（工商管理专业论文）湖南湘窖酒业有限公司绩效考核体系设计.pdf

摘要 在市场竞争日益激烈的今天，绩效考核已经成为企业人力资源管 理的核心，成为企业实现整体目标的一项必不可少的管理活动。然而 许多企业在实施绩效考核方面由于缺乏深入、系统的认识，从绩效考 核的理念到具体的设计与实施，都存在着认识上的误区，而且往往缺 乏科学性、系统性，导致绩效考核没有取得令人满意的效果，对此不 少企业感到困惑。因此，如何运用绩效考核理论，结合企业的实际建 立一套科学、有效的绩效考核体系己成为众多企业迫切需要解决的问 题。 本文首先对湖南湘窖酒业有限公司绩效考核进行了分析，找出了 其存在的主要问题。在此基础上运用现代人力资源管理中一些先进的 绩效考核设计技术和方法探索并建立了与市场经济相适应的绩效考 核体系。在绩效考核体系设计过程中，利用目标管理方法将公司的整 体战略目标进行层层分解，运用平衡计分卡和关键绩效指标等考核方 法纠恻不同级别的不同部门设计了不同的考核表，并注重使全员都参 与到绩效考核的体系设计过程当中，使新的绩效考核体系在实施过程 一j ：，更容易实施和贯彻，最后对绩效考核体系的实施进行研究，构建了 企业的基础激励框架。整个体系设计都紧紧围绕着公司的发展战略， 使每一步骤都有的放矢。 本论文的意义在于：通过综合运用绩效考核理论、技术和方法， 根据企业人力资源管理的实际情况，成功地建立了适合湖南湘窖酒业 有限公司的绩效考核体系，并对体系的推行进行了研究，为酿酒企业 员工绩效考核体系的建立提供参考和借鉴。 关键词绩效考核，工作分析，b s c ，k p i a b s t r a c t i nt h e p r e s e n t m a r k e tw i t hi n c r e a s i n g l y k e e n c o m p e t i t i o n ， p e r f o r m a n c ea p p r a i s a lh a sb e e nt h e c o r eo fh u m a nr e s o u r c em a n a g e m e n t ， w h i c hi so n eo fe s s e n t i a la c t i v i t i e st oa c h i e v ee n t e r p r i s et a r g e t h o w e v e r , a sm a n ye n t e r p r i s e sl a c ka ni n d e p t ha n ds y s t e m a t i cs t u d y , a n dt a k em o r e o rl e s sm i s t a k e si nt h en o t i o nn - o mt h ep e r f o r m a n c ea p p r a i s a lc o n c e p t i o n t ot h em a t e r i a ld e s i g n sa n do p e r a t i o n s ，f u r t h e r m o r e ，t h e ya l w a y sl a c k s c i e n t i f i ca p p r o a c hs c h e m a t i c s i tl e a d st h ep e r f o r m a n c ea p p r a i s a l t o o b t a i nu n s a t i s f a c t o r ye f f e c t s s o m ee n t e r p r i s e sa r ec o n f u s e d t h e r e f o r e ， t h eq u e s t i o nh o wt oc o n s t r u c tas c i e n t i f i ca n d e f f e c t i v ep e r f o r m a n c e a p p r a i s a ls y s t e mb yu s i n gp e r f o r m a n c ea p p r a i s a lt h e o r ya n dc o m b i n i n g w i t hc o n d i t i o no fe n t e r p r i s e sb e c o m e st h ep r o b l e mw h i c h n u r n e r o u s e n t e r p r i s e sn e e dt os o l v e a tf i r s t ，t h i st h e s i sa n a l y z e s t h ec u r r e n t c o m p e n s a t i o n a n d p e r f o r m a n c ea p p r a i s a ls y s t e mo fh u n a nx i a n g j i a ow i n e r yc o l t da n d h a sf o u n do u ti t ss u b j e c tm a t t e re x i s t i n g o nt h i sb a