（工商管理专业论文）a公司窗口服务人员人力资源规划.pdf

0-iiq一 f， 原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独 立进行研究所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不 包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的科研成果。对本文的研 究作出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本声明 的法律责任由本人承担。 论文作者签名：曼睦鎏日期：型：! ! ：型 关于学位论文使用授权的声明 本人完全了解山东大学有关保留、使用学位论文的规定，同意学 校保留或向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论 文被查阅和借阅；本人授权山东大学可以将本学位论文的全部或部分 内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或其他复制手段 保存论文和汇编本学位论文。 ( 保密论文在解密后应遵守此规定) 论文作者签名：缢鳖导师签名： 山东大学硕士学位论文 目录 摘 要1 a b s t r a c t 2 第一章绪论3 1 1 研究背景与意义3 1 2 研究思路与方法一4 1 3 论文的结构框架5 第二章理论综述6 2 1 人力资源规划一6 2 2 人力资源需求和供给预测技术1 l 2 3 职位分析15 第三章人员配置现状分析18 3 1 现有窗口服务人员的基本情况及配置方式18 3 2 现有人员配置存在的一些局限性2 0 第四章人员配置方案的制订与实施一2 5 4 1 窗口服务岗位分析2 5 4 2 历史数据统计分析与未来数据预测2 8 4 3 人员配置方案分析与实施3 4 第五章结论4 6 5 1 本文研究重点与创新点4 6 5 2 本文研究的主要结论4 6 5 3 本文研究的不足4 7 参考文献4 8 致谢5 0 c o n t e n t s c h i n e s ea b s t r a c t 1 e n g l i s ha b s t r a c t 2 c h a p t e r1 i n t r o d u c t i o n 3 1 1b a c k g r o u n da n ds i g n i f i c a n c e 3 1 2m e t h o da n dt h o u g h to fs t u d y 4 1 3f r a m ec o n s t r u c t i o n 5 c h a p t e r2 t h es c a n n i n go fh u m a nr e s o u r c ep l a n n i n gt h e o r y 6 2 1h u m a nr e s o u r c ep l a n n i n g 6 2 2h u m a nr e s o u r c er e q u i r e m e n ta n ds u p p l yf o r e c a s t i n gt e c h n o l o g y 1 1 2 3j o ba n a l y s i s 15 c h a p t e r 3 a n a l y s i so f t h ep r e s e n ts i t u a t i o n 1 8 3 1t h ep r e s e n ts i t u a t i o no f w i n d o ws e r v i c ep e r s o n n e l 1 8 3 2l i m i t a t i o n so ft h ep r e s e n ts i t u a t i o n 2 0 c h a p t e r 4 p l a n n i n go f w i n d o ws e r v i c eh u m a n r e s o u r o e 2 5 4 1w i n d o ws e r v i c ej o ba n a l y s i s 2 5 4 2h i s t o r i c a ld a t aa n a l y s i sa n df u t u r ed a t af o r e c a s t i n g 2 8 4 3p l a n n i n ga n de x e c u t i o n 3 4 c h a p t e r5 c o n c l u s i o n 4 6 5 1t h er e s e a r c he m p h a s e sa n di n n o v a t i o n 4 6 5 2m a i nc o n c l u s i o n 一4 6 5 3t h el i m i t a t i o na n dp e n d i n gf u r t h e rp r o b l e m s 4 7 r e f e r e n c e 4 8 a c k n o w l e d g e m e n t 一5 0 山东大学硕士学位论文 摘要 人力资源的规划和配置是企业人力资源管理工作的基础内容，是企业正 常运营的前提工作，有效地人力资源规划和配置，既能满足企业经营发展的 需要，又能最大限度的节约成本，特别是人工成本。