（工商管理专业论文）沃尔玛企业文化研究.pdf

摘要 企业文化作为文化体系的一个分支，是社会文化和企业实践相结合的产物。 自2 0 世纪8 0 年代初由美国学者提出，得到了世界范围的认可与重视。管理者越 来越认识到，企业要想成为真正的强者，除了必备的物质实力外，还需要具备精 神层面的理念。许多世界五百强公司正是凭借着出色的企业文化实现了公司规模 的扩张、利润的增加和地位的提升。沃尔玛公司就是其中的代表。 从2 0 世纪6 0 年代公司创立至今，沃尔玛实现了从一个偏远小镇的默默无名 的杂货店，到一个在全世界又有上千家分店的巨型跨国公司的飞跃。沃尔玛只有 4 0 余年的历史，但其销售业绩却超越了许多百年老店，连年位居世界五百强前列。 纵观历史，能实现这一壮举的只有沃尔玛公司。因此，沃尔玛的企业文化也一定 有其过人之处。 沃尔玛近5 0 年高速发展的历程，留下了许多丰富的经验与发人深思的启迪， 它为中国零售业的企业文化建设不但提供了新的思路和发展方向，而且也提供了 一个良好的参照模板，具有一定的借鉴意义。 本文从企业文化的基本理论入手，对企业文化的含义、功能、特征等方面进 行简要的阐述，以沃尔玛公司为实例，在了解其企业文化的同时，运用s w o t 模 型，从优势、劣势、机遇和挑战四方面对沃尔玛的企业文化进行全面的分析，从 而得出世界五百强公司对我国零售企业的一些启示。 关键词：文化，企业文化，以人为本 a b s t r a c t a sap a r to fc u l t u r e ，c o r p o r a t ec u l t u r ec o m b i n e ss o c i a lc u l t m ew i t hc o r p o r a t e p r a c t i c e t l l i sw a sp u tf o r w a r db ya m e r i c a ns c h o l a r si ne a r l y19 8 0 sa n dr e c e i v e d w o r l d w i d er e c o g n i t i o na n da t t e n t i o n a d m i n i s t r a t o r sg r a d u a l l yr e a l i z et h a t ，t ob et h e s t r o n 岛t h ec o r p o r a t i o nn e e d sn o to n l yt h en e c e s s a r ye n t i t y , b u ta l s ot h ep h i l o s o p h yi n s p i r i t a m o n gt h ew o r l dt o p5 0 0 ，m o s tc o r p o r a t i o n sd e p e n do ni t se x c e l l e n tc o r p o r a t e c u l t u r e s ，t og a i nt h ee x p a n s i o n ，t og a i nt h ep r o f i ti n c r e a s ea n dt og a i nt h es t a t u s p r o m o t i o n w a r - m a r ti sar e p r e s e n t a t i v e f r o m19 6 0 st i l ln o w , w m - m a r th a sr e a l i z e dt h et r a n s i t i o nf r o mar e m o t ea n d u n k n o w ng r o c e r yt oa h u g em u l t i n a t i o n a lc o r p o r a t i o nw i t hm a n yd i v i s i o n sa l lo v e rt h e w o r l d t 1 1 es a l e so fw a l - m a r tw h i c hh a so n l ya b o u t4 0 - y e a rh i s t o r y , h a v ee x c e e d e dl o t s o fl o n g - h i s t o r yc o r p o r a t i o n sa n dh a sa l w a y sb e e nt h et o po n ea m o n gt h ew o r l dt o p5 0 0 f o rm a n yy e a r s t ot a k eh i s t o r ya sag u i d e , w cc a ne a s i l ys e et h a to n l yw a l - m a r tc a l ld o l i k et h i s c o n s e q u e n t l y , t h e r em u s tb ed i f f e r e n tf e a t u r e si nt h ec o r p o r a t ec u l t u r e so f w 