（工商管理专业论文）汽配外贸公司客户关系管理.pdf

0 2 2 0 2 5 3 2 5 钱疗勇汽配外贸公司客户关系管理 中文摘要 2 l 世纪的企业面临激烈的竞争，如何更好的适应市场，提高核心竞争力是每 个企业面临的问题，通过实施客户关系管理可以较好的解决这个问题。 客户关系管理是项系统工程，本文通过对客户关系管理理论的深入分析，回顾 我国汽配外贸公司客户关系管理的现状，构建出汽配外贸公司客户关系管理系统的 般模式，对帮助我国汽配外贸公司走出困境，更好地适应国际市场，提高核心竞争j 具有重要的现实意义。 为了增强我国汽配外贸公司对客户关系管理的认识和掌握实旄客户关系管理的 方法，本文综合研究分析了客户关系管理的基础理论和核心价值，汽配外贸公司的现 状和我国汽配出口困境等行业背景。 第一对我国汽配外贸公司的客户进行了重新的认识，按照地域和消费行为的 不同对客户做了细分，并分别介绍了不同客户的特点和需要，将客户分别定位为a b c 三类，对不同类别的客户提供不同的服务模式。 第二客户流失分析，对照汽配外贸公司业务流程的各个环节，逐个分析了客户 流失产生的原因和改进的办法，以减少流失现象的出现。 第三客户满意和忠诚研究，通过对汽配外贸公司客户满意战略的内容以及客户 忠诚度衡量标准的论述，使汽配外贸公司迸一步明确了如何增加客户的满意度和忠诚 的方法。 第四利用“客户让渡价值”建立高质量的客户关系，并持续改进的客户关系。 最后，本人在综合以上分析的基础上，构建出适合我国汽配外贸公司的客户关系 管理系统模型，任何系统的效果，关键在于执行，为此，在论文的最后特提出了在应 用客户关系管理系统模型时应该注意的关键问题。 关键词汽配出口客户关系管理汽配产业 0 2 2 0 2 5 3 2 5 饯方瞬汽配外贸公司客户关系管理 a b s t r a c t t h ee n t e r p r i s ew i l lb ec o n f r o n t e dw i t ht h es e r i o u sc o m p e t i t i o ni nt h e2 1 9c e n t u r y , a n u n a v o i d a b l ep r o b l e mf o re v e r ye n t e r p r i s et h a th o wt om e e tt h ed e m a n do fc u s t o mi no r d e r t oi m p r o v et h ec o r ec o m p e t i t i v e n e s so ft h ee n t e r p r i s e m e a n w h i l ei m p l e m e n t a t i o no f c u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t ( c r m ) h e l p sg r e a t l yt or e s o l v et h ep r o b l e m c r mi sas y s t e m a t i cp r o j e c t ，t h i se s t a b l i s h e su pan o r m a lm o d e lo fa u t op a r t sf o r e i g n t r a d ec o m p a n y sc u s t o m e rr e l a t i o n sm a n a g e m e n ts y s t e m ，u n d e rt h er e v i e wo fc r mt h e o r y a n db a s e do nt h ef u r t h e ra n a l y s i so nc h i n aa u t op a r t sf o r e i g nt r a d ec o m p a n yc u s t o m e r r e l a t i o n si n f o r m a t i o n ，i ti sv a l u a b l et o o lf o rh e l p i n gc h i n aa u t op a r t sf o r e i g nt r a d e c o m p a n y g e t t i n g o u to fd i f f i c u l t y , b e t t e ra d a p tt ot h ew o r dm a r k e ta n du p g r a d i n gt h ec o r e c o m p e t i t i v e n e s s i no r d e rt oe n h a n c et h e c o n c e p tc h i n a a u t o p a r t sf o r e i g n t r a d ec o m p a n y u n d e r s t a n d i n gk n o w l e d g eo fc r m ，a n dm a s t e rt h e m e t h o d so fi m p l e m e n t i n gc r m ， c o m p r e h e n s i v e l yi n t r o d u c e st h eb a s i ct h e o r ya n dc o r ev a l u e ，t h ec u r r e n ts i t u a t i o no fa u t o p a r t sf o r e i g nt r a d ec o m p a n y , t h es i t u a t i o no fc h i n aa u t op a r t se x p o r ti n d u s t r i e s 1 r e v i e wo ft h ec u s t o m e r so fc h i n aa u t op a r t sf o r e i g nt r a d ec o m p a n y i tm a k e s c l a s s i f i c a t i o no fc u s t o m e r sa c c o r d i n gt ot h ed i f f e r e n tr e g i o n sa n dc o n s u l n e rb e h a v i o r s ， i n t r o d u c e st h ec h a r a c t e r sa n dd e m a n d so fd i f f e r e n tc u s t o m e r sr e s p e c t i v e l y t h ec u s t o m e r s a r ed i v i d e di n t ot h r e ec a t e g o r i e so fab c p r o v i d e st h ed i f f u s es e r v i c ep r o g r a m sf o rt h e d i f f e r e n tc u s t o m e r s 2 l o s tc u s t o m e ra n a l y s i s m a k eas u r v e yo nt h es e r i a ls e c t i o n so fa u t op a r t sf o r e i g n t m d ec o m p a n yo p e r a t i o n a lp r o c e d u r e e l a b o r a t et h er e a s o no fl o s tc u s t o m e r sa n dw a y so f t h ei m p r o v e m e n t ，i no r d e rt od e c r e a s et h et r e n do fl o s tc u s t o m e r s 3 s t u d yo nc u s t o m e rs a t i s f a c t i o na n df i d e l i t y t h r o u g ht h ed e s c r i p t i o no fa u t op a r t s f o r e i g nt r a d ec o m p a n y sc u s t o m e rs a t i s f a c t i o ns t r a t e g i e sa n dc u s t o m e rf i d e l i t ym e a s u r i n g s t a n d a r d s ，i tp r o v i d e st h et o o l so fi n c r e a s i n gt h ec u s t o m e rs a t i s f a c t i o na n df i d e l i t yf o ra u t o p a r t sf o r e i g nt r a d ec o m p a n y 4 b u i l du pt h ec u s t o m e rr e l a t i o n sw i t ht o p - q u a l i t ya n di m p r o v et h ec u s t o m e rr e l a t i o n s c o n t i n u a l l y , b a s e do nt h et h e o r yo f “c o n s u m e rd e l i v e r e dv a l u e ” a tl a s t ，t h i st h e s i sf o r m u l a t e su pc r mm o d e lo fc h i n aa u t op a r t sf o r e i g nt r a d e c o m p a n y t h ee f f e c t so fc r md e p e n d so nt h ee x e c u t i o n ，s ow h a tw es h o u l dp a ys p e c i a l a t t e n t i o nt oi nt h ee x e c u t i o na r ep o i n t e dr e s p e c t i v e l y k e yw o r d s ：a u t op a r t se x p o r t c r ma u t op a r t si n d u s t r y 汽配外贸公一j 痒户笑系管理 前言 儿t j 年来我咽外贸出口一直是由国家控制和垄断的。