（工商管理专业论文）电信业重组后联通内蒙古分公司运维管理策略分析.pdf

摘要 运维管理是客户服务管理、业务经营管理的基础和保证，是电信运营企业 一项长期的工作。传统的运维管理体系是面向网络设备，面向技术的管理体系， 导致响应速度慢，客户满意度低，不能主动为客户提供服务。在市场竞争日益激 烈的新形势下，电信运营企业在实施战略转型的同时，其运维管理策略也要从因 循守旧的工作行为转变为创造性的开展工作，从关注用户数量到关注企业效益， 从被动工作变为主动工作，从面向设备、面向网络变为面向市场、面向业务， 以满足以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标的企业业务发展和服务品 质的要求。 本文介绍了我国电信行业重组的背景以及电信运维管理的概念、发展历程、 现状、特点、关键点及发展趋势等，分析了联通内蒙古分公司运维管理的现状 和问题。根据电信业运维管理特点和发展情况并结合中国联通内蒙古分公司运 维管理现状，从体系、支撑手段、网络质量、服务保障能力、资源成本效益和 人才队伍等方面入手，对电信业重组后联通内蒙古分公司的运维管理策略进行 了分析，提出了完善运维服务体系、加强运维支撑手段、提高网络服务质量、 增强客户服务保障能力、提升资源成本效益和建设人才队伍的详细策略。 关键词：电信业重组，联通内蒙古，运维管理，策略 a b s t r a c t 0 p e r a t i o n m a n a g e m e n t ，a st h ef o u i l d a t i o na n dg u a r a l l t e eo fc u s t o m e rs e r v i c e m a n a g e m e n ta n db u s i n e s so p e r a t i o na n dm a n a g e m e n t ， i sal o n gt e m lj o bo f t e l e c o m m u n i c a t i o ne n t e 印r i s e s h o w e v e r ，t l l et r a d i t i o n a lm a n a g e m e n ts y s t e m m a j n l y r e s p o n d st oe q u i p m e n ta n dt e c h n o i o g y ，w h i c hl e a d st ot h es l o wr e s p o n s es p e e d ，l o w c u s t o m e rs a t i s f 犯t i o na n df a i l u r et ot a k em ei n i t i a t i v e t o口r o v i d es e i c e st o c u s t o m e r s t h e r e f o r e ，i nt l l ei n c r e a s i n g l yf i e r c ec o m p e t i t i o ni nt h em a r k e tu 1 1 d e rt h e n e ws i t u a t i o n ，t h em a n a g e m e n ts t r a t e g yo ft e l e c o me n t e 印r i s e s ，w h i l ei m p l e m e n t i n g j t ss t r a t e 舀ct r a l l s f 0 硼a t i o n ，s h o u l df o l l o wt h eb e a t e nt r a c kf r o mt h ew o r kb e h a v i o r i n t oc r e a t i v ew o r k ，矗o mt 王1 ea t t e n t i o no fu s e rq u 眦i 哆t ot h a to fe n t e 印r i s eb e n e f i t ， f r o mp a s s i v ei n t oa c t i v ew o r k ，f b mt 1 1 ee q u i p m e n ta n dn e t w o r k o r i e n t e dt om a r k e t a i l db u s i n e s s o r i e n t e d ，t om e e tt h en e e d so f t h em a r k e t o r i e n t e d ，c u s t o m e r - c e n t e r e d b e n e f i t t a r g e t e db u s i n e s sd e v e l o p m e n ta n ds e r v i c eq u a l i t ) ，r e q u i r e m e n t s t h j sa r t i c l ei n 缸o d u c e sm eb a c k 铲o u n do fc h i n e s et e i e c o m m u n i c a t i o