i o nc h a i n ，q u a l i t yc o n t r o l ，s u p e r i o rp e r f o r m a n c ea n d k n o w l e d g em a n a g e m e n t c h a n g i n go b s t a c l e sa r ef o u n da n dc o n s t r u c t i v e s o l u t i o n ss u g g e s t e d a n do nt h ee n d ，s y s t e m a t i cc h a n g i n gm a n a g e m e n t t e c h n i q u e sa r ed r a w nf o rr e f e r e n c et ot h o s ew h oa r eg o i n gt oc h a n g ea n d t ot h o s ew h oa r en o wf a c i n gc h a n g i n go b s t a c l e s k e y w o r d s ：m a n a g e m e n tc h a n g e ，s t r a t e g y v 月u旨 我国的企业改革速度缓慢，效果不佳。笔者痛感我们的许多企业领导者空有 满腔的变革热情和勇气，但却没有比较科学和有效的变革方法论的指导。这种变 革所能取得的效果也是自不待言。 古典管理学派、行为管理学派、乃至于近2 0 年出现的流程再造学派和组织 管理学派，都对管理变革进行了有益的探索，对我们的管理变革提供了借鉴作用。 近几年，国家加大了国有企业改制的力度，国有股份部分甚至全部退出。改 制后的企业，既有原先积累的宝贵经验，又有传统体制沉淀下的管理弊端。 如何加强管理变革，积极探索建立符合我国国情的企业管理模式，缩小与国 外的差距，增强企业的国际竞争力，应对新经济环境下的激烈竞争，这既向我国企 业提出了严峻的挑战，更为企业提供了实现快速发展的历史机遇。本文对老国有 企业西洋参集团转制后进行管理变革过程中面临的机遇、挑战及应对措旆进行分 析研究，发现其中可能存在阻碍变革的问题，并提出了建设性解决方案。最后， 本文归纳出其改革中具有借鉴意义的系统化的变革管理方法，以供所有准备变革 或变革中暂时遇到障碍的企业参考和借鉴。 i i 第一章西洋参集团管理变革的背景 自2 0 世纪以来，有三种因素对企业的经营环境造成了巨大的影响，其一是 以知识经济为主体的新经济特性的形成：其二是经济全球化趋势的日益显现： 其三是基于互联网技术的网络经济的出现。在这三种因素的作用下，企业外部环 境日趋开放，国际市场竞争更加激烈。如何加强管理，应对新经济环境下的激烈竞 争，这既向我国企业提出了严峻的挑战，更为企业提供了实现快速发展的历史机 遇。 2 0 年来我国企业改革取得了巨大的成就和丰富的经验，当前已进入了攻坚 阶段，一些深层次矛盾和问题逐步暴露出来。例如，相当一部分国内企业还不 适应市场经济的要求，经营机制不活，技术创新能力不强，债务和社会负担沉 重，富余人员过多，生产经营艰难，经济效益下降，一些职工生活困难。这些 矛盾和问题只能在深化企业改革的过程中才能解决。加快企业改革的步伐已成 为当务之急，重中之重。 本文将对振兴东北老工业基地西洋参集团的工作中企业管理变革面临的机 遇、挑战及应对措施进行分析研究并提出建设性解决方案，最后，本文归纳出其 改革中具有借鉴意义的系统化的变革管理方法，以供所有准备变革或变革中暂时 遇到障碍的企业参考和借鉴。 下面，笔者就振兴东北老工业基地西洋参集团的工作为案例，分析管理变革 帮助这一传统企业取得的另人瞩目的进步。 第一节西洋参集团状况简介 西洋参集团有限公司是以东北华祥药业股份有限公司为核心的集团企业。公 司前身为成立于1 9 8 3 年的国营参场，1 9 9 2 年组建西洋参集团，1 9 9 8 年组建为 股份制企业。( 2 0 0 5 年全部国有股份转让给大连双赢科技股份公司。) 企业现 已成为集西洋参、人参、高丽参种植与加工、梅花鹿养殖、西洋参保健制品、中 成药制剂、科研开发和国内外贸易为一体的跨地区、跨行业的企业集团。 企业总资产2 1 2 亿元，现有职工1 0 1 5 人，其中科研技术人员1 6 8 人。国内 己形成了东北、华北、西北、华中、华东和华南为主的六大销区，几十家分公司、 办事处，产品覆盖全国二十多个省市自治区和直辖市，遍布全国8 0 0 多家医药经 营网点和1 0 0 多家医院；国际市场主要销往东南亚、韩国、日本、台湾、香港和 澳门等国家和地区，并与美国、加拿大、澳大利亚建立了长期的友好贸易技术往 来。