（企业管理专业论文）饭店服务质量改进模式研究.pdf

摘要 饭店是旅游业的重要组成部分，服务过程就是饭店产品，旦发生质量问题 就会立刻影响到顾客和企业自己。对于饭店行业来说，服务质量决定着顾客的满 意程度，也决定着饭店的口碑和形象。因此，服务质量是决定饭店企业营销效果、 经济收益和竞争实力的重要因素，是饭店的生命线。在激烈的市场竞争中，饭店 的竞争焦点往往会集中在服务质量上，能够进行服务质量改进，才能在竞争中求 得生存和发展。所以，如何发现服务质量问题，并对服务质量进行持续改进是饭 店服务质量管理的关键，而且顾客是服务质量的最终评委，饭店应根据顾客的需 要做好服务质量改进工作，如果顾客对各类服务质量问题的重视程度明显不同， 饭店的服务质量改进就应有所侧重。因此，以顾客参与和评价为基础的服务质量 改进在饭店业中变得更加突出，为了更好的实现饭店服务质量的改进就需要构建 一个适合饭店的服务质量改进模式。 本论文首先从理论上研究了服务质量理论、质量改进理论和质量改进的模式 及工具，通过对三者的综合分析，在比较和借鉴其它行业质量改进模式和方法的 基础上构建了饭店服务质量改进模式，提出了改进和提高饭店服务质量的方法和 步骤，其基本运作过程包括：饭店高层的支持和承诺、饭店宾客信息、饭店服务 质量评价及分析、饭店服务质量改进团队、改进项目的实旌、巩固及推广等；其 支持体系包括：基本组织结构、全员参与和制度体系。 在上述研究的基础上，结合饭店的实际对本论文提出的模式进行了适用性分 析和实例分析。针对饭店服务质量改进模式在饭店中的应用，该文从理论上指出 了实施中会遇到的一些阻力，并且提出了应用本模式的要点：质量体系、培训和 奖励制度的支持，高层管理者的参与和支持，设定目标、灵活编组，围绕宾客满 意、依据宾客评价来选定改进项目，因地制宜的改进方法和工具。 关键词：质量；服务质量；质量改进；服务质量评价；质量改进模式 a b s t r a c t h o t e li sa l li m p o r t a n tb r a n c ho ft o u r i s ti n d u s t r y t h es e r v i c ec o u r s e ，t h eh o t e l p r o d u c t ，w i l li n f l u e n c ec u s t o m e r sa n de n t e r p r i s e i t s e l fo n c et h eq u a l i t yp r o b l e m h a p p e n s t h e r e f o r e ，s e r v i c eq u a l i t yi st h ec r u c i a lf a c t o rt oi m p r o v et h em a r k e t i n g e f f e c t ，i n c r e a s et h ep r o f i ta n ds t r e n g t h e nt h ec o m p e t e n c e i ti st h el i f e l i n eo fh o t e l s f o rt h eh o t e li n d u s t r y ，t h es e r v i c eq u a l i t yd e t e r m i n e sg u e s t s s a t i s f a c t i o n ，t h ep u b l i c p r a i s ea n di m a g eo ft h eh o t e le l s e i nt h ef i e r c em a r k e tc o m p e t i t i o n ，t h ef o c u so ft h e h o t e li ss e r v i c eq u a l i t y o n l yi ft h eh o t e lc o u l di m p r o v et h es e r v i c eq u a l i t y ，i tc a n s u r v i v ea n dd e v e l o pi t s e l f t h ec r u xo fs e r v i c eq u a l i t ym a n a g e m e n ti nt h eh o t e li sh o w t of i n ds e r v i c eq u a l i t yp r o b l e m sa n dp r o c e e d st oi m p r o v et h es e r v i c eq u a l i t yo ft h e h o t e l c u s t o m e ri st h ef i n a le v a l u a t o rt ot h es e r v i c eq u a l i t yo fh o t e l s ，s ot h eh o t e l m a n a g e r s s h o u l dd ow e l li nt h e s e r v i c eq u a l i t yi m p r o v e m e n ta c c o r