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北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文 浅析如何改进x y 电信公司绩效考核体系 中文摘要 目前，中国通信市场格局可以用三句话做个形象的表述：中国移动独大、联 通无力抗衡、固网阵营增长乏力。x y 电信公司作为中国最大的固网运营商 中国电信( c h i n at e l e c o m ) 的一个分公司，固话流失越来越严重，市场份额 大幅下降，收入出现负增长，公司面临前所未有的经营压力。为改善经营状况， 减缓流失，x y 公司必然要求员工提高工作效率，保证工作质量，所以必须对原 有绩效考核体系进行分析、改进。 本文主要就如何改进x y 电信公司的绩效考核体系进行了分析、思考，提出 了一些改进意见及措施，目标是建立一个能提高企业竞争力、调动员工积极性又 尽量合理公平的绩效考核体系，对改进x y 电信公司的绩效考核体系具有实践意 义。 本文共分五章。第一章为绪论，主要说明了文章的选题背景和和现实意义， 对中国通信市场现状和x y 电信公司的经营现状进行了分析，同时介绍了绩效管 理的一些基本概念、，研究方法和内容以及国内外比较先进的绩效管理工具。第二 章主要分析了x y 电信公司绩效管理现状j 对员工进行了绩效感受调查，对调查 结果进行了剖析。第三章介绍和分析了华为公司和中国移动的绩效考核办法，指 出了值得x y 电信公司借鉴的地方。第四章是整个论文的重点，在前面分析的基 础上，通过员工感受调查实证，指出了目前x y 电信公司在绩效考核中存在的问 题，并从对县公司的考核、对本部客户部和产品部、对本部管控和支撑部门、对 中层干部的考核四个方面提出了改进方案。第五章对本文进行总结，对x y 电信 公司以后的绩效考核体系进行了展望。 关键词：电信绩效考核关键绩效指标 3 6 0 度考迁 平衡积分卡。 t h e a p p r o a c h e s o f i m p r o v i n g p e r f o r m a n c ee v a l u a t i o n s y s t e mf o r x yt e l e c o mc o m p a n y a b s t r a c t c u r r e n t l y , c h i n e s et e l e c o mm a r k e t i sl i k et h i s ：c h i n am o b i l et e l e c o mi sl a r g e s t ，c h i n a u n i c o r nc a l l ，tc o m p e t ew i t hc h i n am o b i l et e l e c o m t h em a r k e to fv o i c es e r v i c eo fc h i n a t e l e c o ma n dc h i n an e t c o mc a l l tb ei n c r e a s e d c h i n at e l e c o mi st h em a r k e tl e a d e ro f t h e v o i c es e r v i c e x yt e l e c o mc o m p a n yi sab r a n c ho fc h i n at e l e c o m ，t h em a r k e to f t h ev o i c e 州c ei sl o s e dm o r ea n dm o r e ，t h em a r k e ts h a r ed e c r e a s e sf o ral o n gt i m e ，r e v e n u ec a n t b ei 【尬r e a s e s ，s o m e t i m e se v e nd e c r e a s e s t h ec o m p a n yh a sm u c hp r e s s u r ea b o u tm a r k e t s 1 础a n dr e v e n u e i no r d e rt oi m p r o v et h em a r k e ta n dr e v e n u e ，r e d u c e l o s so fm a r k e ta n d r e v e n u e x yt e l e c o mc o m p a n ym u s ti m p r o v ew o r ke f f i c i e n c y ，e n s u r ew o r kq u a l 蚵t h e c o m p a n yw a n t st oa c h i e v et h et a r g e t ，i tm u s ta n a l y z e st h eo r i g i n a lp e r f o r m a n c ea p p r a i s a l s y s t e m , a n dt h e ni m p r o v e i t t m st h e s i sf o c u s e so i lt w of i e l d s ：h o wt oa n