（工商管理专业论文）泰安网通公司业务流程再造研究.pdf

山东大学硕士学位论文 摘要 随着我国电信市场的逐步开放，国家关于电信体制的一系列改革措施陆续施 行，电信市场竞争日趋激烈，作为传统固话运营企业的泰安网通公司面临着前所 未有的竞争压力，原有的网络优势、技术优势，客户关系优势逐步被打破，长期 垄断经营所带来的运营机制和管理模式的弊端，更是削弱了企业的竞争力，顾客 的忠诚度开始下降并不断流失，企业长期发展面临着一定的困难。如何建立全新 的企业运营模式，培育核心竞争力，提升顾客满意度和忠诚度，是本文所要研究 的问题。 业务流程再造( b u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n g 简称b p r ) 作为一项全 新的企业管理思想，是伴随着信息化时代的到来必然产生的一场改变工业化时代 工作方式的革命，自从迈克尔哈默博士与詹姆斯钱皮先生在2 0 世纪9 0 年 代初提出该理论以来，各方面的研究与实践已经取得了许多成果。本文的创新思 路是，以泰安网通公司为实例，在进行理论研究的基础上，将具有针对性和实效 性的业务流程再造方案，应用于企业改革实践，解决企业目前存在的问题。本文 的研究既是对理论探索的推动，又可对泰安网通公司业务流程再造实践提供指 导，对其他电信企业以新的视角进行经营管理也有一定的借鉴意义。 本文首先提出了泰安网通公司面临的困难。对相关理论进行了回顾，阐述了 业务流程再造的概念及产生背景，分析了业务流程再造与核心竞争力之间的联 系，提出了由一系列实施的原则、过程、方法及工具构成的业务流程再造框架。 其次，通过泰安网通公司外部环境、内部条件分析，s w o t 竞争战略分析确 定了泰安网通公司市场领先的战略定位，指出了企业目前存在的流程不畅、组织 科层化等问题，明确了实施业务流程再造的必要性。通过对企业实施业务流程再 造的成功因素进行分析，提出了领导、顾客导向的企业文化、学习型组织、信息 技术等影响再造成功实施的驱动因素。 在此研究基础上，提出了具体的泰安网通业务流程再造方案。试图通过对本 地网客户获取和保留等几个关键业务流程进行再设计，建立与新的流程相适应的 前后端型扁平化的本地网组织架构及以k p i 为核心的绩效管理评价体系，真正建 山东大学硕士学位论文 立以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标的新型企业运营模式及业务流程， 实现科层制管理向流程化管理的转变，提高企业竞争力，解决存在的问题。 最后，通过对以往企业再造失败原因的分析，提出了泰安网通公司业务流程 再造过程中可能面临的风险，并给出了防范风险的一些措施及建议。 2 关键词：泰安网通业务流程再造驱动因素 山东大学硕士学位论文 a b s t r a c t w i t ht h eg r a d u a lo p e n i n g - u po ft h ec h i n e s et e l e c o m m u n i c a t i o nm a r k e t ，t h es t a t e h a sa d o p t e das e r i e so fr e f o r mm e a s u r e so nt e l e c o m m u n i c a t i o n s y s t e m t h e t e l e c o m m u n i c a t i o nm a r k e tb e c o m e sm o r ec o m p e t i t i v e c n ct a i a nb r a n c h ，w h i c hi sa t r a d i t i o n a lf i x e d - l i n e o p e r a t o r , f a c e su n p r e c e d e n t e dc o m p e t i t i o n t h ef o r m e r a d v a n t a g e si nn e t w o r k ，t e c h n o l o g ya n dc u s t o m e rr e l a t i o n s h i ph a v eb e e nb r o k e n t h e m a l p r a c t i c e s i n o p e r a t i o nm e c h a n i s ma n dm a n a g e m e n tc a u s e db yt h el o n g m o n o p o l i z e do p e r a t i o nh a v ew e a k e n e dt h ec o m p e t i t i v e n e s so ft h ee n t e r p r i s e t h e e n t e r p r i s eh a ss e e nt h ed e c l i n eo ft h en u m b e ro fc u s t o m e r sa n dt h e i rl o y a l t y , c a u s i n g s o m ed i f f i c u l t i e si