因此就像“皇帝的女儿不 愁嫁”，对于营销策划，客户的真实需求等研究葚少，而随着中国改革开放的不断深 入发展以及中国加入w t o ，我国传统汽配外贸公司的垄断地位不复存在。过度无序的 竞争，错误的理念，以及衰退的需求都影响着我国汽配出口行业的发展。同时，市场 需求的干变万化也使得我国的汽配外贸公司显得有些束手无策，无所适从，如何适应 市场不断变化的需求，提高企业的核心竞争力，增加企业的经济效益是我国汽配外贸 公司正在苦苦思考和探索的问题。 本文阐述了客户关系管理( c u s t o m e rr e t a t i o n s h i pm a n a g e m e n tc r m ) 的基本构 架和核心价值，c r m 是一种先进的管理思想和管理方法，真正的贯彻执行后可以从 根本上增强企业的核心竞争力，尤其是基于i n t e r n e t 技术的电子商务正在改变着各 个行业的经营模式，彻底改变企业，客户与供应之间的关系，同时也带来了更为激烈 的竞争，在这种竞争中，谁能把握住客户的需求，并以最快的速度做出响应，谁就能 吸弓l 新客户，保持老客户，在竞争中取胜，这就要求企业从“以产品为中心”的模式 转向“以客户为中心”的模式，那么如何实现这一种模式昵? c r m 提供了答案。在c r m 系统中，企业以客户为中心，企业的生产，营销，服务及市场都围绕客户而进行的， 在最大程度上提高客户的满意度，同时，也降低了企业的运行成本，以上说明了c r m 为什么能得到世界上众多企业的重视和采用。 作者根据目前中国及世界汽配业的发展，结合多年的工作实践以及客户关系管理 理论，并结合对我国汽配外贸公司的客户的认识和定位，客户流失分析，客户忠诚度 和满意度的重点综合分析，提出汽配外贸公司如何构建客户关系管理系统，最后还对 汽配外贸公司在客户关系管理系统实旌过程中的关键点，步骤等进行剖析，使我国汽 配外贸公司在具体应用客户关系管理时有好的借鉴。 0 2 2 0 2 5 3 2 5 饯方勇汽配外贸公司客户关系管理 1 客户关系管理基础理论 近年来，客户荚系管理在中国有了e 速的发展。越来越多的企业意识到了客户关系管理的重 要作j f j ，住此先对客户关系管理理论的核心部分做个简单介绍。 1 1 客户关系管理系统的基本内容和架构 首先，我们先r 解一下客户关系管理的基本构架，具体的一般模型如f 图1 - 1 所示。 目标客户 过程 任务 图1 - j客户关系管理软件的一般模型 动活触接 、，j 。 能 裤 圳 黼 、l，j、lr， 0 2 2 0 2 5 3 2 5 钱，j 勇汽配外贸公| j 客户关系曾埋 这个模型阐明了目标客户、主要过程以及功能之间的相互关系。客户关系管理的 丰要过程由市场、销售和服务组成。在市场营销过程中，通过对客户和市场的细分 确定目标客户群，制定营销战略和营销计划。确销售的任务是执行营销计划，包括发 现潜在客户、信息沟通、推销产品和服务、收集信息等，目标是获得销售订单，实现 销售额。在客户购买企业提供的产品和服务之斤i ，还需要对客户提供进一步的服务和 支持，这主要是客户服务部门的工作。产品开发和质量管理过程分别处于客户关系管 理过程的两端，为客户关系管理的顺利实施提供必要的支持。 客户关系管理应用软件是多种功能组件、先进的技术与多渠道的融合。功能包括 w e b 、电话中心和移动设备。 客户关系管理领域比较新的功能是市场营销自动化，其着眼点在于通过设计、执 行和评估市场营销行动和其它相关活动全面框架，赋予市场营销人员更强的能力。客 户关系管理有一些独有的功能，主要有促销宣传管理、内容管理以及数据分析和商业 智能工具，具体来讲，包括基于w e b 的和传统的市场营销宣传行动策划、执行和分析： 客户需求的生成和管理；预算和预测；宣传品生成和市场营销材料管理：对有需求客 户的跟踪、分配和管理。 构成完整的客户关系管理解决方案的另一功能就是客户服务，这通常通过呼叫中 心或w e b 部署并实现自助管理：记录发生过的问题及其解决方案的数据库；维修行为 日程安排及调度；服务协议及合同以及服务请求管理等功能。 企业有多种与客户交流和互动的方式：面对面交谈、电话、w e b 或通过合作伙伴。 无论何种渠道，客户关系管理应用都应该可以以无缝和透明的方式利用在各种客户互 动渠道中的连贯致的数据和客户信息。 1 2 客户关系管理的价值以及构成 客户关系管理理念之所以能迅速为企业管理者所接受，是因为它能给企业带来 巨大的价值：忠诚的客户，忠诚的客户是最能给企业带来利润的，也是最值得企业管 理者关注的。忠诚的客户不需要企业多付出经营成本，却能购买企业更多的产品与服 务，而且他们还不断地尝试公司的新产品，并经常推荐别人购买该公司的产品与服务。 因此，认识到客户是最终的、唯一的股东价值来源的支持者，并积极地以此事实为基 础进行客户关系管理，才能更清晰地制定企业战略。 1 2 1 争取客户所需的成本 为了获取新客户，几乎每个企业都得先行投入资金。