（会计学专业论文）价值链作业价值计量研究.pdf

摘要 白迈克尔波特教授首次提出价值链思想以来，价值链管理越来越为企 业界所重视，成为众多成功的跨国企业在进行核心能力培育、业务流程重组 等管理决策时所采用的工具。但价值链理论体系仍然存在缺陷，即作业价值 计量方面的研究严重缺乏。传统的价值链研究多偏重于作业成本计量与控 制，忽视作业价值产出计量理论方法的探索。这种价值链研究上的缺憾，已 严重影响到价值链管理的实践，导致价值链分析及相关管理决策难以奏效。 鉴于此，本文对价值链作业价值计量进行研究，提出企业内部价值链作业价 值计量和行业价值链作业价值计量的方法，从而使价值链理论体系得到完 善，应用价值得以提高。 本文介绍了价值链的基本理论以及价值链理论在业务流程再造、核心 竞争力培育、客户关系管理、合作伙伴关系管理等方面的应用，强调了 作业价值计量在价值链应用方面的重要地位，同时还较为详细的介绍了作 业价值计量的另一理论基础：顾客价值理论，界定了顾客价值并对顾客价值 与作业价值的关系进行了阐述。在此基础上，以模糊层次分析法为工具， 对企业内部价值链作业价值计量的方法进行架构，提出价值中心、顾客价值 贡献度、二维决策支持矩阵等薰要概念，结合案例说明方法的具体应用，并 分析计量结果，进行业务流程再造、核心竞争力培育等管理决策；对行业价 值链作业价值计量的方法避行架构，以顾客价值为研究导向，选择人工神经 网络法为计量方法，通过分别构建供应商、生产商、销售商的价值链作业价 值计量指标体系，来研究行业价值链作业价值的计量问题，并对行业价值链 作业价值计量在合作伙伴选择与合作伙伴关系维系上的应用进行了阐述。 关键词价值链；顾客价值；作业价值 坠尘堡! 些叁兰篁堡耋塑：! 兰：竖篁兰 a b s t r a c t s i n c et h ev a l u ec h a i nt h e o r yw a si n t r o d u c e df i r s t l yb yp r o f e s s o rm i c h a e l p o r t e r ，v a l u ec h a i nm a n a g e m e n th a sb e e np a i dg r e a ta t t e n t i o nt ob ye n t e r p r i s e s a n dh a sb e e nu s e db ym a n ys u c c e s s f u lm u l t i n a t i o n a l si nm a k i n gs t r a t e g i cp o l i c i e s s u c ha st h en u r t u r eo fc o r e c o m p e t e n c e ，b u s i n e s sp r o c e s s r e - e s t a b l i s h m e n t h o w e v e r , t h e r ei ss o m ed e f e c ti nt h et r a d i t i o n a lr e s e a r c h e so nv a l u ec h a i n ，i e t h e l a c ko fr e s e a r c ho nt h em e a s u r e m e n to f a c t i v i t y - b a s e d v a l u e o u t p u t t h e d e f i c i e n c y i nt h e t h e o r ys y s t e m o fv a l u ec h a i nh a sa f f e c t e d n e g a t i v e l y t h e a p p l i c a t i o n o ft h e t h e o r y o fv a l u ec h a i ni n p r a c t i c e a n de v e nl e dt ot h e m a l f u n c t i o no fm a n a g e m e n td e c i s i o n sr e l a t e dt ot h et h e o r yo fv a l u ec h a i n i n o r d e rt os o l v et h ep r o b l e m ，t h i sp a p e ra d d r e s s e si t s e l ft ot h er e s e a r c ho nt h e m e a s u r e m e n to fa c t i v i t y b a s e dv a l u e o u t p u t a n d p u r s u e s af e a s i b l e w a yt o m e a s u r ea c t i v i t y b a s e dv a l u eo u t p u tt oi m p r o v et h ev a l u ec h a i nt h e o r ys y s t e m a n de n h a n c et h ea p p l i