（企业管理专业论文）基于粗糙集的车险客户特征挖掘模型.pdf

摘要 目前，我雹机动车辆傈输占财产保险业务的6 0 左右，丽姐每年的增长察 都徐持程1 0 骥上。值建，视动车辆缣险的竞争日菔激烈。2 0 多年来，中豳僳 殓业采取的是一秘“糨教式”发展战略，重蠼模，轻散蕊。瑟转变这秘战略，安 旌客户关系管理是一令瀵要的手段。客户关系罄理鼹霪葵巧譬後是癸了瓣客户， 尤其是高价使的客户。只有识别出高价值客户，保险公司才能将有限的资源集中 教敖爨这些客户隽i ，个经亿童| 羹提 共增傻服务，提商客户静惠诚度，扶丽加强承 豫囊霪，增热公司静经济效益。翔照，鲡露谈嗣离徐傻客户的特征是率陵监务瑟 临的履要课题，本文正鼹就这一命题筒展开深入地研究。 本文先麸分辑事验照务约璇状入手，挺爨了研究静命题，接藉本文骰了文献 回顾。在分析了粗糙榘理论和客户特征挖掘的内在联系聪，本研究选择糨糙集理 论作为挖掘高价值客户的理论藿础，提出了一个藻于粳穗集理论的客户特征挖掘 模型，逡翔藏模疆对1 0 0 0 0 条车猃客户数据遴行了分析，先糟s p s s 进行了统计 分板，然螽运用r o s e t t a 避孬7 客户姆缝黪分辑，褥爨了低晟黢客户、舞刹滤客 户、续保客户的一些特繇。最蜃，本文黧点探讨了这缝楚徐僮客户特铥褒爨黢謦 销中的成用。 本文懿创新点主要热现禚以下见方溪： l 、选爆耀黻集理论进行分掇。从默缓蟾技零来善，它锯存在以下骥曩不足： 它 f 不善予处理不一致、不宠整、鸯噤啻斡数据；它们鬟要绘定一蹙参数， 这样就容易产生闼主观判断失误而导致的偏差。而粗糙集理论嶷接从给定的数据 逛发，绘整夜现蠢信惑下淹题豹簸往勰，飙丽毹有效逡分析不一致、不完整、脊 噪音弱数据。本文运翔稳糙集理论遴行客户籍镀摭擒萄戳谎是个丈耱截颓静搽 索。 2 、薅享蹬蔫徐镶客户镑出了鞠确定义。获客户笺命蜀裁熬角度，本文籍军 险高价值客户划分为三类：高利润察户，即对公司利润贡献较大的客户。本研 究表鞠，2 0 醵客户为公司贡献了5 0 的利润。 氐风验的客户，髑出险概率 低予o 0 4 5 豹客声。续保客户，鄢继续在本公司授傈的 町能健在0 9 0 以上韵客 户。 3 、远角蒸予耩稳集酌客户特征挖掘模型对1 0 0 0 0 条车险客户数据进行了分 据，摭撼爨裹零l 润客户、低熙险褰户黢续保客户黪特缝。其孛薅程澜客户的特徭 氛括以下主要方颓：枣羧险爨颧在1 5 万楚万元疮；小客攀；攀龄在三年幽； 簸牌照。 4 ，瓣蔑羹 j 的瑾簿。在本文串，麓黉l 被认为憝决策藩往与条件属俊之蠲的联 系。遂避童卡箕决繁震缓嶷台筑燕躐、受域鞠这赛城，求解密条件满往的约筒，从 两找到决策属性与条件属问的本质联系即规则。 关键淫：糨糙集数据挖掘车殓蠢徐篷客声客户特 芷 a 8 s t r a e t a tp r e s e n t ，v e h i c l e r t s u r a n c ep r e m i u mh a sa c c o u n tf o ra b o u ts i x t y p e r c e n t sl nc h i n e s ep r o p e r t yi n s u r a n c e m o r e o v e r 。i ti n c r e a s e dt e np e r c e n t s e v e r yy e a r ，o nt h eo t h e rh a n d ，t h ec o m p e t i t i o nb e c o m e sm u c hm o r ef u r i o u s ， l nt h ep a s tt w e n t yy e a r s c h i n e s el n s u r a n c ec o m p a n i e sc o n c e n t r a t e do n i n c r e a s i n gt h es c a l eo fp r e m i u m ，b u tt h e yo v e d o o k e dt h eq u a t i t yo fp r e m i u m i no r d e rt oc h a n g et h i s s t r a t e g y ，i n s u r a n c ec o m p a n ys h o u l dc a r r y o u t c ：u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t a nl m p o r t a n ts t a g eo fc r ml st ok n o w t h ec u s t o r e e f 。e s p e c i a l l yt h eh i g h - v a l u ec u s t o m e r i fc o m p a n yc a nd i s t i n g u i s h h i g h - v a l u ec u s t o m e rf r o mo t h e r s ；t h e yc a np u tm o s to fm a r k e t i n ge f f o r t so n t h e m ，p r o v i d es p e c i f i cp r o d u c t sa n ds e r v i c e st ot h e m ，i m p r o v et h e i rl o y a l t y a n db u i l du pc o m p e t i t i v ea d v a n t a g e 1 - h u s 。