（工商管理专业论文）江苏省电力公司IT服务管理模式设计.pdf

江苏省电力公司i t 服务管理模式设计 研究生：丁一新导师：毛传新 东南大学 摘要 i t i l ( i t 基础架构库，i n f o r m a t i o nt e c h n o l o g yi n f r a s t r u c t u r el i b r a r y ) 是在 8 0 年代中期，由英国政府要求当时的政府计算机和电信局( c c t a ，现在为政府商务办 公室) ，启动并开发一套有效的和可进行计量的i t 资源使用方法以供本国政府部门和私 有部门使用的信息系统运营与服务管理标准，用于定义i t 部门管理工作中需要的各个 工作程序，以及各个工作程序之间的相互关系。它涵盖了服务支持、软件支持、计算机 操作以及安全管理等功能。如今，i t 服务管理已经成为了企业联系“玎服务”和“业 务需求”的纽带。 本篇论文首先简要交代了论文的研究背景、研究现状、研究目标、研究思路和研究 内容，在此基础上论述了i t i l 的理论基础详细阐述了i t i l 的理论框架及各个模块的 功能，为下一步的研究打下了基础；其次，对江苏电力现有i t 系统的建设、管理及运 维模式现状作了深入细致的分析，提出了实施i t 服务管理的意义；再次，结合公司i t 服务管理的现状和管理需求，对公司i t 服务管理的模式进行了详细的i t 服务管理的模 式设计，在充分分析江苏省电力公司i t 服务管理现状和管理需求的基础上，提出了适 合江苏省电力公司的i t 服务管理模式；再次，提出了江苏省电力公司i t 服务管理模式 的实施策略，指出了保证公司i t 服务管理模式得以顺利实施的关键因素，并引入 g a r t n e ri t 流程戒熟度模型，对江苏电力现在的i t 服务成熟度进行了初步评价，继两 选择了i t 服务管理成熟度评价工具及评价实施进程；最后，得出论文的研究成果，所 提出的针对江苏省电力公司i t 服务的模式设计符合公司的i t 服务管理需求，通过i t 服务管理模式的实施将有效提升公司的i t 服务管理水平。 本论文的研究成果希望在江苏电力进行实践，全面提升江苏电力i t 支撑网服务管 理能力，希望通过基于r t l l 的流程改造，实现业务支撑网运营管理模式由技术型转变 为服务型，由技术导向转变为流程导向。使运维管理_ 作变被动为主动，促进i ，r 管理 与食业运营的整体融合，为企业运营提供有力支撑，创造良好的氽业效益和社会效益。 理 关键词：i t 基础架构库技术过程江苏省电力公司服务管理面向服务i t 服务管 i n f o r m a t i o nt e c h n o l o g ys e r v i c em a n a g e m e n t p a u e r nd e s i g no f j i a n g s ue l e c t r i cp o w e rc o m p a n y 肥s t r c t i nt h e1 9 8 0 s ，u k g o v e r n m e n tu r g e di t sc e n t r a lc o m p u t e ra n dt e l e c o m m u n i c a t i o n s a g e n c yr c c t a ) t od e v e l o pg ts e to fg u i d e l i n e sf o rb e s tp r a c t i c e1 ts e r v i c e sm a n a g e m e n tf o r b o t hd o m e s t i cg o v e r n m e n ta n dp r i v a t eb u s i n e s s e s i ta i m st od e f i n eo p e r a t i o n a lp r o c e s s e si n i ts e r v i c em a n a g e m e n ta n dm u t u a lr e l a t i o n s h i p sb e t w e e np r o c e s s e sa sw e l l a n dt h i si st h e o r i g i no fi n f o r m a t i o nt e c h n o l o g yi n f r a s t r u c t u r el i b r a r y ( i t i l ) t h ei tp r o c e s s e si t i l a d d r e s s e si n c l u d es e r v i c es u p p o r t , s o f t w a r e s u p p o r t ，c o m p u t e ro p e r a t i o n s ，s e c u r i t y m a n a g e m e n t , a n ds oo n n o w a d a y si ts e r v i c em a n a g e m e n th a sb e e nt h el i n kt oc o n n e c t i