a l y z eo r i g i n a lp e r f o r m a n c ea p p r a i s a l s y s t e mo fx yt e l e c o mc o m p a n y ；a n dh o w t oi m p r o v ee f f i c i e n c yo fx yt e l e c o mc o m p a n y ? w em u s th a v en e wm e t h o d s t h et a r g e ti st oc r e a t ean e wp e r f o r m a n c ea p p r a i s a ls y s t e m , t h i ss y s t e mw i l lb eh i g he f f i c i e n c y ，i m p r o v ec o m p e t i t i v es t r e n g t ho fx y t e l e c o mc o m p a n y t h i ss y s t e mc a nb ef a i ra n dc a ni m p r o v ee m p l o y e e sw o r ks t a t e s ow em u s tc r e a t en e w p e r f o r m a n c ea p p r a i s a ls y s t e m t h i st h e s i sh a sf i v ec h a p t e r s t h ef i r s tc h a p t e ri n t r o d u c e st h eb a c k g r o u n do ft h i s a r t i c l ea n dp u r p o s e t h es e c o n dc h a p t e ri n t r o d u c e st h es t a t eo fp e r f o r m a n c ea p p r a i s a la b o u t x yt e l e c o mc o m p a n y t h et h i r dc h a p t e ri n t r o d u c eh u a w e ic o m p a n ya n dc h i n am o b i l e t e l e c o mp e r f o r m a n c ea p p r a i s a ls y s t e m ，a n a l y z et h ed i f f e r e n t so ft h e m ，p o i n t t ow h i c hk e y s c a r lb eu s e db yx yt e l e c o mc o m p a n y t h ef o u r t hc h a p t e ri sk e yo ft h i st h e s i s ；b a s eo nt h e a n a l y s i s ，t h et h e s i sp o i n t so u tt h ep r o b l e m so fp e r f o r m a n c ea p p r a i s a la b o u tx y t e l e c o m c o m p a n ya n dp o v i d eas e r i a ls o l u t i o n st oi m p r o v et h ee f f i c i e n c yo fp e r f o r m a n c ea p p r a i s a l t h ef i f t hc h a p t e ri se n do fa r t i c l e ，f o c u s ei nt h en e w f e a t u r eo fx yt e l e c o mc o m p a n y k e yw o r d s ：t e l e c a o m m u n i c a t i o n s ，p e r f o r m a n c e d e g r e ea s s e s s m e n t ，b s c e v a l u a t i o n ，k e yp e r f o r m a n c ei n d i c a t o r s ，3 6 0 n 独创性( 或创新性) 声明 本人声明所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成 果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢中所罗列的内容以外，论文中不包 含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得北京邮电大学或其他教 育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何 贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。 申请学位论文与资料若有不实之处，本人承担一切相关责任。 