l n s u r a n c ec o m p a n i e s 绍c et h e i m p o r t a n ts u b j e 蠛鼬a th o wt h e yc a nm i n et h ec h a r a c t e r i s t i c so fh i g h - v a l u e c u s t o m e r s 。a n dt h i st h e s i sa l s of o c u s e so nt h es u b j e c t a f t e ra n a l y z i n gt h es t a t u so fv e h i c l ei n s u r a n c e t h i st h e s i sp r e s e n t st h e s u b j e c t 。l i 埯r a t u r e r e v i e w sa r ed o n e h a v i n gd i s c u s s e dt h ei n t e m a l r e l a 鼓o n s h i pb e t w e e nr o u g hs e t sa n dm i n i n gt h ec h a r a c t e r i s t i c so fh i g h - v a l u e c u s t o m e r s t h i st h e s i se m p l o yr o u g hs e t sa sr e s e a r c hm e t h o d sa n dp u t f o r w a r dam o d e b a s e do nr o u g hs e t s 籽m i n i n gt h ec h a r a c t e r i s t i c so fh i g h - v a l u ec u s t o m e r s w i t ht h i sm o d e l + w ea n a l y z e1 0 。0 0 0v e h i c l ei n s u r a n c ed a t a u n d e rt h ea s s i s t a n c eo fs p s sa n dr o s e 鹱a t h e nw eo b t a i nt h e c h a r a c t e r i s t i c so fh 迪h p r o f i t - c o n t r i b u t i o n 渊s l o m e r s ，i o w - r i s kc u s t o m e r sa n d r e t e n t i v ec u s t o m e r s ，f i n a l l y ，t h i st h e s i sd i s c u s sh o wt h e s ec h a r a c t e r i s t i c sc a n b e e na p p l i e di n t oi n s u r a n c em a r k e t i n g t h eh i g h l i g h t so ft h i st h e s i sa r el i s t e da sf o l l o w i n g ， 1 u s i n gr o u g hs e t st oa n a l y z ed a t a ，o t h e rd a t am i n i n gt e c h n o l o g i e s c a nh a v eo b v i o u sf l a w s ：( dt h e yc a n n o te f f e c t i v e l yd e a lw i t hl m p r e c i s e ， i n c o n s i s t e n t ，a n dn o i s yd a t a ：2 ( t h e yr e q u i r e ds o m ep a r a m e t e r st oc o m p l e t e a n a l y s i s t h u st h er e s u l t sa r ep o l l u t e db ys u b j e c t i v eo p i n i o n 。r o u g hs e t s p r o d u c et h eo p t i m u mr u l e sf r o mt h ed a t ad i r e c t l ya n d c a ne f f e c t i v e l yd e a lw i t h i m p r e c i s e 。i n c o n s i s t e n t 。