d i n gt ot h e c u s t o m e r i ft h ec u s t o m e r sv a l u et h ev a r i o u ss e r v i c eq u a l i t yp r o b l e m sd i f f e r e n t l y ，t h e s e r v i c eq u a l i t yi m p r o v e m e n ts h o u l db ed o n ed i f f e r e n t l y t h e r e f o r e ，t h es e r v i c eq u a l i t y i m p r o v e m e n tb a s e do nt h ec u s t o m e rp a r t i c i p a t i o na n dt h ea p p r a i s a lb e c o m e sm o r e s i g n i f i c a n ti nt h e h o t e li n d u s t r y i no r d e rt oa c h i e v et h eb e t t e rr e a l i z a t i o no fh o t e l s e r v i c eq u a l i t yi m p r o v e m e n t ，w en e e dt oc o n s t r u c tt h em o d eo fs e r v i c e q u a l i t y i m p r o v e m e n tt os u i tt h eh o t e l t h i sp a p e rh a ss t u d i e ds e r v i c eq u a l i t yt h e o r y ，q u a l i t yi m p r o v e m e n tt h e o r y , m o d e a n dt o o lo fq u a l i t yi m p r o v e m e n tt h e o r e t i c a l l ya tf i r s t t h r o u g ha n a l y z i n go nt h et h r e e a s p e c t ss y n t h e t i c a l l y , i ts t r u c t u r e st h em o d eo fs e r v i c eq u a l i t yi m p r o v e m e n to ft h e h o t e lo nt h eb a s i so fc o m p a r i n ga n dd r a w i n gl e s s o n sf r o mt h em o d ea n dm e t h o do f q u a l i t yi m p r o v e m e n ti n o t h e rt r a d e ，a n dp u t sf o r w a r dt h em e t h o da n ds t e po f i m p r o v i n ga n de n h a n c i n gs e r v i c eq u a l i t yo ft h eh o t e l t h eb a s i cc o u r s ei n c l u d e s s u p p o r ta n dc o m m i t m e n to ft h eh o t e lo nt h es e n i o rl e v e l ，g u e s t si n f o r m a t i o no ft h e h o t e l ，s e r v i c eq u a l i t ye v a l u a t i o n a n d a n a l y s i s o ft h e h o t e l ，s e r v i c eq u a l i t y i m p r o v e m e n tg r o u p o ft h eh o t e l ，i m p l e m e n t a t i o no ft h e i m p r o v e m e n tp r o j e c t ， c o n s o l i d a t ea n dp o p u l a r i z ee t c t h es u p p o r t i n gs y s t e mi n c l u d e sb a s i ci n s t i t u t i o n a l f r a m e w o r k ，p a r t i c i p a t i n gi nw h o l l ya n ds y s t e m o nt h eb a s i so ft h ea b o v er e s e a r c h ，c o m b i n i n gt h er e a l i t yo ft h eh o t e lt h i sp a p e r h a sas u i t a b i l i t ya n a l y s i sa