（工商管理专业论文）电信企业提高网络运行效率研究.pdf

提要 我国电信运营企业面临着多方位的挑战，国内电信行业的激烈竞争，客户对产品、 服务要求的不断提高，国际运营商的潜在竞争，以及国际资本市场的高标准要求，这一 切都要求我国电信企业不断改善自 身管理水平，提高管理效率。网络运行效率是我国电 信企业的核心竞争力，因为网络运行维护工作是电信企业的主要生产环节，它的效率关 系到给客户提供产品的时效性与服务质量。提高网络运行效率除了要求运行维护工作从 原来的后台支撑转向前台服务，从只关注运行质量转向关注效率外，还必须寻找有效的 措施。 对于我国电信企业、特别是传统电信企业来说，因为长期处于计划经济、垄断经营 的环境中，企业中的各个环节，特别是网络运维环节存在着比较严重的管理层级过长、 成本意识淡薄、效率低下等问题。针对这些问题，笔者根据当前我国电 信企业网络运行 维护管理方面的探索，在本文中从业务流程重组、运维成本控制、网络资源管理、运维 支撑系统 ( o s s )等四个方面对如何提高网络运行效率进行了阐述，并简单分析了这四个 方面的关系，供我国电信企业参考。 主题词:网络，运行效率，业务流程重组， 运维支撑系统 ab s t rac t t h e t e l e c o m c o m p a n i e s i n c h i n a a re f a c i n g m o r e c h a l l e n g e s , f o r e x a mp l e , s t ro n g c o m p e t i t i o n s w i t h i n c h in a t e l e c o m i n d u s t r i e s , i m p ro v e d re q u i r e m e n t s o n p r o d u c t s a n d fr o m t h e c l i e n t s , p o t e n t i a l c o m p e t i t i o n s f r o m t h e i n t e rna t i o n a l t e l e c o m c o m p a n i e s , a n d h i g h e r s t a n d a r d s f r o m i n t e rn a t i o n a l c a p i t a l m a r k e t . a l l o f t h e s e r e q u i r e o u r t e l e c o m c o m p a n i e s t o e n h a n c e o u r o w n ma n a g i n g s k i l l a n d e ffic i e n c y . a s n e t w o r k o p e r a t i o n a n d m a i n t e n a n c e a r e v e ry i m p o rt a n t t o t h e t e l e c o m c o m p a n ie s , t h e i r e ffic i e n c y h a s m u c h b e a r i n g o n t h e s e r v i c e t i m i n g a n d q u a l ity. t h u s , s e r v i c e e ffic i e n c y i s t h e c o re c o m p e t e n c e . t o e n h a n c e t h e e f fi c i e n c y o f n e tw o r k s e r v i c e n e e d s m a in t e n a n c e t o s h o w u p o n t h e s t a g e i n s t e a d o f s t a y i n g b a c k g ro u n d p r o c e s s a s b e f o r e , a s w e l l a s n e w e ffic i e n t p a t h w a y s i n c l u d i n g f o c u s c h a n g e s fr o m s e r v i c e q u a l i ty t o e ff i c i e n c y . i n ch i n e s e t e l e c o m e s p e c i a l l y o u r t r a d i t i o n a l c o mp a n i e s , t h e r e e x i s t l o t s o f p r o b l e m s , s i n c e t h e y g re w u p u n d e r p l a n n e d e c o n o m y , mo n o p o l y e n v ir o n m e n t s . s u c h a s t h e r e a re t o o ma n y m a n a g in g gra d e s , c o s t c a r