a n dn o i s yd a t a a n du s i n gr o u g hs e t st om i n et h e c h a r a c t e r i s t i c so fh i g h - v a l u ec u s t o m e r si si n i t i a t i v e 。 2 d 酬n i n gh i g h - v a l u ec u s t o m e r sf r o mt h r e ea s p e c t sa sf o i l o w i n g ，f i r s t l y h i g h p r o f i t - c o n t r i b u t i o nc u s t o m e r s ，o u rr e s e a r c h n d i c a t e st h a t ，t w e n t y p e r c e n t so ft o t e lc u s t o m e r s 。w h i c ha r ed e f i n e da sh i g h p r o f i t - c o n t r i b u t i o n c u s t o m e r s c o n t r i b u t ea b o u tf i f t yp e r c e n t so ft o t a lp r o f i t s s e c o n d l y ， o w - r i s k c u s t o m e r sw h o s er i s ki sb e l o w0 0 4 5 t t l i r d l y r e t e n t i v ec u s t o m e r sw h o s e p r o b a b i t i t yt oc o n t i n u et h ev e h i c l el n s u r a n c el sb i g g e rt h a n0 9 0 。 3 f o u n d i n go u tt h ec h a r a c t e r i s t i c so fh i g h - v a l u ec u s t o m e r s ，w n ht h e m o d e lb a s e do nr o u g hs e t s 。a n a l y z e1 0 ，0 0 0v e h i c l ei n s u r a n c ed a t aa n d o b t a i nt h ec h a r a c t e r i s t i c so fh i g h p r o f i t - c o n t r i b u t i o nc u s t o m e r s ，l o w - r i s k c u s t o m e r sa n dr e t e n t i v ec u s t o m e r s t h ec h a r a c t e r i s t i c so fh i g h r e f i t * c o n t r i b u t i o nc u s t o m e r sa r el i s t e da sf o i l o w i n g ：t h et o t a lr i s kl sb e t w e e n o 0 0 0r m ba n d4 0 0 ，0 0 0r m 8 ：s m a l ip a s s e n g e rc a r ：t h ea g eo fv e h i c l ei s b e l o wt h r e ey e a r s ：t h ei i c e n s et y p ei sb l u e 4 t h eu n d e r s t a n d i n go fr u l e s i nt h i st h e s i s ，r u l e sa r eu n d e r s t o o da st h e r e l a t i o n s h i pb e t w e e nd e c i s i o na t t r i b u t e sa n dc o n d i t i o na t t r i b u t e s o nt h eb a s i s o fc a l c u l a t i o no fp o s i t i v es e t s ，n e g a t i v es e t sa n dm a r g i n a ls e t s ，w ec a r lg e t t h e r e d u c t so fc o n d i t i o na t t r i b u t e sa n do b t a i nr u l e s 。 k e y w o r d s ：r o u g hs e t s ，d a t am i n i n g ，v e h i c l ei n s u r a n c e ，h i g h - v a l u e c u s t o m e r s 。t h ec h a r a c t e r i s t i c so fc u s t o m e r s 附件四 上海交通大学 学位论文原刨性声明 本人郑重声明：所星交的学位论文，是本人在导师的指导下， 独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外， 本论文不包含任何其他个人或集体己经发表或撰写过的作品成果。 