超市现场管理.ppt

1,向管理要效益七步骤,1,2,周边市场竞争越来越残酷-,请罗列一下你身边的竞争店：家乐福、沃尔玛、农工商、麦德龙、大润发、特易购、华润万家、人人乐、永辉、物美、步步高、家家悦等民营零售企业的生存之路在哪里？民营零售企业的核心竞争力是什么？你所负责的门店或部门又有哪些竞争优势？差异化竞争在你管理过程中如何体现？,一组数据,中秋双节国内各大超市系统市场表现大润发华北区：整体打平，山东地区整体下滑，部分地区门店下滑达到10%。永辉下滑约3%华润华北大区下滑约4%家家悦中秋打平，国庆下滑7.5%,信号:市场低迷?,4,门店自身存在的不足又有哪些？,现场基础管理差、薄弱销售额不如以前、下滑来客数不平衡、下滑客单价不稳、下滑经营费用连年上升员工难以管理、管理型人才难找、流失顾客对服务的要求很难满足会员顾客的需求,思考:超市的特点?,特点,商品种类繁多,一站购足员工劳动密集,靠人来做开架自选,场地大,相对百货用工少客流量大用工门槛低,对现场管理的要求,7,“现场管理”的概念,什么是现场管理？以实现门店的销售计划、商品管理、现场促销、商品陈列、人员管理、服务质量、安全管理、环境质量、营业设施管理为内容，在营业现场进行动态管理，不断改进工作中的薄弱环节。,8,“现场”的含义：,可能影响消费者购物欲望的经营场所和站在消费者角度能直观感受到企业形象的经营场所。,9,影响门店来客客单的原因分析与提升技巧,原因分析：提升技巧：一查蔬果，二查肉课，三查特价促销，四查销售氛围，五查季节商品，六查新品，七查创新点，八查促销信息发布。,10,总结：提高门店销售业绩的变量有哪些？,销售额:来客数x客单价来客数：生鲜，促销，季节性品项，新品，销售氛围客单价：价格，陈列，商品结构,11,通过对现场管理提升门店绩效,如何做好现场管理（巡店）一、对门店现场陈列的管理（货架、排面、购物篮系数）二、对门店现场会员的管理（议）三、对门店现场商品的管理（价格、品项）四、对门店现场人员的管理（议）五、对门店现场服务的管理,12,一、如何做好现场管理（巡店）,店总:你花多少时间在现场？20%30%40%50%60%70%80%,时间不是问题，问题在于发现、掌控和解决问题。,13,现场管理的重点内容,环境价格市调陈列促销,商品人员服务（会员）设备安全,14,现场管理的方法,现场巡店现场的沟通标准化的管理敢于授权员工激励,15,巡店的种类,开店巡店营业中巡店打佯巡店主题巡店竞争对手巡店,16,巡店技巧：,数据准备上次回顾做好记录并制定整改时间不定期进行（突击）门店巡检小组稽核游戏规则制定,巡店表格值班店长记录表.XLS,17,现场管理与沟通,沟通的种类：基于交情与工作风格的沟通基于制度与流程保障的沟通,18,现场管理与标准化,会议制度、值班经理制度等紧急情况处理预案营运中标准化的维护营运手册、流程制度标准化的维护与实施,19,现场管理与授权,就是将你的部分工作直接或间接的让你的下属去做，其中包括你出差培训期间不会授权的店长不是好干部充分相信你的下属给他充分的成长空间给他充分的锻炼机会培养他迅速成长,20,现场管理与员工激励,现场巡店、走动式管理其实就是在直接或间接的激励员工的一种很好的方式之一经常性的与员工有肢体上的“接触”、语言上的沟通语言+行动=激励,21,现场管理的关键点,深入门店第一线体验员工辛苦定期巡店多听取顾客建议对发现的问题及时纠正多实施提升门店销售业绩的创新化、差异化方案（如：生动化陈列、比赛等）一个好的店长一定是一个好的老板,22,一、对门店现场陈列的管理（货架、排面）,（一）、排面管理（二）、货架管理（三）、现场陈列技巧,23,（一）、排面管理,1、价签管理2、量感陈列商品的排面管理3、量贩式陈列制作4、排面调整控制权限,24,事件,河南价签事件,25,POP：堆头/TG台没有POP；POP悬挂不规范POP书写不规范POP与商品不对位,价签：有货无价一货多价货价不符价签不定位辅助标识替代主价签缺货价签缺乏管理,多数民营超市对商品VI的不规范主要体现在：,1.