（工商管理专业论文）6σ理论在业务流程再造中的应用.pdf

壅j e 厶堂塑堂僮迨塞垴要 6 盯理论在业务流程再造中的应用 摘要 在当前的商业环境下，企业为了寻求持续的增长，必须借助于新的商业规则和 业务流程。由于企业旧的业务流程可能已经不能适应新的环境和市场，企业必须 不断寻求进行有效的创新和变革的途径，于是，业务流程再造理论应运而生。 业务流程再造是对企业的业务流程进行根本性的再思考和再设计，从而获得诸 如成本、质量、服务和速度等方面的业绩来衡量的成就，其根本目标是将企业由 过去的职能导向型转变成流程导向型。这意味着组纵的出发点、领导人和普通员 工的观念与思维方式、企业的f 常运作方式、员工的激励方式乃至企业文化都需 要进行改造。如何能够科学合理地进行企业的业务流程再造成为一个摆在众多企 业面前的一个新的课题。 存进行业务流程再造的实践中，霍尼韦尔公司将传统6 d 管理理论中降低产品 和流程，史差的功能与霍尼韦尔在生产过程中消除非增值的活动和降低浪费的努力 相结合，建立起流程改进的系统方法。消除非增值的活动和降低浪费的努力包含 企业所有过程，覆盖制造和业务各方面，成功的建立了一套基于6 仃管理理论的业 务流程再造的方法和理论。 6 仃作为种企业管理方法，已经在全球企业中取得了很好的应用。将6 口管理 理论及其科学的分析、测量、评价工具应用到企业业务流程再造当中，町以为企 业业务流程再造提供一种有效的方法。6 仃适用于流程的分析，它不但可应用于产 品的质量控制和改善，也可应用于流程和服务的改善，它还提供了流程创新的方 法，从根本上防止缺陷和错误的发生。 通过定义、测量、分析、改进和控制解决问题的方法学，被称为d m a i c ，利 用6 仃管理理论提供的统计工具定义出最重要的因素，测量现状，分析错误原因， 并加以改进和控制。6 a 管理的策略，其实质是d m a i c 业绩改进模型这一套分析、 解决问题的方法，它构成了6 盯管理理论的基础，一切6 0 过程和活动是围绕d m a i c 模式展开的。在d m a i c 模型中，定义阶段是为后续工作解决一些基本问题，制定 过程改进的项目计划；测量阶段的目的主要包括选择过程和质量特性，定义绩效 评价标准，测量系统分析，确定对关键因素的测量方式和对测量系统的准确性进 行评估；在分析阶段的工作主要是寻找问题的原因，发现改进目标，包括评价过 程能力，定义绩效目标，寻找波动来源三项任务；改进是基于分析步骤的成果之 上，针对关键因素确立最佳改进方案，并确认该方案能够满足或超过项目流程改 进目标；控制阶段的目是主要对关键因素进行长期控制并采取措施以维持改进结 一i 一 盔i e 叁堂亟生位监童 摘噩 果。6 盯的过程方法在流程再造中的应用已经成为流程再造理论的有效工具和方法 论。 组织开展6 盯管理的首要工作是在组织内建立高效f l 勺6 0 组织并开展有效的培 训，引用内部或外部的培训资源，培训出足够的人员，使6 盯工具能够有效地被引 用。6 在应用于流程再造过程中时与精益生产理论相结合可以极大提高流程再造 工作的效率。同时，6 盯并不是一个万能的工具，它需要对顾客的需求、市场的发 展趋势做出准确有效的评估和预测。 关键词：业务流程再造，6 d ，过程，d m a l c 方法，霍尼韦尔 1 i i 蠢j s 塞堂亟堂位论塞 旦s 堕坠! a p p l i c a t i o no f6 am e t h o d o l o g y i nb u s i n e s sr e e n g i n e e r i n g a b s t r a c t b a s eo nt h ec u r r e n tb u s i n e s se n v i r o n m e n t ，t h ee n t e r p r i s e ss h o u l dr e c u rt ot h en e w b u s i n e s sd i s c i p l i n ea n dp r o c e s st oa c c o m p l i s hc o n t i n u o u si m p r o v e m e n t d u et ot h e p r e s e n tt h eb u s i n e s sp r o c e s sc a nn o ts u i tt ot h en e wm a r k e tm a db u s i n e s se n v i r o n m e n t ，t h e e n t e r p r i s e sm u s tf i n da ne f f e c t i v e l yw a yt oi n n o v a t ea n dc h a n g et h eb u s i n e s sm o d e t h e r e w i t h ，t h em e t h o do f b u s i n e s sr e e n g i n e e r i n ge m e r g e d a st h et i m e sr e q u i r e d b u s i n e s sr e e n g i n e e r i n gi sam e t h o d o l o g yt ou l t i m