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软件企业客户服务质量测评研究 摘要 近年来，软件行业快速发展，成为中国信息产业发展最快的核心产 业。随着中国加入世界贸易组织，国外大型软件企业加快了进入中国市 场的步伐，使得竞争加剧，而客户服务是软件企业出奇制胜的法宝，进 行软件企业客户服务质量测评又是软件企业客户服务管理的核心内容。 本文在分析与总结前人所作的工作的基础上，基于软件企业的特点和现 状，对客户服务质量测评进行了比较深入的研究，探索性提出了客户服 务质量测评的数学模型。实现对定性指标的量化工作，通过数学模型进 行数据处理，从而达到客户服务质量溺评的目的。 全文的组织结构如下： 第一章首先论述了本文的研究背景，主要包括目前世界软件产业发 展态势、我国软件行业的现状及国内外软件企业的比较分析；然后提出 了本文研究的问题和研究的意义：再者综述了几种服务质量测评方法的 研究内容及存在的问题；最后给出了本文的主要研究内容和创新点。 第二章针对软件企业的特点，对客户服务进行了界定及其特征分 析。 第三章论述了软件企业客户服务质量的界定及其构成因素，并论述 了相关的标准对客户服务质量测评提出的要求。 第四章提出了一个基于数学建模思想的软件企业客户服务质量测 评的数学模型。首先介绍了进行测评的总体思路、原则；然后对国外现 有的科研成果进行模仿创新，探索性地提出了软件企业客户服务质量测 评指标体系；再者构建了软件企业客户服务质量测评的数学模型二级 模糊综合评价模型，并根据实际测评目的的需要，对模型进行了改进， 实现了能够对软件企业方方面面测评的效果；最后给出结果的分析方 法。 第五章利用本文提出的测评模型，对大连市a 软件企业进行实证研 究。通过实证研究，对软件企业客户服务质量测评如何具体实施，起到 软件企业客户服务质量测评研究 了参考和指导的作用。 最后，作者对全文进行了总结，阐明了本文所提出数学模型的特点， 同时指出了该模型存在的不足与问题，并对今后的研究工作进行了展 望。 关键词：软件企业；客户服务；服务质量；模糊数学；综合评价；测评 模型；指标体系 软件企业客户服务质量测评研究 a b s t r a c t t h es o f t w a r ei n d u s t r yh a sb e e nd e v e l o p i n gr a p i d l ya n db e c o m e t h ei n d u s t r i a lc o r eo ft h ec h i n a si n f o r n a t i o nt e c h n 0 1 0 9 ys e c t o r i nt h er e c e n ty e a r s t h ee o m p e t i t i o nisc r u e la sc h i n ae n t e r si n t o t h ew t oa n dt h ef o r e i g nl a r g es o f t w a r ee n t e r p r i s e sr a p i d l ys t e p i n t ot h ec h i n a sm a r k e t t h ec u s t o m e rs e r v i c eist h e m a g i ew e a p o n f o rt h es o f t w a r ee n t e r p r i s e ，a n d t h ee v a l u a t i o no nt h ee n s t o m e r s e r vi c e q u a lit yo ft h es o f t w a r ee n t e r p r i s eist h ec o r ec o n t e nt o ft h ec i s t o m e rs e r v ie en a n a g e m e n to ft h es o f t w a r e e n t e r p r i s e t h ef o r m e r w o r k ，t h e p r o p e r t y a n dc u r r e n ts it u a t i o no ft h e s o f t w a r ee n t e r p r i s ei sa n a l y z e da n dc o n c l u d e d ，t h ee v a l u a t i o no n t h ec u s t o n e rs e r v ic eo ft h es o f t w a r ee n t e r p r i s ei sd e e p l ys t u d i e d ， a n dt h en a t h e m a c i en o d e lo ft h ee v a l u a t i o no nt h ec u s t o m e rs e r r ic e o ft h es o f t w a r ee n t e r p r i s eis p u tf o r w a r d si nt h ist h e s is t h e q u a n t i t a t i v