（工商管理专业论文）湖南电信知识型员工激励模式设计.pdf

摘要 在知识经济时代，知识是企业最重要的资源，企业最有价值的资 产已不再是物质资本，而是知识资本。如何有效地激励拥有知识资本、 控制着企业前途和命运的知识型员工，提高这种稀缺资源的配置效率 和使用效率，成为企业保持核心竞争力的关键。 本文从最基本的激励理论出发，通过分析湖南电信知识型员工 的行为特征、需求特点以及激励现状，指出了激励机制中存在的问题。 在借鉴西方发达国家激励模式的基础上，构建出适合湖南电信知识型 员工的以“事业留人、待遇留人、文化留人”为中心的激励模式，并 对该模式的实施进行了有效性预期和建议。 关键词电信，知识型员工，激励模式 a b s t r a c t i nt h ee r ao fk n o w l e d g e - b a s e de c o n o m y , k n o w l e d g ei st h em o s t i m p o r t a n tr e s o u r c eo fa ne n t e r p r i s e ，a n di sc o n s i d e r e dt h em o s tv a l u a b l e c a p i t a lr a t h e rt h a ns u b s t a n t i a la s s e t s ，a sw e r ep r e v i o u s l y t h ek e y sf o ra c o m p a n y t om a i n t a i ni t sc o r ec o m p e t i t i v e n e s sa r et oe f f e c t i v e l ym o t i v a t e k n o w l e d g e a b l ee m p l o y e e sw h op o s s e st h ea s s e to fk n o w l e d g ea n dt h u s d e t e r m i n et h ec o m p a n y sf u t u r e ，a n dt oc o n s t a n t l yi m p r o v et h ee f f i c i e n c y w h i l ea l l o c a t i n ga n du t i l i z i n gt h i sr a r er e s o u r c e o nt h eb a s i so fm a n yf u n d a m e n t a lm o t i v a t i o nt h e o r i e s ，t h ea u t h o r a n a l y z e s t h eb e h a v i o rf e a t u r e s ，c h a r a c t e r i s t i co fn e e d sa n dc u r r e n t m o t i v a t i o ns i t u a t i o no fh u n a nt e l e c o mk n o w l e d g e a b l ee m p l o y e e s ，a n d p o i n t so u te x i s t i n gp r o b l e m so ft h ec o m p a n y sm o t i v a t i o nm e c h a n i s m a c c o r d i n g l y e n l i g h t e n e db yd e v e l o p e dc o u n t r i e s p r a c t i c e si n t h i sa r e a ， t h ea u t h o rt h e nf l a m e dam o t i v a t i o nm e c h a n i s md e s i g n e df o rh u n a n t e l e c o mk n o w l e d g e a b l ee m p l o y e e s t h em e c h a n i s mi sf e a t u r e da s k e e p i n gk n o w l e d g e a b l ee m p l o y e e s w i t hc a r e e r d e v e l o p m e n t o p p o r t u n i t i e s ，s u b s t a n t i a lr e w a r d sa n dc o r p o r a t ec u l t u r e t h ed i s s e r t a t i o n e o n c ! - d e sb yp u t t i n gf o r w a r dp r o p o s a l sf o ri m p l e m e n t i n gt h em e c h a n i s m a n da n t i c i p a t i n gi t se f f i c i e n c y k e yw o r d s t e l e c o m ，k n o w l e d g e a b l ee m p l o y e e ，m o t i v a t i o n m e c h a n i s m 原创性声明 本人声明，所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工 作及取得的研究成果。