a t e l yr e c o n s i d e ra n dr e d e s i g n ， a n dg e tt h eg r e a tv a l u a b l ea c h i e v e m e n to f t h ep e r f o r m a n c eo f c o s t ，q u a l i t y ，s e r v i c ea n d s p e e d t h eb u s i n e s sr e e n g i n e e r i n g se s s e n t i a lg o a li st r a n s f e rt h ee n t e r p r i s e sm a n a g e s t y l ef r o mf u n c t i o n l e a dt op r o c e s s - l e a d ，i tm e a n st h a tt h eo r g a n i z a t i o n st a r g e t ，i n t e n t i o n a n dm e t h o d o l o g yo f t h el e a d e r sa n de m p l o y e e s ，o p e r a t i o no fo r g a n i z a t i o n ，e m p l o y e e s i n s p i r i tm o d ea n db u s i n e s sc u l t u r eh a v eb e e nr e e n g i n e e r e di nt h eo r g a n i z a t i o n sw h i c h h a d t r u l yr e e n g i n e e r e d n o w a d a y s ，h o wt oc o n d u c tt h eb u s i n e s sr e e n g i n e e r i n gs c i e n t i f i c l ya n d r e a s o n a b l yb e c a m ean e wp r o b l e mo f m a n ye n t e r p r i s e s d u r i n gt h ep r a c t i c eo f b u s i n e s sr e e n g i n e e r i n g ，h o n e y w e l li n t e g r a t e dt h ef u n c t i o no f p r o d u c “p r o c e s sv a r i a t i o n s r e d u c t i o n so f 6 0m e t h o dw i t ht h e e f f o r to f e l i m i n a t i o n so f n o n v a l u ea d d e da c t i v i t i e sa n dw a s t er e d u c t i o n si nt h ep r o d u c ep r o c e s sa n ds e tu pas y s t e m i c m e t h o d o l o g yo f p r o c e s si m p r o v e m e n t t h ee f f o r to fe l i m i n a t i o n so f n o nv a l u ea d d e d a c t i v i t i e sa n dw a s t er e d u c t i o n si n c l u d ee n t i r ep r o c e s so f b u s i n e s s ，c o v e ra l lp h a s e so f p r o d u c t i o na n db u s i n e s s ，h o n e y w e l le s t a b l i s h e dab u s i n e s sr e e n g i n e e r i n gm e t h o da n d t h e o r yb a s e do n6 am e t h o d o l o g ys u c c e s s f u l l y a sam e t h o d o l o g yo f b u s i n e s sm a n a g e m e n t ，6 0h a v eb e e na p p l i e dt ot h ee n t e r p r i s e s a l la r o u n do f w o r l d t h ea p p l i c a t i o no f t h e6 am e t h o d o l o g ya n dt h es c i e n t i f i ct o o l i n go f a n a l y s i s ，m e a s u r e m e n ta n de v a l u a t i o nt ot h eb u s i n e s sr e e n g i n e e r i n gp r o c e