这些成本的大部分都是一目 了然的；针对新客户展开的广告宣传，向新客户推销所需的佣金，销售人员的管蝉费 2 2 0 2 5 3 2 5 饯方勇汽配外贸公- 日客户关系管理 川等等。 1 2 2 基本利润 客户之所以被称为客户，在于他们购买产品或者服务。除少数情况外，客户支付 的价格要高于公司的成本，其差额就是基本利润，不受时间、忠诚、效率或任何其他 i q 素的影响。显而易见，留住客户的时间越长，获取这项基本利润的时问也越长，为 获得该客户的投资自然物超所值了。 1 2 3 按客户数量计算的人均营业收入增长 留住客户有一大优势，即在大多数行业里，客户的消费会随着时间而增加。汽车 行业里，客户头一次光临时可能只是为了校正一下方向盘或添加一点机油。如果他喜 欢这儿的服务和价值，那么他极有可能还会来购买较为贵重一些的产品或服务，如轮 胎及发动机调节等。在汽车服务业中，按客户人均计算的营业收入，第五年比第一年 通常增长两倍。关于客户人均的营业收入增长效应，育一点应当注意：理解它轻而易 举，但若衡量起来恐怕很困难。为了获得准确的情况，你得分门别类地掌握来自各种 客户的年度收入数据，而仅仅将客户停留时间与购买量挂钩，并以此隐含的增长模式 来套用具体的企业是远远不够的。预测之前，不仅应当分析忠诚客户的行为模式，还 应分析流失客户的行为模式。不同的行为模式自然体现出不同的增长趋势。有关根据 客户生命周期确定收入增长趋势方面，也许更为重要的建议是：不仅对它做出预测， 更要给予管理。 1 2 4 营业成本 客户逐渐熟悉一个企业后，就会学着充分利用它。在逐渐熟悉了公司的各种产品 后，客户便不再过多地依靠公司雇员来了解情况，获得咨询了。在有些行业里，这类 成本效应是非常明显的。例如在外贸中，业务员为一位新客户花费的时间往往是为一 个服务了五年的老客户的5 倍。这么多的时间大多用来了解每个新客户的资产状况、 业务历史等。与此同时，客户也在学习与业务员以及公司进行交流。客户与业务人员 相互协作，交流日久，必能产生巨大的生产力优势，从而直接导致劳动成本的下降。 大多数行业中，忠诚关系表现在成本上的好处，经常直接地反映在长期客户与长期雇 员之间的相互交往与相互学习上。重复购买的客户通常对自己得到的价值满意，而他 们的满意又是公司雇员感到自豪、勤于业绩的动力源之一。敬业勤勉的雇员留在公司 的时间会更长一些，从而对其客户又了解地更多一些，这样他们就能提供更好的服务， 让客户感觉更为满意；反过来又迸一步改善了了双方的关系，同时公司的效益自然会 更上一层楼。这种人际忠诚是很有力度的，另外，万一出点什么问题，客户往往会给 熟悉的雇员予以更币的机会，这也同样有利于客户保持率的提高。为了衡量带来的种 种好处，必须找出可与长期客户直接相关的生产力及费用数据。体现在经营成本上， 0 2 2 0 2 5 3 2 5 钱方呐汽配外贸公司客户关系管理 一个字户变化不定的外贸公司比起客户常年不变的公司来说，就需要准备种类更为繁 多的洋品和目录等，前者必须猜测陌生的客户会喜欢什么样的式样、颜色等，而后者 对其霹户了如指掌，知道他们的需求、爱好等。甚至在制造业中，不管中间隔了几重 批发商和零售商，不管距离最终客户有多远，只要客户稳定，都可以减少新产品开发、 开工预测以及产品结构和供给的不确定性，从而降低经营成本。 1 2 5 口碑效应 如果客户满意，他们便会向别人推荐公司的产品或服务。客户之间的相互推荐也 是很多外贸公司的一大新客户来源，一般的外贸公司经营的种类鄙不是单一的， 国 外客户如果对你的产品和服务满意， 一般会推荐经营其他产品的客户给你。在汽车 等蝗别的行业中，获取新客户的重要途径就是客户推荐。有个简单的办法是对一组 新客户进行抽样调查，收集推荐你公司的老客户的姓名，然后通过邮件或打电话查一 查这唑人成为你公司的客户有多长时间了。值得注意的点是别人推荐而找上门来的 客户，往往在其质量上更胜一筹。也就是说，与那些通过交易会或网络而结识的客户 相比他对公司更为有利可图，停留的时间也更为长久些。另一方面，根据别人推荐 而来的客户，目的就更为明确。而且，由于物以类聚、人以群分的缘故，老客户介绍 而来的新客户更有可能发现这一公司的产品或服务正对其心思。 1 2 6 价格优惠 在外贸行业，老客户支付的价格实际上要比新客户的高，因为有时候为了和新客 户建立起业务联系，一般外贸公司会报出很低的价格。 1 3 客户关系管理的价值源泉客户忠诚 每位外贸业务员都知道，拥有忠诚的客户是件好事。可是忠诚的客户何以有价 值2 不少外贸公司的管理者尚不是很清楚，他们只是关注企业的出口额，或者关注客 户的平均留时间，并且据此做出了不少有欠准确或失之偏颇的结论。在企业经营的大 部分情况下，来自每一客户的利润与其停留时间成正比。失去一个成熟的客户与获得 一个新的客户在经济效益上是截然不同的。而且在许多行业里，包括外贸，在第一年， 公司在新发展的客户身上是处于亏损状态的。在这种情况下，一个老客户流失之后留 下的真空，多少新客户也难以短期弥补。即使在大多数行业中，新客户的确可以立即 给公司带来利润，但依然需要好几个新客户才能填平一个老客户走后留下的真空。此 外，客户保持率的效应会随着时间的推移而累积起来。