（会计学专业论文）某地联通公司绩效评价体系优化研究——基于平衡计分卡的应用.pdf

摘要 新经济时代，面对日益激烈的市场竞争环境，企业应当明确自身的发展战 略，构建一套能够协调、落实与衡量战略的管理系统，确保战略的顺利实施，进 而提升企业核心竞争力。而平衡计分卡为企业提供了重要的战略管理模式，它既 是战略规划工具，又是绩效评价工具，能够帮助企业贯彻执行战略，实现企业愿 景。3 g 牌照发放、新一轮电信重组以后，中国电信行业的发展进入了一个大调 整、大洗牌的关键阶段。电信企业要在新的市场格局中建立独特的竞争优势，迸 发出不可复制的协同效应，就必须有清晰的发展战略，快速、有序的整合资源和 有效落实执行。而连接战略、战略实施和战略评价的桥梁是绩效管理，重组后的 某地联通公司迫切需要建立一套全方位的绩效评价体系以支撑战略实施，在此背 景下，将平衡计分卡应用于案例企业战略管理，协调各层面目标与企业战略目标 相一致，引导企业各层面采取统一行动实现公司整体战略。 本论文基于平衡计分卡理论，以案例研究为主为某地联通公司解决其当前 的特定问题，在实地调查基础上对案例企业进行具体剖析，同时借鉴国内外学者 及实务界专家的研究成果，提出企业实篪平衡计分卡优化绩效评价体系的管理建 议。论文首先总结了案例企业绩效评价的发展历程，对现行绩效评价体系的成效 进行了分析；然后以企业内部管理人的视角提出目前绩效评价体系中存在的一些 问题，如考核对象不完整、考核内容不全面、考核内容不能全面支撑公司战略、 考核指标过于繁杂、重点不突出等，说明引入平衡计分卡绩效管理方法的必要性； 最后，利用s w o t 分析法对融合重组后的案例企业所拥有的优势、存在的劣势、 面临的机遇和挑战进行了深入分析，确定案例企业战略愿景、战略目标；运用平 衡计分卡理论为案例企业绘制了战略地图，对经营单位层面、职能部门层面平衡 计分卡指标体系结构及指标权重分布进行了研究，提出了相应的绩效评价指标体 系优化方案。 本论文围绕企业战略目标，在纵向上，从经营业务层面、部门层面分解落 实战略目标；在横向上，以相互关联、相互推动、存在因果关系的几个方面的指 标来搭建绩效评价体系，实现“横向到边、纵向到底”的绩效管理。从实证的角 度为某地联通公司提供绩效评价体系优化的建议方案，也为其他企业应用平衡计 分卡提供有益的借鉴。同时，因受各方面因素局限，本研究还存在诸多不足，主 要有：未能就案例企业的绩效管理全过程进行完整的讨论、未将社会责任完全纳 入绩效考核、未对平衡计分卡与企业信息系统的对接进行讨论等。后续将结合公 司实际，在对前期研究结果的执行情况进行持续跟踪反馈的基础上，调整完善绩 效管理体系，真正发挥战略的协同效应，确保平衡计分卡绩效管理体系更加符合 案例企业的战略要求。 关键词：绩效评价；优化；平衡计分卡 a b s tr a c t w i t ht h ei n c r e a s i n g l yf i e r c em a r k e tc o m p e t i t i o no ft h en e we c o n o m i c e r a ，a ne n t e r p r i s es h o u l db ea w a r eo fi t sd e v e l o p m e n ts t r a t e g y ，c a r r yo u t am a n a g e m e n t s y s t e m t h a tm e a s u r e st h e s t r a t e g ya n dm a k es u r eits s u c c e s s f u li m p l e m e n t a t i o ns oa st or a i s et h ec o r ec o m p e t i t i o na b i l i t yo f t h ee n t e r p r i s e b s c ，w h i c hi sat o o lf o rs t r a t e g i cp l a n n i n ga n d p e r f o r m a n c ea p p r a i s a l ，p r o v i d e s a n i m p o r t a n ts t r a t e g i cm a n a g e m e n t p a t t e r na n dh e l p st h ee n t e r p r i s et oi m p l e m e n ti t ss t r a t e g ya n dr e a l i z e i t sv i s i o n a f t e rt h e3 61 i c e n s ei s s u ea n dan e wr o u n do ft e l e c o m m u n i c a t i o n r e s t r u c t u r i n g ， c h i n a st e l e c o mi n d u s t r yh a se n t e r e da ne s s e n t i a lp h a s e o fi n t e n s i v er e a d j u s t m e n t i fat