n da ni n s t a n c ea n a l y s i so nt h em o d ei tp u t sf o r w a r d a i m i n g a tt h ea p p l i c a t i o no ft h em o d eo ft h es e r v i c eq u a l i t yi m p r o v e m e n to ft h eh o t e l ，i th a s p o i n t e do u ts o m eo b s t r u c t i o nt h a tw i l lm e e t ，a n dh a sp u tf o r w a r dt h em a i np o i n to f u s i n gam o d e ：q u a l i t ys y s t e m ，s u p p o r ts y s t e mo ft r a i n i n ga n di n s p i r i n g ，p a r t i c i p a t i o n a n ds u p p o r to ft h ea d m i n i s t r a t o ro nt h es e n i o rl e v e l ，e s t a b l i s h m e n to ft h eg o a l ， f l e x i b l eo r g a n i z a t i o n ，s e l e c t i n gt h ei m p r o v i n gp r o j e c ta c c o r d i n gt og u e s t s a p p r a i s a l ， i m p r o v e m e n tm e t h o da n dt o o lo fs u i t i n gm e a s u r e st ol o c a lc o n d i t i o n s k e yw o r d s ：q u a l i t y ；s e r v i c eq u a l i t y ,q u a l i t yi m p r o v e m e n t ； s e r v i c eq u a l i t y e v a l u a t i o n ；m o d eo fq u a l i t yi m p r o v e m e n t 饭店服务质量改进模式研究 图1 1 图1 2 图2 1 图2 2 图3 1 图4 1 图4 2 图4 3 图4 4 图5 1 插图索引 顾客感知服务质量7 研究思路1 2 i s 0 9 0 0 0 优化质量示意图1 6 p d c a 循环运作图1 9 饭店服务质量构成图2 7 饭店服务质量改进模式3 4 “期望值一感知值”差距分类模型3 7 p d c a s 循环八步骤4 0 饭店服务质量改进模式的支持体系4 1 “期望值一感知值”差距分类图5 4 硕士学位论文 表1 1 表2 1 表2 2 表2 3 表3 1 表4 1 表5 1 表5 2 表5 3 附表索引 s e r v q u a l 标尺的5 个属性及对应的2 1 个条目9 d m a i c d m a d v 的异同及应用要点2 0 6 s i g m a 与t o m 、i s 0 9 0 0 0 比较表2 l o c 与6 s i g m a 的比较2 4 入境旅游者对我国旅游服务评价“尚好”以上的比例3 0 ( 新旧) 七种质量改进工具4 5 研究总样本概况5 1 服务质量宾客评价量表的信度与效度分析结果5 2 宾客对饭店服务质量的期望值与感知值比较( n = 2 1 2 ) 5 3 v 湖南大学 学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取 得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其 他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个 人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果 由本人承担。 作者签名：勇刍灵号乙 吼埘年7 肋日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学 校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查 阅和借阅。本人授权湖南大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关 数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位 论文。 本学位论文属于 i 、保密口，在年解密后适用本授权书。 2 、不保密团。 ( 请在以上相应方框内打“4 ”) 作者签名：彭灵彳i 导师签名：泓协 日期：1 形夥月夕) 日 日期：及刊聿9 月歹b 日 硕士学位论文 1 1 研究背景与意义 第1 章绪论 1 1 1 研究背景 随着经济的发展和科技的进步，人们的经济收入和生活水平不断提高，闲暇 时间相对增加，旅游逐渐成为人们一种新的生活方式。