（工商管理专业论文）淮安市快餐业发展调研报告.pdf

独创性声明 本人郑重声明：今所呈交的淮安市快餐业发展调研报告论文是 我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的科研成果。尽我所知，文 中除了特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或 撰写的内容及科研成果，也不包含为获得首都经济贸易大学或其它教育 机构的学位或证书所使用过的材料。 作者签名： 日期：型卫年月j 日 关于论文使用授权的说明 本人完全了解首都经济贸易大学有关保留、使用学位论文的有关规 定，即：学校有权保留送交论文的复印件，允许论文被查阅、借阅或网 络索引；学校可以公布论文的全部或部分内容，可以采取影印、缩印或 其它复制手段保存论文。( 保密的论文在解密后应遵守此规定) e l 期：年一月一日 首都经济贸易大学硕士学位论文淮安市快餐业发展调研报告 内容提要 l o 多年前美国快餐陆续进入中国市场。从那时以来，一些快餐店和规范的连锁 餐厅在中国成倍增加。中国快餐业的发展虽处于起步阶段，发展水平比较低，同世 界发达国家比还有很大的差距，但快餐的消费市场与供应市场已基本形成，在沿海 与内陆的一些大中型城市、旅游城市和经济较发达的地区，快餐已成为出差、旅 游、商务往来等流动人口和工薪阶层、学生以及人们在外活动就餐不可缺少的一种 需要，越来越受到社会各界的关注与重视，成为社会发展中的一个比较“热点 的 行业。 中国的消费者，尤其是居住在大城市地区的消费者，已经接受西式快餐厅提供 的西式煎炸食品和其他受欢迎的菜肴并且作为一种饮食的牛活方式。受到以麦当劳 和肯德基为成功模式的鼓舞，许多中式快餐厅曾试图利用传统的中国文化，来吸引 顾客到广告中所宣传那种的本土现代化的快餐厅消费。根据本人于2 0 0 8 年7 月份期 间在淮安出差的研究，我将通过从餐饮的服务、价格、管理、食品和客户期望等方 面来阐述美国快餐店和当地中国快餐店之间所存在的竞争态势。 具体来说，此案例分析了其中一家最大的西式快餐连锁店和一家最大的中式快 餐连锁店。这些数据基于参与性调查，正式和非正式的访谈，抽样调查和历史文 献。研究发现，在淮安市，当地一家中式快餐厅，经过装修并且改善了卫生和服务 条件，在当地的市场获得了不断的成功。本人认为，在淮安市全球化进程经历了两 种类型的定位。首先，西式快餐连锁店一直努力以适淮安的消费者，坚持了高度的 地方主人翁服务意识，并适度调整自己的产品来适合当地消费者的口味。第二，纯 西式快餐连锁店的出现，鼓舞了一些中国企业家果断地发展本土化的现代快餐企 、l 眨。 未来几年中国的快餐市场仍然充满机遇，快餐需求走向多样化，快餐企业经营 空间不断拓宽，外延日趋扩大，服务领域更加宽广：快餐连锁店持续发展，店态风 格更加丰富，连锁经营稳步推进；团体供餐异军突起，专业公司不断发展壮大，成 为市场新的亮点；各地早餐工程纷纷启动，一批快餐连锁企业担当主力，迅速崛 起；送餐和外卖发展势头强劲，市场需求不断增强，前景广阔；快餐食品加工发展 速度加快，积极开拓面向家庭的需求服务，受到欢迎；快餐的休闲、便餐色彩有所 强化，企业开拓创新与延伸经营力度加强，显示出我国快餐业发展的牛机与活力。 关键词：中式快餐厅西式快餐厅本土化连锁环境 首都经济贸易大学硕士学位论文淮安市快餐业发展调研报告 a bs t r a c t o v e r10y e a r sa g o ，a m e r i c a l lf a s tf o o de n t e r e di n t ot h ec h i n e s em a r k e to n ea f t e ra n o t h e r f r o mt h e no n , an u m b e ro ff a s t 仍o dr e s t a u r a n t sa n dv e r yc h a i ns t o r e sh a v ed o u b l e di n c h i n a c h i n e s cf a s tf o o di n d u s t r y , i ni t si n f a n c y , r e l a t i v e l yl o wl e v e lo fd e v e l o p m e n t ，h a v e ab i gg a pc o m p a r e d 谢t 1 1d e v e l o p e dc o u n t r i e si nt h ew o r l d ，b u tt h ef a s tf o o dc o n s u m i n g m a r k e ta n dt h es u p p l ym a r k e th a sb a s i c a l l yh a v et