t s e l t v i c e a n d “b u s i n e s sr e q u i r e m e n t s f o ra n ye n t e r p r i s e i nt h ei n t r o d u c t i o n ，t h ea u t h o re x p l a i n st h er e s e a r c hb a c k g r o u n da n dc o n t e m p o r a r y r e s e a r c hs t a t u sq u oc o n c e r n i n gi t i l ；t h e np r e s e n t st h eo b j e c t i v eo fr e s e a r c ha n di l l u s t r a t s r e s e a r c hm e t h o d sa n dc o n t e n t ；a n dt h c o r e t i c a lf r a m e w o r k sa n df u n c t i o n so fe a c hm o d ea r e e x p o u n d e d 雏w e l l i nt h ef o l l o w i n gp a r t , at h o r o u g ha n df i a r t h c ra n a l y s i si sm a d et o w a r dt h e c u r r e n ti n f o r m a t i o nc o n s t r u c t i o n ，m a n a g e m e n ta n dm a i n t e n a n c es t a t u sq u oi nj i a n g s ue l e c t r i c p o w e rc o m p a n y ；a n dt h es i g n i f i c a n c eo fi n i t i a t i n gi ts e r v i c em a n a g e m e n ti sp u tf o r w a r d t h e n ，i nc o r r e s p o n d e n c ew i t hi t sc u l r e n ts i t u a t i o na n dm a n a g e m e n td e m a n d ，a l li ts e r v i c e m a n a g e m e n tm o d ed e s i g ni se l a b o r a t e d ；a n dm e a s u r e so fi m p l e m e n t a t i o na n dk e ye l e m e n t so f s m o o t hi m p l e m e n t a t i o na r ee x p o u n d e d ，m o r e o v e r , g a r m e ri tf l o w c h a r tm a t u r i t ye v a l u a t i o n m o d e li si n t r o d u c e da n da d o p t e di nj i a n g s ue l e c t r i cp o w e rc o m p a n y f o l l o w i n gs u c h i l l u s t r a t i o na n de l a b o r a t i o n ，t h ep a p e ra r t i c u l a t e st h a tt h ed e s i g n e di ts e r v i c em o d e lm e e t st h e i ts e r v i c em a n a g e m e n tr e q u i r m e n t sa n dt h u si t si m p l e m e n t a t i o nv a i li n e v i t a b l yp r o m o t e st h e i ts e r v i c em a n a g e m e n tl e v e l t h i sp a p e ri n t e n d st oo f f e rs o m ei n s i g h tt o w a r dt h ei ts e r v i c em a n a g e m e n ti nj i a n g s u e l e c t r i cp o w e rc o m p a n ya n dh o p et h a tt h er e s e a r c hr e s u l t sw i l lb ep u ti n t op r a c t i c ew i t h i n j i a n g s ue l e c t r i cc o m p a n y , t h a tt h ei ts e r v i c em a n a g e m e n tm o d et r a n s f o r m sf r o mp a