e l e s s a n d lo w e f f i c i e n c y . t h u s , t h i s a r t i c l e d i s c u s s e s t h e a t i o n o f s e r v i c e p r o c e s s , t h e c o n t r o l o f c o s t , t h e n e t w o r k r e s o u r c e m a n a g e m e n t , t h e o p e r a t i o n m a i n t e n a n c e s u p p o rt s y s t e m ( o s s ) . a n d fr o m t h e s e f o u r d i ff e r e n t a s p e c t s , t h e a u t h o r s t u d i e s h o w t h e i n t e rna l e ffic i e n c y c o u l d b e i m p r o v e d . i n a d d i t i o n , i t i s a l s o a n a l y z e d t h e re l a t i o n s h i p s a m o n g t h e m , w h i c h c o u l d b e re f e r r e d b y o u r t e l e c o m c o m p a n i e s . ke y w o r d s : n e t w o r k , o p e r a t i o n e f f i c i e n c y , b u s i n e s s p r o c e s s r e e n g i n e e r i n g , o p e r a t i o n s u p p o rt s y s t e m 目 ij台 当前，我国电信运营企业都不约而同的面临着巨大的管理挑战，外部压力、内部动 力 都要求我国电 信企 业， 特别是 传统国有电 信企业不断 提高管理 效率。 作为电 信 企业业 务运作中重要一环的网络运行维护工作，同样面临着转型与改革的压力，提高网络运行 效率成为我国电信企业网络运行维护工作的核心。 改革除了有决心与信心外， 还要找到有效的方法。面对纷繁复杂的管理理论，如何 结合自 身的实际，选择合理、有效的改善途径，是摆在我国电信企业面前的首要问题。 在本文中，笔者根据自身的管理工作经验，结合管理知识，从业务流程重组、运维成本 控制、网络资源管理、运维支撑系统 ( o s s )研究等四个方面进行了阐述，为我国电信 企业提供有益的参考。 第一章绪论 第一节中国电信运营企业面临的宏观环境 当人类进入2 1 世纪， 随着社会的不断进步和发展，中国电 信企业所处的运营环境发 生了根本性的变化， 打破垄断， 政企分开， 放开市场， 鼓励竞争” 已经成为电信企业所处 时代的主旋律，电信市场已 经由卖方市场变为买方市场。 首要的是客户地位的变化。客户就是一切，这是当今全球经济中最重要的观念。在 电信行业供过于求的今天，客户有选择权，客户有发言权，这迫使电信企业经营时不能 再只考虑自己，两个很好的座右铭是 “ 客户是我们的衣食父母” 和 “ 客户就是上帝”己 经不再是两句单纯的宣传口号。 其次是竞争的加剧，中国电 信企业不仅面临着来自国内同行之间的竞争，而且随着 市场的不断完善和中国已 经加入w t o ，整个电信业还面临着外国电信公司的合作与挑战。 现在国内电信企业之间的竞争只是国内兄弟之间练兵，对国家整体利益来讲不会有太大 的损害，而与国外电信企业竞争才是真正意义上的竞争，他关系到国家利益，所以电信 企业必须迅速提高企业的核心竞争力。 最后，信息时代的到来大大加速了变化的节奏，日 新月异的科技使得客户、市场越 来越变化莫测。谁能快速进行市场信息收集和整合，谁就能在市场竞争中处于主动地位 ， 而流程再造恰恰能加快信息收集和整合的速度， 。 ， 摘i i 中印囚言 官方网站， w 、 -c h in a te le c o m.c o m.e n 第二节电信网络运维工作面临的新挑战 在电信行业竞争日益激烈的今天，作为电信企业主要运行生产环节的网络运维工作士 面临着巨大的挑战.这些挑战促使着该项工作的改革与发展。 、企业间服务竞争的增强，要求运维工作的内容发生革命性变化 当运营商的经营策略从 “ 以业务为中心”转向 “ 以客户为中心”时，运维系统的位 置也在随之发生着微妙的变化。 尽管运维的这种变革仍然处于进行中，但是运营商对于建立新的运维体系的思考以 及相应的技术实现手段却基本成熟。而驱动运维系统变革及其新体系特征出现的核心因 素就是运维系统从以往单纯面向网络与维护的状态转为面向服务的架构，这已经成为贯 穿整个运维体制变革的一条主线，并使得新的运维体系各个特征之间的关联纵横交错， 共同完成了对前端客户服务体系的支持。 当提供满意的客户服务成为各个电信运营商在竞争日趋白热化阶段的一个最基本战 略手段，以往仅仅担负着保障网络舒畅运转责任的运行维护体系也不可避免的面临着新 的一轮变革。应该说运维部门开始面向服务局面的根本原因是电信行业竞争的加剧以及 运营商对用户服务质量的日益关注。