（工商管理专业论文）知识型员工的心理契约管理——以C公司为例.pdf

知识型员工的心理契约管理以 c 公司为例 摘 要 i 知识型员工的心理契约管理 以 c 公司为例 摘 要 随着 21 世纪知识经济时代的到来，知识型员工逐渐成为企业的核心和代表，是 企业核心竞争力的基石，也是组织变革、技术创新、市场拓展以及价值创造的组织者 和实现者。而心理契约作为联结企业与员工之间的心理纽带，是和谐企业和员工关系 的基础，对员工的态度、行为和绩效具有越来越决定性的影响。 本文正是从知识型员工的心理契约管理角度入手， 结合心理契约的研究理论和知 识型员工的特点以及 it 企业员工的普遍心理特征，将 c 公司作为案例调研和分析的 对象，通过对 c 公司的实际情况的研究，选择了问卷调查和深度访谈两种方式对 c 公司员工的心理契约进行了调研， 发现了 c 公司员工心理契约现状及公司在管理中存 在的一些问题， 并针对调研结果分别从公司的责任和员工的责任两个角度对 c 公司员 工心理契约管理提出建议。 本论文的最终目的就是要通过心理契约这一特殊的角度， 让企业的管理者在日常 的员工关系管理中重视知识型员工的心理期望和需要， 同时也让员工了解自己对企业 应尽的责任和义务，使企业与员工的心理契约平衡稳定，进而实现企业持续健康的发 展。 关键词：关键词：心理契约；知识型员工；it 企业；员工激励 作 者：吴晓梅 指导老师：孙永正 摘 要 al（中国）精益六西格玛项目流程管理研究 ii knowledge employees psychological contract management take company c for example abstract in 21st century with the arrival of the knowledge economy era, the knowledge employees gradually become the core and representative of the company, the base stone of competitiveness. they are also the organizer and implementer of organizational change, technology innovation, market development and value creation. the psychological contract as the link between company and employees is the basement to harmonious enterprise and employee relationship, and it has more decisive influence to the employees attitudes, behavior and performance. the thesis is from the perspective of knowledge employees psychological contract management, combined with the psychological contract theory research and the features of the knowledge employees and it employees normal psychological features, take company c as the investigation and analysis object, through the actual situation research of company c, i choose questionnaire survey and in-depth interviews to measure psychological contract situation of company c employees. then found the employees psychological contract situation in company c, and the management problems of company c. according to the research result, author chooses company and employees two perspectives analyze the use of psychological contract in the company cs employee psychological contract management. the final purpose of my thesis is through psychological contract, let the company pay attention to the knowledge employees