ew o r ko ft h eq u a l i t a t i v ei n d e xi sr e a liz e d a n dt h e d a t ao ft h en a t h e n a t i cm o d e li st r a n s a c t e di no r d e rt om e e tw it h g o a l o ft h ee v a l u a t i o no nt h ec u s t o m e rs e r v i c e q u a l it y t h ef r a m e w o r ko ft h i st h e s i si sa sf 0 1 1 0 w i n g ： 1 i nt h efir s t c h a p t e r ，t h es t u d yb a c k g r o u n do ft h et h e sisi s e x p o u n d e d ，i n c l u d i n gt h ec u r r e n ts i t u a t i o no ft h ed e v e l o p m e n t o ft h e g l o b a l s o f t w a r ea n dt h e c o m p a l a t i v ea n a l y s i so n t h e c u r r e n ts i t u a t i o no ft h ed o m e s t i ca n d f o r e i g ns o f t w a r e e n t e r p r is e ：t h e n t h e s t u d yp r o b l e ma n ds i g n i f i c a n o e o ft h e t h e s i sisp u tf o r w a r d s ，a n dc o n t e n ta n dp r o b i e mo ft h es e v e r a l f i l e t h e d so ft h ee v a l u a t i o no nt h ec u s t o n e rs e t v ie eq u a l i t ya r e c o m p r e h e n s iv e l yd i s c u s s e d ：f in a l l yt h en a i ns t u d yc o n t e n ta n d c t e a t i v ev i e wo ft h et h e s isis p u t f o r w a r d s 2 i nt h es e c o n dc h a p t e r t h ee u s t o n e rs e r v i e eisd e f i n e da n di t s p r o p e f t y i s g i l a l y z e da c c o r d i n gt h ep r o p e r t y o ft h es o f t w a r e e n t e r p r i s e 3 i nt h et h i r dc h a p t e r ，t h ed e f i n i t i o t la n dc o n p o s i n gf a c t o ro f t h ec u s t o n e rs e r v i c e q u a i t y o ft h es o f t w a r ee n t e r p r is ei s e x p o u n d e d a n d t h er e l a t e ds t e n d e r dr e a u i r e n e n to nt h e e v a l u a t i o no nt h ee l l s t o n e rs e r v i c eq u a l i t yisd i s c u s s e d 软件企业客户服务质量测评研究 4 i nt h ef o u r t hc h a p t e r t h em a t h e m a t i cm e d e l0 ft h ee v a l u a t i o n o nt h ec t l s t o m e rs e r f ic eq u a lit y0 ft h es o f t w a r ee n t e r p r i s eis p u tf o r w a r d sb a s e do nt h em a t h e m a t i cm o d e l i n gt h o u g h t f i r s t l y t h e g e n e r a lt h o u g h t a n d p r i n c i p l e 0 ft h ee v a l u a t i o ni s i n t r o d u c e d ：s e c o n d l y t h ec u r r e n t f o r e i g ns e i e n t i f i c a c h ie v e m e n ti si m i t a t c da n di n n