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物业管理企业风险管理研究以常州市物业管理企业为例 摘要 摘要 本文通过对风险管理理论研究以及物业企业在经营过程中的风险管理问题的 调查，利用风险管理的方法对物业管理企业现有的风险问题进行了深入研究。列 举了物业管理企业在经营过程中所承受的各种风险以及风险管理方面存在的问 题，并通过相应的调查分析了形成风险的主要原因，最后提出了通过构建风险管 理体系来进行风险管理的思路，以及树立风险意识、建立风险管理应急程序，加 强企业内部控制、提高风险防范能力，运用多种方法进行有效的风险防范与转移 的风险管理对策。本文对物业管理企业如何加强风险管理起到了一定的借鉴作用。 关键词：风险管理，物业管理，风险管理计划 作者：张宁 指导教师：孙永正 物业管理企业风险管理研究以常州市物业管理企业为例英文摘要 t h er i s km a n a g e m e n tr e s e a r c hf o rp r o p e r t y m a n a g e m e n tc o r p o r a t i o n s - - e x a m p l ef r o mp r o p e r t ym a n a g e m e n tc o r p o r a t i o n si nc h a n g z h o u a b s t r a e t 1 1 1 i se s s a yg o e sd e e pi n t ot h ee x i s t i n gr i s kp r o b l e m si np r o p e r t ym a n a g e m e n t c o r p o r a t i o n sb yu s i n gm e t h o do fr i s km a n a g e m e n ta n db yt h er e s e a r c ho fr i s k m a n a g e m e n tt h e o r ya l o n gw i t hi n v e s t i g a t i o no fr i s km a n a g e m e n tp r o b l e m si nt h e o p e r a t i o no fp r o p e r t ym a n a g e m e n tc o r p o r a t i o n s l i s tv a r i o u sr i s k st h ep r o p e r t y m a n a g e m e n tc o r p o r a t i o n sb e a rd u r i n gt h ep r o c e d u r eo fo p e r a t i o na n dp r o b l e m se x i s t i nr i s km a n a g e m e n t a n a l y s e st h em a i nr e a s o nc a u s i n gr i s kt h r o u g hr e l a t i v er e s e a r c h f i n a l l y , t h i se s s a yp r o p o s e st h en o t i o no fe s t a b l i s h i n gr i s km a n a g e m e n ts y s t e mt o m a n a g er i s k s ，a n db u i l d i n gu pr i s kc o n s c i o u s n e s s ，e m e r g e n c yp r o c e d u r e so fr i s k m a n a g e m e n tt os t r e n g t h e ni n t e r n a lc o n t r o la n db o o s tc a p a b i l i t yo fr i s ka v o i d a n c eo f c o r p o r a t i o n s h o p et h i se s s a yc o u l db eac e r t a i nr e f e r e n c ef o rh o w t os t r e n g t h e nr i s k m a n a g e m e n t i np r o p e r t ym a n a g e m e n tc o r p o r a t i o n s k e yw o r d s ：r i s km a n a g e m e n t ，p r o p e r t ym a n a g e m e n t ，r i s km a n a g e m e n tp l a n w r i t t e nb yz h a n g n i n g s u p e r v i s e db ys u n y o n g z h e n g 苏州大学学位论文独创性声明及使用授权声明 学位论文独创性声明 本人郑重声明：所提交的学位论文是本人在导师的指导下，独立 进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文 不含其他个人或集体已经发表或撰写过的研究成果，也不含为获得苏 州大学或其它教育机构的学位证书而使用过的材料。