矾m a r t w i t ht h er a p i dd e v e l o p m e n ti nn e a r l y5 0y e a r s ，w a l - m a r th a so f f e r e du sr i c h e x p e r i e n c ea n dv a l u a b l ee n l i g h t e n m e n t a sf o rt h er e t m li n d u s t r yi nc h i n a , w a l - m a r t o f f e r su sn o to n l yt h en e wi d e a sa n dn e wd i r e c t i o n ，b u ta l s oa ne x c e l l e n te x a m p l et o f o l l o w , w h i c hh a sap r o f o u n ds i g n i f i c a n c e f r o mt h es t a r t , t h ea u t h o rr e f e r st ot h eb a s i ct h e o r yo fc o r p o r a t ec u l t u r e ，a n dt h e n b r i e f l yi l l u s t r a t e st h ed e f i n i t i o n ，f u n c t i o n ，f e a t u r e so fc o r p o r a t ec u l t u r e ，a n ds oo n t a k i n gw a l - m a r ta sa ne x a m p l e ；t h ea u t h o rf i r s tg e t sa c q u a i n t e dw i t hi t sc o r p o r a t e c u l t u r e ，a n dt h e na n a l y z e si t sc o r p o r a t ec u l t u r e sb yu s i n gs w o tm o d e lw h i c hm e a n f l a n a l y z ei ti nf o u ra s p e c t s ：s t r e n g t h ，w e a k n e s s ，o p p o r t u n i t ya n dt h r e a t ，a n da tl a s t c o n c l u d e st h ee n l i g h t e n m e n tt h er e t m li n d u s t r yn e e d sf o rr e f e r e n c ef r o mt h ew o r l dt o p 5 0 0 k e yw o r d s ：c u l t u r e ，c o r p o r a t ec u l t u r e ，p e o p l e - o r i e n t a t i o n i i 学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下， 独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容 外，本论文不含任何其他个人或集体己经发表或撰写过的作品成 果。对本文所涉及的研究工作做出重要贡献的个人和集体，均已 在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律责任由本 人承担。 特此声明 学位论文作者签w 1 年 具c - e l 学位论文版权使用授权书 本人完全了解对外经济贸易大学关于收集、保存、使用学位 论文的规定，同意如下各项内容：按照学校要求提交学位论文的 印刷本和电子版本；学校有权保存学位论文的印刷本和电子版， 并采用影印、缩印、扫描、数字化或其它手段保存论文；学校有 权提供目录检索以及提供本学位论文全文或部分的阅览服务；学 校有权按照有关规定向国家有关部门或者机构送交论文；在以不 以赢利为目的的前提下，学校可以适当复制论文的部分或全部内 容用于学术活动。保密的学位论文在解密后遵守此规定。 学位论文作者签 导师签名： 隔 融 归夕年- r 月乒日 v 1 年1 只够日 1 1 什么是文化 第1 章企业文化概述 长久以来，国内外对于文化的定义一直争论不休，各国学者的说法不尽相同， 因此解释也是各有千秋。“文化 ( c u l t u r e ) 这个词源于拉丁语，原意为耕耘、耕 作、培养、教育等生活方式，是同自然存在的东西相对而言的。十九世纪末，学 者对美洲原住民进行了大量的研究后发现，不同地域中不同人种的生活方式千差 万别。这些生活方式与美洲其他科技发达地区的人民的生活方式不同，并且其自 身之间也存在着极大的差异。英国社会人类学家爱德华泰勒在1 8 7 1 年出版的原 始文化一书中给文化下了定义，后来该定义被人们所接受，并被广泛引用至今。 他认为“文化或文明是一种复合物，它包括知识、信仰、艺术、道德、法律、风 俗以及作为社会成员的人所获得的其他任何能力和习惯。 