公司现有前处理、提取、原料药、胶囊、片剂、合剂( 含口服液) 、冻干、 糖浆剂、蜜丸、茶剂、保健酒等1 0 条生产线，5 0 0 多台套设备。并有部分从德 国、意大利、日本等国家进口的设备。并于2 0 0 0 年建设完成新型西洋参皂甙提 取生产线，其技术为世界先进水平。企业现有西洋参总面积达1 0 0 多万平方米， 分别占全国西洋参总面积的3 0 和吉林省总面积的5 0 ，是全国最大的西洋参生 产基地。先后被国家列为国家高技术产业化示范工程和全国农业产业化龙头企 业，国家西洋参优质规范化栽培基地，被国家经贸委、国家中医药管理局确定为 全国西洋参种源生产基地，并被列为国家级星火支柱产业，于2 0 0 3 年1 1 月份通 过国家药监局首批g a p 认证。 显然，西洋参集团拥有独特的资源优势，但实际上其经济效益却每年益下( 见 表格卜1 ) ，2 0 0 4 年与2 0 0 2 年相比，销售收入由3 3 0 0 万降至2 6 0 0 万，降低了 2 3 ，税后利润由9 4 4 万降至1 0 0 万，降低了9 0 。在振兴东北的大形势下，2 0 0 5 年全部国有股份被转让给了大连双赢科技股份公司。 表格卜1 企业近年财务状况( 2 0 0 2 - 2 0 0 4 ) ( 单位：万元) 项目2 0 0 2 正2 0 0 3 矩2 0 0 4 盘 资产总额2 5 0 1 62 4 4 9 52 0 2 6 8 其中：固定资产 6 7 5 51 0 2 7 58 5 2 7 负债总计 1 7 1 6 11 2 6 2 51 5 1 8 5 其中：银行贷款1 1 0 8 21 1 2 9 71 1 2 3 5 净资产3 9 9 28 8 2 05 0 8 3 资产负债率6 8 6 0 5 1 5 0 7 5 销售收入 3 3 8 12 7 0 82 6 4 5 利润总额 1 2 2 17 0 9 1 0 9 税后利润 9 4 46 1 7 1 0 9 资料来源：参见田毅鹂，单位社会的终结：东北老j 业基地典型单位制背景下的社区 建设，社会科学文献出版社，2 0 0 5 年1 0 月第一版 大连双赢科技发展有限公司成立于2 0 0 5 年4 月，是一家专门从事投资管理、 金融咨询、高新技术开发的智业化公司。公司以国家政策为导向，以高端专业人 才为核心，以创新经营理念为优势，重点在能源、环保、医药等领域进行广泛的 业务拓展。收购成功后，致力于开发具有自主知识产权的参、鹿系列保健产品以 及医药产品。引进先进技术，开发人参功能性饮料及化妆品等后续产品，延伸人 参产业链条，提高产品的技术含量和附加值。 新领导班子上任后，感到管理变革的压力十分巨大，这种压力来自于当前企 业面临的“三c ”1 挑战： 来自顾客的挑战。西洋参的药用价值极高，是多种药品的主要成分，含有 皂苷对心脏病等多种疾病有很好的疗效。于是生产者为了追求产量，满足市场的 需求，获取高额利润，而大量旌入农药、化肥等多种植物生长调节剂，极大的推 动了参业生产的发展。但在科技日益发展的今天，人们对消费品的要求也越来越 严格，由于在西洋参中检测出对人体有害的物质，如有机氮的农药、重金属镉、 汞2 等，结果阻碍国产西洋参出口创汇。顾客越来越精明，要求也越来越高，他 们需要个性化的服务，因此要求企业研发个性化的产品，满足不同层次的客户需 求。 来自竞争的挑战。中国加入wto3 给企业带来非常严峻的挑战，“鹰牌” 花旗参以凌厉的广告攻势占据了行业头首，远远的将拥有全国西洋参3 0 最大种 植面积大户甩在后面。2 0 0 3 年安利在中国取得了惊人的销售业绩，年销售收入 4 2 亿元( 安利保健品“纽崔莱”是西洋参的替代品) ，西洋参集团要不停地围 绕降低成本和提高经济效益与同行企业进行竞争。 来自变化的挑战。世界经济形势和竞争规则不断变化，科技高速发展。 欧盟对电子产品提出了“无铅、无镉”的“绿标”4 标准，甚至规定包装物也必 须采用不可挥发印刷材料5 印制。对食品、保健品的新标准正在制定中，2 0 0 6 年 底之前可能出台，这将大大提高进入欧盟的非关税壁垒门槛。西洋参集团要及时 1 ：因为顾客、竞争和变化这三个词的英文字头都是c ，所以称为“三c ”挑战 4 ：镉、汞等重金属侵犯 的神经系统，造成功能紊乱。 ：霄t 0 是w o r l dt r a d eo r g a n i z a t i o n 世界贸易组织的缩写 ：办法规定，在设计、生产、销售以及进口电子产品过程中，要标注有毒、有害物质或元索名称及其含 量，所在部件及其可否回收利用，并标注环保使用期限 5 ：不可挥发印刷材料不禽有挥发性有机溶剂，它的使用降低了有机溶剂对环境的污染 调整发展战略，增强竞争优势，努力使我国西洋参产业在国际竞争中立于不败之 地。为西洋参种质资源的保护和可持续利用做出贡献。 变革迫在眉睫。西洋参集团经过2 0 年的发展，已经在市场的拓展、规范的 业务流程、国际先进的生产设备、世界一流的提炼工艺、卓越的成本控制取得了 显著成效，得以支持企业持续发展。集团领导认识到，新经济时代，以经营、管 理、技术和服务为代表的非实物形态的“能力”将成为企业获得竞争优势的关 键，由此形成的核心能力逐步成为企业商战取胜的法宝。尤其在0 4 、0 5 年，世 界能源、原材料价格暴涨，石油能源从9 8 年8 美元一桶涨到6 0 美元一桶，铜原 料从2 0 0 1 年1 8 0 0 美元吨涨到4 0 0 0 美元吨6 。利润向产业链上游转移，而国内 企业利润越来越少，为了提高核心竞争力，西洋参集团领导认为，在当前比较紧 迫的压力下，企业应当致力于至少以下“短板”的改善与变革：分销链、全面质 量、绩效、知识管理，以突破管理瓶颈，在更高的层面上实现企业质的飞跃。但 是，怎样变，如何变，这些都是企业变革中比较困惑的问题。因此，这些方面的 变革也成为本文研究的重点。 第二节西洋参集团管理变革的必要性 对于企业来讲，今天的现状来自于昨天的经营。企业家并不是要面对现实来 凭空打造一个新企业，而是在旧有的基础上改革和发展。企业的昨天和今天有着 密不可分的关系。要确定变革的思路和变革的方案，首先要根据企业内外因素进 行判断。如果对内外部相关因素的判断失误，则企业的变革与发展就有可能受到 不利的影响。首先笔者将会对该行业的基本状况做一个简要地分析，然后通过分 析西洋参集团的状况，归纳出集团的变革的必要性。 一、行业和竞争分析 行业和竞争分析是从战略的角度评价审查公司的宏观环境或商业生态系统 中的重要相关层面。西洋参集团面l 临的行业和竞争情况是： l 、保健品行业主要经济特性： 清洁能源行动办公室，清洁能源促进政策应用与分析中国环境科学出版社2 0 0 5 年9 月笫1 版 4 市场规模：2 0 0 3 年全国保健品销售额比2 0 0 2 年销售额增长5 0 ，达3 0 0 亿 元左右，0 4 年比0 3 年增长4 0 左右7 。 所处生命周期：成熟期 行业中的公司数量：仅东北地区就有西洋参厂家3 0 余个，还不包括9 9 9 等 外省几百家有g m p 生产加工能力的制药企业 进入退出难度：进入壁垒一般。凡是制药、食品企业均可进入。 技术革新：技术是标准的，变革缓慢。连续2 年没有新产品推出，行业的 增长几乎都来自于老客户的增量消费。 行业赢利水平：在社会平均利润率6 之上，达到8 8 。有一定吸引力。 2 、竞争分析 卖方竞争厂商的竞争激烈，因为产品同质化严重，纷纷采用买3 送l 等促销 手段变相降价，使得毛利润率由5 0 减少到3 0 8 。 潜在进入者的威胁很大。进入壁垒一般。凡是制药、食品企业均可进入。 替代品强占市场份额。景天、刺五加等也含有人参皂苷成分，能达到近似保 健效果，成本只有西洋参的3 0 ，市场份额由0 2 年的1 上升到2 0 0 4 年的3 ， 增长了2 0 0 。 供应商权力弱。全国参产品种植分散，遍布各地，种植面积以每年5 万亩速 度递增，供应产品同质化，缺少讨价还价能力。 顾客权利大。全国几百家有参产品生产加工能力的制药企业，标准化产品本 身差异较小，客户自由选择，谈判能力很高。 3 、驱动因素 行业的日益全球化中国加入w t o 后，享有“东南亚洋参之王”美誉的“香港 金日集团”在北京、上海、广州等地设立了办事处，窥视内地市场：西洋参原产 地美国加拿大公司也纷纷在内地设立了办事处，并委托中国医药保健品进出口公 司为代理，开拓中国业务。 技术变革电子商务借助互联网以极快的速度改变商务模式，农村偏远地 区顾客只要上网就能买到所需商品，而不必到大中城市购买。 7 ：李廉水中国制造业研究报告( 2 0 0 4 ) 1 ，科学出版社，2 0 ) 5 年9 月第l 版 ：中国产业地删编委会，中国产业地幽：保健品( 2 0 0 4 - 2 0 0 5 ) ) ，社会科学文献出版社，2 0 0 5 年1 2 月第1 版 5 4 、竞争对手分析。 