e l e c o me n t e r p r i s ew a n t st oe s t a b l i s hi t s u n i q u ec o m p e t i t i v ea d v a n t a g e sa n db u r s to u tas y n e r g i s t i ce f f e c tt h a t c a n n o tb ec o p i e d ，i tm u s th a v eac l e a rd e v e l o p m e n ts t r a t e g y ，f a s ta n d o r d e r e dr e s o u r c ei n t e g r a t i o na n de f f e c t i r ei m p l e m e n t a t i o n p e r f o r m a n c e m a n a g e m e n t ，h o w e v e r ，i s t h eb r i d g e l i n k i n gt h es t r a t e g y ，s t r a t e g y i m p l e m e n t a t i o na n ds t r a t e g ya p p r a i s a l ，s oau n i c o me n t e r p r i s e a f t e r r e s t r u c t u r i n gisi nu r g e n tn e e dt o s e tu pa na ll r o u n dp e r f o r m a n c e a p p r a i s a ls y s t e mt ob a c ku pt h ei m p l e m e n t a t i o no ft h es t r a t e g y a g a i n s t t h i sb a c k g r o u n d ，b s ci sa p p l i e dt ot h es t r a t e g i cm a n a g e m e n to ft h e e n t e r p r i s ei no r d e rt o c o o r d i n a t et h eo b j e c t i v e so f e a c hl e v e li n c o n f o r m i t yw i t ht h ee n t e r p r i s es t r a t e g i co b j e c t i v ea n dg u i d ee a c hl e v e l t of u l f i l lt h ee n t e r p r i s es t r a t e g yi nau n i f i e da c t i o n t h i sp a p e r ，b a s e do nt h et h e o r yo fb s c ，s o l v e sc e r t a i np r o b l e m so f au n i c o mc o m p a n ym a i n l yt h r o u g hc a s es t u d i e s ，a n a l y z e st h ee n t e r p r i s ei n d e t a i l ，a n di nt h em e a n t i m e ，i n t r o d u c e st h er e s e a r c hf i n d i n g so fs c h o l a r s a n de x p e r t so fp r a c t i c a lf i e l d sf r o mh o m ea n da b r o a d ，t h u sp u t sf o r w a r d m a n a g e m e n ts u g g e s t i o n so na p p l i c a t i o no fb s ct oi m p r o v et h ep e r f o r m a n c e a p p r a i s a ls y s t e m f i r s t l y ，i ts u m m a r i z e st h ed e v e l o p m e n th i s t o r yo ft h e e n t e r p r i s e sp e r f o r m a n c ea p p r a i s a l ，a n dg i v e sa na n a l y s i so ft h ec u r r e n t p e r f o r m a n c ea p p r a i s a s y s t e m s e c o n d l y ，i tp r o p o s e s s o m e p r o b l e m s e x i s t i n gi nt h ec u r r e n tp e r f o r m a n c ea p p r a i s a ls y s t e mf r o mt h ep e r s