expectations and needs, and also let employees know their responsibilities and obligations to the company. then let the psychological contract between company and employees can balance and stable, make the company keep sustainable and healthy progress. key words: psychological contract, knowledge employee, it company, employee motivation written by wu xiao mei supervised by sun yong zheng 知识型员工的心理契约管理以 c 公司为例 第一章 绪论 1 第一章 绪论 1.1 研究背景及意义 “21 世纪什么最重要？人才！”某电影里的一句经典台词惹得观众哄堂大 笑，然而这句话却真实地反映出自上世纪末以来人类社会正在经历着的深刻变革，这 场变革使得经济和社会赖以生存和发展的战略资源发生了根本性的变化， 人力资源已 经成为一个企业乃至一个国家经济发展最重要的资源。 随着信息技术的迅速发展和市场竞争的日益加剧， 企业所面临的内外部环境也发 生着巨大的变化，为了适应这瞬息万变的生存环境，企业进行兼并、重组、裁员等战 略调整也越来越频繁，企业的雇佣体制正发生着重大的调整，任何企业都需要不断地 变革才能获得生存和发展，赢得持续性的竞争优势。然而伴随着企业变革而来的是， 企业很难给员工提供全面的劳动保障和终生的就业岗位， 员工的工作内容、 工作方式、 工作条件及工作环境也会因为企业的不断变革而发生巨大变化。 企业中雇佣关系原有 的心理平衡不可避免地要被打破，而随之而来的可能是组织承诺滑落、工作满意度下 降、核心员工流失、敌对行为增加等问题的不断出现。 我们都能清楚地认识到人才是决定企业成败的关键因素，全面认识人才、重视人 才、 利用人才的意义十分重大。 如何吸引和留住优秀的人力资源， 如何充分激励人才， 培养他们的敬业精神和忠诚度，已经成为企业家和管理者迫切关注的焦点。其实要想 吸引和激励人才，最基本的条件是要认识和了解他们，了解他们对于企业的期望和要 求，了解他们的工作观念和价值观，这样才能切实可行地制定人力资源政策和制度， 使员工拥有的权利和得到的回报与他们所承担的责任和应尽的义务充分对等， 更好地 发挥员工的积极性。 而心理契约的研究正是试图从一个全新的角度来探讨员工对于企 业以及雇佣关系的看法、期望和态度等。 一般来说，知识型员工占企业总人数的 20%-30%，他们集中了企业 80%-90%的技 术和管理，创造了企业 80%以上的财富和利润，企业只有拥有知识型员工，才能拥有 第一章 绪论 知识型员工的心理契约管理以 c 公司为例 2 知识 1。企业的竞争力水平也主要取决于知识型员工的数量和质量，知识型员工在满 足各种高新技术所要求的高智力方面具有普通员工不可替代的优势， 因此知识型员工 在企业员工中占据的比例也越来越大。美国 2005 年的调查显示，知识型员工占美国 人才市场的 59%，在我国这一比例也在不断增长 2。因此，知识型员工是企业核心竞争 力的基石，是企业的核心和代表，是组织变革、技术创新、市场拓展以及价值创造的 组织者和实现者，一旦这些员工流失增多，将会导致非常高的人力资源重置成本，对 企业的伤害也非常大。 要想留住这些核心的人才使企业获得长足的发展，除了刚性管理之外，现代企业 管理也越来越注重人性情感需要的柔性管理。 而心理契约是企业与员工之间双向的心 理期望，正是现代企业中员工和企业间关系的最佳结合点。心理契约作为联结企业与 员工之间的心理纽带，是和谐企业和员工关系的基础，对员工的态度、行为和绩效具 有越来越决定性的影响，心理契约的建立和维护会促进劳动关系的改善，提高员工满 意感。员工若能感受到企业对他的信任和满意，企业给予的精神鼓励和物质报酬与他 自身的期望相符，那么他就会加倍努力实现企业的期望。反之，心理契约的缺失和违 背则会恶化劳动关系甚至导致劳动关系的破裂， 影响到员工的工作绩效、 工作满意感、 对企业的情感投入以及对企业的忠诚。因此研究心理契约理论，构建企业和员工双赢 的新型心理契约对实现企业和员工共同发展起到现实指导作用， 有着深远而重大的意 义。 1.2 研究内容及研究框架 本文基于当前瞬息万变的经济形势， 从心理契约这一特殊角度来探讨知识型员工 关系管理。首先作者通过对已有的心理契约理论的学习，以及国内外研究学者对知识 型员工心理契约管理研究成果的整理，为本课题的研究奠定了扎实的理论基础。 