由于运维部门对运营商自身网络质量等状况有着深 刻的了解，因此借助他的力量能够了解客户需求，避免重复建设并节约成本。这一点， 对于运营商设法在竞争中获得优势地位显得尤为重要。 运营商纷纷意识到了运维对于增加企业效益，提升核心竞争力的作用。中国电信早 已 将 “ 确保网络安全，提高网络运行质量”、 “ 服务市场前端”、 “ 配合网络建设”三 2除非特别iq i llj i . 4 , 之 中 “ 卜 形各 运维r作” u i9 .f 运i 丁 维护工作.，以受 “ 网络运h ! 念义相1 司 条主线作为了借助运维体系增强客户服务质量的法宝。不仅仅是中国电信，中国移动、 中国网通、中国联通等运营商也纷纷拿出了以运维促服务的相应策略，一场运维领域大 规模的变革在运维向前端服务迈进的过程中紧锣密鼓地进行着，。 2 、网络容量与用户数的不断增加与运维成本、人员压缩形成一定的矛盾 2 0 0 4年全国光缆线路长度新增 6 4 . 9 万公里，达到 3 3 8 . 4 万公里;其中长途光缆线 路长度新增 5 . 1 万公里，达到 6 4 . 6 万公里。长途电话交换机容量新增 1 1 1 . 2 万路端，达 到9 8 0 . 6 万路端;局用交换机容量新增 7 0 1 9 . 6 万门，达到 4 2 1 0 2 . 1 万门:移动电话交换 机容量新增 6 0 4 8 . 9 万户，达到 3 9 7 4 7 . 3 万户。从上述数据可以看出，当前我国电信企业 所管理网络资源越来越庞大。 在原有国家体制下，电信部门 ( 注意:还不是电信公司)的主要任务就是不惜成本 的保证通信质量。在当前，网络运行质量仍然是网络运维工作的核心，因为它关系到电 信企业提供服务的可靠性和持续性。但随着中国电信运营企业逐步走入国际资本市场， 企业运营管理必须符合国际资本市场的视角。 投资者特别关注中国电信企业的盈利能力、 成本控制能力，而中国电信企业在长期 计划经济体制下的运行，具有投资规模大、网络利用率低、 人均劳动生产率低下等弊端， 与世界可比公司差距颇大。 由于历史的原因，各个电信公司网络运维成本、网络运维人员都分别占总成本和总 员工数量的5 0 %左右币 ，巫待调整与控制。所以， 我国电 信企业在上市之后都不约而同地 提出了运维成本控制、人员调整的战略目 标。 户摘 自 s 4 f 1- 1 产 业报 ，2 0 0 5年 第 1 3上 8 1 . 1 5 - 2 6 s 之 摘d 中国 汽 息 产 业部 官方网 站，w w w .m u .g o v .c n 中国电信统计资半 : ， 2 (x )4年 3 、提高服务质量，必须增强网络运维工作的效率 消费者需求对电信企业的服务提出更高的要求。 在 2 0 0 5 年中国消费者协会统计的全 国消费者投诉最多的十个热点中电信业占了三项，排名第一的是手机，排名第七的是电 信服务，排名第十的是互联网:这一方面说明消费者的对服务的要求以及自身的维权意 识在不断增强，同时也说明电信企业的服务水平仍需进一步提高。 客户对电信服务的要求一般来讲主要在于业务提供的时效性以及业务的可靠性。在 保持网络维护质量的情况下，只有提高网络运维工作的效率进而提高服务质量才能赢得 客户 上述电信企业所面临的内、外部环境的变化，是技术发展、客户需求变化的必然结 果。由于电信网络运行效率关系到企业资产的运行效率、向客户提供产品的时效性与服 务质量，这要求我国电信企业必须重新审视网络运行工作的理念，从过去单纯追求网络 运行质量向全面提高网络运行效率转变。而我国电信企业普遍存在网络运行流程链条过 长、网运成本过高、支撑手段落后等问题，严重影响网络运行效率的提高。本文旨在研 究影响电信网络运行效率的几个关键因素，以及针对这些因素提出的解决方案，为电信 企业提供参考。 第二章电信企业网络运行效率是电信企业的核心竞争力 企业核心竞争力是指企业独具的、支撑企业具有可持续性竞争优势的核心能力。企 业核心竞争力是企业长时期形成的， 蕴涵于企业内质中的，企业独具的，支撑企业过去、 现在和未来竞争优势，并使企业长时间内在竞争环境中能取得主动的核心能力。企业之 间竞争的实质，就是企业为其生存和发展进行的对环境中企业所需资源的争夺战，企业 竞争力是企业争夺环境资源的能力。企业核心竞争力理论从对企业的短期性资源优化配 置能力的研究，延伸到对企业的长期性资源优化配置能力的研究。为确保企业可持续性 生存和发展，就必须要有比其竞争对手更强的长期性优化配置资源能力，也就是必须要 有很强的核心竞争力。 从企业核心竞争力不同表现形式角度可将企业核心竞争力分为三类:核心产品、核 心技术和核心能力。他们之间关系密切，产品来自技术，技术来 自 能力。 一般来讲，企业核心竞争力具有如下三个主要特性: 价值性。核心竞争力富有战略价值，它能为顾客带来长期性的关键性利益，为企 业创造长期性的竟争主动权，为企业创造超过同业平均利润水平的超值利润。 独特性。企业核心竞争力为企业独自 拥有，难以被其他企业所模仿和替代。 延展性。企业核心竞争力可有力支持企业向更有生命力的新事业领域延伸。 在讨论电信企业的核心竞争力时，一个不可忽视的方面就是网络运行效率。电信运 营行业是个服务行业，它所提供的产品就是基于网络所提供的信息传递服务。