（工商管理专业论文）深圳市燃气集团有限公司客户服务运营管理研究.pdf

华中科技大学硕士学位论文 摘要 服务业已经成为现代社会经济的主导产业。面对着竞争态势日趋激烈的城市 能源供应市场，以客户服务为导向的经营理念，是深圳燃气公司不能回避的战略 观念之一。 本文从阐述服务的概念和四个主要特点开始，讨论了燃气服务的类型、性质 和服务描述的四个要素；并由此引申到服务运营管理的几项内容。对燃气公司的 服务运营管理作了详尽的阐述。 文中检讨了当前客户服务的现状，评估了公司现有服务机构设置的合理性， 提出重新划分业务界线、组建客户服务中心的方案，以理顺服务作业的程序，提 高服务的效率；文中通过分析客户服务需求的波动性，提出了对服务需求和服务 供给实施管理的措施，用以提高服务管理的水准；线雇员的管理是服务运营管 理的重要内容，“雇员第一”的管理信念是本文研究服务的根本出发点，文中对 雇员的挑选、培训、授权、流动管理等等方面提出了有针对性的措施，以确保服 务的质量。服务设施的建设是完善客户服务运营管理的基础工作之一，文中对营 业网点的概念进行了重新认识，提出了社区化和社会化服务的新思路。涞解决当 前营业网点稀缺的难题；客户服务信息系统是另一项亟需完善的服务设施。 文中的有关调查与研究内容，有助于燃气公司正确认识自身的优势与劣势， 切实树立客户服务的经营管理意识，并通过加强服务运营管理，推动公司在战略、 营销、人力资源等方面的改革，建立公司的核心竞争力，本文对深圳的公用事业 转变行业作风有一定的借鉴作用。， 关键词：客户服务服务运营管理，服务需求和供给一线雇员，服务设施 一一。 华中科技大学硕士学位论文 _ _ _ - _ _ _ 一_ _ l _ _ _ _ _ _ o _ _ l _ _ - _ - - - - _ _ _ l - - _ _ _ _ - _ - - _ _ - _ _ l l _ l i _ _ l _ _ _ - l o ! ! ! ! a b s t r a c t t h et h i r d i n d u s t r y h a sb e c o m eam a i ni n d u s t r yi nm o d e ms o c i a le c o n o m y s h e n z h e ng a sc o r p s h o u l dn o te v a s i v ei nb u i l d i n gan e ws t r a t e g yc o n c e p to f c u s t o m e rs e r v i c eo r i e n t e di nf a c et ot h ep o s t u r eo fc o m p e t i t i o nt h a ti sm o r ea n dm o r e s e v e r ei nt h em a r k e to f c i t ye n e r g ys u p p l y i n g i nt h i sa r t i c l et h ea u t h o r e x p l a i n s t h e c o n c e p t o fs e r v i c ea n di t sf o u rm a i n c h a r a c t e r i s t i c s ，d i s c u s s e st h es t y l ea n dt h ec h a r a c t e ro f s e r v i c ei ng a ss u p p l y , a n dt h e n e x p l a i n ss o m e c o n t e n t so f m a n a g i n g s e r v i c eo p e r a t i o n s i tr e v i e w st h ep r e s e n ta c t u a l i t yo fs e r v i c ei ng a sc o r p ，a n de v a l u a t e st h e r a t i o n a l i t y o fc o m p a n y sf r a m e w o r ko fs e r v i c e i tb r i n g sf o r w a r dt h ep r o j e c t s o f r e d e f i n i n g b u s i n e s s e sa n df o u n d i n gc u s t o m e rs e r v i c ec e n t r a lt op u tt h e s e r v i c e p r o c e s s i no r d e ra n dt oa d v a n c et h e e f f i c i e n c yo f s e r v i c e i t b r i n g s t h e s t r a t e g i e s f o r m a n a g i n gs e r v i c e d e m a n dt h r o u g ha n a l y z i n gt h e w a v e c h a r a c t e ro ft h ed e