o v a t e d a n di n d e xs y s t e m0 ft h e e v a l u a t i o no nt h ec u s t o m e rs e r r i c e q u a l i t y 0 ft h es o f t w a r e e n t e r p r i s e is p r o d u c e d ：t h i r d l yt h em a t h e m a t i cm o d e l0 ft h e e v a l u a t i o no i lt h ec u s t o m e rs e r f i c e q u a li t v o ft h es o f t w a r e e n t e r p r i s eo rt h es e c o n dc 1 a s sf u z z yc o m p r e h e n s if ee v a l u a t i o n m o d e lis e s t a b l i s h e d ：f o u r t h ly t h em o d e lis i m p r o v e d a c c o r d i n g t ot h e p r a c t i c a l e v a l u a t i o h r e q u i r e m e n t ，a n d t h e e v e r ye v a l u a t i o i le f f e c to ft h es o f t w a r ee n t e r p r is eisr e a l iz e d ： f i h a l l yt h e o u t c o m e0 ft h ea n a l y s ism e t h o dis p r o d u c e d 5 i nt h ef i f t hc h a p t e r ，t h eas o f t w a r ee n t e r p r i s ei nd a l i a r tc i t v i sp r a c t ic a l l ys t u d i e dw i t ht h ee v a l u a t i o nm o d e li nt h et h e s is t h i sp r a c t ic a l s t u d ys h o w st h a tt h i sm o d e lh a s t h er e f e r e n c e a n dg u id i n gi m p a c to nt h ee v a lu a t i o no nt h ec u s t o m e rs e r f i c e q u a l it yo ft h es o f t w a r e e n t e r p r i s e 6 f i n a l l y ，t h ea u t h o rs u m m a r i z e st h ee n t i r et h e s is ，e l a b o r a t e s t h ep r o p e r t y0 ft h em a t h e m a t i cm o d e li nt h et h e s i s p c i n t s o u t t h e s h o t t a g e a n dt h e p r o b l e m e x is t i n gi nt h e m o d e l ，a l l d p r o s p e c t st h ef u t u r es t u d yw o r k k e yw o r d s ：s o f t w a r ee n t e r p r is e f u z z ym a t h e m a t io s ：o o m p r e h e n s in d e xs y s t e m o u s t o m ers er v i c o ：s er v i c eq u a ii t y v ee v a lu a t i o n ：o v a iu a t i o nm o d e i ： i v 大连理工大学硕士学位论文 原创声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下开展 研究工作所取得的成果。除文中特别加以标注和致谢的地方外，论文 中不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的研究成果，也不包 含为获得大连理工大学或其他教育机构的学位或证书而产生的成果 ( 如学位论文等) 。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体均已在 文巾以明确方式标明，本人完全意识到本声明的法律后果，并愿为此 承担一切法律责任。 学位论文作者c 签字岛肭 日期：1 矿年；月沙口 软件企业客户服务质量测评研究 1 引言 近年来，软件产业以平均超过3 0 的速度增长，软件和信息技术在 国民经济和社会各领域中得到广泛应用，成为推动产业结构调整、产业 技术改造的重要基础与支撑，极大地推进了我国信息化建设进程，软件 产业正逐渐成长为国民经济发展的重要动力和支柱性产业。