nt h ed e v e l o p m e n ti nt h el o n gt e r m t h i sa r t i c l ef o c u s e so nh o w t o e s t a b l i s han e wo p e r a t i o nm o d e ，h o wt od e v e l o pc o r ec o m p e t e n c eo ft h e e n t e r p r i s e ，s o a st oe n h a n c ec u s t o m e r s s a t i s f a c t i o na n d l o y a l t y a san e wr e v o l u t i o nm a n a g e m e n tm i n d ，t h eb u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n g ( b p r ) i sa ni n e v i t a b l er e v o l u t i o nc h a n g i n gt h ew o r k i n g m e t h o df r o mi n d u s t r i a la g et o i n f o r m a t i o na g e s i n c et h e t h e o r yo fb p rw a sp u tf o r w a r db yd r m i c h a e l h a m m e ra n dm r j a m e sc h a m p yi nt h ee a r l y19 9 0 s ，al o to fa c h i e v e m e n t sh a v eb e e n m a d eo nt h er e s e a r c ha n dp r a c t i c eo ft h e b p r 。t a k i n g c h i n an e t w o r k c o m m u n i c a t i o n sc o r p o r a t i o n ( c n c ) t a i a nb r a n c ha sa ne x a m p l e ，t h ea r t i c l e ，w h i c h i so r i g i n a li nt h i n k i n g ，t r i e st oa p p l yt y p i c a la n de f f e c t i v eb p rt ot h ee n t e r p r i s e r e f o r mp r a c t i c eo nt h eb a s i so ft h e o r yr e s e a r c h ，h a v i n gs o l v e dt h ee x i s t i n gp r o b l e m s w i t h i nt h ee n t e r p r i s e a sab o o s tt ot h et h e o r ye x p l o r a t i o n ，t h i sa r t i c l eo ft h ea u t h o r s r e s e a r c hs e r v e sa sag u i d e l i n et ot h eb p ro fc n ct a i a nb r a n c h ，a sar e f e r e n c et ot h e o t h e rt e l e c o m m u n i c a t i o no p e r a t o r sm a n a g e m e n tf r o man e w p r o s p e c t i v e t ob e g i n 谢t l l ，t h ea r t i c l ep u t sf o r w a r dt h ed i f f i c u l t i e sf a c i n gc n ct a i a nb r a n c h r e v i e w i n gt h er e l e v a n tt h e o r i e s ，i te x p o u n d st h ec o n c e p ta n db a c k g r o u n do ft h eb p r ， a n a l y z i n gt h er e l a t i o n s h i pb e t w e e nt h eb p ra n dc o r ec o m p e t e n c e ，i n t r o d u c i n gt h e c u r r e n tb p rr e s e a r c ha n d a p p l i c a t i o nc a s e s ，p u t t i n gf o r w a r das e r i e so f i m p l e m e n t a t i o np r i n c i p l e s ，p r o c e s s e s ，m e t h o d sa n dt o o l sw h i c hc o