客户流失率上出现某一细小变 化，对当年的利润可能影响不大，但随着时间的延续，这个细小的变化会在企业体系 中引发连锁反应，晟终给长期利润和增长计划造成难以估量的影响。 本章简要讲述了客户关系管理理论的构架和它最重要的价值源泉，接下、柬分析 0 2 2 0 2 5 3 2 5 饯方勇汽配外霞公司客户关系管理 中国和世界汽配零部件发展的状况和问题，以及我国汽配产业面临的挑战和机遇。 0 2 2 0 2 5 3 2 5 钱方勇汽配外贸公| 客户关系管理 2 中国和世界汽配产业的发展状况 中国在世界上的影响力与日俱增，正在发展为世界的加工中心，汽配零部件的发 展趋势也是如此。 2 1 中国汽车零部件工业的发展近况 汽车零部件工业是汽车工业的重要组成部分，是保证汽车工业长期稳定发展的基 础。中国汽车产业目b 茚每年对零配件的需求量达到八百亿元人民币左右，而每年从一 级市场到区域经营再到零售商的汽车零配件三级流通，至少要完成二千四百亿人民币 的交易额。经济学家认为，中国汽配市场呈现巨大的发展空间。 为了建立强大的汽车工业，我国政府积极鼓励零部件工业的发展。近l o 年来， 我国的汽车零部件工q k 不论从能力上，品种上和技术水平上都取得了长足的发展。 但是存在的问题仍很多，主要表现在：发展速度虽然基本与汽车工业同步，但自身 结构调整太慢，市场问题复杂，造成企业效益普遍不尽人意的局面。观察汽车零部件 行业的发展动态可归纳成以下几个方面： ( 1 ) 生产能力完全可以支撑中国汽车工业的需要 长期以来，汽车零部件工业是我国汽车工业的薄弱环节，制约着汽车工业整体水 平的提高，很多零部件不能自给。经过近几年的发展，生产能力问题基本得到解决， 整车国产化率有了较大的提高。如普桑国产化率超过9 0 ，2 0 0 0 型桑车达到8 8 ，一 汽大众超过6 0 ，武汉富康超过8 5 。 ( 2 ) 技术水平的提高很快 虽然质量问题仍是困扰零部件行业发展的主要问题之一，但是一大批优秀的零件 企业已经脱颖而出，当然其中有引进技术的贡献，他们生产的各类零部件完全可以供 国内的整车企业装配出高质量的汽车，同时，在国际市场也具有了一定的竞争能力。 ( 3 ) 零部件行业的结构调整滞后于整车企业 数量多，企业小是我国零部件行业的特点。进入9 0 年代，政府虽然极力鼓励零 部件企业向小型“巨人”发展，但这一目标远未实现。我国汽车零部件企业曾围绕一 汽，东风，上汽和南汽等大型汽车生产基地，形成了众多配套体系，但由于地方保护 主义，条块分割，重复建设而未能改变散乱弱小的局面。因此，我国汽车零部件行业 结构调整的任务十分繁重，如不能在近一二年中迅速形成若干个零部件集团，那么， 每个企业的经营风险都将增加。 ( 4 ) 国外零部件企业进军国内市场速度加快 1 9 9 6 年以来外商与我国汽车行业合资和合作的项目主要以零件项目为主，在总 投资3 0 5 3 亿美元的7 4 个合资企业中，整车企业8 个，投资总额6 ，6 8 亿美元。零部 件企业6 6 个，投资总额2 3 6 7 亿美元，i 总投资的7 8 。分品种看，发动机变速 0 2 2 0 2 5 3 2 5 钱方勇 汽配外贸公司客户是系管理 器，车身和转向器等主要总成项目9 个，投资额1 5 8 8 亿美元，占总投资额的5 2 。 上述的数字说明，国外企业加速了在我国零部件行业，特别是关键零部件的投资，给 合资外方带来了机遇，也给更多的国内企业带来了发展的机遇。 ( 5 ) 贸易形式传统 零部件的交易形式多年来变化不大，市场问题众多。传统的贸易形式加大了零部 件生产企业的经营困难。因此，尝试新的交易方式非常重要，比如：配件代州，配件 直销和配件维修企业的直接供应等。这些都能帮助企业拓展市场，提高效益。 ( 6 ) 市场竞争加剧 零部件企业的商场竞争过去主要是国内企业之洲的竞争，而现在，这种竞争主 在表现在和世界级巨头零部件公司的竞争。如：德尔福和博世等。由于这些都是全球 性的跨国大集团，加之有我国引进的整车产品的原厂配套之利，在市场竞争中已抢占 先机。因此国内汽车零部件的整体竞争力从某种意义上讲在下降，汽车零部件行业 重新分配市场份额的战役已经打响。 ( 7 ) 企业效益总体不佳 众多的零部件企业瓜分一百多万辆整车市场，明显的供大于求。目前除了少数企 业如上汽和一汽下属的部分企业，和部分集体的生产售后服务市场的企业保持较好的 效益外，大部分处于亏损状态。 2 2 国外汽车零部件行业的发展态势 在世界范围内同步于整车公司发展的是为数不多的全球汽车零部件公司。从所从 事的具体行业来划分，零部件行业基本上可以分为以下几块： 1 底盘及悬挂系统 2 动力转向系统 3 内饰及照明系统 4 空调及热循环系统 5 发动机系统( 电子喷射，电子点火发动机管理等) 6 汽车电子系统 如图2 2 - 1 除了车身，除开油漆和总装外，汽车总装厂可以购买其他所有的部件。 如美国c r y s l e r 公司通常只设计车身和总装，其他的有部件全部采用采购的方式。 0 2 2 0 2 5 3 2 5 钱方勇汽配外贸公t 砖客户关系管理 图2 2 1汽车构成浅析图解 一般许多国外零部件公司或者专注于以上几大系统中的一类，或者几大系统兼而 有之。随着汽车公司的全球化采购战略的加强，为适应竞争，零部件公司也开始了全 球范围内的兼并重组，以扩大市场份额，提高竞争力。