s s i v e t e c h n i q u e - o r i e n t e d t os e r v i c e - o r i e n t e da n df r o m p a s s i v e t o a c t i v e i n t e g r a t i o no f i t m a n a g e m e n ta n db u s i n e s so p e r a t i o na a c c e l e r a t e d a n de v e n t u a l l yt h es m o o t ho p e r a t i o no f t h ec o m p a n yi sb o l s t e r e df o rb e t t e re n t e r p r i s eb e n e f i t sa n ds o c i a lb e n e f i t s k e yw o r d s ：i n f o r m a t i o nt e c h n o l o g yi n f r a s t r u c t u r el i b r a r y ( i t i l ) ；t e c h n o l o g i c a l p r o c e s s ；j i a n g s ue l e c t r o n i cp o w e rc o m p a n y ；s e r v i c em a n a g e m e n t ；s e r v i c e o r i e n t e d ；i t s e r v i c em a n a g e m e n t ( i t s m ) 东南大学学位论文独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究 成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发 表或撰写过的研究成果，也不包含为获得东南大学或其它教育机构的学位或证书而使用 过的材料。与我一同工作的同志对本研究所傲的任何贡献均已在论文中作了明确的说明 并表示了谢意。 研究生签名：d 二b日期： 东南大学学位论文使用授权声明 1 7 7 ， 东南大学、中国科学技术信息研究所、国家图书馆有权保留本人所送交学位论文的 复印件和电子文档，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文。本人电子文档的内 容和纸质论文的内容相一致。除在保密期内的保密论文外，允许论文被查阅和借阅，可 以公布( 包括刊登) 论文的全都或部分内容。论文的公布( 包括刊登) 授权东南人学研 究生院办理。 研究生签名：玉：鹜 导师签名：蝉阻日期：丑曩z ， 、 东南大学硕士学位论文第一章绪论 第一章绪论 英国商务部为提高政府部门和英国企业的服务质量，开发了一系列最佳实践指南。 i t i l 作为信息技术方面的最佳指南之一，从发布的第一天起就免费供企业和政府部门 参照使用a 同时，任何公司都可以i t i l 为基础，提供增值产品和服务，比如培训、咨 询以及开发支持i t i l 的软件和工具。 i t i l 是最佳实践的总结：o g c ( 英国商务部) 组织收集和分析各种有关组织如何解 决服务管理问题等方面的信息，找出那些对本部门和在英国政府部门中的客户有益的做 法，最后形成了i t i l 。i t i l 的各部分之间并没有严格的逻辑关系。或者说，与一般的 标准是先设计整体框架再细化各部分这种“自顶向下”的设计方式不同，i t i l 的开发 过程是“自下向上”的。 i t i l 来源于实践，经过合理的提炼，反过来又可以指导实践。 i t i l 列出了各个服务管理流程的“最佳”目标、活动、输入和输出以及各个流程 之间的关系。其重点是保证各流程实现其应有的功能并与其它流程相协调。至于具体怎 样实现这些功能，不同企业可根据实际需要采取不同的方式。这有点近似于现在流行的 。面向对象编程”的思想：各个流程( 对象) 是相对独立的，实现了某些特定的功能； 流程之间及流程和业务之间的关系( 接口) 已根据业务与i t 管理方面的需要事先规划 好；这样我们就可以方便地实施或放弃某个流程，同时其它流程还可继续保持运作。 随着信息技术的发展以及企业对信息技术依赖程度的提高，i t 已成为诈多业务流 程必不可少的部分，甚至是某些业务流程赖以运作的基础。这对i t 本身是件好事，但 这种地位的提升同时意味着1 t 要承担更大的责任这种责任主要表现在两个方面：一 是提高业务的运作效率，二是降低业务流程的运作成本。可实际情况往往是i t 在这两 个方面的表现都不是很让人满意。其原因部分是因为i t 部门自认为是公司的“特殊部 门”，往往从技术而不是业务的角度考虑问题；或者即使发现需要改进，也找不到合适 的方法和工具。当系统出现问题导致用户不满意时，他们往往用“这就是i t ”来推卸 责任 为了解决这些问题，i t i l 贯彻质量思想，应用质量的方法和标准来管理i t 服务。 服务提供流程制订服务级别协议、监督协议的执行并评价最终结果；服务支持流程根据 暇务协议蚍合理的吱本提供服务。