s sc a np r o v i d e e n t e r p r i s e sas u f f i c i e n t l ym e t h o do f b u s i n e s sr e e n g i n e e r i n g 6 ai sa p p l i c a b l en o to n l yt o c o n t r o l l i n ga n di m p r o v e m e n to f q u a l i t yb u ta l s ot oi m p r o v et h ep r o c e s sa n ds e r v i c e 6 0 a l s op r o v i d ea m e t h o d o l o g yt op r o c e s si n n o v a t i o n ，a n dp r e v e n tt h eo c c u r r e n c eo f d e f e c t a n de r r o rr a d i c a l l y t h em e t h o d o l o g yc a l l e dd m a i cw h i c hr e s o l v et h ep r o b l e m st h r o u g ht h ep r o c e s so f d e f i n i t i o n ，m e a s u r e m e n t ，a n a l y s i s ，i m p r o v e m e n ta n dc o n t r o l ，i tu t i l i z et h es t a t i s t i c a l t o o l sp r o v i d e db y6 0t od e f i n et h ek e yc h a r a c t e r i s t i co fp r o c e s s ，m e a s u r et h ec u r r e n t s i t u a t i o n ，a n a l y z et h er o o tc a u s eo fe r r o r ，i m p r o v et h ep r o c e s sa n dc o n t r o lt h ee f f e c t ，t h e e s s e n c eo f t h es t r a t e g yo f 6 am e t h o di st h ec o n d u c tt h ed m a i c p r o c e s sm o d e lt oa n a l y z e t v 筮j e 态堂砸生僮论塞丛s ! 丛! a n dr e s o l v ep r o b l e mi nt h ep r o c e s s t h i sm o d e lc o n s t r u c t e dt h ef o u n d a t i o no f6 am a n a g e t h e o r y a l la c t i v i t i e so f i m p r o v e m e n ta r ei m p l e m e n t e db a s eo nt h ed m a i c m o d e l i nt h j s m o d e l t h ep h a s eo f d e f i n i t i o nw i l la n s w e rs o m eb a s i cp r o b l e m so f t h ep r o c e s sa n d m o t i v a t i o no f i m p r o v e m e n t ，p l a nt h ep r o j e c ts c h e m eo f p r o c e s si m p r o v e m e n t ；t h eg o a lo f p h a s em e a s u r e m e n tm o s t l yi n c l u d et h ei d e n t i f i c a t i o no f k e yp r o c e s sc h a r a c t e r i s t i c s ，t h e d e f i n i t i o no f p r o c e s sp e r f o r m a n c ec r i t e r i a ，t h ea n a l y s i so f m e a s u r e m e n ts y s t e m ，t h e c o n f i r m a t i o no f t h em e a s u r em e t h o do f k e yc h a r a c t e r i s t i ca n dt h ev e r i f i c a t i o no f n l e a s u r e m e n ts y s t e r n sa c c u r a c y ；t h em a i nl a s ko np h a s ea n a l y s i si sf i n dt h er o o tc a u s eo f p r o b l e