m a n d s ，f o re x a m p l e ：u s i n gr e s e r v a t i o ns y s t e m ，d e v e l o p i n g c o m p l e m e n t a r ys e r v i c e s ，p r o m o t i n go f f - p e a kd e m a n d ，a n dt h es t r a t e g i e sf o rm a n a g i n g s e r v i c es u p p l nf o re x a m p l e ：u s i n gd a i l yo rw e e k l yw o r k s h i f is c h e d u l i n g ，c r o s s - t r a i n i n g e m p l o y e e s ，u s i n gp a r t t i m ee m p l o y e e s e t c a l la b o v es t r a t e g i e sc o u l dl e a dt oa d v a n c e t h ei e v e lo fs e r v i c e t h ea u t h o rs a y s ：“e m p l o y e ei st h ef i r s t ，t h i sf a i t hi st h eb a s ep o i n to fs t u d y i n gi n t h i sa r t i c l e i tg i v e st os o m ep e r t i n e n c em e t h o d si n e m p l o y e e ss e l e c t i o n ，t r a i n i n g ， e m p o w e r m e n t ，e t c t o p e r f e c tt h es e r v i c ei n s t a l l a t i o n si sab a s i ct a s ki nm a n a g i n g s e r v i c eo p e r a t i o n s w es h o u l dr e u n d e r s t a n dt h ec o n c e p ta b o u tt h ep o i n to fn e t w o r k ，a n di t sn e c e s s a r yt o m a k et h e g a ss e r v i c ei ng a st o b ec o m m u n i t ya n ds o c i a l i z a t i o n t h ei n f o r m a t i o n s y s t e m i sa n o t h e r i m p o r t a n ts e r v i c ei n s t a l l a t i o n k e yw o r d s ：s e r v i c e ，m a n a g i n gs e r v i c eo p e r a t i o n s ，s e r v i c ed e m a n da n ds u p p l y e m p l o y e e ，s e r v i c e i n s t a l l a t i o n i i 华中科技大学硕士学位论文 1 1问题的提出 1导言 服务活动无处不在，无时不有。随着人类社会的发展，服务在社会经济中的 地位和作用与日俱增。国内外的专家、学者对服务的研究更是如火如茶。 在我国的城市公用事业行业中，服务并不是什么新事物。由于深圳超前的市 场经济环境，深圳市燃气集团有限公司( 文中简称燃气公司或公司) 在客户服务 方面也先行了一步。但是，当面对着更加开放的“入世”形势、面对着即将被打 破的垄断经营局面、面对着消费者渐渐觉醒的“客户价值”意识的时候，燃气公 司仍不免产生了生存的危机感。公司经营决策层和雇员中由“垄断意识”的根深 蒂固所造成的服务意识的缺位，以及公司对服务运营管理的欠缺，是导致这一现 象的主要原因。 如何完善燃气公司的客户服务体系，扭转这种不利局面，使客户服务最终成 为公司立足市场的核心竞争力，是本次研究的主题内容。 1 2 本研究的方法 国外的专家和学者对服务的研究早在二十世纪三十年代就已经开始，时至今 日，有关服务的论著仍层出不穷。这些研究成果是本课题研究的主要理论依据。 燃气行业属于特种行业，有其专业的特殊性，因此，深入地调查当前燃气公 司的经营状况是本次研究中非常关键的基础工作，调查将涉及公司历年来的经营 业绩、各类现有的服务项目的服务程序、雇员的状况、客户的满意度等等，这是 本课题研究的事实依据。 信息产业的发展为服务管理提供了有效的辅助工具，把它纳入到本次研究中 来，在现今的服务供需环境下是必不可少的。 华中科技大学硕士学位论文 1 3 本课题研究的意义 本课题研究中对燃气公司服务现状的调查与分析，有助于公司的经营决策层 和雇员正确认识自身的优势和劣势，摒弃一贯以来的垄断思维，切实树立客户服 务意识：并通过加强服务运营管理，建立公司的核心竞争力；同时可以促进公司 的安全供气、客户安全用气管理；对于公司在战略、营销、人力资源等方面的管 理也是一次有力的推动。 