其次作者选择了 c 公司这一典型的知识型 it 企业作为案例分析对象，通过对知 识型员工的特征分析和 it 行业员工心理契约现状分析，结合 c 公司的实际情况和存 在的管理问题，选择了问卷调查和深度访谈的形式来对 c 公司员工的心理契约进行 调研，同时，对问卷调查和深度访谈的调研结果加以统计分析，并针对调研显现出来 1 雷晓庆，论知识员工心理契约管理，经济问题，2005 年第 4 期 2 郭志刚，管理员工的心理契约，人力资源，2001 年第 5 期 知识型员工的心理契约管理以 c 公司为例 第一章 绪论 3 的问题分别从公司的责任和员工的责任两个角度对加强 c 公司员工心理契约管理提 出了一些建议。作者在论文的最后对此次研究进行了总结，并对未来的研究方向进行 了展望。 从整体上，文章将遵循介绍基本理论、提出问题、分析问题、解决问题这个逻辑 思路，研究框架见下图 1-1。 图图 1-1 论文研究框架论文研究框架 1.3 研究方法 本文的研究一方面采取了理论分析与经验分析相结合的方法。 理论分析主要是通 过收集和阅读有关心理契约、 企业文化、 组织行为学、 心理学、 员工激励等理论著作、 学术论文， 并借助互联网查阅了大量文献资料， 对心理契约的理论来源、 构成、 特点、 测量方法等内容进行较为系统的研究、 分析和总结， 为撰写论文奠定坚实的理论基础。 经验分析主要是借鉴国内外几家著名的 it 企业的员工关系管理和企业文化建设的经 验，探讨知识型员工在进入企业各阶段的心理契约状况和心理契约激励方法，将心理 契约理论与具体实践有机结合起来。 基础理论 国内外研究现状 本文的研究结论以及未来的研究方向 知识型员工的特点 c 公司实际情况 c 公司员工心理契约分析 问卷调查 加强 c 公司员工心理契约管理的建议 绪论：研究背景及意义、研究内容、研究方法 深度访谈 it 员工心理契约现状 第一章 绪论 知识型员工的心理契约管理以 c 公司为例 4 另一方面本文采取了案例分析法，对 c 公司全体员工心理契约进行了调查研究， 在案例分析中，作者运用了问卷调查法和深度访谈法两种测量方法，并大量运用了统 计分析原理对调查问卷进行样本、信度、效度、相关性、回归性的统计分析，从而针 对统计结果进行研究分析，并根据调查结果对 c 公司员工心理契约管理提出建议。案 例分析的目的为了改善 c 公司企业与员工关系，有效激励员工，调动员工的积极性， 为企业留住人才。文中还大量运用各种图表，使得数据和理论分析更具直观性。 知识型员工的心理契约管理以 c 公司为例 第二章 理论概述 5 第二章 理论概述 2.1 心理契约的基础理论 契约的产生是人类社会不断发展的结果，在现代社会生活中，契约在我们周围无 处不在，除了我们熟知的用于界定双方权利和义务，规范社会行为和生活方式的法律 契约、经济契约外，还有一种心理契约。心理契约关注的是组织和员工之间存在的互 动关系，在这种组织和员工的交互作用之中，双方的互惠互利构成了关系的实质和互 动的推动力。 2.1.1 心理契约理论来源 心理契约这一概念来源于社会交换理论和公平理论， 心理契约理论的基本假设是 组织与员工之间是一种互惠互利的相互关系，双方均需要有一定的付出，也需要得到 一定的收益 3。 社会交换理论是指存在于人际关系中的社会心理、社会行为方面的交换，其核心 是交换双方互惠的原则 4。交换的报酬和成本不仅仅局限于物质财富，如体力和精神 的消耗与货币的交换等等，也包括了心理财富，如获得精神上的成就感和社会地位等 等。因此社会交换与经济交换有着明显的差异。社会交换对于双方的义务和行为都没 有明确的规定和约束，双方是建立在互相信任的基础之上。如果双方交换所得到的结 果都是正向的，则关系将持续下去；如果双方或一方所得到的结果是负向的，彼此之 间的关系也将出现问题。 公平理论是基于社会交换理论进一步衍生出来的， 它指出交换的双方在很多时候 并不是追求绝对的利益平等，而是追求一种投入和产出比的相对平等 5。如果一个人 的收益与自己的投入之比与另一个相同地位的人的比率大致相同， 则会认为自己是获 得了公平的分配，心理也会比较平衡；如果发现自己的比率低于对方，则会产生抱怨 或愤怒等消极情绪，并会采取一定的行动，如减少自己的付出或者寻找新的交换方， 3 schein e.h, organization psychology, englewood cliffs prentice-hall, 1980 4 李原，企业员工的心理契约，复旦大学出版社，2006 年 9 月第 1 版 5 黄海艳、李振跃，心理契约在企业员工雇佣中的作用，生产力研究，2007 年第 3 期 第二章 理论概述 知识型员工的心理契约管理以 c 公司为例 6 来达到自己平衡的公平分配；如果发现自己的比率远高于其他人或者是应得的人，则 会体验到内疚感，并设法采取补偿行为，如增加自己的投入来保持心理上的平衡。 虽然这种交换不像经济契约或法律契约那样依赖于明确而具体的规定， 但人们在 心中会以社会规范和价值观为基础进行相应的衡量和对比。心理契约的本质是主观 的，责任是基本要素，它取决于心理预期以及对义务的承诺与互惠，它是契约双方产 生的一种心理上认可的规定条款。当相互的责任对等时，可以维持一种长久、稳定、 积极的关系，如果一方觉得自己的付出没有得到应有的回报，则必然会对相互关系造 成消极的影响。 2.1.2 心理契约的构成 心理契约是组织和员工的一种契约关系， 双方相互作用会进一步影响到契约内容 的发展、调整与变化。