ma n di m p r o v ea i m ，i ti n c l u d et h r e et a s kw h i c he v a l u a t et h ep r o c e s sc a p a c i t y ，s e t u dt h ep e r f o r m a n c es t a n d a r da n df i n dt h er e s o u r c eo f p r o c e s sv a r i a t i o n ；t h ep h a s e i m p r o v e m e n tb a s e do nt h ee f f e c t so f p h a s ea n a l y s i sa n da i r e e da tt h ek e y c h a r a c t e r i s t i c s o p t i m i z a t i o np l a nt oe n s u r et h ei m p r o v e m e n ts c h e m ec a r ln - i a t c ho ro v e rt h ei m p r o v e m e n t t a r g e t ；t h ep h a s ec o n t r o la i ma tt h el o n gt e r mc o n t r o lt h ek e y c h a r a c t e r i s t i ca n d i m p l e m e n tt h ep r e v e n ta c t i o nt om a i n t a i nt h ee f f e c to f p r o c e s si m p r o v e m e n t t h e a p p l i c a t i o no f p r o c e s sm e t h o do f 6 0i nb u s i n e s sr e e n g i n e e r i n gh a d b e e nt h ee f f e c t i v et o o l a n dm e t h o d o l o g yo f b u s i n e s sr e e n g i n e e r i n gt h e o r y t h ec h i e f l yt a s ko f t h ed e p l o y m e n to f 6 0m e t h o di na l lo r g a n i z a t i o ni se s t a b l i s ha h i g he f f i c i e n c y6 af o r ma n di m p l e m e n t6 0t r a i n i n ge f f e c t i v e l y , i m p o r tt h ei n n e ra n d e x t e m a lr e s o u r c eo f t r a i n i n gm a dt r a i n e da d e q u a t eq u a l i f i e dp e r s o n n e l ，t om a k es u r et h e 6 am e t h o dc a nb ed r i v e ne m e i e n t l y 6 0m e t h o da l s oc a nb ei n t e g r a t e dw i t hl e a nt h e o r y w h i l ea p p l i e di n t ob u s i n e s sr e e n g i n e e r i n ga n de n h a n c et h er e e n g i n e e r i n ge f f i c i e n c y b u t a tt h es a m et i m e ，6 am e t h o di sn o ta no m n i p o t e n tt o o l ，t h es u c c e s so f 6 ab a s eo nt h ee x a c t e v a l u a t i o na n df o r e c a s to f v o i c eo f c u s t o m e ra n dt 1 1 et e n d e n c yo f m a r k e t k e yw o r d ：b u s i n e s sr e e n g i n e e r i n g ，6 a ，p r o c e s s ，d m a i cm o d e l ，h o n e y w e l l v 苤j e 厶：羔熊主芏位迨塞 独鱼l 选庄蛆 独创性声明 本人郑重声明所呈的学位论文是在导师马钦海教授的指导卜- 完成 的。论文中取得的研究成果除加以标注或致谢的地方外，不包含其他 人已经发表的或撰写过的研究成果，也不包含本为获得其他学位而使 用过的材料。与我一同工作过的同志对本研究所做的贡献已在论文中 作了明确的说明并表示感i 身 。 