对本文的研究作 出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人承担本 声明的法律责任。 研究生签名日期：型 学位论文使用授权声明 苏州大学、中国科学技术信息研究所、国家图书馆、清华大学论 文合作部、中国社科院文献信息情报中心有权保留本人所送交学位论 文的复印件和电子文档，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论 文。本人电子文档的内容和纸质论文的内容相一致。除在保密期内的 保密论文外，允许论文被查阅和借阅，可以公布( 包括刊登) 论文的 全部或部分内容。论文的公布( 包括刊登) 授权苏州大学学位办办理。 研窖生签名：缸日 导师签名：乏盘垒坠：日 蜘另毋。舌，o 期：捌膨 期：友d o s , 乒，2 物业管理企业风险管理研究以常州市物业管理企业为例第1 章绪论 第1 章绪论 1 1 选题的背景与意义 自1 9 8 1 年在深圳市成立中国第一家物业公司以来，物业管理企业从此不断发 展，企业管理的能力也在不断增强，然而市场中物业企业需要面对的各种困难也 越来越多。商品经济社会中，物业企业的存在就必须获得利润，企业经营的目的 是在满足社会需要的基础上的利益最大化。为此，企业管理以各种理论，从企业 的战略方面、经营方面、市场方面、财务方面、人事方面、文化方面等去讨论如 何提高企业利润，增加对社会的贡献。然而在我国物业管理企业很少将风险管理 与企业的经营利润联系起来。在物业企业的一些失败案例中发现他们失败的原因 林林总总，但是从风险管理的角度去看，则发现他们的企业普遍缺乏风险管理， 或者是不重视风险管理，或是风险管理的能力不成熟。经营物业管理企业面临着 无数风险管理问题，例如：水灾、火灾、意外伤害、劳资纠纷等等。中国已经加入 了世界贸易组织，世界五大物业管理企业已经进驻中国，未来的竞争将更加激烈。 物业企业经营过程中的政策风险、法律风险、灾害风险将更多。企业要增加竞争 力，获得更多的利润，就必须提升风险管理能力。因此，物业管理企业风险管理 是值得研究的问题。 在物业管理企业进行有效的风险管理有如下积极的意义： ( 1 ) 降低物业企业经营风险。物业管理企业在经营过程中存在许多风险，在 物业管理企业开展有效的风险管理，可以通过风险识别，风险转移等方式降低物 业管理企业的经营风险。 ( 2 ) 提高客户满意程度。物业管理企业的收入来源为物业管理费，而较高的 客户满意度是保持物业管理企业稳定收入的基础，进行有效的风险管理可以规避 一些风险问题，可以妥善解决业主的需求，从而提高客户的满意程度。 ( 3 ) 保障企业经营目标的实现。物业行业属于微利行业，国家有关政策规定 普通住宅物业管理企业利润不得超过8 。由于这种保本微利的特性，使物业管理 企业抵御风险的能力较弱，而进行有效的风险管理可以将风险所造成的损失控制 在一定的范围内，从而保障物业管理企业能实现经营管理目标。 ( 4 ) 构建和谐社会。物业管理与广大业主的生活、工作等方面息息相关，在 物业管理企业风险管理研究以常州市物业管理企业为例 第1 章绪论 物业管理企业开展有效的风险管理，有利于企业改善经营状况，提高抵御风险的 能力，从而推动物业行业的健康发展，有利于企业与业主共同构建和谐社会。 1 2 研究的思路和方法 本文立足于物业管理企业风险管理的研究，运用风险管理的理论，系统研究 了物业企业的风险，以及如何进行风险管理，并且提出了相应的对策。 论文的主要内容分为六个部分，第一部分绪论，介绍选题的背景与意义，研 究的思路与方法，论文的创新之处，第二部分首先介绍了风险管理的起源与发展， 其次是对风险的定义与分类进行了阐述，最后对企业风险管理的相关理论进行了 综述，第三部分从物业管理的经营中发生的风险问题入手，系统列举了有关风险 问题，接着结合风险管理理论归纳物业管理企业的风险管理存在的问题，第四部 分从风险预防、风险识别、风险处理等三个方面来构建风险管理体系，第五部分 用树立风险意识、建立风险管理应急程序，加强企业内部控制、提高风险防范能 力，运用多种方法进行有效的风险防范与转移的风险管理措施来应对物业企业经 营过程中存在的风险管理问题，第六部分，综合上述几个部分得出研究成果，并 指出了不足之处，对物业管理企业风险管理的未来发展进行了阐述。 1 3 论文的创新之处 物业管理企业在经营中存在风险是企业经营者和从业人员普遍了解的，但风 险管理目前是物业管理企业在企业经营与管理中的薄弱环节。风险管理还没有引 起企业管理者的足够重视，国内对风险管理理论在物业管理经营中的运用还没有 深入的研究，对风险管理的理解和认识也不全面。因此，研究风险管理在物业管 理企业中的运用显得格外重要，本文从风险管理的角度，提出了必须构建物业管 理企业风险管理体系，将风险管理引入到物业管理企业经营的全过程中去的观点。 