名：l 童耋鱼 关于论文使用授权的说明 学位论文作者完全了解北京邮电大学有关保留和使用学位论文的规定，即： 研究生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属北京邮电大学。学校有权保 留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许学位论文被查阅和借 阅；学校可以公布学位论文的全部或部分内容，可以允许采用影印、缩印或其它 复制手段保存、汇编学位论文。( 保密的学位论文在解密后遵守此规定) 保密论文注释：本学位论文属于保密在一年解密后适用本授权书。非保密论 文注释：本学位论文不属于保密范围，适用本授权书。 本人签名： 导师签名： 北京邮电大学i t 商管理硕士专业学位论文第l 页共4 7 页 1 1 选题背景及意义 第一章绪论 1 1 1x y 电信公司情况介绍 1 、x y 电信公司经营范围和业务 x y 电信公司为中国电信集团公司下属本地网分公司。中国电信集团公司是 特大型国有通信企业，中国最大的综合信息服务提供商，拥有全球最大固话网络 和中文信息网，覆盖全国城乡、通达世界各地。x y 电信公司作为中国电信的分 公司，在x y 电信市范围内经营电信业务，可以提供电话业务、互联网接入及应 用、数据通信、视讯服务、国际及港澳台通信等业务，同时经营与通讯及信息业 务相关的系统集成、技术开发、技术服务、信息咨询、广告、多种类综合信息服 务，能够满足客户的各种通信及信息服务的需求。 x y 电信公司2 0 0 6 年经营收入预算1 2 1 亿元，利润预算3 6 0 0 万元。截至2 0 0 6 年底，业务规模为：固定电话用户2 9 8 万，小灵通用户7 8 万，宽带用户5 7 万。 业务收入结构为固话语音收入6 0 8 ，宽带等数据业务1 7 3 ，小灵通业务1 4 8 ， 网间结算7 1 0 f t 。 2 、x y 电信公司历史 中国电信，最初被称为“中国邮电电信总局”。1 9 9 5 年进行企业法人登记，从 此逐步实行政企分开。1 9 9 8 年，邮政、电信分营，开始专注于电信运营。1 9 9 9 年，中国电信的寻呼、卫星和移动业务被剥离出去。2 0 0 0 年，中国电信集团公司 正式挂牌。2 0 0 1 年，中国电信被再次重组，进行了南北分拆。2 0 0 2 年5 月，新 的中国电信集团公司重新正式挂牌成立。2 0 0 2 年9 月1 0 日中国电信集团公司完 成上海、江苏、浙江、广东四省( 市) 电信业务资产的重组改制工作，成立中国 电信股份有限公司，并于当年1 1 月1 4 日、1 5 日，分别在纽约和香港两地成功完 成股票发行和上市交易；2 0 0 3 年1 2 月和2 0 0 4 年6 月，分别从中国电信集团公司 收购了安徽等六省电信资产以及湖南等十省电信资产。收购完成后，中国电信股 份有限公司的服务地区达到2 0 个省( 区、市) 。 x y 电信公司的前身为x y 电信市邮电局。1 9 9 8 年1 0 月，全国邮电分营，成 立了x y 电信市电信局。1 9 9 9 年7 月1 日，通信业继续进行改革，移动业务剥离， 1 本数据来源于2 0 0 6 年江西电信经营预算。 浅析如何改进x y 电信公司绩效考核体系 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文第2 页共4 7 页 单独成立x y 电信市移动公司，带走了不到2 0 的员工和超过总收入4 0 且高速 增长移动业务。2 0 0 1 年成立x y 电信市电信分公司，一套人马，两块牌子，2 0 0 3 年1 2 月x y 电信公司作为中国电信集团公司第二批被收购的公司之一的分公司在 美国纳斯达克上市。 3 、x y 电信公司人力资源现状 现有各类员工10 0 0 人左右，x y 电信公司人员结构：目前x y 电信公司存在 多种用工形式，无固定期合同制员工3 0 2 人，有固定期合同制员工1 0 5 人，劳务 派遣制员工近6 0 0 人，临时用工2 0 人左右，外包员工3 3 人。 1 1 2 通信行业市场背景及x y 电信公司经营现状 l 、全国通信行业市场现状2 作为上市公司，每半年都会发布公司的半年报表。今年七八月四大通信公司 的半年报表陆续发布，目前竞争格局可以用三句话做个形象的表述：中国移动独 大、联通无力抗衡、固网阵营增长乏力。 2 0 0 7 年l 一6 月中国移动运营收入运营收入1 6 6 5 8 亿元，增长2 1 6 ，中国 联通运营收入4 9 6 3 亿元，增长2 3 4 ，中国电信运营收入8 8 6 2 亿元，增长1 5 ， 中国网通运营收入4 1 5 亿元，下降o 7 ，移动运营商增长速度远高于固网运营商。 再看看最关键的利润指标：2 0 0 7 年中期财报显示，中国移动上半年实现净利润3 7 9 亿元，同比增长2 5 7 ；中国联通1 3 亿元，增长2 0 7 ( 由于非经常损益原因， 实际增长超过2 0 ) 。两大固网运营商分别是中国电信1 3 4 8 亿元、中国网通6 7 1 亿元，同期下降4 8 和5 4 ，中国移动依然以3 7 9 亿的利润高居榜首，且其与 其它运营商的利润差距进一步拉大。 