1 美国传统词典 ( a m e r i c a nh e r i t a g ed i c t i o n a r y ) 中，对于文化的定义是：人类群体或民族世代相 传的行为模式、艺术、宗教信仰、群体组织和其他一切人类生产活动、思维活动 和本质特性的总和。2 由此可见，“文化起初被定义为表述任何特定人类群体世 代相传的本质性特征，是人类在生存与发展过程中形成的具有趋同性的总体习 惯。在中国历史上，文化最早是指搿以文教化 。因此，通过对中西方关于文化 的定义，我们可以将文化理解为人类在社会历史发展过程中所创造的物质财富和 精神财富的总和。3 1 2 企业文化与文化的关系 由于文化包括了人类社会历史发展过程中全部的精神财富，因此，企业文化 只是整个文化体系中的一部分，是文化通过与企业的管理实践相融合而生成的企 业精神、理念和价值观等。人们对文化的认识往往存在着误区，认为文化就是书 籍、电视、教育等，实际上，文化是一种意识形态，它可以与任何事物相融合， 使事物本身具有色彩、人性化等。因此，当文化与企业融合之后就形成了企业文 化。企业文化是社会经济和企业发展到一定阶段的必然产物，是一种“经济文化 。 奚从清、谢健，现代企业文化概论，浙江大学出版社，2 0 0 6 年第二版，2 2 页 2 ( 美) 约翰科特、詹姆斯赫斯克特，企业文化与经营业绩，中国人民大学出版社，2 0 0 4 年第一版，2 页 3 现代汉语词典，商务印书馆，1 9 9 6 年第五版，4 8 8 页 企业作为体现特定生产关系的经济组织，它不仅是经济的基本单位，而且是社会 文化的基本单位。它的生产活动不仅具有经济意义，而且具有文化意义。在现实 的企业经济活动中，企业和文化的关系，是相辅相成的，我们是不能把企业与文 化绝对分开的。在现实生活中，企业的一切经济活动同时也是文化活动的表现， 而企业文化的发展水平又都影响着企业经济的发展水平。因此，企业文化作为社 会文化构成的基本单位，其每时每刻都在影响着文化的发展，反之，文化也在为 企业文化的发展指出明确的方向。 1 3 企业文化的含义 一个企业建立一套科学的管理体系，这只是奠定有效管理的基础，还远远不 是管理的全部。如果把科学确定的组织结构、管理制度和计划控制规范比作一部 “机器”的话，那么企业文化便是这部“机器”的“润滑剂”，只有在企业文化 的“润滑 下，“机器 才会良好的运转，企业才能成为有生命力的组织。企业 文化是一种弥漫于企业各方面的价值观念、思维方式和行为习惯。它不仅能够保 证企业正常运转，而且能够创造良好的企业氛围与环境，从观念方面调动企业员 工的工作积极性和忠诚心，这是其他管理手段所无法取代的。在了解了文化的含 义以及文化与企业文化的关系之后，我们脑海中自然而然就会产生这样一个疑 问：什么是企业文化? 对于这个名词的定义，国内外诸多学者及管理者给出了多 种回答。典型的定义有以下几种： 管理大师埃德加沙因说4 ：企业文化是组织在解决外在适应与内部整合的问 题时发明、发现、发展出来的一组基本假定，这些假定可以分为人与自然的关系、 现实与真相的本质、人性的本质、人类活动的本质和人际关系的本质共五个方面。 威廉大内认为5 ，企业文化表明企业的风格，如民主、专制或激进、保守等， 这些风格是企业中行为、言论、活动的固定模式。 特雷斯迪尔和阿伦肯尼迪认为6 ，企业文化是“价值观、英雄人物、习俗仪 式、文化网络、企业环境，是企业员工上下一致共同遵循的价值体系，一种员工 都清楚的行为准则 。 4 埃德加沙因，企业文化生存指南。机械工业出版社，2 0 0 4 年第一版，2 2 - 4 2 页 5 威廉大内，z 理论美国企业界怎样迎接日本的挑战，中国社会科学出版社，1 9 8 4 年第一版，6 3 页 6 特雷斯迪尔和阿伦肯尼迪，企业文化现代企业的精神支柱，上海科学技术文献出版社，中译本，1 9 8 9 年，1 7 页 2 美国学者约翰科特和詹姆斯赫斯克特认为7 ，企业文化是指“一个企业中各 个部门，至少是企业高层管理者们所共同拥有的那些企业价值观念和经营实践。 台湾中钢公司创办人赵耀东8 说：“企业是由人组合而成，这群人必须有共同 的目标，才能凝聚成一股使命感，而产生大家一条心的向心力，这就是企业文化。力 总结以上观点，我们不难得出结论即企业文化是指现阶段企业员工所普遍认 同并自觉遵循的、以价值观为核心的、一系列理念和行为方式的总和。它通常表 现为企业的使命、愿景、企业故事、英雄人物、行为准则、道德规范和沿袭的传 统与习惯等。 1 4 企业文化的功能与特征 1 4 1 企业文化的功能 企业文化的功能是指企业文化发生作用的能力，也是指企业在企业文化导向 下在生产、经营、管理等方面的作用。 ( 1 ) 导向功能。所谓导向功能是指企业文化对企业员工的行为起到指导的 作用，这种功能的发挥必然会使员工把实现企业的目标变为自觉的行动，从而使 企业朝着既定目标健康发展。主要表现为价值导向功能和行为导向功能。在企业 行为中，企业精神、企业价值观常常会发出指令，员工就会根据要求去行动，这 会产生强大的凝聚力、向心力。如果企业成员在价值和行为取向上与企业文化的 系统标准产生不一致，企业文化会将其纠正并将之引导到企业的价值观和规范标 准上来。 ( 2 ) 凝聚功能。