m p r i s et h eb p r 山东大学硕士学位论文 s e c o n d l y , b a s e do nt h ea n a l y s i so fe x t e r n a le n v i r o n m e n ta n dc u r r e n tc o n d i t i o n s o fc n ct a i a nb r a n c ha n dt h es w o ta n a l y s i s ，t h em a r k e tl e a d i n gs t r a t e g i c p o s i t i o n i n go fc n c t a i a nb r a n c hi sd e t e r m i n e d p o i n t i n go u tt h ee x i s t i n gp r o b l e m s a n dd e f i c i e n c i e sw i t h i nt h ee n t e r p r i s e ，i th i g h l i g h t st h en e c e s s i t ya n du r g e n c yo ft h e r e e n g i n e e r i n g b yt h ea n a l y s i so ff a i l u r eo rs u c c e s sf a c t o r si nb p r - i m p l e m e n t a t i o ni n e n t e r p r i s e s ，i tp o i n t so u ts e v e r a ld r i v i n gf a c t o r sc o n c e r n i n gt h es u c c e s so fb p r ，s u c h a sl e a d e r s h i p ，c u s t o m e r - o r i e n t e dc u l t u r e ，l e a r n i n go r g a n i z a t i o n ，i n f o r m a t i o na n d t e c h n o l o g y , a n ds oo n o nt h eb a s i so ft h er e s e a r c h ，i tp u t sf o r w a r dc o n c r e t ep r o p o s a l so fb p rf o rc h i c t a i a nb r a n c h b yr e c r e a t i n gs e v e r a lk e yp r o c e s s e ss u c ha st h ep r o c e s so fw i n n i n ga n d k e e p i n gl o c a lc u s t o m e r s ，i ta i m st oe s t a b l i s haf l a to r g a n i z a t i o ns t r u c t u r ef o r m e db y s y s t e m b ys e t t i n gu pan e wo p e r a t i n gm o d e lo fm a r k e t - o r i e n t e d ，c u s t o m e r - c e n t e r e d a n d p r o f i t o r i g i n a t e d ，i ta i m st or e a l i z et h et r a n s f o r m a t i o nf r o mh i e r a r c h ym a n a g e m e n t t op r o c e s sm a n a g e m e n ta n dt oe n h a n c ec o r ec o m p e t e n c e f i n a l l y , b ya n a l y z i n gt h ec a u s e so ff a i l u r eo fb p ri nc e r t a i nc o m p a n i e s ，t h e a r t i c l ep r e d i c t sp o s s i b l er i s k si nt h er e e n g i n e e r i n gp r o c e s s ，a n ds u p p l i e sm e a s u r e sa n d s u g g e s t i o n st op r e v e n ts u c hh a z a r d sf o rc n c t a i a nb r a n c h k e yw o r d s ：c n ct a i a n ； b u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n g ；d r i v i n gf a c t o r 4 山东大学硕士学位论文 寰詈詈量曼量皇暑曼皇皇皇詈詈曼葛暑置量詈暑皇葛置量曼詈詈暑曼量鼍詈ii , i , 曼曼量烹詈鼍皇兰量暑鼍詈皇曼曼暑量詈皇曼墨墨曼詈寡詈舅鼍量暑 i 1 研究动因 第一章绪论 改革开放以来，我国的信息产业得到了迅速的发展，特别是电信运营业已成 为国民经济中发展最快的行业之一，电信产品已迅速普及到千家万户。