如图 2-1 可以清楚地看到心理契约的研究领域包括两个方面： 员工的心理契约和组织的心理契约。 员工的心理契约是员工对于相互责任的认知和信 念系统；组织的心理契约是指组织对于相互责任的认知和信念系统。 员工的心理契约 组织的心理契约 图图 2-1 心理契约的研究领域心理契约的研究领域 注：图 2-1 来源于李原，企业员工的心理契约，复旦大学出版社，2006 年 9 月第 1 版 rousseau(2001)对心理契约的内容构成进行了研究， 她通过询问企业的招募主管， 认为组织责任包括 7 个重要项目：绩效工资；高薪；培训；晋升；工作稳定保障；职 业开发；对个人困难的支持。员工责任包括 8 个重要项目：忠诚；加班工作；自愿去 做那些非要求的任务；接受工作调动到其他地区的要求；拒绝为竞争对手提供支持； 保护组织的私有信息；离职提前通报；在组织中至少工作两年时间。 herriot manning morrison greene, ackers & black,2007） 。这种方法的优势在于来自真正的工作情 境，它所采取的深层次分析对初期的探索性研究是非常有帮助的。它的不足之处在于 不可避免地带有分析者的认知偏见和主观解释。 另外， 个案分析很难外推其研究结果， 根据一个样本得出的结论很难概括到其他情境中。 2.2 知识型员工的特点 知识经济的到来以及知识型企业的兴起，使实物资源的重要性让位于知识资源， 知识日益取代资本成为最关键的资源。 决定一个地区或者国家发展的关键因素已经不 再是货币投资的多少、物质基础的厚薄，而是人力资本的知识和创新能力。对于企业 来说，最有价值的资产也是员工的知识、技能和不断创新的能力，而这一资产恰恰为 知识员工所拥有。因此，企业只有拥有知识员工，才能拥有知识，拥有知识创新的价 值和竞争力7。 加拿大著名学者弗朗西斯赫瑞比 2000 年在她的著作管理知识员工中提出 将知识型员工定义为“那些创造财富时用脑多于用手的人们，他们通过自己的创意、 分析、判断、综合、设计给产品带来附加价值。 ”根据这一定义，我们认为可以将知 识员工分为管理型和技术型两种。管理型知识员工是指企业中中高层的管理人员，如 总经理、财务总监、人力资源经理、营销部经理、项目经理等；技术型知识员工是指 各类专业技术人员， 如技术开发人员、 产品研制人员、 软件设计人员、 广告设计人员、 会计师、工程师、法律顾问、证券投资专家等。当然，现实当中，各类知识型员工存 在着专业化程度高低的情况，因此对于不同类型的知识型员工的管理也会存在差异。 知识型员工与传统的体力劳动者相比，具有以下的特点： （1） 有较强的工作自主性 知识型员工通常从事的都是创造性的工作，而不是简单重复的程序化工作。所以 他们的工作通常都没有确定的流程和步骤， 因此知识型员工的工作需要比较强的自主 性和灵活性，规范的工作说明书及固定的劳动规则对知识型员工来说意义不大。而且 在一个灵活性和自主性都比较强的环境下，员工的能动性和创造力也会增强。 （2） 有较高的需求层次 7 李志、薛艳，我国知识型员工激励研究述评，重庆大学学报（社会科学版） ，2006 年第 3 期 知识型员工的心理契约管理以 c 公司为例 第二章 理论概述 13 一般知识型员工的受教育程度和个人素质都比较高， 而且可能同时还具有某一方 面的专业特长，他们的薪水通常都会比一般的体力劳动者要高，薪水和生活有保障， 所以他们会比一般的员工更注重尊重和自我价值的实现。 通常这种类型的员工很难满 足一般事务性的工作，而是更热衷于希望从事具有挑战性和创造性的工作，并渴望通 过这一过程充分展现自己的个人能力，展现自己的价值。 （3）工作过程难以监控 知识型员工往往是在存在许多不确定因素的环境中从事创造性的知识工作， 传统 的操作规程并不适用他们，他们的工作过程有时候是无形的，呈现出很大的随意性和 主观支配性。甚至他们的工作场所也与传统固定的生产车间、办公室环境截然不同， 知识型员工的灵感和创意很有可能发生在任意的时间和地点。所以，对于知识型员工 的工作过程往往难以实施监控。 （4）工作成果评价不确定性 由于知识型员工从事的是创造性的工作， 所以往往对这些创造性的工作结果难以 预先设定评价标准。 而且知识型员工的工作成果常常是以某种思想、 创意、 技术发明、 管理创新的形式出现，因而往往不具有立竿见影、可以直接测量的经济形态。另一方 面，在科技飞速发展的现在，一个人的专业知识已经远远不能满足完成复杂工作对知 识的需要，许多知识创新和科研型的成果的形成都需要团队的通力合作。比如微软公 司设计的巨型软件程序往往是由近 500 名软件开发人员共同努力而开发出来的。 这种 通过跨越部门和组织界限的合作而获得的成果往往无法分割， 个人的绩效难以衡量8。 （5）流动意愿较强 一方面，由于社会经济的飞速发展和技术的更新换代速度加剧，企业的生命周期 缩短，组织很难对员工做出终生雇佣的承诺。另一方面，由于知识型员工拥有的主要 生产工具，即隐含于员工头脑中的知识，他们有能力接受新任务、新工作的挑战，因 而拥有远远高于传统员工的职业选择权，对组织的依赖性相对较低。