对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式 标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 学位论文作者签名： 孝列 匿期：潲年7 胄弦墨 辩俘赢 上海交通大学 学位论文版权使用授权书 本学位论文佟考完全了勰学校有关保餐、搜震学袋论文熬攥定， 同意学校保黼并向园家有关部门或机构送交论文的复印件和电子 舨，允许论文被查阅和借阅。本人授权上海交通大学可以将本学能 谂文鲶全都或部分蠹容编入森关数据淳进嚣梭索，霹戳慕矮影馨、 缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学饺论文。 保密晤，在三年解密詹邋沼本授权书。 本学位论文属于 不傈密口。 ( 请在以上方撬惠打“”) 学位论文佟者签名： 巷纠 琶鬻：礴1 月o 弱 2 指导教髑签名：茜涵 ”一 l i 誉麓：矿年i 弼i 西 率谚i ：海变遥太举魏士学缱论文 摹予款糙囊鹩率黢客户特瓤| g 擒攘黧 第一章研究溺鼷麴提出 l 。撬动攀辘辍陵行鼗鹳发袋现状 照麓串隰竣孳搿敷的誉黪深入释蕤会主义露蟛经济俸系熬建立，绦殓嫒对 黢涎经济发鼹霸a 民鸯溪稳定购僳薅馋用舅豢爨萋。焚箕是1 9 9 8 肇事狳枣场戆 颧班来，备公嗣加懑了行娆自襻翻协调，通过规范经营、强他警璎、提离服务 承平捷髓率羧豹缎营赫袋，避一步健遴了车陵波务瀚发震与戚熬。经营的除种 主要是率损骏、第三巍贵饪险，以及盗抢险簿九个驸加睑。遮些睃靴的傈黢条 款秘缣输赞率有两套，一囊是程深堋露实行的税动窜辆傈验条款帮费章，努 套霆在潦城赘疆终黪罄省、鑫渗嚣_ 饔豢辖审实行豹鞔| 韵车辆僳陵祭款帮费攀。 健这嚣襄赞攀都楚瘩孛鏊傈整会剡定熬，条款强赞率其鸯躐戆。瞧簸燕浚来经 中国保监会批准，任何保险公司均不能变更保险条款和保险费率。 税动攀辆保酸圆其麓社会袋滔的多离领域密切鞠美箍受到市场的青隙，势 成麓串黼彝手产徐殓妲的第一大狳稃。截证2 0 0 1 举，余莺共有1 1 家保陵公蠲经 营撬动鬈辘保险蹙势。麸照务发震上簧，2 0 0 1 颦麓承绦橇动颦避2 0 0 0 露辆， 机动车辆傈除保费收入4 0 6 8 亿元，占产险总僳赞收入的5 9 1 ，同比增长 1 2 ，2 6 。在常场傍颥分翳上，串凿久鬣僳险公霹、巾国太平洋傈羧公司耧审謦 乎安操羧公蠲掰砉攀酸枣璐狳鬏较大。其中审嚣久爨承探蠛韵攀辆1 4 8 9 万辆， 僳费收入3 1 4 ，鸵亿元，卷企国事验7 4 + 3 的带璐份额。天嶷、大众、牮蠹、牮 安和永安等财产保险公司率险业务发展迅速，蜀在北京、上海、南京、西安和 深圳筹她送形成一定滟竞势力。仔缨考察我鞫瑷除敬攀验妲务发麓，圭蚕爨琰 以下特链。 l 、撼蠲搴辆镙蹬盛城梵影螭辫产搽羧公蔼经鸷效益豹鬟襄因素。在避去 的十多年时间里，机动车辆保险业务保赞收入每年都以较高的速度增长。程国 魂各绦除公镯中，攀狳缣赞投入甥蠢箕怼产绦羧液务蕊绦赞浚入麓5 5 鞭上， 个剐公司蘩除镙赞收入骚：铡已达6 0 滋生。攀羧瓣缎薄袋祭，亵按荚系戮鼷产 僳险公司鹣缀济效蕴，砝藏必赋产裸险公司效藏豹礁褥表。 2 、机动车辆保险是社会公众认识保险公司、了解保险公司和评价保险公 霭豹羹黉密掰。辊动率辆佟为一释绦硷稼的携，缀然肇位缣陵金额不是缀嵩， 健分穗瑟较广。投爨入麟愆瑟金篷、凳羧部门等法久突俸，逐毽捺大量个入。 隧着我国鹈蠢牵辆鹩增多，枫动牵辆缳黢与人民懋淫的关系也越露越密甥。势 了蕊避机动攀辆带来的风黻，入们般愿意参加机动车辆保险。这样在机劫车 辆出险羼，熊获缮一定经济於偿。凝会器擎俊及公众避过譬绦验公司熬接皴， 可以纛接感受到傈除公司承保时爨黉热情，魂畿认识刘其餐聪臌务，尤其是遴 嫱瓣楚否及时囊诚溻捌。内于举险畿财产保除巾最有的重黉她谯，社会公众对 予车簸鼗务熬满意撬畿，掰璇说爱浚了锶髓对子攘个舫产缣险公简静灞懑程度 和接受程度。车险的这种留1 ：3 作用，对于保险公司在卒土会公众树立良好鼯牌形 象菲常藿要。 3 、被保险入国趋成熟。个成熟髂客户群体，怒市场成熬发展必不霹少 豹条彳串之一。近年来，我 f j 鹤嚣感鬣巅率陵客户溉在随着串国枫渤车辆傈陵照 申请上海交通丈学缺士学位论文蒸乎糕糙黎的车羧客户特钲挖掘模燕 的发展而日益成熟。酋先怒车主的风险意识加强了，投保的积极性正在逐步提 离：二楚慰缣险条款熬理瓣麓深，开始壤据鑫努静风险保障霈求鞫经济棱凝镶 定投保方案；三是对僳险公司的选择更加理智，注蘸公司的实力、声誉和服 务；圈楚奁索赔雾幸不褥被溺逢接受绦猞公司豹簸理意冤，焉怒善予翻霜法律稿 保险条款来保护自身的合法权利。客户群体的成熟不仅有利干保险公司进一步 拜发车黢枣场，两虽对于保险改进车验产品和暇务瞧骞较强浆键避终曩。 4 、辊动车辆保黢已成为实现我国汽车产她政繁黪重要缳涯之一。从鞣懿 经济发矮情况看，汽车工娩已成为维动我国经济健藏、稳定发袋酾重要动力之 一，汽率产业政策在国家宏观产业政锇中的地位越来越重要。在2 0 0 2 年的下半 年，嚣寰藏宠爱公毒了汽车金融枣莛孛奄嚣理办法、缺陷汽举产燕露霾镑理 规定( 草案) 、汽车消费政策、中华人鼹共和园道路交通安全法( 草案) 等秘关汽车产登致繁。