但是目前，很多企业包 括一些国有大型企业，在日常的人力资源管理中，却往往遇到这方面的问题 和困惑，一方面，基层单位总是抱怨人手不够、力量不足，另一方面，公司 管理层却紧盯着不断攀高的人工成本和管理成本，而对人员配置规模一压再 压。作为一家拥有百万客户的大型通信服务企业，a 公司同样面临着一线服务 人员，特别是窗口服务人员的科学规划与配置问题。 本文根据人力资源管理理论中关于人力资源规划、需求预测、工作分析 等相关内容，结合企业运营实际，在对a 公司以往客服热线话务人员、城区 中心营业厅营业受理人员配置工作开展情况进行总结和分析的基础上，研究 制定了一套适合企业实际情况的窗口服务人员配置方法。 本文提出的人员配置方法，其理论基础是人力资源管理理论中人力资源 规划、职位分析等，因此，进行人员配置分析前，首先对a 公司窗口服务岗 位及人员现状进行了详细的调查分析，在调查分析的基础上，针对服务行业 的特点，在进行人员配置分析时，首先考虑窗口服务人员配置应当满足客户 的需要，其次在做好人员配置的同时，还重点分析了窗口服务人员的班次设 置与安排，以便使有限的人员配置发挥更大的服务效能，从而为客户提供更 便利、更人性化的服务。同时，在考虑人员配置规模时，也充分考虑了窗口 服务人员的劳动时间和劳动强度因素，从而确保在为客户提供优质服务的同 时，也要确保一线员工的身心健康。 关键词：窗口服务人力资源规划需求与供给预测 山东大学硕士学位论文 a b s t r a c t h u m a nr e s o u r c ep l a n n i n g ( h r p ) i sab a s i cj o bo fe n t e r p r i s eh u m a nr e s o u r c e m a n a g e m e n t a st h ef u n d a m e n t a lp a r to ft h ee n t e r p r i s eo p e r a t i o n , a ne f f i c i e n ta n d a c c u r a t ef o r e c a s t i n ga n dp l a n n i n gc a nm e e tf o rt h er e q u i r e m e n to fh u m a nr e s o u r c e o fa ne n t e r p r i s ew i t ht h el e a s tc o s tp a r t i c u l a r l yt h el a b o rc o s t b u tn o w , m a n y e n t e r p r i s e si n c l u d i n gs o m es t a t e - o w n e de n t e r p r i s e so f t e nm e e ts u c hp r o b l e m sa s h u m a nr e s o u r c e f o r e c a s t i n g a n d p l a n n i n g i nt h e i r d a i l yh u m a n r e s o u r c 2 m a n a g e m e n t o nt h eo n eh a n d , t h es u b s i d i a r yc o m p a n i e sa n ds o m ef r o n tu n i t s a l w a y sc o m p l a i no ft h e i rp o o rm a n p o w e r , o nt h eo t h e rh a n d ，t h em a n a g e r sa l w a y s c o n c e n t r a t eo nt h el a b o rc o s ta n dm a n a g e r i a lc o s tb yr e d u c i n gt h es t a f fs i z e a sa c o m m u n i c a t i o nc o m p a n yh a v i n gm i l l i o n so fc u s t o m e r s ，ac o m p a n yi sn o wf a c i n g t h es i m i l