价签管理,2019/12/1,超市168网,28,2019/12/1,29,2019/12/1,30,31,2019/12/1,超市168网,32,2019/12/1,超市168网,33,一物一价价签定位（左？右？）重复陈列的商品也要有价签端架POP离地面最低1.8米，堆头POP与1.8平行每张POP最多书写两个单品端头POP的朝向应正面对顾客,商品标示系统的标准,2019/12/1,超市168网,34,35,如何定义明星商品？如何选择明星商品做促销？明星商品如何陈列？,2、明星商品排面管理,36,门店如何定义明星商品？,A、销售前20%单品B、包装规格、单品价值C、买赠类D、自有品牌,37,如何选择明星商品做促销？,应季、突出主题促销平均销量是平时的几何倍数品类单品数控制、低价商品的控制,38,A、入口处B、主通道C、架内D、堆、端头,3.量感陈列,39,40,谁来决定排面？促销员？理货员？课长？处长？店长？采购？总部？,4、排面控制的权限,影响卖场客单,解决之道：单品综合贡献度,41,基本原则：1、货架的分配2、货架黑洞3、新品上架,（二）货架管理,42,优先照顾高利润商品?高销售商品?,利润,销售,1.货架分配,43,如果超市将重点放在利润上，则将会产生下,列情形：,（,1,）,A只能在货架的顶层或,低层占有极少的排面。,（,2,）,BC将会在货架上最重,要的位置拥有很多的排面。,高利润,低排面,44,如果零售商将重点放在销售量，则将会产生,下列情形：,（,1,）,A将有极多的排面,（,2,）,BC将没有太多的排面,低收益,高排面,2019/12/1,超市168网,45,新品,高毛利,高销售,如何陈列？,2019/12/1,超市168网,46,新品,高毛利,高销售,47,如何解决看起来矛盾的问题：,依据公司年、季、月预算决定在做品类管理的前提下做好单品管理单品贡献度的考量（销售额、销售量、毛利额）,48,超市内售卖最贵的东西是什么：超市的黑洞是指货架高度与产品大小，没有有效排列组合规划面产生的空隙。超市必需消除这些货架上的黑洞以避免业绩及利润的流失。因不佳的货架陈列所流失的业绩不可能再回来，但是你可以阻止它再发生。,2.杜绝黑洞,影响卖场客单,49,2019/12/1,超市168网,50,恰恰相反,2019/12/1,超市168网,51,如何解决？,52,53,如何解决这些问题？,1、了解商品属性2、了解商品的销售额、量3、遵循陈列最起码的原则4、在巡场过程中及时发现、及时纠正引导顾客购买、冲动性购买、增加购物频率、购物件数-达到提升每个单品客单的目的,影响卖场客单,54,根据研究公司9年的时间追踪：新产品上市之后的结果，他们发现45%的新产品会失败而从市场上消失。29%的产品只能维持2-3年的寿命。长期下来只有26%会存活。,3.新品上架,不断更新的商品结构对提升顾客来店频率、提升客单有很大帮助,55,新品是门店获得有效利润、非营业收入来源。案例分享,每一个新品及商品都要爱护，每周要不停的更换商品陈列位置来获得销售、毛利的变化并记录下来。