s i s ，t h et h e s i su s e s s o m ea d v a n c e dt e c h n i q u ea n dm e t h o dt os e tu pp e r f o r m a n c ea p p r a i s a l s y s t e mc o n f o r m i n gt om a r k e te c o n o m y w h i l et h ep e r f o r m a n c ea p p r a i s a l s y s t e mi sd e s i g n e d ，t h e t h e s i su s e st h eb s ca n dk p ia n dd e s i g n e d d i f f e r e n ta p p r a i s a lf o r mf o rd i f f e r e n td e p a r t m e n t sa n dr a n k s t h i sm e t h o d m a k e s w h o l es t a f fp a r t i c i p a t ei n t h e d e s i g n i n go f t h e p e r f o r m a n c e a p p r a i s a l ，s oa st oi m p l e m e n ta n dc a r r yo u tt h ep l a ne a s i l y i nt h ee n d ， t h i st h e s i si n v e s t i g a t e st h ei m p l e m e n t a t i o no ft h ep e r f o r m a n c ea p p r a i s a l s y s t e ma n db u i l d st h es t i m u l a t i n gf r a m e w o r ko ft h ee n t e r p r i s e i nt h e w h o l ed e s i g n i n go fs y s t e m ，t h ed e v e l o p m e n ts t r a t e g yo ft h ec o m p a n yi s t h ec o r e t h es i g n i f i c a n c eo ft h et h e s i si sa sf o l l o w ：t h ep e r f o r m a n c ea p p l a i s a l s y s t e mw h i c hi sa p p l i e dt oh u n a nx i a n g j i a ow i n ei n d u s t r yc o l t di s f o u n d e d s u c c e s s f u l l y v i at h e p e r f o r m a n c em a n a g e m e n tt h e o r t e c h n o l o g ya n dm e t h o da n da c c o l d i n gt ot h e r e a ls t a t u so ft h eh u m a n r e s o u r c em a n a g e m e n to fw i n ei n d u s n y ，i n v e s t i g a t e st h ei m p l e l n e n t a t i o n a n ds p r e a do fs y s t e ma n dp r o v i d e sar e f e r e n c ef o rt h ep e r f o r m a n c e a s s e s s m e n to ft h ew i n ei n d u s t r ya tt h es a m et i l l l e k e yw o r d s p e r f o r m a n c ea p p r a i s a l ，j o ba n a l y s i s ，b s c ，k p i 原创性声明 本人声明，所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究 ： 作及取得的研究成果。尽我所知，除了论文中特别加以标注和致 谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果， 也不包含为获得中南大学或其他单位的学位或证书而使用过的材 料。与我共同工作的同志对本研究所作的贡献均已在论文中作了明 确的说明。 作者签名：李绛毡日期：五年上月上鱼日 关于学位论文使用授权说明 本人了解中南大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学 校有权保留学位论文，允许学位论文被查阅和借阅；学校可以公 布学位论文的全部或部分内容，可以采用复印、缩印或其它手段 保存学位论文；学校可根据国家或湖南省有关部门规定送交学位 论文。 