随着我国 电信市场的放开，国家关于电信体制的一系列改革措施逐步施行，电信市场的竞 争日趋激烈，电信运营企业面临着前所未有的竞争压力，难以只通过有形产品来 获得竞争优势。尤其是对于从独家垄断时期转变过来的主导固话运营企业泰安网 通公司来讲，由于多家企业陆续加入市场竞争，新进入市场的运营企业与本企业 技术愈来愈同质化，提供的产品也十分相似，随着新进入者网络建设的不断完善， 企业原有的的网络优势、技术优势逐步被打破；泰安网通虽然有着大量的客户资 源，但是，随着新进入者频频发动的价格战的冲击，得天独厚的客户资源及关系 优势也不复存在。顾客的忠诚度不断下降，原有用户不断流失。另外，由于移动 电话等业务的异质化分流，泰安网通在整个泰安电信市场上的份额及地位逐年下 降。环境的变化、竞争的压力，使泰安网通公司直接面对挑战，企业的中心任务 必须由以生产为主转向以满足和创造顾客需求为主。提升企业管理水平，企业成 长由投资驱动转向管理驱动已经成为当务之急。然而，企业长期以来在旺盛通信 需求条件下所形成的科层制管理模式，却远远不能适应变化了的市场环境，许多 弊端在市场条件下日益凸现。企业长期发展面临着一定的困难。如何建立全新的 企业运营模式，培育核心竞争力，提升顾客满意度和忠诚度，是本文所要研究的 核心问题，也是本文的研究动因。 1 2 研究的目的及意义 进入2 l 世纪，在以网络科技和知识管理为特征的新经济条件下，变革管理 已成为企业管理中最重要的方面。世界各地的企业家们都在努力寻求解决企业经 营难题的良方妙药。其实，答案并非遥不可及，而是近在身边，那就是重新审视、 设计和管理本企业的核心业务流程，通过业务流程再造( b u s i n e s sp r o c e s s r e e n g i n e e r i n g 简称b p r ) 增强企业的核心竞争力( c o r ec o m p e t e n c e ) 。 山东大学硕士学位论文 业务流程再造作为一项全新的企业管理思想，是伴随着信息化时代的到来必 然产生的一场改变工业化时代工作方式的革命，自从迈克尔哈默博士与詹姆 斯钱皮先生在2 0 世纪9 0 年代初提出以来，该理论以其思想的先进性和变革 的彻底性立即成为欧美乃至世界瞩目的焦点，对企业管理产生了深刻的影响。目 前该理论各方面的研究与实践已经取得了许多成果。 b p r 的本质特征是在信息技术的支持下，通过再造企业业务流程、变革旧的 管理模式及组织架构、更新员工的思想观念来提高企业的竞争能力，尤其是企业 的核心竞争力。b p r 所关注的是企业的核心问题，如：企业的核心流程是什么? 如何实现企业的战略转变? 如何对企业现有的流程、组织架构以及企业文化等进 行再造? 如何有效组织和实施企业信息化建设等等。 本文创新思路，针对泰安网通公司目前管理中存在的流程不畅、组织架构科 层化等问题，将b p r 思想应用于企业改革实践。在借鉴国内外b p r 理论及成功实 施经验的基础上，提出了泰安网通公司业务流程再造方案，试图通过对本地网客 户获取和保留流程( 大客户流程、商业客户流程、公众客户流程等) 、网络资源 调配流程、滚动性投资流程等几个关键业务流程进行再造，建立与新的流程相适 应的前后端型扁平化的本地网组织架构及以k p i 为核心的绩效管理评价体系，转 换业绩考核与激励奖惩机制。真正建立以市场为导向、以客户为中心、以效益为 目标的新型企业运营模式及业务流程，实现由科层制管理向流程化管理的转变， 提高客户的满意度和忠诚度，为客户创造价值，最大限度地保持和吸引客户，实 现收入最大化、成本最优化、利润可持续增长。解决企业目前存在的问题。 本文的研究既是对理论探索的推动，又可对泰安网通公司业务流程再造实践 提供指导，对其他电信运营企业以新的视角进行经营管理也有一定的借鉴意义。 1 3 研究方法 论文的研究采用理论回顾和实证研究相结合的方法。 1 、文献综述法 作者查阅了大量的中、英文资料，对近年来有关业务流程再造的研究成果有 了比较全面、系统的了解和认识，特别是在掌握该领域重要人物的代表性观点的 基础上，吸纳了这些重要人物的最新研究成果，并归纳、提炼出了自己的一些看 6 山东大学硕士学位论文 业务流程再造作为一项全新的企业管理思想，是伴随着信息化时代的到来必 然产生的一场改变工业化时代t 作方式的革命，自从迈克尔- 哈默博士与詹姆 斯- 钱皮先生在2 0 世纪9 0 年代初提出以来，该理论以其思想的先进性和变革 的彻底性立即成为欧美乃至世界瞩目的焦点，对企、l p 管理产生了深刻的影响。目 | j 该理论各方面的研究与实践已经取得了许多成果。 b p r 的本质特征是在信息技术的支持下，通过再造企业业务流程、变革旧的 管理模式及组织架构、更新员工的思想观念来提高食业的竞争能力，尤其是企业 的核心竞争力。b p r 所关注的是企业的核心问题，如：金拘核心流程是什么? 如何实现企业的战略转变? 如何对企业现有的流程、组织架构以及企业文化等进 行再造如何有效组织和实施企业信息化建设等等。 