i l s i n d u s t r v r e o r g a n i z a t i o na sw e ua st h ec o n c e p t ，d e v e l o p m e n tp r o c e s s ，k e yp o i n ta n dm et r e n d s o ft h et e l e c o mo p e r a t i o nm a n a g e m e n t i ta l s oa n a l y s i z e s 廿1 e p r e s e n ts i t u a t i o na n d s o m ep r o b l e m so fi m uo p e r a t i o nm a n a g e m e n t c o n s i d e r i n gm ef e a t u r e s o fm e t e j e c o m m u n l c a t i o n si n d u s 仃ym a n a g e m e n t ，t h ed e v e i o p m e n ts i t u a t i o na n dp r e s e n t m a n a g e m e n to fi m uo p e m t i o n ，t h ea r t i c l ea d d r e s s e st h ep r o b l e m sb ya n a l y s i z i n gt h e m a n a g e m e n ts t r a t e g i e so fi m ua r e rt 1 1 er e o r g a n i z a t i o no ft h et e l e c o m m u n j c a t i o n s m d u s t u1 nt e 肋so fs u p p o r t i n gm e a n s ，n e t w o r kq u a l i t ) r ，s e i c ea b i l i t y ，r e s o u r c ec o s t b e n e f i ta n dp e r s o n n e l a n dt h e na c c o r d i n g l yi t p u t sf o r w a r dd e t a i l e ds t r a t e g i e st o p e r t e c ts e r v l c es y s t e m ，s t r e n g t h e nt h es u p p o r tm e a n s ，i m p r o v et h eq u a l i t ) ，o fn e t w o r k s e n ，l c e ，e n h a n c ec u s t o m e rs e r v i c es u p p o r tc 印a b i l i 哆，i m p r o v er e s o u r c ec o s tb e n e f l t a n dc o n s n r l l c t u r eab e t t e rt ale n tt e a m k e yw o r d s ： r e s t m c t u r i n go ft h et e i e c o m m m l i c a t i o n si n d u s 缸y ，i m u ，o p e r a t i o na n d m a i n t e n a n c e m a n a g e m e n t ，s t r a t e g y i i 第一章绪论 1 1 电信业重组背景 第一章绪论 2 0 0 8 年5 月2 4 日，工业和信息化部、国家发改委和财政部三部委联合发 布关于深化电信体制改革的通告，正式宣布我国六大电信运营商将整合为三 家。通告正式宣布，电信重组方案为：中国电信收购中国联通c d m a 网( 包 括资产和用户) ，中国联通与中国网通合并，中国卫通的基础电信业务并入中国 电信，中国铁通并入中国移动，中国通信行业形成了中国移动( 中国移动+ 中 国铁通) 、中国电信( 中国电信+ 中国联通的c d m a + 中国卫通) 、中国联通( 中 国网通+ 中国联通的g s m ) 三足鼎立的局面，三家均是全业务运营商，即既有 移动业务运营资质又有固定电话业务运营资质。 2 0 0 8 年1 2 月3 1 日，国务院常务会议研究同意启动第三代移动通信( 3 g ) 牌 照发放工作，明确工业和信息化部按照程序做好相关工作。 2 0 0 9 年1 月7 日，工业和信息化部正式发放3 g 牌照，确认国内3 g 牌照发 放给三家运营商，中国移动获得t d s c d m a 牌照，中国电获得c d m a 2 0 0 0 牌照， 而中国联通则获得w c d m a 牌照。由此，2 0 0 9 年成为我国的3 g 元年，我国正式 进入第三代移动通信时代。 1 2 联通内蒙古分公司简介 联通内蒙古分公司是中国联通在内蒙古自治区的分支机构，正式成立于 1 9 9 7 年1 0 月2 2 日，负责中国联通在内蒙古地区的电信建设和业务发展。