储签名黜聊虢必j ：丛年上月堑日 硕士学位论文 第1 章绪论 1 1 选题背景 第1 章绪论 随着知识经济的来临和全球一体化的加速，企业之问的竞争更多的表现为 人才之间的竞争，i 】2 ：2 引、露f 住企业所需的人才以及充分发挥现有人刁的潜力成 为现代企业兴衰成败的关键。因此，企业如何通过设计、维系及调整企业内部 的人力资源体系，特别是企业为了在竞争中生存，就要追求高的投资回报率和 经营业绩，面对企业外部环境的不断变化，要求企业管理者应站在战略管理的 高度，为企业发展进行总体谋划。 而绩效管理正是连接战略目标和日常经营活动的桥梁，因此，绩效管理越 来越成为企业经营管理者重视的问题，绩效管理的战略地位得到了前所未有的 提升。绩效管理不再是停留在人力资源部门的员工绩效考评，它已经被诸多先 进的企业作为一个几乎覆盖所有管理领域的工具，用来成功实施组织战略，发 展和有效利用员工能力，建立企业核心竞争能力，达成组织e t 标和保持企业持 续发展。 绩效考核是绩效管理的关键环节，绩效考核体系的设计和实施对企业绩效 水平的提高至关重要。在绩效考核体系中，组织、经理和员工全部参与进来， 经理和员工通过沟通的方式，将企业的一1 戈略、经理的职责、管理的方式和手段 以及员工的绩效目标等管理的基本内容确定下来，在持续不断沟通的前提下， 经理帮助员工清除工作过程中的障碍，提供必要的支持、指导和帮助，与员工 一起共同完成绩效目标，从而实现组织的远景规划和战略目标。 科学的绩效考核应能将战略目标具体化，这个过程是通过绩效指标来实现 的。绩效指标的发展趋势更侧重从员工的绩效特征中定性出关键成功因素 ( c r i t i c a ls u c c e s sf a c t o r s ，c s f ) ，然后再去发现哪些指标能有效监测这些定性 因素，从而确立有效量化的关键绩效指标( k e y p e r f o r m a n c ei n d i c a t o gk 1 i ) 。 同时传统的以财务指标为主的绩效考核越来越不能满足现代企业管理发展的要 求。因为传统单一的财务评价体系提供了企业有限的信息，一方面这些信息只 反映过去的业绩，并不能对企业未来的发展前景与获利能力做出评价，另一方 面这些信息只反映出了结果并没有反映出导致结果的趋动因素，更为重要是不 能实现组织的战略目标与管理手段的有机融合。鉴于以上问题，企业界和学术 界也一直在形成和探索全方位的、财务指标和非财务指标相结合的策略性评价 硕士学位论文 第1 章绪论 指标体系。 正是由于绩效管理和考核对于企业发展的现实意义，笔者选择了绩效考核 作为研究课题。本论文希望通过对湖南湘窖酒业有限公司的调查研究，依据国 内外绩效考核的有关理论，运用绩效考核的量化技术，建立一套适合公司特点的 绩效考核评价体系，为建立该公司内部的人才激励、竞争和约束机制，充分发挥 和挖掘人才的潜力，提供了一条有效的途径。同时也希望其设计思路和采用的 考核方法能够给众多的酿酒企业提供启发和借鉴。 1 2 国内外研究现状 关于对员工绩效考核的问题，国内外管理学者、心理学者和社会学者等都 做了大量的实验和研究工作，提出了许多绩效评估的技术和方法。工作绩效的 测评在最近7 0 年才成为组织，l i , 理学家研究的内容，但是绩效评估的实践已存在 很多世纪了。可以追溯到1 6 和1 7 世纪。美国的t a y l o r 和法国的法约尔都倡导 使用时间和动作研究去决定最优工作设计和工作报酬。 2 0 世纪4 0 年代，绩效评估有了重大突破，采用了工作分析和关键事件技术。 明确对评价指标体系进行研究是从2 0 世纪3 0 年代开始的。2 0 世纪8 0 年代，加 拿大学者k a n e 和l a w l e r 针对绩效评价中的不确定。i 2 - 和模糊性，从可测量的角 度提出了六条选择评价指标的标准，即不确定性原则、可能性原则、可观察性 原则、非污染性原则、排他性原则和可验证性原则。 从评估模式来看，2 0 世纪3 0 年代初开发了特征评估模式，2 0 世纪4 0 年代 开发了行为评估模式，二战后开发了产出评估模式等。 从考核考核的方法来看，美国人事委员会从1 9 5 1 年开始实行工作标准评定 法；在同一时代f l a n a g a n 和b a r a s 共同创立了关键事件记录法；美国学者s m i t h k e n d a l l 于1 9 6 3 年提出了行为锚定测评法；b l a n z i 于1 9 6 5 年介绍了混合标准 测评法。在现实续效评估实践中，人们一直在寻找开发一种有效的和科学的评 估工具，近年来美国企业根据z 理 = 仑提出“目标管理”的方法，如今，美困最 大的五百强厂商几乎都不同程度地采用了这样一利t 管理方法。现阶段还有许多 管理学者提出废止传统的绩效评估，提出全面绩效管理的概念，强搁把绩效评 估的重心从评估转移到员工的发展上来，同时，把绩效管理与企业经营战略结 合起来，并提出一些新的绩效考核方法，如关键绩效指标( k p i ) 考核、平衡记 分卡( b s c ) 等等。 近年来的研究方向已从方法的研究转到了实践应用领域，并非常重视考核 硕士学位论文 第1 章绪论 过程对员工满意程度的影响。s m i t hw j 等对考核中的员工满意度的影响因素作 了分析”，g r o t e 研究了在美国的一些政府机构中采用的一些新的考评方法。