a rp r o b l e m i nt h i sd i s s e r t a t i o n , h u m a nr e s o u r c 圮f o r e c a s t i n ga n dp l a n n i n g ，j o ba n a l y s i s a n ds o m eo t h e rt h e o r i e sa l eu s e d c o m b i n ew i t ht h ep r e s e n tc o n d i t i o na n d h i s t o r i c a lw o r k , ap l a ns u i tt ot h ew i n d o w - s e r v i c eh u m a nr e s o u r c ec o n f i g u r a t i o no f ac o m p a n yi sp r o v i d e d t h es c h e m ep r o v i d e di nt h i sd i s s e r t a t i o ni sb a s e do nj o ba n a l y s i s f i r s t l y , t h e w r i t e rm a d ead e t a i l e da n dc o m p r e h e n s i v ei n v e s t i g a t i o na n da n a l y s i so ft h ep r e s e n t c o n d i t i o no fa c o m p a n y s e c o n d l y , t h ew r i t e rg a v eas c h e m eo fw i n d o w - s e r v i c e h m n a nr e s o u r c ep l a n n i n g t op l a ym o r ei m p o r t a n tr o l e ，t h ep l a n n i n gl a i da n e m p h a s i so nt h es a t i s f a c t i o no fc u s t o m e r s ，a n da l s ot h i n ka b o u tt h ew o r ks h i f t p l a n n i n g a l lt h e s em e a s u r e sa i ma tp r o v i d i n gm o l ec o n v e n i e n ta n dh u m a n i z i n g s e r v i c ef o rc u s t o m e r s f o rc o n s i d e r i n gt h eh e a l t ho ft h es e r v i c es t a f f , w o r kt i m e a n dw o r ki n t e n s i t ya r ea l s ot h o u g h ta b o u ti nt h ep l a n n i n g k e yw o r d s ：w m d o w - s e r v i e e h u m a nr e s o u r c ep l a n n i n g r e q u i r e m e n ta n ds u p p l yf o r e c a s t i n g 2 山东大学硕士学位论文 1 1 研究背景与意义 1 1 1 背景 第一章绪论 人力资源是企业最可宝贵的资源，是企业其他一切资源的使用者，是为 企业创造价值的最终决定力量。但是，企业对人力资源的配置和使用是有限 度的，它受到经营规模、成本条件等许多因素的限制。在现实中，很多企业 甚至是一些国有大型企业，在日常的人力资源管理中，往往遇到这方面的问 题和困惑，一方面，基层单位总是抱怨人手不够、力量不足，另一方面，公 司管理层却紧盯着不断攀高的人工成本和管理成本，而对人员配置规模一压 再压。对于服务企业而言，展示其服务水平、提升客户感知是最重要的，这 其中，首当其冲的无疑是企业中直接与客户打交道的窗口服务人员，企业优 良的产品、优质的服务，无不从窗口服务人员的一言一行中向客户传达，窗 口服务人员队伍配备是否充分，对企业的服务水平有着直接和深远的影响， 但同时，由于受人工成本和管理成本因素的制约，企业又不可能毫无节制地 招用人员，盲目扩大窗口服务人员队伍。这便提出了一个如何进行窗口服务 人员规划的问题。 1 1 - 2 意义 a 公司是在菏泽通信市场占有主导地位的一家大型国有通信企业，其向客 户提供的主要业务包括固定电话、宽带互联网、移动电话等，众所周知，对 服务行业来说，如何提高服务质量，提升客户的服务感知和满意度，是一项 十分重要的工作，只有服务水平不断得到提升，才可以使企业在激烈的市场 竞争中始终立于不败之地。