p e c t i v e o ft h em a n a g e r so ft h ee n t e r p r is e ，s u c ha si n c o m p l e t ea p p r a is a lc o n t e n t ， t h ec o n t e n ta p p r a is e db e i n gn o ta b l et os u p p o r tt h ec o m p a n y ss t r a t e g y ， a p p r a i s a li n d i c a t o r sb e i n gt o oc o m p l i c a t e da n dn of o c u sb e i n ge m p h a s i z e d ， a l1o fw h i c hs h o wt h en e c e s s i t yo fi n t r o d u c i n gt h ep e r f o r m a n c em a n a g e m e n t t h r o u g hb s c f i n a l l y ，s w o ta n a l y s i sm e t h o di su s e dt oa n a l y z ed e e p l yt h e a d v a n t a g e s ，d i s a d v a n t a g e s ，o p p o r t u n i t i e sa n dc h a l l e n g e st h ee n t e r p r i s e o w n sa f t e rb e i n gr e s t r u c t u r e d b s ct h e o r yi su s e dt od r a wt h es t r a t e g i c m a pf o rt h ec a s ee n t e r p r i s ea n ds t u d yt h eb s ci n d i c a t o rs y s t e ms t r u c t u r e a n di n d i c a t o rp r o p o r t i o no fo p e r a t i o nd e p a r t m e n t sa n dd i f f e r e n td i v i s i o n s ： f u r t h e ro n ，r e l e v a n to p t i m i z e dp r o p o s a lo fp e r f o r m a n c ea p p r a i s a ls y s t e m i sp u tf o r w a r d t h i sp a p e r ，b a s e do nt h ee n t e r p r i s es t r a t e g i co b j e c t i v e s ，v e r t i c a l l y ， c a r r i e so u ts t r a t e g i co b j e c t i v e si nd i f f e r e n to p e r a t i n gl e v e l sa n d d e p a r t m e n t s ：h o r i z o n t a l l y ，e s t a b l i s h e st h ep e r f o r m a n c ea p p r a i s a ls y s t e m i na c c o r d a n c ew i t ht h ei n d i c a t o r so fs o m ea s p e c t st h a ta r ec o r r e l a t i v e ， o f m u t u a lp r o m o t i o na n di nc a u s a lr e l a t i o n s h i p ，t h u sr e a l i z e st h e p e r f o r m a n c em a n a g e m e n tb o t hv e r t i c a l l ya n dh o r i z o n t a l l y i tp r o v i d e sa p l a nf o ro p t i m i z i n gt h ep e r f o r m a n c ea p p r a i s a ls y s t e mo ft h eu n i c o mc o m p a n y a n da l s or e f e r e n c e sf o ro t h e rc o m p a n i e si nt h ea p p l i c a t i o no fb s c a tt h e s a m et i m e ，t h e r ea r es t i l ls o m ep r o b l e m so ft h i ss t u d yd u et ot h el i m i t o fd i f f e r e n tf a c t o r s m a i np