本文创新思路，针对泰安网通公司目前管理中存在的流程不畅、组织架构科 层化等问题，将b p r 思想应用于企业改革实践。在借鉴国内外b p r 理论及成功实 施经验的基础上，提出了泰安网通公司业务流程再造方案，试图通过对本地网客 户获取和保硝流程( 大客户流程、商业客户流程、公众客户流程等) 、网络资源 调配流程、滚动性投资流程等几个关键业务流程进行冉造，建立与新的流程相适 应的前后端型扁平化的本地网组织架构及蚍k p i 为核心的绩效管理评价体系，转 换业绩考核与激励奖惩机制。真正建立以市场为导向、以客户为中心、以效益为 目标的新型企业运营模式及业务流程，实现由科层制管理向流程化管理的转变， 提高客尸的满意度和忠诚度，为客户创造价值，最大限度地保持和吸引客户。实 现收入最大化、成本最优化、利润可持续增长。解决企业目前存在的问题。 本文的研究既是对理论探索的推动，又可对泰安网通公司业务流程再造实践 提供指导，对其他电信运营企业以新的视角进行经营管理也有一定的借鉴意义。 1 3 研究方法 沦文的研究采用理论回顾和实证研究相结合的方法。 i 、文献综述法 作者查阅了大量的中、英文资料，对近年来有关业务流程再造的研究成果有 了比较全而、系统的了解和认识，特别是在掌握该领域重要人物的代表性观点的 基础上，吸纳了这些重要人物的最新研究成果，并归纳、提炼出了自己的一些看 基础上r 吸纳了这些重要人物的最新研究成果，并归纳、提炼出了自己的一些看 山东大学硕士学位论文 法。 2 、案例研究法 在上述理论文献研究的基础上，通过对泰安网通实施业务流程再造的实际案 例研究，以发现业务流程再造理论对企业管理的实际价值，特别是对电信这个服 务行业的指导作用。 1 4 论文的主要内容及结构安排 论文共分为六章。论文结构示意图见图卜l 。 第一章绪论，提出了泰安网通公司目前面临的问题，以及实施业务流程再 造的现实意义，介绍了论文的研究动因、结构及方法。 第二章b p r 的理论基础和方法，对b p r 理论进行回顾，分析了b p r 理论的 应用现状及典型案例，论述了b p r 与核心竞争力之间的关系，提出了 b p r 实施的框架。 第三章泰安网通公司b p r 的背景分析，通过泰安网通公司外部环境、内部 条件分析，s w o t 竞争战略分析确定了泰安网通公司市场领先的战略 定位，论述了实施业务流程再造的必要性和紧迫性。 第四章泰安网通公司b p r 成功实施的驱动因素分析，提出了影响b p r 成功 实施的驱动因素。 第五章泰安网通公司b p r 方案，是本文应用研究的核心。以泰安网通公司 为例，应用上述各章的成果，研究具体的流程再造方案，解决企业存 在的问题。 第六章泰安网通b p r 的实旋风险及防范。 7 山东大学硕士学位论文 图卜1 论文结构示意图 山东大学硕士学位论文 第二章b p r 的理论基础和方法 2 1b p r 的理论概述 2 1 1b p r 的产生 1 、市场环境的驱动 日趋明了的经济全球一体化的趋势，加速了企业经营外部环境中各种不明确 因素的增长，并对企业提出了快速响应和弹性运作的不断变革的要求这就是 人们通常所说的关系到企业生存与发展的“3 c 因素【n 。 ( 1 ) 顾客( c u s t o m e r s ) ：2 0 世纪8 0 年代初期至今，买卖双方的关系发生了重 要变化，现在完全是买方市场，顾客主宰着买卖关系。 ( 2 ) 竞争( c o m p e t i t i o n ) ：自二战以来，世界经济从国际化向全球化演变的趋 势日益明显。全球经济一体化使得原本激烈的市场竞争变得更加激烈。如今，几 乎任何一家公司都能感受到来自市场上的激烈的竞争压力。 ( 3 ) 变化( c h a n g e ) ：我们上面提到的顾客和竞争两股力量的演变，其背后其 实就有变化的影响。信息时代更加推动了变化的节奏。正如杰里米卡恩在 f o r t u n e 上写到： “不管是微软公司，还是法国航空公司，拟或是诺基亚公 司，它们都面临着越来越变化莫测的客户、市场以及日新月异的科技”( f o r t u n e ， 1 9 9 8 8 3 ) 。 正是由于这三股力量的影响，企业家们必须寻求企业获得突破的新的生存之 路【2 】o 2 、企业管理模式的变革 现行的大部分企业是按照亚当斯密( a d a m s m i t h ) 的“劳动分工论”组建 起来的。1 7 7 6 年，斯密在国富论一书中首次提出了劳动分工的原则，奠定 了现代工业企业组织结构和管理模式的基础。它的核心思想是强调劳动分工，把 企业分解成一系列简单的、专门化的工序，每个工人只需从事特定的简单的重复 劳动。这种传统智能化的管理模式，最大的优点是各部门职责分明，企业员工分 i l l 余菁著：业务再造，重组企业的业务流程，广东经济出版社，2 0 0 0 1 2 】：e 云：“业务流程重组一企业获得突破性成长的有效途径”，a m t 企业资源管理研究中心 9 山东大学硕士学位论文 工明确，提高了劳动生产率，产生明显的规模效益。同时，随着时代的发展这种 思想暴露出许多弊端。按照这种模式，各部门之间缺乏交流、协调和合作，因而 反应速度慢，工作效率低，且容易出错。另外，各部门只对本部门的工作负责， 向自己的上级汇报，无人对整个流程负责也无人面向顾客，忽视顾客的需求。 