2 物业管理企业风险管理研究一以常州市物业管理企业为例 第2 章企业风险管理理论综述 第2 章企业风险管理理论综述 2 1 风险管理的起源和发展 风险管理是社会生产力和科学技术水平发展到一定阶段的必然产物，是人类 文明演变过程中必定会出现的一环，是人类为了美好生活而必须采取的措施。风 险管理意识的形成和增强是风险管理产生的思想基础，高度的物质文明是风险管 理产生的物质基础。运筹学、概率论统计、控制论、计算机控制等为其提供理论 基础，近代的科学管理思想为其产生做好最后的准备。 2 0 世纪3 0 年代，国际局势动荡不安，战争连续不断，种族争端日趋激烈，劳 资对立愈演愈烈，贫富悬殊加大，损失越来越大。于是世界性经济危机首先在欧 洲爆发。随后，美国也卷入这次最严重的世界性危机。这时，风险问题开始引起 各国的关注。到了5 0 年代前后，美国企业界发生了两件大事，并因此而促进了风 险管理在美国商界的推广。其一，1 9 4 8 年美国钢铁业因退休金和福利问题发生了 大罢工，历时半年之久，造成了难以估量的经济损失。其二，1 9 5 1 年8 月5 日美 国通用汽车公司的自动变速装置引起了火灾，致使该公司蒙受了高达5 0 0 0 万美金 的经济损失。这场工业史上的空前劫难震动了美国企业界和学术界，使得风险管 理问题成为许多经济学家研究的重点。在此背景下，经企业中保险主管们的努力， 风险管理的观念逐渐为企业主所接受。 进入6 0 年代以后，由于科技的进步，涌现出了许多新技术、新产品、新企业， 带来了各种新的风险因素，使潜在风险不断增加。但是这些风险中有些不属于保 险条款中所列的，被保险人往往不能从保险公司得到应有的保障。因此，企业不 得不加强对风险管理的研究，在保险的基础上，进一步寻求解决经济保障的办法， 也就是从单纯以转移风险为中心的保险管理到以经营管理为中心的全面风险管 理。现代社会的经济活动日趋复杂，同时由于许多工作越来越多地采用现代化工 具进行操作，使企业投资额剧增，结果使企业承担的风险日益增多。因此，如何 全面、科学地管理风险正逐渐得到经营者的重视，风险管理作为- l - j 学科其重要 性正逐渐增加，成为企业经营管理的重要组成部分。世界上许多国家的风险管理 人员在企业管理机构中享有重要的地位，甚至有些企业还专门设立了风险管理经 理。同时，美国的研究机构和高等学府也加强了对企业风险管理的学术研究，风 物业管理企业风险管理研究以常州市物业管理企业为例第2 章企业风险管理理论综述 险管理的论著和专著与日俱增。这样，风险管理在6 0 年代成为一门新的系统的科 学。7 0 年代以来，风险管理已经从世界范围内得到广泛传播。8 0 年代以后无论在 理论上还是在实践中更是取得了大量成果。在西方国家，风险管理已经普及到大 中型企业，在各个企业均建立风险管理机构，专门设立风险管理人员、风险管理 顾问等，专职负责风险的识别、评价，然后对所有风险发生的可能性、造成后果 的严重性、处理所需支付的费用等方面进行综合分析，并在此基础上制订和实施 项目风险处置方案。 2 2 风险的定义与分类 2 2 1 风险的定义1 风险的定义：风险( 砒s k ) ，从词源学上看，可以追溯到拉丁语r e s c u m 。 意思是“在海上遭遇损失或伤害的可能性”或“应避免的东西”。现代经济学中一 般将其定义为“事件或经济结果的不确定性 或“发生危险、损失、损伤或其他 不利结果的几率和程度”。 2 2 2 风险的分类2 ( 1 ) 经济风险和非经济风险 以风险是否会带来经济损失来划分，可以把风险分为经济风险和非经济风险。 ( 2 ) 静态风险和动态风险 静态风险是在一种在经济条件没有变化的情况下，一些自然行为和人们的失 当行为形成的损失可能性。例如，自然灾害和个人不诚实的品质会造成经济损失。 静态风险对社会无任何益处，但他们具有一定的规律性，是可以预测的。 动态风险则是在经济条件变化的情况下造成的经济损失的可能性。例如，价 格水平和技术变化可能会使经济单位和个人遭受损失。从长期来看，动态风险使 社会受益，他们是对资源配置不当所做的调整。 ( 3 ) 重大风险和特定风险 重大风险与特定风险之间的区别在于损失的起因和后果不同。重大风险所涉 及的损失在起因和后果方面都是非个人和独立的。他们属于团体风险，大部分是 由经济、巨大灾害，社会和政治原因引起的，影响到很多人，乃至整个社会。失 业、战争、通货膨胀、地震、洪水都属于重大风险。特定风险所涉及的损失在起 1 参见周春生著：企业风险与危机管理，北京大学出版社，2 0 0 7 版，第四页。 2 参见许谨良著：风险管理( 第三版) ，中国金融出版社，2 0 0 6 版，第三页。 4 物业管理企业风险管理研究以常州市物业管理企业为例第2 章企业风险管理理论综述 因和后果方面都是个人和单位的。住宅发生火灾和银行被盗窃属于特定风险。对 付特定风险主要是个人和单位的责任。一般使用商业保险，防损和其他办法来加 以处理。 ( 4 ) 纯粹风险和投机风险 纯粹风险是一种只有损失机会的风险。例如，一个人购买了一辆汽车后，就 会面临着汽车遭受损失和他人人身、财产带来损害的损失可能性，结果是发生损 失或不发生损失。相反，投机风险是一种既有损失可能性也有盈利可能的风险。 例如，购买股票。除了赌博以外，大多数投机风险属于动态风险，大多数纯粹风 险属于静态风险。 