（工商管理专业论文）电信运营企业客户服务及市场分析系统研究.pdf

0 6 3 0 2 5 4 8 0冯宁 电信运营企业客户服务及市场分析系统研究 摘要 随着近年来电信行业竞争的加剧，国内几大电信运营企业都在积极进行企业信息 化建设，特别是在客户服务以及市场分析方面的信息化投资从未间断过，以提高市场 管理的能力，使企业在市场竞争中立于不败之地。本文通过分析山西网通客户服务与 市场分析系统的建设历程以及进一步建设方案，试图为我国电信运营企业进一步开展 信息化建设提供参考。 本文对山西网通信息系统的建设历程进行了简要回顾，对三个重要业务支撑系 统，即“9 7 工程”系统、集中计费系统、综合客服系统从建设背景、主要功能到存在 的问题做了介绍；并利用l e a v i n 变革模型对上述三个信息系统的实施应用进行了分 析。在此基础上，分析了山西网通在客户服务以及市场分析方面对信息化的需求，提 出了建设市场分析系统的必要性，并重点阐述了市场分析系统的建设方案。最后，根 据l e a v i t t 模型，分析了实旅市场分析系统可能面临的问题，并提出了相应的建议。 关键词：电信行业，变革模型，决策支持系统，市场分析 0 6 3 0 2 5 4 8 0冯宁电信运营企业客户服务及市场分析系统研究 a b s t r a c t w i t ht h ef i e r c ec o m p e t i t i o ni nt h ef i e l do ft e l e c o m m u i l i c a t i o ni i lt h el a s tf e wy e a r s ，t 1 1 e m a i nl a r g et e l e c o m o p e r a t e r sa th o m eh a v e b e e nc a r 拶i n go u tt 1 1 ee m e 叩r i s ei n f o 姗a t i 刎i o n b u i l d i n g ，e s p i nt h ec u s t o m e r ss e r v i c e 弱w e ua l sm ei l w e s t r i l e m i nt h ei n f o 咖a t i z a t i o n r e l a t e dt om a r k e ta 1 1 a l y s i s ，i i lo r d e rt 0i m p r o v et l e i ra b i l i t i e so ft h em a r k e tm a n a g e m e n ts o t 1 1 a tm e s ee n t e 叩r i s e sc 锄b ei n 锄i n v u l n e r a b l ep o s i t i o ni i lm em a r k e tc o m p e t i t i o n i nt 1 1 i s 廿1 e s i s ，i nw h i c ht l l ep r o c e s so ft l l ec u s t o m e r ss e r v i c ea 1 1 dt l l em a r k e ta n a 】y s i ss y s t e mo ft 1 1 e c o n s 仃u c t i o no fs h a l l x in e tc o m m u n i c a t i o nb r 锄c h ，a i l dt l l e 缸曲e rc o n s t m c t i o np 叫e c t a r ea n a l y z e d ，d 觚l e d 豫f i e r e n c e sa r e p r o v i d e d f - 0 rt h e 凡r 吐l e rd e v e l o p m e mo ft 1 1 e i 舶m a t i z a t i o nb u i l d i n gi nt e l e c o m o p e m t e r si n s i d ec 1 1 i m f u r t h e 加o r e ，ab r i e fr e v i e wi sm a d ei nt 1 1 i st l l e s i sa _ b o u tn l ei n f o 咖a t i o ns y s t e m p f o c e s so fs h 龇l x in e tc o m m u n i c a t i o nb 砌c h m e 锄w m l e ，i 1 1 订o d u c t i o n sa r em a d eh e r ei n t h i e ei m p o r t 觚tb u s i n e s ss u p p o r ts y s t e m s ，l l a m e l y ，9 7p 叫e c ts y s t 锄，c o l l e c t i v eb i l l i n g s y s t e m ，觚dc o m p r e h e n s i v ec u s t o m e r ss e n r i c es y s t e m ，诵t 1 1r e s p e c tt 0c o n s 缸1 l c t i o n