尽我所知，除了论文中特别加以标注和致谢的 地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包 含为获得中南大学或其他单位的学位或证书而使用过的材料。与我共 同工作的同志对本研究所作的贡献均已在论文中作了明确的说明。 作者签名：殓童至 日期：竺! 堇年月三三日 关于学位论文使用授权说明 本人了解中南大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有 权保留学位论文，允许学位论文被查阅和借阅；学校可以公布学位论 文的全部或部分内容，可以采用复印、缩印或其它手段保存学位论文； 学校可根据国家或湖南省有关部门规定送交学位论文。 作者签名：j ，r 蛊王导师签名：酗日期：苴年且月堕日 硕士学位论文 第1 章导论 1 1 研究的背景及意义 第1 章导论 1 1 1 知识型员工概念 知识型员工是相对于体力工作者出现的一个名词。美国学者彼得德鲁克发 明这个术语时，指的是“那些掌握和运用符号和概念，利用知识和信息工作的人”。 当时他指的是某个经理或执行经理。目前，管理界普遍认为知识型员工是指具 有从事生产、创造和应用知识能力，为企业带来知识资本增值，并以此为职业 的人。简而言之，是指创造财富时用脑多于用手的人们，他们是通过知识进行 创新工作的人。在企业组织中管理人员、技术人员、营销人员等皆属于知识型 员工范畴。 1 1 2 知识经济内涵 1 9 9 6 年，以发达国家为主要成员国的经济合作与发展组织( o e c d ) ，在题 为科学技术和产业发展的报告中正式使用“知识经济”( k n o w l e d g e b a s e d e c o n o m y ，以知识为基础的经济) 这一概念。它被定义为：建立在知识和信息的 生产、分配和使用之上的经济。与农业经济、工业经济相对应，它实际上是一 种以知识为基础的经济增长方式。 t 1 3 研究背景 目前，世界已进入了以知识为基础的知识经济时代。其主要标志有两个： 第一个是知识型企业发展迅速，知识因素更高程度地参与融入经济活动。时代 华纳与美国在线的并购，盈科数码动力控股香港电讯，微软、亚马逊、e - b a y 、 中华网以及华为等一批i t 企业的诞生，都标志着现代企业的运作模式已彻底从 传统的生产产品为主转向人力资本、智力资源开发为主。第二个是在一个国家 的经济增长中，科学技术做出的贡献比率不断提高，知识取向不断增强，产品 和服务的知识含量不断提高。根据o e c d 经济合作发展组织估计，其主要成员 国的国内生产总值5 0 以知识为基础。在过去3 年美国的经济增长中，有2 7 要归于高科技类的知识型企业，而传统的支柱产业一建筑业只占1 4 ，汽车工 业却仅占4 。随着科技的进步和发展，知识经济的到来必将引发企业的深层变 革。在知识经济时代，知识是企业最重要的资源，企业最有价值的资产已不再 是物质资本，而是知识资本。知识资本是指那些能够为企业带来利润的有价值 的知识。面对知识经济带来的挑战，企业必须有具备一定竞争力的人力储备， 硕士学位论文第1 章导论 这些人才都是知识型员工。 从电信行业来看，继1 9 9 8 年中国电信“一分为四”的体制改革完成之后， 2 0 0 2 年5 月，国务院又批准了中国电信“南北拆分”的重组方案，以中国电信、 中国移动、中国网通、中国联通、中国卫星以及铁通为主要经营主体，形成了 “5 + 1 ”的竞争新格局。在这个新格局中，中国移动以业务收入最大成为市场 老大，中国电信退居第二，同时，重组后的新网通实力也大大加强，进入市场 份额前三甲。我国电信运营市场已经没有一家运营商的市场份额超过4 0 ( 见 表1 1 ) ，竞争走向更加均衡。 表1 - 1四家主要运营企业市场份额( 按业务收入计) 中国电信 中国网通 中国移动 中国联通其他 2 0 0 4 年市场份额 3 0 0 5 1 5 9 5 3 7 8 1 4 2 2 1 9 1 2 0 0 3 年市场份额 3 1 5 1 6 2 3 7 o 1 4 5 0 8 2 0 0 2 年市场份额3 2 0 5 1 5 8 6 3 8 7 8 1 1 9 2 1 3 9 电信行业是技术、资金及知识密集型行业，企业人才学历偏高，在该行业 内，拥有“大学本科”学历的从业者占了绝大多数( 7 1 4 ) ，其次是“大专”学历的 从业者占全部的1 9 8 ，知识型员工占9 0 以上，充分调动知识型员工的积极性 成为企业竞争力的关键要素。本文所指的中国电信是狭义的中国电信。 1 1 4 研究意义 在知识经济时代，人是最重要的资源。知识企业的发展很大程度上取决于 资本的运作，而知识资本的所有者和提供者是人。在知识型企业里，企业的资 本由两部分构成，物质资本和知识资本。物质资本的所有者是企业股东，而知 识资本的所有者是企业的员工。在知识型企业里，员工己不同于传统意义的员 工，其素质较高，追求自我实现者，不再是企业的打工者，而是企业的投资者。 