从上述三 个特性来讲，网络运行效率的价值性体现在能够在低成本运作情况下，提高产品的客户 依赖性:通过结合自身企业的特点设计的工作流程、控制方式是企业具有的独特特点: 而作为电信企业的基础能力，网络运行效率是多个部门、多个专业共同作用的结果，同 时也是提高其他能力的基础动力，具备很强的延展性。 竞争力是企业赢得市场的关键。对于电信运营企业而言，与其它企业一样，强大的 人力资源、良 好的企业文化、不断的创新能力等等都是企业的核心竞争力组成部分。在 电信企业竞争中，作为核心竞争力的核心产品、核心技术日益趋同的今天，提高核心能 力，即企业特有的运营管理能力就成为赢得竟争的关键点。电信企业的特殊性表现在， 电信网络的运行效率是企业核心竞争力的重要组成部分。 第三章2 0 0 4 年我国电 信行业发展状况 第一节电信行业发展基本情况 截止到 2 0 0 4年，我国电 信业务总量 9 2 2 4 . 8亿元，同比增长 3 7 . 4 % 。电信业务收入 累计完成 5 1 8 7 . 6亿元，同比增长 1 2 . 6 % 0电信固定资产投资累计完成 2 1 3 6 . 5亿元，同 比下降3 . 6 % . 2 0 0 4年全国固定电话用户新增 4 9 6 9 . 6 万户，达到 3 1 2 4 4 . 3万户，其中无线市话用 户新增2 7 9 3 . 0 万户， 达到 6 5 2 2 . 1 万户。移动电话用户新增 6 4 8 7 . 1 万户，达到3 3 4 8 2 . 4 万户。全社会互联网使用人数新增约 1 4 5 0 万，总数达到9 4 0 0 万。1 第二节我国电信业的发展特点 在 2 0 0 4 年，我国电信业的发展呈现如下特点: 一、业务总量高速增长、业务收入平稳增长，量收增长不平衡加剧; 二、无线市话带动固定电话用户继续较快增长，移动电话用户稳定快速增长，宽带 用户带动数据互联网业务高速发展: 三、本地电话移动趋势、长途电话 i p 趋势、互联网接入宽带林 趋势; 四、新业务发展迅速，增值业务市场趋向繁荣，信息服务价值链不断延伸; 五、 通信业投资趋于稳定，但部分地区和企业增长仍主要依赖投资拉动。 “中国f息产业部2 0 0 4年统i 十 资料 旱于i p网f 务 传送长i 金 话寿，i j 之相对的是传统民途电话 片采取a d s l 或 f tt x + l an方式的i1 联1 9 1 入，i j 之x 9 1 对的)t 4 ? + f fc i i t i , v 号方 c 第四章电信企业提高网络运行效率措施研究 从上述分析可以看出，提高网络运行效率是网络运行维护工作的一个目 标。提高网 络运行效率，是一个综合性的问题，它涉及到人员定编定岗、组织机构的设置、流程重 组、激励机制的引导、i t系统建等多方面因素。在本文，主要从业务流程重组 ( b p r )、 运维成本控制、网络资源管理、运行支撑系统 ( o s s )的建设等四个方面进行探讨。 第一节 业务流程重组 、业务流程重组概念 流程再造是一种由来己久的管理哲学。1 9 世纪末期，管理理论中就提出了 “ 使流程 最优”的 “ 再造”思想。2 0 世纪初，法约尔把流程再造定义为 “ 为实现特定目 标而使既 有资源最优化的活动。”2 0世纪中叶，戴明博士在推广全面质量管理 ( t q m )时，率先 提出了以 流程为导向 ， 从整体 上考察 和改善 生产作 业全部活 动的 主张。 在流 程再造( b p r ) 概念出现之前，美国和日本的制造企业己经开始运用并行工程、精益生产、准时制生产 ( j i t ) 等， 被称作 “ 有着流 程再造的 思想烙印” 的管 理技术。“ 流程再 造” 概念 最早出 现在计 算机软 件工程领 域，与 现代信 息技术紧 紧联系在一 起， 主要是 针对竞 争环境和顾 客需要的变化，提出进行 “ 根本的重新思考”和 “ 彻底的重新设计”，再造新的业务流 程，以求在速度、质量、成本、服务 ( t q c s )等各项绩效考核的关键指标上取得显著改 善” 。在上世纪8 0 至9 0 年代，美国通用电气公司在当时董事长兼c e o 韦尔奇的带领下， 对公司的业务流程进行了彻底的改造，以业务流程为中心，重新构建了企业组织结构， 摘自 中国it服务管理指南 ，1 1 2 i i 改善了公司的企业文化，使通用电气成为世界上最有价值的公司。9 0 年代后期，海尔集 团实施以 “ 市场链”为纽带的业务流程再造，企业的竞争力和效益都有了较大提高。如 何提高企业经济活动的运作效率，如何对业务流程进行再造是当前很多企业迫切需要解 决的问题。 现代企业的运作依赖各种各样的流程，企业流程是一系列相互关联的活动、决策、 信息流和物流的结合。流程在每个工作步骤和工作环节都要有完成标准任务的时间，节 约流程的时间可以给顾客带来更多的价值，提高企业的市场响应能力，从而强化企业的 核心竞争力。 业务流程重组是对企业进行战略性重构的系统工程，其核心是建立面向顾客的业务 流程。流程决定了企业各项活动的进行方式，所以，流程是否合理直接影响着公司的经 营业绩。因此，有效率的流程是大部分企业梦寐以求的。