b a c k 伊o u n d ，m a i n 如n c t i o n s 锄dt h ee x i s t i n gp r o b l e m s ；a l l dt 1 1 e 锄a l y s e sa b o u tt l l ep r a c t i c a j a p p l i c a t i o no ft 1 1 e d b o v et l l r e ei l l | o 珊a t i o n s ) ，s t e m s a r em a d eh e r e ， u s i n gl e a v i t t 劬i l s f o n n a t i o np a n e m o nt l l eb a s i so ft l l ea b o v ea n 胡y s e s ，f i r s t ，如r t b e r 锄m y s i si sm a d e a _ b o u tt h ei n f o 肌a t i z a t i o nr e q u m e i l t so f 廿1 ec u s t o m e r s 鲫r v i c e 觚dm a r k e t 锄a l y s e so ft l l e s h a l l ) 【in e tc o 姗u l l i c a t i o nb r 觚c h s e c o n d ，t l l es u g g e s t i o ni sp u tf o r w a r da b o u tn l e n e c e s s i t ) ro fs e n i n gu pm 矾【e ta n a l y s i ss ys t e m t k r d ，t l l e st r e s s i sl a j d u p o n 也e c o n s m j c t i o np r o j e c to ft h em a r k e t 锄m y s i ss y s c e m f 砌l y ，c o r d i l l gt 0l e a v i np a t t e m ， t l l ep r o b l e m st l l a tm a ya p p e a ra r ea i l a l y z e dc o n c e m i n gm em a r k e t 觚a l y s i ss ys _ t e ma n dt 1 1 e r e l e v 柚ts u g g e s t i o n sa r ep u tf o 九) l 倒r da tt i l es 锄et i m e k e yw o r d s ：1 e l e c o m m u l l i c a t i o n 1 1 伽s f o 肿a t i o np 撒e m d e c i s i o ns u p p o ns y s t e m m a r k e t 觚a l y s i s 2 0 6 3 0 2 5 4 8 0 冯宁电信运营企业客户服务及市场分析系统研究 l 绪论 1 1 问题由来及背景 l 、中国网通( 集团) 有限公司山西省分公司简介 山西网通是中国网络通信集团公司的全资子公司，前身是原中国电信集团山西省 电信公司。中国网络通信集团公司是原中国电信集团公司经过改革重组后，在原北方 1 0 个省( 自治区、直辖市) 电信公司、中国网络通信( 控股) 有限公司、吉通通信 有限责任公司基础上组建的特大型国有企业，是国家固定电信领域中的主体运营商之 一。 经过多年的建设和发展，山西网通在全省不仅拥有规模宏大、与世界通信科技发 展同步的综合通信网络，而且拥有帧中继网、分组交换网、数字数据网、a t m 宽带 网、多媒体通信及国际互联网等多种先进的电信网络；同时拥有以n 0 7 信令网、数 字同步网、电信管理网为基础的电信支撑网络，充分具备了山西省委、省政府提出的 打造“数字山西”所要求的强势通信能力。 截至2 0 0 7 年底，山西网通拥有的电话用户总数已突破8 1 0 万户( 其中“小灵通” 用户达到6 6 万户) ，互联网用户总数达到2 3 0 万户；主营业务收入5 5 亿元，固定资 产1 5 0 多亿元。国内、国际长途电话可通达世界所有开通长途电话的国家和地区；各 类宽带接入、智能通信、数据、信息等类业务快速增长。为社会提供了全方位、多样 化的通信服务，满足了用户不断增长的多层次的通信消费需求。 面对中国加入w t o 和电信业改革不断深化的新形势，山西网通将秉承中国网通 集团提出的“竞合赢得市场、融合创造力量、诚信铸就品牌、服务编织未来”的企业理 念，与时俱进，加快发展，以机制创新、管理创新、技术创新为主要手段，逐步实现 网络水平的不断提高，服务质量的不断改善，竞争实力的不断增强，为促进山西国民 经济和社会发展、推动山西省信息化建设做出新的更大的贡献。 说明：由于变革重组原因，中国网通( 集团) 有限公司山西省分公司的前身名称有 山西省邮电管理局、山西省电信公司、山西省通信公司，为研究方便，下文中一般统 称为山西网通。 2 、本文选题背景 自1 9 9 8 年原中国电信集团公司被拆分开始，我国电信行业发展迅猛，企业市场 化和竞争机制的引入为电信行业带来了蓬勃生机，逐步形成了多元化的竞争局面。