作为深圳燃气行业的“龙头”企业，燃气公司的客户服务研究，具有一定 的普遍性和指导性，有助于带动整个行业内的相互交流和深入研究的学术氛围， 对燃气行业的健康发展有极大的促进作用。同时，对国内其它城市的同行也有借 鉴意义。 本课题研究是对公用事业行业的“重生产，轻经营”的传统管理思路的一次 突破，并且，把正在推行的转变行业作风的活动引向深入。 把服务理论引入燃气行业，这是一种新的尝试。如果本次研究能起到抛砖引 玉的作用，在公用事业行业中涌现出更多更深入的研究成果，并广泛地应用于实 践，那么其意义已经超出了课题研究本身。 华中科技大学硕士学位论文 2 燃气客户服务概况 在社会经济的演进中，服务业逐渐成为主导产业，对于城市公用事业、对于 燃气企业，服务不是可有可无的，它是燃气企业乃至社会经济健康发展的关键。 因此，我们需要从了解服务的概念、性质，并且引申分析一下燃气客户服务运营 管理的内容。 2 1服务的概念和特点 对服务下一个贴切的定义并不容易，但也不外乎这么几点：服务是人或组织 的活动，或者是对一种可触知产品的l 临时可支配性，其目的是满足消费者的需求 和预期。 服务具有下列四点主要的特点： ( 1 ) 不可触知。从服务的概念中不难理解，服务不是一种有形的产品，它 是一种活动、一种性能：客户不能象对待有形产品那样在购买前进行观察、触摸 和测试，只能依赖于服务企业的声誉来选择； ( 2 ) 与生产者分不开。客户也作为参与者出现在服务的过程中，因此服务 设施的完备与否会对服务的功效产生极大的影响；当然，客户的参与也给服务生 产者提供了多途径完善服务的机会； ( 3 ) 不能预先生产也没有库存。服务的生产和消费是同时发生的，这就给 服务运营的管理带来了难题，服务需求具有波动性，生产者需要同时兼顾服务的 需求和供给，以减少客户的等候时间； ( 4 ) 没有固定的质量。服务不可能在售出前进行检测，在很大程度上取决 于提供服务的雇员，这是服务企业需要特别予以重视的。 本研究对服务的运营管理也正是基于上述这些特点而展开的。 华中科技大学硕士学位论文 2 2 服务的地位和作用 2 1 1 服务与深圳的社会经济 随着社会经济的不断演进，服务在社会经济中的地位和作用曰渐显著。 第二次世界大战后，西方发达国家陆续进入服务社会，服务业取代制造业成 为最大的经济部门。近年来，在发达国家中，服务业占总就业的比例和国民经济 的比重均在6 0 以上，个别国家接近8 0 ；新增就业机会大多数来自服务业，服 务已成为国际贸易的重要组成部分。下表是部分工业化国家服务业的就业状况。 表2 1部分工业化国家服务业就业比例( ，1 9 8 0 1 9 9 3 ) 资料来源：服务管理运营、战略和信息技术，p 4 。 改革开放以来，我国的服务业得到迅猛发展。服务业占国民生产总值的比重 达到l 3 。由于特殊的开发、开放政策和人文、地理环境，服务业成了深圳经济 特区社会经济的主角，部分服务行业，如旅游和金融，正成为新的支柱产业；一 批新的服务行业不仅吸纳了大量的就业人员，而且改变了人们的生产和生活方 式。许多生产企业也将服务作为参与市场竞争的重要手段，通过改善服务寻求差 别化的竞争优势。 下表是深圳市历年来各主要年份国内生产总值三次产业的构成情况；表2 3 是深圳市近年来三次产业就业状况。 4 华中科技大学硕士学位论文 表2 - 2深圳市国内生产总值三次产业的构成比例( 1 9 7 9 2 0 0 0 年) 资料来源：深圳统计信息年鉴( 2 0 0 0 ) ，深圳市统计信息局 表2 - 3 深圳市三次产业就业比例( ， 1 9 9 6 2 0 0 0 年) 资料来源：深圳统计信息年鉴( 1 9 9 8 、1 9 9 9 、2 0 0 0 ) ，深圳市统计信息局 特区创建二十多年来，金融业、交通运输业、广告业以及诸如教育、环保、 公共安全等公共管理类服务行业的发展显示，服务已经成为深圳经济社会中提高 生活质量不可或缺的因素，是经济健康发展的关键，也是经济发展的核心。 2 1 2 服务与深圳的公用事业行业 由于规模经济、专营权等因素，城市的公用事业一般都存在着自然垄断的现 象。进入二十世纪九十年代以后，随着全球经济一体化和中国“入世”步伐的加 快，国内的投资领域逐步放开，公用事业的垄断经营局面逐渐被打破，比如城市 华中科技大学硕士学位论文 - _ _ l _ l - - - - - - _ _ _ l _ - _ _ _ _ l _ _ l - l _ - l _ - _ _ - _ _ _ - - l _ _ l _ _ _ l l - _ _ l _ _ _ _ _ _ - - _ o ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! 的公共交通、电信等，各经营企业开始转变观念，注重客户服务，广大市民也开 始真正地享受到了来自企业竞争意识的实惠渐趋合理的价格和被不断提升 质量的服务。 二十世纪九十年代，香港中华煤气有限公司率先推出了客户服务承诺制，翻 开了我国公用事业行业尤其是燃气行业发展的新篇章：首先是山东烟台市煤气公 司开始仿效，紧接着国内各大城市的公用事业行业刮起了“承诺风”，并迅速波 及其他服务领域；深圳的公用事业行业尤其是供水、供电、供气企业也先后开展 了承诺服务。