e dv a l u eo fv a l u ec h a i n i nt h i sp a p e r ，t h ei m p o r t a n ts t a t u so fv a l u ec h a i nt h e o r yi nt h ef i e l do f m o d e r ne n t e r p r i s em a n a g e m e n ti si n t r o d u c e df i r s t l y t h r o u g ht h ea n a l y s e so f i n t e r n a t i o n a la n dd o m e s t i cp r e s e n tr e s e a r c hs i t u a t i o n t h el a c ko fr e s e a r c ho nt h e m e a s u r e m e n to fa c t i v i t y - b a s e dv a l u eo u t p u ti se x p o s e da n dt h es i g n i f i c a n c ea n d p u r p o s eo f t h i sp a p e ra r ep o i n t e do u t t h e nt h er e s e a r c hf o u n d a t i o ni sp r e s e n t e d ， t h i sp a r ti n v o l v e st h ef u n d a m e n t a lt h e o r yo fv a l u ec h a i na n dt h ea p p l i c a t i o no f v a l u ec h a i ni nb r pa n dt h en u r t u r eo fc o r ec o m p e t e n c ea n dc r ma n d p a r t n e r s h i p m a n a g e m e n ta n dc u s t o m e rv a l u et h e o r y i n t h e p a r t ，t h ei m p o r t a n c e o ft h e m e a s u r e m e n to f a c t i v i t y - b a s e dv a l u eo u t p u ti s s t r e s s e df u r t h e ra n dt h ed e f i n i t i o n o fc u s t o m e rv a l u ei sd o n ea n dt h e r e l a t i o n s h i pb e t w e e nc u s t o m e rv a l u ea n d a c t i v i t y b a s e dv a l u eo u t p u ti sd e t a i l e d n e x tt h em e a s u r e m e n to fa c t i v i t y b a s e d v a l u eo fi n t e r n a lv a l u ec h a i ni sd e m o n s t r a t e d i nt h i sp a r t t h ef a h pi st o o ka s i n s t r u m e n ta n d i m p o r t a n t d e f i n i t i o n ss u c ha sv a l u ec e n t e r t h e d e g r e e o f c o n t r i b u t i o nt oc u s t o m e rv a l u e ，t w o d i m e n s i o n a l d e g r e eo fm a t r i x t o s u p p o r t d e c i s i o n sa r ep u tf o r t ha n dac a s ei l l u s t r a t e st h em e a s u r e m e n to fa c t i v i t y b a s e d v a l u eo fi n t e r n a lv a l u e c h a i n f i n a l l y ，t h em e a s u r e m e n t o f a c t i v i t y - b a s e dv a l u eo f i i 竺尘鎏! 。