1 9 9 0年由哈默博士 ( m i c h a e l h a m m e r )一经提出流程再造 ( b u s i n e s s p r o c e s s r e - e n g i n e e r i n g ; 简称 b p r )，便成为 企业吐故纳新、保持活力、维持与提升竞争地位的有力武器。面对内外部环境的剧烈变 动，企业为了保住原有的市场和行业地位，并扩展企业能力和提升公司的经营业绩，必 须全面改变原有的运营方式，优化内部管理，整合公司资源，通过再造其面向市场的业 务流程与面向企业目 标的管理机制，提高对于外部环境的响应速度、提升企业内部的运 营效率、降低费用和成本、提高产品或服务的质量、提高顾客满意度，打造企业的核心 竞争能力。 世界最新的管理理论普遍认为，企业再造适用于三类企业: 第一类是问题丛生，已经面临危机的企业: 第二类是业绩不错，但潜伏着危机的企业; 第三 类是 正处于发 展高峰， 再造是为了 构建新的竞争 优势， 大幅磨 超越竟争 对手， 抢占 下一 轮竞争的制高点 。显 然， 中国电 信企业 进行业务流程再 造属于第二类 或第三类 情况。 二、电信企业流程重组方法 从1 9 9 5 年起， 电信管理论坛( 简称t m f ) 总结归纳了电信运营图( t e l e c o m o p e r a t i o n s .m a p ， 简称t o n )， 为国 际电信 企业的 流程重 组提供了整 合规范的 流程架构， 并为最终实 现 流程自 动 化打下了 基础。 2 0 0 0 年， t o m 逐 渐发展 成为e t o m ( e n h a n c e d t o m ) ，成为 新 一代运营系统与软件 ( 简称in g o s s )的重要组成部分。2 0 0 3 年，t m f 将 e t o m 递交给国际 电信联盟，成为国际电信行业标准。 e t o m流程架构是一套以客户为中心的战略、运营与管理的流程组合。虽然 e t o m为 电信企业的流程重组提供了框架性的指导，我们深刻地认识到，并非所有的流程都对企 业普遍适用，也并非所有的流程都对企业同等重要。笔者认为，我国电信运营企业的流 程框架应在 e t o m 的基础上融入我国企业的特色; 并且与之相比，中国电信企业的流程架 构应具有以下三个显著的特点: 首先， 中国电信企业的流程架构是 e t o m 流程架构的子集，反映了中国电信企业现阶 段最为关注的流程，即客户管理、产品管理、网络计划建设、网络运行维护四大业务流 程， 与战略管理、 财务管理、 人力资源管理三大管理流程。 每一个业务和管理流程在e t o m 流程架构中都有相应的位置。 其次，与e t o m 流程架构所不同的是，中国电信企业的流程架构将战略管理、 财务管 电信 管理论 坛 ( t e l e c o m. m a n a g e m e n t f o ru m ) ，山世 界! _ 主要 电信 运价 商，匕 信设备 制造商 组成的非 官方r构 理与人力资源管理等管理流程提高到了与业务流程同等重要的位置。这些在欧美电信企 业己经运行得相当成熟的管理流程，在国内尚在逐渐完善的过程中，并为广大电信企业 所关注。 第三，在企业战略的指导下，企业流程与组织结构相辅相成。近三年来，很多中国 电信企业，例如中国电信的本地网与中国移动的省公司，己经完成或正在进行前后端型 的组织结构再造。前后端型的组织结构分为客户端与服务端，客户端为前端，服务端为 后端。市场营销的职能集中在前端，面对客户可以统一界面，并根据市场导向统一调度 后端资源。网络建设与管理的职能集中在后端，通过流程化的管理模式支持前端业务。 与前后端型的组织结构相对应，流程架构中的业务流程分为客户管理、产品管理等前端 流程，与网络计划建设、网络运行维护等后端流程， 。 三、中国电信集团公司流程重组情况介绍 跨入新世纪以来，中国电信企业也在逐渐探索尝试着流程重组，普遍采用的是 “ 先 试点、后推广”的模式。中国电信选取本地网作为试点，而中国移动则以省公司为单位 来推行。中国电信集团公司流程重组的主要范围在于:a 客户管理、b 产品管理、c网络 计划建设、d网络运行维护、e 战略管理、f 财务管理、b 人力资源管理七大流程。流程 实施按照 “ 先业务、后管理”， “ 先客户、后网络”的顺序。 从网络管理工作来看: 在网络计划建设流程中，电信企业普遍关注的是网络的投资与工程项目的管理。对 于中国电信而言，主要是固线网络的计划建设:而对中国移动而言，主要是无线网络的 ， 摘中国i ll 洁官方网站.w wwc h in a t e l e c o m . c o m . c n 计划建设。计划建设的网络包括战略性与滚动性两种，战略性的网络计划建设为的是提 供新的产品与服务，滚动性的网络计划建设为的是升级扩容与维护现有的网络。合理的 网络计划建设可以提高投资效益。中国电信在网络计划建设流程中的重点举措包括: 基于 集团战 略与资 本市场的 要求， 建 立网络计 划建设投资收 入比， 每个用户 投资 额等国内外标杆，预测网络投资范围与投资结构: 从市场需求出发， 根据投资回报率与收入增长率等维度将投资区域与投资项目分 级，确定优先投资的区域与项目: 建立网络计划建设的立项、采购、 设计、施工、 验收与评估等项目管理流程与项 目考核指标。 