a k e ns h a p e s o m el a r g ea n dm e d i u m - s i z e de i t yi nt h ec o a s t a la n di n l a n d ，t o u r i s tc i t i e sa n de c o n o m i c a l l yd e v e l o p e da r e a s ，f a s t f o o dh a sb e c o m ei n d i s p e n s a b l et oan e e df o rt r a v e l ，t o u r i s m ，b u s i n e s sd e a l i n g s ，s u c ha st h e f l o a t i n gp o p u l a t i o n ，w o r k i n g c l a s sa n ds t u d e n t s ，a sw e l la sd i n i n go u t a t t r a c t e dm o r ea n d m o r ea t t e n t i o nf r o mt h es o c i e t ya ta l ll e v e l s ，i tb e c o m e sav e r y h o ts p o t s o ft h ei n d u s t r y c h i n e s ec u s t o m e r s ，p a r t i c u l a r l yi nl a r g ec i t i e s ，h a v et a k e ni nw e s t e r n s t y l ef a s tf o o dw h i c h p r o v i d e st h ew e s t e r n 衔e df o o d sa n do t h e rp o p u l a rd i s h e sa saw a yo fl i f e e n c o u r a g e db y t h es u c c e s s f u lm o d e lo fm c d o n a l d sa n dk f c m a n yc h i n e s ee n t r e p r e n e u r sh a v et r i c dt 0 m a k eu s co ft r a d i t i o n a lc h i n e s ec u l t u r et oa t t r a c tc u s t o m e r st ol o c a l i z e df a s tf o o d r e s t a u r a n tw h i c ha d v e r t i s e di nm a s sm e d i a a c c o r d i n gt om yr e s e a r c hi nh u a i a nd u r i n g b u s i n e s st r i pi nj u l y2 0 0 8 ，1w i l li l l u s t r a t et h ec o m p e t i t i v es i t u a t i o nb e t w e e na m e r i c a nf a s t f o o dc h a i ns t o r ea n dl o c a lc h i n e s ef a s tf o o dc h a i ns t o r eb ya n a l y s i so ns e r v i c e ，p r i c e ， m a n a g e m e n t ，f o o da n dc u s t o m e re x p e c t a t i o n si nf a s tf o o di n d u s t r y i nd e t a i l ，t h i sc a s ea n a l y z e so n eo ft h el a r g e s tw e s t e r nf a s tf o o dc h a i ns t o r e sa n do n eo ft h e l a r g e s tc h i n e s ef a s t - f o o dc h a i ns t o r e s t h e s ed a t ab a s e do np a r t i c i p a n ts u r v e y s ，f o r m a la n d i n f o r m a li n t e r v i e w s s a m p l es u r v e y sa n dh i s t o r i c a lr e f e r e n c e t h es t u d yf o u n dt