这个过程戈注的不仅仅足t t 部门是否提供了某种服 东南大学硕士学位论文 第一章绪论 务，更重要的是i t 部门是否提供了让客户满意的服务。 企业根据i t i l 进行i t 管理，至少有两个好处。一是业务部门可以根据一套用业 务语言描述的可量化的质量指标，“理直气壮”地处理与i t 部门之间的关系：二是i t 部门也可以提高服务质量、降低服务成本、学习以前的经验并处理好和业务部门之间的 关系。i t i l 的有形价值i t 是当今企业发展的动力。事实上，企业的收益和股东的忠 诚度依赖于i t 服务的高可用性、可靠性、安全性以及性能。这将直接反映出i t 管理 是否成熟。许多企业将其核心业务流程的技术外包给应用服务提供商、网络运作与数据 中心等第三方来做，使这一问题变得更加复杂。许多公司认为，由于其业务快速变化的 特点、当前经济的低迷以及竞争的压力，在获得同样的或更高收益的同时必须提高成本 效益，但是他们没有时间或资源来实施流程改进。其实，现在已经到了进行流程改进的 关键时刻。 通过改进i t 相关流程，组织可以增进资源利用率，提升竞争力，降低返工率，消 除重复劳动，提高项目的可交付性并保证按期交付，提高i t 服务关键任务的可用性， 可靠性及安全性，评估服务质量成本，提供满足业务、客户及用户需求的服务，集成主 要流程，描述和沟通在提供服务过程中涉及的角色与责任，从以前的经验中学习，提供 可证明的绩效指标。 江苏省电力公司信息中心作为江苏省电力公司的直属单位，是江苏省电力公司进行 各类i t 项目的开发、运维的服务部门其中信息中心运行处要做好公司i t 基础设施的 日常运行管理工作，支撑公司各项应用业务系统的稳定、高效运行，为公司的生产、经 营和管理活动提供服务。为了充分借鉴国际成熟先进的i t 服务管理经验，提高江苏省 电力公司信息系统的运维管理水平，我们对i t i l 方法进行了详细的学习和研究。对照 江苏省电力公司的i ，f 服务管理现状，我们需要继续强化i t 服务管理工作，规范i t 服 务管理，提高1 t 服务质量。 1 1 研究背景 当今世界，i t 技术发展日新月异，各种新兴技术层出不穷。如今，i t 已经不仅仅 是技术，它更是服务，要使这一服务得到广大用户的认可，必须要对i t 服务进行严格 规范的管理，这就是i t 服务管理。随着i t 服务管理在具体环境中的发展，它已经成为 了企业联系“i t 服务”和“业务需求”的纽带。 东南大学硕士学位论文第一章绪论 i t i l ( i n f o r m a t i o nt e c h n o l o g yi n f r a s t r u c t u r el i b r a r y ) 是信息系统运营与服 务管理标准，用于定义i t 部门管理工作中需要的各个工作程序( p r o c e s s ) ，以及各个工 作程序之间的相互关系。8 0 年代中期，英国政府部门发现提供给其的i t 服务质量不佳， 于是要求当时的政府计算机和电信局( c c t a ，现在为政府商务办公室) ，启动一个项目 对此进行调查，并开发一套有效的和可进行计量的i t 资源使用方法以供本国政府部门 和私有部门使用。同时，这种方法还应该是独立于厂商的并且可适用于不同规模、不同 技术和业务需求的提供了一种可定制的实践框架，为内部用户提供高质量的服务。i t i l 涵盖了服务支持、软件支持、计算机操作以及安全管理等功能。 虽然i t i l 当初只是为英国政府开发的，但是在9 0 年代初期，它很快就在欧洲其它 国家和地区流行起来。到了9 0 年代中期，i t i l 已经成为了事实上的欧洲i t 服务管理 标准。9 0 年代后期，i t i l 又被引入到美国、南非和澳大利亚等国家和地区。2 0 0 1 年英 国标准协会( b s i ) 在国际i t 服务管理论坛( i t s m f ) 年会上正式发布了以i t i l 为基础 的i t 服务管理英国国家标准b s l 5 0 0 0 。2 0 0 2 年b s l 5 0 0 0 被提交给国际标准化组织( i s 0 ) ， 申请成为i t 服务管理国际标准。国际标准组织已接受这个申请，并为此设立了一个专 门工作组。i t i l 已是事实上的国际i t 服务管理标准，该标准有望在2 0 0 6 年前后生效。 i t i l 的目的是帮助企业降低i t 运营管理成本，并且提高i t 服务水平，提高业务部 分的满意度。 1 2 研究现状 信息中心作为江苏省电力公司的直属单位，是公司进行各类i t 项目开发、运行维 护的服务部门，需要做好公司i t 基础设施的日常运行管理工作，支撑公司各项应用业 务系统的稳定、高效运行，为公司的生产、经营和管理活动提供服务。为了进一步规范 运行维护管理工作，提升服务质量，拟在信息中心建立i t 服务台。 公司信息中心作为公司的i t 管理和服务部门，是公司内部进行各类i t 项目的开发、 运维的服务部门。根据公司的发展战略，信息中心首先应该确立自身的发展目标：做好 公司i t 基础设施的日常运行管理工作，支撵公司各项应用业务系统的稳定、高敛运行， 为公司的生产和经营活动提供服务：同时，在此基础上，进行i t 管理数据的分析与决 策支持，对i t 系统进行运行监控及数据分析，为管理人员制定相应的管理策略提供支 持，保证公司i t 环境的长期安全、可靠和持续运行。 