成功实施的网络计划建设流程，可以给电信企业带来更高的回报，平均节省资本支 出达 1 0 % -3 0 % - 0 2 、网络运行维护流程 网络运行维护流程的最大挑战在于一方面要提高市场响应速度，另一方面要提高网 络资源利用率，而这两方面在网络运行维护中是一对矛盾。高效的网络运行维护可以同 时提高客户满意度并节省网络资源。中国电信在网络运行维护流程中的重点举措包括: 协 调和 规范营 销中 心与网 络中 心 之间 的关 系， 引入s l a ， 其内容 包括协 议量与服 务等级。 协议量在于将市场预测信息反馈至网络中心;服务等级，如开通时间，价格和 限制条件等对营销中心和网络中心都具有约束性， 从而平衡市场响应时间同资源利用率: 设计本地网，本省及跨省调度流程，建立信息反馈机制，形成流程的闭环: 1_摘自麦肯 锡培训资料 ”s e rv ic e l e c e l a g r e e m e n t . 服 务 水 平 助 议 ， 用卜 界 定 公 : 内 部 下 作 流 程 中 !阳 舀 环节 之间 的 服 务 约 定 通过网 络资 源信 息数据 库和管理系 统， 对网 络资源 进行集中 管理。 成功实施的网络运行维护流程，可以帮助电信企业提高市场响应速度与网络资源利 用 率。 例如， 将跨省电 路开 通从6 0 余 天缩短到3 0 余天， 接近国 际领先的电 信企业四 周 开通的水平。 3 、具体成效体现: 经过调研诊断、流程设计、试点、流程全面实施和评估改进 5个阶段，形成了由 9 大流程组成的流程体系。中国电信 b p r 项 目 实施所产生的阶段性成效己逐步凸显，主要 体现在4 个方面: 一是以有效组织收入为特征的经营竞争能力有明显提高，各客户群满意度均有大幅 提升 ; 二是以客户响应提速为标志的服务质量和工作水平有明显改善: 三是以优化资源配置为重点的管理控制水平有较大程度提高，网络资源利用率和准 确率得到进一步改善，人力资源结构更加合理，组织架构更加扁平化: 四是以观念转变为切入点的新型企业文化已初步形成。以中国电信集团重庆电信公 司的 b p r过程为例，该公司坚持按照继承、完善、创新和实事求是、因地制宜的思路， 以 及 做实、做 细的 要 求开展 工作， 具 有8 大 特色卜 ， : ( 1 ) 是 紧扣 “ 时间 、空间 、质量、 成本” 四大关 键要素实 施流程重 组: ( 2 )是成功构建三层营销体系架构，强化产品策划能力及执行力: 3 )是实施渠道组合，缓解渠道冲突，充分发挥渠道作用; ( 4 ) 按照两级和分层的工作思路， 建立市县两级客户响应部门， 实现跨区域与属地 1 4摘ii 中国电信宫方网站，w ww .c h in a te le c o m.c o m .c n 业务需求的分层集中响应; ( 5 )是两层 s l a 协议体系的建立真正成为前后端链接的纽带: ( 6 )是打造供应链，开发 2 1 世纪第三利润源; ( 7 )是重 i t 支撑流程运转，实现流程固化、落地; ( 8 )是统一绩效考核实施平台，实现管理与生产的紧密结合。 第二节运维成本控制 全面开展运维成本管理与分析控制工作，是适应市场经济条件下企业经营管理的需 要，是实现以经济效益为中心、提升企业效益能力的重要保证、是推进运行维护体制改 革的重要目 标之一。实现企业业务的有效益运营，需要解决三个环节的问题:一、建立 量化、 精细化的运维成本预算和核算机制; 二、 建立科学化的分产品业务成本测算模型; 三、在电信运营企业内部构建有效的成本监控机制与流程。本节将重点围绕建立精细化 运维成本管理体系以及构建电信企业业务成本监控流程的方案重点展开分析和讨论。 一、通过运维科目建立新型运维成本管控机制 传统运维管理对维护工作的描述多是通过现行的维护规程来衡量，而现行规程只关 心设备的维护质量要求，没有劳产率和维护成本的要求。对设备质量指标可以进行定量 分析，对维护效率、维护成本指标无法科学的、定量的描述和考核。而对于运维成本科 目 的设置过于粗放和模糊，比如 。 修理费”、 “ 低值易耗品”、 “ 大修理”等定义非常 模糊，概念不清。造成了在成本入账时存在人为和随意性因素。 运维科目是联结 “ 质量、支撑、成本、效率”四个运维管理基础环节工作的桥梁和 纽带，是实现运维管理工作细化和量化的有效途径。利用运维科目可以打破原有的网络 质量、成本控制、维护效率的管理孤岛，形成质量、成本、效率的 “ 闭环”维护工作量 化体系，为定岗定编、成本控制、差异化服务提供 “ 数字”依据 建立运维科目的过程可以理解为，从 “ 维护作业、质量”域入手，将其定量的映射 到 “ 维护效率”域和 “ 维护成本” 域。实施步骤可以分为三个阶段: ( 1 ) 细化、量化维护工作，说 清楚运维工作要做哪些事情; ( z ) 找出效率敏感因子，建数学模型通过效率映射公式，计算每一项运维工作需 要耗用的人力资源; ( 3 ) 找出成本敏感因子，建数学模型通过成本映射公式，计算每一个运维工作需 要耗用的运维成本。 实施的重点与难点是: ( 1 ) 通过大量的基础数据分析，准确确定敏感因子; ( 2 ) 利用数学回归算法，测算映射公式。 运维科目实施的关键点是如何与财务及人力资源管理工作有效衔接，包括配合财务 部门调整固定资产科目以及会计核算科目，配合人力资源部门实施定岗定编工作。 