如全球最大的汽车系统供应商， 德尔福汽车系统公司，年销售额超过了3 1 0 亿美元，以上六种系统它都涵盖。为了适 应其全球发展战略，于去年十月以八十亿美元的价格购买l u c a s 公司内燃机业务，以 扩展其空白区带，向欧洲柴油发动机市场渗透。而同时，l u c a s 公司的其它全球范围 内业务，如转向系统，刹车系统，则由美国t r w 公司所收购。t r w 公司也是一家年销 售额达1 2 0 亿美元以上的零部件业巨头，其业务包括了转向，底盘及发动机管理等。 国外汽车零部件企业从其发展历史来分，又有以下几种： 1 由总装厂中独立而成的零部件公司，如德尔福汽车系统公司于1 9 9 9 年由美国 通用汽车公司中独立出来。日本电装也是由丰田汽车公司中独立而成的；最近福特公 司下属的v i s t e o n ( 维斯特昂) 也将独立成一家新的上市公司。为什么会有越来越多 的部件供应商从汽车公司中被分离出来呢? 以通用汽车公司为例，最近十年来，巨人 通用越来越觉得成本方面的巨大压力，不是来自于外部的全球采购系统，而是内部子 系统的供应商。其庞大的部件制造集团居高不下的成本，每况愈下的质量迫使其痛定 思痛，将所有子系统捆绑集中上市。这样的好处，第一，与原来的通用内部分厂与现 在的德尔福汽车系统的关系由分厂之间的兄弟关系变成了客户与供应商的关系；价格 不再是固定的厂内转移价格，而是一个可以讨价还价的订单系统；质量不再是不可以 退货的内部交易，而是好而用，不合则退的客户第一。其次，甩下包袱，轻装前进； 德尔福一百多家工厂内有无数棘手的管理问题，有创利大户，更有亏损工厂，还有无 数的设计瓜葛。当德尔福独立后，通用汽车公司不用再头疼每个细小的螺丝钉设计， 只需提出自己的要求，在全球采购会上从德尔福及其它竞争对手中选出最优的供应 商。通用的管理层可以集中更多的时间去思考它的重点，新一代的汽车如何迎合消费 者的lj 味去扩大市场。对于被分离的德尔福公司而言，并非全是黑暗的一而。由于它 0 2 2 0 2 5 3 2 5 钱方勇 汽配外贸公司客户系管理 具有全面的设计制造能力及对整车系统完全了解的一大批设计人员，它具有在提供系 统方面的无所不能，使许多非通用的汽车公司愿意与它合作。独立后，每个系统因为 独立核算财务指标而变得更加积极主动而灵活，除了通用之外，可以更多地独立扩展 其它业务，这是一个独立公司获得的最大好处。由于以上同样的原因，h 本众多汽车 公司和汽车业盈利能力最好的福特汽车也将各自的零部件工厂并纳起来，独曲成新的 上市公司。 2 与总装厂有着千思万缕联系的独立系统公司。如欧洲的b o s c h 博世公司，z f 公司，奥利的m a g n a 公司，美国的i t t ，a 1 l i e d s i g n a l ，t r w ，l e a r 和d a n a 等。以 b o s c h 公司为例，这家有1 0 2 年历史的罗 f 1 特博世股份有限公司( r o b e r tb o s c hg m b h ) 每年的营业额超过2 9 0 亿美元，远远超过我国国内的最大汽车制造商的年营业额，但 它却并不生产轿车和卡车，而只生产其中的零部件。它于9 8 年耗资5 8 0 0 万元新建的 坐落于斯图加特总部附近的试验场( p r o v in gg r o u n d ) 并不验证每辆新车的整体性能， 而是装满了最新的检测设备，试验博世研制的最新成果。b o s c h 作为全球最大汽车零 部件独立供应商之一，销售额仅低于德尔福汽车系统，但作为m e r c e d eb e n z 奔驰， v 1 ；大众及其它各大世界知名品牌的关键性零部件供应商，其利润则远超过了同行。 归纳一下欧美日零部件供应商二十一世纪的发展趋势，可以发现如下几点共性： ( 1 ) 供应商数目锐减，幸存者竞争能力大大提高。由于市场竞争的关系，供应商 开始走向联合，优胜劣汰。全球上有规模有效益的供应商数量从五位数下降到四位数， 现在已少于一千家有竞争力的企业。如在燃油喷射器和座椅等关键性部件上，全球幸 存者已屈指可数。随着全球化经济的加深，有些专家甚至预言，全球世界级零部件供 应商将不再超过5 0 家。 ( 2 ) 设计制造及配套技术完善，独树一帜。无论d e l p h i ，b o s c h ，还是日本电装， t r w ，都有其雄厚的设计及制造能力，完善的认证测试手段及场所，能独立完成整车 配套，提供完整系统以供汽车公司的选择i 模块化的安装逐步将取代零件式。 ( 3 ) 成本低廉利润适中：儿乎每个企业都正投身于或已经进行了精益思想的改造 和洗礼。降低成本，减少浪费，灵活而准时的生产将代替传统的大规模生产以降低库 存，减少次品。确保了低廉的价格和优秀的质量才能保证吸引住汽车商的订单。 2 3 国内零部件行业面临的挑战和机遇 在原材料涨价和整车厂降价的双重压力下，国内汽车零部件企业正显得举步维 艰。中国汽车零部件企业的“散、乱、差”有目共睹，加上国内整车配套厂人为地制 造非技术性障碍，国内零部件厂商似乎已育些吃不消了。零部件产业的成本降低的法 宝之一就是要形成批量化经济规模，然而，分割的配套市场羁绊了零部件企业做大做 强。