学位论文作者签名：霭澎 日期：孙广艿，2 台 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者和指导教师完全了解东北大学有关保留、使用学位 论文的规定：即学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复 印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人同意东北大学可以将学位 论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索、交流。 ( 如作者和导师同意网上交流，请在下方签名；否则视为不同意。) 学位论文作者签名： 日期 导师签名： 曰期 苤j e 厶堂亟堂焦选塞 簋二童i i 言 第一章引言 近年来，6 仃作为一种有效的企业管理方法，已经在全球企业中取得了很好的 应用。6 仃管理理论见证了众多著名跨国公司数以十亿美元计的财务收益及经营业 务的显著提高。而业务流程再造理论的出现，为企业未来的发展提出了新的思路 和方法。本文作者通过在霍尼韦尔有限公司进行6 口实践的过程中发现，充分运用 6 仃管理理论和工具，可以为业务流程再造提供有效可行的方法，从而将抽象的业 务流程再造理论与成熟的管理工具相结合，使业务流程再造过程更加科学及具有 可操作性。 1 1 霍尼韦尔公司介绍 霍尼韦尔国际有限公司( h o n e y w e l li n t e r n a t i o n a li n c ) 是一个合并与整合的产 物，通过不问断的企业合并和业务重组，霍尼韦尔在不断扩展产品和服务范围的 同时始终坚持它的持续创新和变革的企业文化，对其业务流程进行不断的改进和 再造，使得公司发展成为世界5 0 0 强企业中的佼佼者，并在其业务领域保持世界 领先地位。 1 1 1 霍尼韦尔公司 霍尼韦尔公司可以追溯至1 8 8 5 年，发明家阿尔伯特布茨取得第一个熔炉温度 调节器和报警系统的专利。1 8 8 6 年4 月2 3 曰，他在明尼阿波利斯成立了布茨电动 温度调节器公司。 1 8 9 3 年，公司重新命名为电热调节器公司。1 9 1 6 年更名为明尼阿波利斯电热 调节器( m h r ) 公司，它不断扩充产品线，并且第一种电机产品获得u l 公司批 准专利。 1 9 1 8 年，马克霍尼韦尔创建了霍尼韦尔加热专业公司。 1 9 2 7 年，m h r 和霍尼韦尔加热专业公司合并成立明尼阿波利斯一霍尼韦尔调 节器公司。w r 史威特成为公司董事长，马克霍尼韦尔任总裁。 明尼阿波利斯电热调节器公司( m h r ) 利用其在科技和工程领域的优势，不 断变革以适应不断变化的时代需求。大规模生产方式被不断完善，并且在一批航 空设备的开发扩展了公司产品业务量。1 9 4 2 年发明的电子自动驾驶仪更被证明对 美国赢得战争起到了极其重要的作用。 1 9 6 3 年，明尼阿波利斯电热调节器公司( m h r ) 更名霍尼韦尔有限公司。1 9 6 9 年，霍尼韦尔公司的产品帮助美国宇航员阿姆斯特朗和阿尔德林登上了月球。 丕j e 太堂亟主堂僮途塞 筮二童b i 宣 1 9 7 2 年，霍尼韦尔公司已开办了2 5 个全资予公司，1 4 2 年分支机构并在5 个 国家拥有合资企业。1 9 9 3 年，公司开始进入中国、阿曼、罗马尼亚和乌克兰等发 展中国家。至1 9 9 8 年，霍尼韦尔公司已经在全球9 5 个国家拥有了8 3 个全资予公 司和1 3 个合资企业。 1 9 8 6 年，霍尼韦尔公司通过收购斯普雷宇航公司增强了其在航空航天领域的 领先地位。 1 1 2 联信公司 1 9 2 0 年华盛顿邮报出版商尤金梅耶和科学家威廉怩科尔斯整合了五家1 9 世 纪成立的美国化学品公司，创办了联合化学品和染料公司。 1 9 2 8 年，联合化学品和染料公司在弗吉尼亚开设的合成氨工厂，成为世界领 先的氨产品制造商。第二次世界大战后，联合公司开始生产包括尼龙6 和制冷剂。 1 9 5 8 年更名为联合化学品公司。 1 9 8 3 年，联合公司收购了邦迪克斯公司，进入了航空和汽车产品领域。到1 9 8 4 年，邦迪克斯公司的原有业务已占到联合公司的5 0 的收入，而石油天然气只占 3 8 。 1 9 8 5 年，联合公司与信号公司合并以加强其在航空航天，汽车和工程材料方 面的业务。新公司命名为联合一信号公司 信号公司始于山姆一莫斯尔在1 9 2 2 年创立的信号汽油公司。1 9 6 8 年，信号石油 天然气公司与航空航天领域的盖瑞特公司合并，并更名为信号公司。信号公司的 盖瑞特产品与邦迪克斯公司在航空航天产品上的互补成为联合一信号公司最大的 业务。 1 9 9 3 年，联合信号公司更名为联信公司，以增强其作为一个统一的公司的 印象。良好的经营业绩使得联信公司成为道琼斯和标准普尔5 0 0 的成份股。 1 9 9 9 年，霍尼韦尔公司与联信公司合并成立新的霍尼韦尔国际公司，并且成 为占据世界领先地位的公司。 1 1 3 霍尼韦尔在中国 霍尼韦尔公司在中国有着相当长的历史。早在8 0 年前的1 9 3 5 年，霍尼韦尔就 在中国开展了业务。在中国开始改革开放之后的1 9 8 3 年，霍尼韦尔就成为第一批 在北京开设代表处的公司之一。 霍尼韦尔公司在中国的成功基于与政府和本地企业的合作关系、对顾客需求的 深入了解、领先技术和对顾客服务的最高标准的承诺。 