东南大学硕士学位论文 第一章绪论 事实上，在具体工作过程中，我们发现很多问题，影响着目标的实现：如与业务部 门交流沟通不够，系统运行维护职责界面不不明确，运行成本及i t 投入效益无法衡量 等问题。为了进一步提高运维效率和运维质量，必须树立以客户为中心的思想，同时运 用i t 服务管理思想，建立一系列的管理流程。由于i t 服务管理将i t 服务标准化和流 程化，为全面、准确地衡量i t 服务的成本和效益提供了可能。 1 3 研究目标 借助于i t i l 的管理思想，研究如何通过i t 服务响应中心的建立，改进江苏省电力 公司的i t 服务管理流程及规范，提高i t 系统的运行效率。如何通过i t 服务响应中心 的建立，整合用户管理接1 ：3 ，规范i t 服务管理、提高i t 服务效率和服务质量，进一步 提高公司员工的满意度。 1 4 研究思路 目前江苏省电力公司已经建成了多个应用系统，在生产、经营和管理活动中发挥着 重要的作用。信息中心为落实人员责任制，按应用系统服务类别安排了不同的责任人， 但可能造成业务部门信息化工作要面对信息中心不同的人员，增加了工作的复杂性，容 易出现职责不明、界面不清、互相推诿的现象，影响服务质量；同时由于解决问题的环 节增多，会使问题处理和结果反馈不及时，导致i t 服务质量和用户满意度的下降，对 信息中心的工作造成很大的负面影响。因此，为了规范i t 服务管理，提高i t 服务质量， 组建服务台管理系统，建立统一的i t 服务响应中心势在必行。需要重点调整的是将原 有以技术和功能为主的条块格局，建设成以流程为主的i t 服务架构。 1 5 研究内容 目前公司信息中心处于转型的重要时期，这对于信息中心的今后发展而言，是挑战 更是机遇。和信息中心的职责调整向对应，需要确立明确的工作目标。首先要做好公司 i t 基础设施的日常运行管理工作，保证公司各应用系统的稳定、高效运行。通过i t i l 的理论研究，结合江苏省电力公司日常的i t 运维服务管理工作，规范江苏省电力公司 的i t _ ：】& 务笛理流程，提高i t 服务的客广满意皮。 东南大学硕士学位论文第一章绪论 1 5 1i t 服务响应中心 目前江苏省电力公司已经建成了多个应用系统，在公司的生产和经营活动中发挥着 重要的作用。这些应用系统的i t 服务根据应用类别的不同，一般在安排i t 服务工作时 采取了责任到入、各司其职的方法，这导致公司信息中心与各不同相关业务部门存在着 多个接口。 1 5 2i t 服务流程与i t 服务管理效率 提高公司l ，r 系统的运维技术水平和管理水平应该同步进行。要想在信息中心成功 应用i t i l 管理思想，需要根据实际工作中的具体要求建立一系列的管理流程，包括i t 服务请求管理、问题管理、软硬件系统变更管理、信息网络及应用系统配置管理以及 i t 服务级别管理等。 。 1 5 3 加强知识管理与提高i t 服务质量 在公司的i t 服务工作中，同样的故障问题可能会多次出现，假如互相之间没有良 好的沟通交流，每个人都会花很多时间来处理同样的问题，相应的知识和技能可能只停 留在每个人的头脑中，没有形成知识共享。同时，技术支持人员对于出现的问题忙于解 决，而没有时间去分析故障及问题发生的原因，只是被动地进行i t 服务支持工作。 1 5 4 服务级别管理与提高客户满意度 1 t i l 是一套先进的i t 服务管理思想及最佳实践。而服务级别管理- - s l a s 是考核服 务管理所能够达到水平的一个公认的检验和衡量标准，在将i t i l 它引入到公司i t 服务 管理工作中来的同时也要引入s l a s 服务级别管理，目的是逐步提升江苏省电力公司的 i t 服务管理水平，规范公司i t 服务管理工作的考核机制，提高i ，r 服务水平和服务质 量。 1 5 5i t 服务管理评估机制 通过专业管理咨洵公司导入i t i l 成熟度或者i t 服务管理成熟度管理韦0 度，采用i t 流程成熟度模犁客观评估江苏省电力公司i t 管理现状水平，并形成制度，每年进行相 关的评估，衡量i t 服务管理实施的效果，以持续改进江苏省电力公司的i t 服务管理水 平。 东南大学硬士学位论文 第二章i t i l 理论基础 第二章i t i l 理论基础 i t i l 概念始于2 0 世纪8 0 年代已经成为l t 管理的事实标准。它在很多欧美企业中 已经得到实施中国的i t i l 正处于起步阶段许多企业开始或计划开始把i t i l 用于内部 的i t 管理。当今世界，i t 技术发展日新月异，各种新兴技术层出不穷。如今，i t 已经 不仅仅是技术，它更是服务，要使这一服务得到广大用户的认可，必须要对i t 服务进 行严格规范的管理，这就是l t 服务管理。随着仃服务管理在具体环境中的发展，它已 经成为了企业联系“i t 服务”和“业务需求”的纽带。 作为i t 的主要传统任务，技术应用一直占据了多数i t 部门的主要精力。但是在 i t 越来越深入到。应用支持”的核心以后，对于i t 方面的大多数意见和顾虑，基本上 与i t 技术本身关系不大，而是与i t 的管理相关。