二、业务成本监控流程的定位及现状分析 业务成本监控流程在电信运营企业的业务运营过程中有着非常重要的意义，只有关 注这一流程并使其在实际运营中发挥作用，刁 能够确保我们的业务收入大于成本费用支 出，为公司产生净利润，如果没有这一流程功能的保证就有可能造成我们的 “ 业务做的 越多亏损就越多”的问题。因此，业务成本监控流程的建立对于确保企业 “ 扭亏 增盈” 起着至关重要的作用。 业务成本监控流程是整个电信业务运营流程中的一个重要组成部分。电信业务运营 流程由一套两维流程群组组成，一维是纵向的流程群组，代表了端到端的业务流程，包 括业务运营支持与就绪、业务开通、业务保障和业务计费，其中业务开通、业务保障、 业务计费流程可以统称为客户运营流程;一维是横向流程群组，代表与业务功能流程有 关的流程，包括客户关系管理 ( 客户服务)、服务管理与运营 ( 业务响应)、网络资源 管理与运营 ( 网络规划发展维护)、供应商/ 合作伙伴关系管理。一纵一横的流程群组， 构成了若干个业务运营流程元素。业务成本监控流程横向属于 “ 网络资源管理与运营” 流程，纵向属于 “ 业务运营支持与就绪流程”，它负责在业务运营与支持活动中关注业 务的经济成本效益，包括在流程活动中费用超出相关预算时进行报告。参见下图。 客户 业务运畏 运营 支持 开通 保障计费 客户关系管理 服务管理与运营 ( 业务响应) 网络资源管理与运营 供应商/ 合作伙伴关系管理 图4 - 1网络运行流程 l 述我们对业务流程的分析是独立于组织架构的、从业务驱动和关注客户的角度定 义的业务运营流程的分析，我们目 前的运营组织架构基本上与横向业务流程相对应，市 场经营与大客户部门对应于 “ 客户关系管理”、业务响应部门对应于 “ 网络服务管理与 运营”，网络建设网管与维护部门对应于 “ 网络资源管理与运营”。 业务开通、保障与计费流程是实时的客户运营流程，这方面现有的流程和 k p 工 指标 都比较全面，而对于 “ 业务运营支持与就绪流程”，目 前的做法基本上是把它混合在日 常的开通、保障和计费流程当中，没有从这些流程中加以分离，而事实上业务成本的监 控分析工作与各个职能部门都有很强的关联性，例如:差异化的组网方案、业务保障方 案、网络资源效率、工程计划投资、 对外租用电路成本、客户接入成本、维护人工成本、 管理费用等等，因此 “ 业务成本监控流程”功能如果分散于现有的各个职能部门，实现 的力度非常的薄弱， 没有一个明确的责任部门， 没有在整个运营流程中发挥应有的作用。 三、构建业务成本监控流程的目 标 构建业务成本监控流程的目标是将业务成本监控功能从现有的开通、保障和计费流 程中分离出来， “ 业务成本监控流程”从开通、保障和计费流程接收输入，向开通、保 障和计费流程提供输出，从而实现每一个业务在开通和保障的各个环节都要建立在全面 的经济效益成本分析基础之上， 保证业务收入大于业务成本费用， 实现企业盈利的目的。 四、业务成本监控流程的功能实现方案 要实现对业务成本的监控， 首先要建立业务/ 网络成本分析模型， 把业务收入、 营运 成本、资本成本按照网络流量 ( 流量敏感)或中继数量 ( 线路敏感)准确地分摊到逻辑 网络元素，进而测算出业务产品成本。请专业人员实施专门的成本研究项目可以为我们 实现业务成本监控流程打下了很好的基础，如果能够把项目成果理论化、模型化将使我 们的业务成本分析问题迎刃而解。 客户关系部门业务受理后，在满足客户业务质量要求的前提下，基于现有的网络资 源状况， 提出 尽量 低成本的网络开 通和保 障方案，并根 据成本分析 模型， 计算出相 应的 成本价格。客户关系部门在了解到成本价格和网络组网方案的基础上，与客户进行商务 谈判，以合理的价格签订服务合同。业务开通保障的执行部门根据服务合同价格，为客 户制订具体的业务开通和业务保障方案并负责实施。实施当中，业务成本监控功能随时 对网络服务保障部门起到约束作用。 在业务成本监控流程的具体实现上可以有三种方案供选择: 、以财务部门为主的方案 市场经营大客户部门获取到客户需求后，由 运维业务响应部门制订网络解决方案， 财务部门根据网络解决方案，按照业务成本分析模型工具计算业务成本并反馈给市场经 营大客户部门。 在业务实施过程中，网络运维部门随时将维护成本情况反馈给财务部门，财务部门 对成本实施分析，并对网络运维部门相应的业务成本实施控制。 方案的优点是: 财务部门掌握较全面的成本、收入数据，成本分析比较准确、完整; 缺点是:财务部门需要对每一个项目的组网方案和实施保障方案都要有所了解，能够准 确的分摊到逻辑网络元素， 并要求对现网的容量和效率数据准确掌握， 耗费的人力较多， 接口 环节较多。 . 、以网络运维部门为主的方案 市场经营大客户部门获取到客户需求后，由运维业务响应部门制汀网络解决方案并 利用成本分析工具进行成本分析，反馈给市场经营大客户部门。 在业务实施工程中，运维业务响应部门利用业务成本分析工具随时对成本情况实施 监控，反馈市场经营部门。 方案的优点是:网络部门掌握较全面的成本费用数据和网络资源效率数据，可以主 动的以成本效益为出发点制订网络方案，缩短了流程环节，提高了效率。缺点是:需要 财务部门提供工具化的成本分析办法，同时需要有信息化的手段支持，对一些成本费用 原始数据进行实时动态更新。 