通过对商品销售的变化有采购对厂家、供应商提出相应的政策需求来拉动门店其他收入,56,（三）提升客单的现场陈列技巧,关联陈列（交叉陈列）。,影响卖场客单,57,陈列二,陈列一,关联性的原则,A,A,A,A,B,B,B,B,C,C,C,C,F,F,A,A,A,A,B,B,B,B,C,C,D,D,D,D,C,C,D,D,58,部门与部门、分类与分类衔接上,59,瓶装？,瓶装？,60,好邻居,2019/12/1,61,62,1,2,3,2019/12/1,超市168网,63,看看国内民企的关联陈列,64,65,66,外资企业是如何做的,2019/12/1,超市168网,67,68,还有一个特例,难以执行的跨类别关联陈列-“画地为牢”、“铁路警察，各管一段,立即行动,69,70,我们应该如何下手？,店长牵头制定本门店不可或缺的关联商品陈列商品（硬指标）寻找道具（厂家、上报公司等）游戏规则制定有效分工：不属于本部门的关联商品纳入本部门管理,立即行动,71,交叉陈列的五个要素,一、交叉陈列的商品与货架上的商品具有关联性，如红酒的货架挂开瓶器，茶杯的货架挂茶叶二、所作交叉陈列商品毛利属于互补（高+低）三、交叉陈列辅商品的包装规格不宜过大，陈列的展示以不阻挡货架上商品为标准四、所有的交叉陈列商品都应该有明确的价格牌五、交叉陈列管理划分与规则制定,72,交叉陈列的案例,笔-笔盒酱油-醋一次性杯子-杯托卫生巾-护垫陶瓷碗-陶瓷盘五号电池-七号电池x,73,学员交叉陈列练习,拖把-生鲜熟食-巧克力-食用油-洗洁精-洗面奶、香皂-牙膏-分割鱼-饮料-,沃尔玛交叉陈列的案例,洗衣粉-洗衣袋毛巾-牙刷婴儿用品-温度计烤鸭-啤酒！尿布-啤酒！遥控-玩具电池尿布-奶嘴牙膏-旅行盒面粉-擀面杖床品-樟脑丸,酱油-抹布方便面-火腿肠红茶-领带保健品-健身锤白酒-袋装花生红酒-开瓶器脸盆-毛巾被子-晾衣绳CD唱片-雪碧,75,交叉陈列需要注意事项,目的：增加客单、提高销售、利润互补1、同属性商品（同部门）2、突出主陈列与辅陈列商品3、必须是购买频率与同步出现率最高的商品,76,目的：通过开展会员活动，稳定目前客流、增加会员来店次数、加大顾客购买件数从而达到提升单个客单的目的。对当前部分企业对会员的认识或执行情况的调查分析结果,影响卖场客单,二、对门店现场会员的管理,77,结果分享,1、会员价格因素（权益少）2、会员商品选择因素3、会员集分消分因素4、会员服务因素5、会员活动少6、三分热度7、其他因素。,影响卖场客单,78,会员分析,会员分析内容:沉睡卡（无效卡）使用频率的高和低（来店频次）优质客户的维护（金额和数量）,79,会员独享商品,A.会员独享商品，由采购部提供商品，定价。每期单品不少于10-15个。B.商品以消耗品.民生用品为主，在定价上要比快讯商品低5-8%C.企划部在DM快讯上要规划出相应的会员独享商品区，并在各门店布置会员独享商品区D.门店根据实际情况规划好会员独享商品区并做好陈列，做好会员独享商品的宣传,独享商品,80,81,新会员活动细则,82,全城异业联盟合作,83,84,海报,85,门店对商品的现场管理主要体现在：1、缺货商品管理2、孤儿商品/顾客退货商品3、价格带合理设置。,三、对门店现场商品的管理（价格、品项）,影响卖场客单,86,87,1.缺货现状,外资超市缺货率3%国内超市缺货率10%中小民营超市缺货率1520%,影响卖场客单,88,缺货带来的销售危害：,40%的顾客会延缓购买行为，16%的顾客会在该门店购买其他包装的商品，20%的顾客会购买其他品牌的商品，24%的顾客会去其他门店购买相同的商品。