软件是信息 产业的核心、基础和灵魂，是国家的战略性先导产业。渗透到国民经济 和社会生产生活的各个方面，中国软件产业已进入快速增长阶段。2 0 0 0 年6 月国务院颁布鼓励软件产业和集成电路产业发展的若干政策以 来，中国的软件产业正向做大做强目标迈进：2 0 0 2 年底振兴软件产业 行动纲要正式启动，再一次传达出了一个强有力的信号：软件是信息 产业的核心，中国政府正在加大发展中国的软件产业并争取在l o 年左 右的时间里走出一条具有中国特色的软件发展道路，建立起以自主发展 为基础的软件产业体系。本章将对国内外软件产业的发展状况进行比较 分析：对几种主要测评方法进行比较分析，论述研究软件企业客户服务 质量测评方法的前瞻性、迫切性、必要性和普遍性的要求。 1 1 研究背景 1 1 1 世界软件产业发展态势 从1 9 8 8 年至2 0 0 0 年国际软件及软件服务业连续1 3 年保持高速增 长，软件市场年平均增长率为1 0 ，软件服务市场年平均增长率为1 4 。 软件一方面作为产品越来越具有制造业的特点，另一方面由于软件是应 用对象的业务、知识的表达手段，业务和知识的不断变化使得软件业要 不断维护、发展，形成一个发展更快的服务业市场。 软件服务随着软件应用的普及和深入获得非常大的发展潜力。在未 软件企业客户服务质量测评研究 来数年，软件及软件服务业仍会保持较快的增长速度。据i d c ( 国际数 据公司) 预测，从1 9 9 9 年至2 0 0 4 年国际软件及软件服务业市场增长速 度将达到每年l5l 的水平，到2 0 0 5 年预计可达3 5 0 0 亿美元的规模， 2 0 1 0 年达到5 9 0 0 亿美元的规模。 从产业规模上，全球软件从业人员已达3 0 0 万人，各类软件企业有 十几万家，其中软件人员中的大多数和具有一定规模的软件企业仍集中 在主要经济发达的国家，软件产业的集中度呈上升趋势。从全球软件市 场的地区结构看，北美占5 6 ，欧洲占2 2 ，亚太占1 9 ，其他地区占 3 。【2 】 1 1 2 中国软件产业的现状 中国软件业起步于2 0 世纪五、六十年代，七、八十年代开始普及， 经历了9 0 年代初飞跃式增长之后，以每年平均2 85 左右的速度高速增 长，远高于l o 的世界软件市场年平均增长率。见表1 1 表1 1 中国软件市场规模及增长情况 t a b l e1 1t h es i t u a t i o no ft h es o a l ea n di n c r e a s eo ft h ec h i n a ss o f t , r a r em a r k e t 年份 1 9 9 l1 9 9 21 9 9 31 9 9 41 9 9 51 9 9 6 销售额( 亿元)4 6 1 984 04 96 89 2 增长率( )1 0 913 3 041 0 202 2 53 8 83 5 3 年份1 9 9 71 9 9 8 1 9 9 92 0 0 02 0 0 l2 0 0 2 销售额( 亿元) 1 1 21 3 81 7 62 3 02 9 03 6 9 增长率( ) 2 172 3 22 753 0 72 5 32 8 来自：c c l d 网站 2 0 0 3 年我国软件产业的销售额达到1 6 0 0 亿元人民币，软件出口额达 到2 0 亿美元左右。根据国家统计局和信息产业部的统计数据，截至2 0 0 3 年底，中国软件行业从业人员为6 2 万人左右，我国登记的软件产品达 18 9 0 0 多件，我国软件企业认定达8 7 0 0 多家，其中具有自主研发能力 的企业有6 0 0 0 家，员工超过1 0 0 0 人的企业有2 5 家，销售额超过l 亿 软件企业客户服务质量测评研究 人民币的企业有1 9 2 家，销售额超过1 0 亿人民币的企业有1 9 家。 我国软件企业的管理水平和工程化能力不断提高。c m m ( 软件过程 能力成熟度模型) 作为当前世界上最流行、最实用的软件生产过程的评 价标准，己被国际软件产业界公认为软件企业进入国际市场的通行证。 根据信息产业局统计数据，截至2 0 0 4 年6 月在我国软件企业中通过 c m m 3 级以上标准评估认证的企业有3 8 家；通过c m m 4 、c m m 5 级标 准评估认证的企业有9 家。1 4 中国软件产业主要集中在北京、广东、上海、浙江、江苏等优势地 区。而且股份制经济、外商及港澳台企业在软件行业中占主导地位。 2 0 世纪9 0 年代以来，中国软件及信息服务业的增长速度要明显高 于中国g d p 的增长速度( 均以当年价格计) ，对国内经济增长起到了推 动作用，软件产业在国民经济中的地位目渐提高，与g d p 的比重逐年递 增。