作为单个厂商，“鹰牌”西洋参是最大的竞争对手，它采用差异化竞争战略， 定位于中高收入白领阶层，强大的广告攻势使品牌知名度0 4 年达3 0 的规模， 远高于西洋参集团5 的规模。 5 、行业前景有吸引力。 由于市场需求增长势头强劲，因而可以快速扩张。2 0 0 3 年全国保健品销售 额比2 0 0 2 年销售额增长5 0 ，达3 0 0 亿元左右，0 4 年比0 3 年增长4 0 左右。 行业利润率8 ，高于全国企业6 的平均水平。 二、西洋参集团资源和竞争能力( s w o t ) 分析 资源和竞争能力分析有助于了解相对于竞争对手的竞争地位。西洋参集团面 i 临的资源和竞争能力是： 1 、潜在资源强势和竞争能力 ( 1 ) 有世界一流的提炼技术，国际先进水平的生产设备。西洋参集团自有 知识产权的超临界萃取机，可以在接近室温( 3 5 4 0 。c ) 9 及c 0 2 气体笼罩下进行 提取，有效地防止了热敏性物质的氧化和逸散。因此，在萃取物中保持着药用植 物的有效成分，而且能把高沸点、低挥发性、易热解的物质在远低于其沸点温度 下萃取出来，不使用化学溶剂，比其他国家使用的化学溶剂萃取技术卫生安全， 保护环境。 ( 2 ) 与银行保持良好的关系，有充足的财务来源来发展业务。近3 年来， 虽然每年贷款额度在1 亿左右，但均能按时归还本金利息，被当地银行评为a a a 级信誉良好企业。有8 0 0 0 万固定资产做充足的抵押物，有3 家银行表示( 信用 额度内) 非常乐于贷款，利率从优。 ( 3 ) 东北是最适合西洋参生长的地方，公司声誉很高。根据该公司调查， 所有的中学生都在中学地理了解到东北三宝“参、茸、貂”，而该集团占据其中 两样，具有极强的产品可信度。 ( 4 ) 占全国最大的3 0 的参种植面积，能利用规模经济和学习经验曲线效 应。企业现有西洋参总面积达1 0 0 多万平方米，分别占全国西洋参总面积的3 0 和吉林省总面积的5 0 ，是全国最大的西洋参生产基地。 ：廖纯华，超临界c 0 2 流体萃取技术：成套装置及其i 殳计化学t 业 f 版 ，2 0 0 5 年8 月第1 版 2 、潜在资源弱势和竞争缺陷 ( 1 ) 资产负债7 5 ，状况很差，债务负担过重。由于高额利息费用负担， 致使利润由0 2 年的1 2 0 0 万降到0 4 年的1 0 9 万。企业的利润大部分支付给银行， 缺少持续发展所必需的积累。 ( 2 ) 因为历史负担沉重，所以公司的赢利水平低于平均水平。集团现有员 工1 0 0 0 人，另须负担附属医院、幼儿园、职工子弟学校、职工宿舍等经费。4 0 设备老化，更新费用约2 千万，超过银行信用额度，难以筹集。 ( 3 ) 研究和开发方面正在落伍。2 0 0 0 年后，研究设备没有更新，缺少国际 先进的质谱分析仪器，无法定量的对产品进行分析检测。 ( 4 ) 品牌知名度很低。由于忽略营销投入，没有进行品牌建设，品牌知名 度0 4 年只达到5 ，远低于“鹰牌”西洋参3 0 的规模。 ( 5 ) 产品质量落伍。一次合格率7 8 ，远低于国内同行业平均9 0 的水平。 2 5 的生产成本是应付不合格质量返工造成的。 3 、公司所面临的潜在机会 ( 1 ) 随着压力加大，健康意识的提高，不仅老年人，而且中青年自领也加 入保健行列，中青年自领月收入在5 0 0 0 以上，比老年人( 月收入1 5 0 0 元左右) 购买力高2 倍，市场潜力扩大。 ( 2 ) 因为历史积累，有吸引力的市场上进入障碍正在降低。由于近1 0 年来 互联网的普及，保健理念通过网络传遍城市乡村，深入人心，使得进入小县市、 乃至村镇成为可能。 ( 3 ) 由于市场需求增长势头强劲，因而可以快速扩张。2 0 0 3 年全国保健品 销售额比2 0 0 2 年销售额增长5 0 ，达3 0 0 亿元左右0 4 年比0 3 年增长4 0 左 右。 4 、危及公司利益的外部威胁 ( 1 ) 脑自金等强大的新竞争对手很可能会进入市场。享有“东南亚洋参之王” 美誉的“香港金目集团”在北京、上海、广州等地设立了办事处，窥视内地市场； 脑自金、三株等强大的新竞争对手在原有产品进入成熟期后，很可能进行相关多 元化扩张战略，携带品牌优势，迸军西洋参领域易如反掌。 ( 2 ) 景天、刺五加等中药替代品强占公司的市场份额。景天、刺五加等也 含有人参皂苷成分，能达到近似保健效果，成本只有西洋参的3 0 ，市场份额由 0 2 年的1 上升到2 0 0 4 年的3 ，增长了2 0 0 。 ( 3 ) 保健品是奢侈品，很容易受到整顿房地产导致的经济萧条的冲击。