据世界旅游组织统计， 人们每年参与各种形式的旅游活动已达4 0 亿人次。由此旅游业在国民经济中的作 用也是与日俱增，据日本野村综合研究所的测算，在发展中国家，旅游消费支出 每增加1 个单位，工业产值可扩大3 7 倍，国民收入可扩大2 7 倍，投资扩大0 9 倍。旅游业每增加1 个直接就业者，就有5 个就业机会，旅游业的就业成本要比 其它经济部门低3 6 3 。因而全球各国都在加强发展旅游业。 饭店是旅游业的重要组成部分，饭店服务产品具有生产和销售同时性、无形 性等特点，服务过程就是饭店产品，一旦发生质量问题就会立刻影响到顾客和企 业自己。对于一家饭店来说，服务质量决定着宾客的满意程度，也决定着饭店的 口碑和形象”1 。在激烈的市场竞争中，饭店的竞争焦点往往会集中在服务质量上， 能够进行服务质量改进，提高服务质量的饭店，才能在竞争中求得生存和发展。 因此，以改进和提高服务质量为基础的竞争在饭店业中变得更加突出。 饭店业的服务质量研究开始于2 0 世纪8 0 年代。它是在饭店市场供求关系发 生明显转交后开始受到人们关注的。以美国为典型，当时盲目投资饭店业所导致 的客房严重过剩，出租率低下，经营效益变差，服务质量降低等后果接踵而来， 面对市场压力，饭店管理者开始重视服务质量管理和改进，改变传统的服务质量 观念。 国际饭店业8 0 年代初期属于服务质量研究的起步阶段，主要是对一些基本概 念进行了界定。这个阶段的研究大多局限于单个概念。8 0 年代中后期至9 0 年代 主要是对构成服务质量的要素及如何评价进行了研究，如顾客感知服务质量模式、 差距服务质量模型和s e r v q u a l 评价方法。1 等。近年来，研究呈现出明显的深入 性、系统性，开始关注于饭店的服务质量提高和改进的理论和方法上。 相对来说，我国学者对饭店服务质量领域的研究还比较少，总体上还处于借 鉴国外研究成果阶段上。至今，国内关于饭店服务质量的研究仍然主要集中在对 服务质量的评价上，因为饭店服务质量改进是减少服务差错和不足，提高宾客满 意程度等，只有充分了解饭店服务质量的优势和劣势，了解宾客的要求和不满之 处，才能有针对性的进行服务质量改进。然而饭店服务质量是由顾客评价的，而 饭店服务质量改进模式研究 且服务的特性( 无形性，异质性，易逝性，生产和消费的同时性) 使服务质量评 价变得非常复杂”3 。而且在服务质量的研究中，各种服务质量评价仅仅是给出了 改进服务质量的建议，并没有形成系统、完整的服务质量改进模式。因而，有必 要结合服务质量评价建立一个适合饭店行业的服务质量改进模式。 研究饭店服务质量和服务质量改进，就要了解制造业的质量和质量改进，因 为关于质量和质量改进等的研究开始于制造业，如全面质量管理、六西格玛方法 等都是从制造业发展起来的质量管理和质量改进模式，并且在制造业取得了非常 丰富的成果。同时由于制造业与服务业存在很大的差别，制造业的质量改进主要 是针对静态的物质产品、生产环节等进行改进，而服务业是以动态的服务作为产 品进行销售，因而服务业的服务质量改进必然与制造业的质量改进在存在不同。 饭店业属于服务行业，其销售的主要产品也是服务，因而，饭店服务质量改进同 样与制造业质量改进存在不同。 在制造业中质量改进就是在识别质量不良的基础上，按照质量管理小组和戴 明循环( p d c a 循环) 等模式和方法，明确改进目标，制定实施计划，检查实施 效果，采用纠正预防，所进行的旨在提高有效性和效率的持续活动。而饭店服务 质量改进是指为提高服务全过程的效果和效率，减少服务差错，减少质量损失， 提高宾客满意程度，所进行的基于一定方法和程序的一系列活动的过程和结果。 所以，饭店服务质量改进不仅要借鉴制造业质量改进的理论和方法，还要认识清 楚饭店业与制造业质量改进的不同，针对饭店业自身的特点建立改进模式，对服 务质量进行改进。 1 1 2 研究意义 1 1 2 1 服务质量改进可以有效地减少饭店成本 饭店在成本方面的浪费直接影响其利润的增加和持续发展。饭店通过实施服 务质量改进，让宾客参与质量改进过程，不仅可以减小饭店服务项目开发失败的 可能，减小研发成本，而且可以减小因服务失败而造成的成本损失，提高饭店提 供服务产品的及时性和准确性。同时，通过服务质量改进可以降低饭店在服务方 面的各种不必要消耗，比如，通过对饭店灯光环境的改进可以节约能源耗费，通 过客房服务改进可以减少一次性物品消耗等。 1 1 2 2 服务质量改进可以提高饭店市场反应能力 饭店通过实施服务质量改进，使宾客参与到服务质量改进过程中，宾客意见 和需求不仅作为改进开始时的输入，而且也作为改进过程中的因素。宾客与饭店 服务质量改进的多个环节和过程相联系，实现信息沟通和实时反馈。如此确保宾 客信息可到达服务质量改进每个子过程中，而质量改进的过程的信息也可及时为 宾客所了解，从而极大地缩短了饭店回应时间，建立起灵活迅速的市场反应机制， 硕士学位论文 提高了饭店服务质量的效率。 1 1 2 3 服务质量改进有利于提高饭店服务质量管理体系的有效性 饭店在实施服务质量改进过程中不仅要针对某一服务项目实施改进，它还涉 及到饭店服务各个方面的工作、涉及到服务的全过程。