作为一家拥有百万客户的大型通信服务企业，a 公司同样面临着激烈的市场竞争和客户不断提高的服务需求，而要使企业的 服务水平得以保障，使客户的服务满意度得以提高，就要对服务岗位人员特 别是一线窗口服务人员的配置予以足够的重视，客户对服务的感知度，很大 3 山东大学硕士学位论文 程度上是从获取窗口服务的便利程度以及服务人员的素质方面来体现的，而 要想使客户获得快捷及时的服务，服务人员的充足配备就是必不可少的，但 是，企业又不能毫无节制地使用人海战术，作为一家上市公司，企业承担着 增加企业利润、为股东创造价值、实现企业资产保值增值的义务，人员队伍 的不断扩充，势必导致企业人工成本和管理成本的增加，压缩了企业的赢利 空间，但另一方面，公司业务的不断增长、客户规模和对服务需求的不断提 高，却又在不断增加着对人员的需求。这就需要企业在满足企业运营需要与 合理控制人员规模之间找到一个平衡点，这个平衡点就是使企业能够以满足 运营需要为前提的最低的人员配置。 本文针对a 公司的运营实际，结合公司窗口服务工作开展的实际需要， 研究如何在满足企业运营需要的前提下，最大限度地节约人力资源，压缩企 业的管理成本和人工成本，有助于企业在今后的管理中，更加合理的调配窗 口服务岗位的人力资源，为企业服务水平的提升提供保障，同时，本文的研究 成果也可以为其他服务行业的企业提供一个可以借鉴的人员需求分析的思路。 1 2 研究思路与方法 本文对a 公司窗口服务人员配置的分析研究，主要运用人力资源管理理 论中关于职位分析、人力资源计划与预测等方面的理论知识。运用职位分析 等相关理论知识，提炼出a 公司现有窗口服务岗位情况，选择有代表性的职 位进行有重点的分析，归纳出该类职位的普遍特性，通过收集有关职位活动、 职位对员工行为的要求、工作条件以及职位对员工个人品质、性格及能力的 要求等方面的信息，同时，与实际任职者及其上级主管一起核实所得到的职 位分析信息，从而更加科学地判断所取得有关信息的准确性和完整性。 在有效地进行了窗口服务人员职位分析的基础上，对a 公司窗口服务人 员的需求情况进行分析研究，首先要根据人员需求预测的相关理论，通过对 一定时期内历史业务量的统计分析，来估算未来一段时期内将要发生的业务 量，同时，还要通过对历史数据的分析或者其他方式，来获取窗口服务岗位 人员的工作定额情况。然后，根据对未来业务量的预测和业务定额确定人员 4 山东大学硕士学位论文 配置的基准值，并充分考虑劳动法律法规中关于人员工作时间的内容对人员 配置的影响，最终确定人员配置方案。 1 3 论文的结构框架 第一章绪论 1 r i 第二章理论综述 1r l 第三章人员配置现状分析 1r l 第四章人员配置方案的制订与实施 1r 第五章结论 图1 1 论文的整体结构框架 5 山东大学硕士学位论文 第二章理论综述 企业的管理工作首先是从做规划( 计划) 开始的，计划有助于减少未来 的不确定性。人力资源管理的重要性在于它的战略地位，而战略地位的保证 则是人力资源规划的制定与实施。人力资源规划是企业计划的重要组成部分， 是各项具体人力资源管理活动的起点和依据，就象一个出色的裁缝师可以用 最少的布料做出一套舒适合体的衣服，有效的人力规划就可以预防组织的臃 肿，使资源的配置达到最优化，为了能够更加有效地开展窗口服务人力资源 规划，有必要将分析、设计过程中使用的相关理论知识进行一下综合梳理。 2 1 人力资源规划 人力资源规划( h u m a nr e s o u r c ep l a n n i n g ，h r p ) ，也称人力资源计划， 是指企业根据战略发展目标与任务要求，科学的预测、分析自己在变化环境 中的人力资源供给与需求情况，制定必要的政策与措施，以确保组织在需要 的时间和需要的岗位上获得各种需要的人才的过程。人力资源规划是企业发 展战略的重要组成部分，也是企业各项人力资源管理工作的依据。 人力资源规划应当具有外部一致性和内部一致性。外部一致性是指人员 计划应当同企业的整体计划相配合，比如与企业战略计划、经营计划、财务 计划相一致。内部一致性是指人力计划应当同其他所有人力资源管理活动， 如招募、培训、工作分析等计划相一致或相互协调。 2 1 1 人力资源规划的内容 人力资源规划包括两个层次，即总体规划及各项业务计划。人力资源的 总体规划是有关计划期内人力资源开发利用的总目标、总政策、实施步骤及 总的预算安排。例如根据某企业发展战略，确定公司人员总数从目前的3 0 0 0 人扩大到5 0 0 0 人，其中专业技术人员比例占1 5 以上，9 0 以上员工应达到高 中或中技水平，劳动生产率达到人均5 万元。总任务包括举办大规模培训、 人员招聘等。总政策包括提高专业人员待遇、改革人事制度等。实施步骤， 6 山东大学硕士学位论文 第一年补充5 0 0 人，培训5 0 0 人，第二年。总预算为人工成本总额每年 2 5 0 0 万元( 包括工资总额增加及培训费用) ，等等。