因此，改变企业原有的运营方式变大批量刚性生产为中、小批量的柔性生产； 变分工和等级制为合作与协调；管理的着重点从职能部门转到“业务流程”上来 已是大势所趋，而这正是b p r 产生的内部动力。 3 、信息技术的推动 信息技术的发展与应用，为b p r 理论的出现提供了强有力的支持。具体而言， 信息技术对b p r 的产生和推广的意义可概括为以下四点【1 】： ( 1 ) 柔性制造系统、精益生产、准时生产和全面质量管理等多种基于信息技 术的先进制造技术和现代管理系统日臻完善，为b p r 打造了坚实的基础。 ( 2 ) 用信息技术武装起来的员工整体素质的明显提高，是保障b p r 实施成功 的前提条件。企业员工是经营活动的最直接担当者，其素质高低是b p r 能否取得 成功的决定性因素。当今社会组织中的员工希望通过承担一定的责任，享有一定 的权力，并在工作中能充分发挥自我价值，实现成就感和满足感。在一定程度上， b p r 的出现与发展正是顺应这种企业组织成员心理需求变化的表现。 ( 3 ) 很多企业运用信息技术却无法使其释放潜能或信息技术应用失败，也是 使企业重视b p r 的重要原因。如果企业在应用信息技术时，处理事务的流程和方 式没有改变，只是以前手工工作的计算机化，往往会造成高成本的信息系统被大 量搁置或浪费，信息技术应用达不到预期效果。 ( 4 ) 信息技术能够有效帮助企业实施b p r 。例如，计算机网络、数据库、多 媒体等技术构建的i n t r a n e t 和i n t e r n e t ，可以实现信息的及时传递与共享，并 支持并行工作方式；建模仿真工具可以方便企业重新设计业务流程；信息技术同 样使企业组织架构的扁平化和子系统间的协同工作成为可能。 2 1 2 流程的定义 d a v e n p o r t 和s h o r t 将流程定义为“对特定顾客或市场提供特定产品或服务 而实施的一系列精心设计的活动”。他们认为，流程强调的是工作任务如何在组 1 0 【1 】朱云龙：“业务流程重组( b p r ) ”，a m t 企业资源管理研究中心 山东大学硕士学位论文 织中得以完成。流程有两个重要特征：一是面向顾客，包括组织外部的和组织内 部的顾客；二是跨越职能部门、分支机构或子单位的既有边界。 j 佩帕德和p 罗兰认为，可以按流程的规模与范围穿过多少部门或子单 位及其所包括的活动与步骤，将流程划分为三大类【l 】：( 1 ) 战略流程，用以规划 和开拓组织未来的流程，包括战略规划、产品服务研发、新流程开发等：( 2 ) 经营流程，用以实现组织日常功能的流程，如赢得顾客、满足顾客、顾客支持、 收付款等；( 3 ) 保障流程，为战略流程、经营流程提供保障的流程，如人力资源 管理、会计统计、财务管理、信息系统，等等。 迈克尔哈默将流程定义为“把一个或多个输入转化为对顾客有价值地输出 的活动”。 归结起来可以发现，“流程”的定义包括了这样六个要素【2 】：输入资源、活 动、活动的相互作用( 即结构) 、输出结果、顾客、价值。 2 1 3b p r 的定义与内涵 1 9 9 0 年，曾任美国麻省理工学院计算机教授的迈克尔哈默( m i c h a e l h a m m e r ) 博士在哈佛商业评论发表文章指出，企业应该全面刷新“笨重的 和“过时的 工作流程，在再造的基础上实现“用现代化的信息技术缔造的高速 公路取代乡间小径 a l 这一目标。文中第一次用“r e e n g i n e e r i n g ”一词来表示 企业对流程进行变革的这种思想和实践。1 9 9 3 年，哈默与钱皮( j a m e sc h a m p y ) 合作出版了再造公司一企业革命的宣言一书，从此一场蔚为壮观的企业流程 再造革命掀起了高潮。 l 、b p r 的定义 ( 1 ) 哈默和钱皮的定义【4 】。b p r 就是对企业的业务流程( p r o c e s s ) 进行根本性 ( f u n d a m e n t a l ) 再思考和彻底性( r a d i c a l ) 再设计，从而获得往成本、质量、服务 和速度等方面业绩的戏剧性( d r a m a t i c ) 的改善，使得企业能最大限度地适应以顾 客、竞争和变化为特征的现代企业经营环境。流程再造包括四个含义：流程、根 p l j 佩帕德、p 罗兰著：业务流程再造，中信出版社 p 】王玉荣编著：流程管理，机械工业出版社，2 0 0 4 t a ljm i c h a e lh a m m e r ：r e e n g i n e e r i n gw o r k ：d o n ta u t o m a t e ， b u to b l i t e r a t e h a r v a r db u s i n e s s r e v i p 肌 j u l y a u g u s t ，1 9 9 0 4 1m i c h a e lh a m m e r 、j a m e sc h a m p y ：r e e n g i n e e r i n gt h ec o r p o r a t i o n ：am a n i f e s t of o rb u s i n e s s r e v o l u t a i o n n e wy o r k ， n y ：h a r p e rc o l l i n s ，1 9 9 3 山东大学硕士学位论文 本性、彻底性、戏剧性。 