（工商管理专业论文）清河发电有限责任公司物业管理问题研究.pdf

东北大学硕士学位论文摘要 摘要 物业管理是随着房地产开发的不断深入以及人们买房、售房的需要而产生的 一个新生事物。究其源头：它是国外资本房地产运作经验及方法引入我国的“舶 来品”。在房地产丌发日益发展和成熟的许多国家，物业管理以其周到的服务， 良好的文化氛围以及高科技智能化的管理手段，使房地产的价值得到不断提升， 物业管理已成为房地产知名企业创造品牌和良好形象的重要内容。此外，在国内 同一时问，同一质量的房产，经过三到五年的时间，其房屋的完好程度以及升值 潜力将比国外降低1 0 2 0 左右，追溯其原因就在于国内的物业管理水平远 远落后于其它发达国家和地区的水平。 本文主要阐述如下问题： 1 将物业管理同管理理论结合起来，以便用管理理论来指导清电物业公司 管理实践。 2 运用物业管理维修方面理论，解决了清电物业公司维修方面存在的问 题。 3 运用物业管理综合服务方面的理论，解决了清电物业公司在综合服务方 面存在的问题，同时对清电物业小区的建设和管理以及物业公司的多种 经营作了详细阐述。 4 按照财务管理理论，指导清电物业公司财务管理实践。构筑清电物业公 司独立运作模式。 此外，物业管理在国内当属新鲜事物，各地区的成熟经验自然很少，企业经 营物业尤其是电力企业的物业管理在国内更无成型经验。本文就我公司在物业管 理方面所积累的经验，结合物业管理理论和国内其他物业管理经验，构造清河公 司物业管理的运作模式。本论文在许多方面大胆地提出了比较具体的操作方法和 合理化建议。 关键词清河公司物业管理 东北大学硕士学位论文 a b s t r a c t a b s t r a c t p r o p e r t ym a n a g e m e n t i san e wb o r no b j e c tw i t hd e e p e n i n go ft h ed e v e l o p m e n t o ft h er e a le s t a t ea sw e l la st h en e e do fp e o p l e sb u y i n ga n ds e l l i n go fh o u s e s a s r e g a r dt oi t so r i g i n ，i tw a s a “s e a b o r n ea r t i c l e w h e nt h ee x p e r i e n c e sa n dw a y so ft h e r e a le s t a t eo p e r a t eo ft h ef o r e i g nc a p i t a le n t e r e dt h ec h i n e s ef i e l d s i nm a n yc o u n t r i e s ， t h er e a le s t a t eo p e r a t i o ni sd e v e l o p i n ga n dm a t u r i n gw i t he a c hp a s s i n gd a ya n dt h e v a l u eo ft h er e a le s t a t eh a sb e e ni n c r e a s i n gi n c e s s a n t l yt h r o u g ht h et h o u g h t f u ls e r v i c e o ft h ep r o p e r t ym a n a g e m e n t ，g o o dc u l t u r a la t m o s p h e r ea n dh i g h t e c ha n di n t e l l i g e n t a d m i n i s t e r i n gm e a s u r e s t h ep r o p e r t ym a n a g e m e n t h a sb e c o m et h em a j o rc o n t e n to f t h ew e l l k n o w nr e a lr e s t a t ee n t e r p r i s et oc r e a t ei t so nb r a n da n dg o o df i g u r e h o w e v e r i nc h i n a ，t h eg o o dc o n d i t i o na n dt h ep o t e n t i a lt or e v a l u eo f t h ef o r e i g nc o u n t r i e si n3 t o5y e a r s t h er e a s o nl i e si nt h el o wl e v e lo fo u ro w np r o p e r t ym a n a g e m e n tw h i c h l a g sf a rb e h i n d t h eb e v e lo f t h ed e v e l o p e dc o u n t r i e sa n dr e g i o n s i nt h i sp a p e