因此，处于江苏省电力公司机构改革 的关键时刻，伫立在信息中心改制发展的十字路口，随着自身角色的转变，我们面临着 对i t 的再认识。什么是i t 服务管理，i ，r 服务管理包括哪些内容以及我们如何做好i t 服务管理，都是我们目前需要重点考虑的问题。下面就本人对于i t i l 的初步认识和浅 薄理解，对相关问题探讨如下。 2 1i t i l 的基本概念 i t l l ( i n f o r m a t i o nt e c h n o l o g yi n f r a s t r u c t u r el i b r a r y ) 是信息系统运营与服务管理标 准，用于定义i t 部门管理工作中需要的各个工作程序( p r o c e s s ) ，以及各个工作程序之 间的相互关系。8 0 年代中期，英国政府部门发现提供给其的i t 服务质量不佳，于是要 求当时的政府计算机和电信局( c c t a ，现在为政府商务办公室) ，启动一个项目对此进 行调查，并开发一套有效的和可进行计量的i t 资源使用方法以供本国政府部门和私有 部门使用。同时，这种方法还应该是独立于厂商的并且可适用于不同规模、不同技术和 业务需求的组织。这个项目的最终成果是一套公开出版的】t 服务管理指南，它向用户 提供了种可定制的实践框架，为内部用户提供高质量的服务。i t i l 涵盖了服务支持， 软件支持、计算机操作以及安全管理等功能。 虽然i t i l 当初只是为英国政府开发的，但是在9 0 年代初期，它很快就在欧洲其它 国家和地区流行起来。到了9 0 年代中期，i t i l 已经成为了事实上的欧洲i t 服务管理标 6 东南大学硕士学位论文 第二章i t i l 理论基础 准。9 0 年代后期，i t i l 又被引入到美国、南非和澳大利亚等国家和地区。2 0 0 1 年英国 标准协会( b s i ) 在国际i t 服务管理论坛( i t s m f ) 年会上正式发布了以m l 为基础的 i t 服务管理英国国家标准b s l 5 0 0 0 。2 0 0 2 年b s l 5 0 0 0 被提交给国际标准化组织( i s 0 ) ， 申请成为i t 服务管理国际标准。国际标准组织己接受这个申请，并为此设立了一个专 门工作组。i t i l 已是事实上的国际i t 服务管理标准，该标准有望在2 0 0 6 年前后生效。 i t i l 的目的是帮助企业降低i t 运营管理成本，并且提高l t 服务水平，提高业务部 分的满意度。 2 2i t i l 的主要内容 i t i l 并不是一套理论模式，它所根据的是最佳的实际经验。其中的许多经验不但 广为人知，而且有许多i t 机构都是采用它来提升i t 服务的效率和加强i t 部门间的横 向沟通。这套方法论历经了多年的考验。如今已经成为了i t 管理方面事实上的业界标 准。i t i l 流程又可以划分为两大系列；一是基于战术层面的服务提供，包括服务等级 管理、持续性、可用性、能力和财务管理；二是基于运营层面的服务支持，包括事件管 理、问题管理、配置管理、交更管理、发布管理。如果说服务支持类流程是告诉人们如 何改变行为的话，服务提供类流程就是要制订人们的行为规范。这两个部分加起来就构 成一个完整的it 服务管理流程，即i t i l 。具体来说，基于运营层面的服务支持类流 程是it 运行的日常管理流程。它是在假设1t 系统和业务系统已经在常态运行的前 提下，如何对it 运行进行管理，它不是假设在开发状态也不是在调设、实施的状态下 的管理它冻结了很多混乱的、随意性的行为实际上，它要规范it 运行过程中的行为， 包括发布上线的行为、变更的行为、故障应答的行为等。基于战术层面的服务提供类流 程要说明的是一个企业的it 系统和它的业务系统如何相伴成长的问题。怎么样相伴成 长呢? 举个例子，我们经常看到孩子长大了、衣服变小了的情况。变小了就是机器能力 不够了，软件能力也不够了，服务能力也不够了。怎么办呢? 要扩容。扩容就意味着要 投资、要花钱。按什么思路管理投资问题、有没有管理的指标? 这就是所谓的能力管理。 可用性就是要保障万无一失的问题。可持续性管理就是告诉老板，万一有问题怎么样去 响应。还有一个问题就是项目到底要花多少钱? 俗话说“头戴三尺帽，不怕砍伐一刀”， 搞预算的时候，it 部门的经费预算经常要高出一大截，实际上需要多少就够了昵? 另 外，it 到底有什么好处? 如何衡量内部成本、实际收益呢? 花多少钱? 办了什么事? 东南大学硕士学位论文 第二章m l 理论基础 以上问题都就是it 财务管理要解决的问题。在战术流程中，最关键的问题是服务等级 管理。它说明的是如何对服务进行等级划分，区别出轻重缓急? 面对重要的事情，应该 怎么解决? i t i l 将1 t 的工作分为两大类：分别为服务支持( s e r v i c es u p p o r t ) 和服务 提供( s e r v i c ed e l i v e r y ) 。其中服务支持所针对的是一般系统的运作部分，目的 是让使用者可以便捷地获取i t 服务。其中包括s e r v i c ed e s k 、事件处理与追踪、问题处 理与追踪、系统变更、系统配置设定的记录与维护，以及版本的发行与控制管理：而服 务提供则是针对i t 部门对客户提供信息服务时应有的工作程序。