企业文化的凝聚功能是指当一种价值观被企业员工共同认 可后，它就会成为一种黏合力，从各个方面把其成员聚合起来，把本职工作看成 是实现共同目标的重要组成部分，整个企业步调一致，形成统一的整体，从而产 生一种巨大的向心力和凝聚力。 ( 3 ) 激励功能。企业文化有强有力的激励作用。企业不再是仅由相互利益 需要而凝聚起来的群体，而是一个由共有的价值观念和理性追求的人凝聚起来的 组织。而来自于企业的共同的价值观念使每个职工都感到自己存在和行为的价 值，自我价值的实现是人的最高精神需求的一种满足，这种满足必将形成强大的 7 ( 美) 约翰科特、詹姆斯赫斯克特，企业文化与经营业绩。中国人民大学出版社，2 0 0 4 年第一版，4 3 - 4 9 页 8 马春光，国际企业管理，对外经济贸易大学出版社，2 0 0 5 年第一版，2 7 5 - 3 1 8 页 3 激励。在这种良好的文化氛围下，职工的积极性得到了充分的调动，从而为企业 不断贡献自己的力量。 ( 4 ) 约束功能。所谓约束是指通过不断完善企业的规章制度和思想道德规 范来限定员工的行为。企业通过严格的制度给员工造成心理压力，继而达到行为 自我控制的目的。 ( 5 ) 辐射功能。企业文化一旦形成较为固定的模式，它不仅会在企业内部 发挥作用，对本企业员工产生影响，而且也会通过各种渠道( 宣传、交往等) 对 社会产生影响。企业文化的传播对树立企业在公众中的形象很有帮助，优秀的企 业文化对社会文化的发展也会有积极的影响。 ( 6 ) 调适功能。企业各部门之间、职工之间，由于各种原因难免会产生一 些矛盾，解决这些矛盾需要各自进行自我调节；企业与环境、与顾客、与国家、 与社会之间都会存在不协调、不适应之处，这也需要进行调整和适应。企业哲学 和企业道德规范使经营者和普通员工能科学地处理这些矛盾，自觉地约束自己。 完美的企业形象就是进行这些调节的结果。调适功能实际也是企业能动作用的一 种表现。 1 4 2 企业文化的特征 企业文化对企业自身的经营管理绩效有着巨大的促进作用，作为企业的决策 者和管理者，有必要对企业文化的基本特征进行全面的认识。 ( 1 ) 多样性。正如不同事物各有其特殊性一样，企业文化在各个企业的具 体表现也是各具特色的。可以说，各个企业几乎没有完全相同的企业文化。 ( 2 ) 范围性。文化总是相对于一定时间范围而言，企业不同的发展阶段， 其企业文化的内涵不同，一般的企业文化通常是企业员工所普遍认同的部分，如 果只是企业领导层认同，那么它只能称为领导文化，而不是整个企业所公认的文 化。此外，企业文化是具有一定的地域范围，每种企业文化产生于特定的社会中、 特定的企业区间内。 ( 3 ) 依附性。企业成员在相当长的一段时间内保持相互间交往，在人际关 系中与生产关系的调整与变革相联系，不断发生矛盾和碰撞，又不断地得到调和、 妥协，达到统一。企业文化就是这样通过人和人之间的行为活动，不断进化集聚 而成。企业文化扎根于企业，依附于企业依附于人，离开人去谈企业文化，就是 无源之水。 ( 4 ) 特殊性。企业文化是企业在长期反复的经营实践中，通过吸收集体的 4 智慧，不断补充、修正，逐步趋向明确和完善的，不同企业由于其面临的经营环 境、所处行业、发展历史等因素的差异，其文化必然具有特殊性。 ( 5 ) 可塑性。企业文化不是企业纯自然产生的，是在一定基础上的不断整 理和概括。从总体来看，企业文化随着社会生产力的不断发展，在生产关系调整 变化过程中不断因变革而向前发展；在企业改革、兼并、重组过程中，两个或两 个以上的企业优化组合，其企业文化虽然有所差异，但完全可以通过一段时间的 磨合，达到相互融合或者兼容并蓄，塑造新的企业文化。 1 5 企业文化的结构 从文化层次上看，企业文化属于一种亚文化，是一种特殊的组织文化，是整 个社会文化体系中的一个组成部分。企业文化是随着现代文明的发展，企业组织 在一定的民族文化传统中逐步形成的具有本企业特征的基本信念、规章制度、行 为准则、文化环境等，以及与此相适应的思维方式和行为方式的总和。它具有很 强的承继性、时代性、层次性。企业文化由三大基本层次构成：物质层、制度层 和精神层。三个层次紧密联系，物质层是企业文化的外在表现和载体；制度层则 约束和规范着物质层及精神层的建设；精神层是形成物质层和制度层的思想基 础。各层次主要内容如下： 1 5 1 物质层企业文化 物质层文化是企业文化的表层，是一种主要以物质形态作为表现形式的一种 企业文化。其主要包括：， ( 1 ) 产品。产品是指企业向市场提供的能满足消费者或者用户某种需求的各 种有形产品和无形产品。产品是企业形象的主要载体，优质的产品对企业形象的 提升起着至关重要的作用。名牌产品更是企业的竞争优势所在，是企业一笔难得 的财富。 ( 2 ) 企业目标。企业目标是在分析企业外部环境和内部条件的基础上确定的 企业各项经济活动的发展方向和奋斗目标，是企业经营思想的具体化。任何与企 业发展有关的因素都应有明确的奋斗目标，而不能只是夸夸其谈。这个目标是一 个经过努力可以达到的目标，是会真正成为职工共识并为之切实奋斗的目标。企 业目标应该对企业发展具有指导作用，为企业的发展指明前进的方向。 ( 3 ) 福利设施。当今资本主义国家的企业注重劳动保护和职工福利，以缓解 5 劳资之间的矛盾。