表1 12 0 0 7 年各运营商中期财报主要指标单位：亿元 营业额同比利润同比每股收益同比 移动 1 6 6 5 82 1 63 7 92 5 71 92 5 电信 8 8 6 21 51 3 4 8- 4 80 1 70 联通 4 9 6 32 3 4 1 3 - 2 0 7 0 0 42 5 网通 4 1 5o 76 7 15 4 o 9 1 7 下半年，通信市场格局将继续保持相对稳定的状态，各大运营商的市场地位 不会产生大的变化，但移动电话替代固定电话的趋势进一步显现，中国移动在行 业内的竞争地位将继续强化，固网运营商将面临越来越艰难的运营局面。 2 来源于2 0 0 7 年各运营商中期财务报表。 浅析如何改进x y 电信公司绩效考核体系 北京邮电大学- 丁商管理硕士专业学位论文第3 页共4 7 页 2 、x y 电信公司经营现状 x y 市通信市场格局是全国通信市场格局的缩影，移动2 0 0 6 年营业收入为3 7 亿元，电信为2 1 亿元，联通为0 7 亿元，铁通不到1 0 0 0 万，移动公司一家的营 业额超过其他运营商的营业额总和。x y 电信公司面临非常大的市场压力，经营 现状3 总的可以总结为以下几点： 1 ) 市场份额下降，竞争力减弱。2 0 0 7 年6 月x y 电信公司用户市场份额比 去年同期下降5 4 0 ，收入市场份额同比下降3 4 9 ，收入增长率低于行 业平均水平1 2 2 6 个百分点。 2 ) 新量发展严重不足，传统业务继续下滑。固定电话、小灵通净增用户低于 上年同期，新增市场占比太低，仅为8 2 ，话音等传统业务同比下降， 话音业务流失严重。 3 ) 固网业务收入流失越来越严重，小灵通收入流失率高达3 5 。 4 ) 宽带收入增长率尽管高达4 0 ，可由于基数小，不足于弥补固网流失。 5 ) 增值业务收入前景很好，但是目前效益不明显。 总之，x y 电信公司固网流失严重，2 0 0 7 年第一次出现收入负增长，压力非 常大，为保持企业可持续发展，企业转型和改革势在必行。 1 1 3 选题背景 从上述对全国通信市场以及x y 电信公司经营现状分析可以看出，x y 电信 公司在整个通信行业的改革浪潮中，随着联通、移动、铁通、广电等公司出现， 逐步失去原通信行业的垄断地位。尤其近几年随着移动电话的大规模普及，固定 电话流失越来越严重，市场份额大幅下降，新量市场份额占比过低，新量收入远 不足于弥补存量的流失，固定电话业务、小灵通业务已经不同程度出现了负增长。 2 0 0 7 年这种流失更加严重，在宽带收入增长4 3 的情况下，整个x y 电信公司营 业收入第一次出现负增长，公司面临前所未有的经营压力。为了减缓存量的流失， 遏制收入的负增长，x y 公司有必要也必须要求员工提高工作效率，保证工作质 量，所以必须对原有绩效考核体系进行分析、改进。 其次，2 0 0 3 年年底x y 电信公司上市后，股市对公司的运营提出了更高的要 求，更关注于投资回报率、劳动生产率、人工成本控制等指标。股市要求公司压 缩用工总量，提高劳动生产率，降低人工成本，因此有必要对原因绩效考核体系 进行改进。 再有，x y 电信公司的用工以合同工为主，聘用工为辅。由于历史原因，员 工素质偏低，结构不合理，合同工压力不大，积极性不高，管理难度大，影响了 3 2 0 0 7 年江西电信经营工作会会议材料 ” 浅析如何改进x y 电信公司绩效考核体系 北京邮电大学r t 商管理硕士专业学位论文第4 页共4 7 页 公司的工作效率，也给其他用工方式的员工带来了不好的负面影响。由于同工不 同酬，聘用工忠诚度不高；干部管理中能上不能下，做与不做差不多，员工感觉 收入分配不公，这种现象影响了工作效率，阻碍了企业发展，降低了企业的综合 竞争力。因此有必要对原因绩效考核体系进行改进。 最后x y 电信公司面临的市场竞争压力要求企业员工必须保持压力，保持一 定的人员流动率，而要实现人员的合理流动，使被淘汰的员工感到公平，就必须 在平时建立一整套严格、合理、可操作的绩效考核体系，因此有必要对原因绩效 考核体系进行改进。 1 1 4 选题的意义 建立一整套公平公正公开的考核评价体系，有利于员工朝着企业所希望的方 向努力，员工对企业的满意度也能得到提升。本文就如何改进x y 电信公司的绩 效考核体系进行了分析、思考，提出了一些改进意见及措施，目标是建立一个能 提高企业竞争力、调动员工积极性又尽量合理公平的绩效考核体系4 。如果可行， 必然对x y 电信公司的人力资源管理具有较强的实践意义，对x y 电信公司的综 合竞争力提升也有着至关重要的意义。同时对其他国有企业在人力资源方面的实 践也具有参考价值。 1 2 国内外研究现状综述 绩效是指具有一定素质的员工围绕职位的应付责任所达到的阶段性结果以及 在达到过程中的行为表现5 。 所谓绩效管理是指管理者与员工之间在目标与如何实现目标上所达成共识的 过程，以及增强员工成功地达到目标的管理方法以及促进员工取得优异绩效的管 理过程。绩效管理的目的在于提高员工的能力和素质，改进与提高公司绩效水平。 目前常用的、比较先进的绩效管理工具主营有：关键绩效指标( k p i ) 、目标设 定( g s ) 、3 6 0 度考核、平衡积分卡等。 下面将绩效管理的一些基本概念及先进的绩效管理工具简单做个介绍。 