从2 0 0 4 年开始，中国的运营商开始面临固网用户流失、语音收入下滑的局面，中国的 电信运营市场格局显著失衡，一家独大的局面愈演愈烈。 2 0 0 8 年电信业重组后，联通内蒙古分公司分拆双网，保留g s m 网络( c d m a 网络并入电信内蒙古分公司) 与网通内蒙古分公司合并重组为新的联通内蒙古 分公司，成为三大全业务运营商之一。 2 0 0 9 年联通内蒙古分公司建成了覆盖全区十二个盟市的3 g 网络，其采用 第一章绪论 的制式是技术最成熟、产业链最完善的w c m d a 制式。截止2 0 1 0 年底，联通内 蒙古分公司通信网络移动交换机总容量1 0 0 0 万门、2 g 基站8 1 8 6 个、3 g 基站 4 0 0 9 个。 联通内蒙古分公司作为中国联通成立较晚的分公司，经历了从无到有、从 小到大的成长历程，对我区电信事业的发展做出了重要贡献。作为我区最大的 基础通信运营商，内蒙古联通在加快自身改革发展的同时，担负着自治区党政 军重要通信和普遍服务责任。在神舟系列飞船载人航天飞行、全区重大政治、 经济活动和突发事件的通信保障工作中都做出了表率。在未来的发展中，内蒙 古联通将继续发扬原两家公司的优良传统，发挥主导通信运营商的积极作用， 不遗余力地做好通信网络建设和通信业务发展各，为自治区社会经济发展和信 息化建设做出新的更大的贡献。 1 3 论文选题的意义 运维管理是客户服务管理、业务经营管理的基础和保证，是电信运营企业 一项长期的工作。随着企业战略转型，运维管理策略需要不断的调整，要从因 循守旧的工作行为转变为创造性的开展工作，从关注用户数量到关注企业效益， 从被动工作变为主动工作，从面向设备、面向网络到面向市场、面向业务。 电信业重组后，在大力发展3 g 、市场竞争加剧的新形势下，通信运营企业 日益认识到运维管理的重要性，对运维管理的要求也随着竞争发展而不断提高。 运维管理水平成为了电信运营商竞争的重要环节，为确保企业持续、健康、快 速地发展，各大电信运营商提出了由基础通信运营向综合信息运营的战略转型。 为更好地支撑这一转型的顺利实施，持续保持通信网络的质量领先，打造客户 满意信赖的优质网络显得非常重要。特别是3 g 网络建成后，3 g 网络运维管理 的对象不再仅仅是网络，更强调面向客户和面向业务的维护管理，强调运维向 运营延伸，需立足运营商整体视角开展运维管理工作，保障运维工作的质量和 效果，体现网络服务的理念。 综合以上因素，联通内蒙古分公司非常有必要对电信业重组后运维管理策 略进行探讨和分析，有效整合内外部网络维护资源，以集中化、精细化及标准 化为重点，采取适合公司自身特点、网络实际以及当前形势的运维管理策略， 建设卓越的运维管理体系，全面提升运维管理水平，提高网络综合能力，以客 2 第一章绪论 户为中心，真正做到后端运维有效支撑前端市场的发展，从而达到网络运行稳 定、市场持续健康发展的目标，并建立一种长效的运维机制以满足市场业务发 展以及客户服务快速响应的需要。 1 4 论文内容简介 本文根据电信业运维管理的现状、特点和发展趋势，结合我国电信行业重 组的背景、电信运维管理的发展历程以及联通内蒙古分公司运维管理的特征和 存在的问题，利旧挖潜，扬长避短，从体系、支撑手段、网络质量、服务保障 能力、资源成本效益和人才队伍等方面入手，对联通内蒙古分公司运维管理策 略进行了分析，提出了完善运维服务体系、加强运维支撑手段、提高网络服务 质量、增强客户服务保障能力、提升资源成本效益和建设人才队伍的详细策略。 本分共分四个章节。第一章主要介绍了电信业重组的背景以及论文选题的 意义和论文简要内容；第二章主要介绍了电信业运维管理的概念、发展历程、 现状、特点、关键点及发展趋势等概况；第三章主要介绍了电信业重组后联通 内蒙古分公司运维管理现状和问题：第四章详细分析了电信业重组后联通内蒙 古分公司运维管理策略。 j 第二章电信业运维管理概况 第二章电信业运维管理概况 电信是指在连接的系统间，通过使用模拟或数字信号调制技术进行的声音、 数据、传真、图像、音频、视频和其他信息的电子传输。电信作为国民经济和 社会发展的基础设施，是国家的神经系统及国民经济的命脉，同衣食住行一样 是现代人类生存的必要条件，同时也是衡量一个国家安全系数大小的重要标志。 目前，世界各国都把电信行业置于国民经济的先行地位，列为优先发展的行业 之一，是社会生产力的重要组成部分。 2 1 电信业运维管理概念 电信业运维管理是指为保障电信网络与业务正常、安全、有效运行而采取 的生产组织管理活动，是根据电信网络运行维护需求，结合现有网管技术条件， 遵循运营整体需求而建立的运维组织机构、人员设置、职责划分、运作流程等 各方面运营要素的管理方式和管理制度的集合。 运维管理的目的是实现运维工作的规范化、流程化、制度化、信息化，保 障网络安全，保证网络质量，提高服务效率，提升网络效能，提升支撑能力。 运维管理是一项持续性的工作，需要长抓不懈，需要做到落实执行有效、 过程管控有效、提升能力有效、支撑市场有效。其工作范畴如下图所示： 运 维 体 镉 建 设 ：厂、厂一一 、 蠹 j l 网络安全管刮【v 运维分析方法j | 1 ： 0 s s 蓬攀茨谧蓬菱j 卜运维队伍建设“i 一一，一- j 图2 1 运维管理t 作范畴示意图 4 考 核 管 理 第二章电信业运维管理概况 2 2 电信业运维管理发展历程 在电信业发展早期，运维管理主要侧重于对网络、硬件设备的维护和管理， 目的在于保障网络正常高效地运行。