社会主义的企业，职工是企业的主人，所以企业更应关心职工 的生活福利，给职工以实惠。当然，福利也要合理，要随着经济效益的增长，以 最佳的比例来确定开支。否则，要是违反了经济规律，也就谈不上是企业文化了。 ( 4 ) 技术设备。当今企业的竞争，主要是产品的竞争；而产品的竞争主要是 企业技术设备的竞争。技术设备是企业形成物质文化的保证，其发展水平决定了 企业的竞争力。一个企业管理的再好，技术设备非常落后，那也不是完善的企业 文化。企业要及时更新设备，从而适应市场竞争的需要。 1 5 2 制度层企业文化 制度层是企业文化的中间层次，主要是指对企业职工和企业组织行为产生规 范性、约束性影响的部分。它是企业为实现自身目标对员工的行为给予一定限制 的文化，具有共性和强有力的行为规范的要求。它在规范着企业中每一个人的同 时，还规定了企业成员在共同的生产经营活动中所应当遵循的行动准则及风俗习 惯。作为企业文化中人与物，人与企业运营制度的中介和结合，制度层企业文化 是一种约束企业和员工行为的规范性文化，它使企业在复杂多变、竞争激烈的环 境中处于良好的状态，从而保证企业目标的实现。企业的制度文化，主要包括企 业领导体制、企业组织结构和企业管理制度三个方面。 ( 1 ) 企业领导体制。企业领导体制是企业领导方式、领导结构、领导制度 的总称，不同历史时期的企业领导体制反映着不同的企业文化。它是企业制度文 化的核心内容，卓越的企业家就应当建立统一协调、畅通的企业领导体制。 ( 2 ) 企业组织结构。如果把企业视为一个生物有机体，那么组织机构就是 这个有机体的骨骼。企业组织结构是企业文化的载体，组织结构是否适应企业生 产经营管理的要求，对企业的生存和发展有很大的影响，不同的企业文化有着不 同的组织结构。 ( 3 ) 企业管理制度。企业管理制度是企业为求得最大效益，在生产管理实 践活动中制定的各种带有强制性的义务，并能保障一定权力的各项规定和条例， 包括企业的人事制度、生产管理制度、民主管理制度等一切规章制度。它是企业 进行正常的生产经营管理所必需的，是一种强有力的保证。 1 5 。3 精神层企业文化 企业精神文化，是企业在生产经营过程中受一定的社会文化背景、意识形态 影响而长期形成的一种文化观念和精神成果，是一种更深层次的文化，在整个企 业文化结构中，处于核心的地位。它是企业的领导和职工共同信守的基本信念、 价值标准、职业道德等，是形成企业文化其他层次的基础和支撑。企业文化中有 6 没有精神层是衡量一个企业是否形成了自己的企业文化的标志和标准。主要包括 企业精神、企业经营哲学和企业价值观三方面。 ( 1 ) 企业精神。企业精神是指企业员工所共同拥有的思想境界和理想追求， 它表达着企业的精神风貌和企业的风气。它是企业的原则和企业要达成的目标。 它是企业员工群体人格健康、向上心态的外化，是员工群体对企业的信任感、自 豪感和荣誉感的集中表现形态。 ( 2 ) 企业经营哲学。企业的经营哲学是对企业经营行为的一种根本指导， 是企业在处理人与人、人与物、人与经济规律关系上形成的意识形态和文化现象。 它一方面与民族文化传统有关，另一方面与特定时期的生产、特定的经济形态及 国家经济体制有关。企业的经营哲学还与企业文化背景有关，一个企业在确立自 身的经营哲学时，必须考虑到企业文化背景对企业的影响力。 c 3 ) 企业价值观。企业价值观是指企业及其员工的价值取向，是指企业在 追求经营成功过程中所推崇的基本信念和奉行的目标。它是企业在追求经营成功 的过程中所推崇的基本信念和奉行的行为准则。企业价值观是企业文化的核心， 为企业生存发展提供基本方向和行动指南。 1 6 国内外企业文化的发展状况 1 6 1 国外企业文化的发展9 对企业文化进行研究始于2 0 世纪8 0 年代初期。首先进行研究的是美国的学 者。其中有代表性的有日裔美籍管理学教授威廉大内出版的z 理论一美国企 业界怎样迎接日本的挑战；斯坦福大学教授查理德帕斯卡尔和哈佛大学教授安 东尼阿索斯合著的 日本企业的管理艺术；哈佛大学教授特雷斯蒂尔和麦金 赛咨询公司顾问阿伦肯尼迪合著的企业文化；管理专家托马斯彼得斯和小 罗伯特沃特曼合著的寻求优势一美国最成功公司的经验。这四本书阐述了 文化在企业运行中的作用，促使人们对企业文化理论进行新的探索。其中企业 文化一书的问世，标志着企业文化理论的诞生。它不仅明确提出了企业文化的 概念，而且从理论上对企业文化的要素、功能、重塑等问题给以全面论述，从而 初步形成了西方企业文化的理论框架。由于企业文化的角度新颖、内容独特、效 果显著，所以它一出现便立即为理论界和企业界所瞩目。美国关于企业文化的研 9 奚从清、谢健，现代企业文化概论，浙江大学出版社，2 0 0 6 年第二版，2 2 - 3 0 页 7 究也引起了日本企业界和理论界的强烈反响，并相继波及到其他国家，由此兴起 了世界范围的企业文化热潮。 1 6 2 中国企业文化的发展 企业文化理论介绍到我国大约是在2 0 世纪8 0 年代中期，当时我国部分研究 企业管理的专家、学者们开始了较为系统的研究。实际上，在企业文化理论引入 中国之前，我国企业在管理方面已经具备企业文化的雏形。比如说爱厂如家的“孟 泰精神 ，大庆油田王进喜的“铁人精神 等。只是由于思想所限，并没有将其 上升到理论的高度。