西 洋参集团测算。1 9 9 8 年国家经济疲软，西洋参销量下降了3 0 ，2 0 0 4 年经济高 速增长近1 0 ，以后可能有回调趋势1 0 。 ( 4 ) 竞争对手很多，客户的选择余地谈判能力会提高。近些年，仅东北地 区就有西洋参厂家3 0 余个，还不包括9 9 9 等外省几百家有g m p 生产加工能力的 制药企业，标准化产品本身差异较小，客户自由选择，谈判能力很高。 经过对西洋参集团所面临的保健品行业及竞争分析，评估集团的资源和竞争 能力，笔者深刻感悟到这就是为什么国内很多中小企业( 尤其是老国有企业) 虽 然有很好的战略设想却仍然难以跨越成长障碍的主要原因。鉴于西洋参集团经过 2 0 年的发展，已经在市场的拓展、规范的业务流程、国际先进的生产设备、世 界一流的提炼工艺、卓越的成本控制取得了显著成效，因此笔者通过访谈、资料 搜集，将研究范围选定分销链、全面质量、绩效、知识管理改革方面。首先介绍 一下改革前各个方面的原有状况，然后分析西洋参集团采取的措施，最后论述改 革过程中的问题及解决经验。希望该企业的一些变革经验能够对东北老工业基地 改造有所借鉴。 ”：卡j 武，中国人参业研究报告( 2 0 0 0 2 0 0 4 ) ，科学出版社，2 0 0 5 年9 月第1 版 8 第二章西洋参集团管理知识管理体系的设计 在竞争日益激烈的环境中，企业要想生存、发展甚至获得超额利润，必须采 用差异化竞争战略采用成本领先战略的企业往往低价倾销，无法获得高额利 润。只有创新才能产生差异，而创新则是知识管理活动的结果。因此，企业若想 获得发展，必须把知识管理放在首要位置。我国企业、尤其是国有企业，在市场 化过程中忽略了知识管理的重要性，没有把精力放在自有知识产权的创新上，而 是将精力集中在如何发挥廉价劳动力优势上，结果沦为外国企业的生产车间，出 现了出口1 0 0 美圆l 台组装的d v d 机器，只有1 美圆加工利润1 1 的尴尬局面。本 文将研究改制后的西洋参集团在知识管理变革中遇到的问题及举措，并提供建设 性的解决方案。 第一节知识管理对于西洋参集团的实践意义 收购后，新领导班子遇到了知识管理的难题。西洋参集团生产多种多样的医 药、保健品，业务复杂，用信息化提高效率十分紧迫。几年前业务管理工具是手 工单据及e x c e l 形式的统计报表。一个采购过程要经过采购( 寻找供应商) ，买 手( 谈价钱) ，法务( 审定合同) ，发货中心( 发货流程) 等部门。由于每个部 门业务流程是通过手工单衔接的，一个采购过程至少需要1 个月，而同行平均水 平仅为l o 天，管理效率比较低，严重影响了企业的效率和市场竞争力。因此， 引进了供应链系统。初步的信息化尝试简化了业务程序，节省了业务时间，一个 采购过程降到8 天，同时也节约了运作成本，单笔采购过程费用降低了4 0 1 2 。 但是，其业务复杂性决定，只此一个系统只能解决同供应商交流方面的问题， 其他问题的解决需要多个内容的信息系统，包括电子商务系统、e r p l 3 业务管理 ”：张文兵政府行为与产业国际竞争力研究，中国经济m 版社，2 0 0 5 年1 2 月第l 版 ”： f 东迪e r p 开袋实蜘详解之保健品篇，人民邮电出版社，2 0 0 5 年8 月第1 版 ”：e r p 是e n t e r p r i s er e s o u r c ep l a n n i n g 企业资源规划的缩写 9 系统、c r m 客户关系管理系统等。因此，后来随着企业的发展，陆续上了e r p 、 c 胁、e f i r l 5 等信息系统，e r p 将财务数据与业务数据建立了接口，解决了财务业 务对不上帐的问题；c r m 将全国客户资料整合，包括联系方式、询价记录、交易 记录等：e h r 将全国员工档案系统集中汇总到总部。但是每天以1 万个字段速度 大量增长的信息和有效的决策支持成为一对矛盾，决策者不能从这么多海量信息 中找到能够辅助决策的关键信息。如何有效保存、管理和利用企业知识成为同益 突出的难题。 此外，西洋参集团集研发、生产与经营为一体，在进行研发项目管理的同时， 公司领导意识到了实施知识管理的紧迫性。研发本身既是一个需要大量知识支撑 且又会产生大量知识的活动。以某一新产品的研发为例，要确定是否研发某新产 品，需要准确把握市场动向的知识：研发过程需要参考以往的研发经验；而最终 研发成功与否都将为以后研发活动积累经验和教训。