1 2 1 绩效管理要解决的问题 1 ) 就目标及如何达到目标需要达成共识； 2 ) 绩效管理不是简单的任务管理，它特别强调沟通、辅导和员工能力的提高； 4 来源于江西电信人力资源工作要点 5 水藏玺，唐晓斌，冉斌绩效指标词典 m 北京中国经济出版社， 2 0 0 5 浅析如何改进x y 电信公司绩效考核体系 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文第5 页共4 7 页 3 ) 绩效管理不仅强调结果导向，而且重视达成目标的过程。 绩效管理所要解决的问题具体为：如何确定有效的目标? 如何使目标在管理 者与员工之间达成共识? 如何引导员工朝着正确的目标发展? 如何对实现目标的 过程进行监控? 如何对实现的业绩进行评价和对目标业绩进行改进? 绩效管理中 的绩效和很多人通常所理解的“绩效”不太一样。在绩效管理中，我们认为绩效首 先是一种结果，即做了什么；其次是过程，即是用什么样的行为做的；第三是绩 效本身的素质。因此绩效考核只是绩效管理的一个环节。 1 2 2 关键绩效指标体系 1 、关键绩效指标( k p i ) 基本概念 k p l 6 ( 关键绩效指标) 是k e yp e r f o r m a n c ei n d i c a t o r s 的英文简写，是管理中“计 划一执行一评价”中“评价”不可分割的一部分，反映个体或组织关键业绩贡献的评 价依据和指标。k p i 是指标，不是目标，但是能够借此确定目标或行为标准：是 绩效指标，不是能力或态度指标；是关键绩效指标，不是一般所指的绩效指标。 关键绩效指标是用于衡量工作人员工作绩效表现的量化指标，是绩效计划的 重要组成部分。关键绩效指标具备如下几项特点7 ： 1 ) 来自于对公司战略目标的分解； 2 ) 关键绩效指标是对绩效构成中可控部分的衡量； 3 ) k p i 是对重点经营活动的衡量，而不是对所有操作过程的反映； 4 ) k p i 是组织上下认同的。 k p i 所具备的特点，决定了k p i 在组织中举足轻重的意义。首先，作为公司 战略目标的分解，k p i 的制定有力地推动公司战略在各单位各部门得以执行；其 次，k p i 为上下级对职位工作职责和关键绩效要求有了清晰的共识，确保各层各 类人员努力方向的一致性；第三，k p i 为绩效管理提供了透明、客观、可衡量的 基础；第四，作为关键经营活动的绩效的反映，k p i 帮助各职位员工集中精力处 理对公司战略有最大驱动力的方面；第五，通过定期计算和回顾k p i 执行结果， 管理人员能清晰了解经营领域中的关键绩效参数，并及时诊断存在的问题，采取 行动予以改进。 2 、关键绩效指标( k p i ) 设计的基本方法 目前常用的方法是“鱼骨图”分析法和“九宫图”分析法。 “鱼骨图”分析的主要步骤： 1 ) 确定个人部门业务重点。确定那些因素与公司业务相互影响； 6 饶征，孙波以k p i 为核心的绩效管理 m 北京中国人民大学出版社， 2 0 0 3 7 尹建锋建筑企业“k p i 绩效考核”管理体系研究初探 j 山西建筑， 2 0 0 4 浅析如何改进x y 电信公司绩效考核体系 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文第6 页共4 7 页 2 ) 确定业务标准。定义成功的关键要素，满足业务重点所需的策略手段。 3 ) 确定关键业绩指标，判断一项业绩标准是否达到的实际因素。 依据公司级的k p i 逐步分解到部门，进而分解到部门，再由部门分解到各个 职位，依次采用层层分解，互为支持的方法，确定各部门、各职位的关键业绩指 标，并用定量或定性的指标确定下来。 绩效是具有一定素质的员工围绕职位应负责任，在所达到的阶段性结果及过 程中的行为表现。其中职位应负责任的衡量就是通过职位的k p i 体现出来，这个 k p i 体现了员工对部f - l 公司贡献的大小。 3 、k p i 指标体系建立流程 ( 1 ) 分解企业战略目标，分析并建立各子目标与主要业务流程的联系 ( 2 ) 确定各支持性业务流程目标 ( 3 ) 确认各业务流程与各职能部门的联系 ( 4 ) 部门级k p i 指标的提取 ( 5 ) 目标、流程、职能、职位目标的统一 1 2 3 工作目标设定( g s ) 1 、工作目标设定的含义 工作目标设定8 是衡量被考核人员工作范围内的一些相对长期性，过程性，辅 助性难以量化的关键任务的考核方法。对于部分职能部门的人员，他们的工作对 于公司整体的成功起着至关重要的作用，但却不能由绩效量化指标来衡量。在此 情形下，工作目标设定的价值就在于： 1 ) 提供了绩效管理的客观基础和全面衡量标准，以弥补仅用完全量化的关键 绩效指标所不能反映的方面，更加全面地反映员工的工作表现。 2 ) 关键绩效指标与工作目标相互结合，使上级领导对公司价值关键驱动活动 有更加清晰全面的了解。 3 ) 各层各类人员都能对本职位职责与工作重点有更加明确的认识。 组织中的每位基层员工对完成整体绩效指标起着坚实的基础作用。然而每位 员工由于更多地承担整体程序中的一部分过程，这种对过程的努力很难用量化指 标来衡量。在这种情形下，工作目标设定的价值在于t 1 ) 确保这些基层员工同样能确立下一绩效年度的绩效计划以明确组织对自己 的绩效期望以及自己下一年度的努力方向。 2 ) 对那些无法用量化结果来衡量的工作过程设定衡量使绩效表现的差异得到 。宝利嘉5 0 0 种最有效的管理工具第一卷：战略、组织、人力资源 m 北京中国经济出版社，2 0 0 1 ， 浅析如何改进x y 电信公司绩效考核体系 北京邮电大学t 商管理硕士专业学位论文第7 页共4 7 页 区分。 