因而，饭店需要建立一个 完整的、有效的服务质量管理体系，以从制度上、文件上保证服务质量改进的有 效开展。饭店服务质量管理体系包含服务质量方针，服务质量目标，服务质量计 划，服务过程控制，服务质量检验，服务质量审核，服务质量改进等过程，是饭 店开展服务质量改进的前提和基础。同时，通过服务质量改进又可以发现服务质 量管理体系的不足和缺陷，间接地测量和监控各个方面、各个过程的信息，采取 改进措施，不断完善服务质量管理体系，提高饭店服务质量管理体系的有效性。 1 1 2 4 服务质量改进有利于重构饭店的竞争力 在竞争性市场中，一个企业所具有的能够持续地比其他企业更有效地向市场 提供产品或服务，并获得赢利和自身发展的综合素质就是企业的竞争力。饭店服 务质量是饭店的核心竞争力的体现之一。饭店的舒适、安全会使宾客各感亲切， 有宾至如归的感觉。独特的设计以及友好、热情的服务，会带给宾客难忘的经历， 吸引更多的忠实顾客。我国许多饭店在硬件设施上比较相似，难以形成竞争优势， 而在软件质量上，由于饭店员工的素质差异等，存在一定的技术堡垒，成为如今 饭店竞争的焦点。通过服务质量改进不仅可以改善服务质量，降低消耗，而且可 以提高员工素质和能力，从而在一定程度上重新构建出饭店区别于其它行业和企 业的竞争力。 本论文主要是结合服务质量评价理论和质量改进理论，针对饭店业服务质量 特点，开发出一种改进饭店服务质量的模式，并对模式进行应用方面的分析。通 过借鉴国外质量管理模式设计饭店服务质量改进模式，提出了改进和提高饭店服 务质量的方法和措施，从整体上形成了饭店服务质量改进的实施步骤。本论文构 建的饭店服务质量改进模式与服务质量评价相结合，使服务质量的改进更深入、 更系统。这将有助于饭店采取有效的服务质量改进实践，提高服务质量，提高饭 店业绩。 本论文选题来源于导师薄湘平教授所主持的省自然科学基金课题旅游业国 际竞争力与竞争战略研究，项目编号：o o j j y 2 0 6 4 。 1 2 研究文献综述 1 2 1 质量的涵义 随着市场经济的发展，质量( q u a l i t y ) 的含义己从符合性质量( 符合设计要 求的质量) 演变到适应性质量、顾客满意质量。 求的质量) 演变到适应性质量、顾客满意质量。 饭店服务质量改进模式研究 美国著名质量管理专家朱兰( j u r a n ，1 9 7 9 ) 首先提出适应性质量概念，把质 量定义为“产品的适用性”，他认为给质量下实践性定义也许是不可能，即使从满 足客户需求和符合规格的角度使用“质量”一词，做起来也将是非常困难，通过 将质量定义为“适用性”，就能避开这种困难。“使用”显然与客户的要求联系在 一起，而“适用”表明符合可测量的产品或服务特点。适用性质量建立在符合性 质量基础上，但是明确的被赋予了市场和顾客的内涵，如强调了市场研究的质量 和服务等”1 。 适应性质量的趋向自然就是顾客满意质量。克劳士比( 1 9 7 9 ) 把质量定义为 “符合需要”，他认为必须界定质量，否则人们就无法了解该做些什么来管理质量， 必须有人了解要求是什么，并能将这些要求演绎为可测量的产品或服务特点，通 过数学规格说明要求，人们就能测量某种产品的特点或服务的特点以确保其高质 量”。 戴明( 1 9 8 2 ) 把质量定位于“不断改进和提高”，他认为质量必须用客户满意 度来界定，质量是多维的，不能用单一的特点来界定产品或服务的质量”3 。 石川磬的观点与戴明相似，他认为不断变化的客户预期得到实现，即是高质 量的证明，质量等于客户满意度，质量必须全面界定，光说产品或服务高质量是 不够的，必须专注于组织的每个方面的质量，客户的需要是变化的，因此，质量 的定义也不断变化。 按照国际标准化组织( i s o ) 的定义，质量是反映产品或服务满足显性或隐 含需要的能力的特性总和( i s 0 8 4 0 2 ：1 9 8 6 将质量定义为：“产品或服务满足规定 或潜在需要的特征和特性的总和。”i s 0 8 4 0 2 ：1 9 9 4 将质量定义为：“反映实体满 足明确和隐含需求的能力的特性总和。”) 。与国际标准化组织( i s o ) 对质量的定 义相比，我国国家标准g b t 1 9 0 0 0 - - 2 0 0 0 对质量的定义一组固有特性满足要 求的程度则显得有些不足。 由上可知，理论界对于质量的界定并没有形成统一的认识，但其总的趋势是 倾向于满足顾客的需要。由此，笔者认为质量是反映产品或服务满足顾客所要求 的需要的能力的总和。 1 2 2 服务质量的内涵 服务质量一词早就存在，然而在2 0 世纪7 0 年代中期以前，人们往往从内部效 率的角度将其内涵界定为服务结果应符合规范。服务业的质量管理实践基本上援 用基于制造业发展起来的质量管理理论与方法，服务质量的概念也是从有形产品 的质量概念引进而来。但是，由于服务的无形性、差异性以及生产和消费的同时 性等特性，使服务质量的概念和有形产品的质量概念在内涵上有很大的不同。 随着2 0 世纪7 0 年代中期开始的服务业全面解禁，已有学者开始注意到服务 硕士学位论文 与产品是不同的，并意识到服务质量有别于产品质量，不过当时对服务质量的概 念及其属性并没有一个清晰的界定。 