事实上，此后的“服务”被经营者赋予了企业发展的战略地位。从 某种意义上讲，客户服务承诺制的推出，也同时唤醒了民众对自身“客户价值” 的认识。由此，对企业的经营管理提出了更高的标准。 随着中国“入世”日期的i 临近，深圳的公用事业行业将面临更加严峻的挑战。 经营者需要从人力资源、生产运行等角度挖掘潜力，从战略的高度逐步完善服务 管理体系，使之成为本企业的核心竞争力，创造发展的机遇。 2 1 3 服务与深圳的燃气企业 长期以来，受“短缺经济”的影响，作为一项城市的基础能源，燃气历来属 于计划供应的物资；加之燃气行业本身的特殊性，其垄断经营局面始终难以被彻 底打破，燃气经营者无需( 事实上也未考虑) 运用服务营销手段去拓展市场，客 户服务被忽视。二十世纪八十年代以后，液化石油气、天然气、沼气等多种气源 的推广使用，以及电力工业的发展和家用电器的逐步普及，缓和了城市能源供应 的短缺局面，客观上给城市的能源供应市场建立了竞争的基础。 在深圳，燃气企业面临的竞争态势相对其它城市来说更加明朗化。竞争的一 方面来自于能源领域，如城市的电力、燃气、燃油等相互之间随着科技的发展已 不存在绝对的进入壁垒；另一方面的竞争来自于燃气行业本身，如管道燃气与瓶 装液化石油气之间存在着很强的替代性。在可预见的“入世”政策形势下，作为 深圳燃气行业的龙头企业，燃气公司的自然垄断局面虽不致在短期内被打破，但 是生存的压力将会不断增加。因此扩大客户规模、增强获利能力是燃气公司的当 6 华中科技大学硕士学位论文 务之急。 现有的研究成果发现，公司的利润( 或获利能力) 增长、客户以及公司的雇 员三者之间有着直接、牢固的关系：公司雇员的忠诚度和满意度与客户的忠诚度 和满意度有密切的联系，而客户的忠诚度和满意度又直接影响到公司的盈利水平 和获利能力；事实上，公司的利润水平也是培植雇员忠诚、寻求更多满意客户的 经济基础。这三者的相互关联形成了一条服务利润链。 因此战略地认识服务管理，把服务与公司的获利联接起来，应该成为深圳燃 气公司发展战略实施过程中的重要步骤。 2 3 燃气客户服务及其性质 随着能源工业的发展，城市能源逐步走出了“短缺经济”的阴影，燃气企业 也开始由生产型向经营型转变。把服务引入燃气企业，是这种转变的标志，也是 这种转变的必然结果。 对服务进行准确的分类和描述，有助于燃气公司更好地认识服务运营的环 境，准确定位自身的服务水准，以便充分调动各类资源，完善服务运营体系，创 立服务管理创新机制。 2 3 1 燃气客户服务的类型 一般而言，服务传递过程主要受两个因素的影响：一是劳动力密集程度，即 劳动力成本与资本成本的比率；一是服务企业与客户之间的相互作用及定制程 度。定制( c u s t o m i z a t i o n ) 即用户化，是指客户对服务传递的影响能力。 低劳动力密集型( 即资本密集型) 服务，其在固定资产如厂房、设备方面的 投资大大高于其劳动力支出。 劳动力密集型服务，其劳动力消耗高于其资本需求。 低交互和定制型服务，指服务提供者提供的是标准化的服务，其与客户之间 无需太多的交互。 高交互和定制型服务，服务提供者提供的是定制化服务，需要与客户之间有 华中科技大学硕士学位论文 充分的交互才能取得令客户满意的结果，在服务传递的过程中，客户充分地体现 了其个性化的特点。 如果把劳动力密集程度作为垂直维度，把交互和定制程度作为水平维度，可 以建立一个如下的服务象限： j- i ii r mi v 图2 1 服务象限 各象限中服务的性质 象限i ：高劳动力密集高交互和定制服务，由经过特殊训练的专家提供的 个性化服务； 象限i i ：高劳动力密集低交互和定制服务， 象f 艮i i i ：低劳动力密集低交互和定制服务 是标准化的服务： 象限：低劳动力密集高交互和定制服务 是个性化的服务。 属劳动力密集但无差别的服务： 具有较高的资本投入、提供的 具有较高的资本投入、提供的 处于不同象限中的服务类型，其管理者所关注的重点是不同的。 燃气服务是针对燃气用户( 本文均称其为燃气客户或客户) 而提供的。行业 的特殊性以及客户对燃气认知程度的局限，决定了燃气服务业务基本上属于高劳 动力密集型服务，其中，有高交互和定制服务，如客户咨询业务、户内燃气管道 华中科技大学硕士学位论文 安装、改装、维修业务等；也有低交互和定制服务，如抄表业务、客户预约或查 询业务等。对于这类劳动力密集型服务的管理，需要公司的高层管理者把更多的 注意力集中到人力资源管理方面来。 2 3 2 描述燃气客户服务的四个要素 对燃气客户服务的描述可以通过下列四个要素进行： ( 1 ) 支持性设施，在提供服务前必须到位的设施，如；能稳定供气的燃气 供应站、完善的供气管网、足量且畅通的热线电话、布点合理的营业网点等，以 及国家或行业的有关法规、标准等规范性文件； ( 2 ) 辅助物品，是客户自备的用气设施( 如燃气灶、热水器) ，甚至安全 用气常识等； ( 3 ) 显性服务，是能够直接由感官察觉的服务的基本或本质特性；如美观 而高质量的管道改装或维修、快捷而准确的营业前台服务等； ( 4 ) 隐性服务，是能够模糊感觉到服务带来的精神收益，或服务的非本质 特性。