换言之，一旦他 们发现现在的工作已经没有足够的吸引力了， 或者缺乏充分的个人成长机会和发展空 间，他们会很容易地转向其他组织，寻求新的职业机会。而且知识型员工的知识专长 和社会对知识的广泛需求，为知识型员工跨企业、跨地区、甚至跨国界的流动提供了 大量的机会。 8 郑则忠，加强对知识型员工的管理，上海管理科学, 2003 年第 6 期 第二章 理论概述 知识型员工的心理契约管理以 c 公司为例 14 2.3 it 企业员工心理契约现状 20 世纪 90 年代以后随着计算机网络深入到千家万户， it 企业也像雨后春笋一般 先后破土而出。有一些公司迅速发展成为国内外知名的企业，如腾讯、百度、新浪、 网易等，而更多的企业就像是一颗颗流星一样稍纵即逝。究其原因很大程度上归结于 核心员工队伍的不稳定，影响了企业的创新发展而逐渐导致了企业失去了竞争优势。 进入 21 世纪以后，it 企业的发展更是势头不减，因此，对于它的知识型员工的心理 契约问题就更值得我们去关注了。 it 企业绝大部分员工都属于典型的知识型员工，一般平均年龄都在 22 至 35 岁 之间，年轻、充满活力，有较高的知识层次。同时，相对其他行业，it 知识更新非 常快，使得 it 员工为了生存和自我实现而对新知识充满了渴望，并且具有良好的市 场意识和竞争观念。 他们对新知识的需求使得他们对公司能够为自己提供的培训发展 就有更高的要求。 it 企业的员工绝大部分都是从事复杂的脑力劳动，因此他们的工作很大程度上 都会受到工作态度、工作关系及团队设计等因素的影响，物质需求已经不是他们的唯 一需求，一般的经济契约已经不能够满足他们的高层次的需求，他们更渴望着追求自 身的成长、追求工作的主动性以及更渴望从工作中获得更多的业务成就。it 企业的 发展也离不开这些知识型员工的自主创新，他们是企业富有活力的一部分。另外，工 作的创作型决定了他们的工作自主性强，他们更希望通过自我引导、自我管理、自我 监督、自我约束。同时，由于他们的劳动过程是无形的，没有明确的流程和步骤，因 此不能用固定的劳动规则约束他们。 it企业员工他们掌握着最先进的计算机知识和企业核心竞争力源泉的关键技能， 在重要的岗位上任职，掌握核心业务，控制关键资源。他们在企业中的工作绩效是企 业经济效益的直接组成部分， 企业需要了解他们的需求并通过满足他们的这些需要而 有效地激励他们。由于 it 产业的蓬勃发展，社会对科学技术和信息力量的肯定以及 自身知识的独立性，这使得这些 it 员工拥有了更多选择的条件和机会，造就了他们 很强的自我意识，会随时敏感地捕捉可能的发展和机会，如果他们发现企业不适合自 己的发展，或者与企业的心理契约发生了偏颇，他们可能随时将装在自己头脑中的知 识带走去寻找新的工作机会，这就造成了 it 企业核心员工的流动性，会对企业带来 知识型员工的心理契约管理以 c 公司为例 第二章 理论概述 15 巨大的损失9。 2.4 国内外研究现状 2.4.1 国外研究现状 心理契约这一概念于 1960 年代初被引入管理领域。在员工与组织的相互关系中 除了正式的经济契约（如雇佣合同）规定的内容之外，还存在着隐含的、非正式的、 未公开说明的相互期望和理解，他们构成了心理契约的内容。从国外的心理契约研究 总体发展来看，大体可以分为三个阶段。 （1）引入阶段（1960 年20 世纪 70 年代末） 组织心理学家 argyris 于 1960 年在其理解组织行为一书中，提出用“心理的 工作契约”来说明工人与工头之间的雇佣关系。 levinson 等人 1962 年通过对美国一家工厂的 874 名员工进行访谈，考察了如何 运用心理契约来提高他们的心理健康水平。他们在工人、管理和心理健康一书中 明确提出心理契约是“组织和员工之间隐含的、未公开说明的相互期望的总和” 。由 于 levinson 对于心理契约概念发展上的贡献，人们称其为心理契约之父。 著名的组织心理学家 schein 教授于 1965 年在其组织心理学一书中把心理契 约界定为“任何时刻都存在于个体与组织之间的一系列没有明文规定的期望” ，并强 调了心理契约在组织建设中的地位， 以及它在雇佣双方形成的权利义务关系中所起到 的核心作用，而心理契约一旦被破坏，将导致员工不再信任组织并为其服务，从而最 终危及组织的正常运转。 1973 年 kotter 将心理契约界定为存在于个人与组织之间的一份内隐协议，并进 行了心理契约方面最早的定量研究之一。 1980 年 schein 教授指出心理契约是组织和员工对交换关系的相互期望。 由此可见， 早期关于心理契约的理论研究主要是认为心理契约是组织和员工双方 对于相互之间责任和义务的期望， 不过在如何确定组织水平的心理契约上一直存在着 争论，不同的组织代表会有不同的见解和观念。 （2）发展阶段（20 世纪 80 年代末1995 年） 9 刘月轩、刘洁，企业知识型员工的管理探讨，科技情报开发与经济，2007年第18期 第二章 理论概述 知识型员工的心理契约管理以 c 公司为例 16 1989 年 rousseau 将心理契约界定为组织与员工在互动关系的情境中，员工个体 对于相互之间责任与义务的信念系统， 这在心理契约理论研究历史中具有开创性的意 义。 