员工与企业的关系发生了很大的变化，由传统意义上的完全启用、契约的关系 转向协同的双赢关系。昔日的胡萝h 加大棒的管理模式已无法适应，而要转变 为刚柔相济的法治与人治的管理。 在电信业被拆分重组之前，中国电信原本是通信行业中的老大，在网络、 市场以及人才方面都占有绝对的优势。但是，近几年来，中国电信的市场份额 在不断下降，中国电信的人才在不断外流，即便在岗电信员工也缺乏应有的激 情与朝气，中国电信已经面临着严峻的挑战。如何开发人力资源，充分调动员 工的积极性，吸引人才，留住人才，保持企业的核心竞争力已成为企业当前的 硕士学位论文第1 章导论 一项紧迫任务。湖南电信作为中国电信集团公司的一个子公司，其人力资源的 管理现状也成为中国电信人力资源现状的一个缩影。 1 2 文献综述 1 2 1 激励的含义和特点 激励原本是一个心理学名词，所谓激励，就是指激发人的动机的心理过程。 将激励这个心理学概念用于管理，目的是为了调动人的积极性和创造性，充分 发挥人的主观能动作用。 在组织行为学中激励的含义，主要是指激发人的动机，使人有一股内在的 动力，朝着所期望的目标前进的心理活动过程。 从组织的角度看：当员工受到激励时，通常表现出以下的三个特点： ( 1 ) 努力：指员工在工作中表现出来的工作行为强度。如果受到激励，员 工就会更加尽心尽职、努力地工作。 ( 2 ) 持久：指员工在完成工作方面表现出来的有效行为的长期性。受到的 激励越大，则工作的持久性越强。 ( 3 ) 与组织目标有关：努力和持久是用来描述工作数量的，如果员工受到 高度激励，他不仅会工作更努力，更持久，而且会把持久努力和组织目标紧密 联系在起。 1 2 2 激励形成的过程与机理 图1 - 1 激励形成过程 如图1 1 所示，员工的需要产生了紧张心理，进而激发了员工的动机，动机 硕士学位论文第1 章导论 驱动着员工去寻找目标，员工有了动机后就要选择和寻找满足需要的目标，进 而产生满足需要的行为。如果个体的需要得到了满足，就会有平衡感和满足感， 个体的紧张状态消除，然后再产生新的需求进入新的一轮激励。如果需要未得 到满足，说明个体受挫，心理更加紧张，可能出现积极或消极行为，也进入下 一轮的激励过程。 员工的激励过程就是以员工的需要开始，以实现和满足需要而结束。员工 的激励任务就是去了解员工的需求，明确员工的激励目标，并帮助员工去实现 目标，从而实现公司和员工的共同发展。 1 2 3 激励的主要形式 从不同的角度可以将激励划分为以下的形式： ( 1 ) 从激励内容上划分为物质激励与精神激励。 虽然二者的目标一致，但是它们的作用对象却不同。前者作用于人的生理 方面，是对人类物质需要的满足；后者作用于人的心理方面，是对人精神需要 的满足。 ( 2 ) 从激励的方向上划分，激励可以分为正向激励与反( 负) 向激励。 正向激励是当一个人的行为符合组织要求时，通过奖赏的方式来鼓励这种 行为，以达到持续和发扬这种行为的目的。而反向激励则是当一个人的行为不 符合组织需要时，通过制裁的方式来抑制这种行为，以达到减少或消除这种行 为的目的。正向激励起正强化的作用，是对行为的肯定；反向激励起负强化的 作用，是对行为的否定。 ( 3 ) 从激励的内外性划分，可以分为内在性激励与外在性激励 内在性激励是指由内酬引发的、源自于工作人员内心的激励，外在性激励 是由外酬引发的，与工作任务本身无直接关系的激励。内酬是指工作任务本身 的刺激，即在工作进行过程中所获得的满足感受，它与工作任务是同步的。内 酬劳所引发的内激励，会产生一种持久性的作用，而由外酬引发的外激励是难 以持久。外酬是指工作任务完成之后或在工作场所以外所获得的满足感，它与 任务不是同步的。 1 2 4 西方经典激励理论概述 关于激励人的问题，从泰勒开始，管理学家、心理学家和社会学家等在这 方面做了大量的研究和实验，从不同角度研究了应怎样激励人的问题，并提出 了许多激励理论。现有激励理论可以从不同的角度进行归纳和分类，比较流行 的分类方法是按其所研究的激励侧面及其与行为关系的不同，把各种激励理论 归纳为内容型激励理论、过程型激励和行为修正型激励理论。其中较为典型的 硕士学位论文第l 章导论 理论有： ( 1 ) 内容型激励理论 马斯洛需要层次理论 美国心理学家马斯洛的需要层次理论是最为人们所公认的激励理论。马斯 洛认为，人类基本需要分为五个层次，即：生理需要、安全需要、社会交往需 要、尊重需要以及自我实现需要。这五种需要像阶梯一样，从低到高，如果低 一层次的需要得到了满足，那么就会向高一层次的需要发展。 阿尔德佛e r g 激励理论 耶鲁大学阿尔德佛教授对马斯洛的需要层次进行了修订，提出了e r g 理论 即三个核心需要，即生存需要、关系需要和成长需要。各种需要可以同时具有 激励作用，如果较高层次的需要不能得到满足的话，对于满足较低层次需要的 欲望就会加强。 赫兹伯格双因素激励 美国心理学家赫兹伯格提出的双因素激励理论又称“激励一保健说”，该理 论认为员工不满意和满意的因素是两类不同性质的因素，不满意因素大多与工 作环境或工作关系有关，不能直接起到激励作用，称为保健因素：满意因素主 要与工作内容和工作成果有关，能够产生强大而持久的激励作用，称为激励因 素。