如客户用气的安全感、上门服务人员良好的素质带给客户的信任感、一位 前台营业员和蔼可亲的态度或热线接听员甜美的语调等。 2 4 燃气客户服务运营管理 由于大部分的服务企业所处的市场环境是持续变化的，企业需要对组织目 标、客户需求以及雇员同时进行管理，因此其日常的服务运营是一项持续的挑战。 一般地，燃气公司的所处的市场环境较为稳定，但由于行业的特殊性，尤其是供、 用气安全问题，燃气公司的经营管理却面临着更多棘手的难题，因此，提高公司 客户服务运营管理的水平有利于行业的健康发展。 2 4 1 燃气客户服务运营管理的内容 ( 1 ) 燃气客户服务接触及其管理 客户主动参与服务过程是燃气服务的特征之一，客户、公司、一线雇员三者 在燃气服务作业过程中建立了如下的组合关系： 华中科技大学硕士学位论文 一线雇员 燃气公司 燃气客户 图2 - 2燃气客户服务接触三要素 娶素之公司。燃气公司为服务接触提供了具体的环境，并且一线雇员 与客户间的交互作用也是以公司的企业文化为背景的。燃气公司的组织目标是其 服务定位的基础，由于行业的特殊性，燃气公司的组织目标除了本能的盈利之外， 多了项社会效益安全供气和指导客户安全用气，就客户而言，后者更受关 注。为此公司需要建立严格的操作规程，来约束一线雇员的行为，以确保向客户 提供的服务作业的质量和安全。显然，这种约束往往影响了一线雇员在提供服务 时的自主性，也相应增加了对雇员在与客户沟通方面的难度。 要素之= 线雇员。与客户接触的一线雇员是服务传递过程中的关键环 节，由于公司的一线雇员都具有一定的专业知识，因此客户对他们寄予很大的信 赖，雇员是否被授予了足够的自主权，将直接影响到客户对燃气公司服务效率的 感知，进而反映出客户对公司的满意度。所以，雇用态度良好的人员，然后对他 们进行工作所需的技术培训，对于保证高质量的服务是必不可少的。 要素之三客户。客户是燃气公司服务的最终受让者，在大多数情况下客 户是通过对一线雇员提供的服务的感知，来建立对燃气公司的满意和忠诚。逐渐 提高的生活水平，加上日益提升的社会地位，使得广大客户充分地认识到了自身 的“客户价值”，一方面其对服务的定制化要求越来越高，而另一方面大多数的 客户对使用燃气的安全意识仍很淡漠，由此造成了燃气公司目标与客户要求之间 的差异。显然，对客户而言，定制化的服务内容( 或项目) 和标准化的服务方式 是最理想的。 在燃气客户服务接触管理中，客户是最难以受控的因素。客户期待的服务效 华中科技大学硕士学位论文 用、合适的雇员( 比如有正确i i i i 态度、适当的培训、关心客户等) 、得当的激励 与授权，以及不断追求卓越的文化背景等，构成了燃气客户服务接触的基础。 满意和有效的服务接触的标准是达到燃气公司、雇员及客户三方需求的平 衡。通过成功的服务接触，可以实现公司的经营目标。因此，燃气公司有必要建 立以客户服务为导向的经营管理理念，并使之战略化。 ( 2 ) 燃气客户服务需求及其管理 由于文化、生活水准、生活习惯等因素，燃气服务需求是变化的：比如餐饮 业一般有早、中、晚三个需求高峰，有的甚至还有夜间高峰，商家据此选择自己 的客户群，燃气公司也需据此对供气量做出调度；又如燃气公司的维修或紧急维 修服务一般集中在每天的8 ：3 0 1 9 ：3 0 之间；而户内燃气管道改装、通气点 火服务的需求则具有较明显的季节性波动现象，一般每年的十一月开始到次年的 三月是该项服务的高峰期，而每年的六月到八月间则是低峰期。这种服务需求水 平的自然波动造成了在某些时间服务处于闲置期，而在另外一些时间客户又不得 不为接受服务而等待。 当然，对于一些过度波动的服务需求，公司是可以通过使用主动和被动的方 法来调节的，通过调节需求来降低服务需求变化的周期性。比如，将服务需求划 分为随机需求和计划需求，然后通过合理的预约安1 1 ，使得需求波动趋于平缓； 或是采用差别定价方法，提高高峰期的服务价格而降( i c l l j 高峰期的价格，以达到 把集中在高峰期的客户引向非高峰期的目的；也可以通过促进非高峰期需求或开 发互补性服务项目的方法，来提高服务能力的利用率，平衡各, i 十i i 务的总需求。 ( 3 ) 燃气公司的服务供给及其管理 与其他产品不同，服务没有库存，因为服务的生产和消费是同时进行的。相 对于不断波动的需求来看，对服务供给的管理可以在一定程度上反映出服务企业 的整体管理水平。 服务供给( 或称服务能力) ，包括服务人员和服务设施两大类。服务人员的 服务态度、作业技能、及其设身处地地为客户着想的个人品质等、以及企业对服 务人员的选择、培训、授权、激励等机制，是服务能力中的主体部分，是最活跃 华中科技大学硕士学位论文 - - - _ - - 一- _ _ - _ - _ l l _ _ _ - _ l _ _ _ _ - - - _ _ - - _ - - - _ - _ _ _ _ - - - _ - - _ _ l _ 。，! ，。- - _ 。! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! 的因素：服务设施包括服务机构、与客户的沟通交流设施、营业网点、营业场所 的布置、服务工具、信息化设施以及其他辅助设施，这是物的因素，需要经营者 不断根据服务需求的变化加以更新和完善。 