h a tal o c a l c h i n e s ef a s tf o o dr e s t a u r a n tw a sc o n s t a n t l ys u c c e s s f u la tt h el o c a lm a r k e ti nh u a i a n ，a f t e r r e n o v a t i o na n di m p r o v e dh y g i e n ea n dc o n d i t i o n so fs e r v i c e it h i n kt h a tt h ep r o c e s so f g l o b a l i z a t i o na th u a i a ne x p e r i e n c e dt w ot y p e so fp o s i t i o n i n g f i r s to fa l l ，t h ew e s t e r n s t y l e f a s tf o o dc h a i ns t o r eh a s 仃i e db e s tt oc a t e rt oh u a i a nc o n s u m g r $ ，k e e p i n gu pw i t hah i g h d e g r e eo fl o c a lo w n e r s h i po fs e r v i c e ，a n dt oa p p r o p r i a t e l ya d j u s tt h d rp r o d u c t st of i tt h e t a s t e so fl o c a lc o n s u m e r s s e c o n d ，w i t ht h ea p p e a r a n c eo fw e s t e r nf a s tf o o dc h a i ns t o r e ，i t e n c o u r a g e san u m b e ro fc h i n e s ee n t r e p r e n e u r st od e v e l o pt h el o c a l i z e dm o d e mf a s tf o o d s t o r e s t h en e x tf e wy e a r s ，c h i n e s ef a s tf o o dm a r k e ti ss t i l lf u l lo fo p p o r t u n i t i e s ，f a s tf o o dn e e d s t od i v e r s i f y , f a s tf o o dc o m p a n i e sc o n t i n u et ob r o a d e nt h es c o p eo fo p e r a t i o n ，e x p a n d i i i 首都经济贸易大学硕士学位论文 淮安市快餐业发展调研报告 r a p i d l y , m o r eb r o a ds e r v i c ea r e a s ，i n c l u d i n gt h es u s t a i n a b l ed e v e l o p m e n to ff a s tf o o d c h a i n s ，s t y l ed i v e r s i f i e d ，c h a i no p e r a t i o n ss t e a d i l y ；g r o u p ss e r v i c er i s er a p i d l y , p r o f e s s i o n a l f i r m sh a sg r o w ni ns t r e n g t ha n db e c o m ean e vb r i g h ts p o ti nt h em a r k e t ；b r e a k f a s tw o r k s h a v et os t a r to n eb yo n e , ag r o u po ff a s tf o o dc h a i n sp l a yam a j o rf o r c e ；d e l i v e r ys e r v i c ei s w e l l d e v e l o p e d 丽t l li n c r e a s e dm a r k e td e m a n da n db r i g h tf u t u r e ；f a s tf o o dp r o c e s s i n g d e v e l o pr a p i d l y , a n da c t i v e l ye x p l o r et h ed e m