些垒兰兰：墨茎竺! ：耋丝耋耋 ： i n d u s t r yv a l u ec h a i ni s e x h i b i t e d t h em e a s u r e m e n ti sc u s t o m e rv a l u e - o r i e n t e d a n dt a k e sa r t i f i c i a ln e u r a ln e t w o r ka si n s t r u m e n t t h ei n d e xs y s t e m so fs u p p l i e r a n dm a n u f a c t u r e ra n dd i s t r i b u t o ra r ee s t a b l i s h e dr e s p e c t i v e l ya n dt h ei s s u eo f p a r t n e r s h i pm a n a g e m e n t i ss t u d i e dt h r o u g ht h ea n g l eo f a c t i v i t y b a s e dv a l u e k e y w o r d s v a l u ec h a i n ；c u s t o m e rv a l u e ；a c t i v i t y b a s e dv a l u eo u t p u t 喻尔滨工业人学管理学硕t 学位论立 1 1 问题的提出 第1 章绪论 随着世界经济一体化趋势的刁i 断加强，在复杂多变的市场环境中不断加 强自身的竞争优势，成功解决诸如核心能力培育、业务流程重组等现代企业 管理问题，永远立于不败之地，成为所有企业所追求的目标。价值链理论正 是在这种条件下所产生的一种现代企业管理方法。价值链理论自提出之同 起，就受到了理论界与企业界的普遍重视，它犹如管理学的显微镜，以其特 有的视角关注于企业内部以至整个行业的作业环节，对作业效率加以研究， 区分增值与非增值作业，确定价值链中的战略性作业。正是因为有了价值链 分析，才使得企业的核心能力培育、业务流程重组等战略决策成为可能。 尽管价值链理论自提出以来不断发展并逐渐为广大企业所承认，但不可 否认价值链理论体系仍然存在缺陷，即作业价值计量方面的研究严重缺乏。 这种不足给价值链理论从理论与实践两方面带来了巨大的冲击。 作业价值计量研究的缺乏使得价值链理论在理论体系上不完善。价值链 理论认为，价值链是由从供应商开始直到顾客价值实现的一系列作业组成。 各个作业环节一方面消耗资源，另一方面创造价值。价值链分析要求对各作 业的成本与产出进行对比分析，确认增值作业，消除非增值作业，提高整个 价值链的工作效率1 2 j 。因此，价值链分析的基础不仅涉及成本，更包括价 值。然而目前价值链理论体系中缺乏对作业价值进行计量的有效的方法。 作业价值计量研究的缺乏严重地影响了价值链理论的使用价值。价值链 愈来愈为企业界所重视的原因在于，它为企业的核心能力培育、业务流程重 组等战略决策提供了一种有效的分析手段1 3 j 。价值链理论认为：在企业价值 链中只有某些特定作业环节为企业创造了主要的价值，这些环节正是企业核 心能力的所在。企业要通过价值链作业价值分析确定优势环节，保持并不断 提升核心能力；成功的业务流程重组，必须建立在价值链分析的基础上，对 作业环节的作业价值与作业资源耗费进行比较，通过衡量各作业环节的绩 效，来发现各经营环节中存在的问题，确定改进的机会与方向，制定合理的 再造方案，最终实现业务流程的最优化 4 1 。可见，有效的作业价值计量是价 值链理论成功应用于企业管理决策的必要条件，而目前有关作业价值计量研 晴尔滨t 业人学管理学硕卜学位论文 究的缺乏势必影响到价值链理论的实际意义。 由此可见，对价值链作业价值进行研究，探索出作业价值计量的合理有 效的方法，势在必行。 1 2 国内外研究现状 对于价值链作业价值计量方面的研究在国内外并不多见。因本文的研究 涉及价值链、顾客价值等方面，因此这里对这些方面的国内外研究现状予以 介绍。 1 2 1 国外研究现状 ( 1 ) 价值链理论的研究现状价值链概念是由美国学者迈克尔波特在 其1 9 8 5 年出版的竞争优势一书中首次提出的。波特将价值链描述为一 个企业用来“进行设计、生产、营销、交货及维护其产品的各种活动的集 合”。 在价值链理论产生之后的2 0 年中，得到了许多新的发展。p e t e rh i n e s 把波特的价值链重新定义为“集成物料价值的运输线”。他把顾客对产品的 需求作为生产过程的终点，把利润作为满足这一目标的副产品。而且h i n e s 把原材料和顾客也纳入了价值链之中，将价值链的范围扩展到企业外部。 ( 2 ) 顾客价值的研究现状学者们根据研究对顾客价值的定义较多， 研究的角度也各有不同，经笔者的分析，可把这些定义概括为以下几类： 1 ) 顾客价值权衡观把顾客价值定义为买方感知性能与购买成本的一 种权衡。菲利普科特勒把顾客价值定义为总顾客价值与总顾客成本之差。 其中总顾客价值指顾客期望从某一特定产品或服务中获得的一组利益：总顾 客成本则指在计量、获得和使用该产品或服务时而引起的顾客的预计费用。 2 ) 顾客价值满意观斯认为价值是“在最低的获取、拥有和使用成本 之下所要求的顾客满意”。 3 ) 顾客价值层次观w o o d r u f f 认为，顾客价值是顾客感知到的对产品 属性、属性偏好以及由使用而产生的可能对顾客的目标或目的的实现起阻碍 或促进作用的结果的偏好和评价。该定义从如何看待价值的经验研究的角度 研究了顾客价值，融合了渴望价值和实收价值，并且强调了价值来源于顾客 的感知和评价，同时也把顾客价值与使用情景以及和目标导向的顾客对产品 的使用体验相联系。