当整乍市场利润丰厚时，尚能掩盖住零部件产业结构性缺陷，但当整午市场处于 0 2 2 0 2 5 3 2 5 钱方勇汽配外贸公司客户关系管理 激烈竞争时期，挤压利润水分的压力传递到汽车零部件企业身上，先天性结构问题开 始暴露无遗。 中国绝大多数零部件企业先天性结构问题是机制不活，组织效益低f ，厂商之间 壤本处在无序竞争状态。同时，中国汽车零部件工业仍然是劳动力密集型工业。虽然 中国拥有丰富的廉价劳动力资源，但是管理水平低下抵消了中国劳动力成本低的优 势。当前，中国汽车零部件企业的劳动生产率仅为h 本零部件企业的八分之一。另外， 无论是原材料采购、在制品过程控制，还是制成品的销售、流通和服务，中国汽车零 部件企业都还没有形成大规模的成本优势：加上产品结构不合理，不少零部件企业牛 产能力严重过剩，大量资产闲置，固定成本增加。或因为新产品开发不出来，或b l 为 新产品的发展受资金、技术等方面的制约，中国汽车零部件企业形不成批量生产能力。 生产率低下和产品成本居高不下是中国汽车配件降价难的根本原因。 中国零部件产业的前途既取决于企业自身的拼搏，也取决于政府有效的宏观引 导，从日本、韩国的当年发展之路到新兴国家和地区的成功经验，从中也许能够得到 借鉴。 我国汽车零部件行业在w t o 来i i 缶之际的今天面临着巨大的挑战。 一来自企业内部的压力 汽车产业属于典型的地方割据式市场体系。市场进入，市场竞争和市场交易的秩 序相当不规范。高度的行政性垄断导致了市场的地区分割和部门垄断不同于纯经济性 垄断，这种政企合一的行政性垄断通过对市场的分割，占有，更为严重地遏制了市场 竞争。优势企业非但无法将劣势企业淘汰，兼并，反而在劣势企业的系列“擦边球” 攻势下困扰不前。 二来自跨国大公司的市场竞争 一般而言，我国国内零部件的国内配套价格高于国夕 同类产品价格1 0 5 0 左 右，如刹车部件关税为1 4 0 ，加上运费8 和其它手续费，国内总价约为国外价格1 5 倍。在加入w t o 以后，零部件进口关税将逐步降至1 0 ，国内零部件价格只有降到 与国外价格相当或高于1 0 的水平，才能保持一定的竞争力。但是，众多的国内供 应商要在短时间内( 3 5 年) 将价格下降3 0 具有很大难度。换言之，如果国外有竞争 力的产品以1 0 的关税长驱直入中国市场，而整车厂在市场导向的作用下如果愿意 购买的话，已有的国内配套厂家绝大多数是不堪击的。必须指出的是，跨国公司的 竞争是多种多样的，大部分以合资企业的形式存在，以这种形式对市场的占领已被大 众和社会所认可，并非纯正意义上的外国企业对中国市场的占领。 三整车厂改革后面临的独立 国外汽车公司纷纷减轻包袱，独立分离其所拥有的零部件子系统。国内汽车产业 在经过兼并重组，与国外公司战略联盟后也不可能永远在集团内采购，而是独立原有 的子系统，采取订竞争力的全球采购。大量的公司不再拥有不变的客户，将被推向寅 0 2 2 0 2 5 3 2 5 钱方勇 汽配外贸公j 客户关系管理 正的市场。 同时，孩行业还而l 豳着整车厂传递的产品质量，性能及价格上的压力。相对而占， 由于设汁及测试能力的落后，产品性能的相对落后及先进技术的更新换代能力不足必 将制约陔行业的发展。 哪r 建有挑战，哪罩就有机遇。我国的零部件业面临的市场是全球性的巨大市场。 只要我们有台理的定位与设计，零部件业不是没有可能在全球市场上占有一席之地。 我国汽配零部件的发展面临着众多的发展机遇，中国汽配零部件走向世界的重要 渠道一一一主营汽配的外贸公司，他们应用客户关系管理软件系统的状况如何呢? 笔者查阅了大量的资料，也走访了不少汽配外贸公司，接下来我讨论一下这方面的 情况。 t ) 2 2 0 2 5 5 2 5 钱方勇 汽配外贸公- 日客户笑系管理 3 我国汽配外贸公司的客户管理现状 国际贸易对我国当代的国民经济增长具有重要的拉动作用，但是我国外贸公司在 近年的发展中却遇到了许多问题。而这些问题有的涉及到我国整个经济体制的改革的 方方面面，有的涉及外贸公司自身经营管理的调整，要想彻底解决它们，并没有一种 能包治百病的灵丹妙药，我们必须从实际情况出发，分析外贸公司存在的各种问题， 再从这些问题着手，根据各个问题的症结所在对症下药。为了应对国际市场挑战，外 贸公司首先必须从改善企业内部经营管理出发，增强企业自身的竞争力。 外贸公司在市场中所扮演的主要角色是国内生产企业和国外客户的联系纽带，相 对国内供应商而言，外贸公司最重要的资源就是公司的海外客户，而改善海外客户资 源管理对外贸公司的经营具有非常重要的影响。在论文的写作过程中，本人走访调查 了几家汽配外贸公司的客户资源管理现状。在调查中，主要调查了汽配外贸公司如何 管理客户资源? 为客户提供哪些服务? 如何维护客户关系? 现阶段在客户管理中存在 哪些问题? 如何规划企业的客户关系管理? 就这些方面与这些步卜贸公司的业务人员，管 理人员进行了访谈和探讨。通过调查发现，现阶段我国的汽配外贸公司的客户管理尚 处于起步阶段，大部分公司并没有实施真正意义上的现代客户管理体系，仍在沿用十 几年前的管理方式。根据调查情况，现将汽配外贸公司客户关系管理主要问题总结如 下： 3 1 缺乏客户服务意识 长久以来，我国外贸公司一直实行“买断制”和“收购制”经营模式，使得外 贸公司凌驾于生产企业之上，缺乏良好的服务意识。