叁韭太堂亟圭堂焦途窑 篮：重呈壹 1 9 7 2 年，霍尼韦尔公司已升办了2 5 个全资子公司，1 4 2 年分支机构井在5 个 国家拥有合资企业。1 9 9 3 年，公司开始进入中国、阿曼、罗马尼亚和乌克兰等发 展中国家。至1 9 9 8 年，霍尼韦尔公司已经在全球9 5 个国家拥有了8 3 个全资子公 司和1 3 个合资企业。 1 9 8 6 年，霍尼韦尔公司通过收购斯普雷宇航公司增强了其在航卒航天领域的 领先地位。 1 1 2 联信公司 1 9 2 0 年华盛顿自口报出版商尤金梅耶和科学家戚廉尼科尔斯整合了 i 家1 9 世 纪成立的美国化学品公司，创办了联合化学品和染料公司。 1 9 2 8 年，联合化学品和染料公司在弗吉尼业开殴的合成氨工厂，成为世界领 先的氨产品制造商。第二次世界大战后，联合公司开始生产包括尼龙6 和制冷剂。 1 9 5 8 年更名为联合化学品公司。 1 9 8 3 年，联合公司收购了邦迪克斯公司，进入了航空和汽车产品领域。到1 9 8 4 年，邦迪克斯公司的原有业务已占到联合公司的5 0 的收入，而石油天然气只占 3 8 。 1 9 8 5 年，联合公司与信号公司合并以加强其在航空航天，汽车和工程材料方 面的业务。新公司命名为联合一信号公司 信号公司始于山姆莫斯尔在1 9 2 2 年创立的信号汽油公司。1 9 6 8 年，信号石油 天然气公司与航空航天领域的盖瑞特公司合并，并更名为信号公司。信号公司的 盏瑞特产品与邦迪克颠公司在航空航天产品上的互 成为联合信号公司最大的 业务。 1 9 9 3 年，联合一信号公司更名为联信公司，以增强其作为一个统一的公司的 印象。良好的经营_ k 绩使得联信公司成为道琼斯和标准普尔5 0 0 的成份l l 殳。 1 9 9 9 年，霍尼韦尔公司与联信公司合并成立新的霍尼韦尔国际公司，并且成 为占据世界领先地位的公司。 1 。1 3 霍尼韦尔在中国 霍尼韦尔公司在中国有着相当长的历史。早在8 0 年前的1 9 3 5 年，霍尼韦尔就 在中国开展了业务。在中国开始改革开放之后的1 9 8 3 年，霍尼韦尔就成为第一批 在北京开设代表处的公司之一。 霍尼韦尔公司在中国的成功基于与政府和本地企业的合作关系、对顾客需求的 深入了解、领先技术和对顾客服务的最高标准的承诺。 深入了解、领先技术和对顾客服务的最高标准的承诺。 2 ! e 盔堂亟堂僮地塞笠二童i i 吉 现在，霍尼韦尔投资控股公司通过对它在中国的2 1 家充满活力的分公司和合 资企业的支持，成为中国经济的积极参与者。它的分公司，代表处和研发中心遍 布全国1 2 个城市，员工总数超过4 0 0 0 人。中国在霍尼韦尔的成功经营中已经成为 r = 1 益重要的战略性的角色。2 0 0 3 年3 月，霍尼韦尔轮增压系统已经将其亚太区总 部搬到上海，新的亚太区总部和研发中心己于2 0 0 4 年1 1 月i f 式开业。这是一个里 程碑式的动作，并且是公司将在中国承担更多义务的信号。霍尼韦尔公司将伴随 中国的经济增长而共同成长。 霍尼韦尔( 中国) 有限公司是霍尼韦尔全资摔股公司。它为其母公司的全球业 务提供了一个有力的投资媒介。同时，它也为全中国的霍尼韦尔的分支机构提供 集中的人力资源、法律和财务服务。它的另一个重要的功能是为中国及亚太区的 霍尼韦尔公司提供最优化操作的平台、提供双向沟通、解决业务操作中的问题以 及提供一个持续学习和培训的媒介。 1 1 4 霍尼韦尔涡轮增压系统上海有限公司 在全球范围内，1 5 0 0 0 人在1 9 个国家为霍尼韦尔交通运输系统服务，该系统 通过其汽车产品不断改进着全球的汽车的性能、效率和外观。它包括三个部分 涡轮增压系统、汽车消费产品和摩擦材料。 盖瑞特涡轮增压系统是世界领先的涡轮增压器和热交换器的生产商，其产品适 用于乘用车，小型卡车和商用卡车。 霍尼韦尔涡轮增压系统( 上海) 有限公司是联信公司于1 9 9 4 年在上海创立的 独资子公司，专业生产和销售盖瑞特品牌涡轮增压器。公司现有员工4 0 0 人，年 销售额超过6 0 0 0 万美元。经过1 0 年的发展，霍尼韦尔涡轮增压系统( 上海) 有限 公司已培养出多名6 盯黑带大师、黑带，绝大部分工程师和管理人员经过了绿带培 训。6 仃管理理论为公司的发展做出了卓越的贡献。 1 2 研究目的及意义 当前，为应对市场的激烈竞争和顾客需求的变化，业务流程再造理论已经成为 许多公司为适应市场竞争和顾客需求的变化而采取的对企业经营方式进行变革的 一种方法。但是，业务流程再造理论并没有建立起有效的模型或提供实用的工具， 从而令企业在进行业务流程再造时感到过于抽象，无法实施。这为致力于通过业 务流程再造方式对公司或企业寻找新的机遇和发展的公司提出了巨大的挑战。而 霍尼韦尔公司基于6 盯管理理论的流程改进或再造的成功为这些公司提供了一个成 功的范例。 堑e 态堂亟生焦论塞簋二：羹i i 吾 企业必须在激烈的市场竞争中取得优势，才能生存发展。在当今新技术革命日 新月异发展的时代，在市场竞争中生存、发展，不仅需要企业经营系统良好地， 更重要的是使企业时刻保持变革创新的能力，接受不断变化的市场的挑战。 从公司的发展历程可以看出，霍尼韦尔公司自创立之初就一直处于不断的合 并、重组、兼并的巨大变革之中。