r ，i tm a j o re x p a t i a t et h ef o l l o w i n gp r o b l e m s ： 1 i n t e g r a t et h ep r o p e r t ym a n a g e m e n tw i t ht h em a n a g i n gt h e o r y ，s o a st o d i r e c tt h ep r o p e r t ym a n a g e m e n tp r a c t i c eb ym a n a g i n gt h e o r y 2 a p p l y t h et h e o r yo nm a i n t e n a n c eo fp r o p e r t yh a sb e e n s e t t l e dt h ep r o b l e m s o ft h em a i n t e n a n c ei nt h eq i n g h ep o w e rp r o p e r t yc o m p a n y 3 a p p l yt h et h e o r yo nc o m p r e h e n s i v es e r v i c eo fp r o p e r t ym a n a g e m e n t h a s b e e ns e a l e dt h ep r o b l e m so ft h ec o m p r e h e n s i v es e r v i c e o nt h eq i n g h e p o w e rp r o p e r t y c o m p a n y a n d i nt h eo t h e rh a n dh a s b e e nd e t a i l e x p l a n a t i o n t h ec o m m u n i t yb u i l d i n ga n dt h em i x e df a r m i n go f t h eq i n g h e p o w e rp r o p e r t yc o m p a n y 4 a c c o r d i n g t ot h et h e o r yo ff i n a n c i a lm a n a g e m e n t t os u p e r v i s et h ep r a c t i c e o ft h eq i n g h ep o w e rp r o p e r t yc o m p a n y d e s i g n t h em o d et h a tt h eq i n g h e p o w e rp r o p e r t yc o m p a n y t oi n d e p e n d e n t l yr u n f u r t h e r m o r e ，t h ep r o p e g ym a n a g e m e n t i san e w t h i n gi no u rc o u n t r y t h u st h e r ei s m 东北大学硕士学位论文abstract l i t t l em a t u r ei np r a c t i c eo ft h ep o w e rg e n e r a t i o ne n t e r p r i s e s ，i nt h i sp a p e r , ii n t e n dt o d e s i g n t h e o p e r a t i n gp a t t e r n o ft h e q i n g h ep o w e rp r o p e r t ym a n a g e m e n tt h r o u g h e x p e r i e n c ei nt h i s f i e l d a l s oa u d a c i o u s l yt h es p e c i f i co p e r a t i n gm e t h o da n dr a t i o n a l p r o p o s a lh a v eb e e np u tf o r w a r di nm a n ya s p e c t s k e y w o r d sq i n g h ec o m p a n y , p r o p e r t y ，m a n a g e m e n t 东北大学硕士学位论文 声明 声明 本人声明所呈交的学位论文是在导师的指导下完成的。论文中取得的成果除 加以标注外，不包括其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包括本人为获得 其他学位而使用过的材料。 本人签名：葛义1 日格 1 7 。1 日期：少杪嘭参弓习，囝 东北大学硕士学位论文第一章物业与物业管理 第一章物业与物业管理 1 1 物业管理的崛起 1 1 1 物业的定义 物业是指人工形成的，有使用价值和价值，且有业主的建筑物与场地，包括 为发挥其功能相匹配的设备、设施、环境等。 其中，“人工形成”指投入劳动，包括活劳动与物化劳动。 “有使用价值和价值”指不仅能使用还可以进入市场一有其价格。 “业主”指物业的所有权者。 “建筑物”指有顶、有墙、有内部空间的实体，古称“六合”，统称房屋。 但现在随着学科的划分，把构筑物( 包括桥梁、隧道、水塔、烟囱) 道路、码头、 等均成为建筑物。 “场地”指已开发待建之地，或露天堆放货物之地，其中待建之地可视情况 作为临时用地。 “功能”指建筑物、场地在人类需求中的作用。需求包括生理需求，以及学 习、工作购物、交往、娱乐、休闲、游览等。 “设备”指充分发展功能而相匹配的专用机械、电气等设备。如起重机、电 梯、采暖、通风、备用电源等。 “设施”指充分发挥功能而相匹配的公用管、线、路。如：上水、下水、水 加压、水处理、消防、强电( 供变电、配电) 、弱电( 通讯、信号网络、智能管 理系统) 、道路与照明、车辆停放与进出、以及室外的文、教、体等公共场所。 “环境”指垃圾收集与转运、清洁、绿化、景点、空气、噪音等。也可以说 是室外生态环境。 物业的上述定义，表述了物业有如下特征： f 1 1 物业构成的主体是建筑物与场地。 东北大学硕士学位论文第一章物业与物业管理 ( 2 ) 是人工形成，所以，具有使用价值和价值。其中，使用产生磨损，价 值可以转让。 f 3 ) 物业作为财产，应有明确的产权所有人一业主，以使享有权利和承担 义务。 物业的职能： 第一，服务与管理职能。物业的这一职能是指作为耐用消费品的房地产商 品，从流通转入旨在满足生产生活需要的使用( 消费) 过程中，所进行的多样性 与经常性服务与管理应起的作用。包括房地产商品在使用中的维修、修缮、再次 装修、装饰、产权渡让与管理及其综合配套服务、咨询、房屋鉴定与估价等服务 的管理活动。这些服务与管理职能向前可延伸到建筑物产品生产，同时，也是房 地产商品的流通管理。它即有房屋生产活动在消费使用过程中的继续，也有纯属 专业性很强的社会服务与管理。物业连接建筑生产与流通的这一独有职能，是房 地产及其管理职能所无法取代的，它的职能作用就在于，它是人们恢复体力与脑 力劳动和现代社会人们的自身生产，所不可缺少的服务与管理，更是发展房屋、 生产与流通和人们取得的生存资料、享受资料和消费资料后，不可缺少的专业化 服务与管理。 第二，社区管理职能。所谓“社区”，即社会区域之意。泛指在一定的区域 范围内，以共同的物质生产活动和精神文明建设为基础，而相互联系的整体。物 业的社区管理职能，主要是指以房地产管理与服务为基础，对封闭式小区内的居 住者提供社区管理与服务所应具有的功能作用。应该指出的是，在现阶段物业及 物业管理不可能取代社区及社区管理职能。但物业的广泛社会服务性决定了它不 仅具有以房地产使用消费过程中的服务与管理职能，即“硬件”管理，同时，它 也具备社区建设所要求的主体内容，包括( 1 ) 具有一定数量的人的群体；( 2 ) 具有特 定的区域界限；( 3 ) 具有共同的社会心理：( 4 ) 具有赖以生存的物质基础：( 5 ) 具有相 应的组织机构与管理制度。园此，物业在封闭式的全方位管理与服务中，即要体 现“硬件”管理的独特，更要体现“软件”，即以人为本，人与人、人与邻里关 系上的和睦悦情等精神文明建设上的内涵，今后中国城市社区建设无论如何构 建，物业及其物业管理都将成为城市建设和社区管理的物质和精神文明建设的基 础，随着市场经济体制的建立和社会结构的转型，旧体制下企业单位办社会的格 局逐渐被打破，人们的市场与生活开始更多地与所在的“大社区”和“小社区”， 即社会化、专业化与企业化的物业服务与管理相联系，形成城市基层政权建设， 东北大学硕士学位论文第一章物业与物业管理 如“街道”、“居委会”与物业文明小区建设，共同发挥社区服务与管理的职能作 用。所以，物业的社区服务与管理职能是显而易见的。 第三，积累职能。这一职能是指物业在服务与管理中，为自我积累利自我发 展所应有的功能作用。包括逐步向国家有关部门纳税和上缴利润等资金积累活 动，住房行业的管理与服务，没有启动与发展基金是难以想象的，我圈的物业及 其物业管理是在国家或企业没有多少启动资金投入的情况下，在服务与管理中求 发展的。因此，物业管理中的有偿服务是实现丌发建设后期管理服务为物业产权 单位或使用人服务的客观要求，也是实现物业自我管理、自我积累和自我发展的 客观要求，有偿服务作为积累的一种手段，不应以牟取高额利润为目的，而是一 种“取之于民，用之于民”的客观要求。在“微利、保本，服务于社区”的物、l p 经营前提下，逐步实现积累。只有这样，才能实现物业服务与管理中的有偿服务 与义务并重，作到取信于民，树立良好的服务形象。 微利保本的有偿与无偿服务，对全方位的物业服务与管理中的不断完善和发 展来看，“微利”真可谓“杯水车薪”，很难使物业进入良性积累。为使物业服务 与管理增强自身积累功能，实行专业化、企业化的服务与管理模式，就成为一科t 符合国情的客观需要。因此，物业的积累职能是由企业化管理的必然要求决定的。 当人们普遍意识到接受良好的物业服务是一种消费，也需要有必要的支出时，物 业为取得自身最佳服务和环境职能，为国家逐步提供积累基金职能，必将得到充 分发挥。 1 1 2 物业管理的定义 物业管理不同于通常意义的管理。因为它有两个管理主体，一是业主一隐管 理主体，二是物业管理者一显管理主体。