随着电信业的发展，电信运维管理经历了 以下几个发展阶段： 2 2 1 网络运营阶段 在网络运营阶段，运营商之间的优势比较体现在网络覆盖优势上，属于初 级化竞争，对于业务管理的需求较少。 在该阶段，运维管理的重点是交换网络、无线网络以及交换机、基站设备 控制器等主要设备的软硬件安全维护管理。 2 2 2 单业务运营阶段 在单业务运营阶段，运营商之间竞争的是谁能提供更多的业务类型，谁能 更快的将业务推向市场。其采用的是一个业务一个平台的方式，随着业务种类 的增多，建设成本和维护成本会显著增加，且信息分散在各个平台，业务是面 向平台，而不是面向客户。 在该阶段，运维管理的重点是按照市场、业务部门的需求进行新业务、新 功能的试验、调测和开通，做好资源管理、运维生产制度和流程管理以及业务 支撑和业务响应等工作。 2 2 3 全业务运营阶段 在全业务运营阶段，各运营商开始了面向客户，最大化满足客户需求的竞 争战略转型和深度运营：运营商的竞争优势体现在如何最大化满足客户需求， 实现多个业务系统全面整合，使得产品不是面向平台而是面向客户。 在该阶段，运维管理的重点是面向客户、主动维护，提高客户感知以及客 户对网络质量和技术服务的满意度，做好运维成本管理、支撑系统应用以及运 维队伍建设等。 5 第二章电信业运维管理概况 2 3 电信业运维管理现状 自9 0 年代以来，中国产业制度变革带来通信运营业高速发展的同时，也为 通信网络运维的体制变革、管理创新、能力提升营造了良好的环境。各电信运 营企业基于自身的业务与网络特点，立足国情，积极、努力探索新的竞争形势 下，提升网络运维服务能力和水平的新思路和新举措。由于历史沿革、网络技 术、业务特点、支撑系统、人员构成、管理机制、企业文化等诸多因素的影响， 中国各大通信运营企业在网络运维管理的体制、手段、效率、能力、服务水平 等诸多方面差异较大，可比性不强；但是，在服务理念上，在发展趋势和发展 方向上，行业的主导观点是一致的，均在向集中化、规范化以及面向客户、主 动维护的方向发展。各电信运营企业在运维体制创新、制度改进、支撑手段建 设与应用、人员知识结构调整等方面，都取得长足进步，较好地支撑了业务推 进、市场发展与客户服务工作。同时，各运营企业在网络维护上取得很多卓有 成效的、富有时代特色及自身特色的成果和宝贵的经验。 2 3 1 中国移动的运维管理 中国移动自成立以来，利用其网络简约、技术先进、体制灵活的后发优势， 轻装快进，立足国际视野，科学制定网络运维管理规划和方案，依靠其极强的 战略执行力，2 0 0 2 年在全国率先建成两级网管系统，在此基础上，通过加强资 源管理、局数据集中制作、推进流程穿越、完善网络服务体系等一系列举措， 形成集团省两级高度集中的、高度集约化的现代运维管理体系，有效支撑了用 户迅猛发展、网络业务量剧增、新业务快速推出的发展要求。其运维能力和水 平跻身国际领先行列，中国移动的运维管理经验和成果对其他通信企业具有积 极的标杆示范意义。 2 3 2 原中国网通的运维管理 原中国网通迫于业务增长的压力，2 0 0 7 年提出“经营网络”的发展观，并 制定了中国网通2 0 0 7 2 0 0 9 年网络运营规划，规划中对网络运维部门如何 服务市场、开发新业务、资源利旧、支撑系统建设、队伍建设、组织结构调整、 制度流程改进等方面提出很多操作性很强的管理举措，这对于传统的固网运营 企业具有重要的现实意义。即使在重组之后，“经营网络”的理念和举措在今后 6 第二二章电信业运维管理概况 较长时间内仍然具有重要的指导意义和推广价值。 2 3 3 中国电信的运维管理 中国电信最先提出向综合信息服务提供商的运营转型，在大客户信息与通 讯技术服务支撑、大客户网络维护与服务响应、信息服务支撑体系和宽带接入 网维护方面具有较强优势，总结并积累了很多有益的经验。并于2 0 0 9 年提出构 建“面向客户、面向产品、面向网络”的网络运维体系，强化了全业务的组织 架构和流程，对全行业具有很好的借鉴意义。 2 3 4 重组后中国联通的运维管理 重组后的中国联通已全面开展了集团客户响应体系完善、末梢维护体系调 整、移动网优服务外包规范、业务平台维护体系建立等工作，提出了力争用2 3 年时间，打造管理高效顺畅、服务保障有力、网络稳定可靠、资源管控有效、 支撑手段适用的网络运维体系，实现全面提升客户服务水平、全面提升网络运 行质量和全面提升网络运行效益的三大目标，增强了全业务运营支撑和保障能 力，加快向全业务维护服务模式发展。 “十一五”以来，各运营企业的网络运维部门，除了服务日常的企业运营 工作以外，在社会防汛通信保障、防恐应急通信演练、奥运通信保障以及维稳 通信管制中均发挥了重要的作用，确保了若干重大会议期间通信网络的安全， 提高了企业与通信全行业的整体形象。 