在该定义里，顾客价值被定义为产品属性、属性偏好和 哈尔演t 业人学管理学颂卜学位论文 结果评价的层次组合。 基于以上定义的描述，本文用一个较全面的定义对顾客价值加以概括： 顾客价值是在特定的使用情境中，顾客基于其所得和付出的感性认识而形成 的对产品或服务效用的总体评价。价值链提供产品或服务的最终目的是实现 顾客的满意，为顾客创造价值，因此对价值链作业价值计量的研究应当以顾 客价值为导向。 1 2 2 国内研究现状 ( 1 ) 有关价值链方面的研究自波特提出价值链理论以来，国内的学 者对价值链理论进行了深入的研究。 李应博、乔忠在企业价值链优化的数量分析方法中提出顾客价值 导向的价值链的定义，“价值链是以企业储运、生产、销售、服务等业务流 程为载体，以实现顾客价值最大化为直接目标而形成的企业内部价值活动的 系统性结构”。并在此文中，建立了顾客价值的层次结构模型，谈到了价值 链各价值活动对顾客价值的贡献程度问题。 郑霖、马士华在供应链是价值链的种表现形式中，首次提出“供 应链是价值链的一种表现形式”，对价值链与供应链的关系进行了阐述。 目前，国内学者对作业价值的研究也有所涉及。 徐慧在浅论作业分析中对作业产出进行了研究。作业产出是指一个 作业生产、转化、完成的任何东西。作业产出需要用恰当的衡量指标来量化 和计最。如检测原材料这一作业，作业产出就是检测过的原材料，那么可以 将检测过的原材料的数量、检测的次数作为作业产出的衡量指标。 杨琦在价值链与提升企业价值创造能力中提出：作业价值主要描述 作业为最终产品与服务的贡献程度，它包含两方面的含义，一是作业活动的有 效性，能否增加产品价值和顾客价值；二是作业的增值性，即变换与消耗的资 源与输出的比较，输出是否大于输入。提升企业价值创造能力的关键在于整 合优化价值链的作业流程，提高作业的有效性与增值性，即提高作业价值。 可见，价值链理论的应用离不开作业价值，目前理论界虽出现对作业价 值的研究，但未深入到量化阶段。 ( 2 ) 有荚顾客价值韵研究近年来，国内学者对顾客价值进行了深入 的研究，具有代表性的成果如下： 鲁江，赵旭在顾客价值最大化战略的探讨中赋予“顾客价值”较全 喻尔滨t 业人学管理学坝l ! 学位论文 面的定义，提出：“以最低寿命周期成本获取最满意的商品与服务是顾客追 求的最大价值，即为顾客价值。顾客满意的内涵包括了顾客利益、偏好与效 用等；可以归纳为物质的满意、精神的满意：也可归纳为对产品特点、产品 属性、企业形象、人员形象、品牌形象的满意”。应该说，这是顾客价值的核 心所在。 赵振堑、季建华在从面向产品的价值链到面向服务的价值链中提到 企业的价值链应是以实现顾客价值为目的，以顾客价值为着跟点和出发点的 面向服务的价值链。顾客价值导向的价值链理论的提出也为研究作业价值与 顾客价值的关系、价值链作业价值的计量提供了方向。 1 2 3 国内外研究现状评述 由上述国内外有关价值链与顾客价值研究的现状，可知价值链理论自波 特提出以来已取得很大的发展，顾客价值的重要性曰益得到关注，顾客价值 导向的价值链的理论已经被提出。但是对于实现价值链管理的目标而言，i t 前的研究还存在很多不足。 ( 1 ) 缺乏对价值链作业价值计量的研究价值链作业价值的计量在价 值链理论的应用上十分重要。在企业核心能力培育方面，价值链思想认为， 只有特定作业环节为企业创造了主要的价值，这些创造主要价值并形成企业 核心能力的环节就是价值链上的优势环节，要想发现这些优势环节，保持并 提升核心能力，就必须对价值链上作业环节的价值产出进行计量【5 1 。在业务 流程重组方面，价值链思想认为，成功的业务流程重组，必须对作业环节的 作业价值产出与作业资源耗费进行比较，通过衡量各作业环节的绩效，来发 现各作业环节中存在的问题，确定改进的机会与方向，制定合理的再造方 案，最终实现业务流程的优化陌l 。而目前的价值链研究多偏重成本分析，忽 视作业价值的计量研究，从而对价值链理论的应用价值造成致命影响。 ( 2 ) 缺乏模型化研究对于价值链的研究，可以分为定性的研究和模 型化的研究两部分。综合国内外的研究，可以发现大部分都是定性描述，而 很少建立模型，进行严谨的推导和求证。这不能不使得企业在应用这种方法 时主观性强，随意程度大，在一定程度上削减了基于价值链进行决策的科学 性。 1 3 研究目的和研究意义 1 3 1 本文的研究目的 ( 1 ) 对基于内部价值链的作业价值计量方法进行研究 通过本文的第 四章的研究，得到基于内部价值链的作业价值计量方法。目前的价值链理论 尚未提出解决内部价值链作业价值计量问题的具体方法，许多文献中虽也提 到作业价值计量问题，但都是泛泛而谈，从未涉及问题实质。本文拟以顾客 价值导向为前提，建立多层次顾客价值模型，采取成熟的定量分析工具，对 基于内部价值链的作业价值进行计量，并在此基础上，建立支持企业管理决 策的有效方法。 ( 2 ) 对基于行业价值链的作业价值计量方法进行研究随着经济的全 球一体化和竞争的日益激烈化，企业的生存与发展更加强调与外界的合作与 协同，行业价值链分析的作用同益凸现i “。在这种背景下，如果脱离上下游 企业的关系来单纯进行企业内部价值链的作业价值计量研究，难免片面。因 此，本文拟通过第四章的研究，得到基于外部价值链的作业价值计量方法。 