竞 争环境的变化要求电信运营企业需要按照现代企业管理制度运营企业，以客户为中 心，以市场为导向，优化业务流程，加强产品开发，快速响应市场。 为实现此目的，各大电信运营企业在完成了综合客服和计费结算等传统业务系统 建设的基础上，相继开始了市场分析系统的建设，旨在进一步提升企业信息化水平。 通过对企业现有资源中进行深入分析、最大限度发掘客户价值，为企业可持续发展提 0 6 3 0 2 5 4 8 0 冯宁 电信运营企业客户服务及市场分析系统研究 供保障。 关于市场分析系统，各大运营商的叫法不同，如有称之为经营分析系统，有的叫 决策分析系统，还有的叫b i ，以下为研究方便，统称为市场分析系统，市场分析系 统是决策分析、决策支持和辅助决策系统的初级阶段。 其中典型成功案例为中国移动的市场分析系统。中国移动自2 0 0 1 年启动市场分 析系统的建设，通过不断的完善，现在已经形成了对市场、客户、竞争对手全面的分 析和挖掘的能力，使企业在激烈的市场竞争中，能及时调整经营策略，市场份额不断 增长。 山西网通在企业信息化建设方面，其表现一直可圈可点：9 7 年底完成全省1 1 个 地市“9 7 工程”系统建设，系统投入使用后产生了巨大的经济效益和社会影响。而2 0 0 0 年开始建设全省集中的计费结算系统，在2 0 0 2 年1 0 月建成后，成为全国固网运营商 中第一家全省集中的计费系统。2 0 0 4 年，山西网通着手建设了全省集中的综合客服 系统。之后又陆续建设了全省集中大客户系统、呼叫中心( 1 0 0 6 0 ) 等业务支撑系统， 信息化水平得到了极大提升。 通过“9 7 工程”、集中计费和综合客服等系统的建设，基本满足了企业在运营及 客户管理上的需求，但还存在以下不足： 1 ) 客户服务方面，综合客服系统继承和拓展了原来“9 7 工程”系统的全部功能， 但综合客服系统对客户的管理还需要继续精细化，对服务质量管理尚未实现，还需要 建设统一的对外客户服务平台； 2 ) 市场分析方面，由于综合客服与集中计费等系统均是单一职能的业务支撑系 统，在深度分析上存在差距，难以满足企业多样化市场分析需求。同时与用户相关的 其他信息分散在其他不同系统中，难以进行有效的信息整合，很难解决信息孤岛问题。 由于各个业务系统相对独立，各系统间没有统一的数据格式，数据的相关性较差。系 统内部仅仅是为了满足本身业务处理的需要，提供了一些简单必要的数据统计功能， 无法提供全方位、综合性的数据分析功能。同时由于各个系统数据结构的不统一，导 致很难及时有效地对整个运营数据进行分析。 3 ) 在企业管理方面，业务分析人员缺乏专业技术和系统的支撑，业务分析模式 较为单一，分析功能较弱，无法从整个企业和统一视图的角度对数据进行深入分析和 挖掘。企业运营数据需要多个部门人员从不同的业务系统中分别进行统计，并经过专 人的收集整理后，才能形成一个比较粗略的企业概况，缺少对客户的深入分析和洞察， 对产品的深度分析也有待提升。数据收集的路径比较长、来源比较多，无法保证数据 的准确统一。公司领导层和经营决策部门在每月1 0 日左右才能获得上月的经营数据， 信息时效性较差，致使对企业管理工作开展的支持力度不足，管理水平和效率相对较 低，不能满足快速变化的现代化企业的管理需求，无法为管理方法和决策行为提供强 有力的支撑。 4 0 6 3 0 2 5 4 8 0冯宁 电信运营企业客户服务及市场分析系统研究 4 ) 在市场经营方面，企业需要新的思路来引领发展，需要对企业的经营状况有 全面准确的了解，需要提升对市场经营情况的快速反应和预知预测的能力，需要加强 对客户的深入理解，需要以更精确的营销服务满足客户需求。企业如何推出合适的产 品及服务，如何采取灵活、有效的市场营销策略来争取有价值的客户、挖潜客户的价 值，如何降低企业运营成本、保持企业盈利稳定快速增长成为企业急需解决的课题。 针对以上问题，利用l e a v i t t 变革模型，本文将在分析山西网通“9 7 工程”系统、 集中计费系统、综合客服系统的演变过程中管理与技术变化轨迹的基础上，找出当前 电信运营企业市场分析系统建设的一般思路和发展规律。 1 2 本文的基本概念和理论模型 1 2 1 基本概念 l 、数据仓库 w - h i 砌o n 在b u i l d i n gt 1 1 ed a ：t aw 珊- 1 1 0 u s e 一书中给予如下描述：数据仓库 ( d w ，d a t aw u n e h o u s e ) 是一个面向主题的( s u 场e c to r i e n t e d ) 、集成的( i n t e g r a t e ) 、 非易失的( n o n - v o l a t i l e ) 且随时间变化( t i m ev a d 锄t ) 的数据集合，用来支持管理 人员的决策。 根据e 舶mg m a l l a c h 在决策支持与数据仓库系统中的描述，对于数据仓库 的概念我们可以从两个层次予以理解：首先，数据仓库用于支持决策，面向分析型数 据处理，它不同于企业现有的操作型数据库；其次，数据仓库是对多个异构的数据源 有效集成，集成后按照主题进行了重组，包含历史数据，而且存放在数据仓库中的数 据一般不再修改。 