人力资源规划所属业务计 划包括人员补充计划、人员使用计划、晋升计划、教育培训计划、退休计划、 劳动关系计划等。这些业务计划是总体规划的展开和具体化，每一项业务计 划都由目标、任务、政策、步骤及预算等部分构成，这些业务计划的执行结 果应能保证人力资源总体规划目标的实现。 人力资源规划要有期限，规划期限是短期( 1 年) 、中期( 3 5 年) ，还是 长期( 8 - 1 0 年) ，一般地说要与企业总体规模相一致。它主要取决于企业环境 的确定性、稳定性以及对人力素质的要求。通常，经营环境不确定、不稳定， 或人力素质要求低，需要随时可以从劳动力市场上补充时，可以以短期规划 为主；相反，若经营环境相对确定和稳定，而对人力素质要求较高，补充比 较困难时，就应当制订中长期规划。 2 1 2 有效人力资源规划需考虑的因素 制定有效的人力资源规划，一般需要考虑如下一些因素：参考同类行业 的组织形式、配置、功能、效率、缺失；预测未来3 - 5 年组织的可能变化( 所 在行业的全球性、地区性、地域性发展趋势预测，企业本身的中期与长期经 营规划) ；各功能人员的总人数预算与公司业务发展的关系( 未来3 - 5 年) ； 组织的形式、功能配置、运作部署、各级管理人员的比率( 管理幅度) ，例如： 经理与主管的合理幅度( 比率) ，以及其他各级人员的比率；是否需要设立共 同事务功能中心，例如：取消各部门各自设立文秘工作人员，集中人力资源 成立精简人力的文秘中心，既省人力又易于控制与管理；如何配置多功能人 员，习惯上规划人力是以粗糙的、浪费的人力为计算单位，这种考虑可以改 变，即不一定以“一个人 为人力计算单位，可以采用比如o 4 人、o 6 人等 非整数的人力计算单位，针对这种情况，人事经理可以根据非整数人力计算， 原则上建议部门协商指派受过多功能训练合格人员，同时替两个或者多个部 门服务，用精明的思维来规划人力配置增加组织整体行政效率，减少整体组 织不必要的资源浪费与低效运作；考虑弹性工作时间的安排，很多工作是没 有必要同时启动同时结束的，硬性规定同时上班、同时下班并不合乎经济原 7 山东大学硕士学位论文 则与效益原则；部门功能配置的重叠原则，比如，对产品质量问题，只要作 为公司的员工，不论是生产部门的、还是质量部门的，不论是总裁或是清洁 工都是或直接或间接同产品质量有关，虽然他们可能不属于质量管理部门， 不一定直接执行质量管理的功能，但这也不表示他们可以推卸、逃避作为一 名员工应有的和应尽的质量责任；打破职责与职位的教条式安排，人事经理 一定要以新观念来配合时代的要求，比如，一般人总是习惯安排经理职位的 职责一定要大于非经理职位的职责，这种传统的安排在今日的组织来说是毫 无意义、不合理、不切实际的做法，会阻碍组织的整体运作效率，压抑员工 的工作潜能，挫伤员工的积极性，今日的组织是一种扁平化的组织，它减少 了传统组织的阶层，取消了许多“官衔 、“职衔 ，取而代之的是一种务实的、 独立的、干练的单兵式战斗，应当抛开头衔的包袱，不断赋予员工较大的工 作责任，运用这种规划手段来培养人、成长人、成就人，只有通过不断地磨 练、锻炼，才能保证员工的能力经得起企业之间激烈的竞争考验，为企业在 市场上打出成功的战役。 2 1 3 人力资源规划的程序 一个部门的人员补充计划不是车间主任按惯例说了算的，因为需求的人 数往往多于实际需要的人数；也不是人力资源部的经理能够决定的，它受到 诸如市场、战略、人员、政策等很多因素的影响，因此企业要有一套科学的 人力资源规划，就必须遵循编制人力资源规划的程序和方法，人力资源规划 的制定通常包括以下7 个步骤： ( 1 ) 收集分析有关信息资料。 收集分析有关资料是人力资源规划的基础，对人力资源规划工作影响很 大，与人力计划有关的信息资料包括：企业的经营战略和目标；组织结构的 检查与分析；职务说明书；核查现有人力资源，关键在于弄清现有人力资源 的数量、质量、结构及分布状况。 ( 2 ) 预测人力资源需求 主要是根据公司发展战略规划和公司的内外条件选择预测技术，然后对 人力需求的结构和数量进行预测。从逻辑上讲，人力资源的需求明显是产量、 8 山东大学硕士学位论文 销售量、税收等的函数，但对不同的企业或组织，每一因素的影响并不相同。 预测者在选择影响因素和预测计算上要小心谨慎。 ( 3 ) 预测人力资源供给 供给预测包括两个方面：一是内部人员拥有量预测，即根据现有人力资 源及其未来变动情况，预测出规划期内各时间点上的人员拥有量：另一方面 是外部供给量预测，即确定在规划期内各时间点上可以从企业外部获得的各 类人员的数量。一般情况下，内部人员拥有量是比较透明的，预测的准确度 较高：而外部人力资源的供给则有较高的不确定性。企业在进行人力资源供 给预测时应把重点放在内部人员拥有量的预测上，外部供给量的预测则应侧 重于关键人员，如高级管理人员、技术人员等。 ( 4 ) 确定人员净需求 人员需求和供给预测完成后，就可以将本企业人力资源需求的预测数与 在同期内企业内部可供给的人力资源数进行对比分析。从比较分析中可测算 出各类人员的净需求数。这个净需求数如果是正的，则表明企业需要招聘新的 员工或对现有员工进行有针对性的培训；这个需求数如果是负的，则表明企业 这方面的人员是过剩的，应该精简或对员工进行调配。需要说明的是，这里所 说的“净需求，既包括人员数量，又包括人员结构、人员标准，即，既要确 定“需要多少人 ，又要确定“需要什么人一，数量和标准需要对应起来。 人员净需求的预测结果，不仅是企业调配、招聘人员的依据，还是企业 制定其他人力资源政策的依据。企业根据某一具体岗位上员工余缺的情况，可 以分析企业在这方面人员的培训、激励上的得失，从而及时采取相应的措施。 ( 5 ) 确定人力资源规划的目标 人力资源计划的目标是随组织所处的环境、企业战略与战术规划、组织 目前工作结构与员工工作行为的变化而不断改变的。当组织的战略规划、年 度计划已经确定，组织目前的人力资源需求与供给情况已经摸清，就可以据 此制定组织的人力资源目标了。目标可以用最终结果来阐述，例如，“到明年 年底，每个员工的年培训时间达到4 0 小时”，“到明年年底，将人员精简三分 之一 ；也可以用工作行为的标准来表达，例如，“到培训的第三周，受训者 9 山东大学硕士学位论文 应该会做这些事 。企业的人力资源目标通常都不是单一的，每个目标可 能是定量的、具体的，也可能是定性的、比较抽象的。 另外，核心人员是企业持续增长的关键因素，公司的主要产值贡献来自 核心人员创造的无形资产( 新知识、新发明等) ，占员工人口2 0 的核心人员 创造了8 0 的产值。 ( 6 ) 人力资源方案的制定 这包括制定晋升计划、补充规划、培训开发规划、配备规划等。规划中 既要有指导性、原则性的政策，又要有可操作的具体措施。供求预测的不同 结果，决定了应采取的政策和措施也不同。 如果预测结果表明组织在未来某一时期内在某些岗位上人员短缺，即需 求大于供给，这方面的政策和措施有：培训本组织职工，对受过培训的员工 根据情况择优提升补缺并相应提高其工资等待遇；进行平行性岗位调动，适 当进行岗位培训；延长员工工作时间或增加工作负荷量，给予超时间超工作 负荷的奖励；重新设计工作以提高员工的工作效率；雇佣全日制临时工或者 非全日制临时工；改进技术或进行超前生产；制定招聘政策，向组织外进行 招聘。解决人力资源短缺最根本、最有效的办法恐怕是采用正确的政策和措 施调动现有员工的积极性，例如设置多样化的物质和精神奖励，让员工多参 与决策，采用各种培训提高员工的技能，鼓励员工进行技术革新等。 如果预测结果表明组织在未来某一时期内在某些岗位上人员过剩，即供 过于求，则可选择的一般策略有：永久性裁减或辞退职工；暂时或永久性地 关闭一些不盈利的分厂或车间，精简职能部门；进行提前退休；对员工进行 重新培训，调往新岗位，或适当储备一些人员；减少工作时间( 随之亦相应 减少工资) ；由两个或两个以上的员工分担一个工作岗位，并相应地减少工资。 ( 7 ) 对人力资源计划的审核与评估 人力资源管理人员可以通过审核和评估，调整有关人力资源方面的项目 及其预算。可以在公司中成立由公司总裁、人事部经理以及若干专家和员工 代表组成的人力资源管理委员会，定期检查各项人力资源政策的执行情况， 并对政策的修订提出修改意见。除这个委员会外，人力资源部也定期地检查 1 0 山东大学硕士学位论文 人力资源政策的执行情况以及具体项目的执行效果。可以采用目标对照审核 法，即以原定的目标为标准进行逐项的审核评估：也可以采用广泛收集并分 析研究有关的数据，如管理人员、管理辅助人员以及直接生产人员之间的比 例关系，在某一时期内各种人员的变动情况，职工的跳槽、旷工、迟到、员 工的报酬和福利、工伤与抱怨等方面的情况。通过这种定期性与非定期性的 人力资源计划审核工作，能及时地引起企业高层领导的高度重视，使有关的 政策和措施得以及时改进并落实，有利于调动职工的积极性，提高人力资源 管理工作的效益。 2 2 人力资源需求和供给预测技术 人力资源预测是在企业内外环境因素的影响下，估计未来某个时期的人 力需要。这种预测分为人力资源需求预测和人力资源供给预测。 2 2 1 人力资源需求预测技术 ( 1 ) 人员需求预测程序 人员需求预测的程序有两种，一种是自上而下的预测程序，一种是自下而上 的预测程序。从实践应用的情况上看，自上而下的预测程序较为普遍，具体 程序为： 预测企业未来生产经营状态 从根本上说，企业未来生产经营状态决定着人员需求量。一般说来，未 来生产经营状态的预测，可直接从企业发展战略规划中分离出来而无需预测。 企业未来生产经营状态，可由各种具体职能活动的水平和分类计划表示。如 各职能的增减及职能领域的扩大或缩小、产品结构的改变、目标市场的变化 和市场占有率的增减、新技术的引进或采用、销售额的水平变化、生产率水 平的变化等。为了能准确地预测人力需求，上述各种活动和指标要定量描述， 否则无法转换为具体的各类人员需求量。 