同时，霍尼韦尔公司在世界范围内不断开拓自 己的市场，在不同文化传统和经营理念的区域开展业务，进行投资。作为一个多 领域多部门的特大型的跨国企业，霍尼韦尔电面临着许多新的、前所未有的挑战： 顾客希望得到技术更先进、质量更好、服务更周到的产品；企业也希望通过对公 司各项资源的整合，进一步降低成本、提高质量和生产率、巩固企业的领先地位； 员工希望能在工作得到更多的培训和指导、不断提高自身的能力和水平，达到与 公司共同成长的目的。在当今新技术革命同新月异发展的时代，在市场竞争中生 存、发展，不仅需要企业经营系统良好地，更重要的是使企业时刻保持变革创新 的能力，接受不断变化的市场的挑战。如何在不断的变革之中，整合并形成霍尼 韦尔独特的企业文化，始终保持开拓创新的企业精神和世界领先的地位，成为一 个重要的课题。 面对这些挑战，霍尼韦尔公司为保持公司的活力和竞争优势，进行不断改进。 而6 盯管理理论已经成为霍尼韦尔管理业务流程，保持企业活力的有效途径。 霍尼韦尔和联信公司作为实践6 盯管理理论和方法的先驱者，在全球范围内率 先在公司内推行了6 d 管理，并取得了巨大的成功。霍尼韦尔公司认为：“6 不仅 是组数字的组合，它是霍尼韦尔公司采用各种可能的手段进行锐意创新，追求 完美品质和服务的决心和宣言”。霍尼韦尔公司在6 0 实施过程中，将传统6 0 管理 理论中降低产品和流程变差的功能与霍尼韦尔在生产过程中消除非增值的活动和 降低浪费的努力相结合，建立起流程改进的系统方法。消除非增值的活动和降低 浪费的努力包含企业所有过程，覆盖制造和业务各方面。同样的，6 0 战略适用于 从供应链、产品设计、市场、成长和制造的所有流程的管理及其再造。 本文根据霍尼韦尔公司开展6 盯管理的实践，详细描述了6 盯管理理论和方法 在业务流程再造过程中的有关应用，证明了6 仃管理理论是一种进行业务流程再造 的有效的方法。本文试图通过对6 盯管理理论在流程再造过程中的实际应用的理论 探讨，寻找一条以6 仃管理理论和方法为基础的业务流程再造的操作模式，以期对 其他企业有所启示或借鉴作用。 由于6 d 管理理论与方法是一种基于数据分析的管理理论，将6 盯管理理论应 用于业务流程再造当中，可以更加有效和准确地对业务流程进行分析和改造，从 而避免业务流程再造中的盲目性和不可控制性。 d 盘e 鑫生熊堂焦监塞盟二重i 【直 1 3 论文结构 本论文的结构由五章组成，具体说明如下： 第一章，引言。介绍了霍尼韦尔公司的历史和发展。指出当前充满挑战的市场 环境下，引入并成功应用6 盯管理对公司业务和流程进行改造是霍尼韦尔公司继续 创新和发展、始终保持活力和竞争优势重要途径。同时，也提出了以6 盯为基础建 立流程改进和再造的工具的命题，介绍了本文的研究目的和意义。 第二章，介绍了流程再造理论与6 盯管理理论的起源、发展及其相互关系。在 当前全球化的市场条件下，企业业务流程再造已经成为企业应对市场竞争的有效 途径：同时，6 盯管理理论也已经超出了最初质量管理工具的意义，而是企业系统 解决问题的方法和工具。作为基于数据的一种决策方法，6 的过程方法为流程再 造提供了有效的理论依据和统计分析工具。 第三章，本章通过霍尼韦尔公司模具开发流程改进的实例，结合业务流程再造 理论和其中6 管理工具的应用，就般性的业务流程改进再造过程方法进行院 明，从而得出一个以6 盯为工具的业务流程再造的般方法和模式。本章通过对6 盯 的d m a i c 过程改进模型，即定义、测量、分析、改进和控制模型在业务流程再造 过程中的具体运用，说明了6 盯过程改进模型是可以有效的应用到业务流程再造过 程当中，甚至成为业务流程再造的理论模型和操作工具。本章介绍了在6 盯管理理 论广泛、= ! f 用的m i n i t a b 工具软件，它可以有效的提高统计分析的工作效率。 第四章，要在组织内顺利开展6 盯和流程分析、再造活动，应该在组织内建立 6 的基本组织并对其进行培训。本章介绍了6 盯的组织方法、各级人员的职责和6 盯 培训方式。6 d 管理理论不仅可以在企业内部进行质量的提升和流程的改进，同时 也为企业业务流程再造打下了坚实的理论基础，提供工具和人员的准备，而6 盯在 企业内部丌展到一定程度时，其所关注的已经不仅是对内部流程的改进和提高， 而是对企业的流程进行本质的再造，以求得更高的效益和成就。 第五章，本章介绍了本文作者在研究应用6 盯进行企业流程再造的几点个人体 会。首先介绍了如何正确认识6 仃及其应用可以适用于不同性质的组织；其次，6 盯 是一种可行的流程改造的方法，在与精益生产理论紧密结合可以极大的推动流程 的改进和再造；总结了6 盯的不足，蜕明了6 盯必须建立在对顾客的需求、市场的 发展和趋势做出有效的评估和预测，才能在流程再造过程中发展应有的作用；最 后，总结了本文的研究中尚需要进一步开展的工作，进一步完善6 盯在流程再造过 程中的应用方法并建立一个高可操作性的业务流程再造模型。 垒j e 本堂题尘堂擅监塞箜童些筮瞧程聂造生鱼篮堡型迨 第二章业务流程再造与6 盯管理理论 2 1 业务流程再造理论简介 2 1 1 流程再造的起源及背景 企、世必须在激烈的市场竞争中取得优势，才能生存发展。在当今新技术革命日 新月异发展的时代，在市场竞争中生存、发展，不仅需要企业经营系统良好地， 更重要的是使企业时刻保持变革创新的能力，接受不断变化的市场的挑战。 