a n df o rh o m es e r v i c e s ，t ob ev e r yw e l c o m e d ； t h el e i s u r eo ff a s tf o o da n dd i v e r s i t yo fs n a c kh a v eb e e ne n h a n c e d ，e n t e r p r i s eh a v eb e e n s t r e n g t h e n e di n n o v a t i o na n de x t e n s i v eo p e r a t i o n ，s h o w i n gt h ev i g o ra n dv i t a l i t yi nf a s t f o o di n d u s t r yo fo u rc o u n t y k e y w o r d s ：c h i n e s ef a s tf o o dr e s t a u r a n tw e s t e r nf a s tf o o dr e s t a u r a n tl o c a l i z a t i o n c h a i n s s u r r o u n d i n g s 首都经济贸易大学硕士学位论文淮安市快餐业发展调研报告 目录 弓l 言1 理论及文献3 研究方法及假设。6 1 淮安城市环境分析9 1 1 地理环境9 1 1 1 历史概况9 1 1 2 现代概况。1o 1 2 经济环境一1 0 1 2 1 饮食资源一1 1 1 2 2 招商引资1 1 1 3 文化环境1 2 1 3 1 历史文化1 2 1 3 2 现代文化1 2 2 美式快餐在淮安市的发展1 3 2 1 快餐概述13 2 2 快餐在中国1 4 2 3 淮安人心目中的麦当劳1 5 2 4 年轻人的理解1 6 2 5 社会空间的负面性1 8 3 中式快餐在淮安市的发展。2 0 3 1 中国饮食文化2 0 3 2 “快餐大战”2 2 3 3 变化中的中国快餐2 3 3 4 当地的口味2 5 3 4 1 顾客对西式快餐与中式快餐口味比较2 5 3 4 2 顾客对西式快餐与中式快餐品种比较2 7 3 4 3 顾客对西式快餐与中式快餐营养比较2 8 3 5 食品的分量2 9 3 5 1 顾客对西式快餐与中式快餐价格比较3 0 3 6 微笑服务3 3 3 7 环境及卫生3 4 4 结论及建议3 7 4 1 再假设3 7 4 2 当前的市场格局3 8 4 3 相应对策。3 9 4 4 具体措施4 0 4 4 1 坚持现代快餐的市场定位和本质特征4 0 首都经济贸易大学硕十学位论文淮安市快餐业发展调研报告 4 4 2 注重人才培养和人力资源开发4 l 4 4 3 大力开发中式快餐品种，突出特色经营4 1 4 4 4 逐步建立配餐中心，制定操作标准，实现产业化生产4 2 4 4 5 改善就餐环境，提供优质服务4 3 4 4 6 开展促销宣传，树立品牌形象4 3 4 4 7 积极发展快餐连锁，实现规模经营4 4 参考文献4 6 附j i i e a 4 9 附录b 51 附录c 5 8 首都经济贸易大学硕士学位论文 淮安市快餐业发展调研报告 引言 在过去2 0 多年期间中国经历了快速经济和人口增长。与此同时已经中国的生活 方式和饮食习惯都在发生不断的变化。这种快速增长带来了快餐行业的繁荣，中国 的消费者，尤其是住在大城市地区的消费者，已接受西式快餐提供的薯条和其他流 行饮食，并且作为了一种生活方式。 “快餐 最早出现于西方世界，英语称为“q u i c km e a l 或“f a s t - f o o d 。 在美国快餐定义为：由提供大众一日三餐的快餐店分销的可即刻食用的食品( f a s t f o o d s ) ，其特点：节时性、方便性、定时性、品质高度一致性、清洁性、即食性、 价格合理、营养均衡，不耐储存性。经营方式：可提供或不提供就餐设施；点餐和 供餐之间只需很少或无需等候时间。一般是指快捷就餐，连锁经营，利用工业化手 段保证食品质量稳定，价格低廉使一般人吃得起( v h h u i ，2 0 0 5 ) 。 快餐引入中国之后，中文名称就叫“快餐”，即烹饪好了的，能随时供应的饭 食。其实通常我们所说的“快餐 准确地来说应该叫中式快餐。它是中餐吸收外国 饮食文化而形成的饮食方式。它以明快、方便、节约的显著特征走进了千家万户。 在城市里，在吃饭的时间里，你要是没有空或者不想动手煮饭的话，那么现代人流 行的做法是：吃快餐。可见，快餐已经成为一种有效、能动的消费，它的出现加快 了社会的生产率的发展，人们可以节约吃饭的时间，把更多的时间投入到生产中， 这对我们社会来说是何其之幸。 中国的快餐业起步较晚，自1 9 8 7 年4 月美国肯德基快餐连锁店在中国落户，现代 快餐的概念才引入到中国。