相对而言，在服务供给的管理中，对服务人员( 即一线雇员) 的管理难度更 大些；进一步看，这里的服务人员其实还应该包含公司中为这一线雇员服务的后 勤及管理人员。只有充分发挥各级人员的工作热情和潜力，才能在企业提供的环 境中圆满地实现对服务能力的调节功能。 ( 4 ) 服务质量管理 在服务接触中，客户会把对接受的服务的感知与对服务的期望相比较，当感 知超出期望时，服务被认为具有特别的质量，客户表示出高兴和惊讶；当没有达 到期望时，服务被认为是不可接受的；当感知与期望一致时，质量是满意的。 由于客户满意是由许多无形因素决定的，对服务质量的测度是一项艰难的工 作，这给服务质量的管理带来了挑战。 服务质量控制可视为一种反馈控制系统，如图2 3 图2 - 3 服务质量控制 由上图可以看出，对服务质量的管理必须建立健全质量反馈系统，比如服务 回访、客户咨询投诉热线、客户调查等；同时还需建立服务效用测评、服务改进、 服务补救等制度和规程。 2 4 2 雇员管理概要 “没有满意的雇员，就没有满意的客户”，这是服务行业的通则，雇员管理的 1 2 华中科技大学硕士学位论文 重要性由此可见一斑。 根据人力资源管理原理，企业对雇员的管理不仅要着眼于“量”的管理，更 要注重“质”的管理。 燃气公司的雇员管理应该包括以下内容： ( 1 ) 界定服务项目，分析、确定服务岗位； ( 2 ) 挑选新雇员，筛选现有雇员； ( 3 ) 雇员职业培训； ( 4 ) 雇员工作授权； ( 5 ) 雇员激励机制； ( 6 ) 雇员流动和“雇员储备库”。 总之，雇员是公司通向客户心中的桥梁；雇员管理应该成为燃气公司经营管 理的首要内容；成功的雇员管理不仅有助于整合公司的各类经营资源，而且是公 司提高盈利能力、增强市场竞争力的基础。 】3 华中科技大学硕士学位论文 3深圳燃气公司的客户服务概况 自1 9 9 6 年底深圳燃气公司推出社会服务承诺制以来，在客户服务方面做了 大量的尝试，有成功的经验，也有失败的教训，值得我们作一些深入的调查和研 究。 3 1燃气公司客户服务的职责与机构分析 3 1 1 管道燃气管理机构现状 燃气公司现有的管道燃气经营管理机构中设有： ( 1 ) 安全技术部，负责公司的安全和技术的监督、指导，以及地下燃气管 道和地上公共管道的巡查； ( 2 ) 抢修中心，负责罗湖、福田、盐田三区燃气管道( 包括地上和地下) 的抢修作业、地下管道的改造、接驳等： ( 3 ) 测量科，负责地下燃气管道的测量、建档； ( 4 ) 调度中心，负责客户热线服务、内部工作调度、以及供气站的运行管 理： ( 5 ) 罗湖、福田营业中心，分别负责盐田区、罗湖区和福田区燃气客户的 开户、点火、改管、抄表、收费、维修、安全检查等； ( 6 ) 其它职能部门，如财务、企管、人力资源、综合办公室等。 另外，南山、宝安、龙岗供气服务部，分别负责南山区、宝安区和龙岗区管 道燃气客户的供气、营业、维护、抢修等。 显然，上述业务机构的设置模式中，业务划分界线不清晰，管理重点不明显， 在客户服务方面还存在着某些交叉业务。总之这种分工体现不出公司的管理理 念。 华中科技大学硕士学位论文 3 1 2 现有机构设置的缺陷 公司现有的机构设置中，较为典型的不合理分工是对于客户的维修与紧急维 修服务的处理上。据抢修中心1 9 9 6 2 0 0 0 年的紧急维修记录统计，大约9 5 以上 的紧急维修是客户的户内管道，处理这类维修每次只需卜2 名维修人员、使用常 备的简单工具即可完成；但是目前的处理手法是：每次均需出动一辆满载各类抢 修工具的抢修车，及两名以上维修人员( 不包括司机) ，而且，对于涉及收费的 维修内容，如更换户内燃气总阀、或调压器、或燃气计量表等( 这类工作约占 l5 一2 0 ) ，则一律移交给营业中心的维修队处理，抢修中心对于燃气炉具、热水 器的维修一般也转给营业中心处理，工作效率很低，不仅公司内部工作协调量大， 而且客户对此颇为不满；而抢修中心事实上承担着大量的地下燃气管道的改造、 接驳作业，这类作业通常在夜间进行( 以减轻因停气带来的客户投诉的压力) ， 造成抢修中心的雇员客观上难以全身心地向客户提供优质的服务。 其他如地上公共管道的管理权问题，事实上已经形成了多头管理的局面：安 全技术部对其巡查、抢修中心为其抢修、营业中心为其接驳供气和日常维护。 因此，无论从外部竞争需要，还是从理顺内部管理，都应该尽快把公司的供 气管理和客户的服务管理区分开来，并且把同类的工作职责统合起来，重新整合 现有的经营管理资源，如人力、营业网点、机具设备等，并开发利用信息网络系 统，走专业化、集约化管理的道路，这是大势所趋，也是公司管理理念的最好的 体现形式。 3 2 燃气公司现有的客户服务项目分析 3 2 1 现有客户服务的项目 ( 1 ) 营业前台服务。其工作内容有：接待客户咨询，办理客户用气手续同 时为客户建立信息档案，受理客户缴费，向客户发放安全用气资料等等。 ( 2 ) 客户户内管道改装服务。国家现有的燃气规范对住宅内燃气管道的安 装有明确的限制：而客户入伙新住宅后，几乎无一例外地要进行装修；由此，在 1 5 华中科技大学硕士学位论文 - _ _ _ - _ _ i 一_ _ _ _ _ _ _ _ - - - _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ - _ _ - l - _ _ _ l _ _ - _ i i _ _ _ _ _ - _ o ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! 