2 、多维分析 6 0 年代，关系数据库之父e f c o d d 提出了关系模型，促进了联机事务处理( o l l p ) 的发展( 数据以表格的形式而非文件方式存储) 。1 9 9 3 年，e f c o d d 提出了o l a p 概念， 认为o l l r p 已不能满足终端用户对数据库查询分析的需要，s q l 对大型数据库进行的 简单查询也不能满足终端用户分析的要求。用户的决策支持需要对关系数据库进行大 量计算才能得到结果，而查询的结果并不能满足决策者提出的需求。因此，e f c o d d 提出了多维数据库和多维分析的概念，即o l 心。( 引自i n m o n ，w h 数据仓库( 第4 版) ) 多维分析使( o n l i n ea n a l 妒c 甜p r o c e s s i n g 联机分析处理) 分析人员、管理人员或 执行人员能够从多种角度对从原始数据中转化出来的、能够真正为用户所理解的、并 真实反映企业维特性的信息进行快速、一致、交互地存取，从而获得对数据的更深入 了解的一类软件技术。( o l a p 委员会的定义) o l a p 的目标是满足决策支持或多维环境特定的查询和报表需求，它的技术核心 是“维”这个概念，因此o l a p 也可以说是多维数据分析工具的集合。( 引自刘雪平，艾 5 0 6 3 0 2 5 4 8 0 冯宁 电信运营企业客户服务及市场分析系统研究 治琼基于数据立方体的o l a p 技术) 3 、数据挖掘 数据挖掘( d m ，d a ：t am i i l i n g ) ，又称为数据库中的知识发现( 鼬l o w l e d g ed i s c o v e r y i 1 1d a t a b a s e ，k d d ) ，就是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用 数据中获取有效的、新颖的、潜在有用的、最终可理解的模式的非平凡过程，简单的 说，数据挖掘就是从大量数据中“开采”或“挖掘”知识。 一般来讲数据挖掘是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的数据集中 识别有效的、新颖的、潜在有用的，以及最终可理解的模式的非平凡过程。它是一门 涉及面很广的交叉学科，包括机器学习、数理统计、神经网络、数据库、模式识别、 粗糙集、模糊数学等相关技术。( 引自夏火松数据仓库与数据挖掘技术) 数据挖掘的步骤包括数据准备( d a t a p a m t i o n ) 、挖掘( m i i 血曲、表述 ( p r e s e n t a t i o n ) 、评价( a s s e s s ) 。( 引自苏新宁，杨建林，江念南，栗湘数据仓库和数据挖掘) 1 2 2 理论模型 本论文应用l e a v i n 组织变革模型( 也称钻石模型) 作为研究分析基础。 l e a v i t t 模型将形成各种系统的组织划分为4 个组成部分，即任务流程、组织结构、 人员和技术，如图1 1 所示。 图1 1l e a v i t t 组织变革模型 该模型认为组织变革可以从几种不同的方面来着手，即技术途径( 如信息技术的 引入、新的生产线) 、组织结构途径( 如改变工作的正式结构及职权关系) 、任务流 程途径( 如流程再造、工作设计等) 和员工途径( 指员工态度、技能、期望、认识和 行为上的改变) 。l e a v i t t 模型的核心思想是模型的各个组成部分是密切相关的，一个 组成部分的变化会影响其它的组成部分，如果一个组成部分的状态和其它的状态不一 致，就会造成比较严重的后果，并且可能降低整个系统的性能。因此，企业信息系统 的实施实际上是由技术引入而导致的组织变革过程，这一社会技术( s o c i o 6 0 6 3 0 2 5 4 8 0 冯宁电信运营企业客户服务及市场分析系统研究 t e c h i l i c a l ) 过程也应该在信息系统的实施过程中保持技术、组织结构、任务流程以 及人员等几个方面的动态平衡。( 参考l e a v i t t ，h ja p p l ) ，i n go 唱a 1 1 i z a t i o n a jc h a i l g ei n i n d u 蛐哆： s t n j c 讪闭， t e c l l i l o l o g i c 甜 锄dh 啪a 1 1 i s t i c a p p r o a c h e s i nh a n d b ( ) o ko f o 略a i l i z a t i o n s ，dm c n 出l y s k o k i e ，i l ，l9 6 5 ) 1 3 研究目的 本文通过对山西网通客户服务及市场分析系统研究，希望解决以下问题： l 、总结山西网通信息系统建设的经验和教训； 2 、山西网通信息系统新时期的建设如何适应科技的进步和时代的发展，更好的 为客户提供满意的服务、对市场营销提供更全面细致的分析、为企业决策提供及时的 数据支持； 1 4 研究意义 各级电信企业在长期的生产运营中，由各业务运营系统所积累的海量历史数据是 一笔宝贵财富，充分利用这些资源进行分析、挖掘，将数据转化为有用信息，使企业 的管理层及时了解企业在运营中存在的问题，快速准确的分析企业运营和市场状况， 从而为管理层的决策提供数据层面的支持。