流程：就是以从订单到交货或提供服务的一连串作业活动为着眼点，跨越不 同职能与部门的分界线，以整体流程，整体优化的角度来考虑与分析问题，识别 流程中的增值和非增值业务活动，剔除非增值活动，重新组合增值活动，优化作 业过程，缩短交货周期。 根本性：对长期以来在企业经营中所遵循的基本信念，如分工思想、等级制 度、规模经营、标准化生产和官僚体制等进行重新思考，打破原有的思维定式， 进行创造性思维。 彻底性：流程再造不是对业务流程的肤浅的调整修补，而是要进行彻底的改 造，抛弃现有的业务流程和组织架构。 戏剧性：是指通过对流程的根本思考，找到限制企业整体绩效提高的各种环 节和因素，通过彻底性的重新设计来降低成本，节约时间，增强企业竞争力，从 而使得企业的管理方式与手段、企业的整体运作效果达到一个质的飞跃，体现高 效益与高回报。 因此，所谓流程再造，是指从顾客的需求出发，以企业流程为改造对象，对 企业流程进行根本性的思考和分析，通过对流程的构成要素重新组合，产生出更 为有价值的结果，实现企业流程彻底的重新设计，从而获得企业绩效的巨大改善。 ( 2 ) 对b p r 定义的不同理解 学者们对b p r 的不同定义，如表2 1 所示。 ( 3 ) b p r 的两种观点系统改造和彻底改造【1 】 第一，彻底改造的观点，哈默和钱皮1 9 9 3 年提出了b p r 的彻底改造思想， 这种对企业运营方式的根本性改变，目的是追求绩效的飞跃而不是改善。这种方 式的优点是抛开现有流程中所隐含的全部假设，从根本上重新思考企业开展业务 的方式；这种方式提供了绩效飞跃的可能性，使得所求结果成倍地改变。这种方 式的缺点是实现所要求的组织变革即便是可能的也会是相当的困难，而且风险过 高，组织经历的痛苦深，对正常运行干扰大，具体操作层的员工难以适应。 第二，系统改造的观点，是指辨析理解现有流程，在现有流程的基础上系统、 渐进地创造新流程。也有人称为企业过程创新或业务流程改进( b u s i n e s s 1 1 】王玉荣编著：流程管理，机械工业出版社，2 0 0 4 ，p 3 9 4 0 山东大学硕士学位论文 p r o c e s si m p r o v e m e n t ，b p i ) 。它的意思是，在思想上对企业的流程进行彻底的 思考和彻底的再设计，在策略上根据企业实际因势力导不断改进，在目标上实现 企业关键绩效指标的巨大提高。其优缺点是：这种方式的优点在于改变可以逐渐 一点点地积累实现，因此能够迅速取得成效，并且风险较低，对正常运营干扰小； 缺点是与全新设计方式比更不大容易实现。不过，当在大范围基础上应用时，这 种渐进方式的确能够产生显著的步进式绩效改善。 表2 1b p r 的不同定义 姓名概念含义 针对企业业务流程的基本问题进行反思。并对它进 业务流程行彻底的重新设计，以便在成本、质量、服务和速 h a m m e r c h a m p y 再造度等当前衡量企业业绩的这些重要的尺度上取得显 著的进展 业务流程在组织内与组织间彻底地分析流程，并予以重新设 d a v e n p o r t s h o r t 再设计计，以便在各项指标上有突破性的进展 业务流程 通过检查关键流程中的流程和信息流，以达到简化 m a r r o w h a z e l l 再设计程序、降低成本、提高质量和柔性的目的 业务流程 企业对内部经营流程的重新构造，以对顾客、产品、 s h o r t v e r k a t r a m e n 再设计分销与发展服务的业绩的改善 业务网络对从属于更大的企业网络中的部分重要的产品与服 s h o r t v e r k a t r a m e n 再设计务进行重新构造 业务流程 是组织取得成本、周期、服务和质量彻底变化的手 j o h a n s o n e t a l段，它需要许多工具和方法，并强调企业是一系列 再设计 面向顾客的核心流程的集合，而不是功能的集合 业务流程 t h d a v e n p o r t达到企业巨大改善的流程创新工作 创新 核心流程 对企业如何运行进行根本陛地再思考，对其工作流 r b k a p l a n & l m u r d o c k 程、决策、组织和信息系统同时并以集成的方式进 再设计 行再设计 组织再造 以组织核心竞争力为重点，对企业流程和组织结构 j n ，l o e w e n t h a l 进行根本性的再思考和再设计，以达到组织业绩的 巨大提高 资料来源：芮明洁、钱平凡著：再造流程，浙江人民出版社1 9 9 7 年版，第2 5 8 - - 2 5 9 页 2 、b p r 的内涵 不论是哈默的定义还是别人的定义，流程再造的基本内涵是一致的，那就是 以企业长期的发展战略需要为出发点，以经价值增值流程使顾客满意的任务的再 山东大学硕士学位论文 设计为中心，强调打破传统的职能部门界限，提倡组织改进、员工授权、顾客导 向及正确运用信息技术，建立合理的业务流程，以达到企业动态适应竞争加剧和 环境变化为目的。