影响现代企业的三个要素：顾客( c u s t o m e r ) 、竞争( c o m p e t i t i o n ) 和变化 ( c h a n g e ) 。 ( 1 ) 顾客：顾客需求的特点明显地表现为多样化、个性化、现代化、时尚化； ( 2 ) 竞争：全球经济一体化使得原本激烈的市场竞争变得更加激烈，几乎任 何一家公司都能感受到来自国内、外市场的竞争压力； ( 3 ) 变化：顾客和竞争两股力量的演变和相互作用，其实就是“变化”的影响， 而信息时代进一步加快了变化的节奏。 企业为了寻求持续的增长，必须借助于新的商业规则和业务流程。由于企业旧 的业务流程可能已经不能适应新的环境和市场，企业必须不断寻求进行有效的创 新和变革的途径，于是，业务流程再造理论应运而生。 2 0 世纪8 0 年代，美国麻省理工学院计算机教授迈克尔哈默和c s c 顾问公司 总裁詹姆斯饿皮在企业调研中发现，一些公司由于较大幅度地改变了它们的工作 方法和流程而在一个或多个领域取得了巨大的成就。这些公司并没有改变它们所 从事的业务，丽只是改变了那些业务中的“过程”或者干脆取消了那些陈旧的业务过 程。通过企业大量的研究，他们逐渐分清了企业中哪些革新活动可以导致成功， 而哪些不能。1 9 9 3 年他们出版了改造企业再生策略的蓝本一书，终于形成 了一套关于在企业如何形成有效的彻底改变的理论、方法和步骤。 2 1 2 流程再造的核心思想 在改造企业一再生策略的蓝本一书中对流程再造的定义是：“业务流程再 造就是对企业的业务流程进行根本性的再思考和彻底的再设计，从而获得可以用 诸如成本、质量、服务和速度等方面业绩来衡量的显著的成就。” 所谓根本性的再思考就是对企业所关注的业务流程进行重新思考，以确定 企业的战略目标是否是过时的，甚至是错误的； 彻底的再设计意味着对事物进行彻底分析整理，对现存事物不是进行简单 的改变或调整修补，而是抛弃陈旧观念，创造全新的工作方法。它根本目标是对 企业进行重新构造，而不是对企业进行改良或调整； 。6 一 筮i e 丕堂亟主堂位控童 箍三室业釜速程基造生鱼篮堡堡途 显著的变化意味着业务流程再造寻求的不是普通的业绩提升或改善。进行 业务流程再造要使企业业绩有显著的增长、飞跃。经营业绩的显著增长是流程再 造成功的标志与特点； 流程一是指一组共同为顾客创造价值而义相互关联的活动，是一个为顾客创 造价值的价值链。在流程再造的理论中，流程已经不仅是业务工作的程序和过程， 而一t s i 为企业价值链的组成部分。 上世纪9 0 年代初业务流程再造理论在美国形成一股风潮，被称为恢复美国竞 争力的惟一途径。它以其思想理论的先进性和变革的彻底性吸引了众多企业的注 意力，成为世界关注的热点。福特、a t & t 、i b m 、b a t 、西门子等著名公司通过 流程再造取得了喜人的成绩。 但是，由于新理论的不成熟和方法的不完备，流程再造理论在取得了巨大的成 功背后，也存在着大量不成功的案例。1 9 9 4 年c s c 管理顾问公司对1 0 0 个完成了 流程再造项目的企业进行了调查，发现6 7 的企业认为效果甚微或完全失败，只 有3 3 的企业认为流程再造取得了较好的结果。 面对这种情况，哈默经过认真反思，在2 0 0 1 年出版的企业行动纲领一书 中提出：“根本性”不再被看作是业务流程再造的核一1 5 概念，甚至不再是主要概念。 在他的新书中提出，最能体现流程再造理念的是对“过程”本身的关注，企业的流程 再造不可能一蹴而就，它需要是对企业流程进行深入分析，对流程进行循序渐进 的改造，保持企业经营思想和流程的平稳转变，而不是为了彻底变革而从根本上 对流程进行激烈的变更。 2 1 3 流程再造的核心原则 通过对流程再造失败的案例进行分析发现，大多数企业流程再造未能取得成功 在很大程度上是未能把握流程再造的核心原则，即以流程为中心，顾客导向和坚 持团队式管理的原则： ( 1 ) 以流程为中心 举持以流程为导向的原则，就是使流程再造的目的由过去的以职能部门和分工 为中心改造成以流程为中心。无论企业选择怎样的流程再造方式，其核心原则是 流程再造的根本的目标是把企业转变成以流程为中心的新型企业。 以流程为中心的企业还意味着企业形态的弹性特征。流程是直接面对客户需求 的，随着市场的变化，流程也必须随时变化。企业必须持续集中关注其流程，才 能与不断变化的企业环境相协调。这时流程再造已经不是企业的某个阶段的任务， 而是深入到企业文化层次的持续性、日常性工作。 ( 2 ) 顾客导向 7 丕i e 盔堂亟堂僮迨塞笠三重些殛逾程匿堂皇鲤笪理堡论 以顾客为导向，意味着企业在评价流程的绩效时，是站在顾客的角度和立场思 考问题。企业存在的理由是为顾客提供价值，而顾客价值是在流程进行中创造的。 只有不断改进、提高为顾客创造价值的业务流程，企业的流程再造才有意义，企 业才能保持持续稳定的增长。 ( 3 ) 坚持团队式管理 以流程为中心的企业既关心流程，也关心人的作用。进行团队式管理是由组织 所担负的任务所决定的。传统企业所面对的相对静止的市场环境决定了细致分工 的任务型管理是高效的，衡量一个员工称职与否的标准也是他工作是否努力以及 能否完成本职工作，在这样的企业里，员工并不会关心自己工作所属流程的进展。 而在激烈变动和竞争中的现代