然而，如此庞大繁杂的数据如果基于原来 的数据库系统、应用传统的数据分析方法进行处理是非常困难的，传统分析方法和已 经建设完成的传统业务支撑系统很难揭示出隐藏于大量数据中的规律和信息。如何解 决数据的极大丰富而有价值信息相对匮乏的矛盾，成为摆在电信企业管理者面前的一 个重大课题和挑战。研究和开发一个能够处理海量数据并从中自动高效地挖掘出企业 需要的、隐含的、有价值信息的电信市场分析系统的重要性和迫切性日益凸现。 随着近年来电信行业竞争的加剧，如何提高客户服务水平与市场分析能力是国内 各大电信运营企业非常关心的课题。本论文利用l e a v i n 模型框架，对山西网通客户 服务系统的成长历史和发展前景进行研究，试图为电信行业客户服务和市场分析系统 的进一步建设提供建议方案。 山西网通信息系统建设的历程和经验教训，是一笔宝贵的财富，有必要对其做迸 一步的总结与分析，找出建设的意义与其中的不足，力图在以后的信息系统建设中， 加以借鉴和避免。 1 5 研究思路及研究内容 事物的发展都是从简单到复杂，从低级到高级，遵循螺旋上升的发展观点。纵观 电信运营企业信息系统的发展历程，信息系统从无到有；从分散到局部集中，再到全 省集中；从单一系统到多功能集中系统，集中系统再集中；由外部环境驱动，到内部 管理驱动，再到外部竞争驱动。随着众多业务支撑系统的建设初步完成，目前山西网 7 0 6 3 0 2 5 4 8 0冯宁 电信运营企业客户服务及市场分析系统研究 通信息系统的建设重点已经由满足一般的生产和营销需求，转移到通过对生产和营销 数据分析和挖掘，进一步支撑企业管理和市场营销方面。 本文将利用著名的l e a v i t t 模型，总结山西网通“9 7 工程”系统、集中计费系统和 综合客服系统的成功经验，在分析演变过程中管理与技术变化轨迹的基础上，找出信 息系统建设的发展规律和一般思路。然后结合山西网通信息系统的发展历程和国内外 市场分析系统的建设经验，提出了山西网通市场分析系统的建设方案。并利用l e a v i n 变革模型，对市场分析系统进行实施分析。 本文力图通过对山西网通信息系统的建设历程的概括，阐述山西网通在新时期信 息化建设的一些思路和管理上的一些思考，指出当前山西网通信息系统建设亟待解决 的问题，以及未来的发展之路。 8 0 6 3 0 2 5 4 8 0冯宁电信运营企业客户服务及市场分析系统研究 2 山西网通客户服务系统建设概况 一、山西网通的信息系统建设现状 目前山西网通在建和已经建成的系统组成和架构如图2 1 所示： 图2 1 系统组成和架构 从整体来看b s s 功能相对完善：完成了计费结算系统、综合客服系统这两个核 心业务支撑系统的全省集中，市场营销管理、产品管理等功能目前在综合客服系统中 实现，基本能够满足市场需求，但呼叫中心管理系统的客户管理功能尚未纳入到综合 客服系统中，功能需要进一步完善。 o s s 部分功能实现了专业网络的管理功能、具备服务开通功能，但是没有实现完 善的服务开通、正在建设的电子运维系统提供了服务保障功能；资源管理系统目前实 现了传输、杆路、光缆、数据资源的管理，正在推广中。 m s s 部分功能比较完善，e r p 系统已经投入使用，市场分析系统( 即决策支持 系统一期工程) 已经建成，实现了对b s s 系统的分析功能，o a 系统也在不断进行功 能完善。 回顾山西网通的信息化建设进程，主要可以分为三个阶段： 第一阶段( 区域应用阶段) ，1 9 9 5 年至2 0 0 0 年，系统建设以提高客户满意度、 提高生产效率和改善企业内部管理为目的。期间，对县市级及以下应用系统进行整合， 9 0 6 3 0 2 5 4 8 0冯宁 电信运营企业客户服务及市场分析系统研究 建立地市级的应用系统，系统建设典型案例为“9 7 工程”系统建设。 第二阶段( 省级集中应用阶段) ：2 0 0 0 年至2 0 0 5 年，系统建设以提高企业管理 水平、促进企业管理和市场经营由粗放型向集约型精细化转变为目的。其间典型案例 为“山西网通集中计费系统”和“山西网通综合客服系统”。 第三阶段( 企业内部应用集成阶段) ：2 0 0 5 年之后，系统建设以应用集成为中 心，系统整合为重点，优化整体架构，实现信息共享，主要进行以下三个方面的工作： 数据集成、流程集成、界面集成。目前正在进行数据集成方面的工作，其间典型案例 为山西网通市场分析系统。 针对不同建设时期的系统要求，本章将从山西网通“9 7 工程”系统、集中计费系 统、综合客服系统、市场分析系统等案例入手，重点分析信息系统演变过程中管理与 技术的变化轨迹，阐述山话网通在信息化建设思路的转变过程。 2 1 “9 7 工程”系统 2 1 1 建设背景 9 7 工程”系统的命名同其他系统有些不同，其他系统的名称主要体现业务实现， 而“9 7 工程”系统是以年份为要素命名的。从命名角度看很不专业，这也从一个侧面 反映了作为第一个的企业信息化系统的不成熟性，但它的建设在整个电信运营企业的 信息化建设中所起的重要作用是毋庸置疑的，是具有革命性的、里程碑性质的系统。 “9 7 工程”系统的正确命名应该是“市话业务计算机综合管理系统”，市话业务管理在当 时整个邮电局的电信业务管理中占有极其重要的地位。