1995 年 rousseau 的 组织中的心理契约 一书标志着心理契约理论在概念界定、 理论发展和研究框架上有了一套相对成熟的体系。 这一时期的心理契约研究从早期零星的理论研究发展成为抽象系统的研究。 对心 理契约的争论从交互作用的双方视角转向视为个体水平的主观现象， 是存在于活动者 眼中的认知。心理契约也被界定为组织和员工互动关系的情境中，员工个体对于相互 之间责任和义务的知觉和信念系统。 （3）实证研究阶段（1995 年以后） 随着研究的不断深入以及知识经济时代的到来，在过去的十几年中，国外出现了 大量有关心理契约的实证研究， 知识型员工的心理契约管理也成为这些年来心理契约 研究的热点。 在这些研究中，以 1999 年 morrison & robinson 的实证研究最为有名，他们在心 理契约违背过程模型的基础上构建了知识型员工心理契约违背和重构模型， 进一步揭 示了心理契约对知识型员工管理的重要意义。 robinson 在 2005 年对知识型员工关系的心理契约违背进行了进一步的探讨，他 的研究表明知识型员工的心理契约违背主要原因是由于工作满意感和工作绩效的降 低。 2008 年 coyle-shapiro & kessler 认为当组织满足了知识型员工的期望， 能够在企 业运营中保持知识型员工和组织之间的心理契约关系平衡时， 公司可以获得更高水平 的组织支持、感情承诺、角色内和角色外绩效以及更低水平的离职意图。 近年来国外逐渐有越来越多的研究者将心理契约研究焦点都集中在全球竞争和 组织变革的大背景下的知识型员工关系的管理，心理契约内容和特点发生了巨大变 化。 2.4.2 国内研究现状 与国外的研究相比， 我国对心理契约的研究起步较晚， 实践研究也相对比较薄弱。 国内学者对心理契约的关注始于本世纪初， 大多数研究者对心理契约的认识都是结合 知识型员工的心理契约管理以 c 公司为例 第二章 理论概述 17 自己的研究领域对心理契约做出概括总结， 要么就是在对西方心理契约理论的基础上 对它的含义、内容及研究对象进行表述和检验研究。 陈加洲 2001 年在其对组织中的心理契约进行的实证研究基础上，将心理契约定 义为雇佣双方对雇佣关系中彼此对对方应付出什么同时又应得到什么的一种主观心 理约定，约定的核心成份是雇佣双方内隐的不成文的相互责任。 张体勤、丁容贵 2003 年将“心理期望”这一概念添加进心理契约理论的研究， 明确提出了作为员工和组织对彼此的具体期望， 为企业或组织详细地指明了心理契约 的哪些具体方面可以用来激励员工。 朱晓妹、王重鸣 2005 年 2 月撰写的中国背景下知识型员工的心理契约结构研 究一文，是国内第一次将心理契约的研究引入到知识型员工的领域中，并通过对知 识型员工这一特殊群体对比中国员工在契约内容和结构上与西方研究成果的差异性。 王丽、谢晓非 2005 年 10 月在雇佣关系的新动力心理契约一文中从心 理契约的角度构建了现代社会的雇佣关系的新模型， 并将之与传统的雇佣关系进行比 较，为企业和员工提升劳资关系管理水平提供了新视角。 李原 2006 年在企业员工的心理契约一文中认为，心理契约是存在于员工和 所在企业之间的隐性契约，它包括个人目标、组织目标、承诺的契合程度以及在组织 经历基础之上的情感契合关系。 李志、薛艳 2006 年 3 月在我国知识型员工激励研究述评一文中对知识型员 工的类型和特点进行了描述，并将心理契约激励方法引入了知识型员工的激励，使得 心理契约管理与人力资源管理有效结合，为知识型员工的激励提出了建议。 黄海艳、李振跃 2007 年 3 月在心理契约在企业员工雇佣中的作用一文中系 统地将心理契约在企业与员工关系管理中的作用进行了概括和总结， 使读者们对重视 心理契约管理的必要性产生共鸣。 贾树新 2007 年 5 月在论新时期企业知识型员工的管理一文中以高新技术企 业的员工为知识型员工研究对象，对这类员工的关系管理提出了一系列的建议，其中 尤其强调了心理契约对知识型员工管理的重要性。 管清美 2007 年 9 月在信息经济时代企业知识型员工的管理一文中又将知识 型员工的心理契约管理提升到实际企业管理应用中，为我国的 it 企业、高新技术企 业、新能源等新兴企业的管理指引了方向。 第二章 理论概述 知识型员工的心理契约管理以 c 公司为例 18 陈燕、 王登奎、 邓旭 2008 年 2 月在 知识型员工心理契约违背特点分析及对策 一文中重新构建了知识型员工的心理契约违背模型，并针对知识型员工的特点，通过 心理契约管理手段激励员工，从而有效减少心理契约违背所带来的消极作用。 2009 年 6 月张倩在基于心理契约理论的人力资源管理研究一文中，将心理 契约理论与人力资源管理工具有效结合在一起， 揭示了心理契约在企业在人力资源管 理应用中的重要性，从心理契约这一角度对企业提高管理水平起到了现实指导作用。 总而言之，国内对于心理契约的实证研究还处于起步阶段，对知识型员工的心理 契约管理的实证应用更是寥寥可数。