这就产生了管理主体之间的复杂关系， 使物业管理的定义也变得复杂化，这里试叙述如下，物业管理是由其主以合同形 式及其同等效力的规章制度、业主公约等，委托专业物业管理人员，以理( 知识) 有序地管人、管物、管财、管环境，以期实现最佳管理目标的过程。其中业主与 管理者之间互有监督、约束对方的权利和义务。 业主、管理者与管理客体三者之间的关系如图1 1 所示。 东北大学硕士学位论文 第一章物业与物业管理 图1 1 业主、管理者与管理客体三者之间的关系图 f i g 1 1t h er e l a t i o na m o n g t h eo w n e ra n dt h em a n a g e ra n dt h eo b j e c to f m a n a g e 由图1 1 所示的关系可以引伸出两个概念，是“使用即管理”。二是“操作 即管理”。 使用即管理，是指业主在使用物业过程中，是当然的管理者，应负有责任和 义务一隐管理。 操作即管理，是指操作层人员直接作用于物业管理，即以操作方式直接管理 物业一显管理。 操作即管理的概念有别于泰勒把工人看作是工具的概念一工人即丁具。 “操作即管理”是把工人看成是管理者之一，即管理主体之一，共同构成了管理 全体的合力，不是强调工人的被管地位，而是强调管理者之间的分工不同。这样， 易于工人产生主人翁意识、创造意识，树立集体主义观念，发挥其积极性和主观 能动性，而“工人即工具”的概念，即尽管对当时实现“节约劳动”的目的起到 了一定作用，但毕竟不能长久。因为人类事物的认识在不断提高，需要有更新、 更文明和更高明的管理概念。 1 1 3 物业管理的原理 东北大学硕士学位论文第一章物业与物业管理 业) 保值、增值、导致带来财富。因此，业主们接受物业管理者的约束、教育、 宣传，提高集体主义责任感是有其利益基础的，也最终会变“约束”为“自觉” 行为的。 1 2 物业管理研究的任务及物业管理的作用 1 2 1 物业管理研究的任务 依据物业学科的研究对象与性质，应以商品住宅小区的封闭式管理与服务为 基点，研究、认识住宅长期消费( 使用) 过程中的广泛而又多样性的社会化服务 与管理需求运动规律。研究、认识房屋与环境使用功能的不断完善，研究、认识 房地产物业社会化、专业化，及企业化的经营与管理良性运作管理模式的建立， 作为物业管理的研究任务，物业管理学科的技术经济特点，决定着它既是物业房 地产经营与管理的专业基础学科，又是物业房屋工程技术维修与管理的理论基 础。所以，物业管理学科的建立与研究任务，既不同于为具体工程建设目标服务 的工业与民用的旌工技术，也不是以探索自然界与人类社会的广义规律为目的， 而是研究寻求物业作为广泛地社会服务与管理行业，应该包容的房屋小区物业经 营管理及房屋工程技术中，相结合的普遍性与规律性。 1 2 2 物业管理的作用 第一物业管理是完善与发展现代城市功能的基础 现代城市功能的内涵是十分丰富的，它既涉及城市原有功能的发展，城市改 造后功能的完善，也涉及城市远景规划、布局、社会经济结构和社会生产、生活 等基础设旌建设与房地产的开发、改造与建设为城市功能的完善与发展所创造的 物质基础，在城市日复一日的运转与城市居民在使用过程中，无论是基础设施还 是房屋与公共建筑等要随着时间的推移，投入相应的人力、物力年u 财力，使其保 持原有功能或完善、发展其功能，为此，物业管理的性质与职能决定了物业管理 不仅是封闭式住宅小区服务与管理的“大管家”，它也是现代城市保持功能完善 与发展的“城市美化师”。在物业管理推行社会化、专业化和企业化的进程中， 维护与发展城市功能的基础作用将同益被人们所认识。 东北大学硕士学位论文第一章物业与物业管理 第二物业管理是小区居民安届乐业的保障 俗话说：“安居才能乐业”，社会成员若刁i 能安居，便不能乐、峨便不能全身 心投入：c 作，更不利于社会稳定，所谓“安居乐业”，就是要为人们创造一个安 定的生活起居，愉快的劳动与 ：作环境。近年来，职： 住宅建设由于政策的倾斜 和住宅制度改革的推进，住宅建设已呈现出稳定增长的趋势，为管好已建成和尚 在建设中的住宅小区，使住宅小区有个良好的居住环境，真正体现出“建管并重”， 体现出对安全、舒适、方便的居住条件，有离丌放心、回家欢心之感，让居民解 除后顾之忧，为此，人们在呼唤加强物业管理，物业管理以其优质服务，在取得 人们信赖。良好的物业管理不但能保障小区居民安居乐业的作用，更是城市安定 团结的重要保障。 第三物业管理是加强城市文明建设与法制建设的保障 物业小区是城市居民修养生息的地方，也是小区社会成员参与社会活动的基 本场所，是小区男女老幼茶余饭后相互交往、融洽邻里关系和反馈社会信息的地 方。在人与物交融的物业管理中，加强物业小区“两个文明”与法制法规建设是 现代文明城市建设赋予物业管理的重要职责。物业小区全方位与多功能管理，是 城市整体管理的重要组成部分，是城市实施可持续发展战略，推进城市各项社会 事业全面发展，从福利型、事业型向经营型、企业型转变中不容忽视的重要内容， 因此，建设文明小区的内涵决定着物业管理在注重小区“硬件”服务与管理，营 造良好的居住环境的同时，更要把小区内的精神文明建设提到更加突出的地位， 这是因为物业小区既然是居民聚集、生活的地方或场所，引导公民开展群众性精 神文明建设活动，普遍进行创建文明家庭，共建文明物业、小区活动，特别是对 青少年文明教育与引导，更是肩负着重要的历史责任，物业管理既是小区物质文 明建设的经营管理实体，也是小区精神文明建设的实施者。