对于本部分的研究，仍然是以顾客价值导向为前提，通过建立供应商、生产 商、销售渠道各自的作业价值计量指标体系，采用一定的定量研究方法，曩 化供应商、生产商、销售渠道各自对顾客价值的贡献。 1 3 2 本文的研究意义 ( 1 ) 理论意义本课题的研究将弼补价值链理论在作业价值计量方面 的不足，使得价值链理论体系更加完善。传统的价值链理论更多的倾向于对 作业成本的研究，但由于价值链是一条价值传导系统，因此对于价值链的研 究，最终还应落实到价值上来【8 l 。虽然传统价值链理论中提到了对作业的资 源消耗与价值产出的对比分析，强调对增值作业的重视，但传统价值链理论 体系中并没有关于作业价值计量的方法，对于作业价值方面的研究也相当匮 乏。因此，本文的理论意义就在于填补价值链理论在作业价值计量方丽的空 白，并抛砖引玉，期望引起人们对此问题的重视，进而使价值链理论体系不 断完善。 ( 2 ) 现实意义价值链理论的提出使得诸如企业核心能力培育、业务 流程再造与优化、外包、行业价值链上企业关系的梳理等问题的解决在理论 竺垒鎏：些查兰篁些兰些! ；兰竺篁兰 上成为可能，理当成为解决企业战略管理问题的有利武器。然而价值链应用 于管理战略决策所产生的效果并不理想，因此并未被企业界所普遍认可。造 成这种情况的原因就在于传统价值链理论不能提供对价值链作业价值进行计 量的有效方法，从而导致价值链理论的可行性大打折扣。本文对价值链作业 价值计量方面的研究，将弥补这方面的缺陷，使得价值链理论走下书本，投 身于企业管理的实践中。 1 4 本文的研究内容与结构 本文针对目前价值链研究中存在的缺陷，立足顾客价值导向的价值链理 论，结合现代信息处理方法，对价值链上作业价值的计量进行研究，主要内 容如下： 第一章绪论。首先阐述了价值链理论在现代企业管理领域的重要地 位，指出价值链作业价值计量研究的重要意义。通过对国内外研究现状的分 析，提出目前理论研究上的不足，缺乏对价值链作业价值计量的研究，从而 界定了本文的研究内容及其理论和现实意义。 第二章价值链作业价值计量的研究基础。本章首先对价值链理论进 行了阐述，介绍了价值链理论在业务流程再造、核心竞争力培育、客户 关系管理、合作伙伴关系管理等方面的应用，强调了作业价值计量在价 值链应用方面的重要地位。最后较为详细的介绍了本文的另一理论基础： 顾客价值理论。界定了顾客价值并对顾客价值与作业价值的关系进行了阐 述。 第三章基于模糊层次分析法的内部价值链作业价值计量。本章以模糊 层次分析法为工具，提出价值中心、顾客价值贡献度、二维决策支持矩阵等 重要概念，对内部价值链作业价值计量的方法进行研究。最后，结合案例说 明方法的具体应用，并分析计量结果，进行业务流程再造、核心竞争力培育 等管理决策。 第四章基于人工神经网络的行业价值链作业价值计量。本章以顾客价 值为研究导向，选择人工神经网络法为计量方法，通过分别构建供应商、生 产商、销售商的价值链作业价值计量指标体系，来研究行业价值链作业价值 的计量问题。最后对行业价值链作业价值计量在合作伙伴选择与合作伙伴关 系维系上的应用进行了阐述。 结论总结全文内容。 第2 章价值链作业价值计量的研究基础 2 1 价值链理论 价值链是美国的迈克尔波特( m i c h a e le p o r t e r ) 于1 9 8 5 年首先提出 的。它描述了顾客价值是如何通过一系列可以形成一个最终产品或服务的作 业( a c t i v i t y ) 而形成的。9 】 2 1 1 价值链的内涵 在价值链分析中，价值这个概念是从用户角度定义的，即用户对企业提 供的产品或服务认定的并愿意接受的价值。如果用货币来表示这一价值，就 是用户愿意支付的货币值，也可以说是企业创造并能得到的价值，即总销售 收入( 产品的销售价格和数量的乘积) 。企业创造的价值产生于一系列的价 值活动之中，如供应、生产、发运、销售、服务等。价值活动是企业从事创 造价值的具体有形的、实际操作的各项活动，是价值链的构成基础l l0 1 。见 图2 1 基本活动 图2 1 基本价值链系统 竺i i 堡! ：些查兰篁些耋些耋竺坠兰 由图2 1 可以看出，企业的价值活动由基本活动和辅助活动二部分构 成。基础活动包括供应活动、生产活动、发运活动、销售活动、服务活动。 辅助活动包括采购、技术开发、人力资源管理、企业基础管理等等。正是这 些价值活动的有机结合形成了企业的价值链。 因此可以将价值链简单表述为：将企业的生产经营看成是一个价值创造 过程，作为这一过程中的个环节的各项作业( 价值活动) 连接在一起构成 了一个链，这个链就是公司的内部价值链。 公司的内部价值链实质上只是被称为价值( 链) 系统的更广泛的一连串活 动之中的一部分，这一价值系统还包括供应商价值链、渠道价值链和顾客 ( 买方】价值链。所以现代企业就是一个由此及彼、出内到外的作业链。企业 每进行一项作业都要消耗一定的资源( 如人力、物力和财力) ，而每完成项 作业也必然产生一定价值，并且随作业转移而转移到下一个作业上去，照此 逐步结转下去，最后凝结到最终产品，提供给顾客，所以现代企业又是个 价值链。公司的内部价值链通过采购作业又与其供应商的内部价值链发生联 系，这样直到原材料供应商；同时又与渠道价值链发生联系，直到最终用 户，由此形成了行业价值链j 。