“1 ， 对采用量表法、行为锚定测评法和行为观察评定法三利t 方法进行考评时，员：i 二 的目标接受程度和员工满意度作了对比分析”。f l i n t 提出了一个关于组织公平 的模型，用于解释员工对不同绩效管理结果的反应行为。；b l a u 对绩效管理过 程中工作责任的大小别总体员工满意度的影响作了研究。”。l a i n s s k ， s c h a u b r o c c kj 对过程取向和结果驳向的考核方式，集体取向和个体取向的考 核方式剥员工满意度和业绩改善程度的不同影响作了研究”；k i k o s k s i 研究了 多元文化组织中的有效业绩面谈。”：l a n g a n f o x 等对员工的参与程度对考核中 员工的满意度的影响作了研究“” 国外一些企业相继开始推行绩效考核制度，但从目前总体水平来看这项： 作重视程度不够，执行绩效考核制度时存在许多弊端。就连对绩效考核研究较 深、应用较广的美国，通过对俄亥俄州9 2 家公司的绩效考核制度研究表明：大 约有6 5 的公司对他们的考核制度有一定程度的不满。另一份资料来源则显示， 有8 0 以上的公司对其评价制度不满意。一位杰出的管理权威甚至提出一种更为 消极的观点，他把绩效考核过程称为管理的七大致命疾病之一。由此可见，实 施绩效考核可能成为人力资源管理领域最棘手的任务。 我国绩效考核体系的研究起步较晚，远远落后于发达国家。2 0 世纪8 0 年代 以前一直没有对人员绩效考核的体系作仔细地科学地研究。在理论界，近二十 年来才陆续有现代意义上绩效考核的著作出版。如张一弛的人力资源管理教 程、萧鸣政的现代人事考评技术及其应用、廖泉文的人力资源考评系统 等等，张秀芳对企业中员工不同考核主体考核结果的结合作了探讨“。孙秋红、 张素华对层次分析技术在多维动态考评中的应用作了研究“。李洪涛、张春云、 时勘等介绍了3 6 0 度绩效管理在企业中的实际应用”。“。金键剥目标管理在实 践中的应用作了探讨“。陶宽提出了建立关键绩效指标的方法“。任千里提出 了对目标设置的合理性的测量方法“”。雷鸣列企业中销售人员的考核内容和指 标做了探讨“。张兵对企业中层干部的绩效考核做了研究”。陈莲芳剥企业员 工绩效管理体系中的考核主体的选择和考核指标的确立做了研究”。 企业界和学术界对绩效考核的评价体系的研究给予了很高的关注，使得人 们在绩效评价领域积累了相当丰富的知识与经验。然而，由于他们在绩效评价 指标体系的构建问题上没有找到一个很好的模型或方案，因此实践中的绩效考 核也未能得到很好的解决，有待于人们结合不断发展变化的企业实际，对绩效 问题作进一步深入细致的研究。 硕士学位论文 第1 章绪论 1 3 研究方法及研究内容 1 31 研究方法 采用文献资料法、问卷法、访谈法进行研究，通过对主要绩效理论的回顾 和研究，并结合笔者多年的工作经验和体会，在对湖南湘窖酒业有限公司原有 绩效考核体系存在问题分析的基础上，根据绩效考核的管理的内在要求以及当 今绩效管理的先进思想进行了湖南湘窖酒业有限公司绩效考核体系的再i ! 乏计。 ( 1 ) 文献资料法 指从相关文献资料中去查寻有关的研究内容，利用现有的文献资料来获取 有关的信息的研究方法。 ( 2 ) 问卷法 是设计者以一种书面形式，将项目和问题表示出来，分发给有关人员填写： 收集、征求不同人员意见的一种研究方法。 ( 3 ) 访淡法 研究者通过面对面的谈话，用e l 头沟通的途径直接获取有关信息的研究方 法。 1 32 研究内容 论文的主要研究内容如下： 第l 章绪论。主要介绍了论文的选题背景，绩效考核研究的现状和研究 的方法及内容。 第2 章绩效考核理论基础。阐明了本文对绩效考核基本概念的理解，简 要介绍了绩效考核的相关方法和相关理论。 第3 章湖南湘窖酒业有限公司绩效考核诊断。对公司目前的绩效考核体 系进行全面的调查分析，找出绩效考核存在的主要问题。 第4 章湖南湘窖酒业有限公司绩效考核新体系设计。介绍了湖南 = 【j 窖酒 业有限公司绩效考核设计的指导思想和原则，设计的基本框架以及绩效考核指 标体系设计及考核程序、考核频率、考核主体的确定。 第5 章湖南湘窖酒业有限公司绩效考核体系的实施。介绍了绩效考核体 系实施前的准备，实施中的管理和实施后的评价。 第6 章结论。总结了本文所作的一些工作并得出结论。 本文最后参考文献。 论文框架如图1 1 所示： 硕士学位论文第1 章绪论 图1 一l 论文框架 硕士学位论文 第2 章绩效考核理论基础 第2 章绩效考核理论基础 2 1 绩效考核的涵义及作用 2 1 1 绩效的涵义及特征 绩效是什么? 从管理学的角度看，绩效是组织期望的结果，是组织为实现 其目标而展现在不同层面上的有效输出，它包括个人绩效和组织绩效两个方面。 组织绩效是建立在个人绩效实现的基础上，但个人绩效的实现并不一定保证组 织是有绩效的。如组织的绩效按一定的逻辑关系被层层分解到每一个工作岗位 以及每一个的时候，只要每一个都达到了组织的要求，组织的绩效就实现了。 从经济学的角度看，绩效与薪酬是员工和组织之间的对等承诺关系，绩效是员 工对组织的承诺，而薪酬则是组织对员工所做出的承诺。当员工完成了他对组 织的承诺的时候，组织就实现其对员工的承诺。这种对等承诺关系的本质，体 现了等价交换的原则。