中国快餐业发展到目前已经有2 0 多年了，中国快餐业呈 现出传统与现代、中式与西式、高档与低档快餐竞争与并存的市场格局。目前，中 国快餐业的发展尚处于初创阶段，还处于借鉴、模仿和积累阶段，没有形成体系和 规模。但快餐的消费市场与供应市场已基本形成，在沿海与内陆的一些大中型城 市、旅游城市和经济较发达地区，快餐已成为出差、旅游、商务往来等流动人口和 工薪阶层、学生以及人们在外活动就餐不可缺少的一种需求。据预测，本世纪初， 我国快餐产业增量( 营业额) 将突破2 5 0 0 亿元( 李华，2 0 0 7 ) 。这是我国商品市场和 劳务市场中最大也是最有吸引力的利润单元，势必引发激烈的竞争，从而营造出新 的产业平台和新的产业梯队。 第l 页共5 9 页 首都经济贸易大学硕士学位论文 淮安市快餐业发展调研报告 近年来，在中国西式快餐已经成为唯一相对易于被人们所接受的食品，目前正 吸引了大量的消费者的兴趣。在中国出现了越来越多的国际快餐品牌，如麦当劳、 肯德基、必胜客、吉野家等，迎合了越来越多的有可支配收入可购买国外高档产品 的消费者的需求。百事可乐( 必胜客，肯德基) 北亚区域副总裁山姆苏指出： “由 于中国的人口有1 2 亿人，中国是全世界最大的市场 。根据中国国家统计局的数 据，快餐业在过去十年中每年增长百分之二十以上。目前在中国的四个直辖市城市 北京，上海，天津，重庆，以及省会城市、地级市和县级市( 刘杰，2 0 0 7 年) ， 已经有超过2 0 0 0 家的肯德基快餐店和8 2 0 家以上的麦当劳快餐店。虽然只有大约几个 国际品牌的快餐店的位置有1 0 0 万客流，但中国仍然是先行市场。为了充分利用在中 国境内增长的机会，麦当劳计划将开发近1 0 0 家左右的新店，从2 0 0 4 年4 月在中国已 开始了促销一系列针对儿童的麦当劳玩具。肯德基则计划在未来3 年内，将汽车餐厅 的规模扩大至l j l 0 0 家。目前仅限于在有大幅增长拥有私家车的城市如北京、天津、上 海、深圳、郑州、济南、青岛、南京、无锡等地开设了汽车穿梭餐厅。许多其他国 际快餐品牌也吸引了中国的消费者，包括必胜客，美国3 1 冰淇淋，吉野家、塔可钟 和d a i r yq u e e n 。北京必胜客有限公司总经理塞缪尔陈先生提到“我们在北京将增加 5 个必胜客餐厅并且加紧增设宅急送网点 ( 张路，2 0 0 7 年) 。到目前为止，一切 进行顺利! 在北京经营着8 9 家必胜客餐厅( 全国超过2 6 0 家) ，在北京和上海有4 3 个 必胜客宅急送网点。 受到客流越来越大的西式快餐厅的影响，许多有抱负的中国企业家也已经进入 了快餐业。中国快餐店尝试利用传统的中国文化，来吸引顾客到广告打出的现代快 餐店消费。然而在这一过程的开始，“几乎快餐业中所有的本土餐饮商把快餐餐厅 仅仅作为饮食场所，同时他们试图以低价和地方风味或呼吁民族主义情绪与西式快 餐餐厅竞争。( 阎云翔，2 0 0 4 ：4 5 ) 。这些早期的本地快餐店忽视了卫生、食品质 量、友好的服务和愉快的就餐环境的重要性。然而近年来，一些地方快餐店，在经 过装修、改善卫生环境和提高服务水平之后，已经像麦当劳和肯德基快餐店一样生 意兴隆了。虽然西方连锁店具有一定的优势( 例如快捷的服务，充足的资本，现代 化的技术，流线化的管理) ，但中国本土的快餐店已经借鉴了西式快餐经营和管理 的一些优点，并且结合了当地的饮食偏好，在中国市场，本土的快餐店在不断地经 历成功。其中一家最大的快餐公司“大娘水饺 ，目前拥有3 0 0 多家连锁店，主要集 中在江苏，安徽两省，以及在上海和北京。但是，其他许多本土快餐店仍在苦苦挣 扎，他们尝试模仿西方的快餐行业。 刘杰麦当劳计划在中国开1 0 0 家店中国日报，2 0 0 7 1 1 5 张路炸鸡燃帜了快餐的疯狂。中国日报，2 0 0 7 4 2 7 第2 页共5 9 页 首都经济贸易大学硕士学位论文淮安市快餐业发展调研报告 根据本人于2 0 0 8 年7 月份期间在淮安市出差的研究，来论述中国快餐市场中地级 城市快餐业的发展变化，并且通过从餐饮的服务、价格、管理、食品和客户期望等 方面来阐述美国快餐店和当地中国快餐店之间所存在的竞争态势和中式快餐厅可采 取的竞争战略。 理论及文献 人类学家早就指出，对消费者的意义而言与他们自己的行为与他们所获得的商 品有关。在“文化和消费一书中麦克拉肯提出了很好的关于消费文化的主见及其 定位的理论观点。麦克拉肯认为，消费品体现并传达了重要的文化意义，而且这意 义是在不断变化的。( 麦克拉肯，1 9 8 8 ：81 ) 。这种思想路线是指从文化上构成世界 追延伸到消费品，并最终延伸到个人消费。麦克拉肯解释了如何将意思通过不同的 渠道来传达。广告、时装以及消费者的行为，这一切都是商品投资，它的意思在于 可以将这投资行为释放到不同的文化定位一世界、产品和消费者。 