图2 2 说明整个价值( 链) 系统的结构。 圆画图圆厨 2 1 2 价值链的特征 幽2 - 2 价值链系统 ( 1 ) 价值链是增值链在价值链上除资金流、物流、信息流外，根本 的是要有增值流，顾客在购买商品时，实质上是在购买商品或服务所带来的 价值。企业的生产过程，从材料采购，产品制造到产品分销，就是一个不断 增加其市场价值或附加值的增值过程。因此，企业的价值链的本质就是增值 链。价值链上每一环节增值与否，增值的太小都会成为影响企业竞争力的关 键。所以要增加企业竞争力，就要求企业从顾客角度定义价值，尽可能消除 一切无效劳动和非增值作业。在价值链上每一环节做到价值增值。传统的企 业管理仅实现了本企业的增值，而价值链管理将上、下游企业整合成整个产 哈尔滨 一业大学管理学倾0 学位论文 业链，组成了一个动态的、虚拟的网络、真f 做到了降低企业的采购成本、 物流成本和经营成本，在整个网络的每一个过程中实现最合理的增值。 ( 2 ) 价值链是信息链企业恻的最终顾客信息、需求信息、库存状 况、订单确认等集成的信息流将使价值链中每个实体及时调整自己的行为 提高其市场的响应能力，企业信息化的实现，可以消除因手工单据处理而导 致的成本费用上升，由于信息延迟而导致管理决策失误，使价值链上的每一 个环节在信息集成的基础上，实现协调、有序的互动，在更低成本下为企业 创造更高的效益。因此，信息技术不仅是价值链构建的工具，而且是价值链 的基础和保证。没有企业管理的信息化，就无法真正实现价值链。 ( 3 ) 价值链是协作链价值链上任何一个结点企业的生产和库存决策 都会影响其他企业的决策，价值链系统中个企业的生产计划与库存优化控 制不但要考虑其内部的业务流程和资源，更要从价值链系统出发，进行价值 链系统优化和控制。因此价值链系统要求所有成员能够消除企业界限，重新 审视渠道机制和相互关系，从交易型向伙伴型转变，构建高效有序的价值链 系统。实现系统整体协调运作，在动态、有序、合作、协调地运行机制下实 现价值链系统内企业间的双赢( t w o w i n ) 和多赢( m u f t i w i n ) 1 2 】。 ( 4 ) 价值链是虚拟链价值链的实质是虚拟企业的扩展供应链。价值 链在市场、生产环节与流通环节之间。建立了一个业务相关的动态企业联 盟，利用i n t e r n c t 技术把过去分离的业务集成超来，虑拟成一个企业，覆盖 了从供应商到客户的全部业务流程，实现了从生产领域到流通领域一步到位 的全业务过程管理增值。这不仅使每一个企业保持了自己的个体优势，同时 也扩大了其资源的利用范围，使价值链系统中的每个企业可以在联盟中实现 资源共享，通过虚拟价值链的运行，运用灵捷工程和并行工程，使企业在激 烈的市场竞争中，建立企业内部和跨企业的协作，保证了商品的及时生产、 及时交付、及时配送，及时地交付到最终消费者手中，增加了联盟内所有成 员的市场竞争力、敏捷互动的市场反应力和控制力，全面提升顾客的满意 度。 2 1 3 价值链与作业价值 价值链是由基本活动与辅助活动所组成的一系列作业的集合，各作业进 行工作，占用并消耗定的资源，同时刨造一定的价值，消耗的资源被称为 作业成本，创造的价值被称为作业价值，作业沿价值链逐步推移，表现为作 哈尔滨t 业人学管理学硕卜学位论文 业价值在企业内部逐步的积累与转移，形成了一个企业内部的“作业价值传 递系统”，最后作业价值归集在产品上，形成顾客价值，提供给顾客，因而 价值链实质上是一个资源消耗与作业价值创造的作业链。价值链的本质是增 值链。价值链上每一作业创造的作业价值是否超过消耗的作业成本，增值的 大小都会成为影响价值链竞争力的关键，所以要增加价值链竞争力，就要求 通过对各作业上作业价值与作业成本的比较分析，尽可能消除一切无效劳动 和非增值作业，在价值链上每一环节做到价值增值。可见价值链分析需要获 得作业成本与作业价值的数据资料，作业成本可以通过作业成本法来计算得 到，作业价值的计量目前理论界还没有提出有效的方法，本文拟对此展开研 究。 2 2 价值链理论的相关应用 2 2 1 基于价值链的业务流程再造 业务流程再造( b p r ) 的概念最早是1 9 9 3 年迈克尔哈默( m i c h a e l h a m m e r ) 与詹姆斯钱皮( ( j a m e sc h a m p y ) 在改革公司一企业革命的宣言 书( r e e n g i n e e r i n gt h ec o r p o r a t i o n am a n i f e s t of o rb u s i n e s sr e v o l u t i o n ) - - 书中明确提出的，他们认为“b p r 就是从根本上考虑和彻底地设计企业的 流程，使其在成本、质量、服务和速度等关键指标上取得显著的提高”。价 值链业务流程重组就是指对价值链上原有的作业流程进行分析和改造，来适 应新的价值链环境的要求，从而改造和提高企业与整个价值链的工作效率和 效益。 企业存在的根本目的是创造价值。换言之，企业为了保证长期生存和盈 利，必须为顾客提供最优的价值。所以对企业经营过程的分析必须从价值入 手，将作业价值、价值链和业务流程有机的联系起来，才能确认业务流程的 改进机会和改进方向。 