科研人员缺少市场动向资 料，以往的研发经验没有系统化整理，无法对后续工作提供经验和教训，科研项 目耗费时间比同行多4 0 ，即便研究成功，也比同行慢半拍，失去了竞争力。公 司对业务过程中知识的梳理与积累显得极为紧迫。一向追求新的管理理念的领导 层决定在新系统中增加公司整体的知识管理系统。其主要目标是：扩大知识采集 范围、提高知识采集速度、降低知识采集成本：高效可靠地存储和积累知识，汇 成知识仓库；为知识传播和共享开创简单快捷的通道，扩大知识共享的范围，降 低知识传播的成本。像第五项修炼所指出的，为企业更快地进行学习提供有 力的手段。 第二节知识管理变革活动的要点 西洋参集团的领导班子敢于不断追求新的管理理念，大胆引进和运用新的管 理思想，尝试新的业务系统和运作方式，尤其值得称赞的是能够根据新形势下出 现的新问题，及时地选用相应的知识管理软件，有针对性和前瞻性地实施知识管 理。对于西洋参集团来说，在企业发展上迫切需要进行知识管理，同时管理层也 “：c r m 足c u s t o m e rr c l a t i o n s m pm a n a g c m c n t 客户关系管理的缩写。 ”：e h r 足e l e c t r o n i c h u m a nr c s o u r c c 也于人力资源管删系统的缩写。 】o 有决心积极推进，这些都为知识管理的继续实施提供了前提和基础。笔者通过分 析，归纳出集团知识管理变革的6 项要点。 一、新领导层首先在思想上取得一致意见：现代信息技术是企业知识管理的 基础。 西洋参集团信息经理在动员会上指出1 6 ) “信息技术的应用让企业逐步转变 为一个平等的开放式系统，企业员工之间每一次有效的信息交流，都会促使知识 流动，让更多的企业员工受益。知识管理的各种功能及服务都需要依靠现代信息 技术来实现，如最普遍的搜索引擎服务就离不开搜索引擎技术”，为更为有效的 支持企业实施知识管理，西洋参集团采用了许多新的信息技术工具：关系型数据 库、互联网、文件管理管理系统、数据挖掘、数据仓库、决策支持系统、专家系 统、搜索引擎、内部网、电子邮件、视频会议等技术都使知识管理更加有效。信 息技术大大改进了集团进行信息交流的手段，信息交流由总部办公楼扩展到了全 国各分公司、办事处之间。正是在强大的知识管理技术支持下，西洋参集团才有 实施知识管理的可能，信息技术是构建企业知识管理系统的基础，也是实现知识 管理的强大推动力。 二、将以知识为战略资源作为企业变革的重要指导 集团领导通过向卡玛咨询公司专家咨询，明确了知识管理的过程，就是要对 知识加以有效的识别、分析、获取、存储、交流和使用，然后才能提高企业的核 心竞争力。2 0 年来，西洋参集团的知识伴随着企业的成长而积累沉淀下来，特 别是西洋参集团的核心知识( 如世界一流的提炼技术) ，是企业最重要的战略资 源，对企业的核心竞争力起到至关重要的作用，西洋参集团生存和发展的关键性 要素就是其长期内部积累的核心知识和能力。为此集团建立了核心知识的战略保 护机制，对世界一流的提炼技术申请了马德里公约全世界范围专利1 5 年保护期。 大家一致认为，失去核心知识，企业也就失去了赖以存在的异质性。 三、将调动人力资源潜能作为知识管理的关键 集团在变革中认识到，人是知识的载体和创造者，企业必须学会挖掘人员的 潜能并且将知识进行分享才能够实现真正的知识管理。一个非常明显的例子可以 说明这一点。例如，在工作实践中，西洋参集团包装工王师傅经统计发现，每次 ：e 稳，企韭信息变革之路，( i t 经理世界2 0 0 5 年第1 0 期。 搬运3 箱比只搬运l 箱省时3 0 ，受到大家称赞后，又发明了3 个搬运技巧，创 造了个人岗位知识。包装班组的员工日常交流工作中的心得、技巧，还创造了其 不自觉的集体知识：包装班改进了机器布局使缺陷率由2 降到o 。5 。由此看 出，知识管理不只是知识积累，其中更为重要的是知识的交流和共享。意识到这 一点，西洋参集团决定以类似“王师傅搬运法”的革新命名，调动企业人力资源 的潜能。集团员工自愿地投入到企业知识管理环境中来，在工休时都放弃休息， 讨论改进技巧，他们至少产生了5 项发明获得了国家专利。 四、企业知识管理相应的组织模式学习型组织 企业知识管理必须基于一定的组织模式。西洋参集团建立了“实践共同体” 或“知识创造团队”，团队由财务、设计、制造、市场等跨部门专业人员组成， 在实施知识管理就建立了与之相适应的组织模式，“学习型组织”。这种组织模 式既注重个人专业潜能的挖掘又建立了基于团队的考核体系，强调团队精神的发 挥，同时要求每一个人成员都要每月看l 部专业文献，每星期读3 份报纸，不断 地学习以适应不断变化的外部环境。