双因素理论的积极意义在于突出强调激励因素的激励作用，以期充分发挥 激励因素的功能。 麦克利兰成就型激励 美国哈佛大学心理学家麦克利兰提出的成就激励理论认为人除了生存需要 外，还有三种重要的需要，即：成就需要、权力需要和友谊需要。研究表明， 成就需要的高低与工作绩效有很高的相关性。成就激励理论是一种从想要得到 的不同结果对需要进行分类的方法，它特别指导我们在管理中对于有强烈需要 的人只要提供合适的环境，他们就会充分发挥自己的能力。 ( 2 ) 过程型激励 弗鲁姆期望理论 美国心理学家弗鲁姆提出的期望理论认为人的期望是激励人的行为达成目 标的动力。人们采取某项行动的动力或激励力取决于他对行为结果的价值评价 和预期实现目标可能性的估计。该理论可用公式表示为： m ( 激励力量) = v ( 效价) x e ( 期望值) 亚当斯公平激励理论 美国管理学家亚当斯公平激励理论主要用来解决工资报酬分配的合理性、 硕士学位论文第l 章导论 公平性及对员工产生积极性的影响。公平理论认为，员工对报酬的满足程度是 一个社会比较过程，其满意度不仅受报酬绝对值的影响，也受相对值的影响。 洛克目标激励理论 目标在心理学上通常被称为“诱因”，是引发行为的最直接动机，能够产生成 就需要，设置适当的目标，可以达到调动人的积极性的目的。 ( 3 ) 行为修正型激励理论 强化理论是美国心理学家斯金纳提出的激励理论。该理论认为人的行为可 以促使环境产生变化，环境变化( 即行为结果) 反过来又对行为发生影响。因 此，当有意识地对某种行为进行肯定强化时，可以促进这种行为重复出现，当 有意识对某种行为进行否定强化时，可以修正或阻止这种行为的重复出现。 能力 个人努力i一个人绩效 高成就需要 ! 磐爹，蝥ll 竺兰l 鬯 评估系统l 一 一 目标引导行为 个人目标 图1 - 2 当代激励理论的综合 上图1 2 这一模型，总结了前面所提到的关于激励理论的大部分内容。它的 基本构架即简化的的期望理论模型就是：个人努力一个人绩效一组织奖赏一个 人目标。个人努力处有一个从个人目标中延伸而来的箭头，这与目标设定理论 一致，目标一努力这一环节意味着我们应该注意目标的指导行为。 期望理论认为，如果个体感到在努力与绩效之间、绩效与奖赏之间、奖赏 与个人目标的满足之间存在密切联系，那么他就会付出高度的努力；反过来， 每一种联系又受到一定因素的影响。对于努力与绩效之间的关系来说，个人还 必须具备必要的能力，对个体进行评估的绩效评估系统也必须公正、客观。对 于绩效与奖赏之间的关系来说，如果个体感知到自已是因绩效因素而不是其他 6 茬拦 硕士学位论文第1 章导论 因素( 如资历、个人爱好等) 而受到奖励时，这种关系最为紧密。期望理论中 最后种联系是奖赏一目标之间的关系。在这一方面需要理论起着重要作用。 当个人由于他的绩效而获得的奖赏满足了其与目标一致的主导需要时，他的工 作积极性会非常高。 1 2 5 西方发达国家知识型员工激励研究现状 进入知识经济时代，在企业竞争日益激烈和全球化的今天，西方企业界和 管理界更加重视现代化企业管理和企业员工激励尤其是知识型员工的激励。有 许多企业家和学者都致力于研究如何有效地激励掌握着知识资本、控制着企业 前途和命运的知识型员工，提高这种稀缺资源的配置效率和使用效率，并大量 的实际调查，取得了令人瞩目的成绩。其中有代表性的有： ( 1 ) 玛汉坦姆仆模型 激励知识工作者的前四个因素分别是：个体成长( 约占3 4 ) 、工作自主( 约 占3 1 ) 、业务成就( 约占2 8 ) 、金钱财富( 约占7 ) ，因此可以说，与其他 类型的员工相比，知识型员工更重视能够促进他们发展的、有挑战性的工作， 他们对知识、个体与事业有持续不断的追求；他们要求给予自主权，使之能够 以自己认为有效的方式进行工作，并完成企业交给他们的任务，同时获得一份 与自己贡献相称的报酬并使得自己能够分享自己创造的财富。因此，对于知识 员工的激励，不能以金钱刺激为主，而应以使其发展、成就和成长为主。 ( 2 ) 安盛咨询公司知识型员工激励模型 世界著名的安盛管理咨询公司与澳大利亚管理研究院经过三年的研究，对 澳大利亚、美国、日本多个行业的8 5 8 名员工( 其中包括1 6 0 名知识型员工) 进行分析后列出了知识型员工的激励因素。名列前五位的激励因素依次是：报 酬、工作性质、提升、与同事的关系、影响决策。 研究还发现，在调查所列的员工激励因素中，各激励因素对员工的影响程 度是不同的。工作性质、与同事的关系、影响决策三个因素对知识型员工的重 要性强于其他员工。报酬、提升两个因素的重要性，知识型员工与其他员工差 别不显著。 1 2 6 国内知识型员工激励研究现状 近年来，随着我国改革开放的深入和加入w t o ，国内企业界和管理界也越 来越重视员工激励机制的理论研究成其是知识型员工激励机制的研究。但是目 前还停留在理论的探索与讨论之中，其中具有代表性的有： 硕士学位论文第1 章导论 ( 1 ) 中国人民大学张望军、彭剑锋在对1 5 0 名研发人员和1 5 0 名销售人员、 服务人员进行问卷调查的基础上，比较、分析得出中国知识型员工激励因素排 序为：工资报酬与奖励( 3 1 8 8 ) 、个人成长与发展( 2 3 9 1 ) 、有挑战性的工 作( 1 0 1 4 5 ) 、公司的前途( 7 9 7 5 ) 、有保障和稳定的工作( 6 5 2 ) 。 ( 2 ) 中国科学技术大学郑超、黄攸立对我国企业近6 0 0 名知识型员工进 行调查分析后作出结论，中国企业知识型员工激励因素排序为：提高收入 ( 4 8 1 2 ) 、个人发展( 2 3 7 1 ) 、业务成就( 2 2 3 0 ) 、工作自主( 5 8 7 ) 。 表1 - 2 中外研究结果对比表 研究者第一位第二位第三位第四位 玛汉坦姆仆个体成长工作自主业务成蚝金钱财富 安盛咨询公司报酬工作性质提升与同事的关系 张望军 个人成长与发 彭剑峰 报酬与奖励有挑战性的工作公司的前途 展 郑超 提高收入个人发展业务成就工作自主 黄攸立 将上述中外知识型员工激励因素研究结果对比列表( 表1 2 ) ，对比分析后 可以看出：知识型员工的激励因素很多，主要是薪酬、个人发展、工作成就、 工作自主四个方面。 中外知识型员工的激励因素存在一些差别，主要表现在薪酬因素的排名上。 玛汉坦姆仆的研究表明“金钱财富”因素排名最后，而且所占比例很小。安盛 管理咨询公司与澳大利亚管理研究院的研究表明“报酬”因素虽排名第一，但 对知识型员工的重要性并不显著。中国学者的两项研究表明，中国知识型员工 的“工资报酬与奖金”或提高收入因素都位于第一位，而且所占比例相当大。 可见从整体上来说，薪酬因素对中国知识型员工的重要性十分显著。无可否认， 这主要与中国和西方发达资本主义国家之间社会发展程度和物质生活水平的差 距有关。 1 3 研究思路与论文框架 硕士学位论文第1 章导论 1 3 1 研究内容和预期成果 本文的研究对象是中国电信知识型员工，研究的内容是针对目前知识经济 时代湖南电信企业知识型员工的激励现状，找出激励机制中存在的种种弊端， 分析员工缺少工作激情和人才流失的原因，然后根据湖南电信知识型员工的特 殊性和需要特点，借鉴国内外知识型员工的激励模式，构建出适合湖南电信企 业的知识型员工的激励模式。 1 - 3 2 研究方法和论文框架 本课题采取归纳法、实证分析法和案例法，对已有的研究成果进行分析归 纳，对国外知识型员工激励理论研究、实证研究内容进行分析评价和归纳，作 为研究基础；通过实地调查问卷进行大样本调查，了解分析湖南电信知识型员 工激励现状及存在的问题，结合理论分析，构建出适合湖南电信企业知识型员 工的激励模式。 本论文共分正文5 章和结束语。 第1 章导论，主要阐述研究的背景及意义、研究内容和预期成果：概括介 绍西方经典激励理论以及国内外知识型员工激励的研究现状。 第2 章湖南电信员工激励现状和知识型员工需求分析，主要阐述湖南电信 企业目前激励存在的弊端，根据调查结果分析知识型员工工作激情不高以及人员 流失的原因。 第3 章湖南电信知识型员工的激励机制设计思路，通过前文的理论阐述， 借鉴国内外现行做法构建出湖南电信企业知识型员工激励模式。 第4 章湖南电信企业知识型员工激励机制设计的具体内容，以绩效考评为 基础，从薪酬管理、职业生涯、培训、企业文化建设等方面来具体描述激励模式 的内容。 第5 章实施的预期与建议。分析实施中可能存在的问题以及注意事项。 结束语，总结全文，对课题所研究的知识型员工激励模式进行概括总结。 本文的研究框架如下图l 一3 所示： 硕士学位论文第1 章导论 模式设计的具体措施 实施建议 图1 - 3 论文研究框架 1 0 职业生涯管理 创新培训机制 以人为本的企业文化 硕士学位论文第2 章湖南电信员工激励现状与知识型员：j 二需求分析 第2 章湖南电信员工激励现状与知识型员工需求分析 2 1 湖南电信激励机制现状 “入世”后，国外电信运营商和国内其他电信运营商想方设法抢夺中国电 信人才，如何留住现有人才，并吸引新的人才是中国电信所面i 临的严峻挑战。目 前，中国电信正在改变传统的人事管理模式，积极创建以薪酬改革、绩效考核、 竞争上岗、职业发展、教育培训等五项机制创新为主要内容的人力资源管理模 式，努力提高企业的人力资源管理水平。 湖南电信公司是中国电信集团公司的一个子公司。为了解电信企业员工的 激励现状，本人专门对湖南电信公司进行了一次问卷调查工作，共下发问卷6 0 0 份，回收有效问卷4 8 0 份。调查结果如下： 2 1 1 工作满意度不高 一是对薪酬不满意，认为有失公平。电信行业收入水平虽然在各类行业收 入中位居前茅，但是，调查发现，认为报酬与期望比较一致的员工只占4 1 ， 6 2 的员工认为报酬没有真正与绩效挂钩；二是9 0 的员工都希望工作中能够带 来成就感，他们对程式化和枯燥的工作不感兴趣，愿意从事富有挑战性与创造 性的工作，但是6 8 的员工认为目前的工作不能给他们带来成就感，7 2 的员工 认为公司没有给他提供自我实现的途径与条件( 图2 - 1 ) 。 图2 - 1 员工主要不满因素 似他加鹤矾眈弱弱 硕士学位论文第2 章湖南电信员工激励现状与知识型员工需求分析 2 1 - 2 工作缺乏激情 有6 5 的员工在同样的岗位上已经干了8 年以上，工作对于他们来说没有 任何的新鲜感与挑战性，虽然他们想做事又能做事，但却看不到更多的希望和 前途。5 8 的员工认为目前在电信工作似乎只是因为薪酬水平高于社会平均水 平，所以只好“做一天和尚，撞一天钟”。 2 1 3 员工缺乏归属感，离职倾向强烈 对于公司发展前途非常关心的员工只占5 ，较为关心的占2 5 ，不太关心 的占5 2 ，毫不关心的占1 8 。