见表1 2 表1 2 中国g d p 与软件产业发展比较 t a b l e12c o m p a r i s o no ft h ec h i n a sg d pw i t ht h es o f t w a r ei n d u s t r yd e v e l o p m e n t 年份g d pl 亿元)增长率( )软件及信息服务增长率( )占g d p 按当年价格计销售额( 亿元)百分比 1 9 9 12 1 6 1 81 6 6 l9 9 22 6 6 3 82 324 3 6 502 1 9 9 33 4 6 3 43 0 08 91 41 i ) 42o3 1 9 9 44 6 7 5 93 501 0 72 0002 l9 9 55 8 4 7 82 5 11 4 53 5502 1 9 9 66 7 8 8 516l2 0 54 l403 19 9 77 4 4 6 3972 6 02 68o3 19 9 87 8 3 4 55 23 2 52 50 04 l9 9 98 1 9 l l464 1 452 75 o5 2 0 0 08 9 4 0 49 15 5 03 27 0 6 2 0 0 l9 5 9 3 3737 5 03 64 o8 2 1 ) d 21 i ) 2 3 9 8 窘1 1 0 04 65 l1 2 0 0 31 1 6 6 9 4 9l1 6 0 04 85 l3 资料来源：中国统计年鉴c c i d 网站 软件企业客户服务质量测评研究 虽然进入2 0 世纪9 0 年代以来中国软件产业得到了迅速发展，但是 软件产业的总体规模仍相对较小。2 0 0 3 年中国软件和信息服务业的销售 额t 6 0 0 亿元，仅占2 0 0 3 年g d p 的l3 ，占当年世界软件和信息服务 业总销售额的25 ，软件和信息服务业在中国整个计算机产业中所占的 比例很低，仅在2 5 左右。川 1 1 3 中国软件产业的比较优势和劣势 中国软件产业迅速发展，前景广阔，比较优势如下： ( 1 ) 良好的宏观环境 中国政治稳定，经济增长一直位于世界前列，这给中国软件产业的 发展提供了良好的宏观环境，特别是近几年来政府把软件产业置于信息 产业的核心地位，给予了充分重视，出台了一系列政策措施扶持软件产 业的发展，这对于中国软件产业起飞起到了有力的推动作用。 ( 2 ) 广阔的国内市场 中国国内市场极为广阔，是目前世界上潜力最大的市场。国内软件 市场发展迅速，2 0 世纪9 0 年代以来以年平均3 0 左右的高速增长，而 且随着中国经济增长和国民经济信息化的发展，国内市场在今后一段时 期内仍保持高速增长，这给中国软件产业发展提供了巨大的市场机会。 ( 3 ) 丰富的人才储备 中国是世界上人口最多的国家，而且中国人素来有重视教育的传 统，注重人才的培养，而软件产业最关键的投入就是人才，随着中国加 紧对软件人才的培养，中国软件产业将拥有世界上最充足的人力资源， 而且中国人力成本相对较低，使中国软件产业具有成本上的优势。 中国软件产业的劣势也是明显的，与国外软件产业相比较，主要存 在以下方面的不足： ( 1 ) 企业规模偏小，投入不足，技术落后； 中国软件企业普遍规模较小，绝大多数在2 0 0 人以下。由于受规模 d 软件企业客户服务质量测评研究 和技术能力的限制，软件企业缺乏规模性的资金投入以及开拓市场的能 力，难以开发出有竞争力的、商品化的软件产品，企业抗风险能力差， 不少软件企、旦处于自生自灭的状态。在这种情况下，软件企业承担大型 软件工程和系统设计、开发集成的能力相对较弱，在国际市场上处于不 利的竞争地位。此外国内软件企业的产品主要集中在应用软件领域，系 统软件和支持软件比重低，技术含量不高，软件产品的范围相对狭窄， 难以形成自己的特点。 ( 2 ) 市场和治理机制尚未完善： 由于中国经济尚处于市场经济体制的转轨过程中，市场机制尚未完 善，企业经营有欠规范，所有制结构不合理，国有股权缺乏适当的表现 形式。鼓励科技人员、管理人员以自己的技术成果或创业实绩持有企业 股权等多种权益的激励机制尚未形成，突出表现在人才机制上还没有形 成充分发挥人才作用的创新机制。 ( 3 ) 政策体系尚未完备，产业管理效率低下； 虽然中国己制定了发展软件产业的方针、政策和思路，但还缺乏一 套较为完备的促进发展的政策体系。例如缺乏完备的政府信息化装备采 购政策，使中国企业得不到有力的支持，缺乏促进软件产业发展的完备 的金融政策，使软件企业在现行政策下很难得到贷款；保护知识产权的 法规不健全且执法不严，软件复制盗版现象十分严重。中国在软件产业 的组织管理方面是在综合部门、行业部门、信息部门、技术监督部门、 科研教育等部门多头进行的，缺乏统一的协调机构来制定软件产业发展 的战略目标，规划相应的产业发展政策，软件企业之间缺少必要的协作 和联合，企业之间的重复开发和恶性竞争时有发生。 1 2 问题的提出 软件作为一种特殊的商品，客户服务决定着其价值的实现。软件本 身是信息处理的工具，它通过将各种原始数据进行加工，产生新的数据 软件企业客户服务质量测评研究 提供给用户，但它又不仅仅是固定的公式、逻辑的简单表现。作为软件 开发团队智慧的结晶，它更体现着一种恩维方式，是经验、智慧、技巧、 行业规范的完美结合，是指导用户运筹帷幄、决胜千里的复杂严密的解 决方案。作为高信息量组合的载体，用户想要驾轻就熟地与之熟练对话 并非易事。解释权在软件开发者手中，只有在软件包含的所有信息被客 户自如驾驭之后，才有可能将软件所承载的技巧和智慧运用到实际的商 业运作之中，发挥其实效性。因此，软件的特殊性决定了软件出售必须 有一个转让解释权的环节，也就是培养使用者操作软件，以确保软件价 值的实现。刚此，没有合适的客户服务，软件的发展只能流于空中楼阁， 客户服务构成了软件发展的前提。 