从社会学的角度看，绩效意味着每个社会成员按照社 会分工所确定的角色承担他的那一份职责，他的生存权利是口i 其他人的绩效保 证的，而他的绩效又保障其他人的生存权利，因此出色地完成他的绩效是他作 为社会一员的义务。从绩效的定义可以得出，绩效具有多样性、层次性、可度 量性、动态性和适应性等特征“。 决定员工绩效的主要包括技能、机会、激励和环境，可以用如下的公式来 表示： p = f ( s ，0 ，m ，e ) 在上式中p ( p e r f o m a a n c e ) 表示绩效，s ( s k i l l ) 表示技能，0 ( o p p o r t u n i t y ) 表示机会，m ( m o t i v a t i o n ) 表示激励，e ( e n v i r o n m e n t ) 表示环境。 也有学者把绩效看成是能力和激励相互作用的结果，以及机会的影响，如 果有一个因素不合适，绩效就会受到消极的影响。提出决定员工绩效的因素包 括能力、激励和机会。即绩效p = f ( 能力+ 激励+ 机会) ，能力指的是智力和技能， 机会为表现机会( o p p o r t u n i t yt op e r f o r m ) 。 绩效的决定因素如图2 1 所示： 硕士学位论文 第2 章绩效考核理论基础 图2 - 1 绩效的决定因素 212 绩效考核的基本内涵 绩效考核是指考评主体对照工作目标或绩效标准，采用科学的考评方法， 评定员工的工作任务完成情况，员： 的工作职责履行程度和员工的发展情况， 并将评定结果反馈给员工的过程。从较早期的观点看，它包括以下三层的含义： ( 1 ) 绩效考核是从企业经营目标出发对员工工作进行考评，并使考评结果 与其他人力资源管理职能结合，推动企业经营目标的实现。 ( 2 ) 绩效考核是人力资源管理系统的组成部分，它运用一套系统的和一贯 的制度性规范、程序和方法进行考评。 ( 3 ) 绩效考核是划组织成员在日常工作中所表现的能力、态度和业绩，进 行以事实为依据的评价“。 但是，随着全球经济一体化格局的产生，人们对绩效问题有了与过去明显 不同的看法和观点，现代的观点，已经超载了以上三个层面上意义，并赋予了 更深刻的意义，即从如何提高企业的核心竞争力角度进行思考，通过这种系统 化的绩效考核和管理关键能力相连，确保组织具有不断提升的竞争能力。因此， 从2 0 世纪9 0 年代起，关键绩效考核体系( k e yp e r f o r m a n c ei n d e x ，k p i ) 、平 衡记分卡、标杆超越等旨在提高企业核心竞争力的系统化评估体系，开始获得 了广泛的应用。因此，现代的绩效考核与管理是从组织核心竞争力出发，以提 高组织的综合能力为目的，以绩效管理为手段，实现组织与员工的利益共享和 双赢”1 。 2 1 3 绩效考核的作用 绩效考核作为人力资源的重要组成部分为人力资源管理的各项主要环节提 供确切的基础信息，构成人力资源开发与管理操作系统五大体系q ：，的一个重要 部分，随着企业管理的需求与发展，绩效考核扩展到广阔的领域，上至保障企 硕士学位论文 第2 章绩效考核理论基础 业战略的实现，下到保障具体员工的业绩实现。具体来说，绩效考核具有如下 作用： ( 1 ) 绩效考核可以发现企业中存在的问题； ( 2 ) 绩效考核可以促进上、下级问沟通； ( 3 ) 绩效考核是员工调配、任用的依据： ( 4 ) 绩效考核是组织培训的依据； ( 5 ) 绩效考核是薪酬分配和奖惩的依据； ( 6 ) 绩效考核可以将员工的工作活动与企业目标有效地联系起来； ( 7 ) 绩效考核有利于组织决策； ( 8 ) 绩效考核可以帮助员工改进工作： ( 9 ) 绩效考核是协助职业规划的依据。 2 2 绩效考核的方法 绩效考核的方法很多，据统计有百种之多，而且分类的方式也很多，本文 侧重选择与本文设计相关的比较法、特性法、行为法、目标管理法、关键绩效 指标、平衡记分卡六种方法进行分析： ( 1 ) 比较评价法 比较评价法是通过员工之问的相互比较，对员工工作绩效进行评价和排序 的方法。它简便快捷，适用于区分员工绩效差异，从而为提薪或晋级提供依据， 但其反馈缺乏具体性，不利于判断员工之间的差异。它包括三科t 具体的评价技 术。 等级评价法( r a n k i n g )等级评价法又称排序法，它是根据总体标准直 接对两个及以上员工绩效进行判断和比较，并排出顺序。 小组排序评价法( p a i r e dc o m p a r i s o nr a n k i n g ) 小组排序法分两步进 行，首先，对4 , n 绩效比较和排序，把被评价者按工作场所、：l ：序、工作性质 等分组，以小组为单位进行比较排序，然后列小组成员的绩效比较和排序，通 过这两个步骤，可大大减少评价次数。1 。 强制分布法( f o r c e dd i s t r i b u t i o n ) 强制分夼法指按预先规定的比例 将评价者分配到各个绩效类别法。这种方法是根据统计学正态分布理论提出来 的，特点是两极者少，中间者多。采用强制分布法可防止滥评优秀人数或被评 价者得分十分接近以至分不出优劣的弊端发生“。如，1 0 规定为表玑不好，1 5 为平均水平，5 0 为好的，2 5 为优秀。 