其中包括服务层级 的约定与管理、服务的财务管理、系统可用度管理、系统容量的测量与未来规划、 灾难情况的业务持续运作规划与系统复原等。 服务支持( “s e r v i c es u p p o r t ) 包括如下流程： 事件管理( i n c i d e n tm a n a g e m e n t ) ：识别偶发的事件。 问题管理( p r o b l e mm a n a g e m e n t ) ：对服务台识别的偶发事件的潜在原 因加以诊断，安排改正i t 基础设施的错误并进行问题预防指导。 变动管理( c h a n g em a n a g e m e n t ) 变动管理过程确保使用标准方法和规 程有效且迅速处理所有变动。变动管理旨在提高组织的日常运作水平。 配置管理( c o n f i g u r a t i o nm a n a g e m e n t ) ：识别、控制、维护和检验现有 的包括基础设施和服务在内的资产。 发布管理( r e l e a s em a n a g e m e n t ) ：通过控制软件、硬件的发行和版本确 保信息系统资产的安全，并消除不同版本引起的潜在问题。 服务提供( “s e r v i c ed e l i v e r y ) 包括如下流程： 服务水平管理( s e r v i c el e v e lm a n a g e m e n t ) ：服务水平管理的目标是通 过协调i t 用户和提供者双方的观点，实现特定的、一致的、可测量的服务水 平。以为客户节省成本、提高用户生产率。 可用度管理( a v a i l a b i l i t ym a n a g e m e n t ) ：可用性管理的目标是优化i t 基础设施的性能，它的服务和支持的组织。可用性管理导致成奉节省的、持续 的服务可用性水平，这种服务可用性确保业务满足其目标。 能力管理( c a p a c i t ym a n a g e m e n t ) ：使组织在危机出现时管理资源并提 前预测需要的额外的能力。它描j ( b 了计划、实施和运行凌过程必需的规程。 8 东南大学硕士学位论文第二章i t i l 理论基础 持续性管理( c o n t i n u i t ym a n a g e m e n t ) ：在尽量少的中断客户业务情况 下，提供i t 服务，并在l t 系统出现问题时，以可控的方式恢复。 财务管理( f i n a n c i a lm a n a g e m e n t ) ：确定l t 服务的成本核算，设定预 算，监督预算执行情况，根据提供的服务收取费用。 i t 基础设施库( i t i l ) 是管理科学在信息技术( i t ) 中的应用，是相关知识被组 织为一个由4 0 多本书组成的库。它们描述了一系列基于过程的i t 服务管理最佳实践， 这些书自诞生之日起就在不断的被合并和修改。i t i l 的主要目标是使技术服务能够正 确地与业务需求相匹配。 i t i l 是一种基于流程的方法，i t 部门使用这一方法来确认自己能够以一种可控制 和训练有素的方式向终端用户提供i t 服务。它包括了一系列适用于所有i t 组织的最佳 实践无论这些组织的规模如何以及使用的是什么技术，事实上，它已经被全球近 2 0 ，0 0 0 多家在不同领域和行业领先的组织不同程度上所使用。i t i l 可用于创建、重组 和提供服务管理过程。下图详细说明了i t i l 的i t 服务供应定义如何与业务需求相匹配。 图2 - 1i t 服务供应与业务需求关系图一 9 东南大学硬士学位论文 第二章i t i l 理论基础 这一服务管理规范被划分两个领域：服务支持和服务提供 服务支持的重点是j t 服务的日常运行和支持 服务提供关注的是i t 服务的长期计划和改进 i t i l 上世纪8 0 年代起源于英国，现在世界各地的公司都在使用它。虽然英国、荷 兰、加拿大和美国是采用i t i l 最积极的地区，但i t i l 在世界上其它地方的使用也在迅 速增长。由于实现整个i t l l 规范需要很长的时间，所以最初常常看到使用的只是部分 实践。在i t i l 实现中这些现象都不罕见任何成功的实践实现都要求付出时间和管 理。 英国政府商务部( u k so m c eo f g o v e r n m e n tc o m m e r c e ) 出版的两本书中描述了创 建相关规范所需考虑的事项、计划和措施。但是，i t i l 是一个覆盖了i t 环境运行维护 中很多其它方面( 如系统管理、网络管理和安全性) 的库。这一服务管理规范提供了一 个框架，i t 和终端用户可以根据自己的负担能力定义自己所要求的不同服务性能水平。 客户们通常采用一种持续的过程改进战略逐步实现这些过程，因此他们需要能够使安装 变得简便的工具，这些工具也应该是可扩展和可升级的。 2 3i t 服务管理的核心流程 2 3 1 服务台 服务台( s e r v i c ed e s k ) 在服务支持中扮演着一个极其重要的角色。