2 4 电信业运维管理特征 电信业重组后，各电信运营企业在全业务竞争形势下，竞争模式由以产品 为中心( 业务有没有，多不多) 向以客户需求为中心( 多个业务如何整合在一 起满足客户需求) 转变，运营商开始了面向客户、最大化满足客户需求的竞争 战略转型和深度运营，其运维管理不仅包含传统网络运维管理的内容，分现场维 护、网络监控、技术支援三个层次维护管理网络和网元；同时，伴随着3 g 网络 的建成和发展，又进一步纵向深化并横向拓展了原有网络运维的概念，其特点 主要体现在以下几个方面： 7 第二章电信业运维管理概况 2 4 1 市场型运维 网络维护管理的对象不再仅仅是网络，更强调面向客户和面向业务的维护 管理，强调运维向运营延伸，体现网络服务市场的理念。 随着市场竞争的加剧，运营企业不断调整营销模式，从粗放式转向细分客 户、细分市场的精确化营销管理。市场、营销、服务对网络运维的支撑需求不 断提高，同时，客户对网络服务的要求、对差异化服务需求日趋增加，特别是 集团客户希望得到一站式的多业务解决方案。企业针对不同等级的客户，一方 面要具备快速提供综合业务的能力；另一方面，还要提供相应价值的服务承诺 与保障。这些都对企业的运维管理水平、管理能力提出了更高的要求。运营企 业需要进行运维管理转型，不断提升对市场、营销和服务的支撑能力。 2 4 2 合作型运维 由于3 g 本身价值链的延伸和扩展，各类基于移动基础网络的增值业务日渐 丰富并成为3 g 运营时代的业务亮点和主要收入来源，运行维护工作将更加侧重 于网络运营转向信息运营，运营趋于复杂。另外，企业为加强市场与服务能力， 对运维提出了更深层次的要求，从运营体系角度分析，运维部门的总体定位必 须从以往的网络提供者和维护者转变为向市场提供全方位服务的网络经营者。 因此运维管理不再单纯依靠网络部门的力量，更强调和其他部门协作以及 对价值链的开发，立足运营商整体视角开展运维管理工作，保障运维质量和效 果。 2 4 3 精细化运维 3 g 时代移动通信业务将更加丰富、网络结构将更加复杂，个业务的实现 将牵扯同一部门不同专业、不同部门不同专业，甚至设备厂家、服务提供商等 合作伙伴等，尤其在3 g 时代将实现携号转网，携号转网功能的实现很大程度上 将网络运维、网络服务作为用户选择网络的依据，因此对网络运维工作更加要 求精细化管理。 2 4 4 集中化运维 技术的演进使得专业网络之间的分工不断融合，原有的按专业设置的维护 8 第二章电信业运维管理概况 组织架构模式，必将随着技术的进步和业务的发展不断调整。近些年来，通信 技术、网络管理技术和计算机技术的迅速发展使得远程的集中操作维护在逐步 代替绝大部分的现场维护作业方式。从3 g 自身的技术特点及网络组建方式看， 适合采用“集中监控、集中维护、集中管理”的集中化维护管理方式。 2 5 运营商运维管理的关键点 2 5 1 网络监控和预防性维护 电信设备集成度越来越高、功能越来越丰富，使得单台设备故障对全网业务 畅通的影响越来越大，所以运营商需要进一步加强网络监控和预防性维护工作， 从设备告警信息、网络及系统内部各项性能指标等多个维度实施监控，尽可能 提前发现并及时排除网络故障和隐患。通过实践摸索，运营商在语音网设备的 监控和日常维护作业计划等预防性维护工作方面积累了一些经验，但对服务器、 小型机等提供数据类新业务的设备以及i p 承载网设备监控手段还很不够。对硬 件发生故障、软件进程吊死或数据库运行异常等问题，很难做到提前预防或及 时发现解决，往往因为客户投诉才去分析定位原因。有时解决了问题，却找不 到原因，且对设备厂家的依赖性较大。随着电信网络各类服务器的不断增多， 如何加强对这类设备的监控和预防性维护工作，是运维管理部门应该积极思考 并着力解决的问题。 2 5 2 与设备供应商的战略合作 由于专利、数据保护等原因，运营商面向设备软件的维护越来越困难，内 部培训往往难以赶上技术更新换代的速度，企业对设备商的依赖程度会越来越 大。因此，企业的设备维护工作依托专业化服务是大势所趋。电信企业应加强 与设备供应商的战略合作，与之形成紧密结合的价值链，以保证发现的问题能 得到快速响应和及时解决，确保网络正常运行。 2 5 3 网络规划能力 设备集成度越来越高，单台设备所能处理的业务量越来越大，如果某台设 备发生宕机，对用户造成的影响以及企业损失的收入也会越来越大。比如，2 g 9 第二章电信业运维管理概况 时代的传统交换机，任l 台宕机只会影响该交换机下的业务；可如今若l 台软 交换m s cs e r v e r 宕机，则可能影响一个分公司的所有业务。因此，无论是网络 组织或设备配置，都需要采取备份、冗余等有效措施来保证网络安全，确保突 发情况下业务不受影响。各运营商网络中设置的冗灾h l r ，就是为了确保意外 情况下主用h l r 退出服务、冗灾余h l r 能够快速接管业务。 网络还要有灵活的扩展性，以保证能快速提供各类丰富多彩的新业务。同 时，由于网络的复杂程度越来越高，一种业务要跨多个专业网才能实现，为提 高投资效益，网络要均衡扩展，避免因出现瓶颈而降低全网整体效益。 上述这些都对网络规划提出了更高的要求。前期网络规划的质量决定了后 期网络运行的效率和效果，前期规划的失误需要后期维护优化花数十倍的代价 来弥补。因此，网络维护工作有必要前移，提前介入到网络规划中，增强网络 规划能力，为后期网络维护奠定良好的基础。 2 5 4 网络分析和业务预警 在原来以话音为主的网络中，积累几年的分析数据，就能找准话务量增长 的规律。