所以，物业管理必须 把两个文明建设统一起来，实现两手抓，重在建设，通过建章立制和法制宣传与 建设，使物业在人与物的交融管理中并驾齐驱，就是说，物质文明要体现在精神 文明之中，精神文明建设要表现物质文明建设的发展水平，通过两个文明建设的 相互渗透、相互作用，实现物业管理在两个文明与法制建设的保障作用。 1 3 清电公司物业管理现状 清河公司自1 9 9 9 年由原来的“行政科”“房产维修科”等部门重新编制成立 东北大学硕士学位论文第一章物业与物业管理 物业公司以来，主要负责全厂非生产建筑物的物业管理工作，其拥有职工住宅1 1 7 栋，建筑面积达3 0 万平方米，除此之外，还有招待所、青年公寓、职工食堂、游 泳馆、体育宫、文化宫、幼儿园、学校、医院、图书馆、商业网点等，现拥有职 丁1 4 9 人。 近几年来，由于住房制度的改革，我公司房屋建设与装饰、装修工程发展很 快，尤其是新的住宅小区的开发与建设，犹如雨后春笋般地涌现，使住宅面积急 剧膨胀。由于传统房屋管理体制滞后于住宅小区管理的客观要求，加上房管经费 不足，及房管观念陈旧，物业管理很难跟上新房建设的步伐，这种情况不但制约 着小区开发、建设和销售，也严重地阻碍着城市社会发展和“安居工程”的实施， 而且，由于历史原因及行业内原住房制度，例如：现我公司职工居住的住房享有 免费的冷、热水供应( 热水供应已于2 0 0 1 年停止) 、暖气供应及免费的各种房屋 维修、绿地种植、小区建设等，导致住房建设资金有去无回，加重了企业经营成 本和财政负担，也扭曲了广大职工对住房物业管理的观念，为此，我公司决定于 2 0 0 1 年1 月实行物业公司独立运营、自负盈亏，采用新的物业经营机制，实行物 业管理企业化经营的模式，以房养房，对旧的物业管理制度进行试点改革和探索， 取得了很大成效，但我公司的物业管理又有别于普遍性的城市物业管理，有其相 对的特殊性，要逐步改变职工即新的业主的观念，通过宣传和教育，使他们意识 到物业公司同其它商品一样也是一种消费，逐步摆脱对企业的依赖，更好地为其 主服务，以及如何经营等，不仅要借鉴成功的城市物业管理经验，同时，也要“摸 着石头过河”，摸索一条适合自己企业的物业管理经验。 综 = 所述，我公司物业管理起步与发展虽说较晚，但就我公司现状而言，毕 竟是迈出了坚实的一步，比原有城镇房屋管理，特别是住宅房屋管理体制有突破 性进展，但由于历史和现实的原因，我公司物业管理现状仍存在以下亟待解决的 问题： 第一对物业管理理解和宣传的力度不够。 曾几何时，“物业”对于大多数的职工来说，还是鲜为人知的新鲜名称，就 连新成立的物业公司的经营者也常将物业管理等同于以前的房产维修，这就给公 司物业管理的丌展造成极大的障碍，广大群众的思想观念得不到根本转变，认为 住房及其他服务是公司职工应享受到的福利，在此方面的操作稍有不利于职工方 面的就会引起职工的不满，正象美国心理学家赫兹伯格提出的双因素理论中的一 些因素，如果不能具备将会引起人们的不满，具备了这些因素可以消除人们的不 东北大学硕士学位论文第一章物业与物业管理 满，但并不能使人们感到多大的满足，还存在保健因素，如何使保健凶素变成激 励因素，需要进行。泛地的宣传和讲解，此外，物业公司应树立牢固的服务意识， 把业主使其理解物业服务中，哪些服务是有偿的，哪些是无偿的，此外，物业经 营者应树立牢固的服务意识，把业主当成“上帝”，树立良好形象，住户需要什 么样的服务，物业管理就及时提供或增加服务项目，永远牢记“服务于入住居民 的实际需要，是物业管理的宗旨”。 第二如何实行独立经营，自负盈亏。 清河公司从物业公司的成立到独立运营至今，尚未能找到一条适合自己独立 运营的经营管理方式，真正实现自负盈亏。多数的物业管理者还存在“依赖企业 管物”的“靠企业吃饭”的思想。物业组织机构、发置不合理，臃肿、办事效率不 高、不健全，制度不完善，没有独立的财会制度，不明确物业资金的来源及如何 配置有限的资源，没有完善的计划及计划落实实施措施，工作被动。 第三物业管理中应注入竞争机制。 把物业管理推向市场，是建立健全物业社会化、专业化和企业化管理与服务 体系，完善物业管理制度的前提。目前，在“谁开发，谁管理”的原则指导下， 新建住宅小区都是由开发商组建物业，对住宅小区入住后实行物业管理。实践证 明，这种“建管合一”的作法，助长了只重视开发建设而忽视了小区建成后的长 期管理。由于开发商资金短缺，房屋建成后急于出售，加之住户入住心切，事后 发现许多设施尚不配套，“叫苦不迭”。而此时的物业管理，则“一筹莫展”、爱 莫能助，更不利于老居民区传统房屋向物业管理转变，只能是一种权益之计，要 发展物业管理，不可能只靠行政手段和命令而必须按市场规律要求，在住宅小区 物业管理中注入竞争机制，理顺物业管理体制，加快住房管理制度改革，为物业 管理注入新的生机和活力，是亟待解决的又一问题。 第四物业管理自身建设亟待提高。 尽管我公司物业管理在较短的时间内，已显现出良好的发展态势，尤其是小 区的自身建设与管理水平，完善与提高较快，但就现状看，由于管理经费、管理 机构与管理班子不落实，自身建设迟缓，无论是法规建设，还是内部管理制度等 急需完备，各项服务与管理办法、标准，尚未有形成规范化的综合经营与服务能 力，多数物业管理仍停留在“乱处，管一处”的状况下，为使物业有偿服务与 权益化规模经营的尽快形成，物业自身建设，特别是物业从业人员管理素质、综 合服务水平和经济效益都亟待提高。 