r o b l e m sa r et h a t ：ac o m p l e t ed i s c u s s i o ni s n o tc o n d u c t e do nt h ew h o l e p r o c e s sp e r f o r m a n c em a n a g e m e n t o ft h e e n t e r p r i s e ：s o c i a lr e s p o n s i b i l i t yi sn o tf u l l yi n c l u d e di nt h ea p p r a i s a l ： a n dn od i s c u s s i o ni sc a r r i e do u to nt h e1 i n ku pb e t w e e n8 s c a n de n t e r p r i s e in f o r m a tio ns y s t e m b a s e do nt h er e a lc o n d itio n so ft h ec o m p a n ya n dt h e c o n t i n u o u sf o l l o w u pf e e d b a c k so fe x e c u t i v es i t u a t i o n s o fp r e v i o u s s t u d i e s ，af o l l o w i n gs t u d yw i l lb ec o n d u c t e dt oa d j u s ta n di m p r o v e p e r f o r m a n c em a n a g e m e n ts y s t e m ，g i v eaf u l lp l a yt ot h es y n e r g i s t i ce f f e c t a n dm a k es u r et h a tt h eb s cp e r f o r m a n c em a n a g e m e n ts y s t e mi si na c c o r d a n c e w i t ht h es t r a t e g i cr e q u i r e m e n t so ft h ee n t e r p r i s eb e i n gs t u d i e d k e yw o r d s ：p e r f o r m a n o ea p p r a i s a i ：o p t i m i z a t i o n ；b s c 1 绪论 1 1 研究背景 新经济时代，面对日益激烈的市场竞争环境，企业应当明确自身的发展战略， 构建一套能够协调、落实与衡量战略的管理系统，确保战略的顺利实旖，进而提 升企业核心竞争力。而平衡计分卡为企业提供了重要的战略管理模式，它既是战 略规划工具，又是绩效评价工具，帮助企业贯彻执行战略，实现企业愿景；平衡 计分卡具有协调短期目标与长期目标、财务度量绩效与非财务度量绩效、成果与 成果驱动、内部衡量与外部衡量、管理绩效与经营绩效之间相互平衡的特点；将 其运用于绩效管理，可以使宏观、抽象的战略目标转换为具体的运作方案或工作 计划。 3 g 牌照发放、新一轮电信重组以后，中国电信行业的发展进入了一个大调整、 大洗牌的关键阶段。2 0 0 8 年5 月2 4 日，工业和信息化部、国家发展和改革委员会、 财政部等三部委联合发布关于深化电信体制改革的通告，中国式婚姻下的电 信重组的大幕开启。公告指出，基于电信行业现状，为实现改革目标，由中国电 信收购中国联通c d m a 网( 包括资产和用户) ，中国联通与中国网通合并，中国卫 通的基础电信业务并入中国电信，中国铁通并入中国移动。重组带来了行业竞争 变化，主要体现在以下三个方面：一是监管环境的变化，伴随3 g 牌照发放，各电 信运营商全业务经营，一系列新的监管政策将随之而至。二是竞争实力的变化。 重组前，我国各电信运营商之间的竞争实力差距显著，市场结构失衡问题突出。 2 0 0 8 年全年电信运营业新增业务收入和利润中，中国移动占了7 0 , - 一8 0 以上； 重组后，中国联通和中国电信融合了移动业务经营，特别是获得3 g 业务牌照后， 竞争实力大幅度提高，实力对比由中国移动的独领风骚演变为各有千秋，形成中 国移动、中国电信、中国联通“三足鼎立的市场竞争格局。三是竞争模式的变 化，由自身实力比拼，向以电信运营商为中心的整个产业价值链综合竞争转变。 重组后的电信企业在新的市场格局中要建立独特的竞争优势，迸发出不可复制的 协同效应，就必须有清晰的发展战略，快速、有序的整合资源和有效的落实执行。 而连接战略、战略实施和战略评价的桥梁是绩效管理，面对机遇与挑战，重组后 的某地联通公司迫切需要建立一套全方位的绩效评价体系以支撑战略实施，将平 衡计分卡应用于企业战略管理，将各层面目标与企业战略目标协调一致，引导企 业各层面采取统一行动实现公司整体战略。 1 。2 研究目的和意义 平衡计分卡为企业提供了重要的战略管理模式，平衡计分卡作为战略绩效管 理工具一经推出，立即风行全球，在国外得到广泛应用。