比如，每年春节过后，6 月7 月是两个话务量增长最快的时间段：而3 5 月份话务量增长相对平稳，这些数据为企业保证设备的高利用率和及时进 行网络扩容与调整提供了可靠依据。 但随着数据类新业务的纷纷推出，网络的话务模型发生了很大的变化。现 在每日话音的忙时是晚上7 8 点，短信、数据业务的忙时比其滞后2 个小时， 彩信的忙时出现在上午1 0 点。因此，企业必须要加强网络分析工作，及时掌握 业务量的变化趋势，进而实现业务预警，适时调整网络，使网络配置满足不同 业务的需要，为市场发展提供网络保障。 网络分析和业务预警是网络运营的核心工作，是任何一个设备供应商都无 法代替的，应该成为运营商始终要关注强化的基本内容。 2 5 5 信息化手段的建设和推广应用 加强设备监控和预防性维护、进行端到端面向业务的维护及增强网络规划 和网络分析能力，都离不开信息化手段的支撑。话务网管、数据网管、信令网 管、传输网管、资源管理系统、电子运维系统等信息化手段，在网络维护和集 1 0 第二二章电信业运维管理概况 中管理中发挥着越来越重要的作用。比如，现在企业之所以能及时、准确地掌 握网络运行质量与业务量变化情况，依靠的就是综合网管的性能分析模块，所 有网元运行数据的采集、计算、汇总等工作都能自动完成。如果没有这套工具， 网络预警、网优指导等一系列基于数据分析的工作根本不可能实现。 随着网络设备和业务种类的增多，企业还应建设一套集交换、无线、传输、 动力、数据等模块在内的统一的资源管理系统，集网络容量、基站小区、数据 业务接入及所有配套设备的详细信息于一身。这样，无论是规划、工程或维护 部门，都能在统一的平台上提取所需的数据和信息。这无疑将大大提高网络运 维的及时性以及数据的准确性和一致性，增强对网络资源的管理能力。 此外，随着数据类业务的迅猛发展，企业有必要不断增强数据网网管对设 备及流量的监控能力，满足告警监控和业务层面维护的需要。同时，还应随着 业务的发展和环境的变化不断梳理流程，从前台需求提交到后台网络支撑，从 设备监控到快速响应，不断优化生产流程，并以电子流的形式固化在信息化系 统中，以信息化手段为依托，提高网络运营的生产效率和精细化管理水平。 2 6 电信业运维管理发展趋势 中国通信运营企业运维管理发展的要求和总体趋势伴随着通信运营市场化 的进程，一直处于变中求进、进中求新的螺旋式上升状态。总结归纳起来，通 信企业运维管理呈现5 个主流趋势：高度集中；客户感知：网络经营；服务品 牌：运维外包。这5 个主流趋势，既符合现代通信运营企业管理精细化、服务 客户的根本要求，也体现或者标志着中国通信行业的运维管理水平、运维管理 能力达到相对较高的层次。 2 6 1 高度集中 运维管理的高度集中，源于现代通信技术、网络管理技术等要素与运维管 理体制的综合驱动。运维管理的高度集中，符合国际运营发展趋势，是企业集 约化、低成本、高质量、高效率运营的基础。 从技术角度，一方面，通信网络已经并将更多地采用大量的i p 分组交换技 术，网络将从主要承载话音业务转变为以i p 数据流量为主，网络i p 化进程的 加快促进了网络运维的集中化程度；另一方面，集中化网管系统的开发建设为 第二章电信业运维管理概况 网络运维的高度集中化提供了技术保障。在专业网管系统建设应用的同时，面 向网络维护服务的各类支撑系统得以广泛开发应用，全面促进了维护工作的信 息化水平，推进了维护工作的流程化、自动化、规范化。集中化网管系统以及 相应的维护服务支撑系统的建设，为运维管理的三集中奠定了坚实的技术基础。 2 6 2 客户感知 客户感知是指客户对网络质量是可深入认识、感知的，良好的网络质量感 知是电信运营企业核心竞争能力的直接表现。客户对业务使用的要求是不仅要 能用，还要好用。随着数据业务的快速发展和网络i p 化等新技术的发展，传统 的网络质量评价体系已经不适应现有的服务环境和网络环境，运维管理的质量 评价必须注重客户感知，全面推进基于客户感知的网络质量评价体系是企业关 注的重点之一。 2 6 3 网络经营 网络经营理念充分体现了运维管理工作的未来发展方向。通信网络是电信 运营企业赢利的基础，是支撑企业发展的硬件平台，通信运营企业的经营即是 对企业网络资源的经营。网络运营管理水平直接关系到企业的生存和发展，从 网络运维转向网络经营，就是把网络视为企业的重要资源进行经营，在保障网 络质量、网络安全的基础上，提高运维效率和运维服务水平，提高网络运维效 益。网络经营是企业集约化管理、精细化管理的体现，使“网络经营”和“业 务经营”在企业层面融为一体，最大程度上开发和有效利用企业资源，力求企 业经营效益的最大化。 2 6 4 服务品牌 网络服务品牌是提升企业核心竞争能力的重要环节，是企业品牌与产品品 牌的内在延伸。企业的品牌除了企业的整体品牌、前台市场部门的业务品牌外， 网络部门的网络品牌也要深入到内外部用户中去，在用户中形成精品网络、精 品服务的形象。网络品牌可分为两大类：一是网络质量品牌，靠网络质量而取 胜；二是网络服务品牌，重点是针对大客户的延伸服务，建立和打造企业服务 品牌，并最终形成网络服务品牌。网络部门网络服务品牌的打造，除了以往为 1 2 第二章电信业运维管理概况 内外部客户提供服务开通、服务保障等基础服务外，还要适应新的市场发展需 求，更多地提供网络产品开发、网络分析、网络营销等市场服务，以及为客户 提供代维服务、i c t ( 注：信息和通信技术，是电信服务、信息服务、i t 服务 及应用的有机结合) 支撑服务等偏重于一体化解决方案的拓展服务。 