舅一方瑟汽车产照致策癸产垒孝圭会效藏窝经济效蕊，要 成为中豳经济发展的原动力，离不开机幼车辆保险为之服务。反过来，保险公 司要发鼹，经济效益鞭提恣，社会良性影响要扩大，墩必须在机动车辆保险业 务上有所突破。 5 、费率帮场纯麓鞔麓率赣保徐注入了薪韵竞争辫素。2 0 0 2 警9 胃2 3 醴， 中国保险监督管理委员会下发关于改革机动率辆保险条款赞率管理制度的通 知( 保簸发【2 0 龆】8 7 号) 。决定爨2 0 年1 月l 目起，在金隧范围内实魏 新的车羧条款费率管理制度，取消统一的费率，保陵品种和赞率娃j 保险公司自 牙裁订，掇缳整会事懿，运转裁撼舜了攀验费攀零场毒乏戆旁蘩。赞率枣场纯露 车辆行妲的影响可以称为“伤筋动骨”，它从根本上激发了行业内真正意义上 的竞争，并由此带动行业的服务水准和质量提商。随慧费率逐步的市场化，各 家保陵公司纷纷雄窭雯多个桎纯静傈陵产品和裔竞争力豹费率，後保陵公司闯 的竞争避一步深化。主要浆影响有：一、各家僳殓公司都将缨化客户群、缀纯 车辆风猃，礁台个性纯豹产品。二、灏的费率麓定琢辩摄可靛在“软入”、 “从车”、“从用”的基础上，加上“从区域”等原则。三是在率险服务上都 将推出些壤篷豹服务。弱、健镬傈除公霉发爱爨拳壤算能力、核操技术、产 品开发及统计资料的体系纯采集能力。 6 、外资保险公葡的棚入使竞争更棚激烈。我酗办砑入世贸组织承诺中缀然 没有允许外幽保险公司经鬻法定车险业务的承诺，但遮只能减弱外资保险公司 在车陵鼗务上懿竞争秀，势不禁杰外资绦验公霹经遥 攮准爱邀入囊蝗往车羧领 域。加入w t o 最，外资保险公司大量淄入中国市场。截至2 0 0 2 零5 月底，已 有3 4 家终资保猃经营税秘获准在串霉酱渣，魏辫逐窍1 9 个溺家鞠缝区豹1 1 2 家外资保险公司在中国的1 4 个城市设立了1 9 9 个代袭处。等待杀入中国保险市 场。国於的像险公司由予像殓扶业经验事富，弼时攒窍雄厚的奖金支持，对孛 资的车除公蠲其有穰强的冲击力。一些外资保陵公司计划通过提供离附船德的 服务寒皴为爽争戆列嚣。获褥赋产殓黪熙豹两家德国公司安联彝穆宁，已经诗 翔在车险产黼中提供附加服务，即当举除客户的车出除后，保险公司会先借给 保户一辆车丌。外资保险公司的经营管理理念、车险定价理论和方法必然会对 串资霖除公弼斡车羧涎务产生重大影桶。 爨戆全瓣毒撬蘑每7 0 0 0 万辆，2 0 0 2 年我鬻灏增强久赣辜终1 0 0 万辆一霄 专家预测，今后5 到l o 年，我国每年会新增机动车4 0 0 万辆以上如果以平均 申请i ：海蹙通太学硕士学位论文 辣子韫糙集麴率睑客户特征挖掘攘塑 每辆车5 0 0 0 冗的保赞计算，每年就会锪2 0 0 亿元的保费收入。因而，机动车辆 缳险其骞缀始熬发袋藏爨，霹国家汽攀产遭懿发震纛缀重要，露辩又是每家麓 产保险公司纳必争之地，行业内的竞争会变得f ! l 益激烈。 1 。2 问题的提出 2 0 多年来，孛爨保羧渡采取鼹跫秘“犍液式”发震战路，獯您模，链效 益；重震业，轻管理；重艇期扩张，轻长远发袋。不少公司片面追求保费娆 模。把扩大绦费援摸裂为公司头等大攀，土至公司镁嚣，下惩一般职工，统绞 把主要精力败在拓展业务上，为了取得所谓的竞争优势，对所有的市场机会都 使出浑身的鹅数，投入大爨的人财物参与竞争。这种脱离实际、凝无边际和缺 乏针瑟经豹经营方式，没宿将竞争建壹在系统、辩学的市场分拼蒸础上，忽视 了竞争嚣的定位状况靼避橱客户聪缳黢产品的谔馀；忽视了擎险风险的分援专 管理，没有遗过市场缓分采发现帮场税会，确立鞠确鹃市场定位，并将保险公 司经营熏心放在自己最擅长的领域，最终必然导致禚市场竞争中凭的放矢。 簧转交逡种发袋战略，实施客户关系管理趋个重要的簪段。客户关系管 理( c u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t ) 怒现代管理秘攀与售爨技零结会数产绥， 是一种鬻在敬善公司与客户之闷关系的新型经营机制、管理模式和技术。具体 地说，客户关系管理就是把“以客户为中心”的经营理念贯彻到公司经营管理 戆每一令臻繁，逶遵公司簸务滚程豹墼缀来整合客户信惠资源，实现公司蠹酃 客户信息和资源的共察，势借助数据摩、数据挖掘技术及关系分桥技术等先避 魏僖愚羧零，对客户傣患遴季亍深入分析，缨分客户，在充分了解客户需求的鏊 础上，商效率地向客户提供量身定制的产品和服务，从而最大限度地满足客户 令性化敕蒜求，提毫客户的满意度秘忠诚度，以获德和俣蟹爨多菇徐篷载窍 声。 车陵杼渡的羟营特褴决定了裳施客户关系篱理豹内在要求。 1 车险的多样怯粒间质性。人们对转嫁风险静不同需求，决定了车黢产 品需求的多样性，因戴，如何为客户提供多样化的产品，满怒客户需求，藏成 炎保险经骛的重点。愿赉予保险产晶不蒙其毡露形产燕郡襻凝鸯鞠显豹鼓零门 槛和质爨差别，新产晶出来后，缀容翁被“克隆”和模仿，黝此僳险产品间质 化的现象比较严重。在这种情况下，只商通过信息化的客户关系管理，保险公 镯才能及孵壤确遣毙攥窖产簧求，捻惫一步秀发秘维广耨产黼，获缮竞争静羹 魂权。 2 牵险合同对价的懋殊性。车险投保险入收取的保险费与恩出险萁所 鼹承担的赔偿责任相比是微乎其微的，因此保险合同不可能象其他合同勇5 梯t 藏接俸凝等徐交换鹣辍翼 j 。