2 3 企业风险管理 企业风险管理是应用一般的管理原理去管理一个组织的资源和活动，并以合 理的成本尽可能减少灾害事故损失和它对组织及环境的不利影响3 。 风险管理既是- i - j 艺术也是- l - j 科学，它提供系统的识别和衡量企业所面临 的损失风险的知识，以及对付这些风险的方法，在一些国家，专职的风险管理经 理的职责主要包括以下内容： ( 1 ) 识别和衡量风险，决定是否投保。如果决定投保，拟定免赔额，保险限 额，办理投保和安排索赔事务。如果决定自担风险，则设计自保管理方案。 ( 2 ) 损失管理工程。设计安全的机械系统操作程序，以防止或减轻灾害事故 造成的财产损失。 ( 3 ) 安全保卫和防止雇员工伤事故。 ( 4 ) 雇员福利计划，包括安排和管理雇员团体人身保险。 ( 5 ) 损失统计资料的记录和分析。 企业风险管理的目标分为损失发生之前和损失发生之后两种。 1 、损前目标 ( 1 ) 经济目标。企业应以最经济的方法预防潜在的损失。这要求对安全计划、 保险以及防损技术的费用进行财务分析。 ( 2 ) 减轻企业和个人对潜在损失的烦恼和忧虑。 ( 3 ) 遵守和履行外界赋予企业的责任。例如，政府法规可以要求企业安装安 全设备以免发生工伤。 3 参见许谨良著：风险管理( 第三版) ，中国金融出版社，2 0 0 6 版，第六页。 5 物业管理企业风险管理研究以常州市物业管理企业为例第2 章企业风险管理理论综述 2 、损后目标 ( 1 ) 企业生存。在损失发生之后，企业至少要在一段合理的时间内能部分生 产和经营。 ( 2 ) 保持企业经营的连续性。这对公用事业尤为重要，这些单位有义务提供 不间断的服务。 ( 3 ) 收入稳定。保持企业经营的连续性便能实现收入稳定的目标，从而企业 保持持续增长。 ( 4 ) 社会责任。尽可能减轻企业受损对他人和整个社会的不利影响，因为企 业遭受一次严重的损失会影响到员工、顾客、债权人、税务部门以至整个社会的 利益。 2 4 相关理论研究 法国科学管理的大师法约尔早在1 9 1 6 年发表的工业管理与一般管理中指 出：全部企业活动可以分为技术活动、商业活动、财务活动、安全活动、会计活动、 管理活动。这里的安全活动实际包括了最初的风险管理思想。国际上有关企业风 险管理的理论主要有以下几个方面4 ： 全盘风险管理观点。2 0 世纪7 0 年代，著名的风险管理顾问费利克斯克罗曼 ( h f e l i xk l o m a l 1 ) 关于风险管理的观点是：风险管理者应当“全盘”管理所有风 险，而不仅仅将注意力集中在“可保险的 风险上，忽略了其他的风险。 共同风险管理观点。2 0 世纪8 0 年代，尼尔多尔朴( n e i ld o h e r t y ) 指出， 在“共同风险管理”中风险管理决策是投资性决策，需要根据它对公司效益的影 响进行评价。这一观点对调查风险管理问题提供有用的分析框架。 整体风险管理观点。2 0 世纪9 0 年代，约翰海门斯( y a c o v y h a i m a e s ) 发表了 与洛克曼类似的“整体风险管理 的概念。他把整体风险管理t r m ( t o t a lr i s k m a n a g e m e n t ) 定义为“一个基于正式风险评价与管理的、系统的、以统计为基础 的、全盘的过程并处理，一个层次化的、多目标结构的四个系统失误的根源”的 学科。四个系统失误的根源是硬件失误、软件失误、组织性失误、人的失误。 通过约翰海门斯和其他专家们研究发现，纯粹风险和投机风险在实践中经 常交织在一起的，相互关联，相互影响，有时也相互抵消，而且在管理上有许多 共性。只有全面考虑企业面临的各种风险，才不会顾此失彼，只有充分考虑各种 4 孙星著：风险管理，经济管理出版社，2 0 0 版，第二十八页。 6 物业管理企业风险管理研究以常州市物业管理企业为例第2 章企业风险管理理论综述 风险对企业的整体效应，充分利用风险之间的关系，才能真正降低风险管理的成 本，增加风险管理的效益。 整体风险管理主要用以下两种方法： 第一，基于价值的风险管理方法。它强调风险管理决策时应注重风险与回报 的关系和企业的价值创造。企业价值是企业现在资产和资本( 包括人力资本、领 导才能) 及其运行状况与未来发展前景的综合评价。因而，有效的风险管理决策 应该促使企业的现金流量稳定、企业发展持久、企业价值增加。基于这种风险管 理方法，企业应该以所面临的所有风险为考察对象，关注那些对企业价值产生影 响的事件和风险，应争取以较低的风险成本( 包括风险损失和风险管理成本) 获 得较高的收益，即实现成本效率最大化。 第二，平衡计分卡方法。平衡计分卡被认为是现代企业管理最为热门和最为 重要的管理策略，成为企业追求成功的重要的思路。m a r a q u i b 将整体风险管理 的思想和平衡计分卡相结合，找到了一条整体风险管理思想应用的途径。 企业资源管理计划理论。企业资源管理计划e r p ( e n t e r p r i s er e s o u r c e s p l a n n i n g ) 是2 0 世纪9 0 年代初期由美国著名的咨询公司( g a r t e rg r o u pi n c ) 首先 提出来的，它是在物料需求计划m r p ( m a t e r i a lr e q u i r e m e n tp l a n n i n g ) 和制造资 源计划m r pi i ( m a n u f a c t u r i n gr e s o u r c e sp l a n n i n g ) 的基础上发展起来的更高层次 的管理理念和模式。