2 6 5 服务外包 企业利用外部资源的能力在很大程度上决定了企业的竞争力。服务外包是 企业利用外部资源的重要方式。通信运营企业在充分发展自身核心竞争力的基 础上，整合、利用外部最优秀的专业化资源，把末端设备甚至核心网络设备的 运行维护委托给自己的实业公司或者社会上的网络维护企业，从而达到降低成 本、提高生产效率、增加资金运用效率和增强企业对环境的迅速应变能力。“十 一五”以来，中国通信网络服务外包的程度、规模逐渐扩大，网络维护服务企 业已经逐渐成长壮大，成为推动通信行业发展的重要力量之一。网络服务外包 已经成为国际、国内广泛推崇的企业经营管理模式。 第三章电信业重组后联通内蒙古分公司运维管理现状及问题 第三章电信业重组后联通内蒙古分公司运维管理现状及问题 3 1 重组后联通内蒙古分公司运维管理现状 3 1 1 电信业重组后联通公司运维组织架构 电信业重组后，联通内蒙古分公司2 0 1 0 年对运维组织架构进行了整合，将 原网通的固定网络维护部门和原联通的移动网络维护部门融合为统一的网络公 司运行维护部门，实现了从集团公司到区公司、盟市公司及旗县公司的统一管 理。具体组织架构如下图所示： 图3 1 联通公司运维组织架构图 内蒙古原联通和原网通两个运行维护部合并后，通过专业整合、人员整合， 建立起区、地市和旗县三级新的维护组织架构，并明确了每一层级各部门职责。 在此基础上，建立起纵向的i ( p i + 专业管理的两维度运维考核体系以及横向的指 标分解考核体系。通过一年的运行磨合，目前两网运维体系己较好的整合，专 业界限正在逐步淡化，而以网络层级进行划分的维护模式正在形成。 1 4 第三章电信业重组后联通内蒙古分公司运维管理现状及问题 3 1 2 电信业重组后联通内蒙古分公司网络维护模式 电信业重组后，联通内蒙古分公司核心网采用“集中监控、集中维护、集 中管理”的三集中维护模式，对骨干网络资源、网络操作及故障处理统一调度； 无线网为大力推进网络融合，积极发挥协同效应，联通内蒙古分公司建立了旗 县分公司一体化维护体系，对基站实行属地化维护管理，各盟市基站设备由代 维模式逐步转向了自维模式。 实行网络分级运行监控，设置区公司、盟市公司、旗县公司的三级维护体 系，实现了区网管中心对核心网络节点的“三集中 管理、盟市分公司对所属 设备的集中监控与维护管理以及旗县分公司全专业一体化、属地化维护管理。 3 1 3 重组后联通内蒙古分公司运维人员情况 联通内蒙古分公司原有运行维护人员3 9 0 名，c d m a 网交割后，划转到内蒙 古电信1 4 9 人，其中很多是具有丰富维护经验和较高技术水平的运维骨干。新 联通成立后，对运行维护人员做了融合调整，目前联通内蒙古分公司运行维护 线全区共有运维人员4 9 3 8 名( 含聘用人员6 0 2 人) ，其中绝大多数都是原网通 人员，相对缺乏g s m 和w c 肋a 移动网络维护经验。随着w c 旧a 网络的建成以及 w c d m a 网、g s m 网规模的不断扩大及新技术、新业务的发展和应用，具有丰富网 络维护经验和较高技术水平的维护骨干短缺现象也更加凸现。 3 1 4 重组后联通内蒙古分公司运维支撑系统情况 由于历史原因，原网通公司网络结构复杂，网元设备类型多，存在多套监 控、网管和支撑系统。重组后，加上原联通公司的网管、支撑系统后，联通内 蒙古分公司当前的运维支撑系统数量多、种类多，没有统一的接口和平台，使 用很不方便。电信业重组后，在网络融合的基础上，联通内蒙古分公司建立起 了涵盖区、地、县三层，以调度接口为结合点的省一市、市一县两级闭环的“三 层两环”电子运维架构，实现了全业务、全流程的电子化闭环管理。 联通内蒙古分公司现有支撑系统的组成情况如下图所示： 1 5 第三章电信业重组后联通内蒙古分公司运维管理现状及问题 ：篓纂嚣篡臁统| = 篙慧纛? 。嚣器产系 ：嚣篓冀 | = 蒜甚：篡 - 墓薮；毛子运 - 直带生务篮控系统 ! - 传输缘合同譬系统 一盔羹矗一 l - l s t p 网管系统 ! 大磨本地罔网管系统： 图3 2 联通内蒙古分公司运维支撑系统情况 3 1 5 重组后联通内蒙古分公司运维工作开展情况 i 謇响支撂系统 ! ；_ 网络客服支稼系统 _ 大客户网管系统 ， 3 1 5 1 完成制度整合和流程优化 联通内蒙古分公司固网和移动网运维体系融合后，原网通及原联通各自的 维护制度及流程同两网融合后的维护体制不相适应，影响维护效率和维护质量， 为理顺运维工作流程，提高运维工作效率，联通内蒙古分公司运行维护部将运 维制度整合列为融合第一年的重点工作，从体系融合之初即开始着手组织运维 各单位重新梳理并整合运维制度与流程，完成了运行维护规程、运行调度管理 办法、故障管理办法、维保代维管理办法和局数据管理办法等基础管理制度的 优化整合，并利用现有电子运维系统，按照新的组织机构和专业分工，对各类 流程进行优化调整，实现流程简化、管理统一、责任明晰、电子化闭环管理。 目前，制度及流程整合优化工作已初见成效，固网、移动网通过电子运维 平台实现了日常调度、审批等工作的统一闭环管理，规范了流程，提高了工作 效率。 