估算各职能工作活动的总量 未来生产经营目标的实现，是由各职能活动来支撑的，因而必须估算各 职能活动的总量及其在不同活动层次的活动总量分布。例如对销售职能活动 山东大学硕士学位论文 总量的估算，可根据以往销售活动资料的统计分析和未来目标销售额来估算。 根据以往销售活动资源的统计分析，我们得到每销售千元货物需要0 3 人小 时，若在未来第五年预计销售额为2 1 0 0 万元，则可得到7 万人d , 时的销售 活动总量，此时，若不考虑其他因素的影响，则可估算出销售人员需求量为 2 9 人( 按年3 0 0 工作日计算) 。 但是，仅有各职能未来活动总量的估算还是不够，因为这些活动是不同 质量或等级的。因此，在总量确定以后，还要将其分配到该职能的不同层次 上。还以上例为准，我们可以把销售活动总量分配到推销、市场研究、宣传 广告、销售管理等不同层次上，从而为确定各类销售人员需求量预测提供基 础。 确定各职能及各职能内不同层次类别人员的工作负荷 由于生产技术基础的改善，工作效率是不断提高的，因而必须在充分考 虑各因素变化对工作效率的影响下，确定各职能及各职能内不同层次类别人 员的工作负荷。工作效率与工作负荷，在不同条件下，相关性是不同的。在 生产环节，新技术的采用或人员积极性的高度发挥，会使工作效率提高，而 工作负荷可以不变或减少。但在销售环节，随着市场竞争的激烈，尽管提高 了工作效率，而推销单位价值货物的活动量却会增加，导致工作负荷增加。 因此，在确定各类人员工作负荷时，要充分考虑各种变量的影响，不能仅从 主观愿望出发进行推测。 确定各职能活动及各职能活动内不同层次类别人员的要求量 如若上两步预测活动的结果相当可靠，则这步活动就相当简单了，只需 进行简单的转换即可。有一点需要注意的是，要留有充分的余地，以防不测。 ( 2 ) 人力需求预测技术 与任何周密的计划一样，企业管理人员在制定人员计划时，所面临的首 要课题便是预测人员需求。在进行人员需求预测时，了解市场对企业产品或 服务的预期极为重要。预测人员需求通常采用以下几种方法： 趋势分析 趋势分析( t r e n da n a l y s i s ) 就是为了预测未来人员需求而对企业最近 1 2 山东大学硕士学位论文 几年以来的雇佣水平及相关职位的工作量进行的研究。其目的在于确定那些 可能会延续到未来的趋势，趋势分析可以提供初步估算，但是人员需求不完 全只由过去的状况来决定，其他因素( 如企业服务战略的改变) 也影响到人 员配置需求。 比率分析 比率分析( r a t i oa n a l y s i s ) 是基于以下两种因素之间的比率来进行预 测：一是某些原因性因素( 如业务受理数量) ，二是所需要的员工数量( 如营 业员的数量) 。例如假设从历史上看，1 名营业员每天能够受理2 0 笔业务，而 每天的业务量大概有2 0 0 笔，那么每天就至少需要安排1 0 名营业员参与营业 受理工作。与趋势分析一样，比率分析假定生产率保持不变，还是前面的例 子，如果通过采取激励措施或加强业务培训，营业员的工作效率有了提高， 那么相应的人员配置也会变化，此时如果再基于历史比率进行人员需求预测 就不再是准确的了。 散点分析 散点分析( s c a t t e rp l o t ) 说明了两个变量之间的相关性，比如企业业 务活动与人员配置之间的相关性。如果它们是相关的，那么，如果能够预测 业务活动的水平，则就能够估算出相应的人员需求。 运用计算机预测人员需求 管理人员可以利用软件程序来预测人员需求，所需要的典型数据包括生 产单位产品所需要的直接劳动工时( 衡量生产率的一种方式) ，以及当前产品 系列的三种销售额计划最低销售额、最高销售额和可能销售额。以这些 数据为基础，软件程序便可以生成“满足生产需要的平均人员需求水平 数 据，以及分别对直接生产人员( 如流水线上的工人) 、间接生产人员( 如文秘 人员) 以及豁免类人员( 如高级管理人员) 的需求量进行计算机化预测 ( c o m p u t e r i z e df o r e c a s t s ) 。运用这种软件程序，管理人员可以迅速将预计 的生产率和销售水平转化为人员需求预测，并且估算出各种生产率及销售额 水平对人员需求的影响。 管理人员的判断 1 3 山东大学硕士学位论文 无论采取何种预测手段，管理人员的判断都是非常重要的，无论是历史 趋势、比率，还是要素关系，都不可能一成不变地延续到未来，因而需要管 理人员以自己认为在未来可能会发生变化的那些因素为依据，对预测的结果 进行修正。 事实上，在进行人员需求预测时， 者是将某些方法作为预测手段和工具， 手段和工具。 2 2 2 人力资源供给预测技术 往往是上述多种方法的组合运用，或 而将另外一些方法作为验证和评估的 人力供给预测，也称人员拥有量预测，是人力资源预测的又一关键环节。 只有进行人员拥有量预测，并把它与人员需求量相对比之后，才能制定各种 具体的规划。