对厨房、浴室等用气地点结构的局部调整，表面装修的美观要求，以及其它家用 设施的增设，水电线路的重新布线等等，都将使房内原有燃气管道及设施不得不 进行改装。根据深圳市的有关规定，目前此项工作必须由燃气公司派出的专业技 工来承担。客户在办理了用气手续后，可以向燃气公司预约管道改装服务。由下 图可以看出，深圳市对此项服务的要求逐年提高。 1 6 1 2 o 8 o 4 o 单位：万户 ! 图0 4 1 豳0 57 嘲懑嚣 1 9 9 61 9 9 71 9 9 81 9 9 92 0 0 0 图3 - 11 9 9 6 2 0 0 0 年预约改管情况 资料来源：深圳市燃气集团有限公司统计报表 ( 3 ) 开通点火服务。客户在办理了用气手续后，通过预约，由燃气公司的 专业技工上门为客户开栓点火，如果客户有管道改装要求，或因不合安全用气要 求而必需进行整改的，必须在改装或整改作业后才能予以通气点火。 ( 4 ) 抄表服务。委托银行收取气费的服务，不仅减少了从事抄表的雇员的 工作量，而且保障了雇员和现金的安全( 由于社会治安问题，携有较多现金的雇 员的人身安全及财产安全难以得到绝对的保障) ，提高了公司资金管理的可靠性 ( 包括气费的到帐率) ；当然，更重要的是提高了客户对公司服务效用的信赖程 度。 ( 5 ) 上门安全检查服务。指导( 或引导) 客户安全用气同保证安全供气一 样，都是燃气公司应承担的社会职责。 1 6 华中科技大学硕士学位论文 ( 6 ) 维修和紧急维修服务。根据客户的预约或报警，由热线接听员作出判 断和调度，派出营业中心维修员或抢修中心紧急维修人员赴现场处理。 ( 7 ) 热线服务。主要是接听客户的电话，受理客户咨询、预约、和紧急维 修报警等，并作出调度。 3 2 2 现有客户服务项目的分析 ( 1 ) 营业服务被认为是燃气公司的门面所在，雇员的个人素质、营业网点 及其环境等是树立公司服务形象的关键，但多年来其重要性总是为公司决策者所 低估。 ( 2 ) 客户户内管道改装服务和开通点火服务有较紧密的联系，是深圳燃气 公司的一项特色服务，也是一项处于摸索阶段的创新服务项目，图3 一l 显示了改 管服务的需求市场。但近年来的实践表明，在这两项服务的管理方面尚存在诸多 的不足，如公司能兑现的服务时限与客户的要求有较大差距、雇员的工作量管理 不严密、有不少关于雇员收取客户“红包”的反映、以及公司在相应服务设施( 车 辆、工具、网点等) 明显欠缺，等等。 ( 3 ) 抄表工作被视为燃气公司经营管理工作的重要内容之一，据经验发现， 因抄表而引起的对气费的异议是客户投诉的热点之一。上门抄表一般每月一次。 由于流动人口比例大、住宅业主多样( 如罗湖区约7 1 的物业业主是香港人， 业主不常住或干脆出租) 等原因，客观上给正常的抄表工作带来很大的难度。 ( 4 ) 客户调查表明，入户安全检查工作并不到位。要保证此项工作的切实 有效，对于从事此工作的雇员除了要求具有工作责任心之外，还必须具备一定的 专业基础知识和实际经验，以及较强的沟通能力，以便在发现安全隐患时尽量说 服客户积极配合整改根据几年来的经验，有相当部分的客户漠视被指出的安 全隐患。这从另一角度证明了此项工作的不彻底。 ( 5 ) 灵活、快速的反应，是对紧急维修服务的基本要求。因此，熟练的维 修技工、完善的服务网点、必要的交通工具、以及健全的信息系统都是此项服务 所需要的。由于目前在分工上的问题，客户紧急维修方面存在一些交叉现象，一 华中科技大学硕士学位论文 定程度上减低了紧急维修服务的效率。 ( 6 ) 对于雇员来说，热线服务是一项颇具挑战性的工作，但由于公司人力 资源管理理念上的滞后，雇员已经难以同时承担起热线接听和服务调度两项工 作，客户对热线服务的不满目趋增多，如不尽快调整，热线服务这个公司的“第 二服务窗口”，将很难树立起良好的形象。 ( 7 ) 尚有一些服务的空白，亟待补全。比如，入户安全检查后对隐患的跟 踪整改工作，在目前是脱节的，这项工作可以视为一项服务内容；又如，对公共 管道的维护保养以及改造，也缺乏专门的责任部门管理，这也是一项服务内容； 另外如，银行代收费业务范围过于狭窄，需要拓宽，不能仅局限于代收气费一项， 以及通过磁盘交换数据然后划帐一种方式，可以加强与银行的合作，利用其现成 的网点，代收其它像户内管道改装费、维修费、整改费等等，这种服务将大大提 高公司相关服务的时效性和准确性。 3 3 燃气公司的一线雇员管理现状简析 3 3 1 一线雇员的素质状况 燃气客户服务基本上属于高劳动密集型服务，且多为高定制化和交互型服 务，其服务过程主要依赖于一线雇员的个人素质和技术水平。关注这一点，并着 力予以改善，是燃气公司服务运行管理成功的关键。几年来的实践证明，公司当 前的一线雇员的素质尚不能满足成功的服务接触的要求，这一点可能是国营的服 务性企业在转型期间的通病。 ( 1 ) 一线雇员的文化素质状况 深圳市的劳动力供应向比较充裕，但高素质人才市场的建立还是近年的 事。