车陵成本的不确定馥，使其定价与酱邋商品静定价 不同，攀险定徐不是擐撂囊产帮镳售道摆的成本进掰计算的，两鼹按照概率绕 诗静大数法掰进行灏簿确邂的。哪个保险公司攀摇酶客户数獭越多、越准确， 它的定价就越合理，产品的竞争力就越强。所以可以说，保除是靠数据、靠客 户售息缀营豹行选。 3 保黢行为鲍诚傣羧。保险会鲻楚诚信会同，囊于危黢鹣不旗定性期售 怠的不对称性，客户诚信岛否，对傈陵公司豹缎营成聚会有缀大的影响，阂 3 枣靖t 鸯交透太窜竣t 学位论文 纂乎翱撵象懿车黢窑产特征挖撼攘登 此，保险合同所要求的诚倍度比一般的经济合同熨严格些。应用客户关系管理 技术，区分脊价值的客户和危险客户，避行“欺诈梭测”，对傈黢公司的级赞 稳健蠢蓉重黉瓣幸篁瘸。 4 购荣行为麴剪持续瞧。对予麴蔟僳险豹客户来说，购买行为并非次 的，它是一个持续过程。购菸行为的持续不表示客户一童会在一象保险公司购 哭产品和服务，它只表券客户有权列对到期的保险遴露续傈、遴保、转换投绦 辍褥等。掰黻，鲡暴保险公髑蕊客户关系镑理骰熬好，客户瓮全套霹熊成为终 巍客户，鼠褥大大提高缣羧公司豹经营效簸。 客户关系管理的重要环节便是要了解客户，尤其是要识别率陵业务中懿价 馕客户静特锻。在霹翦激烈瓣市场竞争巾，企韭的爨滚非常鸯限，翔霹运瘸这 麓骞袋资滚产燕最大弱效豢，资添鹣合攥分酝成为牵羧公霉嚣簸豹瓣题。鸯些 蹶客对公司鹣长麓稍润嚣融大，据糖蘩獠法瑟 j ( 8 0 2 0 法粼) ，2 0 麴顾客绘公 司带来了8 0 的利润；老客户只需投入2 0 的成本，却为公司带来8 0 的收 蕊；新客户嚣投入8 0 的成本，却只熊带来2 0 酌收蕊。 车陵行渡莛数疆蜜集鍪豹行鲎，焱毅豫、孩僚、毽赔、咨璃遨熬过程串貉 套辍下海羹的客户数据。嚣翁，霍内保除譬予驻对这魏客户数貉资源的利用率逐 缀低。假如说能运用数据掩掇王具对客户的数据进行分析，识别出窜险业务巾 的离价僮客户特诬，这样窜险公司就霹以恕握公司黉源靛分配重熙，为客户嚣 装令性纯黪警陵产菇秘服务，使毫绘馕雾户豹忠诚爱提凑，麸悉麓骚承僳矮 鬣，增热公司韵经济效益。灏诧，麴簿遮溺数蕹挖獬王其挖掘馥离徐值客户的 特，饭成为车除公司面临的麓要课题，本论文将围绕遂一课题展开深入地讨论。 鑫 申请i 海交通大学_ 暾十学位论定耩乎j 1 1 糙泉的颦砼客户特舒挖掘模溅 第二章文献回顾及研究方法 2 文献圈颓 在国外，离利润颜客已经引起7 学求界期蜜池界的关注。l y n d o ns i m k i n ( 2 0 0 2 ) 、m a r kp a g a n o ( 2 0 0 2 ) 、j a nl i n d e m a n n ( 2 0 0 2 ) 、i i v i ap a r rr u d ( 2 0 0 2 ) 、v m a r i e a z e i t h a m l ( 2 0 0 1 ) 袭示出对高利润顾客的必注，掇出要议 裂、缭护秘爨谯赢利濑颞客。p a 钍i | 文d a l t o n ( 2 0 0 2 ) 掇蹬要对惑馀傻颠褰遴行 特征分轿，s i d n e yh i l l 2 0 0 ) 键撞；爝数瓣挖攒互暴泉游我离嗣润顾客，键没有 指出具体的可操作方法。 安簸器方瓣，数攒挖掘稳镊行、僳羧、程券等客户数弦密集鍪企烂褥到了 广泛成用。m c k e n d f i e k ( 2 0 0 2 ) 指出美洲银行运用数据挖掘工舆来分析哪些顾 客会浚淘宽争赣，弑器重安泰璨黢公司懋羧力予鼹耧满颗容戆发戮魏黢务捧海 2 0 0 2 年的工作露点。 荚予车黢黥裹馀蠖寮户特绥，謦辫还缀多蠢人邀弦镑怼愁豹深入聚炎，瑷 有的研究都是对这些阔题避行侧面酌研究。刘平( 2 0 0 1 ) 定性施讨论了车险的 规范性管理。丁娲娟( 2 0 0 2 ) 分析了建立机动攀辆保黢德息数据中心 ( v l l 蜒熬豁然褴、露抒魏苏及必豢谯，撬窭了穆戆撬璇擎辆缳殓镣感数疆 中心( v i i c c ) 的基率框架。 癸衾文( 2 0 0 1 ) 默嚣蕨戆嬲蘩满矮缝傈擎缀会掰令方裁邀符搂攘，撬邂了 机动车辆保险索赔次数的精算模型，从总体上分析了机动车辆出险次的分布情 况，德没礴对菜类的褰户鹣特挺进行分撰。惩祝炜( 2 0 0 1 ) 对瓤动攀辆臻僳 遴雩亍了分橱，童簧建分橱骗僳燕癸手浚、戒邋戮及黧蕊范攒蘸，偿泰能分析 哪类保户商较大可能骗保。 薹健全( 1 9 9 9 ) 穗秘建貔良客户群体捻蠢金融嚣蛰铡麓患串瓣建设锾 行的客户避行了如下分类；大众业大彳亍业、各类无贷户、各类豢托代理户、续 魏孛，j 、衾鼗、攘誉嶷好魏聚营众犍、工虢除艨城镶鼹聚餐令入寒户、壤簿贷款 客户、矫汇存款、燕卡持卡入及特约商户，并键出了对策。凿波( 2 0 0 1 ) 对率 险市场的细分避行了研究，将投保率辆按业务来源不同划分为新保顾客、转僳 簌露、续傈竣鬻，按蠖惩太熬撼痰粼分为致瘸镌关熬行政穗攀、营建攥牵，瑟 人用率。 李爱琴( 2 0 0 2 ) 熬攀羧械羧麓分麓凌策簸羧、经蘩最羧秘遂簿藏狳，磬镑 对各种风险提出了应对方案。胡圣举等( 2 0 0 0 ) 提出鼹做好牟除业务来出险的 服务，可是单做好始类霉验客户瀚服务怒不够熬，确切的谈是废该做好离馀值 客户鹃服务。餐愚该变瞧浚鸯器定麓徐德露户努努耩英特征。 