该公司对e r p 的界定是：超越制造范围的更广的集成功能， 支持混合方式的制造环境，支持能动的监控能力，模拟分析和决策，支持开放的 客户环境。 企业的泛风险管理法理论。美国著名管理学家德阿克提出企业的泛风险管理 法的特征是：一方面结合了企业目标与广泛合作，即所谓“战略性控制”；另一方 面仍然提供了在确定范围内的行动自由。它为在一个充满不确定性的世界中管理 风险提供了便利，导致了机遇、风险、增长与资本的优化组合。它促进了持续的 反馈与重估，充分利用了当今技术和知识分享方面的巨大发展。它将战略、过程、 人员、技术及知识与企业在创造价值的同时估价和管理各种不确定性的目标密切 结合起来。所谓“企业层面意味着消除各种职能、部门甚至文化之间的障碍， 意味着采取一种真正全局性、一体化、前瞻性的方法去管理所有关键性的商务风 险和机遇，从而使企业全面实现股东权益最大化的目标。 企业集成风险管理理论。我国管理学学者杨乃定在企业风险管理发展的新 7 物业管理企业风险管理研究以常州市物业管理企业为例第2 章企业风险管理理论综述 趋势中指出企业集成风险管理就是从企业整体角度出发分析、识别、评价企业 面对的所有风险并实施相应的管理策略，它主要有以下特点：第一，企业的风险 管理对象不是过去的纯粹风险即损失的可能性，企业集成风险管理的对象既包括 纯粹风险，也包括损失发生或盈利发生的可能性风险；第二，企业集成风险管理 不仅是降低或消除纯粹风险即降低损失或损失发生的可能，而且要包括在降低损 失或损失可能性的同时尽可能增加盈利及盈利的可能性；第三，企业集成风险管 理要管理企业所有的风险而不是数量有限的个别风险；第四，企业集成风险管理 目标要符合企业整体发展战略：第五，企业集成风险管理是企业管理职能之一： 第六，企业集成风险管理是一个持续不断的过程；第七，企业集成风险管理要融 入企业文化中去；第八，企业集成风险管理就是要而且能够提高企业管理决策水 平和企业在市场中的竞争力，从而使企业处于优势地位。 企业集成风险管理并不是简单的企业所有部门活动及风险管理活动的集合， 而必须有一个系统的框架将企业范围内的风险管理活动形成一个有机的整体，这 样的系统框架是企业风险管理目标、风险管理组织、企业风险管理系统方法及企 业风险管理信息系统的有机结合。 我国在2 0 世纪8 0 年代以前对风险管理的研究几乎是空白，随着改革开放的 兴起与逐步深入，我国的理论界才逐步由“引进风险管理思想，并转变为自己 综合深入研究风险问题的诸多方面。风险管理在我国的研究与发展大致经历了如 下几个阶段5 ： 第一阶段：1 9 8 0 1 9 8 2 年，称之为“引进阶段”。改革开放以后，为了向西方 学习经济管理的理论和方法，我国的理论工作者开始向国内介绍“决策论”在内的一 系列理论方法，我国学者周士富在经济管理中的决策分析方法( 经济管理 1 9 8 0 年第9 期) 指出“至于究竟采用哪种决策方法，要取决于决策者对待风险的 态度与魄力 从而首次出现风险一词。 第二阶段：1 9 8 3 年1 9 8 5 年，称之为“消化吸收阶段 。在这一阶段中，除了 继续介绍西方企业如何进行风险决策的方法外，又开始介绍西方的风险企业和风 险企业家，并开始具体研究我国的风险问题，提出风险定义，分类，第一次提出 “经营风险”，还总结推广了企业进行市场风险预测和运用风险分析方法于经营管 理的做法和经验。 5 孙星著：风险管理，经济管理出版社，2 0 0 7 版，第二十一页。 8 物业管理企业风险管理研究以常州市物业管理企业为例第2 章企业风险管理理论综述 第三阶段，1 9 8 6 年- 1 9 9 6 年，称之为“综合深入阶段 ，在这一阶段中，除了 继续总结和推广如何运用风险分析的经验外，开始研究风险问题的更多方面，如 企业家的风险心理素质，经营者风险补偿的定量分析，设立企业风险基金的必要 性和实行风险抵押的经验，风险机制和法律机制的配套运用，汇率风险的避免， 科技进步与风险等。有的文章综合分析了经济风险，提出了风险强度、风险系数、 风险投入、风险成本、风险补偿、风险临界点、风险报酬、经营风险有限性、风 险责任、风险利益机制等一系列新的概念，对风险的概念和分类展开了讨论，总 结了衡量风险大小、风险数量分析的方法，初步概括风险管理的基本内容，从不 同部门或领域分别研究了避免或消除风险的方法问题。 第四阶段：1 9 9 7 年到现在，称之为“技术高速发展阶段 ，在这一阶段中，由 1 9 9 7 年亚洲金融危机为契机，中国金融风险问题研究受到人们的高度重视，从研 究金融风险出发，一大批与世界同步的风险管理理论和技术在中国得到接受和应 用。诸如估值理论、资产组合理论、资产定价理论、期权定价理论等成为热门研究。 物业管理企业风险管理理论研究在我国并不深入。张晓萍( 2 0 0 6 年) 在物 业管理风险分析中提出风险管理的基础是风险分析，因而如何识别、分析物业 管理的风险应是物业管理企业实施风险管理的首要问题。