支持软件强大功能的原动力并非单纯的软件产品本身，处于幕后的 软件服务系统才是真正的原动力。正是灵活的服务系统使得固定的软件 模式变成客户所需的经营思路，一步步促进着科学向生产力转化。软件 企业竞争能力体现在客户服务水平上，客户服务能力越强，市场差别化 越容易实现。如果企业把客户服务要素融入产品支撑体系，那么他i f 就 可以在许多领域建立“进入障碍”。因此，客户服务战略不仅能使企业 实现差剐化，增加对客户的附加值，而且还可以击败竞争对手，保持牢 固的客户关系。 提高客户服务质量是软件企业客户服务管理的核心内容，而提高客 户服务质量的关键在于服务质量的测评模型的设计和建立。因为只有科 学地对客户服务质量测评才能有助于企业快速、准确地识别提高服务质 量的关键因素，从而及时采取针对性的有效措施改进和提高服务质量。 基于上述观点，本文将从软件企业的自身特点出发，提出一套软件企业 客户服务质量测评的指标体系，并结合数学建模思想，构建软件企业客 户服务质量测评数学模型，对软件企业客户服务质量进行测评，实现“定 性与定量相结合”。此项研究工作既有重要的理论意义和现实意义，又 具有前瞻性和紧迫性。 软件企业客户服务质量测评研究 1 3 研究的意义 研究软件企业客户服务质量测评方法具有以下意义： ( 1 ) 可以使软件企业更好地理解客户的需要，同时可以发现自身的存 在的问题和缺陷，有效的追踪客户服务质量的变化趋势。 ( 2 ) 促进软件企业根据自身特点，把所有的各个被割裂开的战略有机 的联系起来，根据i s 0 9 0 0 0 2 0 0 0 版质量管理体系建立自己的质量管理体 系标准，制定质量目标和方针，加强质量意识，为提高客户服务质量打 下坚实的基础。 ( 3 ) 使软件企业与国际接轨，按照国际质量标准提供软件产品和服务， 有利于在国内外市场中竞争。我国已经加入世界贸易组织，全球化加快， 中国的软件企业将面临着越来越激烈的外来竞争，这一点十分重要。 ( 4 ) 有利于建立企业文化，提高企业信誉，还有利于实现利润，增加 效益。 ( 5 ) 使企业注重市场及其变化的研究，促进企业建立知识、技术库， 促进企业技术进步，表现为创造出更多的知识和技术，以及先进的管理 手段与方法，提高客户服务的能力。 1 4 主要测评方法比较分析 1 4 1 差距分析法 1 9 8 5 1 9 8 8 年间，西方一些学者设计了一种所谓的“差距分析模 型”，此模型是评价服务质量的基础方法之，有些专家称其为评价服 务质量的概念性模型，可以用来分析服务质量问题的起源。 首先，该模型说明了服务质量是如何形成的。模型的上半部分包括 了与消费者有关的内容，下半部分展示了与服务提供者有关的内容。期 望的服务是消费者的过去的经历、个人的需求以及“口碑”传播共同作 7 软件企业客户服务质量测评研究 用的结果，当然，它还受到企业的营销传播活动的影响。 其次，所经历的服务一一在该模型中被称为“可感知的服务”一一 是服务提供者一系列内部决策和活动的产物：管理层对消费者期望的理 解引导其制定服务质量的说明；服务质量说明，即当服务被传送时，服 务组织所必须遵守的标准或原则；消费者所经历的服务传送和生产过程 被称为与过程相关的质量因素，这里包括技术质量。 最后，这个基本模型说明了当分析和计划服务质量时需要考虑哪些 步骤；并可以探明产生质量问题的可能根源；最重要的一点是，该模型 显示出在服务设计和提供的过程中，不同阶段间产生的5 项差距，即所 谓的质量差距。这些质量差距是由质量管理过程中的偏差造成的。当然， 最终的差距，即期望的服务与所经历的服务之问的差距，它是服务过程 中出现的其他差距共同作用的结果。 图1 1 差距分析模型示意图 d i a g r a m 1 1 t h e d i a g r a m m a t i cs k e t c ho ft h eg a pa n a l y s i sm o d e l 差距分析模型能够引导我们分析并找出服务质量问题的症结所在， 同时发现合适的方法去缩小差距。“1 软件企业客户服务质量铡评研究 1 4 2 s e r v q u a l 评价法 s e r v q u a l 是s e r v i c eq u a l i t y 的缩写。s e r v q u a l 评价模型是应用 在服务和零售组织的、评价顾客感知服务质量并包括2 2 项测试问题的 调查问卷。该模型最早是由帕拉索瑞曼( a p a r a s u r a m a n ) 、兹艾沙买 ( v a l a r iea z e i t h a m l ) 和白瑞( l e o n a r dl b e r r y ) 提出来的，后来 得到了学术界和实业界的广泛应用。“ s e r v q u a l 评价模型的概念基础不仅包括那些从事大量的服务质量 的理论及实践研究工作的研究人员的成果，而且包括一系列综合的、定 性的调查研究，这些调查研究有一些对服务质量的定义，也有对顾客感 知和评价服务质量时一般会考虑的方面的论证。 构成s e r v q u a l 评价模型的5 个方面分别为有形性、可靠性、敏感 性、自信心、个性化。”1 有形性：物质设施、设备以及职员的外表。 可靠性：可靠地、精确地履行服务承诺的能力。 敏感性：愿意帮助顾客并提供快速服务。 