东北大学硕士学位论文第二章管理理论与物业管理 第二章管理理论与物业管理 物业管理是一个操作性极强的行业，重点是房屋本体的维修养护和管理，无 论从理论和实践上讲，都是一个涉及领域十分广泛的复杂系统，这个系统的建立 和完善需要我们具有并运用多方面的社会科学和科学技术知识，也需要我们在理 论与实践的结合上大胆构想和深入探讨。 现代社会的发展，使管理活动几乎渗透到人类社会的各种领域，因而对管理 活动的研究形成了专门的管理学，同时也萌生了各种门类的管理学科及其各个分 支。物业管理在我国的房地产发展中尚属新的领域，对于物业管理这种新的管理 模式，人们还有一个认识过程和实践过程，物业管理作为一种新的管理方式，已 不可避免地进入了我们的生活领域，这种新的管理方式，只有上升到理论高度， 加以概括，以期对物业管理基本理论建设有所借鉴和拓展，进而推动物业管理水 平和管理效率的提高。 2 1 管理与物业管理的关系 管理就是依据组织的内在活动机理，综合运用组织中的人力资源和其它资 源，从而有效地实现组织目标的过程。管理要素有三： 首先，管理是系列相互关联，连续进行的活动过程，只要有许多人在一起 共同劳动就必须对劳动过程进行有效的管理以协调各个劳动者的活动，使劳动达 到预期的目的，共同劳动的规模越大，劳动分工和协作越精细、复杂，科学技术 越发达，生产社会化程度越提高，社会越进步，管理工作也就越显得越来越重。 物业管理也是人类共同劳动规模扩大而发展起来的管理活动，物业管理就是以各 类房屋及其公建配套设施的使用，维护、养护为核心，围绕为人们生活和生产提 供各种相关服务而实旌的各类。显然，物业管理也是由许多人进行协作的劳动。 物业管理具有社会化和专业化的职能，如果对此不加以协调、配合、监督、指挥、 控制，那么就无法有秩序地进行管理。 东北大学硕士学位论文第二章管理理论与物业管理 其次，管理是一个有明确目标、明确目的的过程。人类社会是一个充满着各 种各样组织的社会，人们一生的活动几乎都离不开这些组织，这些组织之间具有 很大的区别，它们的规模、宗旨、专业、职责或服务方面等等都是各不相同的， 但是，只要是一个组织都离不开明确的组织目标，物业管理就是因为其组织目标 与其它管理组织目标有区别，才使得物业管理营运而生。传统的房屋管理目标主 要是养护维修房屋及其设备，专业化的物业管理目标则不同于传统的房屋管理， 其管理目标除上述范围外，还要提供综合性的服务，如绿化、卫生、保安和环境 等方面的管理。物业管理组织是受物业所有人或使用人之托，按照国家法律和管 理标准，行使管理权，其管理职能主要是运用现代管理和维护养护技术，以经济 手段管理物q k ，为业主和使用人提供多方面的服务，使物业发挥其使用价值和经 济效益。 最后，管理要通过综合运用组织的人力资源和其它资源，才能有效地实现组 织的目标，如果我们在工作中和生活中，发现有混乱的现象，那么管理没有跟上 是一个重要原因，这是管理水平不高的表现，我们应根据不同情况采用适合活动 目标需要的管理方式、方法等。 物业管理要有效地实现组织目标，必须根据物业管理组织活动的客观规律， 充分运用组织中的人力资源和其它资源。物业规律公司已名副其实的成为物业规 律的主角，被喻为“大管家”，但如果把物业公司不恰当的当作“万事通”，什么 都要做，大小问题都要解决，而且必须解决，这在一定程度上片面地理解物业管 理的内涵，物业管理公司的管理职能的产生是基于委托关系，因此物、i k 管理的本 质应是实行业主自治管理与委托物业管理公司物业管理服务相结合的原则，业主 自治管理的组织形式就是物业管理区域内代表全体业主对物业实施管理的业主委 员会，在物业管理目标的实现过程中，充分发挥业主委员会作为全体产权人的代 表的主导作用，是搞好物业管理的重要保证，但是，在目前我公司的物业管理中， 业主委员会的主导作用还没有真正得到体现，在物业管理中，既要发挥业主委员 会的民主、自治、自律、公益的作用，又要实行物业管理公司的专项分工，统 管理，才能真正实现物业管理组织的目标。 物业管理是社会经济发展到一定阶段的必然产物，有其产生的必然性和可能 性，有其自身的特殊性，与诸如工业企业等又迥然不同，一是产业性质不同，物 业管理是第三产业，工业企业是第二产业；二是管理形态不i 司，前者是不产生实 物形态产品，其管理只是提供服务，而后者是以产品生产为终端：三是管理模式 东北大学硕士学位论文第二章管理理论与物业管理 不同，前者是委托型、契约化的管理，后者是生产型、技术化的监控，但是物业 管理公司也要按现代企业管理制度的要求进行管理，即要加强企业内部管理以及 适应外部的经营环境，从而提高经济效益。 2 2 物业管理中的管理学原理 作为一名管理者，在其作业决策时，必须运用管理的四个基本功能，即计划、 组织、领导和控制，作为管理过程中并不是所有的管理者都在特定的时间内同时 运用这四种功能的，但是，任何一个管理组织都必须由所有管理者运用这四种功 能，从而使该组织达到既定目标。因此，物业管理中也应当贯穿这四个基本的管 理功能。 ( 1 1 计划 计划是分析环境，确定日标以及为达到既定目标而制定的一系列行动方案的 过程。 物业管理的目标，就是通过有效的服务，充分合理地使用现有房屋，充分发 挥物业的功能，提高其使用效率和经济效益，促使物业的保值和增值，并为业主 和使用人提供一个优美、整洁、舒适、方便、安全、文明的工作和生活环境。围 绕这个根本的目标，物业管理应该是分层次地制定计划，某些计划贯穿于整个管 理过程，某些计划则是在较小的范围内起作用，从计划的多样性看，主要有战略 计划、战术计划和行动计划三个层次。 战略计划是管理的基本内容。战略计划作为训划管理的核心，为各项计划的 制定从整体上确定了基本的轮廓和主要依据。战略计划通常都是由最高层管理者 制定的，它决定了组织管理较长时间的管理方向。物业管理要做到有效的服务， 必须要具有市场战略计划和服务战略计划，这是两个紧密相连、相互支持、相辅 相成的战略计划工作。企业必须根据自己的情况，研究自身市场战略计划和服务 战略计划，以奇取胜。这可以从阻下几个方面展开： 物业管理组织的地位如何? 从整个物业来看，本企业处在什么位置? 谁是 我们目前的和潜在的竞争对手，如果竞争对手在服务等方面有较强的实力，我们 就应该认真考虑我们在服务方面能否有突破性的吸引人的发明创造，我们要想在 物业管理市场上站住脚，一定要有自己的特色，从而在市场卜占据独特的地位。 我们的业主有哪些? 物业管理是业主委托型的管理。业主的选择是基于我 东北大学硕士学位论文第二章管理理论与物业管理 们的什么服务特点。例如：收费合理、服务内容全面、服务态度周到等，这就是 要弄清业主的选择动机，更好地满足业主的需要，我们有希望能拥有一种别人不 具有的服务，形成一种满足业主需求的特色服务。 我们在满足业主物业管理方面进一步发展的可能性如何? 这是相当重要的 问题，通常反映了企业不断开拓市场的潜力和后劲。 战术计划是管理者为完成战略计划而制定的一组与其密切相连的行动纲 领，从时间上看，此战略计划要短，从决策层看主要是组织中层的部门管理者。 例如：作为住宅小区的物业管理，即有房屋维修和设备维修的基础管理，又有物 业的综合管理，包括环境、绿化、消防、治安，这些方面的管理构成了整个文明 小区的建设，因此，每一个部门必须有其相关的战术计划来保证战略计划的完成。 行动计划则是管理者为完成目标而制定的具体行动步骤，即更短期的计划， 制定者多局限于为完成具体目标而担负责任的管理者。在物业管理部门中，例如 为了完成房屋维修方面的战术计划，其行动计划是从对房屋的修缮和养护两个方 面着手，制定安全检查计划、房屋维修计划，从而确保房屋的完好。 ( 2 ) 组织 组织的功能是人们为实现组纵的目标，以及把目标分解成各个部分，局限专 门的协调工作的过程。 作为物业管理，业主委员会与物业管理既是不同的两个组织结构，又相互构 成了一定的组织模式，从目前物业管理的现状看，业委会与物业管理企业的矛盾 事例屡有发生，其实，双方的目标是一致的。业委会代表业主的利益，希望有一 个干净、舒适、安全、便捷的家园；物业公司代表企业的利益，也希望把小区管 理得安全、舒适，同时，使企业增强市场的竞争力度。由此可见，要实现物业管 理的目标，应当使业委会和物业管理企业之间彼此沟通，各尽其则，这就要遵循 组织管理的两条基本原则，一是目标一致的原则，即物业管理组织模式的建立应 有助于组织活动目标的实现，都应以是否有助于组织目标的实现来决定取舍，无 视这条原则，势必造成管理组织的解体。二是效率协调原则。物业管理是市场经 济的产物，但目前物业管理在许多方面尚未形成完善的市场机制。方面业主队 伍的不断扩大，但许多业主还未真正意识到之间地位的转变。另一方面，大多数 物业管理企业都是由原来的房管部门改制而来，其组织机构还不适应市场竞争的 需要，这两者之间是种合同委托关系。但是，这种权责的行使，必须要有充分 地协调，这是组织有效的重要标志和基本保证，各方面协调配合使物业管理体现 东北大学硕士学位论文第二章管理理论与物业管理 出应变能力，快速准确的办事效率，最终使组织目标有效地圆满实现。 在物业管理组织中，物业公司是物业管理目标实现的主要组织结构，物业管 企业内部部门化及管理层次的设立又是物业管理目标实现的关键。物业管理公司 组织的设置应遵循以下原则： 企业化的原则。物业管理产生于市场经济，物业管理企业管理机构设置也 应根据现代化、社会化要求，实行统一领导，分级管理的企业管理原则。同时， 也必须服从物业管理这种房屋经营的需要。 专业化原则。组织机构设置应有利于实现物业管理经营目标，力求精干、 高效、节约，这个原则即强调简化机构、减少层次，同时，也要求增加部门职能 与实现一岗多职，要因事设岗，各司其职，人尽其才。 社会化原则。物业管理不同于其它企业管理，其管理是社会化管理。社会 化管理不仅是一个开放性管理，又是一个系统化管理。因此，要建立良好、畅通 的信息传递渠道，增强横向联系，注意分工协作。 ( 3 ) 领导 领导功能要求重视组织目标实现人的能力和活力，领导者要激发人的动机和 内在动力，激励人朝着所期望的目标，采取行动。因此激励的过程本质上就是激 发、鼓励、调动人的积极性的过程。 物业管理企业的领导者运用激励的机制，控制和指挥的权利，一般表现为建 立一定的企业制度。但建立制度不能偏离实现物业鼓励目标的领导职能，制度用 来规范员工的行为，但不是束缚员工的手脚，而应更好地协调被动员工的积极性、 创造性。