由于招聘工作的随意性，以及更多的“领导干预”现象，使得前些年公司一 线雇员中低学历的人员占有很大比例( 据不完全统计，1 9 9 6 年初，初中及以下学 历的雇员比例是4 8 ) ，一线雇员连简单的礼节都不懂，更别谈优质服务了。 华中科技大学硕士学位论文 表3 - 1 一线雇员文化水平构成( 人1 9 9 8 2 0 0 0 ) 资料来源：深圳市燃气集团有限公司人力资源部 上表是近年来一线雇员文化水平的情况。显然，公司一线雇员的学历结构在 好转，尤其是高中学历以上的比例由1 9 9 8 年的7 0 9 上升至2 0 0 0 年的8 5 3 ，其中大专以上学历的雇员人数有所增加，这对于改善公司服务运行管理状况 是个有力的支持。 ( 2 ) 一线雇员的职业培训状况 受教育水平往往反映了个人的素质的高低，这里说的教育一部分是指职业培 训。目前，新雇员有上岗培训、三级安全教育等，但培训的内容注重技术技能方 面，而欠缺了素质教育部分，况且培训未形成经常化的制度，这也是公司在客户 服务方面尽管下了很大工夫，但收效不理想的原因之一。 3 3 2 一线雇员薪酬制度状况 燃气公司当前一线雇员的薪酬制度中存在着诸多的弊端： ( 1 ) 同工不同酬的用工机制 由于国有企业延续的固有体制，雇员被人为地区分为“正式工”和“劳务工 ( 即临时工) ”，其报酬自然有区别。据统计，同一岗位的雇员中，“正式工”的 收入超过“劳务工”2 3 倍之多! 而且在社会保障方面，“正式工”也明显优于 “劳务工”。然而事实上，在很多一线岗位的现场，“劳务工”的劳动量和劳动强 度均超过了“正式工”，部分原因是“劳务工”的就业危机感远大于“正式工”。 ( 2 ) 缺乏宏观调节的机制，未形成与社会消费水平的互动关系 燃气公司自1 9 9 5 年底正式成立后，仅在1 9 9 7 年进行过一次工资的调整，这 1 9 华中科技大学硕士学位论文 与公司的发展及社会进步状况是脱节的，使雇员没能切身地感受到公司经营状况 的变化。 ( 3 ) 薪酬只涨不落的政策，缺乏薪酬管理上的活力 至少在这几年中还未有过降薪的个案，尽管不断地有关于失职的责任事件出 现。这种政策丧失了激励的功效。 ( 4 ) 工作考核中重量不重质的片面做法 这一点对服务运营管理来说是致命的。由于“劳务工”的薪酬水平大大低于 “正式工”，为获得更多的收入，自然会努力“多干活”，而公司的薪酬考核制度 中只重量，由此无形中诱导了雇员忽视质量的现象尽管公司在口头上总是强 调质量。这种做法从根本上讲，将会损害公司的长远利益。 3 4 燃气公司的客户服务设施现状分析 对于燃气公司而言，服务设施主要是营业网点及其配套的信息化建设。 3 4 1 营业网点现状分析 根据功能不同，现有的客户服务网点可以分为营业点和维修点两类。实际运 营中，如条件允许，一般把营业点和维修点设在一起。下表是燃气公司现有服务 网点概况。 表3 - 2 服务网点一览 资料来源：实际调查 对营业网点的一般理解，就是办理开户手续、登记客户资料、收取气费、解 答客户疑难等，而其它的服务功能如维修和紧急维修服务、户内管道改装服务、 2 0 华中科技大学硕士学位论文 开通点火服务等却被忽视，造成营业网点本身功能不全。上表已经充分地显示了 这一点。 服务网点数量欠缺，也是困扰当前服务运营的一大难点。但这一问题一直未 能引起公司高层领导足够的重视，以致在业务持续发展之后的今天，矛盾曰益显 现： ( 1 ) 随着城市开发速度加快，住宅区逐渐向周边地带延伸，使得每个服务 网点的服务半径加大、服务负荷加重； ( 2 ) 城市交通状况日益恶化，加剧了服务产出率的下滑。 对于新开发住宅区的客户，平均要花1 7 5 小时才能到达最近的营业点，这 个时间差不多是五年前的2 3 倍，由此引发的客户抱怨日渐增多；另一方面， 公司的一线雇员也要多花相同倍数的时间才能到达服务地点，服务效率明显降 低。 有调查显示，一线雇员每天花在路上的时间平均为3 7 小时( 包括在各客户 的住所之间的时间) ，然而为完成任务，雇员不得不为此牺牲私人的时间。 3 4 2 客户服务信息化建设状况 ( 1 ) 客户燃气费收费系统 公司于1 9 9 6 年投入使用的客户燃气费收费系统，的确给传统的抄表收费工 作带来了变革，雇员只需上门抄表而无需再收取现金，在雇员将抄表读数录入电 脑系统后，由系统统一计费，通过与银行交换磁盘数据，由银行代为自动划帐。 但是由于系统的设计每能及时跟上客户的发展，以及诸多缺陷，造成了客户 对收费出错的投诉增多。如每月数据的录入工作量逐渐增加，跟不上计费截止臼 期的要求；计费程序不稳定，时不时出现批量的计费错误；对滞纳金的计算方法 不合理：选用的数据网络不当，使得各营业点经常因数据不能正常传送而不得不 停业；等等。 ( 2 ) 客户服务调度系统 这一功能的开发，大大提高了服务工作的效率，把热线服务、客户预约服务 华中科技大学硕士学位论文 ( 如户内管道改装、开通点火、维修等) 、紧急维修服务等工作互相衔接、实现 统一调度成为可能。 但是由于缺乏对服务需求预测、工作排班、信息反馈等的管理，使得调度不 畅；另外由于没有在系统上建立各部门间的信息沟通、以及公司的各种资料和信 息不能在系统上共享，造成实际工作即有电脑系统的调度派工，又有人工派工的 现象，管理反而不顺畅。 3 5 燃气公司的客户服务质量现