随着研究的不断深入， 平衡计分卡在国内一批企业中进行了有益的尝试，取得了不少宝贵经验。然而平 衡计分卡绝对没有固定模式，可以让企业生搬硬套，如何建立适合我国国情、市 场机制、企业管理水平科学完整、行之有效的绩效评价体系，因地制宜地将平衡 计分卡进行本地化，国内企业界和理论界做了大量的探讨和研究。 本论文基于平衡计分卡理论，围绕案例企业战略目标的落实来分解指标。在 纵向上，从经营业务层面、部门层面分解落实战略目标：在横向上，以相互关联、 相互推动、存在因果关系的几个方面的指标来搭建绩效评价体系，实现“横向到 边、纵向到底”的绩效管理模式。从实证的角度为某地联通公司提供绩效评价体 系优化的建议方案，也为其他企业应用平衡计分卡提供有益的借鉴。因此，本论 文研究目的具体包括： 第一对案例企业现行的绩效评价体系进行评析，分析存在的问题，说明在 绩效评价体系中弓l 入平衡计分卡的必要性。 第二利用平衡计分卡的原理，对公司整体战略进行了纵向分解，绘制了案 例企业经营层面、职能部门层面的战略地图，并设计优化了经营层面、职能部门 层面的平衡计分卡绩效评价指标及权重分布。 第三对案例企业平衡计分卡的具体实施步骤做了探讨。 1 3 论文的研究方法 在论文撰写过程中，为便于充分掌握案例企业的基本情况，资料搜集主要采 用了直接观察法、访谈调查法。以自己在案例企业多年的工作经验，一是，通过 直接到公司各部门获得公司在组织状况、生产过程、绩效评价等方面的信息。二 是，通过与公司内部人员特别是财务、人力资源的主管、经营单位负责人的谈话 的方式搜集资料，为后续的研究奠定了基础。 论文研究主要采用了文献研究法、案例研究法和定性分析等三种方法。一是， 围绕绩效评价和平衡计分卡进行文献检索，并在此基础上进行资料整理、分析和 总结，掌握了现代绩效评价理论和方法、绩效评价实务界应用现状以及现有研究 4 的不足等方面的信息，提出基于平衡计分卡的绩效评价研究思路。二是，本文主 目的在于针对电信企业绩效评价进行研究，希望对同行业其他企业具有借鉴意 _ 义。但鉴于从广泛意义上研究所有电信企业的绩效评价体系，可能会导致研究过 程能够抽象化，研究结论不具有指导性，出于资料获取便利性的考虑，本文选择 作者工作多年的某地联通公司作为案例企业进行研究。三是，运用归纳和演绎、 分析与综合等方法，首先对某地联通公司的背景资料以及现行绩效评价存在的闯 题进行深入分析和了解，对案例企业基于平衡卡理论的绩效评价体系进行构建和 完善，最后得出研究结论和建议。 1 4 论文研究的流程 本文选择某地联通公司作为研究对象进行分析、解剖，同时借鉴国内外学者 及实务界专家的研究成果，提出企业实施平衡计分卡优化绩效评价体系的管理建 议。本文研究分为三步： 第一理论研究。对绩效管理及平衡计分卡的发展历程、基本理论进行了阐 述，说明平衡计分卡是一种有效的战略绩效管理工具；并介绍了平衡计分卡在实 务界的应用情况，总结成功实施平衡计分卡的前提条件等。 第二对案例企业现行的绩效评价系统进行评析，指出绩效评价系统中存在 的问题，说明企业引入平衡计分卡的必要性，分析平衡计分卡在案例企业实旌的 可行性。 第三运用平衡计分卡的原理，对公司整体战略进行了纵向分解，绘制了案 例企业经营层面、职能部门层面的战略地图，并设计优化了经营层面、职能部门 层面的平衡计分卡绩效评价指标及权重分布。 ， 具体而言，论文包括五部分：绪论、文献综述、公司现行绩效评价体系评析、 应用平衡计分卡优化公司绩效评价体系、结论。 2 文献综述 2 1 绩效评价研究综述 2 1 1 绩效评价的相关概念 ( 1 ) 绩效 根据朗文词典解释，绩效( p e r f o r m a n c e ) 是指正在进行的某种活动或者已 经完成的某种活动所取得的成绩。因此，绩效既可以看成是一个过程，也可以看 成是该过程产生的结果，即所谓的“行为论”和“结果论”。其中，前者把绩效 看作是个体的“行为”，认为绩效是员工自己能够控制的与组织目标相关的行为， 后者把绩效看作是在特定时间、特定工作职能或活动中生产出的结果记录，这些 “结果”可以用数据衡量，通常可以转化为财务或与之相关可以量化的数据：综 上，布雷德鲁普在其绩效管理一书中将企业绩效分为组织绩效和个人绩效 两个层次。本文中所说的企业绩效主要指组织层面的绩效。 从管理活动的实践来看，人们对于企业绩效的认识是不断发展的：从单维概 念到双维概念和多维概念；从单纯的强调数量到强调质量和满足顾客需要；从强 调“即期绩效 到强调“未来绩效”。因此，应该从系统和发展的角度来理解绩 效的概念。即绩效是人们同组织目标相关的、可衡量的、具有可评价性要素的、 对组织的效率和效益具有积极或消极作用的行为或结果，一般表现为财务状况的 改善与否，顾客对企业产品的忠诚度，生产流程的优化性，以及组织的成长等方 面。 值得注意的是，绩效、业绩、效绩三个概念的英文名词都是“p e r f o r m a n c e ”， 学术理论研究以及实务研究并没有对三者进行区别。为此，本论文承袭以往的习 惯使用“绩效”一词，其内涵与“业绩”、“效绩”一致。 ( 2 ) 绩效评价 从已有的文献来看，对于“绩效评价这一概念有很多表述，如张蕊认为： “绩效评价就是为了实现企业的生产经营目的，运用特定的指标和标准，采用科 学的方法，对企业生产经营活动过程及其结果做出的一种价值判断。