芬兰的g r o n r o o s ( 1 9 8 2 ) 提出了顾客感知的服务质量概念，并明确了其构成 要素，同时指出内部营销是创建企业质量文化的有效手段。他认为服务质量是一 个主观范畴，它取决于顾客对服务质量的期望( 即期望服务质量) 同其实际感知 的服务水平( 即体验的服务质量) 的对比。如果顾客对服务的感知水平高于其预 期水平，则顾客获得较高的满意度，认为企业具有较高的服务质量水平。反之， 则会认为企业的服务质量较低。 g r o n r o o s 在顾客感知服务质量的基础上将其分为“技术质量”( 即服务结果 质量) 和“功能质量”( 服务过程质量) 两个基本方面，认为良好的服务质量既包 括服务结果的质量，也包括服务过程的质量，只有当两者都优异时，顾客所感知的 服务质量才能提高。而且在顾客眼中，服务结果是理所当然的事情，所以影响服 务质量最重要的因素就是服务过程。 瑞典的l e h t i n e n ( 1 9 8 2 ) 从服务质量的构成出发，提出服务质量可分为实体 质量、交互质量和公司质量三个方面。实体质量包括产品本身和整个服务过程中 的实体支持，相互作用是指消费者与公司职员的接触过程，而公司质量是指公司 形象质量”1 。从此将服务质量与产品质量( 只关心结果质量) 从本质上区别开来。 在之后的研究中，学者r u s t 和o l i v e r 认为除了g r o n r o o s 所提出的技术质量和功 能质量两个维度外，服务质量还应该包括环境质量：即顾客在怎样的有形环境中 接受服务的。3 。 p a r a s u r a m a n ，z e i t h a m l ，b e v y ( 简称p z b 组合，1 9 8 5 ) 对服务质量进行了更 为深入的研究，其研究的重点是服务质量的构成要素及其评价的方法。他们通过 在小额银行服务、信用卡、证券经纪和产品维修4 个服务行业的实证研究，构建了 “服务质量差距模型”，并提出了决定顾客感知服务质量高低的1 0 项因素“。 p a r a s u r a m a n ，z e i t h a m l ，b e r r y ( 1 9 8 8 ) 将其在1 9 8 5 年提出的服务质量评价 中的1 0 项评定因素修正为可靠性、有形程度、反应性、保证性和移情性，并提出 了著名的服务质量评价方法s e r v q u a l ，即q ( 总体服务质量) = p ( 感知) 一e ( 期望) “。 g u m m e s s o n ( 1 9 8 8 ) 在综合顾客感知服务质量模型和有形产品质量概念的基 础上，得出4 q 产品月艮务质量模型，将产品服务质量划分为设计质量、生产质量、 过程质量和产出质量四大要素“。 e d v a r d s s o n ( 1 9 8 9 ) 提出服务质量包括技术质量、生产质量、整合质量、功 能质量和产出质量n 。 1 9 9 0 年，国际标准化组织综合产品和服务的特点，定义质量为“一种产品或 服务满足明确和隐含需要的能力或特性的综合”“。 ! ! 一：! ：一：呈堕矍叁堡兰垦童堡耋塑垒：一一：一：= = ： 在研究中，学者们从不同的角度来对服务质量进行了探讨。从发现企业服务 质量问题的角度出发，g r o n r o o s 和p z b 把服务质量看作是顾客所经历到的服务质 量水平与期望的服务质量水平之差，而c a r m a n 则提出只用顾客在接受服务时所 感受的服务水平即可。这两种方法主要用于对特定的企业进行调查，以发现企业 的实际闷题。从确定彳亍业发展目标的角度出发，v o g e l s 等人认为应通过探讨顾客 对服务质量的期望水平来了解他们对服务质量的现实需求“。这种方法主要在于 调查广大顾客对企业服务的需求和期望，并据此来帮助整个行业改进自己的服务。 因此，在应用时，根据研究目的可通过调查顾客期望的服务水平以及顾客所感受到 的服务水平进行实际操作。 可以说c r r o n r o o s 创建的顾客感知的服务质量模型为理论界和企业界了解服 务的特性，包括服务结果、服务过程和企业形象特征提供了一个基本的理论框架， 而p z b 则为人们明确服务质量的具体问题和评价服务质量找到了一种有益的方 法。 通过以上对服务质量的内涵的总结和分析，我们可以总结服务质量的四点特 征：服务质量必须与实物质量相区别；服务质量必须反映服务的本质属性：服务质 量必然是对某种服务消费需求满足程度的度量；服务质量主要与消费者的主观感 受相联系。因而，在服务质量改进中应当结合服务质量特征进行评价，以便寻找 改进机会。 1 2 3 服务质量评价 1 23 ，i 服务质量评价的理论综述 服务质量的评价是对顾客感知服务质量的调研、测量和认定。没有服务质量 的衡量就没有改进，只有了解顾客评价服务质量的过程，知道影响顾客感知服务 质量的因素，才有可能在把握顾客需求的基础上提高服务质量。 h a i l i nq u 和n e l s o nt s a n g ( 1 9 9 8 ) 选取了北京、上海、广州三地的9 家星级 饭店的2 7 0 名境外游客进行了问卷调查( 实际回收问卷1 8 2 ) ，得出结论。中国饭 店业顾客感知服务质量水平低于顾客期望质量水平“。 