企业的人力、物力和财力都是有限的，需要分配在最能产生价值的地 方。价值链方法为寻找企业价值增值的关键环节提供了途径。企业的关键战 略任务就是，重新安排新的价值链中各角色的作用和他们之间的关系以动员 新的联合体和各个角色去创造作业价值。当企业增值的关键环节确定后，具 体的实用化过程就需要业务流程来完成了。从另一个角度讲，价值链和业务 流程的描述对象都是企业的经营过程，是一个事物的不同层次和不同方面。 哈尔演丁业火学管理学砸i 学位论文 价值链是从作业价值的角度入手，是企业各种活动支持实现价值目标的过程 的抽象表示，研究的重点是价值目标和增值方式；而业务流程是从客观的角 度真实反映企业实际运行过程。因此价值链和业务流程有着天然的联系，两 者的结合具有必然性。 2 2 2 基于价值链的核心竞争力分析 核心竞争力是基于价值链的理论得出的。价值链理论认为：企业的价值 链条不是每一个环节都创造价值，其中存在某些战略环节，真正能给企业带 来竞争优势和利润的是这些战略环节。每一个企业的价值链又不尽相同，所 以造成了不同企业可能具有不同的战略环节，不同的竞争优势，这个优势就 是企业的核心竞争力i l “。 价值链分析是一种有效的确定和建立竞争战略、制定企业经营领域竞争 战略的方法。价值链分析法能使企业清楚知道哪些是自己的优势和劣势、其 原因是什么。价值链分析法主要通过确定价值链中各作业环节与顾客价值的 联系来形成企业的竞争战略【i “。顾客是企业产品或服务价值的最终评判 者，企业只有找出与顾客价值最有关的作业，才能更有效地利用自己的有限 资源，去努力增加这些作业环节的顾客价值。企业价值链上作业环节与顾客 价值的相关程度，就是反映了企业竞争能力强弱的程度，这些密切相关之处 就是企业的优势所在。作业环节与顾客价值的相关程度需要通过作业价值与 顾客价值之间的比较来得到。 2 2 3 基于价值链的顾客关系管理 顾客关系管理是基于价值链一体化，通过供应商合作伙伴关系和顾客关 系，实现信息共享、资源互补、多方互动和顾客价值最大化，并以此提升企 业竞争力的一种管理思想m j 。基于价值链的c r m 要求企业内部价值链与外 部价值链均应以顾客满意为首要目标，通过作业环节的协调、合作伙伴的配 合来实现顾客价值的最大化。在顾客关系管理思想下，价值链的业务流程再 造、核心竞争力培育均应以顾客价值为导向，作业环节的产出要能够反映作 业环节对顾客价值的贡献程度，即作业价值的计量应以顾客价值为导向。 2 24 基于价值链的合作伙伴关系管理 价值链合作伙伴关系( v a l u ec h a i np a r t n e r s h i p ) ，也就是供应商、制造 商、经销商之问的关系，是供应商与制造商之例、制造商与销售商之间在 定时期内的共享信息、共担风险、共同获利的协作关系 1 ”。这样一种战略 合作关系在价值链管理环境下，形成于价值链中为了特定的目标和利益的企 业之间。形成的矩因通常是为了最大化顾客价值、降低价值链总成本、降低 库存水平、增强信息共享、改善相互之间的交流、保持战略伙伴相互之间操 作的一贯性、产生更大的竞争优势，以实现价值链节点企业的财务状况、质 量、产量、交货期和业绩的改善和提高。 实施价值链合作伙伴关系意味着新产品技术的共同开发、数据和信息 的交换、市场机会共享和风险共担。在价值链合作关系环境下，制造商选择 供应商、销售商选择制造商不再是只考虑价格，而是更注重选择能在优质服 务、技术革新、产品设计等方面进行良好合作的供应商【1 9 1 。 为了能评价价值链的实施给企业群体带来的效益，方法之一就是对价值 链的运行状况进行必要的度量，并根据度量结果对价值链的运行绩效进行评 价。因此，价值链绩效评价主要有以下4 个方面的作用： ( 1 ) 用于对整个价值链的运行效果做出评价主要考虑价值链与价值链 间的竞争。为价值链在市场中的存在( 生存) 、组建、运行和撤消的决策提供 必要的客观依据。目的是通过绩效评价而获得对整个价值链的运行状况的了 解，找出价值链运作方面的不足，及时采取措施予以纠正。 ( 2 ) 用于对价值链上各个成员企业做出评价主要考虑价值链对其成员 企业的激励，吸引企业加盟，剔除不良企业。 ( 3 ) 用于对价值链内企业与企业之间的合作关系做出评价主要考察价 值链的上游企业( 如供应商) 对下游企业( 如制造商) 提供的产品和服务的质 量，从用户满意度的角度评价上、下游企业之间的合作伙伴关系的好坏。 ( 4 ) 除对价值链企业运作绩效的评价外，这些指标还可起到对企业的激 励的作用，包括核心企业对非核心企业的激励，也包括供应商、制造商和销 售商之间的相互激励。 哈尔滨t 业人学管理学倾i j 学位论_ 史 2 3 顾客价值分析 2 3 、1 顾客价值的界定 随着时代的发展，顾客的地位愈来愈重要，传统上以利润为中心的价值 链f 向着以顾客价值为中心的方向发生着转变1 2 。企业的生存与发展依赖 顾客的支持；而企业要想得到他们的积极支持，必须是企业首先给他们做出 贡献，只有当企业首先是一个贡献者，其次才有他们的回报可言。贡献愈大，回 报也会愈大。当企业只有为顾客做出了贡献一即企业的产品与服务为顾客所 购买，实现了顾客价值，然后才能得到顾客的回报一为企业提供了销售收入和 利润。