自信心：雇员的知识和礼貌以及让顾客产生信任感和信心的能力。 个性化：关心、照顾，公司为它的嫉客提供个人化的关注。 总之，s e r v q u a l 评价模型有多种多样的潜在的应用。它可以为范围 广泛的服务企业和零售组织提供评价顾客对服务质量的期望和感知。n 它还有助于指出需要管理者引起注意的领域和需要改进的服务质量的 措施。 1 4 3 衡量服务质量的多维评价模型 q 矩阵就是一种分析现有顾客期望和感知的方法，目的是按照这种 信息采取创新措施、在期望的领域不断地进行服务质量的改进。这种方 法可以在缺陷发生之前消灭，因为“预防好于治疗”】，要想重新吸引 软件企业客户服务质量测评研究 一个失去的顾客，比保持一个现有的顾客要难得多。 q 矩阵评价方法是把问题的各个元素横向和纵向排列在一个表格 中。它能够显示两套因素关系强弱的程度，然后，利用这个结论来解决 问题。可以通过多维思路来识别问题的症结。矩阵的交汇点构成了我们 所关心的重要因素。它认为作业管理与人力资源管理在服务质量管理中 起着重要的作用。需要把s e r v o u a l 评价模型中的决定因素与这些问题 结合，试图结合的结果就构成了系统图和矩阵图应用的结合，就构成了 q 矩阵。 q 矩阵模型揭示了顾客感知的质量与质量改进与创新行动之间的相 互作用。q 矩阵提供的工作框架可以帮助我们分析顾客在总体服务质量 上的观点，这个总体服务质量是当今决定服务竞争优势的重要标准。 总之，o 矩阵提供了一个持续改进的框架，有助于识别最有效的影 响服务质量的领域；有助于产生反馈。 以上介绍了三个经典的服务质量评价模型，但是由于以上评价模型 基本上是对个别服务行业小范围研究基础上形成的，其普遍适用性值得 怀疑。例如，近年来不少学者对颇具影响的s e r v o u a l 评价模型提出质 疑。而且这些评价模型和方法几乎完全产生于欧美特定的人文经济环境 下，能否适用于不同环境的服务质量的评价有待验证。 1 5 文章总体框架与创新点 根据前面的分析可以看到，对于软件企业客户服务质量测评将有很 多方面的问题需要进行深入的研究。 本文共分为五章：第一章为引言，引出了本文研究问题的提出并论 述了进行软件企业客户服务质量测评研究的背景、意义及主要测评方法 比较分析；第二章结合软件企业自身的特点，对软件企业客户服务进行 界定并对其特征进行分析；第三章论述了软件企业客户服务质量的界 定、构成因素及相关的标准的要求：第四章对软件企业客户服务质量测 0 软件企业客户服务质量测评研究 评的总体思路、测评所要遵循的原则、测评方法适用性分析进行论述， 探索性地提出了软件企业客户服务质量测评指标体系，同时构建了软件 企业客户服务质量测评数学模型，并给出处理数据和分析数据的方法； 第五章针对大连市软件企业a 企业利用提出的软件企业客户服务质量测 评数学模型进行实证研究。 本文的创新点主要包括以下几点： ( 1 ) 对软件企业客户服务进行界定并对其特征进行分析； ( 2 ) 对软件企业客户服务质量进行界定并对其构成因素进行分析； ( 3 ) 结合中国软件企业的特点，参考国外现有的研究成果，提出 软件企业客户服务质量测评指标体系； ( 4 ) 根据客户服务质量的测评特点，基于模糊数学的数学理论， 结合数学建模的思想，构建软件企业客户服务质量测评数学模型，对原 有的数学模型中模糊评价矩阵进行改进，使得在对软件企业客户服务质 量进行测评工作的大前提下，对各个细节的测评工作得以实现：并提出 了测评的总体思路、程序和方法。 软件企业客户服务质量测评研究 2 软件企业客户服务的界定及其特点分析 2 1 软件企业客户服务的界定 服务包涵了非常广泛的内涵， 世界各圜从事服务营销研究的学者们也从不同角度对服务做出了 定义，他们认为： “服务一用于出售或者是同产品连在起进行出售的活动、利益或 满足感。” “服务是代表那些能直接带来满足的无形的东西( 如交通运输、房 屋租赁) ，或者代表在购买商品或其他服务时随之带来的满足感等无形 的东西，如信用贷款、送货等。” “营销服务一由企业或企业家进行的一种市场交易，交易客体是有 形产品所有权以外的行为。” “对顾客而言，服务即是任何为销售目的而提供的，并带来有价值 的利益或满足的活动；是顾客不能由自己完成或不愿意自己完成的活 动。” “服务是一种为销售而提供的、能够产生利益和满足感，但又不引 起商品实体形式变化的活动。” “服务是任何直接或间接提供的无形的利益，它常常包括一定的物 质和技术要素。” “服务是一种一方能够提供给另一方的行为或利益，其实质是无形 的，而且不涉及任何所有权的变化，它的生产或许可能与一个实物产品 相联系，也可能没有联系。” “服务就是通过提供一系列能够改善其竞争能力的功能，在销售或 售后活动期间，满足顾客的期望。这在某种方面给提供者带来利益的增 长。” 软件企业客户服务质量测评研究 “服务是一种不能自产自用，只能买卖交易的东西。” “服务一般是以无形的方式，在顾客与服务职员、有形资源商品或 服务系统之间发生的、可以解决顾客问题的一种或一系列行为。” 综合比较上述定义，结合软件行业的企业特点，试对软件企业客户 服务作出如下定义：真正意义上的客户服务应该是以客户为中心，以需 求为主线，围绕客户在软件购买、安装、使用、二次开发过程中所遇到 的一系列问题，帮助客户挖掘软件的价值，最大限度的满足需求，实现 软件产品与客户业务的有机交融，从而为客户带来业务增值的过程。