g s s u r e s h c h a n d a r ，c h a n d r a s e k h a r a nr a j e n d r a n ，r n a n a n t h a r a m a n ( 2 0 0 2 ) 通过对银行顾客数据的调查和分析对顾客感知质量要素进行了修正和补充，列出 了顾客感知质量的5 个基本要素：核心服务，服务交付的人性因素，服务交付系统 因素，社会责任。同时提出了测度顾客感知质量的广泛性模型。 j u l i e tm ，r o b e r tl ( 2 0 0 3 ) 通过对服务质量测评工具s e r v q u a l 的发展， 提出了涉及服务质量5 大方面的住宿质量指标“。 国内对服务质量评价的研究则主要是借鉴国外的理论。 朱沆、汪纯孝等( 1 9 9 9 ) 通过对银行、商场、民航、房地产中介公司等不同 坝十学位论文 服务企业的管理人员、员工和顾客进行访谈，提出了一个包含五类服务质量属性 ( 技术质量、环境质量、感情质量、关系质量、沟通质量) 的概念模型，并以广 州市某医院为对象，进行了实证研究“”。 包惠等( 2 0 0 0 ) 对商业银行的服务质量进行了分析及评价研究，但其选取的 评估指标就是五大服务质量要素，并未筛选出商业银行的关键服务质量要素。 徐明，于君英( 2 0 0 1 ) 在两个不同类型的服务企业( 某剧院和某教育机构) 进行s e r v q u a l 量表进行了应用研究。研究表明s e r v q u a l 量表不仅可用于组 织内部服务质量的测量，还可以用于不同类型的服务组织间的服务质量差异的比 较“。 台湾学者c h i n g c h o wy a n g ( 2 0 0 3 ) 提出了服务质量测度综合模型，并且通 过了解顾客需求，特别是顾客认为重要的质量要素，调查哪些完成的服务是顾客 所满意的和哪些是不满意的，同时调查员工与顾客的服务感知差距，以此对服务 质量进行测评“”。 由上可知，无论是国外还是国内，都对服务质量评价进行了比较深入的研究， 但是并没有进一步把服务质量评价归入质量改进体系之中，作为质量改进模式的 部分，以使质量改进更加完善。 1 2 3 2 服务质量评价方法 为了对服务质量进行评价，通常需要一定的理论模型作为支持，本文在研究和 构建服务质量改进模式过程中借鉴了下面的两种理论模型。 1 。感知服务质量模型 图1 1 顾客感知服务质量。” 对于服务质量评价模型的研究基本上是以g r o n r o o s l 9 8 2 年提出的“顾客感知 服务质量( p e r c e i v e ds e r v i c eq u a l i t y ) ”( 如图1 2 所示) 概念及模型为基础发展 起来的。根据这一模型，服务质量( 被顾客感知的) 是顾客期望与它的真实生活 经历比较的结果。如果经历超过期望，感知到的质量就是肯定的，如果经历赶不 上期望水平，感知到的质量就是低的。 在此模型中，期望是顾客对企业提供的服务的一种事先预期和想象，顾客对 服务质量的期望主要受四种因素的影响，即市场宣传、企业形象、公众口碑和顾 客需求。顾客经历的服务质量包括两个方面：一方面是企业提供服务的技术质量， 即反映服务结果的质量，属于服务的可见部分，主要表现在企业提供服务所依托 的设施设备和实物产品质量稳定性方面；功能性质量是反映服务过程的质量，是 服务的可感部分，主要表现在服务人员态度、行为、服务技巧、服务程序和服务 环境等方面，而且与顾客的个性特点、知识、行为方式等因素有关。 2 s e r v q u a l 模型 s e r v q u a l 是s e r v i c eq u a l i t y 的缩写，此模型是利用差值函数来测量服务质 量的，即s e r v q u a l = f ( 感知一期望) ，该模型指出可感知性( t a n g i b l e ) 、可靠性 ( r e l i a b i l i t y ) 、反应性( r e s p o n s i v e n e s s ) 、保证性( a s s u r a n c e ) 和移情性( e m p a t h y ) 是服 务质量的五大属性，具体可用2 1 个条目表示( 见表1 1 ) 。s e r v q u a l 的主要价值 在于它是一个提供标准，进行诊断和说明的工具。 s e r v o u a l 模型自提出后在零售、饮食、银行、保险等行业得到了广泛应用。 g u i r y ( 1 9 9 2 ) 通过修订s e r v q u a l 量表并用来调查商店的服务质量体系， 提出商店服务的7 个因素：人员服务；商品种类；商店服务程序的可靠性；职员 的可接近性；有形性；商店服务政策的可靠性：价格。“。 b a b a k u s ( 1 9 9 2 ) 把s e r v q u a l 修订后用于公用事业，研究结果却表明服务 质量只有1 个因素。“。 r u y t e r 和w e t z e l s ( 1 9 9 5 ) 在对s e r v q u a l 进一步修订的基础上，通过对食 品生产企业的研究，提出这类企业的服务质量主要包括4 个因素：与职员有关的 因素、信息因素、供货因素和有形因素强“。 k od er u y t e r 和m a r t i nw e t z e l s ( 1 9 9 7 ) 在测量零售业动态感知服务质量中的 应用，获得了较理想的结果“。 