对于国家的城市地区而言全球化已成为重要的变革进程，正在经历着快速的经 济增长。马克麦克尔将全球化定义为“全球经济进程和空间的一体化，它是来自社 区、民族国家到国际机构的权力转换，这里国际机构是指如跨国公司和多边机构 ( 麦克拉肯，2 0 0 5 ：7 8 ) 。 社会学家乔治瑞泽尔( 2 0 0 2 ) 认为，成千上万的麦当劳餐厅，勾勒出了美国的 一景和在世界上已经日益具有更重要的意义，它远远超出了仅快速供应汉堡包和奶 茶的基本方便作用。乔治瑞泽尔创造了社会“麦当劳化”的代名词，指的是人们日 常生活的例行事务的日益合理化。这种观点认为，跨国公司一更具体地说，美国的跨 国公司一与麦当劳，肯德基和可口可乐，作为文化帝国的主导力量，会在很大程度上 损害文化。这种极端的解释，理由是跨国公司的影响是难以抗拒的，并有可能造成 一些的不利影响，包括唯物论，自私和疏远。相比之下，其他一些学者认为，在世 界各地通过快餐革命的食物种类和风格的同质化不是一个普及的概念。马歇尔萨林 斯写到，人们往往使用和改变外国商品和理念变得更喜欢自己( 马歇尔萨林斯， 2 0 0 0 年) 。当前人类学的一些案例研究表明了外国势力地方拨款的过程。例如，人 类学家詹姆斯沃特森不接受一种想法，那就是西方食物链正在破坏当地的美食和 文化( 沃特森，2 0 0 4 年) 。虽然麦当劳公司将了一种新的饮食方式引入到一些东 亚国家，但这些文化反过来又改变了快餐食品体验的某些方面，并适应他们自己的 生活方式。 第3 页共5 9 页 首都经济贸易大学硕士学位论文 淮安市快餐业发展调研报告 阎云翔( 2 0 0 4 ) 从人类学的角度研究快餐，研究发现在北京本地化进程化也正 在进行中，在波士顿销售的巨无霸和在北京销售的巨无霸几乎是一样的，但在吃巨 无霸的经验，甚至是在去麦当劳的意义这两个方面有很大的不同。在中国巨无霸被 归类为零食或小吃，不是正餐，而且大学生认为麦当劳是一个可以享受浪漫夜晚的 很好场所，这在美国是不常见的。 麦当劳总裁迈克尔罗伯茨( 2 0 0 8 ) 提出：“随着中国经济的发展，麦当劳 在中国内地的市场也有着迅猛的扩展。现在，我们的9 0 0 多家餐厅遍布在跨越 中国2 5 个省市和直辖市的1 0 8 个次级行政区域。我们十分重视中国市场，并 会在投资回报最大的基础之上，继续扩展我们的连锁餐厅。目前，我们的员工 人数超过5 万人，其中9 9 9 7 是中国员工。我们在中国的供应商系统亦拥有超 过1 5 万名的员工，总投资达5 亿多美元。麦当劳也雇佣残疾人士，帮助他们 重投社会的怀抱，为社会出一份力。除了给予员工合理公平的报酬之外，麦当 劳也会提供全面的培训，使员工能确保麦当劳所遵循的“品质、服务、清洁卫 生及物有所值”的经营哲学。麦当劳的员工均致力于实现麦当劳的品牌使命 ，那就是要使麦当劳餐厅成为顾客最喜爱的用餐场所和方式 。 麦当劳在中国发展为人们留下了深刻的印象：1 9 9 0 年，麦当劳在深圳开设 中国的第一家餐厅。1 9 9 2 年4 月，北京王府井麦当劳餐厅开张，成为麦当劳在 全世界面积最大的餐厅。麦当劳在广州的第一家餐厅开张时创造了麦当劳历史 上的最高销售额记录。南京夫子庙餐厅开张时创造了麦当劳历史上最高的每笔 交易平均消费额。2 0 0 3 年8 月，麦当劳于天津首先开展特许经营业务。麦当 劳在全球各地都采取特许经营的方式扩张，在中国发展都以合资方式。麦当劳在内 地主要以购买或租赁地产的形式与内地企业或个人合作，主要是因为法律和市场条 件的限制( 迈克尔罗伯茨，2 0 0 8 ) 。 目前，国内快餐企业面对的是国际竞争。快餐行业的国际公司、地区公司已悉 数登场，或收购，或参股，或自我经营，我国快餐市场基本形成了国际竞争态势。 面对国际竞争，中国快餐企业可以采用低成本、高附加值、差异化经营等竞争策 略。 虽然连锁经营在发达国家已有近百年的历史，并被实践证明是盈利模式，但连 锁经营被导入中国后，由于浮躁，中式快餐企业在实践中付出了巨大的代价。出现 第4 页共5 9 页 首都经济贸易大学硕士学位论文淮安市快餐业发展调研报告 这样的问题，关键在于中式快餐企业没有参透连锁经营的本质是总部连锁、体系支 持和店铺复制。连锁总部与店铺之间的体系支持要按照合理的比例设计，比例决定 经营秩序。 送餐服务改变着店铺的经营秩序。快餐企业在提升自己的营业空间上，可以说 费尽了心思。最近，国际快餐品牌正以最快的速度拓展送餐业务。他们将信息化手 段与呼叫中心服务相结合，把最现代的理念与其商业模式相结合，迅速拓展送餐业 务，从而提升了单店的业绩成长空间。 服务外包改善团膳经营秩序。如今，经济形态已向服务经济、体验经济时代跃 迁。在这样的背景下，快餐企业只有拥有服务外包的能力和全套问题的解决方案， 才能提升竞争能力。 中国餐饮业的业态、店态和业种的局部量变，最终会决定产业的格局。