改革开放之后，随着中西方文化的不断交流，企业文化理论 越来越被众多的学者和企业家所接受。他们已经深深地认识到，管理并不只是一 个经济问题，而是一个企业的文化问题。 第2 章沃尔玛企业文化的构建 2 1 沃尔玛公司概况 沃尔玛公司是世界第一大百货零售集团。1 9 6 2 年，山姆沃尔顿在美国中西 部阿肯色州的本顿威尔建成了第一家沃尔玛超市，第一年的营业额就达到7 0 万 美元。到了6 0 年代末，沃尔玛已建成1 8 家分店。1 9 7 1 年，沃尔玛总店数达到 2 5 家，销售额4 4 0 0 万美元，在当时全美的折扣百货连锁公司中排名第7 1 位。到 了1 9 8 1 年初，沃尔玛共计有3 3 0 0 家分店，销售收入1 6 亿美元，纯收入8 3 0 万 美元。1 9 9 0 年，沃尔玛开始向美国西海岸进军，在位于洛杉矶以北1 0 0 公里的兰 开斯特开了第一家店，至此，沃尔玛真正成为全国性连锁公司，并在同年1 1 月 超过凯马特，成了全美第二大零售公司和最大百货折扣连锁公司。1 9 9 6 年，沃尔 玛在全美公司排行榜上名列第1 2 位，在零售业，无论销售额还是净利润，均位 居世界第一。1 9 9 9 年财富5 0 0 强排行榜上，沃尔玛以1 3 9 2 亿美元的销售额 跃居为全球第四大公司，在2 0 0 0 年至2 0 0 8 年这九年的财富5 0 0 强排行榜中， 除了2 0 0 6 年位居次席，其余年份均位于榜首。坩 目前i 公司总部实行扁平结构的管理体制，下设四个事业部，分别管理着购 物广场( 含折扣店) 、山姆会员店、国际业务和物流业务。两个商店管理事业部， 通过事业部总裁、区域总裁、区域经理、店铺经理四个层次，直接对店铺进行管 理。店铺销售的所有商品，全部要由事业部的采购部门统一采购，物流部门统一 配送。这种连锁经营的模式，使得沃尔玛公司具有强大的市场竞争能力。 2 2 沃尔玛企业文化的内涵 2 2 1 物质层文化 物质层文化是企业文化内涵的表现形式，沃尔玛企业文化在物质层的表现足 以证明其企业文化的强势。 2 2 1 1 沃尔玛的产品 作为零售企业，沃尔玛的产品并不像其他生产制造类企业的一样是有形的， 比如说汽车、电子设备等，它的产品是无形的服务，只能让顾客感受到。可以说， o 资料来源：w w w w a l m a r t c o m ，2 0 0 9 年2 月 9 无形的产品比有形的产品更难把握，更难让消费者体会到它的价值。但是沃尔玛 却做到了这一点，不但把握住了服务的本质，而且还通过服务创造了巨大的价值， 一举成为世界五百强之首。长期以来，沃尔玛始终倡导“顾客第一”的经营理念， 因此，在沃尔玛，为顾客提供优质的服务永远是重中之重。 ( 1 ) 日落原则 沃尔玛的创始人山姆沃尔顿曾说过：“如果你今天能够完成的工作为什么要 把它拖到明天呢? 这句话已经成为沃尔玛为顾客服务的一种要求日事日 毕。日落原则是指对于顾客的服务要求要在当天予以满足，做到日清日结，绝不 延迟。如今，日事日毕的理念已经深入人心，受到众多顾客的赞赏。并且也成为 许多企业效仿的首要原则。 ( 2 ) 微笑服务原则 “对顾客微笑要露出8 颗牙齿”这句口号如今已经成为众多服务型企业对员 工的首要要求。很少有人知道这句口号的出处，没错，这旬口号也是由沃尔玛的 创始人山姆提出的。只要顾客踏入沃尔玛，无论何时，只要员工视线所及，员工 就会露出微笑，并询问是否需要帮忙。这一做法使顾客得到家一样的关怀，令顾 客有一种宾至如归的感觉。 ( 3 ) 精益求精的服务准则 山姆沃尔顿认为：“让我们成为顾客最好的朋友，微笑着欢迎所有光顾本店 的顾客，提供我们所能给予的帮助；不断改进服务，给予他们更好的服务，这种 服务甚至超过了顾客原来的期望。沃尔玛应该是最好的，它应能提供比任何其它 商店更多更好的服务。”因此，山姆要求每一位员工要向顾客提供比满意更满意 的服务一项服务做到让顾客满意还不够，还应努力想方设法加以改进，以期 提供比满意更好的服务。 2 2 1 2 沃尔玛的技术设备 沃尔玛能够实现“日落原则”，取决于其完善的分销系统。而分销系统又是 靠先进的技术设备来保证的。公司于1 9 8 6 年与奔驰公司签订合约，斥资2 4 0 0 万 美元，建立了一个卫星交互式通讯系统。凭借该系统，能在所有的商店，分销中 心进行通讯。这样，总部的会议情况和决策都可以通过卫星传送到各分店，也可 以进行新产品演示。这是世界上最大的民用数据库，比美国电话电报公司的还要 大。这个高科技的通讯系统使信息得以在公司内部及时、快速、通畅的流动。正 是这一先进的通讯系统为沃尔玛的高效管理提供了坚实的基础。 1 0 2 2 1 3 沃尔玛的福利u 沃尔玛鼓励雇员购买本公司的股票，约8 的沃尔玛股票由员工持有。按照购 股计划，由两种不同的购股方式。第一种：从雇员的工资中扣钱。每张工资支票 最多扣6 2 5 美元，沃尔玛另外捐赠所扣金额的1 5 0 5 ( 每年最多1 8 0 0 美元) 。第二 种：每年4 月，可以一次性购买1 5 0 0 美元的股票，公司另外捐赠1 5 0 5 。 公司的捐赠只能在合同终止时提取。如果雇佣关系由于退休、死亡或永久失 去劳动能力而终止，公司的捐赠完全归个人( 就是说，全部金额不可没收) 。如 果合同因为任何其他原因终止，不可没收的金额取决于为公司服务的年限。