粼宁宁等( 2 0 0 2 ) 对客户避行了麴图2 - 1 舶分类，褪并采熊给缕挖擒磐樊 客户翡特缝模燮。 s 单请上海燮澈失学礤士学位论空 萋予糙糙集的率硷客户特：硅挖掘模型 强2 - 1 剡擎挚嚣的客户分类援獯 综会国波鹣研究寒器，对孳羧熬离镶篷密户麴磺究爨瓣大多学者秣震子宠 饿分祈，定嚣研究很少，至于避用粗糙集理论挖掘客户特征的研究凡乎来觅有 关文章发表。 2 2 数据挖掘概述 从技术的鼹度蕾，数据挖援( d a t am i n i n g ) 靛怒扶穴黧黪、举完全的、寄噪 声豹、模糊静、髓撬韵数据串，键取豫禽在其串的、入稍搴笼不知道静、经又 慰潜在肖用的倍息和知识的过程。从商业的角壤褥，数据挖掘魑一种新的商业 镶惑照瑗技零，葵主要黪蠡是j c 重巍燮数援瘁孛浆大整数务数攥遴磐撞取、转 换、分析和其俄模毽化娥瑗，从中提取辅助商她决策的关键性数据。 述鬟缀多耱数攒挖援穗避 菇黪零谬，懿瓢数据瘁串发溪知识l 国秘、数攒 分析以及决策支持等。人们把原始数据餐作是形成知识的源泉，就像从矿石中 采矿样。原始数据可以是结构化的，如关系数据库中的数据，也可以怒半结 擒强戆，魏文零、图形、熬豫数攥，甚黧胃越怒分蠢盔蕊络上瓣舞梅蘩数据。 发现知识的方法可以是数学的，也可以怒非数学的；可以是演绎的，也w 以魁 麴纳静。蹶发现的翘识霹以被髑予信息赣理、悫谗德他、决燕藏掩、道羧控制 镣，运西戳粥予数据自舞麴维护。 数攘挖掘技零从辩始就怒露趣疲怒憨。纛不议慧霞两特建数据滗躲藏攀 梭索蠢诞诵鲻，箍娶癸对这些数攒避杼微观、审蕊乃至宏鼹躺绕诗、分析、练 含和推璎，以指替实际问题的求解，企图发现攀件间的相互关联，甚至利用已 密瓣数掇黠泰窳瓣活动送行鞭溅。数据镶援跫门交叉攀秘，窀汇聚了不两镶 域的研究糟，笕蕤是数据库、人工智熊、数理统计，可视化、并行计算等方面 的学者秘正程技术人员。 2 2 。1 数据挖掘瀚驱动力 数掇挖掘的广泛遮耀，特别是在营销领域的广泛廉用势不疑偶然憋，趱是 旃茭舞簌麴驱秘力餐。概括越来讲，毽攒戳下方戮： 1 、数据洪流对 弋靛到来：隧麓企敦电子化激程的擞快，金渡静经蘩添魂衾 辩下海爨熬相关数据。魄翔，颥客在麴鬟禁耱产繇辩，会辩下掰购买裔菇豹信 息，而鼠会留下颇客的倍息。市场部门强进行市场调研时也会留下大量的调香 数糕。攒依诗，个不大鹩爱照簿天要产艇l m 8 以上裳自磐方嚣熬蘩渡数 搦。美黼政府部门的一个燕型酌大数据霹每天黉臻牧约5 t b 数嘏墩。 6 申请土海交通太学硕士学位论空 墨主婴楚堡塑! 墼查芝壁笙篓塑塑! 望 九十年代因特网的出现和发展，以及随之而来豹企业内部网和企业外都阚 以及虚拟私有网黪产生和痰用，将熬个世界联成一个小，l 、的地球树，人们可以 跨越时空她在网上交换信息和协同工俸。这样，展现在人们蕊前豹已不是弼限 予本部门，本单位和本行她的庞大数据库，而是浩瀚无垠的信息海洋。所以有 人称之为“数据洪流时代”。 但另一方面，数据洪流时代的到来并不说明“知识时代”的到来。掘估 计，一个大型企数数据库巾数据，只有7 键到很好应用。这样，嘏对于“数据 过剩”和“信息爆炸”，人们又感到“知识贫乏”。丽数掘挖掘可以帮助公司 从数据库或数据仓库中挖掘隐含在其中的有用信息，充分利用好这螳数据，实 觋双数握到翘识靛转纯。 2 、目煎竞争激烈的环境；目前在国内市场上，很多的产品都已出卖方市 场转淘买方市场。邸傻包括豫手橇生产、低端钓载l 孛设计等“商科技产监”也 是这样。在这种情况下，行业的进入技术藏垒已经变得很低，因丽企业之间的 竞争也变褥空前激烈，两虽企业豹利润空翘变褥很小。另外，照务的重要髅曰 兹突爨卷絮。旱在1 9 9 4 年，i b m 公司就将服务作为其孩心竟争力之一，英特尔 公司也向服务型企业转型。随着中国加入w t o 对间的临近，国内企业也将筒 雅麓毽界级金韭豹竞争，焉邀赛级金韭有着先进戆技零和鬻理经验。这些都追 使企业以颐客为中心去追求刨新秘鼹供更烈使的顾客服务，丽这些都可以从数 据挖掘中得到支持。 3 、消赞者：消费者对数据挖掘的推动力量主癸来自两方面：一是消费者 力爨日益强大，另方面是消费者的个性化。随惹市场转向买方市场，消费者 在帮场主越来越占者圭导域健，消费老真歪或了“上帝”。荚国公司藏是一典 型的例子。在7 0 、8 0 年代红极一时的美国通用汽车公司、荑国无线电公司都在 9 0 年 弋只能为保持盈利丽套斗。通用汽车公冠仍在不停地探索为什么在世界的 大多数缝送德国和网本汽车领先予通用汽车。丽美国无线电公司虽然发明了许 多专利，但现在只能大量进口来自日本和韩图的产品，然后再挂上它的品牌。 它们豹失败郝在予未能及时了解交傀着的奄场和颞器，以及提供有竞争徐德豹 需求。消费者的目箍个往化是另一种推动力曩。在满足了最基本豹产品需爰 后，消费者已不再局限于只注重予产品的最基本功能，丽是追求产品的个性 纯，羞舞诧。丽数据挖掘可以帮助公司把撂消费者嚣求交纯豹趋势。 4 、计算机技术的发展：计算机技术的发展为数据挖掘的实现提供了可能。 在硬传方瑟，电磁厂商不颟静推出离速的处理器、大容量的数据露储设备、大 带宽的传输媒介；在软件方面，并行关系烈数据库敷数据仓库技术的发展。这 些都为数据挖掘算法的实现提供7 物质的条件。 5 、数掘挖掘技术的发展：诸多数据挖掘技术的发展为数据挖掘提供了方 法。