目前， 在我国快餐市场，调整模式决定了企业转型格局：“资本 主义决定了店态审美格 局，个性服务决定了流程重组格局。调整模式决定企业转型格局。麦当劳作为成熟 的全球快餐连锁企业也要靠调整模式来获得优势。麦当劳2 4 小时经营、送餐业务的 推出以及汽车餐厅的导入等一连串经营方向的转型告诉我们，在企业经营过程中没 有一成不变的模式，要不断完善、持续转型。因为产品、企业和企业家都是有周期 的，只有不断调整才能实现不断自我超越。 “资本 主义决定店态审美格局。人类的天性是追求美，时代的潮流是热捧 美，餐饮企业也要展示美。当美作为主题和元素经营时，店铺审美要发牛本质变 化。2 1 世纪的今天，审美的概念聚焦在“时尚 的内涵上。在时尚的背后是资本、 美丽、精致和品牌。 个性服务决定流程的重组格局。虽然快餐运作追求标准化、规范化、程序化、 制度化模式，并以速度为核心、批量为基础，但不能因此而忽视对顾客的个性服 务。虽然个性服务涉及牛产流程重组，但却值得企业尝试。因为个性服务能留住顾 客，让顾客满意和感动，在无形中提升顾客的忠诚度。那些用简餐的手法来做快餐 的成功企业，提醒了其他快餐企业不能仅停留在强调批量、速度、标准的层面上 ( 刘尊哲，2 0 0 7 ) 。 第5 页共5 9 页 首都经济贸易大学硕士学位论文淮安市快餐业发展调研报告 研究方法及假设 本研究的基于0 8 年7 月至9 月份本人在淮安所作的研究和政府出版物，报纸，杂 志，学术期刊的文档数据。淮安属于中东部一个中等规模的城市，城市的人口约为 5 3 6 9 1 万，城市面积超过1 0 0 0 平方公里( 淮安市统计局统计，2 0 0 8 年) 。 本人之所以认为淮安是合适的研究对象的主要原因是：以前大部分的对快餐的 研究都是集中在我国丰要大城市中心，如北京，上海，香港和南京，研究淮安市将 进一步拓展和提升我们对中型城市地区消费者行为变化的理解和认知度。淮安市的 经济和政治也是相当复杂的。由于缺乏自然资源和经济的不稳定，淮安仍然处于经 济比较落后，保守的社会发展阶段。因此，选择淮安作为研究案例可以帮助我们理 解我国的改革在该地区的步伐和进程，比起中国的省会城市和大型沿海城市，淮安 市对快速的经济变化反应过慢。我的研究工作包括现场观察，半标准化的访谈，问 卷调查和谈话。了解新的食品消费趋势和更多有关食品消费的环境，在淮安选择了 在快餐零售业工作的1 0 个人密集型正式采访，采访的对象包括员工和老板。每一家 餐厅我都采访了一位或两位经理和几个员工。每个人采访时间从3 0 分钟到1 个小时不 等。问题涉及的开业资金来源，老板的背景( 包括家庭背景和以往的企业经营经 验) 、商业惯例、个人对快餐店商机的评估方式，价格战略，以及餐厅员工和老板 之间满意度的情况。 另外，还进行了顾客访谈，选取了1 0 名顾客进行了1 0 分钟至1 小时长度的采访， 来了解每一名顾客的背景和对吃快餐经验的诠释。并且告诉了顾客，所有的答案都 是保密的，并正在收集只为写毕业论文为研究目的。采访从基本问题开始，并告诉 被采访的顾客回答问题的总体规则。首先，让他们说处在上一次去快餐店就餐的情 况，然后回答一些概念性的问题，例如：他们对快餐的理解和举出一些好的快餐店 例子。接下来回答他们在快餐店就餐的原因和他们的选择快餐店的过程。其次，让 顾客发表自己去快餐店的频率和自己对各种快餐店的评价。此外，让顾客发表自己 的家庭成员和朋友对他们饮食行为的看法和意见，和他们将对这些看法和意见的反 应。最后，本人写下他们的年龄，性别，职业和是否有子女等信息。 本人也进行了书面调查，在选中被调查的快餐厅选取了大约1 0 0 名来就餐的顾客 作为调查对象。本次调查采取随机挑选的方式。将所有的调查问卷( 见附录b ) 分发 给去过这两家快餐店的每一位顾客。根据专家以往的研究( 布林伯格和杜兰德， 淮安统计局，耀j 毫笏舻年笛淮安统计年鉴出版社2 0 0 8 第6 页共5 9 页 首都经济贸易大学硕士学位论文淮安市快餐业发展调研报告 2 0 0 2 ) ，消费者区分快餐店好与坏的标准的特质包括：口味，价格，营养，卫生， 环境，服务的速度，地理位置，时尚与新颖和品种多的菜单，要求消费者评价的这 些特质对他们的重要程度。调查问卷从设计上考虑到让参与者来比较西方与中国快 餐店的服务，卫生，环境，口味等。此外，通过人口问题能确定在年龄、性别、收 入、教育方面人们对快餐店的观念的差异性。参与者只需不超过1 5 分钟就能完成此 调查问卷。 此外，本还进行了学生的调查，通过当地朋友的帮助，朋友在淮安市当地一些 学校做了学生调查。调查包括4 个学校：人民小学，新民路小学，青浦高中和淮阴工 学院，共有1 8 9 个学生回答了这项调查，其中包括1 0 6 名男生和8 3 名女生，他们的年 龄从l l 岁至2 8 岁不等。这项调查反映出了学生们对美国和中式快餐厅在口味，营 养，价格，服务，卫生和整体外观上的比较。