西洋参集团学习型组织将互补知识与核心知 识、互补能力与核心能力有机整合起来：市场人员使设计人员了解了顾客对野生 西洋参的强烈需求，设计人员为市场人员提供了专业的技术指导，使顾客的疑问 得到1 0 0 解答。集团同时着手建立学习型的企业文化( 详见“知识管理博客化”) ， 为知识管理实施奠定基础。知识管理成为了日常活动，员工每天都进入集团网站， 浏览最新咨讯，将自己的心得上传，与他人分享。 五、西洋参集团制定了企业知识管理的目标：推进企业现代化，提高核心竞 争力和经济效益 管理的目的是提升企业竞争力。西洋参集团董事长指出”“企业竞争说到 底是核心竞争力的较量，企业的核心竞争力是可以通过学习积累得到的，也是 不断动态调整的，当外部环境发生剧变( 如更先进的提炼技术) 或内部管理不善 ( 如2 0 0 2 2 0 0 4 年阶段) 时，企业在此阶段的核心竞争力就会慢慢贬值成一般能 力甚至流失，”因此，西洋参集团的核心竞争力是与及时的保护、调整和创新相 对应的。要提高企业的核心竞争力就必须有效完成“知识的获取 知识的处理 7 ：中国企业家调查系统t 企业家与文化：2 0 0 5 年中国企业家成长与发展报告 机械工业出版社，2 0 0 5 年4 月第1 版。 一 知识的传递一 知识的应用”这一完整过程。西洋参集团通过指引和约束这 四个环节( 利用博客化) ，帮助员工至少产生5 项发明获得国家专利，专利费收 入共3 0 0 万元，使知识在使用中实现增值。这样，在实施知识管理的过程中形成 的持续竞争优势，就成为西洋参集团经济效益的来源。 六、充分认识到知识管理是一个过程 仅仅作好规划还是不够的。知识管理就是要管理西洋参集团的“知识过 程”，西洋参集团知识管理实施是项系统工程，邀请了卡玛咨询公司，经历 了一个由全集团思想动员到建立博客软件系统、由市场部局部试点到全局推广的 过程，通过比较5 种知识管理方案，最终构成一个涉及集团6 个职能部门的企业 知识管理结构( 详见“博客化”) 。 小结：西洋参集团实施知识管理最重要的是把握“积累、共享、创新”的知 识管理三原则，挖掘企业的核心知识，把知识管理过程与企业核心业务密切结合： 根据爱好，学习小组聚焦于不同的经营管理课题，至于“鱼香肉丝怎样做才香” 这类专题尽量不提倡( 中国惠普公司的失败1 8 部分原因在于很多学习小组研究与 企业无关的课题) 。西洋参集团追求知识领会和应用知识管理的理念和方式，而 非追求系统和形式完备。目标境界定位于主动而自然融入日常工作的知识内容管 理和知识交流，只要战略性地将知识管理纳入企业的整体战略和计划中，就能提 高企业的核心竞争力，为企业带来效益。 当然，在知识管理思想的指导下，只有更多的企业投入到知识管理的实践中， 学者们加强对企业知识管理方法与手段的研究，才会总结出更多有效的理论支 持，找出适合我国企业的知识管理方案。 第三节西洋参集团知识管理的运行措施 知谚 运行的主要作用是促进知识创新、共享与应用。笔者通过研究西洋参集 团的状况，归纳出西洋参集团知识管理采取的7 项如下措施：收集微弱市场信号、 ”：中国惠营公可2 0 0 2 年进行了知识管理的变革，成立了4 0 0 个课题小组，涉及生活、工作方方面面，包 括“鱼香肉丝怎样做才香”等话题，进行_ ，1 年却来发现对经营有帮助，被迫结束了知识管理活动， 首晡知识官陈某离职。 容忍改革失败、知识分类与标准化制度、文档积累与更新制度、知识型项目管理 机制、外部知识内化以及知识宽松交流。 一、收集微弱市场信号 市场信号有助于了解市场变化，为决策提供帮助。并购前西洋参集团对于微 弱市场信号没有建立起有效的收集机制。现在企业的竞争相当激烈，明显的竞争 优势越来越少，更多的是在一些细微的领域竞争。例如，消费者在购买西洋参含 片之后，消费者会问促销员产品特点、如何服用、禁忌症、注意事项等? 促销员 通常的解释是“我们只负责销售。如何使用请看使用说明”。这些微弱的市场需 求信号往往被促销员抹杀了，如果有一套好的机制，这些需求就能很快反馈给企 业，从而使售后服务的内容向知识服务延伸，最终使企业的竞争力得到提高。对 于消费者的不满，比如退货、理赔等，原先都会采取息事宁人的态度，而分销商 则大多报喜不报忧。正因为如此。一些代表着未来需求和发展方向的微弱市场信 号就会消失掉，这对一个企业是很不利的，因为，挑剔的消费者提出的问题可能 正是企业下一步攻关的方向，代表了未来的市场需求，是知识创新、技术改革和 市场改革的起点。