其核心是比 较所费和所得，力求用尽可能小的所费去获得尽可能大的所得。王化成则认为绩 效评价就是按照企业目标设计相应的评价指标体系，根据特定的评价标准，采用 特定的评价方法，对企业一定经营期间的经营绩效做出客观、公正和准确的综合 6 判断”。 上述对绩效评价的表述虽然不同，但均包含了对绩效评价要素的描述，即评 价目的、评价对象、评价方法、评价指标和评价标准等。企业的绩效评价是对企 业在一定时期内利用其有限的资源从事经营活动所取得的成果进行测评。这也是 对企业的战略目标的执行情况进行评判的一个动态的不问断的过程。 2 1 2 绩效评价的研究回顾 ( 1 ) 国外研究状况 绩效评价作为企业重要的管理工具，一直是理论界和实务界研究的热点课 题。国外关于绩效评价的研究大致可以划分为财务模式、价值模式和平衡模式等 三个阶段。 一是绩效评价的财务模式 财务评价模式于1 9 世纪末兴起，一直到2 0 世纪8 0 年代，在企业管理中发 挥了巨大作用，应用最为广泛的评价指标有投资报酬率、权益报酬率和利润等财 务指标。2 0 世纪初，科学管理之父泰勒对工作效率进行了系统研究，提出了标 准成本的概念。亚历山大沃尔于1 9 2 8 年，在其信用晴雨表研究和财务 报表比率分析中提出了信用能力指数的概念，选择应收账款周转率、存货周转 率、固定资产周转率、自有资金周转率、流动比率、产权比率、固定资产比率等 指标用线性关系结合起来，分别赋予权重，以此评价企业信用水平。杜邦公司的 财务主管纳森布朗于2 0 世纪初，将投资报酬率法演变为一种评价各个部门绩 效的管理手段。布朗建立了杜邦公式，即净资产报酬率= 总资产报酬率：i c 权益乘数， 并将该公式层层分解发展为至今仍广泛应用的“杜邦系统图。 二是绩效评价的价值模式 1 9 2 9 年一1 9 3 3 年经济危机后，财务评价指标无法有效的满足资本市场和股 东对于资本配置有效性的强烈要求，股东价值最大化成为绩效评价的主要导向， 最终产生了绩效评价的价值模式。2 0 世纪5 0 年代以后，能更好反映企业整体价 值、未来机会和风险的贴现现金流量的应用日益广泛，1 9 8 6 年，艾尔弗雷德拉 帕波特在创造股东价值一书中，提出了一种绩效评价新方法，在考虑了现金 流量、价值增长的潜在时期和加权平均资本成本等7 项因素，得到评价股东价值 公式。1 9 9 1 年，斯特恩公司提出经济增加值指标( e v a ) 即：经济利润，反映扣 7 除了股东所投入的资本成本之后的企业真实利润。1 9 9 7 年杰弗里等人提出修正 的经济增加值方法。修正的经济增加值指标( r e v a ) 认为公司用于创造利润的资 本价值总额既不是公司资产的账面价值，也不是公司资产的经济价值，而是其市 场价值，即：公司利用其资产创造的未来收益的现值。 三是绩效评价的平衡模式 非财务指标的引入为平衡模式的产生与发展奠定了基础。1 9 6 5 年，斯坦利 e 西肖尔发表了组织效能评价标准将原来处于无组织结构的评价指标体系进 行了详细的分析和论述，将这些评价指标按照相互之间的关系组合成金字塔式的 层次结构。1 9 9 0 年，麦克奈尔、林奇和克罗斯提出了将公司战略与绩效指标建 立联系的绩效金字塔模型，展示了企业战略目标和绩效信息在组织内部逐级循环 运动的层次结构。2 0 世纪9 0 年代美国著名管理会计学家卡普兰( r o b e r t k p a l n a ) 和诺顿( d v a i d n o r t o n ) 于1 9 9 2 、1 9 9 3 和1 9 9 6 年分别发表了平衡计分卡：驱 动绩效的量度、平衡计分卡的实际应用和把平衡计分卡作为战略管理系 统的基石三篇文章提出了平衡计分卡方法( b s c ) 。平衡计分卡基于战略管理， 从财务、客户、内部业务流程、学习与成长等四个相互联系的维度全方位地衡量 和管理企业经营绩效，将企业战略与绩效评价系统联系起来。 ( 2 ) 国内研究状况 随着我国经济体制的改革，我国企业绩效评价方法的研究探索也经历了多次 变革，从财务绩效评价指标体系到企业经济效益评价指标体系，再到国有资本金 绩效评价体系，财政部先后进行了三次变革，逐步将财务之外的因素考虑进来， 初步构建了中国特色的企业经营绩效考核体系，但现有的国有资本金绩效评价体 现在体系的设计和指标的设置上，缺乏战略思想，难以应对激烈的市场竞争环境。 在政府组织研究的同时，我国许多学者也深入开展了关于完善企业绩效评价 的研究，并取得了一定的成果。1 9 9 9 年杜胜利在国内首次系统阐述企业绩效评 价，其所著企业经营绩效评价一书研究了企业绩效评价的理论框架、指标的 计量和标准的确定等，提出了由财务评价、非财务评价、无形绩效评价、顾客导 向评价等要素组成的评价指标体系，并指出当今企业绩效评价方法的发展方向是 与企业战略相结合、全面评价企业的绩效。 2 0 0 1 年张蕊主要探讨了企业战略经营评价指标体系框架和指标体系的设置， 认为新经济时期企业经营绩效评价指标体系应以创新为内核，以财务绩效为落脚 点拓展为包括客户、内部经营和职员等五方面的全方位企业经营绩效评价指标体 系，其中着重探讨了企业非财务层面评价指标的设置。 