硕士学位论文 第2 章绩效考核理论基础 ( 2 ) 员： 特性评价法 员工特性评价法关注的是员工具有哪些特性可以满足企业战略需要，这些 特性在多大程度上与企业的成功相关联。这种方法首先以员工为对象，确定一 系列特征，如主动性、领导力、进取心、创新意识；其次对这些特性进行评价。 常用的评价技术方法有图表评价尺度法、混合标准法等“1 。 图表评价尺度法( g r a p h i cr a t i n gs c a l e s ) 也称量表法，图表评价尺 度法是电子学常使用的评价方法。基本程序是：设定绩效因素，即与绩效相关 的个人特性，如知识、沟通技能、团队合作等。设定评价尺度，如1 0 0 9 0 ( 优) 、 9 0 一8 0 ( 良) 、8 0 7 0 ( 中) 、7 0 一6 0 ( 及格) 、6 0 以下( 差) 。 混合标准法( m jx e ds t a n d a r ds c a l e s ) 混合标准法是对图表法的改进， 首先确定评价的绩效维度，对每个维度用三种水平表示，并用具体项目来描述， 但打乱顺序排列，最后设计评分方法给出分数。 特性评价法容易设计和使用，但缺乏有效评价、管理绩效的标准。 ( 3 ) 行为评价法 行为评价法首先运用各种方法界定有效的工作行为，然后评价员工这些行 为的表现程度。常用的方法有关键事件法、行为定位等级法、行为观察法。 关键事件法( c r i t jc a li n c i d e n t s )关键事件法是一种比较简单的方 法。首先，评价者记录员工在执行工作任务时表现出来的有效行为和无效行为； 然后对员工的优缺点、潜力进行评价：最后提出改进意见。关键事件法的优点 是可以立即反馈给员： 做得好与不好的地方，而且可以把关键事件与企业战略 需要联系起来，列与企业战略相关的、组织所期望的行为进行重点考察。但该 方法要求评价者能够长期观察员工的工作行为，需要管理者花费较多时间和精 力，而且不便于在员工问比较”1 。 行为定位( 锚定) 等级法( b e h a v i o r a la n c h o r e dr a t i n gs c a l e s b a r s ) 又称行为铺定法、行为期望法，它是以关键事件法为基础，用图表评价尺度( 标 准) 进行评价的方法。它为每一职务的各考评维度都设计出一个评分量表，并 有一些典型的行为描述性说明与量表上的一定刻度( 评分标准) 相对应和联系 ( r 所谓锚定) ，供操作中为被考评者实际表现评分时作参考依据“”。 行为定位等级法的优点是： 更准确地评价绩效水平。由于这种方法是由非常了解工作及其要求的人来 开发设计，因此，能较准确衡量工作绩效水平。 标准清晰。不同尺度代表不同的绩效水平，可清楚表明绩效层次。 硕士学位论文第2 章绩效考核理论基础 容易反馈。用关键事件描述绩效水平，可清楚告知被评价者的绩效状况， 如果只评价等级，没有具体行为例子，则反馈没有实际意义，可接受程度低。 能引导和监控员工行为。行为锚的确定可使员工明确企业所期望的工作行 为，从而明确努力方向。 其主要缺点： 开发费时、费力、易误导评价者的信息取向，因为评价者往往只回忆起与 行为锚最相符的行为而忽略其他行为。 行为观察评价法( b e h a v 4 0 r a lo b s e r v a t i o ns c a l e s ，b o s )行为观察 法是行为定位等级法的变体，其评价对象是能反映工作绩效的所必要的具体行 为，要求评价员工在评价期内所表现出的每个行为的频度0 1 。 ( 4 ) 目标管理法 目标管理法( m a n a g e m e n tb yo b j e c t i v e s ，m b o )是一种最具代表性的工 作结果评价法。该方法强调在评价过程中应排除主观判断，而工作结果可以充 分反映个人对组织业绩的贡献。1 。 目标管理法是一种通过设定和实现工作目标进行员工绩效管理的方法和过 程。它包括三个步骤： 设定目标。将企业战略层层分解，直到每个员工，以促使组织目标的实 现。在目标设定过程中，员工和主管共同制定绩效目标，确定具体绩效标准及 达成目标的衡量方法。 制定实现目标的计划。计划内容包括，为了实现绩效目标，员工及主管共 同识别完成目标过程中可能出现的障碍：寻求员工克服障碍的对策；主管如何为 员工提供完成目标的支持等。 绩效评价。在最终的绩效考评时，以预先的计划目标作为评价员工绩效 的标准。 目标管理法实施的关键是：目标的设定要具体、客观且有一定难度，管理 人员与下属共同制定，在评价期内要监控进展并及时反馈。如果在管理过程。p ， 能够把握这些要点，就可以充分体现目标管理法的许多优点： 有利于监控和引导员工行为，促进员工绩效的提高。 绩效反锁及时、客观，员工能了解组织对他们的期望，并能有效引导员 工为实现组织的重要目标而做出最大努力。 目标具体而有挑战性，员工能得到实现目标的有效反馈，并在完成目标 后得到奖励。 硕士学位论文第2 章绩效考核理论基础 员工参与目标制定，感到对工作有控制权，同时，有利于促进上下级沟 通。 对员工绩效评价有较强客观性，可减少评价中的偏见。 具有较强可操作性，实施成本低。 、 但目标管理法也有其缺点： 必须明确对实现目标的具体行为要求，否则不能提供有效指导： 容易导致短期行为而损害长期利益： 在实现目标过程中可能出现员工无法控制的因素，以及员：1 ：之问目标的 难以比较等。 ( 5 ) 关键绩效指标 企业关键绩效指标( k p i ：k e yp e r f o r m a n c ei n d i c a t i o n ) 是通过对组织内 部流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程 绩效的一种目标式量化管理指标，是把企业的战略目标分解为可操作的工作目 标的工具，是企业绩效管理的基础。k p i 可以使部门主管明确部门的主要责任， 并以此为基础，明确部门人员的业绩衡量指标。建立明确的切实可行的k p i 体 系，是做好绩效管理的关键。“” 确定关键绩效指标有一个重要的s m a r t 原则。s m a r t 是5 个英文单词首字母 的缩写：s 代表具体( s p e c i f i c ) ，指绩效考核要切中特定的工作指标，不能笼 统：m 代表可度量( m e a s u r a b l e ) ，指绩效指标是数量化或者行为化的，验证这 些绩效指标的数据或者信息是可以获得：a 代表可实现( a t t a i n a b l e ) ，指绩效 指标在付出努力的情况下可以实现，避免设立过高或过低的目标：r 代表现实性 ( r e a l i s t i c ) ，指绩效指标是实实在在的，可以证明和观察；t 代表有时限( t i m e b o u n d e d ) ，注重完成绩效指标的特定期限。 建立k p i 指标的要点在于流程性、计划性和系统性。首先明确企业的战略 目标，并在企业会议上利用头脑风暴法和鱼骨分析法找出企业的业务重点，电 就是企业价值评估的重，氯。然后，再用头脑风暴法找出这些关键业务领域的关 键绩效指标( k p i ) ，即企业级k p i 。 接下来，各部门的主管需要依据企业级k p i 建立部门级k p i ，并对相应部门 的k p i 进行分解，确定相关的要素目标，分析绩效驱动因数( 技术、组织、人) ， 确定实现目标的工作流程，分解出各部门级的k p i ，以便确定评价指标体系。 然后，各部门的主管和部门的k p l 人员一起再将k p i 进一步细分，分解为 更细的k p i 及各职位的绩效衡量指标。这些绩效指标就是员工考核的要素和依 硕士学位论文 第2 章绩效考核理论基础 据。这种对k p l 体系的建立和测评过程本身，就是统一全体员工朝着企业战略 目标努力的过程，也必将对各部门管理者的绩效管理工作起到很大的促进作用。 指标体系确立之后，还需要设定评价标准。一般来说，指标指的是从咧；些 方面衡量或评价工作，解决：“评价什么”的问题：而标准指的是在各个指标上 分别应该达到什么样的水平，解决“被评价者怎么做，做多少”的问题。 最后，必须对关键绩效指标进行审核。比如，审核这样的一些问题：多个 评价者对同一个绩效指标进行评价，结果是否能取得致? 这些指标的总和是 否可以解释被评估者8 0 以上的工作目标? 跟踪和监控这些关键绩效指标是否 川以操作? 等等。审核主要是为了确保这些关键绩效指标能够全面、客观地反 映被评价对象的绩效，而且易于操作。 每一个职位都影响某项业务流程的一个过程，或影响过程中的某个点。在 订立目标及进行绩效考核时，应考虑职位的任职者是否能控制该指标的结果， 如果任职者刁i 能控制，则该项指标就不能作为任职者的绩效衡量指标。比如： 跨部门的指标就不能作为基层员工的考核指标，而部门主管或更高层主管的考 核指标。 绩效管理是管理双方就目标及如何实现目标达成共识的过程，以及增强员 工成功地达到目标的管理方法。管理者给下属订立工作目标的依据来自部门的 k p i ，部门的k p l 来自上级部门的k p i ，上级部门的k p i 来自企业级k p i 。只有 这样，才能保证每个职位都是按照企业要求的方向去努力。 善用k p i 考评企业，将有助于企业组织结构集成化，提高企业的效率，精 简不必要的机构、不必要的流程和不必要的系统。 ( 6 ) 平衡计分卡 平衡计分卡是1 9 9 2 年由哈佛大学商学院教授罗伯特卡普兰( r o b e r t k a pj a n ) 和复兴国际方案总裁戴维诺顿( d a v i dn o r t o n ) 设计的。平衡计分 法最突出的特点是：将企业的远景、使命和发展战略与仓业的业绩评价系统联 系超米，它把企业的使命和战略转变为具体的目标和评测指标，以实现战略和 绩效的有机结台。平衡计分卡以企业的战略为基础，并将各种衡量方法整合为 一个有机的整体，它既包含了财务指标，又通过顾客满意度、内部流程、学习 和成长的业务指标，来补充说明财务指标，这些业务指标是财务指标的趋动因 素，如图22 所示。这样，就使组织能够一方面追踪财务结果，一方面密切关 注能使企业提高能力并获得未来增长潜力的无形资产等方面的进展，这样就使 企业既具有反映“硬件”的财务指标，同时又具备能在竞争i _ _ | 取胜的“软件” 指标1 。 硕士学位论文 第2 章绩效考核理论基础 圈2 2 平衡计分卡四个基本指标 平衡汁分卡不仅仅是一种新的绩效评价系统，更重要的它是企业管理过程 的核心组织框架，并且只有在平衡计分卡被从衡量系统改造为管理系统时，它 刊具有更大的威力。