完整意义上的 服务台可以理解为其它i t 部门和服务流程的“前台”，它可以在不需要联系特定技术人 员的情况下处理大量的客户请求。对用户而言，服务台是他们与i t 部门的唯一的唯一 连接点，确保他们找到帮助其解决问题和请求的相关人员。 服务器不仅负责处理事故、问题和客户的咨询，同时还为其它活动和流程提供接口。 这写活动和流程包括客户变更请求、维护合同、服务级别管理、配置管理、可用性管理 和持续性管理。 衡量服务台实际运作效果的常用关键绩效指标( k e yp e r f o r m a n c ei n d i c a t o r s ，k p i s ) 包括： 电话回应时间： 电话转接n - 线支持所用时间； 0 东南大学硕士学位论文第二章m l 理论基础 用户是否在可接受的时间内得到满足服务级别目标的答复； 用户是否得到有关目前或即将发生的变更或错误的通知； 电话回答是否亲切： 用户是否会得到关于如何防止事故发生的忠告。 为了达到较高的客户满意度，除了根据上述关键绩效指标对服务台的运作效果进行 考核以外，还应综合考虑以下关键成功因素( c r i t i c a ls u c c e s s f a c t o r s c s f s ) ： 服务台人员应深刻理解企业的业务需求和客户的要求； 对客户、支持小组和服务台员工进行培训； 明确服务的目的和需要达到的目标： 协商并达成切合实际的服务级别目标，并定期评审服务级别目标； 签订合理的服务级别协议，并使用户和服务台人员都熟悉服务级别 协议的关键品质指标； 客户和用户应了解服务台提供的支持范围和内容。 2 3 2 事故管理 事故管理流程的目标在于当事故发生时确保事故得到快速解决，从而确保i t 服务 事故的快速恢复正常运作。因此，评价事故管理流程运作的效率与效果应主要从事故数 量、响应时间、事故得到解决的比例、解决事故所花费的成本等方面加以衡量。具体而 言，评价事故管理运作效率的关键绩效指标主要包括； 一定时间内的事故总数； 事故在服务级别协议约定的响应时间内得到解决的比例； 事故直接由一线支持( 服务台) 解决的百分比； 事故的平均解决时间和成本； 事故初步归类失误的百分比； 转发不当的服务请求占全部服务请求的百分比； 无需支持人员亲临事故现场而远程解决的事故的数量及比例； 事故管理流程顺利运作的关键成功因素包括： 完备和及时更新的配置管理数据库将有助于评估事故的影响度及 紧迫性，同时将有助于事故的解决； 东南大学硕士学位论文 第二章m l 理论基础 及时更新的问题数据库和知名错误数据库、提供商数据库及知识库 、将有助于制定事故解决方案： 事故自动记录、跟踪及监视系统有助于提高事故管理效率； 紧密结合服务级别协议，确定事故优先级及解决时间，以提高客户 满意度； 保持服务台和事故管理人员的良好沟通是保证事故得到迅速解决 的关键。 2 ，3 3 问题管理 前面已经讲到，服务台主要负责管理客户和用户的服务请求，服务台在对事故进行 初步的归类后对那些可由其解决的事故给予初步支持，而将那些不能解决的请求转交给 事故处理流程。事故管理的主要目标是争取在最短的时间内解决事故和恢复i t 服务运 作，尽量避免或减少事故对用户和客户造成的损失。但是，事故管理并不负责查找事故 产生的潜在原因，其强调的是速度。调查和分析i t 基础架构和查找事故产生的根本原 因是问题管理的责任。 衡量问题管理运作效率和效果的关键绩效指标主要包括： 通过解决问题而减少的事故数量； 解决问题所需时间的减少量； 提交的变更请求的数量： 调查和分析每类事故所耗费的时间： 与解决方案相关的成本的降低额。 影响问题管理运作成功与否的关键因素包括： 有效的自动事故记录和基础架构运行情况记录； 明确和切实可行的问题管理目标； 充分利用问题管理入员的专业技能并为他们提供充分的条件去调 查问题产生的根本原因； 确保问题管理和事故管理之间的有效协调。 2 3 4 配置管理 i t 服务可以为企业的业务运怍提供支持，而l t & 务能否满足业务运洚的要求很大 1 2 东南大学硕士学位论文 第二章m l 理论基础 程度上取决于支持i t 服务运作的i t 基础架构的配置及运行情况。因此，必须建立专门 的流程提供有关i t 基础架构的配置情况的信息。配置管理就是专门负责提供这方面信 息的流程。 衡量配置管理流程运作效果的关键绩效指标包括： 配置管理数据库中配置项属性出现错误的比例： 成功通过配置审验的配置项的比例： 未经授权的配置的数量； 因变更不当而导致的事故和问题的数量； 批准和实施一项变更所需的时间： 因配置项信息不准确而导致的服务失败的次数； 关键成功因素包括： 保持配置管理数据库( c m d b ) 的及时更新： 配置管理与变更管理以及发布管理保持紧密联系； 定期进行配置审验 2 3 5 变更管理 企业运用信息技术的根本目的是为了其业务运作提供支持。这种支持或是战略层 的，或是战术层的。企业面临的外部环境是不断变化的，因而它的业务运作也必须随着 外部环境的变化做出调整；相应地，支持业务运作的i t 服务及其基础架构也必须进行 必要的变更。此外，当事故和问题出现而必须通过实施变更才能消除时，变更也必须及 时地得到实施。 衡量变更管理流程运作效果和效率的关键绩效指标包括： 变更实施对服务质量的不良影响的减少程度： 由于变更实施而导致事