2 0 0 4 年孟建民从政府出资人代表的监督角度( 也即所有者角度) 出发，提出 了企业绩效评价的理论基础、企业绩效评价方法，以及我国建立自己的企业绩效 评价体系的思路，同时企业绩效评价在我国的应用问题进行了系统探讨，指出在 建立适应我国国情的企业绩效评价方法时，应当将影响企业经营的难以量化的内 外部因素设计成评价指标，与财务指标相结合，以期对企业进行全面评价。 此外，王化成于2 0 0 4 年研究了绩效评价模型的发展过程，基于战略目标、 组织结构、全面预算管理和激励机制这四个方面的因素考虑，指出中国企业更应 该倾向于选择平衡模式；2 0 0 1 年罗绍德、任世驰提出杜邦体系与平衡计分卡这 两者的结合是理想的绩效评价指标体系。 由上述研究可以看出，现有绩效评价研究已经突破单纯财务指标的限制，非 财务指标被广泛考虑进来，全面评价企业绩效，并将企业绩效评价与企业战略相 联系这一理念基本得到广大学者的一致认同，这与平衡计分卡的理念相一致，因 此可以说应用平衡计分卡方式构建和完善绩效评价体系将是未来企业的良好选 择，也是绩效评价研究的一个趋势。 2 。2 平衡计分卡理论研究综述 2 2 1 平衡计分卡的基本原理和内容 平衡计分卡是1 9 9 2 年最早由著名的管理会计学家、哈佛商学院教授卡普兰 和美国复兴全球公司总裁诺顿对1 2 家绩效比较优秀的公司进行研究后设计出的 一套能使高级管理者快速而且全面了解本公司经营状况的指标体系，后经不断研 究平衡计分卡理论和方法得以不断地系统和完善。 平衡计分卡既是一种新兴的较为综合的绩效评价工具，又是集团战略管理 的工具。其核心理念是“平衡观”和“战略观”，从企业的使命和愿景出发确定 企业的发展战略，并围绕如何实现企业战略目标，从财务、客户、内部业务流程 和学习与成长四个方面层层分解，实现化战略为行动的目的，并着重从各个层面 和内部各部门之间的平衡，消除部门间壁垒和防止短期行为。它既保留了传统的 财务指标，同时又增加了客户、内部业务流程、学习与成长三个非财务指标，共 9 同构成了b s c 的四个要素纬度，具体纬度框架如图2 - 1 所示： 顾 客 如 何 看 待 我 们 我们应如何面对股东 我们应如何持续改变与进步 我 们 如 何 超 越 竞 争 对 手 图2 1b s c 衡量组织绩效的四个维度框架 注：卡普兰、诺顿：平衡计分卡( 英文版) 第9 页，1 9 9 7 ，哈佛商学院 出版社 ( 1 ) 财务维度。财务指标显示了公司的战略及其执行是否有助于利润的增 加。财务维度包括了三个战略主题：收入增长、成本降低和资产的利用效率。典 型的财务指标有：资本报酬率、现金流量、营业收入增长率和经济增加值等。 ( 2 ) 客户层面。客户所关注的情况主要有：质量、时间、性能和服务、成 本。平衡计分卡要求管理层将自身向客户所提供的服务承诺转化为具体的测评指 标，这些测评指标应当能够正确反映与客户有关的因素。该维度包括存在因果关 系的五个目标：增加市场份额、增加顾客保留度、提高顾客获得率、提高顾客满 意度和提高顾客盈利率。典型的指标包括：客户满意程度、客户保持程度、新客 户的获得、客户盈利能力、市场占有率、重要客户的购买份额等。 ( 3 ) 内部业务流程层面。战略管理以客户为导向，优异的客户绩效与组织 的研发、生产、售后服务密不可分，企业必须设计相应指标来跟踪并关注支撑顾 客价值定位的关键内部业务流程。典型的指标包括新产品引入、产品质量、周转 期、员工技能和劳动生产率等各项指标。 l o ( 4 ) 学习和成长层面。与企业的价值直接相联系的是企业创新、提高和学 习的能力。即：只有坚持创新，持续不断开发设计新产品，为客户创造更多价值， 同时提高经营效率，企业才能进入新市场，开发新的收入和利润增长点，实现可 持续发展，从而增加股东价值。典型的指标有：员工满意度、员工流失率、内部 沟通率、员工培训时间等。 2 2 2 平衡计分卡的研究回顾 ( 1 ) 国外研究状况 1 9 9 2 年著名经济学家卡普兰和诺顿总结出的一套能使管理决策层迅速而且 全面掌握本企业经营管理情况的指标体系平衡计分卡，此后他们先后发表了 平衡计分卡：良好的绩效评估体系、平衡计分卡的应用和将平衡计分卡 用于战略管理系统三篇论文，撰写了平衡计分卡：一种革命性的评估和管理 系统和平衡计分卡一战略目标的转换等多部专著，使平衡计分卡的理论和 方法更加系统化和理论化。与此同时，平衡计分卡也开始进入应用研究阶段，在 平衡计分卡的应用研究方面，保罗尼文做出了很大贡献，他所著的平衡计分 卡实用指南一书详细地阐述了平衡计分卡的整个构建过程，并以案例作具体示 范具体讲解构建的各个环节，同时将平衡计分卡与组织管理、预算管理和绩效激 励机制相挂钩，展示了平衡计分卡在企业管理系统应用中的巨大潜力。 伴随着理论界的关注，平衡计分卡也越来越受到企业家的重视。根据 g a r t n e rg r o u p 调查表明：在财富杂志公布的世界前1 0 0 0 位企业中有7 0 的企业已经采用了平衡计分卡系统；另外， b a l a n c e ds c o r e c a r d c o l l a b o r a t i v ep t yl t d 该组织2 0 0 3 年的调查统计显示：在全世界范围内 的受访企业中有7 3 正在或计划将于不久的将来实旌平衡计分卡；世界最 大的3 0 0 家银行中的约7 0 都采用了这个管理工具。