大部分员工认为企业是企业，个人是个人，企 业与个人完全是两回事，没有内在的关联性。对身为电信员工感到自豪的占1 9 ， 有离职意向的占1 0 ，如果能找到更好的职位或更感兴趣的工作，有5 4 的人 愿意离开目前公司。如果能得到更高的薪酬有3 5 的人愿意离开公司。 图2 - 2 员工对企业的关。程度 2 2 激励机制中存在的主要问题 2 2 1 不能适应外部环境因素的变化 ( 1 ) 众多电信运营商出现，为湖南电信企业的专业技术人才提供更广泛的 就业选择空间 中国联通、中国移动、网通、铁通等众多电信运营商加入电信市场的角逐。 硕士学位论文 第2 章湖南电信员工激励现状与知识型员工需求分析 这些新兴企业，大多缺乏电信业方面的人才，而他们的机制相对比较灵活，有 不少吸引人才的优惠政策。有的给予了更好的职位，有的提供了更高的薪酬， 这无疑对湖南电信的专业人员有着巨大的吸引力。近几年来，湖南电信专业人 才也大都流向了这些高收入的公司。一些有趣现象也因此发生：当湖南省通信 管理局召开本地区各电信运营商会议时，参加会议的代表大部分都是原中国电 信的同事，似乎这不是各竞争对手在开会，而是老同事在聚会。 ( 2 ) 中国电信改革重组后，失去了全业务经营的优势，削弱了企业对人才 的吸引力 近几年来，国家对中国电信进行了重大的改革，先是寻呼从中国电信中分 离出去，成立了国信寻呼，接着又是全建制地划给了竞争对手中国联通； 后是移动从中国电信中剥离，成立中国移动；2 0 0 1 年底，中国电信再次分拆， 北方十省划分给中国网通。中国电信综合实力大削弱，进而削弱企业对人才的 吸引力。电信内部现行的激励机制如果不加以变革，依旧停留在原有的管理水 平上，势必难以留住人刁。 2 2 2 内部缺乏吸引人才的有效机制 首先，湖南电信在用人机制方面需要进一步转换。 近年来，电信企业在用人方面虽然做了些改革，如竞聘、竞争上岗等。 但改革还是不彻底，能上能下始终难于做到，淘汰机制不灵活，有的只是流于 形式。能者上、平者让、庸者下很难落到实处。岗位职数是有限的，人员能上 不能下，会造成职数的长期积淀，缺乏流动和活力。资金周转率是衡量和评价 企业资金管理和运作水平，适当的职数周转也应该成为评价企业人力资源管理 水平的依据。当然这一周转率不是越高越好，应该控制在一定的合理值内。有 的人在其岗位上，虽无大过，但小错不断；有的人碌碌无为，平庸无奇。但是 碍于各种情面与关系，主管领导即使是对他们倍感头痛也不会采取必要的措施， 他们仍然可以稳座在重要岗位上。平者不能让、庸者不能下，能者上从何谈起。 人生的黄金时段是有限的，因而是十分宝贵的，能者的耐性是有限的，此处不 被用，寻找被用处。人才流失，也就在所难免。 其次，企业在人力资源方面观念未彻底更新。 在人力资源管理上还停留在人事管理阶段，或者只是作为一种管控手段， 并没有真正把用人、育人、励人和留人作为主要职责来对待。一些先进的管理 思想与手段在执行中被扭曲，不但没有调动反而严重挫伤了员工的积极性。理 念先进，行动滞后己成为普遍现象。比如：目前虽然大范围推行竞聘上岗，但 是竞聘结果让人- - i t l i 就可以看出某些位置上的人早就安排好了，所有的竞聘程 硕士学位论文第2 章湖南电信员工激励现状与知识型员工需求分析 序与过程只是作秀。竞聘的次数越多越让员工感到不满，认为这不仅仅是管理 成本的严重浪费，而且是对员工的不尊重。 第三，绩效管理不完善。 目前电信企业绩效管理的重点只集中在绩效考评这一环节上，对整个绩效 体系缺发系统管理。考评结果不透明，缺乏沟通。考评结果没有真正与职位发 展、培训等挂钩。电信企业实行绩效管理已有四年时间。企业刚开始宣布岗位 任免、未位淘汰都直接以绩效考评的结果为依据时，员工都非常关注个人的工 作绩效，都尽量高标准严要求对待自己的工作。但是经历多次的任免与淘汰后， 员工似乎开始明白被淘汰的、被免职的绝对不是绩效差的员工，升职的也不见 得是绩效优的员工，领导的好恶似乎才是关键。 同时绩效指标中定性指标难以衡量。与定量指标相比，定性指标过于模棱 两可，并且在业绩评估时主要取决于考评人的个人判断，员工无法明确理解定 性指标的含义导致其无法实现具体的业绩目标。 部门经理评价的差异性也使员工业绩考评失去公正合理性。即使是各部门 按同样的绩效管理流程和同类型的考核标准进行考核，但由于考评主体的主观 性，有的部门经理考评较为宽容，打分手松，部门员工的绩效分数偏高；而有 的部门经理要求严格，员工考核分数普遍偏低。如此来，造成了各部门之间 的评估不公平，如果员工的绩效与本部门绩效没有挂钩，这势必将对提高部门 的团队绩效造成一些阻力。 另外，3 6 0 度反馈实施效果不太理想。首先是评估的内容不具有针对性。不 同的观察者所了解的是被评估者绩效的不同侧面，因此只能对自己所熟悉的内 容做出具体评估，而不是进行笼统地评估。其次是更多强调的是评估而不是反 馈。3 6 0 度反馈最重要的是让评估者了解自己的绩效信息，并不断地提升自己的 绩效。企业却主要将其作为背靠背的考核，将矛头指向打分，并据此进行报酬 奖惩。 第四，薪酬制度要进一步科学化。 电信企业在分配制度上的改革已迈出了可喜的一步，分配档次正在逐步拉 开。