人力资源供给预测分为内部人力资源供给预测和外部人力资源 供给预测。 ( 1 ) 内部人力资源供给预测 在进行人力资源需求预测之后，接着进行人力资源供给预测，首先进行 人力资源内部供给预测，一般有以下几种方法。 人员储备与技能开发系统法 将每位员工的信息加以整理，然后记录在人员储备库中，保存员工资格 特征的人工信息系统有许多种。这些信息包括：教育水平，参加过何种由公 司出资的课程学习，职业兴趣及职业发展兴趣，语言，技术水平等。这一类 信息可用于晋升人选的确定，员工培训、奖励计划、工作调动、职业生涯规 范等用途。 马尔可夫( m a r k o v ) 分析法 马尔可夫分析法是内部人力资源供给预测的另一个方法。该方法的基本 思路是：找出过去人力资源变动的规律，以此来推测未来人力资源变动趋势。 人员配置图 人员配置图用来对每一位内部候选人进行跟踪，以便为组织内最重要的 职位挑选人员。这种图显示了每一位可能成为组织重要职位候选人的内部员 工，当前工作绩效如何以及可以提升的高低。 1 4 山东大学硕士学位论文 ( 2 ) 外部人力资源供给预测 对于组织外部人力资源供给预测，以下因素需要在预测时予以考虑： 本地区内人口总量与人力资源率。它们决定了该地区可提供的人力资 源总量。当地人口数量越大，人力资源率越高，则人力资源供给就越充裕。 本地区人力资源的总体构成。它决定了在年龄、性别、教育、技能、 经验等层次与类别上可提供的人力资源的数量与质量。 本地区的经济发展水平，它决定了对外地劳动力的吸引能力。当地经 济水平越发达，则对外地劳动力的吸引力就越大，责当地的劳动力供给也越 充分。 本地区的教育水平，特别是政府与组织对培训和再教育的投入，它直 接影响人力资源的供给的质量。 本地区同一行业劳动力的平均价格、与外地之相比较的相对价格、当 地的物价指数等都会影响劳动力的供给。 本地区劳动力的择业心态与模式、本地区劳动力的工作价值观等也将 影响人力资源的供给。 工 本地区的地理位置对外地人口的吸引力。一般说来，沿海地带对非本 地劳动力的吸引较大。 本地区外来劳动力的数量与质量。它对本地区劳动力的供给同样有很 大影响。 本地区同行业对劳动力的需求也会影响本地区本组织人力资源的需求。 另外，还有许多本地区外的因素对当地人力资源供给有影响，如全国 人力资源的增长趋势、全国对各类人员的需求与供给( 包括事业状况) 、国家 教育状况、国家劳动法规等。 2 3 职位分析 组织由配备了人员的各种工作职位构成，职位分析就是确定这些职位的 职责以及这些职位任职人特征的程序。职位分析提供用于编写职位说明书 ( j o bd e s c r i p t i o n ，工作任务及职责清单) 和任职资格说明书( j o b 1 5 山东大学硕士学位论文 s p e c i f i c a t i o n ) ，以及雇用什么样的人来承担该职位的信息。 2 3 1 职位分析信息收集 进行职位分析，通常要收集以下一些信息： ( 1 ) 工作活动。首先，要收集有关该职位的实际工作活动的信息，比如 打扫卫生、销售、教书或绘画等，可能还要包括承担该职位的人完成每项活 动的方法、原因以及时间等。 ( 2 ) 人的行为。包括有关职位需要的关于人的感知、沟通、决策、书写 等行为的信息，比如举重物或走远路等。 ( 3 ) 机器、工具、设备以及其他辅助工作用具。包括要使用的工具、要 处理的材料、要接触或应用的知识( 如财务或法律知识) ，以及要提供的服务 ( 如咨询或修理) 。 ( 4 ) 工作绩效标准。包括有关该职位的工作绩效标准的信息( 如每项工 作职责的数量或质量水平) ，这些标准可用于评价在该职位上任职的人员。 ( 5 ) 工作环境。包括工作的物理环境、工作时间表，以及工作的组织和 社会环境，如该职位人员通常要同多少人、什么人打交道。 ( 6 ) 对人的要求。包括工作对人的要求，比如与工作有关的知识或技能 ( 教育、培训和工作经验) ，以及必需的个人品性( 才能、生理特征、个性和 兴趣等) 。 2 3 2 职位信息的收集方法 收集职位信息的方法主要有以下几种： ( 1 ) 面谈法。管理人员可通过3 种面谈方式来收集职位分析信息，与每 位员工单独面谈、与一群从事相同工作的员工集体面谈或与了解目标职位工 作情况的1 名或多名基层主管进行主管面谈。面谈时注意不要使面谈活动被 理解为“效率评价 ，以避免被访谈者不能准确地描述自己的工作。 ( 2 ) 问卷法。获取职位分析信息的另一种比较好的方法是，让在该职位 上任职的员工填写调查问卷，描述其工作任务和职责。问卷可以采用结构式 的，也可以采用开放式的，或者两者相结合。 1 6 山东大学硕士学位论文 ( 3 ) 观察法。在对工作内容主要由身体活动构成的职位进行分析时，直 接观察是一种特别有效的方法，但当工作中包含了难以测量的智力活动的时 候( 如软件设计) ，观察法就不适用了，另外，观察法也容易受偶然因素( 如 营业员在正常业务受理过程