j a n e tt m c c o l l k e n n e d y 和t i n aw h i t e ( 1 9 9 7 ) 将s e r v q u a l 模型用于测量 宾馆的服务质量，调查结果显示了顾客评价和员工自评存在明显的差异。 t o y n es t a f f o r d ( 1 9 9 8 ) 等人将s e r v q u a l 用于测量保险业中的服务质量， 他们认为尽管s e r v q u a l 存在一定缺陷，但仍可以为保险业的管理者提供重要信息 f 2 9 然而，s e r v q u a l 模型也受到了理论上和实践上的批判。s e r v q u a l 模型 稳定性较好，但这5 个服务质量要素并不都是“中性”指标，对不同的行业并不 具有完全的适用性”。 虽然s e r v q u a l 评价模型受到了一定的批评，也存在一些不足，但从其在 理论研究和实践应用的情况来看，仍然是评价服务质量最主要的工具，而且可以 通过对s e r v q u a l 做出有益的修正来完善此模型，弥补存在的不足。 表1 1s e r v q u a l 标尺的5 个属性及对应的2 1 个条目 属性内容 可感知性1 某公司应该有现代化的设备； 2 某公司的设备外观应该吸引人： 3 某公司的员工应穿着得体、整洁干净： 4 与所提供服务有关的资料应当齐全； 5 某公司应当有便利顾客的工作时间。 可靠性1 当某公司承诺了在某个时间内做某事，能够履行承诺； 2 当顾客遇到问题时公司尽力帮助顾客解决问题； 3 某公司应该自始至终提供好的服务； 4 某公司应在承诺的时间提供服务； 5 某公司应通报顾客开始提供服务的时间。 反应性1 顾客期望公司员工提供迅速及时的服务； 2 某公司的员工应总是乐意地帮助顾客； 3 员工无论多忙都应及时回应顾客的要求。 保证性1 某公司的员工的行为举止应是值得信赖的； 2 某公司应是顾客可信赖的； 3 某公司员工应该总是热情对待顾客； 4 某公司员工应具有充足的知识回答顾客的问题。 移情性1 某公司应对顾客给予个别的关照； 2 某公司应有员工给予顾客个别的关注； 3 菜公司应该了解顾客员感兴趣的东西； 4 某公司的员工应该了解顾客的需要。 在饭店行业，实施服务质量改进过程中，首先通过服务质量评价，可以了解 顾客需求，找出顾客满意之处和不满意之处，为服务质量改进提供各种改进项目， 使改进更有针对性。 1 2 4 质量改进的内涵 i s 0 9 0 0 4 - - 4 中对质量改进( q u a l i t yi m p r o v e m e n t ) 的定义是：“为向本组织 及其顾客提供增值效益，在整个组织范围内所采取的提高活动和过程的效果与效 率的措施。“。”这个定义说明质量改进包括了提高质量、降低成本和提高产量三 9 饭店服务质量改进模式研究 个方面的内容。 在i s 0 9 0 0 0 族标准2 0 0 0 版中，特别强调一个组织必须通过实施持续改进， 才能不断地提高其工作业绩，因此持续改进是质量管理的原则之一。“，成为组织 的一个永恒的目标。标准中同时将质量改进定义为致力于提高有效性和效率，企 业为了不断地满足顾客日益提升的市场需求和保持企业持续发展所进行的持续改 进活动。虽然i s 0 9 0 0 0 的2 0 0 0 版突出强调了质量改进，而它的普适性决定了它 难以给出如何实施质量改进的流程和方法。 我国国家标准g b t 6 5 8 3 9 4 对质量改进下的定义是：“为向本组织及其顾客 提供更多的实惠，在整个组织内所采取的旨在提高活动和过程的效益和效率的各 种措旋o ”。” 综上所述，笔者认为质量改进是指为提高顾客满意，保持组织增益而进行的 改善产品和服务的特征和特性以及提高生产和交付产品和服务过程的有效性和效 率的活动。它是质量管理的一部分，也是有助于组织成功的结构性解决问题的过 程，具体包括：识别现状、建立目标、寻求方法、评价方法、实施方案、测评成 果、纳入文件等环节。当质量改进是渐进的，而且组织积极谋求改进机会时，此 时的质量改进可成为“持续改进”。 通过以上对质量改进的总结和分析，我们可以总结出质量改进的三个特征： 质量改进能为企业和顾客提供更大的效益；提高质量管理活动和过程的有效性和 效率既是质量改进的目标，又是质量改进的手段；质量改进适用于所有的质量管 理活动，既可用于日常的改进活动，又可用于解决系统性质量问题的长远性改进 项目；进行质量改进，应建立适合质量改进的环境。 1 2 5 质量改进理论的研究进程 质量改进的理论研究始于美国，而日本在应用这些理论的基础上又发展了这 些理论。 ( 1 ) 1 9 6 1 年费根堡姆在全面质量管理一书中给t q m 下定义时提出全面 质量管理是“为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足用户的要求的条件下， 进行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门研制质量、维持质量和提高质量 的活动，构成为一体的有效体系。4 “。这里，提高质量是指质量改进。这为以后的 质