工资分配已由原来的向脏、苦、累岗位倾斜转为现在的向高级管理人员、 高级技术人员以及高级营销人员倾斜，并在极力拓宽薪酬体系。但是目前企业 在分配上还不能完全体现能者多劳，绩效优先，多劳多得的原则。劳动力价格 是其价值的量化体现，然而，我们企业在劳动力价值和价格方面出现了严重的 背离。从表面上看，电信员工的薪酬待遇在不断的拉开差距。但是这种差距的 拉开主要以行政职位的等级为基础的。对于同一职务上的员工优秀、良好与称 4 硕士学位论文第2 章湖南电信员工激励现状与知识型员工需求分析 职每月薪酬之间的差别只有1 0 0 多元，但是不同行政等级之间的差别是1 0 0 0 多 元，下一等级优秀员工的工资远远达不到上一等级称职员工的工资，而不同等 级的员工的工作性质并无显著不同。这种分配上的不合理现象，往往挫伤了专 业技术骨干的积极性、创造性和工作热情，也在他们内心产生个人价值被低估 的失落感，最终产生跳槽、另谋高就的念头。在传统的薪酬制度下，无论是岗 位等级还是技能等级工资都更多地强调了岗位层级或岗位对技能的要求层级， 这些层级又是事先给定的，员工的岗位或者技能只有达到了高一层级，并得到 相应认可，员工的薪酬才得以提升。换句话说，员工薪酬水平的提高只能依靠 在职位上的提升才能达到。在这种情况下，员工即使掌握了更多的工作技能， 工作能力有显著改进，而职位没有提升时，员工还是不能得到较高的薪酬。长 此以往，在这种薪酬体系的激励下，员工的注意力只放在极力地得到上级的赏 识和提拔，而不会放在对自身技能和能力水平的掌握和提高上去。 实行岗位技能工资制度不尽合理。岗位技能工资制度适合于专业化程度较 高、分工较细、工种技术单一的部门和岗位。它综合考虑了员工所在岗位和员 工固有技能的因素，有一定的合理性，易于操作。但是，它的前提是分工明确、 细化，各工种绩效标准统一，通过技能的不同就可以反映出劳动的差别。湖南 电信企业现行的岗位技能工资制度，不具备这样的前提，因此不能正确反映员 工的岗位工作业绩。在实际执行过程中，技能工资往往成为年功工资的替代， 成为普调工资的目标，并不能反映劳动的差别。 第五，职业生涯管理缺位。 电信企业在规划员工职业道路时，一直是雷声大，雨点小，往往单纯地认 为员工的职业发展道路是：员工一部门经理一主管经理一副总经理一总经理。 在这种单线职业方向的引导下，员工只有挤一根独木桥。如果他的直接上级一 直干的很出色，而且很年轻，那么他的晋升机会就会很小，从而想到离开公司 另谋发展。另外，这种做法还可能将技术骨干提拔到管理岗位上，但技术骨干 不见得一定具有管理能力，这样做的结果往往不仅使公司失去了一个技术骨干， 还为公司增加了一个不合格的管理者。可见这种单线职业方向不利于员工和企 业发展的职业规划。更为严重的是有时由于职位有限，甚至连这种单线通道都 被堵塞了。 同时，企业内部员工的流动率极低。岗定终身”现象非常严重，很多员 工在同岗位上一干就是l o 多年，严重限制了人力资源的有效配置。“一岗定 终身”忽视了人的自身能力和兴趣爱好，不断重复的工作对于员工不再具有任何 的挑战性与刺激性，因此也很难保持工作的激情。 硕士学位论文第2 章湖南电信员工激励现状与知识型员工需求分析 第六，培训与使用脱节，难以调动员工的积极性。 企业在组织培训工作方面缺少针对性，有时只是为培训而培训。参加培训 的员工知识结构层次不同，业务水平参差不齐，因而学员对培训的期望值也就 不同。在教学过程中，如果迁就较低水平的学员，会使部分学员失去学习的 兴趣，如果迁就较高水平的学员，也会挫伤另一部分学员学习的热情。由于安 排教学内容与参加人员的本职岗位相差较远，或通过学习、培训，学员虽然学 到不少知识、技能，却没有机会施展才能，这样容易造成学员积极性不高。同 时，一岗定终身”也使员工看不到前途与发展，从而缺乏学习的源动力。 总的来说，员工工作积极性不高且人员流动率较大的根本原因在于人力资 源管理水平比较低，体现在对知识性员工工作上的自由度限制比较大，缺乏良 好的双向沟通渠道，员工没有机会和渠道来表现自已和实现自已的价值。 2 3 湖南电信知识型员工的需求分析 当前，待遇留人是中国电信企业最直接、最有效的一种手段。但是薪酬绝 不是电信业吸引人才的惟一手段，这是由人的层次和需求决定的。在电信业这 样一个“智力产业”，员工不再仅仅满足于温饱的概念，他们在择业时往往要求有 完整的一套p a c k a g e 包括福利、职业发展机会、培训等。吸引他们的更多的是 工作环境、行业、公司的业绩、个人发展空间、更大成就感等等，多数高层职 业经理人往往将薪酬排在第三或者第四位，而不作为跳槽的主要因素。对他们 而言，薪酬只是数字一个人价值的数字体现。在电信行业，非经济薪酬已经成为 经济薪酬的必要补充。 2 3 1 知识型员工的主要特点 知识型员工由于受到多年的教育，有丰富的知识，较深刻的思想，他们思 维敏捷，对事物有自己独特的见解，自主性较强，且具备较强的专业知识和技 能，在工作中较多依靠自己的知识、技能和聪明才智，富有创造性和个性，因 而喜欢做挑战性大和创造性强的工作。根据马斯洛的需求层次在生理需要、安 全需要、社会交往需要、尊重需要、自我实现需要这五个需要层次中，知识型 员工更关注较高层次的需要，自我成就感比较强烈，有明确的人生奋斗目标。 其需求主要有以下几个特点： 一是具有较高的创造性、自主性和独立性。