为公 司服务满3 年以后，随后每服务一年，每个参加者账户的2 0 0 5 是不可没收的。服 务满7 年后，参加者账户的l o o 归个人。 2 2 2 制度层文化 制度文化是指在企业运营过程中己形成或正在形成的为所有成员接受或共 同享有的制度意识形态及与之相适应的思维方式和行为准则。制度文化作为企业 文化系统结构中的一个重要组成部分，既是精神文化和行为文化的产物，又是物 质文化的工具。沃尔玛的制度文化大致体现在以下几个方面： 2 2 2 1 “天天平价 的经营策略 沃尔玛能够迅速发展，除了正确的战略定位以外，也得益于其首创的“天天 平价 策略。同一种商品在沃尔玛比其他商店要便宜。沃尔玛提倡的是低成本、 低费用结构、低价格的经营思想，主张把更多的利益让给消费者，“为顾客节省 每一美元 是他们的目标。低廉的价格、可靠的质量作为沃尔玛的一大竞争优势， 吸引了一批又一批的顾客。 2 2 2 2 “周六 例会 沃尔玛的“周六例会 最能体现其企业文化。每周六早上七点半钟，公司高 级主管、分店经理和各级同事近千人集合在一起，由公司总裁带领喊口号，然后 就公司经营理念和管理策略畅所欲言。做出优良成绩的员工也会被请到公司总部 当众表扬。这一周一次的晨间例会被视为沃尔玛企业文化的核心。参加会议的人 个个喜笑颜开，在轻松的气氛中彼此间的距离被缩短了，沟通再不是一件难事， 公司各级同事也了解到了各分公司和各部门的最新进展。正是这种独特的企业文 化，使每一位员工有一家人的亲切感，使沃尔玛保持着强劲的竞争能力和旺盛的 斗志。 1 弗雷德r 大卫，战略管理( 下) 案例部分，清华大学出版社，2 0 0 3 年第一版，4 7 - 5 9 页 2 2 2 3 完善的培训体系 沃尔玛公司把如何培养人才看成一项首要任务。公司对合乎条件的员工进行 横向培训和实习管理培训。横向培训是一个持久的计划，沃尔玛十分重视在工作 态度及办事能力上有特殊表现的员工，他们会被挑选去参加横向培训。例如收银 员有机会参加收银主管的培训。为了让有领导潜力的员工有机会加入领导岗位， 沃尔玛还设立了管理人员培训课程，符合条件的员工被派往其他部门接受业务及 管理上的培训。 2 2 2 4 “薄利多销”原则 建店之初，山姆沃尔顿发现，如果每件商品进货是8 0 美分的话，标价1 美 元卖出的货的数量是标价1 2 美元的3 倍。这时，虽然每件商品的利润可能会减 少，但由于卖出的数量很多，因而整体利润要高很多。这个道理很简单，但蕴含 着折扣销售的精髓：降低价格，刺激销售量，进而提高整体盈利水平。沃尔玛公 司的高级管理人士回忆说：“山姆沃尔顿非常迷恋这种经销原则，并要求将这一 原则作为公司的基本经营原则之一加以认真贯彻执行。 2 2 3 精神层文化 精神层企业文化是指通过思维活动而形成的精神产品所表现出来的理念观 点等。它是企业文化的核心，是企业文化的灵魂。沃尔玛的精神层文化更是其企 业文化的精髓所在。 2 2 3 1 提出“员工是合伙人”的口号化 山姆一直致力于建立与员工的合伙关系，使公司上下团结一致，共同推动沃 尔玛向前发展。山姆将“员工是合伙人 这一概念具体化的政策是三个计划：利 润分享计划、雇员购股计划、损耗奖励计划。1 9 7 1 年，山姆开始实施第一个计划， 保证每个在沃尔玛公司工作了一年以上，以及每年至少工作1 0 0 0 个小时的员工 都有资格分享公司利润。山姆把每个够格的员工工资的一定百分比归入这个计 划，员工们离开公司时可以取走这个份额或以现金方式，或以沃尔玛股票方式。 雇员购股计划的内容就是让员工通过工资扣除的方式，以低于市值1 5 的价格购 买股票，现在，沃尔玛已有8 0 以上的员工借助这两个计划拥有了沃尔玛公司的 股票，而其他的2 0 员工基本上都是不够资格参与利润分享。损耗奖励计划的目 的就是通过与员工共享公司因减少损耗而获得的盈利来控制偷窃的发生。山姆对 有效控制损耗的店进行奖励，使得沃尔玛的损耗率降至零售业平均水平的一半。 记何贵文，顾客为先的制胜战略浅议世界首富企业沃尔玛的零售理念，中国保安，2 0 0 4 年第7 期，3 0 - 3 2 页 1 2 2 2 3 2 公司重视对员工的精神鼓励 总部和各个商店的橱窗中，都悬挂着先进员工的照片。公司对优秀的管理售 货员授予“山姆沃尔顿企业家 的称号。几乎所有沃尔玛的经理人员都用上了 刻有“我们关心我们的员工 字样的纽扣。平时，山姆极力保持内部管理层与员 工之间的经常交流，努力让每一位员工都感到自己是山姆大家庭的一员，并且不 断给员工以鼓励。每年的股东大会，公司向股东们简单地报告公司成就，然后大 张旗鼓地举行颁奖活动，向优秀员工颁发多类奖项，以示鼓励。 2 2 3 3 真诚回报社会u 沃尔玛这个零售企业不仅在企业建设方面堪称流，也时刻关注社会，它知 道社会的发展与自己密切相关的，在获得利润获取成功的同时，时时刻刻地尽最 大努力为社会贡献一份力量。在1 9 8 1 年，沃尔玛建立了“沃尔玛基金会 ，对慈 善事业进行捐助，比如资助儿童医院、赞助全国性的组织或纽约和华盛顿等有全 国影响的大都市里的各种活动。在众多福利活动中，最著名的是“社区奖学金一 计划。每年每家沃尔玛商店给予一名住在商店所在区域内的高中毕业生一份大学 奖学金，数额为1 0 0 0 美元。