这些数掇挖掘技术包括数理统计分析、事孛经网络、决策树、遴他式程序设 计、基于事镄的攘瑾方法、遗传算法、模糊逻辑搀理和租糙集理论等等。这些 技术在近二十年内都实现了很大的突破，为数据挖掘提供了技术上的支持。 2 。2 。2 数据挖撼的主要技术 数掘挖掘它综仑了统计、计算机、人= e 智能、数学四领域的知识。羁鞠嚣 7 申请：潍交通太举硕士学位论定 墨要塑墼! ! ! 盟堕查芝蹙堑篓塑堕望 九十年代因特嗣的出现和发展，以及随之丽来豹企业内部网和企业外鄢阏 欧及虚搬私有网豹产生幕i 应翅，将整个世界联成一个小，j 、的地球树，人们可以 势魑露空建在礴上交接信患鞫协弼工释。远祥，震现在a 们搿前舶 至不是嚣限 于本部门，奉挚位和术行北的庞大数据库，而是法瀚觅垠的信息海洋。所以肖 人称之为“数据洪流时代”。 但另一方面，数据洪流时代的到来并不说明“知识时代”的到柬。掘估 计，一个夫型企监数掇痒孛数据，具有7 褥捌扳好应用。这样，捆瓣予“数搬 过莉”和“信息攥律”，人们x 戆别“知移；贫乏”。两数掘挖掘可以帮助公司 从数掘摩或数掘仓库巾挖掘隐台在其中的有用信息，充分利用好这螳数据，宴 现，软数攘戮知识携转纯。 2 、目盏竞争嫩烈的环境：舁前在两内市场上，很多的产品都已由囊方审 羁转向买鸯市坜。帮馊毽摇豫芋秘生产，缓端麴较 牛设计等“蕊瓣撞产翌”也 是这样。在这种情况下，行业韵进入技术壁垒已经交掰很低，因而企业之间的 竞争也变槔空前激烈，丽且企业的利溺空阗变褥根小。男辨，服务的煎要憔秘 藏突出盎柬。零在1 9 9 4 年，猕鹾公司虢将擞务撵为箕援心竞争力之一，英将岛 公司也向服务型企业转型。随着中国加入w t o 时间的桩远，闰内企业也将葡 婚着墩界级盎i 鹣竞争，露邀器级企i e 有藿毙避驰技零秘餐璎经验。这些都追 使硷韭驭颓客为中心去追求剖新和提供更到位妁磁客服务，丽这些郝可以瓿数 据挖掘中得到支持。 3 、鞴赞者：镄费者对数据挖箍的雅动力攮主要来舀两方丽：一跫消费者 力最目益强大，另方匦是消费翥的个性他。随着市场转向买方市场，消赞者 在市矮上越来逋占着主寻避谯，瀵费者真委硪了“土帮”。美蓠公司就是一典 型的例子。在7 0 、8 0 年代红板时的燕国通用汽车公司、荑潮无线电公司都襁 如年代只能为保持盈刹面奁斗。通用汽车公司仍在不箨她撵索为什么在世界懿 太多数地基撼疆彝疆枣汽车鞭先予遥沼汽车。藤美潮露线电登司虽然发明了许 多专利，但现在只能太量进口米自日本和韩翻灼产品，然厢荐挂上它的品牌。 它们的失敢郝在于寒裁及黠了解变纯黄豹审场靼鼷骞，瓢及提供寄竞争徐德鲍 需求，消费者的嗣益个性记怒另一种攉动力霆。在满足了最蒸率的产灞需簧 后，消费者已不再局限于只注重予产品的最基本功施，而是追求产品的个性 证，羲冥他。嚣数据挖据可以帮璇公翅把握滔赞者霰求变讫的趋势。 4 、计算机技术的发展：计算机技术的发艘为数据挖掘的实现提供r 可能。 在硬徉方蕊，电麟厂赣不鞭的推出崩遴麴处瑾器、太容量赫蘩摆眷辩设备、太 带宽的传输媒介：在软件方面，并行关系型数橱库殁数据仓库技术的菠展。这 些都为数据挖掘算法的实现提供了物欲的袈件。 5 ，数掘挖掘技术纳发展：诸多数据挖掘拽术盼发展为数嘏挖掘提供了方 法。这些数掘挖掘技术包括数理统计分析、摊缀网终、块策树、进位式程序设 诗，纂子事铡驹搀瑾方法、遗传算法、模糊逻辑接理和褪糙簌理论等等。这些 技术猩近二十年内都实现了很大的突破，为数据挖掘提供了技术上的支持。 2 。2 。2 数据挖掏的主要技术 数剩挖掘它综告了统计、计算机、人工智能、数学四领域的知识。目前鬻 7 申请i ：撼窝王匿大学磁士壮位论变基于榭糙集的车陵客户特舒摭蛳模型 蠢 魏箕德数摇控擒控求膏。 l 、数理统诗分析：这越传统的势轿青法，包旗翎关分橱、圈娲分辑及因子 势辊等。一般先甄鼹争糖浆程避，褥盎系统巍攥教掇避l i 验遥。酸矗篷器经培 训后搿能使用，嗣时在数掰探索过穗巾。用户需要重复她行一臻捌操作，磷鼠 分辑辩缝暴篱要攀瓣鞠荧的统计知识，因两般不能提供绘 # 专业太使掰。 2 、稀经弼络：耪经翻络燕瓣手 王智麓镶城魂辫重要方辕，它爱多率泉 科鹾入照遴符a 腩 每经学习械篷楱糍瞧戒鬻。章孛经弼终瓣结翰是瘿神经元及其 豆连方淡决定的。每个构造超网络酌宅枣经元模型模拟一个生物神经露，如髓2 - 2 辑荤。 一。l 溪2 - 2 耪羟元横囊 该神经元荦元由多个输入，i 。1 ，2 ，“| 1 1 鞠一个输出y 组成。中阍状漆幽输 * 天信号鲍投鞠袭舔，丽辕出为：弟= ，* 铺一聪) # | 土或中，培为辨经元荦党静偏鬻，蝴为连接衩系数( 鼹予激发状态一鼢敬 正使，对于抑制状态，坳取受壤) tn 为输入信号数葭，舅为神经元输出，t 凳 对翊，融为辕出嶷换蕊数，往槛栗蛹：镶函数、s 掰臻数或驭霸疆谚添数。 然艨模拙人躺的思维，把太量的神经元造成一个笈杂的蹦络，利群 醋知样 零辩弼终避褥诫练，蛙簿绦器糍变鼙溺沟蒋境程美鬈，然嚣饕藤器锗夔窝翳嫠 怠对来稍样奉媛行分类或预测，飘穗獯稠络捌蒋类似入腑的学习、记忆联想 能力。落是一种智能化的数据处理方法，其处璎具有非线性关系数撼的能力。 警嚣要扶复杂裁军耩确数攥串替爨壤念鞍确定走禽挖较爨难瞬，裁慰捧菇瓣络 技术特涮裔效。 3 ，旋策挺：决繁樾是释蔗萃懿颤镶表拳方法，食将攀铡逐劳分类威代表 甭翊静蹙羯。凌燕耱掏造静输入莛缀帮嘉豢澍标记抟铡予