在市话营业系统上线前的很长 一段时间，山西网通各地市级企业对市话业务数据的处理基本上采用原始的人工处理 方式，普遍存在工单处理时限长，各工位人员劳动强度大、易出错等问题。随着通信 事业在九十年代的飞速发展，市话交换程控化、传输数字化，装机容量不断增加，用 户数量不断增长，原有的人工处理方式已远远不能满足市话业务数据处理日益增长的 需求，“收费难、查询难、装机难”等问题也日趋严重，再加上客观存在的某些基层员 工在装移修机过程中的“吃、拿、卡、要”等不良现象，使得用户投诉居高不下，为解 决这一问题，部分地市及县级企业利用计算机处理速度快、自动化处理不易出错的优 势，相继引进或自主开发了版本不一的市话业务计算机处理系统，主要包括计费模块、 1 1 4 查号模块、综合查询模块和机线资源管理等模块。这些系统在一段时间里缓解了 矛盾，但同时系统在使用期间也暴露出了许多问题，如原始数据混乱、不能真正实现 资源共享，不能实现自动配线配号，不能实现1 1 2 自动测量和工单管理等。在这种情 况下，邮电部电信总局要求全国电信行业用全新的面向对象和工程化的方法，兼顾投 资保护，迅速引入市话服务网的概念重新设计和开发市话服务网计算机综合管理系 统。 l o 0 6 3 0 2 5 4 8 0冯宁 电信运营企业客户服务及市场分析系统研究 根据邮电部电信总局颁布的“市话业务计算机综合管理系统技术规范”的要求，结 合山西省的实际情况，当时的山西省邮电管理局确定“山西省电信业务计算机综合管 理系统”的建设目标为：建立地市级中心网、省支援维护中心，最终实现全省计算机网 络互联，使全省各地市邮电局在电信业务生产过程中的处理环节，包括与客户直接有 关的各种操作处理及营业界面，实现计算机操作和管理。 2 1 2 系统技术平台与业务功能 山西网通“9 7 工程”系统以1 1 个本地网为单位分别建设，系统主机和存储设备选 用d e c 公司和h p 公司的产品，网络设备选用c i s c o 公司产品，系统选用o r a c l e 数据库，应用软件选用南京邮电学院产品。系统主要业务功能如下图2 2 ： 图2 - 2 9 7 工程”系统功能框图 l 、营业受理子系统：受理客户登记，登记费用，缴纳使用费，接受客户查询与 客户进行联系，对受理过程进行管理； 2 、配号、配线管理子系统：为需要号线资源的客户登记业务配号配线，对号线 资源的使用管理，提供对号线资源的查询； 3 、客户定单管理子系统：对号线资源的客户定单进行管理，对竣工和业务处理 进行管理； 4 、机线资源管理系统：维护管理机线资源的基础资料，提供对机线资源等基础 资料的查询； 5 、计费处理子系统：对客户使用电话服务的费用进行采集、计算、结算和管理， 在前台收取用户的使用费，接受用户有关费用； 6 、综合管理及查询子系统：对市内电信业务处理，客户信息，号线资源及其状 态的综合管理，统计和分析，提出面向内部生产管理和面向用户的相关信息查询： 7 、1 1 4 查号子系统：采用集中受理，分散维护的方式向用户提供电话号码查询： 8 、1 1 2 障碍管理子系统：采用分局集中受理和分布处理方式，集自动受理、自 0 6 3 0 2 5 4 8 0冯宁 电信运营企业客户服务及市场分析系统研究 动测试、远端消障和自动证实与一体； 9 、号薄管理子系统：利用客户信息编制号薄，向公众提供电话号薄。 2 1 3 应用情况 “9 7 工程”系统自9 5 年开始建设，至9 7 年底建设任务基本完成，系统初步定型 并上线运行。9 7 工程”系统的顺利实施，为计算机网络在电信运营企业的延伸和服 务网的建设奠定了坚实基础。通过“9 7 工程”系统的建设，各级电信运营企业干部员 工的认识水平不断提高，由以前自上而下要求和推进，转变为主动地根据企业生产实 际加快计算机管理系统的建设。同时，“9 7 工程”系统的建设，促进了企业生产关系 的变革，提高了劳动生产率和管理水平，为企业培养了一批高素质人才，促进企业由 生产型向生产经营型的转变；在对外服务上，强有力地支撑了窗口服务综合化、自动 化的实现，使电信服务从“标”、“本”两个方面均发生了比较大的改观。 山西网通“9 7 工程”系统以本地网中心局为单元，依照市话业务计算机综合管理 系统技术规范、业务规范、接口规范组织实施“9 7 工程”系统，同时建设的还有全国 性的市话业务纵向综合管理企业网，该网络由电信总局一各省邮电管局各本地网中 心局三级管理网络构成，通过生产管理报表数据的自动提交，促进企业及时采取措施 加强管理，提高服务质量，防止9 7 工程”系统过分本地化，同时为各级管理部门提 供真实有效的统计分析数据，为决策、监督和检查提供科学有效的依据和手段。山西 网通在完善本地网中心局“9 7 工程”系统基础上，还以“统一的本地电话业务生产组织 和经营管理机制；统一本地电话业务处理流程；统一网络平台；统一数据平台；统一 的应用平台”五个统一为原则，将本地网系统扩展至本地网内的各县市局并逐步延伸 到农村支局所。 “9 7 工程”系统的实现为广大电信用户提供了一套方便、及时、有效的服务系统， 用户可以在本地网营业区范围内任一地点办理装拆移机手续；在任一地点交话费；在 任一地点查询话费或详细通话清单，装机时限和修机时限大大缩短；费用结算准确， 极大地方便了用户，提高了邮电局业务处理透明度，增强了用户与邮电局之间的联系， 将为邮电局带来良好的信誉，增加用户对邮电局的信任感，为邮电业务的进一步发展 奠定坚实的基础。