随着中国经济的飞速发展，知识型员工作为经济 发展的中坚力量，关注和研究知识型员工的心理契约现状有着深刻的现实意义，以心 理契约在知识型员工关系管理中的应用为线索也为新经济发展时代的人力资源管理 提供了新思路。但是心理契约在组织行为管理中的应用仍处于探索阶段，无论对于理 论界还是实业界，甚至对于不同行业员工的心理契约的细分研究，从而通过恰当的心 理契约管理达到组织与员工双赢的目标都是必要的。 知识型员工的心理契约管理以 c 公司为例 第三章 c 公司员工心理契约分析 19 第三章 c 公司员工心理契约分析 3.1 c 公司员工心理契约调研的必要性 3.1.1 c 公司简介 c 公司成立于 2005 年 10 月，座落在苏州工业园区软件科技园内，是一家美国独 资公司。其总部于 1980 年在美国加利福尼亚州成立，属于美国比较早期成立的一批 软件公司之一，公司的创办人曾在美国计算机研究院工作长达十五年。三十年来公司 的规模并未迅速扩张，仅成立了四家子公司，其中两家公司在美国，一家 2002 年在 马来西亚成立，还有一家就是在中国苏州的 c 公司。c 公司注册资金为 500 万美元， 目前主要的营业收入来源于总部下发的订单，经营模式即我们通常所说的 ito（信息 技术外包） ，暂时未开发中国国内的软件技术服务。c 公司成立至今五年时间，营业 收入呈稳定增长，2009 年的销售额达到 320 万美金，人员也增加到 90 人，其中只有 5 人为本科以下学历，其余 85 人均为本科以上学历，其中硕士及以上学历的员工有 42 人，平均年龄在 22 岁至 35 岁之间，属于非常典型的知识型 it 企业，企业员工基 本都属于知识型员工的范畴。因此作者选择 c 公司来作为调查对象具有一定的代表 性，希望能通过对 c 公司员工的心理契约状态的了解来寻求到心理契约在知识型员 工管理中的应用办法。 c 公司目前由一名马来西亚人担任总经理工作， 负责 c 公司的运营管理和战略决 策。公司目前有四个部门：项目开发部、质量保证部、人力资源部和财务部。其中 c 公司中高层管理人员包括：总经理，质保部经理、项目经理 2 人，人力资源部经理和 财务部经理。项目开发部为公司核心业务部门，由六个项目组组成，每个项目组设负 责人一名，共 66 名一般员工，各项目组成员 9 至 18 人不等，主要根据各项目小组负 责的项目复杂程度而定。质量保证部有三名软件测试工程师分别负责项目 a 和 b、 项目 c、项目 d 和 e 的质量测试工作。人力资源部有分别负责招聘培训和薪酬绩效 两方面的人力资源专员 2 人，行政前台 1 人和司机 2 人。而财务部除财务经理以外还 有一名出纳，一名会计。c 公司的组织架构见图 第三章 c 公司员工心理契约分析 知识型员工的心理契约管理以 c 公司为例 20 图图 3-1 c 公司组织架构图公司组织架构图 注：图 3-1 数据来源于 c 公司 3.1.2 c 公司的管理瓶颈 此次调研得到了 c 公司管理层的大力支持，c 公司成立至今五年时间，企业销售 额虽稳步增长，但是公司的规模发展缓慢。除了公司的经营模式主要采用国外订单外 包的形式，未打开国内软件开发市场通路严重阻碍了公司发展以外，公司管理层在企 业日常经营管理中遇到了瓶颈。 （1） 员工工作积极性不高 c 公司为了调动员工的积极性，已经引入了 360 度绩效考核制度，但是由于公司 在考核指标设置、考核周期、考核主体等方面不够专业，没有建立起业绩导向的考核 机制，难以将企业发展目标和个人工作目标统一起来，而考核结果并没有与员工的奖 惩挂勾，也没有将考核结果用来引导员工认识工作中存在的问题，缺乏结合实际工作 的绩效改进反馈和能力提升机制。再加上内部晋升机制不明确、培养体系不健全，很 容易使员工对个人的发展前景产生怀疑，工作激情自然也无从保证。 （2） 员工流失率增加 it 企业价值增值的源泉来自于技术创新，而知识型的技术人才是企业的核心竞 争力，企业的发展依赖于员工素质和技能的不断提高。在招聘人才时，c 公司通常采 用猎头、同行推荐、网络招聘等多种渠道全方位地挖掘人才，并重点关注在企业中的 总经理 hr 部 质量保证部 a/ b 组 测 试 工 程 师 c 组 测 试 工 程 师 d/ e 组 测 试 工 程 师 项目 b 负 责人 证部 项目 c 负 责人 证部 项目 d 负 责人 证部 项目 e 负 责人 证部 出纳 / 会计 hr 专员 2 人/ 行 政 前台/ 司 机 2 人 hr 经理 项目 组 a 11 人 项目 组 b 13 人 项目 组 c 18 人 项目 组 d 9 人 项目 组 e 16 人 项目 a 负 责人 项目开发部 质量经理 项目经理 项目经理 财务 经理 财务部 知识型员工的心理契约管理以 c 公司为例 第三章 c 公司员工心理契约分析 21 核心骨干和高学历管理人员，引进了许多专业人才和管理人才。但在实际工作中，这 些人才的观念与企业文化磨合困难，直接影响了其工作情绪和专业发挥程度，有不少 人在短短几个月磨合后就离职了，目前 c 公司的人员流失率正从 2005 年的 3.1%增长 到 2010 年的 8.2%，而 it 行业的平均员工流动率仅为 3%。 