在调查中发现，很多企业给国内 客户( 即生产企业) 提供的服务仍然局限于给生产企业提供样品，制定产品技术规范， 签订合同，检验质量，解决质量问题以及定期的走访等基本的交易服务项目，而对国 外客户提供的服务也基本类似，主要就是围绕外贸交易过程及合同签订执行的一些基 本服务。 公司给客户所提供的产品，服务以及与客户的交流沟通、给客户提供的信息、创 新活动及各种优惠措施共同影响着客户感知价值，而客户感知价值的多少直接关系着 客户的满意废。但是现阶段许多外贸公司给客户所提供的几乎仅限于产品与一些最基 本的服务项目。诚然，对于外贸公司来说，这些都是必要的，但随着竞争的加剧，这 些服务相对于竞争对手已毫无优势可言，无法增加客户的感知价值，这样就很难吸引 客户了，无法产生更多的附加值。 0 2 2 0 2 5 3 2 5 饯方勇 3 2 客户关系管理方法落后 汽配外贸公司客户关东管理 随着国际市场竞争的加剧，营销管理理念也j 下逐步从以市场为中心转变为以客户 为中心。在这种情况下，各大跨国公司纷纷j 卜始实行先进的客户关系管理体系。客户 关系管理的实施是一个复杂且繁琐的过程，涉及到包括客户需求分析，客户关系挖掘， 客户关系维护，客户信息管理，客户满意度箭理在内的一系列问题。但是，我国很多 外贸公司现阶段的客户管理仍停留在十几二 | 年前国有外贸公司的水平，客户资源分 散掌握在各个业务员手中，由各个业务员自l 管理客户。由于公司的客户分散在各个 业务员的手中，而每个业务员都按自己的方，进行管理，大部分工作依赖于业务员本 人，所以很多企业的客户管理仅仅是简单对地客户进行定期走访，电话传真联系等， 情况稍好些企业进行客户档案电子管理，但刁：很大程度上这些活动都局限于各个业务 员自己的客户范围内。由于受业务员个人的知识水平、业务水平的限制，这些活动效 果本身就参差不齐，更不用说进行系统的客户关系管理了，所以说，现阶段外贸公司 离真正意义上的客户关系管理还有很大的距离。 3 缺乏完善的客户资信管理 在调查访谈中发现，现阶段许多外贸公司的客户资信管理存在比较严重的问题。 国际贸易是风险极高的行业，如果风险控制不当，损失将极为惨重。据不完全统计， 自9 0 年代以来，我国外贸公司由于出口收费风险而遭受的损失就已达6 0 亿美元以上。 由于一笔出口收汇遭遇风险而导致一家外贸公司濒临破产的情况在全国发生过多起。 这就不能不引起我们对这一严重问题的高度重视；究其问题的根源：首先是因为外贸 公司没有进行完善的客户分析挖掘管理。当然在一定程度上，这是由于外贸公司的客 户具有一定特殊性，即外贸公司处于国内外客户之间，他们所面对的客户包括国外的 进口商与国内的生产企业。由于距离，成本等许多因素，外贸公司很难逐个地对境内 外客户进行实地考察资信情况。但更主要的是很多企业并没有在这方面进行系统管 理。在开拓客户时，由业务员自己依靠经验与关系开发新客户，企业缺乏统一的客户 资信分析标准，这就导致了客户质量参差不齐，给企业的发展增加了许多潜在风险。 其次，外贸公司缺乏有效的客户互动与信息管理。很多外贸公司未能及时跟踪管理其 客户的业务变化及资信变化的情况，或者即使了解到客户的一些变动信息，也由于缺 乏统一的客户信息管理而未能采取及时的应对措施，这也是造成外贸公司风险的一个 重要原因。 0 2 2 0 2 5 3 2 5 钱方勇汽配外贸公一d 客户关系管理 3 4 客户资源主要集中在业务员手中 从调查情况看，现在大多外贸公司的客户资源主要还是掌握在业务员手中。虽然 对于一些比较重要的客户，有少数公司也会进行统一的管理，但这种管理很大程度上 还只是流于表面，如对客户进行喧基本的统计等，而与这些客户的业务往来基本上 还是掌握在业务员手中。在这种客户资源管理模式下，一般由业务员自己维护客户关 系，并对自己的客户进行归类管理。其优点是业务员比较熟悉自己的客户及业务情况， 而在与客户建立了较好的私人关系后，更有利于客户关系的稳定。但是这种管理模式 并不利于企业的进一步发展，第一业务员都是卣接与国外客户联系的，而且一般客 户都喜欢主要同一个业务员联络，久而久之这个客户就成了该业务员的客户了。如果 这个业务员从公司“跳槽”出来， 一般都会拉走许多客户；第二，由于由业务员自己 管理客户，很多人会严密封锁手头的客户、业务，在业务活动中尽一切可能与其它人 隔离，这就阻碍了公司内部的客户资源共享，不利于企业在现有资源条件下创造更大 的财富。 鉴于以上汽配外贸公司在客户关系管理上存在的诸多问题，对汽配外贸公司的客 户关系管理进行研究有重要的现实意义。 0 2 2 0 2 5 3 2 5 钱方勇 汽配外贸公司客户关系管理 4 我国汽配外贸公司的客户关系研究 客，。关系管理在汽配外贸公司的研究是个比较新的课题，下面分别从各个方面进 行研究j 探讨。 4 1 汽配外贸公司的出口现状与问题 目前中国的汽配外贸公司由于发展的历史短，实力也不雄厚，出口的产品都是针 对国外维修市场的，还无法给整车厂配套供应。 中i 国汽配所覆盖的维修市场很广，几乎包括了所有的国家和地区：亚洲，欧洲， 美洲，非洲等。欧美以及日本等对汽配的要求高，需要供j 逦商及生产，一家有很强的 管理能力，需要有完善的质量保障体系，能严格控制好质量但是利润等相对较高。 非洲和中东的客户对质量的要