3 ) 使所有员工的努力方向与组织的整体绩效目标相一致。 2 、工作目标的设计 ( 1 ) 工作目标设计原则 明确具体、可以衡量、上级和下属相互认可、可实现性、与企业经营目标密 切相关。 ( 2 ) 设定工作目标应考虑的问题 1 ) 与关键绩效指标的设计应遵循同样的原则，但侧重不易量化衡量的领域； 2 ) 职能部门人员的工作目标是作为关键绩效指标的补充。基层员工的工作目 标是全年的绩效计划； 3 ) 只选择对公司价值有贡献的关键工作区域，而非所有工作内容； 4 ) 选择的工作目标不宜过多，一般不超过5 个； 5 ) 不同的工作目标应针对不同工作方面，不应重复； ( 3 ) 工作目标设定的设计流程 1 ) 了解公司发展战略及年度绩效计划，决定本部门的工作使命。可以提出以 下问题来帮助分析本部门的工作使命。 2 ) 进行职位分析，列出主要工作活动内容，通过调查研究，思考回答下面几 方面的问题，最后列出员工所要从事的主要工作活动内容。 3 ) 归纳合并工作活动内容，写出工作职责描述，根据主要工作职责，确定主 要的工作目标。 4 ) 确定每项工作目标的权重，即根据每项工作目标的重要性来决定每项衡量 所占的权重。 5 ) 检查所设定的目标与原理的一致性及内部一致性，即检查所设的目标是否 明确具体的，可衡量的，所设的衡量是否是共同认可的，所设的目标是否既有挑 战性又是可实现的，所衡量的区域是否与企业目标密切相关。最后检查所设的工 作目标与其他职位的工作目标的关联性及一致性，使该职位目标与其他职位目标 问保持一致性及相互支持性。 ( 4 ) 工作目标标设定过程中的职责分配 1 ) 公司决策层负责决定公司的发展战略及年度生产绩效计划，审核批准各职 能部门的工作职责；参与制定并审批工作目标的设定及衡量标准；审核批准考核 方法。 2 ) 各部门根据各自工作职责，按职位进行分解，确定每个职位的关键职责及 关键结果区域，对工作目标设定提出建议。 浅析如何改进x y 电信公司绩效考核体系 北京邮电大学工商管理硕：l 专业学位论文第8 页共4 7 页 3 ) 公司人力资源部负责牵头组织各级员工进行工作目标的设计和选择，收集 汇总工作目标设定及草拟考核方法并存档。 ( 5 ) 设定工作目标的沟通方式 1 ) 上级部门目标沟通：让员工了解上级部门绩效指标或目标 2 ) 培训：组织一次培训，将目标设定的方法及原理告诉员工。 3 ) 员工自定目标：当员工基本掌握设计目标的方法后让其自行制定目标 4 ) 经理和员工讨论目标。 1 2 4 平衡计分卡( b s c ) 平衡计分卡就是根据企业组织的战略要求而精心设计的指标体系。用其创始 人的话来说，“平衡计分卡是一种绩效管理的工具。它将企业战略目标逐层分解 转化为各种具体的相互平衡的绩效考核指标体系，并对这些指标的实现状况进行 不同时段的考核，从而为企业战略目标的完成建立起可靠的执行基础9 。 平衡计分卡从四个不同角度即财务、客户、内部流程、学习与成长，衡量企 业的业绩，从而帮助企业解决两个关键问题：有效的企业绩效评价和战略的实施。 平衡计分卡包含了以下多种要素：维度。维度是观察组织和分析战略的视 点，每个维度均包含战略目标、绩效指标、目标值、行动方案和任务几部分。平 衡计分卡的维度具体包括：财务、客户、内部流程、学习与成长等四个维度； 战略目标。每个战略目标都包括一个或多个绩效指标；绩效指标。该指标是衡 量公司战略目标实现结果的定量或定性的尺度；目标值。是对期望达到的绩效 目标的具体定量要求：行动方案。和项目类似，它由一系列相关的任务或行动 组成，目的是达到每个指标的期望目标值；任务。任务是执行战略行动方案过 程中的特定行为。 在选择考核指标时，首先要注重保持与企业战略规划的一致性和可行性，所 提出的指标不但与企业中长期战略目标密切相关，还要与短期计划要求相协调相 配套。同时，在选择考核指标时，还要遵循s m a r t 原则，即s p e c i a l 一目标必 须尽可能具体，缩小范围；m e a s u r a b l e - - 目标达到与否尽可能有衡量标准和尺 度；a t t a i n a b l e - - 目标设定必须是通过努力可达到的；r e l e v a n t - - 体现其客观 要求与其他任务的关联性；t i m e b a s e d 一计划目标的完成程度必须与时间相关 联。 9 林俊杰著：平衡计分卡导向战略管理，华夏出版社，2 0 0 3 年版 浅析如何改进x y 电信公司绩效考核体系 北京邮电大学工商管理硕上专业学位论文第9 页共4 7 页 在设计指标体系时，还应当认真处理好平衡计分卡与员工个人日常考核的关 系。在确立了企业平衡计分卡的管理体系之后，各个部门对员工个人的日常考核， 还应当严格按照工作岗位说明书规定的职责范围和工作要求，确立关键绩效考核 指标( k e yp e r f o r m a n c ei n d i c t o r ，简称k p i ) ，以确保各个岗位工作的正常运作。b s c 与k p i 考核应当是一个互相补充、互相促进、互相影响的一个共同体，k p i 考核 立足于工作的基本单元岗位，而b s c 关系到企业的总体和战略的全局。k p i 考核不但维系着日常工作的有效运行，也将为b s c 年度目标的实现提供最基本的 措施保障。 