它包含以下几方面的内容： ( 1 ) b p r 是一项战略性的系统工程 这意味着：第一，企业实施b p r 并成功的根本动力是企业长期可持续发展的 战略需要，再造工程须由公司战略驱动，应得到最高管理层的鼎力支持，并且最 终要将战略的执行融入日常营运之中去。第二，b p r 是根据企业未来发展的战略 规划对企业各项运作活动及其细节进行再造、设定与阐述的系统工程。对企业进 行b p r 实际上是系统思想在再造企业业务流程过程中的具体实施，它强调整体全 局最优而不是单个环节或作业任务的最优。 ( 2 ) b p r 的核心是面向顾客满意度的业务流程 市场或顾客需求是企业一切活动目标的中心。因此，一切为了方便顾客就是 面向顾客满意的流程再造的出发点和归宿。企业只有从根本上解决以市场和顾客 的需求来规划自己工作的问题，才会有立足之地。 ( 3 ) b p r 的要素：目标、技术和人【1 l b p r 的核心任务是将技术和人这两个关键要素有效运作在业务流程的再设计 与再造活动之中，从而推进企业组织的技术性( 如技术、标准、程序、结构、控 制等) 和社会性( 如组织文化行为规范、政策、作业风格、激励方式等) 发生适应 企业整体绩效改进和长远发展的改变。 2 1 4b p r 的对象与类型 1 、需要实施b p r 的三类企业【2 】 哈默和钱皮认为，需要实施b p r 的企业大体可以分为以下三大类： 第一类，积重难返的企业：身陷困境，走投无路，迫于形势，准备背水一战， 期望借助一套突破性的管理改进方案，冲出困境，只有这样才能使企业获得新生。 第二类，目前尚可但即将或有可能陷入困境的企业：日子还算过得去，当前 的财政状况甚至还是令人满意的。然而，企业高层管理者从企业长远发展角度思 考问题，便会预见到即将有暴风雨来临，或是感觉到某些潜伏的不确定因素将给 1 4 【u 朱云龙：“业务流程重组( b p r ) ”，a m t 企业资源管理研究中心 【2 1 一e 云：“业务流程重组一企业获得突破性成长的有效途径”，a m t 企业资源管理研究中心 山东大学硕士学位论文 企业带来危机，这种危机可能会威胁到企业以往的成功基业。 第三类，目前处境良好，但希望把竞争对手远远甩在后面的企业：指处于巅 峰时期，将来也不存在大问题。这类企业的高层管理者不安于现状、居安思危， 推行b p r 项目将被看作是持续培育企业竞争优势和提升企业运营绩效的卓有成 效的战略性手段，从而使企业真正做到把竞争对手甩得更远，把竞争障碍筑得更 高，使自身的市场优势地位与影响力得到进一步加强与巩固。 2 、b p r 的对象 通常，企业可以针对以下业务流程实施再造：不完整的业务流程；对全局工 作都有影响的核心业务流程；高附加值的业务流程；提供客户服务的业务流程； 属于瓶颈的业务流程；跨职能或职能部门的业务流程。 3 、b p r 的类型 根据流程范围和再造特征，可将b p r 分为以下三类【l 】。 ( 1 ) 功能内的b p r 通常是指对职能内部的流程进行再造。在旧体制下，各职能管理机构重叠、 中间层次多，而这些中间管理层一般只执行一些非制造性的统计、汇总、填表等 工作，计算机完全可以取代这些业务而将中间层取消，使每项职能从头至尾只有 一个职能机构管理，做到机构不重叠、业务不重复。 ( 2 ) 功能间的b p r 是指在企业范围内，跨越多个职能部门边界的业务流程再造。 ( 3 ) 组织间的b p r 这是指发生在两个以上企业之间的业务再造。如通用汽车公司( g m ) 与s a t u r n 轿车配件供应商之间的购销协作关系就是企业间b p r 的典型例子。g m 公司采用 共享数据库、e d i 等信息技术，将公司的经营活动与配件供应商的经营活动连接 起来。使g m 与其零部件供应商的运转像一个公司一样，实现了对整个供应链的 有效管理，缩短了生产周期、销售周期和定货周期，减少了非生产性成本，简化 了工作流程。这类b p r 是目前业务流程再造的最高层次，也是再造的最终目标。 1 1 中国制造业信息化门户网站h t t p ：w w w e w o r k s n e t c n e w k a r t i c l e s c a t e g o r y 3 6 a r t i c l e 9 8 0 7 h t m 山东大学硕士学位论文 2 2b p r 与核心竞争力的关系 核心竞争力( c o r ec o m p e t e n c e ) 理论是由p r a h a l a d 和h a m e l 在1 9 9 0 年提出 来的。本文认为，企业核心竞争力实质上是指企业独特的、能支撑企业可持续性 竞争优势的核心能力，是企业在长期的经营活动中形成的、蕴涵于企业的组织结 构和文化中，支撑企业过去、现在和未来的竞争优势，并使企业在激烈的市场竞 争中获得竞争优势的核心能力。这种特有的能力表现为企业发展过程中不断开发 新产品、开拓市场、降低生产运营成本，最大限度地实现规模经济和范围经济， 保持企业经营适应环境和获得竞争优势的超常能力。 当这种特有的能力合具备了有价值性、稀缺性、不可模仿性、不可替代性等 特征时，才可能成为企业的核心竞争力。 通过b p r 的成功实施，可以优化企业的业务流程、组织架构、核心业务、信 息流等，实现企业由职能型向流程型的转变，由此降低组织和经营成本、控制经 营风险，最终提高企业的效率和效益，提升核心竞争力。b p r