牛炳昆( 2 0 0 6 年) 在物 业管理风险防范中提出建立风险管理机制来防止和规避物业管理风险。陈家发 ( 2 0 0 7 年) 在物业管理行业规范与自律的发展现状与思路中提出物业管理行 业规范与自律的问题日益凸现，企业间无序竞争时有发生，行业公信力受到影响， 相关主体的矛盾纠纷日益增多，业主和物业管理企业的关系仍需改善，物业行业 风险日益加剧，市场机制亟待完善加强。胡芬芬( 2 0 0 6 年) 在风险管理是物业 管理行业发展的必然选择中提出了物业管理风险化解的对策。陈财茂( 2 0 0 6 年) 在物业管理中的风险管理中指出运用潜在损失一览表法来识别风险，并将风 险带来的损失分为直接损失、间接损失、责任损失三个类别，并且采用规避风险、 降低风险、转移风险、留存风险等四种方法来进行风险管理。 上述作者主要是从建立物业管理企业风险管理机制、识别风险、风险防范、 风险处理等角度来阐述物业管理企业风险管理问题，从宏观角度提出了一些相应 的解决办法。对物业管理企业的经营者有一定的借鉴作用。 苏宝炜、李薇薇( 2 0 0 8 年) 在浅谈物业经营合同决策管理及风险规避中 就物业经营合同决策管理过程中问题以及风险规避进行了阐述，使物业管理企业 9 物业管理企业风险管理研究以常槲市物业管理企业为例第2 章企业风险管理理论综述 在物业经营合同的订立过程中更加注重规范性、科学性、合理性，避免在合同执 行过程中出现对物业企业难以承受的损失。王娅然( 2 0 0 7 年) 在浅析物业管理 责任保险中提出物业管理公司在日常管理中的疏忽和过失而造成对物业使用者 的人身安全和财产造成的损害与日俱增，日常的经营中面临着巨大的风险，因此 物业管理责任保险应运而生。物业管理责任保险这一新型的职业责任保险形式很 好的分担着物业管理公司的风险，但是由于该行业在我国的发展还不完善，物业 管理责任保险也面临着尴尬的局面。唐峰( 2 0 0 7 年) 在加强治安防范降低管理 风险中指出物业管理经营过程中的高风险性，以及通过加强治安防范队伍的建 设，建立治安防范的新理念，采用治安防范的新技术、治安防范考核体系和考核 标准来降低管理风险。吕景胜( 2 0 0 7 年) 在物业管理的风险防范中指出物业 管理企业必须清醒认识在物业管理经营过程中的法律风险问题，列举了物业企业 在经营中疏于法律常识、不守法律规则、不经法律程序，可能引发或已形成的违 法行为所造成的潜在性危害和己形成的危害性后果。叶臻( 2 0 0 5 年) 在物业管 理企业风险防范的前期管理中指出前期物业管理风险的防范是物业管理风险防 范的重点，在项目的设计施工销售等各个阶段，物业管理企业应前期介入，避免、 减少那些影响物业管理质量的因素，规避由此可能给物业管理带来的风险，以保 证物业管理和服务的质量。王路建( 2 0 0 5 年) 在物业管理收费风险防范中指 出物业管理收费风险形成的三大原因，其中包括l 、物业管理作为特殊的商品，还 未被消费者全部接受，未形成消费习惯。2 、正面宣传不够，使消费者对物业管理 不理解，不配合，未形成正常的消费观念。3 、物业管理企业自身服务不到位、不 规范，缺乏应有的收费技巧和法律运用实践。同时提出针对收费风险采取的方法 措施。 上述作者对物业管理经营过程中发生的风险问题进行了分析，从微观的焦度 提出了各种解决的办法，对物业管理企业经营者在实际经营过程中有一定的借鉴 作用。而国内系统的将风险管理运用到物业企业经营中的研究目前还没有。 l o 物业管理企业风险管理研究以常州市物业管理企业为例第3 章物业管理企业风险管理的现状分析 第3 章物业管理企业风险管理的现状分析 3 1 物业管理企业所承受的系列风险 ( 1 ) 政策风险 政策风险主要体现在国家和各级政府在相关政策法规的制订方面的不健全以 及制订好政策以后不积极推行与履行。 物业管理行业作为一个新兴的行业，国家为促进物业管理的发展，政府的相 关部门如工商、税务等往往会给予一定的优惠政策，如江苏省物业管理条例第四 条规定，物业管理企业按照国家和省有关规定享受第三产业优惠政策。而事实上， 物业企业并没有享受到优惠政策，营业税、所得税还是和普通企业一样。 比较典型还有在法律法规的制定方面，当前物业管理相关的法律法规并不健 全，已颁布的法律法规还存在着一些不足。如2 0 0 3 年颁布实施的物业管理条例， 其中在有关民事责任的界定方面，便显得有些模糊。如果在小区内发生刑事治安 案件，或象高空抛物伤人等难以界定责任人的事件如何处理，条例没有作任何 说明。因而一旦出现此类事件，法院从保护弱势群体的角度出发，往往会将相关 责任推到物业管理公司身上，这给物业管理公司带来的风险是不容小视的。物业 管理条例第四十五条规定：物业管理区域内，供水、供电、供气、供热、通讯、 有线电视等单位应当向最终用户收取有关费用。政策制订的非常好，但事实上以 江苏省常州市为例，许多小区的二次供水还是由物业公司进行代收代缴的。由于 存在着管路损耗和水泵电费分摊问题，这使物业公司在水费的分摊方面非常困难， 甚至出现亏损的局面，进一步加剧了物业企业运行的风险。