1 2 53 6 0 度考评综述 “3 6 0 度考核法 又称为“全方位全视角考核法一1 0 ，最早被英特尔公司提出 并加以实施运用。它的基本原理是：员工的工作是多方面的，工作业绩也是多维 度的，不同个体对同一工作得出的印象是不相同的。因此，通过上级主管、同事、 下属和顾客3 6 0 度来考核，更能全方位、准确地考核员工的工作业绩。同时，员 工通过评论知晓各方面的意见，更能清楚自己的长处和短处。 与传统的上级评价相比，3 6 0 度考核法更能体现多层次、多维度，可以综合 不同评价者的意见，得出一个相对全面、公正的评价。 l 、3 6 0 度考核法的优点 1 ) 打破了由上级考核下属的传统考核制度，可以避免传统考核中考核者极容 易发生的“光环效应 、“居中趋势一、“偏紧或偏松”、“个人偏见 和“考核盲点等现象； 2 ) 一个员工想要影响多个人是困难的，管理层获得的信息更准确； 3 ) 可以反映出不同考核者对于同一被考核者不同的看法； 4 ) 防止被考核者急功近利的行为( 如仅仅致力于薪金密切相关的业绩指标) ； 5 ) 较为全面的反馈信息有助于被考核者多方面能力的提升。 事实上，3 6 0 度考核法是员工参与管理的方式，在一定程度上增加他们的自 主性和对工作的控制，员工的积极性会更高，对组织会更忠诚，提高了员工的工 作满意度。 2 、3 6 0 度考核法的不足 1 ) 考核成本高。当一个人要对多个同伴进行考核时，时间耗费多，由多人来 共同考核所导致的成本上升可能会超过考核所带来的价值； m 王新建，郑向敏饭店员工“3 6 0 度绩效考核方法”研究 j 桂林旅游高等专科学校学报， 2 0 0 4 浅析如何改进x y 电信公司绩效考核体系 北京邮电人学工商管理硕士专业学位论文第l o 页共4 7 页 2 ) 成为某些员工发泄私愤的途径。某些员工不正视上司及同事的批评与建 议，将工作上的问题上升为个人情绪，利用考核机会“公报私仇 ； 3 ) 考核培训工作难度大。组织要对所有的员工进行考核制度的培训，因为所 有的员工既是考核者又是被考核者。 其实3 6 0 度考核法：3 6 0 度考核，针对不同的企业和被考核者，可能是9 0 度 考核，1 8 0 度考核，2 7 0 度考核等等，千万不能搞一刀切。 1 3 研究思路及论文框架 1 3 1 论文内容 研究的内容主要包括以下五个方面的内容： 本文第一章为绪论，主要说明了文章的选题背景和和现实意义，对中国通信 市场现状和x y 电信公司的经营现状进行了分析，第二章主要界定了绩效管理的 一些基本概念、过程、研究方法和内容，并介绍了目前国内外比较先进的绩效管 理工具。第三章主要分析了x y 电信公司绩效管理现状，对员工进行了绩效感受 调查，并对员工的绩效感受调查进行了剖析。第四章主要介绍了通信行业比较先 进的两个企业：华为公司和中国移动的绩效考核办法，并对这两个公司的绩效考 核办法进行了分析，指出了对x y 电信公司值得借鉴的地方。第五章是整个论文 的重点，在前面分析的基础上，通过调查实证，分析出目前x y 电信公司在绩效 考核中存在的问题，并从对县公司的考核、对本部前端、后端和管控部门、对中 层干部的考核提出了改进方案。第六章对本文进行总结，对未来进行展望。 1 3 2 研究思路 许多企业都在实施绩效管理，希望以此让企业取得更好的绩效。但是，实施 下来很多都比较失望，因为他们深切体会到，要想让绩效管理获得成功实在不易。 当前学术界对于绩效管理的研究很多，在很多国内外的优秀企业也有基于绩效管 理的成功经验。作为国有大型企业，中国电信一直致力于绩效考核体系的建立， 但是从分公司的微观角度，来分析员工对绩效考核的感受，如何运用绩效考核体 系更好的提高员工积极性，提高企业的工作效率方面，成体系的研究较少，对于 绩效管理的研究也大多是在中观的角度上对如何建立进行研究。本论文的研究主 要是从微观角度分析绩效考核体系的优化改进角度来展开。 所要解决的问题是：目前x y 电信公司绩效管理体系存在的问题有哪些? 员工 对目前的绩效考核体系有哪些感受? 在目前的市场环境中，如何改进x y 电信公 司的绩效考核体系? 浅析如何改进x y 电信公司绩效考核体系 北京邮电大学工商管理硕- 上专业学位论文第l l 页共4 7 页 本文的整体思路是通过归纳、总结和实证调查目前x y 电信公司绩效管理体 系存在的问题，基于目前x y 电信公司绩效管理体系，结合相关的绩效考核理论 和绩效考核，管理工具，借鉴同类企业先进的绩效考核经验，并相应提出对x y 电信公司绩效管理体系优化改进的对策和建议。 1 3 3 论文框架 具体的研究框架如图1 1 所示： 导论( 研究背景与意义、相关理论综述、研 究内容及框架、研究方法) ll vv x y 电信公司绩效考评体系典型企业绩效考评体系分 现状和分析( 绩效考核体系析及借鉴( 华为公司和移 现状和员工感受调查)动公司经验借鉴) 山 x y 电信公司绩效考评体系的改进( 整体改进思路、对县 公司、对市公司本部客户部和产品部、管控和支撑部门、对 中层干部的绩效考核改进) 总结和展望 l 1 4 研究方法 图1 1 论文研究框架 在研究过程中，本论文借鉴了企业经济学、薪酬设计理论、管理心理学、组 织行为学、人力资源管理等学科的一些理论与方法。利用了相关的国内外研究成 果，同时为了了解员工对x y 电信公司绩效考核的感受，对员工满意度的影响， 通过问卷调查，注重定性和定量相结合，既注重理论演绎，又重视实证调研与归 纳。