3 1 5 2 完成固移网网管和监控集中 为了提高网管值班人员的工作效率， 古分公司在重组后组织了网管集中工作， 1 6 便于统一维护、统一调度，联通内蒙 要求各盟市分公司将各个专业的网管 第三章电信业重组后联通内蒙古分公司运维管理现状及问题 物理集中到同一平面，值班人员跨专业集中职守。实现了固、移网核心设备汇 聚的枢纽楼7 木2 4 小时维护值守以及本地网全专业综合监控、数据一点配置、 业务统一响应、故障一点受理、网络统一调度。 3 1 5 3 推进网络深度融合工作 电信业重组后，联通内蒙古分公司针对固移两网网络现状，优化网络结构， 增强网络的健壮性。实现了盟市枢纽局之间全部双物理路由互联；完成a 、b 网 7 7 个干线中继站、8 2 个旗县局之间的光缆互联；实现了一千京太西系统在我区 各段落的全保护，建立起二干4 0 0 g 波分系统乌海一呼和一通辽段以及a 、b 网满 洲里国际干线第三路由；完成了十二个盟市分公司固定网和移动网汇接局本地 直联；实施了移动网、固网关口局网间互联结构、网间电路和传输承载的多节 点多路由优化改造。 3 1 5 4 加强运维成本管控，节约维护费用支出 联通内蒙古分公司坚持落实“运行成本科学化、维护成本刚性化”成本管 控要求，通过全专业定额管理、基站用电标杆管理以及节能减排技术改造等工 作，有效降低综合能耗。 在维护成本管控方面，集中操作维保和代维工作，并在维保方面进行了模 式创新：统一组织，统一谈判，发挥规模效益；规范服务内容，结合自维能力， 按网络和设备的不同情况选购不同服务项目，提高服务有效性；首次将维保期 限由自然年改为跨年度，避免了年初的服务空挡，消除了先服务后签约的内控 风险；在移动网无线设备维修方面引入第三方维修竞争机制，降低了基站设备 维修成本。 在维护费用支出方面，开通基站时隙和载频关断功能，探索节能新技术。 2 0 1 0 年5 6 月，根据集团公司统一安排，联通内蒙古分公司组织呼市、包头、 鄂尔多斯三个分公司对诺西、贝尔g s m 基站进行了节能技术试验工作，并在试 验完成后进行了基站载频时隙关断技术的加载工作，截止2 0 1 1 年6 月底，己完 成6 0 0 0 块载频的加载，总计约节电1 1 万度。电费支出是运行费用的主要部分， 联通内蒙古分公司将现网业务进行整合，优化网络结构，安排部分老旧设备退 网下电，不仅节约了大量电费、维保费支出，还降低了维护工作量，节省了机 房面积。此外，联通内蒙古分公司探索盘活外省闲置资源的新模式，根据集团 公司“资产借用 政策，经过多方努力，借用浙江8 7 0 块闲置诺西载频，用于 1 7 第三章电信业重组后联通内蒙古分公司运维管理现状及问题 包头分公司g s m 网络的新建及扩容，解决包头分公司网络繁忙需求的同时，节 约投资1 2 1 8 万。 3 1 5 5 建立资源预警机制 针对联通内蒙古分公司固定网、移动网、传输网、数据网、动力配套五大 专业，从容量、负荷两个维度对关键网络资源进行预警。采用正负预警机制， 按月对网络资源进行分析和预警，并根据预警结果及时扩容或调整网络资源。 通过资源预警，避免了由于网络资源紧张造成用户申告，影响市场发展，同时 也杜绝资源浪费、闲置现象，合理调配网络资源。 3 1 5 6 建立重点业务监测体系 为主动发现、解决网络隐患和问题，实现面向业务、主动维护、有效支撑 市场的目标，联通内蒙古分公司提出了建立重点业务监测体现的思路，组织各 生产中心、各专业制定并下发了重点业务监测制度，并组织各盟市分公司按月、 按周、按日对移动语音业务、移动数据业务、移动增值业务以及互联网业务中 的基本语音呼叫、上网卡f t p 、手机w a p 、短信、彩信以及互联网速率、时延等 重点业务定期进行主动测试，提前发现和解决网络中可能存在的问题，提高用 户感知。 3 1 5 7 提升通信质量投诉管控能力 电信业重组后，为扭转宽带网络服务质量问题的被动局面，运维工作从管 理上加强力度，与客服部门建立定期的沟通机制，保证了客户投诉动态在最短 时间反馈到运维部门。在运维线内部建立“日邮件、周通报、月分析 制度， 加强分析通报和考核管控力度，督促盟市公司专人负责该项工作的落实。经过 努力，宽带网络质量投诉指标持续逐月好转。 3 1 5 8 队伍建设 维护队伍是运行维护工作的基础，是运行维护工作中最重要的因素，也是 企业未来发展的关键，联通内蒙古分公司十分重视维护队伍的建设工作。 首先，重视人员培训工作。例如，仅2 0 1 0 年一年联通内蒙古分公司共计组 织了约3 0 0 余人、1 0 余批次的学习。通过学习，大家很快熟悉了相关知识，并 很快承担起了相应的维护职责。除组织维护人员参加工程培训外，还积极组织 1 8 第三章电信业重组后联通内蒙古分公司运维管理现状及问题 各盟市分公司进行集中培训、技能竞赛等，并且结合工程建设和设备巡检，开 展多种形式的培训班，有效地提高了大家的技术水平。 其次，加强学习和交流。通过专题讨论、运维论坛交流、技术交流会议等 多种形式，促进内蒙古各盟市分公司维护人员之间、以及内蒙古与其它省分公 司人员之间的交流，学习、分享经验，有效提升运维人员维护水平和技术能力。 3 1 6 集团公司绩效考导向 联通集团公司的业绩考核导