3.1.3 c 公司员工心理契约调研的目的 由于 c 公司属于比较典型的知识型企业，因此作者大胆地选择 c 公司来作为案 例实证研究对象，在向 c 公司领导层提出调研请求后，得到了领导层的大力支持， 并要求 c 公司全体员工积极配合作者的调查研究。 此次调研一方面为了使 c 公司管理层充分了解目前员工的心理状况，从而了解 员工的期望和需求，更可以看到公司在日常经营管理中做得不完善的地方，从而帮助 c 公司提升管理水平， 促进公司和员工的心理契约关系平衡发展。 同时 c 公司的领导 层也希望通过作者对其公司员工的心理契约现状的测量和分析来找到管理瓶颈的突 破口，帮助 c 公司有效激励员工，调动员工工作的积极性，提高员工工作效率，提 升员工满意度，并减少员工流动率。 另一方面，此次调研也获得了 c 公司全体员工的积极响应，他们也希望能够通 过心理契约的测量，将自己的一些想法和建议有效地反映给公司管理层，使公司能够 充分了解员工的期望和需要，有的放矢地进行变革，让公司的管理制度能更贴近员工 的实际需要，员工个人目标能够与公司的目标保持一致，从而达到双赢的目的。 3.1.4 c 公司员工心理契约调研的方法 经过与 c 公司领导层以及员工沟通，作者于 2010 年 6 月至 7 月进行了为期两个 月的 c 公司心理契约的调研。 （1） 问卷调查 由于 c 公司总人数只有 90 人，组织结构也比较简单，员工的知识水平程度高， 并且都能积极配合调研，调研的第一手数据容易统计和分析，因此作者采用问卷调查 法作为主要测量工具。 （2）深度访谈 由于调查问卷是通过固定的问题来探讨员工和企业的心理契约状态， 但由于心理 契约的复杂性和动态变化性，有很多问题可能并不能真实地反映出来。为了掌握更准 确的第一手资料，作者决定选择十名不同岗位、年龄、工龄、学历等特性的员工再进 第三章 c 公司员工心理契约分析 知识型员工的心理契约管理以 c 公司为例 22 行深度访谈，以增加此次调研的可信度和有效性。 3.2 c 公司员工心理契约问卷调查分析 3.2.1 问卷的编制 此次问卷调查的目的是在相关文献理论研究的基础上，结合 c 公司的实际情况， 通过问卷数据的统计分析，来了解 c 公司员工心理契约的现状。本次调查问卷主要 从企业对员工的责任和员工对企业的责任这两个角度出发设计了此次调查问卷， 问卷 分四个部分，每一部分都有完整清楚的导语，并明确说明本次调查时一项学术研究， 所有回答以匿名的方式进行， 员工的个人信息会得到严格保密。 调查问卷样本见附录。 第一部分：员工个人基本资料调查。目的在于收集参与填写问卷调查者的性别、 年龄、学历、职位、加入公司的时间。 第二部分：公司对员工的责任实现程度。包括 21 个项目，其中规范型责任 5 个 项目，人际型责任 9 个项目，发展型责任 7 个项目。从“非常不符合”到“非常符合” 分别给予 1 至 5 分，全部为正向题目，得分越高，表明员工越赞同此看法。 第三部分：员工对公司的责任实现程度。包括 18 个项目，其中规范型责任 6 个 项目，人际型责任 5 个项目，发展型责任 7 个项目。从“非常不符合”到“非常符合” 分别给予 1 至 5 分，全部为正向题目，得分越高，表明员工越赞同此看法。 第四部分：员工针对公司需要改善的问题提出自己的看法。该部分主要是为了弥 补问卷中没有能够调查的部分，让员工表达一些真实的想法。 3.2.2 问卷的统计分析 （1）问卷的样本分析 调查问卷采用匿名形式以纸质问卷发放给 c 公司的全体员工，问卷在 2010 年 7 月 12 日发放，7 月 14 日全部收回。此次问卷共发放 90 份，收回 90 份，其中有效问 卷 90 份，问卷有效率为 100%。有关样本的基本资料分布情况见表 3-2。 表 3-2 c 公司心理契约现状调查问卷样本基本情况表 表 3-2 c 公司心理契约现状调查问卷样本基本情况表 基本情况 类别 人数（人） 占总人数的比例 男 79 87.78% 性别 女 11 12.22% 25 岁以下 18 20.00% 年龄 25-30 岁 57 63.33% 知识型员工的心理契约管理以 c 公司为例 第三章 c 公司员工心理契约分析 23 30 岁以上 15 16.67% 硕士及以上 42 46.67% 本科 43 47.78% 学历 本科以下 5 5.55% 高层管理人员 6 6.67% 中层管理人员 8 8.89% 技术人员 69 76.66% 职位 一般员工 7 7.78% 1 年以下 31 34.45% 1 年-3 年 47 52.22% 入职时间 3 年-5 年 12 13.33% 由上表可以看出 c 公司在性别方面，男性占 87.78%，女性占 12.22%，男性占绝 大多数；年龄方面，主要集中在 25 岁至 30 岁之间，占 63.33%，说明 c 公司是一个 非常年轻的团队；学历方面，本科生占 47.78%，硕士及以上占 46.67%，员工的受教 育水平都非常高；职位方面，以一般技术人员最多，占 76.66%，中高级管理人