论文采用的主要研究方法有： 浅析如何改进x y 电信公司绩效考核体系 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文第1 2 页共4 7 页 1 ) 规范分析。在对人力资源管理和绩效管理理论的整理基础上，结合市场经 济学、管理心理学、组织行为学等对其进行了不同角度的研究。归纳出基于目前 x y 电信公司绩效管理中存在的问题及改进的方向。 2 ) 对比分析。在分析x y 电信公司自己的绩效考核体系的同时，将同行业的 华为公司和移动公司的绩效考核体系进行了对比分析，指出了值得x y 电信公司 借鉴的地方。 3 ) 实证分析。通过实证分析来找出x y 电信公司的绩效考核体存在的问题。 第二章x y 电信公司绩效考评体系现状和分析 2 1x y 电信公司绩效考核体系现状 电信公司是服务性行业，达成好的服务质量，提高客户满意度，完成年度收 入预算是公司所有部门工作的终极目标，这一切都需要有从一线的营业部fj n 后 台的网络维护部门、从具体的业务部门到以支持功能为主的管控部门的通力合作， 所以，对团队整体的工作业绩的考核是绩效考核体系的核心。 目前，x y 电信公司对部门，部门对个人分二级考核，对部门和个人采用不 同的绩效考核方式，部门考核为重点。 1 ) 对部门：采用k p i ( 关键绩效指标) 考核方式。 。 2 ) 对个人：由部门经理进行二次分配由部门经理根据员工岗位和贡献的不 同，自行进行二次分配，二次分配办法报人力资源部备案，考核结果交财 务部，由财务部统一发放。对某些部门的生产岗位，如家庭与个人客户部 的营业员、1 0 0 0 0 号话务员，实行的是计件计量工资，政企客户部客户经 理实行的是收入服务责任制，大部分部门二次分配采用的是百分制考核。 3 ) 对中层干部：分月度考核和年度考核两项。月度得分即为部f - jk p i 得分， 每年年底做年度述职，并同时做3 6 0 度考核。 2 2绩效考评中普遍和突出存在的问题 笔者长期在x y 公司负责市场营销工作，这次撰写论文，之所以选择绩效考 核作为研究的课题，是感到目前x y 公司在绩效考核中存在着一定的问题需要解 决。目前存在的问题主要表现在以下几方面： 浅析如何改进x y 电信公司绩效考核体系 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文第1 3 页共4 7 页 1 员工积极性普遍不是很高。 2 很多部门员工存在着抱怨情绪，觉得分配不公平。营销一线员工积极性不高， 时常抱怨支撑部门支撑不到位，认为管控部门工作量小，没有风险，却拿的 多。支撑部门员工却认为营销一线员工做得不比自己多，拿的多不公平。 3 存在做与不做一个样，做多做少一个样的现象，员工认为目前考评体系只罚 不奖，主要是负面激励，所以多做多扣钱，不利于调动积极性。 4 绩效发放不及时，员工意见非常大。 5 有的员工认为部门经理权利太大，分配不合理。 6 部门之间存在着比较明显的互相推诿现象； 7 所有县公司经理都要求调回市公司，大部分县公司的员工都想调市公司工作。 8 中层干部没有危机感，部分中层干部工作还不如普通员工，员工意见较大。 2 3 员工绩效考核感受调查 只有了解员工对目前的考评体系的感受如何，才能对目前的考评体系做一个 全面的了解和分析，为了撰写好这篇论文，也为了真正了解员工对目前绩效考核 的感受，在笔者的建议下，x y 电信公司于2 0 0 7 年3 月对公司的员工进行了一次 员工绩效考核感受调查。 2 3 1 调查的准备和问卷设计 根据2 2 1 目前x y 公司在绩效考核中普遍存在的问题，笔者拟在全公司范围内 做一次绩效考核感受调查。 1 调查的目的： 1 ) 了解各级员工对目前考核体系是否满意； 2 ) 通过调查各级员工不满意的原因，对原有考核体系做出改进和修订； 3 ) 通过对考核体系的改进，提高员工工作积极性。 2 调查问卷的设计： 此次调查采用问卷调查形式。根据上小节罗列的现象，由笔者牵头设计，征求人 力资源部、市场部、网络管理部、办公室等几个关键部门的意见，设计( x y 电信公司 员工绩效考核感受调查表如下： 1 ) 通过绩效考核，你的积极性有没有被充分调动? 请举例说明 2 ) 你对公司的绩效考核体系满意吗? 如果你觉得不满意，表现在哪些方面? 3 ) 部门之间绩效相比，公平吗? 如不公平，请标注原因 4 ) 公司对部门的k p i 制定合理吗? 如不合理，请标注原因 浅析如何改进x y 电信公司绩效考核体系 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文第1 4 页共4 7 页 5 ) 你认为由部门经理进行二次分配是否合理? 如不合理，请标注原因 6 ) 部门经理对绩效考核结果有没有沟通? 沟通形式? 7 ) 员工绩效有没有拉开差距? 8 ) 绩效时间发放是否及时? 9 ) 你对中层干部3 6 0 考评满意度如何? 如不合理，请标注原因 1 0 ) 你愿意去县公司工作吗? 为什么? 这1 0 个问题是根据员工反映出来的意见制定的，为了更好的了解原因，1 0 个问 题中有8 个问题是开放式问题，而且为方便统计分析，中层干部、前端、后端、管控 部门的问卷采用不同的