如：营业额的下滑是可以估算出来的，假如一个门店的日缺货率在10%，其营业额为每日10000元，那么该店每天的损失是多少呢？1000010%24%240元每年的损失就是87600元，如果该企业有50家这样的门店，那么每年的损失就将会在438万元以上。,89,如何解决缺货的问题,内因：门店主管级以上对门店贡献前100名的单品进行分工管理（大宗除外）定、补、退、存两个标识的有效运用营采合作配合默契程度外因：零供关系、账期管理、交流与沟通,90,2、孤儿商品/顾客退货商品,1）、产生孤儿商品的原因？会影响到？包括（钱不够、感觉贵、意志不坚定、收银速度、服务态度、排队过长、商品质量、性能）,影响卖场客单,91,92,孤儿商品带来的沉思,为什么产生孤儿商品？为什么在银台前有孤儿商品？为什么通道内有孤儿商品？为什么在同类商品区域有孤儿商品？如何解决或杜绝类似现象？,93,无奈之举,94,解决方案：,1、收银速度练习（每周收银比赛）2、商品品类调整（同类、同质、同价、价格带差距不大等）3、商品质量、保质期、卫生方面巡检4、每周对在银台发现的孤儿商品汇总分析5、区域负责制,2019/12/1,超市168网,95,顾客产生退换货的原因：,2）、顾客退换货的原因？会影响到？包括（商品质量、价高、意志不坚定、性能、更换、期望值过高）,96,顾客退换货及解决方案,每日顾客退换货比率每日退换货金额都有哪些商品、有哪些部门店长知道、采购知道、有没有采取措施,影响卖场客单,97,3、商品价格带的设置,要整理好单品链和价格带。以定价来提高商品单价已经是行业共识，但是我们还可以按照价格带来直接拉开单品链，然后在每个小分类中根据单品链的多少来导入高价高值单品数。,98,价格的敏感性的取决因素,所谓的低价只有比平时低5-10%以上才能引起顾客的注意：,效益商品,销量商品,形象商品,50%,1035%,正常价格甚至略高,12个/小部门,23个/小部门,99,门店管理者在现场到底如何去做好人员管理？劳动纪律仪容仪表卫生叫卖服务,四、对门店现场人员的管理（议）,以激励为主，以大棒为辅,100,1、给足员工面子,赞美批评工牌看板优秀事迹报告会表彰大会,101,2019/12/1,101,让员工照片上墙,102,2、教给员工怎么做-教练技术,102,103,什么是教练技术？,说给他听做给他看让他照着做一遍一遍一遍又一遍直到养成好习惯,工作能力的70%是从工作中得来的。而这70%的能力，大部分不是自然而然生出来的，而是在上司的辅导、教练下成长起来的。,104,3、处罚原则,一视同仁对事不对人先调查后处罚,105,处罚技巧：,先制度后人性以夷制夷变罚款为赞助、劳动、买损推功揽过,106,顾客满意,“倒金字塔”管理,员工基层主管中层主管决策者,107,销售不是卖，是帮助顾客买,108,同流才能交流，交流才能交心，交心才能交易,109,顾客不拒绝商品，也不拒绝服务，只拒绝平庸,110,最佳用人哲学,激情的人像太阳，照到哪里哪里亮，消极的人像月亮，初一十五不一样企业最好的境界：用好人、分好钱用人最高的智慧：善用人者为天下用人原则：有德有才重用，有德无才试用，有才无德不用,111,最直接影响顾客购物的要素排序：环境、服务、品质、品牌、价格、品项顾客需要什么样的服务？超市服务的特点和要求：人性化精细化,五、对门店现场服务的管理,影响卖场客单,112,企业文化的引导：,服务宗旨：顾客永远是对的，诚信为本，信誉至上服务理念：孝武电器：“诚信为本，服务为先”，“让顾客100%满意，顾客99%的满意就是我们服务的失败”。“真诚服务每一天”，“服务无距离，孝武在身边”，“孝武电器，