川 2 2 软件企业客户服务的特征 许多研究人员发表文章和著作，提出了客户服务的一些总体特征。 这些特征通常都是与有形产品进行比较得来的，而且大多数描述的是服 务的共同特征。对文献资料相关论述进行总结，同时根据软件行业实际 发展情况和特点，给出下面几个基本特征： 2 2 1 无形性 无形性是客户服务最明显的特征。可以从两个层次来理解：一是与 有形产品比较，客户服务通常是无形的或抽象的，人不能触摸或凭肉眼 看见其存在：二是不仅客户服务本身是无形的，甚至使用后的利益也很 难被察觉，或是等一段时间后，享用服务的人才能感觉到“利益”的存 在。例如：对客户进行软件产品使用培训服务是无形的，但是在使用软 件的过程中，遇到问题能够迎刃而解才能够感觉到服务价值的存在。 由于客户服务的无形性，客户对服务质量的评价一般比较主观，客 户一般用经验、信任、感受和安全等方面语言描述服务，方法上十分抽 象，很难评价一项服务的好坏。 不过，真正的完全无形的服务并不多，事实上许多客户服务都要借 软件企业客户服务质量测评研究 用一定的物质手段才能进行，客户服务质量的提高很多时候还得依靠现 代化的物质手段，如果纯粹从无形性来理解客户服务就可能陷入认识上 的另一个误区。因而，探讨无形性的意义在于提供一个视角将客户服务 与有形产品区别开来。 2 2 2 差异性 客户服务的第二个特征是差异性。差异性是指客户服务的构成成分 及其质量水平经常变化，难以用固定的标准进行界定。 服务之所以具有差异性是由于以下两个方面的原因造成的：一是， 由于服务人员自身因素( 心理的、生理的因素) 的影响，即使同一个客 户服务人员提供的服务也可能会有不同的水准；另一方面，由于客户直 接参与服务的生产过程，客户自身的因素( 心理的、生理的、文化素质 的因素) 也会直接影响服务的质量和效果。 由于服务质量不易统一，企业无法保证其承诺的服务就是实际服 务，客户也无法肯定他们接受的服务就是他们应得到的服务。对于客户 来说，服务质量不一致，意味着购买风险。 不少客户服务能够满足一部分客户的需要，却无法满足另一部分客 户的要求，企业管理人员应该对客户做细致的、全面的和动态的调查研 究，以确定应为客户提供什么样的服务，才能够更好地满足客户的需要。 总之，由于服务具有差异性，管理人员考虑问题的出发点应该是客 户的需要，而不是企业的服务项目。 2 2 3 不可分离性 有形产品的生产与消费一般具有一定的时间间隔，但客户服务却与 之不同，它一般具有不可分离性的特征，即服务的生产与消费通常是同 时进行的，也就是说服务人员( 生产) 服务的时刻，正是客户消费服务 1 4 软件企业客户服务质量测评研究 的时刻，两者在时间上不可分离。由于服务本身不是一个具体的物体， 而是一系列的活动，客户无法将它带走，所以，在服务的过程中，客户 必须与生产者直接发生联系，从而服务的生产过程也就是服务的消费过 程。 由于服务的生产与消费同时发生，服务人员经常与客户直接接触， 因此服务行为的实施必须强调以正确的方式为客户提供正确的服务。服 务人员的行为方式对客户今后的购买决策有很大的影响。这就要求企业 管理人员加强员工的服务行为的管理，以便与客户建立、保持并发展良 好的合作关系。 客户对某一服务的满意程度，不仅受企业形象和服务人员的影响， 而且受其他客户的影响。这就要求企业管理人员加强客户的消费行为的 管理工作，防止某一客户的某种行为引起其他客户的反感。 由于服务和消费不可分离，客户在消费过程中必须遵守企业的规章 制度，对于客户来说，规章制度是服务的组成部分。 2 2 4 不可贮存性 有形产品可以贮存起来，以备随时取用或出售，但是客户服务的无 形性以及生产与消费的不可分离性决定了客户不能将服务贮存起来。这 就要求企业必须对自身的服务工作有可控性，要进行长期工作规划，保 证服务人员的数量和素质以及服务设施利用率与企业的工作目标相匹 配。否则将出现人员严重不足或闲置浪费现象，给企业带来重大损失。 2 2 5 知识性 软件企业客户服务区别于其他行业的服务显著特征是知识性。软件 产品是作为。一个有价商品，客户服务决定着其价值的实现和其价值的扩 展。软件不仅仅是固定的公式、逻辑的简单表现，而且是软件开发团队 软件企业客户服务质量测评研究 智慧的结晶，更体现着一种思维方式，是经验、智慧、技巧、行业规范 的完美结合。这就决定了客户服务具有知识性，只有通过客户服务才能 将软件所承载的技巧和智慧运用到实际的商业运作之中，发挥其实效 性。 2 2 6 专业性 信息技术作为一种高新技术，只有与实际充分结合才能体现出先进 性。软件是一种高度智力型产品，有很高的知识含量。其使用需要一定 的专业知识，特别是专业软件对于使用者的专业技能要求更高。只有通 过客户服务才能将软件产品所承载的高新技术、专业理念、工作程序等 内容传授给使用者，这样就要求软件客户服务人员对软件产品具有使 用、解释、说明、传授的能力和素质，从传统的、被动的客户服务人员 转变为实施顾问兼咨讯顾问一一不但掌握计算机知识，还要精通专业知 识并有一定实际揉作经验的人员，决定了软件企业客户服务的专业性。 2 2 7 集成性 软件企业客户服务是以客户为中心，以需求为主线，为客户创造价 值的过程。对于软件企业而言，不仅要