在每年的新年、中秋等节日都会和商店所在地的孤 儿院的孩子、敬老院的老人联欢，并进行慈善捐赠，。使人们真正意识到超市在当 地所能发挥的重要作用。 3 由莉颖，沃尔玛盈利模式探析，学理论，2 0 0 8 年第1 6 期，6 3 - 6 6 页 1 3 第3 章基于s w o t 模型的沃尔玛企业文化分析 3 1 s w o t 模型简介 s w o t 模型是由美国旧金山大学工商管理学院管理学教授韦力克提出的矩阵 分析方法。s w o t 四个英文字母分别代表：优势( s t r e n g t h ) 、劣势( w e a k n e s s ) 、机会 ( o p p o r t u n i t y ) 和威胁或挑战( t h r e a t ) 。所谓s w o t 分析，就是将与研究对象密切相 关的各种主要内部优势、劣势、机会和威胁等，通过调查列举出来，并依照矩阵 形式排列，然后用系统分析的思想，把各种因素相互匹配起来加以分析，从中得 出一系列相应的结论，根据研究结果制定相应的发展战略、计划以及对策等。因 此，利用s w o t 模型对沃尔玛企业文化进行分析可以得出更清晰的结论。 3 2 沃尔玛企业文化的优势 经过近五十年的发展历史，沃尔玛公司由一个名不见经传的乡镇小店转变成 如今富可敌国的世界超市连锁的龙头，连续多年排在了世界五百强的榜首，其自 身的经济实力和企业文化均毋庸置疑。当其他跨国公司利用并购手段扩大自身规 模的时候，沃尔玛却正在利用无形的企业文化提升自身的地位，建立起无与伦比 的优势。 3 2 1 注重优质的服务体系 对于零售企业来说，顾客是获得利润的唯一来源。令顾客满意的标准除了低 廉的价格外，还需要具备优质的服务体系。沃尔玛将顾客永远摆在首位。“顾客 就是老板的理论已经深入人心。沃尔顿曾告诫员工，“你们的薪水是谁给的? 是顾客给的。”沃尔玛经过五十余年的商场奋战总结出的三条基本信仰中，有一 条就是服务顾客。沃尔玛没有空喊口号，而是把抽象的概念落到实处。“十英尺 原则、“开落原则 和“精益求精原则 就是为顾客提供优质服务的表现。优 质的服务也给沃尔玛带来了巨大的经济利益。沃尔玛的管理者都知道开发一个新 顾客的成本是挽留一名老顾客的五倍。他们正是通过优质的服务令顾客满意，从 而最大限度地挽留住顾客，也间接地为企业节约了成本。市场经济的基本规律是 优胜劣汰，沃尔玛之所以长盛不衰，不仅仅是因为他们自身的经济实力，更重要 的是优质的服务所扮演的关键角色。 1 4 3 2 2 注重低价的理念 “天天平价 是沃尔玛永远追求的目标。他们充分考虑顾客的利益，为顾客 节省每一分钱。在采购方面，沃尔玛与供应商斤斤计较，讨价还价，确保其价格 在同类商品售价中最低。供应商向沃尔玛提供的商品价格比其他商场的要低1 5 左右。尽管如此，沃尔玛保证无论公司以多低端价格购进商品，其加价率绝不超 过3 0 。在日常管理方面，沃尔玛更是将省钱进行到底，而节余的成本也就转化 为顾客购物时的“天天平价 。 3 2 3 注重员工的行为方式 员工是企业文化的载体，没有员工的实践，再优秀的企业文化也只是“空中 楼阁一，可望而不可及的。员工代表着企业的形象，员工队伍的形象决定着企业 文化的状况。沃尔玛知道，每日顾客一迸店，首先要接触的不是企业的管理者， 也不是先进的物流系统，而是普通的一线员工。为了使员工能全身心地投入到为 顾客服务中去，沃尔玛想尽一切办法对员工进行激励。首先，尊重个人。在沃尔 玛，员工被称作“合伙人一，公司全体成员间建立起良好的“合伙关系 ，这种关 系的建立，充分体现了管理层对普通员工的尊重。其次，利润分享。公司为达到 标准的员工提供公司的股票。这种方式使员工与公司有了更密切的关系，就能为 顾客提供更为优质的服务，使顾客更乐意来店购物。最后；“沃尔玛基金刀奖学 金。沃尔玛每年资助1 0 0 名员工的子女上大学，为期四年，这项措施解决了员工 的后顾之忧。 3 2 4 注重社会形象，勇于承担社会责任 2 0 0 8 年5 月1 2 日中国四川省汶川县发生了7 8 级大地震，给当地居民造成 了巨大的生命财产损失，使很多人无家可归。沃尔玛获悉后于2 0 0 8 年5 月1 4 同 宣布将捐赠价值超过3 0 0 万元人民币的资金及物资，用于救济严重遭受地震灾害 影响的地区及灾后重建工作。截至2 0 0 8 年5 月2 7 日，沃尔玛共计向受灾地区捐 赠大约2 2 0 0 万元款物蝤。这只是沃尔玛实施的众多公益事业之一。沃尔玛自进入 中国以来，一直积极投身社区服务和慈善公益事业，其一直推行做社区好邻居的 传统，积极参与当地社区的建设和服务。公司员工也踊跃参加社区活动，帮助孤 寡老人、残疾人和困难家庭等重点关注对象。除了日常开展的各项社区活动之外， 各商场还在中国的传统节假日期间组织员工进行扶贫温暖。十二年来沃尔玛全国 员工在社会公益事业方面所投入的工时累计超过1 4 万个小时。此外，在环保方 。4 周保平，沃尔玛的用人之道，人才资源开发，2 0 0 5 年8 月，4 3 页 b w w w s i n a c o m g n ，2 0 0 9 年1 月 1 5 面，沃尔玛承诺要在“可持续性 项目中投入5 亿美元资金，用于对公司整体的 改造，力争在1 0 年内把公司的能源消耗量减少3 0 ，将产生的固体废物量减少