以江苏省常州市为例， 有关政策方面的问题调查见表3 1 ： 表3 - 1 政策方面的问题调查表 调查项目反映问题的企业数量占参加调查企业的比例 相关政策小配套 9 06 6 1 8 立法跟不上7 75 6 6 2 现行税赋政策不合理，企业负担过重7 75 6 6 2 执法不力7 55 5 1 5 协调工作不到位 6 95 0 7 4 对行业干涉多，支持少 6 04 4 1 2 对物业服务费价格控制过死 4 73 4 5 6 任意加重企业负担 1 61 1 7 6 与供水部门关系不顺 1 18 0 9 与供电部门关系不顺1 l8 0 9 数据来源：常州市物业管理行业生存状况调查报告( 当代物业) 1 1 物业管理企业风险管理研究以常州市物业管理企业为例 第3 章物业管理企业风险管理的现状分析 物业企业作为向广大百姓提供服务的企业，受政策面的影响因素相当大，随 政策制订或调整而带来的风险也非常大，而且物业企业没有执法权，某些政策如 一些禁止性行为( 乱搭建) 如果政府不积极推进与支持的话将无法实施。 ( 2 ) 灾害风险 在物业企业实际运行过程中，不可避免的会碰到各种自然灾害和人为失误造 成的灾害，雷击、电力故障、天然气泄露、火灾、水灾等对物业企业的运行造成 了损失，有的损失动辄几万或者几十万元，这对物业企业来讲是巨大的风险问题。 而且一些灾害还存在着不确定的因素，根本无法预料到灾害的发生。 ( 3 ) 服务风险 物业管理企业是服务型企业，在为业主提供服务的过程中存在着以下几种风险： a 治安风险 所谓治安风险主要是指由于外界第三人的过错和违法行为，给物业管理服务 范围内的业主或非业主使用人造成人身损害、丧失生命和财产损失等风险，即导 致了物业管理服务的风险。目前因改革开放和市场经济的深入发展，我国人口的 流动率日益增高，社会各层次的收入差距急剧增大，该社会问题产生的社会治安 问题已明显体现在小区中和物业管理服务行业里。入室盗窃、抢夺、抢劫和故意 伤害、故意杀人等各类治安事件相继发生在各个小区，给物业管理服务工作带来 很大的困难和风险。 b 车辆管理风险 所谓车辆管理中车辆的损坏和灭失主要指在物业小区中的停车场经营车辆停 放服务过程中，车辆发生车身受损、车辆灭失等损坏。车辆停放服务是由小区物 业管理服务附带产生的附加服务，通常由物业管理单位另行受发展商或小区业主 委员会的委托进行停车场的经营管理。车辆停放服务另行向车辆停放人在物业服 务费本身以外收取车辆停放服务费。车辆停放期间，车辆可能遭故意或过失损坏， 也可能在停放期间被盗窃或抢劫。该类事件引起的诉讼争议也是长期以来物业管 理单位面临可能赔付金额较大的风险。 c 消防风险 消防事故和隐患也是小区或大厦公共设施管理服务风险之一，由于消防设施 自身的特殊性，同时消防安全工作隐患往往影响广大业主重大生命财产安全。 消防设施的日常维修和养护，以及确保火灾发生时，消防设施能够发挥正常 1 2 物业管理企业风险管理研究以常州市物业管理企业为例第3 章物业管理企业风险管理的现状分析 功效满足消防部门处理消防事故的要求。消防设施的维修保养不善、无消防用水 供应、消防报警系统失灵都可能导致重大人身和巨大财产损失。如此物业管理单 位面临的风险不仅是经济赔偿的民事法律责任，直接责任人和单位主要负责人等 个人还可能因此而承担刑事法律责任。 d 设备管理风险 公共设备和设施的管理不善都可能造成业主或非业主使用人的人身和财产损 失。因为物业公共设施和设备的多样性和分布的分散性特点，随之而来产生了风 险的频繁发生。物业本身主要包括房屋本体公共部位及属于物业管理服务范围的 房屋建筑物的附着物、坠落物和悬挂物、公共设施和设备包括供水、供电、安全 报警系统、排水和排污系统、配套的娱乐活动设施等。如果概括地讲可以认为是 小区或大厦内不属于全体业主共有和承担管理责任的其他部分。在管理与服务的 过程中，往往由于管理人员的工作失误导致造成损失与伤害。 e 业主维权风险 业主维权是业主应有的权利，物业管理公司无权干涉或阻止。但从另一角度 来说，业主维权意识的高涨，也意味着物业管理公司所要面临的风险便要大增。 如果在处理业主维权、投诉问题上稍有不当，肯定会给物业管理公司带来一系列 经济上、声誉上的损失，甚至有可能被炒鱿鱼，尤其出现后者的情况时，物业管 理公司在人员安排、员工补助等许多方面付出巨大的经济损失，这种风险有时让 物业管理公司难以承受。业主维权风险主要是由于业主和业主委员会缺乏有关业 务知识、缺乏管理意识、运作不规范造成的。以江苏省常州市为例，关于业主与 业主委员会方面的问题如表3 2 所示： 表3 2 业主与业主委员会方面的问题调查表 调查项目反映问题的企业数量占参加调查企业的比例 只讲权利，不讲义务 9 4 6 9 1 2 公共意识淡薄 7 45 4 5 1 不遵守业主公约和小区管理规定 6 44 7 0 6 物业管理的参与意识不强 5 74 1 9 1 不配合，不支持物业管理工作5 74 1 9 1 业主委员会运作不规范 2 41 7 6 5 业主委员会有特权倾向 2 l1 5 4 4 业主会员会活动超出法律规定的范围 l o 7 3 5 数据来源：( ( 常州市物业管理行业生存状况调查报告( 当代物业) 物业管理企业风险管理研究_ 以常州市物业管理企业为例 第3 章物业管理企业风险管理的现状分析 由于服务中的事件是不可预测的，诸如上述问题的发生并不象生产型企业中 有规律性而言，因而其可能引发的风险也最不可确定，给企业造成的伤害也是不 可估量的。 ( 4 ) 财务风险 物业管理企业注册资本不算太高( 三级资质的物业企业注册资本为5 0 万元) ， 并且由于物业服务费大都采用的是预收制，所以对净现金流的要求也不算太高， 物业企业的财务风险主要集中在以下几个方面： a 空置房与收缴率风险 近几年以来，由于房地产行业发展迅速，许多人买房是为了投资以求升值， 并不是急于要解决自己的住房问题，所以导致住房空置的现象比较严重。根据江 苏省物业服务收费管理办法规定，对于空置的房屋可以按不低于物业管理费标 准的7 0 收取，但在实际操作中，业主不入住的话根本就收不到物业管理费。例 如，常州市某小区，面积2 0 万平方米，物业管理费1 元月平方米，自2 0 0 5 年入 住以来，实际入住率仅为3 0 ，大量的房屋空置，物业管理企业还是根据原先制 订的管理与服务标准提供服务，由于房屋空置而造成大量的应收未收款积压，造 成财务压力，形成财务风险。还有的业主以种种理由不交物业管理费，甚至将开 发遗留的问题转嫁到物业公司头上，形成收缴率不高。关于物业管理费收缴率的 问题如表3 3 所示： 表3 - 3 物业管理费收缴率问题调查表 调查类别收费标准 收缴率 房改房0 2 1 0 7 6 元月平方6 2 2 8 拆迁安置房 o 2 6 0 3 3 元月平方 4 7 6 3 经济适用房0 2 5 元月平方 9 3 2 5 多层商品房0 2 7 元月平方7 4 9 8 高层商品房0 5 4 元月平方7 4 9 8 独立式别墅1 2 1 元月平方7 4 。9 8 办公楼2 6 元惧平方 9 3 9 6 工业用房0 5 3 元月平方 9 6 4 4 学校0 4 元喟平克1 0 0 医院 0 1 元月平方 9 0 数据来源：常州市物业管理行业生存状况调查报告( 当代物业) b 代收代缴费用风险 虽然在物业管理条例中规定了供水、供电、供暖、有线电视等企业必须 1 4 物业管理企业风险管理研究以常州市物业管理企业为例第3 章物业管理企业风险管理的现状分析 直接向最终用户收取有关费用，但在现实中，大量的仍然是由物业管理企业代收 代缴有关费用，而代收代缴增加了对企业现金持有量的要求。如常州某写字楼用 电采用物业公司向供电局预付然后向业主分摊的形式，每月的电费平均在3 0 万元， 高峰时段甚至达到5 0 万余元，形成了资金的压力，同时电费的分摊计算与收缴需 要一定的周期，更是增加了企业的压力。最具有风险的是业主以各种理由拒绝缴 纳该费用，代收代缴电费的收缴率达不到1 0 0 。物业管理企业为业主先垫支有关 费用，最终还不能全额收取是物业管理企业最大的财务风险。 c 管理漏洞风险 物业管理企业是劳动密集型企业。大多数一线操作员工层次较低、良莠不齐、 加上管理不到位的话，极易造成财务风险。诸如，出纳员开具发票收取现金后暂 时不入帐，或据为己有。保安员收取停车费不开发票等都造成物业企业蒙受损失， 业主利益受到侵害，某些行为构成犯罪，造成重大的财务风险。 ( 5 ) 人力资源风险 人才是企业最核心的价值所在，也是一个企业最核心的竞争力。因而企业中 的员工个人行为，如跳槽、犯罪、人身伤害等等，也会给企业带来一些风险。这 种风险看似不经意，也难以引起足够的重视，却同样会给企业产生很大的破坏力。 a 员工跳槽风险 人员流动本是一种正常的活动，但由于公司中高层管理人员或专业技术人员 往往或多或少的掌握着公司的一些商业机密，因而，这些人员的跳槽便会给公司 带来一些风险。但由于其无法把握和不确定性更使许多企业很难做出有效的防范 措施，这一点在物业管理企业也表现得较为突出。以常州市为例，物业管理公司 之间相互挖掘人才已是屡见不鲜了，但随着人员的流动，其所拥有的商业机密也 尽被对手所知悉，这会对企业的决策产生十分不利的影响。比较多见的如物业管 理顾问项目的人才流失，这一点似乎已成为常州许多物业管理企业心中的痛，派 驻顾问项目的人员常常不到半年时间，就会被对方挖走，这不仅使企业遭受很大 的经济损失，其顾问项目也必然随之失去。 b 人身伤害风险 物业管理企业保安打架的现象已不是什么新鲜事了。我们权且不研究这种打 架的必要性和合理性，但问题在于一旦因此而造成人身伤害，企业便要承担相关 的经济赔偿责任，这对物业管理企业是一个不小的负担。还有因工作过程中产生 物业管理企业风险管理研究以常州市物业管理企业为例第3 章物业管理企业风险管理的现状分析 工伤，因为政府从保护弱势群体角度出发，将因工伤而造成的一切责任全部转嫁 给物业企业，而这项费用往往非常巨大，使企业在这方面常常不堪重负，甚至走 向破产的命运。 c 劳动合同法风险 2 0 0 8 年1 月1 日开始执行的劳动合同法，一方面是保护广大劳动者，但另 一方面是要求企业用人必须按照国家有关法律法规，这势必大幅度增加企业的人 力成本，企业必须支付的工资不能低于最低工资标准( 常州市最低工资标准变化 情况见下表) 。 表3 4 常州市最低工资标准变化情况表 年份最低工资标准 与0 1 年相比提高的比例 2 0 0 1 年3 9 0 2 0 0 2 年4 2 07 7 2 0 0 3 焦4 5 01 5 3 2 0 0 4 年5 4 0 3 8 4 2 0 0 5 年 6 9 0 7 6 9 2 0 0 6 年 7 5