相反，一个企业的贡献不为顾客所接受，顾客不购买其产品与服务，顾客 价值得不到实现，企业也就没有销售收入和利润。 所谓以顾客价值为中心的价值链是指企业以实现顾客价值为目的，为顾 客提供所需服务过程中所进行的一切价值活动的有序集合【2 ”。首先顾客价 值导向的价值链是以实现顾客价值为着眼点和出发点的，这符合维护客户利 益的企业经营目标。其次实现顾客价值的手段是为客户提供所需的服务。这 种服务是广义的、全方位的，可以归纳为产品特点、产品属性、企业形象、 品牌形象等给顾客带来的物质上、精神上的满足【22 1 。服务的时间跨度从客 户考虑购买产品到淘汰产品的整个过摇。当客户选择新一代产品时，这个过 程又将经历一个循环。 那么到底什么是顾客价值? 许多学者已经对此进行了研究。这方面的内 容已经在国内外研究现状中进行了介绍。本文依据前人对顾客价值的研究， 对顾客价值重新予以界定。本文认为，顾客价值是顾客在消费某一产品或服 务时对其身心所产生的意义( 满足程度) ，某一产品或服务能极大满足顾客 的要求，其具有较高的顾客价值，而产品或服务给顾客所带来的“意义”( 满 足程度) ，有的来自其本身，有的来自消费过程或顾客的心理活动过程，如顾客 重视销售商的服务态度和水平，注重品牌形象，要求消费过程中受到尊重，获得 信任和产生自豪感等1 2 ”。这样顾客价值按顾客在消费过程中的体验和满足 差异可分为：服务价值( s v ) 、品牌价值( b v ) 、属性价值( a v ) 等，如图2 3 所 刁io 哈尔滨t 业大学管理学硕卜学位论文 匠甓 图2 - 3 顾客价值结构图 众所知道，在价值链分析中，价值这个概念是从用户角度定义的，即用 户对企业提供的产品或服务认定的并愿意接受的价值。如果用货币来表示这 一价值，就是用户愿意支付的货币值，也就是企业创造并能得到的价值，即 总销售收入( 产品的销售价格和数量的乘积) 。通过对顾客价值的理解，可 以认为，用户对企业提供的产品或服务认定的并愿意接受的价值就是顾客价 值，它可以用货币表示为用户愿意支付的货币值，即总销售收入。 2 3 2 顾客价值与作业价值 价值链可以看作是最终为满足顾客需要而设定的“一系列作业的集合” 形成的一个由此及彼、由内到外的“作业链”。作业的进行要占用并消耗一 定的资源，而作业的产出又包含了该作业所创造的一定价值即作业价值，作 业的逐步推移，表现为作业价值在企业内部逐步积累与转移，形成了一个企 业内部的“作业价值传递系统”。最后，通过将产品转移给企业外部的顾 客，企业凝聚在产品上的作业价值则转化为顾客的认知价值，即顾客价值。 具体表现为顾客对所取得的产品愿意支付的代价，由此而形成企业的收入。 可见，作业价值是形成顾客价值的基础，顾客价值是由作业价值逐步汇 集得到的。 2 4 本章小结 本章的内容是本文研究的理论基础。本章首先对价值链理论进行了介 绍，阐述了价值链的内涵、特征、价值链与作业价值的关系、价值链分析的 意义。在价值链理论的应用方面，较为详尽地阐述了价值链理论在业务流程 啃尔滨丁业人学管理学顾一学位论史 再造、核心竞争力培育、顾客关系管理、合作伙伴关系管理等方面的应用， 强调了价值链理论的应用离不开价值链作业价值的计量，从而进一步突出了 本文的研究意义。最后对本文的另一个理论基础：顾客价值，进行了阐述， 对顾客价值进行了界定，分析了顾客价值与作业价值的关系。 哈尔滨t 业人学管埋学顾t 学位论文 第3 章基于模糊层次分析法的内部价值链作业价值 计量 3 1 模糊层次分析法概述 层次分析法( a n a l y t i c a lh i e r a r c h yp r o c e s s ) 是美国运筹学家tls a a t y 教授 2 0 世纪7 0 年代提出的一种定量与定性相结合的多目标决策方法，其主要特 征是把复杂的问题分解为若干个组成因素，将这些因素按从属关系分为层次 结构，通过对各层次中诸多因素的对比分析，综合出复杂问题的评价结果。由 于实际问题中的复杂性和模糊性，人们又将模糊数学引入层次分析法，即模 糊层次分析法。 3 1 1 模糊一致矩阵的定义及其性质 ( 1 ) 模糊一致矩阵的有关概念设矩阵r = ( - ) 一，若满足 o ，! ，1 ，( f = 1 ，2 ，n ；，= 1 ，2 ，n ) 则称r 是模糊矩阵。 设月2 ( ，) 一是模糊矩阵，则r 是模糊一致矩阵的充分必要条件是r 中 任一元素均可按下述关系表示出来 2 4 1 ： o 2 一+ o ( f = l 州2 ，h ；，= 1 川2 一，n ；k = 1 ，2 ，行) ( 2 ) 模糊一致矩阵的性质设模糊矩阵r 。( 1 ，) 一是模糊一致矩阵，则 有 o v i ( f 2 1 ，2 ，力) ，2 0 5 v f ，巾，2 l ，2 ，”) ，勺+ 2 1 堕玺堡王些尘耋篓堡兰堡圭兰堡鎏兰 r = ( 1 ，) 的第i 行和第j 列元素之和为n 3 1 2 模糊层次分析法的一般过程 ( 1 ) 构建层次结构模型这是f a h p 中的最重要的一步。首先将复杂 问题分解为称之为元素的各组成部分，将这些元素按属性分成若干组，以形 成不同层次。最高层一般情况只设一个计量目标。中间层为计量指标层