9 7 工程”系统使得电信业务服务网的装备水平迈上一个新的台阶， 极大地提高了通信服务水平，带来了明显的社会效益，同时也促进邮电企业经济效益 迅速提高。 “9 7 工程”系统的实现为山西网通各级企业管理层、专业管理部门和维护部门提 供一个准确完整的信息通道。这些部门可以比较准确地获得生产运行中的各种信息， 通过分析、加工这些信息，用它来进一步指导生产活动，为企业的发展提供了有力的 保障。因此，9 7 工程”系统是电信运营企业信息化建设的一个重要里程碑。 1 2 0 6 3 0 2 5 4 8 0冯宁 电信运营企业客户服务及市场分析系统研究 2 1 4 存在问题分析 任何信息系统，由于建设的时间和技术条件所限，都有其适用时间和范围。“9 7 工程”系统也同样存在这样的问题。用发展的眼光看，该系统工程在使用初期，极大 提高了生产效率，但是随着企业管理要求的不断提高和市场竞争的逐渐展开，该系统 已经难以适应企业与日俱增管理和市场竞争需求，矛盾日益凸现，主要表现在以下几 个方面： l 、“9 7 工程”系统与企业现有运营模式不适应：“9 7 工程”系统的设计出发点，是 促进企业内部管理信息化，提高劳动生产率，侧重于满足企业内部需求。而对市场、 对客户需求考虑较少，难以满足市场竞争的需要，影响企业灵活发展。系统设计中“重 流程、轻客户、重业务、轻分析”的弊端日益彰显。 2 、“9 7 工程”系统与企业精细化管理要求不适应：1 1 个本地网分别建设、管理和 维护水平的差异，导致“9 7 工程”系统发展不均衡，存在不同程度的本地化倾向，与 企业集约化管理要求不适应。 3 、9 7 工程”系统中功能模块不能灵活地适应业务变更：新业务更迭频繁，而系 统设计基础决定其难以适应快速的市场变化，功能模块僵化、技术相对落后，在一定 程度上阻碍了生产发展。 为了消除以上弊端，进一步推动企业管理由粗放型向集约型精细化转变，提高客 户服务水平，2 0 0 4 年，山西网通着手建设了全省集中的综合客服系统。至此，9 7 工 程”系统光荣退出了历史舞台。 2 2 集中计费系统 2 2 1 建设背景 随着国家通信体制改革的不断深化，国内通信市场原有的垄断格局被打破。通信 行业经过重新洗牌，出现了中国电信、中国移动、中国网通、中国联通、中国铁通、 中国卫通“5 + 1 ”的格局。面对市场各运营商都虎视眈眈，伺机而动。作为山西省内主 导电信运营企业山西网通，在新的市场竞争环境下面临着重重困难：外部，失去 了对市场的垄断地位，原有的市场份额逐步减少。内部，原来“重发展、轻管理、重 规模、轻效益”的粗放型经营的弊病日益凸显。作为电信运营企业的核心业务计 费业务的粗放型管理引发的问题尤为突出。当时，山西网通的计费业务采用四级管理 体制，即省公司一级、地市一级、县局一级、乡镇支局一级，省公司对各级分公司的 管理因路径较长，效率较低，对市场反应速度缓慢：由于以本地网为单位建设的“9 7 工程”系统管理维护水平差异较大，各地市计费子系统本地化倾向明显，业务管理模 式区别很大，人工介入环节多，致使企业内部业务收入“跑冒滴漏”的现象时有发生， 为此省公司每年需要耗费大量人力物力，组织至少次全省性的业务量收大检查。省 1 3 0 6 3 0 2 5 4 8 0 冯宁电信运营企业客户服务及市场分析系统研究 公司对企业经营活动和业务收入情况不能及时掌握，管理层要了解各级分公司的情 况，只能在每月一次的生产经营分析会上听取汇报，客观上使得业务收入情况透明度 不高，滋生了业务收入“蓄水池”现象，下级企业虚报、瞒报业务收入的行为时有发生。 全省范围内调整资费和营销策略经常需要提前几个月做准备，先由省公司开会传达或 以文件形式下发各地市，然后由各地市、县、乡分别进行操作，由于牵涉面广，操作 范围大，落实时间难以控制，操作周期较长，同时由于理解上的原因在具体执行时很 容易造成各地不一的局面。各类计费业务的调度也要经过层层单位和部门领导的审 批，一个调度任务从下发之日起到具体操作人员手中至少需要3 天时间。问题的反馈 更是要经过多个环节，一些重要问题经常由于理解方面的原因在中间环节被阻断，很 难及时反馈。由于管理层次多，时效性差，市场反应速度慢，在激烈的市场竞争中贻 误战机并导致失利的例子比比皆是。另外由于人工介入频繁，应用软件版本多且开发 质量参差不齐，系统接口复杂。帐单不清、帐目不明、查询困难等原因引起的用户投 诉居高不下，资费投诉占到当时用户投诉的5 0 以上，电信运营企业的资费问题成为 社会关注的焦点。如何在新的竞争形势下尽快解决上述问题，实现计费业务集约化管 理是摆在各级通信运营企业面前的重要课题。 电信业爆炸式增长在这个时期已经进入到了尾声，精细化的企业发展理念已经逐 渐形成，重视客户感知，提高客户忠诚度，减少用户投诉的理念逐渐被管理层所认识。 尤其在2 0 0 0 年，全国范围内曝光的系列的电信资费问题( 湖南澧陵事件，包头邓成 和事件等) ，使中国通信行业全体员工历经多年、精心培育的企业诚信品牌，面临坍 塌的危险。山西的消费者对山西网通的计费信誉也提出了质疑。电信运营企业的诚信 在用户心目中打了折扣。 