平衡计分卡模式的优点： m 1 衡计分卡是一种绩效考核的工具，它不同于传统基于财务与生产力的 指标： 4 t 衡计分卡提供的关键指标要求管理看到过去的绩效( 财务指标) 以及 将来的绩效影响因素( 营运指标) ，平衡公司短期绩效与战略目标的关系： 非财务类指标同等重要，但往往会在业务报告中被遗漏。这些衡量办法 能够帮助找到问题所在，而不是简单的报告； “t 衡的衡量框架鼓励建立跨i 【 ： 能整合，持续改进，以及团队的重要性， 要求部门问很好的合作以确保实现兆同的目标； m 1 循计分卡是种战略工具，有助于确定和跟踪公司的关键指标，确保 指标自上而下，而且覆盖各个领域； 平衡计分卡平衡了客户、员工、股东以及质量的需要。 更进一步而言，平衡计分卡的发展过程中特别强调描述策略背后的因果关 系，借客j j 面、内部营运而、学习与成长面评估指标的完成而达到最终的财务 目标。 23 绩效考核的流程 绩效考核的过程通常被看作是一个循环的过程，整个过程分为六步：绩效 计划、绩效实施、绩效考核、绩效反馈与面谈、绩效改进以及绩效结果的应用m ，。 其流程如图2 - 3 所示。 硕士学位论文 第2 章绩效考核理论基础 图2 - 3绩效考核流程图 ( 1 ) 制定绩效计划 制定绩效计划是绩效考核过程的起点，是部门及员工与直接上级或经理就 工作职责、工作任务及其有效完成的标准以及部门及员工个人发展确定目标， 达成共识的过程。在这个过程中，经理和部门及员工对以下问题进行沟通确定 为书面计划：部门及员工本年度的主要职责和任务，何时完成，判断完成成效 的标准，完成工作所需权责及资源，工作目标、任务的完成对部门及企业的影 响，经理如何帮助部门及员工实现绩效目标，员工需学习什么技能，如何沟通 以了解工作进展、克服影响工作绩效的障碍和问题等。 绩效计划中绩效标准的确定非常关键，上级必须与部门及员工达成共识。 所谓绩效标准是指组织期望部门及员工达到的绩效水平。绩效标准应符合以下 要求： 一致性。绩效标准应与组织的战略、目标、文化保持一致。 有效性。指绩效标准应涵盖绩效所有相关方面，即包含所有与工作绩效 相关的信息。 硕：l = 学位论文 笫2 章绩效考核理论基础 可靠性。指依据绩效标准可获得一致的评定结果，分为内在可靠性、重 复测量可靠性。前者是指不同的人根据同一标准对同一员工绩效评价得到致 结果，后者指在不同u 寸间依据同一标准对同一员工绩效应得出基本一致结果。 可接受一l t 。指标准的使用者能接受该标准。因此，所有绩效使用标7 l t i i i ；j 人都需要有机会参与标准的制定过程，使绩效标准得到接受和支持。 明晰l _ t - 。指绩效标准具体明确，使员工明确组织期望如何实现期望。这 样，绩效标准才具有操作性，才能达到绩效考核的最终目标。 ( 2 ) 绩效实施 一 按绩效计划开展工作的过程中，管理者要对被评估者的工作进行指导和监 督，对发现的问题及时予以解决，并随时对绩效计划进行调整。在整个期问， 都需要管理者不断对员工进行指导和反馈，即进行持续的绩效沟通。包括：经 理应对工作进展情况、潜在的障碍和问题、可能的解决措施等与员工进行全面 交流和沟通：绩效沟通贯穿整个绩效考核过程，而不只是在某个点、某个环节 上交流信息；持续沟通应鼓励员工参与，突出员工自我管理的作用。 ( 3 ) 绩效考核 绩效考核可根据具体情况和实际需要进 1 7 - 月度、季度、半年考核和年度考 核。它是一个按事先确定的工作目标及标准，考察部门及员工实际完成的绩效 情况的过程，包括选择评价指标与测量方法、绩效信息收集与分析、选择评价 主体与客体等。考核期：7 t ：始时签订绩效合同或协议，协议中明确绩效目标和测 量标准，作为考核的依据。在绩效实施中，收集数据和事实，作为判断被评估 者是否达到要求的证据。 ( 4 ) 绩效反馈与面谈 绩效考核的过程需要主管与部门经理及员工进行多次面对面的交流，通过 绩效反馈面谈，使部门及员工了解主管列咱己的期望，了解自己的绩效和有待 改进的方面；部门经理及员工也可提出本部门和自己在完成绩效目标中遇到的 困难，请求上级的指导。 ( 5 ) 绩效改进 绩效改进是绩效考核过程的一个重要环节。现代绩效考核的目的不仅是对 工作业绩进行评估，将结果作为确定部门奖金、部门评优、员工薪酬、奖惩的 标准，更是员工能力的不断提高及绩效的持续改善。绩效改进的成功与否，是 绩效考核过程是否发挥效用的关键。 ( 6 ) 绩效结果应用 绩效考核完成后，评估结果需与其它管理环节衔接。 硕士学位论文 第2 章绩效考核理论基础 招聘和选择：根据考核结果分析，可确认采用何种评价指标和标准作为招 聘和选择员工时使用，以提高招聘质量、降低招聘成本。 薪酬及奖金分配：企业除基本工资外，一般有与员工个人业绩挂钩的业绩 工资。绩效评价的结果可作为业绩工资发放的标准。 职务调整：经过多次绩效考核，员工业绩始终没有改善。如员工能力不足， 则考虑为其调整工作岗位；如员工态度不端正，则管理者会考虑将其解雇。这 种职务调整在很大程度上是以绩效考核结果为依据。 通过沟通改进工作：绩效考核结果反馈给部门及员工后，可使部门员： 认 识到本部门及自己的缺点和优势，从而积极主动地改进工作。 培训与再教育：对绩效考核的结果进行分析，可发现员工缺乏的技能和知 识，并对员工进行量身定制的培训。 人力资源规划：为组织提供总体人力资源质量优劣程度的确切情况，获得 所有人员晋升和发展潜力的数据，以便为组织的未来发展制定人力资源规划