w i l l i a m m m e r c e r 公司对2 1 4 个公司的调查中发现，8 8 的公司提出平衡计分卡对于员工的绩效评价方案的设 计与实施是有帮助的，而且员工薪酬计划的设计与实施广泛运用了平衡计分卡所 揭示的非财务的考核方法。同时实践表明，成功实施平衡计分卡给组织带来巨大 的价值，例如：美国花旗银行实施平衡计分卡后，1 9 9 8 年比1 9 9 3 年的盈利增加 2 0 倍；英国电信运用平衡计分卡成功实施其全球扩张战略，从一家英国本土电 信运营商成为全球化电信组织等。 尽管平衡计分卡体系越来越受到人们的重视，但是b s c 在所有的企业中不是 一成不变，不能一概而论。平衡计分卡的指标体系相对冗长繁复，实际操作起来 并不容易，加之不同的企业面对着不同的社会环境、市场环境和不同的内部管理 结构，所以采用平衡计分卡的具体内容也不尽相同。因此在应用平衡计分卡时， 应该分别针对企业的具体情况进行设计研究。 ( 2 ) 国内研究状况 随着国外理论界和实务界对平鸳计分卡研究热潮的掀起，国内学者对平衡计 分卡的关注程度也越来越高。2 0 0 3 年王化成、刘俊勇在国家自然科学基金企 业绩效评价与激励研究的阶段性成果指出，作为一种绩效评价体系，平衡计分 卡的理论贡献主要在于，它是对企业绩效进行全面评价和基于战略管理的绩效评 价方法，从而强调平衡计分卡是对企业绩效评价实践的提炼和升华。 2 0 0 8 年付亚和、许玉林在其著作绩效管理中，。对基于平衡计分卡的绩效 考核技术进行了理论探讨和介绍。这仅是作为其介绍的多种绩效考核技术中的一 种，并没有就平衡计分卡的应用进行系统的论述。 2 0 0 9 年孙永玲、毕意文在其著作平衡计分卡一中国战略实践一书中从确 定因果关系和指标、流程分解两个角度入手，通过反映公司整体战略的“战略 图 和平衡计分卡，将整个公司的运营过程通过不同层级的平衡计分卡体系整 体、直观地呈现出来。并针对中国企业的实践，着重描述了如何运用平衡计分卡 体系来改善不同部门之间韵横向协调问题，同时指出了在实施平衡计分卡体系中 可能遇到的必须解决的问题，并提供了实践证明行之有效的解决方案。 另外，其他一些学者的研究都散见于一些零星的评述性文章，如李庞辉、彭 丽林通过构建案例的方式介绍了怎样应用平衡计分卡的方法来构建企业的战略 绩效管理系统，进行绩效评价；李艳、刘彩华、李莹等从定性分析的角度出发探 讨了平衡计分卡的绩效评价应用；王娟、甄国红结合高新技术企业的特点，运用 平衡计分卡从财务、利益相关者、研发与创新、内部业务流程、学习与成长五个 层面构建高新技术企业绩效评价指标体系。 从上述研究可以看出，国内大部分研究相对比较滞后，主要集中于片断性介 绍和经验性总结层面，虽然也有研究提出了基于平衡计分卡的绩效管理系统的构 建问题，但多为描述性、概括性的阐述，缺乏系统性、定量性和技术性的内容， 因此，基于平衡计分卡的绩效评价的系统性研究还有待我们进一步的深入。 此外，值得一提的是，随着理论界对平衡计分卡理念的认同，实务界也开始 实施平衡计分卡这一强大的战略绩效管理工具，如中外运集团、上海东方有线、 中航材、中石油华北油田等。但总体上讲，平衡计分卡在我国仍处于发展探索 阶段，应用这一方法的企业也主要集中在施工、运输和高新技术行业，通信行业 涉及的较少，鉴于目前电信企业绩效管理应用状况不甚理想的现状，本文决定基 于平衡计分卡理念，通过完善和构建电信企业的绩效评价体系，全面系统的研究 电信企业绩效评价问题。 3 某地联通公司现行绩效评价体系评析 3 1 公司简介 中国联合网络通信集团有限公司( 简称中国联通) 是2 0 0 9 年1 月6 日经国 务院批准在原中国网通和原中国联通的基础上合并成立的国有控股的特大型电 信企业，在国内3 1 个省( 自治区、直辖市) 和境外多个国家和地区设有分支机 构，是一家同时在纽约、香港、上海三地上市的电信运营企业。2 0 0 9 年j 月7 日，中国联通获得了w c d m a 制式的3 g 牌照。中国联通正在加快移动通信网络建 设步伐。 中国联合网络通信集团有限公司某地分公司( 以下简称案例企业) 隶属于中 国联通，是依据工业和信息化部、国家发展和改革委员会、财政部联合发布的关 于深化电信体制改革的通告，在成功融合某地原网通和原联通基础上组建的全 业务电信运营商，在管理和经营上以原网通为主。案例企业下辖7 个县级分公司， 重组后企业的主营业务收入绝对值、利润绝对值全省排名第一。截止到2 0 0 9 年 末案例企业资产总额为3 5 4 亿元，净资产总额为1 4 3 亿元；固定资产原值为 8 4 8 亿元。在网络容量、资产规模、用户数量等方面实力雄厚，能够为用户提 供高效、优质、内容丰富的信息通信服务，是服务区域内信息化建设的主力军。 面对日益复杂激烈的市场竞争形势，案例企业一手抓发展，一手抓融合，生 产经营保持了持续稳健的发展态势。从某地电信市场行业发展情况来看：2 0 0 9 年全年，案例企业累计完成主营业务收入3 2 1 亿元，市场份额为3 5 ，低于山东 移动2 5 个百分点；利润总额累计完成3 8 5 亿元，市场份额为1 3 ，低于山东移动 7 3 个百分点。案例企业用户共达3 7 4 8 万户，其中：移动电话用户达到9 3 5 万户，