计费业务作为企业业务支撑系统中的核心业务，一方面直接体现了企业的经营成 果，另一方面又与用户切身利益密切相关，任何微小的误差都可能导致用户对企业的 不信任，导致用户的流失、导致企业效益的下降。由于计费业务在企业经营活动中的 特殊地位，所以走集约型精细化管理之路，尽快改革计费业务管理体制和生产组织流 程，建设一个计费准确、稳定可靠的计费系统，成为当务之急。2 0 0 0 年始，全国各 省固网电信运营企业都在论证计费业务管理与系统建设向地市分公司一级集中的可 行性，其主要思路是：首先做到地市集中，待时机成熟后，向全省集中。按照这种思 路，山西网通首先需要建设1 1 个地市级计费平台和1 个省级结算平台，然后逐步过 渡到全省集中建设1 个计费平台。山西网通认为上述思路虽然一定程度上实现了计费 业务的集中管理，但不能在过渡期内从根本上解决全省范围内存在的计费差异和分散 管理的种种弊病，如果过渡期太长，还会引发新的问题和矛盾，其本质还是粗放型管 理。另外，如果进行1 1 个地市分公司计费系统的建设，作为中西部地区的欠发达省 份，山西网通存在很多困难。人力方面：接连几次的拆分，一些主要技术骨干被分流， 下级企业断层缺员情况非常严重。晋中、临汾等地市通信分公司的具有多年计费业务 1 4 0 6 3 0 2 5 4 8 0 冯宁 电信运营企业客户服务及市场分析系统研究 经验的高级技术人员分流到了其他运营企业，还有的地市分公司计费中心只有三两名 刚参加工作的大学生支撑业务。人员的匮乏，难以保证正常的系统建设与维护；财力 方面：同时建设1 2 个规模相近的计费系统，肯定会加大企业资金负担，而且对于预 计随后必然进行的省级集中趋势来说是很明显的重复投资。 山西网通对国内外电信运营企业计费系统建设和计费业务发展趋势进行了认真 分析后，于2 0 0 0 年初开始研究一步到位进行计费业务省级集中，建设全省集中计费 系统的可行性。按照这种思路，山西网通可以集中优势兵力打“歼灭战”，在全省范围 内实现资源共享。首先可以在全省范围内优化组合人力资源，组建高素质的建设维护 管理团队；第二，集中资金一步到位建设全省集中计费系统，可以大幅度降低设备投 资，有效避免了地市一级计费系统建设的重复投资，使有限的资金发挥更大的效益； 第三，可以从改革现有的计费业务管理体制入手，以建设“全省集中、业务综合、规 则统一、处理准确、支撑有力、用户方便、结算便捷”的计费系统为契机，实现计费 业务省级集中，推动整个企业的集约化管理进程，从而以技术创新促管理创新，使管 理水平上台阶，最终提高企业的核心竞争力。 与第一种思路相比，第二种思路不仅在技术实现上存在较大难度，而且在对旧有 的管理观念和体制进行变革时，存在的难度和风险更大。山西网通认为要从根本上提 高企业集约化管理水平，彻底解决计费业务管理方面存在的问题，只能迎难而上，别 无选择。权衡利弊后，决定选择第二种思路，大胆创新，在国内固网运营商中率先建 设以省为单位的集中计费系统，实现计费业务省级集中管理，做“第一个吃螃蟹的人”。 时至今日，用发展的眼光来看，山西网通集中计费系统建设是符合发展趋势的。 2 2 2 系统技术平台与业务功能 山西网通集中计费系统硬件平台由主系统和容灾系统两部分组成，两个系统设备 配置比例为1 ：l ，均采用双机热备配置。主机选用i b m 高端小型机产品，网络设备 选用c i s c o 产品，存储设备选用e m c 产品，系统选用o r a c l e 数据库。应用软件 选用宏智公司产品。 0 6 3 0 2 5 4 8 0 冯宁电信运营企业客户服务及市场分析系统研究 系统主要功能如下图2 3 ： 图2 3 计费系统功能框图 1 、计费处理 本期工程电信固定网中市话仍按计次计费，部分公话用户或其它特殊用户可采用 详单计费；可根据各地市具体要求对网话业务采用详单计费，或计次计费；长途业务 采用详单方式进行计费。 计费处理对需要计费的电信业务计费开始数据或清单数据依据资费标准进行计 价、分拣、纠错处理，形成计费清单数据。 2 、帐务处理 帐务处理是对计费处理后的清单数据，省级电信计费结算系统传送的费用清单数 据与用户资料数据相结合，形成用户帐单数据。帐务处理对计费清单数据进行汇总并 形成统计源数据。帐务处理分明细帐单处理和综合帐单处理。 3 、销账处理 销账处理应能支持多种缴费方式，支持异地跨区缴费；能向用户提供客户化综合 账单；在出现话费争议时，销账处理在一定权限控制下，应能对用户费用进行调费 调账操作，并记录日志；对欠费用户，由销账处理进行滞纳金计算和减免处理；对欠 费用户实现自动催缴和停复机处理；销账处理应能根据用户缴费情况，实时更新用户 信用度；对于超过一定时间限制的欠费用户，销账处理应将这些欠费账目转为呆坏 账进行管理；与省级电信计费系统进行结算数据交换。 销账处理的方式包括：现金、支票、信用卡、预付款、话费储蓄、银行托收、邮 政等其它方式。 销账处理应支持电话、i c 卡等自动交费方式。 4 、资料处理 资料管理所涉及的范围包括： 资费标准和计费规则管理 1 6 0 6 3 0 2 5 4 8 0 冯宁电信运营企业客户服务及市场分析系统研究 重要客户管理 用户资料管理 账户( 合同号) 资料的管理 账期资料管理 结算分摊规则管理 结算户管理 资料管理的任务包括资料的获取、增加、删除和修改。针对不同的资料，系统应 当设置适当的岗位，确定管