制度要明确各部门人员的职责范围，又要促使各个管理环节有序地运作， 即有分工，又有合作，防止扯皮和推诿，制度又是定性要求和定量要求的结合。 这样建立的制度才是反映领导功能的完整制度。 但是，物业管理中的领导功能并不局限于订立一套完整的规章制度，物业管 理过程中的群体沟通，必须要有人际沟通与组织沟通。 人际沟通是指两个或两个以上相互间的信息沟通，人际沟通的重要之点，在 于沟通双方具有相互了解和理解的基础。由于理解的不同，或者信息的混乱，或 者环境的干扰，都会阻碍信息的传递。因此，必须改善人际沟通，力求表达准确。 同时，注意用语言沟通及空间位置，除此之外，一方面要积极地劝说对方，以求 对方理解和接受信息，另一方面，也要仔细聆听，这是良好人际沟通的重要环节。 组织沟通主要是指在组织内部的信息交流、联系和传递的过程，良好的组织 东北大学硕士学位论文第二章管理理论与物业管理 沟通是疏通组织内外部渠道，协调组织内成员及组织之间的关系，促使整个组织 统一认识，增进了解，协调行动，也促使组织和外部环节配合适应，从而完成组 织目标的最重要条件之一，组织沟通需要以人际沟通为基础，这常常是一系列人 际沟通组成的链，链上的每个人都接受信息并传递信息，每个人都在传递信息时 加入自己的理解，于是在信息传递过程中就会发生对信息的某些部分夸大或缩小 的情况。另外，信息传递发生困难，也有利益影响，人们感到这样的信息传递对 自己的利益会产生不利影响时，会自觉不自觉地从心理上到行动上对信息传递， 采用对抗和钳制态度，从而使组织沟通陷入困境。 ( 4 ) 控制 控制功能对建立在目标基础上的本质进行检查、监督以及确定组织进展的情 况，并对所出现的与计划之间的偏差加以纠正，从而确保整个计划及组织目标得 以实现。 物、i p 管理的财务控制就是为了达到管理企业既定目标所进行的筹集资金和 运用资金的活动。在资金筹集过程中，包括整个物业经营出租、管理服务收费等 资金的运用就是物业经营、管理服务的资金费用和利润。由于物业管理涉及的面 广，其材料控制要比经营相对单一的一般企业复杂些。 物业管理企业的有效控制应是全面控制，这不是对组织中某一方面的控制， 系统发挥应有的作用，应注意控制的基本要领。如对考核结果的化难为易，使其 易于被接受和引起注意，保持长期效益和短期效益之间的平衡，保持严肃性和灵 活性，之间的平衡；控制目标的标准的公平合理和具有推动力，合理地掌握控制 点，能够放开的应予数下，不挫伤下级的积极性和自尊心，控制行动要始终对准 组织的目标。总之，控制不是去指责和惩罚，而是去帮助和改进，以完成任务和 实现目标。 综上所述，管理学的四项基本功能是从大量的社会实践和经验中抽象出一些 本质的带有普遍性的一般规律和基本原理。因而对物业管理具有科学性、超前性 的指导意义。但是，物业管理的发展还有待于不断对物业管理的实践和经验进行 总结，从而促进管理健康地发展。 东北大学硕士学位论文第三章清电公司物业管理机构的设置 第三章清河公司物业管理机构的设置 3 1 物业管理机构的产生 在加快城市住宅建设和发展商品房生产的推动下，我公司住宅由福利分配向 商品房转变，使住宅面积迅速增长，由此也引发了相当一一部分新建增长小区和商 品房屋，不能及时地发挥使用效益和投资效益，对存量住房和入住后的房屋等的 维修，保养远远跟不上实际需要，从而改革计划经济体制下的房屋行政管理制度， 已是势在必行，在新体制尚未建立，传统房屋管理制度的弊端又不能适应人们对 房屋管理的要求探索和建立城市房屋管理新体制，就成了我国住房管理制度改革 的关键所在。众所周知，传统的房屋管理是福利型的企业统包统分的计划管理， 它的弊端就在于：在经济上收不抵支，低租金条件下的“以租养房”难以维续； 在制度上表现出消极管理，制度规定仅限于房屋的单一维修和使用管理，不涉及 房屋以外的环境、绿地、治安等方面的服务与管理；在管理方式上则表现出“衙 门式”的管理。把房屋管理视为一种行政权利，维修申请、报批手续繁琐，维修 质量与及时率极低。总之，传统住房管理体制，所暴露出的种种弊端已不适应现 代城市的发展和人们追求良好居住环境的需要。随着住房制度改革的深化，和住 宅商品化的推进，在借鉴发达国家和地区房屋管理模式中，为适应社会主义市场 经济发展和人们对物质与精神文明不断高涨的需求，有别于传统房屋管理和具有 中国特色的物业管理机构便应运而生，房屋管理体制改革的新机构一物业公司继 而成立，物业管理正在依据“企业法”向企业化、专业化和社会化新体制转换， 在不断完善中已露出蓬勃发展的生机。 3 2 物业管理机构模式 在城市住房制度改革不断深化的过程中，为改革传统管理所遗留下来的弊 端，使其更适应房屋商品化和现代城市房地产产权多样化及自身程度所占比例不 东北大学硕士学位论文第三章清电公司物业管理机构的设置 断提高的需要，我们要面临如何改组或重新组建与现代城市经济管理相适应的新 机构、新模式的选择，针对我公司的特点和目前形势及今后发展的需要，应该选 择自己的物业管理机构。 我公司为加大住房改革力度和筹措建房资金的来源，本着单位、个人和国家 共同负担的原则，实行住房公积金制度，按照国家有关规定，以“成本价”或“标 准价”向职工出售新建或原自住房，使传统公房自管的产权关系发生了变化。原 有行政福利型住房