考虑到学生的理解能力，只让他们填 写了1 5 个多项选择题，比让大众消费者完成的题目数要少一些。 我在淮安的研究，目的是阐明消费者的行为和他们对西式快餐厅和中式快餐厅 的不同观念，并验证快餐业的发展对淮安市的影响力。根据以往的出版物，正是因 为2 0 0 0 年在淮安市开设第一家西式快餐厅，我认为从2 0 0 0 年以来淮安快餐市场的变 化有4 个方面假定。 1 、根据以往西式快餐在中国每一个地方发展的考证，我预测，西式快餐厅在淮安形 成了发展趋势，吸收了地方文化的影响，并让自己融入当地的习俗惯例一本土化。中 国其他地方的证据表明，一方面是麦当劳在我国的管理人员和工作人员，另一方面 是中国的顾客，他们都是这本上化进程的积极参与者。快餐公司迎合了当地的口 味，同时当地的消费者以自己的文化方式来吃巨无霸汉堡。据阎云翔在“金拱向 东 中提出，“北京麦当劳公司有意识地将自己说成是中国的公司，理由是中方合 伙人拥有百分之五十的企业股份( 阎云翔2 0 0 4 ：5 5 ) 。在北京麦当劳公司的所有 1 4 0 0 名员工中只有三名外国人，而且他们是华裔。麦当劳还强调，北京麦当劳公司 是使用的百分之九十五的食品包括土豆和牛肉，都是当地生产的。 另一个本地化进程的特点是，麦当劳将美国文化中国化。在美国，把麦当劳看 成是成本低，快捷的服务是司空见惯的。相比之下，在北京，巨无霸汉堡被理解为 是一种高档食品，麦当劳已经成为通过就餐就能体现一个人身份地位的地方。“麦 当劳高效率的服务和管理，其一尘不染的就餐环境，以及新鲜的配料已经再三地被 中国媒体赋予为现代化的典范”。中国人在麦当劳就餐不是只吃麦当劳的食品，而 第7 页共5 9 页 首都经济贸易大学硕士学位论文 淮安市快餐业发展调研报告 是要体验美国的文化和现代的生活方式，他们认为是麦当劳是美国快餐业第一巨 头。阎云翔表示，麦当劳的室内空气及温度环境和轻松的音乐，已成为了中国人的 社交场所。( 阎云翔，2 0 0 4 ：4 0 - 4 7 ) 。然而，由存在性别差异，光顾麦当劳的女性 顾客人数往往高于男性顾客，因为餐厅内充满了性别平等和民主的和谐气氛，这与 中华民族传统的性别文化男性占主导地位来相比，是一个巨大的反差。 2 、在淮安中式快餐厅注重当地口味、营养和低廉的价格，以便与西式快餐厅相竞 争，通过生产传统的中式食品，来加强当地的独特性。与西式快餐厅相比，全国的 中式快餐厅往往会吸引更多的成熟的客户，比起时尚和洋餐，他们更喜欢传统口味 的中餐。赵和李指出，“虽然西式快餐厅仍被中国儿童看作是某种新鲜事物，但是 成年人中认为洋餐的味道和种类上不如中餐。( 赵吉林，兰丽，2 0 0 4 ：1 6 0 ) 。我 国的粮食系统的大都强调食物的口味和营养价值。事实上，中国的营养学家们对西 式快餐产生了质疑，认为西式快餐缺少营养健康平衡。他们告诫人们“不要忘记中 国悠久历史的美食文化，以及中国饮食营养的多样化”( 农业和农业食品，2 0 0 2 年) 。 此外，在淮安中式快餐厅的价位很可能比西式快餐厅的价位更具有市场竞争 力。在发展中国家，对于后者，“在价格战略上于中式快餐厅相比是很难有竞争力 的，部分原因是当地本土企业很少进口原料或设备，其劳动力成本往往低于其外国 竞争对手 ( 奥尔森、赵继林，2 0 0 4 ：2 0 ) 。麦当劳在中国的定价比在其他国家和地 区都要低。不过，考虑到中国人的人均收入，对大多数中国人来说，巨无霸汉堡仍 然是贵的。在如下的分析中，本人会验证在淮安成功的中式快餐厅是否在实际中会 注重地方口味，营养和低廉的价格。 3 、西式快餐文化的传播，激发了淮安当地的快餐企业改善他们的服务及就餐环境和 卫生条件。随着这种变化，很有可能在淮安具有当地风格的快餐店已经增加了其市 场份额。有证据表明，在中国西式快餐厅的成功已成为推动发展和完善现代中式快 餐的催化剂。在中国快餐业在2 0 0 0 年增长超过2 5 ，到达人民币1 1 5 9 亿元，占全国餐 饮业的3 3 1 。在2 0 0 2 年强劲增长了3 2 5 ，占4 0 的市场份额。 ( a c c e s sa s i a 有限 公司，2 0 0 4 ) 掣。这反映了近年来中式快餐形成本上连锁的出现和增长的态势。 西式快餐公司带来了新的口味，服务，质量，环境，卫生和安全标准，加强了 农业和农助严偏? “纺悫眩巨石霸还愚米掰”尹一中国快餐业报告加拿大驻上海总领事馆。2 0 0 6 ( 墨) a c c e s sa s i a手目辨簧锻务出fj 7 场分娠a c c e s sa s i a 有限公司一| ：海分公司，2 0 0 4 第8 页共5 9 页 首都经济贸易大学硕士学位论文淮安市快餐业发展调研报告 许多中国食品业务。他们还影响着中国的烹饪和饮食习惯。通过品牌和现在技术力 量的展示，西式快餐公司已经激发了中国的企业家去完善自己的业务和管理，并将 新的技术导入加工和生产环节。据