知识型员工一般都具备较高的 个人素质，他们希望能够运用知识资本在职业生涯中不断地进行创造性劳动， 不断地形成新的知识成果。因此，知识型员工更倾向于拥有宽松的、高度自主 硕士学位论文第2 章湖南电信员工激励现状与知识型员工需求分析 的工作环境，不仅不愿意受制于物，也不喜欢受制于人，甚至无法忍受远处上 司的遥控指挥，他们往往要求组织给予更大的授权，要有一定的活动范围和权 限来保障其自主性和独立性的发挥，他们愿意对各种可能性做最大的尝试，并 期望得到企业乃至社会的承认。与流水线上的操作工人不同，知识型员工更注 重强调工作中的自我引导和自我管理。知识型员工不再是组织这个大机器的一 颗螺丝钉，而是富有活力的细胞体。 二是劳动具有创造性，劳动过程很难监控，劳动成果难以衡量。知识型员 工从事的不是简单的重复性工作，主要是思维性活动，依靠大脑而非肌肉，知 识型员工的工作表现为大脑复杂的思维过程，不受时间和空间的限制，也没有 确定的流程和步骤，自治性、自主性强，他们运用自己掌握的知识推动技术的 不断进步，使产品和服务得以更新，外人对其劳动过程无法控制，其工作成果 多以“创意、构思、思想”等无形的智力成果形式出现，其经济价值往往具有 潜在性，难以直接用经济指标去衡量。另外，对于一些科技含量高的产品研发， 需要团队的协作才能完成，一般多是知识型员工集体智慧和努力的结果，在这 种情况下，工作成果无法分割，个体劳动成果与团队劳动成果很难进行清楚的 界定，这就给衡量个人绩效带来了困难。 三是较强的成就动机。知识型员与一般员工相比，更有一种表现自己的强 烈欲望。他们不仅仅满足于生理需求和安全需求，而且注重社交需求和尊重需 求，尤其是自我实现的需求。知识型员工心目中有着非常明确的奋斗目标，他 们到企业工作，并不仅仅是为了挣得工资，而是有着发挥自己专长、成就事业 的追求，希望在工作中能够充分利用、发挥自己所掌握的知识和能力，不断地 提高和发展自己，知识型员工从他们的工作中获得了大量的内部满足感。他们 更在意自身价值的实现，并期望得到社会的认可。因此，知识型员工热衷于从 事具有挑战性、创新性和前沿开拓性的工作，把它看作是一种体现自我价值的 方式。 四是流动意愿强、流动频率高。知识经济对传统的雇佣关系提出了新的挑 战，资本雇佣劳动这个定律开始受到质疑。因为在知识经济时代，资本不再是 稀缺经济要素，知识取代了它的位置。由于知识型员工对其所掌握的知识及其 收益享有相对的独占性，企业一般无法拥有和控制他们所拥有的知识，因此雇 用关系由“资本雇用知识”转变为“知识雇用资本”。 非知识型员工往往看重 稳定的工作和保障，而知识型员工则更看重个人的成长和发展，这使得知识型 员工容易流向能更好地发挥自身潜能实现自身人生价值的企业。这对于整个社 会来说，有利于实现人得其位、人尽其才，但对于企业来说，则加大了企业的 硕士学位论文第2 章湖南电信员工激励现状与知识型员工需求分析 留人难度。知识型员工出于对自我发展的需要，对组织的忠诚度可能降低，而 更多地忠于自已的专业。当感觉待遇不公或者企业无法提供自我实现的途径时， 他们就会选择离开企业。 2 3 2 知识型员工的激励特色 从行为动力组成与激励要素分析，知识型员工与一般员工的最大区别在于 受教育程度的差异。知识工作者的行为动力主要由三个部分组成，即“本我动力”、 “自我动力”和“超我动力”。从心理学研究结果得知，本我即人的本能，是所有 先天性的经验或动力倾向，主要由遗传获得。本我动力是最根本、最顽强的人 格力量，它在任何时候都会直接或间接的影响人的行为。自我是在本我基础上， 通过后天学习而发展起来的人格要素，由生物性本我直接发展而来。自我动力 是个体为获得一定的利益或机会满足自我需要而产生的动力。后天学习可以提 高自我强度。受教育程度越高，自我动力也就越强。自我需要的满足有二种： 一是外在满足。即通过非我力量的给予而获得的满足，如工资、奖金、晋升、 表扬、尊重、理解等。正是个体需要得到外在的满足，激励着个体加入组织， 并为实现组织目标而辛勤工作。知识员工受到的教育水平较高，在自己知识和 能力形成的过程中，发生和沉淀的成本较大，因此必然要求更多的补偿。因此， 高工资收入、宽松的环境、更多的尊重和理解等都成为激励知识型员工的基本 要素。二是内在满足。即不依靠外在力量，通过自我努力和内在的感受而获得 的满足，如对自我工作成果的欣赏和自豪，自我价值的体验等。它来源于取得 的成就本身，以及由此产生的内在体验。知识型员工受教育程度较高，成就动 机更强，更注重自我价值的实现。内在满足比外在满足更具有激励作用。超我 是个体与社会接触和相互适应过程中，通过学习而唤醒，通过内化而形成的超 越自我之上的理想、道德、价值观等人格要素。因此，根据知识型员工的需求 特点，结合电信企业现状，电信知识型员工的激励特色主要应该体现在以下几 个方面： 一是增加管理柔性，给予知识型员工更多自主性。这是由知识型员工的工 作特点及其需求特点决定的，首先，工作具有创造性，他们凭借自己的知识和 灵感，灵活地处理各种可能发生的情况：其次，工作规程个性化，知识型员工 的工作是复杂的思维活动，难以通过身体的外在表现来感知其劳动的状况，脑 力性的劳动不受时间和空间的限制，自主性、自发性强。因此，给予员工更大 的自主性和宽松的工作环境有利于员