因此，西洋参集团建立了收集微弱市场信号机制：如每周一报 的信息汇总表、工作日志等，鼓励员工将消费者的不满收集起来，及时反馈给经 营决策部门和研发部门。 二、推广宽容改革失败政策 改革是有风险的，不可能每一次改革都能成功。改革成功了就有奖励甚至重 奖，那么失败了昵? 是不闻不闯，还是不予理睬? 原先西洋参集团对失败并没有 一个较好的处理机制，以至于很少有人敢改革，生怕承担责任，影响自己的前途， 造成整个企业死气沉沉，几年都没有什么革新举措，企业没有活力。为改变这一 状况，西洋参集团对各个岗位和职位予以定级，根据不同的级别定出可以失败的 次数、项目数、时间和经费规模，例如市场部门经理每年可失败2 次，损失不得 超过3 0 万元，在上述范围内允许失败，超出范围的失败是不受支持的或者是要 受到惩罚。这样，由于在一定范围内的失败可以被宽容，企业员工改革的积极性 非常高涨，每月都有l o 多个刨意产生，创新意识非常强烈。当然除了限定宽容 的范围之外，还要求失败者将失败的原因进行分析，整理成相应材料上传到集团 网站，供他人参考，真正做到“失败是成功之母”。 三、知识分类与标准化 大量知识信息如果纷乱的堆积，还是无法从中加以利用。为了使企业的知识 更好地被共享和应用，西洋参集团建立了知识分类制度和知识标准化制度，按照 部门专有知识和全公司共享知识、例常知识和例外知识进行分类。生产工人不接 触顾客，只需学习部门专有知识；市场部门作为与外界沟通的渠道，既要了解 生产过程，又要根据公司战略做好销售工作，所有知识都要略知一二。例常知识 是指那些经过实践检验已经很成熟的知识( 如提炼技术、栽培、虫害治理) ；而 例外知识是指那些还主要依靠人参与，特别是行家里手根据实际情况灵活处理的 知识，这部分知识个性化较强，需要进一步完善、成熟并接受实践的考验。西洋 参集团建立了8 0 0 呼叫中心，对来电的处理就是例常知识与例外知识结合运用的 例子。消费者可以通过电话按键从例常知识的知识库中找寻问题的答案，而找不 到的例外知识则转到相应的技术人员处解决。 四、文档积累与更新 文档作为管理工作的总结性资料，对将来的发展能够提供很好的借鉴作用。 西洋参集团原先由行政办公室进行文档的积累与更新，但没有将其制度化和规范 化，没有专人负责，谁都负责，谁都不负责。为了建立文档积累制度，西洋参集 团各部门指定部门秘书每月将企业的技术诀窍、最佳实践整理成文字材料，将企 业的经营战略和优秀的营销方法与技术整理成材料，分类存档，供企业员工共享。 这一点在分支机构比较多的今天尤为重要，因为一个部门的成功经验和最佳实践 被整理成规范的文档之后，通过有效的知识分发机制可以被其他兄弟机构共享， 从而避免由于知识共享不够、信息交流不畅引起不同分支机构重复开发某项技 术、重复摸索某种营销方法造成的资源浪费。为了建立文档定期更新制度，要 求各部门秘书每季度必须重新审视已经存档的文件是否有过时的内容、失效的内 容、繁杂的内容或互相冲突的内容，以此确保存档文件的有效性、精炼性和一致 性。 五、知识型项目管理 知识型项目与传统项目不一样，它更依赖于人的智慧和创新能力，因此，对 于知识型项目，更重要的是强调人本管理和目标管理，而不是过程管理。西洋参 集团强调目标管理，就是要求在规定的成本和时间内完成既定目标，改变了过去 要求在整个过程内严格遵守企业的规章制度，比如打卡、坐班等。对知识型项目 的参与人员采取弹性时间工作制，这是因为项目的目标有可能随企业竞争环境的 改变而改变。知识型项目的激励机制不但考虑近期激励，还考虑远期激励，( 近 期占4 0 ，远期占6 0 ) 。这是因为有些项目的收益目前不一定能显现出来，这 时企业往往会低估项目的价值，而项目参与人员一般会高估项目的价值，采用远 期激励，充分考虑委托人与代理人利益的相容性，则项目实施顺利很多。此措施 调动了参与人员的积极性，能够站在西洋参集团战略角度、从全局出发考虑问题， 个人利益与企业利益找到了平衡点。 六、外部知识内化 西洋参集团分散偏远，远离中心城市，不可能将与企业相关的所有专家和学 者集于麾下，这就给企业提出了一个问题：如何将外部专家和学者的知识转化为 企业内部的知识? 解决这一问题必须建立起相应的外部知识内化机制。西洋参集 团建立外部知识内化举措，按照计划每季度请专家来讲解最新的业务技术、管理 技术和经营思想，并且将外部专家所传授的知识由各部门秘书整理成规范的文 档，每季度更新，成为企业内部可共享的知识 七、知识宽松交流 知识运行很重要的一点就是要建立知识宽松交流的机制和环境