、以市场经营大客户部门为主的方案 市场经营大客户部门获取到客户需求后，由业务响应部门制订网络解决方案，由市 场部门利用成本分析工具进行成本分析和方案比较，并选择合理方案和定价与客户签署 合同。 在业务实施工程中，网络维护部门将成本、 人工耗用情况随时反馈给市场经营部门， 由市场经营部门对成本情况实施监控。 方案的优点是:客户接口部门直接掌握成本数据，缩短了流程环节，提高了效率。 缺点是:需要财务部门提供工具化的成本分析办法，同时对一些成本费用原始数据进行 实时动态更新，需要有信息化手段的支持，需要掌握准确的网络资源效率数据，并随时 对网络维护部门给出 成本控制要求。 近年来电信企业的竞争压力越来越大，运维工作的重点也从原来的只关注于质量向 关注于成本和服务转变，运维人员的成本意识越来越强。因此，现在运维管理的重点己 经逐步转向了运维人力和运维成本管理， “ 精细化、数字化、逻辑化、流程自动化”将 成为我们运维管理工作的主题和目标。 第三节网络资源管理 进入2 1 世纪的中国电信市场，网络已成为电信运营商争夺市场增长的热点。 加强网 络资源的集中管理将是电信企业的网络运行维护工作重点之一。因电信产品是由不同层 面的网络资源根据业务生成指令组合而成， 只有准确、 及时地了解自 身的网络资源情况， 刁 能更快捷、高效地提供电信服务。对于中国电信企业而言，必须迅速改变长期以来网 络资源分散管理的局面，建立现代化企业集团管理模式，对关系中国电信企业发展的核 心资源之一 网络资源实施集中化管理，以集约式的公司化方式管理资源，刁 能充 分发挥自己的网络优势，在日趋激烈的市场竞争中保持领先地位。 而网络资源管理的概念在传统电信企业运营当中刚刚被引入，存在不同的理解与实 施路径，而且也是对传统网络运维工作的重新组合与冲击。笔者认为，网络资源管理的 落脚点在于 “ 集中”与 “ 全面”两个方面。对于电信企业而言，网络资源的分级管理是 一个不可忽视的问题，所以应建立统一领导下的分级集中管理，利用计算机网络技术实 现全网网络资源动态信息的管理与共享。 本节从网络资源管理的目 标、范围、工作内容、应明确的有关要求、以及电 信企业 可以 选择的组织形式等五个方面进行阐述如何实现网络资源的集中管理。 、明确网络资源集中管理的目标 网络资源集中管理的目 标是通过集中管理模式解决网络资源因设备种类繁多、网络 分布环境复杂、网络资源分割管理而导致的网络资源家底不明等问题。为客户提供良好 的网络组织支持和快捷的调度服务、为业务网络的可靠运行提供保障、为网络的发展建 设提供决策依据。 二、明确网络资源集中管理的范围 网络资源管理对象是形成网络能力的主体资源。网络资源集中管理的资源范围重点 是与网络动态能力有关的下述资源: 传输网:管线、光/ 电缆、波道 ( 信道)、传输系统、通道、各类业务电路、光路、 复用及交叉连接设备端口资源、配线架端口资源; 同步网:同步网节点机端口资源、同步网电路; 交换网:交换机以及与交换网有关的信令网、智能网等节点机端口资源; 数据网:各类数据网节点机端口资源; 其它:电源、备品备件、仪器仪表等维护性资源。 三、网络资源集中管理工作的职责和人员配备要求 由于网络资源管理涵盖了资源的数据管理、资源的组织及优化、资源的调配等诸多 方面的工作，且要面对长期资源分散管理遗留的种种问题，因此资源集中管理工作的实 施将是一项繁重而艰苦细致的任务。所以电信企业的各分支机构要设专人 ( 或部门)负 责协调、管理、考核，在此基础上实施网络资源的集中管理工作。 四、网络资源集中管理的主要内容及工作要求 网络资源管理的基本职责是网络资源的数据管理、调配管理和优化组织管理。其中 网络资源数据的集中管理是网络资源集中管理的基础:网络资源调配的集中管理是网络 资源集中管理的保证，是提高响应市场需求速度的保证，同时也是保证资源数据准确性 和可用性的重要方面:网络的优化组织管理则是网络资源管理工作的核心，是对外服务 的质量保证。 、建立资源数据集中管理体系，保证资源数据的准确性 网络资源的管理对象是形成网络能力的主体资源，这些资源数据所描述的网络能力 是随着网络需求的变化而变化的， 网络资源数据管理的重点是把握这种动态的网络能力。 网络资源数据的集中管理是网络资源集中管理的基础。资源数据集中管理工作的开 展，首先要摸清当前上述各类网络资源数据都分别掌握在什么人手里，什么资源处于无 人管理状况，主动理顺关系，调整和明确职责， 尽快建立起贯穿上下的网络资源数据管 理体系。 其次，各级分支机构或分公司网络资源管理人员 ( 或部门)要对本辖区网络资源管 理体系的运作实行集中领导下的分级管理，要有制度保证该体系的良 好运作，做到包括 末梢的任何网络资源都应有人管理，任何时候各级网络资源管理部门都能通过该管理体 系准确地了解相关资源的信息。 第三，资源数据管理要与调配同步管理起来。网络资源数据要随着网络资源配置情 况的变更而随时修改，保持数据的准确性和可用性。 2 、资源调配集中管理 网络资源调配的集中管理是网络资源集中管理的保证。为保证资源数据的准确性和 可用性，资源调配必须集中管理。各级部门应建立并执行严谨的管理流程，未经授权， 不得随意占用或调配网络资源。 ( i )理顺管理流程，集中调配资源 要理顺管理流程，律众统一的资源调配指挥关系，以垂直的指挥关系保证资源调配 的集中管理。每层网